SKRIPSI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT KERETA API INDONESIA (PT KAI) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada KA Eksekutif Gajayana)

Admin
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT KERETA API INDONESIA (PT KAI) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Lengkap)

 ABSTRAK SKRIPSI. 
Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pt Kereta Api Indonesia (PT KAI) Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Kereta Api Eksekutif Gajayana di Malang). Pembimbing : irmayanti Hasan, ST.,MM Kata Kunci : Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan. Latar belakang penelitian ini bermula pada banyaknya kecelakaan yang terjadi pada angkutan jasa layanan kereta api dan banyaknya keluhan yang dirasakan konsumen. Padahal KA eksekutif Gajayana adalah bisnis yang bergerak dibidang jasa dan sudah seharusnya mengutamakan kualitas pelayanan tetapi kondisi dilapangan berbeda dengan yang diharapkan. Jenis penelitian ini adalah penelitian yang bersifat eksplanatory yaitu menjelaskan hubungan antara variabel penelitian dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Penelitian ini menggunakan KA Eksekutif Gajayana sebagai obyeknya. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 110 orang yang diperoleh menggunakan rumus Malholtra, sedangkan pengambilan sampel mengunakan metode accidental sampling. Variabel bebasnya terdiri dari bukti fisik (X1), daya tanggap (X2), kehandalan (X3), jaminan (X4), empati (X5) sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen (Y). Pengujian instrumen menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, dan asumsi klasik sengangkan dalam melakukan analisis data menggunakan regresi linier berganda dengan uji Fdan uji T. Berdasarkan hasil pengujian koefisien regresi secara simultan (Uji F) didapatkan didapatkan F hitung adalah 79,316 dengan signifikansi 0,000. Karena signifikansi (0,000) lebih kecil dari (0,05), maka dapat dikatakan, Bukti langsung, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan dan Empati secara serentak berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan. Hasil pengujian koefisien regresi secara parsial (Uji t) didapatkan Variabel bukti fisik (X1) mempunyai signifikansi 0,258; Variabel Keandalan (X2) mempunyai signifikansi 0,004; Variabel Daya Tanggap (X3) mempunyai signifikansi 0,002; Variabel Jaminan (X4) mempunyai signifikansi 0,003; Variabel Empati (X5) mempunyai signifikansi 0,001. Dari semua variabel bebas yang terdiri dari Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati diketahui bahwa ada 4 variabel yang berpengaruh nyata terhadap Kepuasan pelanggan yaitu daya tanggap, Keandalan, Jaminan dan empati. Hal ini ditunjukkan dengan signifikansi < 0.05. Sedangkan bukti fisik tidak berpengaruh nyata terhadap Kepuasan Nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan signifikansi bukti fisik > 0,05.




