JUDUL SKRIPSI : PENGARUH CITRA BANK PERKREDITAN RAKYAT SYARIAH (BPRS) TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Survei di BPRS Bumi Rinjani Batu)
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL
..............................................................................................i
LEMBAR PERSETUJUAN
.................................................................................
iii
LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................
iv
SURAT
PERNYATAAN......................................................................................
v
HALAMAN PERSEBAHAN
............................................................................ vi
HALAMAN MOTTO
........................................................................................
vii
SURAT PERNYATAAN...................................................................................
viii
KATA PENGANTAR
.......................................................................................
viii
DAFTAR ISI
.........................................................................................................
xi
DAFTAR TABEL
...............................................................................................
xiv
DAFTAR
GAMBAR...........................................................................................
xv
DAFTAR
LAMPIRAN......................................................................................
xvi
ABSTRAK..........................................................................................................
xvii
BAB I : PENDAHULUAN .............................................................................1
A. Latar Belakang
...............................................................................1
B. Rumusan Masalah
.........................................................................7
C. Tujuan
Penelitian...........................................................................7
D. Manfaat Penelitian
........................................................................8
BAB II : KAJIAN PUSTAKA .........................................................................9
A. Penelitian terdahulu
.....................................................................9
B. Kajian
teori...................................................................................12
1. Citra (image)..............................................................................12
2. Citra merek (brand
image).......................................................16
3. Citra perusahaan (corporate
image)........................................19
4. Citra perusahaan perspektif Islam
.......................................28
5. Loyalitas pelanggan
...............................................................36
5.1. Definisi dan ruang
lingkup............................................36
5.2. Fungsi
loyalitas................................................................44
5.3. Tingkatan
loyalitas.........................................................45
5.4. Pengukuran loyalitas
.....................................................50
6. Hubungan citra perusahaaan dengan
loyalitas..................51
7. Hubungan citra perusahaaan dengan loyalitas Islam
.......51
C. Kerangka fikir
.............................................................................53
D. Hipotesa
.......................................................................................54
BAB III : METODE PENELITIAN
..............................................................56
A. Lokasi penelitian ........................................................................56
B. Jenis penelitian
............................................................................56
C. Populasi dan sampel penelitian
...............................................57
D. Teknik pengambilan sampel ....................................................58
E. Data dan sumber data
................................................................58
F. Teknik pengumpulan data
........................................................ 59
G. Definisi opersional ....................................................................60
H. Skala pengukuran
......................................................................63
I. Teknik analisis data
.....................................................................63
J. Pengujian instrumen
...................................................................64
E. Uji asumsi klasik
.........................................................................66
F. Uji Hipotesa .................................................................................70
BAB IV : PAPARAN DAN PEMBAHASAN DATA HASIL
PENELITIAN
....................................................................................75
A. Paparan data penelitian
..............................................................75
1. Gambaran umum perusahaan
...............................................75
2. Hasil data penelitian
................................................................80
2.1. Karakteristik
responden.....................................................80
2.2. Gambaran distribusi item
..................................................85
2.3. Uji validitas
..........................................................................93
2.4. Uji reliabelitas ......................................................................95
2.5. Uji asumsi klasik
.................................................................96
2.6. Analisis regresi linier berganda
......................................102
B. Pembahasan hasil penelitian ....................................................105
1. Analisis dan interpretasisecara
simultan...........................105
2. Analisis dan interpretasi variabel dominan
....................108
3. Pembahasan hasil penelitian perspektif Islam
................109
C. Implikasi penelitian
...................................................................115
BAB V : PENUTUP
.......................................................................................120
A. Kesimpulan
................................................................................120
B. Saran
...........................................................................................121
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN
..........................................................................................
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1: Perkembangan BPRS Nasional .........................................................2
Tabel 2.1: Perbedaan dan persamaan penelitain
terdahulu..........................12
Tabel 3.1: Jumlah nasabah BPRS Bumi Rinjani
Batu......................................57
Tabel 3.2: Variabel, indikator, dan item
..........................................................62
Tabel 3.3: Skal likert
............................................................................................63
Tabel 4.1: Karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin....................81
Tabel 4.2: Karakteristik responden berdasarkan jenis
usia...........................81
Tabel 4.3: Karakteristik responden berdasarkan jenis
pendidikan..............82
Tabel 4.4: Karakteristik responden berdasarkan jenis
pendapatan.............83
Tabel 4.5: Karakteristik responden berdasarkan jenis
pekerjaan.................84
Tabel 4.6: Karakteristik responden berdasarkan jenis Lamanya
menjadi
nasabah
.................................................................................................................85
Tabel 4.7: Frekuensi distribusi item variabel
reputasi...................................86
Tabel 4.8: Frekuensi distribusi item variabel lingkungan
fisik ....................87
Tabel 4.9: Frekuensi distribusi item variabel proses jasa
..............................88
Tabel 4.10: Frekuensi distribusi item variabel identitas
................................90
Tabel 4.11: Frekuensi distribusi item variabel kontakperson
......................91
Tabel 4.12: Frekuensi distribusi item variabel loyalitas
nasabah .................92
Tabel 4.13: Hasil Uji validitas
............................................................................94
Tabel 4.14: Hasil Uji
reliabilitas.........................................................................95
Tabel 4.15: Hasil Uji Asumsi Klasik non-multikolonieritas
..........................96
Tabel 4.16: Hasil Uji Asumsi Klasik
non-autokorelasi...................................98
Tabel 4.17: Hasil Uji Asumsi Klasik
non-heteroskedastisitas.......................99
Tabel 4.18: Hasil Uji Asumsi Klasik
normalitas............................................100
Tabel 4.18: Hasil Uji Asumsi Klasik linearitas
..............................................101
Tabel 4.18: Rekapitulasi analisis regresi linier berganda
............................103
Tabel 4.18: Kontribusi masing-masing variabel bebas terhadap
variabel
terikat
..................................................................................................................105
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : Proses terbentuknya citra perusahaan
.....................................21
Gambar 2.2 : The soul marketing schame
............................................................35
Gambar 2.3 : Brand loyalty
Piramida.................................................................48
Gambar 2.4 : Brand loyalty Piramida terbalik
..................................................49
Gambar 2.5 : Kerangka berfikir .........................................................................
53
Gambar 2.6 : Hipotesa
.......................................................................................54
Gambar 4.1 : Logo PT. BPR Syariah Bumi Rinjani
........................................76
Gambar 2.6 : Kantor PT. BPR Syariah Bumi Rinjani Batu
.............................77
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner penelitian
Lampiran 2 : Data penelitian
Lampiran 3 : Surat keterangan penelitian
Lampiran 4 : Bukti konultasi
Lampiran 5 : SK PKPBI
Pengolahan OLAH SKRIPSI Penelitian, Pengolahan DAFTAR CONTOH SKRIPSI
Statistik, Olah SKRIPSI SARJANA, JASA Pengolahan SKRISPI LENGKAP Statistik, Jasa Pengolahan SKRIPSI EKONOMI
Skripsi, Jasa Pengolahan SPSS CONTOH SKRIPSI , Analisis JASA SKRIPSIABSTRAK
Luthfi, Moh, 2009 SKRIPSI. Judul: “Pengaruh Citra Bank Perkreditan
Rakyat Syariah Terhadap Loyalitas Nasabah (Survei di BPRS Bumi
Rinjani Batu)”
Pembimbing: Irmayanti Hasan, ST., MM
Kata Kunci :
ABSTRACT
Luthfi, Moh. 2009 THESIS, Title “The Effect of BankPerkreditan Rakyat
Syariah Reputation to Customer’s Loyalty (A Survey to BPRS Bumi
Rinjani Batu)”
Advicer : Irmayanti Hasan, ST, MM
Key word: Reputation, Customer’s Loyalty, BPRS.
In Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) marketing, BPRS’
reputation one of consideration a customer’s takes in making an important
disicion is to be a customer’s and loyals to that BPRS, becouse the Opinion,
attention and action of customer’s is influenced by BPRS’ reputation. The
function of BPRS’ reputation not only becomes the filter of opinion,
attention and action to the banking and operationalactivities but also
becomes experience and cucomer’s hope related to thequality of BPRS’
services. Customer’s loyalty is indicator of a positive BPRS’ reputation.
This research analyzes effect of BPRS’ reputation to customer’s
loyalty in BPRS Bumi Rinjani Batu located of JL. Dewi Sartika No. 10 Batu
town. The porpose of this research is of to know the effect variable of
BPRS’ reputation–impression, physical environment, service prosses,
identity and contact person to customer’s loyalty of BPRS Bumi Rinjani
Batu by simultan and dominan variable way. This research uses a survey
method with doubled linier regression by consideringthe classic method
as non-autocorrelation, non-multicolinierity, hitetoskedastisity, normality,
and linearity. The number of sample is 100 person taken by using of
judgmental sampling.
The analysis risult simultantly of the significant level 5 % shows
that dimention of BPRS’ reputation Bumi Rinjani Batu is impression (X1),
physical Ienvironmen (X2), service process (X3), identity (X4) and contact
person (X5) as simultantly influence the customer’sloyalty with coefficient
determination 0,554 and less the 0,446 is influenced by other factors. The
dominant variable that influences customer’s loyaltyis impression
variable (X1) with r2 as big as 0,444889.
ﳌﺍ ﺺﻠﺨﺘﺴ
ﺪﻤﳏ ،ﻲﻔﻄﻟ . 2009 .ﻟﺍ ﺚﺤﺒ ﻲﻌﻣﺎﳉﺍ . ﻉﻮﺿﻮﳌﺍ " : ﻲﻗ ﻲﻋﺮﺸﻟﺍ ﻞﻳﻮﻤﺘﻟﺍ ﺔﺌﻴﳍﺍ ﺖﻴﺼﻟﺍ ﲑﺛﺄﺗ
ﻭ ﺀﻻ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ) ﰲ ﺔﺳﺍﺭﺩ BPRS Bumi Rinjani Batu "(
ﺔﻓﺮﺸﳌﺍ : ﲑﺘﺴﺟﺎﳌﺍ ﻦﺴﺣ ﱵﻧﺎﻳﺎﻣﺭﺍ ﺓ
ﺔﻴﺴﻴﺋﺮﻟﺍ ﺕﺎﻤﻠﻜﻟﺍ : ﺖﻴﺼﻟﺍ ،ﻭ ﺀﻻ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ، BPRS
ﻖﻳﻮﺴﺘﻟﺍ ﰲ ﻲﻋﺮﺸﻟﺍ ﻞﻳﻮﻤﺘﻟﺍ ﺔﺌﻴﳍﺍ ) BPRS ( ﻭ ، ﺖﻴﺼﻟﺍ BPRS ﺔﻀﺒﻗ ﻯﺪﺣﺇ ﻲﻫ
ﲑﺼﻳ ﺮﻳﺮﻘﺘﻟﺍ ﲎﻌﻳ ﻢﻬﳌﺍ ﺮﻳﺮﻘﺘﻟﺍ ﺬﺧﺄﺗ ﺔﺑﺎﺴﻨﻠﻟ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﻚﻟﺫ ﻰﻠﻋ BPRS . ﻟﺫ ﺐﺒﺳ ﺓﺭﺪﻘﻟﺍ ﻥﺃ ﻚ
ﻙﻮﻠﺴﻟﺍﻭ ،ﺔﻴﻌﻴﺒﻄﻟﺍ ،ﻢﻬﻔﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﺎﺑ ﲔﻴﻌﺗ ﺖﻴﺼﻟﺍ BPRS . ﻖﻳﻭﺮﺘﻟ ﺔﻔﻴﻇﻭ ﻪﻟ ﻚﻟﺫ ﻯﻮﺳ
ﻭ ،ﻝﺎﳌﺍ ﻞﻤﻌﻟﺍ ﺩﺍﺪﻌﺘﺳﺍﻭ ﻁﺎﺸﻨﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻌﻴﺒﻄﻟﺍﻭ ﻢﻬﻔﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺓﺭﺪﻗ ﺮﺛﺆﻳ ﻱﺬﻟﺍ ﺖﻴﺼﻟﺍ BPRS ﻲﻫ
ﺓﺩﺍﺭﻹﺍﻭ ﺓﱪﳋﺍ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺓﺩﻮﺟ ﻰﻠﻋ BPRS ﻪﺴﻔﻨﺑ . ﺀﻻﻮﻟﺍﻭ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺔﻟﻻﺩ ﻮﻫ ﻖﻠﺧ
ﺖﻴﺼﻟﺍ ﺔﻴﺑﺎﳚﻹﺍ BPRS .
ﲑﺛﺄﺘﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺚﺤﺒﻟﺍ ﺍﺬﻫ ﻞﻠﳛ ﺖﻴﺼﻟﺍ BPRS ﺀﻻﻮﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﰲ ﺔﻈﺣﻼﳌﺎﺑ
BPRS Bumi Rinjani Batu ﺓﺮﳕ ﺎﻜﻴﺗﺮﺳ ﻱﻮﻳﺩ ﻉﺭﺎﺷ ﰲ ﻊﻘﻳ ﻱﺬﻟﺍ 10 ﺔﻨﻳﺪﳌﺍ ﰲ
Batu . ﺓﲑﻐﺘﳌﺍ ﲑﺛﺄﺗ ﻑﺮﻌﻴﻟ ﺚﺤﺒﻟﺍ ﺍﺬﻫ ﻑﺪﻬﻳ ﺖﻴﺼﻟﺍ BPRS ﺔﺌﻴﺒﻟﺍﻭ ،ﺔﻌﻤﺴﻟﺍ ﻲﻫﻭ
ﻠﻤﻌﻟﺍ ،ﺔﻳﺪﺴﳉﺍ ﺀﻻﻮﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﺼﺨﺸﻟﺍ ﺓﺎﻋﺪﻟﺍﻭ ،ﺔﻴﺗﺍﺬﻟﺍ ﺓﲑﺴﻟﺍﻭ ،ﺔﻴ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ Rinjani Batu
BPRS Bumi ﺔﻤﻬﻣ ﺓﲑﻐﺘﻣ ﻪﻟﻭ ﺖﻗﺍﻮﺘﳌﺎﺑ . ﺩﺍﺪﺗﺭﺍ ﻞﻴﻠﺤﺘﻟﺍ ﺔﻟﺂﺑ ﺔﻈﺣﻼﳌﺍ ﺚﺤﺒﻟﺍ ﺍﺬﻫ ﻞﻤﻌﺘﺴﻳ
ﻚﻴﺳﻼﻜﻟﺍ ﺽﺍﺮﺘﻓﻻﺍ ﺔﺑﺮﺠﺘﻟﺎﺑ ﻒﻋﺎﻀﺘﳌﺍ . ﻥﻭﺪﺑﻭ ،ﻁﺎﺒﺗﺭﻻﺍ ﻥﻭﺪﺑ ﻮﻫﻭ multikolinieritas ،
hiteroskedastisitas ﻟﺍ ، ﺔﻴﻓﺎﺿﻹﺍﻭ ،ﺔﻳﺩﺎﻌ . ﺭﺎﻴﺘﺧﻹﺍ ﺔﻴﻨﻘﺘﻟﺎﺑ ﺺﺨﺷ ﺔﺋﺎﻣ ﺔﻨﻴﻌﻟﺍ ﻉﻮﻤﳎﻭ
ﻝﺎﻤﻌﺘﺳﺎﺑ judgmental sampling .
ﲎﻌﻣﻭﺫ ﺔﻠﺣﺮﳌﺍ ﺖﻗﺍﻮﺘﳌﺎﺑ ﻞﻴﻠﺤﺘﻟﺍ ﺔﺠﻴﺘﻧ ﻦﻣ 5 % ﺪﻌﺑ ﻥﺃ ﻝﺪﻳ ﺖﻴﺻ BPRS Bumi
Rinjani Batu ﺔﻌﻤﺴﻟﺍ ﻲﻫﻭ )×
1
( ﺔﻳﺪﺴﳉﺍ ﺔﺌﻴﺒﻟﺍﻭ ، )×
2
( ﺔﻴﻠﻤﻌﻟﺍ ، )×
3
( ﺔﻴﺗﺍﺬﻟﺍ ﺓﲑﺴﻟﺍﻭ ،
)×
4
( ﺓﺎﻋﺪﻟﺍﻭ ، ﺔﻴﺼﺨﺸﻟﺍ )×
5
( ﺀﻻﻮﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺮﺛﺆﻳ ﺖﻗﺍﻮﺘﳌﺎﺑ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﲔﻴﻌﺘﻟﺍ ﻞﻣﺎﻌﻟﺎﺑ 0،554
ﻪﺘﻴﻘﺑﻭ 0،446 ﻯﺮﺧﻷﺍ ﻞﻣﺎﻌﻟﺎﺑ ﺮﺛﺆﻳ .ﺃ ﺀﻻﻮﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺮﺛﺆﺗ ﺔﻤﻬﻣ ﺓﲑﻐﺘﻣ ﺎﻣ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﺓﲑﻐﺘﻣ ﰲ
ﺔﻌﻤﺴﻟﺍ )×
1
( ـﺑ r
2
0،444889 .
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Kesuksesan Bank Syariah melewati krisis ekonomi tahun 1998
dan pengakuan pemerintah terhadap Bank Syariah melalui
peraturan perundangan telah menginspirasi tumbuh pesatnya
perbankan syariah di Indonesia. Pada akhir tahun 2008 telah berdiri
3 Bank Umum Syariah (BUS), 25 Unit Usaha Syariah (UUS), 114 Bank
Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS), dan 577 kantor BUS dan UUS
(Majalah Ekonomi Syariah Vol. 7 No. 2-2008 : 9).
Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) juga mengalami
perkembangan yang cukup tinggi. Jika pada tahun 2007terdapat 114
BPRS, sedangkan pada tahun 2008 meningkat menjadi 128 BPRS.
Assetnya pada tahun 2007 sebesar Rp 1207 milyar meningkat
menjadi Rp 1.575 milyar (1,57 T) di tahun 2008 (Posisi September).
Total pembiayaan BPRS tercatat sebesar 1,25 trilyun dengan
pertumbuhan pembiayaan sebesar 41,8% Sementara pertumbuhan
DPK yang mencapai sebesar 26,1% dengan total DPK yang berhasil
diserap sebesar Rp.896,91 miliar. NPF BPRS terus mengalami
penurunan, baik secara gross maupun nett mengalami penurunan
dibandingkan posisi 2007 dengan persentase masing-masing dari
7,99% menjadi 6,92% dan 6,62% menjadi 5,11. Untuk lebih jelas, lihat
dtabel di bawah ini:
Tabel 1.1
Perkembangan BPRS Nasional
Keterangan 2005 2006 2007 I-2008 II-2008 III-2008
Jumlah
Kantor
105 105 114 117 124 128
Total Aset 60.497 90.632 1.207.198 1.295.145 1.456.451 1.575.915
Total
Pembiayaan
43.591 63.629 879.744 944.412 1.112.763 1.247.657
Total DPK 35.357 53.015 711.250 772.220 865.319 896.909
FDR 123.29% 120.02% 123.69% 122.30% 128.60% 139.11%
NPF (Gross) 10.60% 8.29% 7.99% 7.90% 7.51% 6.92%
NPF (Netto) 9.47% 7.09% 6.62% 6.44% 5.54% 5.11%
Sumber : Statistik Perkembangan Bank Syari’ah Bank Indonesia (data diolah:2009)
Pada tahun 2009 ini, persaingan perbankan syariah yang
bergerak pada Bank Pekreditan Rakyat (BPR) semakin ketat baik
datang dari Bank Syariah itu sendiri maupun Bank Konvensional
yang sudah lama berdiri. Terdapat puluhan BPR baik konvensional
maupun syariah yang berebut masuk ke dalam pikiran nasabah.
Tidak semuanya berhasil karena nasabah memiliki saringan yang
disebut selective selection, yang berarti nasabah memberikan perhatian
pada Bank secara selektif. Hanya BPR yang memilikicitra yang baik
yang membuat nasabah percaya dan memilih BPR tersebut.
Dalam kondisi semakin meningkatnya persaingan antara
Bank Perkreditan Rakyat, maka perbankan yang satu dengan yang
lain saling bersaing merebutkan nasabah. Perbankan yangmampu
mendapatkan dan menciptakan loyalitas nasabah yang dapat
memenangkam persaingan.
Fenomena persaingan ini menuntut Bank Perkreditan Rakyat
Syariah untuk selalu menginovasi strategi bisnisnya. Salah satu cara
untuk mencapai hal tersebut adalah dengan membangun citra BPRS
yang positif. Membangun citra yang positif di hati nasabah untuk
mengikat loyalitas nasabah adalah sangat penting. Sebab sikap dan
tindakan nasabah terhadap BPRS sangat ditentukan oleh citra BPRS
tersebut. Semakin baik citra BPRS maka tingkat kepercayaan nasabah
untuk tetap menjadi nasabah yang loyal semaikin tinggi. Begitu juga
sebaliknya.
Membangun citra BPRS untuk menciptakan loyalitas nasabah
menjadi pilihan pada saat persaingan perbankan yang bergerak pada
BPRS sudah mencapai taraf dimana produk-produk dan jasa-jasa
yang ditawarkan sudah tidak lagi memiliki perbedaan yang berarti.
