PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI TOLOK UKUR PENILAIAN KINERJA PADA BADAN USAHA BERBENTUK RUMAH SAKIT (Studi Kasus Pada Rumah Sakit Kristen Tayu Pati)

Admin
Skripsi (lengkap sampai daftar pustaka) : PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI TOLOK UKUR PENILAIAN KINERJA PADA BADAN USAHA BERBENTUK RUMAH SAKIT (Studi Kasus Pada Rumah Sakit Kristen Tayu Pati)




BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Untuk memasuki lingkungan bisnis yang kompetitif, manajemen perusahaan yang
baik merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Oleh
karena itu perusahaan memerlukan sistem manajemen yang didesain sesuai
dengan tuntutan lingkungan usahanya, karena dengan menggunakan sistem
manajemen yang sesuai dengan tuntutan lingkungan usaha maka perusahaan akan
mampu bersaing dan berkembang dengan baik.
Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang amat penting bagi
sebuah perusahaan. Pengukuran tersebut, dapat digunakan untuk menilai
keberhasilan perusahaan serta sebagai dasar penyusunan imbalan dalam
perusahaan. Selama ini pengukuran kinerja secara tradisional hanya
menitikberatkan pada sisi keuangan. Manajer yang berhasil mencapai tingkat
keuntungan yang tinggi akan dinilai berhasil dan memperoleh imbalan yang
baik dari perusahaan.

Akan tetapi, menilai kinerja perusahaan semata-mata dari sisi keuangan
akan dapat menyesatkan, karena kinerja keuangan yang baik saat ini dapat
dicapai dengan mengorbankan kepentingan-kepentingan jangka panjang
perusahaan. Dan sebaliknya, kinerja keuangan yang kurang baik dalam jangka
pendek dapat terjadi karena perusahaan melakukan investasi-investasi demi
kekepentingan jangka panjang. Untuk mengatasi kekurangan ini, maka
diciptakan suatu metode pendekatan yang mengukur kinerja perusahaan
dengan mempertimbangkan 4 aspek yaitu aspek keuangan, pelanggan, proses
bisnis internal serta proses belajar dan berkembang (Ali Mutasowifin, 2002 :
245).
17
Metode ini berusaha untuk menyeimbangkan pengukuran aspek
keuangan dengan aspek non keuangan yang secara umum dinamakan Balanced
Scorecard. Dengan menerapkan metode Balanced Scorecard para manajer
perusahaan akan mampu mengukur bagaimana unit bisnis mereka melakukan
penciptaan nilai saat ini dengan tetap mempertimbangkan kepentingankepentingan
masa yang akan datang.
Rumah Sakit adalah bentuk organisasi pengelola jasa pelayanan
kesehatan individual secara menyeluruh. Di dalam organisasinya terdapat
banyak aktivitas, yang diselenggarakan oleh petugas berbagai jenis profesi,
baik profesi medik, paramedik maupun non-medik. Untuk dapat menjalankan
fungsinya, diperlukan suatu sistem manajemen menyeluruh yang dimulai dari
proses perencanaan strategik (renstra), baik untuk jangka panjang maupun
jangka pendek. Suatu renstra dapat disebut baik apabila perencanaan tersebut
dapat ditindaklanjuti secara praktis ke dalam program-program operasional
yang berorientasi kepada economic - equity - quality. Artinya rumah sakit
dikelola secara efektif dan efisien, melayani segala lapisan masyarakat dan
berkualitas.
Memasuki era globalisasi perdagangan antarnegara sejak 2003 ini,
pimpinan rumah sakit di Indonesia perlu memfokuskan strategi perencanaan,
pengorganisasian, pengoperasian, dan pengendalian sehingga betul-betul siap
dengan daya saing di tingkat global. Di dalam era tersebut, para konsumen
bebas memilih rumah sakit mana yang mampu memberikan pelayanan
memuaskan, profesional dengan harga bersaing, sehingga strategi dan kinerja
18
rumah sakit pun harus berorientasi pada keinginan pelanggan tersebut. Untuk
itu diterapkan balanced scorecard (BSC) yang diharapkan menjawab tuntutan
dan tantangan zaman.
