11. PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KETAHANAN NASABAH DI BPRS BUMI RINJANI BATU 9SAMPAI DAFTAR PUSTAKA)

Admin
JUDUL SKRIPSI : PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KETAHANAN NASABAH DI BPRS BUMI RINJANI BATU



DAFTAR ISI


HALAMAN JUDUL............................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN............................................................................. ii
SURAT PERNYATAAN...................................................................................... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN........................................................................... iv
MOTTO................................................................................................................. v
KATA PENGANTAR.......................................................................................... vi
DAFTAR ISI......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL.................................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR............................................................................................. xii
DAFTAR LAMPIRAN......................................................................................... xii
ABSTRAK                                                                                                              xiii

BAB I     :  PENDAHULUAN
                  A.  Latar Belakang............................................................................. 1  
                  B.   Rumusan Masalah....................................................................... 6
                  C.  Tujuan Penelitian......................................................................... 7
                  D.  Batasan Masalah.......................................................................... 7
                  E.   Manfaat Penelitian....................................................................... 7

BAB II    :  KAJIAN PUSTAKA........................................................................... 9
A. Penelitian terdahulu...................................................................... 9
B. Kajian teoritis................................................................................. 13
1.      Definisi Jasa............................................................................ 13
a.      Karakteristik Jasa....................................................... 14
2.      Manajemen Pemasaran......................................................... 15
a.      Manajemen................................................................. 15
b.      Pemasaran.................................................................. 16
c.       Manajemen Pemasaran............................................. 18
d.      Pemasaran Hubungan............................................... 19
3.      Pelayanan............................................................................... 21
4.      Pelanggan............................................................................... 22
5.      Pertahanan naasabah............................................................ 23
a.      Langkah-langkah dalam mempertahankan nasabah   24
6.      Customer Relationship Management (CRM)....................... 27
a.      Pengertian CRM......................................................... 27
b.      Tujuan CRM............................................................... 29
c.       Variabel CRM............................................................. 30
d.      Elemen-elemen CRM.................................................. 31
e.       Manfaat CRM............................................................. 31
f.        Langkah-langkah memulai CRM.............................. 33
g.      Cara kerja CRM......................................................... 33
h.      Masalah CRM yang mungkin terjadi........................ 35
i.        Cara kontak Positif..................................................... 36
7.      Bank Syari’ah......................................................................... 37
8.      BPRS........................................................................................ 39
9.      Kajian Syari’ah....................................................................... 40
a.      Ekuitas nilai................................................................ 40
b.      Ekuitas merek............................................................. 41
c.       Ekuitas relational........................................................ 45
C.     Kerangka berfikir............................................................................ 48
D.    Model konsep.................................................................................. 49
E.      Hipotesis.......................................................................................... 49

BAB III   :  METODE PENELITIAN.................................................................... 50
                  A.  Lokasi Penelitian.......................................................................... 50
                  B.   Jenis dan Pendekatan Penelitian................................................. 50
                  C.  Data dan Sumber Data................................................................ 51
a.      Data Primer............................................................................ 51
b.      Data sekunder........................................................................ 51
                  D.  Teknik Pengumpulan data.......................................................... 51
a.      Kuisioner................................................................................. 51
b.      Wawancara............................................................................ 52
                  E.   Populasi dan Sampel.................................................................... 52
                        1.   Populasi.................................................................................. 52
                        2.   Sample.................................................................................... 52
                  F.   Devinisi Operasional Variable dan Skala Pengukuran.............. 53
G.     Validitas dan Reliabilitas............................................................. 55
a.      Validitas...................................................................... 55
b.      Reliabilitas................................................................... 56
                  H.  Model Analisis Data..................................................................... 57
a.      Analisis Regresi Linier Berganda........................................... 57
b.      Pengujian hipotesis................................................................ 57
1). Uji t (Secara parsial)......................................................... 57
2). Uji F (Secara simultan)..................................................... 58

BAB IV :  ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN....
A. Paparan data dan hasil penelitian............................................... 60
1.      Sejarah berdirinya BPRS Bumi Rinjani Batu........................ 60
2.      Visi, misi, dan  motto perusahaan......................................... 63
3.      Job discription BPRS Bumi Rinjani Batu............................... 63