Jasa-jasa yang ditawarkan dapat dikatakan memiliki kualitas yang
hampir sama baik dari segi kehandalan maupun kualitas dan
mutunya. Dengan demikian, nasabah akan punyak banyakpilihan
untuk berganti pada BPRS yang lain. Sehingga untuk membuat
nasabah loyal perlu membangun citra yang baik. BPRS yang
mempunyai citra baik dimata nasabah, produk dan jasanya relatif
lebih bisa diterima nasabah dan nasabah merasa bangga menjadi
nasabah BPRS tersebut yang pada akhirnya nasabah akan menjadi
loyal. Dengan citra yang baik memberikan kemudahan bagi BPRS
untuk berkomunikasi dan mencapai tujuan loyalitas nasabah secara
efektif.
Menurut Surachman (2008 : 278) Komponen citra Bank
Perkreditan Rakyat Syariah adalah ; pertama, reputasi, yaitu
kekonsistenan Bank terhadap perilaku organisasi seperti
kepercayaan, keandalan jasa, budaya dan etika organisasi. Kedua,
lingkungan fisik, yaitu lingkungan fisik yang digunakan dalam
rangka membantu proses operasi dan penyampaian jasa,seperti
sirkulasi udara, hiasan, suasana, dan penerangan ruangan, dan
bangunan fisik. Ketiga, proses jasa, yakni proses jasa yang dilakukan
oleh manajemen, seperti cepat dan tepat dalam operasional prosedur,
pelayanan yang memuaskan, keamanan waktu transaksi.Keempat,
identitas adalah identitas Bank yang tampak maupun yang tidak
tampak seperti logo, warna dan motto perusahaan. Kelima, kontak
person yaitu interaksi Bank dengan nasabahnya, seperti sopan,
ramah, menarik, peduli dan cakap. Komponen citra BPRS tersebut
dapat meningkatkan preferensi dan loyalitas nasabah terhadap Bank
Perkreditan Rakyat Syariah. Semakin besar preferensidan loyalitas
nasabah terhadap suatu BPRS, maka kesempatan BPRS untuk survive
dan mengembangkan pasar semakin besar.
Citra syariah pada BPRS bisa menjadi nilai lebih dalam
membangun citra BPRS yang meliputi reputasi, lingkungan fisik,
proses jasa, identitas dan kontak person untuk mengikat loyalitas
nasabah. Sebab nasabah menjadikan citra syariah yang dianggap
memiliki nilai keberkahan, keadilan dan keamanan sebagai salah
satu pertimbangan penting ketika nasabah hendak menggunakan
jasa Bank Perkreditan Rakyat. Pertimbangan tersebut didasari oleh
banyak aspek, baik aspek yang rasional, emosional maupun spiritual.
Secara rasional, konsumen percaya bahwa citra BPRS tertentu bisa
memberikan jaminan kualitas. Secara emosional, citra BPRS tersebut
dianggap mampu menjaga atau meningkatkan image (citra)
penggunanya. Dari aspek spiritual, citra BPRS dianggap sebagai
Bank yang penuh dengan keindahan, kedamaian dan keberkahan.
Sesuai dengan yang diungkapkan Kartajaya (2004 : 172), nasabah
akan sangat loyal jika perusahaan atau merek tersebut memiliki apa
yang disebut spiritual brand, yaitu merek yang mampu membangun
dirinya dengan penuh integeritas, kejujuran dan kesantunan.
PT. BPR Syariah Bumi Rinjani sebagai salah satu Bank
Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) yang mengalami kemajuan
dengan memiliki 5 (lima) cabang yang terkenal denganmottonya
“Amanah Dalam Bermuamalah”, menjadi keunggulan tersendiri
dalam menciptakan citra BPRS yang baik. Lima cabang tersebut
adalah BPRS Bumi Rinjani Junrejo, BPRS Bumi RinjaniMalang, BPRS
Bumi Rinjani Batu, BPRS Bumi Rinjani Probolinggo, dan BPRS Bumi
Rinjani Kepanjen.
Di tengah ketatnya persaingan Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
baik yang syariah maupun yang konvensional, BPRS Bumi Rinjani
Batu tetap eksis bahkan terus mangalami kemajuan di kota Batu.
Menurut nasabah, BPRS Bumi Rinjani Batu memiliki citra yang baik
terutama citra produk syariahnya. Namun di sisi lain BPRS Bumi
Rinjani Batu secara teknologi masih kalah dengan Bank nasional
ternama. Padahal fasilitas teknologi juga menjadi bagian citra BPRS
terutama yang berhubungan dengan komponen citra linkungan fisik
dan proses jasa. Hal ini yang menarik untuk dikaji dari aspek citra
BPRS Bumi Rinjani Batu secara keseluruhan yakni reputasi,
lingkungan fisik, proses jasa, identitas, dan kontak person yang tidak
hanya dari citra syariah produknya saja.
Dari latar belakang di atas, membangun citra Bank
Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) sangat penting dalam
meningkatkan loyalitas nasabah. Oleh karena itu, peneliti meneliti
citra Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) Bumi Rinjani Batu
dengan judul “Pengaruh Citra Bank Perkreditan Rakyat Syariah
(BPRS) Terhadap Loyalitas Nasabah“ (Survei di BPRS Bumi
Rinjani Batu).
B. RUMUSAN MASALAH
Dari pemaparan latar belakang diatas, maka dapat disajikan
rumusan masalah sebagai berikut:
1. Apakah citra Bank Perkreditan Rakyat Syariah yang terdiri dari
reputasi, lingkungan fisik, proses jasa, identitas dan kontak person
berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah BPRS
Bumi Rinjani Batu ?
2. Indikator citra BPRS manakah yang berpengaruh dominan
terhadap loyalitas nasabah?
C. TUJUAN PENELITIAN
Berangkat dari rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian
ini adalah:
1. Untuk mengetahui apakah citra Bank Perkreditan Rakyat Syariah
yang terdiri dari reputasi, lingkungan fisik, proses jasa, identitas
dan kontak person berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas
nasabah BPRS Bumi Rinjani Batu.
2. Untuk mengetahui indikator citra BPRS manakah yang
berpengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah.
D. MANFAAT PENELITIAN
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat
sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan
Diharapkan dapat memberikan tambahan informasi dan
masukan sebagai pertimbangan dalam perencanaan dan keputusan
strategis dalam membangun citra perusahaan yang bertujuan
menciptakan loyalitas konsumen.
2. Bagi Peneliti
Informasi yang didapatkan dari penelitian ini dapat
menambah pengetahuan dan informasi dalam mengaplikasikan
teori yang didapatkan di perguruan tinggi dengan kasus-kasus
yang nyata mengenai citra Bank Perkreditan Rakyat Syariah dalam
menciptakan loyalitas nasabah, serta mengaplikasikanilmu
pengetahuan pemasaran.
3. Bagi Akademis
Diharapkan dapat menambah referensi pengetahuan dan
wawasan mengenai citra Bank Perkreditan Rakyat Syariah dan
loyalitas nasabah.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. PENELITIAN TERDAHULU
Mohammad Okidarsa, 2007, Universitas Jember dalam
penelitiannya yang berjudul pengaruh kualitas pelayanan, citra
perusahaan, switching barrier dan kepuasan pelangganterhadap
loyalitas pelanggan (studi kasus di perusahaan asuransi kerugian
Jember) memaparkan bahwa kualitas pelayanan (X1), citra perusahaan
(X2), switching barrier(X3), dan kepuasan pelanggan (X4) Dalam
pembahasan beliau menggunakan alat analisis regresi linier berganda
dan Korelasi berganda. Hasilnya adalah kelima keempat variabel
mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara simultan.
Secara parsial yang tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan adalah variabel switching barrier(X3) Variabel yang dominan
mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan (X4).
Muhammad Nedi, 2008, Universitas Sumatera Utara dalam
penelitiannya yang berjudul Pengaruh Citra Merek Terhadap
Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Perbankan (studikasus
nasabah Bank Muamalat Indonesia cabang Palembang). Dalam
penelitian ini peneliti menggunakan metode studi kasus, dengan tiga
dimensi citra merek yang terdiri dari citra perusahaan (X1), citra merek
(X2), dan citra konsumen (X3). Sampel yang diambil sebanyak 100
orang nasabah, sedangkan teknik penelitiannya adalah simple random
samplingdengan penentuan accidental. Dalam pembahasan beliau
menggunakan alat analisis regresi linier berganda. Hasilnya adalah
ketiga variabel tersebut mempunyai pengaruh terhadaployalitas
pelanggan secara simultan. Secara parsial yang tidak memiliki
pengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah variabel citra pemakai
(X3) Variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
citra perusahaan (X4).
Andi Prasetyo, 2007, Universitas Surabaya dalam penelitiannya
yang berjudul Pengaruh Brand ImageTerhadap Loyalitas Pelanggan
Sedan dan Non Sedan Mobil Honda pada PT. Astra Mobil Surabaya.
Dengan menggunakan empat variabel bebasa, yaitu kenyamanan (X1),
keamanan (X2), kecepatan (X3), dan ketahanan (X4), dan loyalitas
pelanggan sebagai variabel terikat (Y). Dalam penelitian ini peneliti
menggunakan metode explanatory research, sampel yang diambil
sebanyak 55 orang, alat analisis regresi linier berganda. Hasilnya
adalah keempat variabel tersebut mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas pelanggan secara simultan. Secara parsialyang tidak memiliki
pengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah variabel ketahanan (X4)
Variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
kenyamanan (X1).
Moh. Luthfi, 2008, Universitas Islam Negeri MaulanaMalik
Ibrahim Malang penelitiannya yang berjudul pengaruh citra bank
perkreditan rakyat syariah terhadap loyalitas nasabah (survei pada
BPRS Bumi Rinjani Batu). Dalam penelitian ini peneliti menggunakan
metode survei, dengan lima dimensi citra bank perkreditan rakyat
syariah yang terdiri dari reputasi (X1), lingkungan fisik (X2), dan proses
jasa (X3), identitas (X4), dan kontak person (X5) sebagai variabel bebas.
Sedangkan variabel terikatnya adalah loyalitas nasabah (Y). Sampel
yang diambil sebanyak 100 orang nasabah, sedangkan teknik
penelitiannya adalah Non-Probility Samplingdengan dengan tipe
Judgmental Sampling. Dalam pembahasan peneliti menggunakan alat
analisis regresi linier berganda. Hasilnya adalah ke-lima variabel
tersebut mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara
simultan. Variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan
adalah reputasi (X1)
Tabel 2.1
Perbedaan dan Persamaan Penelitian Terdahulu dan Sekarang
No
.
Peneliti
(Tahun)
Judul Variabel
Alat
Anaisis
Hasil
1.
Mohamm
ad
Okidarsa
(2007)
pengaruh kualitas pelayanan, citra
perusahaan, switching barrier dan
kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan (studi kasus di
perusahaan asuransi kerugian
Jember)
kualitas pelayanan
(X1), citra
perusahaan (X2),
switching barrier(X3),
dan kepuasan
pelanggan (X4)
Korelasi Terdapat pengaruh
secara simultan. Dan
kepuasan konsumen
yang berpengaruh
dominan
2
Muhamm
ad Nedi
( 2008)
Pengaruh Citra Merek Terhadap
Keputusan Konsumen Menggunakan
Jasa Perbankan (studi kasus nasabah
Bank Muamalat Indonesia cabang
Palembang).
citra perusahaan
(X1), citra merek (X2),
dan citra konsumen
(X3)
Regeresi
Linier
Berganda
Terdapat pengaruh
secara simultan. Dan
citra perusahaan
yang berpengaruh
dominan
3.
Andi
Prasetyo
(2007)
Pengaruh Brand ImageTerhadap
Loyalitas Pelanggan Sedan dan Non
Sedan Mobil Honda pada PT. Astra
Mobil Surabaya.
kenyamanan (X1),
keamanan (X2),
kecepatan (X3), dan
ketahanan (X4),
Regresi
Linier
berganda
Terdapat pengaruh
secara simultan. Dan
kenyamanan yang
berpengaruh
dominan
4
Moh.
Luthfi
(2009)
pengaruh citra bank perkreditan
rakyat syariah terhadap loyalitas
nasabah (survei pada BPRS Bumi
Rinjani Batu).
reputasi (X1),
lingkungan fisik (X2),
dan proses jasa (X3),
identitas (X4), dan
kontak person (X5 )
Regeresi
Linier
Berganda
Dalam Proses
Sumber : Data diolah 2009
B. KAJIAN TEORI
1. Image (citra)
Pengertian image(citra) menurut Kotler adalah kepercayaan,
ide, dan impressi seseorang terhadap sesuatu (Kotler, 2002 : 57).
Sedangkan menurut Canton dalam Sukantendel (Buchori, 2002 :
130) mengatakan bahwa citra adalah ”image : the impression, the
feeling, the conception which the public has of a company; a concioussly
created impression of an object, person or organization” (Citra adalah
kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan; kesan
yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau
organisasi) (Peter, 2007 : 133).
Pengertian citra menurut Buchari (2002 : 270) citra
merupakan kesan, impressi, perasaan atau persepsi yang ada pada
publik mengenai perusahaan, suatu obyek, orang atau lembaga.
Bagi perusahaan citra berarti persepsi masyarakat terhadap jati diri
perusahaan. Persepsi ini didasarkan pada apa yang masyarakat
ketahui atau kira tentang perusahaan yang bersangkutan. Oleh
karena itulah perusahaan yang sama belum tentu memiliki citra
yang sama pula dihadapan orang. Citra perusahaan menjadi salah
satu pegangan bagi konsumen dalam mengambil keputusan
penting. Contoh: keputusan untuk membeli suatu barang,
keputusan untuk menentukan tempat bermalam, keputusan untuk
mengkonsumsi makanan dan minuman, pengambilan kursus,
sekolah, dan lain-lain. Citra yang baik akan menimbulkan dampak
positif bagi perusahaan, sedangkan citra yang buruk melahirkan
dampak negatif dan melemahkan kemampuan perusahaan dalam
persaingan.
Citra berkaitan erat dengan suatu penilaian, tanggapan,
opini, kepercayaan publik, asosiasi atau simbol-simbol tertentu
terhadap bentuk pelayanan, nama perusahaan, dan merek suatu
produk barang atau jasa dari pihak publik sebagai khalayak
sasarannya (Ruslan, 2003 : 71).
Simamora (2002:202) mengatakan bahwa citra adalah
persepsi yang relatif konsisten dalam jangka panjang (enduring
perception). Jadi tidak mudah untuk membentuk citra, sehingga bila
terbentuk akan sulit untuk mengubahnya. Citra yang dibentuk
harus jelas dan memiliki keunggulan bila dibandingkandengan
pesaingnya. Saat perbedaan dan keunggulan merek dihadapkan
dengan merek lain, muncullah posisi merek. Pada dasarnya sama
dengan proses persepsi, karena citra terbentuk dari persepsi yang
telah terbentuk lama. Setelah melalui tahap yang terjadi dalam
proses persepsi, kemudian dilanjutkan pada tahap keterlibatan
konsumen. Level keterlibatan ini selain mempengaruhipersepsi
juga mempengaruhi fungsi memori.
2. Brand image(citra merek)
2.1. Pengertian brand image (citra merek)
Pengetahuan tentang merek yang berdasarkan konsumen
(consumer-based brand knowledge) adalah citra dari sebuah merek.
Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul
dalam benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu.
Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk
pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan dengansuatu merek,
sama halnya ketika kita berpikir tentang orang lain.Asosiasi ini
dapat dikonseptualisasi berdasarkan jenis, dukungan, kekuatan,
dan keunikan. Jenis asosiasi merek meliputi atribut,manfaat dan
sikap. Atribut terdiri dari atribut yang berhubungan dengan
produk misalnya desain, warna, ukuran dan atribut yang tidak
berhubungan dengan produk, misalnya harga, pemakai dan citra
penggunaan. Sedangkan manfaat mencakup manfaat secara
fungsional, manfaat secara simbolis dan manfaat berdasarkan
pengalaman. (Shimp, 2003:12)
Brand Imageadalah segala sesuatu yang ada di benak
seseorang, yang secara total meliputi keseluruhan dari informasi
yang mereka terima mengenai merek produk tersebut baik itu dari
pengalaman, percakapan orang-orang (word of mouth), iklan
(advertising), kemasan (packaging), pelayanan (service), dan lain
sebagainya. Informasi-informasi tersebut kemudian diolah dan
dimodifikasi berdasarkan pendapat atau persepsi selektif,
kepercayaan-kepercayaan yang dianut, norma-norma sosial, dan
lain-lain (John dan Julie, 2006 : 26). Citra merek didefinisikan oleh
Keller (Tjiptono,, 2008 : 123), sebagai persepsi atau kesan tentang
suatu merek yang direfleksikan oleh sekumpulan asosiasi yang
menghubungkan seseorang dengan merek dalam ingatannya.
Kapferer (Fandi, 2008 : 126) menyatakan bahwa seseorang
membentuk citra melalui sintesis dari semua sinyal atau asosiasi
yang dihasilkan merek. Serangkaian pencitraan merekbergantung
kepada tipe personal atau organisasi yang menjadi khalayak
sasaran. Tipe personal atau organisasi yang menjadikhalayak
sasaran tersebut dapat diketahui pada faktor demografis mereka,
salah satunya adalah usia mereka (Kotler, 2002 : 84). Citra merek
(brand image) juga akan menentukan segmen pasar
(Suaramerdeka.com, 2004). Identifikasi audiens sasaran dengan
segmen yang sempit berdasarkan salah satu faktor demografis
yaitu usia target sasaran (Kotler, 2002 : 89).
Kottler (Simamora, 2002 : 63) mendefinisikan citra merek
mendefinisikan citra merek sebagai seperangkat keyakinan, ide,
dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek.
Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek
sangat ditentukan oleh citra merek tersebut. Kotler juga
menambahkan bahwa citra merek merupakan syarat dari merek
yang kuat.
Mason, didukung oleh Martinez dan Kim & Kim (John dan
Julie, 2006 : 28), menyatakan bahwa: “…brand image refers to the set of
associations linked to the brand that customers retain in their memories.”
Pendapat ini menunjukkan bahwa citra merek merupakansuatu
kesan yang ada di benak konsumen atas suatu merek. Kesan ini
muncul berkaitan dengan pengalaman maupun pengetahuan
konsumen terhadap merek yang bersangkutan.
Berdasarkan pendapat tersebut, pemahaman konsumen
terhadap sebuah merek tergantung pada kemampuan konsumen
untuk mengidentifikasikan berbagai informasi mengenaimerek
bersangkutan, dan kemampuan konsumen untuk menyimpan
informasi tentang suatu merek diingatan konsumen. Pemahaman
konsumen terhadap sebuah merek merupakan gambaran penilaian
konsumen atas merek produk.
Pendapat tersebut didukung oleh Davidson dkk (2002 :305)
yang mengungkapkan bahwa: “Brand image is the composite attitude
that consumers in some specified market (segment) have about a retailer
brand (company) as related to their set of expectations”. Maksudnya
adalah citra merek merupakan kumpulan berbagai sikapyang
dimiliki konsumen tentang layanan yang diberikan oleh suatu
perusahaan yang dihubungkan dengan harapan konsumen
terhadap merek tertentu. Untuk itu tiap konsumen dimungkinkan
mempunyai penilaian yang berbeda untuk merek yang sama.
2.2. Perkembangan brand image(citra merek)
Pada tahap selanjutnya brand imagemeluas menjadi corporate
image, Store image, dan Product Image (Erna, 2008 : 165) yaitu :
1. Citra perusahaan(corporate image), yaitu sekumpulan
asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan
yang membuat suatu produk atau jasa. Seperti Telekomsel,
PT. Bank Muamalat Indonesia, Unilever.
2. Citra toko(Store Image), yaitu sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap toko yang menjual suatu
produk atau jasa. Seperti Indomart, Alfamart, Gramedia.
3. Citra produk(Product image),yaitu sekumpulan asosiasi
yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk atau
jasa. Seperti Merek IM3, Mentari, Star One.
3. Corporate Image (citra perusahaan)
3.1. Definisi Citra Perusahaan
Citra perusahaan menunjukan kesan obyek terhadap
perusahaan yang terbentuk dengan memproses informasi setiap
waktu dan berbagai sumber informasi yang terpercaya. Menurut
Irawan (Hermawan, 2008 : 30) citra perusahaan dapatmemberikan
kemampuan kepada perusahaan untuk mengubah harga premium,
menikmati penerimaan lebih tinggi dari pada pesaing dan
membuat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Buchori
alma menegaskan bahwa citra perusahaan dibentuk berdasarkan
impresi, berdasarkan pengalaman yang di alami oleh seseorang
terhadap sesuatu. sebagai pertimbangan untuk mengambil
keputusan. (2002 : 313). Menurut Kasali citra perusaaan yang baik
dimaksudkan agar perusahaan tetap dapat hidup dan orang-orang
di dalamnya terus mengembangkan kreativitas bahkan
memberikan manfaaat yang lebih bagi orang lain. (2008: 30).
Jadi citra perusahaan berarti persepsi masyarakat terhadap
jati diri perusahaan. Persepsi ini didasarkan pada apa yang
masyarakat ketahui atau kira tentang perusahaan yang
bersangkutan. Oleh karena itulah perusahaan yang sama belum
tentu memiliki citra yang sama pula dihadapan orang. “Citra
perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi konsumendalam
mengambil keputusan penting” (Buchori, 2002 : 32). Contoh:
keputusan untuk membeli suatu barang, keputusan untuk
menentukan tempat bermalam, keputusan untuk mengkonsumsi
makanan dan minuman, pengambilan kursus, sekolah, dan lain-lain. Citra yang baik akan menimbulkan dampak positifbagi
perusahaan, sedangkan citra yang buruk melahirkan dampak
negatif dan melemahkan kemampuan perusahaan dalam
persaingan.
