ANALISIS PENGARUH REKOMENDASI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi pada AHASS 0003 Malang Honda Center PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang)

Admin
Skripsi (Lengkap sampai daftar pustaka). ANALISA PENGARUH REKOMENDASI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PT. AHASS 

BAB I

PENDAHULUAN
A.  Latar Belakang
            Transportasi memegang peranan yang penting dalam kehidupan setiap orang. Transportasi yang praktis, irit, dan aman atau safety adalah keinginan setiap orang pada saat ini. Dimana setiap orang ingin dapat sampai ke tempat tujuannya dengan tepat dan aman, tanpa terjebak dengan kemacetan lalu lintas. Untuk memenuhi keinginan tersebut setiap orang menggunakan sarana transportasi sepeda motor. Akibatnya tidak heran kalau jumlah penjualan sepeda motor dari tahun ke tahun terus meningkat.      


Dengan jumlah penduduk lebih dari 200 juta jiwa, Indonesia merupakan pangsa pasar yang potensial bagi penjualan sepeda motor. Sehingga Indonesia menjadi sasaran pusat produksi dan pemasaran sepeda motor, apalagi hampir semua komponen sepeda motor sudah bisa diproduksi sendiri. Setiap tiga detik, kini sudah bisa dihasilkan sebuah sepeda motor. Merek-merek motor ternama sudah memiliki pabrik di Indonesia (Gunawan dalam Kompas, 13 November 2006).
1
 
