5. PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Cik
Di Tiro di Yogyakarta)
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Perubahan dalam
dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan perusahaan untuk merespon perubahan
yang terjadi, problem sentral yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini
adalah bagaimana perusahaan tersebut menarik pelanggan dan mempertahankanya
agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang, tujuan tersebut akan
tercapai jika perusahaan melakukan proses pemasaran.
Pemasaran merupakan
salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan
kelangsungan hidupnya, tetapi dalam pemasaran modern seperti ini paragdima
pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transakasi untuk mencapai
keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan
pelanggan dalam waktu yang panjang. Paragdima tersebut disebut relationship
marketing dasar pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah, membina
hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan
mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan
perusahaan (Chan S, 2003).
|
Salah satu
indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan keuntungan dari suatu
proses bisnis adalah kelanjutan dari kepuasan pelanggan. Diperkirakan untuk
menarik satu pelanggan baru diperlukan biaya mulai dari lima sampai lima belas
kali, dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan satu pelanggan lama.
Pada dasarnya relationship
marketing adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen,
konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya. Esensi relationship marketing
paling tidak menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus
menerus dan dituntut untuk saling kepercayaan dan ketergantungan. Sehingga
dalam konsep relationship marketing, pemasar sangat menekankan
pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan konsumen dan infrastruktur
pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen
yang menyeluruh.
Relationship
marketing diartikan sebagai
menarik, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Berry, 1995 dalam
Wibowo S, 2006). Relationship marketing lebih merupakan pendekatan
bersifat jangka panjang, dimana hal ini berbeda dengan pendekatan pemasaran
transaksional yang lebih berorientasi jangka pendek. Tujuan dari pemasaran
transaksional adalah untuk mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan dari relationship
marketing adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.
Relationship
marketing biasanya lebih sering
digunakan dalam perusahaan jasa, sedangkan pemasaran transaksional lebih
aplikatif dan sesuai untuk pemasaran bagi perusahaan yang menghasilkan produk
manufaktur (Gronroos, 1995 dalam Wibowo S, 2006). Penelitian ini memfokuskan
pada implementasi proses relationship marketing pada perusahaan
perbankan, karena perbankan merupakan salah satu penyedia jasa yang menerapkan
adanya keramahtamahan dalam hubungan dengan konsumen.
Penelitian ini
merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh Wibowo S, (2006). Model
penelitian yang dilakukan adalah Model Effective relationship marketing
dari Evans dan Laskin (1994) yang terdiri dari relationship marketing inputs
yang mencakup Understanding Customer Expectation (UCE), Building Service
Partnership (BSP), Total Quality Management (TQM), Empowering Employees (EE),
dan Relationship marketing outcomes yang mencakup Customer
Satisfaction (CS), Customer Loyalty (CL), Quality of Product (QP), Increased
Profitability (IP).
Alasan yang
mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap perusahaan jasa dalam
mempertahankan konsumenya, perusahaan harus mampu menjalin hubungan yang baik. Relationship
marketing merupakan strategi yang dapat diimplementasikan untuk menunjang
tercapainya tujuan tersebut. Dan penelitian yang berkaitan dengan relationship
marketing pada perusahaan perbankan belum banyak dilakukan. Penelitian ini
memfokuskan pada implementasi proses relationship marketing pada suatu
perusahaan jasa Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta.
Bank Rakyat
Indonesia (BRI) adalah sebuah perusahaan
yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa dimana pelanggannya memiliki
kebutuhan jangka panjang (long time horirizon), dengan kondisi tersebut
Bank Rakyat Indonesia (BRI) ini menyadari pentingnya konsep relationship
marketing. Hal tersebut diwujudkanya dengan menerapkan relationship
marketing pada Bank Rakyat Indonesia (BRI). Konsep ini mengharapkan adanya
inovasi dan peningkatan fasilitas agar dapat menciptakan loyalitas konsumen
terhadap Bank Rakyat Indonesia (BRI) sehingga tercipta hubungan jangka panjang
yang harmonis antara perusahaan dan konsumen.
Bank Rakyat
Indonesia (BRI) merupakan salah satu perusahaan yang bekerja dalam bidang profit
atau sifatnya mencari keuntungan. Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah perbankan
yang mempunyai cabang maupun unit di hampir seluruh pelosok Indonesia. Relationship
Marketing di Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta
menarik diteliti karena bank ini adalah cabang yang tidak mempunyai unit,
sehingga bank ini hanya memfokuskan pada keuntungan atau menjaga agar nasabah
tetap dipuaskan dengan pelayanan dari Bank Rakyat Indonesia (BRI). Dalam proses
pemasaran di Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro, benar-benar
melibatkan nasabah.
Berdasarkan latar
belakang diatas maka penulis bermaksud mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh
Implementasi Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty (Studi
Kasus pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta)”.
B. Batasan Masalah
Dalam penelitian
untuk mengembangkan pengetahuan yang mendalam objek yang diteliti dengan tetap
mempertahankan keutuhan dari objek, sehingga data yang dikumpulkan bisa
dipelajari sebagai keseluruhan yang berintegrasi, maka perlu diberikan batasan
masalah sebagai berikut :
Relationship marketing input dalam penelitian ini adalah understanding
customer expectation, building service partnership, total quality management
dan empowering employees, sedangkan relationship marketing outcomes
dalam penelitian ini dibatasi pada customer loyalty.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar
belakang masalah tersebut diatas, peneliti mencoba mengidentifikasi
permasalahan sebagai berikut :
1.