3.2. Sumber citra perusahaan
Citra perusahaan dapat dilihat dari penglaman langsung
seperti yang diungkpakan oleh Hawkins Corporate image is may
come from direct experience(Imam dan Suwandi www. E-iman.uni.com). Sedangkan menurut Kotler “perusahaanharus
mensurvei publiknya untuk mengetahui citra” (2002:460).
Berdasarkan kedua pendapat tersebut keberadaan citraperusahaan
bersumber pada dan atau upaya komunikasi sehingga penilaian
atau pengembangannya terjadi pada salah satu atau kedua hal
tersebut.
3.3. Citra perusahaan yang bersumber dari pengalaman
Citra perusahaan yang bersumber dari pengalaman dapat
dilihat pada gambar berikut ini
Gambar 2.1
Proses Terbentuknya Citra Perusahaan
Sumber : Hawkins (2000:202) Consumer Behavior : Buliding Market Strategy
Citra perusahaan yang bersumber dari pengalaman berarti
telah terjadi keterlibatan antara konsumen dengan perusahaan.
Menurut Hawkins (Suwandi dan Imam, www. E-iman.uni.com,
2009) pada gambar di atas citra perusahaan berlangsung pada
beberapa tahap. Pertama, obyek mengetahui upaya yang
dilakukakn oleh perusahaan dalam membentuk citra perusahaan.
Kedua, memperhatikan upaya perusahaan tersebut. Ketiga, setelah
adanya perhatian, obyek mencoba memahami semua apa yang ada
pada upaya perusahaan. Keempat,terbentuknya perusahaan pada
obyek. Kelima, citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan
perilaku obyek sasaran dalam hubungnya dengan perusahaan.
3.4. Citra perusahaan yang bersumber dari informasi
Upaya perusahaan sebagi sumber informasi terbentuknya
citra perusahaan memerlukan keberadaan informasi secara
lengkap. Informasi yang lengkap dimaksudkan sebagai informasi
yang dapat menjawab kebutuhan dan keinginan obyek sasaran.
Eksposure
Attention
Comprehensive
Image Behavior
Menurut Shierley Harison (Suwandi dan Imam, www. E-iman.uni.com, 2009) informasi yang lengkap mengenaiinformasi
perusahan adalah meliputi :
1. Personality, yaitu keseluruhan karakteristik perusahaan yang
dipahami public sasaran seperti perusahaan yang dapat
dipercaya, perusahaan yang mempunyai tanggung jawab
social.
2. Reputation, yaitu hal yang dilakukakn perusahaan dan
diyakini public sasaran berdsarkan pengalaman sendiriatau
pihak lain. Seperti kinerja keamanan transakasi sebuah Bank.
3. Value, yaitu nilai-nilai yang dimiliki oleh perusahaan seperti
sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan,
karyawan yang tanggap terhadap permintaan dan keluhan
pelanggan
4. Corporate Identity, yaitu komponen-komponen yang
mempermudah pengenalan public sasaran terhadap
perusahaa. Sperti Logo, Warna dan slogan.
3.5. Faktor-faktor citra perusahaan jasa
Dari uraian di atas, citra memiliki dua komponen, yaitu
sebagai fungsi dan sebagai emosi (Surachman, 2008 : 278). Citra
sebagai fungsi meliputi sarana dan prasarana yang dapat diukur.
Sementara citra sebagai emosi berkaitan dengan diensi psikologis
yang dapat diwujudkan dalam bentuk perasaan dan sikap
terhadap perusahaan. Persaan yang diperoleh dari pengalaman
individu dengan perusahaan selama mereka berinteraksi. Jadi citra
perusahaan merupakan agregasi proses oleh pelanggandengan
membandingkan membandingkan setiap atribut perusahaan.Citra
perusahaan adalah kompleks dan dinamis.
Di dalam bisnis jasa terdapat 5 (lima) hal yang potensial
dapat mempengaruhi persepsi dan sikap pelanggan tentang citra
perusahaan jasa, yaitu :
1) Reputation (reputasi), yaitu kekonsistenan Bank terhadap
perilaku organisasi seperti kepercayaan, keandalan jasa,
budaya dan etika organisasi.
2) Tangible cues (lingkungan fisik), yaitu lingkungan fisik
yang digunakan dalam rangka membantu proses operasi
dan penyampaian jasa, seperti sirkulasi udara, hiasan,
suasana, dan peneranga ruangan, dan bangunan fisik.
3) Process of service(proses jasa), yakni proses proses jasa
yang dilakukan oleh manajemen, seperti cepat dan tepat
dalam operasional prsedur, pelayanan yang memuaskan,
keamanan waktu transaksi.
4) Bank identity(identitas Bank) adalah identitas Bank yang
tampak maupun yang tidak tampak seperti logo, warna
da motto perusahaan.
5) Contact person(kontak person) yaitu interaksi Bank
dengan nasabahnya, seperti sopan, ramah, menarik,
peduli dan cakap.
3.6. Manfaat citra perusahaan
Pentingnya citra perusahaan dikemukakan Gronross
(Suwandi dan Imam, www. E-iman.uni.com, 2009) sebagai berikut :
1. Menceritakan harapan kampanye pemasaran eksternal.
Citra positif memberikan kemudahan bagi perusahaan
untuk berkomunikasi dan mencapai tujuan secar efektif.
Sedangkan citra negatif sebaliknya.
2. Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada
kegiatan dan opersional perusahaan. Citra positif dapat
menjadi pelindung bagi perusahaan. Sedangkan citra
negatif sebaliknya
3. Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen
atas kualitas pelayanan perusahaan
4. Mempunyai pengaruh penting terhadap manajeman atau
dampak internal. Citra prusahaan akan mempenyaruhi
kinerja dan sikap karyawan terhadap perusahaan.
Dampak dari citra perusahaan menurut Henky Njoto
Widjaja SE MM dalam Blog Henky's Lounge adalah sebagai berikut :
1. Perusahaan yang mempunyai citra baik dimata konsumen,
produk dan jasanya relatif lebih bisa diterima konsumen
dari pada perusahaan yang tidak mempunyai citra.
2. Perusahaan yang memiliki citra positif dimata konsumen
cenderung survive pada masa krisis. Kalaupun menderita
kerugian jumlah nominalnya jauh lebih kecil dibanding
perusahaan yang citranya kurang baik. Penyebabnya karena
dimasa krisis masyarakat melakukan pengetatan keuangan,
mereka akan lebih selektif dalam mengkonsumsi dan
memilih yang secara resiko memang aman. Karena itu
mereka umumnya memilih berhubungan dengan
perusahaan atau membeli produk-produk yang dipercaya
memiliki pelayanan dan kualitas yang baik.
3. Dampak positif lainnya terhadap karyawannya sendiri.
Karyawan yang bekerja pada perusahaan dengan citra
positif memiliki rasa bangga sehingga dapat memicu
motivasi mereka untuk bekerja lebih produktif. Dengan
demikian pertumbuhan dan profitabilitas perusahaan
meningkat.
4. Selain itu citra perusahaan yang baik juga menjadi incaran
para investor yang otomatis akan semakin yakin terhadap
daya saing dan kinerja perusahaan ini. Bagi perusahaan
yang telah go publik kondisi ini berpengaruh pada
pergerakan harga saham di lantai bursa.
Dengan demikian perusahaan yang memiliki citra positif
akan lebih mudah dalam melakukan segala hal untuk berkembang.
Sejumlah perusahaan besar nasional yang membangun citra
perusahaan dengan baik terbukti mampu menjadi penguasa pasar
dan jasa yang dimasukinya.
Citra perusahaan tidak bisa direkayasa. Artinya citra akan
datang dengan sendirinya dari upaya yang kita tempuh sehingga
komunikasi dan keterbukaan perusahaan merupakan salah satu
factor utama untuk mendapat citra perusahaan yang positif. Upaya
membangun cira perusahaan tidak bisa dilakukan secara
serampangan pada saat tertentu saja tetapi merupakan suatu
proses yang panjang. Perusahaan yang memiliki citrayang positif
pada umumnya berhasil membangun citranya setelah belajar
banyak dari pengalaman. Mereka berupaya untuk memperbaiki
kesalahan-kesalahan yang dilakukan pada masa lampau.
4. Citra prusahaan perspektif Islam
Citra perusahaan dalam perspektif Islam dilandasi oleh dua
hal pokok, yaitu: kepribadian yang amanah dan terpercaya serta
pengetahuan dan ketrampilan yang mumpuni. Keduanya
merupakan pesan moral yang bersifat universal yang bisa dikaitkan
dengan membangun citra perusahaan jasa. Dua pesan moral
tersebut diaplilkasikan dalam empat hal, yaitu shidiq, amanah,
tabligh, dan fathonah (Syakir Sula, 2007 : 134), sebagaimana uraian
dibawah ini :
1. Shiddiq
Yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam
melakukan transaksi bisnis. Kejujuran merupakan komponen
citra perusahaan terutama berhubungan dengan reputasi
perusahaan. Aktivitas perusahaan yang dilakukan dengan
shidiq(jujur) maka secara otomatis perusahaan tersebut akan
dipercayai oleh konsumen. Perusahaan yang jujur akan
membuat citra positif bagi citra perusahaan dan citrakonsumen
itu sendiri.
Sikap jujur adalah sikap yang harus menghiasi seseorang
dalam setiap setiap aktivitas bisnis. Disinilah Islam
menjelaskan bahwa kejujuran sangat penting perannya.
Termasuk dalam membangun citra perusahaan yang positif.
Sesuai dengan firman Allah SWT berikut ini:
$p κš ‰r '‾ ≈t ƒ š Ï %© !$ # ( #θã Ζt Β#u ( #θà )® ?$ # © !$ # ( #θç Ρθä .u ρ y ìt Β š Ï %Ï ‰≈¢ Á9$ # ∩⊇⊇∪
Artinya:
”Hai orang-orang yang beriman, bertaqwalah kepada Allah dan
hendaklah kamu bersama orang-orang yang benar”. (QS. At-Taubah 9:119).
Sebaliknya perusahaan yang tidak berbuat jujur maka
sudah jela tidak akan mendapat kepercayaan dari
konsumennya dan akan memilki citra jelek di mata konsumen.
Surat Al-Muthaffifiin: 83: 1-6 menerangkan tentang bahaya
orang yang tidak jujur
× ≅÷ ƒu ρ t Ï Ïe s Üß ϑù =Ïj 9 ∩⊇∪ t Ï %© !$ # #s ŒÎ ) ( #θä 9$t Gø .$ # ’n ?t ã Ä ¨$¨ Ζ9$ # t βθè ùö θt Gó ¡o „ ∩⊄∪ #s ŒÎ )u ρ
ö Νè δθä 9$x . ρr & ö Νè δθç Ρy —¨ ρ t βρç ŽÅ £ø ƒä † ∩⊂∪ Ÿ ωr & ÷ Ý àt ƒ y 7Í ×‾ ≈s 9' ρé & Νå κ¨ Ξr & t βθè Oθã èö 6¨ Β ∩⊆∪
B Θö θu ‹Ï 9 8 ΛÏ àt ã ∩∈∪ t Πö θt ƒ ã Πθà )t ƒ â ¨$¨ Ζ9$ # Éb >t Ï 9 t Ï Ηs >≈y èø 9$ # ∩∉∪
Artinya:
1.) Kecelakaan besarlah bagi orang-orang yang
curang[1561]*,
1). (yaitu) orang-orang yang apabila menerima takaran
dari orang lain mereka minta dipenuhi,
2). Dan apabila mereka menakar atau menimbang
untuk orang lain, mereka mengurangi.
3). Tidaklah orang-orang itu menyangka, bahwa
Sesungguhnya mereka akan dibangkitkan,
4). Pada suatu hari yang besar,
5). (yaitu) hari (ketika) manusia berdiri menghadap
Tuhan semesta alam?
* [1561] yang dimaksud dengan orang-orang yang
curang di sini ialah orang-orang yang curang dalam
menakar dan menimbang.
2. Amanah
Berarti memiliki tanggungjawab dalam melaksanakan
tugas dan kewajiban. Amanah ditampilkan dalam keterbukaan,
kejujuran, pelayanan yang optimal dan ihsan (berbuatyang
terbaik).
Dalam segala hal, sifat amanah harus dimiliki oleh setiap
orang mukmin, apalagi yang memiliki pekerjaan yang
berhubungan dengan pelayanan bagi masyarakat. Sebagaimana
Allah berfirman dalam surat An-Nisaa’ 58
¨ βÎ ) © !$ # ö Νä .ã ã Βù 't ƒ βr & ( #ρ– Šx σè ? Ï M≈u Ζ≈t ΒF {$ # # ’n <Î ) $y γÎ =÷ δr & #s ŒÎ )u ρ Οç Fô ϑs 3y m t ÷ t / Ä ¨$¨ Ζ9$ #
βr & ( #θß ϑä 3ø tr B É Αô ‰y èø 9$Î / 4 ¨ βÎ ) © !$ # $− ΚÏ èÏ Ρ /ä 3Ý àÏ èt ƒ ÿ Ï µÎ / 3 ¨ βÎ ) © !$ # t β%x . $J è‹Ï ÿx œ
#Z ŽÅ Át / ∩∈∇∪
Artinya:
Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan
amanat kepada yang berhak menerimanya, dan
(menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di
antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil.
Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-
baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha
mendengar lagi Maha Melihat.
3. Tabligh
Yaitu mampu berkomunikasi dengan baik. Disini
seluruh unsur perusahaan harus bisa merebut hati pelanggan
dengan memberi perhatian serta komunikasi yang sopan,
sehingga bisa membuat pelanggan senang. Pengalamn iniyang
akan membuat konsumen menilai bahwa perusahaan tersebut
memiliki imagebaik.
Pada waktu kita melakukan proses jasa dan
berhubungan dengan pelanggan (contact person) hendaklah
dengan bermurah hati (semisal senyum, ramah tamah, dan
sopan santun). Dengan demikian pelanggan akan merasa
diperhatikan dan dihargai, sehingga mereka akan ikut merasa
memiliki terhadap eksistensi perusahaan sebagai timbal
baliknya mereka (pelanggan) akan menjadi pelanggan yang
loyal terhadap perusahaan. Maka murah senyum, sopan
santun, dari para karyawan sangat menentukan dalam
membangun citra perusahaan dalam upaya memberi
penghormatan dan perhatiankepada para pelanggan. Sebagaimana
hadits nabi Saw yang berbunyi:
ﺎﻨﹶﺛﺪﺣ ﻲِﻠﻋ ﻦﺑ ٍﺵﺎﻴﻋ ﺎﻨﹶﺛﺪﺣ ﻮﺑﹶﺃ ﹶﻥﺎﺴﹶﻏ ﺪﻤﺤﻣ ﻦﺑ ٍﻑﺮﹶﻄﻣ ﹶﻝﺎﹶﻗ ﻲِﻨﹶﺛﺪﺣ ﺪﻤﺤﻣ ﻦﺑ
ِﺭِﺪﹶﻜﻨﻤﹾﻟﺍ ﻦﻋ ِﺮِﺑﺎﺟ ِﻦﺑ ِﺪﺒﻋ ِﻪﱠﻠﻟﺍ ﻲِﺿﺭ ﻪﱠﻠﻟﺍ ﺎﻤﻬﻨﻋ ﱠﻥﹶﺃ ﺳﺭ ﹶﻝﻮ ِﻪﱠﻠﻟﺍ ﻰﱠﻠﺻ ﻪﱠﻠﻟﺍ ِﻪﻴﹶﻠﻋ
ﻢﱠﻠﺳﻭ ﹶﻝﺎﹶﻗ ﻢِﺣﺭ ﻪﱠﻠﻟﺍ ﺎﹰﻠﺟﺭ ﺎﺤﻤﺳ ﺍﹶﺫِﺇ ﻉﺎﺑ ﺍﹶﺫِﺇﻭ ﻯﺮﺘﺷﺍ ﺍﹶﺫِﺇﻭ ﺾﺘﹾﻗﺍ ) ﻩﺍﻭﺭ
ﻯﺭﺎﺨﺒﻟﺍ : 1934 (
“Dari Jabir bin Abdullah ra. Bahwasannya RosulullohSaw bersabda:
Alloh menyayangi seseorang yang bermurah hati ketika menjual,
ketika membeli dan ketika mengadakan penagihan”. (HR. Bukhori:
1934)
Dan sebagaimana hadits Nabi Saw yang lain yang
berbunyi:
ﺎﻨﹶﺛﺪﺣ ﺱﺎﺒﻋ ﻦﺑ ِﺪﺒﻋ ِﻢﻴِﻈﻌﹾﻟﺍ ﻱِﺮﺒﻨﻌﹾﻟﺍ ﺎﻨﹶﺛﺪﺣ ﺮﻀﻨﻟﺍ ﻦﺑ ٍﺪﻤﺤﻣ ﻲِﺷﺮﺠﹾﻟﺍ ﹾﻟﺍ ﻲِﻣﺎﻤﻴ
ﺎﻨﹶﺛﺪﺣ ﹸﺔﻣِﺮﹾﻜِﻋ ﻦﺑ ٍﺭﺎﻤﻋ ﺎﻨﹶﺛﺪﺣ ﻮﺑﹶﺃ ٍﻞﻴﻣﺯ ﻦﻋ ِﻚِﻟﺎﻣ ِﻦﺑ ٍﺪﹶﺛﺮﻣ ﻦﻋ ِﻪﻴِﺑﹶﺃ ﻦﻋ ﻲِﺑﹶﺃ ﺭﹶﺫ
ﹶﻝﺎﹶﻗ ﹶﻝﺎﹶﻗ ﹸﻝﻮﺳﺭ ِﻪﱠﻠﻟﺍ ﻰﱠﻠﺻ ﻪﱠﻠﻟﺍ ِﻪﻴﹶﻠﻋ ﻢﱠﻠﺳﻭ ﻚﻤﺴﺒﺗ ﻲِﻓ ِﻪﺟﻭ ﻚﻴِﺧﹶﺃ ﻚﹶﻟ
ﹲﺔﹶﻗﺪﺻ ) .............. ﻦﻨﺳ ﻯﺬﻣﺮﺘﻟﺍ : 1879 (
“Senyummu dimuka saudaramu merupakan shodaqoh
bagimu” (HR. Turmudzi: 1879).
Dari beberapa hadits di atas jelas bahwa Islam memberi
tuntunan dalam menjalankan bisnis utamanya dalam
berkomunikasi dan berinteraksi dengan sesama manusia
sebagai patner kerja.
4. Fathonah
Berarti cerdas dan professional. Setiap individu dalam
perusahaan harus mengerti, memahami dan menghayati secara
mendalam segala hal yang menjadi tugas dan kewajibannya.
Agar mendaptkan hasil yang bagus maka setiap tugas dan
kewajiban individu dalam perusahaan harus dilakukan dengan
pengetahuan dan skill yang tinggi. Allah berfirman:
t Α$s % Í _ù =y èô _$ # 4 ’n ?t ã È É ! #t “y z Ç Úö ‘F {$ # ( ’Îo ΤÎ ) î áŠÏ y m Ò ΟŠÎ =t æ ∩∈∈∪
Artinya:
Berkata Yusuf: "Jadikanlah Aku bendaharawan negara
(Mesir); Sesungguhnya Aku adalah orang yang pandai
menjaga, lagi berpengetahuan" (QS Yusuf 12: 55).
Keempat hal tersebut merupakan landasan dasar dalam
membangun citra perusahaan yang positif. Citra perusahaan
yang di landaskan pada mapt hal tersebut akan membuat
pelanggan betah berhubungan dengan perusahaan tersebut
yang pada akhirnya pelanggan tersebut akan loyal.
Menurut Syakir (2007 : 67) ada 9 (sembilan) etika yang
menjadi prinsip-prinsip bagi syariah marketer dalam menjalankan
aktivitasnya, sembilan elemen tersebut dapat menjadi faktor dalam
membangun citra perusahaan yaitu
1. Memiliki kepribadian spiritual (Taqwa)
2. Berprilaku baik dan simpatik (Shidq)
3. Belaku adil dalam bisnis (Al-Adl)
4. Bersikap melayani dan rendah hati (Khidmah)
5. Menepati janji dan tidak curang
6. Jujur dan terpercaya (Al- Amanah)
7. Tidak suka berburuk sangka (Su’uzh-zhann)
8. Tidak suka menjelek-jelekan (Ghibah)
9. Tidak melakukan sogok (Riswah)
Sedangkan menurut Thoriq dan Utus (2007: 104)
menjelaskan The Soul Marketingyang dapat menjadikan
perusahaan sukses, yaitu :
1. Jujur
2. Ikhlas
3. Profesional
4. Silaturrahim
5. Murah Hati
Profesional
Silaturrahim Ikhlas
Jujur
Murah Hati
Gambar 2.2
The Soul Marketing Scheme
Sumber : Thoriq dan Utus (2007: 104)
Lima elemen The Soul Marketingsecara otomatis akan
menaikan citra perusahaan. Kejujuranakan menghasilkan
kepecayaan, keikhlasan akan menghasilkan ketenangan dalam
bekerja, profesionalismeakan menghasilakn kesungghan dan
silaturrhmi akan mengahasilkan dedikasi pelanggan. Dengan
didasari sikap murah hati, dan cara kerja dari keempat elemen
tersebut secara berkesinambungan bagi sebuah perusahaan akan
membentuk sebuah citra yang baik dan dapat memberikan
kesuksesan.