Rumah Sakit Kristen Tayu Pati sebagai rumah sakit rujukan pelayanan
kesehatan di daerah sekitar murya dalam era kesejagatan (globalisasi), disatu
pihak diperhadapkan pada kekuatan-kekuatan dan masalah-masalah interen
yang ada, sedangkan di lain pihak secara, bersamaan juga diperhadapkan pada
kondisi lingkungan dengan berbagai faktor peluang dan tantangan yang
senantiasa berkembang dinamis. Oleh karena itu untuk dapat memberikan
pelayanan kesehatan yang prima bagi masyarakat perlu disusun Visi Misi,
Tujuan, Sasaran serta Indikator keberhasilan yang dirampungkan dalam bentuk
Rencana Stratejik (RENSTRA). Indikator keberhasilan merupakan alat ukur
yang harus dievaluasi secara periodik berkesinambungan. Indikator bukan saja
dalam bentuk finansial tapi juga dengan indikatoryang lain seperti pelangan,
bisnis inernal juga pembelanjaran dan pertumbuhan yang selanjutnya dijadikan
bahan untuk mengendalikan arah dan mutu pelayanan kesehatan agar visi yang
telah ditetapkan benar-benar dapat diwujudkan.
Rumah Sakit Kristen Tayu Pati merupakan salah satu Rumah Sakit
Umum di Tayu yang berusaha memberikan pelayanan kesehatan secara
propesonalisme dan meningkatkan mutu terus-menerus. Memaksa pihak
Rumah Sakit Kristen Tayu Pati untuk selalu memperbaiki kinerjanya, agar
dapat menambah kepercayaan masyarakat atas Rumah Sakit Kristen Tayu Pati.
Kepercayaan ini sangatlah penting, mengingat masyarakat merupakan
19
pengguna jasanya. Diharapkan dengan peningkatan kepercayaan masyarakat
terhadap Rumah Sakit menpunyai dampak pada pendapatan Rumah Sakit.
Melihat fenomena tersebut di atas, maka perlu digunakan alternatif
penilaian kinerja Rumah Sakit Kristen Tayu dengan menggunakan Balanced
Scorecard yang lebih komprehensif, akurat, terukur karena dalam menilai
kinerja suatu organisasi tidak hanya dinilai dari aspek keuangan saja, tetapi
juga dinilai dari aspek nonkeuangan.
Dari latar belakang dan uraian di atas, maka dalam penelitian ini
mengambil judul “PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI
TOLOK UKUR PENILAIAN KINERJA PADA BADAN USAHA
BERBENTUK RUMAH SAKIT (Studi Kasus Pada Rumah Sakit Kristen
Tayu Pati)”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka
masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah bagaimana kinerja
manajemen Rumah Sakit Kristen Tayu diukur dengan menggunakan Balanced
Scorecard ?
Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah oleh peneliti dengan maksud agar pembahasan
dapat lebih terfokus. Adapun penelitian ini hanya akan membahas mengenai
penerapan Balanced Scorecard dalam mengukur kinerja manajemen Rumah
Sakit Kristen Tayu ditinjau dari 4 aspek yaitu aspek keuangan (ROI dan Profit
Margin), Pelanggan (kepuasan pelanggan), Proses Bisnis Internal (BTO, GDR,
20
NDR), serta pembelajaran dan Pertumbuhan (Produktivitas karyawan, Rentensi
karyawan, Kepuasan karyawan) tahun 2004 – 2005.
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Memberikan gambaran penggunaan Balanced Scorecard terhadap
penilaian kinerja rumah sakit.
2. Untuk mengetahui sampai sejauh mana penerapan Balanced Scorecard
sebagai alat analisis yang komprehensif dan koheren pada suatu
perusahaan.
3. Memberikan suatu alternatif pengukuran kinerja perusahaan yang
memperhatikan aspek finasial dan aspek nonfinasial.
1.3.2 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan kepada pihak-pihak yang
membutuhkan sebagai berikut :
a. Sebagai alternatif pengukuran kinerja yang lebih komprehensif dalam
menilai kinerja manajemen Rumah Sakit Kristen Tayu.
b. Menambah wawasan bagi manajemen dan pengurus mengenai pentingnya
faktor-faktor nonfinancial yang mempengaruhi kinerja manajemen
Rumah Sakit Kristen Tayu.
c. Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah kepustakaan dan
bahan pertimbangan bagi pihak-pihak yang mengadakan penelitian yang
menyangkut kinerja manajemen suatu badan usaha berbentuk Rumah
21
Sakit Kristen Tayu.
