74. PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN UNIT SIMPAN PINJAM PADA KOPERASI AGRO NIAGA (KAN) JABUNG MALANG (LENGKAP SAMPAI DAFTAR PUSTAKA)

Admin

JUDUL SKRIPSI : PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN UNIT SIMPAN PINJAM PADA KOPERASI AGRO NIAGA (KAN) JABUNG MALANG




BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Dewasa ini semakin disadari bahwa, dengan semakin bertambahnya persaingan antar perusahaan yang satu dengan yang lainnya, baik perusahaan yang bergerak dalam produk dan jasa. Maka semakin disadari pula bahwa pelayanan merupakan salah satu cara atau jurus yang ampuh, agar dapat menarik minat dari konsumen dalam keputusan pembelian sehingga tujuan dari perusahaan dapat tercapai. Sebagaimana dalam konsep dan tujuan pemasaran, pandangan tradisional dari pemasaran adalah seringkali hanya menfokuskan pada produktifitas dan profitabilitas dari sebuah perusahaan. Seringkali mengabaikan aspek kualitas dari pelayanan, persepsi ini harus segera diubah, karena hal tersebut secara lambat laun akan mempercepat kehancuran dari perusahaan. Pentingnya pelayanan bagi sebuah perusahaan merupakan hal yang mempunyai nilai tersendiri bagi konsumen, untuk melakukan pembelian ulang sehingga menjadi seorang pelanggan yang loyal terhadap perusahaan.
Pelayanan dan kepuasan konsumen merupakan satu kesatuan yang sulit dipisahkan. Kepuasan pelanggan menurut Oliver dalam Irawan (2002 : 3) adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk atau jasa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Peningkatan pelayanan merupakan salah satu strategi pemasaran yang ditekankan pada pemenuhan keinginan dan kebutuhan dari pelanggan. Untuk menciptakan layanan yang baik dan bermutu, sebuah perusahaan/lembaga harus menawarkan layanan yang mampu diterima atau dirasakan pelanggan sesuai dengan atau melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Semakin tinggi pelayanan yang dirasakan dibanding harapannya, pelanggan tentu akan semakin puas.
Kepuasan yang dirasakan pelanggan, akan berdampak positif bagi perusahaan (lembaga), diantaranya akan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan dan reputasi perusahaan akan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya. Oleh karena itu, setiap perusahaan perlu berupaya memahami nilai-nilai yang diharapkan pelanggan dan atas dasar itu kemudian berusaha memenuhi harapan tersebut semaksimal mungkin. Menurut Tjiptono (2000:25) cara yang dapat ditempuh untuk memahami harapan pelanggan dan kebutuhan pelanggan antara lain dengan melakukan pemantauan kepuasan pelanggan (misalnya dengan observasi, survei, ghost shooping, lost customer analysis).
Kepuasan pelanggan sendiri terdapat apa yang ia rasakan atau diperoleh baik dari barang atau jasa, melainkan ia merasa puas atau kepuasan yang dia inginkan merasa diperoleh dari barang yang dikonsumsi (pasca konsumsi/pembelian), dengan kepuasan yang ia peroleh, pelanggan merencanakan pembelian ulang. Seperti ia dialami
oleh para pelanggan/pengguna mobil Toyota merasa puas, dengan mengendarai mobil, sebanyak 75% dari pelanggan yang ada merencanakan pembelian ulang terhadap produk tersebut (Kotler , 1997: 36).
Jasa pelayanan yang diberikan suatu perusahaan atau lembaga berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Dimana pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Oleh karena itu, suatu lembaga jasa pelayanan diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan.
Unit Simpan Pinjam KAN Jabung merupakan suatu lembaga yang bergerak dalam bidang keuangan yang sekaligus sebagai penunjang secara langsung usaha inti KAN Jabung. Yang bertujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat sekitar koperasi baik angota dan bukan anggota, berupa jasa pelayanan Unit Simpan Pinjam. Komitmen untuk memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat sekitar baik anggota dan bukan anggota. Salah satunya adalah memberikandana bagi peternak untuk membeli sapi, perbaikan kandang, sewa lahan dan kebutuhan konsumsi (bagi anggota), dan juga memberikan simpana atau pinjaman baik kepada anggota dan non anggota.
Pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan yang terjadi salam interaksi langsung antara orang satu dengan orang lainnya, baik
dalam bentuk fisik atau non fisik (jasa). Dalam kamus besar bahasa Indonesia, diterangkan masalah pelayanan sebagai sebuah usaha untuk melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani ialah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan oleh orang lain. Adapun pelayanan sendiri merupakan citra yang baik, atau nilai tambah yang diperoleh atau yang ditimbulkan dari persepsi konsumen.
Bentuk dalam mewujudkan tentang kepuasan pelanggan, bukanlah hal yang sangat mudah dilakukan oleh lembaga/organisasi penyedia jasa. Kepuasan pelanggan tidak akan tercapai dalam jangka waktu yang sebentar, malainkan membutuhkan waktu yang sangat lama. Dalam mewujudkan masalah kepuasan pelanggan hanya dapat dilakukan dengan cara berbagai strategi (Nasution, 2004:127).
Kepuasan pelanggan adalah merupakan sebuah respon dari pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (etika dalam kerja), dan sebuah kinerja produk yang dirasakan setelah purna pemakaian (Tjiptono, 2004:146).
Kepuasan merupakan sebuah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi sebuah tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan sebuah harapan (expanations) (Kotler, 2000:50).
Sihombing, (2003:4) yang dikutip dari Kotler mendifinisikan tentang masalah kepuasan pelanggan adalah rasa puas atau kecewa yang dirasakan (alami) oleh konsumen setelah membandingkan antara harapan dengan kenyataan yang rasakan.
Sedangkan Chandra dan widyantara, (2001:87) memberikan sebuah pengertian tentang kepuasan pelanggan sebagai hasil evaluasi parka pembelian/konsumsi dimana sebuah alternatif setidaknya memenuhi atau melebih dari harapan.
Dari pengertian yang ada dapat dipahami bahwa peran pelayanan yang baik merupakan hal yang sangat diperlukan atau sangat berpengaruh kepada kepuasan konsumen sendiri, tanpa adanya sebuah pelayanan yang benar produk atau jasa akan kurang diminati oleh konsumen. Oleh karerna itu pelayanan meliputi reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsveness), jaminan (assurance), empati (empathy) serta bukti fisik (tangible) (Tjiptono, 2005: 133).
Unit Simpan Pinjam Koperasi Agro Niaga (KAN) Jabung, merupakan salah satu dari sekian banyak USP dan KSP yang memberikan jasa simpanan maupun pinjaman. Dan merupakan salah satu unit yang dimiliki oleh Koperasi Agro Niaga (KAN) Jabung yang bergerak dalam bidang jasa yaitu simpan pinjam. Melihat perkembangan dan pertumbuhan Unit Simpan Pinjam tersebut, bisa dikatakan masih banyak kekurangan baik dari segi manajemen dan pegawai sendiri.
Tidak sedikit para pelanggan atau konsumen yang mengeluhkan masalah pelayanan yang diberikan oleh pihak Unit Simpan Pinjam (USP) KAN Jabung. Unit Simpan Pinjam yang baik dapat diukur dari keberhasilannya dalam menyajikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat baik yang anggota maupun bukan anggota. Semakin baik pelayanannya, semakin tinggi penghargaan yang diberikan kepada Unit Simpan Pinjam dari pelanggan. Sebagai lembaga yang bergerak dibidang jasa dan berorientasi pada konsumen, maka Unit Simpan Pinjam (USP) KAN Jabung dituntut untuk memajukan pelayanan dengan terus melakukan perbaikan kinerjanya. Upaya perbaikan atau penyempurnaan terhadap faktor-faktor layanan akan dapat membantu memberikan kepuasan dan nilai tambah serta membawa citra baik bagi Unit Simpan Pinjam. Jika ditinjau dari sisi pelanggan, diakui bahwa latar belakang konsumen yang berbeda baik dari segi pendapatan (ekonomi), pendidikan, sosial, dll dapat membentuk persepsi dan harapan terhadap jasa Unit Simpan Pinjam (USP) KAN Jabung. Oleh karena itu aspek persepsi dan harapan pelanggan harus dapat ditanggkap secara cermat oleh pihak Unit Simpan Pinjam, agar dapat menampilkan kinerja sebagai salah satu upaya memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keingginan pelanggan.
Berdasarkan dari penjelasan diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang lebih lanjut lagi mengenai masalah pelayanan yang berikan oleh pihak Unit Simpan Pinjam (USP) KAN
 


Pengolahan OLAH SKRIPSI Penelitian, Pengolahan DAFTAR CONTOH SKRIPSI Statistik, Olah SKRIPSI SARJANA, JASA Pengolahan SKRISPI LENGKAP Statistik, Jasa Pengolahan SKRIPSI EKONOMI Skripsi, Jasa Pengolahan SPSS CONTOH SKRIPSI , Analisis JASA SKRIPSIJabung Malang. Oleh karena itu peneliti mengambil judul “Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Unit Simpan Pinjam Koperasi Agro Niaga (KAN) Jabung Malang” B. RUMUSAN MASALAH 1. Apakah pelayanan yang terdiri dari keandalan (reliability) (X1), daya tanggap (responsiveness) (X2), jaminan (assurance) (X3), dan empati (empathy) (X4), serta bukti fisik (tangibles) (X5) yang diberikan oleh Unit Simpan Pinjam Jabung berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Unit Simpan Pinjam Jabung? 2. Apakah pelayanan yang terdiri dari keandalan (reliability) (X1), daya tanggap (responsiveness) (X2), jaminan (assurance) (X3), dan empati (empathy) (X4), serta bukti fisik (tangibles) (X5) yang diberikan oleh Unit Simpan Pinjam Jabung berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Unit Simpan Pinjam Jabung? 3. Variabel pelayanan apakah yang mempengaruhi paling dominan terhadap kepuasan nasabah Unit Simpan Pinjam KAN Jabung? C. TUJUAN PENELITIAN 1. Mengetahui pelayanan yang terdiri dari keandalan (reliability) (X1), daya tanggap (responsiveness) (X2), jaminan (assurance) (X3), dan empati (empathy) (X4), serta bukti fisik (tangibles) (X5) yang diberikan oleh Unit Simpan Pinjam Jabung berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Unit Simpan Pinjam Jabung 2. Mengetahui pelayanan yang terdiri dari keandalan (reliability) (X1), daya tanggap (responsiveness) (X2), jaminan (assurance) (X3), dan empati (empathy) (X4), serta bukti fisik (tangibles) (X5) yang diberikan oleh Unit Simpan Pinjam Jabung berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Unit Simpan Pinjam Jabung 3. Untuk mengetahui variabel pelayanan apakah yang mempengaruhi paling dominan terhadap kepuasan nasabah Unit Simpan Pinjam KAN Jabung D. KONTRIBUSI PENELITIAN Adapun kontribusi yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi Peneliti a. Sebagai aplikasi dari ilmu yang diperoleh selama dibangku perkuliahan b. Untuk lebih memperluas wawasan, pengetahuan dan pengalaman penulis untuk berfikir lebih kritis dan sistimatis dalam menghadapi permasalahan yang terjadi. 2. Bagi Ilmu Pengetahuan a. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah keilmuan dalam bidang manajemen, khususnya konsentrasi pemasaran (marketing). b. Penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan referensi untuk pengembangan penelitian selanjutnya. 3. Bagi Perusahaan a. Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan sebuah informasi yang berguna bagi perusahaan. b. Sebagai alat pertimbangan untuk mengevaluasi strategi pemasaran perusahaan yang selama ini diaplikasikan, dalam hal ini prilaku konsumen BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu M. Aris Wahyudi (2006), dalam penelitiannya melakukan analisis tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT. Asuransi Jiwasraya branch office kota malang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis secara simultan, parsial, dan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sampel diambil dengan menggunakan probability sampling. Dari hasil penelitian yang dilakukan menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y), sedangkan dari kelima variabel dalam kualitas pelayanan yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah adalah variabel jaminan (X4). Melia Nofita Sari (2006) dalam penelitiannya yang berjudul kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (studi pada Hotel Graha Gresik) menggunakan variabel bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) dan kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat (Y). Dalam penelitian ini si peneliti menggunakan metode explanatory research, sampel yang diambil sebanyak 60 orang, alat analisis regresi linier berganda dan regresi parsial untuk mengetahui perbedaan dalam tiap-tiap item kepuasan pelanggan. Hasil dalam penelitian ini adalah variabel kepuasan pelanggan mempunyai hubungan dan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), sedangkan variabel yang paling dominan adalah variabel jaminan (X4). Yessica Anggia Martarina (2006) dalam penelitiannya yang berjudul pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Nasabah Talpus PT. Bank X Persero Tbk. Cabang Malang) memaparkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5). Dalam pembahasan beliau menggunakan alat analisi regresi linier berganda. Hasil dari kelima dimensu variable tersebut, mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan baik secara simultan, maupun secara parsial. Sedangkan yang tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah varibel daya tanggap (X3) dan empati (X5). Variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variable jaminan (X4). Tabel : 2.1 Persamaan dan perbedaan antara Penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang No Keterangan Penelitian Terdahulu Penelitian Sekarang 01 Lokasi penelitian 􀂾 PT. Asuransi Jiwasraya branch office Malang 􀂾 Hotel Graha Gresik 􀂾 Perbankan di Malang Unit Simpan Pinjam KAN Jabung 02 Obyek yang diteliti 􀂾 Nasabah perorangan produk dwi guna 􀂾 Pelanggan jasa Hotel Graha gersik 􀂾 Nasabah Bank Nasabah Unit Simpan Pinjam KAN Jabung 03 Alat analisis 􀂾 Regresi berganda 􀂾 Korelasi berganda, regresi linier berganda, regresi parsial 􀂾 Regresi linier berganda Regresi linier berganda 04 Hasil 􀂾 Terdapat pengaruh 􀂾 Terdapat pengaruh 􀂾 Terdapat pengaruh Masih dalam proses Sumber : Data Diolah B. Kajian Teori 1. Pemasaran Adapun definisi pemasaran menurut Kotler, (1997: 8) merupakan suatu proses dan manajerial dengan mana seseorang atau sekelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai dengan pihak lain. Menurut definisi diatas bahwa pemasaran adalah diciptakan oleh pembeli dan penjual baik individu maupun berkelompok yang oleh kedua belah pihak diciptakan dengan jalan mengadakan transaksi atau pertukaran. dengan kata lain transaksi atau pertukaran tersebut merupakan tujuan dalam uapaya mencapai kepuasan maksimal. Sedangkan menurut Sunarto (2004: 5) pemasaran adalah suatu proses manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Ada juga yang menyatakan pemasaran adalah sejumlah kegiatan yang dilakukan oleh organisasi dan sekaligus merupakan proses sosial (Mc Carthy, ed, 1993:8). Jadi dari beberapa definisi diatas, pemasaran adalah sebuah kegiatan yang dilakukan oleh manusia secara kelompok atau individu, dengan jalan melakukan petukaran dengan orang lain untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam kegiatan bermu’amalah atau dalam istilah lain lebih dikenal dengan sebutan bisnis (tijarah), ini telah terdapat ketentuan-ketentuan dasar yaitu masalah halal dan thayyibah. Sehingga didalam prakteknya tidak menimbulkan sesuatu yang tidak diharapkan seperti adanya sebuah ketidak adilan, kebohongan, dan penipuan terhadap orang lain. Yang akhirnya akan berakibat adanya saling dirugikan satu sama lainnya. Keberadaan bisnis saat ini tidak bisa dipandang sebelah mata. Karena keberadaan bisnis selalu memegang peranan vital di dalam kehipuan bersosial dan ekonomi manusia sepanjang masa. Hal ini pun masih berlaku pada era kehidupan kita. Kekuatan bisnis mempunyai kesamaan makna dengan kekuatan politik, sehingga urgensi dari bisnis sendiri mempengaruhi segala tingkat individu, soisal, regional, nasional, dan internasional. Dan tidak mengherankan kalau sekarang manusia menggantungkan hidupnya dengan berbisnis. sesuai dengan sabda Nabi : عليكم باالتجارة فاء ن فيها تسعة اعشار الرزقه “Berdaganglah, karena sembilan dari sepuluh pintu rejeki itu berasal dari berdagang (bisnis)”. Imam Al-Ghazali. Ihya’ulumuddin. jus 2 no 75, Sehubungan dengan hal tersebut, menjadi tugas seorang manajer pemasaran adalah memilih dan mengaplikasikan kegiatan pemasaran yang sekiranya dapat membantu apa yang ingin dicapai oleh perusahaan. Serta bisa menyesuaikan diri perusahan dengan lingkungan (konsumen). Kegiatan pemasaran harus dikelola dengan sebaik mungkin. Oleh karena itu, muncullah istilah manajemen pemasaran. Adapun definisi manajemen pemasaran yang didefinisikan oleh Buchary Alma (2005:130) adalah kegiatan menganalisa, merencanakan, mengimplimentasi, dan mengawasi, segala kagiatan atau program, guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan membeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan dari sebuah organisasi atau perusahaan. Sedangkan Kotler (2002:9), menjelaskan tentang manajemen pemasaran adalah sebuah proses perencanaan, dan pelaksanakan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran individu dan organisasi. Manajemen pemasaran (marketing management) adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program, yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk dan jasa, dan gasasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan dari perusahaan (Boyd, et, al, 2000: 18). Dari definisi diatas, manajeman pemasaran adalah dirumuskan atau dirancang sebagai suatu proses manajemen yang mencakup adanya penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan sebuah pengawasan dalam kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan, baik yang berupa barang maupun berupa jasa. Namun proses yang dilakukan baik penjual dan pembeli yang saling menguntungkan antara kedua belah pihak. Dan penentuan tentang produk, harga dan tempat untuk mencapai rangsangan yang efektif, harus disesuaikan dengan tingkah laku dari konsumen sendiri. 