5. Loyalitas pelanggan
5.1. Definisi dan ruang lingkup
Memasuki milenium baru, orientasi perusahaan masa
depan mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional
kearah pendekatan kontemporer (Tjiptono, 2000 : 109).
Pendekatan konvensional menekankan kepuasan pelanggan,
sedangkan kepuasan kontemporer berfokus pada loyalitas
pelanggan, retensi pelanggan, zero defections, danlife long
customer. Tidak ada yang salah pada pendekatan
konvensional, namun apa yang dilakukan belumlah memadai.
Pendekatan konvensional itu dikatakan sebagai “necessary but
not suffient” untuk bersaing di masa yang akan datang.
Tjptono (2000 : 123 ) menyatakan “…. kepuasan
pelanggan harus disertai dengan loyalitas pelanggan. Tidak
cukup sampai kepuasan saja karena kepuasan pelanggan hanya
merupakan salah satu faktor yang menentukan tingkatloyalitas
pelanggan. Pelanggan yang benar-benar loyal, bukan saja
sangat potensial menjadi word-of-mouth advertisers, namun juga
kemungkinan besar loyal besar pada portofolio produk dan
jasa perusahaan untuk jangka waktu yang lama”.
Dapat dicermati lebih lanjut bahwa kepuasan pelanggan
belum cukup untuk mengukur kualitas dari produk danjasa,
konsekuensinya perusahaan tidak dapat berhenti sampai pada
kepuasan pelanggan dan terlepas dari loyalitas pelanggan baik
terhadap merek, produk, jasa dan penyeedia. Istilahloyalitas
merupakan konsep yang nampak mudah dibicarakan namun
sulit bila dianalisa maknanya.
Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari
loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada
merek produk atau jasa tertentu. Hal tersebut perluditegaskan
mengingat dalam teori maupun penelitian, istilah loyalitas
pelanggan dan loyalitas merek menujukkan hal yang sama
(Dharmmesta, 1999 : 123). Begitu juga dalam penelitian ini,
loyalitas merek dan loyalitaas pelanggan, menunjukkan hal
yang sama.
Selanjutnya Dharmmesta (1999 : 123) juga mengutip
pendapat Boulding yang mengemukakan bahwa “Pada
dasarnya ada dua perspektif utama menyangkut loyalitas
merek : loyalitas merek ditinjau dari pendekatan attitudinal
sebagai komitmen psikologis, dan dari pendekatan behavioral
yang tercermin dalam perilaku beli aktual.” Hal itu tercermin
melalui 2 perspektif:
1. Perspektif Behavioral
Berdasarkan perspektif ini, loyalitas merek diartikan
sebagai pembelian ulang suatu merek secara konsistenoleh
pelanggan. Setiap kali seorang konsumen membeli ulang suatu
produk, bila ia membeli merek produk yang sama, maka
dikatakan sebagi pelanggan yang setia pada merek tersebut
dalam kategori produk yang bersangkutan. Dalam praktek
jarang dijumpai pelanggan yang setia 100% hanya pada satu
merek. Oleh sebab itu, ada tiga macam ukuran loyalitras merek
behavioral yang banyak digunakan:
a) Proporsi Pembelian
Loyalitas diukur dengan presentase tertentu yaitu
jumlah pembelian produk dari merek yang paling sering
dibeli dibagi dengan total pembelian.
b) Urutan/rentetan pembelian
Ukuran loyalitas yang lain adalah konsistensi
berkaitan dengan urutan pembelian dan frekuensi dengan
urutan pembelian dan frekuensi konsumen beralih atau
berganti, dalam hal ini ada lima macam pola:
Undivided Loyalty
Occasional Switch
Switch Loyalty
Divided Loyalty
Brand Indifference
c) Probabilitas Pembelian
Dalam ukuran ini, proporsi dan urutan pembelian
dikombinasikan untuk menghitung probabilitas pembelian
berdasarkan sejarah pembelian pelanggan dalam jangka
panjang, setiap kali pelanggan membeli merek tertentu,
pembelian tersebut menaikkan probabilitas statistik pembelian
ulang merek bersangkutan pada kesempatan berikutnya.
2. Perspektif Attitudinal
Jika pendekatan yang dipakai adalah pendekatan
behavioral, maka perlu dibedakan antara loyalitas pelanggan
dan perilaku beli ulang, Dhammesta menyatakan bahwa
perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku konsumen
yang hanya membeli sebuah produk/jasa secara berulang-ulang, tanpa menyertakan aspek kesukaan didalamnya.
Sebaliknya loyalitas pelanggan mengandung aspek kesukaan
konsumen pada sebuah merek. Ini berarti, aspek attitudinal
tercakup didalamnya. dalam cakupan yang lebih luas, loyalitas
dapat didefinisikan sebgai komitmen terhadap suatu merek,
toko, pemasok, atau perusahaan jasa berdasarkan sikap positif
yang tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten
(Tjiptono, 2000)
Sejalan dengan pendapat Dick dan Basu (www.
Brandmach.com), “ Brand loyalty is repeat t buying because of
commitment to a certain brand, whereas inertia is repeat buying
without commitment to the brand”. Definisi ini mencakup dua
komponen penting, yaitu loyalitas sebagai perilakudan
loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen itu
menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas : no loyalty,
spurious loyalty , latent loyalty, dan loyalty.
Bila sikap dan perilaku ulang pelanggan sama-sama
lemah, maka loyalitas tidak terbentuk (no loyalty). Bila sikap
yang relative lemah disertai pola pembelian yang kuat, maka
akan terjadi spurious loyalty. Situasi latent loyalty, tercermin
bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah.
Situasi loyalty merupakan situasi yang ideal yang paling
diharapkan para pemasar, konsumen bersikap positif terhadap
produk atau jasa (penyedia jasa) dan disertai polapembelian
yang ulang yang konsisten. Dharmmesta (Tjiptono : 2000 : 200)
menyatakan bahwa loyalitas berkembang mengikuti empat
tahap yaitu kognitif, efektif, konatif, dan tindakan yaitu:
a) Tahap pertama : Loyalitas Kognitif
Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap ini
menggunakan basis informasi yang secara memaksa
menunjukkan pada satu produk /jasa atau produk/jasa
lainnya, jadi hanya didasarkan pada kognisi saja.
b) Tahap Kedua : Loyalitas Efektif
Loyalitas tahap ini didasarkan pada aspek efektif konsumen.
Munculnya loyalitas efektif ini didorong oleh kepuasan, namun
demikian masih belum menjamin adanya loyalitas karena
menurut penelitian kepuasan konsumen berkolerasi tinggi
dengan pembelian ulang di waktu mendatang.
c) Tahap Ketiga : Loyalitas konatif
Konatif menunjukkan niat atau komitment untuk
melakukan suatu arah tujuan tertentu. Niat merupkan fungsi
dari niat sebelumnya (masa pra konsumsi) dan sikap pada
masa pasca konsumsi. Jadi loyalitas konatif merupakan suatu
kondisi loyal yang mencakup komitmen yang dalam untuk
melakukan pembelian. Keinginan untuk menjadi loyal hanya
merupakan tindakan yang terantisipasi tetapi belum terlaksana
d) Tahap Keempat : Loyalitas Tindakan
Aspek konatif atau niat melakukan, telah mengalami
perkembangan yaitu diskonvensi menjadi perilaku. Niat yang
diikuti oleh motivasi merupakan kondisi yang mengarah
kepada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi
hambatan untuk mencapai tindakan tersebut.
Loyalitas sifat jangka panjang dan kumulatif, makinlama
pelanggan loyal, makin banyak laba yang dapat diperoleh
suatu usaha lewat pelanggan tersebut (Grffin, 2008 : 199).
Menurut Griffin (Grffin, 2008 : 199) karakteristik
pelanggan yang loyal antara lain :
1. Melakukan pembelian secara teratur
2. Membeli diluar lini produk atau jasa
3. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain
4. Kebal terhadap daya tarik pesaing
5. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan
6. Kekurangan atau kelemahan akan diberitahukan kepada
perusahaan
Menurut Griffin (2008 : 201), mereka yang diketagorikan
loyal adalah pelanggan yang sangat puas sangat puas dengan
produk sehingga mempunyai antusiasme untuk
memperkenalkannya kepada siapa pun yang mereka kenal.
Pelanggan yang loyal juga akan menunjukkan kekebalan
terhadap pengaruh promosi atau iklan dari perusahaan
pesaing. Selanjutnya, mereka akan melakukan pembelian ulang
atas produk atau jasa lainnya yang diproduksi perusahaan,
sehingga pada akhirnya mereka adalah konsumen yang loyal
pada perusahaan tertentu untuk selamanya. Kekurangan atau
kelemahan perusahaan akan diberitahukan pada pihak
perusahaan, bahkan ia akan memberitahukan kebaikan-
kebaikan perusahaan kepada pihak lain tapi tidak akan
memberitahukan kekurangan perusahaan.
5.2. Fungsi loyalitas
Dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, brand
loyalty dapat menjadi aset strategis bagi perusahaan. Berikut
adalah beberapa potensi yang dapat diberikan oleh brand loyalty
kepada perusahaan: (Darmadi Durianto, 2001:72)
1) Reduced marketing costs (mengurangi biaya pemasaran)
2) Trade leverage (meningkatkan perdagangan)
3) Attracting new customers (menarik minat pelanggan baru)
4) Provide time to respond to competitive threats (memberi
waktu untuk merespon ancaman persaingan).
5.3. Tingkatan loyalitas
Menurut David Aeker (Kotler, 2002 : 165) loyalitas
memiliki lima tingkatan, yaitu :
1) Switcher (berpindah-pindah)
Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini
dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkatyang
paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk
memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek
yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yangsama
sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada
tingkatan ini merek apa pun mereka anggap memadai serta
memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan
pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini
adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah.
2) Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)
Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat
dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan mereka
produk yang dimonsumsikan atau setidaknya mereka tidak
mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk
tersebut. Padatingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan
yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli
produk yang lain atau berpindah merek terutama jika peralihan
tersebut memerlukan usaha, biaya maupun berbagai
pengorbanan lain. Dapat disimpulkan bahwa pembeli inidalam
membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama
ini.
3) Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)
Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori
puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun
demikian mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke
merek lain dengan menganggung switching cost (biaya
peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja
yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Untuk
dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam tingkat
loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan
yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam
kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yangcukup
besar sebagai kompensasinya (switching cost loyal).
4) Likes the brand (menyukai merek)
Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini
merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek
tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang
terkait pada merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh
asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman
dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi
maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh perceived
quality yang tinggi. Meskipun demikian sering kali rasa suka ini
merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan
ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu
yang spesifik.
5) Comitted buyer (pembeli yang komit)
Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang
setia. Mereka memiliki suatu kebanggan sebagai pengguna
suatu mereka dan bahkan merek tersebut menjadi sangat
penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun
sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka.
Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli
ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan
mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain.
Tiap tingkatan loyalty mewakili tantangan pemasaran
yang berbeda dan juga mewakili tipe aset yang berbeda dalam
pengelolaan dan ekspolitasinya. Tampilan piramida brand
loyalty yang umum adalah sebagai berikut :
Diagram 2.3.
Brand loyaltygambar piramida
Sumber : Griffin 2008 : 134
Dari piramida loyalitas tersebut terlihat bahwa bagi
merek yang belum memiliki brand equity yang kuat, porsi
tersebesar dari konsumennya berada para tingkatan switcher.
Selanjutnya, porsi terbesar kedua ditempati oleh konsumen
yang berada pada taraf habitual buyer, dst., hingga porsi
terkecil ditempati oleh committed buyer. Meskipun demikian
bagi merek yang memiliki brand equity yang kuat, tingkatan
dalam brand loyalty-nya diharapkan membentuk segitiga
terbalik. Kasudnya makin keatas makin melebar sehingga
diperoleh jumlah committed buyer yang lebih besar daripada
switcher seperti tampak pada gambar berikut :
Gambar 2.4
Piramida brand loyalty dalam posisi terbalik
Sumber : Griffin 2008 : 136
5.4. Pengukuran loyalitas
1) Behaviour measures (pengukuran perilaku)
Behaviour measures (pengukuran perilaku) suatu cara
langsung untuk menetapkan loyalitas, terutama untuk habitual
behavior (perilaku kebiasaan) adalah dengan memperhitungkan
pola pembelian yang aktual.
2) Epurchase rates (tingkat pembelian ulang)
Repurchase rates (tingkat pembelian ulang) yaitu tingkat
persentase pelanggan yang membeli merek yang sama pada
kesempatan membeli jenis produk tersebut.
3) Percent of purchase (persentase pembelian)
Percent of purchase (persentase pembelian) yaitu tingkat
persentase pelanggan untuk setiap merek yang dibeli dari
beberapa pembelian terakhir.
4) Number of brands purchase (jumlah merek yang dibeli)
Number of brands purchase (jumlah merek yang dibeli)
yaitu tingkat persentase pelanggan dari suatu produk untuk
hanya membeli satu merek, dua merek, tiga merek, dan
seterusnya. pelanggan dari suatu produk untuk hanyamembeli
satu merek, dua merek, tiga merek, dan seterusnya
6. Hubungan citra perusahaan dengan loyalitas
Citra perusahaan dan loyalitas konsumen mempunyai
hubungan yang erat. Menurut Buchori (2005:270) positive imagedan
penilaian yang baik terhadap suatu lembaga akan mendorong
seseorang menjadi pelanggan yang setia. Pelangan yang setia akan
menyebarkan informasi word of mouth dan akan menjadi duta
terhadap perusahaan kita. Sehingga produk dan jasa yang ada
dalam perusahaan tersebut juga akan terangkat.
7. Hubungan citra perusahaan dengan loyalitas perspektif Islam
Dalam Al-Qur’an surat Al-Ahzab, Allah berfirman:
ô ‰s )© 9 t β%x . ö Νä 3s 9 ’Î û É Αθß ™u ‘ « !$ # î οu θó ™é & × πu Ζ| ¡y m ∩⊄⊇∪……
Artinya :
Sesungguhnya telah ada pada rasulullah itu suri
tauladan yang baik bagimu. (Q.S. Al-Ahzab : 21)
Dari ayat tersebut dapat diketahui bahwa Image
Muhammad sangat baik sehingga beliau di sebut Al-Amien
(terpercaya). Dalam kitab Kholashatu Nurulyaqin(Faruq, 1998 : 23) di
kisahkan bagaimana sulitnya musuh-musuh nabi Muhammad
ketika bekumpul dan mencari cara menghancurkan nama baik
Muhammad lewat menjelek-jelekan Muhammad (fitnah). Ketika
ada usulan untuk menyebar isu bahwa Muhammad adalah
pembohong, kemudian ditentang oleh yang lain. Bagaiman munkin
dituduh pembohong, sejak kecil Muhammad dikenal tidak pernah
bohong sampai diberi gelar Al-Amien. Usulan kedua, yaitu dengan
menyebar isu bahwa Muhammad adalah penyihir. Akhirnya
ditolak oleh yang lain, karena Muhammad tidak penahmeniup
buhul-buhul sebagaiman yang telah dilakukan oleh para penyihir
pada waktu itu. Akhirnya disepakati bahwa mereka kanmenyebar
isu bahwa muhamaad adalah gila tetapi isu itu tidak bertahan lama
karena isu itu tidak terbukti. Betapa kuatnya imagebaik
Muhammad di mata masyarakat sehingga tidak seorangpun yang
bias mengubah kekuatan Muhammad.
Kemudian pada waktu muhammad berdagang, beliau
bermodal kepercayaan, kejujuran dan profesionalisme sehingga
dagangannya laku dan banyak yang setia menunggu barang
dagangannya Muhammad. Hal ini membuktiakn bahwa imagebaik
pada Muhammad telah menjadikan banyak yang setia pada
Muhammad.
C. KERANGKA BERFIKIR
Gambar 1.6
Kerangka Pikir
`
Sumber : Data diolah 2009
C
I
T
R
A
B
P
R
S
Sumber Citra BPRS :
1. Informasi dan
2. Pengalaman
Faktor-Faktor Citra BPRS:
1. Reputasi
2. Lingkungan fisik
3. Proses jasa
4. Identitas
5. Kontak person
Fungsi Citra BPRS :
1. Pomosi
2. Pelindung perusahaan
3. Survive
4. Keputusan pemilihan
Loyalitas
Nasabah
Tingkat
Loyalitas
1. Switcher (selelu ingin
berpindah-pindah)
2. Habitual buyer (nasbah yang
bersifat kebiasaan)
3. Satisfied buyer (nasabah yang
puas dengan biaya
peralihan)
4. Likes the brand (menyukai
merek)
5. Comitted buyer (nasabah yang
komit)
L
O
Y
A
L
I
T
A
S
N
A
S
A
B
A
H
BPRS Bumi
Rinjani Batu
D. HIPOTESA
Hipotesa menurut Mohvi (1993:73) adalah suatu pendapat atau
jawaban atau kesimpulan yang masih belum final yang sifatnya
sementara, karena kebenarannya masih harus dibuktikan. Hipotesis ini
terbukti atau tidak setelah diadakan pengujian dengan alat uji tertentu.
Sedangkan Hipotesa yang akan di uji dalam penelitian ini,
dapat dilihat dalam gambar di bawah ini
Gambar 1.7
Hipotesa
Variabel Bebas Variabel Terikat
Sumber : Data diolah 2009
Lingkungan fisik
Proses jasa
Identitas
Kontak person
L
O
Y
A
L
I
T
A
S
N
A
S
A
B
A
H
Reputasi
Berdsarkan gambar di atas, maka :
1. Ho: Citra BPRS yang terdiri dari reputasi (X1), lingkungan fisik
(X2), proses jasa (X3), identitas (X4) dan kontak person (X5) tidak
berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel terikat
yaitu Loyalitas Nasabah BPRS Bumi Rinjani Batu.
Ha : Citra BPRS yang terdiri dari reputasi (X1), lingkungan fisik
(X2), proses jasa (X3), identitas (X4) dan kontak person (X5)
berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel terikat
yaitu Loyalitas Nasabah BPRS Bumi Rinjani Batu.
2. Ho: Variabel reputasi (X1) tidak mempunyai pengaruh dominan
terhadap loyalitas nasabah
Ha: Variabel reputasi (X1) mempunyai pengaruh dominan
terhadap loyalitas nasabah
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi penelitian
Penelitian ini berlokasi di Kota Batu tepatnya di kantor BPRS
Bumi Rinjani Batu Jl. Dewi Sartika No. 10 Kota Batu Telp. 0341 –
596596 Fax. 0341 - 596577. E-mail : rinjani_batu@syariahrinjani.com.
Wesite : http/www.syariahrinjani.com
B. Jenis penelitian
Pada pelaksanaannya penelitian ini menggunakan metode
Survei. Menurut Simamora (2002: 202) Survei adalah metode riset yang
dalam pengumpulan dat primer melakukan tanya jawab baik secara
langsung (Interview) atau tidak langsung (Kuesioner) dengan
responden
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah
pendekatan kuantitatif. Prosesnya berawal dari teori, selanjutnya
diturunkan menjadi hipotesis penelitian yang disertai pengukuran dan
operasional konsep, kemudian generalisasi empiris yang bersandar
pada statistik, sehingga dapat disimpulkan sebagai temuan penelitian.
C. Populasi dan sampel
a) Populasi, Menurut Iqbal Hasan (2002:58) populasi adalah totalitas
dari semua obyek atau individu yang memiliki karakteristik
tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti. Adapun populasi
yang tercakup dalam penelitian ini adalah nasabah PT. BPR Syariah
Bumi Rinjani Batu berjumlah 647 Nasabah.
Tabel 3.1
Jumlah nasabah BPRS Bumi Rinjani Batu
Jenis Kelamin Laki-Laki Wanita
Jumlah 478 Nasabah 169 Nasabah
Total 647 Nasabah
Sumber : Data diolah 2009
b) Sampel, Menurut Iqbal Hasan (2002:58) sampel adalah bagian dari
populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang juga
memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan lengkapyang dianggap
bisa mewakili populasi.
Untuk menentukan jumlah sampel yang dipilih
menggunakan rumus Slovin (Consuelo G. Sevilla, dkk., 1993: 161)
yaitu sebagai berikut:
n =
2
) ( 1 e N
n
+
Dimana: n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Prosentase kelonggaran sebesar 10%
Dalam penelitian ini, sampel yang akan diambil sesuai
dengan rumus slovin adalah sebagai berikut :
647
1+ 647 (0,01)
n = 99,84 (dibulatkan 100)
Sehingga berdasarkan rumus diatas, dalam penelitianhasil
normal diperoleh sampel sebanyak 100 orang nasabah
D. Teknik pengambilan sampel
Teknik pengambilan sampel ini menggunakan bentuk Non-Probility
Samplingdengan dengan tipe Judgmental Sampling. Menurut Bilson
Simamora (2004:200) Judgmental Samplingadalah teknik pengambilan
sampel dimana elemen sampel dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan peneliti. Untuk mengurangi bias, peneliti perlu
menetapkan syarat-syarat elemin terlebih dahulu, yaitu yang dijadikan
responden adalah nasabah yang menggunakan jasa BPRS Bumi Rinjani
Batu dan memiliki pengetahuan cukup.