1.4. Kerangka Pemikiran
Dalam skripsi ini akan dilakukan pengukuran kinerja dengan
menggunakan system pengukuran kinerja yang di sebut BALANCED
SCORECARD kepada sebuah perusahaan atau organisasi public yang belum
mengenal sistem pengukapan kinerja tersebut. BALANCED SCORECARD di
kembangkan untuk melengkapi pengukuran kinerja finasial dan sebagai alat
yang cukup penting bagi organisasi atau perusahaan untuk merefleksikan
pemikiran baru dalam era kompetitif dan efektifitas organisasi. BALANCED
SCORECARD merupakan solusi terbaik dalam pengukuran kinerja bisnis.
Empat perspekif utama di sorot melalui BALANCED SCORECARD
yaitu:
1. Perpektif keuangan
2. Perpektif konsumen atau pelanggan
3. Perpektif proses internal bisnis
4. Perpektif pembelajan dan pertumbuhan
Dalam BALANCED SCORECARD. Keempat perspektif tersebut
menjadi satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan, juga merupakan indikator
pengukuran kinerja yang saling melengkapi dan memiliki hubungan sebab
akibat.
Seperti yang telah di jelaskan bahwa pengukuran kinerja bagi perusahan
jasa yang mempunyai kontak tinggi sangat dibutuhkan. Penelitian ini bertujuan
22
untuk menerapkan konsep BALANCED SCORECARD pada Rumah Sakit
Kristen Tayu.
Untuk lebih jelasnya kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat
digambarkan dengan bagan sebagai berikut.
Gambar 1.1.
Kerangka Pemikiran
23
Penerapan BSC pada
organisasi sektor swasta
Perspektif keuangan bukan merupakan
perspektif satu-satunya sebagai indikator
penilaian kinerja
Penerapan BSC pada organisasi sektor
publik (RSK Tayu Pati)
Keuangan
Pelanggan
Lap. keuangan perusahaan Pendukung non keuangan dan
menentukan tingkat pelayanan
Customer satisfaction, customer
profitabilitas dan pangsa pasar
Proses Bisnis Internal
Inovasi dan operasi
Pembelajaran dan
Pertumbuhan
Kemampuan karyawan,
kemampuan sistem informasi,
motivasi, pemberdayaan dan
keserasian individu perusahaan
Menentukan
pencapaian misi dan
visi
Menunjukkan atau memberikan
gambaran kinerja perusahaan
berdasarkan konsep Balanced
Scorecard
1.5. Definisi dan Pengukuran Variabel
Pada bab ini akan dijelaskan tentang variabel-variabel yang akan digunakan dalam
mengukur kinerja masing-masing perspektif. Variabel-variabel yang digunakan :
1.5.1 Kinerja Perspektif Keuangan
Dalam perspektif keuangan, kinerja untuk mengukur apakah suatu strategi
perusahaan, implementasi dan pelaksanaan akan membawa perbaikan
perusahaan (Mun’im Azka. 2001). Terdiri dari rasio-rasio keuangan yang
sesuai dari Laporan Keuangan yaitu :
1. ROI (Return On Investment)
Yaitu rasio yang digunakan untuk mengukur kemampuan dari modal yang
diinvestasikan dalam keseluruhan akvita untuk menghasilkan laba bersih.
Pengukurannya dilakukan dengan membandingkan laba usaha dengan
total aktiva.
2. Rasio Efesiensi
Yaitu rasio yang digunakan untuk mengukur seberapa efisien rumah sakit
24
mempergunakan aktivannya. Pengukurannya dengan membandingkan
penjualan dengan aktiva lancar.
1.5.2 Kinerja Perspektif Pelaggan
Kinerja ini untuk mengetahui keinginan konsumen atau pelanggan agar
konsumen atau pelanggan tidak beralih ke pihak pesaing. Perhitungan kinerja
berdasarkan yang dipakai dalam perspektif konsumen ini menggunakan :
Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction)
Yaitu mengukur seberapa jauh kepuasan konsumen atas pelayanan kesehatan
yang diberikan rumah sakit. Pengukurannya dari hasil survai terhadap
kepuasan konsumen yang dilakukan oleh perusahaan.