BAB I
PENDAHULUAN
                                                                                                         
A. Latar Belakang
Pemasaran adalah salah satu strategi bisnis yang mengidentifikasikan kebutuhan dan keinginan pelanggan (Customer), menentukan pasar sasaran dan juga mengupayakan untuk melayani pelanggan dengan baik. Dan juga merancang produk dan juga jenis jasa serta program yang tepat untuk melayani pasar sasaran.
Pemasaran menjadi pendorong untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan memikirkan dan menciptakan nilai dan kepuasan tertinggi pada pelanggan. Menurut presiden AS John F Kenedy ada 6 hak dasar konsumen pertama hak akan keselamatan, hak untuk mendapatkan informasi, hak untuk memilih, hak untuk di dengar (di beri ganti rugi), hak untuk menikmati lingkungan yang bersih dan hak bertanggung jawab kepada kaum miskin (Amirullah, 2002:103).
Dan secara garis besar manusia memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka yaitu dengan produk baik barang dan jasa. Konsep produk adalah sesuatu yang di tawarkan untuk di diperhatikan, di miliki di gunakan atau di konsumsi yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan. Jasa adalah aktifitas yang atau manfaat yang dapat di tawarkan yang pada dasarnya tidak berakibat pada kepemilikan apapun (Kotler, 2001:337). Dalam bisnis jasa produsen dan konsumen harus berinteraksi dengan efektif untuk menciptakan nilai yang superior selama pembelian jasa.
Ada tiga hal yang penting yang menjadi tugas pemasar dalam memasarkan produk Jasa. Salah satu strategi pemasaran produk jasa yaitu dengan kualitas pelayanan (Kotler, 1997:90). Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan yang diharapkan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Pada pinsipnya kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan sehingga jasa tersebut dapat memuaskan pelanggan. 
 Salah satu cara untuk menciptakan kepuasan pelanggan yaitu melalui peningkatan kualitas, karena pelanggan adalah fokus utama ketika kita mengungkap kepuasan dan kualitas jasa. Persoalan jasa merupakan harga yang harus dibayar oleh perusahaan yang ingin tetap bertahan dalam bisnisnya (Lopiyoadi dan Hamdani, 2006:168). Dan sekarang hampir semua perusahaan dapat menghasilkan kualitas jasa yang sama dengan ditetapkannya ISO 9001. Kualitas menurut ISO 9000 adalah “degree to which asset of inherent characteristics fulfills requirements” (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam hal ini adalah “need expectation that is started, generally implied or obligatory” (yaitu kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib).  Dengan kata lain terdapat 2 faktor utama yakni jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). 
Kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry. Dalam SERVQUAL ada lima dimensi kualitas yaitu berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), serta empati (empathy). (Lopiyoadi dan Hamdani, 2006:182).
Jika perusahaan dapat memenuhi kepuasan konsumen maka akan timbul suatu loyalitas. Kepuasan konsumen adalah tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah dibandingkan dengan harapan pelanggan, maka ia tidak puas. Tetapi bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan maka pembelinya akan puas atau sangat gembira (Kotler dan Amstrong, 2001:10).                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan, sedangkan kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui (Tjiptono,  2002:249).
Dalam kepuasan ada beberapa indikator yang dapat digunakan sebagai alat ukur: kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction), dimensi kepuasan, konfirmasi harapan (confirmation of expectation), minat pembelian ulang (repurchase intent), kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend), ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfation)  (Tjiptono, 2004:366).
PT Kereta Api Indonesia (KAI) merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan angkutan darat. Stasiun Kota Baru Malang merupakan salah satu daerah operasional dari PT KAI cabang Surabaya. Wilayah Malang merupakan daerah yang potensial pada bisnis jasa (RADAR MALANG (online) 20Mar 2007Overload, Banyak Penumpang Nekad, (http://www.jawapos.co.id/index.php?act=detail_ radar&id=156191&c=88 diakses 27 maret 2007).  Maka PT KAI harus menggunakan strategi pemasaran jasa yang benar terutama berkaitan dengan kualitas pelayanan agar dalam persaingan bisnis tidak mengalami kegagalan.
Tetapi dalam kenyataannya di lapangan masih banyak hal- hal yang berkaitan dengan kualitas pelayanan diabaikan oleh PT KAI hal tersebut terbukti dengan peristiwa yang terjadi pada daftar kecelakaan kereta api yang tergolong tinggi.
Data sebuah Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) Indonesian Railway Watch sebelumnya menyebutkan, kecenderungan kecelakaan KA yang berkategori fatal sejak 2004 hingga kini terus meningkat.
Tabel 1.1
Jumlah Kecelakaan
Tahun
Jumlah kecelakaan
2004
90 kali
2005
99 kali
2006
79 kali
2007
10 kali
Sumber : Data sekunder diolah
Tanggapan konsumen tentang pelayanan PT KAI menilai kebersihan dan kenyamanan memang bisa di unggulkan seperti kelas bisnis dan eksekutif, tetapi kelemahan PT KAI masalah quality control, contoh ketika pemunculan I kelas eksekutif Bima yang sangat bagus menjadi jatuh ketika muncul Argo Bromo. Ketika akan ada kenaikan tarif maka fasilitas ditingkatkan, tetapi setelah tarif naik fasilitasnya menjadi biasa saja. Calo yang masih banyak beroperasi di kawasan stasiun juga menjadi masalah
Dalam pemasaran jasa kualitas pelayanan harus diutamakan dalam hal ini keselamatan merupakan faktor utama dalam bisnis jasa transportasi jika keselamatan konsumen belum terjaga maka pelayanan tersebut dianggap belum memiliki kualitas (Charles, 197:1994).  Jika dalam pelayanan masih banyak kecelakaan dan juga banyak fasilitas yang belum memadai maka dalam jasa tersebut akan muncul dissonan dan juga diskonfirmasi.  Disonan  timbul dari satu insiden disatisfaksi yang mengarah pada penolakan yang bersifat temporer terhadap jasa tertentu.
Sementara disafeksi muncul dari adanya diskonfirmasi dan satu keyakinan bahwa suatu jasa tertentu berkualitas rendah, yang mengarah pada penolakan total terhadap produk jasa tersebut. Menurut Jones dan Sasser's (dalam Poerwanto, 62:2000)  dikatakan bahwa disafeksi akan mengarah pada "terrorist atau defector" yang akan dengan segera dan cepat menceritakan ke sebanyak mungkin orang tentang pengalaman buruknya dalam mengkonsumsi jasa tertentu.
Stasiun kota baru Malang merupakan salah satu bagian dari PT KAI yaitu daerah operasional Surabaya. PT KAI merupakan BUMN yang monopoli, jadi kebijakannya ditentukan pusat jadi seperti layanan yang diberikan kepada konsumen bersifat sentral. Stasiun kota Malang merupakan daerah yang mempunyai potensi yang besar dalam bisnis Kereta Api. Salah satu fasilitas layanan kereta api adalah kelas eksekutif.. Di wilayah Malang PT KAI mengoperasikan satu kereta api eksekutif Gajayana jurusan Jakarta- Malang (www.infoka.kereta-api.com/diakses 2 Maret 2007). Dalam kelas ini fasilitas dan layanan sangat diutamakan. Baik kecepatan, desain interior kereta, karyawan dan kenyamanan. Jadi kualitas layanan pada kelas ini menjadi standar kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa layanan Kereta Api Eksekutif tersebut.
Dengan melihat kinerja layanan dan fasilitas yang diberikan PT KAI khususnya kereta api eksekutif maka peneliti ingin meneliti PT KAI di Malang khususnya pada kereta eksekutif Gajayana yang sangat mengutamakan kualitas pelayanan. Maka untuk mengetahui lebih jauh mengenai persoalan kualitas pelayanan yaitu dengan mengangkat judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan PT Kereta Api Indonesia (PT KAI) Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Kereta Api kelas Eksekutif Gajayana Malang).

