39. SKRIPSI PENGARUH CITRA BANK PERKREDITAN RAKYAT SYARIAH (BPRS) TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Survei di BPRS Bumi Rinjani Batu)

Admin

JUDUL SKRIPSI : PENGARUH CITRA BANK PERKREDITAN RAKYAT SYARIAH (BPRS) TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Survei di BPRS Bumi Rinjani Batu)



DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..............................................................................................i
LEMBAR PERSETUJUAN ................................................................................. iii
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. iv
SURAT PERNYATAAN...................................................................................... v
HALAMAN PERSEBAHAN ............................................................................ vi
HALAMAN MOTTO ........................................................................................ vii
SURAT PERNYATAAN................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ....................................................................................... viii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR........................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... xvi
ABSTRAK.......................................................................................................... xvii
BAB I : PENDAHULUAN .............................................................................1
A. Latar Belakang ...............................................................................1
B. Rumusan Masalah .........................................................................7
C. Tujuan Penelitian...........................................................................7
D. Manfaat Penelitian ........................................................................8
BAB II : KAJIAN PUSTAKA .........................................................................9
A. Penelitian terdahulu .....................................................................9
B. Kajian teori...................................................................................12
1. Citra (image)..............................................................................12
2. Citra merek (brand image).......................................................16
3. Citra perusahaan (corporate image)........................................19
4. Citra perusahaan perspektif Islam .......................................28
5. Loyalitas pelanggan ...............................................................36
5.1. Definisi dan ruang lingkup............................................36
5.2. Fungsi loyalitas................................................................44
5.3. Tingkatan loyalitas.........................................................45
5.4. Pengukuran loyalitas .....................................................50
6. Hubungan citra perusahaaan dengan loyalitas..................51
7. Hubungan citra perusahaaan dengan loyalitas Islam .......51
C. Kerangka fikir .............................................................................53
D. Hipotesa .......................................................................................54
BAB III : METODE PENELITIAN ..............................................................56
A. Lokasi penelitian ........................................................................56
B. Jenis penelitian ............................................................................56
C. Populasi dan sampel penelitian ...............................................57
D. Teknik pengambilan sampel ....................................................58
E. Data dan sumber data ................................................................58
F. Teknik pengumpulan data ........................................................ 59
G. Definisi opersional ....................................................................60
H. Skala pengukuran ......................................................................63
I. Teknik analisis data .....................................................................63
J. Pengujian instrumen ...................................................................64
E. Uji asumsi klasik .........................................................................66
F. Uji Hipotesa .................................................................................70
BAB IV : PAPARAN DAN PEMBAHASAN DATA HASIL
PENELITIAN ....................................................................................75
A. Paparan data penelitian ..............................................................75
1. Gambaran umum perusahaan ...............................................75
2. Hasil data penelitian ................................................................80
2.1. Karakteristik responden.....................................................80
2.2. Gambaran distribusi item ..................................................85
2.3. Uji validitas ..........................................................................93
2.4. Uji reliabelitas ......................................................................95
2.5. Uji asumsi klasik .................................................................96
2.6. Analisis regresi linier berganda ......................................102
B. Pembahasan hasil penelitian ....................................................105
1. Analisis dan interpretasisecara simultan...........................105
2. Analisis dan interpretasi variabel dominan ....................108
3. Pembahasan hasil penelitian perspektif Islam ................109
C. Implikasi penelitian ...................................................................115
BAB V : PENUTUP .......................................................................................120
A. Kesimpulan ................................................................................120
B. Saran ...........................................................................................121
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................................
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1: Perkembangan BPRS Nasional .........................................................2
Tabel 2.1: Perbedaan dan persamaan penelitain terdahulu..........................12
Tabel 3.1: Jumlah nasabah BPRS Bumi Rinjani Batu......................................57
Tabel 3.2: Variabel, indikator, dan item ..........................................................62
Tabel 3.3: Skal likert ............................................................................................63
Tabel 4.1: Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin....................81
Tabel 4.2: Karakteristik responden berdasarkan jenis usia...........................81
Tabel 4.3: Karakteristik responden berdasarkan jenis pendidikan..............82
Tabel 4.4: Karakteristik responden berdasarkan jenis pendapatan.............83
Tabel 4.5: Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan.................84
Tabel 4.6: Karakteristik responden berdasarkan jenis Lamanya menjadi
nasabah .................................................................................................................85
Tabel 4.7: Frekuensi distribusi item variabel reputasi...................................86
Tabel 4.8: Frekuensi distribusi item variabel lingkungan fisik ....................87
Tabel 4.9: Frekuensi distribusi item variabel proses jasa ..............................88
Tabel 4.10: Frekuensi distribusi item variabel identitas ................................90
Tabel 4.11: Frekuensi distribusi item variabel kontakperson ......................91
Tabel 4.12: Frekuensi distribusi item variabel loyalitas nasabah .................92
Tabel 4.13: Hasil Uji validitas ............................................................................94
Tabel 4.14: Hasil Uji reliabilitas.........................................................................95
Tabel 4.15: Hasil Uji Asumsi Klasik non-multikolonieritas ..........................96
Tabel 4.16: Hasil Uji Asumsi Klasik non-autokorelasi...................................98
Tabel 4.17: Hasil Uji Asumsi Klasik non-heteroskedastisitas.......................99
Tabel 4.18: Hasil Uji Asumsi Klasik normalitas............................................100
Tabel 4.18: Hasil Uji Asumsi Klasik linearitas ..............................................101
Tabel 4.18: Rekapitulasi analisis regresi linier berganda ............................103
Tabel 4.18: Kontribusi masing-masing variabel bebas terhadap variabel
terikat ..................................................................................................................105
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : Proses terbentuknya citra perusahaan .....................................21
Gambar 2.2 : The soul marketing schame ............................................................35
Gambar 2.3 : Brand loyalty Piramida.................................................................48
Gambar 2.4 : Brand loyalty Piramida terbalik ..................................................49
Gambar 2.5 : Kerangka berfikir ......................................................................... 53
Gambar 2.6 : Hipotesa .......................................................................................54
Gambar 4.1 : Logo PT. BPR Syariah Bumi Rinjani ........................................76
Gambar 2.6 : Kantor PT. BPR Syariah Bumi Rinjani Batu .............................77
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner penelitian
Lampiran 2 : Data penelitian
Lampiran 3 : Surat keterangan penelitian
Lampiran 4 : Bukti konultasi
Lampiran 5 : SK PKPBI
 


Pengolahan OLAH SKRIPSI Penelitian, Pengolahan DAFTAR CONTOH SKRIPSI Statistik, Olah SKRIPSI SARJANA, JASA Pengolahan SKRISPI LENGKAP Statistik, Jasa Pengolahan SKRIPSI EKONOMI Skripsi, Jasa Pengolahan SPSS CONTOH SKRIPSI , Analisis JASA SKRIPSIABSTRAK Luthfi, Moh, 2009 SKRIPSI. Judul: “Pengaruh Citra Bank Perkreditan Rakyat Syariah Terhadap Loyalitas Nasabah (Survei di BPRS Bumi Rinjani Batu)” Pembimbing: Irmayanti Hasan, ST., MM Kata Kunci : ABSTRACT Luthfi, Moh. 2009 THESIS, Title “The Effect of BankPerkreditan Rakyat Syariah Reputation to Customer’s Loyalty (A Survey to BPRS Bumi Rinjani Batu)” Advicer : Irmayanti Hasan, ST, MM Key word: Reputation, Customer’s Loyalty, BPRS. In Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) marketing, BPRS’ reputation one of consideration a customer’s takes in making an important disicion is to be a customer’s and loyals to that BPRS, becouse the Opinion, attention and action of customer’s is influenced by BPRS’ reputation. The function of BPRS’ reputation not only becomes the filter of opinion, attention and action to the banking and operationalactivities but also becomes experience and cucomer’s hope related to thequality of BPRS’ services. Customer’s loyalty is indicator of a positive BPRS’ reputation. This research analyzes effect of BPRS’ reputation to customer’s loyalty in BPRS Bumi Rinjani Batu located of JL. Dewi Sartika No. 10 Batu town. The porpose of this research is of to know the effect variable of BPRS’ reputation–impression, physical environment, service prosses, identity and contact person to customer’s loyalty of BPRS Bumi Rinjani Batu by simultan and dominan variable way. This research uses a survey method with doubled linier regression by consideringthe classic method as non-autocorrelation, non-multicolinierity, hitetoskedastisity, normality, and linearity. The number of sample is 100 person taken by using of judgmental sampling. The analysis risult simultantly of the significant level 5 % shows that dimention of BPRS’ reputation Bumi Rinjani Batu is impression (X1), physical Ienvironmen (X2), service process (X3), identity (X4) and contact person (X5) as simultantly influence the customer’sloyalty with coefficient determination 0,554 and less the 0,446 is influenced by other factors. The dominant variable that influences customer’s loyaltyis impression variable (X1) with r2 as big as 0,444889. ﳌﺍ ﺺﻠﺨﺘﺴ ﺪﻤﳏ ،ﻲﻔﻄﻟ . 2009 .ﻟﺍ ﺚﺤﺒ ﻲﻌﻣﺎﳉﺍ . ﻉﻮﺿﻮﳌﺍ " : ﻲﻗ ﻲﻋﺮﺸﻟﺍ ﻞﻳﻮﻤﺘﻟﺍ ﺔﺌﻴﳍﺍ ﺖﻴﺼﻟﺍ ﲑﺛﺄﺗ ﻭ ﺀﻻ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ) ﰲ ﺔﺳﺍﺭﺩ BPRS Bumi Rinjani Batu "( ﺔﻓﺮﺸﳌﺍ : ﲑﺘﺴﺟﺎﳌﺍ ﻦﺴﺣ ﱵﻧﺎﻳﺎﻣﺭﺍ ﺓ ﺔﻴﺴﻴﺋﺮﻟﺍ ﺕﺎﻤﻠﻜﻟﺍ : ﺖﻴﺼﻟﺍ ،ﻭ ﺀﻻ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ، BPRS ﻖﻳﻮﺴﺘﻟﺍ ﰲ ﻲﻋﺮﺸﻟﺍ ﻞﻳﻮﻤﺘﻟﺍ ﺔﺌﻴﳍﺍ ) BPRS ( ﻭ ، ﺖﻴﺼﻟﺍ BPRS ﺔﻀﺒﻗ ﻯﺪﺣﺇ ﻲﻫ ﲑﺼﻳ ﺮﻳﺮﻘﺘﻟﺍ ﲎﻌﻳ ﻢﻬﳌﺍ ﺮﻳﺮﻘﺘﻟﺍ ﺬﺧﺄﺗ ﺔﺑﺎﺴﻨﻠﻟ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﻚﻟﺫ ﻰﻠﻋ BPRS . ﻟﺫ ﺐﺒﺳ ﺓﺭﺪﻘﻟﺍ ﻥﺃ ﻚ ﻙﻮﻠﺴﻟﺍﻭ ،ﺔﻴﻌﻴﺒﻄﻟﺍ ،ﻢﻬﻔﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﺎﺑ ﲔﻴﻌﺗ ﺖﻴﺼﻟﺍ BPRS . ﻖﻳﻭﺮﺘﻟ ﺔﻔﻴﻇﻭ ﻪﻟ ﻚﻟﺫ ﻯﻮﺳ ﻭ ،ﻝﺎﳌﺍ ﻞﻤﻌﻟﺍ ﺩﺍﺪﻌﺘﺳﺍﻭ ﻁﺎﺸﻨﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻌﻴﺒﻄﻟﺍﻭ ﻢﻬﻔﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺓﺭﺪﻗ ﺮﺛﺆﻳ ﻱﺬﻟﺍ ﺖﻴﺼﻟﺍ BPRS ﻲﻫ ﺓﺩﺍﺭﻹﺍﻭ ﺓﱪﳋﺍ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺓﺩﻮﺟ ﻰﻠﻋ BPRS ﻪﺴﻔﻨﺑ . ﺀﻻﻮﻟﺍﻭ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺔﻟﻻﺩ ﻮﻫ ﻖﻠﺧ ﺖﻴﺼﻟﺍ ﺔﻴﺑﺎﳚﻹﺍ BPRS . ﲑﺛﺄﺘﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺚﺤﺒﻟﺍ ﺍﺬﻫ ﻞﻠﳛ ﺖﻴﺼﻟﺍ BPRS ﺀﻻﻮﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﰲ ﺔﻈﺣﻼﳌﺎﺑ BPRS Bumi Rinjani Batu ﺓﺮﳕ ﺎﻜﻴﺗﺮﺳ ﻱﻮﻳﺩ ﻉﺭﺎﺷ ﰲ ﻊﻘﻳ ﻱﺬﻟﺍ 10 ﺔﻨﻳﺪﳌﺍ ﰲ Batu . ﺓﲑﻐﺘﳌﺍ ﲑﺛﺄﺗ ﻑﺮﻌﻴﻟ ﺚﺤﺒﻟﺍ ﺍﺬﻫ ﻑﺪﻬﻳ ﺖﻴﺼﻟﺍ BPRS ﺔﺌﻴﺒﻟﺍﻭ ،ﺔﻌﻤﺴﻟﺍ ﻲﻫﻭ ﻠﻤﻌﻟﺍ ،ﺔﻳﺪﺴﳉﺍ ﺀﻻﻮﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﺼﺨﺸﻟﺍ ﺓﺎﻋﺪﻟﺍﻭ ،ﺔﻴﺗﺍﺬﻟﺍ ﺓﲑﺴﻟﺍﻭ ،ﺔﻴ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ Rinjani Batu BPRS Bumi ﺔﻤﻬﻣ ﺓﲑﻐﺘﻣ ﻪﻟﻭ ﺖﻗﺍﻮﺘﳌﺎﺑ . ﺩﺍﺪﺗﺭﺍ ﻞﻴﻠﺤﺘﻟﺍ ﺔﻟﺂﺑ ﺔﻈﺣﻼﳌﺍ ﺚﺤﺒﻟﺍ ﺍﺬﻫ ﻞﻤﻌﺘﺴﻳ ﻚﻴﺳﻼﻜﻟﺍ ﺽﺍﺮﺘﻓﻻﺍ ﺔﺑﺮﺠﺘﻟﺎﺑ ﻒﻋﺎﻀﺘﳌﺍ . ﻥﻭﺪﺑﻭ ،ﻁﺎﺒﺗﺭﻻﺍ ﻥﻭﺪﺑ ﻮﻫﻭ multikolinieritas ، hiteroskedastisitas ﻟﺍ ، ﺔﻴﻓﺎﺿﻹﺍﻭ ،ﺔﻳﺩﺎﻌ . ﺭﺎﻴﺘﺧﻹﺍ ﺔﻴﻨﻘﺘﻟﺎﺑ ﺺﺨﺷ ﺔﺋﺎﻣ ﺔﻨﻴﻌﻟﺍ ﻉﻮﻤﳎﻭ ﻝﺎﻤﻌﺘﺳﺎﺑ judgmental sampling . ﲎﻌﻣﻭﺫ ﺔﻠﺣﺮﳌﺍ ﺖﻗﺍﻮﺘﳌﺎﺑ ﻞﻴﻠﺤﺘﻟﺍ ﺔﺠﻴﺘﻧ ﻦﻣ 5 % ﺪﻌﺑ ﻥﺃ ﻝﺪﻳ ﺖﻴﺻ BPRS Bumi Rinjani Batu ﺔﻌﻤﺴﻟﺍ ﻲﻫﻭ )× 1 ( ﺔﻳﺪﺴﳉﺍ ﺔﺌﻴﺒﻟﺍﻭ ، )× 2 ( ﺔﻴﻠﻤﻌﻟﺍ ، )× 3 ( ﺔﻴﺗﺍﺬﻟﺍ ﺓﲑﺴﻟﺍﻭ ، )× 4 ( ﺓﺎﻋﺪﻟﺍﻭ ، ﺔﻴﺼﺨﺸﻟﺍ )× 5 ( ﺀﻻﻮﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺮﺛﺆﻳ ﺖﻗﺍﻮﺘﳌﺎﺑ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﲔﻴﻌﺘﻟﺍ ﻞﻣﺎﻌﻟﺎﺑ 0،554 ﻪﺘﻴﻘﺑﻭ 0،446 ﻯﺮﺧﻷﺍ ﻞﻣﺎﻌﻟﺎﺑ ﺮﺛﺆﻳ .ﺃ ﺀﻻﻮﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺮﺛﺆﺗ ﺔﻤﻬﻣ ﺓﲑﻐﺘﻣ ﺎﻣ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﺓﲑﻐﺘﻣ ﰲ ﺔﻌﻤﺴﻟﺍ )× 1 ( ـﺑ r 2 0،444889 . BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Kesuksesan Bank Syariah melewati krisis ekonomi tahun 1998 dan pengakuan pemerintah terhadap Bank Syariah melalui peraturan perundangan telah menginspirasi tumbuh pesatnya perbankan syariah di Indonesia. Pada akhir tahun 2008 telah berdiri 3 Bank Umum Syariah (BUS), 25 Unit Usaha Syariah (UUS), 114 Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS), dan 577 kantor BUS dan UUS (Majalah Ekonomi Syariah Vol. 7 No. 2-2008 : 9). Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) juga mengalami perkembangan yang cukup tinggi. Jika pada tahun 2007terdapat 114 BPRS, sedangkan pada tahun 2008 meningkat menjadi 128 BPRS. Assetnya pada tahun 2007 sebesar Rp 1207 milyar meningkat menjadi Rp 1.575 milyar (1,57 T) di tahun 2008 (Posisi September). Total pembiayaan BPRS tercatat sebesar 1,25 trilyun dengan pertumbuhan pembiayaan sebesar 41,8% Sementara pertumbuhan DPK yang mencapai sebesar 26,1% dengan total DPK yang berhasil diserap sebesar Rp.896,91 miliar. NPF BPRS terus mengalami penurunan, baik secara gross maupun nett mengalami penurunan dibandingkan posisi 2007 dengan persentase masing-masing dari 7,99% menjadi 6,92% dan 6,62% menjadi 5,11. Untuk lebih jelas, lihat dtabel di bawah ini: Tabel 1.1 Perkembangan BPRS Nasional Keterangan 2005 2006 2007 I-2008 II-2008 III-2008 Jumlah Kantor 105 105 114 117 124 128 Total Aset 60.497 90.632 1.207.198 1.295.145 1.456.451 1.575.915 Total Pembiayaan 43.591 63.629 879.744 944.412 1.112.763 1.247.657 Total DPK 35.357 53.015 711.250 772.220 865.319 896.909 FDR 123.29% 120.02% 123.69% 122.30% 128.60% 139.11% NPF (Gross) 10.60% 8.29% 7.99% 7.90% 7.51% 6.92% NPF (Netto) 9.47% 7.09% 6.62% 6.44% 5.54% 5.11% Sumber : Statistik Perkembangan Bank Syari’ah Bank Indonesia (data diolah:2009) Pada tahun 2009 ini, persaingan perbankan syariah yang bergerak pada Bank Pekreditan Rakyat (BPR) semakin ketat baik datang dari Bank Syariah itu sendiri maupun Bank Konvensional yang sudah lama berdiri. Terdapat puluhan BPR baik konvensional maupun syariah yang berebut masuk ke dalam pikiran nasabah. Tidak semuanya berhasil karena nasabah memiliki saringan yang disebut selective selection, yang berarti nasabah memberikan perhatian pada Bank secara selektif. Hanya BPR yang memilikicitra yang baik yang membuat nasabah percaya dan memilih BPR tersebut. Dalam kondisi semakin meningkatnya persaingan antara Bank Perkreditan Rakyat, maka perbankan yang satu dengan yang lain saling bersaing merebutkan nasabah. Perbankan yangmampu mendapatkan dan menciptakan loyalitas nasabah yang dapat memenangkam persaingan. Fenomena persaingan ini menuntut Bank Perkreditan Rakyat Syariah untuk selalu menginovasi strategi bisnisnya. Salah satu cara untuk mencapai hal tersebut adalah dengan membangun citra BPRS yang positif. Membangun citra yang positif di hati nasabah untuk mengikat loyalitas nasabah adalah sangat penting. Sebab sikap dan tindakan nasabah terhadap BPRS sangat ditentukan oleh citra BPRS tersebut. Semakin baik citra BPRS maka tingkat kepercayaan nasabah untuk tetap menjadi nasabah yang loyal semaikin tinggi. Begitu juga sebaliknya. Membangun citra BPRS untuk menciptakan loyalitas nasabah menjadi pilihan pada saat persaingan perbankan yang bergerak pada BPRS sudah mencapai taraf dimana produk-produk dan jasa-jasa yang ditawarkan sudah tidak lagi memiliki perbedaan yang berarti. Jasa-jasa yang ditawarkan dapat dikatakan memiliki kualitas yang hampir sama baik dari segi kehandalan maupun kualitas dan mutunya. Dengan demikian, nasabah akan punyak banyakpilihan untuk berganti pada BPRS yang lain. Sehingga untuk membuat nasabah loyal perlu membangun citra yang baik. BPRS yang mempunyai citra baik dimata nasabah, produk dan jasanya relatif lebih bisa diterima nasabah dan nasabah merasa bangga menjadi nasabah BPRS tersebut yang pada akhirnya nasabah akan menjadi loyal. Dengan citra yang baik memberikan kemudahan bagi BPRS untuk berkomunikasi dan mencapai tujuan loyalitas nasabah secara efektif. Menurut Surachman (2008 : 278) Komponen citra Bank Perkreditan Rakyat Syariah adalah ; pertama, reputasi, yaitu kekonsistenan Bank terhadap perilaku organisasi seperti kepercayaan, keandalan jasa, budaya dan etika organisasi. Kedua, lingkungan fisik, yaitu lingkungan fisik yang digunakan dalam rangka membantu proses operasi dan penyampaian jasa,seperti sirkulasi udara, hiasan, suasana, dan penerangan ruangan, dan bangunan fisik. Ketiga, proses jasa, yakni proses jasa yang dilakukan oleh manajemen, seperti cepat dan tepat dalam operasional prosedur, pelayanan yang memuaskan, keamanan waktu transaksi.Keempat, identitas adalah identitas Bank yang tampak maupun yang tidak tampak seperti logo, warna dan motto perusahaan. Kelima, kontak person yaitu interaksi Bank dengan nasabahnya, seperti sopan, ramah, menarik, peduli dan cakap. Komponen citra BPRS tersebut dapat meningkatkan preferensi dan loyalitas nasabah terhadap Bank Perkreditan Rakyat Syariah. Semakin besar preferensidan loyalitas nasabah terhadap suatu BPRS, maka kesempatan BPRS untuk survive dan mengembangkan pasar semakin besar. Citra syariah pada BPRS bisa menjadi nilai lebih dalam membangun citra BPRS yang meliputi reputasi, lingkungan fisik, proses jasa, identitas dan kontak person untuk mengikat loyalitas nasabah. Sebab nasabah menjadikan citra syariah yang dianggap memiliki nilai keberkahan, keadilan dan keamanan sebagai salah satu pertimbangan penting ketika nasabah hendak menggunakan jasa Bank Perkreditan Rakyat. Pertimbangan tersebut didasari oleh banyak aspek, baik aspek yang rasional, emosional maupun spiritual. Secara rasional, konsumen percaya bahwa citra BPRS tertentu bisa memberikan jaminan kualitas. Secara emosional, citra BPRS tersebut dianggap mampu menjaga atau meningkatkan image (citra) penggunanya. Dari aspek spiritual, citra BPRS dianggap sebagai Bank yang penuh dengan keindahan, kedamaian dan keberkahan. Sesuai dengan yang diungkapkan Kartajaya (2004 : 172), nasabah akan sangat loyal jika perusahaan atau merek tersebut memiliki apa yang disebut spiritual brand, yaitu merek yang mampu membangun dirinya dengan penuh integeritas, kejujuran dan kesantunan. PT. BPR Syariah Bumi Rinjani sebagai salah satu Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) yang mengalami kemajuan dengan memiliki 5 (lima) cabang yang terkenal denganmottonya “Amanah Dalam Bermuamalah”, menjadi keunggulan tersendiri dalam menciptakan citra BPRS yang baik. Lima cabang tersebut adalah BPRS Bumi Rinjani Junrejo, BPRS Bumi RinjaniMalang, BPRS Bumi Rinjani Batu, BPRS Bumi Rinjani Probolinggo, dan BPRS Bumi Rinjani Kepanjen. Di tengah ketatnya persaingan Bank Perkreditan Rakyat (BPR) baik yang syariah maupun yang konvensional, BPRS Bumi Rinjani Batu tetap eksis bahkan terus mangalami kemajuan di kota Batu. Menurut nasabah, BPRS Bumi Rinjani Batu memiliki citra yang baik terutama citra produk syariahnya. Namun di sisi lain BPRS Bumi Rinjani Batu secara teknologi masih kalah dengan Bank nasional ternama. Padahal fasilitas teknologi juga menjadi bagian citra BPRS terutama yang berhubungan dengan komponen citra linkungan fisik dan proses jasa. Hal ini yang menarik untuk dikaji dari aspek citra BPRS Bumi Rinjani Batu secara keseluruhan yakni reputasi, lingkungan fisik, proses jasa, identitas, dan kontak person yang tidak hanya dari citra syariah produknya saja. Dari latar belakang di atas, membangun citra Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) sangat penting dalam meningkatkan loyalitas nasabah. Oleh karena itu, peneliti meneliti citra Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) Bumi Rinjani Batu dengan judul “Pengaruh Citra Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) Terhadap Loyalitas Nasabah“ (Survei di BPRS Bumi Rinjani Batu). B. RUMUSAN MASALAH Dari pemaparan latar belakang diatas, maka dapat disajikan rumusan masalah sebagai berikut: 1. Apakah citra Bank Perkreditan Rakyat Syariah yang terdiri dari reputasi, lingkungan fisik, proses jasa, identitas dan kontak person berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah BPRS Bumi Rinjani Batu ? 2. Indikator citra BPRS manakah yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah? C. TUJUAN PENELITIAN Berangkat dari rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui apakah citra Bank Perkreditan Rakyat Syariah yang terdiri dari reputasi, lingkungan fisik, proses jasa, identitas dan kontak person berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah BPRS Bumi Rinjani Batu. 2. Untuk mengetahui indikator citra BPRS manakah yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah. D. MANFAAT PENELITIAN Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut : 1. Bagi Perusahaan Diharapkan dapat memberikan tambahan informasi dan masukan sebagai pertimbangan dalam perencanaan dan keputusan strategis dalam membangun citra perusahaan yang bertujuan menciptakan loyalitas konsumen. 2. Bagi Peneliti Informasi yang didapatkan dari penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan informasi dalam mengaplikasikan teori yang didapatkan di perguruan tinggi dengan kasus-kasus yang nyata mengenai citra Bank Perkreditan Rakyat Syariah dalam menciptakan loyalitas nasabah, serta mengaplikasikanilmu pengetahuan pemasaran. 3. Bagi Akademis Diharapkan dapat menambah referensi pengetahuan dan wawasan mengenai citra Bank Perkreditan Rakyat Syariah dan loyalitas nasabah. BAB II KAJIAN PUSTAKA A. PENELITIAN TERDAHULU Mohammad Okidarsa, 2007, Universitas Jember dalam penelitiannya yang berjudul pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan, switching barrier dan kepuasan pelangganterhadap loyalitas pelanggan (studi kasus di perusahaan asuransi kerugian Jember) memaparkan bahwa kualitas pelayanan (X1), citra perusahaan (X2), switching barrier(X3), dan kepuasan pelanggan (X4) Dalam pembahasan beliau menggunakan alat analisis regresi linier berganda dan Korelasi berganda. Hasilnya adalah kelima keempat variabel mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara simultan. Secara parsial yang tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah variabel switching barrier(X3) Variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan (X4). Muhammad Nedi, 2008, Universitas Sumatera Utara dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Citra Merek Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Perbankan (studikasus nasabah Bank Muamalat Indonesia cabang Palembang). Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode studi kasus, dengan tiga dimensi citra merek yang terdiri dari citra perusahaan (X1), citra merek (X2), dan citra konsumen (X3). Sampel yang diambil sebanyak 100 orang nasabah, sedangkan teknik penelitiannya adalah simple random samplingdengan penentuan accidental. Dalam pembahasan beliau menggunakan alat analisis regresi linier berganda. Hasilnya adalah ketiga variabel tersebut mempunyai pengaruh terhadaployalitas pelanggan secara simultan. Secara parsial yang tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah variabel citra pemakai (X3) Variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah citra perusahaan (X4). Andi Prasetyo, 2007, Universitas Surabaya dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Brand ImageTerhadap Loyalitas Pelanggan Sedan dan Non Sedan Mobil Honda pada PT. Astra Mobil Surabaya. Dengan menggunakan empat variabel bebasa, yaitu kenyamanan (X1), keamanan (X2), kecepatan (X3), dan ketahanan (X4), dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat (Y). Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode explanatory research, sampel yang diambil sebanyak 55 orang, alat analisis regresi linier berganda. Hasilnya adalah keempat variabel tersebut mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara simultan. Secara parsialyang tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah variabel ketahanan (X4) Variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kenyamanan (X1). Moh. Luthfi, 2008, Universitas Islam Negeri MaulanaMalik Ibrahim Malang penelitiannya yang berjudul pengaruh citra bank perkreditan rakyat syariah terhadap loyalitas nasabah (survei pada BPRS Bumi Rinjani Batu). Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode survei, dengan lima dimensi citra bank perkreditan rakyat syariah yang terdiri dari reputasi (X1), lingkungan fisik (X2), dan proses jasa (X3), identitas (X4), dan kontak person (X5) sebagai variabel bebas. Sedangkan variabel terikatnya adalah loyalitas nasabah (Y). Sampel yang diambil sebanyak 100 orang nasabah, sedangkan teknik penelitiannya adalah Non-Probility Samplingdengan dengan tipe Judgmental Sampling. Dalam pembahasan peneliti menggunakan alat analisis regresi linier berganda. Hasilnya adalah ke-lima variabel tersebut mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara simultan. Variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah reputasi (X1) Tabel 2.1 Perbedaan dan Persamaan Penelitian Terdahulu dan Sekarang No . Peneliti (Tahun) Judul Variabel Alat Anaisis Hasil 1. Mohamm ad Okidarsa (2007) pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan, switching barrier dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus di perusahaan asuransi kerugian Jember) kualitas pelayanan (X1), citra perusahaan (X2), switching barrier(X3), dan kepuasan pelanggan (X4) Korelasi Terdapat pengaruh secara simultan. Dan kepuasan konsumen yang berpengaruh dominan 2 Muhamm ad Nedi ( 2008) Pengaruh Citra Merek Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Perbankan (studi kasus nasabah Bank Muamalat Indonesia cabang Palembang). citra perusahaan (X1), citra merek (X2), dan citra konsumen (X3) Regeresi Linier Berganda Terdapat pengaruh secara simultan. Dan citra perusahaan yang berpengaruh dominan 3. Andi Prasetyo (2007) Pengaruh Brand ImageTerhadap Loyalitas Pelanggan Sedan dan Non Sedan Mobil Honda pada PT. Astra Mobil Surabaya. kenyamanan (X1), keamanan (X2), kecepatan (X3), dan ketahanan (X4), Regresi Linier berganda Terdapat pengaruh secara simultan. Dan kenyamanan yang berpengaruh dominan 4 Moh. Luthfi (2009) pengaruh citra bank perkreditan rakyat syariah terhadap loyalitas nasabah (survei pada BPRS Bumi Rinjani Batu). reputasi (X1), lingkungan fisik (X2), dan proses jasa (X3), identitas (X4), dan kontak person (X5 ) Regeresi Linier Berganda Dalam Proses Sumber : Data diolah 2009 B. KAJIAN TEORI 1. Image (citra) Pengertian image(citra) menurut Kotler adalah kepercayaan, ide, dan impressi seseorang terhadap sesuatu (Kotler, 2002 : 57). Sedangkan menurut Canton dalam Sukantendel (Buchori, 2002 : 130) mengatakan bahwa citra adalah ”image : the impression, the feeling, the conception which the public has of a company; a concioussly created impression of an object, person or organization” (Citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi) (Peter, 2007 : 133). Pengertian citra menurut Buchari (2002 : 270) citra merupakan kesan, impressi, perasaan atau persepsi yang ada pada publik mengenai perusahaan, suatu obyek, orang atau lembaga. Bagi perusahaan citra berarti persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Persepsi ini didasarkan pada apa yang masyarakat ketahui atau kira tentang perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itulah perusahaan yang sama belum tentu memiliki citra yang sama pula dihadapan orang. Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi konsumen dalam mengambil keputusan penting. Contoh: keputusan untuk membeli suatu barang, keputusan untuk menentukan tempat bermalam, keputusan untuk mengkonsumsi makanan dan minuman, pengambilan kursus, sekolah, dan lain-lain. Citra yang baik akan menimbulkan dampak positif bagi perusahaan, sedangkan citra yang buruk melahirkan dampak negatif dan melemahkan kemampuan perusahaan dalam persaingan. Citra berkaitan erat dengan suatu penilaian, tanggapan, opini, kepercayaan publik, asosiasi atau simbol-simbol tertentu terhadap bentuk pelayanan, nama perusahaan, dan merek suatu produk barang atau jasa dari pihak publik sebagai khalayak sasarannya (Ruslan, 2003 : 71). Simamora (2002:202) mengatakan bahwa citra adalah persepsi yang relatif konsisten dalam jangka panjang (enduring perception). Jadi tidak mudah untuk membentuk citra, sehingga bila terbentuk akan sulit untuk mengubahnya. Citra yang dibentuk harus jelas dan memiliki keunggulan bila dibandingkandengan pesaingnya. Saat perbedaan dan keunggulan merek dihadapkan dengan merek lain, muncullah posisi merek. Pada dasarnya sama dengan proses persepsi, karena citra terbentuk dari persepsi yang telah terbentuk lama. Setelah melalui tahap yang terjadi dalam proses persepsi, kemudian dilanjutkan pada tahap keterlibatan konsumen. Level keterlibatan ini selain mempengaruhipersepsi juga mempengaruhi fungsi memori. 2. Brand image(citra merek) 2.1. Pengertian brand image (citra merek) Pengetahuan tentang merek yang berdasarkan konsumen (consumer-based brand knowledge) adalah citra dari sebuah merek. Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dalam benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan dengansuatu merek, sama halnya ketika kita berpikir tentang orang lain.Asosiasi ini dapat dikonseptualisasi berdasarkan jenis, dukungan, kekuatan, dan keunikan. Jenis asosiasi merek meliputi atribut,manfaat dan sikap. Atribut terdiri dari atribut yang berhubungan dengan produk misalnya desain, warna, ukuran dan atribut yang tidak berhubungan dengan produk, misalnya harga, pemakai dan citra penggunaan. Sedangkan manfaat mencakup manfaat secara fungsional, manfaat secara simbolis dan manfaat berdasarkan pengalaman. (Shimp, 2003:12) Brand Imageadalah segala sesuatu yang ada di benak seseorang, yang secara total meliputi keseluruhan dari informasi yang mereka terima mengenai merek produk tersebut baik itu dari pengalaman, percakapan orang-orang (word of mouth), iklan (advertising), kemasan (packaging), pelayanan (service), dan lain sebagainya. Informasi-informasi tersebut kemudian diolah dan dimodifikasi berdasarkan pendapat atau persepsi selektif, kepercayaan-kepercayaan yang dianut, norma-norma sosial, dan lain-lain (John dan Julie, 2006 : 26). Citra merek didefinisikan oleh Keller (Tjiptono,, 2008 : 123), sebagai persepsi atau kesan tentang suatu merek yang direfleksikan oleh sekumpulan asosiasi yang menghubungkan seseorang dengan merek dalam ingatannya. Kapferer (Fandi, 2008 : 126) menyatakan bahwa seseorang membentuk citra melalui sintesis dari semua sinyal atau asosiasi yang dihasilkan merek. Serangkaian pencitraan merekbergantung kepada tipe personal atau organisasi yang menjadi khalayak sasaran. Tipe personal atau organisasi yang menjadikhalayak sasaran tersebut dapat diketahui pada faktor demografis mereka, salah satunya adalah usia mereka (Kotler, 2002 : 84). Citra merek (brand image) juga akan menentukan segmen pasar (Suaramerdeka.com, 2004). Identifikasi audiens sasaran dengan segmen yang sempit berdasarkan salah satu faktor demografis yaitu usia target sasaran (Kotler, 2002 : 89). Kottler (Simamora, 2002 : 63) mendefinisikan citra merek mendefinisikan citra merek sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek. Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut. Kotler juga menambahkan bahwa citra merek merupakan syarat dari merek yang kuat. Mason, didukung oleh Martinez dan Kim & Kim (John dan Julie, 2006 : 28), menyatakan bahwa: “…brand image refers to the set of associations linked to the brand that customers retain in their memories.” Pendapat ini menunjukkan bahwa citra merek merupakansuatu kesan yang ada di benak konsumen atas suatu merek. Kesan ini muncul berkaitan dengan pengalaman maupun pengetahuan konsumen terhadap merek yang bersangkutan. Berdasarkan pendapat tersebut, pemahaman konsumen terhadap sebuah merek tergantung pada kemampuan konsumen untuk mengidentifikasikan berbagai informasi mengenaimerek bersangkutan, dan kemampuan konsumen untuk menyimpan informasi tentang suatu merek diingatan konsumen. Pemahaman konsumen terhadap sebuah merek merupakan gambaran penilaian konsumen atas merek produk. Pendapat tersebut didukung oleh Davidson dkk (2002 :305) yang mengungkapkan bahwa: “Brand image is the composite attitude that consumers in some specified market (segment) have about a retailer brand (company) as related to their set of expectations”. Maksudnya adalah citra merek merupakan kumpulan berbagai sikapyang dimiliki konsumen tentang layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan yang dihubungkan dengan harapan konsumen terhadap merek tertentu. Untuk itu tiap konsumen dimungkinkan mempunyai penilaian yang berbeda untuk merek yang sama. 2.2. Perkembangan brand image(citra merek) Pada tahap selanjutnya brand imagemeluas menjadi corporate image, Store image, dan Product Image (Erna, 2008 : 165) yaitu : 1. Citra perusahaan(corporate image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa. Seperti Telekomsel, PT. Bank Muamalat Indonesia, Unilever. 2. Citra toko(Store Image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap toko yang menjual suatu produk atau jasa. Seperti Indomart, Alfamart, Gramedia. 3. Citra produk(Product image),yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Seperti Merek IM3, Mentari, Star One. 3. Corporate Image (citra perusahaan) 3.1. Definisi Citra Perusahaan Citra perusahaan menunjukan kesan obyek terhadap perusahaan yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dan berbagai sumber informasi yang terpercaya. Menurut Irawan (Hermawan, 2008 : 30) citra perusahaan dapatmemberikan kemampuan kepada perusahaan untuk mengubah harga premium, menikmati penerimaan lebih tinggi dari pada pesaing dan membuat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Buchori alma menegaskan bahwa citra perusahaan dibentuk berdasarkan impresi, berdasarkan pengalaman yang di alami oleh seseorang terhadap sesuatu. sebagai pertimbangan untuk mengambil keputusan. (2002 : 313). Menurut Kasali citra perusaaan yang baik dimaksudkan agar perusahaan tetap dapat hidup dan orang-orang di dalamnya terus mengembangkan kreativitas bahkan memberikan manfaaat yang lebih bagi orang lain. (2008: 30). Jadi citra perusahaan berarti persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Persepsi ini didasarkan pada apa yang masyarakat ketahui atau kira tentang perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itulah perusahaan yang sama belum tentu memiliki citra yang sama pula dihadapan orang. “Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi konsumendalam mengambil keputusan penting” (Buchori, 2002 : 32). Contoh: keputusan untuk membeli suatu barang, keputusan untuk menentukan tempat bermalam, keputusan untuk mengkonsumsi makanan dan minuman, pengambilan kursus, sekolah, dan lain-lain. Citra yang baik akan menimbulkan dampak positifbagi perusahaan, sedangkan citra yang buruk melahirkan dampak negatif dan melemahkan kemampuan perusahaan dalam persaingan. 3.2. Sumber citra perusahaan Citra perusahaan dapat dilihat dari penglaman langsung seperti yang diungkpakan oleh Hawkins Corporate image is may come from direct experience(Imam dan Suwandi www. E-iman.uni.com). Sedangkan menurut Kotler “perusahaanharus mensurvei publiknya untuk mengetahui citra” (2002:460). Berdasarkan kedua pendapat tersebut keberadaan citraperusahaan bersumber pada dan atau upaya komunikasi sehingga penilaian atau pengembangannya terjadi pada salah satu atau kedua hal tersebut. 3.3. Citra perusahaan yang bersumber dari pengalaman Citra perusahaan yang bersumber dari pengalaman dapat dilihat pada gambar berikut ini Gambar 2.1 Proses Terbentuknya Citra Perusahaan Sumber : Hawkins (2000:202) Consumer Behavior : Buliding Market Strategy Citra perusahaan yang bersumber dari pengalaman berarti telah terjadi keterlibatan antara konsumen dengan perusahaan. Menurut Hawkins (Suwandi dan Imam, www. E-iman.uni.com, 2009) pada gambar di atas citra perusahaan berlangsung pada beberapa tahap. Pertama, obyek mengetahui upaya yang dilakukakn oleh perusahaan dalam membentuk citra perusahaan. Kedua, memperhatikan upaya perusahaan tersebut. Ketiga, setelah adanya perhatian, obyek mencoba memahami semua apa yang ada pada upaya perusahaan. Keempat,terbentuknya perusahaan pada obyek. Kelima, citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan perilaku obyek sasaran dalam hubungnya dengan perusahaan. 3.4. Citra perusahaan yang bersumber dari informasi Upaya perusahaan sebagi sumber informasi terbentuknya citra perusahaan memerlukan keberadaan informasi secara lengkap. Informasi yang lengkap dimaksudkan sebagai informasi yang dapat menjawab kebutuhan dan keinginan obyek sasaran. Eksposure Attention Comprehensive Image Behavior Menurut Shierley Harison (Suwandi dan Imam, www. E-iman.uni.com, 2009) informasi yang lengkap mengenaiinformasi perusahan adalah meliputi : 1. Personality, yaitu keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami public sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai tanggung jawab social. 2. Reputation, yaitu hal yang dilakukakn perusahaan dan diyakini public sasaran berdsarkan pengalaman sendiriatau pihak lain. Seperti kinerja keamanan transakasi sebuah Bank. 3. Value, yaitu nilai-nilai yang dimiliki oleh perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan, karyawan yang tanggap terhadap permintaan dan keluhan pelanggan 4. Corporate Identity, yaitu komponen-komponen yang mempermudah pengenalan public sasaran terhadap perusahaa. Sperti Logo, Warna dan slogan. 3.5. Faktor-faktor citra perusahaan jasa Dari uraian di atas, citra memiliki dua komponen, yaitu sebagai fungsi dan sebagai emosi (Surachman, 2008 : 278). Citra sebagai fungsi meliputi sarana dan prasarana yang dapat diukur. Sementara citra sebagai emosi berkaitan dengan diensi psikologis yang dapat diwujudkan dalam bentuk perasaan dan sikap terhadap perusahaan. Persaan yang diperoleh dari pengalaman individu dengan perusahaan selama mereka berinteraksi. Jadi citra perusahaan merupakan agregasi proses oleh pelanggandengan membandingkan membandingkan setiap atribut perusahaan.Citra perusahaan adalah kompleks dan dinamis. Di dalam bisnis jasa terdapat 5 (lima) hal yang potensial dapat mempengaruhi persepsi dan sikap pelanggan tentang citra perusahaan jasa, yaitu : 1) Reputation (reputasi), yaitu kekonsistenan Bank terhadap perilaku organisasi seperti kepercayaan, keandalan jasa, budaya dan etika organisasi. 2) Tangible cues (lingkungan fisik), yaitu lingkungan fisik yang digunakan dalam rangka membantu proses operasi dan penyampaian jasa, seperti sirkulasi udara, hiasan, suasana, dan peneranga ruangan, dan bangunan fisik. 3) Process of service(proses jasa), yakni proses proses jasa yang dilakukan oleh manajemen, seperti cepat dan tepat dalam operasional prsedur, pelayanan yang memuaskan, keamanan waktu transaksi. 4) Bank identity(identitas Bank) adalah identitas Bank yang tampak maupun yang tidak tampak seperti logo, warna da motto perusahaan. 5) Contact person(kontak person) yaitu interaksi Bank dengan nasabahnya, seperti sopan, ramah, menarik, peduli dan cakap. 3.6. Manfaat citra perusahaan Pentingnya citra perusahaan dikemukakan Gronross (Suwandi dan Imam, www. E-iman.uni.com, 2009) sebagai berikut : 1. Menceritakan harapan kampanye pemasaran eksternal. Citra positif memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk berkomunikasi dan mencapai tujuan secar efektif. Sedangkan citra negatif sebaliknya. 2. Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan dan opersional perusahaan. Citra positif dapat menjadi pelindung bagi perusahaan. Sedangkan citra negatif sebaliknya 3. Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan perusahaan 4. Mempunyai pengaruh penting terhadap manajeman atau dampak internal. Citra prusahaan akan mempenyaruhi kinerja dan sikap karyawan terhadap perusahaan. Dampak dari citra perusahaan menurut Henky Njoto Widjaja SE MM dalam Blog Henky's Lounge adalah sebagai berikut : 1. Perusahaan yang mempunyai citra baik dimata konsumen, produk dan jasanya relatif lebih bisa diterima konsumen dari pada perusahaan yang tidak mempunyai citra. 2. Perusahaan yang memiliki citra positif dimata konsumen cenderung survive pada masa krisis. Kalaupun menderita kerugian jumlah nominalnya jauh lebih kecil dibanding perusahaan yang citranya kurang baik. Penyebabnya karena dimasa krisis masyarakat melakukan pengetatan keuangan, mereka akan lebih selektif dalam mengkonsumsi dan memilih yang secara resiko memang aman. Karena itu mereka umumnya memilih berhubungan dengan perusahaan atau membeli produk-produk yang dipercaya memiliki pelayanan dan kualitas yang baik. 3. Dampak positif lainnya terhadap karyawannya sendiri. Karyawan yang bekerja pada perusahaan dengan citra positif memiliki rasa bangga sehingga dapat memicu motivasi mereka untuk bekerja lebih produktif. Dengan demikian pertumbuhan dan profitabilitas perusahaan meningkat. 4. Selain itu citra perusahaan yang baik juga menjadi incaran para investor yang otomatis akan semakin yakin terhadap daya saing dan kinerja perusahaan ini. Bagi perusahaan yang telah go publik kondisi ini berpengaruh pada pergerakan harga saham di lantai bursa. Dengan demikian perusahaan yang memiliki citra positif akan lebih mudah dalam melakukan segala hal untuk berkembang. Sejumlah perusahaan besar nasional yang membangun citra perusahaan dengan baik terbukti mampu menjadi penguasa pasar dan jasa yang dimasukinya. Citra perusahaan tidak bisa direkayasa. Artinya citra akan datang dengan sendirinya dari upaya yang kita tempuh sehingga komunikasi dan keterbukaan perusahaan merupakan salah satu factor utama untuk mendapat citra perusahaan yang positif. Upaya membangun cira perusahaan tidak bisa dilakukan secara serampangan pada saat tertentu saja tetapi merupakan suatu proses yang panjang. Perusahaan yang memiliki citrayang positif pada umumnya berhasil membangun citranya setelah belajar banyak dari pengalaman. Mereka berupaya untuk memperbaiki kesalahan-kesalahan yang dilakukan pada masa lampau. 4. Citra prusahaan perspektif Islam Citra perusahaan dalam perspektif Islam dilandasi oleh dua hal pokok, yaitu: kepribadian yang amanah dan terpercaya serta pengetahuan dan ketrampilan yang mumpuni. Keduanya merupakan pesan moral yang bersifat universal yang bisa dikaitkan dengan membangun citra perusahaan jasa. Dua pesan moral tersebut diaplilkasikan dalam empat hal, yaitu shidiq, amanah, tabligh, dan fathonah (Syakir Sula, 2007 : 134), sebagaimana uraian dibawah ini : 1. Shiddiq Yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam melakukan transaksi bisnis. Kejujuran merupakan komponen citra perusahaan terutama berhubungan dengan reputasi perusahaan. Aktivitas perusahaan yang dilakukan dengan shidiq(jujur) maka secara otomatis perusahaan tersebut akan dipercayai oleh konsumen. Perusahaan yang jujur akan membuat citra positif bagi citra perusahaan dan citrakonsumen itu sendiri. Sikap jujur adalah sikap yang harus menghiasi seseorang dalam setiap setiap aktivitas bisnis. Disinilah Islam menjelaskan bahwa kejujuran sangat penting perannya. Termasuk dalam membangun citra perusahaan yang positif. Sesuai dengan firman Allah SWT berikut ini: $p κš ‰r '‾ ≈t ƒ š Ï %© !$ # ( #θã Ζt Β#u  ( #θà )® ?$ # © !$ # ( #θç Ρθä .u ρ y ìt Β š Ï %Ï ‰≈¢ Á9$ # ∩⊇⊇∪ Artinya: ”Hai orang-orang yang beriman, bertaqwalah kepada Allah dan hendaklah kamu bersama orang-orang yang benar”. (QS. At-Taubah 9:119). Sebaliknya perusahaan yang tidak berbuat jujur maka sudah jela tidak akan mendapat kepercayaan dari konsumennya dan akan memilki citra jelek di mata konsumen. Surat Al-Muthaffifiin: 83: 1-6 menerangkan tentang bahaya orang yang tidak jujur × ≅÷ ƒu ρ t Ï Ïe s Üß ϑù =Ïj 9 ∩⊇∪ t Ï %© !$ # #s ŒÎ ) ( #θä 9$t Gø .$ # ’n ?t ã Ä ¨$¨ Ζ9$ # t βθè ùö θt Gó ¡o „ ∩⊄∪ #s ŒÎ )u ρ ö Νè δθä 9$x . ρr & ö Νè δθç Ρy —¨ ρ t βρç ŽÅ £ø ƒä † ∩⊂∪ Ÿ ωr & ÷ Ý àt ƒ y 7Í ×‾ ≈s 9' ρé & Νå κ¨ Ξr & t βθè Oθã èö 6¨ Β ∩⊆∪ B Θö θu ‹Ï 9 8 ΛÏ àt ã ∩∈∪ t Πö θt ƒ ã Πθà )t ƒ â ¨$¨ Ζ9$ # Éb >t Ï 9 t Ï Ηs >≈y èø 9$ # ∩∉∪ Artinya: 1.) Kecelakaan besarlah bagi orang-orang yang curang[1561]*, 1). (yaitu) orang-orang yang apabila menerima takaran dari orang lain mereka minta dipenuhi, 2). Dan apabila mereka menakar atau menimbang untuk orang lain, mereka mengurangi. 3). Tidaklah orang-orang itu menyangka, bahwa Sesungguhnya mereka akan dibangkitkan, 4). Pada suatu hari yang besar, 5). (yaitu) hari (ketika) manusia berdiri menghadap Tuhan semesta alam? * [1561] yang dimaksud dengan orang-orang yang curang di sini ialah orang-orang yang curang dalam menakar dan menimbang. 2. Amanah Berarti memiliki tanggungjawab dalam melaksanakan tugas dan kewajiban. Amanah ditampilkan dalam keterbukaan, kejujuran, pelayanan yang optimal dan ihsan (berbuatyang terbaik). Dalam segala hal, sifat amanah harus dimiliki oleh setiap orang mukmin, apalagi yang memiliki pekerjaan yang berhubungan dengan pelayanan bagi masyarakat. Sebagaimana Allah berfirman dalam surat An-Nisaa’ 58 ¨ βÎ ) © !$ # ö Νä .㠍ã Βù 't ƒ βr & ( #ρ– Šx σè ? Ï M≈u Ζ≈t ΒF {$ # # ’n <Î ) $y γÎ =÷ δr & #s ŒÎ )u ρ Οç Fô ϑs 3y m t ÷ t / Ä ¨$¨ Ζ9$ # βr & ( #θß ϑä 3ø tr B É Αô ‰y èø 9$Î / 4 ¨ βÎ ) © !$ # $− ΚÏ èÏ Ρ /ä 3Ý àÏ èt ƒ ÿ Ï µÎ / 3 ¨ βÎ ) © !$ # t β%x . $J è‹Ï ÿx œ #Z ŽÅ Át / ∩∈∇∪ Artinya: Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik- baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha mendengar lagi Maha Melihat. 3. Tabligh Yaitu mampu berkomunikasi dengan baik. Disini seluruh unsur perusahaan harus bisa merebut hati pelanggan dengan memberi perhatian serta komunikasi yang sopan, sehingga bisa membuat pelanggan senang. Pengalamn iniyang akan membuat konsumen menilai bahwa perusahaan tersebut memiliki imagebaik. Pada waktu kita melakukan proses jasa dan berhubungan dengan pelanggan (contact person) hendaklah dengan bermurah hati (semisal senyum, ramah tamah, dan sopan santun). Dengan demikian pelanggan akan merasa diperhatikan dan dihargai, sehingga mereka akan ikut merasa memiliki terhadap eksistensi perusahaan sebagai timbal baliknya mereka (pelanggan) akan menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. Maka murah senyum, sopan santun, dari para karyawan sangat menentukan dalam membangun citra perusahaan dalam upaya memberi penghormatan dan perhatiankepada para pelanggan. Sebagaimana hadits nabi Saw yang berbunyi: ﺎﻨﹶﺛﺪﺣ ﻲِﻠﻋ ﻦﺑ ٍﺵﺎﻴﻋ ﺎﻨﹶﺛﺪﺣ ﻮﺑﹶﺃ ﹶﻥﺎﺴﹶﻏ ﺪﻤﺤﻣ ﻦﺑ ٍﻑﺮﹶﻄﻣ ﹶﻝﺎﹶﻗ ﻲِﻨﹶﺛﺪﺣ ﺪﻤﺤﻣ ﻦﺑ ِﺭِﺪﹶﻜﻨﻤﹾﻟﺍ ﻦﻋ ِﺮِﺑﺎﺟ ِﻦﺑ ِﺪﺒﻋ ِﻪﱠﻠﻟﺍ ﻲِﺿﺭ ﻪﱠﻠﻟﺍ ﺎﻤﻬﻨﻋ ﱠﻥﹶﺃ ﺳﺭ ﹶﻝﻮ ِﻪﱠﻠﻟﺍ ﻰﱠﻠﺻ ﻪﱠﻠﻟﺍ ِﻪﻴﹶﻠﻋ ﻢﱠﻠﺳﻭ ﹶﻝﺎﹶﻗ ﻢِﺣﺭ ﻪﱠﻠﻟﺍ ﺎﹰﻠﺟﺭ ﺎﺤﻤﺳ ﺍﹶﺫِﺇ ﻉﺎﺑ ﺍﹶﺫِﺇﻭ ﻯﺮﺘﺷﺍ ﺍﹶﺫِﺇﻭ ﺾﺘﹾﻗﺍ ) ﻩﺍﻭﺭ ﻯﺭﺎﺨﺒﻟﺍ : 1934 ( “Dari Jabir bin Abdullah ra. Bahwasannya RosulullohSaw bersabda: Alloh menyayangi seseorang yang bermurah hati ketika menjual, ketika membeli dan ketika mengadakan penagihan”. (HR. Bukhori: 1934) Dan sebagaimana hadits Nabi Saw yang lain yang berbunyi: ﺎﻨﹶﺛﺪﺣ ﺱﺎﺒﻋ ﻦﺑ ِﺪﺒﻋ ِﻢﻴِﻈﻌﹾﻟﺍ ﻱِﺮﺒﻨﻌﹾﻟﺍ ﺎﻨﹶﺛﺪﺣ ﺮﻀﻨﻟﺍ ﻦﺑ ٍﺪﻤﺤﻣ ﻲِﺷﺮﺠﹾﻟﺍ ﹾﻟﺍ ﻲِﻣﺎﻤﻴ ﺎﻨﹶﺛﺪﺣ ﹸﺔﻣِﺮﹾﻜِﻋ ﻦﺑ ٍﺭﺎﻤﻋ ﺎﻨﹶﺛﺪﺣ ﻮﺑﹶﺃ ٍﻞﻴﻣﺯ ﻦﻋ ِﻚِﻟﺎﻣ ِﻦﺑ ٍﺪﹶﺛﺮﻣ ﻦﻋ ِﻪﻴِﺑﹶﺃ ﻦﻋ ﻲِﺑﹶﺃ ﺭﹶﺫ ﹶﻝﺎﹶﻗ ﹶﻝﺎﹶﻗ ﹸﻝﻮﺳﺭ ِﻪﱠﻠﻟﺍ ﻰﱠﻠﺻ ﻪﱠﻠﻟﺍ ِﻪﻴﹶﻠﻋ ﻢﱠﻠﺳﻭ ﻚﻤﺴﺒﺗ ﻲِﻓ ِﻪﺟﻭ ﻚﻴِﺧﹶﺃ ﻚﹶﻟ ﹲﺔﹶﻗﺪﺻ ) .............. ﻦﻨﺳ ﻯﺬﻣﺮﺘﻟﺍ : 1879 ( “Senyummu dimuka saudaramu merupakan shodaqoh bagimu” (HR. Turmudzi: 1879). Dari beberapa hadits di atas jelas bahwa Islam memberi tuntunan dalam menjalankan bisnis utamanya dalam berkomunikasi dan berinteraksi dengan sesama manusia sebagai patner kerja. 4. Fathonah Berarti cerdas dan professional. Setiap individu dalam perusahaan harus mengerti, memahami dan menghayati secara mendalam segala hal yang menjadi tugas dan kewajibannya. Agar mendaptkan hasil yang bagus maka setiap tugas dan kewajiban individu dalam perusahaan harus dilakukan dengan pengetahuan dan skill yang tinggi. Allah berfirman: t Α$s % Í _ù =y èô _$ # 4 ’n ?t ã È É ! #t “y z Ç Úö ‘F {$ # ( ’Îo ΤÎ ) î áŠÏ y m Ò ΟŠÎ =t æ ∩∈∈∪ Artinya: Berkata Yusuf: "Jadikanlah Aku bendaharawan negara (Mesir); Sesungguhnya Aku adalah orang yang pandai menjaga, lagi berpengetahuan" (QS Yusuf 12: 55). Keempat hal tersebut merupakan landasan dasar dalam membangun citra perusahaan yang positif. Citra perusahaan yang di landaskan pada mapt hal tersebut akan membuat pelanggan betah berhubungan dengan perusahaan tersebut yang pada akhirnya pelanggan tersebut akan loyal. Menurut Syakir (2007 : 67) ada 9 (sembilan) etika yang menjadi prinsip-prinsip bagi syariah marketer dalam menjalankan aktivitasnya, sembilan elemen tersebut dapat menjadi faktor dalam membangun citra perusahaan yaitu 1. Memiliki kepribadian spiritual (Taqwa) 2. Berprilaku baik dan simpatik (Shidq) 3. Belaku adil dalam bisnis (Al-Adl) 4. Bersikap melayani dan rendah hati (Khidmah) 5. Menepati janji dan tidak curang 6. Jujur dan terpercaya (Al- Amanah) 7. Tidak suka berburuk sangka (Su’uzh-zhann) 8. Tidak suka menjelek-jelekan (Ghibah) 9. Tidak melakukan sogok (Riswah) Sedangkan menurut Thoriq dan Utus (2007: 104) menjelaskan The Soul Marketingyang dapat menjadikan perusahaan sukses, yaitu : 1. Jujur 2. Ikhlas 3. Profesional 4. Silaturrahim 5. Murah Hati Profesional Silaturrahim Ikhlas Jujur Murah Hati Gambar 2.2 The Soul Marketing Scheme Sumber : Thoriq dan Utus (2007: 104) Lima elemen The Soul Marketingsecara otomatis akan menaikan citra perusahaan. Kejujuranakan menghasilkan kepecayaan, keikhlasan akan menghasilkan ketenangan dalam bekerja, profesionalismeakan menghasilakn kesungghan dan silaturrhmi akan mengahasilkan dedikasi pelanggan. Dengan didasari sikap murah hati, dan cara kerja dari keempat elemen tersebut secara berkesinambungan bagi sebuah perusahaan akan membentuk sebuah citra yang baik dan dapat memberikan kesuksesan. 