JUDUL SKRIPSI : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERPUSTAKAAN UMUM DAN ARSIP KOTA MALANG

Admin
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERPUSTAKAAN UMUM DAN ARSIP KOTA MALANG ( LENGKAP)



A.     Pendahuluan
Kepuasan pelanggan menurut Oliver dalam Irawan (2002:3) adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk atau jasa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi pemasaran yang ditekankan pada pemenuhan keinginan pelanggan. Untuk menciptakan kualitas layanan yang tinggi, sebuah perusahaan/lembaga harus menawarkan layanan yang mampu diterima atau dirasakan pelanggan sesuai dengan atau melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan dibanding harapannya, pelanggan tentu akan semakin puas.

Kepuasan yang dirasakan pelanggan, akan berdampak positif bagi perusahaan (lembaga), diantaranya akan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan dan reputasi perusahaan akan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya. Oleh karena itu, setiap perusahaan perlu berupaya memahami nilai-nilai yang diharapkan pelanggan dan atas dasar itu kemudian berusaha memenuhi harapan tersebut semaksimal mungkin. Dimana pelanggan  umumnya  mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat  diterima dan dinikmatinya dengan  pelayanan yang  baik atau memuaskan. Oleh karena itu, suatu lembaga jasa pelayanan diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan. 
Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang merupakan suatu lembaga jasa “nirlaba” milik Pemerintah yang didirikan pada tahun 1966 dengan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat pembaca atau pencari informasi berupa jasa pelayanan informasi ilmu pengetahuan. Dalam perkembangannya Perpuskataan Umum Kota Malang telah mampu mengubah imagenya sebagai perpustakaan milik pemerintah yang identik jelek, kumuh dan hanya sekedar ada. Dengan terus melakukan pembenahan, mulai gedung yang megah dan bagus serta penyediaan fasilitas berupa jumlah koleksi bacaan yang bertambah  (buku-buku umum dan anak-anak), jurnal, majalah, surat kabar bacaan harian dari berbagai penerbit, tempat ibadah (musholla), internet, kantin, VCD pembelajaran, jam pelayan yang panjang, counter pendaftaran anggota dan lain sebagainya. (www.pemkot-malang.go.id/berita.Php). Hal itu sudah sepatutnya dilakukan karena bagaimana pun juga Pemerintah Kota Malang harus mampu membuktikan bahwa kota Malang sebagai kota pendidikan dengan menjadikan Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang sebagai salah satu media (simbol nyata) pencerdasan anak bangsa melalui kegiatan penyelenggaraan pendidikan dan pengembangan ilmu pengetahuan. 
Perkembangan dan keunggulan dari aspek sarana dan prasarana, sistem IT, administrasi dan koleksi buku yang dimiliki Perpustakaan Umum Kota Malang haruslah dapat menghantarkan kepada kualitas pelayanan yang memberikan kepuasan konsumen (pelanggan). Sebab ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan membawa pengaruh buruk  bagi lembaga, akibatnya citra lembaga sebagai pelayan publik akan turun, ketidakpercayaan masyarakat yang berakibat berkurang atau tidak sama sekali mengunakan jasa perpustakaan tersebut.
Perpustakaan yang baik dapat diukur dari keberhasilannya dalam menyajikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat. Semakin baik pelayanannya, semakin tinggi penghargaan yang diberikan kepada perpustakaan. Sebagai lembaga yang bergerak dibidang jasa dan  berorientasi pada konsumen, maka Perpustakaan Umum dan Arsip  Pemerintah Kota Malang dituntut untuk memajukan kualitas jasanya dengan terus melakukan perbaikan kinerjanya. Upaya perbaikan atau penyempurnaan terhadap faktor-faktor layanan akan dapat membantu memberikan kepuasan dan nilai tambah serta membawa citra baik bagi perpustakaan. Jika ditinjau dari sisi pelanggan, diakui bahwa latar belakang konsumen yang berbeda dari segi ekonomi, pendidikan, sosial, dll dapat membentuk persepsi dan harapan terhadap jasa Perpustakaan Umum Kota Malang. Oleh karena itu aspek persepsi dan harapan pelanggan harus dapat ditanggkap secara cermat oleh pihak perpustakaan agar dapat menampilkan kinerja sebagai salah satu upaya memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keingginan pelanggan.

B.     Tujuan
1.    Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.
2.    Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
3.    Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan.

C.     Metode Penelitian
Obyek penelitian ini adalah Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang, yang beralamatkan di Jalan Ijen No. 30A Malang. Responden dalam penelitian ini adalah anggota Perpustakaan Umum Kota Malang, dengan jumlah keseluruhan populasinya adalah 9.162 anggota. Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan stratified random sampling.
Penelitian ini merupakan exploratory research atau penelitian penjelasan, dengan pendekatan kuantitati melalui metode survei. Menurut Singarimbun dan Effendi, (1995:3-5), penelitian penjelasan (explanatory reseach) adalah penelitan yang menjelaskan pengaruh dan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Dalam pelaksanaannya, exploratory research menggunakan metode penelitian survei. Penelitian survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.
Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini mengunakan dua variabel yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas yang dimaksud adalah kualitas pelayanan pada perpustakaan umum dan Arsip Kota Malang yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Sedangkan variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y).
Variabel-variabel yang telah disebutkan diatas, secara empiris dan statistik perlu diuji keabsahannya. Dalam hal ini pengujian instrumen variabelnya adalah menggunakan uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik. Sedangkan teknik analisis data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Regresi linier berganda untuk memeriksa kuatnya hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat yaitu dengan Uji F (Uji simultan) dan Uji t ( uji parsial).