2. Definisi Jasa Definisi jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan daripada pelanggan serta memberikan sebuah keakuratan dalam penyanpaiannya upaya mengimbangi dari harapan pelanggan. Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan istilah lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi jasa, yaitu expected service dan perceived service. Jika jasa yang diterima oleh pelanggan sesuai denga harapan pelanggan, maka jasa tersebut dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika jasa yang diberikan melampaui harapan, maka jasa bisa dikatakan ideal. Dan sebaliknya jasa yang diterima sangat rendah dan tidak sesuai dengan harapan, maka dipersepsikan jasa yang diterima sangat buruk tidak memuaskan. Dengan demikian baik buruknya jasa (service) yang diterima oleh pelanggan tergantung kepada para penyedia jasa, melalui kemampuan dalam memenuhi jharapan dan kebutuhan pelanggan secara konsisten (Tjiptono, 2004:59) Kotler (2003) yang dikutip oleh Arief, (2006:11) mendefinisikan jasa adalah suatu yang tidak berwujud yang tindakannya atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepihak lainnya, yang tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Sedangkan Berry yang dikutip oleh Zeitmhal dan Bitner (Arief, 2006:11) menyatakan bahwa jasa merupakan sebuah tindakan proses dan tampilan yang ditawarkan baik kepada individu mapun berkelompok. Berdasarkan definisi diatas tersebut, jasa dapat diartikan sebagai suatu yang tidak berwujud, yang melibatkan sebuah tindakan melalui proses kinerja yang ditawarkan oleh para penyedia jasa, tanpa menyebabkan sebuah pemindahan kepemilikan. Kualitas dari sebuah jasa dapat dilihat dari tiga komponen utama (Tjiptono, 2004 : 60), yaitu : 1. Technical Quality Yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas outpout jasa yang diterima oleh pelanggan. Komponen ini dapat dibagi lagi, yaitu : a. Search Quality Yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya tentang harga. b. Experience Quality Yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi oleh pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contoh ketepan waktu, kecepatan pelayanan dankerapian hasil. c. Credence Quality Yaitu kualitas yang sukar dievaluasi oleh pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. 2. Functional Quality Yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa 3. Corporate Quality Yaitu komponen profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Berdasarkan komponen diatas, bisa disimpulkan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor yang disering dipergunakan dalam menilai sebuah jasa. Oleh karena itu pelanggan terlibat dalam proses jasa, maka sering menentukan sejauh mana kualitas jasa yang diberikan kepada pelanggan. 3. Prinsip-Prinsip Jasa Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi penyedia jasa untuk menyempurnakan kualitas jasa, organisai yang bersangkutan harus mampu mengimplememtasikan enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur mapun organisasi jasa. Keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. (Tjiptono dan Chandra, 2005: 137). Prinsip tersebut adalah : 1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan kometmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya meningkatkan kinerja kualitas. Tanpa dukungan manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak sangat kecil. 2. Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajemen puncak sampai operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek yang perlu mendapatkan penekanan pendidikan tersebut adalah mengenai konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknis impelmentasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. 3. Perencanaan strategi Perencanaan strategic harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misi. 4. Review Review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah prilaku organisional. Proses ini menggambarkan mekanisme yang sifatnya menjamin adanya perhatian yang kontinyu terhadap upaya mewujudkan sasaran kualitas. 5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya, seperti pemasok, pemerintah dan masyarakat sekitar. 6. Total human reward Reward dan cognition merupakan aspek yang krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya perlu diakuai. Dengan cara seperti ini, motivasi kerja, semangat kerja, rasa bangga dan memiliki (sense of bilonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada gilirannya berkontribusi pada peningkatan produktivitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan. 4. Karakteristik Jasa Secara umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus yang berbeda dengan barang. Menurut Tjiptono (2006: 35) yang termasuk dalam karakteristik jasa antara lain : 1) Tidak Berwujud (intangibility) Jasa merupakan tindakan, proses-proses, atau unjuk kerja, bukan merupakan suatu obyek. Tidak seperti produk fisik yang berwujud serta dapat dilihat, dirasakan, dicium, diraba, didengar, produk jasa tidak berwujud secara fisik dan tidak dapat diidentifikasi oleh panca indera. Konsekuensi yang muncul dari sifat jasa yang intangible ini yaitu: a. Jasa tidak bisa dilihat, dirasakan, dicicipi, ataupun disentuh. b. Jasa tidak bisa disimpan. c. Fluktuasi permintaan jasa sulit untuk dikendalikan d. Jasa tidak bisa dipatenkan secara sah, oleh karena itu jasa mudah sekali ditiru oleh pesaing. e. Jasa tidak bisa di-display setiap saat atau dengan mudah di komunikasikan kepada para konsumen, karena itu jasa mungkin sulit untuk dinilai oleh konsumen. f. Penentuan harga jasa sulit karena biaya pemrosesan jasa sulit dibedakan mana yang biaya tetap dan mana yang biaya operasi. 2) Tidak terpisahkan antara produksi dan konsumsi (inseparability) Karakteristik kaitan antara produksi dan konsumsi jasa berbeda dengan karakteristik barang. Barang biasanya dibuat dahulu baru dijual dan dikonsumsi, sedangkan kebanyakan jasa dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. Oleh karena itu jasa tidak dapat dipisahkan antara produksi dan konsumsinya. 3) Bervariasi (variability) Keluaran jasa juga sangat bervariasi sehingga sulit untuk di standarisasikan. Sebab utama dari kesulitan ini adalah karena setiap individu konsumen ingin dipenuhi keinginannya dengan cara yang berbeda-beda sejak sebelum maupun selama jasa yang diinginkan itu diproses. 4) Mudah lenyap atau kerentanan (perishability) Jasa tidak bisa di simpan, dijual lagi, atau dikembalikan, oleh karena itu diperlukan kehati-hatian dalam menerjemahkan keinginan konsumen dalam usaha memproduksi jasa, agar tidak melakukan kesalahan yang tentunya proses perbaikan produksi jaa seringkali sulit dilakukan. 5. Deminsi Kualitas Jasa Tjiptono dan Chandra, (2005 : 133) yang dikutip dari Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1998), berpendapat bahwa ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu : 1. Keandalan (reliability), yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan kesalahan apapun dan menyanpaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Dan masalah bisa diatasi dengan cepat dan sesuai dengan waktu yang dijanjikan serta tidak mengulur waktu, serta diharapkan dalam memecahkan sebuah masalah yang diutarakan oleh pelanggan dilakukan dengan secara professional. Menyadari betul bahwa keluhan dari nasabah merupakan hal yang harus benar-benar diperhatikan dan jangan sampai setiap keluhan dari nasabah diabaikan. 2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu berkenaan dengan kesedian dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Para nasabah menginginkan setiap transaksi dapat dengan mudah dicapai atau diakses, selain itu juga setiap pihak-pihak yang ada diperusahaan agar bisa menyesuaikan dengan permintaan atau keinganan dari setiap nasabah (dampak positif). Serta dalam pengaplikasiannya selalu diproses dengan cepat, tepat, dan yang paling utama adalah dalam hal apapun jangan sampai nasabah menunggu lama seperti proses peminjaman, penyimpanan dan sebagainya. 3. Jaminan (assurance), yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggan. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan serta keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah dari nasabah atau pelanggan. Diharapkan oleh setiap nasabah, bagi para pihak-pihak yang berada didalam perusahaan mempunyai ilmu pengetahuan yang lebih atau luas agar nantinya setiap pertanyaan yang dilontarkan oleh nasabah bisa dijawab, dan jawaban tersebut bisa memuaskan hati nasabah. Apabila masalah yang diutarakan bisa terjawab mereka senang karena, merasa diperhatikan dan mereka masih dianggap dari bagian perusahaan tersebut seperti nasabah ada masalah dengan syarat-syarat penabungan atau peminjaman modal. 4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasional yang nyaman. Disini para karyawan atau staff diharapkan bisa mengenal nama nasabah, baik alamat dan lainnya, adanya timbal balik dari pihak karyawan setiap nasabah ingin sekali-kali disapa, sebagai bukti mereka masih mengenalnya, dengan cara bagitu nasabah merasa diperhatikan betul, bukan hanya nasabah yang memiliki tabungan yang banyak yang harus dikenal akan tetai dengan cara seperti itu bisa menambah keloyalitasan dari pihak nasabah sendiri. 5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkaan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan para karyawannya. Bentuk baik materi maupun non materi menjadi salah satu ciri khas atau identitas dari sebuah perusahaan atau instansi, seperti ruang tunggu, seragam, peralatan, dan juga salah satu yang menjadi penunjang adalah karyawan atau orang-orang yang berkompeten didalamnya bisa diandalkan dan juga bisa dibutuhkan dalam setiap hal seperti ini yang menjadi prioritas kelanggengan dari nasabah, anggapan nasabah dengan bentuk fisik yang megah tidak mungkin pelayannya tidak bagus. 6. Pelayanan Yang Unggul (Service Excellence) Sehubungan pentingnya dalam menentukan sebuah kualitas jasa di setiap organisasi atau perusahaan, maka setiap perusahaan memerlukan yang namanya service excellence, yaitu suatu sikap atau tata cara yang diberikan oleh karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Nasution, 2004: 49) Ada empat unsur yang pokok dalam konsep pelayanan, yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyaman. Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi excellence, setiap karyawan harus mempunyai sebuah ketrampilan tertentu, seperti berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, menguasi pekerjaannya, baik tugas yang bersangkutan maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahsa isyarat (gesture) pelanggan, dan mampu menangai keluhan dari pelanggan secara professional. Untuk mencapai excellent bukanlah sebuah pekerjaan yang sangat mudah, tapi hal tersebut bisa dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan meraih manfaat yang besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar. Pada prinsipnya, ada tiga kunci pokok dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yang unggul, yaitu : 1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan 2. Pengembangan data base yang lebih akurat 3. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategi 7. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbabndingan antara kesannya terhadp kinerja aatu hasil suatu produk dan harapan-harapanya (Kotler,1997: 36) Oliver (1997) (Tjiptono dan Chandra, 2005: 196) memberikan sebuah definisi tentang kepuasan pelanggan adalah suatu penilaian bahwa produk atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan termasuk tingkat under fulfillmet dan over fulfillment. Ada sebagian pakar memberikan opini tentang kepuasan pelangan yaitu bentuk respon atau tanggapan pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuain/diskormasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemaikainnya. (Tse Dan Witson, 1988: 88, dalam Nasution, 2004: 104) Menurut Hoffman dan Beteson (1997) dalam Arief, (2006: 167) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada persepsi mengenai interaksi jasa (service encounter) yang sebenarnya. Dari beberapa definisi yang ditawarkan oleh para pakar diatas yaitu ada kesamaan yang terletak pada menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yangakan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah sebuah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkunsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat digambar seperti dibawah ini : Tujuan Peusahaan kebutuhan dan keinginan pelanggan Harapan Pelanggan Terhadap Produk Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar : 2.1 Konsep kepuasaan pelanggan Sumber : Tjiptono, 1995: 28 dalam Nasution, 2004: 104 Mengenai sebuah pelayanan dalam hal ini hubungannya dengan bisnis, Islam telah mengatur bahwa setiap orang, organisasi, maupun perusahan wajib hukumnya memberikan pelayanan yang bagus. Dengan pelayanan yang bagus harus dimulai dari karyawan yang harus mengerti akan kebutuhan pelanggan. Prinsip Rasulallah dalam menjalankan usaha bisnisnya, selain beliau berlandaskan dua hal yang pokok yaitu kepribadian yang amanah dan terpercaya, serta ilmu pengetahuan dan sebuah keterampilan yang dimiliki atau mumpuni. Kedua hal tersebut merupakan sebuah pesan moral yang bersifat universal dan yang harus dimiliki oleh setiap para bisnis atau pengusaha dalam upaya memberikan pelayanan (services) baik berupa produk atau jasa, yaitu : 1. Bukti Langsung Bukti langsung (tangibles), harus dimiliki oleh setiap orang terutama bagi orang-orang yang bergerak dalam bidang jasa maupun non jasa. Dengan adanya bukti langsung yang berkenaan dengan daya tarik fasilitas, perlengkapan, serta penampilan para karyawannya. Menjadi salah satu prioritas utama yang dicari oleh calon nasabah, adanya bukti langsung tersebut menjadi sebuah keseriusan dari perusahaan, dalam mengelolah perusahaan atau bisnisnya. Seperti yang telah dicontohkan oleh Rasulalah dalam menjalankan bisnisnya, yaitu selain beliau seorang Nabi yang dipelihara dari dosa, dan selalu berkata benar, jujur, (shiddiq) tidak pernah berdusta dalam melakukan berbagai macam jenis bisnis, ini salah satu bukti langsung yang yang dimiliki oleh Rasulallah dalam bisnisnya dan Rasullah tidak menutupi setiap produk yang dijualnya bahkan baliau selalu memberikan informasi tentang kualitas barang dagangannya. Dengan demikian dagangan Rasulallah menjadi laris dan beliau banyak dicintai oleh para pembeli (konsumen). Rasulallah bersabda عَنْ شَقِيقٍ عَنْ عَبْدِ اللَّهِ قَالَ قَالَ رَسُولُ اللَّهِ صَلَّى اللَّهُ عَلَيْهِ وَسَلَّمَ عَلَيْكُمْ بِالصِّدْقِ فَإِنَّ الصِّدْقَ يَهْدِي إِلَى الْبِرِّ وَإِنَّ الْبِرَّ يَهْدِي إِلَى الْجَنَّةِ وَمَا يَزَالُ الرَّجُلُ يَصْدُقُ وَيَتَحَرَّى الصِّدْقَ حَتَّى يُكْتَبَ عِنْدَ اللَّهِ صِدِّيقًا وَإِيَّاآُمْ وَالْكَذِبَ فَإِنَّ الْكَذِبَ يَهْدِي إِلَى الْفُجُورِ وَإِنَّ الْفُجُورَ يَهْدِي إِلَى النَّارِ وَمَا يَزَالُ الرَّجُلُ يَكْذِبُ وَيَتَحَرَّى الْكَذِبَ حَتَّى يُكْتَبَ عِنْدَ اللَّهِ آَذَّابًا “Hendaknya kalian selalu berusaha menjadi orang yang benar dan jujur karena kejujuran akan melahirkan kebaikan-kebaikan (keuntungan). Dan kebaikan akan menunjukkan jalan ke surga. jika seseorang terus berusaha menjadi orang yang jujur, maka pasti dicatat oleh Allah sebagai orang yang selalu jujur. Jauhilah dusta dan menipu karena dusta itu akan melahirkan kejahatan dan kejahatan akan meunjukkan jalan ke neraka. jika seseorang terus-menerus berdusta, maka akan dicatat oleh Allah sebagai orang yang selalu berdusta.” (H.R Mutafaqun Alaih) H.R. Muslim. 