E. Data dan sumber data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
dan data sekunder (Simamora, 2004 : 199)
a. Data primer adalah data yang diperoleh dari sumber pertama baik
dari individu atau perorangan seperti hasil dari wawancara dan
atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti.
Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari kuesioner
responden (Nasabah BPRS Bumi Rinjani Batu).
b. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihaklain yang
bersifat melengkapi data primer yang berupa dokumen-dokumen
lembaga pendidikan, bahan kepustakaan yang terkait dengan judul
penelitian. Data sekunder dala penelitian ini diperoleh dari buku-buku manajeman, dokumentasi perusahaan, majalah pemasaran
dan dari pihal lain yang relevan.
F. Teknik pengumpulan data
Teknik pengumpulan data adalah cara-cara memperolehdata
melalui pencatatan peristiwa-peristiwa, hal-hal, keterangan-keterangan
dan karakteristik-karakteristik, baik sebagian maupun secara
keseluruhan yang akan menunjang penelitian (Iqbal Hasan, 2002:83).
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Kuesioner
Metode kuestioner, yaitu teknik pengambilan data dengan cara
mengajukan pertanyaan yang telah disusun oleh si peneliti kepada
responden. Penyebaran kuesioner kepada responden diperlukan untuk
mendapatkan hasil mengenai jawaban dan tanggapan responden
(Iqbal Hasan 2002:85).
b. Wawancara
Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan
mengajukan pertanyaan langsung oleh pewawancara kepada
responden, dan jawaban-jawaban responden dicatat ataudirekam
(Iqbal Hasan 2002:85).
G. Definisi operasional variabel
Definisi opersional variabel dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel bebas(varible independent)
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah komponen citra
BPRS-Bumi Rinjani Batu.
Berikut komponen citra BPRS-Bumi Rinjani Batu :
X1 Reputation (reputasi), yaitu kekonsistenan Bank
terhadap perilaku organisasi seperti kepercayaan,
keandalan jasa, budaya dan etika organisasi.
X3 Tangible cues (lingkungan fisik), yaitu lingkungan fisik
yang digunakan dalam rangka membantu proses operasi
dan penyampaian jasa, seperti sirkulasi udara, hiasan,
suasana, dan peneranga ruangan, dan bangunan fisik.
X4 Bank identity(identitas Bank) adalah identitas Bank
yang tampak maupun yang tidak tampak seperti logo,
warna da motto perusahaan.
X5 Contact person(kontak person) yaitu interaksi Bank
dengan nasabahnya, seperti sopan, ramah, menarik,
peduli dan cakap.
2. Variabel terikat(variable dependent)
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Loyalitas
nasabah (Y).
Variabel loyalitas adalah tingkat loyalitas nasabah :
Y1. Menggunakan jasa BPRS Bumi Rinjani Batu tetapiselalu
ingin menjadi nasabah Bank tertentu.
Y2. Tidak menggunkan jasa BPRS Bumi Rinjani Batu Malang bila
tidak tersedia BPRS Bumi Rinjani Batu .
Y3. Tetap menggnakan jasa BPRS Bumi Rinjani Batu Malang
degan BPRS Bumi Rinjani Batu .
Y4. Bersedia membayar lebih tinggi untuk menggunakanjaa
BPRS Bumi Rinjani Batu
Y.5 Merekomendasikan BPRS Bumi Rinjani Batu kepadanasabah
yang lain.
Untuk lebih jelas mengenai operasional variabel, lihat tabel
3.1 di bawah ini :
Tabel 3.2
Variabel, Indikator, dan Item
Variabel Indikator Item
Reputasi (X1)
BPRS Bumi Rinjani Batu Terpercaya (X1.1).
BPRS Bumi Rinjani Batu memberikan jaminan
(X1.2)
BPRS Bumi Rinjani Batu memilki keandalan
dalam pelayanan (X1.3)
BPRS Bumi Rinjani Batu memiliki tanggung
jawab sosial (X1.4)
Lingkungan Fisik
(X2)
Sirkulasi udara ruangan BPRS Bumi Rinjani
Batu nyaman dan sejuk (X2.1).
Hiasan ruangan BPRS BPRS Bumi Rinjani Batu
menarik(X2.2).
Suasana BPRS Bumi Rinjani Batu Malang
menyenangkan (X2.3)
Tatanan fasilitas BPRS Bumi Rinjani Batu rapi
(X2.4).
Penerangan BPRS Bumi Rinjani Batu sejuk
(X2.5)
Bentuk gedung fisik BPRS Bumi Rinjani Batu
bagus(X2.6)
Proses Jasa (X3)
BPRS Bumi Rinjani Batu memberikan
pelayanan yang memuaskan (X3.1).
Keamanan dalam transaksi BPRS Bumi Rinjani
Batu (X3.2).
Ketepatan dan kemudahan dalam opersional
prosedur BPRS Bumi Rinjani Batu (X3.3).
Citra BPRS
Bumi Batu
Rinjani (X)
Identitas(X4)
Logo BPRS Bumi Rinjani Batu memilki daya
tarik (X4.1)
Warna BPRS Bumi Rinjani Batu memilki daya
tarik (X4.2)
Motto BPRS Bumi Rinjani Batu memiliki daya
tarik (X4.3)
Kontak Person
(X5)
Karyawan BPRS Bumi Rinjani Batu ramah dan
sopan (X5.1).
Penampilan karyawan BPRS Bumi Rinjani Batu
menarik (X5.2)
Sikap dan Perilaku BPRS Bumi Rinjani Batu
ber- etika baik (X5.3)
Manajemen BPRS Bumi Rinjani Batu sangat
peduli terhadap nasabah (X5.4).
Karyawan BPRS Bumi Rinjani Batu Cakap
(X5.5)
Loyalitas (Y)
Tingkat Loyalitas
Nasabah
Selalu ingin menjadi nasabah Bank tertentu
(Y1.1).
Tidak menggunkan jasa BPRS Bumi Rinjani
Batu bila tidak tersedia BPRS Bumi Rinjani
Batu (Y1.2).
Tetap menggnakan jasa BPRS Bumi Rinjani
Batu degan mencari BPRS Bumi Rinjani
Malang (Y1.3).
Bersedia membayar lebih tinggi untuk tetap
menggunakan jasa BPRS Bumi Rinjani Batu
(Y1.4)
Merekomendasikan BPRS Bumi Rinjani Batu
kepada nasabah yang lain (Y1.5).
Sumber : Surachman, 2008 :278
H. Skala Pengukuran
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah
skala likert dengan bobot paling tinggi 5 dan palingrendah 1. jawaban
dari responden dibagi dalam 5 katagori penilaian, yaitu :
Tabel 3.3
No Jawaban Skor
1. Sangat setuju 5
2. Setuju 4
3. Cukup setuju 3
4. Tidak setuju 2
5. Sangat tidak setuju 1
Sumber : Simamora, 2002 : 131
I. Teknik analisis data
Metode analisis data penelitian ini adalah data kuantitatifdengan
menggunakan analisis regresi berganda, yakni untuk mengetahui
pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat digunakan
rumus multi regresi yang dihitung dengan rumus (Freddy Rangkuti,
1999; 153) :
Y = a + b1x1 + b2x2+ b3x3+ b4x4+ b5x5……..+ e
Keterangan : Y = Loyalitas Nasabah
a = bilangan konstan
b = koefisien regresi
x1= variabel reputasi
x2= variabel lingkungan fisik
x3= variabel proses jasa
x4 = variabel identitas
x4 = variabel kontak person
e = standart Error
J. Pengujian instrumen
1. Uji Validitas
Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan
tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu
instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitastinggi.
Sebaliknya, instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas
rendah. Sebuah instrumen dikatakan valid jika mampumengukur
yang diinginkan, serta dapat mengungkapkan data dari variabel
yang diteliti secara tepat. (Bilson Simamora, 2004:172). Cara
pengujian validitas dengan menghitung korelasi antar skor masing-masing pertanyaan dan skor total dengan menggunakanrumus
korelasi Product Moment, seperti sebagai berikut (Singarimbun,
1995: 137):
r =
{ }{ }
2 2 2 2
) Y ( Y N ) X ( X N
) Y )( X ( XY N
Σ − Σ Σ Σ
Σ Σ − Σ
Dimana: r = Korelasi product moment
N = Jumlah responden atau sampel
X = Jumlah jawaban variabel x
Y = Jumlah jawaban variabel y
Jika nilai r ≥ 0,60 maka instrumen tersebut dapat dikatakan
valid dan apabila nilai r ≤ 0,60 maka instrumen tersebut dikatakan
tidak valid.
Singarimbun dan Effendi, (1995:124), menyatakan jikaP ≤
0,05 maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid dan apabila P
≥ 0,05 maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan suatu instrumen cukup dapat
dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena
instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2006: 178). Uji reliabilitas
dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan rumus Alpha
Cornbach(Simamora, 2004: 191) yaitu:
r 11=
σ
σ Σ
−
−
2
1
2
b
1
) 1 k (
k
Dimana: r 11= Reliabilitas instrumen
K = Banyaknya pertanyaan
Óób
2
= Jumlah varians butir
ó1
2
= Varians total
Menurut Singarimbun instrumen dikatakan reliabel, jika
hasil perhitungan memiliki koefisien keandalan (reliabilitas) sebesar
α = 0,05 atau lebih.
K. Uji Asumsi Klasik
Untuk mendapatkan nilai pemeriksa yang tidak bias dan efisien
(Best Linear Unbias Estimator/BLUE) dari suatu persamaan regresi linier
berganda dengan metode kuadrat terkecil (least Squares), perlu
dilakukan pengujian dengan jalan memenuhi persyaratan asumsi klasik
yang meliputi:
1. Uji non-multikolinearitas
Uji non-multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah
pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar peubah bebas.
Jika terjadi korelasi maka dinamakan terdapat problem
multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi di antara peubah bebas. Untuk mendeteksi adanya
multikolinearitas dapat dilihat dari nilai VIF (variance inflaction
factor) (Singgih Santoso, 2002:112)
Pedoman suatu model yang bebas multikolinearitas yaitu
mempunyai nilai VIF ≤ 4 atau 5.
2. Uji non-autokorelasi
Tujuannya untuk menguji apakah dalam sebuah model
regrsi linier berganda ada korelasi antara kesalahan pengganggu
pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya).
Jika terjadi korelasi, maka terjadi autokorelasi. Model regresi yang
baik adalah bebas dari autokorelasi (Ghozali, 2005:95).
Menurut Singgih (2002: 219), untuk mendeteksi ada tidaknya
autokorelasi, melalui metode tabel Durbin-Watsonyang dapat
dilakukan melalui program SPSS, dimana secara umum dapat
diambil patokan yaitu:
a. Jika angka D-W dibawah -2, berarti autokorelsi
positif.
b. Jika angka D-W diatas +2, berarti autokorelasi negatif.
c. Jika angka D-W diantara -2 sampai dengan +2, berarti
tidak ada autokorelasi.
3. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Hanke & Reitsch, 1998: 259 dalam Mudrajad, 2004:
96) Heteroskedastisitas muncul apabila kesalahan atau residual
dari model yang diamati tidak memiliki varians yangkonstan dari
satu observasi ke observasi lain, artinya setiap observasi
mempunyai reliabilitas yang berbeda akibat perubahan dalam
kondisi yang melatar belakangi tidak terangkum dalam spesifikasi
model. (Mudrajad, 2004 : 96)
Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji koefisien
korelasi Rank Spearman yaitu mengkorelasikan antaraabsolut
residual hasil regresi dengan semua variabel bebas. Bila signifkansi
hasil korelasi lebih kecil dari 0.05 (5%) maka persamaan regresi
tersebut mengandung heteroskedastisitas dan sebaliknya berarti
non heteroskedastisitas atau homoskedastisitas. Heteroskedastisitas
diuji dengan menggunakan uji dengan menggunakan ujikoefisien
korelasi Rank Spearman yaitu mengkorelasikan antaraabsolut
residual hasil regresi dengan semua variabel bebas.
4. Uji normalitas
Uji normalitas adalah pengujian dalam sebuah model
regresi, variabel dependent, variabel independentatau keduanya
mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang
baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal.
(Santoso, 2002 : 212)
Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah
residual yang diteliti berdistribusi normal atau tidak. Metode yang
digunakan untuk menguji normalitas adalah dengan menggunakan
uji Kolmogorov-Smirnov. Jika nilai signifikansi dari hasil uji
Kolmogorov-Smirnov≥ 0,05, maka terdistribusi normal dan
sebaliknya terdistribusi tidak normal.
5. Uji Linearitas
Pengujian linearitas dilakukan untuk mengetahui model
yang dibuktikan merupakan model linear atau tidak. Uji linearitas
dilakukan dengan menggunakan curve estimate, yaitu gambaran
hubungan liniear antara variabel X dengan variabel Y. jika nilai
signifikansi f ≤ 0,05, maka variabel X tersebut memiliki hubungan
linear dengan Y.
L. Uji Hipotesa
Untuk mengetahui hipotesis yang diajukan bermakna atau tidak
maka digunakan perhitungan uji statistik, sbb:
a. Uji F (uji simultan)
Digunakan untuk mengetahui apakah secara
simultan koefisien variabel bebas mempunyai pengaruh
nyata atau tidak terhadap variabel terikat, (Sugiyono,
2005:250), dinyatakan sebagai berikut :
F hitung = R
2
(k – 1)
(1 – R
2
) / (N – k)
Dimana:
F = Harga F
R = Koefisien korelasi ganda
K = Banyaknya variabel bebas
n = Ukuran sampel
Adapun langkah-langkah uji F atau uji simultan
adalah:
a). Perumusan Hipotesis
Ho = Variabel Citra BPRS - Bumi Rinjani Malang
tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas nasabah
Ha = Variabel Citra BPRS - Bumi Rinjani Malang
ada pengaruh terhadap loyalitas nasabah
b). Nilai kritis distribusi F dengan level of signifikan\
= 5%
F Tabel = Fα; numerator;denominator
= F 0.05;k-1;n-k
c). Daerah kritis Ho melalui kurva distribusi F
d). Kriteria penolakan atau penerimaan
Ho diterima jika :
Ho diterima
Ho ditolak
F tabel
F hitung ≤ F tabelmaka Ho diterima dan Hi ditolak ini
berarti tidak terdapat pengaruh simultan oleh
variabel X dan Y.
Fhitung≥ Ftabel maka Ho ditolak dan Hi diterima hal ini
berarti terdapat pengaruh yang simultan terhadap
variabel X dan Y.
b. Uji t ( uji parsial)
Digunakan untuk mengetahui masing-masing
sumbangan variabel bebas secara parsial terhadap
variabel terikat, mengunakan uji masing–masing
koefisien regresi variabel bebas apakah mempunyai
pengaruh yang bermakna atau tidak terhadap variabel
terikat, Sugiyono (2005: 223).
r 2 − n
t =
2
1 r −
Dimana : r = Koefisien regresi
n = Jumlah responden
t = Uji hipotesis
Adapun langkah-langkah untuk uji t adalah:
a) Perumusan Hipotesis nol (Ho) dan hipotesis
alternatifnya (Ha)
1) Ho = Variabel Personalitytidak berpengaruh
terhadap Loyalitas nasabah
Ha = Variabel Personalityada pengaruh
terhadap loyalitas nasabah
2) Ho = Variabel Reputationtidak
berpengaruh terhadap Loyalitas
nasabah
Ha = Variabel Reputationada pengaruh
terhadap Loyalitas nasabah
3) Ho = Variabel Valuestidak berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah
Ha = Variabel Valuesada pengaruh
terhadap loyalitas nasabah
4) Ho = Variabel Identitytidak berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah
Ha = Variabel Identityada pengaruh
terhadap loyalitas nasabah
b) Menentukan nilai kritis dengan level of signifikan \
= 5%
Ttabel= t (\/2; n-k-1)
c) Daerah penerimaan dan penolakan
d) Penentuan kriteria penerimaan dan penolakan.
Ho diterima jika :
thitung ≤ ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, itu
berarti tidak ada pengaruh yang bermakna oleh
variabel X dan Y.
thitung≥ ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, itu
berarti ada pengaruh yang bermakna oleh variabel X
dan Y
Daerah penolakan Ho
Daerah
penerimaan Ho
Daerah penolakan Ho
-t tabel
t tabel 1,778
BAB IV
PAPARAN DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
A. PAPARAN DATA PENELITIAN
1. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
1.1. Sejarah Rinjani Group
Berawal dari berdirinya usaha apotik Rinjani Farma Tahun
1972, kemudian SPBU tahun 1982 dan Asuransi jiwa Bintang
Rinjani tahun 1986 setelah itu Grup Rinjani mulai bergerak di
bidang Perbankan :
a. Tahun 1989 mendirikan BPR Bumi Rinjani di kota Batu
b. Tahun 1992 mendirikan BPR Bumi Rinjani Kepanjen di kota
Kepanjen
c. Tahun 1993 mendirikan BPR Bumi Rinjani Probolinggo di
kota Probolinggo
d. Tahun 2002 berdirinya BPR Syariah Bumi Rinjani Batu dan
Malang
e. Tahun 2007 Konversi 3 BPR ke BPRS :
1) BPR Bumi Rinjani menjadi BPRS Bumi Rinjani Junrejo
2) BPR Bumi Rinjani Kepanjen menjadi BPRS Bumi
Rinjani Kepanjen
3) BPR Bumi Rinjani Probolinggo menjadi BPRS Bumi
Rinjani Probolinggo
f. Tahun 2008 Group Rinjani membentuk Yayasan Berkah
Rinjani yang bergerak di bidang Klinik Dhuafa, Pendidikan
kejuruan & Bengkel cuci mobil sebagai wujud pelaksanaan
Corporate Social Responsibility
Gambar 4.1
Logo PT. BPR Syariah Bumi Rinjani
Sumber : Data diolah 2009
1.2. Profil PT. BPR Syariah Bumi Rinjani Batu
Nama : PT. BPR Syariah Bumi Rinjani Batu
Alamat : Jl. Dewi Sartika No. 10 Kota Batu
Telepon : 0341 - 596596
Fax : 0341 - 596577
Web : www.syariahrinjani.com
Email : rinjani_batu@syariahrinjani.com
Tanggal berdidiri : 11 November 2002
Jenis Usaha : Perbankan
Modal Dasar : Rp. 500.000.000,-
Modal di Setor : Rp. 500.000.000,-
Jumlah Kantor : 1 (satu)
Jumlah Karyawan : 14 Orang
DPS : Drs. Imam Hasan
Komisaris Utama : Muh. Edwin D. Ramafitra, SE
Komisaris : Muh. Raymond Leowira, SE
Direktur Utama : Abdul Rohim, S.Ag
Direktur : Basyarudin, SE
Gambar 4.2
Kantor PT. BPR Syariah Bumi Rinjani Batu
Sumber : Data diolah 2009
1.3. Visi, Missi Dan Motto
Visi : Membantu ummat Insya Allah menuju kemakmuran dan
kesejahteraan
Misi : Memberi contoh dan menjadi contoh dalam bermuamalah
berdasar dan bersandar kepada Al-Qur’an dan Hadits
Motto : Amanah dalam bermuamalah
1.4. Produk Dan Jasa
1) Simpanan
a) Tabungan
Jenis simpanan yang dapat dilakukan sewaktu-waktu, penarikannya sesuai kebutuhan, sedangkan dana
yang tersimpan akan diikutsertakan sebagai bagian modal
untuk usaha bank yang mana pendapatan bank akan
dibagihasilkan dengan penabung, terbagi menjadi beberapa
jenis sesuai kebutuhan seperti tabungan qurban, tabungan
haji, tabungan fitri dan tabungan pendidikan.
b) Deposito
Jenis simpanan yang lebih ditujukan sebagai investasi
berjangka dengan pilihan jangka waktu 3 bulan s/d 2 tahun.
Sistem bagi hasilnya sesuai dengan modal/dana yang
diinvestasikan, akan di ikut sertakan sebagai bagian modal
bank untuk usaha, yang pendapatannya akan dibagihasilkan
sesuai nisbah.
2) Pembiayaan
a) Pembiayaan Mudharabah
Mudharabah adalah Akad kerjasama usaha antara
dua pihak dimana pihak pertama(shahibulmaal)
menyediakan seluruh (100%) modal, sedangkan pihak
lainnya menjadi pengelola keuntungan usaha dibagi
menurut kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak.
b) Pembiayaan Musyarakah
Musyarakah adalah Akad kerjasama antara dua pihak
atau lebih untuk suatu usaha tertentu dimana masing-masing pihak memberikan kontribusi dana dengan
kesepakatan bahwa keuntungan dan resiko akan ditanggung
bersama sesuai dengan kesepakatan.
c) Pembiayaan Murabahah
Murabahah adalah Jual beli barang pada harga asal dengan
tambahan keuntungan yang disepakati, penjual harus memberitahu
harga produk yang dibeli dan menentukan suatu tingkat
keuntungan sebagai tambahan.
3) Zakat, Infaq dan Shodaqah
A. Dana yang dihimpun berasal dari :
1) ZIS Nasabah
2) ZIS Karyawan
3) Dan Lain - Lain
B. Penggunaan dana tsb untuk :
1) Zakat, Infaq & Shadaqoh yang berhak menerimanya
2) Sumbangan kegiatan & lembaga social
3) Dan Lain – Lain.
