23. ANALISIS PENGARUH PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETINGTERHADAP LOYALITAS NASABAH

Admin

JUDUL SKRIPSI : ANALISIS PENGARUH PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETINGTERHADAP LOYALITAS NASABAH 


DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................. i
LEMBAR PERSETUJUAN ....................................................................... iii
LEMBAR PENGESAHAN ....................................................................... iv
SURAT PERNYATAAN ........................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................... vi
M O T T O ................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ............................................................................... viii
DAFTAR ISI ............................................................................................... x
DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xv
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xvi
ABSTRAK ................................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN..................................................................... 1
A. Latar Belakang .................................................................... 1
B.  Rumusan Masalah.............................................................. 5
C. Tujuan Penelitian ............................................................... 5
D. Manfaat Penelitian ............................................................. 5 
BAB II KAJIAN PUSTAKA ............................................................... 7
A. Penelitian Terdahulu ......................................................... 7
B.  Kajian Teoritis .................................................................... 10
1.  Pemasaran dan Komunikasi Pemasaran ....................... 10
a.  Pengertian Pemasaran ................................................ 10
b.  Komunikasi Pemasaran .............................................. 14
2.  Tujuan Pemasaran di Lembaga Perbankan.................... 16
3.  Relationship Marketing ....................................................... 19
a.  Pengertian Relationship Marketing............................. 20
b.  Tujuan Relationship Marketing.................................... 28
c.  Relationship Marketingdalam Perspektif Islam ....... 28
4.  Loyalitas Pelanggan .......................................................... 31
a.  Pengertian Loyalitas Pelanggan ................................ 31
b.  Tahapan-tahapan Loyalitas Pelanggan .................... 33
c.  Atribut-atribut Loyalitas Pelanggan ......................... 38
d.  Keuntungan Membangun Loyalitas Pelanggan ..... 39
5.  Hubungan Antar Konsep Relationship Marketing
Dengan Loyalitas Nasabah .............................................. 40
6.  Model Konseptual ............................................................. 42
7.  Hipotesis ............................................................................. 42
BAB III METODE PENELITIAN ....................................................... 44
A. Lokasi Penelitian ................................................................ 44
B.  Jenis Penelitian ................................................................... 44
C. Populasi dan Sampel ........................................................ 44
D. Data dan Sumber Data ..................................................... 47
E.  Metode Pengumpulan Data ............................................. 48
F.  Tehnik Pengumpulan Data .............................................. 48
G. Definisi Operasional Variabel ......................................... 50
H. Metode Analisis Data ....................................................... 53
1.  Uji Alat Kuisioner ........................................................ 53
1.1.  Uji Validitas ......................................................... 53
1.2.  Uji Reabilitas ....................................................... 54
2.  Statistik Deskriptif ....................................................... 55
2.1.  Modus .................................................................. 55
3.  Uji Asumsi Klasik ........................................................ 55
3.1.  Uji Normalitas ..................................................... 55
3.2.  Uji Multikolinearitas .......................................... 56
3.3.  Uji Heteroskedastisitas ...................................... 57
4.  Regresi Linier Berganda ............................................. 57
4.1.  Korelasi Berganda ............................................... 58
4.2.  Determinasi Berganda ........................................ 59
5.  Pengujian Hipotesis .................................................... 59
5.1.  Uji F ....................................................................... 59
5.2.  Uji T ...................................................................... 61 
BAB IV PAPARAN DATA DAN PEMBAHASAN
HASIL PENELITIAN ............................................................ 63
A. Paparan Data Hasil Penelitian ......................................... 63
1.  Profil BRI Syariah Malang .......................................... 63
2.  Lokasi Bank BRI Syariah Malang .............................. 64
3.  Visi, Misi, Tujuan dan Sasaran Jangka Panjang ...... 64
4.  Struktur Organisasi Bank BRI Syariah Malang ...... 66
5.  Produk-produk BRI Syariah Malang ........................ 69
B.  Hasil Penelitian .................................................................. 70
1.  Karakteristik Responden ............................................ 70
2.  Uji Validitas .................................................................. 74
3.  Uji Realbilitas ............................................................... 77
4.  Modus ........................................................................... 78
5.  Uji Asumsi Klasik ........................................................ 79
6.  Hasil Pengujian Regresi ............................................. 82
7.  Hasil Pengujian Hipotesis .......................................... 86
8.  Pembahasan Hasil Penelitian .................................... 88
9.  Implementasi dan Pembahasan Hasil Penelitian
dalam Perspektif Islam ............................................... 92
10. Implikasi Penelitian .................................................... 95 
BAB V PENUTUP.................................................................................. 97
A. Kesimpulan ........................................................................ 97
B.  Saran .................................................................................... 97 
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 100 
DAFTAR TABEL
Tabel. 2.1 : Persamaan dan Perbedaan penelitian terdahulu ................. 9
Tabel. 3.1 : Jumlah Nasabah BRI Syariah Malang ................................... 45
Tabel. 3.2 : Bobot Nilai Setiap Pertanyaan ................................................ 50
Tabel. 4.1 : Validitas Financial Benefits(X1) ............................................... 75
Tabel. 4.2 : Validitas Social Benefits(X2) .................................................... 75
Tabel. 4.3 : Validitas Structural Benefits(X3) ............................................. 76
Tabel. 4.4 : Validitas Loyalitas Nasabah (Y) ............................................. 76
Tabel. 4.5 : Tabel Uji Realibilitas ................................................................ 77
Tabel. 4.6 : Modus Jawaban Responden ................................................... 78
Tabel. 4.7 : Hasil Uji Multikolinearitas ...................................................... 81
Tabel. 4.8 : Uji Signifikansi Koefisien Korelasi Rank Spearman............. 82
Tabel. 4.9 : Hasil Pengujian Regresi Linear Berganda ............................ 82 


DAFTAR GAMBAR

Gambar. 2.1 : Model Konseptual ................................................................ 42
Gambar. 4.1 : Struktur Organisasi Kantor Pusat Unit Usaha Syariah .. 67
Gambar. 4.2 : Struktur Organisasi Bank BRI Syariah Malang ................ 68
Gambar. 4.3 : Grafik Jenis Kelamin Responden ....................................... 71
Gambar. 4.4 : Grafik Umur Responden ..................................................... 71
Gambar. 4.5 : Grafik Pekerjaan Responden .............................................. 72
Gambar. 4.6 : Grafik Pendapatan Rata-rata per bulan Responden ....... 73
Gambar. 4.7 : Grafik Frekwensi Bertransaksi di BRI Syariah Malang .. 73
Gambar. 4.8 : Histogram Normalitas ........................................................ 80 

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Bukti Konsultasi ................................................................. 101
Lampiran 2 : Surat Keterangan Penelitian ............................................. 102
Lampiran 3 : Kuisioner ............................................................................. 103
Lampiran 4 : Distribusi Data Mentah ..................................................... 105
Lampiran 5 : Distribusi Data Modus ...................................................... 107
Lampiran 6 : Hasil Pengujian SPSS ......................................................... 108
Lampiran 7 : r Tabel .................................................................................. 110
Lampiran 8 : F Tabel ................................................................................. 111
Lampiran 9 : t Tabel .................................................................................. 112
 
 
 
Pengolahan OLAH SKRIPSI Penelitian, Pengolahan DAFTAR CONTOH SKRIPSI Statistik, Olah SKRIPSI SARJANA, JASA Pengolahan SKRISPI LENGKAP Statistik, Jasa Pengolahan SKRIPSI EKONOMI Skripsi, Jasa Pengolahan SPSS CONTOH SKRIPSI , Analisis JASA SKRIPSIAbdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 10 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 DAFTAR GAMBAR Gambar. 2.1 : Model Konseptual ................................................................ 42 Gambar. 4.1 : Struktur Organisasi Kantor Pusat Unit Usaha Syariah .. 67 Gambar. 4.2 : Struktur Organisasi Bank BRI Syariah Malang ................ 68 Gambar. 4.3 : Grafik Jenis Kelamin Responden ....................................... 71 Gambar. 4.4 : Grafik Umur Responden ..................................................... 71 Gambar. 4.5 : Grafik Pekerjaan Responden .............................................. 72 Gambar. 4.6 : Grafik Pendapatan Rata-rata per bulan Responden ....... 73 Gambar. 4.7 : Grafik Frekwensi Bertransaksi di BRI Syariah Malang .. 73 Gambar. 4.8 : Histogram Normalitas ........................................................ 80 Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 11 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 12 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 ABSTRAK Musowir,Abdul, 2009 SKRIPSI.Judul : “Analisis PengaruhPenerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi padaBank BRI Syariah Malang)” Pembimbing : DR. NurAsnawi, M.Ag Kata Kunci: Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 13 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 ABSTRACT Musowir,Abdul, 2009, Thesis. Title: “The influence of relationship marketing towards customer loyalty (study at BRI Syariah of Malang)” Advisor : Dr. Nur Asnawi, M. Ag. Key words: Relationship marketing, financial benefits, social benefits, structural benefits, customer loyalty. One of strategy is used by BRISyariah Malang in emulation of banking world is focusing itself inconstructing relationship with customers by applying relationship marketing. It hopes to get the customers in the final purpose. Relationshipmarketing can be developed into three steps, financial benefits, social benefits, and structural benefits. This research is to know the influence of relationship marketing which consists of financial benefits, social benefits, and structural benefits towards customer loyalty in BRI Syariah of Malang. The total sample is 100 respondents. The analysis system uses the doubleregressionmodel series program SPSS version 12.0. The result of the double linear regression analysis, the writer found out that financial benefit, social benefits and structural benefits influence customer loyalty at BRI Syariah of Malang simultaneously. Besides, the most influencing variable is social benefits. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 14 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 ﺺﻠﺨﺘﺴﳌﺍ ﳌﺍ ،ﺪﺒﻋ ،ﺭﻮﺼ 2009 ﻲﻌﻣﺎﺟ ﺚﲝ . ﻮﳌﺍ ﻉﻮﺿ " : ﻖﻴﺒﻄﺘﻟﺍ ﺮﺛﺁ ﻞﻴﻠﲢ Relationship Marketing ﻰﻠﻋ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﺀﻻﻭ ) ﻑﺮﺼﳌﺍ ﻰﻠﻋ ﺔﺳﺍﺭﺩ BRI ﺞﻧﻻﺎﻣ ﺔﻌﻳﺮﺷ "( ﻑﺮﺸﳌﺍ : ﲑﺘﺴﺟﺎﳌﺍ ،ﻱﻭﺎﻨﺳﺃ ﺭﻮﻧ ﺭﻮﺘﻛﺪﻟﺍ ﺔﻴﺴﻴﺋﺮﻟﺍ ﺔﻤﻠﻛ : relationship marketing, financial benefits, social beneficts, structural benefits, ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﺀﻻﻭﻭ ﻟﺍ ﻞﻤﻌﺘﺴﺗ ﱵﻟﺍ ﺔﻘﻳﺮﻄ BRI ﺰﻴﻛﺮﺘﺑ ﻲﻫ ﺔﻴﻓﺮﺼﳌﺍ ﺪﻠﺒﻟﺍ ﺔﺴﻓﺎﻨﻣ ﰲ ﺞﻧﻻﺎﻣ ﺔﻌﻳﺮﺷ ﻖﻴﺒﻄﺘﺑ ﻙﺮﺘﺸﳌﺍ ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟﺍ ﺔﻴﺑﺮﺗ ﰲ ﺲﻔﻨﻟﺍ relationshipmarketing ﻑﺪﳍﺍ ﺀﺎﺟﺭ ﻝﺎﻨﺗ ﻲﻫ ﲑﺧﻵﺍ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﺀﻻﻭ . ﺎﻣﺃ relationship marketing ﺔﺛﻼﺛ ﻰﻠﻋ ﻮﻤﻨﺗ ﻥﺃ ﻊﻴﻄﺴﺗ ﻲﻫ ،ﻞﺣﺍﺮﳌﺍ financial benefits, social beneficts, structural beneti . ﺮﺛﺁ ﺔﻓﺮﻌﳌ ﻢﻈﻨﻳ ﺚﺤﺒﻟﺍ ﺍﺬﻫ relationship marketing ﺕﺍﲑﻐﺘﳌﺍ ﻦﻋ ﻥﻮﻜﺗ ﱵﻟﺍ financial benefits, social benefits, structural benefits ﻰﻠﻋ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﺀﻻﻭ ﻰﻠﻋ ﻑﺮﺼﳌﺍ BRI ﺞﻧﻻﺎﻣ ﺔﻌﻳﺮﺷ . ﺍ ﺩﺪﻋ ﻲﻫ ﺚﺤﺒﻟﺍ ﺍﺬﻫ ﰲ ﻡﺪﺨﺘﺴﺗ ﱵﻟﺍ ﺔﻨﻴﻌﻟﺍ ﺔﻨﻴﻌﻟ ﺹﺎﺨﺷﺃ ﺔﺋﺎﻣ ﻲﻫ ﺓﺩﻮﺟﻮﳌﺍ . ﻒﻋﺎﻀﳌﺍ ﻝﺎﺼﺗﺍ ﺔﻘﻳﺮﻃ ﻞﻤﻌﺘﺴﺗ ﺕﺎﻧﺎﻴﺒﻟﺍ ﻞﻴﻠﺤﺘﻟﺍ ﺔﻠﺣﺮﻣ ﺞﻣﺎﻧﱪﻟﺍ ﻯﻮﺘﺴﳌﺍ SPSS ﻞﻘﻧ 12.0 . ﺕﺍﲑﻐﺘﻣ ﲔﺑ ﲑﺒﻜﻟﺍ ﺮﺛﺁ ﺔﻋﺎﲨ ﻥﺃ ﺚﺣﺎﺒﻟﺍ ﻝﺎﻧ ،ﻝﺎﺼﺗﻻﺍ ﺔﺠﻴﺘﻧ ﻦﻋ financial benefits, social benefits, structural benefits ﻼﻤﻌﻟﺍ ﺀﻻﻭ ﻰﻠﻋ ﻉﺎﻔﺗﺭﺍ ﻰﻠﻋ ﺀ ﻰﻠﻋ ﻑﺮﺼﳌﺍ BRI ﺔﻌﻳﺮﺷ ﺞﻧﻻﺎﻣ . ﻰﻠﻋ ﺮﺛﻷﺍ ﺕﺍﲑﻐﺘﳌﺍ ،ﻚﻟﺫ ﻥﻭﺩ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﺀﻻﻭ ﻰﻠﻋ ﻑﺮﺼﳌﺍ BRI ﻲﻫ ﺞﻧﻻﺎﻣ ﺔﻌﻳﺮﺷ social beneficts . Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 15 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Loyalitas nasabah perbankan di Indonesia menurut survei yang dilakukan oleh Mc Kinsey (2000:14)dalam Ratih Hurriyati (2008:10) terhadap 427 responden dari kelompok berpenghasilan menengah dan tinggi menunjukkan bahwa mereka sangat loyal dengan banknya dan sangat puas dengan layananya, tetapi mereka juga tetap mau pindah ke bank lain yang memberikan layanan yang sesuai dengan keinginannya atau lebih baik. Pada tahun 1992 Indonesia memperkenalkan dual banking system (sistem perbankan ganda) yaitu sistem bank konvensional dan bank syari`ah yang diizinkan beroperasi berdampingan (Republika Online: 2008). Praktek perbankan berdasarkan prinsip bagi hasil benar-benar diterapkan sejak tahun 1998 pada saat dikeluarkannya perubahan Undang-Undang Perbankan denganUU No.10/1998. Kegiatan bank berdasarkan prinsip bagi hasil pada dasarnya merupakan perluasan jasa perbankan bagi masyarakat yang membutuhkan dan menghendaki pembayaran imbalan yang tidak didasarkan pada sistem bunga melainkan atas dasar prinsip bagi hasil jual beli sebagaimana digariskan dalam syari`at Islam. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 16 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 Menyikapi kondisi di atas maka, banyak bank berupaya untuk mencari alternatif strategi yang tepat dalam lapangan persaingan baru. Perusahaan pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang diciptakan dapat dipertahankan selamanya, karena pelanggan yang loyal merupakan aset terbesar yang harus dijaga perusahaan. Mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan. Melihat kondisi tersebut, maka upaya yang dilakukan oleh suatu bank untuk mempertahankan nasabahnya dimaksudkan agar nasabah mau kembali dan membeli produk yang ditawarkan oleh bank tersebut. Peningkatan keuntungan juga merupakan faktor dari mempertahankan pelanggan lama, hal ini didasarkan hasil penelitian Winer bahwasanya Jika perusahaan berhasil mendorong retensi (tingkat belanja ulang) 1% saja dari jumlah pelanggan lama, perusahaan tersebut akan mengalami peningkatan keuntungan sebesar 5% (Housny : 2006). Mencermati hal tersebut maka Bank Rakyat Indonesia (BRI) memandang fenomena ini sebagai peluang bisnis yang besar. Sebagai implementasi dari misi, visi, dan sasaran jangka panjang, manajemen BRI telah berkomitmen untuk memasuki persaingan bisnis perbankan syari`ah. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 17 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 Salah satu strategi yang digunakan BRI Syariah Malang dalam persaingan dunia perbankan adalahdengan memfokuskan diri dalam membina hubungan dengan pelanggan dengan harapan tujuan akhirnya yaitu mendapatkan loyalitas pelanggan. Dalam pembentukan loyalitas pelanggan pada BRI Syariah Malang, penggunaan relationship marketingmerupakan faktor yang paling relevan digunakan. Seperti yang dikemukakan oleh Yasin (2001:70) yaitu ”dengan relationship marketingperusahaan dapat memperoleh profitabilitas jangka panjang dari pelanggan yang loyal”. Kotler (1997:213) menjelaskan bahwa “dalam konsep relationship marketingharus berusaha membangun hubungan dan perhatian yang lebih terhadap pelanggan terpilih di dalam mempertahankan pelanggannya, karena mereka sadar bahwa biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru diperkirakan lima kali lebih besar dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan lama”. Apabila perusahaan mempunyai dan dapat menjalankan relationship marketingdengan baik, maka perusahaan tersebut dapat mempertahankan pelanggan yang telah dimiliki dan menambah pelanggan atau nasabah baru. relationship marketingitu sendiri dapat dikembangkan melalui tiga langkah, yaitu financial benefits, social benefits, dan structural benefitssesuai dengan yang telah dikemukakan oleh Boone dan Kurtz (1998:333). Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 18 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 Penerapan Relationship Marketing BRI Syariah Malang dapat dikelompokkan menjadi tiga bagian yaitu yang pertama adalah Financial Benefit, misalnya dengan cara memberikan bagi hasil yang menguntungkan nasabah, pemberian hadiah kepada nasabah, dan pemberian fasilitas bebas biaya administrasi bulanan. Yang kedua yaitu Social Benefits, misalnya dengan pemberian pelayanan yang sangat baik, senyuman yang diberikan karyawan, dan adanya ruang tunggu yang nyaman. Yang ketiga yaitu Structural Benefits, misalnya pemberian jaminan keamanan tabungan nasabah, pemberian informasi yang baik, dan tersedianya media berkomunikasi antara nasabah dan bank tanpa harus datang ke kantor. Berdasarkan pemaparan, dapat diketahui bahwasanya dalam suatu persaingan yang harus dimiliki dan dilakukan oleh perusahaan adalah dengan menerapkan relationship marketingyang diharapkan nantinya akan dapat membangun loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, maka peneliti tertarik untuk membahas dan meneliti masalah yang berkaitan dengan penerapan relationship marketingserta pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 19 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 B. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan paparan yang telah dikemukakan pada bagian latar belakang, maka permasalahan yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah penerapan relationship marketingberpengaruh terhadap loyalitas nasabah BRI Syariah Malang? 2. Manakah variabel relationship marketingyang paling berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah? C. TUJUAN PENELITIAN 1. Untuk mengetahui apakah penerapan relationship marketing mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah BRI Syariah Malang. 2. Untuk mengetahui manakah diantara variabel relationship marketing yang memiliki pengaruh paling signifikan terhadap loyalitas nasabah. D. MANFAAT PENELITIAN 1. Memberi khasanah ilmu pengetahuan dalam rangka memperkaya wawasan ilmu manajemen khususnya manajemen pemasaran, serta sebagai pendorong bagi peneliti tingkat lanjutan untuk melakukan penelitian lebih baik dan mendalamterhadap permasalahan yang sama sebagai tindak lanjut dari penelitian ini. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 20 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 2. Hasil penelitian ini dapat memberi informasi kepada pengelola BRI Syariah Malang sehinga dapat digunakan untuk menentukan kebijaksanaan pengambilan keputusan manajerial di BRI Syariah Malang. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 21 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu Arvina Syawir dan Erina Irawati (2007) dengan judul “Pengaruh relationship marketingyang terdiri dari variabel financial benefits, social benefits,dan structural benefits terhadap customer value pada Fosca salon dan spa di Supermal Pakuwon Indah, Surabaya”. Dalam penelitian ini penulis menemukan bahwa secara serempak ada pengaruh yang signifikan antara variabel financial benefits dan social benefitsterhadap peningkatan customer value pada Fosca salon dan spa di Supermal Pakuwon Indah, Surabaya. Selain itu, variabel yang paling berpengaruh terhadap customer value dari Fosca salon dan spa adalah social benefits. Vena Vesiliani Elen dan Wenny Wijayanti (2006)dengan judul “Pengaruh Program Relationship Marketing Yang Terdiri Dari Customer Service, Loyalty Program, Dan Community Building Terhadap Loyalitas Pelanggan SOGO Department Store Plasa Tunjungan 4 Di Surabaya”. Dalam penelitian ini penulis menemukan bahwa secara serempak ada pengaruh yang signifikan antara variabel Customer Service, Loyalty Program, dan Community Building terhadap loyalitas pelanggan SOGO Department Store Plasa Tunjungan 4 di Surabaya. Selain itu variabel Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 22 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan SOGO Di Surabaya adalah customer service. Heru Budianto dan David Samuel (2003)dengan judul “Tinjauan Penerapan Relationship Marketing Pada Airlines "X " Dl Surabaya”. Penulis menggunakan metode kualitatif dalam pengumpulan datanya yang diperoleh dari studi pustaka, wawancara dengan pihak-pihak yang berwenang pada perusahaan airlines "X" dan observasi, Dalam penelitian ini penulis menemukan bahwa untuk menghadapi persaingan dengan airlines-airlineslain tersebut penulis melihat airlines"X" ini memiliki strategi-strategi pemasaran yang digunakan sehingga tetap eksis dan kompetitif. Salah satu strategi pemasaran yang dipakai oleh airlines"X" ini adalah strategi relationship marketingyang tujuan utamanya adalah menjaga hubungan antara perusahaan dengan karyawannya, pelanggannya dan agen-agen sebagai sumber koneksi. Antara penelitian yang sekarang dengan penelitian-penelitian terdahulu tersebut memiliki perbedaan dan persamaan, hal tersebut dapat dilihat pada tabel 2.1. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 23 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan dengan penelitian-penelitian terdahulu No Nama Peneliti Judul, Isi Kajian, Metode, dan Variabel yang digunakan Hasil yang didapat 1. Arvina Syawir dan Erina Irawati “Analisa Pengaruh Relationship MarketingTerhadap Peningkatan Customer ValueDari Fosca Salon Dan Spa”. Jenis penelitian yang dilaksanakan adalah penelitian kausal, dimana penelitan memiliki tujuan yang jelas yaitu menghubungkan sebab akibat antara program relationship marketing dengan variabel financial benefits, social benefits, dan structural tiesterhadap customer value. Nilai koefisien determinasi berganda (R 2 ) sebesar 0,468 yang menunjukkan bahwa variabel relationship marketing secara bersama-sama mempunyai pengaruh sebesar 46,8% terhadappeningkatan customer value sedangkan sisanya sebesar 53,2%. dijelaskan oleh variabel lain. 2. Vena Vesiliani Elen dan Wenny Wijayanti ”Pengaruh Program Relationship Marketingyang Terdiri dari Customer Service, Loyalty Program, DanCommunity BuildingTerhadap Loyalitas Pelanggan SOGO Department StorePlasa Tunjungan 4 Di Surabaya”. Penelitian ini disusun untuk mengetahui pengaruh program Relationship Marketing yang terdiri dari Customer Service, Loyalty Program, dan Community Building terhadap Loyalitas pelanggan Nilai koefisien determinasi berganda (R 2 ) sebesar 0,355 yang menunjukkan bahwa variabel relationship marketing secara bersama-sama mempunyai pengaruh sebesar 35,5% terhadappeningkatan customer value sedangkan sisanya sebesar 64,5%. dijelaskan oleh variabel lain. 3. Heru Budianto dan David Samuel “Tinjauan Penerapan Relationship MarketingPada Airlines "x " di Surabaya”. Adalah penelitian kualitatif menggunakan metode explanation yaitu membuktikan strategi relationship marketing dengan menganalisa berdasarkan teori-teori tertentu dan hasilnya untuk meninjau bahwa airlines ''X” tersebut telah menerapkan strategi relationship marketing. bahwa airlines "X"' tersebut sudah menerapkan strategi marketing, khususnya relationship marketing dalam pelayanannya terhadap pelanggan yang bertujuan untuk menjaga loyalitas pelanggan-pelanggannya Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 24 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 4. Abdul Musowir ”Analisis Pengaruh Penerapan Relationship MarketingTerhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank BRI Syariah Malang)”. Jenis penelitian yang dilaksanakan adalah penelitian kausal, dimana penelitan memiliki tujuan yang jelas yaitu menghubungkan sebab akibat antara program relationship marketing dengan variabel financial benefits, social benefits, dan structural benefitsterhadap customer loyalitas nasabah. Nilai koefisien determinasi berganda (R 2 ) sebesar 0,534 yang artinya besarnya kontribusi pengaruh variabel relationship marketing terhadap peningkatan loyalitas nasabah BRI Syariah Malang sebesar 53,4%, sedangkan sisanya sebesar 46,6% dipengaruhi faktor-faktor lain. B. Kajian Teoritis 1. Pemasaran dan Komunikasi Pemasaran a. Pengertian Pemasaran Pemasaran bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, sehingga pelanggan mempunyai pandangan yang positif terhadap perusahaan. Dengan pandangan positif para pelanggan maka pelanggan akan memiliki loyalitas terhadap perusahaan tersebut. Menurut Kotler (1994: 6) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta mengeluarkan produk dan nilai dengan pihak lain. Pemasaran Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 25 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 menurut definisi ini dititikberatkan pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan dari semua kegiatan yang dilakukan oleh pemasar. Menurut Kotler (1994 : 18), konsep pemasaran yaitu kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah pada penentuan kebutuhan keinginan dari pasar sasaran dan pada pemberian kepuasan yang diinginkan dengan lebih efektif dan efisien daripada para pesaing. Definisi-definisi tersebut diatas menjelaskan bahwa konsep pemasaran menekankan pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan yang harus dicapai. Untuk itu pemasar harus mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi pelanggan dalam memilih suatu produk sebagai sarana untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Dalam berinteraksi dengan pelanggan seperti era sekarang ini, penyedia layanan harus cermat mengamati pola perilaku pelanggan bila penyedia layanan tidak mau kehilangan pelanggan. Perilaku pelanggan dapat memberikan tanda kepada penyedia layanan apakah pelanggan mau tetap berhubungan dengan penyedia layanan. Seperti yang dikatakan oleh Zeithaml (1996:146) “behavior intention define willingness to recommend the service to others and repurchase intent. Behavior intention (niat prilaku) merupakan kemauan untuk merekomendasikan layanan kepada orang lain, dan kemauan untuk melakukan pembelian ulang. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 26 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 Menurut Zeithaml (1996:146), behavior intention dapat dilihat sebagai indikator yang memberi tanda situasi dimana seseorang pelanggan mau tetap menjadi pelanggan atau meninggalkan perusahaan yang selama ini melayaninya. Behavior intention pada dasarnya dibagi menjadi dua yakni: favorable intention dan unfavorable intention. 1. Favorable behavioral intention(niat berprilaku baik) Bila pelanggan dalam berinteraksi dengan penyedia layanan menunjukkan sikap memuji penyedialayanan kepada konsumen yang lain, meningkatkan jumlah pembelian mereka atau bersedia membayar tambahan biaya atas manfaat yang diperoleh, dan menunjukkan perilaku bahwa pelanggan tetap mau berhubungan dengan penyedia layanan, maka pelanggan tersebut menunjukkan perilaku yang favorable. Hal tersebut diuraikan oleh Parasuraman, (1991:27) : “favorable behavioral intention define a positive and significant relationship between customer’s perception of service quality and their willingness to recommend the company.” Definisi dari favorable behavioral intention adalah hubungan yang positif dan signifikan antara persepsi pelanggan tentang kualitas layanan dan kemauan pelanggan untuk merekomendasikan badan usaha yang melayaninya kepada orang lain. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 27 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 2. Unfavorable behavioral intention (niat berprilaku baik) Bila pelanggan menerima kinerja dari layanan yang diberikan di bawah kinerja yang diharapkan, maka pelanggan yang bersangkutan menunjukkan perilaku yang unfavorable, dimana pelanggan meninggalkan penyedia layanan yang melayaninya atau melakukan interaksi yang lebih dari sebelumnya. Hal ini telah dinyatakan oleh Zeithaml (1996:23): “unfavorable behavioral intention define saying negative things to others, doing less business with the company, and complaining to outside organization”. Unfavorable behavioral intention merupakan perilaku pelanggan yang membicarakan sesuatu yang negatif kepada orang lain, melakukan bisnis yang lebih sedikit dengan perusahaan, beralih atau pindah ke perusahaanlain yang menawarkan produk yang sama, dan mengajukan keluhan kepada pihak di luar organisasi. Menurut Zeithaml (1996:25), behavioral intention diukur dari 5 dimensi yaitu : a. Loyalty to company (Loyalty): suatu keadaan dimana pelanggan melakukan pembelian ulang secara teratur, tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah dan mereferensikan kepada orang lain. b. Propensity to switch (Switch): suatu perilaku yang menunjukkan keinginan untuk pindah atau tidak ke pihak pesaing. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 28 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 c. Willingness to pay more (Pay More) : kesediaan untuk melakukan pembayaran yang lebih tinggi daripada seharusnya untuk memperoleh manfaat yang diterima. d. External response to problem (External Response): mengkomunikasikan ketidakpuasan atas layanan yang diberikan kepada pihak di luar organisasi. e. Internal response to problem (Internal Response): mengkomunikasikan ketidakpuasan atas layanan yang diberikan kepada pihak di dalam organisasi. b. Komunikasi Pemasaran Salah satu karakteristik fundamental dari sebuah hubungan yang bekerja dengan baik adalah komunikasi, khususnya komunikasi yang tepat waktu dapat mempercepat kepercayaan dengan membantu penyelesaian perselisihan dan menyamakan persepsi dan harapan pelanggan-perusahaan. Ketika komunikasi terhambat, kemungkinan hubungan akan memburuk demikian juga yang terjadi dalam hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya. Menurut Swastha (1984 : 234), secara luas komunikasi pemasaran dapat didefinisikan sebagai kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh pembeli dan penjual, dan merupakan kegiatan yang membantu dalam pengambilan keputusan dibidang pemasaran serta Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 29 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 mengarahkan pertukaran agar lebih memuaskan dengan cara menyadarkan semua pihak untuk berbuat lebih baik. Sedangkan promosi merupakan arus informasi atau persuasi satu arah, dan hanya dilakukan oleh satu organisasi atau individu tertentu. Ini berbeda dengan komunikasi pemasaran yang bertujuan memuaskan semua pihak. Pelanggan seringkali mengacu pada keberadaan komunikasi sebagai bukti dari adanya sebuah hubungan. Relationship tanpa komunikasi adalah hal yang tidak mungkin. Beberapa ahli pemasaran relasional setuju bahwa komunikasiadalah aspek fundamental dalam mengembangkan relationship. Komunikasi merupakan hal penting bagi koordinasi dalam organizational settingtermasuk dalam pemasaran relasional. Komunikasi dikatakan menjadi perekat dalam personal contact. komunikasi antara penyedia jasa dengan kliennya merupakan bagian integral dari fungsi pemasaran interaktif. Apa yang dikatakan karyawan, bagaimana mereka mengatakannya, bagaimana perilaku mereka, bagaimana outlet jasa, tampilan mesin dan sumberdaya fisikal, dan bagaimana mereka mengkomunikasikan sesuatu kepada pelanggan. Efek komunikasi dapat positif maupun negatif. Hasil komunikasi adalah meningkatnya persentase pelanggan yang bertahan dan nilai mereka meningkat. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 30 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 2. Tujuan Pemasaran di Lembaga Perbankan Dalam UU RI No 10 Thn 1998 : Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakatdalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bagi dunia perbankan yang merupakan badan usaha yang berorientasi profit, kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah merupakan suatu keharusan untuk dijalankan. Tanpa kegiatan pemasaranjangan diharapkan kebutuhan dan keinginan pelanggannya akan terpenuhi. Oleh karena itu, bagi dunia usaha apalagi seperti usaha perbankan perlu mengemas kegiatan pemasarannya secara terpadu dan terus-menerus melakukan riset pasar. Pemasaran harus dikelola secara profesional, sehingga kebutuhan dan keinginan pelanggan akan segera terpenuhi dan terpuaskan. Pengelolaan pemasaran bank yang profesional inilah yang disebut dengan nama manajemen pemasaran bank. Kasmir(2004 : 63) menyatakan bahwa pemasaran bank adalah “suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan.” Dari definisi ini beberapa pengertianyang perlu untuk diketahui adalah sebagai berikut: Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 31 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 1. Produk bank adalah jasa yang ditawarkan kepada nasabah untuk mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Produk bank terdiri dari produk simpanan (giro, tabungan dan deposito), pinjaman (kredit) ataujasa-jasa bank lainnya seperti transfer, kliring, inkaso, safe deposit box, kartu kredit, letter of credit, bank garansi, traveller cheque, bank draf, dan jasa-jasa bank lainnya. 