BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seiring dengan cepatnya perkembangan perekonomian di era
globalisasi seperti sekarang ini, dimana tingkat persaingan dalam dunia bisnis
meningkat semakin ketat. Kondisi yang demikian ini secara tidak langsung
membuat perusahaan penghasil produk atau jasa dituntut untuk menghadapi
realitas kompetisi dalam rangka mempertahankan konsumennya, bahkan menambah
dengan konsumen yang baru. Oleh karena itu perusahaan harus mempunyai orientasi
yang jelas dan juga harus memperhatikan para pesaing yang tentunya memiliki
kelebihan masing-masing, sehingga dapat menetapkan strategi yang tepat dalam
upaya mempertahankan para konsumen. Strategi yang kuat pengaruhnya dalam dunia
jasa adalah dengan memahami perilaku yang ada dalam diri seorang konsumen,
karena pola perilaku yang ditimbulkan konsumen sangat bervariatif dan mudah
berubah.
Perilaku yang ditimbulkan dari dalam diri seorang
konsumen karena adanya suatu motif, motif yang ada pada seseorang akan
mewujudkan suatu tingkah laku yang mengarah pada suatu tujuan mencapai sasaran
kepuasan dan kemudian menciptakan sebuah keputusan. Karena itu dengan memahami
faktor internal konsumen akan dapat memberikan dampak positif bagi perusahaan,
diantaranya akan mendorong terciptanya kepercayaan dan terbentuknya citra yang
positif dimata konsumen. Sehingga perlu kiranya setiap perusahaan untuk
berupaya memahami faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam menetapkan
untuk memilih suatu produk atau jasa. Dan atas dasar itulah perusahaan dapat
memenuhi harapan konsumen semaksimal mungkin. Kekuatan internal merupakan
faktor-faktor yang ada dalam individu (konsumen), dimana faktor tersebut akan
dapat berubah bila ada pengaruh dari faktor luar (eksternal). Sebaliknya jika
faktor internal memiliki posisi yang kuat maka faktor eksternal tidak akan
memiliki pengaruh yang berarti (Amirullah 2002: 36).
Perusahaan selaku mediator atau perantara dalam
pemenuhan kebutuhan konsumen sudah semestinya memahami betapa pentingnya
harapan konsumen pada sebuah produk atau jasa yang akan digunakan. Upaya untuk
mewujudkan kepuasan konsumen secara menyeluruh memang tidak mudah, apalagi
karakteristik konsumen pada saat ini sangat bervariatif. Semakin tingginya
harapan sebelum pembelian seorang konsumen maka semakin besar pula kemungkinan
konsumen tidak puas terhadap jasa yang digunakan, sehingga hal itu dapat
melatar belakangi pola penilaian konsumen terhadap sebuah produk atau jasa. Ada
berbagai macam faktor yang mempengaruhi mengapa seseorang membeli suatu produk
tertentu untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya, faktor-faktor itu dapat
berasal dari luar diri konsumen dan juga berasal dari dalam diri konsumen
(Amirullah 2002: 64). Inilah yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar
senantiasa dapat mempertahankan para konsumennya atau bahkan menambahnya dengan
konsumen yang baru.
Sedangkan menurut Swastha dan Handoko (2000: 16) ada
beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen didalam pembelian. Salah
satunya adalah pengaruh faktor internal yang terdiri dari motivasi (motivation),
persepsi (perception), proses belajar (learning), sikap (attitude),
kepribadian dan konsep diri (personality). Dengan penjelasan sebagai
berikut:
- Motivasi (motivation) merupakan suatu kekuatan yang mana individu di dorong untuk melakukan suatu tindakan.
- Persepsi (perception) adalah bagaimana seseorang memandang sesuatu yang ada di sekelilingnya.
- Proses belajar (learning) dapat diartikan sebagai perubahan-perubahan perilaku yang terjadi sebagai hasil akibat adanya pengalaman.
- Sikap (attitude) adalah kesiapan seseorang untuk melakukan suatu tindakan atau aktivitas.
- Kepribadian dan konsep diri (personality) konsumen sangat ditentukan oleh faktor internal dirinya (motif, IQ, emosi, cara berfikir, persepsi) dan faktor eksternal dirinya (lingkungan fisik, keluarga, masyarakat, sekolah, lingkungan alam).
Dengan mempelajari faktor internal konsumen tersebut
perusahaan akan dapat mengetahui kegiatan-kegiatan yang tepat atau kesempatan
baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan dan kemudian
mengidentifikasinya untuk mengisi atau menciptakan kebutuhan yang baru,
sehingga perusahaan bisa senantiasa berusaha mewujudkan harapan pelanggan
semaksimal mungkin dan pelanggan akan tetap memberikan kepercayaan dengan
menetapkan pilihannya pada produk atau jasa yang ditawarkan. Namun tidak semua
konsumen mempunyai pandangan yang sama terhadap produk atau jasa yang
digunakan, sehingga mereka mudah untuk berubah pikiran bila mendapatkan tawaran
yang lebih baik. Pelanggan yang mempunyai pandangan positif akan sukar merubah
pilihannya pada produk lain, karena asumsi positif yang tinggi dapat
menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu. Bukan hanya kesukaan
atau preferensi rasional, namun terwujudnya sebuah pola keputusan yang dominan
dan kesetiaan yang tinggi pada produk atau jasa.
