1. ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA DEPOT AIR MINUM ISI ULANG DI TIRTA MULYA
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam keadaan perekonomian yang semakin sulit ini banyak
terjadi persaingan di berbagai bidang kehidupan, termasuk didalamnya persaingan
dalam dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan pangsa
pasar, sehingga hal ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam
memperbaiki bisnisnya. Di samping itu dengan adanya kemajuan teknologi,
perusahaan dituntut pula untuk dapat mengikuti perkembangan zaman agar tidak
tertinggal dengan yang lainnya.
Supaya perusahaan dapat tumbuh dan berkembang dengan
baik, maka perusahaan tersebut harus dapat mengantisipasi perkembangan ekonomi
yang semakin kompetitif dengan melakukan strategi yang tepat agar tidak
tersisih dalam persaingan. Selain itu perusahaan juga harus dapat
mengantisipasi kecenderungan ekonomi di masa mendatang dan harus dapat bersaing
dengan perusahaan lain yang bergerak di bidang yang sama. Hal itu dilakukan
untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan kemajuan perusahaan.
Perusahaan dalam memasarkan barang dan jasa selalu
dihadapkan pada pertanyaan, “mengapa konsumen membeli barang atau jasa
tertentu?” jawabannya tidak dapat diterangkan secara langsung dari
pengamatannya saja, tetapi dibutuhkan analisa perilaku konsumen yang lebih
mendalam. Hal ini akan banyak membantu bagi manajer pemasaran untuk memahami
“mengapa” dan “bagaimana” perilaku konsumen tersebut, sehingga perusahaan dapat
mengembangkan, menentukan harga, mempromosikan, dan memdistribusikan barangnya
secara baik (Swastha, 2000 : 13). Dengan analisa perilaku konsumen ini,
perusahaan akan mempunyai pandangan yang lebih luas dan akan lebih mengetahui
kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan konsumen.
Dalam
perkembangan ekonomi khususnya saat ini di Daerah kota Yogyakarta,
sebagai kota
pendidikan, kota
budaya, dan pariwisata ternyata mengalami perkembangan yang cukup pesat. Serta dari tahun ketahun penduduk di kota ini semakin
meningkat, peningkatan yang terjadi mengkibatkan meningkatnya pula kebutuhan
manusia, baik kebutuhan pokok maupun kebutuhan sekunder. Dari mulai kebutuhan
akan tempat tinggal, kebutuhan sehari-hari sampai pada kebutuhan tersier
semakin hari semakin meningkat.
Maka pada situasi seperti ini menuntut kejelian pihak
perusahaan melihat pergeseran dan perubahan keinginan serta kebutuhan para
konsumen membuat perusahaan kewalahan dalam menyusun strategi untuk memenangkan
persaingan dalam dunia bisnis yang diakibatkan kemajuan zaman. Dimana kepuasan
konsumen sangat diutamakan sehingga dapat memperoleh keuntungan yang diharapkan
untuk membiayai kelangsungan operasi perusahaan.
Peranan air minum isi ulang semakin besar, hal ini
terlihat dengan semakin bertambahnya jumlah air minum isi ulang dimana-mana.
Maka persaingan sesama perusahaan air minum isi ulang semakin tajam. Peningkatan
penduduk yang dibarengi dengan meningkatnya kebutuhan hidup memberikan lapangan
pekerjaan atau bisnis baru. Salah satu contoh bisnis yang mempunyai prospek
yang baik adalah bisnis dalam bidang penjualan air minum isi ulang.
Keadaan pasar yang berlaku kini bukan lagi pasar
penjual, tetapi menjadi pasar pembeli dimana penjual yang mencari pembeli.
Konsumen dalam hal ini adalah raja yang harus dilayani dengan baik. Secara umum
perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan
defensif. Dimana strategi ofensif perlu ditujukan untuk meraih atau memperoleh
konsumen baru, sedangkan untuk meningkatkan pangsa pasar dan strategi defensif berusaha
untuk mengurangi kemungkinan customer
exit dan beralihnya konsumen dari perusahaan.
