BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar
Belakang
Transportasi
memegang peranan yang penting dalam kehidupan setiap orang. Transportasi yang
praktis, irit, dan aman atau safety adalah keinginan setiap orang pada
saat ini. Dimana setiap orang ingin dapat sampai ke tempat tujuannya dengan
tepat dan aman, tanpa terjebak dengan kemacetan lalu lintas. Untuk memenuhi
keinginan tersebut setiap orang menggunakan sarana transportasi sepeda motor.
Akibatnya tidak heran kalau jumlah penjualan sepeda motor dari tahun ke tahun
terus meningkat.
Dengan jumlah
penduduk lebih dari 200 juta jiwa, Indonesia merupakan pangsa pasar yang potensial
bagi penjualan sepeda motor. Sehingga Indonesia menjadi sasaran pusat produksi
dan pemasaran sepeda motor, apalagi hampir semua komponen sepeda motor sudah
bisa diproduksi sendiri. Setiap tiga detik, kini sudah bisa dihasilkan sebuah
sepeda motor. Merek-merek motor ternama sudah memiliki pabrik di Indonesia
(Gunawan dalam Kompas, 13 November 2006).
|
info AHASS, dan ketersediaan spare part). Hal ini
bertujuan selain meningkatakan aspek bisnis, juga untuk melakukan layanan purna
jual yang diharapkan berdampak pada aspek loyalitas.
Di dalam layanan purna jual tersebut
dilaksanakan pula pemberian informasi tentang hak konsumen mengenai garansi
sepeda motor Honda untuk mesin selama tiga tahun dan peraturan-peraturan yang
lain serta informasi tentang lokasi-lokasi pelayanan service di AHASS yang tersebar di seluruh Indonesia,
yang dikemas dalam bentuk kampanye pemasaran. Perusahaan memanfaatkan orang
lain yaitu para pemasar jaringan yang bergabung sebagai anggota, untuk
berbicara tentang kelebihan, manfaat, serta kebaikan produk dan jasa yang
dipasarkan (Legawa, 2005: 22). Rekomendasi itu diberikan agar konsumen merasa
diperhatikan yang akhirnya diharapkan loyal terhadap perusahaan.
Rekomendasi merupakan proses
rasional dimana para analis memproduksi informasi dan argumen-argumen yang
beralasan tentang solusi-solusi yang potensial (kuat) dari masalah-masalah
publik (Anharudin, dalam www.nakertrans.go.id).
Rekomendasi juga dilakukan antar sesama pelanggan. Pelanggan seringkali
terlibat dalam penyampaian jasa dan kemudian menginformasikan kepada pelanggan
potensial lain tentang pengalaman mereka (Payne, 1993: 201). Hal ini dapat kita
lihat ketika seorang akan mencari dokter, hotel, rumah sakit, pengacara,
konsultan manajemen, agen asuransi, arsitek dan sebagainya.
Mereka atau pelanggan ini akan
dengan senang hati memberikan usulan mengenai penyedia jasa dan memang beberapa
bisnis khususnya dimantapkan untuk menawarkan jasa semacam itu. Disamping itu
rekomendasi independen dari para pelanggan tentang produk, jasa, dan citra
suatu perusahaan lebih dipercaya oleh para calon pembeli atau para calon
anggota baru bila dibandingkan dengan rekomendasi yang dibuat sendiri oleh
perusahaan yang bersangkutan (Legawa, 2005: 30). Payne (1993: 201) juga
mengatakan hal yang serupa bahwa apabila orang menjadi penyampai jasa,
rekomendasi personal seringkali merupakan sumber informasi yang disukai. Sebab,
sifat manusia yang suka mencari informasi dan kemudian membaginya kepada orang
lain. Disamping itu apabila orang menjadi penyampai jasa, rekomendasi personal
seringkali merupakan sumber informasi yang disukai.
Tahun 2006 minyak goreng Bimoli
memperoleh peringkat pertama dalam Indonesian Customer Loyality Index
(ICLI) pada kategori produk minyak goreng kemasan (branded), dengan
mendapat nilai tertinggi loyalty index 86,5 dan referral (seberapa
besar upaya konsumen merekomendasikan merek produk yang digunakan kepada orang
lain) index 52,6. Dengan prestasi ini, pangsa pasar Bimoli mencapai
40,2% dengan mengacu pada data lembaga riset MARS 2005 (Rahayu dan Mohammad
dalam SWA 06/XXII, 23 Maret - 5 April 2006).