B. Rumusan Masalah
Dengan melihat hal hal yang berkaitan tentang persoalan pemasaran jasa tersebut diatas maka peneliti ingin mengetahui hal-hal yang berkaitannya dengan pelayanan yang dilakukan PT KAI terhadap konsumen atau pelanggannya oleh karena itu kami mengidentifikasi masalah sebagai berikut: 
1)      Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen ?
2)      Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen ?
C. Tujuan Penelitian
Secara umum tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.      Mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen
2.      Mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen
D. Manfaat Penelitian
  1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan memberikan sumbangan pemikiran bagi perusahaan jasa untuk dijadikan masukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan serta dapat berorentasi pada kepuasaan konsumen.
  1. Bagi Peneliti
Bagi peneliti penelitian ini dapat digunakan untuk mengaplikasikan teori-teori yang sudah diperoleh selama perkulihan dan melihat perbandingan antara teori dan kenyataan.


  1. Bagi akademisi
Bagi akademisi penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan dalam penelitian karya ilmiah yang sesuai dengan kurikulum yang berlaku pada saat ini.

























BAB II

KAJIAN PUSTAKA


A. Penelitian Terdahulu
            Penelitian ini mengacu pada penelitian sebelumnya untuk mempermudah dalam pengumpulan data, metode analisis yang digunakan dan pengolahan data. Tinjauan hasil penelitian terdahulu tersebut diringkas seperti gambar berikut ini:

Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Perbedaan penelitian terdahulu dengan sekarang
No
Peneliti
Judul
Populasi/
Sampel
Variabel
Alat Analisis
Hasil
1.



Lina Firdiana

Pengaruh kualitas pelayanan bus  malam terhadap kepuasan penumpang (studi di CV. PO. Harapan Jaya jurusan tulungagung -Jakarta)
Populasi: konsumen bus malam harapan jaya jurusan Tulung agung- Jakarta

Tangiabel ,reliability, responsivieness,assurance ,empaty
§  Regresi linier
§  Uji F
§  Uji T


Semua Variabel berpengaruh dan yang paling dominan adalah empati 4,400 sedangkan variabel bukti fisik tidak berpengaruh signifikan.
2
Cery Jusniar Hidayatullah.
Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada pengguna jasa bus malam cepat Safari Dharma Raya jurusan Malang- Jakarta
Populasi konsumen bus malam cepat Safari Dharma Raya jurusan Malang-Jakarta   
Keandalan,daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik
§  Pengujian menggunakan diagram kartesius
§  Importance performance analysis
1.kinerja perusahaan pada poin 3,66 sedangkan harapan
Pada kuadran tertinggi yaitu 3.97 dibandingkan 5 variabel yang lain




3
Moh Fakhrur Rozi
Analisis kualitas pelayanan PT Kereta Api Indonesia (PT KAI) terhadap kepuasan konsumen (studi pada Kereta Api Eksekutif Gajayana Malang)
Populasi: Seluruh penumpang yang menjadi konsumen KA kelas Eksekutif Malang.