Strategi kepuasan konsumen menyebabkan para pesaing
harus berusaha keras dan melakukan biaya yang tinggi dalam usaha merebut
konsumen suatu perusahaan. Dampak kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
dan pembelian ulang berbeda-beda setiap perusahaan. Karena konsumen puas belum
berarti mereka puas, akan tetapi konsumen yang puas akan cenderung menjadi
konsumen yang loyal. Kepuasan konsumen dipengaruhi dua variabel utama, yaitu Expectations dan Perceived Performance, bila Perceived
Performance melebihi Expectations,
maka konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas
konsumen (Tjiptono, 2000 : 41).
Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh konsumen dalam
menilai suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Menurut Zeithaml, Berry
dan Parasuraman (1985) dikutip dalam Tjiptono (2000 : 27-28) berhasil
mengidentifikasi lima
dimensi kualitas jasa, yaitu :
1.
Bukti langsung (tangibles)
Adalah fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan,
penampilan pegawai, dan sarana komunikasi.
2.
Kehandalan (reliability)
Adalah suatu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3.
Daya tanggap (responsiveness)
Adalah respon atau kesigapan dalam membantu konsumen dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
4.
Jaminan (assurance)
Adalah suatu kemampuan untuk
melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik
sehingga menambahkan kepercayaan konsumen.
5.
Perhatian (emphaty)
Adalah perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada konsumen.
Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah
mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi
dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berapa tanggapan konsumen
tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yan diberikan
sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.
Adapun cara untuk mendapatkan umpan balik disini
diantaranya dapat dilakukan dengan penerapan sistem keluhan dan saran atau
dengan survei loyalitas pembelian maka keluhan atau ketidakpuasan konsumen
tersebut dapat segera diambil dan ditentukan solusi yang terbaik oleh
perusahaan.
Dengan semakin meningkatnya akan kebutuhan air minum,
memberikan peluang bagi usaha penjualan air minum isi ulang. Lahirnya usaha
atau bisnis baru ini juga menimbulkan pro dan kontra. Baik dari sisi pengusaha
air mineral maupun dari sisi konsumen akan tetapi usaha ini walaupun dikatakan
bisnis baru tetapi telah mempunyai pangsa pasar yang tersendiri. Dengan semakin
meningkatnya usaha tersebut, maka peneliti sangat tertarik untuk mempelajari
atau menganalisis tentang “ANALISIS
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA DEPOT AIR MINUM ISI
ULANG DI TIRTA MULYA”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah, maka
permasalahan yang dirumuskan adalah sebagai berikut :
1.
Bagaimana pengaruh variabel kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen pada depot
air minum isi ulang di Tirta Mulya ?
2.
Variabel kualitas layanan
manakah yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen ?
C. Batasan Masalah
Batasan masalah penelitian ini adalah ditujukan kepada konsumen
yang menggunakan produk atau jasa depot air minum pada Tirta Mulya yang berlokasi di daerah
Glagah Sari.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut :
1.
Untuk mengetahui bagaimana pengaruh
masing-masing variabel kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada depot air
minum isi ulang di Tirta Mulya.
2.
Untuk mengidentifikasi variabel
kualitas layanan manakah yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pada Tirta
Mulya.
E. Manfaat Penelitian
Manfaat dari dilakukannya penelitian ini adalah :
1.
Bagi Perusahaan
Diharapkan dapat membantu perusahaan untuk digunakan
sebagai bahan perbandingan, pertimbangan dan menentukan langkah-langkah selanjutnya,
sehingga dapat diharapkan dapat lebih meningkatkan penjualan dimasa yang akan
datang.
2.
Bagi Peneliti
Merupakan tambahan pengetahuan dari dunia praktisi dan
sebagai pembelajaran sebelum masuk kedunia bisnis.
3.
Bagi Konsumen dan Pembaca
Sebagai sumbangan pustaka dan bahan tambahan pengetahuan
mengenai kegiatan pemasaran khususnya dalam melakukan keputusan pembelian.
0 Komentar