2. Permintaan suatu keinginan manusia yang didukung oleh daya belinya. Artinya, permintaan akan terjadi apabila konsumen memiliki sejumlah dana atau barang pengganti untuk memperoleh barang yang lain. Besarnya permintaan nasabah tergantung dari daya beli nasabah tersebut di samping harus didukung oleh minat dan akses mendapatkannya. 3. Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh sesuatu barang yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai penggantinya. 4. Pasar adalah himpunan nasabah (pembeli nyata dan pembeli potensial) atas suatu produk, baikbarang maupun jasa. Pasar dapat diartikan pula sebagai tempat penjual dan pembeli melakukan transaksi. Arti lainnya dapat pula berarti pasar tidak memiliki tempat pertemuan, akan tetapi lewat alat-alat lain seperti telepon, faks, internet. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 32 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 5. Kebutuhan nasabah bank adalah suatu keadaan yang dirasakan tidak ada dalam diri seseorang. 6. Keinginan nasabah bank adalah merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu. Selanjutnya Kasmir (2005 : 66)menyatakan bahwa tujuan pemasaran bank secara umum adalah untuk: 1. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang. 2. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan kepada nasabah lainnya melalui ceritanya (word of mouth). 3. Memaksimukan pilihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula. 4. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 33 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 3. Relationship Marketing Badan usaha tidak hanya mengandalkan kinerja dari layanan yang dimilikinya tetapi juga harus membangun hubungan yang baik dengan konsumen dalam jangka panjang. Dengan kata lain, konsumen menerima relational benefits(manfaat relasi) dari hubungan yang erat dengan penyedia layanan. Hal ini sesuai dengan pernyataan Zeithaml (1996 : 101) bahwa relational benefits menunjukkan manfaat yang diterima oleh konsumen dari hubungan jangka panjang dengan penyedia layanan, dimana nilainya diatas dan dimana diantara kinerja inti dari hubungan jangka panjang dengan penyedia layanan, dimana nilainya diatas dan diantara kinerja inti dari layanan yang diberikan. Pelanggan dalam hubungannya dengan badan usaha berharap mendapatkan reward atau penghargaan yang digunakan untuk meningkatkan penghematan atas waktu dan uang dimana hubungan tersebut tidak terlepas dari hubungan pemasaran (relationship marketing) yang dilakukan badan usaha dalam menarik minat membeli konsumen. Relationship marketing merupakan kunci dari proses menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang kuat, bernilai tinggi dengan pelanggan dan pihak yang berkepentingan yang lain (Kotler dan Amstrong, 1998:194). Semakin lama pemasaran semakin bergeser dari berfokus pada transaksi individual ke arah berfokuspada menjalin hubungan bernilai Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 34 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 tinggi untuk memberikan kepuasan. Pemasaran yang membangun hubungan, lebih berorientasi pada jangka panjang kepada pelanggan. Pemasaran yang membangun hubungan menuntut semua bagian dalam perusahaan bekerja sama dengan pemasaran untuk melayani pelanggan. a. Pengertian Relationship Marketing Haryanto (1999:223) menyatakan: “relationship marketing merupakan suatu konsep pemasaran yang menekankan pada penjagaan hubungan antara konsumen dan perusahaan melalui komunikasi yang efektif antara perusahaan dan konsumen”. Berdasarkan pendapat tersebut, dapat terlihat bahwa komunikasi yang efektif antara konsumen dan perusahaan merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dari konsep relationship marketing. Hal ini mengingat komunikasi yang efektif mampu meningkatkan keeratan atau keakraban hubungan antara konsumen dan perusahaan. Winer (2001:12) mendefinisikan relationship marketingsebagai strategi untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dalam jangka panjang dengan mengkombinasikan kemampuan untuk merespon secara langsung dan untuk melayani pelanggan dengan interaksi yang tinggi. Menurut Winer (2001:12), tujuan dari pelaksanaan program-program dalam relationship marketingadalah untuk menghantarkan kepuasan pelanggan dalam tingkat yang lebih Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 35 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 tinggi daripada yang dihantarkan oleh pesaingnya. Untuk mendukung penerapan strategi relationship marketing, diperlukan suatu perangkat berupa pendekatan manajemen, yaitu Customer relationship management (CRM). Zeithaml dan Bitner (1996 : 138) mendefinisikan relationship marketing(atau relationship management) adalah suatu filosofi dalam menjalankan bisnis, orientasi strategis, yang memfokuskan pada mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang ada, lebih daripada menarik pelanggan baru. Sedangkan menurut Keegan, Moriarty, dan Duncan (1995 : 332) “Relationship marketing is an approach to marketing in which a company endeavors to build continuing relationship with its customer that promote both the company’s longterm growth and the customer’s maximum satisfaction”. Pernyataan ini menjelaskan bahwa relationship marketingialah suatu pendekatan dalam pemasaran dimana untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang bagi perusahaan dan kepuasan pelanggan perlu dibangun hubungan yang berkelanjutan atau interaksi antara perusahaan dan pelanggannya. Pengertian relationship marketingmenurut Boone dan Kurtz (1998: 333) adalah “Relationship marketing is the development and maintenance of longterm, cost effective relationships with individual customers, suppliers, employees, and other partner for mutual benefit”. Dari pernyataan tersebut dapat dijelaskan bahwa relationship marketingmerupakan suatu Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 36 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 pengembangan dan pemeliharaan dalam jangka panjang untuk hubungan yang efektif dengan pelanggan secara individu, pemasok, karyawan, dan untuk kerjasama lain yang saling menguntungkan. Menurut Berry dan Parasuraman (1990:133) “Relationship marketing concerns attracting, developing and retaining customerrelationship”. Pernyataan tersebut menjelaskan bahwa relationship marketingpada dasarnya menarik, membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa relationship marketingitu adalah suatu pendekatan dan pengembangan serta pemeliharaan yang menarik, membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggannya. Boone dan Kurtz (1998:333) menyatakan bahwa relationship marketing dapat dikembangkan melalui tiga tingkatan, yaitu: 1. Financial Benefits Pendekatan yang pertama untuk membangun suatu hubungan yang menambah nilai bagi pelanggan adalah dengan memberikan manfaat keuangan. Manfaat keuangan yang dimaksud yaitu perusahaan memberikan intensif harga kepada pelanggan sehingga memberikan keuntungan bagi pelanggan. Hal ini dilakukan dengan memberikan rewarddalam bentuk harga khusus, diskon, atau pemberian voucheryang dimaksudkan untuk melakukan Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 37 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan. Pada tingkatan pertama ini dapat memotivasi pelanggan untuk mengadakan hubungan dengan perusahaan tetapi kemungkinan untuk menciptakan hubungan dalam jangka panjang ialah rendah karena kelemahan pada tingkatan pertama ini adalah dapat ditiru oleh para pesaing. Menurut Kotler dan Amstrong (1998:194), financial benefitsyang diterima oleh konsumen dapat meningkatkan hubungan dengan penyedia layanan, dan penyedia layanan berpendapat bahwa financial benefitsmerupakan motivasi dasar dalam membangun hubungan denganpenyedia layanan tersebut. Menurut Kotler dan Amstrong, financial benefitsyang dapat diperoleh konsumen tidak hanya dapat berupa harga khusus, diskon, dan pemberian voucher, tetapi juga dapat berupa program “ Buy one get one free” atau “ Pay one for two“. Sedangkan bentuk dari penerapan financial benefits di BRI Syariah Malang adalah dengan memberikan bagi hasil yang menguntungkan nasabah, pemberian hadiah kepada nasabah, dan pemberian fasilitas bebas biaya administrasi bulanan. 2. Social Benefits Pada tingkatan kedua yaitu social benefits, perusahaan membangun suatu hubungan sosial dengan para pelanggan melalui jalinan komunikasi yang baik. Melalui komunikasi ini, perusahaan Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 38 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 mengetahui dan mempelajari kebutuhan dan keinginan dari para pelanggan secara individu. Menurut Kotler dan Amstrong (1998:195), karyawan suatu perusahaanmeningkatkan ikatan sosial mereka dengan pelanggan denganjalan meneliti kebutuhan dan keinginan individual pelanggan kemudian menyesuaikan produk dan jasa dengan kebutuhan dan keinginan itu. Hal ini menunjukkan bahwa social benefitsmerupakan hasil dari membangun hubungan dengan perusahaan secara khusus. Manfaat sosial yang diperoleh pelanggan, biasanya dijadikan ukuran untuk mengetahui seberapa besar manfaat yang diterima pelanggan, seperti yang dikatakan oleh Zeithaml (1996: 33) “social benefits have been presumed toinclude feelings offamiliarity, personal recognition, friendship, rapport, andsocial rapport”. Maksudnya adalah social benefitsmencakup perasaan kekeluargaan, pengakuan secara individual, dan dukungan sosial. Ukuran yang dapat dijadikan patokan untuk mengetahui seberapa besarmanfaat sosial yang diperoleh pelanggan adalah (Zeithaml, 1996): a. Adanya hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan, dimana perusahaan mengenal pelanggan dengan baik. Hal ini menunjukkan bahwa persahabatan sering terjadi dalam hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, yang Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 39 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 merupakan bonus yang tidak tampak sebagai layanan tambahan dari layanan inti. b. Menerima apa adanya semua pola tingkah laku dan emosi yang unik dari setiap pelanggan. Perusahaan harus berusaha untuk selalu mengembangkan hubungan sosial antara perusahaan dengan pelanggan. Salah satunya dengan berusaha mengenal pelanggan dengan baik sehingga perusahaan akan mampu memenuhi segala keinginan dan kebutuhan pelanggan. Bentuk dari penerapan social benefitsdi BRI Syariah Malang adalah dengan pemberian pelayanan yang sangat baik, pemberian senyuman yang diberikan karyawan setiap kali melayani nasabah dan adanya ruang tunggu yang nyaman. 3. Structural Benefits Pada tingkatan terakhir, yaitu perusahaan membangun ikatan struktural dengan pelanggan agar pelanggan mudah dalam berinteraksi dengan perusahaan yang bersangkutan. Melalui ikatan struktural ini hubungan perusahaan dan pelanggan yang semula sebatas seller and buyerberubah menjadi partner dalam bisnis. Dalam ikatan struktural ini perusahaan berusaha untuk membantu pelanggan dan selalu memberikaninformasi mengenai segala sesuatu yang diperlukan, sehingga pelanggan yang dibantu dan diperhatikan akan merasa sangat dihargai dan lebih puas pada Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 40 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 perusahaan. Ikatan ini dikembangkan dengan menawarkan layanan yang memberikan nilai tambah dengan memberi beberapa jenis hubungan yang bersifat pribadi melalui perhatian secara individual oleh badan usaha. Dengan kata lain, perusahaan berusaha untuk menjalin hubunganyang intim dengan pelanggan. Ukuran dari seberapa besar ikatan struktural yang dirasakan oleh pelanggan dapat dilihat dari(Kotler dan Amstong, 1998): a. Perasaan aman atau perasaan nyaman pelanggan terhadap badan usaha. Jika pelanggan merasa tidak nyaman dalam berhubungan dengan perusahaan, maka pelanggan dapat meninggalkan perusahaan tersebutdan akan beralih ke pesaing. Semakin aman atau nyaman seorang pelanggan berinteraksi dengan perusahaan maka semakin besar ikatan struktural yang dirasakan oleh pelanggan. b. Badan usaha memberikan perlakuan kepada pelanggan atas kesetiaan pelanggan. Beberapa diantaranya yaitu dengan pemberian special service, berupa layanan tambahan yang tidak nampak secara fisik yang diberikan kepada pelanggan dan pemberian extra attention, berupa perhatian yang lebih terhadap pelanggan yang diberikan oleh penyedia layanan. Sedangkan bentuk dari penerapan structural benefits di BRI Syariah Malang adalah dengan pemberian jaminan keamanan tabungan Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 41 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 nasabah, pemberian informasi yang baik, dan tersedianya media berkomunikasi antara nasabah dan bank tanpa harus datang ke kantor. Ketiga tingkatan tersebut yaitu Financial benefits, Social benefits, dan Structural benefitsdapat dijadikan sebagai suatu kunci keberhasilan dalam menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Selain itu,menurut Kotler (1998 : 42), terdapat dua cara untuk memperkuat ketahanan pelanggan. Pertama, dengan mendirikan rintangan beralih yang tinggi. Para pelanggan lebih enggan untuk beralih ke pemasok lainnya jika melibatkan biaya modal yang tinggi, biaya pencarian yang tinggi, kehilangan potongan harga, dan sebagainya. Pendekatan yang lebih baik adalah dengan memberikan kepuasan tinggi kepada pelanggan. Hal ini mempersulit pesaing untuk meruntuhkan rintangan beralih dengan hanya menawarkan harga yang lebih rendah atau perangsang lain untuk beralih. Untuk menciptakan kesetiaan pelanggan yang kuat, perusahaan perlu melakukan relationship marketing. Relationship Marketingmencakup semua langkah-langkah yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan potensial mereka dengan lebih baik. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 42 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 b. Tujuan Relationship Marketing Chan (2003:6) menyatakan bahwa tujuan utama pemasaran relasional sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value (LTV) dari pelanggan. Setelah LTV didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar LTV masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah itu, tujuan ketiga adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan: pelanggan sekarang dan pelanggan baru. Zeithaml dan Bitner (2003:158) menyatakan bahwa tujuan utama dari pemasaran relasional adalah untuk membangun dan mempertahankan pelanggan yang komit yang menguntungkan bagi perusahaan dan pada waktu yangsama meminimumkan waktu dan usaha yang dikeluarkan untuk pelanggan yang kurang menguntungkan. c. Relationship Marketingdalam Perspektif Islam Jauh sebelum dikenal istilah Relationship Marketing, Rosulullah SAW telah menerapkan suatu strategi pemasaran yang saat ini telah diterapkan oleh pebisnis-pebisnis diseluruh dunia yaitu silaturahmi Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 43 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 (Suheimi : 2007). Pada saat itu rosulullah memakai silaturahmi dalam kegiatan perdagangannya bukan atasdasar untuk mencari laba, akan tetapi silaturahmi tersebut digunakan sebagai jalan ibadah kepada Allah SWT. Selain bernilai ibadah, silaturahmi juga menciptakan nuansa kasih sayang dan networkingyang efektif. Rasulullah SAW bersabda: ِﻪِﻗﺯِِﺭ ﻰِﻓ ﻪﹶﻟ ﹶﻂﺴﺒﻳ ﹾﻥﺃ ﻩﺮﺳ ﻦﻣ , ﹶﺄﺴﻨﻳ ﹾﻥﺃﻭ ِﻩِﺮﺛﺃ ﻰِﻓ ﻪﹶﻟ , ﻪﻤِﺣﺭ ﹾﻞِﺼﻴﹾﻠﹶﻓ . ) ﲞ ﻩﻭﺭ ﻱﺮ ( Artinya : “Barang siapa yang ingin diluaskan rizkinya dan dipanjangkan umurnya, maka sambungkanlah silaturahmi”(H.R. Bukhari, No. 1925) Ada beberapa hadits lain yang mempunyai matan yang sama dari hadits diatas, yaitu hadits riwayat Muslim No. 4638 dan No. 4639, hadits riwayat Abu Daud No. 1443, dan hadits riwayat Ahmad No. 12128, No.12922, No. 13096, dan No.13309. Mafhum muwafaqah(pemahaman yang sesuai) dari hadits ini adalah bahwa barang siapa yang ingin sukses bisnisnya, maka bersilaturahmilah. Silaturahmi bisadisamakan kepada suatu konsep pemasaran yang mendasarkan diri pada upaya menjaga hubungan (relationship management), yang kini tengah menjadi strategi dalam kegiatan bisnis. Relationship marketingmerupakan bentuk komunikasi marketingyang mencakup interpersonal, public relationsdan segala bentuk komunikasi lain, yang mempunyai tujuan tidak hanya Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 44 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 membangun hubungan ekonomi yang saling memuaskan dengan pihak-pihak stake holder(pelanggan, karyawan, pemasok, distributor), tetapi juga membangun ikatan emosional yang kuat dalam rangka mendapatkan serta mempertahankan preferensi dan kelangsungan bisnis jangka panjang. Relationship Marketingini menekankan betapa pentingnya unsur sentuhan, partisipasi, pengindraan, dan emosi dalam memelihara hubungan. Hubungan itu harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan hanya sekadar hubungan transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja atau hitung-hitungan cost-benefit. Prinsip sederhana dari konsep pemasaran ini, bangunlah suatu jaringan hubungan emosional yang efektif dengan stake holder, dan laba akan menyusul. Dengan demikian, jelaslah bagi kita umat Islam, silaturahmi adalah suatu keharusan dalam berbisnis seperti yang telah diajarkan Rasulullah 14 abad yang lalu (Suheimi : 2007). Tentu saja silaturahmi saat ini tidak hanya secara fisik sajatetapi bisa juga dengan surat, telepon sampai ke internet. Silaturahmi mempunyai tiga sisi yang sangat menguntungkan bagi lembaga bisnis yang melakukannya: Pertama, memberikan nilai ibadah; kedua, apabila dilakukan dengan kualitas akhlak yang mulia akan memberikan kesan bahwa Islam adalah agama kasih sayang; Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 45 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 ketiga, dapat menciptakan networkingyang efektif yang memberikan peluang dan kesempatan perusahaan dalam memenangkan loyalitas dari stake holder. 