B.      Gambaran umum responden...................................................... 79
C.     Gambaran distribusi item............................................................ 82
D.    Analisis validitas dan reliabilitas instrumen............................... 94
E.      Analisis data dan pembahasan hasil penelitian......................... 101
DAFTAR TABEL
           

Tabel    2.1     :  Persamaan dan perbedaan penelitian terdahulu.............................. 11
Tabel    2.2    :  Perbedaan barang dan jasa........................................................... 14
Tabel   2.3    : Dimensi-dimensi hubungan.......................................................... 19
Tabel   3.1    :  Devinisi operasional variable........................................................ 48
Tabel   4.1    :  Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan............................... 79
Tabel   4.2    : Identitas responden berdasarkan jenis kelamin........................... 80
Tabel   4.3    : Identitas responden berdasarkan tingkat pendidikan................. 81
Tabel   4.4    : Identitas responden berdasarkan usia.......................................... 82
Tabel   4.5    : Distribusi frekwensi item variabel ekuitas nilai .......................... 83
Tabel   4.6    : Distribusi frekwensi item variabel ekuitas merek ....................... 87
Tabel   4.7    : Distribusi frekwensi item variabel ekuitas relasional ................. 90
Tabel   4.8    : Distribusi frekwensi item variabel pertahanan nasabah ............ 92
Tabel   4.9    :  Hasil Uji Validitas Variabel Ekuitas nilai..................................... 95
Tabel   4.10  :  Hasil Uji Validitas Variabel Ekuitas merek.................................. 96
Tabel   4.11  :  Hasil Uji Validitas Variabel Ekuitas relasional............................ 98
Tabel   4.12  :  Hasil Uji Validitas Antar Variable Independen........................... 99
Tabel   4.13  :  Hasil Uji Reliabilitas Antar Variable Independen....................... 100
Tabel   4.14  :  Hasilanalisis regresi linier berganda............................................. 101
Tabel   4.15  :  Perbandingan tingkat signifikansi dengan nilai alpha ............... 104



DAFTAR GAMBAR


Gambar 2.1  :  Model Kerangka Berfikir............................................................... 48
Gambar 2.2 : Model Konsep.................................................................................. 49


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran :   Hasil analisis regresi linier berganda............................................... 123
Lampiran :   Hasil analisis validitas dan reliabilitas............................................ 124
Lampiran :   Gambaran distribusi item................................................................. 125
Lampiran : Kuisioner............................................................................................. 126
Lampiran : Pedoman Wawancara...................................................................... 127


 


Pengolahan OLAH SKRIPSI Penelitian, Pengolahan DAFTAR CONTOH SKRIPSI Statistik, Olah SKRIPSI SARJANA, JASA Pengolahan SKRISPI LENGKAP Statistik, Jasa Pengolahan SKRIPSI EKONOMI Skripsi, Jasa Pengolahan SPSS CONTOH SKRIPSI , Analisis JASA SKRIPSI . Industri perbankan dan jasa keuangan, saat ini dihadapkan pada persaingan yang sangat tajam, kompleks dan perubahan lingkungan bisnis yang cepat. Persaingan menjadi semakin ketat setelah bank asing turut memperebutkan nasabah pada pasar yang sama. Bank asing mempunyai kelebihan dalam hal nama besar yang mendunia, pilihan produk yang inovatif, serta jaringan global. Karena itu para pengelola perbankan berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya. Perusahaan perbankan dan para pemasar juga berlomba untuk memodifikasi strategi pemasaran. Mereka semakin mengerti bahwa pelanggan adalah penting bagi kehidupan perusahaannya. Pelanggan harus tetap dijaga dan dipertahankan agar tidak berpaling ke perusahaan lain. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, tetapi dalam pemasaran modern seperti ini paragdima pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transakasi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang dengan cara membina hubungan yang lebih dekat dan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Salah satu topik pemasaran yang hangat dibicarakan pada saat ini adalah Customer Relationship Management (CRM), yaitu suatu disiplin ilmu untuk mengidentifikasikan, menarik dan mempertahankan nasabah yang paling bernilai bagi perusahaan (Tunggal, 2008:iv). Fokus dari CRM adalah pelanggan yang dalam dunia perbankan berarti nasabah. Apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, bagaimana kebiasaan mereka, dan bagaimana sebuah perusahaan bisa mempertahankan hubungan baik dengan mereka semua terkumpul dalam CRM. Tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan bagi mereka. Dan akhir dari semuanya adalah perusahaan akan dapat mempertahankan nasabah agar tidak berpindah ke pesaing. Dalam konsep CRM, pemasar sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan konsumen dan infrastruktur pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh. Customer Relationship Management merupakan strategi yang dapat diimplementasikan untuk menunjang tercapainya tujuan tersebut. Variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah CRM (X) sebagai variabel bebas (independent variable), yang terdiri dari ekuitas nilai (X1), ekuitas merek (X2), ekuitas relasional (X3), dan pertahanan (Y) sebagai variabel terikat (dependent variable) (Tunggal, 2008:17-18). Berdasarkan UU no. 7 th.1992 yang telah diubah dengan UU no.10 th.1998 dan dirubah lagi menjadi UU no 21 th 2008 tentang perbankan, disini dimungkinkan perbankan dapat menjalankan usahanya dengan dual system yakni secara konvensional dan secara syari’ah . Kehadiran BPR berbasis syari’ah dalam sistem perbankan di Indonesia ini merupakan upaya yang baru dalam meningkatkan kemampuan BPR dalam memenuhi kebutuhan masyarakat atas transaksi pembiayaan yang tidak berbasis riba dan tetap memperhatikan kaidah-kaidah islam . Bank Perkereditan Rakyat Syari’ah (BPRS) Bumi Rinjani adalah sebuah perusahaan perbankan yang berbasis syari’ah yang berupaya melepaskan Umat Islam khususnya dan masyarakat pada umumnya dari jeratan ekonomi yang berbasis ribawi yang mana pelanggannya memiliki kebutuhan jangka panjang (long time horizon), dengan kondisi tersebut BPRS Bumi Rinjani menyadari pentingnya manajemen hubungan pelanggan untuk mempererat tali silaturrahmi antara pelanggan dan perusahaan. Hal tersebut diwujudkanya dengan menerapkan Customer Relationship Management (CRM). Konsep ini mengharapkan adanya inovasi dan peningkatan fasilitas agar dapat menciptakan konsumen tetap bertahan, sehingga tercipta hubungan jangka panjang yang harmonis antara perusahaan dan nasabah. Bank Perkereditan Rakyat syari’ah (BPRS) Bumi Rinjani merupakan salah satu perusahaan yang bekerja dalam bidang profit atau sifatnya mencari keuntungan. Customer Relationship Management (CRM) di BPRS Bumi Rinjani ini menarik untuk diteliti karena BPRS Bumi Rinjani ini memfokuskan untuk menjaga agar nasabah tetap bertahan, alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap perusahaan jasa dalam mempertahankan konsumen, perusahaan harus mampu menjalin hubungan yang baik. Pelanggan yang terus berbisnis dengan sebuah perusahaan dalam jangka panjang lebih menguntungkan karena beberapa