33. SKRIPSI PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK PERKREDITAN RAKYAT SYARIAH BUMI RINJANI KOTA BATU

Admin

JUDUL SKRIPSI : PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK PERKREDITAN RAKYAT SYARIAH BUMI RINJANI KOTA BATU 




DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................. ii

LEMBAR PERSETUJUAN ....................................................................... iii

LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................... iv

SURAT PERNYATAAN ............................................................................ v

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. vi

MOTTO ..................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ................................................................................ x

DAFTAR ISI .............................................................................................. xiii

DAFTAR TABEL ......................................................................................  xiv

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xv

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xvi

ABSTRAK .................................................................................................. xvii

BAB I : PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah................................................................. 5

1.3 Tujuan Penelitian Dan Manfaat Penelitian........................... 5

1.4 Batasan masalah................................................................... 6

BAB II : KAJIAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu .......................................................... 8

2.2 Kualitas ............................................................................. 11

2.3 Jasa..................................................................................... 12

2.3.1. Pengertian Jasa ...................................................... 12

2.3.2. Klasifikasi Jasa ...................................................... 15

2.4 Kualitas Jasa ....................................................................... 16

2.4.1. Pengertian Kualitas Jasa ........................................ 16

2.4.2. Dimensi Kualitas Jasa ............................................ 18

2.4.3. Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa .................................. 21

2.5 Kepuasan Pelanggan ........................................................... 23

2.5.1. Pengertian Pelanggan ............................................. 23

2.5.2. Strategi Kepuasan Pelanggan ................................ 24

2.6. Konsep Pelayanan Dalam Prespektif Islam ........................ 27

2.7. Kerangka Berfikir .............................................................. 36

2.7.1. Hipotesis ............................................................... 37

BAB III : METODE PENELITIAN

3.1. Lokasi Penelitian .............................................................. 38

3.2. Jenis Penelitian ................................................................. 38

3.3.Populasi dan Sampel ........................................................... 39

3.4.Teknik Pengambilan Sampel............................................... 40

3.5. Sumber Data ...................................................................... 40

3.6. Teknik Pengumpulan Data ................................................. 41


3.7. Skala Pengukuran .............................................................. 42

3.8. Definisi Operasional Variabel ............................................ 43

3.9. Pengujian Instrumen .......................................................... 45

3.10Uji Asumsi Klasik ............................................................. 47

3.11Teknik Analisis Data ......................................................... 48

BAB IV : PAPARAN DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN

4.1. Paparan Hasil Penelitian ................................................... 52

4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan ............................... 52

4.1.2. Hasil Penelitian ...................................................... 55

4.1.3. Gambaran Distribusi Item ..................................... 58

4.1.4. Uji Validitas Dan Reliabilitas ................................ 64

4.1.5. Uji Asumsi Klasik ................................................. 68

4.1.6.Analisis Regresi Linier Berganda ........................... 69

4.2. Pembahasan Hasil Penelitian ............................................. 74

4.2.1. Analisis dan Interpretasi Secara Simultan .............. 74

4.2.2. Analisis dan Interpretasi Secara Parsial .................. 76

4.2.3 . Analisis dan Interpretasi Secara Dominan .............. 81

4.2.4. Implikasi Penelitian .............................................. 82

BAB V : PENUTUP

5.1. Kesimpulan ...................................................................... 86

5.2. Saran ................................................................................ 87

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN




DAFTAR TABEL

Tabel 1.1: Data Jumlah Nasabah Tabungan ................................................... 4

Tabel 1.2: Data Jumlah Nasabah pembiayaan................................................... 4

Tabel 2.1: Persamaan dan perbedaan antara Penelitian terdahulu ................... 9

Tabel 3.1: Variabel Opersional......................................................................  44

Tabel 4.1: Karakteristik Respoden Berdasarkan Umur .................................. 56

Tabel 4.2: Karakteristik Respoden Berdasarkan JenisKelamin ..................... 57

Tabel 4.3: Karakteristik Respoden Berdasarkan JenisPekerjaan ................... 57

Tabel 4.4: Karakteristik Respoden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ............. 58

Tabel 4.5: Distribusi Frekuensi Item Reliability ............................................ 59

Tabel 4.6: Distribusi Frekuensi Item Responsiveness.................................... 60

Tabel 4.7: Distribusi Frekuensi Item Courtesy .............................................. . 62

Tabel 4.8: Distribusi Frekuensi Item Kepuasan Nasabah ............................... . 63

Tabel 4.9: Hasil Uji Validitas............................................................................. 65

Tabel 4.10: Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................  66

Tabel 4.11 : Hasil Uji Asumsi Non- Multikolinieritas .................................... 67

Tabel 4.12 : Hasil Uji Asumsi Non- Auto Korelasi ........................................ 68

Tabel 4.13 : Hasil Uji Normalitas ..................................................................  69

Tabel 4.14 : Hasil Analisis Regresi Linier Berganda..................................... 71