4. Loyalitas Pelanggan a. Pengertian Loyalitas Pelanggan Tujuan utama dari sebuah perusahaan adalah mencapai keuntungan, dimana keuntungan tersebut didapat dari hasil produk dan jasa yang mereka jual. Konsumen adalah orang yang memegang peranan penting dalam mencapaitujuan perusahaan, karena konsumen adalah orang yang mengkonsumsi produk atau jasa dari suatu perusahaan, jika konsumen tersebut terus menerus membeli produk atau jasa yang tawarkan dalam jangka waktu tertentu maka konsumen ini dapat menjadi seorang pelanggan. Pelanggan merupakan salah satu faktor penting bagi perusahaan karena jika pelanggan tersebut selalu setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaanmaka perusahaan tentu akan mendapat keuntungan dari pelanggan tersebut. Pelanggan berbeda dengan konsumen (consumer), seseorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian secara Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 46 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi seorang pembeli atau konsumen. Menurut Griffin (1995:3) pelanggan yang loyal adalah: “Seorang yang mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha tertentu, dimana kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian secara berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu. Apabila dalam jangka waktu tertentu tidak dapat melakukan pembelian lagimaka orang tersebut bukan pelanggan yang loyal”. Untuk mendapatkan pelanggan yang loyal dibutuhkan suatu kerjasama yang baik dari seluruh pihak manajemen perusahaan, perusahaan harus dapat mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan dan bagaimana caranya untuk dapat memuaskan mereka. Untuk saat ini hal itu tidak hanya berhenti disitu saja, sekarang pihak manajemen perusahaan juga harus lebih mengkonsentrasikan bagaimana pelanggan selain merasa dipuaskan juga diperhatikan dan bagaimana menjaga hubungan untuk mempertahankan pelanggan agar pelanggan menjadi lebih loyal kepada perusahaan. Griffin (1995) juga menyebutkan bahwa pelanggan disebut setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian yang teratur dan Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 47 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 melalui pengambilan keputusan. Dan sebagai bentuk dari kesetiaan pelanggan tersebut, maka pelanggan melakukan tindakan pembelian terhadap barang atau jasa yang sama yang terjadi paling sedikit dua kali selama jangka waktu tertentu. Griffin (2002:4) mendefinisikan loyalitas pelanggan adalah: “loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Loyalitas terhadap produk atau jasa perusahaan didefenisikan sebagai sikap menyenangi (favorable) terhadap sesuatu merek, yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanpanjang waktu. Kedua pengukuran tersebut merupakan hasil dari proses psychological or emotional attachment (Palilati:2004). b. Tahapan-tahapan Loyalitas Pelanggan Hermawan Kartajaya dalam bukunya Boosting Loyalty Marketing Performance (2007:24) membagi perkembangan pemikiran loyalitas pelanggan menjadi lima era, yaitu: Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 48 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 1. Era Kepuasan Pelanggan Hasil dari penelitian para ahli pemasaran mengungkapkan bahwa jika perusahaan bisa memberikan pelayanan yang melebihi ekspektasi pelanggan, maka pelanggan akan puas. Dan pelanggan yang puas pasti akan mempunyai tingkat loyalitas yang tinggi terhadap produk dibandingkan dengan pelanggan yang tidak puas. 2. Era Retensi Pelanggan Dalam era ini, perusahaan lebih fokus pada upaya mempertahankan jumlah pelanggan yang telah ada dengan meminimalkan jumlah pelanggan yang hilang. Dari berbagai penelitian menyebutkan bahwa biaya akuisisi pelanggan baru semakin hari semakin mahal dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan lama. Selain itu, pelanggan Yang hilang akan mudah menyebarkan berita buruk tentang perusahaan atau produknya kepada sepuluh sampai lima belas pelanggan lain, jika tidak dikelola dengan baik. 3. Era Migrasi Pelanggan Pada era ini, laju migrasi pelanggan sangat tinggi. Strategi-strategi yang digunakan perusahaan untuk membangun loyalitas pelanggan sangat sulit menahan laju migrasi tersebut. Hasil riset KPMG, konsultan manajemen asal Inggris, mencatat kira-kira 44% pelanggan diberbagai industri pindah ke pesaing dalam satu tahun. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 49 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 Untuk bisnis online, angka migrasi bisa mencapai 98,7%. Oleh karena itu, tantangan selanjutnya bagi loyalty marketingadalah mencegah presentase migrasi pelanggan dengan cara mengenali prilaku yang menjadi indikasinya, dan menarik kembali pelanggan-pelanggan potensial yang telah pindah ke pesaing. Inilah yang disebut oleh Jill Griffin dan Michael Lowenstain dalam bukunya customer winback: How to Recapture and Keep Them Loyal (2001). 4. Era Antusiasme Pelanggan Pada era ini loyalitas pelanggan telah bergerak dari transaksional ke emosional. Intinya mencoba menjawab mengapa perpindahan pelanggan terus terjadi meski pelanggan telah puas dengan produk dan servis yang diberikan prusahaan dan bahkan dengan program loyalitas yang disediakan perusahaan. Pada satu titik, perpindahan pelanggan memang harus terjadi karena suatu hal, meskipun pelanggan mengaku puas dan loyal terhadap produk. Ini bukti bahwa jumlah frekwensi pembelian ulang bukanlah satu-satunya ukuran loyalitas pelanggan. Bahkan jika hanya berdasarkan dua ukuran ini, pemahaman akan loyalitas pelanggan bisa keliru yakni hanya dalam dataran transaksional semata. 5. Era Spiritualitas Pelanggan pada era kelima loyalitas pelanggan akan masuk area spiritualitas pelanggan. Loyalitas tidak hanya berada dalam pikiran Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 50 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 (mind) mengingat dan menggunakan produk, dalam hati (heart), mereferensikan dan merekomendasikan pemakaian pada orang lain tetapi juga telah menjadi bagian dari diri pelanggan seutuhnya (spirit). Memakai produk perusahaan merupakan hal yang wajib bagi perusahaan, karena produk tersebut telah menjadi bagian dari pelanggan. Dengan mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, maka didapat 4 situasi kemungkinan loyalitas (Dick & Basu, 1994:392 ) yaitu : 1. No Loyalty Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama, sikap yang lemah ( mendekati netral ) bisa terjadi bila suatu produk atau jasa baru diperkenalkan atau pemasarannya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan produknya. Kedua, berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau sama. Konsekuensinya, pemasar munkin sangat sukar membentuk sikap yang positif atau kuat terhadapproduk/ jasa atau perusahannya, namun ia bisa mencoba menciptakan spurious loyaltymelalui pemilihan lokasi yang strategis, promosi yang agresif, meningkatkan shelf space untuk merk produk atau jasa. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 51 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 2. Spurious Loyalty Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh factor non sikap terhadap perilaku, misalnya norma subyektif dan faktor situasional. 3. Latent Loyalty Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola pembelian ulang yanglemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh factor-faktor nonsikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat dari pada factor sikap dalam menentukan pembelian ulang. 4. Loyalty Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Klasifikasi loyalitas berdasarkan sikap dan perilaku ini juga memberikan gambaran mengenai beberapa kemungkinan reaksi pesaing terhadap perusahaan yang memiliki tingkat loyalitas pelanggan tinggi. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 52 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 c. Atribut-atribut Loyalitas Pelanggan Griffin (2002:31), menyimpulkan bahwa perilaku pembelian dalam diri seorang pelanggan yang loyal menunjukkan kesamaan pada empat sifat, yaitu: (1) pembelian secara berulang; (2) pembelian produk dari perusahaan yang sama; (3) anjuran kepada orang lain untuk menggunakan produk yang sama; (4) kecenderungan mengabaikan produk kompetitor. Menurut ( Griffin, 1995 : 31 ) atribut dari pembentukan loyalitas pelanggan yang berkaitan dengan perilaku pembelian antara lain meliputi: 1. Jumlah rata-rata seorang pelanggan melakukan pembelian ulang selama periode waktu tertentu, 2. Pelanggan yang setia pada suatu perusahaan akan membeli produk atau jasa baru yang diluncurkan oleh perusahaan tersebut, 3. Mendorong pelanggan yang lain untuk membeli produk atau jasa dari suatu perusahaan, 4. Menunjukkan bahwa seorang pelanggan mempunyai suatu ketahanan terhadap daya tarik yang dimiliki para pesaing dari suatu perusahaan. Menurut Kotler dan Armstrong (1996 : 554) bahwa loyalitas berasal dari pemenuhan harapan konsumen, sedangkan ekspektasi berasal Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 53 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 dari pengalaman pembelian terdahulu oleh konsumen, opini dari teman dan kerabat dan janji atau informasi dari pemasar atau pesaing. d. Keuntungan Membangun Loyalitas Pelanggan Jill Griffin dalam bukunya Customer Loyalty (2002) melengkapi pemikiran loyalitas pelanggan dengan memberikan pemahaman bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa dibentuk dalam waktu sesaat, tetapi harus dipupuk sejak awal dari mulai pelanggan belum mencoba produk (suspect and prospect), kemudian membeli produk pertama kali (first time customer), membeli produk untuk yang kedua kalinya (repeat customer), dan akhirnya menjadi pelanggan yang loyal (client atau advovate). Ada alasan mengapa perusahaan ingin untuk membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen, yaitu : 1. Biaya perolehan pelanggan baru tinggi 2. Pelanggan yang setia cenderung untuk melakukan pembelian berulang-ulang dan lebih banyak 3. Pelanggan yang puas merekombinasikan produk-produk dan jasa perusahaan 4. Pelanggan yang setia akan menekan pesaing dari pembagian pasar Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 54 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 Selanjutnya Griffin (2002:13) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, antara lain: 1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal) 2. Dapat mengurangi biaya transaksi 3. Dapat mengurangi biaya turn overkonsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit) 4. Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan 5. Mendorong word of mouthyang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang puas 6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll) 5. Hubungan Antar Konsep Relationship Marketing dengan Loyalitas Nasabah Relationship marketingmerupakan salah satu prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga hubungan baik jangka panjang dengan pelanggannya. Tujuan relationship marketingmenurut Chan (2003:6) adalah untuk mempertahankan pelanggan karena pada umumnya biaya badan usaha untuk mendapatkan pelanggan jauh lebih besar dibandingkan Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 55 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan. Pelanggan adalah salah satu faktor penting dalam suatu perusahaan, karena pelanggan yang membeli barang dan jasa yang perusahaan jual. Dengan terjualnya barang dan jasa yang perusahaan jual maka perusahaan akan mendapatkan keuntungan. Perusahaan menyadari bahwa pelanggan merupakan salah satu faktor yang penting, karena itu perusahaan membutuhkan suatu cara untuk dapat mempertahankan pelanggan tersebut, salah satu caranya perusahaan menerapkan program-program dari relationship marketing. Program relationship marketing akan memberikan keuntungan baik bagi perusahaan maupun bagi pelanggan. Boone dan Kurtz (1998:333) menyatakan bahwa relationship marketingitu sendiri terdiri Financial benefits, Social benefits, dan Structural benefits.BRI Syariah Malang sebagai salah satu bank yang tentu saja mempunyai nasabah yang tidak sedikit menyadari pentingnya memelihara hubungan jangka panjang dengan nasabahnya, karena itu BRI SyariahMalang menerapkan program relationship marketing, dimana semua program tersebut bertujuan untuk mempertahankan nasabah agar tetap loyal kepada BRI Syariah Malang. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 56 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 6. Model Konseptual Dalam penelitian ini ada dua hal yang membangun tema dari penelitian ini, yaitu rumusan masalah dan variabel penelitian. Kedua hal tersebut saling berhubungan dan permasalahan yang ada dapat dijawab sementara dengan hipotesis. Variabel dari penelitian ini adalah bagian dari Relationship Marketing yang terdiri dari Financial benefits, Social benefits, dan Structural benefitsyang dapat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Gambar 2.1 Model Konseptual Loyalitas Nasabah (Y) Financial Benefits (X1) Social Benefits (X2) Structural Benefits (X3) 7. Hipotesis hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah : 1. Ho = tidak ada pengaruh yang signifikan secara simultan dari RelationshipMarketing yang terdiri dari financial benefits (X1), social benefits(X2), structural benefits (X3) terhadap Loyalitas Nasabah (Y). H1= ada pengaruh yang signifikan secara simultan dari Relationship Marketing yang terdiri dari financial benefits (X1), social benefits(X2), structural benefits (X3) terhadap Loyalitas Nasabah (Y). Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 57 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 2. Ho = tidak ada pengaruh yang signifikan secara parsial dari Relationship Marketing yang terdiri dari financial benefits (X1), social benefits(X2), structural benefits (X3) terhadap Loyalitas Nasabah (Y). H2= ada pengaruh yang signifikan secara parsial dari Relationship Marketing yang terdiri dari financial benefits (X1), social benefits(X2), structural benefits (X3) terhadap Loyalitas Nasabah (Y). 3. Ho = secara parsial variabel social benefits tidak mempunyai pengaruh yang dominan terhadap Loyalitas Nasabah. H3= secara parsial variabel social benefits mempunyai pengaruh yang dominan terhadap Loyalitas Nasabah. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 58 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di BRI Unit Syariah Malang, dengan alasan bahwasanya BRI Unit Syariah Malang merupakan salah satu Bank yang telah menerapkan Relationship Marketing. B. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilaksanakan adalah penelitian kausal, dimana penelitan memiliki tujuan yang jelas yaitu menghubungkan sebab akibat antara program relationship marketing (financial benefits, social benefits, dan structural benefits) dan loyalitas pelanggan dari Bank BRI Syariah Malang, dimana program relationship marketing sebagai sebab dan loyalitas pelanggan sebagai akibat (Sugiyono, 2002:12). Sedangkan pendekatan yang digunakan adalah pendekatan survei yaitu penelitian yang mengambil sampel dari populasi dan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok (Singarimbun, 1995:3) C. Populasi dan Sampel Populasi merupakan jumlah keseluruhan dari subjek-subjek yang karakteristiknya akan diduga. Menurut Nasir (1999 : 144), populasi merupakan kumpulan dari individu dengan kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan. Populasi dalam penelitian ini adalah Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 59 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 mencakup keseluruhan nasabah BRI Unit Syariah Malang, jumlah nasabah BRI Syariah Malang per Januari 2009 adalah 4664 orang, dengan perincian sebagai berikut: Tabel 3.1 Jumlah Nasabah BRI Syariah Malang Per Januari 2009 Nasabah Jumlah Tabungan 1. Giro Wadi’ah 2. Britama Syariah 3. Mudharabah 4. Tabungan Haji 5. Deposito 42 orang 202 orang 2896 orang 338 orang 193 orang Pembiayaan 1. Murabahah 2. Ishtisna’ 3. Musyarakah 4. Ijarah 946 orang 6 orang 34 orang 7 orang Jumlah 4664 orang Sumber : Data Primer diolah Sampel menurut Nasir (1999 : 325) adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi. Untuk mendapatkan sampel yang dapat menggambarkan populasi, maka dalam penentuan sampel penelitian ini digunakan rumus Slovin (dalam Umar, 2004:108) sebagai berikut: Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 60 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 2 1 Ne N n + = Dimana : n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir Dari jumlah populasi tersebutdengan tingkat kelonggaran ketidaktelitian sebesar 10%, maka dengan menggunakan rumus diatas diperoleh sampel sebesar: 9 , 97 ) 1 . 