A.
Pendahuluan
Kepuasan pelanggan menurut Oliver dalam Irawan (2002:3) adalah hasil dari
penilaian pelanggan bahwa produk atau jasa pelayanan telah memberikan tingkat
kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Peningkatan
kualitas merupakan salah satu strategi pemasaran yang ditekankan pada pemenuhan
keinginan pelanggan. Untuk menciptakan kualitas layanan yang tinggi, sebuah
perusahaan/lembaga harus menawarkan layanan yang mampu diterima atau dirasakan
pelanggan sesuai dengan atau melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Semakin
tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan dibanding harapannya, pelanggan tentu
akan semakin puas.
Kepuasan yang dirasakan pelanggan, akan berdampak positif bagi perusahaan
(lembaga), diantaranya akan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan dan
reputasi perusahaan akan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya dan
pelanggan pada khususnya. Oleh karena itu, setiap perusahaan perlu berupaya
memahami nilai-nilai yang diharapkan pelanggan dan atas dasar itu kemudian
berusaha memenuhi harapan tersebut semaksimal mungkin. Dimana pelanggan umumnya
mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Oleh karena itu, suatu
lembaga jasa pelayanan diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai dengan
mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan.
Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang merupakan suatu lembaga jasa
“nirlaba” milik Pemerintah yang didirikan pada tahun 1966 dengan tujuan
memberikan pelayanan kepada masyarakat pembaca atau pencari informasi berupa
jasa pelayanan informasi ilmu pengetahuan. Dalam
perkembangannya Perpuskataan Umum Kota Malang telah mampu mengubah imagenya
sebagai perpustakaan milik pemerintah yang identik jelek, kumuh dan hanya
sekedar ada. Dengan terus melakukan pembenahan, mulai gedung yang megah
dan bagus serta penyediaan fasilitas berupa jumlah koleksi bacaan yang
bertambah (buku-buku umum dan
anak-anak), jurnal, majalah, surat kabar bacaan harian dari berbagai penerbit,
tempat ibadah (musholla), internet, kantin, VCD pembelajaran, jam pelayan yang
panjang, counter pendaftaran anggota dan lain sebagainya. (www.pemkot-malang.go.id/berita.Php). Hal itu sudah
sepatutnya dilakukan karena bagaimana pun juga Pemerintah Kota Malang harus
mampu membuktikan bahwa kota Malang sebagai kota pendidikan dengan menjadikan
Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang sebagai salah
satu media (simbol nyata) pencerdasan anak bangsa melalui kegiatan
penyelenggaraan pendidikan dan pengembangan ilmu pengetahuan.
Perkembangan dan keunggulan dari aspek sarana dan
prasarana, sistem IT, administrasi dan koleksi buku yang dimiliki Perpustakaan
Umum Kota Malang haruslah dapat menghantarkan kepada kualitas pelayanan yang
memberikan kepuasan konsumen (pelanggan). Sebab ketidakpuasan
yang dirasakan oleh pelanggan akan membawa pengaruh buruk bagi lembaga, akibatnya citra lembaga sebagai
pelayan publik akan turun, ketidakpercayaan masyarakat yang berakibat berkurang
atau tidak sama sekali mengunakan jasa perpustakaan tersebut.
Perpustakaan yang baik dapat diukur dari keberhasilannya
dalam menyajikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat. Semakin baik
pelayanannya, semakin tinggi penghargaan yang diberikan kepada perpustakaan. Sebagai lembaga yang
bergerak dibidang jasa dan berorientasi
pada konsumen, maka Perpustakaan Umum dan Arsip
Pemerintah Kota Malang dituntut untuk memajukan kualitas jasanya dengan
terus melakukan perbaikan kinerjanya. Upaya perbaikan atau
penyempurnaan terhadap faktor-faktor layanan akan dapat membantu memberikan
kepuasan dan nilai tambah serta membawa citra baik bagi perpustakaan. Jika ditinjau dari
sisi pelanggan, diakui bahwa latar belakang konsumen yang berbeda dari segi
ekonomi, pendidikan, sosial, dll dapat membentuk persepsi dan harapan terhadap
jasa Perpustakaan Umum Kota Malang. Oleh karena itu aspek persepsi dan harapan
pelanggan harus dapat ditanggkap secara cermat oleh pihak perpustakaan agar
dapat menampilkan kinerja sebagai salah satu upaya memberikan kualitas
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keingginan pelanggan.