4721, H.R. Imam Ahmad. 3456, H.R. At-Tirmidzi. 1894. Dari hadits tersebut sangat dilarang berdusta, menipu, atau pun mengurangi takaran dan mempermainkan kualitas dari produk (barang dan jasa), karena akan menyebabkan kerugian yang sesungguhnya, baik di dunia dan di akherat. Makna dari sifat shiddiq sendiri, disamping mempunyai nilai kejujuran, juga memiliki arti tahan uji, ikhlas serta memiliki sebuah keseimbangan emosional. Manfaat kita berkata jujur baik pada waktu memberi informasi (pelayanan), maupun didalam kehidupan bermasyarakat lainnya, sangat besar sekali. Seperti yang katakan oleh Nabi sendiri, yaitu: عَنْ أَبِي سَعِيدٍ عَنْ النَّبِيِّ صَلَّى اللَّهُ عَلَيْهِ وَسَلَّمَ قَالَ التَّاجِرُ الصَّدُو قُ الْأَمِينُ مَعَ النَّبِيِّينَ وَالصِّدِّيقِينَ وَالشُّهَدَاءِ قَالَ عَبْد اللَّهِ لَا عِلْمَ لِي بِهِ إِنَّ الْحَسَنَ سَمِ عَ مِنْ أَبِي سَعِيدٍ وَقَالَ أَبُو حَمْزَةَ هَذَا هُوَ صَاحِبُ إِبْرَاهِيمَ وَهُوَ مَيْمُونٌ الْأَعْوَرُ “Pedagang yang jujur dan terpercaya (bertanggung jawab), nanti akan berkumpul bersama nabi, orang- orang yang benar, dan para syuhada”. HR. Ad-Darimi 2427. H.R. At-Tirmidzi 1130. 2. Empati dan Keandalan Berarti memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan setiap tugas dan kewajiban, baik secara universal maupun individual. Dalam melayani setiap calon nasabah harus memiliki sikap yang baik, baik dalam hal komunikasi, memberikan pelyanan yang akurat, dengan segera, dan memuaskan para nasabah atau calon nasabah. Dalam Al-Quran maupun Hadits Rasulallah dalam menjalankan setiap bisnisnya menanamkan sikap empati dan kendalan dalam setiap melayani para konsumennya, baik dari kalangan orang muslim maupun bukan non muslim tanpa memandang status dari konsumen itu tersebut. Sifat empati (empathy) dan keandalan (reliability), yang perlu ditanamkan oleh setiap manjemen perusahaan mulai dari atasan sampai dari bawahan, dan jangan sampai memandang status dari orang yang dilayani, karena akan berakibat pada kurang loyalnya konsumen (nasabah) terhadap perusahaan atau instansi. Adanya pelayanan (services) yang maksimal, akan mendatangkan profit Dalam syariat Islam sendiri tindakan semacam itu merupakan ciri-ciri dari sifat amanah, yang ditampilkan dalam sika keterbukaan, kejujuran, pelayanan yang optimal, dan ihsan (berbuat yang terbaik) dalam segala hal. Sifat amanah harus dimiliki oleh setiap orang, lebih-lebih orang muslim, apalagi yang memiliki pekerjaan yang berhubungan dengan pelayanan bagi masyarakat. Seperti firman Allah Swt. ¨βÎ) ©!$# öΝä.ããΒù'tƒ βr& (#ρ–Šxσè? ÏM≈uΖ≈tΒF{$# #’n<Î) $yγÎ=÷δr& #sOEÎ)uρ ΟçFôϑs3ym t⎦÷⎫t/ Ĩ$¨Ζ9$# βr& (#θßϑä3øtrB ÉΑô‰yèø9$$Î/ 4 ¨βÎ) ©!$# $−ΚÏèÏΡ /ä3ÝàÏètƒ ÿ⎯ÏμÎ/ 3 ¨βÎ) ©!$# tβ%x. $Jè‹Ïÿxoe #ZÅÁt/ ∩∈∇∪ “Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha mendengar lagi Maha Melihat.”. (An-Nisaa’: 58) 3. Daya Tanggap Dalam hal, ini setiap orang harus mengerti, memahami dan bisa menghayati secara mendalam segala hal yang menjadi tugas dan kewajibannya masing-masing. Sifat ini sendiri akan menumbuhkan kekreatifan dan kemampuan untuk melakukan berbagai macam inovasi yang bermanfaat baik untuk dirinya maupun orang lain. Sehingga akan mendorong setiap orang untuk berlomba-lomba dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi para konsumen atau pelanggan. Sifat fathanah (paduan antara álim dan hafidz), telah berhasil mengantarkan Nabi Yusuf a.s. dan timnya membangun kembali Negeri Mesir. tΑ$s% ©Í_ù=yèô_$# 4’n?tã È⎦É⎩!#t“yz ÇÚö‘F{$# ( ’ÎoΤÎ) îáŠÏym ÒΟŠÎ=tæ ∩∈∈∪ “Berkata Yusuf: "Jadikanlah Aku bendaharawan negara (Mesir); Sesungguhnya Aku adalah orang yang pandai menjaga, lagi berpengetahuan".(Yusuf: 55). Sifat fathanah juga yang mengantarkan Nabi Muhammad saw, sebelum menjadi Nabi. Mendapat keberhasilan dalam kegiatan perdagangannya (usaha). (Riwayat Imam Bukhari). 4. Jaminan Adanya sebuah jaminan (assurance) menandakan adanya suatu keseriusan sebuah perusahaan atau instansi dalam memelihara atau memperhatikan pelanggannya, bukan itu saja sebuah jaminan harus di ikuti oleh pengetahuan yang lebih, kesopanan, dan paling penting adalah sifat yang data dipercaya oleh orang lain (pelanggan/konsumen) yang sekaligus memberikan contoh kepada orang lain untuk melaksanakan ketentuan ajaran Islam dalam kehidupan sehari-hari. Tabligh juga bisa dikatakan sebagai mampu berkomunikasi dengan baik. Kalau diterjemahkan kedalam bahasa manajemen tabligh berarti memiliki sifat yang cerdas, supel, cepat tanggap dan sebagainya. Dengan begitu adanya sifat tabligh dalam dunia pemasaran khususnya tentang pelayanan, akan menumbuhkan hubungan kemanusian yang kuat dan solid antara pihak manajemen dan konsumen. Jaminan yang diberikan oleh Rasulallah dalam setiap bisnisnya adalah dia berani mengatakan tentang barangnya (baik dari segi kualitas maupun kuantitas). Jadi jaminan yang seperti itu diharapkan bagi setiap nasabah dalam setiap melayani, bukan hanya sekedara melayani. Keberhasilan Nabi didalam menjalankan bisnisnya, bukan hanya mengandalkan sifat-sifat diatas, tapi juga beliau melakukan hubungan dengan masyarakat (memperbanyak jaringan melalui silaturrahmi) atau didalam istilah manajemen dikenal dengan Public Relation. 8. Harapan Dan Keinginan Pelanggan Harapan dan keinginan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar sebagai perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olson dan Dover (dalam zethaml, 1993), yang dikutip oleh Nasution, 2004: 51. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Dalam setiap layanan yang diberikan oleh penyedia jasa diharapkan tidak menjadi sebuah halangan dalam memberikan tingkat pelanyan kepada pelanggan, dan malah menjadi pemicu dalam meningkatkan pelayanannya. Dawah ini ada beberapa sikap pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan, yaitu: 1. Polite (sopan) sikap ini sudah menjadi keharusan, kesopanan ditampilkan selama proses komunikasi dengan pelanggan, kesopanan harus tulus, menyenangkan. 2. Efficient (efesien) segalanya harus dikerjakan dengan benar, dan berarti bagi kenyamanan pelanggan, bukan untuk kesesuain sistem organisasi. 3. Respecful (hormat) ini penting dan harus sesuai dengan pelanggan. Beberapa ingin lebih dihormati, yang lainnya biasa saja, tapi rasa hormat harus tetap ada. 4. Friendly (ramah) tingkat keramahan harus tepat dinilai, walaupun tidak setiap pelangan menginginkannya secara berlebihan dalam waktu yang cepat, tapi setiap pelanggan ingin transaksinya berjalan lancar. 5. Enthusiastic (antusias) minat kepada pelanggan adalah sesuatu yang dianggap paling penting untuk perawatan pelanggan yang baik, dan sikap ini sangat disarankan. 6. Cheerful (menyenangkan) sikap ini harus dijaga bahkan jika dalam keadaan murung. pelanggan tidak ingin merasa bahwa seluruh bisnis mereka yangsedang ditangani mengecewakan mereka. 7. Tactful (bijaksana) banyak situasi pelanggan yang memiliki aspek yang rahasia dan sensitive, dan menghormati aspek itu sangat dihargai. Secara keseluruhan poin tersebut menyimpulkan penanganan yang terbaik, adapun trik terakhir adalah menetapkannya secara individu. Karena pelanggan lebih senang ditangani secara individu, dengan alasan lebih diperhatikan. 9. Strategi Dalam Meningkatkan Pelayanan Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Menurut Tjiptono dan Chandra (20005:177) ada faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan. Diantara faktor yang perlu mendapat perhatian adalah: 1. Mengidentifikasi determinasi utama kualitas jasa Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik kepada pelanggannya. Oleh karena itu langkah pertama yang dilakukan adalah mengadakan riset untuk mengidentifikasi determinasi jasa yang paling penting bagi pasar sasaran. Langkah berikutnya adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinasi-determinasi tersebut. Dengan demikian dapat diketahui positif relatif perusahaan dimana pelanggan di banding para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinasi sepanjang waktu, karena sangat mungkin prioritas dasar mengalami perubahan. 2. Mengelola harapan pelanggan Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Hal tersebut dapat menjadi bumerang bagi perusahaan. Karena semakin banyak janji yang diberikan, maka besar pula harapan pelanggan (bahkan bisa menjurus tidak realitis) yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu : “Jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan”. 3. Mengelola bukti kualitas jasa Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. 4. Mendidik konsumen tentang jasa Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa. 5. Mengembangkan budaya kualitas Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. 6. Menciptakan automations quality Adanya otomatisasi dapat mengatasi variasi atas kualitas yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Meskipun demikian, sebelum memutuskan akan melakukan secara seksama untuk menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan otomatisasi. 10. Kerangka Berfikir Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Unit Simpan Pinjam KAN Jabung 1. Apakah pelayanan berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan? 2. Manakah variable pelayanan yang berpengaruh paling domoinan terhadap kepuasan pelanggan? Harapan dan keinginan pelanggan Pelayanan pembahasan Landasan teori 􀀹 Pelayanan 􀀹 Deminsi Jasa 􀀹 Kepuasan Pelanggan Pengumpulan Data 􀀹 Kuesioner 􀀹 Wawancara 􀀹 Dukomentasi Analisi Regresi Linier Berganda Hasil Kesimpulan Deminsi Jasa 1. Bukti fisik 2. Keandalan 3. Daya tanggap 4. Jaminan 5. Empati Gambar : 2.1 Sumber : Data Diolah 11. Model Konsep Gambar : 2.2 Sumber : Data Diolah 12. Model Hipotesis Gambar : 2.3 Reliabilitas (reliabilty)(X1) Daya tanggap (responsiveness) (X2) Jaminan (assurance) (X3) Empati (empathy) (X4) Bukti fisik (tangibles)(X5) Kepuasan Nasabah Pelayanan Kepuasan Pelanggan Sumber : Data Diolah Kerterangan : Secara parsial Secara simultan Ho diterima jika : thitung ≤ ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, itu berarti tidak ada pengaruh yang bermakna oleh variabel X dan Y. Ho ditolak jika : thitung ≥ ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, itu berarti ada pengaruh yang bermakna oleh variabel X dan Y. Hipotesis merupakan suatu jawabab yang sifatnya merupakan hasil sementara terhadap permasalahan, sampai terbukti melalui data yangterkumpul (Arikanto, 2006: 71). Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah : 1. Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari pelayanan Unit Simpan Pinjam KAN Jabung yang terdiri dari keandalan (reliability) (X1), daya tanggap (responsiveness) (X2), jaminan (assurance) (X3), dan empati (empathy) (X4), serta bukti fisik (tangibles) (X5) yang berikan oleh Unit Simpan Pinjam Jabung berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Unit Simpan Pinjam Jabung 2. Terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dari pelayanan Unit Simpan Pinjam KAN Jabung pelayan yang terdiri dari reliabilitas (reliability) (X1), daya tanggap (responsiveness) (X2), jaminan (assurance) (X3) dan empati (empathy) (X4), serta bukti fisik (tangibles) (X5) yang berikan oleh Unit Simpan Pinjam Jabung berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Unit Simpan Pinjam Jabung BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian ini adalah di Unit Simpan Pinjam Koperasi Agro Niaga Jaya Abadi Unggul (KAN) Jabung Jl. Suropati No. 4-6. Kemantren Jabung. Malang 65155 Telp. (0341) 791227 (Hunting) 791228, 791344, Fax. (0341) 793100, E-mail: agroniagacoop@malang.wasantara.net.id.Kanjabung@yahoo.com. B. Jenis dan Pendekatan Penelitian Penelitian ini merupakan exploratory research atau penelitian penjelasan, yang bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh variabel-variabel layanan. Menurut Singarimbun dan Effendi, (1995:5), penelitian penjelasan (explanatory reseach) adalah penelitian yang menjelaskan pengaruh dan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Dalam pelaksanaannya, explanatory research menggunakan metode penelitian survei. Penelitian survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dengan cara menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok (Singarimbun dan Effendi, 1995:3). Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Prosesnya berawal dari teori, selanjutnya diturunkan menjadi hipotesis penelitian yang disertai pengukuran dan operasional konsep, kemudian generalisasi empiris yang bersandar pada statistik, sehingga dapat disimpulkan sebagai temuan penelitian. C. Populasi dan Sampel 1. Populasi Menurut Arikunto (2006:130) Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian. Populasi dari penelitian ini adalah Nasabah yang terdaftar sebagai anggota atau calon/bukan anggota penguna jasa Unit Simpan Pinjam Koperasi Agro Niaga (KAN) Jabung Malang Poulasi dari penelitian ini adalah seluruh nasabah Unit Simpan Pinjam KAN Jabung, yang terdaftar (Data akhir bulan September 2007) adalah sebanyak 1606 Nasabah. 2. Sampel Sampel adalah merupakan sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti (Arikunto, 2006: 131). Sample dalam penelitian ini adalah sebagian atau wakil yang sudah ditentukan, yaitu sebagian pelanggan/nasabah (anggota koperasi, calon/bukan anggota) Koperasi Agro Niaga (KAN) Jabung yang dirasa cukup mewakili dari populasi yang ada. Untuk menentukan jumlah sampel yang dipilih menggunakan rumus Slovin dalam (Consuelo G. Sevilla, dkk., 1993: 161) yaitu sebagai berikut: n = 2)(1eNn+ Dimana: n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Prosentase kelonggaran sebesar 10% Maka sampelnya adalah : n = 2)1,0(160611606 + =94 D. Sumber Data an 1. Data primer Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (Indriantoro, 1999:146). Dalam penelitian ini data primer diperoleh dengan penyebaran ihak Koperasi. 2. Data sekunder Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (Indriantoro, 1999:147). Data sekunder pada penelitian ini adalah job description, struktur organisasi dan lain sebagainya. Sumber Data sendiri terbagi menjadi dua yaitu data primer d data sekunder. kuesioner kepada responden tentang beberapa variabel yang diteliti dan interview langsung dengan p dokumen tentang profil Koperasi Agro Niaga (KAN) Jabung, E. Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data secara terperinci dan baik, maka peneliti menggunakan beberapa metode, yaitu : 1. Kuesioner Kuesioner merupakan cara pengumpulan data dengan menyebarkan suatu daftar yang berisi serangkaian pertanyaan tertulis yang disusun secara sistematis, yang diserahkan langsung kepada responden yang akan diteliti untuk diisi (Singarimbun, 1995:176). Sehubungan dengan penelitian ini, peneliti menyebarkan kuesioner kepada Nasabah (anggota/bukan anggota) pengguna jasa Unit Simpan Pinjam Koperasi Agro Niaga (KAN) Jabung sebagai responden yang dipilih. 2. Wawancara Wawancara merupakan suatu cara pengumpulan data dengan sebuah dialog yang dilakukan oleh peneliti langsung kepada informan atau pihak yang berkompeten dalam suatu permasalahan (Arikunto, 2002:130). 3. Dokumentasi Dokumentasi adalah data yang dikumpulkan dengan melihat dokumen atau catatan-catatan yang relevan dengan masalah (Arikunto, 2002: 144). Dalam penelitian ini dilakukan dengan melihat majalah, brosur dan internet yang berhubungan dengan kualitas pelayanan untuk memperoleh landasan teori dan mendapatkan data yang dapat menunjang penelitian. F. Skala Pengukuran Skala pengukuran dalam penelitian ini adalah mengunakan Skala Likert, yaitu dengan menghadapkan seorang responden dengan sebuah pernyataan dan kemudian diminta untuk memberikan jawaban: sangat setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju, sangat tidak setuju (Singarimbun, 1995: 111). Dalam prosedur skala likert ini adalah menentukan skor atas setiap pernyataan dalam kuesioner yang disebarkan. Jawaban dari responden dibagi dalam lima kategori penilaian dimana masing-masing pertanyaan diberi skor satu sampai lima. Dalam penelitian ini terdiri lima jawaban yang mengandung variasi nilai (skor) bertingkat, yaitu: a. Jawaban sangat setuju dengan skor 5 b. Jawaban setuju dengan skor 4 c. Jawaban ragu-ragu/netral dengan skor 3 d. Jawaban tidak setuju dengan skor 2 e. Jawaban sangat tidak setuju dengan skor 1 G. Definisi Operasional Variabel Menurut Nazir (2003:126) definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberi arti, atau mengspesifikasikan kegiatan, ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tersebut. Sesuai dengan perumusan masalah yang ada maka dalam penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu variabel bebas dan variable terikat. 1. Variabel bebas (Independent variabel) Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat (Sugiyono, 2007:3). Adapun variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah pengaruh pelayanan pada nasabah dari Unit Simpan Pinjam Koperasi Agro Niaga (KAN) Jabung, yang terdiri dari: a. Variabel Bukti Fisik (tangibles) (X1) Adalah kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya (Arief, 2006: 135). Sedangkan Tjiptono dan Chandra (2005:133), yang dikutip dari Pasaruman, Zeithaml dan Berry. Kualitas pelayanan yang berupa fasilitas fisik, perlengkapan, material yang dipakai, dan penampilan karyawan. Dalam variabel ini dapat diturunkan beberapa item-item yang diteliti berdasarkan indikator perlangkapan dari fasilitas yang ada diperusahaan, yaitu : 1. Kelengkapan fasilitas 2. Kenyamanan ruangan 3. Tersedianya alat penunjang/operasional 4. Penampilan karyawan b. Variabel Keandalan (reliability) (X2) Merupakan kemampuan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dengan akurat dan tepat waktu pasaruman, Zeithaml dan Berry dalam (Tjiptono dan Chandra 2005: 133). Keandalan adalah kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya (Arief, 2006: 135). Dalam variabel ini dapat diturunkan beberapa item-item yang diteliti berdasarkan indikator kemampuan memberikan pelayanan yang ada diperusahaan, yaitu : 1. Pelayanan kepada nasabah dengan baik. 2. Memberikan pelayanan yang akurat 3. Keandalan dalam proses pelayanan c. Variabel Daya Tanggap (responsiveness) (X3) Merupakan kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan pelanggan (Arief, 2006: 135). Dan memberikan sebuah respon yang cepat, tepat, serta akurat kepada pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005: 133). Dalam variabel ini dapat diturunkan beberapa item-item yang diteliti berdasarkan indikator kecakapan dalam menangani respon dari nasabah, yaitu : 1. Tanggap dalam merespon keluhan 2. Ketersediannya petugas menjawab pertanyaan dari pelanggan 3. Memberikan pelayanan dengan cepat d. Variabel Jaminan (assurance) (X4) Sebuah upaya untuk memberikan rasa aman bagi pelanggan, adannya karyawan yang berpengetahuan luas, terlatih serta terpercaya dalam menangani pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005: 133). Kemampuan dan keramahan, serta sopan santun pegawai dalam menyakinkan kepercayaan dari pelanggan (Arief, 2006: 135). Dalam variabel ini dapat diturunkan beberapa item-item yang diteliti berdasarkan indikator adanya sebuah jaminan yang diberikan dari pihak perusahaan, yaitu : 1. Sikap pegawai yang ramah. 2. Karyawan terlatih dalam menangani pelanggan 3. Karyawan dapat dipercaya. e. Variabel Empati (empathy) (X5) Sebuah sikap yang ditunjukkan dengan cara perhatian, memahami pelanggan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005: 133). Sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap pelanggan (Arief, 2006: 135). Dalam variabel ini dapat diturunkan beberapa item-item yang diteliti berdasarkan indikator perhatian yang diberikan dari pihak perusahaan, yaitu : 1. Perhatian kepada pelanggan 2. Memahami keluhan pelanggan 3. Memiliki sikap yang tegas kepada pelanggan. 2. Variabel terikat (dependent variable) Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2007:3). Dalam penelitian ini variabel terikat adalah tingkat tingkat kepuasan nasabah (Y). Selanjutnya konsep, variabel, indikator serta item-item sebagaimana di tabel dibawah ini: Tabel 3.1 Konsep, variabel, indikator dan item KONSEP VARIABEL INDIKATOR ITEM Kualitas Pelayanan (X) Bukti Fisik (tangibles) (X1) Pelayanan yang berupa fasilitas. 1. Kelengkapan fasilitas kantor Unit Simpan Pinjam 2. Kenyamanan ruang tunggu nasabah 3. Tersedianya alat penunjang/operasional 4. Penampilan karyawan Keandalan (reliability) Kemampuan dalam 1. Pelayanan yang baik kepada nasabah (X2) menyediakan pelayanan 2. Memberikan pelayanan yang akurat 3. Keandalan dalam proses pelayanan Daya Tanggap (responsiviness) (X3) Pemberian pelayanan kepada pelanggan 1. Tanggap dalam merespon keluhan 2. Adanya petugas untuk menjawab pertanyaan pelanggan 3. Memberikan pelayanan dengan cepat Jaminan (assurance) (X4) Perlindungan kepada pelanggan 1. Sikap pegawai yang ramah kepada pelanggan 2. Karyawan yang terlatih dalam menangani pelanggan 3. Karyawan dapat dipercaya Empati (emphaty) (X5) Sikap yang ditunjukkan oleh karyawan 1. Perhatian kepada pelanggan 2. Memahami keluhan pelanggan 3. Sikap yang tegas kepada pelanggan Kepuasan Pelanggan (Y) Tingkat Kepuasan (Harapan) Pelanggan (Y1) Penilaian dan respon pelanggan 1. Merasa senang dengan jasa pelayanan yang diberikan. 2. Pelayaan yang diberikan sesuai dengan harapan Sumber: Data Diolah H. Pengujian Instrumen 1. Uji validitas Menurut Umar (2004:76) validitas adalah istilah yang dipakai untuk menyatakan sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner akan mengukur apa yang ingin diukur. Cara pengujian validitas dengan menghitung korelasi antar skor masing-masing pertanyaan dan skor total dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment, seperti sebagai berikut (Singarimbun, 1995: 137): r = {}{ } 2222)Y(YN)X(XN)Y)(X(XYNΣ−ΣΣΣΣΣ−Σ Dimana: r = Korelasi product moment N = Jumlah responden atau sampel X = Jumlah jawaban variabel x Y = Jumlah jawaban variabel y Jika nilai r ≥ 0,60 maka instrumen tersebut dapat dikatakan valid dan apabila nilai r ≤ 0,60 maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid. Singarimbun dan Effendi, (1995:124), menyatakan jika P ≤ 0,05 maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid dan apabila P ≥ 0,05 maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan tidak valid. 2. Uji reliabilitas Menurut Umar (2004:77) reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relative konsisten apabila alat ukur kita gunakan berulang kali. Suatu instrumen sudah reliabel sebagai alat pengumpul data apabila memberikan hasil ukuran yang sama terhadap suatu gejala pada waktu yang berlainan. Untuk menguji realibilitas, menurut Arikunto (2002:171) dapat menggunakan rumus Alpha Combach sebagai berikut: ⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎣⎡−⎥⎦⎤⎢⎣⎡−=Σ221111tbkkrσσ Dimana : = Reliabilitas instrument k = Banyaknya butir pertanyaan = Jumlah variasi butir bel, jika hasil perhitungan memiliki koefisien reliabilitas sebesar ≥ 0,06. I. Model g di gunakan peneliti dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan: 1. Regresi linier berganda. 11 r Σ2bσ tσ = Varians total Menurut Ghazali (2005: 42), instrumen dikatakan relia 2 Analisis Data Teknik analisis data yan Analisis regresi berganda digunakan untuk memeriksa kuatnya hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Maka dalam penelitian ini regresinya sebagai berikut (Sugiyono, 2005: 250). Y= a+b1 x1+b2 x2+b3 x3+e Dimana: Y = Variabel terikat yaitu tingkat pengembalian pinjaman a = Konstanta b1 = Koefisien regresi variabel bebas ke-1 X1 = Bukti fisik (tangibles) X2 = Keandalan (reliability) X3 = Daya tanggap (responsiveness) X4 = Jaminan (assurance) X5 = Empati (empathy) e = Standar error 2. Pengujian koefisien persamaan regresi Untuk mengetahui hipotesis yang diajukan bermakna atau tidak maka digunakan perhitungan uji statistik, sebagai berikut: a. Uji F (Uji simultan) Digunakan untuk mengetahui apakah secara simultan koefisien variabel bebas mempunyai pengaruh nyata atau tidak terhadap variabel terikat, (Sugiyono, 2005:250), dinyatakan sebagai berikut : R2 (k – 1) F hitung = (1 – R2) / (N – k) Dimana: F = Harga F R = Koefisien korelasi ganda K = Banyaknya variabel bebas n = Ukuran sampel Adapun langkah-langkah uji F atau uji simultan adalah: a). Perumusan Hipotesis Ho = Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Ha = Variabel kualitas pelayanan ada pengaruh terhadap kepuasan pelanggan b). Nilai kritis distribusi F dengan level of signifikan _ = 5% F Tabel = Fα; numerator;denominator = F 0.05;k-1;n-k c). Daerah kritis Ho melalui kurva distribusi F Ho diterimaHo ditolakF tabel d). Kriteria penolakan atau penerimaan Ho diterima jika : F hitung ≤ F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak ini berarti tidak terdapat pengaruh simultan oleh variabel X dan Y. Fhitung ≥ Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima hal ini berarti terdapat pengaruh yang simultan terhadap variabel X dan Y. b. Uji t ( uji parsial) Digunakan untuk mengetahui masing-masing sumbangan variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat, menggunakan uji masing–masing koefisien regresi variabel bebas apakah mempunyai pengaruh yang bermakna atau tidak terhadap variabel terikat, Sugiyono (2005: 223). r2−n t = 21 − r Dimana : r = Koefisien regresi n = Jumlah responden t = Uji hipotesis Adapun langkah-langkah untuk uji t adalah: a) Perumusan Hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatifnya (Ha) 1. Ho = Variabel bukti fisik (tangibles) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Ha = Variabel bukti fisik (tangibles) ada pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 2. Ho = Variabel keandalan (reliability) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Ha = Variabel keandalan (reliability) ada pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 3. Ho = Variabel daya tanggap (responsiveness) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Ha = Variabel daya tanggap (responsiveness) ada pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 4. Ho = Variabel jaminan (assurance) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Ha = Variabel jaminan (assurance) ada pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 5. Ho = Variabel empati (empathy) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Ha = Variabel empati (empathy) ada pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. b) Menentukan nilai kritis dengan level of signifikan _ = 5% Ttabel = t (_/2; n-k-1) c) Daerah penerimaan dan penolakan Daerah penolakan HoDaerahpenerimaan HoDaerah penolakan Ho -t tabelt tabel1,778 d) Penentuan kriteria penerimaan dan penolakan. Ho diterima jika : thitung ≤ ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, itu berarti tidak ada pengaruh yang bermakna oleh variabel X dan Y. thitung ≥ ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, itu berarti ada pengaruh yang bermakna oleh variabel X dan Y. BAB IV PAPARAN DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN A. Paparan data hasil penelitian 1. Sejarah Singkat KAN Jabung Koperasi ini berdiri sebagai amalgamasi dari BUUD JABUNG menjadi KOPERASI UNIT DESA JABUNG (KUD JABUNG), pada tanggal 28 Februari 1980. Dengan keterbatasan kemampuan sumber daya manusia serta tidak adanya sebuah visi yang jelas, maka keberadaan KUD JABUNG belum bisa dirasakan manfaatnya oleh anggota dan masyarakat. Beberapa kali pergantian kepengurusan dan manajemen, tapi belum mampu menghasilkan sebuah perbaikan yang sangat berarti. Bahkan terjadi mis manajemen yang sangat berkepanjangan sampai mencapai klimaksnya pada tahun 1984, dimana KUD JABUNG pada waktu itu sudah tidak mampu lagi membayar kewajiban-kewajibannya kepada anggota dan bank. Hutang yang banyak serta tunggakan kredit yang tidak mampu dibayar, mewarnai kondisi KUD JABUNG waktu itu. Pada tahun 1985 dengan adanya manajemen baru walapun dengan kualitas dan kuantitas sumeber daya manusia yang terbatas, KUD JABUNG mulai berbenah diri dan mulai bangun dari kerterpurukan. Dimulai dengan upaya membangun kembali kepercayaan anggota, manajemen baru tidak segan-segan datang dari rumah kerumah untuk menyakinkan anggota. Begitu juga kewajiban-kewajiban dan tunggakan kredit kepada bank disususn kembali tahapan pembayarannya secara realistis sesuai dengan kemampuan yang ada. Unit tebu rakyat, yaitu satu-satunya usaha yang bisa dibangun kembali, sekuat tenaga diperdayakan kepada petani tebu yang terus diperbaiki. Adanya sebuah komitmen yang kuat antara pengurus dan dari pihak manajemen, didukung pula oleh segelintir karyawan serta para petani tebu, kepercayaan dari pihak perbankan, pabrik gula, pemerintah serta anggota mulai tumbuh kembali dengan seiring jalan. Momentum ini tidak disia-siakan oleh pihak manajemen untuk terus melakukan perbaikan dan pengembangan, agar KUD JABUNG bisa terus berkembang dan dirasakan manfaatnya oleh banyak anggota. Untuk itulah pada tahun 1989 akhir, KUD JABUNG mulai mengembangkan usaha sapi perah, yang kemudian disusul dengan usaha simpan pinjam dan pertokoan yang juga sama-sama dalam proses perintisan. Dengan perkembangan yang telah dicapai tersebut KUD JABUNG sempat meraih penghargaaan sebagai KUD terbaik tingkat nasional pada tahun 1997. Pada tahun 1998, KUD JABUNG berubah menjadi sebuah Koperasi Agro Niaga Jabung atau lebih dikenal dengan nama KAN JABUNG, setelah melalui proses penggodokan dengan anggota dan para tokoh masayrakat setempat. Kembali kejati diri koperasi dengan menata kembali penerapan nilai-nilai dan prinsip-prinsip koperasi menjadi landasan utama pengembangan KAN JABUNG pada tahap berikutnya. Perbaikan dan pengembangan yang terus menerus (continious improvement and development), menjadi tekad yang dipegang teguh oleh pengurus, manajemen, dan pengawas. Pada tahun 2001 upaya ini secara terencana gencar dilakukan, mulai dari perubahanm dibidang organisai, yaitu perubahan AD/ART, struktur organisai, revitalisasai tupoksi pengurus, heregistrasi anggota sampai pada pembenahan organisasi kelompok anggota. Di bidang manajemen juga dilakukan sebuah perubahan-perubahan, yaitu menata kembali desain bisnisnya. Untuk keberhasilan upaya ini KAN JABUNG tidak segan-segan bekerjasama dengan lembaga-lembaga lain yang memiliki kompetensi di bidang masing-masing. Sesuai dengan AD/ART yang baru, wilayah kerja KAN JABUNG meliputi wilayah Republik Indonesia, sedangkan wilayah keanggotaan meliputi wilayah Malang. VISI KAN JABUNG Menjadikan koperasi agri bisnis yang kompetitif dalam mengembangkan kualitas hidup anggota dan masyarakat berdasarkan nilai-nilai koperasi MISI KAN JABUNG 1. Meningkatakan taraf hidup aggota dan masyarakat dengan car memenuhi kebutuhanm mereka dalam arti ekonomi, dan budaya dengan prinsip-prinsip koperasi sebagai dasar atas semua kegiatannya. 