5. Loyalitas pelanggan 5.1. Definisi dan ruang lingkup Memasuki milenium baru, orientasi perusahaan masa depan mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional kearah pendekatan kontemporer (Tjiptono, 2000 : 109). Pendekatan konvensional menekankan kepuasan pelanggan, sedangkan kepuasan kontemporer berfokus pada loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defections, danlife long customer. Tidak ada yang salah pada pendekatan konvensional, namun apa yang dilakukan belumlah memadai. Pendekatan konvensional itu dikatakan sebagai “necessary but not suffient” untuk bersaing di masa yang akan datang. Tjptono (2000 : 123 ) menyatakan “…. kepuasan pelanggan harus disertai dengan loyalitas pelanggan. Tidak cukup sampai kepuasan saja karena kepuasan pelanggan hanya merupakan salah satu faktor yang menentukan tingkatloyalitas pelanggan. Pelanggan yang benar-benar loyal, bukan saja sangat potensial menjadi word-of-mouth advertisers, namun juga kemungkinan besar loyal besar pada portofolio produk dan jasa perusahaan untuk jangka waktu yang lama”. Dapat dicermati lebih lanjut bahwa kepuasan pelanggan belum cukup untuk mengukur kualitas dari produk danjasa, konsekuensinya perusahaan tidak dapat berhenti sampai pada kepuasan pelanggan dan terlepas dari loyalitas pelanggan baik terhadap merek, produk, jasa dan penyeedia. Istilahloyalitas merupakan konsep yang nampak mudah dibicarakan namun sulit bila dianalisa maknanya. Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek produk atau jasa tertentu. Hal tersebut perluditegaskan mengingat dalam teori maupun penelitian, istilah loyalitas pelanggan dan loyalitas merek menujukkan hal yang sama (Dharmmesta, 1999 : 123). Begitu juga dalam penelitian ini, loyalitas merek dan loyalitaas pelanggan, menunjukkan hal yang sama. Selanjutnya Dharmmesta (1999 : 123) juga mengutip pendapat Boulding yang mengemukakan bahwa “Pada dasarnya ada dua perspektif utama menyangkut loyalitas merek : loyalitas merek ditinjau dari pendekatan attitudinal sebagai komitmen psikologis, dan dari pendekatan behavioral yang tercermin dalam perilaku beli aktual.” Hal itu tercermin melalui 2 perspektif: 1. Perspektif Behavioral Berdasarkan perspektif ini, loyalitas merek diartikan sebagai pembelian ulang suatu merek secara konsistenoleh pelanggan. Setiap kali seorang konsumen membeli ulang suatu produk, bila ia membeli merek produk yang sama, maka dikatakan sebagi pelanggan yang setia pada merek tersebut dalam kategori produk yang bersangkutan. Dalam praktek jarang dijumpai pelanggan yang setia 100% hanya pada satu merek. Oleh sebab itu, ada tiga macam ukuran loyalitras merek behavioral yang banyak digunakan: a) Proporsi Pembelian Loyalitas diukur dengan presentase tertentu yaitu jumlah pembelian produk dari merek yang paling sering dibeli dibagi dengan total pembelian. b) Urutan/rentetan pembelian Ukuran loyalitas yang lain adalah konsistensi berkaitan dengan urutan pembelian dan frekuensi dengan urutan pembelian dan frekuensi konsumen beralih atau berganti, dalam hal ini ada lima macam pola: Undivided Loyalty Occasional Switch Switch Loyalty Divided Loyalty Brand Indifference c) Probabilitas Pembelian Dalam ukuran ini, proporsi dan urutan pembelian dikombinasikan untuk menghitung probabilitas pembelian berdasarkan sejarah pembelian pelanggan dalam jangka panjang, setiap kali pelanggan membeli merek tertentu, pembelian tersebut menaikkan probabilitas statistik pembelian ulang merek bersangkutan pada kesempatan berikutnya. 2. Perspektif Attitudinal Jika pendekatan yang dipakai adalah pendekatan behavioral, maka perlu dibedakan antara loyalitas pelanggan dan perilaku beli ulang, Dhammesta menyatakan bahwa perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku konsumen yang hanya membeli sebuah produk/jasa secara berulang-ulang, tanpa menyertakan aspek kesukaan didalamnya. Sebaliknya loyalitas pelanggan mengandung aspek kesukaan konsumen pada sebuah merek. Ini berarti, aspek attitudinal tercakup didalamnya. dalam cakupan yang lebih luas, loyalitas dapat didefinisikan sebgai komitmen terhadap suatu merek, toko, pemasok, atau perusahaan jasa berdasarkan sikap positif yang tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono, 2000) Sejalan dengan pendapat Dick dan Basu (www. Brandmach.com), “ Brand loyalty is repeat t buying because of commitment to a certain brand, whereas inertia is repeat buying without commitment to the brand”. Definisi ini mencakup dua komponen penting, yaitu loyalitas sebagai perilakudan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen itu menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas : no loyalty, spurious loyalty , latent loyalty, dan loyalty. Bila sikap dan perilaku ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk (no loyalty). Bila sikap yang relative lemah disertai pola pembelian yang kuat, maka akan terjadi spurious loyalty. Situasi latent loyalty, tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi loyalty merupakan situasi yang ideal yang paling diharapkan para pemasar, konsumen bersikap positif terhadap produk atau jasa (penyedia jasa) dan disertai polapembelian yang ulang yang konsisten. Dharmmesta (Tjiptono : 2000 : 200) menyatakan bahwa loyalitas berkembang mengikuti empat tahap yaitu kognitif, efektif, konatif, dan tindakan yaitu: a) Tahap pertama : Loyalitas Kognitif Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap ini menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjukkan pada satu produk /jasa atau produk/jasa lainnya, jadi hanya didasarkan pada kognisi saja. b) Tahap Kedua : Loyalitas Efektif Loyalitas tahap ini didasarkan pada aspek efektif konsumen. Munculnya loyalitas efektif ini didorong oleh kepuasan, namun demikian masih belum menjamin adanya loyalitas karena menurut penelitian kepuasan konsumen berkolerasi tinggi dengan pembelian ulang di waktu mendatang. c) Tahap Ketiga : Loyalitas konatif Konatif menunjukkan niat atau komitment untuk melakukan suatu arah tujuan tertentu. Niat merupkan fungsi dari niat sebelumnya (masa pra konsumsi) dan sikap pada masa pasca konsumsi. Jadi loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen yang dalam untuk melakukan pembelian. Keinginan untuk menjadi loyal hanya merupakan tindakan yang terantisipasi tetapi belum terlaksana d) Tahap Keempat : Loyalitas Tindakan Aspek konatif atau niat melakukan, telah mengalami perkembangan yaitu diskonvensi menjadi perilaku. Niat yang diikuti oleh motivasi merupakan kondisi yang mengarah kepada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut. Loyalitas sifat jangka panjang dan kumulatif, makinlama pelanggan loyal, makin banyak laba yang dapat diperoleh suatu usaha lewat pelanggan tersebut (Grffin, 2008 : 199). Menurut Griffin (Grffin, 2008 : 199) karakteristik pelanggan yang loyal antara lain : 1. Melakukan pembelian secara teratur 2. Membeli diluar lini produk atau jasa 3. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain 4. Kebal terhadap daya tarik pesaing 5. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan 6. Kekurangan atau kelemahan akan diberitahukan kepada perusahaan Menurut Griffin (2008 : 201), mereka yang diketagorikan loyal adalah pelanggan yang sangat puas sangat puas dengan produk sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapa pun yang mereka kenal. Pelanggan yang loyal juga akan menunjukkan kekebalan terhadap pengaruh promosi atau iklan dari perusahaan pesaing. Selanjutnya, mereka akan melakukan pembelian ulang atas produk atau jasa lainnya yang diproduksi perusahaan, sehingga pada akhirnya mereka adalah konsumen yang loyal pada perusahaan tertentu untuk selamanya. Kekurangan atau kelemahan perusahaan akan diberitahukan pada pihak perusahaan, bahkan ia akan memberitahukan kebaikan- kebaikan perusahaan kepada pihak lain tapi tidak akan memberitahukan kekurangan perusahaan. 5.2. Fungsi loyalitas Dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, brand loyalty dapat menjadi aset strategis bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa potensi yang dapat diberikan oleh brand loyalty kepada perusahaan: (Darmadi Durianto, 2001:72) 1) Reduced marketing costs (mengurangi biaya pemasaran) 2) Trade leverage (meningkatkan perdagangan) 3) Attracting new customers (menarik minat pelanggan baru) 4) Provide time to respond to competitive threats (memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan). 5.3. Tingkatan loyalitas Menurut David Aeker (Kotler, 2002 : 165) loyalitas memiliki lima tingkatan, yaitu : 1) Switcher (berpindah-pindah) Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkatyang paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yangsama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek apa pun mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah. 2) Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan) Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan mereka produk yang dimonsumsikan atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut. Padatingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli produk yang lain atau berpindah merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun berbagai pengorbanan lain. Dapat disimpulkan bahwa pembeli inidalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini. 3) Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menganggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Untuk dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yangcukup besar sebagai kompensasinya (switching cost loyal). 4) Likes the brand (menyukai merek) Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh perceived quality yang tinggi. Meskipun demikian sering kali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik. 5) Comitted buyer (pembeli yang komit) Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggan sebagai pengguna suatu mereka dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain. Tiap tingkatan loyalty mewakili tantangan pemasaran yang berbeda dan juga mewakili tipe aset yang berbeda dalam pengelolaan dan ekspolitasinya. Tampilan piramida brand loyalty yang umum adalah sebagai berikut : Diagram 2.3. Brand loyaltygambar piramida Sumber : Griffin 2008 : 134 Dari piramida loyalitas tersebut terlihat bahwa bagi merek yang belum memiliki brand equity yang kuat, porsi tersebesar dari konsumennya berada para tingkatan switcher. Selanjutnya, porsi terbesar kedua ditempati oleh konsumen yang berada pada taraf habitual buyer, dst., hingga porsi terkecil ditempati oleh committed buyer. Meskipun demikian bagi merek yang memiliki brand equity yang kuat, tingkatan dalam brand loyalty-nya diharapkan membentuk segitiga terbalik. Kasudnya makin keatas makin melebar sehingga diperoleh jumlah committed buyer yang lebih besar daripada switcher seperti tampak pada gambar berikut : Gambar 2.4 Piramida brand loyalty dalam posisi terbalik Sumber : Griffin 2008 : 136 5.4. Pengukuran loyalitas 1) Behaviour measures (pengukuran perilaku) Behaviour measures (pengukuran perilaku) suatu cara langsung untuk menetapkan loyalitas, terutama untuk habitual behavior (perilaku kebiasaan) adalah dengan memperhitungkan pola pembelian yang aktual. 2) Epurchase rates (tingkat pembelian ulang) Repurchase rates (tingkat pembelian ulang) yaitu tingkat persentase pelanggan yang membeli merek yang sama pada kesempatan membeli jenis produk tersebut. 3) Percent of purchase (persentase pembelian) Percent of purchase (persentase pembelian) yaitu tingkat persentase pelanggan untuk setiap merek yang dibeli dari beberapa pembelian terakhir. 4) Number of brands purchase (jumlah merek yang dibeli) Number of brands purchase (jumlah merek yang dibeli) yaitu tingkat persentase pelanggan dari suatu produk untuk hanya membeli satu merek, dua merek, tiga merek, dan seterusnya. pelanggan dari suatu produk untuk hanyamembeli satu merek, dua merek, tiga merek, dan seterusnya 6. Hubungan citra perusahaan dengan loyalitas Citra perusahaan dan loyalitas konsumen mempunyai hubungan yang erat. Menurut Buchori (2005:270) positive imagedan penilaian yang baik terhadap suatu lembaga akan mendorong seseorang menjadi pelanggan yang setia. Pelangan yang setia akan menyebarkan informasi word of mouth dan akan menjadi duta terhadap perusahaan kita. Sehingga produk dan jasa yang ada dalam perusahaan tersebut juga akan terangkat. 7. Hubungan citra perusahaan dengan loyalitas perspektif Islam Dalam Al-Qur’an surat Al-Ahzab, Allah berfirman: ô ‰s )© 9 t β%x . ö Νä 3s 9 ’Î û É Αθß ™u ‘ « !$ # î οu θó ™é & × πu Ζ| ¡y m ∩⊄⊇∪…… Artinya : Sesungguhnya telah ada pada rasulullah itu suri tauladan yang baik bagimu. (Q.S. Al-Ahzab : 21) Dari ayat tersebut dapat diketahui bahwa Image Muhammad sangat baik sehingga beliau di sebut Al-Amien (terpercaya). Dalam kitab Kholashatu Nurulyaqin(Faruq, 1998 : 23) di kisahkan bagaimana sulitnya musuh-musuh nabi Muhammad ketika bekumpul dan mencari cara menghancurkan nama baik Muhammad lewat menjelek-jelekan Muhammad (fitnah). Ketika ada usulan untuk menyebar isu bahwa Muhammad adalah pembohong, kemudian ditentang oleh yang lain. Bagaiman munkin dituduh pembohong, sejak kecil Muhammad dikenal tidak pernah bohong sampai diberi gelar Al-Amien. Usulan kedua, yaitu dengan menyebar isu bahwa Muhammad adalah penyihir. Akhirnya ditolak oleh yang lain, karena Muhammad tidak penahmeniup buhul-buhul sebagaiman yang telah dilakukan oleh para penyihir pada waktu itu. Akhirnya disepakati bahwa mereka kanmenyebar isu bahwa muhamaad adalah gila tetapi isu itu tidak bertahan lama karena isu itu tidak terbukti. Betapa kuatnya imagebaik Muhammad di mata masyarakat sehingga tidak seorangpun yang bias mengubah kekuatan Muhammad. Kemudian pada waktu muhammad berdagang, beliau bermodal kepercayaan, kejujuran dan profesionalisme sehingga dagangannya laku dan banyak yang setia menunggu barang dagangannya Muhammad. Hal ini membuktiakn bahwa imagebaik pada Muhammad telah menjadikan banyak yang setia pada Muhammad. C. KERANGKA BERFIKIR Gambar 1.6 Kerangka Pikir ` Sumber : Data diolah 2009 C I T R A B P R S Sumber Citra BPRS : 1. Informasi dan 2. Pengalaman Faktor-Faktor Citra BPRS: 1. Reputasi 2. Lingkungan fisik 3. Proses jasa 4. Identitas 5. Kontak person Fungsi Citra BPRS : 1. Pomosi 2. Pelindung perusahaan 3. Survive 4. Keputusan pemilihan Loyalitas Nasabah Tingkat Loyalitas 1. Switcher (selelu ingin berpindah-pindah) 2. Habitual buyer (nasbah yang bersifat kebiasaan) 3. Satisfied buyer (nasabah yang puas dengan biaya peralihan) 4. Likes the brand (menyukai merek) 5. Comitted buyer (nasabah yang komit) L O Y A L I T A S N A S A B A H BPRS Bumi Rinjani Batu D. HIPOTESA Hipotesa menurut Mohvi (1993:73) adalah suatu pendapat atau jawaban atau kesimpulan yang masih belum final yang sifatnya sementara, karena kebenarannya masih harus dibuktikan. Hipotesis ini terbukti atau tidak setelah diadakan pengujian dengan alat uji tertentu. Sedangkan Hipotesa yang akan di uji dalam penelitian ini, dapat dilihat dalam gambar di bawah ini Gambar 1.7 Hipotesa Variabel Bebas Variabel Terikat Sumber : Data diolah 2009 Lingkungan fisik Proses jasa Identitas Kontak person L O Y A L I T A S N A S A B A H Reputasi Berdsarkan gambar di atas, maka : 1. Ho: Citra BPRS yang terdiri dari reputasi (X1), lingkungan fisik (X2), proses jasa (X3), identitas (X4) dan kontak person (X5) tidak berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas Nasabah BPRS Bumi Rinjani Batu. Ha : Citra BPRS yang terdiri dari reputasi (X1), lingkungan fisik (X2), proses jasa (X3), identitas (X4) dan kontak person (X5) berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas Nasabah BPRS Bumi Rinjani Batu. 2. Ho: Variabel reputasi (X1) tidak mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah Ha: Variabel reputasi (X1) mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi penelitian Penelitian ini berlokasi di Kota Batu tepatnya di kantor BPRS Bumi Rinjani Batu Jl. Dewi Sartika No. 10 Kota Batu Telp. 0341 – 596596 Fax. 0341 - 596577. E-mail : rinjani_batu@syariahrinjani.com. Wesite : http/www.syariahrinjani.com B. Jenis penelitian Pada pelaksanaannya penelitian ini menggunakan metode Survei. Menurut Simamora (2002: 202) Survei adalah metode riset yang dalam pengumpulan dat primer melakukan tanya jawab baik secara langsung (Interview) atau tidak langsung (Kuesioner) dengan responden Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Prosesnya berawal dari teori, selanjutnya diturunkan menjadi hipotesis penelitian yang disertai pengukuran dan operasional konsep, kemudian generalisasi empiris yang bersandar pada statistik, sehingga dapat disimpulkan sebagai temuan penelitian. C. Populasi dan sampel a) Populasi, Menurut Iqbal Hasan (2002:58) populasi adalah totalitas dari semua obyek atau individu yang memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti. Adapun populasi yang tercakup dalam penelitian ini adalah nasabah PT. BPR Syariah Bumi Rinjani Batu berjumlah 647 Nasabah. Tabel 3.1 Jumlah nasabah BPRS Bumi Rinjani Batu Jenis Kelamin Laki-Laki Wanita Jumlah 478 Nasabah 169 Nasabah Total 647 Nasabah Sumber : Data diolah 2009 b) Sampel, Menurut Iqbal Hasan (2002:58) sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan lengkapyang dianggap bisa mewakili populasi. Untuk menentukan jumlah sampel yang dipilih menggunakan rumus Slovin (Consuelo G. Sevilla, dkk., 1993: 161) yaitu sebagai berikut: n = 2 ) ( 1 e N n + Dimana: n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Prosentase kelonggaran sebesar 10% Dalam penelitian ini, sampel yang akan diambil sesuai dengan rumus slovin adalah sebagai berikut : 647 1+ 647 (0,01) n = 99,84 (dibulatkan 100) Sehingga berdasarkan rumus diatas, dalam penelitianhasil normal diperoleh sampel sebanyak 100 orang nasabah D. Teknik pengambilan sampel Teknik pengambilan sampel ini menggunakan bentuk Non-Probility Samplingdengan dengan tipe Judgmental Sampling. Menurut Bilson Simamora (2004:200) Judgmental Samplingadalah teknik pengambilan sampel dimana elemen sampel dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan peneliti. Untuk mengurangi bias, peneliti perlu menetapkan syarat-syarat elemin terlebih dahulu, yaitu yang dijadikan responden adalah nasabah yang menggunakan jasa BPRS Bumi Rinjani Batu dan memiliki pengetahuan cukup. E. Data dan sumber data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder (Simamora, 2004 : 199) a. Data primer adalah data yang diperoleh dari sumber pertama baik dari individu atau perorangan seperti hasil dari wawancara dan atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti. Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari kuesioner responden (Nasabah BPRS Bumi Rinjani Batu). b. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihaklain yang bersifat melengkapi data primer yang berupa dokumen-dokumen lembaga pendidikan, bahan kepustakaan yang terkait dengan judul penelitian. Data sekunder dala penelitian ini diperoleh dari buku-buku manajeman, dokumentasi perusahaan, majalah pemasaran dan dari pihal lain yang relevan. F. Teknik pengumpulan data Teknik pengumpulan data adalah cara-cara memperolehdata melalui pencatatan peristiwa-peristiwa, hal-hal, keterangan-keterangan dan karakteristik-karakteristik, baik sebagian maupun secara keseluruhan yang akan menunjang penelitian (Iqbal Hasan, 2002:83). Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Kuesioner Metode kuestioner, yaitu teknik pengambilan data dengan cara mengajukan pertanyaan yang telah disusun oleh si peneliti kepada responden. Penyebaran kuesioner kepada responden diperlukan untuk mendapatkan hasil mengenai jawaban dan tanggapan responden (Iqbal Hasan 2002:85). b. Wawancara Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan langsung oleh pewawancara kepada responden, dan jawaban-jawaban responden dicatat ataudirekam (Iqbal Hasan 2002:85). G. Definisi operasional variabel Definisi opersional variabel dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel bebas(varible independent) Variabel bebas dalam penelitian ini adalah komponen citra BPRS-Bumi Rinjani Batu. Berikut komponen citra BPRS-Bumi Rinjani Batu : X1 Reputation (reputasi), yaitu kekonsistenan Bank terhadap perilaku organisasi seperti kepercayaan, keandalan jasa, budaya dan etika organisasi. X3 Tangible cues (lingkungan fisik), yaitu lingkungan fisik yang digunakan dalam rangka membantu proses operasi dan penyampaian jasa, seperti sirkulasi udara, hiasan, suasana, dan peneranga ruangan, dan bangunan fisik. X4 Bank identity(identitas Bank) adalah identitas Bank yang tampak maupun yang tidak tampak seperti logo, warna da motto perusahaan. X5 Contact person(kontak person) yaitu interaksi Bank dengan nasabahnya, seperti sopan, ramah, menarik, peduli dan cakap. 2. Variabel terikat(variable dependent) Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Loyalitas nasabah (Y). Variabel loyalitas adalah tingkat loyalitas nasabah : Y1. Menggunakan jasa BPRS Bumi Rinjani Batu tetapiselalu ingin menjadi nasabah Bank tertentu. Y2. Tidak menggunkan jasa BPRS Bumi Rinjani Batu Malang bila tidak tersedia BPRS Bumi Rinjani Batu . Y3. Tetap menggnakan jasa BPRS Bumi Rinjani Batu Malang degan BPRS Bumi Rinjani Batu . Y4. Bersedia membayar lebih tinggi untuk menggunakanjaa BPRS Bumi Rinjani Batu Y.5 Merekomendasikan BPRS Bumi Rinjani Batu kepadanasabah yang lain. Untuk lebih jelas mengenai operasional variabel, lihat tabel 3.1 di bawah ini : Tabel 3.2 Variabel, Indikator, dan Item Variabel Indikator Item Reputasi (X1) BPRS Bumi Rinjani Batu Terpercaya (X1.1). BPRS Bumi Rinjani Batu memberikan jaminan (X1.2) BPRS Bumi Rinjani Batu memilki keandalan dalam pelayanan (X1.3) BPRS Bumi Rinjani Batu memiliki tanggung jawab sosial (X1.4) Lingkungan Fisik (X2) Sirkulasi udara ruangan BPRS Bumi Rinjani Batu nyaman dan sejuk (X2.1). Hiasan ruangan BPRS BPRS Bumi Rinjani Batu menarik(X2.2). Suasana BPRS Bumi Rinjani Batu Malang menyenangkan (X2.3) Tatanan fasilitas BPRS Bumi Rinjani Batu rapi (X2.4). Penerangan BPRS Bumi Rinjani Batu sejuk (X2.5) Bentuk gedung fisik BPRS Bumi Rinjani Batu bagus(X2.6) Proses Jasa (X3) BPRS Bumi Rinjani Batu memberikan pelayanan yang memuaskan (X3.1). Keamanan dalam transaksi BPRS Bumi Rinjani Batu (X3.2). Ketepatan dan kemudahan dalam opersional prosedur BPRS Bumi Rinjani Batu (X3.3). Citra BPRS Bumi Batu Rinjani (X) Identitas(X4) Logo BPRS Bumi Rinjani Batu memilki daya tarik (X4.1) Warna BPRS Bumi Rinjani Batu memilki daya tarik (X4.2) Motto BPRS Bumi Rinjani Batu memiliki daya tarik (X4.3) Kontak Person (X5) Karyawan BPRS Bumi Rinjani Batu ramah dan sopan (X5.1). Penampilan karyawan BPRS Bumi Rinjani Batu menarik (X5.2) Sikap dan Perilaku BPRS Bumi Rinjani Batu ber- etika baik (X5.3) Manajemen BPRS Bumi Rinjani Batu sangat peduli terhadap nasabah (X5.4). Karyawan BPRS Bumi Rinjani Batu Cakap (X5.5) Loyalitas (Y) Tingkat Loyalitas Nasabah Selalu ingin menjadi nasabah Bank tertentu (Y1.1). Tidak menggunkan jasa BPRS Bumi Rinjani Batu bila tidak tersedia BPRS Bumi Rinjani Batu (Y1.2). Tetap menggnakan jasa BPRS Bumi Rinjani Batu degan mencari BPRS Bumi Rinjani Malang (Y1.3). Bersedia membayar lebih tinggi untuk tetap menggunakan jasa BPRS Bumi Rinjani Batu (Y1.4) Merekomendasikan BPRS Bumi Rinjani Batu kepada nasabah yang lain (Y1.5). Sumber : Surachman, 2008 :278 H. Skala Pengukuran Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert dengan bobot paling tinggi 5 dan palingrendah 1. jawaban dari responden dibagi dalam 5 katagori penilaian, yaitu : Tabel 3.3 No Jawaban Skor 1. Sangat setuju 5 2. Setuju 4 3. Cukup setuju 3 4. Tidak setuju 2 5. Sangat tidak setuju 1 Sumber : Simamora, 2002 : 131 I. Teknik analisis data Metode analisis data penelitian ini adalah data kuantitatifdengan menggunakan analisis regresi berganda, yakni untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat digunakan rumus multi regresi yang dihitung dengan rumus (Freddy Rangkuti, 1999; 153) : Y = a + b1x1 + b2x2+ b3x3+ b4x4+ b5x5……..+ e Keterangan : Y = Loyalitas Nasabah a = bilangan konstan b = koefisien regresi x1= variabel reputasi x2= variabel lingkungan fisik x3= variabel proses jasa x4 = variabel identitas x4 = variabel kontak person e = standart Error J. Pengujian instrumen 1. Uji Validitas Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitastinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Sebuah instrumen dikatakan valid jika mampumengukur yang diinginkan, serta dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. (Bilson Simamora, 2004:172). Cara pengujian validitas dengan menghitung korelasi antar skor masing-masing pertanyaan dan skor total dengan menggunakanrumus korelasi Product Moment, seperti sebagai berikut (Singarimbun, 1995: 137): r = { }{ } 2 2 2 2 ) Y ( Y N ) X ( X N ) Y )( X ( XY N Σ − Σ Σ Σ Σ Σ − Σ Dimana: r = Korelasi product moment N = Jumlah responden atau sampel X = Jumlah jawaban variabel x Y = Jumlah jawaban variabel y Jika nilai r ≥ 0,60 maka instrumen tersebut dapat dikatakan valid dan apabila nilai r ≤ 0,60 maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid. Singarimbun dan Effendi, (1995:124), menyatakan jikaP ≤ 0,05 maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid dan apabila P ≥ 0,05 maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan tidak valid. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2006: 178). Uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan rumus Alpha Cornbach(Simamora, 2004: 191) yaitu: r 11=       σ σ Σ −       − 2 1 2 b 1 ) 1 k ( k Dimana: r 11= Reliabilitas instrumen K = Banyaknya pertanyaan Óób 2 = Jumlah varians butir ó1 2 = Varians total Menurut Singarimbun instrumen dikatakan reliabel, jika hasil perhitungan memiliki koefisien keandalan (reliabilitas) sebesar α = 0,05 atau lebih. K. Uji Asumsi Klasik Untuk mendapatkan nilai pemeriksa yang tidak bias dan efisien (Best Linear Unbias Estimator/BLUE) dari suatu persamaan regresi linier berganda dengan metode kuadrat terkecil (least Squares), perlu dilakukan pengujian dengan jalan memenuhi persyaratan asumsi klasik yang meliputi: 1. Uji non-multikolinearitas Uji non-multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar peubah bebas. Jika terjadi korelasi maka dinamakan terdapat problem multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara peubah bebas. Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas dapat dilihat dari nilai VIF (variance inflaction factor) (Singgih Santoso, 2002:112) Pedoman suatu model yang bebas multikolinearitas yaitu mempunyai nilai VIF ≤ 4 atau 5. 2. Uji non-autokorelasi Tujuannya untuk menguji apakah dalam sebuah model regrsi linier berganda ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka terjadi autokorelasi. Model regresi yang baik adalah bebas dari autokorelasi (Ghozali, 2005:95). Menurut Singgih (2002: 219), untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi, melalui metode tabel Durbin-Watsonyang dapat dilakukan melalui program SPSS, dimana secara umum dapat diambil patokan yaitu: a. Jika angka D-W dibawah -2, berarti autokorelsi positif. b. Jika angka D-W diatas +2, berarti autokorelasi negatif. c. Jika angka D-W diantara -2 sampai dengan +2, berarti tidak ada autokorelasi. 3. Uji Heteroskedastisitas Menurut Hanke & Reitsch, 1998: 259 dalam Mudrajad, 2004: 96) Heteroskedastisitas muncul apabila kesalahan atau residual dari model yang diamati tidak memiliki varians yangkonstan dari satu observasi ke observasi lain, artinya setiap observasi mempunyai reliabilitas yang berbeda akibat perubahan dalam kondisi yang melatar belakangi tidak terangkum dalam spesifikasi model. (Mudrajad, 2004 : 96) Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji koefisien korelasi Rank Spearman yaitu mengkorelasikan antaraabsolut residual hasil regresi dengan semua variabel bebas. Bila signifkansi hasil korelasi lebih kecil dari 0.05 (5%) maka persamaan regresi tersebut mengandung heteroskedastisitas dan sebaliknya berarti non heteroskedastisitas atau homoskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji dengan menggunakan ujikoefisien korelasi Rank Spearman yaitu mengkorelasikan antaraabsolut residual hasil regresi dengan semua variabel bebas. 4. Uji normalitas Uji normalitas adalah pengujian dalam sebuah model regresi, variabel dependent, variabel independentatau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. (Santoso, 2002 : 212) Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah residual yang diteliti berdistribusi normal atau tidak. Metode yang digunakan untuk menguji normalitas adalah dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Jika nilai signifikansi dari hasil uji Kolmogorov-Smirnov≥ 0,05, maka terdistribusi normal dan sebaliknya terdistribusi tidak normal. 5. Uji Linearitas Pengujian linearitas dilakukan untuk mengetahui model yang dibuktikan merupakan model linear atau tidak. Uji linearitas dilakukan dengan menggunakan curve estimate, yaitu gambaran hubungan liniear antara variabel X dengan variabel Y. jika nilai signifikansi f ≤ 0,05, maka variabel X tersebut memiliki hubungan linear dengan Y. L. Uji Hipotesa Untuk mengetahui hipotesis yang diajukan bermakna atau tidak maka digunakan perhitungan uji statistik, sbb: a. Uji F (uji simultan) Digunakan untuk mengetahui apakah secara simultan koefisien variabel bebas mempunyai pengaruh nyata atau tidak terhadap variabel terikat, (Sugiyono, 2005:250), dinyatakan sebagai berikut : F hitung = R 2 (k – 1) (1 – R 2 ) / (N – k) Dimana: F = Harga F R = Koefisien korelasi ganda K = Banyaknya variabel bebas n = Ukuran sampel Adapun langkah-langkah uji F atau uji simultan adalah: a). Perumusan Hipotesis Ho = Variabel Citra BPRS - Bumi Rinjani Malang tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah Ha = Variabel Citra BPRS - Bumi Rinjani Malang ada pengaruh terhadap loyalitas nasabah b). Nilai kritis distribusi F dengan level of signifikan\ = 5% F Tabel = Fα; numerator;denominator = F 0.05;k-1;n-k c). Daerah kritis Ho melalui kurva distribusi F d). Kriteria penolakan atau penerimaan Ho diterima jika : Ho diterima Ho ditolak F tabel F hitung ≤ F tabelmaka Ho diterima dan Hi ditolak ini berarti tidak terdapat pengaruh simultan oleh variabel X dan Y. Fhitung≥ Ftabel maka Ho ditolak dan Hi diterima hal ini berarti terdapat pengaruh yang simultan terhadap variabel X dan Y. b. Uji t ( uji parsial) Digunakan untuk mengetahui masing-masing sumbangan variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat, mengunakan uji masing–masing koefisien regresi variabel bebas apakah mempunyai pengaruh yang bermakna atau tidak terhadap variabel terikat, Sugiyono (2005: 223). r 2 − n t = 2 1 r − Dimana : r = Koefisien regresi n = Jumlah responden t = Uji hipotesis Adapun langkah-langkah untuk uji t adalah: a) Perumusan Hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatifnya (Ha) 1) Ho = Variabel Personalitytidak berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah Ha = Variabel Personalityada pengaruh terhadap loyalitas nasabah 2) Ho = Variabel Reputationtidak berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah Ha = Variabel Reputationada pengaruh terhadap Loyalitas nasabah 3) Ho = Variabel Valuestidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Ha = Variabel Valuesada pengaruh terhadap loyalitas nasabah 4) Ho = Variabel Identitytidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Ha = Variabel Identityada pengaruh terhadap loyalitas nasabah b) Menentukan nilai kritis dengan level of signifikan \ = 5% Ttabel= t (\/2; n-k-1) c) Daerah penerimaan dan penolakan d) Penentuan kriteria penerimaan dan penolakan. Ho diterima jika : thitung ≤ ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, itu berarti tidak ada pengaruh yang bermakna oleh variabel X dan Y. thitung≥ ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, itu berarti ada pengaruh yang bermakna oleh variabel X dan Y Daerah penolakan Ho Daerah penerimaan Ho Daerah penolakan Ho -t tabel t tabel 1,778 BAB IV PAPARAN DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN A. PAPARAN DATA PENELITIAN 1. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 1.1. Sejarah Rinjani Group Berawal dari berdirinya usaha apotik Rinjani Farma Tahun 1972, kemudian SPBU tahun 1982 dan Asuransi jiwa Bintang Rinjani tahun 1986 setelah itu Grup Rinjani mulai bergerak di bidang Perbankan : a. Tahun 1989 mendirikan BPR Bumi Rinjani di kota Batu b. Tahun 1992 mendirikan BPR Bumi Rinjani Kepanjen di kota Kepanjen c. Tahun 1993 mendirikan BPR Bumi Rinjani Probolinggo di kota Probolinggo d. Tahun 2002 berdirinya BPR Syariah Bumi Rinjani Batu dan Malang e. Tahun 2007 Konversi 3 BPR ke BPRS : 1) BPR Bumi Rinjani menjadi BPRS Bumi Rinjani Junrejo 2) BPR Bumi Rinjani Kepanjen menjadi BPRS Bumi Rinjani Kepanjen 3) BPR Bumi Rinjani Probolinggo menjadi BPRS Bumi Rinjani Probolinggo f. Tahun 2008 Group Rinjani membentuk Yayasan Berkah Rinjani yang bergerak di bidang Klinik Dhuafa, Pendidikan kejuruan & Bengkel cuci mobil sebagai wujud pelaksanaan Corporate Social Responsibility Gambar 4.1 Logo PT. BPR Syariah Bumi Rinjani Sumber : Data diolah 2009 1.2. Profil PT. BPR Syariah Bumi Rinjani Batu Nama : PT. BPR Syariah Bumi Rinjani Batu Alamat : Jl. Dewi Sartika No. 10 Kota Batu Telepon : 0341 - 596596 Fax : 0341 - 596577 Web : www.syariahrinjani.com Email : rinjani_batu@syariahrinjani.com Tanggal berdidiri : 11 November 2002 Jenis Usaha : Perbankan Modal Dasar : Rp. 500.000.000,- Modal di Setor : Rp. 500.000.000,- Jumlah Kantor : 1 (satu) Jumlah Karyawan : 14 Orang DPS : Drs. Imam Hasan Komisaris Utama : Muh. Edwin D. Ramafitra, SE Komisaris : Muh. Raymond Leowira, SE Direktur Utama : Abdul Rohim, S.Ag Direktur : Basyarudin, SE Gambar 4.2 Kantor PT. BPR Syariah Bumi Rinjani Batu Sumber : Data diolah 2009 1.3. Visi, Missi Dan Motto Visi : Membantu ummat Insya Allah menuju kemakmuran dan kesejahteraan Misi : Memberi contoh dan menjadi contoh dalam bermuamalah berdasar dan bersandar kepada Al-Qur’an dan Hadits Motto : Amanah dalam bermuamalah 1.4. Produk Dan Jasa 1) Simpanan a) Tabungan Jenis simpanan yang dapat dilakukan sewaktu-waktu, penarikannya sesuai kebutuhan, sedangkan dana yang tersimpan akan diikutsertakan sebagai bagian modal untuk usaha bank yang mana pendapatan bank akan dibagihasilkan dengan penabung, terbagi menjadi beberapa jenis sesuai kebutuhan seperti tabungan qurban, tabungan haji, tabungan fitri dan tabungan pendidikan. b) Deposito Jenis simpanan yang lebih ditujukan sebagai investasi berjangka dengan pilihan jangka waktu 3 bulan s/d 2 tahun. Sistem bagi hasilnya sesuai dengan modal/dana yang diinvestasikan, akan di ikut sertakan sebagai bagian modal bank untuk usaha, yang pendapatannya akan dibagihasilkan sesuai nisbah. 