alasan. Pertama, dibutuhkan biaya yang besar untuk merekrut dan melayani pelanggan untuk pertama kalinya melakukan iklan, penelitian kredit, proses aplikasi dan biaya awal lain. Kedua, ketika pelanggan merasa lebih nyaman dengan suatu perusahaan, mereka mungkin akan membelanjakan lebih banyak uang mereka untuk produk atau jasa lain yang dihasilkan perusahaan. Pelanggan jangka panjang juga lebih mungkin untuk menganjurkan pihak lain untuk berbisnis dengan perusahaan. Walaupun telah terjadi peningkatan ketahanan nasabah di BPRS Bumi Rinjani yang ditandai dengan peningkatan jumlah nasabah mulai tahun 2003 dengan jumlah 330 nasabah, kemudian pada tahun 2004 meningkat menjadi 491 nasabah, dan meningkat lagi menjadi 713 nasabah pada tahun 2005, pada tahun 2006 nasabah bertambah lagi menjadi 723 dan pada tahun 2007 kenaikan jumlah nasabah relatif besar menjadi 855 nasabah, akan tetapi peningkatan itu masih relatif kecil dari jumlah nasabah yang mengambil kredit di bank umum. Holloh (2001) melakukan studi di Jatim, Bali dan NTB, menemukan bahwa rendahnya tingkat penyaluran kredit disebabkan oleh beberapa hal yaitu; penagihan yang tidak lancar, SDM dan kredit macet, yang semuanya disebabkan oleh faktor eksternal dan internal seperti kondisi ekonomi, karakter dan analisis kredit yang kurang memadai. Rendahnya kualitas portfolio hutang, nilai collateral yang rendah serta minimnya provisi terhadap kemungkinan kerugian pinjaman juga merupakan faktor-faktor yang menyebabkan rendahnya kemampuan BPR dalam menyalurkan pembiayaan kepada UMK. Lebih lanjut, Holloh, juga mengatakan bahwa ada dua alasan mengapa penyaluran kredit oleh BPR rendah yaitu: tidak adanya supervise atas kredit yang disalurkan dan tingginya tingkat bunga kredit BPR dibandingkan dengan lembaga keuangan seperti Bank Umum, dimana Bank ini merupakan pesaing BPR dalam menyalurkan kredit pembiayaan kepada UMK (Herry, 2005:4) oleh karena itu untuk merebut pangsa pasar dan agar nasabah tidak perpaling ke perusahaan lain maka hubungan baik dengan nasabah harus tetap dijaga. Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti bermaksud mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Customer Relationship Management terhadap pertahanan nasabah di BPRS Bumi Rinjani Batu”. A. RUMUSAN MASALAH 1. Apakah variabel Customer Relationship Management yang terdiri dari ekuitas nilai (X1), ekuitas merek (X2), ekuitas relasional (X3) mempunyai pengaruh simultan terhadap pertahanan nasabah (Y) ? 2. Apakah variabel Customer Relationship Management yang terdiri dari ekuitas nilai (X1), ekuitas merek (X2), ekuitas relasional (X3) mempunyai pengaruh parsial terhadap pertahanan nasabah (Y) ? B. TUJUAN PENELITIAN Berdasarkan perumusan masalah diatas maka penelitian ini bertujuan : 1. Untuk mengetahui apakah variabel Customer Relationship Management yang terdiri dari ekuitas nilai, ekuitas merek, ekuitas relasional, mempunyai pengaruh simultan dan parsial terhadap ketahanan nasabah di BPRS Bumi Rinjani Batu. 2. Untuk mengetahui variabel manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap ketahanan nasabah di BPRS Bumi Rinjani Batu. C. MANFAAT PENELITIAN Adapun kegunaan dan kontribusi yang diharapkan dapat dicapai dari penelitian ini adalah : a) Bagi akademisi -Sebagai bahan kajian dan informasi pendahuluan bagi penelitian di masa mendatang yang berkaitan dengan masalah ini. -Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah keilmuan tentang pengaruh customer relationship management (manajemen hubungan pelanggan) dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada. b) Bagi Peneliti Penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan keilmuan dan pengetahuan serta menambah wacana pemikiran penulis mengenai pengaruh customer relationship management (manajemen hubungan pelanggan) terhadap pertahanan nasabah. Serta mengaplikasikan ilmu pengetahuan yang diperoleh diperkuliahan. c) Bagi Perusahaan Bagi perusahaan dapat membantu dalam membuat kebijakan yang berhubungan dengan pemasaran terutama dalam mempertahankan pelanggan dan menarik masyarakat menjadi nasabahnya serta untuk dapat membenahi atau mempertahankan strategi-strategi yang telah dilakukan. BAB II KAJIAN PUSTAKA 1. Penelitian terdahulu Dalam penelitian yang dilakukan oleh Noor Richa Eka Maulidiah dengn judul CRM dalam Mewujudkan Kepuasan Nasabah dan Dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Bank Jatim Cabang Malang), menggunakan variabel sebagai berikut : Variabel CRM (X) yang terdiri dari Proses menciptakan nilai (X1), Produk sebagai proses (X2), Tanggung jawab perusahan (X3), Loyalitas (Y), dan kepuasan nasabah (Z). Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwasanya Implementasi CRM pada Bank Jatim mampu memberi kontribusi cukup besar dalam menciptakan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah meskipun terdapat variabel yang perlu mendapat perhatian. Didapatkan hubungan dan pengaruh yang signifikan antara variabel dalam konsep CRM terhadap loyalitas nasabah dan hasil pengujian mampu menunjukkan sifat hubungan Variabel bebas dan variabel terikat adalah kuat. Hasil pengujian menunjukkan kepuasan nasabah sebagai variabel bebas mampu menunjukkan hubungan dan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan dalam penelitian Hakikatun Nurun Viani dengan judul Pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan (Studi pada PT.Telkom Kandatel cabang Malang). Variabel yang digunakan adalah variabel CRM (X) yang terdiri dari ekuitas nilai (X1), merek (X2), relasional (X3) dan loyalitas pelanggan (Y). Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwasanya variabel ekuitas merek tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan variabel ekuitas relasional sangat berpengaruh secara signifikan. 2. Kajian Teoritis 1. Definisi Jasa Definisi jasa menurut Kotler (1994) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:6) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. 2. Manajemen Pemasaran Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler (2002:9) adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. Jadi manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik barang dan jasa atau benda-benda lain yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis, social dan budaya. Proses pertukaran dapat dilakukan baik oleh penjual maupun pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak. Penentuan produk, harga promosi, dan tempat untuk mencapai rangsangan yang efektif disesuaikan dengan perilaku konsumen, dipengaruhi sedemikian rupa sehingga menjadi sesuai dengan produk-produk perusahaan. 3. Pelanggan Definisi customer (pelanggan) memberikan pandangan mendalam yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli. Definisi itu berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai "membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa "dan "mempraktekkan kebiasaan." Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari kita. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan kita, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu. (Griffin, 2003:31). 