Sehingga persaingan dari merek Honda dengan yang lain, mengharuskan Honda untuk melakukan diversifikasi produknya, yang salah satunya berupa basis layanan purna jual (H1, yaitu program garansi,
info AHASS, dan ketersediaan spare part). Hal ini bertujuan selain meningkatakan aspek bisnis, juga untuk melakukan layanan purna jual yang diharapkan berdampak pada aspek loyalitas.
            Di dalam layanan purna jual tersebut dilaksanakan pula pemberian informasi tentang hak konsumen mengenai garansi sepeda motor Honda untuk mesin selama tiga tahun dan peraturan-peraturan yang lain serta informasi tentang lokasi-lokasi pelayanan service  di AHASS yang tersebar di seluruh Indonesia, yang dikemas dalam bentuk kampanye pemasaran. Perusahaan memanfaatkan orang lain yaitu para pemasar jaringan yang bergabung sebagai anggota, untuk berbicara tentang kelebihan, manfaat, serta kebaikan produk dan jasa yang dipasarkan (Legawa, 2005: 22). Rekomendasi itu diberikan agar konsumen merasa diperhatikan yang akhirnya diharapkan loyal terhadap perusahaan.
            Rekomendasi merupakan proses rasional dimana para analis memproduksi informasi dan argumen-argumen yang beralasan tentang solusi-solusi yang potensial (kuat) dari masalah-masalah publik (Anharudin, dalam www.nakertrans.go.id). Rekomendasi juga dilakukan antar sesama pelanggan. Pelanggan seringkali terlibat dalam penyampaian jasa dan kemudian menginformasikan kepada pelanggan potensial lain tentang pengalaman mereka (Payne, 1993: 201). Hal ini dapat kita lihat ketika seorang akan mencari dokter, hotel, rumah sakit, pengacara, konsultan manajemen, agen asuransi, arsitek dan sebagainya.
            Mereka atau pelanggan ini akan dengan senang hati memberikan usulan mengenai penyedia jasa dan memang beberapa bisnis khususnya dimantapkan untuk menawarkan jasa semacam itu. Disamping itu rekomendasi independen dari para pelanggan tentang produk, jasa, dan citra suatu perusahaan lebih dipercaya oleh para calon pembeli atau para calon anggota baru bila dibandingkan dengan rekomendasi yang dibuat sendiri oleh perusahaan yang bersangkutan (Legawa, 2005: 30). Payne (1993: 201) juga mengatakan hal yang serupa bahwa apabila orang menjadi penyampai jasa, rekomendasi personal seringkali merupakan sumber informasi yang disukai. Sebab, sifat manusia yang suka mencari informasi dan kemudian membaginya kepada orang lain. Disamping itu apabila orang menjadi penyampai jasa, rekomendasi personal seringkali merupakan sumber informasi yang disukai.
            Tahun 2006 minyak goreng Bimoli memperoleh peringkat pertama dalam Indonesian Customer Loyality Index (ICLI) pada kategori produk minyak goreng kemasan (branded), dengan mendapat nilai tertinggi loyalty index 86,5 dan referral (seberapa besar upaya konsumen merekomendasikan merek produk yang digunakan kepada orang lain) index 52,6. Dengan prestasi ini, pangsa pasar Bimoli mencapai 40,2% dengan mengacu pada data lembaga riset MARS 2005 (Rahayu dan Mohammad dalam SWA 06/XXII, 23 Maret - 5 April 2006).
            Dari fakta di atas dapat diketahui bahwa peran rekomendasi penting dan berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas konsumen. Dunn (2003: 429) memberikan kriteria untuk membuat rekomendasi kebijakan. Kriteria tersebut terdiri dari enam tipe utama yaitu efektivitas, efisiensi, kecukupan, perataan, responsivitas, dan kelayakan.  
Efektivitas berkenaan dengan apakah suatu alternatif mencapai hasil yang diharapkan (Nugroho D, 2007: 24).  Suatu alternatif rekomendasi harus dapat memberikan kontribusi yang besar terhadap pencapaian tujuan perusahaan. Oleh sebab itu rekomendasi harus dikelola secara efektif. Jika rekomendasi efektif maka kontribusinya akan semakin besar dan semakin efektif pula program atau kegiatan perusahaan, yang akhirnya tujuan akan tercapai (spending wisely) (Mahmudi, 2005: 92). Efektivitas dapat dilihat dari layanan suatu perusahaan yang dilakukan para pekerjanya (Simatupang dan Akib, 2007: 37), yaitu dalam hal kemampuan pekerja, kecepatan dalam memberikan pelayanan, dan kelengkapan peralatan yang digunakan.
Efisiensi terkait dengan hubungan antara output  berupa barang atau pelayanan yang dihasilkan dengan sumber daya yang digunakan untuk menghasilkan output tersebut (Mahmudi, 2005: 91). Rekomendasi sebagai salah satu sumber daya perusahaan dapat dikatakan efisien apabila mempu menghasilkan output tertentu dengan input (berupa biaya standar yang dikeluarkan) serendah-rendahnya, atau dengan input tertentu mampu menghasilkan output sebesar-besarnya (spending well) (Mahmudi, 2005: 91). Efisiensi dapat ditunjukkan melalui bagaimana kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanannya (www.damandiri.or.id) dan (Laurensius, 2005: 45), yaitu mengenai biaya administrasi, waktu dalam proses penyelesaian pekerjaan dan kondisi hasil barang yang telah diperbaiki.