1.5.3 Kinerja Perspektif Proses Internal Bisnis
Dalam perspektif ini, perusahaan mendesain dan mengembangkan apa
yang dibutuhkan oleh konsumen kemudian memasarkan dan melakukan
pelayanan purna jual (Mun’im Azka. 2001). Perspektif ini menggunakan
perhitungan :
Operasi
Perspektif ini menggunakan perhitungan :
1. BTO (Bed Turn Over Ratio)
Prosentase tempat tidur yang tersisa.
2. GDR (Gross Death Rate)
Yaitu angka kematian umum untuk tiap-tiap 1000 pasien keluar.
3. NDR (Net Death Rate)
Yaitu angka kematian > 48 jam atau ³ hari setelah dirawat untuk tiap-tiap
1000 pasien keluar.
1.5.4 Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Dalam perspektif ini komponen pengukuran yang digunakan yaitu :
a. Produktivitas karyawan
Untuk mengetahui produktivitas karyawan dalam bekerja untuk periode
tertentu. Pengukurannya dengan membandingkan antara laba operasi
25
dengan jumlah karyawan.
b. Retensi karyawan
Untuk mengetahui perbandingan antara jumlah karyawan keluar dengan
total karyawan tahun berjalan.
c. Kepuasan karyawan
Penentu dari kedua pengukuran sebelumnya. Pengukurannya dilakukan
dengan survei kepuasan karyawan melalui kuesioner.
1.6. Sistematika Penulisan
BAB I : Pendahuluan
Dalam bab ini penulis akan menguraikan tentang latar belakang
masalah, perumusan masalah dan pembatasan masalah, tujuan
dan kegunaan penelitian, kerangka pemikiran, definisi
operasional serta sistematika penulisan.
BAB II : Landasan Teori
Dalam bab ini penulis menguraikan tentang teori-teori yang
digunakan yang sesuai dengan permasalahan.
BAB III : Metode Penelitian
Dalam bab ini menguraikan tentang objek penelitian, definisi
operasional, populasi dan sampel, jenis data, metode
pengumpulan data, pengujian data, dan metode analisis.
BAB IV : Pembahasan
Dalam bab ini menguraikan tentang objek penelitian, dan
pembahasan serta analisis yang dilakukan dengan menggunakan
teknik analisis pada bab sebelumnya.
26
BAB V : Penutup
Dalam bab ini akan disebutkan kesimpulan dan saran yang
diambil setelah dilakukan pembahasan pada bab sebelumnya.
1.1. BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Penilaian Kinerja
Kinerja merupakan suatu istilah umum yang digunakan untuk sebagian atau
27
seluruh tindakan atau aktivitas dari suatu organisasi pada suatu periode, seiring
dengan referensi pada sejumlah standar seperti biaya-biaya masa lalu atau yang
diproyeksikan, suatu dasar efisiensi, pertanggung jawaban atau akuntabilitas
manajemen dan semacamnya (Fauzi, 1995 : 207).
Penilaian kinerja pada dasarnya merupakan kegiatan manusia dalam
mencapai tujuan organisasi. Mulyadi (1997 : 419) mendefinisikan penilaian
kinerja sebagai penentu secara periodik efektivitas operasional suatu
organisasi, bagian organisasi, dan karyawan berdasarkan sasaran, standar dan
kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Karena organisasi pada dasarnya
dioperasikan oleh sumber daya manusia maka penilaian kinerja sesungguhnya
merupakan penilaian atas perilaku manusia dalam melaksanakan peran yang
mereka mainkan dalam organisasi.
Setiap organisasi mengharapkan kinerja yang memberikan kontribusi
untuk menjadikan organisasi sebagai suatu institusi yang unggul di kelasnya.
Jika keberhasilan organisasi untuk mengadakan institusi yang unggul
ditentukan oleh berbagai faktor maka berbagai faktor yang menentukan
keberhasilan perusahaan (succes factor) untuk menjadikan organisasi suatu
institusi yang unggul tersebut digunakan sebagai pengukur keberhasilan
personal. Dengan demikian, dibutuhkan suatu penilaian kinerja yang dapat
digunakan menjadi landasan untuk mendesain sistem penghargaan agar
personel menghasilkan kinerjanya yang sejalan dengan kinerja yang
diharapkan oleh organisasi.