2. HASIL DATA PENELITIAN
Penelitian ini mengambil responden nasabah BPRS Bumi
Rinjani Batu yang berjumlah 100 orang dengan cara menyebarkan
kuesioner.
a) Karakteristik responden
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap
100 nasabah BPRS Bumi Rinjani Batu yang berjumlah 100orang
dengan cara menyebarkan kuesioner didapatkan karakteristik
responden berdasarkan jenis kelamin, umur, pendidikan,
pendapatan, pekerjaan, dan lamanya menjadi nasabah adalah
sebagai berikut
1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel 4.1
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Pria 65 65.0 65.0 65.0
Wanit
a
35 35.0 35.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data primer diolah 2009
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa responden
berjenis kelamin laki-laki berjumlah 65 responden (65%),
dan sebanyak 35 responden (35%) berjenis kelamin
perempuan. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa
responden berjenis kelamin Laki-laki lebih banyak dari
pada responden berjenis kelamin perempuan
2. Karakteristik responden berdasarkan umur
Tabel 4.2
Karakteristik responden berdasarkan umur
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 16-25 4 4.0 4.0 4.0
26-35 36 36.0 36.0 40.0
36-45 49 49.0 49.0 89.0
>45 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Dataprimer diolah, 2009
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden berumur
16 – 25 tahun berjumlah 4 responden (4%), responden
berumur 26 – 35 tahun berjumlah 36 responden (36%),
responden berumur 36 – 45 tahun berjumlah 49 responden
(49%), responden berumur > 45 tahun berjumlah 11
responden (11%). Dari data tersebut dapat disimpulkan
bahwa responden yang paling banyak adalah berumur 36
– 45 tahun yaitu yang berjumlah 49 responden (49%).
3. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan
Tabel 4.3
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid SMP 1 1.0 1.0 1.0
SMA 39 39.0 39.0 40.0
Diplom
a
16 16.0 16.0 56.0
S1 36 36.0 36.0 92.0
S2 5 5.0 5.0 97.0
S3 3 3.0 3.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Dataprimer diolah, 2009
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa responden
berpendidikan SD berjumlah 0 responden (0%), responden
berpendidikan SMP berjumlah 1 responden (1%),
responden berpendidikan SLTA berjumlah 39 responden
(39%), responden berpendidikan perguruan tinggi yang
terdiri dari Diploma berjumlah 16 responden (16%), Strata
1 berjumlah 36 responden (36%), Strata 2 yang berjumlah 5
responden (5%) dan Strata 3 yang berjumlah 3 responden
(3%). Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa
responden yang paling banyak adalah berpendidikan SMA
yaitu yang berjumlah 39 responden (39%).
4. Karakteristik responden berdasarkan pendapatan
Tabel 4.4
Karakteristik responden berdasarkan pendapatan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid < 1000000 1 1.0 1.0 1.0
1000000-2500000
40 40.0 40.0 41.0
2500000-4000000
39 39.0 39.0 80.0
>4000000 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : data primer diolah 2009
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa responden
berpendapatan < Rp. 1.000.000 berjumlah 1 responden
(1%), responden berpendapatan Rp.1.000.000 - Rp.2.500.000
berjumlah 40 responden (40%), responden berpendapatan
Rp.2.500.000 - Rp.4.000.000 berjumlah 39 responden (39%),
responden berpendapatan >Rp.4.000.000 berjumlah 20
responden (20%). Dari data tersebut dapat disimpulkan
bahwa responden yang paling banyak adalah
berpendapatan Rp.2.500.000 - Rp.4000.000 yaitu yang
berjumlah 39 responden (39%).
5. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
Tabel 4.5
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Wirausaha 54 54.0 54.0 54.0
Pns 14 14.0 14.0 68.0
pelajar/mah
asiswa
2 2.0 2.0 70.0
Pegawai
swasta
28 28.0 28.0 98.0
Lainnya 2 2.0 2.0 100.0
Valid
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Dataprimer diolah, 2009
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa responden
berpekerjaan wirausaha berjumlah 54 responden (54%),
responden berpekerjaan PNS berjumlah 14 responden
(14%), responden berpekerjaan pelajar/mahasiswa
berjumlah 2 responden (2%), responden berpekerjaan
Pegawai Swasta berjumlah 28 responden (28%), responden
berpekerjaan lain-lain berjumlah 2 responden (2%). Dari
data tersebut dapat disimpulkan bahwa responden yang
paling banyak adalah berpekerjaan wirausaha/wiraswata
yaitu yang berjumlah 54 responden (54%).
6. Karakteristik responden berdasarkan lamanya menjadi
nasabah
Tabel 4.6
Karakteristik responden
berdasarkan lamanya menjadi nasabah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid <1 data-blogger-escaped-1-3="" data-blogger-escaped-31.0="" data-blogger-escaped-31="" data-blogger-escaped-54.0="" data-blogger-escaped-54="" data-blogger-escaped-85.0="" data-blogger-escaped-tahun="">3
Tahun
15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Dataprimer diolah, 2009
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa responden yang
menjadi nasabah < 1 Tahun berjumlah 31 responden
(31%), responden yang menjadi nasabah 1-3 Tahun
berjumlah 54 responden (54%), responden yang menjadi
nasabah > 3 Tahun berjumlah 15 responden (15%). Dari
data tersebut dapat disimpulkan bahwa responden yang
paling yang paling lama menjadi nasabah adalah 1-3
Tahun yaitu yang berjumlah 54 responden (54%).
b) Gambaran distribusi item
Pada bagian ini akan dijabarkan mengenai distribusi item-item variabel citra BPRS Bumi Rinjani yang terdiri dari reputasi
(X1), lingkungan fisik (X2), proses jasa(X3), identitas (X4), dan kontak
person (X5) dan akan dijabarkan pula item-item variabel loyalitas
nasabah (Y).
1. Variabel bebas
1) Variabel reputasi (X1)
Variabel reputasi (X1) terdiri dari empat item,
yaitu BPRS Bumi Rinjani Batu terpercaya (X1.1), BPRS
Bumi Rinjani Batu memberikan jaminan (X1.2), BPRS
Bumi Rinjani Batu memiliki keandalan dalam
pelayanan (X1.3) dan BPRS Bumi Rinjani Batu memiliki
tanggung jawab sosial (X1.4).
Tabel 4.7
Tabel distribusi frekuensi item variabel reputasi
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4
N Valid 100 100 100 100
Missin
g
0 0 0 0
Mean 1.88 2.00 1.87 1.70
Sumber : Data primer diolah 2009
Dari tabel 4.7 diatas dapat diketahui bahwa dari
empat variabel reputasi, distribusi rata-rata tertinggi
jawaban responden terletak pada item BPRS Bumi
Rinjani Batu memberikan jaminan (X1.2), dengan rata-rata 2,00. Hal ini menunjukkan bahwa BPRS Bumi
Rinjani Batu benar-benar merupakan BPRS yang
memberikan jaminan kepada nasabah.
Sedangkan distribusi rata-rata terendah jawaban
responden terletak pada item BPRS Bumi Rinjani Batu
memiliki tanggung jawab sosial (X1.4) dengan rata-rata
1,70. Hal ini menunjukkan bahwa kurangnya BPRS
Bumi Rinjani Batu melakukan program-program yang
bersifat sosial.
2) Variabel lingkungan fisik (X2)
Variabel lingkungan fisik (X2) terdiri dari enam
item, yaitu sirkulasi udara BPRS Bumi Rinjani Batu
enak (X2.1), hiasan ruangan BPRS Bumi Rinjani Batu g
menarik (X2.2), suasana di BPRS Bumi Rinjani Batu
menyenangkan (X2.3), Tatanan BPRS Bumi Rinjani
rapi(X2.4), penerangan BPRS Bumi Rinjani Batu sejuk
(X2.5), dan bentuk gedung fisik BPRS Bumi Rinjani Batu
bagus (X2.6)
Tabel 4.8
Tabel distribusi frekuensi item variabel lingkunganfisik
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6
Valid 100 100 100 100 100 100 N
Missin
g
0 0 0 0 0 0
Mean 2.05 2.00 1.96 1.95 1.97 1.91
Sumber : Data primer diolah 2009
Dari tabel 4.8 diatas dapat diketahui bahwa dari
enam variabel , distribusi rata-rata tertinggi jawaban
responden terletak pada item sirkulasi udara ruangan
BPRS Bumi Rinjani Batu enak (X2.1), dengan rata-rata
2,05. Hal ini menunjukkan bahwa Kantor BPRS Bumi
Rinjani Batu benar-benar nyaman karena sirkulasi
udaranya sejuk.
Sedangkan distribusi rata-rata terendah jawaban
responden terletak pada item bentuk gedung fisik BPRS
Bumi Rinjani Batu bagus (X2.6), dengan rata-rata 1,91.
Hal ini menunjukkan bahwa gedung BPRS Bumi
Rinjani Batu kurang bagus.
3) Variabel proses jasa (X3)
Variabel identitas (X3) terdiri dari tiga item, yaitu
BPRS Bumi Rinjani Batu memberikan pelayanan yang
memuaskan (X3.1), keamanan dalan transaksi (X3.2),
serta kemudahan dan ketepatan dalam prosedur (X3.3).
Tabel 4.9
Tabel distribusi frekuensi item variabel proses jasa
X3.1 X3.2 X3.3
Valid 100 100 100 N
Missin
g
0 0 0
Mean 1.96 1.66 1.87
Sumber : Data primer diolah 2009
Dari tabel 4.9 diatas dapat diketahui bahwa dari
tiga variabel proses jasa, distribusi rata-rata tertinggi
jawaban responden terletak pada item BPRS Bumi
Rinjani Batu memberikan pelayanan yang memuaskan
(X3.1), dengan rata-rata 1,96. Hal ini menunjukkan
bahwa pelayanan BPRS Bumi Rinjani Batu memberikan
kualitas pelayanan yang dapat memberikan kepuasan
kepada nasabah.
Sedangkan distribusi rata-rata terendah jawaban
responden terletak pada item keamanan dalan transaksi
(X3.2), dengan rata-rata 1,66. Hal ini menunjukkan
bahwa tingkat keamanan BPRS Bumi Rinjani Batu
masih rendah.
4) Variabel identitas (X4)
Variabel belajar (X4) terdari tiga item, yaitu logo
BPRS Bumi Rinjani Batu memiliki daya tarik (X4.1),
warna fisik BPRS Bumi Rinjani Batu memiliki daya
tarik (X4.2), serta motto BPRS Bumi Rinjani Batu
memiliki daya tarik (X4.3).
Tabel 4.10
Tabel distribusi frekuensi item variabel identitas
X4.1 X4.2 X4.3
N Valid 100 100 100
Missin
g
0 0 0
Mean 1.95 1.98 1.67
Sumber : Data primer diolah 2009
Dari tabel 4.10 diatas dapat diketahui bahwa dari
tiga variabel identitas, distribusi rata-rata tertinggi
jawaban responden terletak pada item warna fisik BPRS
Bumi Rinjani Batu memiliki daya tarik (X4.2), dengan
rata-rata 1,98. Hal ini menunjukkan bahwa warna fisik
BPRS Bumi Rinjani Batu memberikan daya tarik
kepada nasabah.
Sedangkan distribusi rata-rata terendah jawaban
responden terletak pada serta motto BPRS Bumi Rinjani
Batu memiliki daya tarik (X4.3), dengan rata-rata 1,67.
Hal ini menunjukkan bahwa keakuratan motto BPRS
Bumi Rinjani Batu kurang dan daya tarinya masih
rendah.
5) Variabel kontak person (X5)
Variabel kontak person (X5) terdiri dari lima
item, yaitu pegawai BPRS Bumi Rinjani Batu ramah dan
sopan (X5.1), penampilan pegawai BPRS Bumi Rinjani
Batu menarik (X5.2), sikap dan perilaku BPRS Bumi
Rinjani Batu beretika baik (X5.3), manajemen BPRS Bumi
Rinjani Batu sangat peduli terhadap nasabah (X5.4), dan
pegawai BPRS Bumi Rinjani Batu cakap(X5.5).
Tabel 4.11
Tabel distribusi frekuensi item variabel kontak person
X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.5
Valid 100 100 100 100 100 N
Missin
g
0 0 0 0 0
Mean 1.73 1.85 1.59 1.94 1.81
Sumber : Data primer diolah 2009
Dari tabel 4.11 diatas dapat diketahui bahwa dari
lima variabel kontak person, distribusi rata-rata
tertinggi jawaban responden terletak pada item
manajemen BPRS Bumi Rinjani Batu sangat peduli
terhadap nasabah (X5.4), dengan rata-rata 1,94. Hal ini
menunjukkan bahwa manajemen BPRS Bumi Rinjani
Batu kometmen dalam memperdulikan nasabah.
Sedangkan distribusi rata-rata terendah jawaban
responden terletak pada item sikap dan perilaku BPRS
Bumi Rinjani Batu beretika baik (X5.3), dengan rata-rata
1,54. Hal ini menunjukkan bahwa etika pegawai yang
tercermin pada pola dan sikap pegawai kurang baik.
2. Variabel terikat
1) Variabel loyalitas nasabah (Y1)
Variabel loyalitas nasabah terdiri dari lima item,
yaitu selalu ingin menjadi nasabah bank tertentu (Y1.1),
menggunakan produk dan jasa BPRS Bumi Rinjani Batu
hanya bila terdapat kantor BPRS Bumi Rinjani Batu
(Y1.2), menggunakan produk dan jasa BPRS Bumi
Rinjani Batu dengan mencari kantor BPRS Bumi Rinjani
(Y1.3), bersedia membayar lebih tinggi untuk tetap
menggunakan produk dan jasa BPRS Bumi Rinjani Batu
(Y1.4), merekomendasikan BPRS bumi Rinjani Batu
kepada orang lain (Y1.5).
Tabel 4.12
Tabel distribusi frekuensi item variabel loyalitas nasabah
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5
Valid 100 100 100 100 100 N
Missin
g
0 0 0 0 0
Mean 2.86 2.61 2.16 2.05 2.18
Sumber : Data primer diolah 2009
Dari tabel 4.12 diatas dapat diketahui bahwa dari
lima item variabel tingkat loyalitas nasabah, rata-rata
tertinggi jawaban responden terletak pada item selalu
ingin menjadi nasabah bank tertentu (Y1.1), dengan
rata-rata 2,86. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat
loyalitas nasabah BPRS Bumi Rinjani Batu rendah.
Sedangkan distribusi rata-rata terendah jawaban
responden terletak pada item bersedia membayar lebih
tinggi untuk tetap menggunakan produk dan jasa BPRS
Bumi Rinjani Batu (Y1.4), dengan rata-rata 2,05. Hal ini
menunjukkan bahwa nasabah yang bersedia membayar
lebih tinggi untuk tetap menggunakan produk dan jasa
BPRS Bumi Rinjani Batu sangat rendah.
c) Uji validitas
Untuk perhitungan validitas dan reliabilitas instrumen
item masing-masing variabel pada penelitian yang dilakukan
menggunakan program SPSS 12.0for Windows.
Pengujian validitas yang digunakan dalam penelitian
ini adalah korelasi Product Moment Person dan di anggap valid
jika nilai r ≥ 0,60 maka instrumen tersebut dapat dikatakan
valid dan apabila nilai r ≤ 0,60 maka instrumen tersebut
dikatakan tidak valid atau jika P ≤ 0,05 maka pertanyaan
tersebut dapat dikatakan valid dan apabila P ≥ 0,05 maka
pertanyaan tersebut dapat dikatakan tidak valid.
Tabel 4.13
Hasil uji validitas
No Variabel Item r Probabilitas Keterangan
X1.1 0,761 0,000 Valid
X1.2 0,669 0,000 Valid
X1.3 0,654 0,000 Valid
1 Reputasi (X1)
X1.4 0,661 0,000 Valid
X2.1 0,718 0,000 Valid
X2.2 0,728 0,000 Valid
X2.3 0,702 0,000 Valid
X2.4 0,725 0,000 Valid
X2.5 0,750 0,000 Valid
2 Lingkungan Fisik (X2)
X2.6 0,759 0,000 Valid
X3.1 0,737 0,000 Valid
X3.2 0,738 0,000 Valid
3
Proses Jasa (X3)
X3.3 0,775 0,000 Valid
X4.1 0,821 0,000 Valid
X4.2 0,645 0,000 Valid
4
Identitas (X4)
X4.3 0,803 0,000 Valid
X5.1 0,721 0,000 Valid
X5.2 0,730 0,000 Valid
X5.3 0,721 0,000 Valid
X5.4 0,645 0,000 Valid
5 Kontak Person (X5)
X5.5 0,712 0,000 Valid
Y1.1 0,644 0,000 Valid
Y1.2 0,664 0,000 Valid
Y1.3 0,868 0,000 Valid
Y1.4 0,824 0,000 Valid
6 Loyalitas Nasabah (Y1)
Y1.5 0,790 0,000 Valid
Sumber : Data primer diolah 2009
Dari tabel 4.13 diatas dapat diketahui bahwa seluruh
item variabel citra BPRS Bumi Rinjani Batu yang terdiri dari
reputasi (X1), lingkungan fisik (X2), proses jasa (X3), identitas
(X4),kontak person (X5) dan loyalitas nasabah (Y) mempunyai
nilai r ≥ 0,60. Ini berarti bahwa seluruh item masing-masing
variabel citra BPRS Bumi Rinjani Batu dinyatakan valid.
d) Uji reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan
konsistensi alat ukur yang digunakan atau sejauh mana alat
ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Hasil uji reliabilitas
dinyatakan reliabel jika hasil perhitungan memiliki koofisien
keandalan sebesar σ > 0,05.
Tabel 4.14
Hasil uji reliabilitas
No Variabel Alpha Keterangan
1 Reputasi (X1) 0,805 Reliabel
2 Lingkungan Fisik (X2) 0,824 Reliabel
3 Proses Jasa (X3) 0,618 Reliabel
4 Identitas (X4) 0,627 Reliabel
5 Kontak Person (X5) 0,746 Reliabel
6 Loyalitas Nasabah (Y1) 0,810 Reliabel
Sumber : Data primer diolah 2009
Dari tabel 4.14 diatas dapat diketahui bahwa seluruh
variabel Citra BPRS Bumi Rinjani Batu yang terdiri dari
Reputasi (X1), Lingkungan Fisik (X2), Proses Jasa (X3), identitas
(X4), kontak person (X5) dan loyalitas nasabah (Y) mempunyai
koofisien keandalan sebesar σ > 0,05. Ini berarti bahwa seluruh
variabel citra BPRS Bumi Rinjani Batu dinyatakan reliabel.
e) Uji asumsi klasik
1. Uji non-multikolonieritas
Uji non-multikolonieritas bertujuan untuk menguji
apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi
antar peubah bebas. Jika terjadi korelasi maka dinamakan
terdapat problem multikolinieritas. Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara peubah
bebas. Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas dapat
dilihat dari nilai VIF (Variance Inflaction Factor) (Santoso,
2002:112). Pedoman suatu model yang bebas
multikolinearitas yaitu mempunyai nilai VIF ≤ 4 atau 5.
Dari hasil analisis diperoleh nilai VIF untuk masing-masing peubah seperti yang tercantum pada tabel berikut:
Tabel 4.15
Hasil uji asumsi klasik non-multikolonieritas
Variabel bebas VIF Keterangan
Reputasi (X1) 1,699 Non Multikolinieritas
Lingkungan Fisik (X2) 2,042 Non Multikolinieritas
Proses Jasa (X3) 1,934 Non Multikolinieritas
Identitas (X4) 2,439 Non Multikolinieritas
Kontak Person (X5) 1,842 Non Multikolinieritas
Sumber : Data primer diolah 2009
Berdasarkan hasil pengujian multikolonieritas
seperti yang tercantum pada tabel 4.15 diatas, dapat
dikatakan bahwa masing-masing peubah bebas
mempunyai nilai VIF yang kurang dari 5. Sehingga dapat
dinyatakan bahwa model regresi yang digunakan dalam
penelitian ini adalah bebas dari multikolinieritas.
2. Uji non-autokorelasi
Autokorelasi muncul karena observasi yang
berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lain
(Hangke & Reitsch, 1998: 360 dalam Mudrajad, 2004: 90).
Tujuannya untuk menguji apakah dalam sebuah model
regresi linier berganda ada korelasi antara kesalahan
pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada
periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka terjadi
autokorelasi. Model regresi yang baik adalah bebas dari
autokorelasi (Ghozali, 2005: 95).
Menurut (Santoso, 2002: 219), untuk mendeteksi ada
tidaknya autokorelasi, melalui metode tabel Durbin-Watson
yang dapat dilakukan melalui program SPSS, dimana
secara umum dapat diambil patokan yaitu:
a. Jika angka D-W dibawah -2, berarti autokorelasi positif.
b. Jika angka D-W diatas +2, berarti autokorelasi negatif.
c. Jika angka D-W diantara -2 sampai dengan +2, berarti
tidak ada autokorelasi
Tabel 4.16
Hasil uji asumsi klasik non-autokorelasi
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin
Watson
1 ,759 (a) ,577 ,554 1,47934 1,909
Sumber : Data primer diolah 2009
Dari tabel 4.16 diatas, diperoleh nilai DW (Durbin
Watson) sebesar 1,971. Hal ini berarti bahwa asumsi tidak
terjadinya autokorelasi telah terpenuhi karena nilai DW
berada diantara -2 sampai dengan +2.