Hampir setiap hari,
bahkan dalam hitungan waktu setiap manusia selalu melakukan pengambilan
keputusan. Hanya saja, tanpa disadari ternyata proses pengambilan keputusan itu
berjalan sedemikian rupa. Apa yang kita lakukan hari ini atau pada saat ini,
semua itu merupakan proses berfikir yang cukup memakan waktu karena banyaknya
pertimbangan-pertimbangan. Dengan kata lain, suatu tindakan tertentu merupakan
suatu keputusan. Pengambilan keputusan merupakan suatu proses penilaian dan pemilihan dari
berbagai alternatif sesuai dengan kepentingan-kepentingan tertentu dengan
menetapkan suatu pilihan yang dianggap paling menguntungkan (Amirullah 2002:61).
Kotler (2002: 204), mengemukakan bahwa proses
pengambilan keputusan pembelian, dikonseptualisasikan menjuadi lima tahap,
yaitu: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Sedangkan menurut Amirullah (2002: 62)
ada tiga tingkatan pengambilan keputusan konsumen, yaitu: (1) Extensive
Problem Solving yaitu konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam
ingatan atau mendapatkan informasi yang relevan (2) Limited Problem Solving yaitu
konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan
menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih (3) Routinized Response
Behavior yaitu konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti
yang dapat diterima.
RSU Dr.Wahidin Sudiro Husodo yang terletak dijalan Gajah
Mada No.100 Mojokerto adalah satu-satunya rumah sakit yang berada dalam naungan
pemerintah daerah, yang bertujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
keseluruhan berupa pengadaan jasa kesehatan. Dan merupakan bentuk solusi bagi
masyarakat menengah kebawah untuk mendapatkan layanan kesehatan dengan biaya lebih
terjangkau, karena hanya di rumah sakit ini yang memiliki fasilitas jaminan
pelayanan sosial.
Tugas rumah sakit yang banyak berhubungan dengan
masyarakat dalam jasa layanan kesehatan semakin lama dirasakan semakin berat.
Dimana pertumbuhan penduduk, peningkatan taraf hidup, tingkat pendidikan dan
tingkat ekonomi masyarakat merupakan faktor yang mempengaruhi meningkatnya
permintaan pelayanan, baik secara kualitas maupun kuantitas. Sebagai perusahaan
yang bergerak di bidang jasa, maka RSU Dr. Wahidin Sudiro Husodo sudah
seharusnya dapat memahami faktor yang menyebabkan konsumen memilih untuk
menggunakan jasa kesehatan tersebut dan dapat memberikan pandangan (prestise)
positif. Sebab jika hal itu diabaikan maka perilaku yang muncul dari konsumen
pada pasca pembelian akan membawa dampak buruk bagi rumah sakit, akibatnya
citra perusahaan sebagai pelayanan publik akan negatif. Salah satu cara yang
dapat dilakukan pihak rumah sakit untuk mencapai dan mempertahankan citra
positif dari pelanggan yaitu dengan mempelajari dan memahami perilaku internal pasien
dengan sebaik-baiknya.
Berdasarkan uraian diatas dapat diketahui bahwa pada
dasarnya pola keputusan konsumen dalam memilih untuk menggunakan suatu produk
atau jasa sangat dipengaruhi oleh faktor internal konsumen sendiri dalam rangka
mewujudkan keinginan dan harapan terhadap produk atau jasa yang digunakan, maka
dalam penelitian ini peneliti akan mengkaji tentang “Pengaruh Faktor
Internal Pasien Terhadap Keputusan Memilih Jasa Kesehatan Di RSU Dr. Wahidin
Sudiro Husodo Mojokerto”
B.
Rumusan Masalah
Dari pemaparan latar belakang diatas, maka permasalahan
yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah:
1.
Apakah terdapat pengaruh secara
simultan dari aspek faktor internal pasien yang terdiri dari motivasi,
persepsi, belajar, sikap, kepribadian dan konsep diri terhadap keputusan
memilih jasa kesehatan di RSU Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto?
2.
Apakah terdapat pengaruh secara
parsial dari aspek faktor internal pasien yang terdiri dari motivasi, persepsi,
belajar, sikap, kepribadian dan konsep diri terhadap keputusan memilih jasa
kesehatan di RSU Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto?
3.
Manakah diantara aspek faktor
internal pasien yang terdiri dari motivasi, persepsi, belajar, sikap,
kepribadian dan konsep diri yang berpengaruh dominan terhadap keputusan memilih
jasa kesehatan di RSU Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto?
C.
Tujuan Penelitian
Dari rumusan masalah
diatas, tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1.