4. Customer Relationship Management (CRM) a. Pengertian Customer Relationship Management Istilah Customer Relationship Management (CRM) bukan istilah baru di dunia bisnis, tak terkecuali perbankan. Fokus dari CRM adalah pelanggan yang dalam dunia perbankan berarti nasabah. Apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, bagaimana kebiasaan mereka, dan bagaimana sebuah perusahaan bisa mempertahankan hubungan baik dengan mereka semua terkumpul dalam CRM. Tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan bagi mereka. Dan akhir dari semuanya adalah bisa merangkul loyalitas mereka. Buttle (2007:3) Customer Relationship Management (CRM) merupakan konsep yang berbeda menurut pandangan berbagai pihak, bagi sebagian orang CRM adalah manajemen hubungan pelanggan akan tetapi pihak lain berpendapat bahwa tidak semua pelanggan menghendaki hubungan dengan suplie, menghapus kata hubungn menjadi manajemen pelanggan alias Customer Management. Ada pula pihak-pihak yang yang lebih menyukai istilah Relationship Management 5. Pertahanan Pelanggan Teori dan praktek pemasaran tradisional berfokus pada penarikan pelanggan baru dan bukan mempertahankan pelanggan yang telah ada. Akan tetapi, sekarang penekanan ssedang beralih, disamping mendesain strategi untuk menarik pelanggan baru dan menciptakan transaksi dengan mereka, perusahaan sekarang sedang berjuang mati-matian untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan membangun hubungan yang kekal bersama mereka. Perusahaan menyadari bahwa kehilangan seorang pelanggan berarti kehilangan lebih dari satu kali penjualan: hal tersebut berarti kehilangan seluruh aliran pembelian yang akan dilakukan pelanggan selama hidup berlangganannya (Kotler & Amstrong, 2001:302-303). Tunggal (2008:56) Manfaat dari retensi pelanggan adalah : a. biaya pemasaran dapat ditekan karena perusahaan tidak perlu mengeluarkan dana tambahan untuk mencari pengganti konsumen yang kabur. b. pemasok semakin dapat memahami kemauan para konsumen dan para konsumen juga semakin mengerti apa saja yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mereka. a. Langkah-Langkah dalam Mempertahankan Pelanggan Cara terbaik dalam mempertahankan pelanggan dan memperoleh kesetiaan dari mereka adalah dengan cara mengkonsentrasikan pada kebutuhan dan keinginan mereka. Perusahaan harus mampu melakukan diferensiasi dalam penawarannya, yang tidak ada pada pesaing lain. Berikut ini adalah beberapa teknik yang dapat membantu dalam mempertahankan pelanggan: 1) Budaya Perusahaan Budaya perusahaan harus mendemonstrasikan pelayanan pada pelanggan. Perusahaan menaruh pelanggan pada tingkat yang pertama diatas lainnya. 2) Diferensiasi. Perusahaan harus bisa menawarkan sesuatu yang berbeda dibandingkan pesaingnya. Jika tidak bisa menawarkan sesuatu yang unik, maka pelanggan akan sulit membedakan perusahaan kita dengan pesaing. 3) Data. Perusahaan banyak menghabiskan dana untuk software mengelola pelanggan, namun seringkali data tersebut salah digunakan. Oleh karena itu, perusahaan harus memanfaatkan data tersebut dengan tepat. Aplikasikan teknik yang tepat, maka data tersebut akan bisa membantu dalam programperusahaan. 4) Komunitas. Untuk mempererat hubungan dengan pelanggan, maka harus dibentuk komunitas dari kumpulan pelanggan. Bahkan CEO juga idealnya ikut berkecimpung dalam komunitas. Dengan begitu, maka akan hubungan dekat dengan pelanggan akan semakin terjalin. 5) Kontrol Internal. Pelayanan terhadap pelanggan adalah sebuah fungsi internal. Setiap karyawan haruslah diperlakukan sama. Jika karyawan merasa diperlakukan buruk, maka mereka akan berlaku sama terhadap pelanggan. Pastikan bahwa para karyawan memahami industri, tren persaingan, dan data-data pelanggan. Karyawan yang memiliki kepercayaan diri dalam peran yang dibawakannya, maka akan menjadi lebih produktif. 6) Menangani Komplain. Dalam bisnis yang berkaitan dengan pelanggan dan pelayanan, maka komplain akan selalu ada. Diantara komplain-komplain tersebut pasti ada beberapa yang valid. Oleh karena itu, disediakan waktu untuk untuk menganalisa isu ini dan menyelesaikan masalah tersebut. 7) Tempatkan diri sebagai konsumen CEO menempatkan diri sebagai konsumen hal ini setidaknya menjadikan perusahaan bisa mempelajari cara berpikir konsumen. Hal tersebut bisa menjadi kunci sukses dalam memahami pelanggan (Rinella:2008). Sedangkan menurut Levy dan Weitz (2004:348) dikemukakan pendapat sebagai berikut:“Four approaches that retailers use to retain their best customers are (1) frequent shopper programs, (2) special customer service, (3)personalization, (4) community for building customer retention and loyalty is develop asense for customers to exchange information using buletin boards and develop more personal relationship with each other and the retailer by communication.”Terdapat empat pendekatan yang dapat dilakukan peritel untuk mempertahankan pelanggan serta membuat pelanggan menjadi setia yaitu melalui program belanja secara teratur, perlakuan istimewa bagi pelanggan, personalisasi dan membangun komunitas melalui pertukaran informasi dengan buletin dan mengembangkan relasional secara personal melalui komunikasi. Dengan demikian, terdapat 4 (empat) aktivitas relationship effort yang diharapkan dapat menjaga orientasi retensi pelanggan pada peritel, yaitu: • komunikasi (communication), • perlakukan istimewa (preferential treatment), • personalisasi (personalization), • dan balas jasa (rewarding) . (Utami, 2006:6). 6. Bank Syari’ah Undang-undang perbankan Indonesia, yakni Undang-undang No 7 Tahun 1992 tentang perbankan sebagaimana telah diubah dengan Undang-undang No. 10 Tahun 1998 (selanjutnya untuk kepentingan makalah ini disingkat UUPI), membedakan bank berdasarkan kegiatan usahanya menjadi dua, yaitu bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan bank yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah. 7. BPRS Lembaga keuangan lokal yang telah banyak berperan dalam mendorong pertumbuhan ekonomi daerah adalah Bank Perkreditan Rakyat (BPR). Sesuai Undang Undang Republik Indonesia No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan, sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang No. 10 tahun 1998, BPR adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan Prinsip Syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Setelah dikeluarkanya PAKTO (Paket Kebijakan Pemerintah bulan Oktober) tahun 1988 yanng berisi tentang liberalisasi perbankan yang membolehkan mendirikan bank-bank baru selain yang telah ada, dimulailah pendirian Bank Perkredita Rakyat Syari’ah (BPRS) di beberapa daerah di indonesia, yang pertama kali memperoleh izin usaha adalah BPRS Berkah Amal Sejahtera dan BPRS Dana Mardhatillah pada 9 Agustus 1991 (Dewi, 2004:61). Usaha BPRS meliputi, menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa deposito berjangka, tabungan, dan atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu, memberikan kredit, menyediakan pembinaan dan penempatan dana berdasarkan Prinsip Syariah sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan oleh Bank Indonesia, menempatkan dananya dalam bentuk Sertifikat Bank Indonesia, deposito berjangka, sertifikat deposito dan tabungan pada bank lain (Dewi, 2004:72). BPRS adalah salah satu bentuk lembaga keuangan mikro di Indonesia yang telah memiliki akar dalam sosial ekonomi masyarakat pedesaan Indonesia. C. Kerangka Berfikir Gambar 2.4 Kerangka Berfikir D. MODEL KONSEP Gambar 2.5 Model Konsep E. HIPOTESIS Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Variabel CRM (Ekuitas nilai, ekuitas merek, ekuitas relasional) berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap ketahanan nasabah di BPRS Bumi Rinjani Batu. 2. Diduga bahwasanya variabel ekuitas relasional mempunyai pengaruh paling dominan terhadap ketahanan nasabah si BPRS Bumi Rinjani Batu BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian merupakan dimana tempat peneliti melakukan penelitian untuk memperoleh data-data yang diperlukan. Sesuai dengan judul yang diambil tentang pengaruh Customer Relationship Management terhadap pertahanan nasabah di BPRS Bumi Rinjani Batu, maka penelitian akan dilaksanakan di BPRS Bumi Rinjani Jl. Dewi Sartika No.10 Batu. Letak BPRS Bumi Rinjani ini amat strategis dikarenakan dekat dengan terminal dan pasar batu serta dilalui berbagai mobil angkutan umum, letak strategis ini dapat mempermudah nasabah dalam menemukan BPRS dan juga mempermudah BPRS dalam mencari nasabah. B. Jenis dan Pendekatan Penelitian Berhubungan dengan judul yang dikemukakan, maka jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan survei yaitu penelitian yang mengambil sampel dari populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok (Singarimbun, 1987:3). C. Data dan Sumber Data Penelitian yang dilaksanakan berkaitan erat dengan data yang diperoleh sebagai dasar dalam pembahasan dan analisis. Diharapkan dengan penelitian ini nantinya bisa diperoleh data yang valid dan relevan dengan obyek yang diteliti. Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : a. Data Primer Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian atau lapangan. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. b. Data Sekunder Data sekunder adalah semua data yang diperoleh secara tidak langsung dari obyek yang diteliti. Data skunder ini diperoleh dari dokumen, catatan, laporan, arsip, artikel, jurnal, majalah yang berkenaan dengan fokus penelitian. Data sekunder yang diperlukan dalam penelitian ini antara lain adalah dokumen perusahaan mengenai gambaran umum perusahaan, dan struktur perusahaan. D. Teknik Pengumpulan Data a. Kuisioner Kuesioner merupakan cara pengumpulan data dengan menyebarkan suatu daftar yang berisi serangkaian pertanyaan tertulis yang disusun secara sistematis, yang diserahkan langsung kepada responden yang akan diteliti untuk diisi (Singarimbun, 1987:3). Sehubungan dengan penelitian ini peneliti, menyebarkan kuesioner kepada responden seluruh nasabah BPRS Bumi Rinjani yang ditemui di BPRS Bumi Rinjani. b. Wawancara Wawancara merupakan suatu cara pengumpulan data dengan menanyakan langsung kepada informan atau pihak yang berkompeten dalam suatu permasalahan (Durianto, 2001:15). Dalam hal ini, peneliti melakukan tanya jawab atau wawancara secara langsung kepada nasabah BPRS Bumi Rinjani. Wawancara ini dilakukan peneliti untuk mendukung data yang dilakukan melalui penyebaran kuesioner dan hal-hal yang berkaitan dengan penelitian. E. Populasi dan sampel a. Populasi Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. (Arikunto, 1997 : 115) Dalam hal ini subjek penelitian adalah nasabah perorangan BPRS Bumi Rinjani. b. Sample Sampel menurut Nasir (1999:325) adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya diselidiki dan dianggap bisa mewakili seluruh populasi. Untuk menentukan jumlah sampel yang dipilih digunakan rumus Slovin dalam Consuelo G. Sevilla, dkk., (1993:161) yaitu sebagai berikut : Dimana : n = ukuran sampel N = ukuran Populasi = nilai kritis yang diinginkan (persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel) Dengan menggunakan rumus tersebut maka dapat dihitung jumlah sampel sebagai berikut : F. Definisi Operasional Variable Dan Skala Pengukuran Variabel adalah jumlah yang terukur yang dapat bervariasi atau mudah berubah. Pada umumnya variabel dikatagorikan menjadi dua yaitu Variabel Dependen dan Variabel Independen ( Kuncoro, 2004 : 25). Tabel 3.1 Tabel definisi operasional Variabel Indicator Item 1. Customer Relationship Management (CRM). (strategi untuk mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan yang paling bernilai bagi perusahaan) 2. ketahanan Keadaan bertahan/tidak pindah ketempat lain Ekuitas Nilai (X1). Ekuitas merek (X2). Ekuitas Relasional (X3). ketahanan nasabah (Y). 1. Kecepatan prosedur. 2. Keakuratan data transaksi. 3. Lokasi BPRS terjangkau 4. Sikap simpatik karyawan 1. Persepsi 2. Pengetahuan 3. Informasi 1. Cara menjalin hubungan 2. Keluhan yang disampaikan nasabah 1. keinginan untuk tetap bertahan menjadi nasabah BPRS. 2 Merasa bangga menjadi nasabah BPRS Bumi Rinjani. Sumber : Tunggal, Widjaja, Amin (2008:17-18). Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) konsep dan kasus. Harvarindo. Jakarta. Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi variabel customer relationship management senagai variabel independen dan Variabel ketahanan nasabah sebagai variabel dependen. Variabel independen yang terdiri dari ekuitas nilai, akan diukur dengan item kecepatan prosedur, keakuratan data transaksi, lokasi BPRS terjangkau dan sikap simpatik karyawan. Ekuitas merek, akan diukur dengan item persepsi, pengetahuan, informasi. Dan ekuitas relasional, akan diukur dengan item cara menjalin hubungan, dan keluhan yang disampaikan nasabah. Sedangkan variabel dependen yakni ketahanan nasabah akan diukur dengan item keinginan untuk tetap bertahan menjadi nasabah BPRS, merasa bangga menjadi nasabah BPRS Bumi Rinjani Dalam penelitian ini peneliti menggunakan Skala Likert. Menurut Singarimbun dan Effendi (1995:111) “Skala Likert merupakan cara pengukuran yang berhubungan dengan pertanyaan tentang sikap seseorang (Responden) terhadap sesuatu.” Tingkat dan skala pengukuran yang digunakan adalah Tingkat Ukuran Ordinal dengan menggunakan Skala Likert, dimana responden diminta mengisi daftar pertanyaan dengan jumlah kategori sebanyak lima dan semua jawaban responden dihitung menggunakan skor yaitu ; a. Jawaban sangat setuju diberi skor 5 b. Jawaban setuju diberi skor 4 c. Jawaban tidak berpendapat diberi skor 3 d. Jawaban tidak setuju diberi skor 2 e. Jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1 G. Validitas dan Reliabilitas a. Validitas Sebuah instrumen dikatakan valid jika mampu mengukur yang diinginkan oleh peneliti, serta dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang dikumpulkan tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Cara pengujian validitas dengan menghitung korelasi antar skor masing-masing pertanyaan dan skor total dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment, seperti yang dinyatakan Arikunto (2002 : 146) sebagai berikut : r xy = Dimana: r xy = Korelasi product moment N = Jumlah responden atau sampel X = Jumlah jawaban variabel x Y = Jumlah jawaban variabel y Nilai r xy yang diperoleh dikaitkan dengan tabel r, bila r xy < nilai r tabel, maka butir kuesioner dinyatakan gugur. Bila r xy > r tabel, maka butir kuesioner dinyatakan valid. b. Reliabilitas Reliabilitas adalah merupakan indeks yang menunjukkan sejauhmana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. (Aconk dalam Singarimbun dan Effendi, 1995:140) Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Alpha Cronbach. (Arikunto, 1998:193) Dimana : r = Reliabilitas Instrument k = Banyaknya pertanyaan atau banyaknya soal = Jumlah Varian Total (butir) σt2 = Varian Total Instrumen dapat dikatakan andal (reliable) bila memiliki koefisien keandalan reliabilitas sebesar 0,6. H. Metode analisis data. a. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis Regresi Linier Berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel-variabel bebas yaitu ekuitas nilai (X1), ekuitas merek (X2), dan ekuitas relasional (X3) terhadap variabel terikat yaitu pertahanan nasabah, yang ditunjukkan oleh koefisien Regresi, dengan rumus, yaitu : Ketahanan nasabah (Y) = a+b1ekuitas nilai+b2 ekuitas merek+b3 ekuitas relasional+e Ketahanan nasabah = = variabel terikat = bilangan konstanta sebagai titik potong = standard error = koefisien regresi = Variabel bebas b. Pengujian hipotesis 1. Ujji F (Simultan) Uji F merupakan alat uji statistik secara simultan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara bersama-sama. Dalam Sugiyono (1997:204), dinyatakan sebagai berikut : R2/K F = (1-R2)/ (n-k-1) Dimana: F = Harga F R = Koefisien korelasi ganda K = Banyaknya variabel bebas N = Ukuran sampel Adapun langkah-langkah untuk uji F atau uji simultan adalah: a. Perumusan Hipotesis Ho = Variabel customer relationship management tidak berpengaruh secara signifikan terhadap ketahanan nasabah Ha = Variabel customer relationship management ada pengaruh terhadap ketahanan nasabah b. Nilai kritis distribusi F dengan level of signifikan  = 5% c. Kriteria penolakan atau penerimaan Ho diterima jika : F hitung < F tabel atau nilai probabilitas > 5% Ho ditolak jika: F hitung > F tabel atau nilai probabilitas < 5% 2. Uji t ( Uji Parsial) Uji t merupakan alat uji statistik secara individu untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat yaitu variabel Pesan iklan dengan variabel keputusan pembelian. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut (Supranto, 1993:58) : r t = Dimana : r = Korelasi produk moment n = Jumlah responden t = Uji hipotesis Adapun langkah-langkah untuk uji t adalah: a. Perumusan Hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatifnya (Ha) 1. Ho = Variabel ekuitas nilai tidak berpengaruh secara signifikan terhadap ketahanan nasabah Ha = Variabel ekuitas nilai ada pengaruh terhadap ketahanan nasabah 2. Ho = Variabel ekuitaas merek tidak berpengaruh secara signifikan terhadap ketahanan nasabah Ha = Variabel ekuitas merek ada pengaruh terhadap ketahanan nasabah 3. Ho = Variabel ekuitas relasionel tidak berpengaruh secara signifikan terhadap ketahanan nasabah Ha = Variabel ekuitas relasional ada pengaruh terhadap ketahanan nasabah b. Menentukan nilai kritis dengan level of signifikan  = 5% Ttabel = t (/2; n-k-1) c. Penentuan kriteria penerimaan dan penolakan. Ho diterima jika : –t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel atau nilai probabilitas >5% Ho ditolak jika : -t tabel ≥ t hitung ≥ t tabel atau nilai probabilitas < 5% BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN PAPARAN DATA HASIL PENELITIAN Sejarah Bedirinya BPRS Bumi Rinjani Batu Dengan semakin meningkatnya kebutuhan umat Islam akan adanya lembaga keuangan yang bernafaskan Islam, dan mayoritas penduduk Indonesia adalah muslim, maka dari itu merupakan sebuah peluang yang harus di cermati di samping sebagai sarana dakwah dan menyebarkan (syiar) ajaran Islam. Realitas tersebut menggugah inisiatif Dr. H. Roeslan Djaelani dan Dra Hj Betty Mahmud untuk memprakarsai berdirinya Bank Syari’ah. Dengan mengajukan izin prinsip pendirian Bank Syariah, PT. BPRS Bumi Rinjani Batu berdiri pada tanggal 5 oktober 2001 sesuai dengan ketetapan Departemen Kehakiman dan Hak Asasi Manusia R.I Keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia RI No. C- 17734 HT. 01. 01. Th. 2002 Tentang pengesahan akta pendirian Perseroan Terbatas Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia RI bahwa mengesahkan akta pendirian PT. Bank Perkreditan Rakyat Syari’ah Bumi Rinjani Batu NP. WP. 02. 212. 396.2.628.000 berkedudukan di Batu sesuai format isian akta notaris model 1 yang tersimpan dalam database, salinan akta nomer 51, tanggal 5 Oktober 2001 yang dibuat oleh notaris Asrul Hakim, SH. berkedudukan di Kepanjen. Selanjutnya sesuai dengan surat keputusan Deputi Gubernur BI N0. 4/164/ KEP. DPG/ 2002 tanggal 31 oktober 2002 telah disetujui izin usaha kepada PT. BPRS Bumi Rinjani Batu. Dan PT. BPRS Bumi Rinjani Batu mulai beroperasi tanggal 11 November 2002. 2. Uji Validitas Antar Item Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Antar Variable Independen Item Validitas Keterangan r Hitung r Tabel X1-X2 0,549 0,202 Valid X1-X3 0,568 0,202 Valid X2-X3 0,609 0,202 Valid Berdasarkan hasil pengujian antar item dapat dilihat dari tabel 5.7 diatas, diketahui bahwa hubungan antara item variable Ekuitas nilai (X1) dengan variable ekuitas merek (X2) dikatakan valid dengan nilai r Hitung 0,549 lebih besar dari nilai r Tabel 0,202. variable Ekuitas nilai (X1) dengan Variable ekuitas Relasional (X3) dikatakan valid dengan nilai r Hitung 0,568 lebih besar dari nilai r Tabel 0,202. variable ekuitas merek (X2) dengan Variable ekuitas Relasional (X3) dikatakan valid dengan nilai r Hitung 0,609 lebih besar dari nilai r Tabel 0,202. Berdasarkan data dari tabel diatas tersebut dapat pneteliti simpulkan bahwa semua item dinyatakan valid untuk pengujian selanjutnya. 3. Uji Reliabilitas Antar Item Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Antar Variable Independen Item Reliabilitas Keterangan Alpha Hitung Alpha Tabel X1-X2 0,6759 0,6 Reliabel X1-X3 0,6524 0,6 Reliabel X2-X3 0,7465 0,6 Reliabel Berdasarkan hasil pengujian antar item dapat dilihat dari tabel 5.78 diatas, diketahui bahwa hubungan antara item variable Ekuitas nilai (X1) dengan variable ekuitas merek (X2) dikatakan Reliabel dengan nilai r Hitung 0,6759 lebih besar dari nilai r Tabel 0,6. variable Ekuitas nilai (X1) dengan Variable ekuitas Relasional (X3) dikatakan Reliabel dengan nilai r Hitung 0,6524 lebih besar dari nilai r Tabel 0,6 variable ekuitas merek (X2) dengan Variable ekuitas Relasional (X3) dikatakan Reliabel dengan nilai r Hitung 0,7465 lebih besar dari nilai r Tabel 0,6. Berdasarkan data dari tabel diatas tersebut dapat peneteliti simpulkan bahwa semua item dinyatakan reliabel untuk pengujian selanjutnya. E) ANALIS DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 1. Analisis Regresi Linear Berganda Berdasarkan hasil analisa regresi linear berganda mengenai pengaruh Customer Relationship Management terhadap pertahanan nasabah di BPRS Bumu Rinjani Batu, dengan hasil pengolahan komputer melalui program SPSS versi 10.0 adapun hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Variabel Koefisien Regresi Sig.t Keterangan X1 0,127 0,178 Tidak Signifikan X2 0,230 0,021 Signifikan X3 0,482 0,000 Signifikan Constanta : 1,597 R Square : 0,538 Adjusted R Square :0,522 F hitung : 33.335 Signifikansi :0,000 Sumber : Data Primer diolah, 2008 Dari hasilkan persamaan regresi linier berganda dapat dihasilkan persamaan sebagai berikut : PN = 1,597 + 0.127 EN + 0,230 EM + 0,482 ER+0,877 Hasil analisis tersebut akan diinterpretasikan sebagai berikut : a. = 1,597 : hal ini berarti jika variabel X1, X2, X3 (CRM) bernilai konstan sebesar 1,597 maka pertahanan nasabah (Y) sebesar 1,597. b1 = 0,127 : menyatakan bahwasanya setiap penambahan 1% variabel ekuitas nilai (X1) maka pertahanan nasabah akan meningkat sebesar 0,127 dan begitu juga sebaliknya apabila variabel X1 diturunkan 1% saja maka pertahanan nasabah akan menurun sebesar 0,127 dengan asumsi variabel lain yang diteliti bernilai konstan. b2 = 0,230 menyatakan bahwasanya setiap penambahan 1% variabel ekuitas merek (X2) maka pertahanan nasabah akan naik sebesar 0,230. dan begitu juga sebaliknya apabila variabel X2 diturunkan 1% saja maka pertahanan nasabah akan menurun sebesar 0,230 dengan asumsi variabel lain yang diteliti bernilai konstan. b3 = 0,482 menyatakan bahwasanya setiap penambahan 1% variabel ekuitas relasional (X3) maka pertahanan nasabah akan naik sebesar 0,482 dan begitu juga sebaliknya apabila variabel X3 diturunkan 1% saja maka pertahanan nasabah akan menurun sebesar 0,482 dengan asumsi variabel lain yang diteliti bernilai konstan. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda yang telah dilakukan menunjukkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah cukup besar, hal tersebut dapat dinilai dari nilai Adjusted R square yaitu sebesar 0,522 dengan demikian berarti bahwa pengaruh customer relationship management terhadap pertahanan nasabah di BPRS Bumi Rinjani Batu, dapat dijelaskan sebesar 52,2 % dari variabel ekuitas nilai (X1), ekuitas merek (X2), dan ekuitas relation (X3) sedangkan sisanya 47,8% dijelaskan variabel lain yang tidak termasuk pada penelitian ini. 2. Pengujian Hipotesis a. Uji Simultan (Uji F) Pengujian hipotesis pertama yaitu variabel ekuitas nilai (X1) ekuitas merek (X2), dan ekuitas relation (X3) secara simultan berpengaruh terhadap pertahanan nasabah (Y). Berdasarkan hasil analisis bahwa variabel-variabel customer relationship management (X1, X2, X3) berpengaruh signifikan terhadap pertahanan nasabah di BPRS Bumi Rinjani Batu (Y). Hal ini dapat dilihat dari F hitung sebesar 33,335 dengan tingkat signifikansi 0,000 maka dapat dikatakan bahwa variabel-variabel customer relationship management yang meliputi variabel ekuitas nilai (X1) ekuitas merek (X2), dan ekuitas relation (X3) mempengaruhi pertahanan nasabah (Y) secara signifikan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada lampiran. Hal ini dapat dikatakan bahwa hipotesis pertama diterima, artinya secara simultan variabel customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap pertahanan nasabah (Y). b. Uji Parsial (Uji t) Uji parsial dilakukan untuk membuktikan hipotesis kedua yaitu variabel ekuitas nilai (X1) ekuitas merek (X2), dan ekuitas relation (X3) secara parsial berpengaruh terhadap pertahanan nasabah (Y). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.16 Perbandingan signifikansi t dengan alpha  = 0,05) Variabel Koefisien Regresi Alpha Sig.t Keterangan X1 0.127 0,05 0,178 Tidak Signifikan X2 0,230 0,05 0,021 Signifikan X3 0,482 0,05 0,000 Signifikan Berdasarkan tabel 4.16 diketahui bahwa variabel ekuitas nilai (X1) memiliki nilai probabilitas sebesar 0,178 > 0.05, ekuitas merek (X2), memiliki nilai probabilitas sebesar 0.021 < 0,05 dan ekuitas relation (X3) memiliki nilai probabilitas sebesar 0,000 < 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variable ekuitas merek dan ekuitas relational merupakan variable yang signifikan berpengaruh secara parsial terhadap pertahanan nasabah. Sedangkan variable ekuitas nilai merupakan variable yang tidak berpengaruh signifikan terhadap pertahanan nasabah. 3. Pembahasan Hasil Penelitian Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda dan pengujian hipotesis dapat dikatakan bahwa variabel customer relationship management secara simultan berpengaruh signifikan terhadap pertahanan nasabah (Y) di BPRS Bumi Rinjani Batu. Hal ini dapat dilihat dari nilai Adjusted R square sebesar 0,522 dengan tingkat signifikansi 0,000. Pada dasarnya ada hubungan erat antara penentuan customer relationship management dengan pertahanan nasabah dalam mengevaluasinya, nasabah akan menggunakan harapanya sebagai standar atau acuan, dengan demikian harapan nasabahlah yang akan melatarbelakangi mengapa dua Bank yang sama dapat dinilai berbeda oleh nasabahnya. Sedangkan pengaruh customer relationship management secara parsial dapat disimpulkan bahwa variable ekuitas merek dan ekuitas relational merupakan variable yang signifikan berpengaruh terhadap pertahanan nasabah, hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi masing-masing variabel tersebut yang lebih kecil dari  0,05. Artinya apabila lembaga keuangan (perbankan) memiliki citra atau nama yang baik dan memiliki hubungan relational dengan nasabah yang baik pula maka nasabah secara emosional akan terikat dengan bank atau nasabah akan setia kepada bank (tidak melakukan switching ke bank lain). Sedangkan variable ekuitas nilai merupakan variable yang tidak berpengaruh signifikan terhadap pertahanan nasabah. artinya selama ini nilai yang dimiliki oleh bank baik nilai yang dirasakan secara langsung seperti sharing profit yang dibagikan maupun nilai yang dirasakan nasabah secara tidak langsung tidak membuat nasabah semakin loyal atau nasabah tetap akan berpaling ke bank lain yang lebih prospektif dalam memberikan nilai kepada nasabahnya. Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan atau nasabahnya. Semua manajemen diarahkan pada satutujan yang sama yaitu agar pelanggan atau nasabah dapat tetap bertahan karena apapun yang dilakukan oleh manajeman tidak akan ada gunanya jika tidak dapat mempertahankan nasabah. Dengan adanya pertahanan nasabah maka akan dapat memberikan kontribusi berupa : Terciptanya hubungan jangka panjang yang harmonis antara BPRS Bumi Rinjani Batu dengan nasabahnya, dapat meningkatkan laba perusahaan, dapat menghemat biaya, mendorong terciptanya loyalitas nasabah Ketiga variabel CRM (ekuitas nilai, ekuitas merek, ekuitas relasional ) semuanya dipertimbangkan oleh BPRS Bumi Rinjani Batu dalam mempertahankan nasabah. Diantara variabel CRM yang diteliti variabel ekuitas relational memiliki nilai paling dominan terhadap pertahanan nasabah. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien lebih besar yaitu 0,482 dan tingkat signifikansinya yang lebih kecil yakni 0,000. Hal ini juga diperkuat oleh pendapat direktur utama BPRS Bumi Rinjani Batu yaitu bapak Basyarudin menyatakan bahwasanya hal yang paling disukai nasabah dari BPRS Bumi Rinjani Batu ini adalah hubungan baik yang dibina oleh pihak BPRS dengan nasabah, karena BPRS tidak hanya memberikan pelayanan kepada nasabah pada waktu jam kerja saja melainkan juga melayani nasabah diluar jam kerja. Uraian lebih lengkap pembahasan pengaruh ke tiga variabel CRM terhadap pertahanan nasabah di BPRS Bumi Rinjani Batu dengan menyajikan juga pandangan Islam terhadap variabel-variabel tersebut adalah sebagai berikut ; Ekuitas nilai (X1) tercermin oleh item kecepatan prosedur dan keakuratan data transaksi. Kecepatan prosedur dan keakuratan data dalam transaksi merupakan variabel ekuitas nilai yang cukup penting dalam mempertahankan nasabah. Dalam pandangan Islam, segala sesuatu harus dikerjakan secara rapi, benar dan teratur. Proses-prosesnya harus diikuti dengan baik. Sesuatu tidak dilakukan secara asal-asalan. Hal ini merupakan prinsip utama dalam ajaran Islam, Rosullah saw. Bersabda dalam sebuah hadis yang diriwayatkan Imam Thabrani, bunyi hadits tersebut adalah: إن الله يحب إذا عمل أحدكم العمل أن يتقنه (رواه الطبران) yang artinya : “Sesungguhnya Allah sangat mencintai orang yang jika melakukan suatu pekerjaan, dilakukan secara itqan (tepat, terarah, jelas dan cepat).” (HR Thabrani). Arah pekerjaan yang jelas, landasan yang mantab dan cara-cara mendapatkan informasi yang transparan merupakan perbuatan yang dicintai Allah SWT. Sebenarnya manajemen dalam arti mengatur segala sesuatu agar dilakukan dengan baik, tepat, dan tuntas merupakan hal yang disyariatkan dalm Islam (Hafidhudin 2003 : 1). Namun lebih dari itu, tentunya kecepatan dan keakuratan data dalam transaksi tidak melupakan inti proses dalam setiap transaksi, yaitu meliputi; proses pencatatan, ketelitian dalam pencatatan, pertanggungjawaban, kejujuran dan keadilan dalam transaksi, kejelasan proses dalam transaksi atau legal formal. Sebagaimana firman Allah SWT dalam surat Al-Baqarah : 282, yaitu: Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, apabila kamu bermu`amalah tidak secara