2.2 Penilaian Kinerja dengan Sistim Tradisional
Dalam masyarakat tradisional, ukuran kinerja yang biasa digunakan adalah
28
ukuran kinerja keuangan. Pengukuran kinerja ini mudah dilakukan sehingga
kinerja personel yang diukur hanyalah yang berkaitan dengan keuangan. Namun
ukuran keuangan tidak dapat menggambarkan penyebab yang menjadikan
perubahan kekayaan yang diciptakan oleh organisasi dan lebih memfokuskan
pada pengerahan sumber daya organisasi untuk tujuan-tujuan jangka pendek.
Ukuran keuangan yang biasa digunakan adalah rasio-rasio keuangan yang
meliputi :
1. Rasio likuiditas yang mengukur kemampuan perusahaan untuk memenuhi
kewajiban jangka pendek bila jatuh tempo.
2. Rasio leverage yang mengukur hingga sejauh mana perusahaan dibiayai
oleh hutang.
3. Rasio aktivitas yang mengukur seberapa efektif manajemen yang ditujukan
oleh laba yang dihasilkan dari penjualan dan investasi perusahaan.
4. Rasio pertumbuhan yang mengukur kemampuan perusahaan
mempertahankan posisi ekonominya di dalam pertumbuhan ekonomi dan
industri.
5. Rasio penilaian yang mengukur kemampuan manajemen dalam
menciptakan nilai pasar yang melampaui pengeluaran biaya investasi.
Menurut Weston dan Copeland (1989) pengukuran kinerja dengan menggunakan
rasio-rasio seperti diatas mempunyai keterbatasan-keterbatasan yaitu :
1. Rasio ini disusun berdasarkan data akuntansi dan data ini dipengaruhi oleh cara penafsiran
yang berbeda dan bahkan bisa merupakan hasil manipulasi.
2. Jika perusahaan menggunakan tahun fiskal yang berbeda atau jika faktor
musiman merupakan pengaruh yang penting maka akan mempunyai
29
pengaruh pada rasio-rasio perbandingannya.
3. Analisis harus sangat hati-hati dalam menentukan baik buruknya suatu
rasio dalam membentuk suatu penilaian menyeluruh dari perusahaan
berdasarkan serangkaian rasio keuangan.
4. Rasio yang sesuai dengan rata-rata industri tidak memberikan kepastian
bahwa perusahaan berjalan normal dan memiliki manajemen yang baik.
Sedangkan menurut Robert S. Kaplan dan David P. Norton kelemahankelemahan
pengukuran kinerja yang menitik beratkan pada kinerja keuangan
yaitu :
1. Ketidakmampuan mengukur kinerja harta-harta tidak tampak (intangible
Assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan.
2. Kinerja keuangan hanya mampu bercerita mengenai sedikit masa lalu
perusahaan dan tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah
yang lebih baik.
2.3 Balanced Scorecard
Scorecard merupakan kumpulan ukuran kinerja yang terintegrasi yang
diturunkan dari strategi perusahaan yang mendukung strategi perusahaan
secara keseluruhan. Balanced Scorecard memberikan suatu cara untuk
mengkomunikasikan strategi suatu perusahaan pada manajer-manajer di
seluruh organisasi. Balanced Scorecard juga menunjukkan bagaimana
perusahaan menyempurnakan prestasi keuangannya (Amin Widjaja Tunggal,
2002 : 1).
30
Balanced Scorecard menurut Robert S. Kaplan dan David P. Norton
(1997 : 7) merupakan suatu metode penilaian yang mencakup empat perspektif
untuk mengukur kinerja perusahaan, yaitu perspektif keuangan, perspektif
pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan. Balanced Scorecard menekankan bahwa pengukuran keuangan
dan non keuangan harus merupakan bagian dari informasi bagi seluruh
pegawai dari semua tingkatan bagi organisasi. Tujuan dan pengukuran dalam
Balanced Scorecard bukan hanya penggabungan dari ukuran-ukuran keuangan
dan non keuangan yang ada, melainkan merupakan hasil dari suatu proses atas
bawah (top-down) berdasarkan misi dan strategi dari suatu unit usaha, misi dan
strategi tersebut harus diterjemahkan dalam tujuan dan pengukuran yang lebih
nyata (Teuku Mirza, 1997 : 14).