Apakah Understanding
Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management
dan Empowering Employees berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty
pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta?
2.
Apakah Understanding
Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management
dan Empowering Employees secara
serentak berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pada Bank
Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta?
D. Tujuan Penelitian
1.
Untuk menguji
pengaruh dari Understanding Customer Expectation, Building Service
Partnership, Total Quality Management dan Empowering Employees terhadap Customer
Loyalty pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta.
2.
Untuk menguji
pengaruh dari Understanding Customer Expectation, Building Service
Partnership, Total Quality Management dan Empowering Employees secara
serentak terhadap Customer Loyalty pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di
Tiro di Yogyakarta.
E. Manfaat Penelitian
Beberapa manfaat yang
diharapkan dari terlaksananya penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.
Bagi
peneliti, penelitian ini diharapkan bisa digunakan untuk menerapkan ilmu yang
telah di dapat dibangku kuliah ke dunia usaha yang sebenarnya.
2.
Bagi pihak
perusahaan, penelitian ini diharapkan bisa memberikan kontribusi dalam
pengambilan kebijakan yang berkaitan dengan upaya membangun hubungan baik
dengan konsumen dan referensi bagi pengembangan riset dikemudian hari.
|
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1.
Pengertian
Relationship Marketing
Satu hal yang
sangat penting bagi perusahaan adalah membina hubungan yang baik dengan para
pelanggan, pegawai, pemasok, distributor, dan partner-partner distribusinya
karena hubungan baik akan menentukan nilai masa depan perusahaan yag bersangkutan.
|
Hubungan yang
hangat bisa mencairkan kebekuan. Hubungan itu harus didasarkan oleh
prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar hubungan
transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja atau hanya untuk
mencarai keuntungan semata. Bila pemasar berdiri dipihak pelanggan dan
memandang masalah yang dihadapi pelanggan juga sebagai masalahnya lalu berusaha
memecahkan secara bersama-sama, maka hubungan jangka panjang ini akan dirasakan
oleh kedua belah pihak.
Tujuan utama relationship
marketing sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value dari
pelanggan. Setelah lifetime value didapat, tujuan selanjutnya adalah
bagaimana agar lifetime value masing-masing kelompok pelanggan dapat
terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah
bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama untuk
mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian,
tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua
kelompok pelanggan : pelanggan yang sekarang dan pelanggan baru (Chan S, 2003).
2.
Bagian
Relationship Marketing
Model relationship
marketing yang dirumuskan oleh Evans dan Laskin 1994, dalam jurnal Wibowo S,
(2006), adalah terdiri dari relationship marketing inputs yang mencakup
: understanding customer expectation, building service partnership, total
quality management, empowering employees dan relationship marketing
outcomes yang mencakup customer satisfaction, customer loyalty,
quality of product, increased profitability.
Gambar 2.1
Model Relationship
Marketing
a. Relationship Marketing Inputs
1) Understanding Customer Expectation
Selain sisi
teknologi, perusahaan dan pemasaranya juga berlomba untuk memodifikasi strategi
pemasaranya. Mereka semakin mengerti bahwa pelanggan adalah nyawa atau
kehidupan bagi sebuah perusahaan. Pelanggan, terutama pelanggan yang loyal,
harus tetap dijaga dan dimanjakan agar tidak berpaling keperusahaan lain.
Sebuah perusahaan harus mempunyai strategi untuk dapat selalu mempertahankan
konsumenya, disamping itu perusahaan harus bisa mengidentifikasikan apa yang
diharapkan atau yang diinginkan konsumen. Sehingga semua produk yang
ditawarkan, proses penawaran sampai pada cara bertransaksi disesuaikan dengan
keinginan setiap individu pelanggan tersebut (Chan S, 2003)
Understanding Customer
Expectation merupakan kegiatan
yang melibatkan kemampuan perusahaan untuk melakuan identifikasi apa yang
diinginkan oleh konsumen dan memasarkan barang dan jasa diatas tingkat yang
mereka harapkan. Tidak mudah untuk mengidentifikasi apa yang diharapkan oleh
seorang pelanggan, pelanggan ingin pemasar mengetahui keinginan-keinginan
mereka. Pelanggan juga ingin pemasar memahami prefensi, gaya hidup dan hobinya.
Untuk memenuhi keinginan pelanggan yang semakin kompleks itu, sebuah perusahaan
harus bisa mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya tentang pelanggan dan
menggunakanya pada saat yang tepat. Dengan demikian, seorang pelanggan merasa
membeli sesuatu produk atau jasa yang sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
2) Building
Service partnership
Pengalaman
kemitraan ada ketika suatu perusahaan bekerja sama secara erat dengan konsumen
dan menambahkan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen atas suatu produk
perusahaan.
Beberapa
pertimbangan dalam membangun pelayanan kemitraan menurut Evans dan Laskin
(1994) dalam Wibowo S, (2006) adalah : (1) kedua pihak yaitu pembeli dan
penjual memiliki fokus yang sama mengenai kebutuhan spesifik yang ingin dicapai
masing-masing harus merasa dalam posisi “win-win”, (2) kedua pihak
merupakan kolaboratif yang harus bekerjasama mencapai tujuan yang sama, dan (3)
kedua pihak harus melakukan antisipasi adanya masalah.
0 Komentar