0 ( 4664 1 4664 2 = + = n = 98 Mengenai penentuan besarnya sampelArikunto (1998:120) mengemukakan di dalam pengambilan sampel apabila subyeknya kurang dari 100 maka diambil semua. Maka dalam penelitian ini, sampel yang diambil adalah 100 orangdari keseluruhan nasabah BRI Syariah. Pengumpulan data dilakukan selama 15 hari terhitung mulai tanggal 2 Februari 2009 sampai dengan 23 Februari 2009, dengan metode aksidental yaitu meminta nasabah yang sedang melakukan kunjungan atau transaksi di BRI Syariah Malang untuk mengisi kuisioner yang diajukan oleh peneliti. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 61 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 D. Data dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan informasi yang dikumpulkan peneliti langsung dari sumbernya. Data adalah sekumpulan informasi, fakta-fakta, atau simbol-simbol yang menerangkan tentang keadaan objek penelitian. Data yang diperoleh akhirnya akan diolah dengan menggunakan program SPSS (Social Package For Social Science) 12.0, yaitu merupakan paket program aplikasi komputer untuk menganalisis data yang digunakan pada berbagai disiplin ilmu, terutama untuk analisis statistik untuk menganalisis serta menampilkan angka-angka hasil perhitungan statistik, grafik, tabel, dengan berbagai model, baik variabel tunggal atau hubungan antara satu variabel dengan variabel lain (Sugiyono, 2001:1). Penelitian ini menggunakan dua macam jenis data, yaitu data primer dan data skunder. Data primer yang merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perorangan yang didapat dari kuisioner. Sedangkan data skunder diperoleh dan dikumpulkan dari hasil studi pustaka dan browsing internet. Dalam penelitian ini, data primer digunakan untuk memberikan informasi mengenai persepsi nasabah atas BRI Syariah Malang. Penelitian ini menggunakan jenis data kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka-angka yang diperoleh dari kuesioner. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 62 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 E. Metode Pengumpulan Data Sedangkan tehnik pengambilan sampel menggunakan tehnik aksidental, yaitu dengan memberikan daftar kuesioner kepada nasabah yang sedang melakukan kunjungan atau melakukan transaksi di BRI Unit Syariah Malang. Adapun prosedur pengumpulan data adalah sebagai berikut: 1. Meminta kesediaan responden untuk mengisi kuesioner. 2. Membagikan kuesioner secara langsung kepada nasabah BRI Syariah Malang yang sedang melakukan transaksi di BRI Syariah Malang pada tanggal 2 Februari2009 sampai dengan 23 Februari 2009. 3. Memberikan penjelasan tentang cara-cara pengisian kuesioner. 4. Mengumpulkan kuesioner yang telah diisi oleh responden. 5. Menyeleksi jawaban apabila ditemukan jawaban yang rusak (tidak lengkap) atau tidak memenuhi syarat. 6. Menganalisis dan mengolah data lalu ditarik kesimpulan dari data tersebut. F. Tehnik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data secara terperinci dan baik, peneliti menggunakan berbagai metode, yaitu: Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 63 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 a. Kuisioner Kuisioner merupakan cara pengumpulan data dengan menyebarkan suatu daftar yang berisiserangkaian pertanyaan tertulis yang disusun secara sistematis, yang diserahkan langsung kepada responden yang akan diteliti untuk diisi (Singarimbun, 1995:175). Selanjutnya agar jawaban responden dapat diukur maka jawaban responden diberi skor. Dalam pemberian skor maka digunakan skala Likert,menurut Efendy dan Singarimbun (1995:111) skala likert adalah merupakan cara pengukuran yang berhubungan dengan pertanyaan tentang sikap seseorang (responden) terhadap sesuatu. Selanjutnya dalam prosedur skala likert ini adalah menetukan menetukan skor atas setiap pertanyaan dalam kuisioner yang disebarkan. Jawaban dari responden dibagi dalam lima kategori penilaian dimana masing-masing pertanyaan diberi skor satu sampai lima. Dalam penelitian ini terdiri dari lima jawaban yang mengandung variasi nilai bertingkat, antara lain: Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 64 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 Tabel 3.2 Bobot Nilai Setiap Pertanyaan Alternatif Jawaban Skor Nilai Sangat setuju 5 Setuju 4 Ragu-ragu 3 Tidak setuju 2 Sangat tidak setuju 1 Sumber : Singarimbun, MetodePenelitian Survey (1995:111) b. Dokumentasi Adalah data yang dikumpulkan dengan melihat dokumen atau catatan-catatan yang relevan dengan masalah (Arikunto, 2002:144). c. Wawancara Wawancara merupakan suatu cara pengumpulan data dengan sebuah dialog yang dilakukan oleh peneliti langsung kepada informan atau pihak yang berkompeten dalam suatu permasalahan (Arikunto, 2002:130). G. Definisi Operasional Variabel Variabel adalah sesuatu yang mempunyai variasi nilai sebagai operasionalisasi dari konsep sehingga dapat diteliti secara empiris. Caranya adalah dengan memilih dimensi tertentu, konsep yang mempunyai variasi nilai (Singarimbun, 1995:42). Variabel yang diteliti terbagi menjadi 2 variabel besar, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Adapun definisi operasional Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 65 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 variabel untuk masing-masing variabel dan indikatornya adalah sebagai berikut: a. Variabel Bebas (Independent Variable) Adalah variabel yang diduga sebagai penyebab atau pendahulu dari variabel lain. Dalam penelitian ini variabel bebasnya adalah penerapan relationship marketing(X). relationship marketingadalah strategi pemasaran yang memfokuskan membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggannya. sedangkan indikator dari penerapan relationship marketingterdiri dari: 1. Financial Benefits(X1), Pendekatan yang pertama untuk membangun suatu hubungan dengan pelanggan dengan memberikan manfaat keuangan, yang akan diukur melalui indikator empirik sebagai berikut: • Pemberian bagi hasil yang menguntungkan (X1.1) • Pemberian hadiah kepada nasabah (X1..2) • Pemberian fasilitas bebas biaya administrasi bulanan (X1..3) 2. Social Benefits(X2), yaitu perusahaan membangun suatu hubungan sosial dengan parapelanggan melalui jalinan komunikasi yang baik, yang akan diukur melalui indikator empirik sebagai berikut: • Memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah (X2.1) Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 66 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 • Karyawan selalu tersenyum ketika melayani nasabah (X2..2) • Menyediakan ruang tunggu yang nyaman (X2..3) 3. Structural Benefits (X3), yaitu perusahaan berusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan informasi mengenai segala sesuatu yang diperlukan, sehingga pelanggan akan merasa sangat dihargai dan lebih puas pada perusahaan, yang akan diukur melalui indikator empirik sebagai berikut: • Penyampaian informasi dengan baik (X3.1) • Adanya layanan customer service via telepon atau internet (X3..2) • Memberikan jaminan keamanan atas tabungan nasabah (X3..3) b. Variabel Terikat (Dependent Variable) Variabel terikat adalah variabel yang terkena pengaruh dari variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel terikatnya adalah Loyalitas Nasabah (Y) Konstruk Loyalitas Nasabah diukur dengan menggunakan tiga indikator yang terdiri dari: • Adanya keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk bertransaksi di perusahaan tersebut (Y1). • Adanya keinginan untuk menambah jumlah transaksi di perusahaan tersebut (Y2). • Bersedia menerima tingkat bagi hasil tinggi atau rendah (Y3). Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 67 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 H. Metode Analisis Data 1. Uji Alat Kuisioner 1.1. Uji Validitas Uji validitas atau kesahihan yang dimaksud adalah apakah kuesioner telah melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur, apakah informasi yang diperoleh sesuai dengan yang ditetapkanoleh peneliti. Langkah-langkah dalam pengujian validitastersebut adalah sebagai berikut: a. Menghitung korelasi nilai masing-masing item pertanyaan dengan skor total variabelnya, dengan rumus (Arikunto, 1992:109): [][ {}] 2 2 2 2 ) ( ) ( ) )( ( y y N x x N y x xy N Rxy ∑ − ∑ ∑ − ∑ − ∑ = Dimana : Rxy = koefisien korelasi antara x dan y x = skor tanggapan responden setiap pertanyaan y = skor total dari item pertanyaan b. Membandingkan hasil perhitungan dengan angkakritis tabel korelasi nilai r dengan nilai signifikan sebesar 5%. c. suatu item instrumen valid jika nilai korelasinya adalah ”positif” dan ”lebih besar atau sama dengan r tabel” Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 68 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 1.2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah indek yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya untuk diandalkan. Bila suatu alat dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten maka alat tersebut reliabel. Dengan katalain, reliabilitas menunjukkan suatu konsisten alat pengukur di dalam gejala yang sama. Langkah kerja mengukur reliabilitas dari kuesioner adalah sebagai berikut: 1. Menyajikan alat pengukur kepada sejumlah responden lalu dihitung validitas item-item yang akandiukur. Item-item yang valid dikumpulkan menjadi satu, yang tidak valid tidak dipakai. 2. Membagi item-item yang valid tersebut menjadi dua belahan. 3. Skor untuk masing-masing item pada tiap belahan dijumlahkan. 4. Mengkorelasikan skortotal belahan pertama dengan skor total belahan kedua menggunakan rumus Spearman Brown : r r R + = 1 2 Dimana: R = Angka Reliabilitas keseluruhan item r = Angka korelasi belahan pertama dan kedua 5. Membandingkan hasil perhitungan dengan angkakritis tabel korelasi nilai r untuk menentukan korelasi yang signifikan. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabelatau handal jika kuesioner Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 69 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 dalam satu variabel memiliki jawaban konsisten atau stabil dari waktu ke waktu, dengan syarat nilai dari uji reliabilitas dapat menunjukkan nilai alpha lebih besar dari 0,6 (Ghozali, 2002:132). 2. Statistik Deskriptif 2.1 Modus Menurut Donald dan William (1999:22), modus adalah nilai yang paling sering muncul. Jika terdapat lebih dari satu nilai yang bernilai tinggi tetapi memiliki frekuensi yang sama, maka distribusi seperti itu disebut bimodus atau multimodus. Jika setiap nilai memiliki jumlah pengamatan yang sama, maka tidak terdapat modus. 3. Uji Asumsi Klasik 3.1. Uji Normalitas Tujuan dari dilakukannya uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah suatu variabel normal atau tidak. Normal disini dalam arti mempunyai distribusi data yang normal. Normal atau tidaknya berdasar patokan distribusinormal dari data dengan mean dan standardeviasi yang sama. Jadi uji normalitas pada dasarnya melakukan perbandingan antara data yang dimiliki dengan data berdistribusi normal yang memiliki mean dan standardeviasi sama dengan data. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 70 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 Data yang mempunyai distribusi normal merupakan salah satu syarat dilakukannya parametric-test. Data yang mempunyai distribusi normal berarti mempunyai sebaran normal pula. Dengan profil data sedemikian ini maka data tersebut dianggap bisa mewakili populasi. Untuk mengetahui apakah data yang dianalisis normal, secara kasat mata dapat dilihat histogram dari data yang dimaksud, apakah membentuk kurva normal atau tidak. Untuk mendapatkan histogram dan mengetahui normal atau tidak, dalam penelitian dipakai statistik parametrik (statistik inferensial) menggunakan tehnik analisis Kolmogorov-Smirnov dibantu dengan program SPSS 12.0. 3.2. Uji Multikolinearitas Dalam statistika sebuah model regresi dikatakan baik atau cocok, jika dipenuhi asumsi-asumsi ideal (klasik), yakni tidak adanya multikolinieritas. Sehingga proses kontrol terhadap model perlu dilakukan untuk menelaah dipenuhi tidaknya asumsi tersebut. Multikoliner adalah terjadinya hubungan linier antar variabel bebas dalam persamaan regresi linier berganda. Apabila ternyata ada hubungan linier antar variabel bebas, maka persamaan regresi linier berganda tersebut terjadi multikolinier. Dampak multikolinearitas dapat mengakibatkan koefisien regresi yang dihasilkan oleh analisis regresi berganda menjadi sangat lemah atau tidak dapat memberikan hasil analisis yang mewakili sifat Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 71 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 atau pengaruh dari variabel bebas yang bersangkutan. Dalam banyak hal masalah Multikolinearitas dapat menyebabkan uji T menjadi tidak signifikan padahal jika masing-masing variabel bebas diregresikan secara terpisah dengan variabel tak bebas uji T menunjukkan hasil yang signifikan. Pendeteksian adanya multikolinier digunakan nilai Toleransi atau VIF (Variance Inflation Factor), jika nilai Toleransi kurang dari 0,1 atau nilai VIF melebihi 10 maka hal tersebut menunjukkan bahwa multikolinearitas adalah masalah yang pasti terjadi antar variabel bebas. 3.4. Uji Heteroskedastisitas Heteroskedasitisitas adalah nilai varians residual dengan varians setiap variabel bebas tidak sama. Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedasitas digunakan korelasi rank Spearman antara residual dengan seluruh variabel bebas. Pada regresi linier nilai residual tidak boleh ada hubungan dengan variabel X. Hal ini bisa diidentifikasi dengan cara menghitung korelasi rank Spearman antara residual dengan seluruh variabel bebas 4. Regresi Linier Berganda Untuk menganalisis pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan analisis regresi linier berganda. Menurut Sugiyono Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 72 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 (2005:250), analisisregresi linier berganda digunakan untuk memeriksa kuatnya hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Model persamaannya yaitu: e x b x b x b a Y + + + + = 3 3 2 2 1 1 Dimana : Y = loyalitas nasabah; a = Konstanta ; b1s.d b3 = koefisien regresi variabel yang akan dihitung x1 = Financial Benefits x2 = Social Benefits x3 = Structural Benefits Model analisis ini dipilih untuk mengetahui besarnya pengaruh penerapan RelationshipMarketingterhadap loyalitas pelanggan. 4.1 Analisis Korelasi Berganda Koefisien korelasi berganda (R) digunakan untuk mencari keeratan hubungan antara variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Menurut Arikunto (1992 : 242) koefisien korelasi berganda dapat dihitung dengan rumus: 2 3 3 2 2 1 1 Y Y x b Y x b Y x b R ∑ ∑ + ∑ + ∑ = Dimana: R= koefisien korelasi berganda b= koefisien regresi Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 73 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 Nilai R terletak antara 0 dan 1 (0 Ftabel Ho diterimajika Fhitung< Ftabel Fhitung dibandingkan dengan Ftabelpada derajat signifikan 5%. Bila Fhitung> Ftabel, maka Hoditolak dan Haditerima. Ini menjelaskan bahwa variabel bebas (Penerapan Relationship Marketing) berpengaruh sangat kuat terhadap loyalitas nasabah. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 75 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 Bila Fhitung< Ftabel, maka Ho diterima dan Ho ditolak, ini berarti variabel bebas (Penerapan RelationshipMarketing) tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. 5.2. Pengujian hipotesis secara Partial (Uji t) Menurut Sugiyono (2005 :223), Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. 2 1 2 r n r t − − = Dimana: r = Koefisien Regresi n = Jumlah Responden t = Uji hipotesis selanjutnya adalah merumuskan hipotesis, yaitu : • Ho: b = 0, berarti variabel bebas secara parsial (X1,X2, X3) tidak mempengaruhi variabel terikat (Y) • Ha: b ≠0, berarti variabel bebas secara parsial (X1,X2, X3) mempengaruhi variabel terikat (Y) • Kriteria uji: Ho ditolak jika t hitung> t tableatau t hitung< -t table atau jika nilai signifikansi t hitung< 0,05. Ho diterimajika t hitung< t tabelatau t hitung> –t table atau jika nilai signifikansi t hitung> 0,05. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 76 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai t hitung masing-masing variabel bebas dengan t tabelpada signifikan 5%. Bila nilai t hitung> t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti variabel bebas memberikan pengaruh yang sangat kuat terhadap loyalitas pelanggan. Sebaliknya jika t hitung< t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti secara parsial tidak memberikan pengaruh yang bermakna terhadap loyalitas nasabah. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 77 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 BAB IV PAPARAN DAN PEMBAHASAN DATA HASIL PENELITIAN A. Paparan Data Hasil Penelitian 1. Profil BRI Syariah Malang Sejarah berdirinya Bank Rakyat Indonesia (BRI) dimulai pada tanggal 16 desember 1895. Saat itu Raden Aria Wijaatmajda mendirikan Bank Bantuan dan Simpanan milik kaum priyayi yang berkebangsaan Indonesia dengan nama Hulp-en’ spaarbank den inlandsche bestuurs Ambtenaren yang didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah. Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 pasal 1, disebutkan bahwa BRI adalah sebagai bank pemerintah pertama di Republik Indonesia. Pada tahun 1948, kegiatan operasional BRI sempat terhenti karena kondisi perangdi Indonesia, baru kemudian beroperasi lagi setelah diselenggarakannya perjanjian Renvile pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No.21 tahun 1968 menetapkan tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum. Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang Perbankan N0.7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah No.21 tahun 1992, status BRI berubah menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannya masih 100% ditangan pemerintah. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 78 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 Berdasarkan Undang-undang Perbankan No.12 tahun 1992 tentang perbankan sebagaimana telah diubah dengan Undang-undang No.10 tahun 1998 mengatur bahwa Bank Konvensional seperti PT. Bank Rakyat Indonesia diperbolehkan melakukan kegiatan operasional perbankan dengan prinsip syariah atau yang dikenal dengan istilah dual banking system dengan cara membuka kantor cabang syariah. Mencermati perkembangan bisnis perbankan syariah, maka PT. Bank Rakyat Indonesia memandang hal ini sebagai peluang bisnis yang sangat besar, dan pada akhirnya pada tanggal 1 januari 2003 Bank BRI Syariah Malang resmi didirikan. 2. Lokasi Bank BRI Syariah Malang Kantor cabang Bank BRI Syariah Malang beralamat di Jl. Kawi No. 37 Kelurahan Bareng Kecamatan Klojen 65116 Malang. Dengan nomor telepon (0341) 347925. 3. Visi, Misi, Tujuan dan Sasaran Jangka Panjang Bank BRI Syariah Malang • Visi Bank BRI Syariah Malang ” Melaksanakan Bisnis Perbankan Syariah Secara Kaffah” Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 79 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 • Misi Bank BRI Syariah Malang 1. Pemberdayaan ekonomi umat dengan melaksanakan bisnis perbankan syariah yang mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil, dan menengah. 2. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan praktek Good Coorporate Governance. 3. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan. • Tujuan Bank BRI Syariah Malang 1. Memenuhi kebutuhan jasa perbankan bagi masyarakat yang tidak dapat menerima konsep riba. 2. Menciptakan dual banking systemdi Indonesia yang mengakomodasikan baik perbankan konvensional dan perbankan syariah yang melahirkan kompetisi yang sehat dan prilaku bisnis berdasarkan nilai-nilai moral, meningkatkan market disiplin dan pelayanan bagi masyarakat. 3. Mengurangi resiko sistematik dari kegagalan sistem keuangan di Indonesia karenapengembangan bank syariah Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 80 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 sebagai alternatif bank konvensional akan menyebarkan resiko. • Sasaran Jangka Panjang Bank BRI Syariah Malang 1. Menjadi bank sehat dan salah satu dari lima bank terbesar dalam aset dan keuntungan. 2. Menjadi bank terbesar dan terbaik dalam pengembangan usaha mikro, kecil, dan menengah. 3. Menjadi bank terbesar dan terbaik dalam pengembangan agribisnis. 4. Menjadi salah satu bank go public terbaik. 5. Menjadi bank yang melaksanakan good governancesecara konsisten. 6. Menjadi budaya kerja BRI sebagai sikap dan prilaku semua insan BRI. 4. Struktur Organisasi Bank BRI Syariah Malang Bentuk struktur organisasi kantor pusat unit usaha syariah dan struktur organisasi Bank BRI Syariah Malang digambarkan dibawah ini: Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 81 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 DIREKSI DIREKTUR BISNIS MIKRO DAN RITEL UNIT USAHA SYARIAH KEPALA DEWAN PENGAWAS SYARIAH BAGIAN PENGEMBANGAN OPERASIONAL DAN TEHNIK INFORMASI BAGIAN PENGEMBANGAN SDMdan HUBUNGAN LEMBAGA BAGIAN PENGEMBANGAN BISNIS BAGIAN PENYEDIA KANTOR CABANG BRI SYARIAH KANTOR CABANG PEMBANTU BRI SYARIAH RUPS Gambar 4.1 Struktur Organisasi KantorPusat Unit Usaha Syariah Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 82 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 Gambar 4.2 Struktur Organisasi Bank BRI Syariah Malang ASISTEN MANAJER OPERASIONAL ACCOUNT OFFICER AKUNTANSI LAPORAN PICAPEM KPCS PANDAAN ACCOUNT OFFICER TELLER CUSTOMERSERVICE & PDE ADP INTERNAL TELLER PELAYAN INTERN CUSTOMER SERVICE &PDE ADP EKSTERNAL OPERATOR PIMPINAN BRI SYARIAH MALANG Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 83 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 5. Produk-produk BRI Syariah Malang a. Produk Penghimpunan Dana • Giro Wadiah, adalah sarana penyimpanan dana dengan pengelolaan berdasarkan al wadi’ah yad dhomanahyang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan media cek atau bilyet giro. • Tabungan Mudharabah, adalah jenis simpanan berdasarkan prinsip mudharabah mutlaqahdan diperuntukkan bagi nasabah yang ingin dananya diinvestasikan secara syariah. • Deposito Mudharabah, sama halnya dengan Tabungan Mudharabah, akan tetapi mendapat fasilitas tambahan yaitu nisbah bagi hasilnya dapat dipindah bukukan kedalam Tabungan Mudharabah atau Giro Wadi’ah. • Tabungan Haji, adalah simpanan yang diperuntukkan untuk ibadah haji. • Britama Syariah b. Produk Pembiayaan • Pembiayaan Murabahah, adalah pembiayaan untuk jual-beli barang jadi dengan menyatakan harga perolehan dan keuntungan (margin) yang disepakati antara pembeli dan penjual serta pembayarannya dilakukan secara angsuran. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 84 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 • Pembiayaan Musyarakah, adalahpembiayaan untuk suatu usaha bersama yang modal dan pengelolaannya diusahakan secara bersama-sama antara pihak BRI Syariah dengan debitur. • Pembiayaan Mudharabah, adalah pembiayaan kerjasama dimana pihak BRI Syariah sebagai pemilik modal dengan nasabah sebagai pengelola dana, dengan nisbah bagi hasil menurut kesepakatan dimuka. c. Produk Jasa • Kafalah, adalah penangguhan yang digunakan untuk penerbitan Bank Garansi dimana bank menjamin kewajiban nasabah untuk memenuhi prestasi kepada pihak ketiga. B. Hasil Penelitian 1. Gambaran Karakteristik Responden Dari 100 kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden selama 21 hari di Bank BRI Syariah Malang, maka diperoleh data gambaran karakteristik responden yang meliputi; data responden berdasarkan jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, pendapatan, dan frekwensi bertransaksi di BRI SyariahMalang yang akan dijabarkan sebagai berikut: Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 85 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 a. Data Responden Bedasarkan Jenis Kelamin Gambar 4.3 Grafik Jenis KelaminResponden 46; 46% 54; 54% Laki-laki Perempuan Sumber : Data PrimerDiolah Dari gambar 4.3, diketahui bahwa 54 responden berjenis kelamin laki-laki, dan 46 responden berjenis kelamin perempuan. b. Data Responden Bedasarkan Usia Gambar 4.4 Grafik Usia Responden 0 20 24 24 32 0 5 10 15 20 25 30 35 UmurResponden <20 data-blogger-escaped-20-25="" data-blogger-escaped-26-30="" data-blogger-escaped-31-35="" data-blogger-escaped-tahun="">36 Tahun Sumber : Data PrimerDiolah Dari Gambar 4.4, diketahui bahwa responden yang dominan adalah yang berumur 36 tahun keatas yaitu sebanyak 32 responden, sedangkan responden yang berumur kisaran 26 sampai 30 tahun dan Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 86 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 umur 31 sampai 35 tahun keduanyaberjumlah 24 responden, dan yang berumur kisaran 20 sampai 25 tahun sebanyak 20 responden. Sedangkan dalam penelitian kali ini tidak ditemukan responden yang berumur kurang dari 20 tahun. c. Data Responden Bedasarkan Jenis Pekerjaan Gambar 4.5 Grafik Pekerjaan Responden 22 34 22 22 0 5 10 15 20 25 30 35 Pekerjaan Responden Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Lain-lain Sumber : Data PrimerDiolah Dari gambar 4.5 diketahui bahwa nasabah BRI Syariah Malang didominasi oleh nasabah yang berprofesi sebagai pegawai swasta, yaitu sebesar 34 responden. Sedangkan yang bekerja sebagai pegawai negeri, wiraswasta dan lain-lain sama-sama berjumlah 22 responden.Dalam hal ini,kategorilain-lain mewakili pelajar atau mahasiswa dan tidak mempunyai pekerjaan. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 87 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 d. Data Responden Bedasarkan Pendapatan Gambar 4.6 Grafik Pendapatan Rata-rata per bulan Responden 10 44 34 12 0 10 20 30 40 50 Pendapatan Rata-rata Rp.3.000.000,- Sumber : Data PrimerDiolah Dari gambar 4.6 diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki pendapatan antara Rp. 1.000.000,- - Rp. 2.000.000,- yaitu sebanyak 44 responden, sedangkan 34 responden memiliki pendapatan antara Rp. 2.000.000,- –Rp. 3.000.000,- sedangkan 12 responden memiliki pendapatan lebih dari Rp. 3.000.000,- dan hanya 10 responden yang memiliki pendapatan di bawah Rp. 1.000.000. e. Data Responden Bedasarkan Frekwensi Bertransaksi di BRI Syariah Malang Gambar 4.7 Grafik Frekwensi Responden Bertransaksi di BRI Syariah Malang 22 36 20 2 0 20 0 10 20 30 40 Frekwensi Bertansaksi diBRI Syariah Malang kurangdari1 Kali/bulan 1Kali/bulan 2 Kali/bulan 3 Kali/bulan 4 Kali/bulan lebih dari4 Kali/bulan Sumber : Data PrimerDiolah Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 88 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 Dari gambar 4.7 diketahui bahwa sebagian besar responden bertransaksi di BRI Syariah Malang sebanyak 1 kali perbulan yaitu sebanyak 36 responden, sedangkan 22 responden bertransaksi kurang dari 1 kali perbulan, 20 responden bertransaksi sebanyak 2 kali perbulan, dan 20 responden bertransaksi lebih dari 4 kali perbulan, serta tidak ditemukan responden yangbertransaksi 4 kali perbulan. 2. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyatan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali,2002:135). Uji validitas dapat dilakukan dengan menghitung korelasi secara parsial dari masing-masing kuesioner dengan total scored variabel yang diteliti. Jika hasil korelasi tersebut menunjukkan nilai positif dan lebih besar atau sama dengan nilai r tabel maka pertanyaan tersebut dikatakan valid dan dapat digunakan untuk analisis selanjutnya. Adapun hasil uji validitas masing-masing variabel yang digunakan untuk penelitian adalah: Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 89 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 a. Financial Benefits (X1) Tabel 4.1 Validitas Financial Benefits (X1) Item Pertanyaan Nilai Korelasi Nilai r Tabel N=100, α=5% keterangan kesimpulan X1.1 0,791 rhitung>rtabel VALID X1.2 0,785 rhitung>rtabel VALID X1.3 0,766 0,195 rhitung>rtabel VALID Sumber: Data Primer Diolah Dari hasil uji validitas pada tabel 4.1. dapat disimpulkan bahwa semua pertanyaan untuk variabel financial benefits dapat dikatakan valid atau sah. Hal tersebut dapat dilihat pada nilai korelasi dari setiap item pertanyaan lebih besar dari nilai r tabel yaitu 0,195. b. Social Benefits (X2) Tabel 4.2 Validitas Social Benefits (X2) Item Pertanyaan Nilai Korelasi Nilai r Tabel N=100, α=5% keterangan kesimpulan X2.1 0,910 rhitung>rtabel VALID X2.2 0,895 rhitung>rtabel VALID X2.3 0,808 0,195 rhitung>rtabel VALID Sumber: Data Primer Diolah Dari hasil uji validitas pada tabel 4.2. dapat disimpulkan bahwa semua pertanyaan untuk variabel social benefits dapat dikatakan valid atau sah. Hal tersebut dapat dilihat pada nilai korelasi dari setiap item pertanyaan lebih besar dari nilai r tabel yaitu 0,195. c. Structural Benefits (X3) Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 90 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 Tabel 4.3 Validitas Structural Benefits (X3) Item Pertanyaan Nilai Korelasi Nilai r Tabel N=100, α=5% keterangan kesimpulan X3.1 0,733 rhitung>rtabel VALID X3.2 0,799 rhitung>rtabel VALID X3.3 0,772 0,195 rhitung>rtabel VALID Sumber: Data Primer Diolah Dari hasil uji validitas pada tabel 4.3. dapat disimpulkan bahwa semua pertanyaan untuk variabel structural benefits dapat dikatakan valid atau sah. Hal tersebut dapat dilihat pada nilai korelasi dari setiap item pertanyaan lebih besar dari nilai r tabel yaitu 0,195. d. Loyalitas Nasabah (Y) Tabel 4.4 Validitas Loyalitas Nasabah (Y) Item Pertanyaan Nilai Korelasi Nilai r Tabel N=100, α=5% keterangan kesimpulan Y1 0,815 rhitung>rtabel VALID Y.2 0,818 rhitung>rtabel VALID Y.3 0,847 0,195 rhitung>rtabel VALID Sumber: Data Primer Diolah Dari hasil uji validitas pada tabel 4.4. dapat disimpulkan bahwa semua pertanyaan untuk variabel Loyalitas Nasabah (Y) dapat dikatakan valid atau sah. Hal tersebut dapat dilihat pada nilai korelasi dari setiap item pertanyaan lebih besar dari nilai r tabel yaitu 0,195. 3. Reliabilitas Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 91 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel atau handal jika kuesioner dalam satu variabel memiliki jawaban konsisten atau stabil dari waktu ke waktu, dengan syarat nilai dari uji reliabilitas dapat menunjukkan alpha lebih besar dari 0,6 (Ghozali, 2002: 132). Hasil uji reliabilitas yang dilakukan pada hasil jawaban kuesioner yang disebarkan dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel 4.5 Tabel Uji Realibilitas Item Pertanyaan Nilai Alpha X1 0,668 X2 0,842 X3 0,649 Y 0,749 Sumber: Data Primer Diolah Pada tabel 4.5. diatas dapat dilihat bahwa nilai alpha masing-masing variabel lebih besar dari 0,6, dengan demikian berarti pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel dan dapat dijadikan sebagai alat ukur variabel-variabel yang ada dalam penelitian ini. 4. Modus Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 92 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 Berdasarkan isian kuisioner dari 100 orang responden berikut disajikan data nilai modus: Tabel 4.6 Modus Jawaban Responden NO PERNYATAAN (SS) 5 (S) 4 (RR) 3 (TS) 2 (STS) 1 total Financial Benefits 1. BRI Syariah Malang memberikan bagi hasil yang menguntungkan. 45 49 4 2 0 100 2. BRI Syariah Malang memberikan hadiah kepada nasabah. 26 54 15 5 0 100 3. BRI Syariah Malang memberikan fasilitas bebas biaya administrasi bulanan. 57 27 11 5 0 100 Total Financial Benefits 128 130 30 12 0 300 Social Benefits 4. BRI Syariah Malang memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah. 53 42 3 2 0 100 5. Karyawan BRI Syariah Malang selalu tersenyum ketika melayani nasabah. 57 38 3 2 0 100 6. BRI Syariah Malang menyediakan ruang tunggu yang nyaman. 47 49 2 2 0 100 Total Social Benefits 157 129 8 6 0 300 Structural Benefits 7. BRI Syariah Malang selalu memberikan informasi dengan baik. 44 52 2 2 0 100 8. BRI Syariah Malang memberikan layanan customer service via telepon atau internet. 16 62 15 7 0 100 9. BRI Syariah Malang memberikan jaminan keamanan atas tabungan nasabah. 50 45 3 2 0 100 Total Structural Benefits 110 159 20 11 0 300 Loyalitas Pelanggan 10. Anda mempunyai keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk bertransaksi di BRI Syariah Malang. 49 48 1 0 2 100 11. Anda mempunyai keinginan untuk menambah jumlah transaksi di BRI Syariah Malang. 39 56 3 0 2 100 12. Anda akan bersedia menerima tingkat bagi hasil tinggi atau rendah. 30 52 10 2 6 100 Total Loyalitas Pelanggan 118 156 14 2 10 300 TOTAL 513 574 72 31 10 Sumber: Data Primer Diolah Berdasarkan data pada table 4.6 diatas, ditemukan bahwa modus untuk semua varibel relationship marketing adalah 4 (setuju). Hal Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 93 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 ini berdasarkan pada jumlah terbanyak responden yang menjawab setuju untuk keseluruhan pertanyaan di dalam kuesioner yang berarti bahwa responden merasa penerapan program relationship marketing di BRI Syariah Malang adalah penting. 