Sumber : Mulyadi & Setyawan 1999. Sistem Perencanaan & Pengendalian Manajemen
Gambar 2.1
Penjabaran visi ke dalam tujuan dan sasaran strategi
1. Komunikasi & hubungan
Balanced Scorecard memperlihatkan kepada setiap karyawan apa
Visi
Tujuan
(goal)
Tujuan
(goal)
Tujuan
(goal)
Sasaran Strategik
(strategic objectives)
Sasaran Strategik
(strategic objectives)
Sasaran Strategik
(strategic objectives)
31
yang dilakukan perusahaan untuk mencapai apa yang menjadi keinginan
para pemegang saham konsumen karena untuk tujuan tersebut dibutuhkan
kinerja karyawan yang baik. Untuk itu Scorecard menunjukkan strategi
yang menyeluruh yang terdiri dari 3 kegiatan :
a. Communicating dan education
b. Setting goal
c. Linking reward to performance measure
2. Rencana Bisnis
Rencana bisnis memungkinkan organisasi mengintegrasikan antara
bisnis dan rencana keuangan mereka. Hampir semua organisasi pada saat
ini mengimplementasikan berbagai macam program yang mempunyai
keunggulan masing-masing yang saling bersaing antara satu dengan yang
lain, sehingga akan menyulitkan manajer untuk mengintegrasikan ide-ide
yang muncul dan berbeda di setiap departemen. Dengan menggunakan
Balanced Scorecard sebagai dasar untuk mengalokasikan sumber daya dan
mengatur mana yang lebih penting untuk diprioritaskan akan
menggerakkan mereka ke arah tujuan jangka panjang perusahaan
menyeluruh.
3. Umpan balik dan pembelajaran
Dengan Balanced Scorecard sebagai pusat system manajemen
perusahaan maka perusahaan tersebut akan dapat melakukan monitor
terhadap apa yang dihasilkan perusahaan dalam jangka pendek dari tiga
perspektif yang ada dalam Balanced Scorecard yaitu konsumen, proses
bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan akan dijadikan sebagai
32
umpan balik dalam mengevaluasi strategi dalam kinerja.
2.4 Kinerja Perspektif Keuangan
Dalam Balanced Scorecard kinerja keuangan tetap menjadi perhatian,
karena ukuran keuangan merupakan suatu ikhtisar dan konsekuensi ekonomi
yang terjadi yang disebabkan oleh keputusan dan ekonomi yang diambil
(Teuku Mirza, 1997 : 15).
Ukuran kinerja keuangan menunjukkan apakah strategi, sasaran strategic, inisiatif
strategic dan implementasinya mampu memberikan kontribusi dalam
menghasilkan laba bagi perusahaan, Kaplan & Norton (1996 : 48)
mengidentifikasikan tiga tahapan dari siklus kehidupan bisnis yaitu :
a. Pertumbuhan (growth)
Growth adalah tahap pertama dan tahap awal dari siklus kehidupan
bisnis. Pada tahap ini suatu perusahaan memiliki produk atau jasa yang
secara signifikan memiliki tingkat pertumbuhan yang baik sekali atau
paling tidak memiliki potensi untuk berkembang biak.
Perusahaan dalam tahap ini mungkin secara actual beroperasi
dalam arus kas yang negatif dari tingkat pengembalian atas modal investasi
yang rendah. Sasaran keuangan dari bisnis yang berada pada tahap ini
seharusnya menekankan pengukuran pada tingkat pertumbuhan
penerimaan atau penjualan dalam pasar yang ditargetkan.
b. Bertahan (Sustain Stage)
Sustain stage merupakan suatu tahap dimana perusahaan masih
melakukan investasi dengan mempersyaratkan tingkat pengembalian yang
terbaik. Dalam hal ini perusahaan berusaha mempertahankan pangsa pasar
yang ada dan mengembangkannya apabila mungkin. Secara konsisten pada
33
tahap ini perusahaan tidak lagi bertumpuk pada strategi-strategi jangka
panjang. Sasaran keuntungan pada tahap ini diarahkan pada besarnya
tingkat pengembalian atas investasi yang dilakukan.
c. Menuai (Harvest)
Tahap ini merupakan tahap kematangan (mature), suatu tahap
dimana perusahaan melakukan panen terhadap investasi yang dibuat pada
dua tahap sebelumnya. Perusahaan tidak lagi melakukan investasi lebih
jauh kecuali hanya untuk pemeliharaan peralatan dan perbaikan fasilitas,
tidak untuk melakukan ekspansi/membangun suatu kemampuan baru.