2) Pembiayaan a) Pembiayaan Mudharabah Mudharabah adalah Akad kerjasama usaha antara dua pihak dimana pihak pertama(shahibulmaal) menyediakan seluruh (100%) modal, sedangkan pihak lainnya menjadi pengelola keuntungan usaha dibagi menurut kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak. b) Pembiayaan Musyarakah Musyarakah adalah Akad kerjasama antara dua pihak atau lebih untuk suatu usaha tertentu dimana masing-masing pihak memberikan kontribusi dana dengan kesepakatan bahwa keuntungan dan resiko akan ditanggung bersama sesuai dengan kesepakatan. c) Pembiayaan Murabahah Murabahah adalah Jual beli barang pada harga asal dengan tambahan keuntungan yang disepakati, penjual harus memberitahu harga produk yang dibeli dan menentukan suatu tingkat keuntungan sebagai tambahan. 3) Zakat, Infaq dan Shodaqah A. Dana yang dihimpun berasal dari : 1) ZIS Nasabah 2) ZIS Karyawan 3) Dan Lain - Lain B. Penggunaan dana tsb untuk : 1) Zakat, Infaq & Shadaqoh yang berhak menerimanya 2) Sumbangan kegiatan & lembaga social 3) Dan Lain – Lain. 2. HASIL DATA PENELITIAN Penelitian ini mengambil responden nasabah BPRS Bumi Rinjani Batu yang berjumlah 100 orang dengan cara menyebarkan kuesioner. a) Karakteristik responden Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap 100 nasabah BPRS Bumi Rinjani Batu yang berjumlah 100orang dengan cara menyebarkan kuesioner didapatkan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, umur, pendidikan, pendapatan, pekerjaan, dan lamanya menjadi nasabah adalah sebagai berikut 1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Pria 65 65.0 65.0 65.0 Wanit a 35 35.0 35.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber : Data primer diolah 2009 Tabel 4.1 menunjukkan bahwa responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah 65 responden (65%), dan sebanyak 35 responden (35%) berjenis kelamin perempuan. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa responden berjenis kelamin Laki-laki lebih banyak dari pada responden berjenis kelamin perempuan 2. Karakteristik responden berdasarkan umur Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan umur Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 16-25 4 4.0 4.0 4.0 26-35 36 36.0 36.0 40.0 36-45 49 49.0 49.0 89.0 >45 11 11.0 11.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Dataprimer diolah, 2009 Tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden berumur 16 – 25 tahun berjumlah 4 responden (4%), responden berumur 26 – 35 tahun berjumlah 36 responden (36%), responden berumur 36 – 45 tahun berjumlah 49 responden (49%), responden berumur > 45 tahun berjumlah 11 responden (11%). Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak adalah berumur 36 – 45 tahun yaitu yang berjumlah 49 responden (49%). 3. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid SMP 1 1.0 1.0 1.0 SMA 39 39.0 39.0 40.0 Diplom a 16 16.0 16.0 56.0 S1 36 36.0 36.0 92.0 S2 5 5.0 5.0 97.0 S3 3 3.0 3.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Dataprimer diolah, 2009 Tabel 4.3 menunjukkan bahwa responden berpendidikan SD berjumlah 0 responden (0%), responden berpendidikan SMP berjumlah 1 responden (1%), responden berpendidikan SLTA berjumlah 39 responden (39%), responden berpendidikan perguruan tinggi yang terdiri dari Diploma berjumlah 16 responden (16%), Strata 1 berjumlah 36 responden (36%), Strata 2 yang berjumlah 5 responden (5%) dan Strata 3 yang berjumlah 3 responden (3%). Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak adalah berpendidikan SMA yaitu yang berjumlah 39 responden (39%). 4. Karakteristik responden berdasarkan pendapatan Tabel 4.4 Karakteristik responden berdasarkan pendapatan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 1000000 1 1.0 1.0 1.0 1000000-2500000 40 40.0 40.0 41.0 2500000-4000000 39 39.0 39.0 80.0 >4000000 20 20.0 20.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber : data primer diolah 2009 Tabel 4.4 menunjukkan bahwa responden berpendapatan < Rp. 1.000.000 berjumlah 1 responden (1%), responden berpendapatan Rp.1.000.000 - Rp.2.500.000 berjumlah 40 responden (40%), responden berpendapatan Rp.2.500.000 - Rp.4.000.000 berjumlah 39 responden (39%), responden berpendapatan >Rp.4.000.000 berjumlah 20 responden (20%). Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak adalah berpendapatan Rp.2.500.000 - Rp.4000.000 yaitu yang berjumlah 39 responden (39%). 5. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan Tabel 4.5 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Wirausaha 54 54.0 54.0 54.0 Pns 14 14.0 14.0 68.0 pelajar/mah asiswa 2 2.0 2.0 70.0 Pegawai swasta 28 28.0 28.0 98.0 Lainnya 2 2.0 2.0 100.0 Valid Total 100 100.0 100.0 Sumber: Dataprimer diolah, 2009 Tabel 4.5 menunjukkan bahwa responden berpekerjaan wirausaha berjumlah 54 responden (54%), responden berpekerjaan PNS berjumlah 14 responden (14%), responden berpekerjaan pelajar/mahasiswa berjumlah 2 responden (2%), responden berpekerjaan Pegawai Swasta berjumlah 28 responden (28%), responden berpekerjaan lain-lain berjumlah 2 responden (2%). Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak adalah berpekerjaan wirausaha/wiraswata yaitu yang berjumlah 54 responden (54%). 6. Karakteristik responden berdasarkan lamanya menjadi nasabah Tabel 4.6 Karakteristik responden berdasarkan lamanya menjadi nasabah Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <1 data-blogger-escaped-1-3="" data-blogger-escaped-31.0="" data-blogger-escaped-31="" data-blogger-escaped-54.0="" data-blogger-escaped-54="" data-blogger-escaped-85.0="" data-blogger-escaped-tahun="">3 Tahun 15 15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Dataprimer diolah, 2009 Tabel 4.6 menunjukkan bahwa responden yang menjadi nasabah < 1 Tahun berjumlah 31 responden (31%), responden yang menjadi nasabah 1-3 Tahun berjumlah 54 responden (54%), responden yang menjadi nasabah > 3 Tahun berjumlah 15 responden (15%). Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa responden yang paling yang paling lama menjadi nasabah adalah 1-3 Tahun yaitu yang berjumlah 54 responden (54%). b) Gambaran distribusi item Pada bagian ini akan dijabarkan mengenai distribusi item-item variabel citra BPRS Bumi Rinjani yang terdiri dari reputasi (X1), lingkungan fisik (X2), proses jasa(X3), identitas (X4), dan kontak person (X5) dan akan dijabarkan pula item-item variabel loyalitas nasabah (Y). 1. Variabel bebas 1) Variabel reputasi (X1) Variabel reputasi (X1) terdiri dari empat item, yaitu BPRS Bumi Rinjani Batu terpercaya (X1.1), BPRS Bumi Rinjani Batu memberikan jaminan (X1.2), BPRS Bumi Rinjani Batu memiliki keandalan dalam pelayanan (X1.3) dan BPRS Bumi Rinjani Batu memiliki tanggung jawab sosial (X1.4). Tabel 4.7 Tabel distribusi frekuensi item variabel reputasi X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 N Valid 100 100 100 100 Missin g 0 0 0 0 Mean 1.88 2.00 1.87 1.70 Sumber : Data primer diolah 2009 Dari tabel 4.7 diatas dapat diketahui bahwa dari empat variabel reputasi, distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item BPRS Bumi Rinjani Batu memberikan jaminan (X1.2), dengan rata-rata 2,00. Hal ini menunjukkan bahwa BPRS Bumi Rinjani Batu benar-benar merupakan BPRS yang memberikan jaminan kepada nasabah. Sedangkan distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada item BPRS Bumi Rinjani Batu memiliki tanggung jawab sosial (X1.4) dengan rata-rata 1,70. Hal ini menunjukkan bahwa kurangnya BPRS Bumi Rinjani Batu melakukan program-program yang bersifat sosial. 2) Variabel lingkungan fisik (X2) Variabel lingkungan fisik (X2) terdiri dari enam item, yaitu sirkulasi udara BPRS Bumi Rinjani Batu enak (X2.1), hiasan ruangan BPRS Bumi Rinjani Batu g menarik (X2.2), suasana di BPRS Bumi Rinjani Batu menyenangkan (X2.3), Tatanan BPRS Bumi Rinjani rapi(X2.4), penerangan BPRS Bumi Rinjani Batu sejuk (X2.5), dan bentuk gedung fisik BPRS Bumi Rinjani Batu bagus (X2.6) Tabel 4.8 Tabel distribusi frekuensi item variabel lingkunganfisik X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 Valid 100 100 100 100 100 100 N Missin g 0 0 0 0 0 0 Mean 2.05 2.00 1.96 1.95 1.97 1.91 Sumber : Data primer diolah 2009 Dari tabel 4.8 diatas dapat diketahui bahwa dari enam variabel , distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item sirkulasi udara ruangan BPRS Bumi Rinjani Batu enak (X2.1), dengan rata-rata 2,05. Hal ini menunjukkan bahwa Kantor BPRS Bumi Rinjani Batu benar-benar nyaman karena sirkulasi udaranya sejuk. Sedangkan distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada item bentuk gedung fisik BPRS Bumi Rinjani Batu bagus (X2.6), dengan rata-rata 1,91. Hal ini menunjukkan bahwa gedung BPRS Bumi Rinjani Batu kurang bagus. 3) Variabel proses jasa (X3) Variabel identitas (X3) terdiri dari tiga item, yaitu BPRS Bumi Rinjani Batu memberikan pelayanan yang memuaskan (X3.1), keamanan dalan transaksi (X3.2), serta kemudahan dan ketepatan dalam prosedur (X3.3). Tabel 4.9 Tabel distribusi frekuensi item variabel proses jasa X3.1 X3.2 X3.3 Valid 100 100 100 N Missin g 0 0 0 Mean 1.96 1.66 1.87 Sumber : Data primer diolah 2009 Dari tabel 4.9 diatas dapat diketahui bahwa dari tiga variabel proses jasa, distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item BPRS Bumi Rinjani Batu memberikan pelayanan yang memuaskan (X3.1), dengan rata-rata 1,96. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan BPRS Bumi Rinjani Batu memberikan kualitas pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada nasabah. Sedangkan distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada item keamanan dalan transaksi (X3.2), dengan rata-rata 1,66. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat keamanan BPRS Bumi Rinjani Batu masih rendah. 4) Variabel identitas (X4) Variabel belajar (X4) terdari tiga item, yaitu logo BPRS Bumi Rinjani Batu memiliki daya tarik (X4.1), warna fisik BPRS Bumi Rinjani Batu memiliki daya tarik (X4.2), serta motto BPRS Bumi Rinjani Batu memiliki daya tarik (X4.3). Tabel 4.10 Tabel distribusi frekuensi item variabel identitas X4.1 X4.2 X4.3 N Valid 100 100 100 Missin g 0 0 0 Mean 1.95 1.98 1.67 Sumber : Data primer diolah 2009 Dari tabel 4.10 diatas dapat diketahui bahwa dari tiga variabel identitas, distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item warna fisik BPRS Bumi Rinjani Batu memiliki daya tarik (X4.2), dengan rata-rata 1,98. Hal ini menunjukkan bahwa warna fisik BPRS Bumi Rinjani Batu memberikan daya tarik kepada nasabah. Sedangkan distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada serta motto BPRS Bumi Rinjani Batu memiliki daya tarik (X4.3), dengan rata-rata 1,67. Hal ini menunjukkan bahwa keakuratan motto BPRS Bumi Rinjani Batu kurang dan daya tarinya masih rendah. 5) Variabel kontak person (X5) Variabel kontak person (X5) terdiri dari lima item, yaitu pegawai BPRS Bumi Rinjani Batu ramah dan sopan (X5.1), penampilan pegawai BPRS Bumi Rinjani Batu menarik (X5.2), sikap dan perilaku BPRS Bumi Rinjani Batu beretika baik (X5.3), manajemen BPRS Bumi Rinjani Batu sangat peduli terhadap nasabah (X5.4), dan pegawai BPRS Bumi Rinjani Batu cakap(X5.5). Tabel 4.11 Tabel distribusi frekuensi item variabel kontak person X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.5 Valid 100 100 100 100 100 N Missin g 0 0 0 0 0 Mean 1.73 1.85 1.59 1.94 1.81 Sumber : Data primer diolah 2009 Dari tabel 4.11 diatas dapat diketahui bahwa dari lima variabel kontak person, distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item manajemen BPRS Bumi Rinjani Batu sangat peduli terhadap nasabah (X5.4), dengan rata-rata 1,94. Hal ini menunjukkan bahwa manajemen BPRS Bumi Rinjani Batu kometmen dalam memperdulikan nasabah. Sedangkan distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada item sikap dan perilaku BPRS Bumi Rinjani Batu beretika baik (X5.3), dengan rata-rata 1,54. Hal ini menunjukkan bahwa etika pegawai yang tercermin pada pola dan sikap pegawai kurang baik. 2. Variabel terikat 1) Variabel loyalitas nasabah (Y1) Variabel loyalitas nasabah terdiri dari lima item, yaitu selalu ingin menjadi nasabah bank tertentu (Y1.1), menggunakan produk dan jasa BPRS Bumi Rinjani Batu hanya bila terdapat kantor BPRS Bumi Rinjani Batu (Y1.2), menggunakan produk dan jasa BPRS Bumi Rinjani Batu dengan mencari kantor BPRS Bumi Rinjani (Y1.3), bersedia membayar lebih tinggi untuk tetap menggunakan produk dan jasa BPRS Bumi Rinjani Batu (Y1.4), merekomendasikan BPRS bumi Rinjani Batu kepada orang lain (Y1.5). Tabel 4.12 Tabel distribusi frekuensi item variabel loyalitas nasabah Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Valid 100 100 100 100 100 N Missin g 0 0 0 0 0 Mean 2.86 2.61 2.16 2.05 2.18 Sumber : Data primer diolah 2009 Dari tabel 4.12 diatas dapat diketahui bahwa dari lima item variabel tingkat loyalitas nasabah, rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item selalu ingin menjadi nasabah bank tertentu (Y1.1), dengan rata-rata 2,86. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat loyalitas nasabah BPRS Bumi Rinjani Batu rendah. Sedangkan distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada item bersedia membayar lebih tinggi untuk tetap menggunakan produk dan jasa BPRS Bumi Rinjani Batu (Y1.4), dengan rata-rata 2,05. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah yang bersedia membayar lebih tinggi untuk tetap menggunakan produk dan jasa BPRS Bumi Rinjani Batu sangat rendah. c) Uji validitas Untuk perhitungan validitas dan reliabilitas instrumen item masing-masing variabel pada penelitian yang dilakukan menggunakan program SPSS 12.0for Windows. Pengujian validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi Product Moment Person dan di anggap valid jika nilai r ≥ 0,60 maka instrumen tersebut dapat dikatakan valid dan apabila nilai r ≤ 0,60 maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid atau jika P ≤ 0,05 maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid dan apabila P ≥ 0,05 maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan tidak valid. Tabel 4.13 Hasil uji validitas No Variabel Item r Probabilitas Keterangan X1.1 0,761 0,000 Valid X1.2 0,669 0,000 Valid X1.3 0,654 0,000 Valid 1 Reputasi (X1) X1.4 0,661 0,000 Valid X2.1 0,718 0,000 Valid X2.2 0,728 0,000 Valid X2.3 0,702 0,000 Valid X2.4 0,725 0,000 Valid X2.5 0,750 0,000 Valid 2 Lingkungan Fisik (X2) X2.6 0,759 0,000 Valid X3.1 0,737 0,000 Valid X3.2 0,738 0,000 Valid 3 Proses Jasa (X3) X3.3 0,775 0,000 Valid X4.1 0,821 0,000 Valid X4.2 0,645 0,000 Valid 4 Identitas (X4) X4.3 0,803 0,000 Valid X5.1 0,721 0,000 Valid X5.2 0,730 0,000 Valid X5.3 0,721 0,000 Valid X5.4 0,645 0,000 Valid 5 Kontak Person (X5) X5.5 0,712 0,000 Valid Y1.1 0,644 0,000 Valid Y1.2 0,664 0,000 Valid Y1.3 0,868 0,000 Valid Y1.4 0,824 0,000 Valid 6 Loyalitas Nasabah (Y1) Y1.5 0,790 0,000 Valid Sumber : Data primer diolah 2009 Dari tabel 4.13 diatas dapat diketahui bahwa seluruh item variabel citra BPRS Bumi Rinjani Batu yang terdiri dari reputasi (X1), lingkungan fisik (X2), proses jasa (X3), identitas (X4),kontak person (X5) dan loyalitas nasabah (Y) mempunyai nilai r ≥ 0,60. Ini berarti bahwa seluruh item masing-masing variabel citra BPRS Bumi Rinjani Batu dinyatakan valid. d) Uji reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan konsistensi alat ukur yang digunakan atau sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Hasil uji reliabilitas dinyatakan reliabel jika hasil perhitungan memiliki koofisien keandalan sebesar σ > 0,05. Tabel 4.14 Hasil uji reliabilitas No Variabel Alpha Keterangan 1 Reputasi (X1) 0,805 Reliabel 2 Lingkungan Fisik (X2) 0,824 Reliabel 3 Proses Jasa (X3) 0,618 Reliabel 4 Identitas (X4) 0,627 Reliabel 5 Kontak Person (X5) 0,746 Reliabel 6 Loyalitas Nasabah (Y1) 0,810 Reliabel Sumber : Data primer diolah 2009 Dari tabel 4.14 diatas dapat diketahui bahwa seluruh variabel Citra BPRS Bumi Rinjani Batu yang terdiri dari Reputasi (X1), Lingkungan Fisik (X2), Proses Jasa (X3), identitas (X4), kontak person (X5) dan loyalitas nasabah (Y) mempunyai koofisien keandalan sebesar σ > 0,05. Ini berarti bahwa seluruh variabel citra BPRS Bumi Rinjani Batu dinyatakan reliabel. e) Uji asumsi klasik 1. Uji non-multikolonieritas Uji non-multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar peubah bebas. Jika terjadi korelasi maka dinamakan terdapat problem multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara peubah bebas. Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas dapat dilihat dari nilai VIF (Variance Inflaction Factor) (Santoso, 2002:112). Pedoman suatu model yang bebas multikolinearitas yaitu mempunyai nilai VIF ≤ 4 atau 5. Dari hasil analisis diperoleh nilai VIF untuk masing-masing peubah seperti yang tercantum pada tabel berikut: Tabel 4.15 Hasil uji asumsi klasik non-multikolonieritas Variabel bebas VIF Keterangan Reputasi (X1) 1,699 Non Multikolinieritas Lingkungan Fisik (X2) 2,042 Non Multikolinieritas Proses Jasa (X3) 1,934 Non Multikolinieritas Identitas (X4) 2,439 Non Multikolinieritas Kontak Person (X5) 1,842 Non Multikolinieritas Sumber : Data primer diolah 2009 Berdasarkan hasil pengujian multikolonieritas seperti yang tercantum pada tabel 4.15 diatas, dapat dikatakan bahwa masing-masing peubah bebas mempunyai nilai VIF yang kurang dari 5. Sehingga dapat dinyatakan bahwa model regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah bebas dari multikolinieritas. 2. Uji non-autokorelasi Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lain (Hangke & Reitsch, 1998: 360 dalam Mudrajad, 2004: 90). Tujuannya untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi linier berganda ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka terjadi autokorelasi. Model regresi yang baik adalah bebas dari autokorelasi (Ghozali, 2005: 95). Menurut (Santoso, 2002: 219), untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi, melalui metode tabel Durbin-Watson yang dapat dilakukan melalui program SPSS, dimana secara umum dapat diambil patokan yaitu: a. Jika angka D-W dibawah -2, berarti autokorelasi positif. b. Jika angka D-W diatas +2, berarti autokorelasi negatif. c. Jika angka D-W diantara -2 sampai dengan +2, berarti tidak ada autokorelasi Tabel 4.16 Hasil uji asumsi klasik non-autokorelasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin Watson 1 ,759 (a) ,577 ,554 1,47934 1,909 Sumber : Data primer diolah 2009 Dari tabel 4.16 diatas, diperoleh nilai DW (Durbin Watson) sebesar 1,971. Hal ini berarti bahwa asumsi tidak terjadinya autokorelasi telah terpenuhi karena nilai DW berada diantara -2 sampai dengan +2. 3. Uji non-heteroskedastisitas Uji non-heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi terdapat ketidaksamaan varians dari residual, dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain jika tetap maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regeresi yang baik adalah homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji koefisien korelasi rank spearmanyaitu mengkorelasikan antara absolut residual hasil regresi dengan semua variabel bebas. Bila signifkansi hasil korelasi lebih kecil dari 0.05 (5%) maka persamaan regeresi tersebut mengandung heteroskedastisitas dan sebaliknya berarti non heteroskedastisitas atau homoskedastisitas. Hasil uji heteroskedastisitas ditunjukkan pada tabel berikut: Tabel 4.17 Hasil uji asumsi klasik non-heteroskedastisitas Variabel bebas Sign Keterangan Reputasi (X1) 0.090 Homoskedastisitas Lingkungan Fisik (X2) 0.108 Homoskedastisitas Proses Jasa (X3) 0.048 Homoskedastisitas Identitas (X4) 0.054 Homoskedastisitas Kontak Person (X5) 0,057 Homoskedastisitas Sumber : Data primer diolah 2009 Dari tabel 4.17 diatas dapat disimpulkan bahwa pada model regresi yang digunakan tidak terjadi heteroskedastisitas. Artinya tidak ada korelasi antara besarnya data dengan residual sehingga bila data diperbesar tidak menyebabkan residual (kesalahan) semakin besar. Hal ini dikarenakan signifikansi hasil korelasi dari masing-masing variabel lebih besar daripada 0,05 (5%). 4. Uji normalitas Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah residual yang diteliti berdistribusi normal atau tidak. Metode yang digunakan untuk menguji normalitas adalah dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Jika nilai signifikansi dari hasil uji Kolmogorov-Smirnov≥ 0,05, maka terdistribusi normal dan sebaliknya terdistribusi tidak normal. Tabel 4.18 Hasil uji asumsi klasik uji normalitas Unstandardiz ed Residual N 100 Normal Parameters(a,b) Mean .0000000 Std. Deviation 1.56135187 Most Extreme Differences Absolute .072 Positive .064 Negative -.072 Kolmogorov-Smirnov Z .715 Asymp. Sig. (2-tailed) .686 Sumber : Data primer diolah 2009 Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.18 diatas menunjukkan bahwa nilai sigifikansi sebesar 0,686 > 0,05, maka asumsi normalitas terpenuhi. 5. Uji linearitas Pengujian linearitas dilakukan untuk mengetahui model yang dibuktikan merupakan model linear atau tidak. Uji linearitas dilakukan dengan menggunakan curve estimate, yaitu gambaran hubungan linear antara variabel X dengan variabel Y. Jika nilai signifikansi f ≤0,05, maka variabel X tersebut memiliki hubungan linear. Tabel 4.19 Hasil uji asumsi klasik uji linieritas Variabel dependent Mth Rsq d.f F Sig F b0 b1 X1 LIN .336 98 49.48 0.000 6.4819 .4626 X2 LIN .297 98 41.50 0.000 6.0978 .5178 X3 LIN .445 98 78.57 0.000 4.3913 .6166 X4 LIN .382 98 60.70 0.000 5.6214 .5278 X5 LIN .317 98 45.42 0.000 4.3859 .6099 Sumber : Data primerdiolah 2009 Berdasarkan tabel 4.19 diatas diperoleh nilai signifikansi X1 : 0,000, X2 : 0,000, X3 : 0,000, X4: 0,000 dan X5: bernilai 0,000 dimana < dari pada 0,005. Maka dapat diasumsikan terdapt hubungan signifikan terhadap variabel X dan variabel Y. f) Analisis regresi linier berganda Pengujian melalui regresi linier berganda dilakukan untuk menganalisis pengaruh citra BPRS Bumi Rinjani Batu terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hipotesis dalam penelitian ini, yaitu : 1. Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari citra BPRS Bumi Rinjani Batu yang terdiri dari reputasi(X1), lingkungan fisik (X2), proses jasa (X3), identitas (X4), kontak person (X5) terhadap loyalitas nasabah. 2. Reputasi mempunyai pengaruh yang dominan terhadap loyalitas nasabah. Maka untuk menguji hipotesis di atas diperlukan analisis regresi linear berganda dengan menggunakan program SPSS 12.0 for windows. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam perhitungan korelasi linear berganda adalah 95% atau dengan tingkat signifikan 0,05 ( α = 0,05). Pada analisis regresi linear berganda dilakukan uji F untuk simultan. Berikut merupakan hasil uji dalam bentuk tabel: Tabel 4.20 Rekapitulasi analisis regresi linear berganda Variabel B (koofisien regresi Beta t hitungt tabelSig t Alpha Konstanta -1,383 - -1,323 - 0,189 - X10,388 0,359 3,848 1,980 0,000 0,05 X20,078 0,074 0,774 1,980 0,441 0,05 X30,145 0,158 1,730 1,980 0,087 0,05 X40,144 0,123 1,174 1,980 0,243 0,05 X50,285 0,228 2,606 1,980 0,011 0,05 N= 100 F hitung= 25,619 R= 0,759 F Tabel= 2,30 R Square= 0,577 Sig F= 0,000 Adjusted R Square= 0,554 Alpha= 0,05 Sumber : Data primer diolah 2009 Uji hipotesis secara simultan yaitu menguji pengaruh secara bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan uji F. Dari hasil perhitungan pada tabel 4.20 diatas, dapat dilihat bahwa F hitung25,619 dengan nilai p = 0,000≥0.05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Pengujian hipotesis dengan membandingkan F tabel dengan df1= derajat pembilangan 5 dan df2= derajat penyebut 94 didapat 2,30 untuk taraf 0,05. Maka dari tabel diatas membuktikan bahwa Fhitung25,619 lebih besar daripada Ftabel 2,30, sedangkan tingkat signifikansi (0,000) lebih kecil dari alpha pada taraf 0,05. Sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara reputasi, lingkungan fisik, proses jasa, identitas,kontak person terhadap loyalitas nasabah BPRS Bumi Rinjani Batu diterima. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara reputasi, lingkungan fisik, proses jasa, identitas, kontak person terhadap loyalitas nasabah BPRS Bumi Rinjani Batu ditolak. Artinya variabel bebas berpengaruh secara simultan terhadap variabel terikat (Y). Koefisien determinan (Adjusted R Square) sebesar 0,554 koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar prosentase pengaruh variabel bebas reputasi (X1), lingkungan fisik (X2), proses jasa (X3), identitas, (X4), kontak person (X5) terhadap perubahan variabel terikat loyalitas nasabah (Y), artinya besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 0,554. Sedangkan sisanya yaitu 0,446 dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Untuk menguji variabel dominan, terlebih dahulu diketahui kontribusi masing-masing variabel bebas yang diuji terhadap variabel terikat. Kontribusi masing-masing variabel diketahui dari koefisien determinasi regresi sederhana terhadap variabel terikat atau diketahui dari kuadrat korelasi sederhana variabel bebas terhadap variabel terikat. Tabel 4.21 Kontribusi masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat Variabel R r2 Kontribusi % Reputasi (X1) 0,667 0,444889 44,48% Lingkungan Fisik (X2) 0,545 0,297025 29,70% Proses Jasa (X3) 0,563 0,316969 31,69% Identitas (X4) 0,618 0,381924 38,19% Kontak Person (X5) 0,579 0,335241 33,52% Sumber : Data primer diolah 2009 Berdasarkan tabel 4.21 diatas, dapat diketahui bahwa dari kelima variabel citra BPRS Bumi Rinjani Batu Malang yang paling dominan adalah variabel reputasi (X1) dengan kontribusi sebesar 0,444889 B. PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 1. Analisis dan interpretasi secara simultan Berdasarkan hasil analisis regresi linier pada tabel4.20 maka dihasilkan persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5+e Y = -1,383 + 0,388X1 + 0,078X2 + 0,145X3 + 0,144X4+ 0,285X5+ e Hasil analisis tersebut akan diinterpretasikan sebagai berikut: 1. a = -1,383 Konstanta -1,388 adalah nilai ketika belum ada variabel lain yang mempengaruhi, maka loyalitas nasabah akan konstan sebesar -13,83. 2. b1 = 0,388 Nilai konstan dari kofiesiensi regeresi (b1) sebesar 0,388 dengan tanda positif, yang dapat diartikan bahwa dengan peningkatan variabel reputasi, maka secara langsungakan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah BPRS Bumi Rinjani Batu Malang. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap (X2, X3, X4, dan X5 =0) atau ceteris paribus. 3. b2 = 0,078 Nilai konstan dari kofiesiensi regeresi (b2) sebesar 0,078 dengan tanda positif, yang dapat diartikan bahwa dengan peningkatan variabel lingkungan fisik, maka secara langsung akan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah BPRS Bumi Rinjani Batu. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap (X1, X3, X4, dan X5 =0) atau ceteris paribus. 4. b3 = 0,145 Nilai konstan dari kofiesiensi regeresi (b3) sebesar 0,145 dengan tanda positif, yang dapat diartikan bahwa dengan peningkatan variabel proses jasa, maka secara langsung akan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah BPRS Bumi Rinjani Batu. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap (X1, X2, X4, dan X5 =0) atau ceteris paribus. 5. b4 = 0,144 Nilai konstan dari kofiesiensi regeresi (b4) sebesar 0,144 dengan tanda positif, yang dapat diartikan bahwa dengan peningkatan variabel identitas, maka secara langsungakan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah BPRS Bumi Rinjani Batu. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap (X1, X2, X3, dan X5 =0) atau ceteris paribus. 6. b5 = 0,285 Nilai konstan dari kofiesiensi regeresi (b1) sebesar 0,285 dengan tanda positif, yang dapat diartikan bahwa dengan peningkatan variabel kontak person, maka secara langsung akan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah BPRS Bumi Rinjani Batu. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap (X1, X2, X3, dan X4=0) atau ceteris paribus. Dari hasil perhitungan uji F, dapat dilihat bahwa F hitung 25,619 dan F tabel dengan df1= derajat pembilang 5 dan df2= derajat penyebut 94 untuk taraf 5% didapat 2,30, berarti Fhitung ≥F tabel. Dan dengan nilai p = 0,000 ≤0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya secara simultan variabel bebas yaitu motivasi, persepsi, belajar, sikap, kepribadian dan konsep diriberpengaruh terhadap variabel terikat yaitu keputusan memilih (Y). Koefisien determinan (Adjusted R Square) sebesar 0,554, koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap perubahan variabel terikat, Artinya besarnya pengaruh variabel bebas yaitu reputasi, lingkungan fisik, proses jasa, identitas, dan kontak person terhadap perubahan variabel terikat loyalitas nasabah (Y), dan besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dalam penelitian ini adalah 0,554. Sedangkan sisanya yaitu 0,446 dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel penelitian. Berdasarkan hasil analisis dan intepretasi diatas dapat disimpulkan bahwa citra BPRS Bumi Rinjani Batu yang meliputi reputasi, lingkungan fisik, proses jasa, identitas,dan kontak person berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. 2. Analisis dan interpretasi variabel dominan Untuk menguji variabel yang dominan perlu diketahui kontribusi masing-masing variabel terlebih dahulu. Kontribusi variabel ini diketahui dari koofisien determinasi regresi sederhana terhadap variabel terikat atau dari kuadrat korelasisederhana variabel bebas terhadap variabel terikat. Seperti tampak pada tabel 4.21 diatas dapat diketahui bahwa variabel yang dominan pengaruhnya adalah variabel reputasi (X1) dengan r2 sebesar 0,444889. Sehingga hipotesis kedua yang menyatakan bahwa variabel reputasi merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah diterima. 3. Pembahasan hasil penelitian dalam perspektif Islam Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, menunjukkan bahwa citra Bank Perkreditan Rakyat Syariah Bumi Rinjani Batu yang dijabarkan dalam lima variabel bebas (X) yaitu reputasi (X₁), lingkungan fisik (X₂), proses jasa (X₃), identitas (X₄), kontak person (X₅) secara simultan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan penelitian ini, Bank Perkreditan RakyatSyariah (BPRS) Bumi Rinjani Batu sebagai lembaga jasa yang bercirikan Islam dalam layanan jasa kepada masyarakat baik dalam bentuk simpanan, pembiyaan, ZIS dan lainnya seharusnya memperhatikan langkah-langkah dalam membangun citra lembaganya untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Dalam sejarah Rosulullah SAW, kesuksesan dalam berbisnis dilandasi oleh dua hal pokok, yaitu: kepribadian yang amanah dan terpercaya serta pengetahuan dan ketrampilan yang mumpuni. Keduanya merupakan pesan moral yang bersifat universal yang bisa dikaitkan dengan membangun citra perbankan sebagaimana uraian dibawah ini : 5. Shiddiq Yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam melakukan transaksi bisnis. Surat Al-Muthaffifiin: 83: 1-6 menerangkan tentang bahaya orang yang tidak jujur × ≅÷ ƒu ρ t Ï Ïe s Üß ϑù =Ïj 9 ∩⊇∪ t Ï %© !$ # #s ŒÎ ) ( #θä 9$t Gø .$ # ’n ?t ã Ä ¨$¨ Ζ9$ # t βθè ùö θt Gó ¡o „ ∩⊄∪ #s ŒÎ )u ρ ö Νè δθä 9$x . ρr & ö Νè δθç Ρy —¨ ρ t βρç ŽÅ £ø ƒä † ∩⊂∪ Ÿ ωr & ÷ Ý àt ƒ y 7Í ×‾ ≈s 9' ρé & Νå κ¨ Ξr & t βθè Oθã èö 6¨ Β ∩⊆∪ B Θö θu ‹Ï 9 8 ΛÏ àt ã ∩∈∪ t Πö θt ƒ ã Πθà )t ƒ â ¨$¨ Ζ9$ # Éb >t Ï 9 t Ï Ηs >≈y èø 9$ # ∩∉∪ Artinya: 2.) Kecelakaan besarlah bagi orang-orang yang curang[1561]*, 6). (yaitu) orang-orang yang apabila menerima takaran dari orang lain mereka minta dipenuhi, 7). Dan apabila mereka menakar atau menimbang untuk orang lain, mereka mengurangi. 8). Tidaklah orang-orang itu menyangka, bahwa Sesungguhnya mereka akan dibangkitkan, 9). Pada suatu hari yang besar, 10). (yaitu) hari (ketika) manusia berdiri menghadap Tuhan semesta alam? * [1561] yang dimaksud dengan orang-orang yang curang di sini ialah orang-orang yang curang dalam menakar dan menimbang. 6. Amanah Berarti memiliki tanggungjawab dalam melaksanakan tugas dan kewajiban. Amanah ditampilkan dalam keterbukaan, kejujuran, pelayanan yang optimal dan ihsan (berbuatyang terbaik). Dalam segala hal, sifat amanah harus dimiliki oleh setiap orang mukmin, apalagi yang memiliki pekerjaan yang berhubungan dengan pelayanan bagi masyarakat. Sebagaimana Allah berfirman dalam surat An-Nisaa’ 58 ¨ βÎ ) © !$ # ö Νä .㠍ã Βù 't ƒ βr & ( #ρ– Šx σè ? Ï M≈u Ζ≈t ΒF {$ # # ’n <Î ) $y γÎ =÷ δr & #s ŒÎ )u ρ Οç Fô ϑs 3y m t ÷ t / Ä ¨$¨ Ζ9$ # βr & ( #θß ϑä 3ø tr B É Αô ‰y èø 9$Î / 4 ¨ βÎ ) © !$ # $− ΚÏ èÏ Ρ /ä 3Ý àÏ èt ƒ ÿ Ï µÎ / 3 ¨ βÎ ) © !$ # t β%x . $J è‹Ï ÿx œ #Z ŽÅ Át / ∩∈∇∪ Artinya: Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha mendengar lagi Maha Melihat. 