Tabel 4.15 :Kontribusi Masing-Masing Variabel BebasTerhadap Variabel Terikat........ 74 


DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1: Kualitas Jasa ............................................................................. 17

Gambar 2.2: Kualitas Jasa ............................................................................. 18

Gambar 2.3: Konsep Kepuasan Pelanggan .................................................... 24

Gambar 2.4: Kerangka Berfikir ..................................................................... 36



DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuisoner Penelitian .................................................................. 91

Lampiran 2 : Frekuensi Responden ............................................................... 94

Lampiran 3 : Frekuensi distribusi Item Responden ........................................ 95

Lampiran 4 : Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................... 99

Lampiran 5 : Analisis Regresi Linier Berganda ............................................. 107

Lampiran 6 : Uji Asumsi Klasik .................................................................... 109

Lampiran 7 : Bukti Konsultasi ...................................................................... 111

Lampiran 8 : Surat Penelitian ........................................................................112

Lampiran 9 : Biodata .................................................................................... 113
 




Pengolahan OLAH SKRIPSI Penelitian, Pengolahan DAFTAR CONTOH SKRIPSI Statistik, Olah SKRIPSI SARJANA, JASA Pengolahan SKRISPI LENGKAP Statistik, Jasa Pengolahan SKRIPSI EKONOMI Skripsi, Jasa Pengolahan SPSS CONTOH SKRIPSI , Analisis JASA SKRIPSI Aminudin. 2010, Thesis. Title: "Effect of Service Quality Toward Customer Satisfaction at Sharia Bank Bumi Rinjani Bank Batu Advisors: Irmayanti Hasan, ST., MM Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction BPRS Bumi Rinjani has been expecting Batu BPRS is one of Banks Batu city. its Presenceha has been strongly supported bythe surrounding community, as they are mostly Moslem society that crave a banking system in accordance with Islamic sharia. This is evidenced by the continual increase in the quantity in the BPRS Bumi Rinjani covering the quantity of saving accounts as many as 2114 customers in 2008 and to 2353 in 2009, while customer of financing increased from to 656 in 2008 to 846 in 2009. From the years 