Kecukupan berkenaan dengan seberapa jauh suatu tingkat efektivitas memuaskan kebutuhan, nilai, atau kesempatan yang menumbuhkan adanya masalah  (Nugroho D, 2007: 25). Rekomendasi yang dilakukan dalam suatu layanan harus sesuai dengan kebutuhan, nilai atau kesempatan, agar dapat memenuhi kriteria kecukupannya. Sehingga rekomendasi dapat memaksimalkan layanan yang diberikan dan meminimalkan tingkat kesalahan yang terjadi. Pemenuhan  kebutuhan konsumen akan kualitas jasa yang diberikan perusahaan (Mahmudi, 2005: 29), dapat dilihat melalui bagaimana kemudahan dalam penggunaan atau pengaksesan jasa, kebersihan dan kerapian jasa yang diberikan dan ketersediaan fasilitas pada saat dibutuhkan.                             
Perataan (equity) adalah suatu kriteria untuk menseleksi sejumlah alternatif untuk dijadikan rekomendasi yang didasarkan pada pertimbangan apakah alternatif yang direkomendasikan tersebut menghasilkan lebih banyak distribusi yang adil atau wajar terhadap resources yang ada dalam masyarakat (Mahmudi, 2005: 73). Rekomendasi bisa terdistribusi dengan adil bila diberikan tepat pada konsumen sesuai dengan kebutuhan dan peran sertanya bagi kemajuan perusahaan. Ketepatan dan kesesuaian dengan kebutuhan konsumen dapat diidentifiksi melalui kesesuaian (fit) layanan yang diberikan perusahaan (Mahmudi, 2005: 73-74), yaitu dalam hal kesesuaian layanan dengan kebutuhan konsumen dan kemampuan sumber daya (peralatan) dalam memberikan pelayanan.     
Responsivitas berkenaan dengan seberapa jauh suatu kebijakan melalui suatu rekomendasi dapat memuaskan kebutuhan, preferensi atau nilai-nilai kelompok masyarakat atau konsumen. Responsivitas sangat diperlukan dalam pelayanan suatu perusahaan karena merupakan bukti kemampuan perusahaan untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas  serta mengembangkan program pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat (Dilulio, dalam Dwiyanto dkk, 2006: 62). Untuk mengetahui kemampuan perusahaan dalam mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas  serta mengembangkan program pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat dapat dilihat dari sikap (suatu evaluasi kognitif / kesadaran, perasaan emosional / afektif, dan kecenderungan tindakan seseorang terhadap suatu obyek / konatif) perusahaan (Dwiyanto dkk, 2006: 63), dalam hal sikap perusahaan dalam merespon keluhan, penggunaan keluhan sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pelayanan dan tindakan perusahaan untuk memberikan kepuasan pelayanan.
Kelayakan (appropriateness) adalah kriteria yang dipakai untuk menseleksi sejumlah alternatif untuk dijadikan rekomendasi dengan menilai apakah hasil dari alternatif yang direkomendasikan tersebut merupakan pilihan tujuan yang layak (Nugroho, 2007: 25). Kelayakan rekomendasi terkait dengan alternatif atau solusi yang diberikan apakah tepat untuk semua konsumen yang mempunyai kepentingan dan kebutuhan yang bermacam-macam. Kelayakan rekomendasi ini dapat dilihat dari hasil pelayanan perusahaan (Nugroho D, 2007: 27) dan (Mahmudi, 2005: 29), dalam hal estetika layanan dan keamanan dan kenyamanan pelayanan. 
            Rekomendasi dapat disampaikan salah satunya melalui tiap-tiap pertemuan atau kontak yang terjadi antara petugas dan konsumen atau dapat disebut juga sebagai moment of truth. Pada saat itu konsumen “benar-benar” harus mendapatkan kepuasan dari hasil layanan para people of the service company (Kartajaya, 2006: 149). Layanan yang diberikan itu merupakan satu-satunya jalan agar perusahaan dapat mempertahankan konsumennya yang setia (loyal), karena mereka merupakan aset yang berharga yang mendukung kesuksesan perusahaan (Barata, 2003: 22).           
            Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli dari pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk, produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Griffin, 2003: 31). 
Diantara bentuk layanan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan kendaraan bermotor adalah dengan memberikan kemudahan untuk menjangkau jaringan, melakukan perawatan (perbaikan), dan pelayanan purna jual (after sales). Untuk merealisasikan layanan seperti ini, Honda berupaya memberikan layanan terbaik dengan cara memperbanyak jaringan penjualan atau dealer  (H1), layanan bengkel (servis AHASS atau H2), purna jual dan spareparts (komponen atau H3). Kehadiran beragam layanan ini diharapkan akan semakin memudahkan Honda dalam melayani konsumennya, dan konsumen pun merasa nyaman dengan beragam fasilitas yang disediakan Honda tersebut.