Dari fakta di atas dapat diketahui
bahwa peran rekomendasi penting dan berpengaruh terhadap peningkatan
loyalitas konsumen. Dunn (2003: 429) memberikan kriteria untuk membuat
rekomendasi kebijakan. Kriteria tersebut terdiri dari enam tipe utama yaitu
efektivitas, efisiensi, kecukupan, perataan, responsivitas, dan kelayakan.
Efektivitas berkenaan
dengan apakah suatu alternatif mencapai hasil yang diharapkan (Nugroho D, 2007:
24). Suatu alternatif rekomendasi harus
dapat memberikan kontribusi yang besar terhadap pencapaian tujuan perusahaan.
Oleh sebab itu rekomendasi harus dikelola secara efektif. Jika rekomendasi
efektif maka kontribusinya akan semakin besar dan semakin efektif pula program
atau kegiatan perusahaan, yang akhirnya tujuan akan tercapai (spending
wisely) (Mahmudi, 2005: 92). Efektivitas dapat dilihat dari layanan suatu
perusahaan yang dilakukan para pekerjanya (Simatupang dan Akib, 2007: 37),
yaitu dalam hal kemampuan pekerja, kecepatan dalam memberikan pelayanan, dan
kelengkapan peralatan yang digunakan.
Efisiensi terkait
dengan hubungan antara output
berupa barang atau pelayanan yang dihasilkan dengan sumber daya yang
digunakan untuk menghasilkan output tersebut (Mahmudi, 2005: 91).
Rekomendasi sebagai salah satu sumber daya perusahaan dapat dikatakan efisien
apabila mempu menghasilkan output tertentu dengan input (berupa
biaya standar yang dikeluarkan) serendah-rendahnya, atau dengan input
tertentu mampu menghasilkan output sebesar-besarnya (spending well)
(Mahmudi, 2005: 91). Efisiensi dapat ditunjukkan melalui bagaimana kinerja
perusahaan dalam memberikan pelayanannya (www.damandiri.or.id) dan (Laurensius,
2005: 45), yaitu mengenai biaya administrasi, waktu dalam proses penyelesaian
pekerjaan dan kondisi hasil barang yang telah diperbaiki.
Kecukupan berkenaan
dengan seberapa jauh suatu tingkat efektivitas memuaskan kebutuhan, nilai, atau
kesempatan yang menumbuhkan adanya masalah
(Nugroho D, 2007: 25). Rekomendasi yang dilakukan dalam suatu layanan
harus sesuai dengan kebutuhan, nilai atau kesempatan, agar dapat memenuhi
kriteria kecukupannya. Sehingga rekomendasi dapat memaksimalkan layanan yang
diberikan dan meminimalkan tingkat kesalahan yang terjadi. Pemenuhan kebutuhan konsumen akan kualitas jasa yang
diberikan perusahaan (Mahmudi, 2005: 29), dapat dilihat melalui bagaimana
kemudahan dalam penggunaan atau pengaksesan jasa, kebersihan dan kerapian jasa yang diberikan dan
ketersediaan fasilitas pada saat dibutuhkan.
Perataan (equity)
adalah suatu kriteria untuk menseleksi sejumlah alternatif untuk dijadikan
rekomendasi yang didasarkan pada pertimbangan apakah alternatif yang
direkomendasikan tersebut menghasilkan lebih banyak distribusi yang adil atau
wajar terhadap resources yang ada dalam masyarakat (Mahmudi, 2005: 73).
Rekomendasi bisa terdistribusi dengan adil bila diberikan tepat pada konsumen
sesuai dengan kebutuhan dan peran sertanya bagi kemajuan perusahaan. Ketepatan
dan kesesuaian dengan kebutuhan konsumen dapat diidentifiksi melalui kesesuaian
(fit) layanan yang diberikan perusahaan (Mahmudi, 2005: 73-74), yaitu
dalam hal kesesuaian layanan dengan kebutuhan konsumen dan kemampuan sumber
daya (peralatan) dalam memberikan pelayanan.