7. Tabligh Yaitu mampu berkomunikasi dengan baik. Disini seluruh unsur perusahaan harus bisa merebut hati pelanggan dengan memberi perhatian serta komunikasi yang sopan, sehingga bisa membuat pelanggan senang. Pada waktu kita memberikan pelayanan pada orang lain hendaklah dengan bermurah hati (semisal senyum, ramah tamah, dan sopan santun). Dengan demikian pelanggan akan merasa diperhatikan dan dihargai, sehingga mereka akan ikut merasa memiliki terhadap eksistensi perusahaan sebagai timbal baliknya mereka (pelanggan) akan menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. Maka murah senyum, sopan santun, dari para karyawan sangat menentukan dalam membangun citra perusahaan dalam upaya memberi penghormatan dan perhatian kepada para pelanggan. Sebagaimana hadits nabi Saw yang berbunyi: ﺎﻨﹶﺛﺪﺣ ﻲِﻠﻋ ﻦﺑ ٍﺵﺎﻴﻋ ﺎﻨﹶﺛﺪﺣ ﻮﺑﹶﺃ ﹶﻥﺎﺴﹶﻏ ﺪﻤﺤﻣ ﻦﺑ ٍﻑﺮﹶﻄﻣ ﹶﻝﺎﹶﻗ ﻲِﻨﹶﺛﺪﺣ ﺪﻤﺤﻣ ﻦﺑ ِﺭِﺪﹶﻜﻨﻤﹾﻟﺍ ﻦﻋ ِﺮِﺑﺎﺟ ِﻦﺑ ِﺪﺒﻋ ِﻪﱠﻠﻟﺍ ﻲِﺿﺭ ﻪﱠﻠﻟﺍ ﺎﻤﻬﻨﻋ ﱠﻥﹶﺃ ﹶﻝﻮﺳﺭ ِﻪﱠﻠﻟﺍ ﻰﱠﻠﺻ ﻪﱠﻠﻟﺍ ِﻪﻴﹶﻠﻋ ﻢﱠﻠﺳﻭ ﹶﻝﺎﹶﻗ ﻢِﺣﺭ ﻪﱠﻠﻟﺍ ﺎﹰﻠﺟﺭ ﺎﺤﻤﺳ ﺍﹶﺫِﺇ ﻉﺎﺑ ﺍﹶﺫِﺇﻭ ﻯﺮﺘﺷﺍ ﺍﹶﺫِﺇﻭ ﺾﺘﹾﻗﺍ ) ﻩﺍﻭﺭ ﻯﺭﺎﺨﺒﻟﺍ : 1934 ( “Dari Jabir bin Abdullah ra. Bahwasannya RosulullohSaw bersabda: Alloh menyayangi seseorang yang bermurah hati ketika menjual, ketika membeli dan ketika mengadakan penagihan”. (HR. Bukhori: 1934) Dan sebagaimana hadits Nabi Saw yang lain yang berbunyi: ﺎﻨﹶﺛﺪﺣ ﺱﺎﺒﻋ ﻦﺑ ِﺪﺒﻋ ِﻢﻴِﻈﻌﹾﻟﺍ ﻱِﺮﺒﻨﻌﹾﻟﺍ ﺎﻨﹶﺛﺪﺣ ﺮﻀﻨﻟﺍ ﻦﺑ ٍﺪﻤﺤﻣ ﻲِﺷﺮﺠﹾﻟﺍ ﻲِﻣﺎﻤﻴﹾﻟﺍ ﺎﻨﹶﺛﺪﺣ ﹸﺔﻣِﺮﹾﻜِﻋ ﻦﺑ ٍﺭﺎﻤﻋ ﺎﻨﹶﺛﺪﺣ ﻮﺑﹶﺃ ٍﻞﻴﻣﺯ ﻦﻋ ِﻚِﻟﺎﻣ ِﻦﺑ ٍﺪﹶﺛﺮﻣ ﻦﻋ ِﻪﻴِﺑﹶﺃ ﻦﻋ ﻲِﺑﹶﺃ ﺭﹶﺫ ﹶﻝﺎﹶﻗ ﹶﻝﺎﹶﻗ ﹸﻝﻮﺳﺭ ِﻪﱠﻠﻟﺍ ﻰﱠﻠﺻ ﻪﱠﻠﻟﺍ ِﻪﻴﹶﻠﻋ ﻢﱠﻠﺳﻭ ﻚﻤﺴﺒﺗ ﻲِﻓ ِﻪﺟﻭ ﻚﻴِﺧﹶﺃ ﻚﹶﻟ ﹲﺔﹶﻗﺪﺻ ) .............. ﻦﻨﺳ ﻯﺬﻣﺮﺘﻟﺍ : 1879 ( “Senyummu dimuka saudaramu merupakan shodaqoh bagimu” (HR. Turmudzi: 1879). Dari beberapa hadits di atas jelas bahwa Islam memberi tuntunan dalam menjalankan bisnis utamanya dalam berkomunikasi dan berinteraksi dengan sesama manusia sebagai patner kerja. 8. Fathonah Berarti mengerti, memahami dan menghayati secara mendalam segala hal yang menjadi tugas dan kewajibannya. Setiap individu dalam perusahaan harus mampu dan paham tentang apa saja yang menjadi tugas dan kewajibannya. Allah berfirman: t Α$s % Í _ù =y èô _$ # 4 ’n ?t ã È É ! #t “y z Ç Úö ‘F {$ # ( ’Îo ΤÎ ) î áŠÏ y m Ò ΟŠÎ =t æ ∩∈∈∪ Artinya: Berkata Yusuf: "Jadikanlah Aku bendaharawan negara (Mesir); Sesungguhnya Aku adalah orang yang pandai menjaga, lagi berpengetahuan" (QS Yusuf 12: 55). Lembaga yang memiliki citra positif dan kuat adalah apabila yang dikerjakan seseorang untuk orang lain menimbulkan rasa tentram dan bahagia yang memberikan implikasi bagi terbangunnya hubungan dalam rangka mempererat tali silaturrahmi di antara kedua belah pihak. Sebab dengan melalui perantara bisnis di antara pihak perusahaan dengan pelanggannya tidak hanya kerjasama saling mencari keuntungan semata, namun dibalik itu ada nilai kebersamaan untuk saling menjaga jalinan kerjasama yang terbangun dengan di ikat oleh tali persaudaraan. Dengan terjaganya keharmonisan antara kedua belah pihak lewat silaturrahmi, maka akan meluaskan rizki dan memanjangkan usia. Sebagaimana sabda Rosullulloh Saw. yang berbunyi: ﺎﻨﹶﺛﺪﺣ ﻰﻴﺤﻳ ﻦﺑ ٍﺮﻴﹶﻜﺑ ﺎﻨﹶﺛﺪﺣ ﹸﺚﻴﱠﻠﻟﺍ ﻦﻋ ٍﻞﻴﹶﻘﻋ ﻦﻋ ِﻦﺑﺍ ٍﺏﺎﻬِﺷ ﹶﻝﺎﹶﻗ ﻲِﻧﺮﺒﺧﹶﺃ ﺲﻧﹶﺃ ﻦﺑ ٍﻚِﻟﺎﻣ ﱠﻥﹶﺃ ﹶﻝﻮﺳﺭ ِﻪﱠﻠﻟﺍ ﻰﱠﻠﺻ ﻪﱠﻠﻟﺍ ِﻪﻴﹶﻠﻋ ﻢﱠﻠﺳﻭ ﹶﻝﺎﹶﻗ ﻦﻣ ﺐﺣﹶﺃ ﹾﻥﹶﺃ ﹶﻂﺴﺒﻳ ﻪﹶﻟ ﻲِﻓ ِﻪِﻗﺯِﺭ ﹶﺄﺴﻨﻳﻭ ﻪﹶﻟ ﻲِﻓ ﹶﺛﹶﺃِﻩِﺮ ﹾﻞِﺼﻴﹾﻠﹶﻓ ﻪﻤِﺣﺭ ) ﻩﺍﻭﺭ ﻯﺭﺎﺨﺒﻟﺍ : 5527 ( “Dari Abi Hurairah ra. Ia berkata : Rosulullah Saw bersabda: barang siapa yang ingin diluaskan rizkinya dan dilambatkan ajalnya (panjang umur), hendaklah ia menyambung tali persaudaraannya” (HR. Bukhari: 5527). C. IMPLIKASI PENELITIAN Berdasarkan dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa dari kelima variabel citra BPRS Bumi Rinjani Batu akan mempunyai implikasi tersendiri bagi lembaga antara lain: Variabel reputasi memiliki distribusi rata-rata jawaban responden yang tertinggi dan terendah. Item BPRS Bumi Rinjani Batu memberikan jaminan (X1.2), dengan rata-rata 2,00. Hal ini menunjukkan bahwa BPRS Bumi Rinjani Batu benar-benar memberikan jaminan yang dapat dipercaya oleh nasabah.Terbukti setelah nasabah menggunakan jasa BPRS Bumi Rinjani Batu, nasabah merasa bahwa jaminan yang diberikan oleh BPRS Bumi Rinjani Batu sangat terjamin. Hal ini pada akhirnya akan menjadikan nasabah loyal. Oleh karena itu BPRS Bumi Rinjani Batu harus mempertahankannya agar nasabah loyal . Item BPRS Bumi Rinjani Batu memiliki tanggung jawab sosial (X1.4) dengan rata-rata 1,70. Hal ini menunjukkan bahwa tanggung jawab sosial kurang banyak dilakukan. Walaupun BPRS Bumi Rinjani Batu memiliki Yayasan Berkah Rinjani yang bergerak di bidang Klinik Dhuafa, Pendidikan kejuruan & Bengkel cuci mobil sebagai wujud pelaksanaan corporate social responsibility, tapi belum terkomunikasian dengan baik. Oleh karena itu, BPRS Bumi Rinjani Batu harus mencari solusi terhadap permasalahan ini dengan cara mengambil kebijakan yang berkaitan tanggung jawab sosial dapat dikomunikasikan dengan baik dan dirasakan oleh masyarakat untuk mempekuat citra kepribadian BPRS Bumi Rinjani Batu. Variabel Lingkungan Fisik, memiliki distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item sirkulasi udara ruangan BPRS Bumi Rinjani enak (X2.1), dengan rata-rata 2,05. Hal ini menunjukkan bahwa sirkulasi udara di ruangan kantor BPRS Bumi Rinjani Batu sangat enak dan sejuk. Ini terbukti bahwa nasabah merasa nyaman di ksntor BPRS Bumi Rinjani Batu. BPRS Bumi Rinjani Batu sebagai lembaga jasa harus mempertahankan kondisi seperti ini agar menjadikan citra BPRS lebih baik lagi. Distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada item bentuk gedung fisik BPRS Bumi Rinjani Batu bagus(X2.6), dengan rata-rata 1,91. Hal ini menunjukkan gedung kantor kurang bagus. Hal ini memang terbukti bahwa kantor BPRS Bumi Rinjani Batu kalah sama Bank Konvensional yang sudah ternama. Oleh karena itu, alangkah baiknya jika gedung kantor dan gedung fisiklainnya diperbaiki sehingga terkesan bagus, enak dipandang, nyaman di tempati dan bangga bagi nasabah yang melihat dan memasuki kantor tersebut. Variabel proses jasa, memiliki distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item BPRS Bumi Rinjani Batu memberikan pelayanan yang memuaskan (X3.1), dengan rata-rata 1,96. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah berpendapat bahwa pelayanan pegawai BPRS Bumi Rinjani Batu memuaskan. Ini dapatmembantu BPRS Bumi Rinjani Batu dalam membangun citra yang baik di mata nasabah dan untuk mengikat nasabah agar tetap loyal. Distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada item item keamanan dalan transaksi (X3.2), dengan rata-rata 1,66. Hal ini menunjukkan bahwa BPRS Bumi Rinjani Batu kurang dapat menciptakan rasa aman terhadap nasabah. Oleh karena itu, BPRS Bumi Rinjani Batu hendaknya melindungi nasabah saat bertransaksi dan menciptakan rasa aman mulai pra, proses dan pasca transakasi. Variabel identitas memiliki distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item warna fisik BPRS Bumi Rinjani Batu memiliki daya tarik (X4.2), dengan rata-rata 1,98. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah menilai warna fisik yang dipoulerkan oleh BPRS Bumi Rinjani Batu sangat bagus dan memiliki nilai tarik kepada nasabah. Distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada item motto BPRS Bumi Rinjani memiliki daya tarik (X4.3), dengan rata-rata 1,67. Hal ini menunjukkan bahwa motto BPRS Bumi Rinjani kurang akurat dan tidak dikomunikasikan dengan tepat sehingga nasabah kurang tertarik. Oleh karena itu, BPRS Bumi Rinjani Batu harus mengkomunikan dengan gencar dan akurasinya dapat tercipta. Sehingga nasabah akan merasa tertari dengan motto tersebut. Variabel kontak person memiliki distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada manajemen BPRS Bumi Rinjani sangat peduli terhadap nasabah (X5.4), dengan rata-rata 1,94. Hal ini menunjukkan manajemen BPRS Bumi Rinjani Batu sangat memperhatikan nasabah yang diaplikasikan dalam bentuk pelayanan yang baik kepada nasabah. Distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada item sikap dan perilaku BPRS Bumi Rinjani Batu beretika baik (X5.3), dengan rata-rata 1,54. Hal ini menunjukkan bahwa etika pegawai yang tercermin pada pola dan sikap pegawai kurang baik. Oleh karena itu, BPRS Bumi Rinjani Batu segera melakukan peninjauan ulang agar semua staff memiliki etika yang sesuai dengan nilai-nilai Islam. Hal ini sangat membantu dalam mmbangun citra perusahaan yang berciri khas Islam sesuai dengan label syariah pada BPR Syariah Bumi Rinjani Batu. Variabel Loyalitasmemiliki distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item selalu ingin menjadi nasabah bank tertentu (Y1.1), dengan rata-rata 2,86. Hal ini menunjukkan bahwa walaupun nasabah loyal tapi di dalam dirinya masih selalu ingin menjadi bank tertentu. Pada tingkat loyalitas ini nasabah BPRS bumi rinjani masih pada tahap pertama yaitu paling rendah. Oleh karena itu, BPRS Bumi Rinjani Batu harus mencari solusi agar loyalitas nasabah berada pada level commited buyer. Distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada item bersedia membayar lebih tinggi untuk tetap menggunakan produk dan jasa BPRS Bumi Rinjani Batu (Y1.4), dengan rata-rata 2,05. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah yang bersedia membayar lebih tinggi atau berkorban lebih banayk untuk tetap menggunakan produk dan jasa BPRS Bumi Rinjani sangat rendah. Padahal pada tahapan ini merupakan tingkat loyalitas yang paling bagus setelah commited buyer. BAB V PENUTUP A. KESIMPULAN Kesimpulan dari hasil penelitian“Pengaruh Citra Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) Terhadap Loyalitas Nasabah” (Survei di BPRS Bumi Rinjani Batu) adalah sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil dari analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa reputasi (X1), lingkungan fisik (X2), proses jasa (X3), identitas (X4) kontak person (X5) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah (Y). Dari hasil perhitungan uji F, dapat dilihat bahwa F hitung> dari F tabel. Dengan Koefisien determinan (Adjusted R Square) sebesar 0,554 (55,4%). Sehingga Hayang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara reputasi, lingkungan fisik, proses jasa, identitas, dan kontak person mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah (Y) secara simultan diterima. Sedangkan H0yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara reputasi, lingkungan fisik, proses jasa, identitas, dan kontak person mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah(Y) secara simultan ditolak, sehingga hipotesis pertama yang mengatakan terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari citra BPRS Bumi Rinjani Batu yang terdiri dari reputasi, lingkungan fisik, proses jasa, identitas, kontak person terhadap loyalitas nasabah diterima. 2. Variabel yang pengaruhnya dominan terhadap loyalitasnasabah (Y) adalah variabel reputasi (X1) dengan r2 sebesar 0,444889 (44,4%). Sehingga Hipotesis Hayang menyatakan bahwa variabel reputasi merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah diterima. Sedangkan H0 yang menyatakan bahwa variabel reputasi bukan merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah ditolak B. SARAN Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan diatas,maka peneliti perlu memberikan saran-saran, diantaranya adalah: 1. Dalam membangun citra PT. BPR Syariah Bumi Rinjani Batu, maka penelitian ini sekiranya dapat dijadikan acuan dalam membuat kebijakan untuk membangun citra PT. BPR Syariah Bumi Rinjani Batu untuk menciptakan loyalitas nasabah. 2. Berdasarkan hasil penelitian, bahwa komponin citra BPRS Bumi Rinjani Batu secara simultan berpengruh terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,554 (55,4%), maka Informasi dan pengetahuan tentang citra yang baik BPRS Bumi Rinjani Batu haruslebih gencar diberikan kepada masyarakat terutama melalui word of mouthdari nasabah itu sendiri. 3. Dengan diketahuinya komponen citra BPRS Bumi Rinjani Batu yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah BPRS Bumi Rinjani Batu adalah variabel reputasi, maka reputasiini perlu mendapatkan perhatian yang lebih besar karena akan semakin meningkatkan minat, opini, dan aktivitas konsumen yang berhubungan dengan meningkatnya keputusan mereka menggunakan jasa dan akhirnya akan loyal terhadap BPRS Bumi Rinjani Batu. 4. Terdapat beberapa komponen citra yang kurang memadai baik dari segi kuantitas maupun kualitas terutama lingkungan fisik dengan r2 sebesar 0,297025 (29,7%) sehingga hal ini perlu diberikan solusinya sekaligus diperbaiki oleh pihak BPR Syariah Bumi Rinjani Batu agar nasabah merasa terpuaskan dan tidak kecewa ketika menggunakan jasa BPR Syariah Bumi Rinjani Batu. 5. Tingkat loyalitas nasabah masih pada tingkat Satisfied buyer belum mencapai tingkat commitet buyersehingga perlu membangun citra yang lebih baik lagi dengan mengoptimalkan lima komponen citra BPRS Bumi Rinjani Batu (reputasi, lingkungan fisik,proses jasa, identitas dan kontak person) tersebut. DAFTAR PUSTAKA Al-Qur’an dan Terjemhannya Aljumanatul Ali, 2005. J-Art, Bandung. Alma, Buchori, 2002. Manajemen Pemasaran dan Pamasaran Jasa. Alfabeta, Bandung. Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi revisi kelima, Rineka Cipta, Yogyakarta. ………..., Suharsimi, 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi ketigabelas. Rineka Cipta, Jakarta. Dharmmesta, 1999. Pemasaran Jasa, Rineka Cipta, Yogyakarta Fisk, Peter, 2007. Marketing Genius. Alex Media Komputindo, Jakarta. Foley, John dan Kendrik, Julie, 2006. Balanced Brand. Transmedia, Jakarta. Ferrinadewi, Erna, 2008. Merek dan Psikologi Konsumen. Gramedia Utama, Jakarta. Giffin, Jill, 2008. Custumer Loyalty. Salemba Empat, Jakarta. Gunara, Thoriq dan Sudibyo, Hardiono, Utus, 2007. Marketing Muhammad. Karya Kita, Bandung. Hawkins, 2002. Consumer Behavior : Buliding Market Strategy. Salemba Empat, Jakarta. Kasali, Renald, 2004. membangun citra perusahaan.Renika Cipta, Jakarta Kartajaya, Hermawan, 2008. Bosting Custumer Loyalty. Gramedia Utama, Jakarta. , 2006. Hermawan Kartajaya On Marketing. Gramedia Utama, Jakarta. , 2007. Hermawan Kartajaya on Branding. Mizan Pustaka, Bandung. , 2008. New Wave Marketing. Gramedia Utama, Jakarta. Kartajaya, Hemawan dan Sula, Syakir , 2006. Syariah Marketing. Mizan Pustaka, Bandung Kotler , Philip, 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid II, Prenhalindo, Jakarta Kotler , Philip DKK., 2004. Manajemen Pemasaran Sudut Pandang Asia. Indeks, Jakarta Rangkuti, Freddy, 2005. Riset Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Riawan Amien, Majalah Ekonomi Syari’ah Vol. 7 No. 2-2008/1429 H. Schiffman, Leon G. & Kanuk, Leslie L. 2004. Perilaku Konsumen. Edisi VIII, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sugiyono, 2005. Statistik Untuk Penelitian. Penerbit Alfabeta, Bandung. ………..., 2005. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan kedelapan, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung. Surachman, 2008. Dasar Dasar Manajemen Merek. Bayumedia Publishing, Malang Simamora, Bilson, 2004. Riset Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. ..............................., 2002. 7 Aura Brand, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Tjiptono, Fandi, 2008. Manajemen Merek. Salemba Empat, Jakarta. , 2005. Pemasaran Jasa.Salemba Empat, Jakarta. Trihendradi, Cornelius, 2005. Step By Step SPSS 12 Aanalisis Statistik. Penerbit Andi, Yogyakarta. Mulyana, Imam dan Suwandi, Dwi, Citra Perusahaan, diakses melalui Internet www. E-iman. Uni. Cc . Hari senin tanggal 25 Pebruari 2008 jam 23.45 WIB. Faruq, Umar, 1998. Khulahotu Nurulyaqin, Al-Hidayah, Surabaya. http://www.bmi.com/diakses hari senin tanggal 25 Pebruari 2008 jam 23.45 WIB. KUESIONER Penelitian Skripsi Tentang : PENGARUH CITRA BANK PERKREDITAN RAKYAT SYARIAH (BPRS) TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Survei di BPRS Bumi Rinjani Batu) Sdr/Sdr (i) responden yang terhormat, Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh data dari Sdr/Sdr (i) tentang Pengaruh Citra Bank Perkreditan Rakyat Syariah Terhadap Loyalitas Nasabah (Survei di BPRS Bumi Rinjani Batu). Hasil dari penelitian ini hanya diperuntukkan bagi keperluan penulisan ilmiah yang merupakan tugas akhir mahasiswa Strata 1 (S1) Universitas Islam Negeri Malang. Oleh karena itu, jawaban Sdr/Sdr (i) tidak akan dipublikasikan dan dijamin kerahasiaannya. Dalam penelitian ini tidak ada jawaban benar/salah. Setiap jawaban yang Sdr/Sdr (i) berikan merupakan bantuan yang tak ternilai harganya. Untuk bantuan tersebut, sebelumdan sesudahnya kami ucapkan terima kasih. Malang, 1 Maret 2009 Peneliti, Moh. Luthfi Mohon diisi secara benar hal-hal dibawah ini. IDENTITAS RESPONDEN Nama : Alamat : Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan Usia : 16-25 Thn. 26-35 Thn 36-45 Thn > 45 Thn Pendidikan Terakhir : SD SMP SMA Diploma S1 S2 S3 Pekerjaan : Wirausaha PNS Pelajara/Mahasiswa Pegawai Swasta Lainnya Pendapatan / Bulan: < Rp.1.000.000 Rp. 1.000.000. – Rp. 2.500.0000. Rp. 2.500.000. – Rp. 4.000.0000. > Rp. 4.000.000. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah Bank Perkreditan Rakyat Syariah Bumi Rijani Batu? Kurang dari 1 Tahun 1 sampai 3 Tahun Lebih dari 3 Tahun Skor Jawaban No Jawaban Singkatan Skor 1. Sangat Setuju SS 5 2. Setuju S 4 3. Cukup Setuju CS 3 4. Tidak Setuju TS 2 5. Sangat Tidak Setuju STS 1 Berilah Cawang ( ) pada jawaban yang anda pilih ! 1. Citra BPRS Bumi Rinjani Malang (X) A. Reputasi (X1) Bobot No. Pertanyaan SS/5 S/4 CS/3 TS/2 STS/1 1. BPRS Bumi Rinjani Batu Terpercaya (X1.1) 2. BPRS Bumi Rinjani Batu memberikan jaminan (X1.2) 3. BPRS Bumi Rinjani Batu memiliki keandalan dalam pelayanan (X1.3) 4. BPRS Bumi Rinjani Batu memiliki tanggung jawab sosial (X1.4) B. Lingkungan fisik (X2) Bobot KUNTA, 
widget by : http://www.rajakelambu.com
Previous
Next Post »
0 Komentar