2. Melakukan perbaikan dan engembangan secara terus menerus terhadap sumber daya manusia dan manajemen sistem menuju terbentuknya budaya organisi beretika, guna meningkatkan benefit danproduktifitas TEKAD KAN JABUNG Tumbuh dan berkembang bersama anggota menuju hari esok yang lebih baik 2. Lokasi Perusahaan Lokasi Koperasi Agro Niaga (KAN) Jabung terletak di Jl. Suropati No. 4-6. Kemantren Jabung Malang 65155 Telp. (0341) 791227 (Hunting) 791228, 791344, Fax. (0341) 7931000, E-mail : agroniagacoop@wasantara.net.id.Kanjabung@yahoo.com. 3. Bentuk Badan Hukum Perusahaan/Legalitas Suatu lembaga usaha yang bergerak dalam lingkungan pemberdayaan ekonomi rakyat KAN Jabung telah dilengkapi dengan perjanjian yang dipenuhi, yaitu : 1. Badan Hukum Nomor : 4427/BH/1980 2. SIUP : 123/10-25/PPM/XII/90 3. TDUP : 13242600028 4. NPWP : 01.426.021.623.000 5. PKP : 623.023.140295 TDP : 13252600028 4. Struktur Organisasi KAN Jabung. Demi kelancaran aktivitas koperasi dalam rangka mancapai tujuannya maka diperlukan adanya sebuah struktur organisasi yang digunakan sebagai sarana untuk pendelegasian wewenang dan tanggung jawab dalam pelaksanaan pekerjaan. Selain itu juga dapat menggambarkan dengan jelas bagaimana pembagian tugas, wewenang, dan tanggung jawab dari setiap again sehingga memperlancar pelaksanaan tugas. Struktur organisasi KAN Jabung berbentuk lini dan staff. Dengan bentuk struktur organisai seperti ini, akan dapat dikoordinasikan suatu hubungan kerja yang baik. Pimpinan dapat memberikan wewenang kepada pegawainya yang masing-masing membawahi staff sendiri-sendiri sesuai dengan pekerjaan dan tanggung jawabnya. Struktur organisasi KAN Jabung dapat dilihat pada gambar Gambar 4.1 Struktur Organisasi KAN Jabung Malang Sumber: Koperasi Agro Niaga (KAN) Jabung Rapat Anggota Pengurus Manager Pengawas Staf Ahli CBP & SDM Internal Audit Kabag Keuangan Kabag Sapronak Unit Otonomi & Kolaborasi Anggota Kabag TR CBP Susunan Pengurus Dan Pengawas Tahun 2007-2009 Koperasi Agro Niaga (KAN) Jabung Jl. Suropati No. 4-6 Kemantren Jabung Malang Jawa Timur Pengurus Ketua I : Wahyu, SH Ketua II : Suwendi, S.P Ketua III : Yulistiana Sekertaris : Santoso Bendahara : Samsul Bachri Pengawas Koordinator : H. Zainal Fanani Anggota : Sutrisno Nugraho Anggota : Mishari Manager : Drs. Ec. A. Ali Suhadi Job Deskription Suatu organisasi yang baik harus tegas dan jelas menggambarkan suatu pertanggung jawaban atas pekerjaan, wewenang, peranan dan batas-batas keputusan yang dapat diambil oleh setiap karyawandalam setiap susunan organisasi. Sesuai dengan Undang-Undang No. 12 Tahun 1967 tentang pokok-pokok perkoperasian, Bab VIII pasal 19 yang menyebutkan bahwa alat perlengkapan organisasi koperasi terdiri dari : 1. Rapat Anggota 2. Pengurus 3. Dewan pengawas Job deskripsi dari masing-masing bagian dalam struktur organisasi tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: A. Rapat Anggota Rapat anggota merupakan lembaga tertinggi dalam koperasi. Melalui rapat anggota dapat ditetapkan hal-hal mendasar yang menyangkut kehidupan perkoperasian dan diketahui sejauh mana tanggung jawab yang telah dibebankan pengurus dan pengawas yang telah dijalankan. Tugas dan tanggung jawab (Rapat Anggota) sesuai dengan UU No. 25 tahun 1992 tentang perkoperasian pasal 23 menetapkan : 1. Anggaran Dasar. 2. Kebijakan umum dibidang koperasi, manajemen dan usaha koperasi. 3. Pemilihan, pengangkatan, pemberhentian pengurus dan pengawas. 4. Rencana kerja, rencana anggaran pendapatan dan belanja koperasi serta pengesahan laporan keuanggan. 5. Pengesahan pertanggung jawaban pemgurus dan pelaksana tugas. 6. Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU). 7. Penggabungan, peleburan, pembagian dan pembubaran koperasi. B. Pengurus Pengurus ini terdiri dari Ketua I, Ketua II, Ketua III, Sekretaris dan Bendahara. 1. Ketua I bertugas : a. Mengkoordinir dan mengendalikan pelaksanaan tugas anggota pengurus dan manager. b. Melaksanakan pengendalian organisasi dan usaha berdasarkan peraturan yang berlaku. c. Memimpin rapat-rapat. d. Menandatangani surat keputusan, surat perjanjian, surat keluar dan surat-surat lain beserta sekretaris. e. Mendisposisi surat masuk. f. Melakukan pembinaan, pengawasan dan pengendalian terhadap unit usaha sapi perah dan sapronak (CBP). 2. Ketua II bertugas. a. Mengembangkan organisasi koperasi. b. Memperkuat kelembagaaan. c. Membentuk dan membina kelompok organisasi anggota. d. Mengkooordinasikan terwujudnya buku simpanan anggota dan kartu tanda anggota. e. Menandatangani surat-surat yang bersifat dan kebutuhannya perlu ditanda-tangani. f. Melakukan pembinaan, pengawasan dan pengendalian terhadap unit usaha tebu rakyat (TR) dan saprotan. g. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh ketua I atau organisasi. 3. Ketua III bertugas : a. Meningkatkan sumber daya manusia (SDM). b. Menginvertarisir pelattihan-pelatyihan yang diperlukan baik bagi anggota, pengurus, karyawan, dan pengawas. c. Mengkoordinasikan pelaksanaan pelatihan atau penyuluhan dengan pihak- pihak terkait. d. Menandatangani surat-surat yang menurut sifat dan kebutuhannya perlu ditanda tangani. e. Melakukan pembinaan, pengawasan dan pengendalian terhadap Unit Usaha Swalayan. f. melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh ketua I atau organisasi. 4. Sekertaris : a. Mendampingi ketua dalam kegiatan raat-rapat dan mencatat seluruh hasil keutusannya dalam buku notulen rapat dan berita acara rapat apabila diperlukan. b. Membina rumah tangga kantor. c. Mempersiapkan bahan-bahan rapat pengurus, rapat anggota, atau rapat dengan pihak lain. d. Melaksanakan surat-menyurat baik kedalam maupun keluar koperasi. e. Menghimpun arsip surat keluar/masuk dan segala dukomen, stempel serta buku-buku organisai untuk dipelihara dengan tertip dan teratur. f. Bersama ketua menandatangani surat-surat. g. Melakukan pembinaan, pengawasan, dan pengendalian terhadapa Unit Usaha simpan pinjam. h. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh ketua I atau organisasi. 5. Bendahara bertugas : a. Merencanakan anggaran belanja koerasi bersama manager/kepala bagian keuangan. b. Bersama-sama ketua dan manager menggali permodalan koperasi. c. Mengandalian keuangan/anggaran koperasi dan menyesuaikan dengan rencana anggaran pada tahun berjalan. d. Bersama-sama ketua dan manager menanda tangani laporan keuangan dan semua bukti-bukti pengeluaran kas diatas batas kewenangan manager. e. Membina dan mengawasi penyelelenggaran administrasi keuangan koperasi. f. Mengkoordinri penagihan utang piutang koperasi. g. Melakukan pembinaan, pengawasan dan pengendalian terhadap unit usaha angkutan. h. Melaksankan tugas lain yang diberikan oleh ketua I atau organisasi. C. Badan Pengawas Tugas pokok Pengawas : 1. Koordinator pengawas bertugas dalam bidang keuangan yang meliputi : • Mengkoordinir seluruh kegiatan kepengawasan • Memeriksa keuangan • Pemeriksaaan terhadap bukti-bukti keuanagan • Pemeriksaaan laporan keuangan yang dibuat oleh pengurus 2. Anggota pengawas I bertugas dalam bidang organisasi yang meliputi : • Memeriksa kegiatan koperasi dan keadaan administrasi • Melakukan pengawasan dan pemeriksaan terhadap kebijakan yang diambil • Melakukan pengawasan terhadap hak dan kewajiban anggota 3. Anggota pengawas II bertugas dalam bidang usaha dan permodalan yang meliputi : • Memeriksa kegiatan usaha • Mengadakan pemeriksaan dan pelaksanaan semua simpanan anggota dan nasabah • Mengadakan pengawasan dan pemeriksaan terhadap modal penyetoran yang dimiliki. D. Manager Tugas pokok manager adalah : 1. Membangun dan menjalankan visi, misi, strategi, filosofi dan nilai-nilai koperasi. 2. Membuat agenda fungsi manajerial dalam rangka (0-12 bulan ) jangka menengah (1-15 tahun) dan jangka panjang (5-20 tahun). 3. Merencanakan SDM dan penempatannya sehingga dapat melahirkan kinerja yang optimal. 4. Menyediakan fakta, data dan gambaran yang dapat membantu kelancaran kerja karyawan dalam pelaksanaan strategi, kebijakan, prosedur dan setandar. 5. Komitmen terhadap manajemen kualitas dan perbaikan terus menerus agar dapat memuaskan pelanggan. 6. Melaksanakan efesiensi, efektifitas dan kualitas operasional yang meliputi biaya, kualitas karyawan, keuntungan dan hubungan dengan koperasi 7. Membangun jaringan dengan pihak internal dan eksternal 8. Menyusun setandar dan jaringan komonikasi yang diperlukan untuk menjamin bahwa koperasi (manjemen) berupaya melaksanakan perencanaan yang telah dibuat. 5. Ruang Lingkup Kegiatan Usaha KAN Jabung Sesuai dengan visi dari pada KAN Jabung yaitu menjadi Koperasi Agribisnis yang kompetitif, maka pengembangan usaha tetap pada sector agri namun demikian tidak menutup kemungkinan pengembangna ke sektor lainnya sepanjang bertujuan untuk memperkuat dan menunjang pertumbuhan sektor agri bisnisnya. Hal ini disebabkan karena sebagian besar anggota berusaha dibidang agri. Yaitu Unit Usaha Sapi Perah dan Unit Usaha Tebu Rakyat. 1. Usaha Inti (Usaha Sapi Perah) Usaha ini merupakan usaha yang terkait langsung dengan sebagian besar anggota KAN Jabung. Oleh karena itu wajar jika usaha ini dijadikan Core business (usaha inti). Di dukung oleh 1100 orang peternak yang tersebar dikecamatan jabung dan sekitarnya, baru mampu menghasilkan 15.000 liter susu per hari. Meskipun baru sekecil itu tapi telah mampu membangkitkan perekonomian wilayah ini. Dari potensi wilayah yang ada, usaha ini masih bisa dikembangkan hingga tiga kali lipat kondisi sekarang. Didukung dengan sarana pendinginan yang tersebar di sentra produksi susu, kualitas susu KAN Jabung kategori cukup bagus. 2. Usaha Tebu Rakyat Usaha ini secara histories mempunyai peran penting adalah proses kebangkitan Koperasi ini setelah mengalami ketepurukan pada tahun 1984. disaat kepercayaan anggota dan pihak terkait berada dalam titik terendah, justru petani tebu dengan kesadaran dan pengertian yang tinggi bersedia menerima penjadwalan pembayaran yang menjadi hak mereka. Unit usaha ini sempat menjadi unit usaha yang dominan sampai tahun 1990. kemudian secara bertahap digeser oleh unit sapi perah. 3. Beberapa Usaha Penunjang Guna memperkuat usaha inti serta memenuhi kebutuhan anggota, maka KAN Jabung membuka usaha-usaha penunjang. Selain untuk memenuhi kebutuhan anggota, usaha penunjang ini juga dimaksudkan untuk membiayai overhead cost koperasi agar tidak terlalu membebani anggota. Usaha-usaha ini terbagi menjadi dua yaitu :Usaha penunjang langsung dan usaha penunjang tidak langsung. a. Usaha penunjang langsung Yaitu usaha yang berfungsi sebagai penunjang langsung terhadap usaha inti, yaitu : 1. Unit usaha sapronak Dalam rangka memenuhi kebutuhan paka ternak dan sarana ternak yang lain. 2. Unit usaha angkutan Unit usaha ini sangat dominant perannya dalam memperkuat usaha inti, mengingat kebutuhan transportasi susu dan lainnya ditopang oleh unit angkutan. 3. Unit usaha swalayan Unit usaha swalayan ini termasuk penunjang langsung bagi usaha sapi perah, namun demikian unit ini bukan hanya melayani anggota, terbukti dari data yang ada volume usaha ini yang berasal dari anggota peternak hany berkisar 40%, dan sisanya adalah berasal dari pasar umum 4. Unit usaha simpan pinjam Unit usaha ini memiliki peran penting dalam menunjang secara langsung usaha inti. Kebutuhan dana bagi peternak untuk pembelian sapi, perbaikan kandang, serta lahan rumput dan juga kebutuhan konsumsi kerja sepenuhnya dilayani oleh unit ini. Disamping memberikan pinjaman kepada anggota, unit ini juga berperan menjembatani minat menabung dan menyimpan bagi anggota melalui produk Sigatra (Simpanan Keluarga Sejahtera), Sijaka (Simpana Berjangka Waktu), Si Tita (Simpanan Titian Cita-cita) serta Sutera (Simpanan Untuk Tebu Rakyat). b. Usaha penunjang tak langsung Yaitu usaha yang tidak secara langsung berhubungan dengan usaha inti, akan tetapi sisa hasil usaha yang diperoleh dipergunakan sebanyak-banyaknya untuk meningkatkan pelayanan kepada anggota di usaha inti antara lain adalah : 1. Unit usaha saprotan Usaha ini bergerak dalam bidang produksi untuk pertanian, khususnya pupuk yang di butuhkan untuk tanaman tebu. 2. Unit usaha tebu rakyat Secara historis usaha ini mempunyai peran penting dalam proses kebangkitan koperasi ini setelah mengalami keterpurukan pada tahun 1984 dan sempat menjadi unit usaha yang dominan (usaha inti) sampai tahun 1990 kemudian secara bertahap digeser oleh unit sapi perah. Samai saat ini unit usaha tebu rakyat tetap eksis. 3. Unit usaha toko bangunan Usaha ini bergerak dalam bidang perdagangan material atau bahan-bahan yang dibutuhkan untuk bangunan. 4. Unit kolaborasi Usaha ini adalah usaha kerjasama antara koperasi dengan pihak lainnya yaitu : Stasiun Pompa Bahan Bakar (pom bensin), Bank Perkreditan Rakyat dan Diklat (Training Centre). Usaha-usaha tersebut menyumbangkan SHU yang sangat penting untuk menyanggabeban operasional KAN Jabung. Sehingga beban kepada anggota bisa jauh lebih baik. B. Hasil penelitian 1. Karakteristik Responden Penelitian ini mengambil responden para nasabah Koperasi Agro Niaga (KAN) Jabung yang berjumlah 100 orang (nasabah) dengan cara menyebarkan kuesioner. Penentuan jumlah responden ini didasarkan pada rumus Slovin dari populasi yang ada.Adapun hasil dari rumus Slovin diperoleh 94,13 atau 94 responden, hasil rumus Slovin merupakan hasil minimal (batas minimal) serta untuk mengantisipasi tidak kembalinya kuesioner yang disebarkan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap 100 nasabah koperasi KAN Jabung dengan melalui penyebaran kuesioner didapatkan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, usia, dan pendapatan adalah sebagai berikut : A. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin No Jenis kelamin Jumlah Prosentase 1 Laki-laki 51 54,3% 2 Perempuan 43 45,7% Jumlah 94 100% Sumber: Data primer diolah, 2008 Tabel 4.1 menunjukkan bahwa responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah 51 responden (54,3%), dan sebanyak 43 responden (45,7%) berjenis kelamin perempuan. Dari data tersebut dapat dikatakan bahwa responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari pada responden berjenis kelamin perempuan yaitu 51 responden (54,3%). B. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan No Jenis pekerjaan Jumlah Prosentase 1 Petani 19 20,2% 2 Pedagang 15 16,0% 3 Peternak 43 45,7% 4 PNS 5 5,3% 5 TNI 8 8,5% 6 Karyawan 4 4,3% Jumlah 94 100% Berdasarkan tabel 4.2 dapat dijelasakan bahwa pekerjaan responden yang menabung atau meminjam kepada unit simpan pinjam KAN Jabung di dominasi oleh para peternak yaitu berjumlah 43 responden (45,7%) dari keseluruhan resonden. Hal ini dapat diartikan bahwa kebutuhan peternak lebih banyak dibanding dengan kebutuhan responden yang lain, seperti petani, pedagang, dan sebagainya. C. Karakteristtik resonden berdasarkan pendidikan Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan No Pendidikan Jumlah Prosentase 1 SD/MI 47 50,0% 2 SMP/MTS 31 33,0% 3 SMA/MA 11 11,7% 4 S1 5 5,3% Jumlah 94 100% Berdasarkan tabel 4.3 tampak sebagian besar responden memiliki tingkat pendidikan menengah kebawah, yaitu pendidikan SD/sederajat sebanyak 47 (50,0%) dari keseluruhan responden. Hal ini dapat diartikan bahwa sebagian besar responden memiliki tingkat pendidikan yang masih rendah, yang dapat mempengaruhi pada tingkat kemampuan, penguasaan pengetahuan dan keterampilan mereka. D. Karakteristik responden berdasarkan usia Tabel 4.4 Karakteristik responden berdasarkan usia No Usia Jumlah Prosentase 1 20-25 7 7,4% 2 25-30 27 28,7% 3 30-35 18 19,1% 4 35-40 34 36,2% >40 8 8,5% Jumlah 94 100% Berdasarkan tabel 4.4 tersebut memberikan informasi bahwa resonden yang menabung atau meminjam pada unit simpan pinjam KAN Jabung, mayoritas berusia 20-40 tahun, akan tetapi yang mendomonasi adalah pada usia 35-40 tahun sebanyak 34 responden (36,2), dimana pada kisaran usia tersebut merupakan awal yang cenderung mempunyai sebuah sikap mandiri dalam mengambil sebuah keputusan (Jhon W. Santrock: 2002) E. Karakteristik responden berdasarkan pendapatan Tabel 4.5 Karakteristik responden berdasarkan pendapatan No Pendapatan Jumlah Prosentase 1 >Rp 500.000 17 18,1% 2 Rp 500.000-1000.000 15 16,0% 3 Rp 1000.000-1500.000 19 20,2% 4 Rp 1500.000-2000.000 29 30,9% 5 >Rp 2000.000 14 14,9% Jumlah 94 100% Sumber: Data primer diolah, 2008 Berdasarkan tabel 4.5 menunjukkan bahwa sekitar 29 atau 30,9% dari responden yang merupakan nasabah unit simpan pinjam KAN Jabung, mempunyai penghasilan Rp. 1500.000 – Rp. 2000.000,00. Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa responden yang menjadi nasabah unit simpan pinjam KAN Jabung di dominasi oleh nasabah yang memiliki pendapatan menengah keatas. 2. Gambaran distribusi item Pada bagian ini akan dijabarkan mengenai distribusi item-item variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles) (X1), keandalan (reliability) (X2), daya tanggap (responsiveness) (X3), jaminan (assurance) (X4), empati (emphaty) (X5) dan akan dijabarkan pula item-item variabel tentang kepuasan nasabah (Y) harapan dan keinginan nasabah: A. Variabel bebas 1. Variabel bukti fisik (tangibles) (X1) Variabel bukti fisik (tangibles) (X1) terdiri dari empat item, yaitu kelengkapan fasilitas ruang tunggu (X1.1), kenyamanan ruangan (X1.2), penampilan karyawan (X1..3), ketersedian alat penunjang/operasional (X1.4). Tabel 4.6 Tabel distribusi frekuensi item variabel bukti fisik (tangibles) 1 2 3 4 5 Item STS TS N S SS Total Statistik f % f % f % f % f % f % Mean X1.1 - - 3 3,2 9 9,6 51 54,3 31 33,0 94 100 4,17 X1.2 - - 2 2,1 27 28,7 40 42,6 25 26,6 94 100 3,94 X1.3 -- - 1 1,1 - - 55 58,5 38 40,4 94 100 4,38 X1.4 - - - - 5 5,3 52 55,3 37 39,4 94 100 4,34 Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.6 diatas dapat diketahui bahwa dari empat item variabel bukti fisik (tangibles), distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item penampilan karyawan rapi (X1.3) dengan rata-rata 4,38. Penampilan karyawan disini menyangkut etika dalam berpakaian. Bahwa penampilan karyawan adalah menjadi suatu hal yang amat penting dalam mendukung kinerja perusahaan. Karena jasa tidak berwujud dan tidak bisa disimpan, sehingga sebaiknya digunakan segera mungkin dan tepat disaat sedang dibutuhkan. Jika kita mendapatkan jasa tersebut di kemudian hari, mungkin timeng/momentnya sudah hilang. Pihak penyedia jasa harus selalu meningkatkan kemampuannya dalam menyediakan jasa yang dimilikinya sehingga pelanggan bisa memiliki berbagai pilihan (coice), sebagai peningkatan dari kualitas jasa yang diberikan (Arief, 2006:16 ). Sedangkan distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada item kenyanaman ruang tunggu nasabah (X1.2) dengan rata-rata 3,94. kenyamanan ruang tunggu jasa adalah bagian dari bukti fisik dari penyedia jasa. Kenyamanan ruang tunggu bagi penyedia jasa adalah termasuk sarana yang berkaitan langsung dengan pelanggan, yang harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Sebab kenyamanan merupakan termasuk elemen–elemen layanan jasa yang bisa menciptakan pelayanan yang berkualitas, yang akhirnya bisa membangun loyalitas bagi pelanggan (Tandjung, 2004: 112). 2. Variabel reliabilitas (reliability) (X2) Variabel reliabilitas (reliability) (X2) terdiri dari tiga item, yaitu pelayanan kepada nasabah dengan baik (X2.1), memberikan pelayanan yang akurat (X2.2), keandalan dalam proses pelayanan (X2.3). Tabel 4.7 Tabel distribusi frekuensi item variabel Keandalan(reliability) Item 1 2 3 4 5 Total Statistik STS TS N S SS f % f % f % f % f % f % Mean X2.1 - - 1 1,1 - - 54 57,4 39 41,5 94 100 4,39 X2.2 - - - - 4 4,3 56 59,6 34 36,2 94 100 4,32 X2.3 - - - - 12 12,8 60 63,8 22 23,4 94 100 4,11 Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.7 diatas dapat diketahui bahwa dari lima item variabel keandalan (reliability), distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item pelayanan karyawan kepada nasabah dilakukan dengan baik (X2..1) dengan rata-rata 4,39. Pelanggan menilai sebuah pelayanan setelah pemakaian, apakah pelayanannya yang diberikannya baik, buruk, sedang, bahkan kurang. Itu semua tergantung kepada pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa kepada pelanggan. Setelah itu pelanggan merespon apa yang mereka rasakan antara harapan sebelummengkonsumsi barang/jasa, dibangding setelah mengkonsumsinya (Engel, et. al, 1990) dalam Nasution, 2004: 104. Salah satu kunci untuk memperbaiki pelayanan kepada pelanggan adalah menempatkan karyawan untuk berhubungan langsung (interaksi) dengan pelanggan, memerdayakan karyawan untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk memuaskan pelanggan. Jadi interaksi disini antara pelanggan dengan karyawan merupakan unsur-unsur yang sangat penting dalam mengukur pelayanan terhadap pelanggan (Nasution, 2005: 106). Sedangkan distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada karyawan unit simpan pinjam sudah handal dalam proses pelayanan (jadwal) (X2.3) dengan rata-rata 4,11. Pelanggan/konsumen adalah manusia yang bersifat unik, karena mereka memiliki perasaan dan emosi. Hubungan antara penyedia jasa dengan pelanggan, tidak semua pelanggan bersedia menerima pelayanan yang seragam, salah satunya ada pelanggan yang menginginkan pelayanannya lebih mengacu pada antara pelanggan dan penyedia jasa, ada sebagaian pelanggan ingin pelyanan dengan sifat kekeluargaan. Hal semacam ini akan menimbukan sebuah tantangan bagi penyedia jasa, agar lebih memahami perasaan pelanggan dengan memberikan pelayanan kepada mereka. Dalam meningkatkan keandalan dalam proses pelayanan, ada beberapa faktor yang perlu dilihat (dipertimbangkan) oleh setiap penyedia jasa, yaitu melayani setiap pelanggan dengan cara yang sama, mendidik pelanggan tentang jasanya, mengembangkan budaya, mengelola harapan pelanggan, menindak lanjuti jasa dan mengembangkan sistem informasi (Tjiptono, 2001: 88) dalam Nasution, 2004: 71 3. Variabel daya tanggap (responsiveness) (X3) Variabel daya tanggap (responsiveness) (X3) terdiri dari empat item, yaitu memberikan pelayanan dengan tepat (X2.1), tanggap dalam merespon keluhan (X2.2), ketersediannya petugas menjawab pertanyaan pelanggan (X2.3), memberikan pelayanan yang cepat (X2.4). Tabel 4.8 Tabel distribusi frekuensi item variabel daya tanggap (responsiveness) 1 2 3 4 5 Item STS TS N S SS Total Statistik f % f % f % f % f % f % Mean X3.1 1 1,1 1 1,1 6 6,4 49 52,1 37 39,4 94 100 4,28 X3.2 - - 1 1,1 3 3,2 60 63,8 30 31,9 94 100 4,27 X3.3 - - 1 1,1 2 2,1 46 48,9 45 47,9 94 100 4,44 Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.8 diatas dapat diketahui bahwa dari lima item variabel daya tanggap (responsiveness), distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item karyawan (X3.3) dengan rata-rata 4,44. Kecepatan dalam memberikan pelayanan, yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan (segera) cepat, maka bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Misalnya, karena keterlambatan keberangkatan pesawat, penumpang diberikan makanan, minuman, buku bacaan (majalah) (Jasfar, 2005: 51). Unsur lain yang tak kalah penting dalam elemen cepat memberikan pelayanan adalah seluruh elemen perusahaan harus melayani dengan cepat, memperhatikan janji spesifik, dan harus siap membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang di perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang berhubungan langsung dengan perusahaan (Tandjung, 2004: 110). Sedangkan distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada item ketersediannya petugas menjawab pertanyaan pelanggan (X3.2) dengan rata-rata 4,27. Istilah tersebut kita kenal dengan answer service telah berkembang pesat, sebagai akibat upaya untuk meningkatkan hubungan antara peusahaan dengan pelanggan. Mereka bukan hanya menjawab pertanyaan, namun juga membuat record dan menganalisis masalah-masalah yang terjadi mengenai pelanggan mereka (Arief, 2006: 16). 4. Variabel jaminan (assurance) (X4) Variabel jaminan (assurance) (X4) terdiri dari empat item, yaitu sikap karyawanyang ramah (X4.1), pengetahuan karyawan tentang produk/jasa yang ditawarkan (X4.2), karyawan terlatih dalam menangani pelanggan (X4.3), karyawan dapat dipercaya (X4.4). Tabel 4.9 Tabel distribusi frekuensi item variabel jaminan (assurance) 1 2 3 4 5 Item STS TS N S SS Total Statistik f % f % f % f % f % f % Mean X4.1 - - - - 1 1,1 52 55,3 41 43,6 94 100 4,43 X4.2 - - 2 2,1 24 25,5 51 54,3 17 18,1 94 100 3,88 X4.3 - - - - 5 5,3 53 56,4 36 38,3 94 100 4,33 Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.9 diatas dapat diketahui bahwa dari empat item variabel jaminan (assurance), distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item sikap pegawai yang ramah kepada nasabah (X4.1) dengan rata-rata 4,43. Karyawan dalam bidang jasa menjadi ujung tombak penjualan, karena karyawan berinteraksi secara langsung dengan pelanggan, sikap yang ditimbulkan oleh karyawan saat melayani pelanggan menjadi plus minus didalam penilaian pelanggan. Oleh karena itu sangat penting sekali bagi para penyedia jasa pada khususnya untuk lebih meningkatkan sikap terhadap pelanggan. Karena pelanggan mempunyai pengaruh kepada berlangsungnya sebuah perusahaan (Nasution, 2004: 102). Sedangkan distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada item karyawan terlatih dalam menangani nasabah (X4.2) dengan rata-rata 3,88. Pengukuran dari sebuah kepuasan pelanggan bukan hanya terletak pada kualitas pelayanan yang diberikan, akan tetapi juga harus dibarengi dengan adanya tenaga kerja/karyawan yang terlatih dalam menangi pelanggan. Oleh karena itu untuk menjadikan seorang pelanggan loyal terhadap produk jasa, ada hal yang perlu diperhatikan, yaitu seluruh elemen dari penyedia jasa harus mendengarkan pelanggan, memahami dan menanggapi keutuhan mereka. (Arief, 2006: 113) dikutip dari Zemke, Ron and Schaaf Dick, 1989. 5. Variabel empati (emphaty) (X5) Variabel empati (emphaty) (X5) terdiri dari tiga item, yaitu perhatian kepada pelanggan (X5.1), memahami keluhan pelanggan (X5..2), sikap yang tegas kepada pelanggan (X5..3). Tabel 4.10 Tabel distribusi frekuensi item variabel empati (emphaty) 1 2 3 4 5 Item STS TS N S SS Total Statistik f % f % f % f % f % f % Mean X5.1 - - - - 1 1,1 51 54,3 42 44,7 94 100 4,44 X5.2 - - - - 4 4,3 60 63,8 30 31,9 94 100 4,28 X5.3 - - - - 5 5,3 56 59,6 33 35,1 94 100 4,30 Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.10 diatas dapat diketahui bahwa dari empat item variabel empati (emphaty), distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item karyawan perhatian kepada nasabah (X5.1) dengan rata-rata 4,44. Adanya karakteristik pelanggan yang berbeda satu sama lainnya, yang menuntut adanya perhatian yang lebih dari pihak penyedia jasa, lebih-lebih kepada karyawan yang secara langsung berhubungan dengan pelanggan. Apabila pelanggan tidak perhatikan, maka akan timbul sebuah permasalahan lagi yang berakibat akan timbul sebuah jarak (gap), munculkan jarak antara karyawan dengan pelanggan banyak penyebabnya yaitu harapan dari pelanggan tidak sesuai, pihak penyedia jasa tidak sanggup sepenuhnya melayani keinginan pelanggan, penyampaian jasa yang kurang, perbedaan jasa yang diberikan dengan janjinya, manajemen tidak selalu awas (Nasution, 2006: 136-137). Sedangkan distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada item karyawan memahami keluhan dari nasabah (X5.2) dengan rata-rata 4,28. Memahami keluhan dari pelanggan merupakan sebuah tindakan yang baik, dengan memahami keluhan akan memberikan sebuah peluang untuk mengubah seseorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas atau bahkan menjadi pelanggan abadi. Manfaat lain dari memahami keluhan pelanggan yaitu penyedia jasa mempunyai kesempatan lagi untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan, bisa terhindar dari publisitas yang negatif di mata pelanggan, mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam pelayanan, mengetahui sumber masalahnya dan karyawanbermotivasi dalam memberikan pelayan yang berkualitas lagi (Nasution, 2004: 130-131). B. Variabel terikat 1. Variabel harapan dan keinginan nasabah (Y1) Variabel harapan dan keinginan nasabah terdiri dari dua item, yaitu pelayanan sesuai dengan harapan nasabah (Y1.1) dan pelayanan sesuai dengan keinginan nasabah (Y1.2). Tabel 4.11 Tabel distribusi frekuensi item variabel kepuasan nasabah KAN Jabung 1 2 3 4 5 Item STS TS N S SS Total Statistik f % f % f % f % f % f % Mean Y1.1 - - - - 2 2,1 51 54,3 41 43,6 94 100 4,41 Y1.2 - - - - 1 1,1 56 59,6 37 39,4 94 100 4,38 Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.11 diatas dapat diketahui bahwa dari dua item variabel harapan dan keinginan nasabah unit simpan pinjam KAN Jabung, distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item sesuai dengan harapan nasabah (Y1.1) dengan rata-rata 4,41. Pemahaman terhadap harapan pelanggan ialah prasyarat unti meningkatkan kualitas dan pencapaian kepuasan total dari pelanggan. Mekanisme untukmemahami dari harapan pelanggan dat menggunakn suatu kerangka kerja berdimensi dua, diman dimensi pertama, mencoaba untuk mengklafisikasikan pendekan yang dilakukan oleh perusahaan dengan bergerak dari model relative ke proaktif, sedangkan dimensi yang kedua, dimensi berusaha untuk mengindikasikantingkat pemahaman yang mungkin dicapai oleh setiap mekanisme (Nasution, 2004: 115). Sedangkan distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada item sesuai dengan keinginan nasabah (Y1.2) dengan rata-rata 4,38. Setiap pelanggan mempunyai karakter tersendiri, dan berbeda antara satu pelanggan dengan pelanggan yang lainnya, dan semua keinginan dari pelanggan harus terpenuhi, tanpa harus melihat siapa yang menyediakan jasa. Asumsi pelanggan apabila keinginannya telah terpenuhi, maka sudah puas, atau sebaliknya. Makin tinggi tingkat keinginan dari pelanggan, maka makin besar pula tingkat keinginannya terpenuhi. Mengingat adanya karakter kualitas yang dinginkan pelanggan yang saling bertentangan, maka kita perlu melakukan pemeringkatan terhadap setiap karakteristik tersebut, agar dapat menemukan keentingan yang relative dari masing-masing karakteristik yang dinginkan pelanggan (Nasution, 2004: 111). 