Tujuan utama dalam tahap ini adalah memaksimumkan kas yang masuk ke
perusahaan.
Untuk menjadikan organisasi suatu institusi yang mampu berkreasi
diperlukan keunggulan di bidang keuangan. Melalui keunggulan di bidang
ini, organisasi menguasai sumber daya yang sangat diperlukan untuk
mewujudkan tiga perspektif strategi lain yaitu perspektif pelanggan,
perspektif proses bisnis internal dan perspektif proses pertumbuhan dan
pembelajaran.
2.5 Kinerja Perspektif Konsumen
Suatu produk atau jasa dikatakan mempunyai nilai bagi konsumennya jika
manfaat yang diterimanya relatif lebih tinggi dari pada pengorbanan yang
dikeluarkan oleh konsumen tersebut untuk mendapat produk dan jasa itu. Produk
atau jasa tersebut akan semakin mempunyai nilai apabila manfaatnya mendekati
ataupun melebihi dari apa yang diharapkan oleh konsumen.
Menurut Kaplan dan Norton (1956) perusahaan diharapkan mampu membuat
suatu segmentasi pasar dan ditentukan target pasarnya yang paling mungkin untuk
dijadikan sasaran sesuai dengan kamampuan sumber daya dan rencana jangka
34
panjang perusahaan. Dalam perspektif konsumen terdapat 2 kelompok perusahaan
yaitu :
1. Kelompok perusahaan inti konsumen (customer core measurement group)
a) Pangsa pasar (market share)
Menggambarkan seberapa besar penjualan yang dikuasai oleh
perusahaan dalam suatu segmen tertentu.
b) Kemampuan mempertahankan konsumen (customer retention)
Tingkat kemampuan perusahaan untuk mempertahankan hubungan
dengan konsumennya yang mungkin seberapa besar perusahaan
berhasil mempertahankan pelanggan lama.
c) Kemampuan meraih konsumen baru (customer acquisition)
Tingkat kemampuan perusahaan demi memperoleh dan menarik
konsumen baru dalam pasar.
d) Tingkat kepuasan konsumen (customer satiffation)
Merupakan suatu tingkat kepuasan konsumen terhadap kriteria
kinerja/nilai tertentu yang diberikan oleh perusahaan.
e) Tingkat protabilitas konsumen (customer profitability)
Mengukur seberapa besar keuntungan yang berhasil diperoleh
perusahaan dari penjualan kepada konsumen/segmen pasar.
2. Kelompok pengukur nilai konsumen (customer value measement)
Merupakan kelompok penunjang yang merupakan konsep kunci untuk
memahami pemicu-pemicu (driver).
Dari kelompok-kelompok pengukuran inti konsumen kelompok
pengukuran nilai konsumen terdiri dari :
a. Atribut-atribut produk dan jasa (product/service)
Atribut-atribut produk-produk jasa harga dan fasilitasnya.
b. Hubungan dengan konsumen (customer relationship)
Meliputi hubungan dengan konsumen yang meliputi melalui pengisian
produk/jasa kepada konsumen, termasuk dimensi respon dan waktu
pengirimannya dan bagaimana pula kesan yang timbul dari konsumen
setelah membeli produk atau jasa perusahaan tersebut.
c. Citra dan reputasi (image & reputation)
Dalam dimensi ini termuat faktor-faktor yang membuat konsumen
merasa tertarik pada perusahaan seperti hasil promosi baik secara
personal (melalui pameran-pameran, door to door) maupun lewat
media masa atau elektronik ataupun ungkapan-ungkapan yang mudah
diingat oleh konsumen.
2.6 Perspektif Proses Internal Bisnis
Dalam perspektif bisnis internal, perusahaan harus meng-identifikasikan proses
internal yang penting dimana perusahaan harus melakukannya dengan sebaikbaiknya.