Responsivitas
berkenaan dengan seberapa jauh suatu kebijakan melalui suatu rekomendasi dapat
memuaskan kebutuhan, preferensi atau nilai-nilai kelompok masyarakat atau
konsumen. Responsivitas sangat diperlukan dalam pelayanan suatu perusahaan
karena merupakan bukti kemampuan perusahaan untuk mengenali kebutuhan
masyarakat, menyusun agenda dan prioritas
serta mengembangkan program pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan
aspirasi masyarakat (Dilulio, dalam Dwiyanto dkk, 2006: 62). Untuk mengetahui
kemampuan perusahaan dalam mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan
prioritas serta mengembangkan program
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat dapat dilihat
dari sikap (suatu evaluasi kognitif / kesadaran, perasaan emosional / afektif,
dan kecenderungan tindakan seseorang terhadap suatu obyek / konatif) perusahaan
(Dwiyanto dkk, 2006: 63), dalam hal sikap perusahaan dalam merespon keluhan,
penggunaan keluhan sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pelayanan
dan tindakan perusahaan untuk memberikan kepuasan pelayanan.
Kelayakan (appropriateness)
adalah kriteria yang dipakai untuk menseleksi sejumlah alternatif untuk
dijadikan rekomendasi dengan menilai apakah hasil dari alternatif yang
direkomendasikan tersebut merupakan pilihan tujuan yang layak (Nugroho, 2007:
25). Kelayakan rekomendasi terkait dengan alternatif atau solusi yang diberikan
apakah tepat untuk semua konsumen yang mempunyai kepentingan dan kebutuhan yang
bermacam-macam. Kelayakan rekomendasi ini dapat dilihat dari hasil pelayanan
perusahaan (Nugroho D, 2007: 27) dan (Mahmudi, 2005: 29), dalam hal estetika
layanan dan keamanan dan kenyamanan pelayanan.
Rekomendasi dapat disampaikan salah
satunya melalui tiap-tiap pertemuan atau kontak yang terjadi antara petugas dan
konsumen atau dapat disebut juga sebagai moment of truth. Pada saat itu
konsumen “benar-benar” harus mendapatkan kepuasan dari hasil layanan para people
of the service company (Kartajaya, 2006: 149). Layanan yang
diberikan itu merupakan satu-satunya jalan agar perusahaan dapat mempertahankan
konsumennya yang setia (loyal), karena mereka merupakan aset yang berharga yang
mendukung kesuksesan perusahaan (Barata, 2003: 22).
Loyalitas dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku membeli dari pelanggan yang loyal. Pelanggan
yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur,
membeli antarlini produk, produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain,
dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Griffin, 2003:
31).
Diantara bentuk layanan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
kendaraan bermotor adalah dengan memberikan kemudahan untuk menjangkau
jaringan, melakukan perawatan (perbaikan), dan pelayanan purna jual (after
sales). Untuk merealisasikan layanan seperti ini, Honda berupaya memberikan
layanan terbaik dengan cara memperbanyak jaringan penjualan atau dealer (H1), layanan bengkel (servis AHASS atau H2),
purna jual dan spareparts (komponen atau H3). Kehadiran beragam layanan
ini diharapkan akan semakin memudahkan Honda dalam melayani konsumennya, dan konsumen
pun merasa nyaman dengan beragam fasilitas yang disediakan Honda tersebut.
Satu hal yang sangat penting bagi
konsumen dari berbagai macam layanan tersebut adalah layanan bengkel. Dulu,
bengkel sangat identik dengan kotor, dipenuhi sisa oli bekas dan lain
sebagainya. Namun, seiring dengan perkembangan zaman, saat ini bengkel-bengkel
yang dimiliki Honda (AHASS) terus berbenah dan semakin baik. Tidak saja dari
segi layanan perbaikan, tetapi juga tempat atau ruang tunggu pelanggan saat
kendaraannya diservis atau diperbaiki. Sehingga AHASS memiliki kepedulian
terhadap kebersihan lingkungan dan kini dikenal dengan sebutan bengkel hijau
yang ramah lingkungan. Bengkel hijau atau ramah lingkungan adalah bengkel yang
bebas dari pencemaran, baik limbah B3, polusi udara, kebisingan suara dan lain
sebagainya.