            Satu hal yang sangat penting bagi konsumen dari berbagai macam layanan tersebut adalah layanan bengkel. Dulu, bengkel sangat identik dengan kotor, dipenuhi sisa oli bekas dan lain sebagainya. Namun, seiring dengan perkembangan zaman, saat ini bengkel-bengkel yang dimiliki Honda (AHASS) terus berbenah dan semakin baik. Tidak saja dari segi layanan perbaikan, tetapi juga tempat atau ruang tunggu pelanggan saat kendaraannya diservis atau diperbaiki. Sehingga AHASS memiliki kepedulian terhadap kebersihan lingkungan dan kini dikenal dengan sebutan bengkel hijau yang ramah lingkungan. Bengkel hijau atau ramah lingkungan adalah bengkel yang bebas dari pencemaran, baik limbah B3, polusi udara, kebisingan suara dan lain sebagainya.
            Jika suatu saat pemilik sepeda motor Honda ingin melakukan perawatan atau perbaikan (servis) ke bengkel Honda melalui jaringan AHASS, maka di bengkel bersangkutan tertulis Lima Hijau (5 Hijau), yaitu hijau lingkungan (lokasi), hijau hasil kerja, hijau pakaian (bersih), hijau ruangan kerja dan hijau ruang tunggu pelanggan. Konsep bengkel resmi Honda (AHASS) telah menerapkan konsep K3, yaitu kebersihan, kenyamanan dan keamanan. Bengkel-bengkel Honda (AHASS) dibuat melalui konsep AMDAL (Analisa Mutu dan Pengendalian Lingkungan) dan bebas dari pencemaran lingkungan (oil trap). Oli bekas tidak langsung dibuang ke selokan atau lainnya, tetapi dibuang ke penampungan khusus. Sehingga oli tersebut tidak tercecer kemana-mana. Sekitar 80 persen bengkel Honda (AHASS) sudah memiliki pembuangan limbah yang baik (Syahroni dalam www.kaltengpos.com).
AHASS (Authorized Honda Service Station), adalah salah satu jaringan pemeliharaan yang merupakan bagian dari AHM yang salah satu tugasnya adalah sebagai layanan purna jual, yang melakukan servis atas setiap keluhan konsumen yang menggunakan sepeda motor Honda. Dengan menservis sepeda motor di AHASS konsumen akan mendapat pelayanan terbaik sesuai standar dari Honda.
Astra Honda Motor (AHM) juga menambah satu departemen untuk menangani masalah kepuasaan pelanggan, yaitu departemen HC3 (Honda Customer Care Center) yang juga menyediakan layanan telepon bebas pulsa (0800 11 46632).
Selain itu setiap bengkel resmi Honda (AHASS) ditunjang oleh para mekanik yang merupakan tenaga terampil dan terdidik yang telah menjalani pelatihan mekanik tingkat I, II dan III, maupun manajemen serta menggunakan peralatan, perlengkapan teknis dan administrasi standar Astra Honda Motor, dengan demikian konsumen akan mendapat pendidikan (customer education) bagaimana cara merawat sepeda motor Honda secara berkala yang baik dan benar agar sepeda motor Honda tetap awet, nyaman dan aman bagi pengendara (www.cdn.co.id).
Akan tetapi, meskipun AHASS memberikan pelayanan yang profesional seperti itu, tidak semua konsumen mengikuti isi rekomendasi itu, sehingga mereka tidak selalu menservis sepeda motornya pada AHASS. Mereka hanya menservis sepeda motornya selama garansinya masih berlaku. Selanjutnya, setelah itu mereka menservis sepeda motornya pada bengkel umum atau tidak resmi yang tersebar dimana-mana, bahkan ada yang di perbaiki sendiri, jika kerusakan sepeda motornya tidak terlalu parah.
            Selain agar para konsumen selalu memperbaiki atau menservis sepeda motornya pada bengkel resmi tersebut, meskipun garansinya sudah habis, rekomendasi tersebut berfungsi juga sebagai salah satu strategi untuk meningkatkan loyalitas konsumen pada Honda. Sebab  loyalitas dapat dilihat dari aktivitas konsumen dalam melakukan pemakaian atau pembelian berulang secara teratur terhadap produk dan jasa, serta  menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Griffin, 2003: 31).  Jika loyalitas konsumen itu meningkat maka profit yang didapat juga semakin bertambah besar.
Berdasarkan uraian diatas dan melihat betapa pentingnya rekomendasi yang baik dalam rangka meningkatkan loyalitas konsumen. Maka penelitian ini mengambil judul ”Analisis Pengaruh Rekomendasi Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada AHASS 0003 Malang Honda Center PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang)”.  
B.     Rumusan Masalah
            Atas dasar rumusan masalah tersebut, maka dapat diidentifikasikan masalahnya sebagai berikut:
1.      Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari kriteria rekomendasi yang terdiri dari efektivitas, efisiensi, kecukupan, perataan, responsivitas, dan kelayakan terhadap loyalitas konsumen.
2.      Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dari kriteria rekomendasi yang terdiri dari efektivitas, efisiensi, kecukupan, perataan, responsivitas, dan kelayakan terhadap loyalitas konsumen.
C.    Tujuan Penelitian
            Berdasarkan rumusan masalah diatas penelitian ini bertujuan untuk:
1.      Mengetahui pengaruh rekomendasi secara simultan terhadap loyalitas konsumen. 
2.      Mengetahui pengaruh rekomendasi secara parsial terhadap loyalitas konsumen. 