Keandalan,daya,tanggap,berwujud,empati, dan jaminan
  Uji   validitas dan reliabilitas
√ Analisis regresi berganda
1.Rumus regresi menghasilkan 78,2% berpengaruh dan 21,8% di pengaruhi faktor yang tidak di teliti
2. dengan uji F semua variabel berpengaruh semua.dan uji parsial di ketahui variabel yang berpengaruh adalah keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati

B.  KAJIAN  TEORI
1. Pemasaran
Pengertian Pemasaran
Konsep pemasaran pada dasarnya lebih berurusan dengan pelanggan dibandingkan fungsi bisnis lainnya. Memahami, menciptakan, mengkomunikasikan, memberikan nilai dan juga kepuasan kepada konsumen adalah inti dari pemikiran dan konsep pemasaran modern. Namun secara singkat pengertian  pemasaran adalah sebagai berikut:
Pemasaran adalah proses pemberian kepuasan kepada konsumen untuk mendapatkan laba. Dua sasaran pemasaran yang utama adalah menarik konsumen baru dengan menjanjikan nilai yang unggul dan mempertahankan konsumen saat ini dengan memberikan kepuasan (Kotler dan Amstrong,     2001:5).
Menurut Evant dan Bermant (dalam Tjiptono, 2004:2) pemasaran adalah pengantisipasian, pengelolaan, dan pemuasan permintaan melalui proses penukaran.
Menurut Miller dan Layton (dalam Tjiptono, 2004:2) pemasaran adalah sistem total aktifitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.
Menurut Carman (dalam Tjiptono, 2004:2) pemasaran adalah dimana struktur permintaan terhadap produk dan jasa diantisipasi atau diperluas dan dipuaskan melalui konsepsi, promosi, distribusi dan penukaran barang.  
Dari beberapa pendapat diatas dapatlah dimengerti bahwa pemasaran (Marketing) merupakan suatu sistem menyeluruh dari kegiatan usaha. Untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan konsumen atau pemakai.

2. Jasa
a. Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai mutu pelayanan (service quality) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejumlah ahli tentang jasa telah berupaya untuk merumuskan definisi jasa. Diungkapkan definisi tentang jasa seperti di bawah ini :
             Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2004:6) jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible (tidak berwujud) dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berhubungan produk fisik atau tidak.
Pengertian kedua Jasa adalah semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah konsumen (Lopiyoadi dan Hamdani, 2006:5).
Menurut Gronroos (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005:11) jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktifitas intangible yang biasanya (namun tidak selalu) terjadi interaksi pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa jasa atau layanan merupakan suatu kinerja yang tidak berwujud, lebih dapat dirasakan dan tidak mengakibatkan adanya perpindahan kepemilikan barang dalam proses mengkonsumsi jasa atau layanan seperti yang berlaku pada produk yang berupa barang. Sehingga kesuksesan perusahaan jasa atau layanan akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak perusahaan sebagai produsen.
b.  Karakteristik Jasa
            Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkap bahwa jasa mempunyai empat karakteristik unik yang membedakan dari barang dan juga dampaknya pada strategi mengelola dan memasarkannya. Menurut Lovelock dan Gummesson (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005:22) Keempat karakteristik utama tersebut dinamkan paradigma IHIP: Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, dan Perishability. Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut:
  1. Intangibility
Jasa bersifat intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep ini mempunyai dua pengertian 1. Sesuatu yang dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan. 2. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, dirumuskan atau dipahami secara rohaniah. Intangibility dapat pula dibedakan menjadi 3 dimensi a. physical intangibility (tingkat materialitas produk atau jasa tertentu). b. mental intangibility (tingkat kesulitan dalam mendefinisikan, memformulasikan, atau memahami produk atau jasa tertentu secara jelas dan akurat). c. generality (seberapa general dan atau spesifik seorang konsumen mempersepsikan produk tertentu, seperti aksesibilitas versus concreteness, dan generality versus specificity).
Untuk mengelola hal ini maka perusahaan penyedia jasa mempunyai empat strategi pokok:
1)        Physical Representation Strategy yakni menambah elemen- elemen tangible relevan pada jasa.
2)        Visualization strategy yaitu membuat jasa tampak lebih tangible secara fisik dan mental. Salah satu cara mewujudkannya yaitu dengan memanfaatkan teknologi informasi
3)        Association strategy yaitu menggunakan metafora dalam komunikasi pemasaran sebagai cara menuingkatkan mental tangibility dan specificity.
D

Pengolahan SPSS Penelitian, Pengolahan SPSS Statistik, Olah SPSS, JASA Pengolahan SPSS Statistik, Jasa Pengolahan SPSS Skripsi, Jasa Pengolahan SPSS SPSS, Analisis SPSS Penelitian, 
widget by : http://www.rajakelambu.com
Previous
Next Post »
0 Komentar