5. Uji Asumsi Klasik Sebelum dilakukan analisis regresi perlu dilakukan pengujian asumsi klasik terlebih dahulu. Pengujian asumsi klasik yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah uji multikolinearitas. Melalui pengujian ini akan diketahui apakah persamaan regresi layak digunakan. a. Uji Normalitas Uji normalitas perlu dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Syarat untuk mendapatkan model regresi yang baik adalah distribusinya normal atau mendekati normal. Suatu model dikatakan berdistribusi normal jika model tersebut menghasilkan grafik data yang menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Dari hasil analisis menggunakan tehnik analisis Kolmogorov-smirnov bahwa nilai Z sebesar 0,890 dan nilai p sebesar 0, 406, dengan histogram sebagai berikut: Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 94 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 Gambar 4.8 Histogram Normalitas 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 Observed Cum Prob 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 Expected Cum Prob Dari hasil analisis dapat diketahui bahwa nilai p > 0,05 yang berarti bahwa data yang dipakai mempunyai distribusi normal. Begitu juga jika dilihat pada gambar 4.8 bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, jadi dapat disimpulkan regresi pada penelitian ini memenuhi syarat normalitas. b. Uji Multikolinearitas Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 95 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 Uji multikolinearitas menggunakan VIF (Variance Inflation Factor) yang dibantu dengan software SPSS (Social Package For Social Science) 12.0, hasilnya dapat ditabelkan sebagai berikut: Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Tolerance VIF Financial Benefits (X1) 0,752 1,330 Social Benefits (X2) 0,524 1,908 Structural Benefits (X3) 0,605 1,653 Sumber: Data Primer Diolah Hasil pengujian dengan menggunakan VIF pada tabel 4.7 dapat dilihat bahwa semua variabel independennya memiliki nilai tolerance value yang lebih besar dari 0,1. Nilai masing-masing variabel berturut-turut adalah 0,752; 0,524; 0,605 yang menunjukkan tidak terjadi multikolinearitas. Begitu juga untuk nilai Variance Inflation Factor(VIF), semua variabel independen memiliki nilai VIF di bawah 10 yaitu masing-masing 1,330; 1,908; 1,653. Ini berarti bahwa pada model regresi ini tidak ditemukan adanya multikolinearitas. c. Uji Heterokedastisitas Gejala heterokedastisitas ini diketahui dengan menggunakan analisis metode korelasi Rank Spearman. Jika nilai signifikansi pada hasil korelasi lebih besar dari 0,05 (p > 0,05) maka dapat dikatakan variabel bebas dari gejala heterokedastisitas atau terjadi homokedastis. Tabel 4.8 Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 96 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 Uji Signifikansi Koefisien Korelasi Rank Spearman Variabel Bebas Variabel Rs Signifikasi Keterangan Financial Benefits (X1) -0,158 0,116 > 0,05 Homokedastis Social Benefits (X2) -0,175 0,081 > 0,05 Homokedastis Structural Benefits (X3) -0,131 0,195 > 0,05 Homokedastis Sumber : Data primer diolah Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi untuk semua variabel lebih besar dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terjadi gejala homokedastisitas atau tidak terjadi hubungan antara nilai residu atau sisa dengan variabel bebas sehingga variabel terikat benar-benar hanya dijelaskan oleh variabel bebas. 6. Hasil Pengujian Regresi Setelah dilakukan uji validitas, reliabilitas, dan uji asumsi klasik, selanjutnya dilakukan uji hipotesis. Hasil pengujian statistik diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.9 Hasil Pengujian Regresi Linear Berganda Variabel Koefisien Regresi Std. Error Thitung Signifikasi Thitung Konstanta -1,165 1,319 Financial Benefits (X1) 0,154 0,089 1,947 0,055 Social Benefits (X2) 0,402 0,113 4,241 0,000 Structural Benefits (X3) 0,322 0,112 3,651 0,000 N = 100 R = 0,740 R2 = 0,534 Fhitung = 38,792 Sig. Fhitung = (α=0,05) =0,000 Sumber: Data Primer Diolah a. Analisis Regresi Linear Berganda Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 97 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 Berdasarkan tabel 4.9 diatas diketahui nilai koefisen regresi untuk persamaan garis regresi pertama adalah sebagai berikut: a = -1,165 b1= 0,154 b2= 0,402 b3= 0,322 sehingga dapat disusun persamaan regresi linier berganda untuk sebagai berikut: Y = -1,165 + 0,154 X1+ 0,402 X2+ 0,322 X3 + e Dimana: Y = Loyalitas Nasabah BRI Syariah Malang X1= Penerapan Financial Benefitsdi BRI Syariah Malang X2= PenerapanSocial Benefitsdi BRI Syariah Malang X3= PenerapanStructural Benefits di BRI Syariah Malang e = Error Penjelasan dari masing-masing koefisien regresi tersebut adalah: 1. Konstanta a = -1,165 menunjukan nilai variabel terikat (loyalitas nasabah) bila variabel bebasnya (financial benefits, social benefits, dan structural benefits) sama dengan 0 atau ketiga variabel bebas tersebut tidak ada dalam model regresi. Nilai konstanta sebesar -1,165 menunjukkan bahwa jika BRI Syariah Kota Malang tidak Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 98 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 menerapkan relationship marketing(financial benefits, social benefits, dan structural benefits) maka loyalitas nasabah akan turun sebesar –1,165 atau jika BRI Syariah tidak menerapkan relationship marketing(financial benefits, social benefits, dan structural benefits) maka nasabah tidak akan loyal pada BRI Syariah. 2. Koefisien regresi b1= 0,154 menunjukkan pengaruh yang positif (searah) antara variabel X1(financial benefits) dengan variabel Y (loyalitas nasabah), Jika financial benefit ditingkatkan 1 kali maka loyalitas nasabah juga akan meningkat sebesar 0,154.yang berarti loyalitas nasabah BRI Syariah Malang meningkat apabila penerapan financial benefits ditingkatkan. 3. Koefisien regresi b2= 0,402 menunjukan pengaruh yang positif (searah) antara variabel X2 (social benefits) dengan variabel Y (loyalitas nasabah). Jika financial benefit ditingkatkan 1 kali maka loyalitas nasabah juga akan meningkat sebesar 0,402, yang berarti loyalitas nasabah BRI Syariah Malang meningkat apabila penerapansocial benefits ditingkatkan. 4. Koefisien regresi b3 = 0,322 menunjukan pengaruh yang positif (searah) antara variabel X3 (structural benefits) dengan variabel Y (loyalitas nasabah). Jika financial benefit ditingkatkan 1 kali maka loyalitas nasabah juga akan meningkat sebesar 0,322, yang berarti Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 99 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 loyalitas nasabah BRI Syariah Malang meningkat apabila penerapan structural benefits ditingkatkan. b. Analisa Koefisien Korelasi dan Determinasi 1. Analisis koefisien korelasi (R) digunakan untuk mengukur keeratan hubungan antara variabel Relationship Marketing (X) terhadap variabel loyalitas nasabah BRI Syariah Malang (Y). Nilai koefisien korelasi berganda (R) dalam penelitian ini adalah sebesar 0,740 (lebih mendekati 1 dibanding ke nilai 0), yang berarti bahwa loyalitas nasabah BRI Syariah Malang mempunyai hubungan yang cukup erat dengan variabel Relationship Marketing. 2. Analisis koefisien determinasi berganda (R2 ) digunakan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan menjelaskan variabel Relationship Marketing (X) terhadap variabel loyalitas nasabah BRI Syariah Malang (Y). Nilai koefisien determinasi berganda (R2 ) dalam penelitian ini adalah sebesar 0,534 yang artinya besarnya kontribusi pengaruh variabel relationship marketingterhadap peningkatan loyalitas nasabah BRI Syariah Malang sebesar 53,4%, sedangkan sisanya sebesar 46,6% dipengaruhi faktor-faktor lain. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 100 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 7. Hasil Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan dua yaitu uji koefisien regresi secara simultan atau uji-F dan uji koefisien regresi linier secara parsial atau uji-t. a. Uji Koefisien Regresi Linier Secara Simultan (Uji F) Mengacu pada tabel 4.9 dapat diberikan deskripsi bahwa pengujian secara simultan (Ftest) diperoleh angka Fhitungsebesar 38,792 dan Ftabelsebesar 2,6994 sehingga dapat dirumuskan sebagai berikut: 38,792 > 2,6994 (Ho ditolak) Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel financial benefits(X1), social benefits(X2), dan structural benefits(X3) secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas nasabah di BRI Syariah Malang (Y). b. Uji Koefisien Regresi Linier Secara Parsial (Uji-t) Tujuan digunakan uji-t ini adalah untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel financial benefits(X1), social benefits(X2), dan structural benefits(X3) secara parsial terhadap variabel loyalitas nasabah BRI Syariah Malang. Mengacu pada tabel 4.9 maka pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat dapat diuraikan sebagai berikut: Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 101 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 1. Pengaruh variabel financial benefits (X1) terhadap variabel loyalitas nasabah BRI Syariah Malang (Y) Mengacu pada tabel 4.9 dapat diberikan deskripsi bahwa pengujian secara simultan (t test) diperoleh angka t hitungsebesar 1,947 dan t tabelsebesar 1,985. dan nilai signifikasi t hitung 0,055. Sehingga dapat dirumuskan: • t hitung1,947 < t tabel1,985 (Ho diterima) • sig t hitung0,055 > 0,005 (Ho diterima) Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel financial benefits(X1) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas nasabah (Y). 2. Pengaruh variabel social benefits(X2) terhadap variabel loyalitas nasabah BRI Syariah Malang (Y) Mengacu pada tabel 4.9 dapat diberikan deskripsi bahwa pengujian secara simultan (t test) diperoleh angka t hitungsebesar 4,241 dan t tabelsebesar 1,985. dan nilai signifikasi t hitung 0,000. Sehingga dapat dirumuskan: • t hitung4,241 > t tabel1,985 (Ho ditolak) • sig t hitung0,000 < 0,005 (Ho ditolak) Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 102 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel social benefits(X2) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas nasabah (Y). 3. Pengaruh variabel structural benefits(X3) terhadap variabel loyalitas nasabah BRI Syariah Malang (Y) Mengacu pada tabel 4.9 dapat diberikan deskripsi bahwa pengujian secara simultan (t test) diperoleh angka t hitungsebesar 3,651 dan t tabelsebesar 1,985. dan nilai signifikasi t hitung 0,000. Sehingga dapat dirumuskan: • t hitung3,651 > t tabel1,985 (Ho ditolak) • sig t hitung0,000 < 0,005 (Ho ditolak) Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel structural benefits(X3) berpengaruh secara signifikanterhadap variabel Loyalitas nasabah (Y). 8. Pembahasan Hasil Penelitian a. Pembahasan Secara Simultan Keeratan hubungan antara variabel-variabel relationship marketingyang terdiri dari financial benefits, social benefits, dan structural benefitsterhadap peningkatan loyalitas nasabah bersama-sama adalah positif dan kuat, hal ini berarti apabila ada peningkatan Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 103 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 untuk variabel-variabel relationship marketingmaka akan ada peningkatan terhadap loyalitasnasabah BRI Syariah Malang. Berdasarkan hasil analisis terbukti bahwa hipotesis yang diajukan benar yaitu bahwa variabel-variabel relationship marketing yaitu financial benefits, social benefits, danstructural benefitssecara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap peningkatan loyalitas nasabah BRI Syariah Malang, akan tetapi masih ditemukan adanya kemungkinan faktor-faktor lain yang mempengaruhi selain variabel-variabel relationship marketing diatas hal ini berdasarkan teori Albrech (1994:139), seperti faktor lingkungan (kondisi fisik dari suatu perusahaan seperti dekorasi ruangan di dalam BRI Syariah Malang), faktor sensory(meliputi hal-hal yang dirasakan, dilihat, didengar oleh pelanggan, seperti pemasangan aroma terapi pemasangan air condition), faktor informational(kemudahan pelanggan dalam memperoleh informasi mengenai BRI Syariah Malang dan tentang produk dan atau jasa yang ditawarkan) dan faktor-faktor pendukung lainnya. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Vena Vesiliani Elen dan Wenny Wijayanti (2006) yang meneliti tentang pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan dengan menggunakan variabel Customer Service, Loyalty Program, dan Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 104 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 Community Building, bahwasanya Relationship Marketingberpengaruh sacara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. b. Pembahasan Secara Parsial Berdasarkan hasil analisis, diketahui bahwa tidak semua variabel-variabel relationship marketingberpengaruh signifikan secara parsial terhadap peningkatan loyalitas nasabah BRI Syariah Malang. Dari hasil analisis menunjukkan bahwa variabel social benefits dan structural benefits berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, akan tetapi variabel financial benefit tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. 1. Financial Benefits Dari hasil analisis didapat bahwasanya variabel financial benefitstidak berpengaruh secara langsung atau signifikan terhadap peningkatan loyalitas nasabah BRI Syariah Malang. Pemberian bagi hasil yang menguntungkan, pemberian hadiah, dan pemberian fasilitas bebas biaya administrasi memang membuat nasabah tertarik untuk melakukan transaksi di BRI Syariah namun dalam kenyataannya, pelanggan tidak terlalu membutuhkan hal-hal tersebut, pelanggan merasa bahwa keberadaan hal-hal tersebut bukanlah alasan utama bagi pelanggan untuk menjadi nasabah BRI Syariah Malang. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 105 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 2. Social Benefits Dari hasil analisis didapat bahwa hipotesis yang diajukan adalah benar, karena variabel social benefitmemiliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah di BRI Syariah Malang. variabelsocial benefitsmemegang peranan penting untuk membuat nasabah merasakan suatu manfaat yang lebih dari BRI Syariah Malang. Variabel relationship marketinglainnya memiliki pengaruh yang lebih kecil dibandingkan dengan social benefits, yang berarti walaupun BRI Syariah Malang menerapkan financial benefitsseperti Pemberian bagi hasil yang menguntungkan, pemberian hadiah, dan pemberian fasilitas bebas biaya administrasi, dan structural benefitsseperti pemberian informasi dan jaminan keamanan semaksimal mungkin tetapi apabila kesemua hal tersebut tidak didukung oleh penerapan social benefitsyang baik, maka pengaruh dari variabel relationship marketingterhadap peningkatan loyalitas nasabah BRI Syariah Malang tidak akan maksimal. Hal ini juga searah dengan hasil penelitian Arvina Syawir dan Erina Irawati (2007) yang mengemukakan bahwasanya variabel social benefit mempunyai pengaruh paling dominan terhadap customer value. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 106 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 3. Structural Benefits Dari hasil analisis didapat bahwasanya variabel Structural Benefitsberpengaruh secara langsung atau signifikan terhadap peningkatan loyalitas nasabah BRI Syariah Malang, akan tetapi jika dibandingkan dengan variabel social benefits, financial benefits mempunyai pengaruh yang lebih rendah. Penyampaian informasi dengan baik, adanya customer servicedan adanya jaminan keamanan atas uang nasabah terbukti dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. 9. Implementasi dan Pembahasan Hasil Penelitian dalam Perspektif Islam Sebagai Bank yang telah menerapkan system syariah, BRI Syariah Malang dalam memberikan pelayanan telah mendasarkan pada nilai-nilai syariah guna mewujudkan nilai ketakwaan sekaligus membuktikan konsistensi keimanannya dalam rangka menjalankan misi syariat Islam. Tentunya hal tersebut dilakukan tidaklah hanya berorientasi pada komitmen materi semata, namun sebagai bagian dari nilai ibadah. Dari hasil penelitian diketahui bahwasanya dalam membangun loyalitas pelanggan ataunasabah, BRI Syariah Malang telah menerapkan relationship marketing. Dalam islam penerapan Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 107 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 relationship marketing adalah sesuai dengan silaturahmi yang telah diajarkan Rosululloh SAW sesuai dengan hadits : ِﻪِﻗﺯِِﺭ ﻰِﻓ ﻪﹶﻟ ﹶﻂﺴﺒﻳ ﹾﻥﺃ ﻩﺮﺳ ﻦﻣ , ِﻩِﺮﺛﺃ ﻰِﻓ ﻪﹶﻟ ﹶﺄﺴﻨﻳ ﹾﻥﺃﻭ , ﻪﻤِﺣﺭ ﹾﻞِﺼﻴﹾﻠﹶﻓ . ) ﺮﲞ ﻩﻭﺭ ﻱ ( “Barang siapa yang ingin diluaskan rizkinya dan dipanjangkan umurnya, maka sambungkanlah silaturahmi”(H.R. Bukhari, No. 1925) Dalam penerapannya, relationship marketing di BRI Syariah Malang dapat dikelompokkan menjadi tiga kelompok, yaitu: 1. Financial Benefits, yaitu pendekatan yang pertama untuk membangun suatu hubungan yang menambah nilai bagi pelanggan adalah dengan memberikan manfaat keuangan. Manfaat keuangan yang dimaksud yaitu perusahaan memberikan intensif berupa harta benda kepada pelanggan sehingga memberikan keuntungan bagi pelanggan. Allah SWT berfirman : ِﺀﺎﺸـﺤﹶﻔﹾﻟﺍ ِﻦـﻋ ﻰﻬﻨﻳﻭ ﻰﺑﺮﹸﻘﹾﻟﺍ ﻱِﺫ ِﺀﺎﺘﻳِﺇﻭ ِﻥﺎﺴﺣﻹﺍﻭ ِﻝﺪﻌﹾﻟﺎِﺑ ﺮﻣﹾﺄﻳ ﻪﱠﻠﻟﺍ ﱠﻥِﺇ ﹶﻥﻭﺮﱠﻛﹶﺬﺗ ﻢﹸﻜﱠﻠﻌﹶﻟ ﻢﹸﻜﹸﻈِﻌﻳ ِﻲﻐﺒﹾﻟﺍﻭ ِﺮﹶﻜﻨﻤﹾﻟﺍﻭ ) ¬¬ ( Artinya :“ Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran.” (QS: An-Nahl: 90) Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 108 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 2. Social BenefitsPada tingkatan kedua yaitu perusahaan membangun suatu hubungan sosial dengan para pelanggan melalui jalinan komunikasi yang baik. Artinya pelayanan yang diberikan handal dan bertanggung jawab, karyawan sopan dan ramah. Bila ini dijalankan dengan baik maka nasabah merasa sangat dihargai. Sebagai seorang muslim, telah ada contoh teladan yang tentunya bisa dijadikan pedoman dalam menjalankan aktifitas muamalah. Allah SWT telah berfirman: ﻡﻮﻴﹾﻟﺍﻭ ﻪﱠﻠﻟﺍ ﻮﺟﺮﻳ ﹶﻥﺎﹶﻛ ﻦﻤِﻟ ﹲﺔﻨﺴﺣ ﹲﺓﻮﺳﹸﺃ ِﻪﱠﻠﻟﺍ ِﻝﻮﺳﺭ ﻲِﻓ ﻢﹸﻜﹶﻟ ﹶﻥﺎﹶﻛ ﺪﹶﻘﹶﻟ ﲑِﺜﹶﻛ ﻪﱠﻠﻟﺍ ﺮﹶﻛﹶﺫﻭ ﺮِﺧﻵﺍ ﺍ ) ¬¬ ( Artinya :“ Sesungguhnya telah ada pada (diri) Rasulullah itu suri teladan yang baik bagimu (yaitu) bagi orang yang mengharap (rahmat) Allah dan (kedatangan) hari kiamat dan dia banyak menyebut Allah.” (QS. Al-Ahzab: 21) Demikian juga Allah SWT telah mengingatkan kita tentang profesionalisme dalam menunaikan pekerjaan. Allah SWT berfirman: ﺐﺼﻧﺎﹶﻓ ﺖﹾﻏﺮﹶﻓ ﺍﹶﺫِﺈﹶﻓ ) ¬ ( Artinya : ”Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain”. (QS. Al-Insyirah: 7) Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 109 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 3. Structural Benefits, Pada tingkatan terakhir yaitu perusahaan membangun ikatan struktural dengan pelanggan agar pelanggan mudah dalam berinteraksi dengan perusahaan yang bersangkutan. Menurut Kotler dan Amstong (1998), Ukuran dari seberapa besar ikatan struktural yang dirasakan oleh pelanggan dapat dilihat dari perasaan aman dan nyaman yang dirasakan oleh nasabah. Sedangkan dalam islam yang terpenting adalah tidak melanggar syariat dalam bermuamalah, Sehingga perusahaan tetap mendapatkan kepercayaan dari konsumen Allah SWT telah mengingatkan tentang etika berdagang sebagaimana yang termaktub dalam Q.S Asy-Syu’araa’ :181-182: ﻦﻳِﺮِﺴﺨﻤﹾﻟﺍ ﻦِﻣ ﺍﻮﻧﻮﹸﻜﺗ ﻻﻭ ﹶﻞﻴﹶﻜﹾﻟﺍ ﺍﻮﹸﻓﻭﹶﺃ ) ¬¬¬ ( ِﺱﺎﹶﻄﺴِﻘﹾﻟﺎِﺑ ﺍﻮﻧِﺯﻭ ِﻢﻴِﻘﺘﺴﻤﹾﻟﺍ ) ¬¬¬ ( Artinya : “Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu merugikan orang lain; dan timbanglah dengan timbangan yang benar.” (QS. Asy-Syu’araa’ : 181-182) 10. Implikasi Penelitian a. Implikasi Teoritis Dari hasil penelitian ini dapat mendukung dari teori-teori tentang Relationship Marketingyang telah ada serta dapat dipergunakan oleh para penelitui-peneliti lain sebagai acuan untuk meneliti lebih luas masalah relationship marketing. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 110 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 b. Implikasi Praktis Dari hasil penelitian ini dapat diambil kebijakan-kebijakan manajerial khususnya di BRI Syariah Malang, agar manajemen BRI Syariah Malang terus dapat menerapkan dan meningkatkan relationship marketingdengan meningkatkan program-program yang telah telah ada sekaligus menambah program-program sehingga diharapkan akan meningkatkan loyalitas nasabah di BRI Syariah Malang. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 111 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Dari hasil penelitian serta pembahasan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut: 1. Dari hasil pengujian secara simultan diketahui bahwa hipotesa pertama yang diajukan benar yaitu variabel-variabel relationship marketingyang terdiri dari financial benefits, social benefits, dan structural benefitssecara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap peningkatan Loyalitas nasabah di BRI Syariah Malang. 2. Dari hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa hipotesa kedua terbukti karena variabel social benefitsterbukti berpengaruh paling dominan secara parsial dibandingkan variabel financial benefitsdan structural benefit. B. Saran Saran yang dapat diberikan kepada BRI Syariah Malang dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Dari hasil penelitian diketahui bahwa variabel social benefits memiliki pengaruh yang paling besar dibandingkan variabel financial benefitsdan structural benefits. Oleh karena itu BRI Syariah Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 112 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 Malang dapat menggunakan social benefitssebagai kunci untuk meningkatkan loyalitas nasabah di BRI Syariah Malang. Sebagai contohnya meningkatkan kinerja dan mutu karyawan dari BRI Syariah Malang, dan memberikan kenyamanan di lingkungan BRI Syariah Malang. 2. Financial benefitsterbukti mempunyai pengaruh yang lebih kecil dibanding social benefits terhadap peningkatan loyalitas nasabah di BRI Syariah Malang. Oleh karena itu sebaiknya pihak BRI Syariah Malang dapat meningkatkan financial benefitsdengan pemberian bagi hasil yang lebih menguntungkan, pemberian hadiah yang lebih besar, pemberian fasilitas bebas biaya administrasi, serta lebih sering mengadakan program undian berhadiah bagi nasabah. 3. Structural benefits terbukti mempunyai pengaruh yang lebih kecil dibanding social benefits terhadap peningkatan loyalitas nasabah di BRI Syariah Malang. Pihak BRI Syariah Malang dapat meningkatkan kemudahan pemberian informasi baik via telepon, surat maupun internet. Dan jaminan keamanan terutama dari bahaya fisik maupun dari sifat haram karena riba’ harus lebih disosialisasikan lebih giat, agar lebih menarik minat masyarakat untuk menjadi nasabah BRI Syariah Malang. 4. Dari hasil analisis diketahui bahwa masih ada variabel-variabel selain yang digunakan dalam penelitian ini juga memiliki pengaruh Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 113 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 terhadap loyalitas pelanggan, sehingga disarankan bagi peneliti-peneliti lain untuk meneliti variabel-variabel selain yang digunakan dalam penelitian ini. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 114 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 DAFTAR PUSTAKA Albrech. (1994). Customer Value (2 nd ed.). California: International Thompson Publishing. Arikunto, Suharsimi. (1996). Metode Penelitian. Penerbit Erlangga : Jakarta. Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian Suatu pendekatan dan praktek. Jakarta: PT Rineka Cipta. Boone & Kurtz. (1998). Contemporary Marketing (9 th ed.). Orlando: Dryden Press. Budianto, Heru dan David Samuel. (2003). Tinjauan Penerapan Relationship Marketing Pada Airlines "X " Di Surabaya. Tugas Akhir. Pendidikan Kepariwisataan Universitas Kristen Petra Surabaya. Dick, AS. dan K. Basu (1994). Customer Loyalty: Toward Unintegrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22,No. 2. Ghozali, I. (2002). Analisis Multi Varian. Yogyakarta: Andi Offset. Griffin, Jill. (2002)Customer Loyalty How To Earn It, How To Keep It I, Mc Graw Hill, Kentucky. Haryanto. (1999). Mengidolakan Pelanggan berdasarkan Konsep Interaksi. Jakarta: Erlangga. Kasmir. (2004). Pemasaran Bank, Jakarta: Prenada Media. Keegan, Moriarty, & Duncan. (1995). Marketing Research. New Jersey: Prentice Hall Inc. Kotler, Philip & Gary Amstrong. (1998). Marketing: an Intoduction. (3 rd ed.). New Jersey: Prentice Hall. Kertajaya, Hermawan. (2007). Boosting Loyalty Marketing Performance. Jakarta. Markplus Inc. Lexy J. Moleong. (2005). Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi, PT. Remaja Rosdakarya : Bandung. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 115 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 Palilati, Alida. (2004). Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PerbankanDi Wilayah Etnik Bugis. Sejarah Perkembangan Industri Perbankan Syariah di Indonesia. www. Republika Online.com. Rabu, 26 November 2008 pukul 23:55. SAKHR Software. (2000). Hadith Kutubu At-Tis’ah. Shihab, Quraish. Silaturahim Menyambung Tali yang Putus, ariefhikmah.blogdrive.com. Senin , 6 November 2005. Singarimbun M, Efendi S. (2001). Metode Peneltian Survey. LP3ES : Jakarta. Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta : Bandung. Suheimi, K. 2007. Saudagar Muhammad. http://www.mail-archive.com/ rantaunet@googlegroups.com/msg06862.html. Rabu, 26 November 2008 pukul 23:55 Sunil Gupta, Donald R. Lehman ,Jannifer Ames Stuart,“Valuing Customers“, Columbia Business School, Colulmbia, January 2002. Syawir, Arvina dan Erina Irawati. (2007). Analisa Pengaruh Relationship MarketingTerhadap Peningkatan Customer ValueDari Fosca Salon Dan Spa. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Surabaya. Vena Vesiliani Elen dan Wenny Wijayanti. (2006). Pengaruh Program Relationship MarketingYang Terdiri Dari Customer Service, Loyalty Program, Dan Community BuildingTerhadap Loyalitas Pelanggan Sogo Department StorePlasa Tunjungan 4 Di Surabaya. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Surabaya. Winer, "Customer Relationship Management : A Framework, Research Directions, and the Future", Haas School of Business,University of California at Barkeley, April 2001. Yasin, I., Y. Abawi. (2001). Capturing the Benefits of Seasonal Climate Forecast for Water and Crop Management in Lombok. Aciar Papper. Mataram. Zeithaml et al., (1996). Measuring the quality of relationship in customer service: An empirical study. European. Journal of Marketing. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 116 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 LAMPIRAN-LAMPIRAN Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 117 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 DEPARTEMEN AGAMA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MALANG FAKULTAS EKONOMI Terakreditasi “A” SK BAN-PTDepdiknas Nomor : 005/BAN-PT/Ak-X/S1/II/2007 JalanGajayana50 MalangTelp.(0341)558881 Fax (0341)558881 BUKTI KONSULTASI Nama : Abdul Musowir NIM : 04610061 Fakultas/Jurusan: Ekonomi/Manajemen Dosen Pembimbing : Dr. Nur Asnawi, M.Ag Judul : Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Bank BRI Syariah Malang) No Tanggal Materi Konsultasi TTD Pembimbing 1 3 September 2008 Pengajuan Proposal 2 3 September 2008 Pengajuan Bab I, II, III 3 17 November 2008 ACC Proposal 4 10 Februari2009 Pengajuan Bab I,II 5 17 Februari2009 ACC Bab I,II 6 17 Februari2009 Pengajuan Bab III,IV 7 14 Maret 2009 ACC Bab III,IV 8 14 Maret 2009 Pengajuan Bab I,II,III,IV,V 9 17 Maret 2009 ACC Bab I,II,III,IV,V Malang, 17 Maret 2009 Mengetahui: Dekan, Drs. HA. MUHTADIRIDWAN, MA NIP. 150231828 Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 118 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 KUISIONER Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i Di Tempat Dengan Hormat, Sehubungan dengan penelitian yang sedang saya lakukan dalam rangka penyelesaian skripsi yang berjudul ”Analisis Pengaruh Penerapan Relationship MarketingTerhadap Loyalitas Pelanggan”, mohon kesediaan Bpk/Ibu/Sdr/i untuk menjawab beberapa pertanyaan yang diajukan. Atas perhatiannya, bantuan dan kesediaannya, saya ucapkan banyak terima kasih. Hormat Saya Abdul Musowir A. IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama : ............................................... 2. Jenis Kelamin : □ Laki-laki □Perempuan 3. Usia .............. tahun 4. Pendidikan Terakhir □ SD □ SMP □ SMU □ Diploma □ Sarjana □ Pascasarjana 5. Pekerjaan □ Pegawai Negeri □ Wiraswasta □ Pegawai Swasta □ Lain-lain........ 6. Pendapatan rata-rata dalam satu bulan □ < Rp 1.000.000 □ Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 119 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 □ Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000 □ < Rp 3.000.000 7. Berapakali rata-rata anda bertransaksi/berkunjung di BRI Syariah Malang □ < 1 kali/bulan □ 1 kali/bulan □ 2 kali/bulan □ 3 kali/bulan □ 4 kali/bulan □ > 4 kali/bulan B. PETUNJUK PENGISIAN Pilihlah satu jawaban yang paling sesuai dengan keadaan anda dengan cara memberi tanda cek ( √) pada kolom yang telah disediakan, dengan ketentuan : 1. Dalam angket ini tidak ada jawaban yang salah, semua jawaban yang anda berikan adalah benar. 2. Kami akan merahasiakan identitas dan jawaban anda. 3. Pada angket ini ada jawaban alternatif jawaban antara lain: SS : Sangat Setuju S : Setuju RR : Ragu-ragu TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju NO PERNYATAAN SS S RR TS STS Financial Benefits 1. BRI Syariah Malang memberikan bagi hasil yang menguntungkan. 2. BRI Syariah Malang memberikan hadiah kepada nasabah. 3. BRI Syariah Malang memberikan fasilitas bebas biaya administrasi bulanan. Social Benefits 4. BRI Syariah Malang memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah. 5. Karyawan BRI Syariah Malang selalu tersenyum ketika melayani nasabah. 6. BRI Syariah Malang menyediakan ruang tunggu yang nyaman. Structural Benefits Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 120 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 7. BRI Syariah Malang selalu memberikan informasi dengan baik. 8. BRI Syariah Malang memberikan layanan customer service via telepon atau internet. 9. BRI Syariah Malang memberikan jaminan keamanan atas tabungan nasabah. Loyalitas Pelanggan 10. Anda mempunyai keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk bertransaksi di BRI Syariah Malang. 11. Anda mempunyai keinginan untuk menambah jumlah transaksi di BRI Syariah Malang. 12. Anda akan bersedia menerima tingkat bagi hasil tinggi atau rendah. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 121 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 Lampiran 5 OUTPUT HASIL PENGUJIAN REGRESI DENGAN SPSS 12.0 Variables Entered/Removed b Structural Benefits, Financial Benefits, Social Benefits a . Enter Model 1 Variables Entered Variables Removed Method All requested variables entered. a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. Model Summary b ,740 a ,548 ,534 1,39242 2,127 Model 1 R R Square Adjusted R Square Durbin- Std. Error of Watson the Estimate Predictors: (Constant), Structural Benefit, Financial Benefits, Social Benefit a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah b. ANOVA b 225,632 3 75,211 38,792 ,000 a 186,128 96 1,939 411,760 99 Sum of Model F Sig. Squares df Mean Square Regression Residual 1 Total Predictors: (Constant), Structural Benefit, Financial Benefits, Social Benefit a. b. Dependent Variable: LoyalitasNasabah Coefficie ts n a -1,165 1,319 -,883 ,379 ,174 ,089 ,154 1,947 ,055 ,468 ,195 ,134 ,752 1,330 ,481 ,113 ,402 4,241 ,000 ,680 ,397 ,291 ,524 1,908 ,410 ,112 ,322 3,651 ,000 ,629 ,349 ,251 ,605 1,653 (Constant) Financial Benefits Social Benefits Structural Benefits Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Zero-orderPartial Part Correlations Tolerance VIF Collinearity Statistics D a. ependent Variable: LoyalitasNasabah Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 122 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 CollinearityDiagnostics a Charts 3,974 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,012 18,238 ,01 ,84 ,03 ,21 ,008 21,707 ,95 ,04 ,19 ,08 ,005 26,897 ,04 ,12 ,79 ,71 Dimension 1 2 3 4 Model 1 Eigenvalue Condition Index (Constant) X1 X2 X3 Variance Proportions a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah Residuals Statistics a 5,5740 14,8128 12,6800 1,50967 100 -4,15490 3,03500 ,00000 1,37116 100 -4,707 1,413 ,000 1,000 100 -2,984 2,180 ,000 ,985 100 Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Dependent Variable: LoyalitasNasabah a. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 123 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 ObservedCumProb 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 Expected Cum Prob Dependent Variable: Y Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Nonparametric Correlations Correlations -,158 ,116 100 -,175 ,081 100 -,131 ,195 100 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N X1 X2 X3 Spearman's rho abs_res NPar Tests Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 124 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 One-Sample Kolmogorov-SmirnovTest 100 ,0000000 1,37116101 ,089 ,059 -,089 ,890 ,406 N Mean Std. Deviation Normal Parametersa,b Absolute Positive Negative Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) Unstandardiz ed Residual Test distribution is Normal. a. Calculated from data. b. Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 125 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 r Tabel Sumber: Sugiyono (1999). Metode PenelitianBisnis, Bandung: Alfabeta Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 126 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 F Tabel df2/df1 1 2 3 90 3,9469 3,0977 2,7058 91 3,9457 3,0966 2,7047 92 3,9445 3,0954 2,7036 93 3,9434 3,0943 2,7025 94 3,9423 3,0933 2,7014 95 3,9412 3,0922 2,7004 96 3,9402 3,0912 2,6994 97 3,9391 3,0902 2,6984 98 3,9381 3,0892 2,6974 99 3,9371 3,0882 2,6965 Menentukan nilai Ftabel Dipilih level of significant (á) = 0,05 (5%) df. pembilang (df1) = k = 3 df. penyebut (df2) = n – k – 1 = 100 – 3 – 1 = 96 Menggunakan Ms. Excel: Rumus: =FINV(á;df1;df2) Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 127 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 t Tabel df 0,025 0,05 91 2,2791 1,9864 92 2,2787 1,9861 93 2,2783 1,9858 94 2,2779 1,9855 95 2,2775 1,9853 96 2,2771 1,985 97 2,2767 1,9847 98 2,2764 1,9845 99 2,276 1,9842 Menentukan nilai t tabel : Dipilih level of significant (á) = 0,05 (5%) Derajat bebas pembagi (df) = n – k – 1 = 100 – 3 – 1 = 96 Menggunakan Ms. Excel: Rumus: =TINV(á;df) Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 128 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 Abdul Musowir Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah 129 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MALANG 2009 KUNTA, 
Previous
Next Post »
0 Komentar