tunai untuk waktu yang ditentukan, hendaklah kamu menuliskannya. Dan hendaklah seorang penulis di antara kamu menuliskannya dengan benar. Dan janganlah penulis enggan menuliskannya sebagaimana Allah telah mengajarkannya, maka hendaklah ia menulis, dan hendaklah orang yang berhutang itu mengimlakkan (apa yang akan ditulis itu), dan hendaklah ia bertakwa kepada Allah Tuhannya, dan janganlah ia mengurangi sedikitpun daripada hutangnya. Jika yang berhutang itu orang yang lemah akalnya atau lemah (keadaannya) atau dia sendiri tidak mampu mengimlakkan, maka hendaklah walinya mengimlakkan dengan jujur. Dan persaksikanlah dengan dua orang saksi dari orang-orang lelaki diantaramu). Jika tak ada dua orang lelaki, maka (boleh) seorang lelaki dan dua orang perempuan dari saksi-saksi yang kamu ridhai, supaya jika seorang lupa maka seorang lagi mengingatkannya. Janganlah saksi-saksi itu enggan (memberi keterangan) apabila mereka dipanggil; dan janganlah kamu jemu menulis hutang itu, baik kecil maupun besar sampai batas waktu membayarnya. Yang demikian itu, lebih adil di sisi Allah dan lebih dapat menguatkan persaksian dan lebih dekat kepada tidak (menimbulkan) keraguanmu, (Tulislah mu`amalahmu itu), kecuali jika mu`amalah itu perdagangan tunai yang kamu jalankan di antara kamu, maka tak ada dosa bagi kamu, (jika) kamu tidak menulisnya. Dan persaksikanlah apabila kamu berjual beli; dan janganlah penulis dan saksi saling sulit-menyulitkan. Jika kamu lakukan (yang demikian), maka sesungguhnya hal itu adalah suatu kefasikan pada dirimu. Dan bertakwalah kepada Allah; Allah mengajarmu; dan Allah Maha Mengetahui segala sesuatu.” Naro, (2008:1) Mengenai ayat ini, Ibnul Abbas rahimahullah di dalam kitab Ahkam-nya menyatakan : “Ayat ini adalah ayat yang agung dalam mu’amalah yang menerangkan beberapa point tentang yang halal dan haram. Ayat ini menjadi dasar dari semua permasalahan jual beli dan hal yang menyangkut cabang (fikih)” Menurut Ibnu Katsir rahimahullah, ini merupakan petunjuk dariNya untuk hamba Nya yang mukmin. Jika mereka bermu’amalah dengan transaksi non tunai, hendaklah ditulis, agar lebih terjaga jumlahnya dan waktunya dan lebih menguatkan saksi. Dan di ayat lain, Allah Subhanahu wa Ta’ala telah mengingatkan salah satu ayat : “Hal itu lebih adil di sisi Allah dan memperkuat persaksian dan agar tidak mendatangkan keraguan” Firman Allah Subhanahu wa Ta’ala : “Maka tulislah …” maksudnya adalah tanda pembayaran untuk megingat-ingat ketika telah datang waktu pembayarannya, karena adanya kemungkinan alpa dan lalai antara transaksi, tenggang waktu pembayaran, dikarenakan lupa selalu menjadi kebiasaan manusia, sedangkan setan kadang-kadang mendorongnya untuk ingkar dan beberapa penghalang lainnya, seperti kematian dan yang lainnya. Oleh karena itu, disyari’atkan untuk melakukan pembukuan hutang dan mendatangkan saksi”. “Maka tulislah…”, secara zhahir menunjukkan, bahwa dia menuliskannya dengan semua sifat yang dapat menjelaskannya di hadapan hakim, apabila suatu saat perkara hutang-pihutang ini diangkat kepadanya. Ekuitas merek (X2) tercermin oleh item persepsi , pengetahuan, dan informasi, merupakan variabel ekuitas merek yang cukup penting dalam mempertahankan nasabah. Dalam pandangan Islam persepsi atau penilaian subjektif dan tak berwujud pelanggan terhadap merek (sesuatu yang baru/belum dikenal) disebut dengan istilah ta’aruf. Proses ta’aruf ini sangat jelas sekali digambarkan oleh Al-Qur’an dalam surat Al-Hujurat : 13 : Artinya : “Hai manusia, sesungguhnya Kami menciptakan kamu dari seorang laki-laki dan seorang perempuan dan menjadikan kamu berbangsa-bangsa dan bersuku-suku supaya kamu saling kenal mengenal. Sesungguhnya orang yang paling mulia di antara kamu di sisi Allah ialah orang yang paling bertakwa di antara kamu. Sesungguhnya Allah Maha Mengetahui lagi Maha Mengenal.“ Tanpa adanya proses ta’aruf tentunya akan menjadikan kurangnya pengetahuan atau informasi yang didapat sehingga menimbulkan adanya sangkaan-sangkaan maupun persepsi yang keliru. Menurut Al-Maraghy, bahwasanya informasi itu harus mengandung muatan faidah yang besar, yang faidah itu bisa memperoleh ilmu pengetahuan dan menghilangkan ketidaktahuan. Karena itu perlu sikap hati-hati dan direnungkan terlebih dahulu sembari betul-betul melacak kejelasannya, serta mendalami substansi informasi tersebut. Al-Maraghy mengatakan pada seseorang bahwasanya kalau menerima informasi jangan ditelan mentah-mentah, lalu langsung membenarkan dan menyebarkan pada orang lain, sehingga mengundang buruk pada ummat (Hariyadi, 2005:19). Rasulullah SAW dalam hal ini, mensinyalir akan pentingnya penyampaian sebuah informasi melalui sabda beliau yang berbunyi: نَضَّرَ اللهُ إِمْرَأً سَمِعَ مِنَّا شَيِْئاً فَبَلَّغَهُ كَمَا سَمِعَ فَرُبَّ مُبَلِّغٍ اَوْعَى مِنْ سَامِعٍ )رَوَاهُ أَبُوْ دَاوُدَ( Artinya: “Allah akan memberikan kebahagiaan kepada seseorang yang telah mendengar suatu (riwayat) dari kami lantas dia menyampaikan (kepada orang lain) sebagaimana yang dia dengarkan. Boleh jadi orang yang mendapatkan informasi lebih paham dibandingkan dengan orang yang mendengar informasi itu secara langsung.” (HR. Abu Daud). Jadi, aktivitas pemberian informasi kepada nasabah atas produk BPRS merupakan aktivitas perusahaan yang sangat perlu diperhatikan oleh pihak BPRS dalam upaya mensosialisasikan produk-produknya yang terkesan masih “baru”, disamping itu juga mampu meningkatkan pangsa pasar BPRS dan menjadikan BPRS yang terdiferensiasi dengan BPR konvensional sehingga meningkatkan keuntungan. Ekuitas relasional (X3) tercermin oleh item cara menjalin hubungan. Cara menjalin hubungan merupakan variabel ekuitas relasional yang cukup penting dalam pertahanan nasabah. Selain dari itu, hubungan masyarakat atau nasabah mampu meningkatkan pangsa pasar dan melanggengkan citra BPRS Bumi Rinjani Batu yang disertai peningkatan keuntungan. Mengenai pelayanan dalam hubunganya dengan kerja atau bisnis, Islam telah mengatur bahwa setiap orang maupun organisasi perusahaan wajib memberikan pelayanan dengan kualitas yang terbaik. Pelayanan yang berkualitas adalah yang apabila dikerjakan seseorang untuk orang lain menimbulkan rasa tentram dan bahagia yang memberikan implikasi bagi terbangunnya hubungan dalam rangka mempererat tali silaturrahmi diantara dua belah pihak sehingga menimbulkan jalinan kerja sama yang terbangun dengan diikat oleh tali persaudaraan. Dengan terjaganya keharmonisan kedua belah pihak lewat silaturrahmi maka akan meluaskan rizki dan memanjangkan umur. Seperti yang disabdakan oleh Rosullah saw, yang artinya : “ Dari Abi Hurairah ra. Ia berkata : Rosullah saw, bersabda : barang siapa yang diluaskan rizkinya dan dilambatkan ajalnya, hendakalah ia menyambung tali persaudaraanya “. (HR.Bukhari). Sedangkan variabel ekuitas relasional yang tercermin dalam item keluhan yang disampaikan nasabah dalam pandangan islam menurut Yusuf Qardhawi (2001:405), Islam melarang jangan sekali-kali melakukan tindakan kedzaliman terhadap pesaing lainnya, namun sebaliknya Islam memerintahkan untuk selalu berbuat baik pada para pesaingnya atau pun konsumen dengan senantiasa memberi kemudahan dan saling membantu dalam mengatasi kesulitan. Sebagaimana hadits rosul: حدثنا علي بن عباش حدثناابو غسان محمدبن مطرف قال حدثنا محمدبن المنكار عن جابر ابن عبد الله رضي الله عنهما أن رسول الله صلى الله عليه وسلم قال رحم الله رجلا سمحا اذا باع واذ اشتري واذا قتضى.(روه البخري والترمدى) KUNTA, 
widget by : http://www.rajakelambu.com
Previous
Next Post »
0 Komentar