D.    Manfaat Penelitian
      Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1.      Bagi peneliti
a.      Aplikasi dari ilmu yang diperoleh peneliti selama mengikuti perkulihaan.
b.      Indikator sejauh mana ilmu yang sudah diperoleh selama mengikuti perkuliahan dapat diterapkan secara nyata dalam dunia usaha.
2.      Bagi ilmu pengetahuan
a.      Menambah khasanah keilmuan dalam bidang pemasaran khususnya loyalitas yang dapat terus dikembangkan sesuai dengan tuntutan perkembangan dunia perekonomian.
b.      Bahan masukan untuk mengevaluasi sejauh mana kurikulum yang diberikan mampu memenuhi tuntutan perkembangan dunia perekonomian khususnya pemasaran pada saat ini.
3.      Bagi perusahaan
a.      Informasi untuk menentukan kebijakan perusahaan yang menyangkut loyalitas konsumen.
b.      Bahan pertimbangan untuk mengevaluasi strategi pemasaran khususnya promosi melalui rekomendasi.




BAB II

KAJIAN PUSTAKA


A.  Penelitian Terdahulu
1.       Heri Siswanto (2005)
            Judul penelitian ini adalah Analisis Loyalitas Pelanggan Pada Swalayan Arjuna di Kabupaten Banyuwangi. Konsep yang digunakan adalah bagaimana variabel X (bebas) yang terdiri dari kepuasan, biaya peralihan, menyukai merek dan komitmen mempengaruhi variabel Y (terikat) yaitu loyalitas pelanggan yang berindikator tingkat pembelian ulang dan presentasi pembelian. Untuk menjawab konsep tersebut teknik analisis data yang digunakan adalah  analisis faktor.
            Berdasarkan analisis faktor menunjukkan bahwa hasil penelitian faktor kepuasan bernilai 21,929%, biaya peralihan mempunyai nilai 16,385% terhadap loyalitas, menyukai merek mempunyai nilai 15,466% terhadap loyalitas, dan komitmen mempunyai nilai 7,466% terhadap loyalitas.
2.       Laili Mufidah (2005)
15
 
            Judul penelitian ini adalah Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pasta Gigi Merek Pepsodent
di Kalangan Mahasiswa Universitas Islam Negeri Malang. Konsep yang digunakan adalah bagaimana variabel X (bebas) yang terdiri dari customer value (nilai pelanggan) kepuasan, switching barrier  (hambatan berpindah), customer characteristic (karakteristik konsumen), customer satisfaction (kepuasan konsumen), liking of the brand (menyukai merek), dan komitmen mempengaruhi variabel Y (terikat) yaitu loyalitas konsumen terhadap merek. Untuk menjawab konsep tersebut teknik analisis data yang digunakan adalah  analisis faktor.
            Berdasarkan analisis faktor hasil penelitian menunjukkan bahwa enam faktor mempunyai nilai 69,507% terhadap loyalitas, faktor kepuasan konsumen dominan terhadap loyalitas dengan nilai 27,659%, hambatan berpindah mempunyai nilai 14,094%, komitmen mempunyai nilai 8,816%, menyukai merek mempunyai nilai 7,339%, karakteristik konsumen mempunyai nilai 5,987%, dan nilai konsumen mempunyai nilai 5,611% terhadap loyalitas.




Tabel 2.1
Perbedaan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Sekarang
No
Keterangan
Penelitian Terdahulu
Penelitian Sekarang
1.



2.
Judul 



Konsep
Ø Analisis Loyalitas Pelanggan Pada Swalayan Arjuna di Kabupaten Banyuwangi
Ø Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pasta Gigi Merek Pepsodent di Kalangan Mahasiswa Universitas Islam Negeri Malang