Jika suatu saat pemilik sepeda motor
Honda ingin melakukan perawatan atau perbaikan (servis) ke bengkel Honda
melalui jaringan AHASS, maka di bengkel bersangkutan tertulis Lima Hijau (5
Hijau), yaitu hijau lingkungan (lokasi), hijau hasil kerja, hijau pakaian
(bersih), hijau ruangan kerja dan hijau ruang tunggu pelanggan. Konsep bengkel
resmi Honda (AHASS) telah menerapkan konsep K3, yaitu kebersihan, kenyamanan
dan keamanan. Bengkel-bengkel Honda (AHASS) dibuat melalui konsep AMDAL
(Analisa Mutu dan Pengendalian Lingkungan) dan bebas dari pencemaran lingkungan
(oil trap). Oli bekas tidak langsung dibuang ke selokan atau lainnya,
tetapi dibuang ke penampungan khusus. Sehingga oli tersebut tidak tercecer
kemana-mana. Sekitar 80 persen bengkel Honda (AHASS) sudah memiliki pembuangan
limbah yang baik (Syahroni dalam www.kaltengpos.com).
AHASS (Authorized
Honda Service Station), adalah salah satu jaringan pemeliharaan yang
merupakan bagian dari AHM yang salah satu tugasnya adalah sebagai layanan purna
jual, yang melakukan servis atas setiap keluhan konsumen yang menggunakan
sepeda motor Honda. Dengan menservis
sepeda motor di AHASS konsumen akan mendapat pelayanan terbaik sesuai standar
dari Honda.
Astra Honda Motor
(AHM) juga menambah satu departemen untuk menangani masalah kepuasaan
pelanggan, yaitu departemen HC3 (Honda Customer Care Center) yang juga
menyediakan layanan telepon bebas pulsa (0800 11 46632).
Selain itu setiap
bengkel resmi Honda (AHASS) ditunjang oleh para mekanik yang merupakan tenaga
terampil dan terdidik yang telah menjalani pelatihan mekanik tingkat I, II dan
III, maupun manajemen serta menggunakan peralatan, perlengkapan teknis dan
administrasi standar Astra Honda Motor, dengan demikian konsumen akan mendapat
pendidikan (customer education) bagaimana cara merawat sepeda motor
Honda secara berkala yang baik dan benar agar sepeda motor Honda tetap awet,
nyaman dan aman bagi pengendara (www.cdn.co.id).
Akan tetapi, meskipun AHASS memberikan
pelayanan yang profesional seperti itu, tidak semua konsumen mengikuti isi
rekomendasi itu, sehingga mereka tidak selalu menservis sepeda motornya pada
AHASS. Mereka hanya menservis sepeda motornya selama garansinya masih berlaku.
Selanjutnya, setelah itu mereka menservis sepeda motornya pada bengkel umum
atau tidak resmi yang tersebar dimana-mana, bahkan ada yang di perbaiki
sendiri, jika kerusakan sepeda motornya tidak terlalu parah.
Selain agar para konsumen selalu
memperbaiki atau menservis sepeda motornya pada bengkel resmi tersebut,
meskipun garansinya sudah habis, rekomendasi tersebut berfungsi juga sebagai
salah satu strategi untuk meningkatkan loyalitas konsumen pada Honda.
Sebab loyalitas dapat dilihat dari aktivitas
konsumen dalam melakukan pemakaian atau pembelian berulang secara teratur
terhadap produk dan jasa, serta
menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Griffin, 2003:
31). Jika loyalitas konsumen itu meningkat
maka profit yang didapat juga semakin bertambah besar.
Berdasarkan uraian diatas dan melihat
betapa pentingnya rekomendasi yang baik dalam rangka meningkatkan loyalitas
konsumen. Maka penelitian ini mengambil judul ”Analisis Pengaruh Rekomendasi
Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada AHASS 0003 Malang Honda Center
PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang)”.
B. Rumusan
Masalah
Atas dasar rumusan masalah tersebut,
maka dapat diidentifikasikan masalahnya sebagai berikut:
1. Apakah
terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari kriteria rekomendasi
yang terdiri dari efektivitas, efisiensi, kecukupan, perataan, responsivitas,
dan kelayakan terhadap loyalitas konsumen.
2. Apakah
terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dari kriteria rekomendasi yang
terdiri dari efektivitas, efisiensi, kecukupan, perataan, responsivitas, dan
kelayakan terhadap loyalitas konsumen.
C. Tujuan
Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas penelitian ini
bertujuan untuk:
1.