3. Uji non-heteroskedastisitas
Uji non-heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji
apakah pada model regresi terdapat ketidaksamaan
varians dari residual, dari satu pengamatan ke
pengamatan yang lain jika tetap maka disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda disebut
heteroskedastisitas. Model regeresi yang baik adalah
homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji
koefisien korelasi rank spearmanyaitu mengkorelasikan
antara absolut residual hasil regresi dengan semua variabel
bebas. Bila signifkansi hasil korelasi lebih kecil dari 0.05
(5%) maka persamaan regeresi tersebut mengandung
heteroskedastisitas dan sebaliknya berarti non
heteroskedastisitas atau homoskedastisitas. Hasil uji
heteroskedastisitas ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 4.17
Hasil uji asumsi klasik non-heteroskedastisitas
Variabel bebas Sign Keterangan
Reputasi (X1) 0.090 Homoskedastisitas
Lingkungan Fisik (X2) 0.108 Homoskedastisitas
Proses Jasa (X3) 0.048 Homoskedastisitas
Identitas (X4) 0.054 Homoskedastisitas
Kontak Person (X5) 0,057 Homoskedastisitas
Sumber : Data primer diolah 2009
Dari tabel 4.17 diatas dapat disimpulkan bahwa
pada model regresi yang digunakan tidak terjadi
heteroskedastisitas. Artinya tidak ada korelasi antara
besarnya data dengan residual sehingga bila data
diperbesar tidak menyebabkan residual (kesalahan)
semakin besar. Hal ini dikarenakan signifikansi hasil
korelasi dari masing-masing variabel lebih besar daripada
0,05 (5%).
4. Uji normalitas
Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui
apakah residual yang diteliti berdistribusi normal atau
tidak. Metode yang digunakan untuk menguji normalitas
adalah dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Jika
nilai signifikansi dari hasil uji Kolmogorov-Smirnov≥ 0,05,
maka terdistribusi normal dan sebaliknya terdistribusi
tidak normal.
Tabel 4.18
Hasil uji asumsi klasik uji normalitas
Unstandardiz
ed Residual
N 100
Normal
Parameters(a,b)
Mean
.0000000
Std. Deviation 1.56135187
Most Extreme
Differences
Absolute
.072
Positive .064
Negative -.072
Kolmogorov-Smirnov Z .715
Asymp. Sig. (2-tailed) .686
Sumber : Data primer diolah 2009
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.18 diatas
menunjukkan bahwa nilai sigifikansi sebesar 0,686 > 0,05,
maka asumsi normalitas terpenuhi.
5. Uji linearitas
Pengujian linearitas dilakukan untuk mengetahui
model yang dibuktikan merupakan model linear atau
tidak. Uji linearitas dilakukan dengan menggunakan curve
estimate, yaitu gambaran hubungan linear antara variabel
X dengan variabel Y. Jika nilai signifikansi f ≤0,05, maka
variabel X tersebut memiliki hubungan linear.
Tabel 4.19
Hasil uji asumsi klasik uji linieritas
Variabel dependent Mth Rsq d.f F Sig F b0 b1
X1 LIN .336 98 49.48 0.000 6.4819 .4626
X2 LIN .297 98 41.50 0.000 6.0978 .5178
X3 LIN .445 98 78.57 0.000 4.3913 .6166
X4 LIN .382 98 60.70 0.000 5.6214 .5278
X5 LIN .317 98 45.42 0.000 4.3859 .6099
Sumber : Data primerdiolah 2009
Berdasarkan tabel 4.19 diatas diperoleh nilai
signifikansi X1 : 0,000, X2 : 0,000, X3 : 0,000, X4: 0,000 dan
X5: bernilai 0,000 dimana < dari pada 0,005. Maka dapat
diasumsikan terdapt hubungan signifikan terhadap
variabel X dan variabel Y.
f) Analisis regresi linier berganda
Pengujian melalui regresi linier berganda dilakukan untuk
menganalisis pengaruh citra BPRS Bumi Rinjani Batu terhadap
loyalitas nasabah.
Berdasarkan hipotesis dalam penelitian ini, yaitu :
1. Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari citra
BPRS Bumi Rinjani Batu yang terdiri dari reputasi(X1),
lingkungan fisik (X2), proses jasa (X3), identitas (X4), kontak
person (X5) terhadap loyalitas nasabah.
2. Reputasi mempunyai pengaruh yang dominan terhadap
loyalitas nasabah.
Maka untuk menguji hipotesis di atas diperlukan analisis
regresi linear berganda dengan menggunakan program SPSS 12.0
for windows.
Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam perhitungan
korelasi linear berganda adalah 95% atau dengan tingkat signifikan
0,05 ( α = 0,05). Pada analisis regresi linear berganda dilakukan uji F
untuk simultan. Berikut merupakan hasil uji dalam bentuk tabel:
Tabel 4.20
Rekapitulasi analisis regresi linear berganda
Variabel
B (koofisien
regresi
Beta t hitungt tabelSig t Alpha
Konstanta -1,383 - -1,323 - 0,189 -
X10,388 0,359 3,848 1,980 0,000 0,05
X20,078 0,074 0,774 1,980 0,441 0,05
X30,145 0,158 1,730 1,980 0,087 0,05
X40,144 0,123 1,174 1,980 0,243 0,05
X50,285 0,228 2,606 1,980 0,011 0,05
N= 100 F hitung= 25,619
R= 0,759 F Tabel= 2,30
R Square= 0,577 Sig F= 0,000
Adjusted R Square= 0,554 Alpha= 0,05
Sumber : Data primer diolah 2009
Uji hipotesis secara simultan yaitu menguji pengaruh secara
bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan
uji F. Dari hasil perhitungan pada tabel 4.20 diatas, dapat dilihat
bahwa F hitung25,619 dengan nilai p = 0,000≥0.05 maka Ha diterima
dan Ho ditolak. Pengujian hipotesis dengan membandingkan F tabel
dengan df1= derajat pembilangan 5 dan df2= derajat penyebut 94
didapat 2,30 untuk taraf 0,05. Maka dari tabel diatas membuktikan
bahwa Fhitung25,619 lebih besar daripada Ftabel 2,30, sedangkan
tingkat signifikansi (0,000) lebih kecil dari alpha pada taraf 0,05.
Sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara
reputasi, lingkungan fisik, proses jasa, identitas,kontak person
terhadap loyalitas nasabah BPRS Bumi Rinjani Batu diterima.
Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan
antara reputasi, lingkungan fisik, proses jasa, identitas, kontak
person terhadap loyalitas nasabah BPRS Bumi Rinjani Batu ditolak.
Artinya variabel bebas berpengaruh secara simultan terhadap
variabel terikat (Y).
Koefisien determinan (Adjusted R Square) sebesar 0,554
koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa
besar prosentase pengaruh variabel bebas reputasi (X1), lingkungan
fisik (X2), proses jasa (X3), identitas, (X4), kontak person (X5)
terhadap perubahan variabel terikat loyalitas nasabah (Y), artinya
besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah
0,554. Sedangkan sisanya yaitu 0,446 dipengaruhi oleh variabel lain
yang tidak diteliti.
Untuk menguji variabel dominan, terlebih dahulu diketahui
kontribusi masing-masing variabel bebas yang diuji terhadap
variabel terikat. Kontribusi masing-masing variabel diketahui dari
koefisien determinasi regresi sederhana terhadap variabel terikat
atau diketahui dari kuadrat korelasi sederhana variabel bebas
terhadap variabel terikat.
Tabel 4.21
Kontribusi masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat
Variabel R r2 Kontribusi %
Reputasi (X1) 0,667 0,444889 44,48%
Lingkungan Fisik (X2) 0,545 0,297025 29,70%
Proses Jasa (X3) 0,563 0,316969 31,69%
Identitas (X4) 0,618 0,381924 38,19%
Kontak Person (X5) 0,579 0,335241 33,52%
Sumber : Data primer diolah 2009
Berdasarkan tabel 4.21 diatas, dapat diketahui bahwa dari
kelima variabel citra BPRS Bumi Rinjani Batu Malang yang paling
dominan adalah variabel reputasi (X1) dengan kontribusi sebesar
0,444889
B. PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
1. Analisis dan interpretasi secara simultan
Berdasarkan hasil analisis regresi linier pada tabel4.20 maka
dihasilkan persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5+e
Y = -1,383 + 0,388X1 + 0,078X2 + 0,145X3 + 0,144X4+ 0,285X5+ e
Hasil analisis tersebut akan diinterpretasikan sebagai
berikut:
1. a = -1,383
Konstanta -1,388 adalah nilai ketika belum ada variabel lain
yang mempengaruhi, maka loyalitas nasabah akan konstan
sebesar -13,83.
2. b1 = 0,388
Nilai konstan dari kofiesiensi regeresi (b1) sebesar 0,388
dengan tanda positif, yang dapat diartikan bahwa dengan
peningkatan variabel reputasi, maka secara langsungakan
berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah BPRS Bumi
Rinjani Batu Malang. Dengan asumsi variabel bebas lainnya
tetap (X2, X3, X4, dan X5 =0) atau ceteris paribus.
3. b2 = 0,078
Nilai konstan dari kofiesiensi regeresi (b2) sebesar 0,078
dengan tanda positif, yang dapat diartikan bahwa dengan
peningkatan variabel lingkungan fisik, maka secara
langsung akan berpengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah BPRS Bumi Rinjani Batu. Dengan asumsi variabel
bebas lainnya tetap (X1, X3, X4, dan X5 =0) atau ceteris paribus.
4. b3 = 0,145
Nilai konstan dari kofiesiensi regeresi (b3) sebesar 0,145
dengan tanda positif, yang dapat diartikan bahwa dengan
peningkatan variabel proses jasa, maka secara langsung
akan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah BPRS
Bumi Rinjani Batu. Dengan asumsi variabel bebas lainnya
tetap (X1, X2, X4, dan X5 =0) atau ceteris paribus.
5. b4 = 0,144
Nilai konstan dari kofiesiensi regeresi (b4) sebesar 0,144
dengan tanda positif, yang dapat diartikan bahwa dengan
peningkatan variabel identitas, maka secara langsungakan
berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah BPRS Bumi
Rinjani Batu. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap
(X1, X2, X3, dan X5 =0) atau ceteris paribus.
6. b5 = 0,285
Nilai konstan dari kofiesiensi regeresi (b1) sebesar 0,285
dengan tanda positif, yang dapat diartikan bahwa dengan
peningkatan variabel kontak person, maka secara langsung
akan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah BPRS
Bumi Rinjani Batu. Dengan asumsi variabel bebas lainnya
tetap (X1, X2, X3, dan X4=0) atau ceteris paribus.
Dari hasil perhitungan uji F, dapat dilihat bahwa F hitung
25,619 dan F tabel dengan df1= derajat pembilang 5 dan df2=
derajat penyebut 94 untuk taraf 5% didapat 2,30, berarti Fhitung ≥F
tabel. Dan dengan nilai p = 0,000 ≤0,05 maka Ha diterima dan Ho
ditolak. Artinya secara simultan variabel bebas yaitu motivasi,
persepsi, belajar, sikap, kepribadian dan konsep diriberpengaruh
terhadap variabel terikat yaitu keputusan memilih (Y).
Koefisien determinan (Adjusted R Square) sebesar 0,554,
koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh variabel bebas terhadap perubahan variabel terikat,
Artinya besarnya pengaruh variabel bebas yaitu reputasi,
lingkungan fisik, proses jasa, identitas, dan kontak person terhadap
perubahan variabel terikat loyalitas nasabah (Y), dan besarnya
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dalam penelitian
ini adalah 0,554. Sedangkan sisanya yaitu 0,446 dipengaruhi oleh
variabel lain diluar variabel penelitian.
Berdasarkan hasil analisis dan intepretasi diatas dapat
disimpulkan bahwa citra BPRS Bumi Rinjani Batu yang meliputi
reputasi, lingkungan fisik, proses jasa, identitas,dan kontak person
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
2. Analisis dan interpretasi variabel dominan
Untuk menguji variabel yang dominan perlu diketahui
kontribusi masing-masing variabel terlebih dahulu. Kontribusi
variabel ini diketahui dari koofisien determinasi regresi sederhana
terhadap variabel terikat atau dari kuadrat korelasisederhana
variabel bebas terhadap variabel terikat. Seperti tampak pada tabel
4.21 diatas dapat diketahui bahwa variabel yang dominan
pengaruhnya adalah variabel reputasi (X1) dengan r2 sebesar
0,444889. Sehingga hipotesis kedua yang menyatakan bahwa
variabel reputasi merupakan variabel yang paling dominan
pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah diterima.
3. Pembahasan hasil penelitian dalam perspektif Islam
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, menunjukkan
bahwa citra Bank Perkreditan Rakyat Syariah Bumi Rinjani Batu
yang dijabarkan dalam lima variabel bebas (X) yaitu reputasi (X₁),
lingkungan fisik (X₂), proses jasa (X₃), identitas (X₄), kontak person
(X₅) secara simultan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
nasabah.
Berdasarkan penelitian ini, Bank Perkreditan RakyatSyariah
(BPRS) Bumi Rinjani Batu sebagai lembaga jasa yang bercirikan
Islam dalam layanan jasa kepada masyarakat baik dalam bentuk
simpanan, pembiyaan, ZIS dan lainnya seharusnya memperhatikan
langkah-langkah dalam membangun citra lembaganya untuk
meningkatkan loyalitas nasabah.
Dalam sejarah Rosulullah SAW, kesuksesan dalam berbisnis
dilandasi oleh dua hal pokok, yaitu: kepribadian yang amanah dan
terpercaya serta pengetahuan dan ketrampilan yang mumpuni.
Keduanya merupakan pesan moral yang bersifat universal yang
bisa dikaitkan dengan membangun citra perbankan sebagaimana
uraian dibawah ini :
5. Shiddiq
Yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam
melakukan transaksi bisnis. Surat Al-Muthaffifiin: 83: 1-6
menerangkan tentang bahaya orang yang tidak jujur
× ≅÷ ƒu ρ t Ï Ïe s Üß ϑù =Ïj 9 ∩⊇∪ t Ï %© !$ # #s ŒÎ ) ( #θä 9$t Gø .$ # ’n ?t ã Ä ¨$¨ Ζ9$ # t βθè ùö θt Gó ¡o „ ∩⊄∪ #s ŒÎ )u ρ
ö Νè δθä 9$x . ρr & ö Νè δθç Ρy —¨ ρ t βρç ŽÅ £ø ƒä † ∩⊂∪ Ÿ ωr & ÷ Ý àt ƒ y 7Í ×‾ ≈s 9' ρé & Νå κ¨ Ξr & t βθè Oθã èö 6¨ Β ∩⊆∪
B Θö θu ‹Ï 9 8 ΛÏ àt ã ∩∈∪ t Πö θt ƒ ã Πθà )t ƒ â ¨$¨ Ζ9$ # Éb >t Ï 9 t Ï Ηs >≈y èø 9$ # ∩∉∪
Artinya:
2.) Kecelakaan besarlah bagi orang-orang yang
curang[1561]*,
6). (yaitu) orang-orang yang apabila menerima takaran
dari orang lain mereka minta dipenuhi,
7). Dan apabila mereka menakar atau menimbang
untuk orang lain, mereka mengurangi.
8). Tidaklah orang-orang itu menyangka, bahwa
Sesungguhnya mereka akan dibangkitkan,
9). Pada suatu hari yang besar,
10). (yaitu) hari (ketika) manusia berdiri
menghadap Tuhan semesta alam?
* [1561] yang dimaksud dengan orang-orang yang
curang di sini ialah orang-orang yang curang dalam
menakar dan menimbang.
6. Amanah
Berarti memiliki tanggungjawab dalam melaksanakan
tugas dan kewajiban. Amanah ditampilkan dalam keterbukaan,
kejujuran, pelayanan yang optimal dan ihsan (berbuatyang
terbaik).
Dalam segala hal, sifat amanah harus dimiliki oleh setiap
orang mukmin, apalagi yang memiliki pekerjaan yang
berhubungan dengan pelayanan bagi masyarakat. Sebagaimana
Allah berfirman dalam surat An-Nisaa’ 58
¨ βÎ ) © !$ # ö Νä .ã ã Βù 't ƒ βr & ( #ρ– Šx σè ? Ï M≈u Ζ≈t ΒF {$ # # ’n <Î ) $y γÎ =÷ δr & #s ŒÎ )u ρ Οç Fô ϑs 3y m t ÷ t / Ä ¨$¨ Ζ9$ #
βr & ( #θß ϑä 3ø tr B É Αô ‰y èø 9$Î / 4 ¨ βÎ ) © !$ # $− ΚÏ èÏ Ρ /ä 3Ý àÏ èt ƒ ÿ Ï µÎ / 3 ¨ βÎ ) © !$ # t β%x . $J è‹Ï ÿx œ
#Z ŽÅ Át / ∩∈∇∪
Artinya:
Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan
amanat kepada yang berhak menerimanya, dan
(menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di
antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil.
Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha
mendengar lagi Maha Melihat.
7. Tabligh
Yaitu mampu berkomunikasi dengan baik. Disini
seluruh unsur perusahaan harus bisa merebut hati pelanggan
dengan memberi perhatian serta komunikasi yang sopan,
sehingga bisa membuat pelanggan senang.
Pada waktu kita memberikan pelayanan pada orang lain
hendaklah dengan bermurah hati (semisal senyum, ramah tamah, dan
sopan santun). Dengan demikian pelanggan akan merasa diperhatikan
dan dihargai, sehingga mereka akan ikut merasa memiliki terhadap
eksistensi perusahaan sebagai timbal baliknya mereka (pelanggan)
akan menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. Maka murah
senyum, sopan santun, dari para karyawan sangat menentukan dalam
membangun citra perusahaan dalam upaya memberi penghormatan
dan perhatian kepada para pelanggan. Sebagaimana hadits nabi Saw
yang berbunyi:
ﺎﻨﹶﺛﺪﺣ ﻲِﻠﻋ ﻦﺑ ٍﺵﺎﻴﻋ ﺎﻨﹶﺛﺪﺣ ﻮﺑﹶﺃ ﹶﻥﺎﺴﹶﻏ ﺪﻤﺤﻣ ﻦﺑ ٍﻑﺮﹶﻄﻣ ﹶﻝﺎﹶﻗ ﻲِﻨﹶﺛﺪﺣ ﺪﻤﺤﻣ ﻦﺑ
ِﺭِﺪﹶﻜﻨﻤﹾﻟﺍ ﻦﻋ ِﺮِﺑﺎﺟ ِﻦﺑ ِﺪﺒﻋ ِﻪﱠﻠﻟﺍ ﻲِﺿﺭ ﻪﱠﻠﻟﺍ ﺎﻤﻬﻨﻋ ﱠﻥﹶﺃ ﹶﻝﻮﺳﺭ ِﻪﱠﻠﻟﺍ ﻰﱠﻠﺻ ﻪﱠﻠﻟﺍ ِﻪﻴﹶﻠﻋ
ﻢﱠﻠﺳﻭ ﹶﻝﺎﹶﻗ ﻢِﺣﺭ ﻪﱠﻠﻟﺍ ﺎﹰﻠﺟﺭ ﺎﺤﻤﺳ ﺍﹶﺫِﺇ ﻉﺎﺑ ﺍﹶﺫِﺇﻭ ﻯﺮﺘﺷﺍ ﺍﹶﺫِﺇﻭ ﺾﺘﹾﻗﺍ ) ﻩﺍﻭﺭ
ﻯﺭﺎﺨﺒﻟﺍ : 1934 (
“Dari Jabir bin Abdullah ra. Bahwasannya RosulullohSaw bersabda:
Alloh menyayangi seseorang yang bermurah hati ketika menjual,
ketika membeli dan ketika mengadakan penagihan”. (HR. Bukhori:
1934)
Dan sebagaimana hadits Nabi Saw yang lain yang
berbunyi:
ﺎﻨﹶﺛﺪﺣ ﺱﺎﺒﻋ ﻦﺑ ِﺪﺒﻋ ِﻢﻴِﻈﻌﹾﻟﺍ ﻱِﺮﺒﻨﻌﹾﻟﺍ ﺎﻨﹶﺛﺪﺣ ﺮﻀﻨﻟﺍ ﻦﺑ ٍﺪﻤﺤﻣ ﻲِﺷﺮﺠﹾﻟﺍ ﻲِﻣﺎﻤﻴﹾﻟﺍ
ﺎﻨﹶﺛﺪﺣ ﹸﺔﻣِﺮﹾﻜِﻋ ﻦﺑ ٍﺭﺎﻤﻋ ﺎﻨﹶﺛﺪﺣ ﻮﺑﹶﺃ ٍﻞﻴﻣﺯ ﻦﻋ ِﻚِﻟﺎﻣ ِﻦﺑ ٍﺪﹶﺛﺮﻣ ﻦﻋ ِﻪﻴِﺑﹶﺃ ﻦﻋ ﻲِﺑﹶﺃ ﺭﹶﺫ
ﹶﻝﺎﹶﻗ ﹶﻝﺎﹶﻗ ﹸﻝﻮﺳﺭ ِﻪﱠﻠﻟﺍ ﻰﱠﻠﺻ ﻪﱠﻠﻟﺍ ِﻪﻴﹶﻠﻋ ﻢﱠﻠﺳﻭ ﻚﻤﺴﺒﺗ ﻲِﻓ ِﻪﺟﻭ ﻚﻴِﺧﹶﺃ ﻚﹶﻟ
ﹲﺔﹶﻗﺪﺻ ) .............. ﻦﻨﺳ ﻯﺬﻣﺮﺘﻟﺍ : 1879 (
“Senyummu dimuka saudaramu merupakan shodaqoh
bagimu” (HR. Turmudzi: 1879).