3. Uji validitas dan reliabilitas Untuk perhitungan validitas dan reliabilitas instrumen item masing-masing variabel pada penelitian yang dilakukan, menggunakan program SPSS 12.0 for Windows. a) Uji Validitas Pengujian validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi Product Moment Person dan di anggap valid jika nilai r ≥ 0,60 maka instrumen tersebut dapat dikatakan valid dan apabila nilai r ≤ 0,60 maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid atau jika P ≤ 0,05 maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid dan apabila P ≥ 0,05 maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan tidak valid (Ghozali, 2005: 42). Tabel 4.12 Hasil uji validitas No Variabel Item r Probabilitas Keterangan 1 Bukti fisik (X1) X1.1 0,784 0,000 Valid X1.2 0,845 0,000 Valid X1.3 0,670 0,000 Valid X1.4 0,685 0,000 Valid 2 Keandalan (X2) X2.1 0,787 0,000 Valid X2.2 0,797 0,000 Valid X2.3 0,799 0,000 Valid 3 Daya tanggap (X3) X3.1 0,815 0,000 Valid X3.2 0,713 0,000 Valid X3.3 0,785 0,000 Valid 4 Jaminan (X4) X4.1 0,674 0,000 Valid X4.2 0,717 0,000 Valid X4.3 0,720 0,000 Valid 5 Empati (X5) X5.1 0,794 0,000 Valid X5.2 0,670 0,000 Valid X5.3 0,733 0,000 Valid 6 Keuasan nasabah KAN Jabung (Y1) Y1.1 0,866 0,000 Valid Y1.2 0,850 0,000 Valid Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.12 diatas dapat diketahui bahwa seluruh item variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles) (X1) reliabilitas (reliability) (X2), daya tanggap (responsiveness) (X3), jaminan (assurance) (X4), empati (emphaty) (X5), dan kepuasan nasabah (Y) harapan dan keinginan nasabah mempunyai nilai r ≥ 0,60. Ini berarti bahwa seluruh item masing-masing variabel kualitas pelayanan dinyatakan valid. b) Uji reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan konsistensinya alat ukur yang di pergunakan atau sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Hasil uji reliabilitas dinyatakan reliabel jika hasil perhitungan memiliki koofisien keandalan sebesar σ > 0,06. (Ghozali, 2005: 42). Tabel 4.13 Hasil uji reliabilitas No Variabel Alpha Keterangan 1 Bukti fisik (X1) 0,790 Reliabel 2 Keandalan (X2) 0,824 Reliabel 3 Daya tanggap (X3) 0,813 Reliabel 4 Jaminan (X4) 0,773 Reliabel 5 Empati (X5) 0,792 Reliabel 6 Kepuasan nasabah KAN Jabung (Y1) 0,870 Reliabel Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.13 diatas dapat diketahui bahwa seluruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles) (X1) reliabilitas (reliability) (X2), daya tanggap (responsiveness) (X3), jaminan (assurance) (X4), empati (emphaty) (X5), dan kepuasan nasabah (Y) harapan dan keinginan nasabah mempunyai koofisien keandalan sebesar σ > 0,06. Ini berarti bahwa seluruh variabel kualitas pelayanan dinyatakan reliabel. (Ghozali, 2005: 42). 4. Analisis regresi linier berganda Pengujian melalui regresi linier berganda dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan nasabah pada unit simpan pinjam di Koperasi Agro Niaga (KAN) Jabung Malang. Berdasarkan hipotesis dalam penelitian ini, yaitu : 1. Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari dimensi kualitas pelayanan pada unit simpan pinjam di Koperasi Agro Niaga (KAN) Jabung Malang, yang terdiri dari bukti fisik (tangibles) (X1) reliabilitas (reliability) (X2), daya tanggap (responsiveness) (X3), jaminan (assurance) (X4), empati (empathy) (X5) serta terhadap kepuasan nasabah pada unit simpan pinjam di Koperasi Agro Niaga (KAN) Jabung Malang. 2. Terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dari dimensi kualitas pelayanan pada unit simpan pinjam di Koperasi Agro Niaga (KAN) Jabung Malang, yang terdiri dari bukti fisik (tangibles) (X1) reliabilitas (reliability) (X2), daya tanggap (responsiveness) (X3), jaminan (assurance) (X4), empati (empathy) (X5) terhadap kepuasan nasabah pada unit simpan pinjam di Koperasi Agro Niaga (KAN) Jabung Malang 3. Variabel bukti fisik (tangibles) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan nasabah pada unit simpan pinjam di Koperasi Agro Niaga (KAN) Jabung Malang. Maka untuk menguji hipotesis di atas diperlukan analisis regresi linear berganda dengan menggunakan program SPSS 12.0 for windows. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam perhitungan korelasi linear berganda adalah 95% atau dengan tingkat signifikan 0,05 ( α= 0,05). Pada analisis regresi linear berganda dilakukan uji F untuk simultan dan uji t untuk parsial. Berikut merupakan hasil uji dalam bentuk tabel : Tabel 4.14 Rekapitulasi Analisis Regresi Linear Berganda Variabel B (koofisien regresi Beta t hitung t tabel Sig t Alpha Hipotesis Konstanta 1,920 - 2,047 - 0,044 - - X1 0,004 0,010 0,085 1,980 0,932 0,05 Diterima X2 0,124 0,187 1,532 1,980 0,129 0,05 Diterima X3 0,081 0,132 1,013 1,980 0,314 0,05 Diterima X4 0,206 0,292 2,519 1,980 0,014 0,05 Ditolak X5 0,120 0,158 1,502 1,980 0,137 0,05 Diterima N=94 F hitung= 12,049 R= 0,637 F Tabel= 2,30 R Square= 0,406 Sig F= 0,000 Adjusted R Square= 0,373 Alpha= 0,05 Sumber: Data primer diolah, 2007 Uji hipotesis secara simultan yaitu menguji pengaruh secara bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan uji F. Dari hasil perhitungan pada tabel 4.14 diatas, dapat dilihat bahwa F hitung 12,049 dengan nilai p = 0,000 ≥ 0.05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Pengujian hipotesis dengan membandingkan F tabel dengan df1= derajat pembilangan 5 dan df2= derajat penyebut 88, maka didapat 2,30 untuk taraf 5%. Maka dari tabel diatas membuktikan bahwa F hitung 12,049 lebih besar dari pada F tabel 2,30, sedangkan tingkat signifikansi (0,000) lebih kecil dari alpha pada taraf 5% atau 0,05. Sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara bukti fisik (tangibles), reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), terhadap kepuasan nasabah pada unit simpan pinjam di Koperasi Agro Niaga (KAN) Jabung Malang diterima. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara bukti fisik (tangibles), reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), terhadap kepuasan nasabah pada unit simpan pinjam di Koperasi Agro Niaga (KAN) Jabung Malang ditolak. Artinya variabel bebas berpengaruh secara simultan terhadap variabel terikat (Y). Koefisien determinan (Adjusted R Square) sebesar 0,373 atau 37,3%, koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar prosentase pengaruh variabel bebas bukti fisik (tangibles) (X1), reliabilitas (reliability) (X2), daya tanggap (responsiveness) (X3), jaminan (assurance) (X4), empati (emphaty) (X5), terhadap perubahan variabel terikat kepuasan nasabah (Y), Artinya besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah hanya 37,3%. Sedangkan sisanya yaitu 62,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Untuk menguji hipotesis secara parsial digunakan uji t yaitu untuk menguji secara parsial variabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil perhitungan pada tabel 4.14, dapat dilihat bahwa t hitung dari setiap variabel X1, X2, X3, X4, dan X5 dengan nilai p ≤ 0,05, apakah berpengaruh secara signifikan terhadap perubahan nilai Y (variabel terikat) dengan membandingkan t tabel dengan N= jumlah sampel 94 dengan α = 0,05 didapat t Tabel sebesar 1,980, maka diperoleh : 1.) t hitung X1 0,085 ≤ t tabel 1,980 dan nilai p = 0,932 ≥ 0,05, maka Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan nasabah ditolak, dan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan nasabah diterima. 2.) t hitung X2 1,532 ≤ t tabel 1,980 dan nilai p = 0,129 ≥ 0,05, maka Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara keandalan (reliability) terhadap kepuasan nasabah ditolak, dan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara keandalan (reliability) terhadap kepuasan nasabah diterima. 3.) t hitung X3 1,013 ≤ t tabel 1,980 dan nilai p = 0,314 ≥ 0,05, maka Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan nasabah ditolak, dan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan nasaah diterima. 4.) t hitung X4 2,519 ≥ t tabel 1,980 dan nilai p = 0,014 ≤ 0,05, maka Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara jaminan (assurance) terhadap kepuasan nasabah diterima, dan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara jaminan (assurance) terhadap kepuasan nasabah ditolak. 5.) t hitung X5 1,502 ≤ t tabel 1,980 dan nilai p = 0, 137 ≥ 0,05, maka Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara empati (emphaty) terhadap kepuasan nasabah ditolak, dan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara empati (emphaty) terhadap kepuasan nasabah diterima. Untuk menguji variabel dominan, terlebih dahulu diketahui kontribusi masing-masing variabel bebas yang diuji terhadap variabel terikat. Kontribusi masing-masing variabel diketahui dari koefisien determinasi regresi sederhana terhadap variabel terikat atau diketahui dari kuadrat korelasi sederhana variabel bebas terhadap variabel terikat. Tabel 4.15 Kontribusi masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat Variabel r r2 Kontribusi % Bukti fisik (tangibles) (X1) 0,415 0,1722 17,22% Keandalan (reliability) (X2) 0,501 0,2510 25,10% Daya tanggap (responsiveness) (X3) 0,543 0,2948 29,48% Jaminan (assurance) (X4) 0,554 0,3069 30,69% Empati (emphaty) (X5) 0,476 0,2267 22,67% Sumber: Data primer diolah, 2007 Berdasarkan tabel 4.15 diatas, dapat diketahui bahwa dari kelima variabel pelayanan (service) yang paling dominan adalah variabel Jaminan (assurance) dengan kontribusi sebesar 30,69%. C. Pembahasan hasil penelitian 1. Analisis dan intepretasi secara simultan Berdasarkan hasil analisis regresi linear pada Tabel 4.19 maka dihasilkan persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y= a+ B1 X1+B2 X2+B3X3+B4 X4+B5 X5 +e Y = 1,920 + 0,004X1 + 0,124X2 + 0,081X3 + 0,206X4 + 0,120X5 + e Hasil analisis tersebut akan diinterpretasikan sebagai berikut: 1) a = 1,920 Konstanta 1,920 berarti bahwa kepuasan nasabah akan konstan sebesar 1,920% jika tidak dipengaruhi variabel bukti fisik (tangibles) keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty). Maka dapat diartikan bahwa nasabah pada unit simpan pinjam di KAN Jabung sudah mendapatkan kualitas pelayanan, sehinggga mereka sudah merasakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak unit simpan pinjam KAN Jabung Malang. 2) b1 = 0,004 Berarti variabel bukti fisik (tangibles) mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 0,4% atau berpengaruh nagatif yang artinya jika bukti fisik (tangibles) ditingkatkan 1% atau diturunkan 1%, maka tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap (X2, X3, X4 dan X5= 0) atau Ceteris Paribus. 3) b2 = 0,124 Berarti variabel keandalan (reliability) mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 12,4% atau berpengaruh positif yang artinya jika keandalan (reliability) ditingkatkan 1%, maka kepuasan nasabah akan meningkat 12,4%. Jika sebaliknya keandalan diturunkan 1% saja, maka keuasan nasabah akan turun sebesar 12,4%. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap (X1, X3, X4 dan X5= 0) atau Ceteris Paribus. 4) b3 = 0,081 Berarti variabel daya tanggap (responsiveness) mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 8,1% atau berpengaruh positif yang artinya jika daya tanggap (responsiveness) ditingkatkan 1% atau diturunkan 1% maka tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap (X1, X2, X4 dan X5= 0) atau Ceteris Paribus. 5) b4 = 0,206 Berarti variabel jaminan (assurance), mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 20,6% atau berpengaruh positif yang artinya jika jaminan (assurance) ditingkatkan 1% saja, maka kepuasan nasabah akan meningkat 20,6%. Sebaliknya jika jaminan (assurance) diturunkan 1% makakepuasan nasabah akan menurun sebesar 20,6%. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap (X1, X2, X3 dan X5= 0) atau Ceteris Paribus. 6) B5 = 0,120 Berarti variabel empati (emphaty) mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 12% atau berpengaruh positif yang artinya jika empati (emphaty) ditingkatkan 1% saja maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 12%. Sebaliknya jika empati (emphaty) diturunkan 1% saja maka kepuasan nasabah akan menurun sebesar 12%. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap (X1, X2, X3, X3 dan X4= 0) atau Ceteris Paribus. Dari hasil perhitungan uji F, dapat dilihat bahwa F hitung 12,049 dan F tabel dengan df1= derajat pembilang 5 dan df2= derajat penyebut 88 untuk taraf 5% didapat 2,30, berarti F hitung ≥ F tabel. Dan dengan nilai p = 0,000 ≤ 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak.(Ghazali, 84: 2005). Artinya secara simultan variabel bebas yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y). Koefisien determinan (Adjusted R Square) sebesar 0,373 atau 37,3%, koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar prosentase pengaruh variabel bebas terhadap perubahan variabel terikat, Artinya besarnya pengaruh variabel bebas yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y), dan besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dalam penelitian ini adalah 37,3%. Sedangkan sisanya yaitu 62,7% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel penelitian. Berdasarkan hasil analisis dan intepretasi diatas secara statistik dapat dinyatakan bahwa kualitas pelayanan (service quality) yang meliputi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sebagaimana yang dikatakan (Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono,2004:70). Karena dalam menentukan atau menilai kualitas jasa diperlukan lima dimensi, yaitu bukti fisik (tangibles) keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). 2. Analisis dan intepretasi secara parsial Dari hasil penelitian diketahui bahwa bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara bersama-sama mempunyai hubungan dan pengaruh yang signifikan terhada tingkat kepuasan pelanggan (Y). Berikut enjelasan hasil penelitian secara parsial: 1) Bukti fisik (tangibles) (X1) Berdasarkan tabel 4.14 variabel reliabilitas Bukti fisik (tangibles) dengan t hitung 0,085 ≤ t tabel 1,980 dan nilai p = 0, 932 ≥ 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara bukti fisik (tangiles) dengan kepuasan nasabah ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak berpengaruh yang signifikan antara bukti fisik (tangiles) dengan kepuasan nasabah diterima, berarti variabel bukti fisik (tangiles) (X1), tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Berdasarkan tabel 4.6 item penampilan dari karyawan sudah rapi (X1.4) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu 4,37. Ini berarti bukti fisik (tangibles) dalam kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan unit simpan pinjam KAN Jabung Malang dinilai oleh nasabah benar-benar melayani nasabahnya. Sedangkan item kenyamanan ruang tunggu kantor unit simpan pinjam (X1.2) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu 3,94. Hal ini berarti nasabah belum merasa nyaman diruang tunngu nasabah diunit simpan pinjam KAN Jabung Malang. Baik dari tata ruang, maupun tentang sirkulasi udara yang ada. Penampilan setiap karyawan harus baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, menguasai pekerjaannya, baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan, dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional (Nasution, 2004: 49). Menurut Musri (165: 1998) dalam pelayanan, profesionalisme merupakan hal yang sangat penting. Dalam pandangan Islam, Islam menyerahkan suatu urusan kepada orang yang mempunyai kemampuan (profesionalisme). Barang siapa yang menyerahkan urusan kepada orang yang tidak menguasainya, maka itu adalah tanda-tanda kehancuran. Rosulullah SAW bersabda: حدثَنا م  حم  د ب  ن سِنانٍ حدثَنا فَُليح ب  ن  سَلي  ما َ ن حدثَنا هَِلا ُ ل ب  ن  علِ  ي  ع  ن  ع َ طاءِ بنِ ي  سارٍ  ع  ن َأبِي هريرَة  رضِ  ي اللَّه  عنه َقا َ ل َقا َ ل ر  سو ُ ل اللَّهِ صلَّى اللَّه  عَليهِ  و  سلَّ  م إَِذا  ضيع  ت الْأَمانةُ َفانتظِر ال  سا  عَة َقا َ ل َ كي  ف إِ  ضا  عت  ها يا  ر  سو َ ل اللَّهِ َقا َ ل إَِذا أُسنِ  د اْلَأ  مر إَِلى َ غيرِ َأهلِهِ َفانتظِر ال  سا  عَة ( (رواه البخارى: 6015 “Jika amanah telah disia-siakan, tunggulah kehancuran”. Lalu sahabat bertanya: “Ya Rosulullah, bagaimana menyia-nyiakannya?”. Rosulullah SAW menjawab, “Jika urusan diserahkan kepada orang yang bukan ahlinya“ (HR. Bukhori: 6015) Khalifah Umar bin Khattab r.a. berkata: “Barang siapa menunjuk seseorang untuk suatu jabatan karena pertimbangan cinta dan kedekatan kekeluargaan, dan ia memperkerjakannya hanya karena itu, maka ia telah berkhianat kepada Allah, Rosul dan orang-orang beriman”. 