Mengetahui pengaruh
rekomendasi secara simultan terhadap loyalitas konsumen.
2.
Mengetahui pengaruh
rekomendasi secara parsial terhadap loyalitas konsumen.
D. Manfaat
Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari
penelitian ini adalah:
1. Bagi
peneliti
a.
Aplikasi dari ilmu
yang diperoleh peneliti selama mengikuti perkulihaan.
b.
Indikator sejauh mana
ilmu yang sudah diperoleh selama mengikuti perkuliahan dapat diterapkan secara
nyata dalam dunia usaha.
2. Bagi
ilmu pengetahuan
a. Menambah
khasanah keilmuan dalam bidang pemasaran khususnya loyalitas yang dapat terus
dikembangkan sesuai dengan tuntutan perkembangan dunia perekonomian.
b. Bahan
masukan untuk mengevaluasi sejauh mana kurikulum yang diberikan mampu memenuhi
tuntutan perkembangan dunia perekonomian khususnya pemasaran pada saat ini.
3. Bagi
perusahaan
a.
Informasi untuk
menentukan kebijakan perusahaan yang menyangkut loyalitas konsumen.
b.
Bahan pertimbangan untuk mengevaluasi
strategi pemasaran khususnya promosi melalui rekomendasi.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Penelitian
Terdahulu
1. Heri Siswanto (2005)
Judul penelitian ini adalah Analisis
Loyalitas Pelanggan Pada Swalayan Arjuna di Kabupaten Banyuwangi. Konsep yang
digunakan adalah bagaimana variabel X (bebas) yang terdiri dari kepuasan, biaya
peralihan, menyukai merek dan komitmen mempengaruhi variabel Y (terikat) yaitu
loyalitas pelanggan yang berindikator tingkat pembelian ulang dan presentasi
pembelian. Untuk menjawab konsep tersebut teknik analisis data yang digunakan
adalah analisis faktor.
Berdasarkan analisis faktor
menunjukkan bahwa hasil penelitian faktor kepuasan bernilai 21,929%, biaya
peralihan mempunyai nilai 16,385% terhadap loyalitas, menyukai merek mempunyai
nilai 15,466% terhadap loyalitas, dan komitmen mempunyai nilai 7,466% terhadap
loyalitas.
2. Laili Mufidah (2005)
|
di Kalangan Mahasiswa
Universitas Islam Negeri Malang. Konsep yang digunakan adalah bagaimana
variabel X (bebas) yang terdiri dari customer value (nilai pelanggan)
kepuasan, switching barrier (hambatan berpindah), customer
characteristic (karakteristik konsumen), customer satisfaction (kepuasan
konsumen), liking of the brand (menyukai merek), dan komitmen
mempengaruhi variabel Y (terikat) yaitu loyalitas konsumen terhadap merek.
Untuk menjawab konsep tersebut teknik analisis data yang digunakan adalah analisis faktor.
Berdasarkan analisis faktor hasil penelitian menunjukkan
bahwa enam faktor mempunyai nilai 69,507% terhadap loyalitas, faktor kepuasan
konsumen dominan terhadap loyalitas dengan nilai 27,659%, hambatan berpindah
mempunyai nilai 14,094%, komitmen mempunyai nilai 8,816%, menyukai merek
mempunyai nilai 7,339%, karakteristik konsumen mempunyai nilai 5,987%, dan
nilai konsumen mempunyai nilai 5,611% terhadap loyalitas.
Tabel 2.1
Perbedaan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Sekarang
No
|
Keterangan
|
Penelitian Terdahulu
|
Penelitian Sekarang
|
1.
2.
|
Judul
Konsep
|
Ø Analisis Loyalitas Pelanggan Pada
Swalayan Arjuna di Kabupaten Banyuwangi
Ø Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Loyalitas Konsumen Pasta Gigi Merek Pepsodent di Kalangan Mahasiswa
Universitas Islam Negeri Malang
Ø Variabel X / bebas (kepuasan, biaya
peralihan, menyukai merek dan komitmen) mempengaruhi variabel Y / terikat
(loyalitas pelanggan) yang berindikator tingkat pembelian ulang dan
presentasi pembelian.