Dari beberapa hadits di atas jelas bahwa Islam memberi
tuntunan dalam menjalankan bisnis utamanya dalam
berkomunikasi dan berinteraksi dengan sesama manusia
sebagai patner kerja.
8. Fathonah
Berarti mengerti, memahami dan menghayati secara
mendalam segala hal yang menjadi tugas dan kewajibannya.
Setiap individu dalam perusahaan harus mampu dan paham
tentang apa saja yang menjadi tugas dan kewajibannya. Allah
berfirman:
t Α$s % Í _ù =y èô _$ # 4 ’n ?t ã È É ! #t “y z Ç Úö ‘F {$ # ( ’Îo ΤÎ ) î áŠÏ y m Ò ΟŠÎ =t æ ∩∈∈∪
Artinya:
Berkata Yusuf: "Jadikanlah Aku bendaharawan negara
(Mesir); Sesungguhnya Aku adalah orang yang pandai
menjaga, lagi berpengetahuan" (QS Yusuf 12: 55).
Lembaga yang memiliki citra positif dan kuat adalah
apabila yang dikerjakan seseorang untuk orang lain
menimbulkan rasa tentram dan bahagia yang memberikan
implikasi bagi terbangunnya hubungan dalam rangka
mempererat tali silaturrahmi di antara kedua belah pihak.
Sebab dengan melalui perantara bisnis di antara pihak
perusahaan dengan pelanggannya tidak hanya kerjasama
saling mencari keuntungan semata, namun dibalik itu ada nilai
kebersamaan untuk saling menjaga jalinan kerjasama yang
terbangun dengan di ikat oleh tali persaudaraan. Dengan
terjaganya keharmonisan antara kedua belah pihak lewat
silaturrahmi, maka akan meluaskan rizki dan memanjangkan
usia. Sebagaimana sabda Rosullulloh Saw. yang berbunyi:
ﺎﻨﹶﺛﺪﺣ ﻰﻴﺤﻳ ﻦﺑ ٍﺮﻴﹶﻜﺑ ﺎﻨﹶﺛﺪﺣ ﹸﺚﻴﱠﻠﻟﺍ ﻦﻋ ٍﻞﻴﹶﻘﻋ ﻦﻋ ِﻦﺑﺍ ٍﺏﺎﻬِﺷ ﹶﻝﺎﹶﻗ ﻲِﻧﺮﺒﺧﹶﺃ ﺲﻧﹶﺃ
ﻦﺑ ٍﻚِﻟﺎﻣ ﱠﻥﹶﺃ ﹶﻝﻮﺳﺭ ِﻪﱠﻠﻟﺍ ﻰﱠﻠﺻ ﻪﱠﻠﻟﺍ ِﻪﻴﹶﻠﻋ ﻢﱠﻠﺳﻭ ﹶﻝﺎﹶﻗ ﻦﻣ ﺐﺣﹶﺃ ﹾﻥﹶﺃ ﹶﻂﺴﺒﻳ ﻪﹶﻟ ﻲِﻓ
ِﻪِﻗﺯِﺭ ﹶﺄﺴﻨﻳﻭ ﻪﹶﻟ ﻲِﻓ ﹶﺛﹶﺃِﻩِﺮ ﹾﻞِﺼﻴﹾﻠﹶﻓ ﻪﻤِﺣﺭ ) ﻩﺍﻭﺭ ﻯﺭﺎﺨﺒﻟﺍ : 5527 (
“Dari Abi Hurairah ra. Ia berkata : Rosulullah Saw bersabda:
barang siapa yang ingin diluaskan rizkinya dan dilambatkan
ajalnya (panjang umur), hendaklah ia menyambung tali
persaudaraannya” (HR. Bukhari: 5527).
C. IMPLIKASI PENELITIAN
Berdasarkan dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah
diuraikan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa dari kelima variabel
citra BPRS Bumi Rinjani Batu akan mempunyai implikasi tersendiri
bagi lembaga antara lain:
Variabel reputasi memiliki distribusi rata-rata jawaban
responden yang tertinggi dan terendah. Item BPRS Bumi Rinjani Batu
memberikan jaminan (X1.2), dengan rata-rata 2,00. Hal ini
menunjukkan bahwa BPRS Bumi Rinjani Batu benar-benar
memberikan jaminan yang dapat dipercaya oleh nasabah.Terbukti
setelah nasabah menggunakan jasa BPRS Bumi Rinjani Batu, nasabah
merasa bahwa jaminan yang diberikan oleh BPRS Bumi Rinjani Batu
sangat terjamin. Hal ini pada akhirnya akan menjadikan nasabah loyal.
Oleh karena itu BPRS Bumi Rinjani Batu harus mempertahankannya
agar nasabah loyal .
Item BPRS Bumi Rinjani Batu memiliki tanggung jawab sosial
(X1.4) dengan rata-rata 1,70. Hal ini menunjukkan bahwa tanggung
jawab sosial kurang banyak dilakukan. Walaupun BPRS Bumi Rinjani
Batu memiliki Yayasan Berkah Rinjani yang bergerak di bidang Klinik
Dhuafa, Pendidikan kejuruan & Bengkel cuci mobil sebagai wujud
pelaksanaan corporate social responsibility, tapi belum terkomunikasian
dengan baik. Oleh karena itu, BPRS Bumi Rinjani Batu harus mencari
solusi terhadap permasalahan ini dengan cara mengambil kebijakan
yang berkaitan tanggung jawab sosial dapat dikomunikasikan dengan
baik dan dirasakan oleh masyarakat untuk mempekuat citra
kepribadian BPRS Bumi Rinjani Batu.
Variabel Lingkungan Fisik, memiliki distribusi rata-rata
tertinggi jawaban responden terletak pada item sirkulasi udara
ruangan BPRS Bumi Rinjani enak (X2.1), dengan rata-rata 2,05. Hal ini
menunjukkan bahwa sirkulasi udara di ruangan kantor BPRS Bumi
Rinjani Batu sangat enak dan sejuk. Ini terbukti bahwa nasabah merasa
nyaman di ksntor BPRS Bumi Rinjani Batu. BPRS Bumi Rinjani Batu
sebagai lembaga jasa harus mempertahankan kondisi seperti ini agar
menjadikan citra BPRS lebih baik lagi.
Distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada
item bentuk gedung fisik BPRS Bumi Rinjani Batu bagus(X2.6), dengan
rata-rata 1,91. Hal ini menunjukkan gedung kantor kurang bagus. Hal
ini memang terbukti bahwa kantor BPRS Bumi Rinjani Batu kalah
sama Bank Konvensional yang sudah ternama. Oleh karena itu,
alangkah baiknya jika gedung kantor dan gedung fisiklainnya
diperbaiki sehingga terkesan bagus, enak dipandang, nyaman di
tempati dan bangga bagi nasabah yang melihat dan memasuki kantor
tersebut.
Variabel proses jasa, memiliki distribusi rata-rata tertinggi
jawaban responden terletak pada item BPRS Bumi Rinjani Batu
memberikan pelayanan yang memuaskan (X3.1), dengan rata-rata 1,96.
Hal ini menunjukkan bahwa nasabah berpendapat bahwa pelayanan
pegawai BPRS Bumi Rinjani Batu memuaskan. Ini dapatmembantu
BPRS Bumi Rinjani Batu dalam membangun citra yang baik di mata
nasabah dan untuk mengikat nasabah agar tetap loyal.
Distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada
item item keamanan dalan transaksi (X3.2), dengan rata-rata 1,66. Hal
ini menunjukkan bahwa BPRS Bumi Rinjani Batu kurang dapat
menciptakan rasa aman terhadap nasabah. Oleh karena itu, BPRS
Bumi Rinjani Batu hendaknya melindungi nasabah saat bertransaksi
dan menciptakan rasa aman mulai pra, proses dan pasca transakasi.
Variabel identitas memiliki distribusi rata-rata tertinggi jawaban
responden terletak pada item warna fisik BPRS Bumi Rinjani Batu
memiliki daya tarik (X4.2), dengan rata-rata 1,98. Hal ini menunjukkan
bahwa nasabah menilai warna fisik yang dipoulerkan oleh BPRS Bumi
Rinjani Batu sangat bagus dan memiliki nilai tarik kepada nasabah.
Distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada
item motto BPRS Bumi Rinjani memiliki daya tarik (X4.3), dengan rata-rata 1,67. Hal ini menunjukkan bahwa motto BPRS Bumi Rinjani
kurang akurat dan tidak dikomunikasikan dengan tepat sehingga
nasabah kurang tertarik. Oleh karena itu, BPRS Bumi Rinjani Batu
harus mengkomunikan dengan gencar dan akurasinya dapat tercipta.
Sehingga nasabah akan merasa tertari dengan motto tersebut.
Variabel kontak person memiliki distribusi rata-rata tertinggi
jawaban responden terletak pada manajemen BPRS Bumi Rinjani
sangat peduli terhadap nasabah (X5.4), dengan rata-rata 1,94. Hal ini
menunjukkan manajemen BPRS Bumi Rinjani Batu sangat
memperhatikan nasabah yang diaplikasikan dalam bentuk pelayanan
yang baik kepada nasabah.
Distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada
item sikap dan perilaku BPRS Bumi Rinjani Batu beretika baik (X5.3),
dengan rata-rata 1,54. Hal ini menunjukkan bahwa etika pegawai yang
tercermin pada pola dan sikap pegawai kurang baik. Oleh karena itu,
BPRS Bumi Rinjani Batu segera melakukan peninjauan ulang agar
semua staff memiliki etika yang sesuai dengan nilai-nilai Islam. Hal ini
sangat membantu dalam mmbangun citra perusahaan yang berciri
khas Islam sesuai dengan label syariah pada BPR Syariah Bumi Rinjani
Batu.
Variabel Loyalitasmemiliki distribusi rata-rata tertinggi jawaban
responden terletak pada item selalu ingin menjadi nasabah bank
tertentu (Y1.1), dengan rata-rata 2,86. Hal ini menunjukkan bahwa
walaupun nasabah loyal tapi di dalam dirinya masih selalu ingin
menjadi bank tertentu. Pada tingkat loyalitas ini nasabah BPRS bumi
rinjani masih pada tahap pertama yaitu paling rendah. Oleh karena
itu, BPRS Bumi Rinjani Batu harus mencari solusi agar loyalitas
nasabah berada pada level commited buyer.
Distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada
item bersedia membayar lebih tinggi untuk tetap menggunakan
produk dan jasa BPRS Bumi Rinjani Batu (Y1.4), dengan rata-rata 2,05.
Hal ini menunjukkan bahwa nasabah yang bersedia membayar lebih
tinggi atau berkorban lebih banayk untuk tetap menggunakan produk
dan jasa BPRS Bumi Rinjani sangat rendah. Padahal pada tahapan ini
merupakan tingkat loyalitas yang paling bagus setelah commited buyer.
BAB V
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Kesimpulan dari hasil penelitian“Pengaruh Citra Bank
Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) Terhadap Loyalitas Nasabah”
(Survei di BPRS Bumi Rinjani Batu) adalah sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil dari analisis regresi linier berganda
menunjukkan bahwa reputasi (X1), lingkungan fisik (X2), proses
jasa (X3), identitas (X4) kontak person (X5) mempunyai pengaruh
terhadap loyalitas nasabah (Y). Dari hasil perhitungan uji F, dapat
dilihat bahwa F hitung> dari F tabel. Dengan Koefisien determinan
(Adjusted R Square) sebesar 0,554 (55,4%). Sehingga Hayang
berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara reputasi, lingkungan
fisik, proses jasa, identitas, dan kontak person mempunyai
pengaruh terhadap loyalitas nasabah (Y) secara simultan diterima.
Sedangkan H0yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan
antara reputasi, lingkungan fisik, proses jasa, identitas, dan kontak
person mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah(Y) secara
simultan ditolak, sehingga hipotesis pertama yang mengatakan
terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari citra BPRS
Bumi Rinjani Batu yang terdiri dari reputasi, lingkungan fisik,
proses jasa, identitas, kontak person terhadap loyalitas nasabah
diterima.
2. Variabel yang pengaruhnya dominan terhadap loyalitasnasabah
(Y) adalah variabel reputasi (X1) dengan r2 sebesar 0,444889
(44,4%). Sehingga Hipotesis Hayang menyatakan bahwa variabel
reputasi merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya
terhadap loyalitas nasabah diterima. Sedangkan H0 yang
menyatakan bahwa variabel reputasi bukan merupakan variabel
yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah
ditolak
B. SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan diatas,maka
peneliti perlu memberikan saran-saran, diantaranya adalah:
1. Dalam membangun citra PT. BPR Syariah Bumi Rinjani Batu, maka
penelitian ini sekiranya dapat dijadikan acuan dalam membuat
kebijakan untuk membangun citra PT. BPR Syariah Bumi Rinjani
Batu untuk menciptakan loyalitas nasabah.
2. Berdasarkan hasil penelitian, bahwa komponin citra BPRS Bumi
Rinjani Batu secara simultan berpengruh terhadap loyalitas
nasabah sebesar 0,554 (55,4%), maka Informasi dan pengetahuan
tentang citra yang baik BPRS Bumi Rinjani Batu haruslebih gencar
diberikan kepada masyarakat terutama melalui word of mouthdari
nasabah itu sendiri.
3. Dengan diketahuinya komponen citra BPRS Bumi Rinjani Batu
yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah BPRS Bumi
Rinjani Batu adalah variabel reputasi, maka reputasiini perlu
mendapatkan perhatian yang lebih besar karena akan semakin
meningkatkan minat, opini, dan aktivitas konsumen yang
berhubungan dengan meningkatnya keputusan mereka
menggunakan jasa dan akhirnya akan loyal terhadap BPRS Bumi
Rinjani Batu.
4. Terdapat beberapa komponen citra yang kurang memadai baik dari
segi kuantitas maupun kualitas terutama lingkungan fisik dengan
r2 sebesar 0,297025 (29,7%) sehingga hal ini perlu diberikan
solusinya sekaligus diperbaiki oleh pihak BPR Syariah Bumi
Rinjani Batu agar nasabah merasa terpuaskan dan tidak kecewa
ketika menggunakan jasa BPR Syariah Bumi Rinjani Batu.
5. Tingkat loyalitas nasabah masih pada tingkat Satisfied buyer belum
mencapai tingkat commitet buyersehingga perlu membangun citra
yang lebih baik lagi dengan mengoptimalkan lima komponen citra
BPRS Bumi Rinjani Batu (reputasi, lingkungan fisik,proses jasa,
identitas dan kontak person) tersebut.
DAFTAR PUSTAKA
Al-Qur’an dan Terjemhannya Aljumanatul Ali, 2005. J-Art, Bandung.
Alma, Buchori, 2002. Manajemen Pemasaran dan Pamasaran Jasa. Alfabeta,
Bandung.
Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Edisi revisi kelima, Rineka Cipta, Yogyakarta.
………..., Suharsimi, 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Edisi ketigabelas. Rineka Cipta, Jakarta.
Dharmmesta, 1999. Pemasaran Jasa, Rineka Cipta, Yogyakarta
Fisk, Peter, 2007. Marketing Genius. Alex Media Komputindo, Jakarta.
Foley, John dan Kendrik, Julie, 2006. Balanced Brand. Transmedia, Jakarta.
Ferrinadewi, Erna, 2008. Merek dan Psikologi Konsumen. Gramedia Utama,
Jakarta.
Giffin, Jill, 2008. Custumer Loyalty. Salemba Empat, Jakarta.
Gunara, Thoriq dan Sudibyo, Hardiono, Utus, 2007. Marketing Muhammad.
Karya Kita, Bandung.
Hawkins, 2002. Consumer Behavior : Buliding Market Strategy. Salemba
Empat, Jakarta.
Kasali, Renald, 2004. membangun citra perusahaan.Renika Cipta, Jakarta
Kartajaya, Hermawan, 2008. Bosting Custumer Loyalty. Gramedia Utama,
Jakarta.
, 2006. Hermawan Kartajaya On Marketing. Gramedia
Utama, Jakarta.
, 2007. Hermawan Kartajaya on Branding. Mizan
Pustaka, Bandung.
, 2008. New Wave Marketing. Gramedia Utama,
Jakarta.
Kartajaya, Hemawan dan Sula, Syakir , 2006. Syariah Marketing. Mizan
Pustaka, Bandung
Kotler , Philip, 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid II, Prenhalindo, Jakarta
Kotler , Philip DKK., 2004. Manajemen Pemasaran Sudut Pandang Asia.
Indeks, Jakarta
Rangkuti, Freddy, 2005. Riset Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta
Riawan Amien, Majalah Ekonomi Syari’ah Vol. 7 No. 2-2008/1429 H.
Schiffman, Leon G. & Kanuk, Leslie L. 2004. Perilaku Konsumen. Edisi VIII,
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sugiyono, 2005. Statistik Untuk Penelitian. Penerbit Alfabeta, Bandung.
………..., 2005. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan kedelapan, Penerbit CV.
Alfabeta, Bandung.
Surachman, 2008. Dasar Dasar Manajemen Merek. Bayumedia Publishing,
Malang
Simamora, Bilson, 2004. Riset Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
..............................., 2002. 7 Aura Brand, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Tjiptono, Fandi, 2008. Manajemen Merek. Salemba Empat, Jakarta.
, 2005. Pemasaran Jasa.Salemba Empat, Jakarta.
Trihendradi, Cornelius, 2005. Step By Step SPSS 12 Aanalisis Statistik.
Penerbit Andi, Yogyakarta.
Mulyana, Imam dan Suwandi, Dwi, Citra Perusahaan, diakses melalui
Internet www. E-iman. Uni. Cc . Hari senin tanggal 25 Pebruari
2008 jam 23.45 WIB.
Faruq, Umar, 1998. Khulahotu Nurulyaqin, Al-Hidayah, Surabaya.
http://www.bmi.com/diakses hari senin tanggal 25 Pebruari 2008 jam 23.45
WIB.
KUESIONER
Penelitian Skripsi Tentang :
PENGARUH CITRA BANK PERKREDITAN RAKYAT SYARIAH (BPRS)
TERHADAP LOYALITAS NASABAH
(Survei di BPRS Bumi Rinjani Batu)
Sdr/Sdr (i) responden yang terhormat,
Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh data dari Sdr/Sdr (i)
tentang Pengaruh Citra Bank Perkreditan Rakyat Syariah Terhadap Loyalitas
Nasabah (Survei di BPRS Bumi Rinjani Batu).
Hasil dari penelitian ini hanya diperuntukkan bagi keperluan
penulisan ilmiah yang merupakan tugas akhir mahasiswa Strata 1 (S1)
Universitas Islam Negeri Malang. Oleh karena itu, jawaban Sdr/Sdr (i)
tidak akan dipublikasikan dan dijamin kerahasiaannya. Dalam penelitian
ini tidak ada jawaban benar/salah.
Setiap jawaban yang Sdr/Sdr (i) berikan merupakan bantuan yang
tak ternilai harganya. Untuk bantuan tersebut, sebelumdan sesudahnya
kami ucapkan terima kasih.
Malang, 1 Maret 2009
Peneliti,
Moh. Luthfi
Mohon diisi secara benar hal-hal dibawah ini.
IDENTITAS RESPONDEN
Nama :
Alamat :
Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan
Usia : 16-25 Thn. 26-35 Thn 36-45 Thn > 45
Thn
Pendidikan
Terakhir : SD SMP SMA Diploma S1 S2
S3
Pekerjaan : Wirausaha PNS Pelajara/Mahasiswa
Pegawai Swasta Lainnya
Pendapatan / Bulan: < Rp.1.000.000
Rp. 1.000.000. – Rp. 2.500.0000.
Rp. 2.500.000. – Rp. 4.000.0000.
> Rp. 4.000.000.
Sudah berapa lama anda menjadi nasabah Bank Perkreditan Rakyat Syariah Bumi
Rijani Batu?
Kurang dari 1 Tahun 1 sampai 3 Tahun
Lebih dari 3 Tahun
Skor Jawaban
No Jawaban Singkatan Skor
1. Sangat Setuju SS 5
2. Setuju S 4
3. Cukup Setuju CS 3
4. Tidak Setuju TS 2
5. Sangat Tidak Setuju STS 1
Berilah Cawang ( ) pada jawaban yang anda pilih !
1. Citra BPRS Bumi Rinjani Malang (X)
A. Reputasi (X1)
Bobot
No. Pertanyaan
SS/5 S/4 CS/3 TS/2 STS/1
1.
BPRS Bumi Rinjani Batu Terpercaya
(X1.1)
2.
BPRS Bumi Rinjani Batu memberikan
jaminan (X1.2)
3.
BPRS Bumi Rinjani Batu memiliki
keandalan dalam pelayanan (X1.3)
4.
BPRS Bumi Rinjani Batu memiliki
tanggung jawab sosial (X1.4)
B. Lingkungan fisik (X2)
Bobot
KUNTA,
0 Komentar