D.    Kajian Teoritis
1.    Pengertian jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun (Kotler dalam rambat, 2006:5). Pengertian jasa dapat diperjelas dengan mengetahui karakteristik utama yang membedakannya dengan barang, yaitu:
1)      Tidak berwujud (intangibility), jasa merupakan tindakan, proses-proses, atau unjuk kerja, bukan merupakan suatu obyek.
2)     Tidak dapat dipisahkan (inseparability), pada umumnya jasa diproduksi dan konsumsi secara bersamaan.
3)      Bervariasi (variability), sangat bervariasi sehingga sulit untuk distandarisasikan. Sebab utama dari kesulitan ini adalah karena setiap individu konsumen ingin dipenuhi keinginannya dengan cara yang berbeda-beda sejak sebelum maupun selama jasa yang diinginkan itu diproses.
4)      Mudah lenyap atau kerentanan (perishability), tidak bisa di simpan, dijual lagi atau dikembalikan, oleh karena itu diperlukan kehati-hatian dalam menerjemahkan keinginan konsumen dalam usaha memproduksi jasa, agar tidak melakukan kesalahan.
2.    Pengertian dan konsep dasar kualitas
Beberapa ahli memberikan defenisi yang berbeda tentang kualitas. Wyckof dalam Mts. Arief (2007:118) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keingginan pelanggan. Sedangkan menurut Juran Hunt dalam Nasution (2004 :40) kualitas produk barang atau jasa adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Konsep dasar kualitas dari suatu jasa pelayanan adalah berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Rambat (2006:182) berpendapat ada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu :
1)   Bukti fisik (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam mewujudkan eksistensinya kepihak eksternal berupa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan, seperti gedung, gudang, perlengkapan, pegawai, dll.
2)   Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3)   Daya tanggap (responssiveness), yaitu kemampuan para karyawan membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
4)   Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi, antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5)   Empati (empathy), yaitu kemampuan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian yang tulus dan bersifat personal kepada para pelanggan.
3.    Pengertian dan strategi kepuasan pelanggan
Menurut Kotler dalam Mts. Arief (2007: 167) yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang seseorang setelah antara kinerja yang ia rasakan terhadap harapannya.
Kepuasan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja. Apabila harapan tinggi sementara kinerja biasa saja maka kepuasan tidak tercapai, sebaliknya bila kinerja melebihi harapan maka kepuasan meningkat. Teori kepuasan konsumen didasarkan pada upaya meminimalkan gap (kesenjangan) tersebut. Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa sesuai dengan yang dipersepsikan konsumen (Yazid: 2001).
Tujuan utama penyedia jasa adalah memberikan kepuasan kepada pelanggannya selain perolehan laba, meskipun demikian, tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Apalagi pelanggan yang dihadapi perusahaan pada saat ini adalah pelanggan yang semakin terdidik dan menyadari akan hak-haknya. Oleh karena itu walaupun tidak mudah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara total, tentu saja perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan membuat suatu strategi yang dapat menciptakan kepuasan pelanggannya. Menurut Tjiptono (2001: 40-43) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya:
1)   Relationship marketing, yaitu strategi yang menjelaskan hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
2)   Superior customer service, yaitu berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pesaingnya. Diharapkan perusahaan dengan pelayanan superior ini akan lebih meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar dari pada pesainggnya yang memberikan pelayanan interior.
3)   Uncanditional service guarentees, yaitu mengembangkan augmented service terhadap core service-nya, misalnya dengan merancang garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan purna jual yang baik.
4)   Penanganan keluhan yang efisien, upaya untuk mengubah seseorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Ketidakpuasan bisa semakin besar bila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik.
5)   Peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan yang menyangkut komunikasi.
6)   Menerapkan quality function deployment, yaitu praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menterjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungkin.

E.     Analisis dan Pembahasan
1.    Karakteristik responden
Hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden menunjukkan bahwa pelanggan Perpustakaan Umum Kota Malang didominasi oleh responden yang berusia dibawah atau < 21 tahun yaitu berjumlah 50 responden (50%). Sisanya adalah usia 21 s/d 30 tahun berjumlah  39 responden (39%), usia 31 s/d 40 tahun berjumlah 7 responden (7%), dan usia > 40 tahun berjumlah 4 responden (4%). Dimana dari seluruh responden, responden berjenis kelamin perempuan lebih dominan yaitu berjumlah 58 responden (58%) dan sisanya adalah berjenis kelamin laki-laki yaitu 42 responden (42%).
Sedangkan karakteristik responden berdasarkan pendidikan sebagian besar responden adalah memiliki pendidikan Sarjana. Responden ditingkat Sarjana sebanyak 44 responden (44%), sedangkan yang lainnya yaitu SD berjumlah 1 respond


Pengolahan SPSS Penelitian, Pengolahan SPSS Statistik, Olah SPSS, JASA Pengolahan SPSS Statistik, Jasa Pengolahan SPSS Skripsi, Jasa Pengolahan SPSS SPSS, Analisis SPSS Penelitian, 
widget by : http://www.rajakelambu.com
Previous
Next Post »
0 Komentar