Ø Variabel X / bebas (customer value /
nilai pelanggan kepuasan, switching barrier / hambatan berpindah, customer
characteristic / karakteristik konsumen, customer satisfaction /
kepuasan konsumen, liking of the brand / menyukai merek, dan komitmen
mempengaruhi variabel Y / terikat (loyalitas konsumen terhadap merek).
|
Ø Analisis Pengaruh
Rekomendasi Terhadap Loyalitas Konsumen Studi Pada AHASS 0003 Malang Honda
Center PT. Mitra
Pinasthika Mustika Malang
Ø Variabel X / bebas (rekomendasi) yang terdiri dari
efektivitas, efisiensi, kecukupan, perataan, responsivitas, dan kelayakan
mempengaruhi variabel Y / terikat (loyalitas konsumen).
|
3.
|
Alat
Analisis
|
Ø
Analisis faktor
Ø
Analisis faktor
|
Ø Regresi berganda
|
4.
|
Hasil
Penelitian
|
Ø Terdapat pengaruh
Ø Terdapat pengaruh
|
Ø Terdapat pengaruh
|
Sumber: Data Primer Diolah
B. Kajian
Teoritis
1. Rekomendasi
Rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth recomendation) adalah
rekomendasi pribadi terhadap suatu produk yang diberikan oleh seorang konsumen
yang merasa puas terhadap produk tersebut. Rekomendasi ini dapat menaikkan
potensi penjualan melalui pengenalan produk tersebut kepada teman-teman,
tetangga dan lain-lain (Pass dan Lower, 1997: 628).
Rekomendasi independen dari para
pelanggan tentang produk, jasa, dan citra suatu perusahaan lebih dipercaya oleh
para calon pembeli atau para calon anggota baru bila dibandingkan dengan
rekomendasi yang dibuat sendiri oleh perusahaan yang bersangkutan. Satu
pelanggan yang puas dapat mengirimkan rekomendasi independen positif ke ribuan
calon pelanggan atau ribuan calon anggota baru melalui email, mailing
list, forum diskusi online, dan news groups. Dengan
rekomendasi ini para calon pelanggan atau para calon anggota baru lebih mudah
mendapatkan informasi tentang produk atau jasa yang sedang dipertimbangkan
sebelum mereka memutuskan untuk membeli atau bergabung (Legawa, 2005: 30).
Pelanggan seringkali secara sangat
terlibat dalam penyampaian jasa dan kemudian menginformasikan kepada pelanggan
potensial lain tentang pengalaman mereka. Mereka akan dengan senang hati
memberikan usulan mengenai penyedia jasa dan memang beberapa bisnis khususnya
dimantapkan untuk menawarkan jasa semacam itu.
Apabila
orang menjadi penyampai jasa, rekomendasi personal seringkali merupakan sumber
informasi yang disukai. Seorang pelanggan yang sudah ada, atau yang baru,
memiliki harapan tertentu. Apabila keputusan untuk membeli telah dibuat,
pelanggan mulai berinteraksi dengan penyedia jasa dan merasakan kualitas teknis
dan fungsional jasa yang diberikan. Sebagai hasil pengalaman-pengalaman yang
diperoleh dari interaksi ini dan penilaian yang dibuat mengenai kualitas jasa,
pelanggan akan atau tidak akan kembali lagi (Payne, 1993: 201).
Menurut Kertajaya (2004: 1) kata
kunci untuk mengukur loyalitas pelanggan adalah rekomendasi. Loyalitas
pelanggan adalah sesuatu yang lebih daripada sekedar pembelian berulang.
Menurut dia pelanggan yang membeli secara terus-menerus pada suatu produk,
belum bisa dikatakan pelanggan yang loyal karena bisa jadi hal lain misalnya,
terbatasnya pilihan atau kurangnya informasi tentang produk lain.
Kemauan untuk merekomendasikan
sebuah produk kepada orang lain adalah indikator terbaik loyalitas. Saat
pelanggan merekomendasikan sesuatu, itu menunjukkan bahwa mereka menerima lebih
dari sekedar nilai ekonomis yang baik dari produk. Menurut Rangkuti (2004: 71)
merek-merek yang sangat kuat akan memiliki sejumlah besar pelanggan yang memiliki
komitmen. Satu indikator penting adalah jumlah interaksi dan komunikasi yang
terlibat dalam suatu produk. Misalnya, konsumen suka untuk membicarakan merek t
0 Komentar