B.
Tujuan
1.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada
Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang yang terdiri dari bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan terhadap kepuasan
pelanggan.
2.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada
Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang yang terdiri dari bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan.
3.
Untuk
mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang terdiri dari bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang berpengaruh paling dominan
terhadap kepuasan pelanggan.
C.
Metode
Penelitian
Obyek penelitian ini adalah Perpustakaan
Umum dan Arsip Kota Malang, yang beralamatkan di Jalan Ijen No. 30A Malang.
Responden dalam penelitian ini adalah anggota Perpustakaan Umum Kota Malang, dengan
jumlah keseluruhan populasinya adalah 9.162 anggota. Sedangkan sampel dalam
penelitian ini adalah 100 responden dengan teknik pengambilan sampel
menggunakan stratified random sampling.
Penelitian
ini merupakan exploratory research atau penelitian penjelasan, dengan
pendekatan kuantitati melalui metode survei. Menurut
Singarimbun dan Effendi, (1995:3-5), penelitian penjelasan (explanatory
reseach) adalah penelitan yang menjelaskan pengaruh dan hubungan kausal antara
variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Dalam pelaksanaannya,
exploratory research menggunakan metode penelitian survei. Penelitian survei adalah penelitian yang mengambil sampel
dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data
yang pokok.
Adapun perumusan
masalah dalam penelitian ini mengunakan dua variabel yaitu variabel bebas dan
variabel terikat. Variabel bebas yang dimaksud adalah kualitas pelayanan pada
perpustakaan umum dan Arsip Kota Malang yang terdiri dari variabel bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Sedangkan variabel terikat dalam
penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y).
Variabel-variabel
yang telah disebutkan diatas, secara empiris dan statistik perlu diuji
keabsahannya. Dalam hal ini pengujian instrumen variabelnya adalah menggunakan uji
validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik. Sedangkan teknik analisis data yang di gunakan dalam
penelitian ini adalah dengan menggunakan Regresi linier berganda untuk memeriksa
kuatnya hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat yaitu dengan Uji F (Uji simultan)
dan Uji t ( uji parsial).
D.
Kajian
Teoritis
1.
Pengertian
jasa
Jasa adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lainnya, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apa pun (Kotler dalam rambat, 2006:5). Pengertian jasa dapat diperjelas dengan
mengetahui karakteristik utama yang membedakannya dengan barang, yaitu:
1)
Tidak
berwujud (intangibility), jasa merupakan tindakan, proses-proses, atau unjuk kerja,
bukan merupakan suatu obyek.
2)
Tidak dapat dipisahkan (inseparability), pada
umumnya jasa diproduksi dan konsumsi secara bersamaan.
3)
Bervariasi
(variability), sangat bervariasi sehingga sulit untuk distandarisasikan.
Sebab utama dari kesulitan ini adalah karena setiap individu konsumen ingin
dipenuhi keinginannya dengan cara yang berbeda-beda sejak sebelum maupun selama
jasa yang diinginkan itu diproses.
4)
Mudah lenyap atau kerentanan (perishability), tidak
bisa di simpan, dijual lagi atau dikembalikan, oleh karena itu diperlukan
kehati-hatian dalam menerjemahkan keinginan konsumen dalam usaha memproduksi
jasa, agar tidak melakukan kesalahan.
2.