Karena proses internal tersebut memiliki nilai-nilai yang diinginkan
pelanggan dan akan dapat memberikan pengembalian yang diharapkan oleh
pemegang saham (Ancella Hermawan, 1996 : 56).
35
Para manager harus memfokuskan perhatiannya pada proses bisnis
internal yang menjadi penentu kepuasan pelanggan kinerja perusahaan dari
perspektif pelanggan. Kinerja dari perspektif tersebut diperoleh dari proses
kinerja bisnis internal yang diselenggarakan perusahaan. Perusahaan harus
memilih proses dan kompetensi yang menjadi unggulannya dan menentukan
ukuran-ukuran untuk menilai kinerja-kinerja proses dan kompetensi tersebut.
Analisis atau proses bisnis internal perusahaan dilakukan melalui analisis rantai
nilai (value chain analysist) yang digambarkan sebagai berikut :
Business process :
· Innovation process
· Product design
· Product development
· Operator process
· Manufacture
· Marketing
· Postable service
Sumber : Norton dan Kaplan, 1996
Gambar 2.2
Generic Value Chain Mode
Masing-masing perusahaan mempunyai seperangkat proses penciptaan nilai
yang unik bagi pelanggannya. Secara umum Kaplan dan Norton (1996 : 96)
membaginya menjadi tiga prinsip dasar yaitu :
1. Inovasi
Customer need design develop Make Market Service
36
Customer need
Supply
Chain
Time
Market
dentified Satisfied
Pengukuran kinerja dalam proses inovasi selama ini kurang
mendapatkan perhatian, dibandingkan pengukuran kinerja yang dilakukan
dalam proses operasi. Pada tahap ini perusahaan mengidentifikasikan
keinginan dan kebutuhan para pelanggan di masa mendatang serta
merumuskan cara untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan tersebut.
2. Operasi
Tahap ini merupakan tahap akhir di mana perusahaan secara nyata
berupaya untuk memberikan solusi kepada para pelanggannya dalam
memenuhi keinginan dan kebutuhan langganan dan kebutuhan mereka.
Kegiatan operasional berasal dari penerimaan pesanan dari pelanggan dan
berakhir dengan pengiriman produk atau jasa pada pelanggan. Kegiatan ini
lebih mudah diukur kejadiannya yang rutin dan terulang.
3. Layanan pasca jual
Dalam tahap ini perusahaan berupaya memberikan manfaat
tambahan kepada para pelanggan yang telah membeli produk-produknya
dalam bentuk layanan pasca transaksi.
2.7 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Tujuan dimasukkannya kinerja ini adalah untuk mendorong perusahaan
menjadi organisasi belajar (learning organization) sekaligus mendorong
pertumbuhannya (Teuku Mirza, Usahawan, 1997).
Kaplan dan Norton membagi tolak ukur perspektif ini dalam tiga prinsip yaitu :
1. People
37
Tenaga kerja pada perusahaan dewasa ini lebih lanjut dituntut
untuk dapat berpikir kritis dan melakukan evaluasi terhadap proses dan
lingkungan untuk dapat memberikan usulan perbaikan. Oleh sebab itu,
dalam pengukuran strategi perusahaan, salah satunya harus berkaitan secara
spesifik dengan kemampuan pegawai, yaitu apakah perusahaan telah
mencanangkan peningkatan kemampuan sumber daya manusia yang
dimiliki.
Dalam kaitannya dengan sumber daya manusia ada tiga hal yang perlu
ditinjau dalam menerapkan Balanced Scorecard :
a. Tingkat kepuasan karyawan
Kepuasan karyawan merupakan suatu para kondisi untuk
meningkatkan produktivitas, kualitas, pelayanan kepada konsumen dan
kecepatan bereaksi. Kepuasan karyawan






Pengolahan SPSS Penelitian, Pengolahan SPSS Statistik, Olah SPSS, JASA Pengolahan SPSS Statistik, Jasa Pengolahan SPSS Skripsi, Jasa Pengolahan SPSS SPSS, Analisis SPSS Penelitian, 
widget by : http://www.rajakelambu.com
Previous
Next Post »
0 Komentar