Ø Variabel X / bebas (kepuasan, biaya peralihan, menyukai merek dan komitmen) mempengaruhi variabel Y / terikat (loyalitas pelanggan) yang berindikator tingkat pembelian ulang dan presentasi pembelian.
Ø Variabel X / bebas (customer value / nilai pelanggan kepuasan, switching barrier  / hambatan berpindah, customer characteristic / karakteristik konsumen, customer satisfaction / kepuasan konsumen, liking of the brand / menyukai merek, dan komitmen mempengaruhi variabel Y / terikat (loyalitas konsumen terhadap merek).
Ø Analisis Pengaruh Rekomendasi Terhadap Loyalitas Konsumen Studi Pada AHASS 0003 Malang Honda Center PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang
Ø Variabel X / bebas  (rekomendasi) yang terdiri dari efektivitas, efisiensi, kecukupan, perataan, responsivitas, dan kelayakan mempengaruhi variabel Y / terikat (loyalitas konsumen).
3.
Alat
Analisis
Ø   Analisis faktor
Ø   Analisis faktor
Ø  Regresi berganda
4.
Hasil
Penelitian
Ø  Terdapat pengaruh
Ø  Terdapat pengaruh
Ø  Terdapat pengaruh

Sumber: Data Primer Diolah



B.  Kajian Teoritis
1. Rekomendasi
            Rekomendasi dari mulut ke mulut  (word of mouth recomendation) adalah rekomendasi pribadi terhadap suatu produk yang diberikan oleh seorang konsumen yang merasa puas terhadap produk tersebut. Rekomendasi ini dapat menaikkan potensi penjualan melalui pengenalan produk tersebut kepada teman-teman, tetangga dan lain-lain (Pass dan Lower, 1997: 628). 
            Rekomendasi independen dari para pelanggan tentang produk, jasa, dan citra suatu perusahaan lebih dipercaya oleh para calon pembeli atau para calon anggota baru bila dibandingkan dengan rekomendasi yang dibuat sendiri oleh perusahaan yang bersangkutan. Satu pelanggan yang puas dapat mengirimkan rekomendasi independen positif ke ribuan calon pelanggan atau ribuan calon anggota baru melalui email, mailing list, forum diskusi online, dan news groups. Dengan rekomendasi ini para calon pelanggan atau para calon anggota baru lebih mudah mendapatkan informasi tentang produk atau jasa yang sedang dipertimbangkan sebelum mereka memutuskan untuk membeli atau bergabung (Legawa, 2005: 30).
            Pelanggan seringkali secara sangat terlibat dalam penyampaian jasa dan kemudian menginformasikan kepada pelanggan potensial lain tentang pengalaman mereka. Mereka akan dengan senang hati memberikan usulan mengenai penyedia jasa dan memang beberapa bisnis khususnya dimantapkan untuk menawarkan jasa semacam itu.
            Apabila orang menjadi penyampai jasa, rekomendasi personal seringkali merupakan sumber informasi yang disukai. Seorang pelanggan yang sudah ada, atau yang baru, memiliki harapan tertentu. Apabila keputusan untuk membeli telah dibuat, pelanggan mulai berinteraksi dengan penyedia jasa dan merasakan kualitas teknis dan fungsional jasa yang diberikan. Sebagai hasil pengalaman-pengalaman yang diperoleh dari interaksi ini dan penilaian yang dibuat mengenai kualitas jasa, pelanggan akan atau tidak akan kembali lagi (Payne, 1993: 201). 
            Menurut Kertajaya (2004: 1) kata kunci untuk mengukur loyalitas pelanggan adalah rekomendasi. Loyalitas pelanggan adalah sesuatu yang lebih daripada sekedar pembelian berulang. Menurut dia pelanggan yang membeli secara terus-menerus pada suatu produk, belum bisa dikatakan pelanggan yang loyal karena bisa jadi hal lain misalnya, terbatasnya pilihan atau kurangnya informasi tentang produk lain.
            Kemauan untuk merekomendasikan sebuah produk kepada orang lain adalah indikator terbaik loyalitas. Saat pelanggan merekomendasikan sesuatu, itu menunjukkan bahwa mereka menerima lebih dari sekedar nilai ekonomis yang baik dari produk. Menurut Rangkuti (2004: 71) merek-merek yang sangat kuat akan memiliki sejumlah besar pelanggan yang memiliki komitmen. Satu indikator penting adalah jumlah interaksi dan komunikasi yang terlibat dalam suatu produk. Misalnya, konsumen suka untuk membicarakan merek t






Pengolahan SPSS Penelitian, Pengolahan SPSS Statistik, Olah SPSS, JASA Pengolahan SPSS Statistik, Jasa Pengolahan SPSS Skripsi, Jasa Pengolahan SPSS SPSS, Analisis SPSS Penelitian, 
widget by : http://www.rajakelambu.com
Previous
Next Post »
0 Komentar