Pengertian
dan konsep dasar kualitas
Beberapa ahli
memberikan defenisi yang berbeda tentang kualitas. Wyckof dalam Mts. Arief (2007:118)
kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keingginan pelanggan. Sedangkan
menurut Juran Hunt dalam Nasution (2004 :40) kualitas produk barang atau
jasa adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi
kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Konsep dasar kualitas
dari suatu jasa pelayanan adalah berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Rambat (2006:182) berpendapat
ada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu :
1)
Bukti fisik (tangibles), yaitu kemampuan suatu
perusahaan dalam mewujudkan eksistensinya kepihak eksternal berupa penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan, seperti gedung, gudang,
perlengkapan, pegawai, dll.
2)
Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
3)
Daya tanggap (responssiveness), yaitu kemampuan para
karyawan membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara
cepat.
4)
Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi, antara lain komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5)
Empati (empathy), yaitu kemampuan memahami masalah
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat personal kepada para pelanggan.
3.
Pengertian
dan strategi kepuasan pelanggan
Menurut Kotler dalam
Mts. Arief (2007: 167) yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan senang seseorang setelah antara kinerja yang ia rasakan terhadap
harapannya.
Kepuasan merupakan
perbedaan antara harapan dan kinerja. Apabila harapan tinggi sementara kinerja
biasa saja maka kepuasan tidak tercapai, sebaliknya bila kinerja melebihi
harapan maka kepuasan meningkat. Teori kepuasan konsumen didasarkan pada upaya
meminimalkan gap (kesenjangan) tersebut. Kepuasan konsumen akan
terpenuhi apabila proses penyampaian jasa sesuai dengan yang dipersepsikan
konsumen (Yazid: 2001).
Tujuan utama penyedia
jasa adalah memberikan kepuasan kepada pelanggannya selain perolehan laba,
meskipun demikian, tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara
menyeluruh. Apalagi
pelanggan yang dihadapi perusahaan pada saat ini adalah pelanggan yang semakin
terdidik dan menyadari akan hak-haknya. Oleh karena itu walaupun tidak mudah
untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara total, tentu saja perusahaan harus
berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan membuat suatu strategi
yang dapat menciptakan kepuasan pelanggannya. Menurut Tjiptono
(2001: 40-43) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan
kepuasan pelanggan, diantaranya:
1)
Relationship
marketing, yaitu strategi yang
menjelaskan hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
2)
Superior
customer service, yaitu berusaha
menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pesaingnya. Diharapkan perusahaan
dengan pelayanan superior ini akan lebih meraih laba dan tingkat
pertumbuhan yang lebih besar dari pada pesainggnya yang memberikan pelayanan interior.
3)
Uncanditional
service guarentees,
yaitu mengembangkan augmented service terhadap core service-nya,
misalnya dengan merancang garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan
purna jual yang baik.
4)
Penanganan
keluhan yang efisien, upaya untuk mengubah seseorang pelanggan yang tidak puas
menjadi pelanggan yang puas. Ketidakpuasan bisa semakin besar bila pelanggan yang
mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik.
5)
Peningkatan
kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan
pengukuran kepuasan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan
pelatihan yang menyangkut komunikasi.
6) Menerapkan quality function deployment,
yaitu praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap
kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menterjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan
dalam proses pengembangan produk sedini mungkin.
E.
Analisis
dan Pembahasan
1.
Karakteristik
responden
Hasil
penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden menunjukkan bahwa pelanggan
Perpustakaan Umum Kota Malang didominasi oleh responden yang berusia dibawah
atau < 21 tahun yaitu berjumlah 50 responden (50%). Sisanya adalah usia 21
s/d 30 tahun berjumlah 39 responden
(39%), usia 31 s/d 40 tahun berjumlah 7 responden (7%), dan usia > 40 tahun
berjumlah 4 responden (4%). Dimana dari seluruh responden, responden berjenis
kelamin perempuan lebih dominan yaitu berjumlah 58 responden (58%) dan sisanya
adalah berjenis kelamin laki-laki yaitu 42 responden (42%).
Sedangkan
karakteristik responden berdasarkan pendidikan sebagian besar responden adalah
memiliki pendidikan Sarjana. Responden ditingkat Sarjana sebanyak 44 responden
(44%), sedangkan yang lainnya yaitu SD berjumlah 1 respond 
0 Komentar