Untuk
mengamati pengaruh faktor internal pasien yang
terdiri dari motivasi, persepsi, belajar, sikap, kepribadian dan konsep diri secara simultan terhadap keputusan memilih jasa kesehatan di RSU Dr. Wahidin Sudiro Husodo
Mojokerto.
2. Untuk mengamati pengaruh faktor internal pasien
yang terdiri dari motivasi, persepsi, belajar, sikap, kepribadian dan konsep
diri secara parsial terhadap keputusan memilih jasa kesehatan di RSU Dr.
Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto.
3. Untuk mengamati aspek faktor internal pasien
yang terdiri dari motivasi, persepsi, belajar, sikap, kepribadian dan konsep
diri yang berpengaruh dominan terhadap keputusan memilih jasa kesehatan di RSU
Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto.
D.
Manfaat Penelitian
Adapun implikasi yang diharapkan dari penelitian ini
adalah:
1.
Implikasi Teoritis
a.
Sebagai bahan pustaka bagi
pengembangan pengetahuan dalam bidang manajemen khususnya manajemen pemasaran
jasa kesehatan.
b.
Sebagai bahan kajian dan
informasi pendahuluan bagi penelitian di masa datang yang berkaitan dengan
masalah ini.
2.
Implilkasi Praktis
a.
Bagi lembaga kesehatan dapat
membantu dalam mencari faktor-faktor yang dapat dijadikan dasar pertimbangan
pembuatan kebijakan dalam peningkatan pelayanan yang efektif dan efisien yang
lebih bermanfaat untuk para pasien, sehingga dapat menetapkan pilihannya
berobat pada jasa kesehatan tersebut.
b.
Sebagai bahan informasi dalam
pelaksanaan peningkatan kualitas dan mutu pelayanan untuk memberi nilai tambah
dan sebagai bahan pertimbangan guna mempengaruhi perilaku pasien.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A.
Penelitian Terdahulu
Kajian ini berguna untuk
memberikan gambaran dan memperjelas kerangka berfikir pembahasan. Disamping itu
juga bertujuan untuk mendapatkan bahan perbandingan dan acuan. Maka dalam
kajian pustaka ini peneliti mencantumkan hasil penelitian terdahulu yang relevan
mengenai Pengaruh Faktor Internal Pasien Terhadap
Keputusan Memilih Jasa Kesehatan Di RSU Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto.
Enny Triani Tampubolon (2000),
dalam penelitiannya yang membahas tentang pengaruh
faktor-faktor internal terhadap keputusan pemilihan bank (studi perilaku pada
mahasiswa regular Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya yang
terdaftar pada semester genap 1999/2000 yang menjadi nasabah Bank Central
Asia). Dengan variabel: sumber daya konsumen (X₁), motivasi dan
keterlibatan (X₂), pengetahuan (X₃), sikap (X₄), perbedaan individu dalam
perilaku (X₅). Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui hubungan, pengaruh, dan pengaruhnya yang dominan. Sampel yang
diambil dalam penelitianya sebanyak 77 orang mahasiswa yang menjadi nasabah Bank
Central Asia, dengan metode explanatory research. Adapun alat
analisisnya menggunakan regresi linier berganda, korelasi linier sederhana, uji
F, dan uji t.
Dalam
penelitian yang telah dilakukan menyatakan bahwa faktor-faktor internal yang
terdiri dari sumber daya konsumen (X₁), motivasi dan
keterlibatan (X₂), pengetahuan (X₃), sikap (X₄), perbedaan individu dalam perilaku (X₅) secara simultan hanya variabel sumber daya konsumen,
pengetahuan, dan sikap yang memiliki hubungan dan pengaruh terhadap keputusan
pemilihan bank. Namun secara parsial semua variabel memiliki hubungan dan
pengaruh terhadap keputusan pemilihan bank. Sedangkan dari hasil pengujian
korelasi linier sederhana menunjukkan bahwa variabel-variabel bebas secara
bersama-sama mempunyai hubungan dengan keputusan pemilihan bank, yaitu dengan angka korelasi linier berganda (r)
atau 0,935 sampai dengan 0,978 yang berarti mempunyai hubungan keeratan yang
sangat tinggi.
Danik Nugroho (2003), dalam
penelitiannya yang membahas tentang faktor-faktor
internal yang mempengaruhi keputusan konsumen memilih produk-produk PT. TELKOM
(studi pada pelanggan PT. Telekomunikasi Indonesia Kandatel Malang). Dengan
variabel: motivasi (X₁), persepsi (X₂), belajar (X₃), sikap (X₄), gaya hidup (X₅). Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui hubungan, pengaruh secara simultan dan parsial, dan pengaruhnya
paling dominan. Sampel yang diambil dalam penelitianya sebanyak 100 orang
konsumen yang menjadi pelanggan PT. TELKOM, sedangkan metode yang digunakan explanatory
research dengan teknik simple random sampling. Adapun alat
analisisnya menggunakan regresi linier berganda, teknik korelasi, uji F, dan
uji t.
0 Komentar