2) Keandalan (reliablity) (X2) Berdasarkan tabel 4.14 variabel Keandalan (reliablity) dengan t hitung 1,532 ≤ t tabel 1,980 dan nilai p = 0,129 ≥ 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara Keandalan (reliablity) dengan kepuasan nasabah ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan Keandalan (reliablity) antara dengan kepuasan nasabah diterima, berarti variable Keandalan (reliablity) (X2), tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Berdasarkan tabel 4.7 item pelayanan karyawan kepada nasabah dilakukan dengan baik (X2.1) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu 4,39. Ini menunjukkan bahwa Keandalan (reliablity) unit simpan pinjam KAN Jabung sangat tinggi terhadap nasabahya. Hal ini dibuktikan oleh Keandalan (reliablity) seluruh karyawan unit simpan pinjam yang siap dan bersedia untuk membantu nasabah dalam menyelesaikan permasalahan yang dialami oleh nasabah terkait dengan simpanan atau tabungannya. Karyawan harus mempunyai pengetahuan luas dan ini sesuai dengan outcome-related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem operasional, dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan dengan professional (Gronroos dalam Edvardsson, et. al. 1994 dalam Tjiptono, 2004: 72). Sedangkan item karyawan andal dalam memberikan pelayanan (X2.3) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu 4,11. Hal ini berarti nasabah menilai bahwa karyawan atau karyawan unit simpan pinjam KAN Jabung Malang tidak tepat waktu dalam memberikan layanannya kepada nasabahnya, atau molor dari jam kerja. Islam telah mengajarkan umatnya untuk selalu menghargainya dan melayani dengan baik antara sesama mahluk Allah SWT. Sehingga dengan memberikan pelayanan yang akan lebih menyakinkan antara pelanggan dan produsen, banyak ayat-ayat yang menyerukan pemanfaatan waktu dan kesegeraan menuju kebaikan. Al-Qur’an sendiri mengajarkan untuk berendah hati terhadap orang lain dan jujur terhadap setiap perkataannya. Yakni sebagaimana firman Allah Ÿω ¨β£‰ßϑs? y7ø‹t⊥ø‹tã 4’n<Î) $tΒ $uΖ÷è−GtΒ ÿ⎯ÏμÎ/ $[_≡uρø—r& óΟßγ÷ΨÏiΒ Ÿωuρ ÷βt“øtrB öΝÍκön=tã ôÙÏ÷z$#uρ y7yn$uΖy_ t⎦⎫ÏΖÏΒ÷σßϑù=Ï9 ∩∇∇∪ Artinya: ”Janganlah sekali-kali kamu menunjukkan pandanganmu kepada kenikmatan hidup yang Telah kami berikan kepada beberapa golongan di antara mereka (orang-orang kafir itu), dan janganlah kamu bersedih hati terhadap mereka dan berendah dirilah kamu terhadap orang-orang yang beriman (QS. Al-Hijr 15:88) $yϑÎ6sù 7πyϑômu‘ z⎯ÏiΒ «!$# |MΖÏ9 öΝßγs9 ( öθs9uρ |MΨä. $ˆàsù xá‹Î=xî É=ù=s)ø9$# (#θ‘ÒxΡ]ω ô⎯ÏΒ y7Ï9öθym ( ”Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah Lembut terhadap mereka. sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu...........................(QS.Ali-Imran,3:159). t⎦⎪Ï%©!$# tβθàÒà)Ζtƒ y‰ôγtã «!$# .⎯ÏΒ Ï‰÷èt/ ⎯ÏμÉ)≈sWŠÏΒ tβθãèsÜø)tƒuρ !$tΒ ttΒr& ª!$# ÿ⎯ÏμÎ/ βr& Ÿ≅|¹θムšχρ߉šøãƒuρ ’Îû ÇÚö‘F{$# 4 šÍׯ≈s9'ρé& ãΝèδ šχρçÅ£≈y‚ø9$# ∩⊄∠∪ Artinya: (yaitu) orang-orang yang melanggar perjanjian Allah sesudah perjanjian itu teguh, dan memutuskan apa yang diperintahkan Allah (kepada mereka) untuk menghubungkannya dan membuat kerusakan di muka bumi. mereka Itulah orang-orang yang rugi (QS.Al-Baqarah :27). 3) Daya tanggap (responsiveness) (X3) Berdasarkan tabel 4.14 variabel daya tanggap (responsiveness) dengan t hitung 1,013 ≤ t tabel 1,980 dan nilai p = 0,314 ≥ 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara Daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan nasabah ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara Daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan nasabah diterima, berarti secara variabel daya tanggap (responsiveness) (X3), tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Berdasarkan tabel 4.8 Item kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah (X3.4) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu 4,44. Ini berarti karyawan unit simpan memerikan pelayanannya dengan cepat dan tidak bertelel-tele, dan membuat pelanggan menunggu. Sedangkan item tersedianya petugas menjawab pertanyaan dari nasabah (X3.3) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu 4,27. Hal ini membuktikan bahwa nasabah unit simpan pinjam KAN Jabung, berpendapat bahwa sikap karyawan dalam membantu nasabah masih kurang, dan perlu ditingkatkan lagi. Berdasarkan perhitungan antara t hitung yang dibandingkan dengan t tabel dan penjabaran item daya tanggap (responsiveness) yang memiliki distrubusi rata-rata tertinggi dan rata-rata terendah, maka variabel daya tanggap (responsiveness) tidak mempunyai pengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Budaya kerja Rasulallah SAW, memerikan pelayanan dengan baik, menjawab atau menberitahu apa kekurangan dari produk yang diperdagangkan oleh Rasulallah, dan tidak ada yang ditutup-tutupi. Rasulallah memandang konsumen sebagai kawan atau sahabatnya. Keberhasilan Rasullah dalam membangun kerja yang kondusif tidak lepas dari kepriadian beliau sendiri, beliau menciptakan suasana kerja yang lebih bergairah tanpa harus memeras orang lain, juga faktor sikap penyayang yang dimiliki oleh beliau. sebagaimana diterangkan dalam Al-Qurán surat Al-Anbiya' : 90. ................ öΝßγ¯ΡÎ) (#θçΡ$Ÿ2 šχθããÌ≈|¡ç„ ’Îû ÏN≡uöy‚ø9$# $oΨtΡθããô‰tƒuρ $Y6xîu‘ $Y6yδu‘uρ ( (#θçΡ%Ÿ2uρ $uΖs9 š⎥⎫Ïèϱ≈yz ∩®⊃∪ Artinya: Sesungguhnya mereka adalah orang-orang yang selalu bersegera dalam (mengerjakan) perbuatan-perbuatan yang baik dan mereka berdoa kepada kami dengan harap dan cemas dan mereka adalah orang-orang yang khusyu' kepada kami (QS. Al Anbiya’: 90). 4) Jaminan (assurance) (X4) Berdasarkan tabel 4.14 variabel Jaminan (assurance) dengan t hitung 2, 519 ≥ t tabel 1,980 dan nilai p = 0, 014 ≤ 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara jaminan (assurance) dengan kepuasan nasabah diterima. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara jaminan (assurance) dengan kepuasan nasabah ditolak, berarti variabel jaminan (assurance) (X4) berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Berdasarkan tabel 4.9 Item sikap karyawan yang ramah kepada nasabah (X4.1) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu 4,43. Ini berarti nasabah berpendapat bahwa karyawan unit simpan pinjam KAN Jabung selalu atau mempunyai sikap yang ramah kepada nasabahnya. Sikap ramah disini adalah dalam artian karyawan tahu akan kebutuhan dan keinginan nasabah. Sedangkan item karyawan terlatih dalam menangi nasabah (X4.3) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu 3,88. Hal ini berarti karyawan masih belum cukup terlatih dalam menangi nasabah. Dan dampaknya akan menurunkan kepercayaan nasabah kepada karyawan. Karena pelanggan menganggap karyawan kurang terlatih. Berdasarkan perhitungan antara t hitung yang dibandingkan dengan t tabel dan penjabaran item Jaminan (assurance) yang memiliki distrubusi rata-rata tertinggi dan rata-rata terendah, maka variabel jaminan (assurance) mempunyai pengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Seorang muslim dalam bekerja harus produktif dalam segala hal, termasuk produktif dalam berbicara dan bekerja. Keerhasilan Rasulallah menjalani bisnis, beliua tidak hanya mengandalkan sebuah produk belaka, akan tetapi beliau juga mengandalkan sifat-sifat yang dimiliki oleh beliau, dan beliau tidak pernah menjawab pertanyaan dari pelanggannya, dan beliau juga bersikap ramah dan santun dalam melayani pelangganya. Seperti yang diterangkan dalam surat Al-Qhashash Ayat 77 ÆtGö/$#uρ !$yϑ‹Ïù š9t?#u™ ª!$# u‘#¤$!$# nοtÅzFψ$# ( Ÿωuρ š[Ψs? y7t7ŠÅÁtΡ š∅ÏΒ $u‹÷Ρ‘‰9$# ( ⎯Å¡ômr&uρ !$yϑŸ2 z⎯|¡ômr& ª!$# šø‹s9Î) ( Ÿωuρ Æö7s? yŠ$|¡xø9$# ’Îû ÇÚö‘F{$# ( ¨βÎ) ©!$# Ÿω =Ïtä† t⎦⎪ωšøßϑø9$# ∩∠∠∪ ____‘__…+ûñ“Dan carilah pada apa yang Telah dianugerahkan Allah kepadamu (kebahagiaan) negeri akhirat, dan janganlah kamu melupakan bahagianmu dari (kenikmatan) duniawi dan berbuat baiklah (kepada orang lain) sebagaimana Allah Telah berbuat baik, kepadamu, dan janganlah kamu berbuat kerusakan di (muka) bumi. Sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang berbuat kerusakan”. 5) Empati (empahty) (X5) Berdasarkan tabel 4.14 variabel empati (empahty) dengan t hitung 1,502 ≤ t tabel 1,980 dan nilai p = 0,137 ≥ 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara empati (empahty) dengan kepuasan nasabah ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara empati (empahty) dengan kepuasan nasabah diterima, berarti variabel empati (empahty) (X5) tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Jika dilihat dari koefisien regresi Beta 0,175 atau 1,75% berarti telah terjadi perubahan kepuasan nasabah sebesar 1,75% yang disebabkan oleh empati (empahty). Berdasarkan tabel 4.10 item karyawan perhatian kepada nasabah (X5.1) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu 4,44. Ini berarti bahwa sikap ramah dan murah senyum dari karyawan telah menyakinkan nasabah. Menurut (Nasution, 2004: 69) salah satu karakteristik jasa adalah inseparability, artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Ini berarti, dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan pertisipasi pelanggan. Akibatnya timbul permasalahan sehubungan dengan interaksi produsen dan konsumen jasa. Beberapa kekurangan yang mungkin ada pada karyawan dapat memberi pengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa, misalnya: sikap dalam melayani pelanggan, cara berpakaian yang tidak sesuai, tutur katanya tidak sopan,dan raut wajah yang ditimbulkan dalam melayani nasabah. Apabila karyawan tidak mempunyai sikap ramah dalam menghadapi nasabah, maka akan menimbulkan persepsi yang buruk dari nasabah. Pada akhirnya nasabah akan berpendapat bahwa pelayanan unti simpan pinjam KAN Jabung adalah buruk. Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak, maka situasi akan bertambah ruyam. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. Dengan demikian permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas sehingga pemecahan yang optimal dapat diupayakan bersama. Dalam hadits Nabi diterangkan perlunya seseorang murah senyum dalam segala hal apapun.  ح  دَثنا عبا  س ب  ن  عبدِ الْعظِيمِ الْعنبرِ  ي  ح  دَثنا النض ر ب  ن مح  مدٍ الْج  رشِ  ي الْيمامِ  ي  ح  دَثنا عِكْرِمةُ ب  ن  ع  مارٍ  ح  دَثنا أَبو زميلٍ  ع  ن مالِكِ بنِ مرَثدٍ  ع  ن َأبِيهِ  ع  ن َأبِي ذَر َقا َ ل َقا َ ل ر  سو ُ ل اللَّهِ صلَّى اللَّه  عَليهِ  و  سلَّ  م تب  سم  ك فِي  وجهِ َأخِي  ك َل  ك :  ص  دَقٌة) ..............سنن الترمذى( 1879 “Senyummu dimuka saudaramu merupakan shodaqoh bagimu” (HR. Turmudzi: 1879). Al-Quran juga mengajarkan untuk senantiasa rendah hati dan bertutur kata yang manis. Ÿωuρ öÏiè|Áè? š‚£‰s{ Ĩ$¨Ζ=Ï9 Ÿωuρ Ä•ôϑs? ’Îû ÇÚö‘F{$# $•mttΒ ( ¨βÎ) ©!$# Ÿω =Ïtä† ¨≅ä. 5Α$tFøƒèΧ 9‘θã‚sù ∩⊇∇∪ ô‰ÅÁø%$#uρ ’Îû šÍ‹ô±tΒ ôÙàÒøî$#uρ ⎯ÏΒ y7Ï?öθ|¹ 4 ¨βÎ) ts3Ρr& ÏN≡uθô¹F{$# ßNöθ|Ás9 ÎÏϑptø:$# ∩⊇®∪ ”Dan janganlah kamu memalingkan mukamu dari manusia (karena sombong) dan janganlah kamu berjalan di muka bumi dengan angkuh. Sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang sombong lagi membanggakan diri. Dan sederhanalah kamu dalam berjalan, dan lunakkanlah suaramu. Sesungguhnya seburuk-buruk suara ialah suara keledai”. Sedangkan item karyawan memahami keluhan dari nasabah (X5.2) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu 4,28. Hal ini berarti bahwa nasabah merasa tidak diperhatikan secara penuh atau setengah hati dalam memberikan perhatiannya, atau tidak secara maksimal. Sehingga hak nasabah untuk mendapatkan perhatian dari karyawan belum maksimal. Berdasarkan perhitungan antara t hitung dibandingkan dengan t tabel dan penjabaran item empati (empahty) yang memiliki distrubusi rata-rata tertinggi dan rata-rata terendah, maka variabel empati (empahty) mempunyai pengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah. 3. Analisis dan intepretasi variabel dominan Untuk menguji variabel yang dominan perlu diketahui kontribusi masing-masing variabel terlebih dahulu. Kontribusi variabel ini diketahui dari koofisien determinasi regresi sederhana terhadap variabel terikat atau dari kuadrat korelasi sederhana variabel bebas terhadap variabel terikat. Seperti tampak pada tabel 4.15 diatas dapat diketahui bahwa variabel yang dominan pengaruhnya adalah variabel jaminan (assurance) (X4) dengan kontribusi sebesar 30,69%, kemudian variabel daya tanggap (responsiveness) (X3) dengan kontriusi 29,48%, kemudian variabel keandalan (reliability) (X2) sebesar 25,10%, empati (emphaty) (X5) dengan kontribusi 22,67%, dan yang terakhir adalah variabel bukti fisik (tangibles) (X1) dengan kontribusi 17,22%. D. PEMBAHASAN Berdasarkan dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa dari kelima variable kualitas pelayanan yang diberikan oleh unit simpan pinjam KAN Jabung akan mempunyai implikasi tersendiri bagi lembaga antara lain: a. Bukti fisik Dalam indikator bukti fisik (tangibles) memiliki distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item penampilan karyawan unit simpan pinjam KAN Jabung rapi (X1.3) dengan rata-rata 4,38. Hal ini menunjukkan bahwa salah satu penunjang dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, sebab dengan penampilan karyawan yang rapi dan menyakinkan nasabahnya, lebih memberikan citra perusahaan yang baik. Pakaian atau penampilan meruakan sebuah estitika yaitu memiliki daya tarik tersendiri kepada pelanggan (Arief,125: 2006). Sedangkan distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada item karyawan merupakan tenaga yang profesional (X1.2) dengan rata-rata 3,94. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah kurang yakin terhadap karyawan apakah benar-benar tenaga yang professional dan memang benar-benar ahli dalam bidangnya. b. Keandalan Seperti halnya indikator keandalan (reliability) juga memiliki distribusi rata-rata jawaban responden yang tertinggi dan terendah. Item pelayanan karyawan kepada nasabah dilakukan dengan baik (X2.1) dengan rata-rata 4,39. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan benar-benar memberikan layanan yang baik, akurat kepada nasabah unit simpan pinjam KAN Jabung. Terbukti setelah nasabah menggunakan jasa pelayanan unit simpan pinjam, nasabah merasa bahwa pelayanan yang diberikan oleh karyawan unit simpan pinjam KAN Jabung sangat baik, dan akurat. Hal ini pada akhirnya akan menjadikan nasabah puas. Oleh karena itu unit simpan pinjam KAN Jabung, harus mempertahankannya agar nasabah tetap merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Umunya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan tentang apa yang diterimanya, sedangkan kinerja yang dirasakan pelanggan adalah persepsi terhadap apa yang telah diterimanya (Nasution, 104: 2004). Sedangkan distribusi rata-rata terendah terletak pada Item keandalan proses pelayanan (X2.3) dengan rata-rata 4,11. Hal ini menunjukkan bahwa layanan yang diberikan oleh karyawan unit simpan pinjam masih perlu ditingkatkan lagi. Dari hasil penelitian ini, bagi karyawan harus lebih berhati-hatidalam melayani nasabah. Oleh karena itu, unit simpan pinjam KAN Jabung harus mencari solusi terhadap permasalahan ini dengan cara mengambil kebijakan untuk lebih meningkatkan kinerjanya. c. Daya tanggap Dalam indikator daya tanggap (responsiveness), memiliki distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item kecepatan kayawan dalam memberikan layanan kepada nasabah (X3.3) dengan rata-rata 4,44. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pegawai unit simpan pinjam KAN Jabung harus benar-benar memberikan layanan yang tepat, cepat sasaran, kepada nasabah. Dengan cara seperti Ini nasabah merasa nyaman. Unit Simpan Pinjam KAN Jabung, sebagai lembaga harus mempertahankan kondisi seperti ini agar menjadikan kualitas pelayanannya lebih baik lagi. Hal ini sesuai dengan pendapat (Davisow, 2000), bahwa kecepatan memiliki hubungan yang positif dengan keinginan pelanggan untuk menkonsumsi ulang produk atau jasa, dan juga kecepatan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan. Sedangkan distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada item tersedianya karyawan dalam menjawab pertanyaan dari nasabah (X3.2) dengan rata-rata 4,27. Hal ini menunjukkan bahwa masih belum tersedia karyawan atau custumer service yang siap menjawab semua pertanyaan dari nasabah. Oleh karena itu, alangkah baiknya jika semua komponen atau unsur unit simpan pinjam bersedia dan siap dalam menjawab pertanyaan dari nasabahnya. d. Jaminan KUNTA, 
widget by : http://www.rajakelambu.com
Previous
Next Post »
0 Komentar