2008-2009 shows that customer in BPRS Bumi Rinjani are satisfied with the quality service that is owned by the BPRS. With this fact, this study has the objective as to know to examine what extent the effect of service quality on customer satisfaction. And for the location of the research is conducted in the BPRS Bumi Rinjani. at Dewi Sartika street No 10. Kota Batu. This research is a quantitative research with a survey of 60 samples from 12 existing items using Maholtra by which each itemcan be represented by 4-5 respondents and this is valid. In this study, the independent variables include reliability, responsiveness and courtesy. While thedependent variable is customer satisfaction. Testing instrument employs reliability and validity test of classical assumptions. The method of data analysis uses multiple linear regression with the F test and T test. The results showed that the independent variables Xsignificantly influence consumers' purchasing decisions, as a result of the test calculation of F that the F test (16.484)> from the F table (4.16), with the significance of (0.000) 0.05, does not have significant effect on variable Y. xviii ﺺﻠﺨﺘﺴﳌﺍ ﻦﻳﺪﻟﺍ ﲔﻣﺁ ، . ﻡﺎﻋ 2010 ، ﻲﻌﻣﺎﳉﺍ ﺚﺤﺒﻟﺍ . ﻥﺍﻮﻨﻋ " : ﺪﳋﺍ ﺓﺩﻮﺟ ﻰﻠﻋ ﲑﺛﺄﺘﻟﺍ ﺔﻣ BPR Syariah Bumi Rinjani ﻮﺗﺎﺑ ﺔﻨﻳﺪﻣ ﺀﻼﻤﻋ ﺔﻋﺎﻨﻘﻟ ﻲﻣﻮﺑ ﻚﻨﺑ ﺕﺎﻴﻔﻳﺮﻟﺍ ﲎﳒﺭ ﻟﺍ ﻮﺗﺎﺑ ﺎﺗﻮﻛ ﺔﻴﻋﺮﺸ ﻑﺮﺸﳌﺍ : ﱴﻨﻴﻣﺭﺍ ، ﻦﺴﺣ ﺓﲑﺘﺴﺟﺎﳌﺍ ﺔﻴﺴﻴﺋﺮﻟﺍ ﺕﺎﻤﻠﻜﻟﺍ : ﺔﻣﺪﳋﺍ ﺓﺩﻮﺟ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﺔﻋﺎﻨﻗﻭ BPRS ﻲﻣﻮﺑ Rinjani ﻮﺗﺎﺑ ﺔﻨﻳﺪﳌﺍ ﰲ ﺪﻴﺣﻮﻟﺍ ﺮﺠﳊﺍ ﻮﻫ . ﻦﻣ ﻱﻮﻗ ﻢﻋﺩ ﻩﺩﻮﺟﻭ ﺎ ﺔﻄﻴﶈﺍ ﻊﻤﺘﺍ ﺐﻧﺎﺟ ﺔﻴﻣﻼﺳﻹﺍ ﺔﻌﻳﺮﺸﻟﺍ ﻡﺎﻜﺣﻷ ﺎﻘﻓﻭ ﰲﺮﺼﳌﺍ ﻡﺎﻈﻨﻟﺍ ﱃﺇ ﻕﻮﺘﻧ ﻢﻠﺴﳌﺍ ﻊﻤﺘﺍ ﺔﻴﺒﻟﺎﻏ ﻥﻷ ﻚﻟﺬﻓ ، . ﻚﻟﺫ ﻰﻠﻋ ﻞﻴﻟﺪﻟﺍﻭ ﻟﺍ ﺕﺎﻧﺎﻴﺒﻟﺍ ﰲ ﺓﺩﺭﺍﻮﻟﺍ ﺔﻴﻤﻛ ﰲ ﺓﺮﻤﺘﺴﳌﺍ ﺓﺩﺎﻳﺰ Rinjani ﻲﻣﻮﺑ BPRS ﱃﺍ ﻞﺼﻳ ﺎﻣ ﺫﺎﻘﻧﺇ ﻮﻫ 2114 ﰲ ﺀﻼﻤﻌﻠﻟ ﻡﺎﻋ 2008 ﱃﺍ ﻊﻔﺗﺭﺍ 2353 ﻡﺎﻋ ﰲ 2009 ﱃﺇ ﺖﻠﺻﻭ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﻞﻳﻮﲤ ﻥﺃ ﲔﺣ ﰲ ، 656 ﻡﺎﻋ ﰲ 2008 ﻊﻔﺗﺭﺍ ﱃﺍ 846 ﻡﺎﻋ ﰲ 2009 . ﺕﺍﻮﻨﺴﻟﺍ ﻝﻼﺧ ﻦﻣ ﻦﻜﳝﻭ 2008 - 2009 ﱃﺇ ﺖﺼﻠﺧ ﺎﻤﻛ ﲔﺿﺍﺭ ﺍﻮﻧﺎﻛ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﻥﺃ ﰲ BPRS ﻲﻣﻮﺑ Rinjani ﺎﻬﻜﻠﳝ ﱵﻟﺍ ﺔﻣﺪﳋﺍ ﺔﻴﻋﻮﻧ ﻊﻣ BPRS . ﺔﺳﺍﺭﺪﻟﺍ ﻩﺬﻫﻭ ، ﺔﻴﺳﺎﺳﻷﺍ ﻖﺋﺎﻘﳊﺍ ﻊﻣ ﻞﻴﻤﻌﻟﺍ ﺀﺎﺿﺭﺍ ﻰﻠﻋ ﺔﻣﺪﳋﺍ ﺔﻴﻋﻮﻧ ﻰﻠﻋ ﲑﺒﻛ ﲑﺛﺄﺗ ﺔﻴﻔﻴﻛ ﺔﻓﺮﻌﻣ ﻮﻫ ﻑﺪﳍﺍﻭ . ﺖﻳﺮﺟﺃ ﱵﻟﺍ ﺙﻮﺤﺒﻟﺍ ﻦﻣ ﻊﻗﻮﻤﻠﻟﻭ ﰲ BPRS ﺽﺭﻷﺍ ﺔﳍﺁ Sartika Rinjani ﻢﻗﺭ ﻰﺟ 10 . ﻥﻭﺎﺗ ﻥﻮﺘﺳ ﻦﻣ ﺔﻨﻴﻋ ﻯﺃﺭ ﻉﻼﻄﺘﺳﻻ ﻲﻤﻜﻟﺍ ﺚﺤﺒﻟﺍ ﺞﻬﻨﻣ ﻮﻫ ﺚﺤﺒﻟﺍ ﺍﺬﻫ 60 ﻦﻣ 12 ﱵﻟﺍ ﺍﺪﻨﺑ ) Maholtra ( ﺏﻮﻠﺳﻷﺍ ﻭ ﺔﻠﺜﳑ ﻥﻮﻜﺗ ﻥﺃ ﻦﻜﳝ ﺪﻨﺑ ﻞﻛ ﰲ 4 - 5 ﺎﳊﺎﺻ ﻥﺎﻛ ﻪﻧﺍ ﺍﻮﻟﺎﻗ ﻉﻼﻄﺘﺳﻻﺍ ﻢﻬﻠﴰ . ﺕﺍﲑﻐﺘﳌﺍ ﺔﺳﺍﺭﺪﻟﺍ ﻩﺬﻫ ﰲ ﺔﻠﻣﺎﺍﻭ ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻﺍ ﺔﻋﺮﺳﻭ ﺔﻴﻗﻮﺛﻮﳌﺍ ﻥﻮﻜﺘﻳ ﺓﺮﳊﺍ . ﻠﺗ ﲔﺣ ﰲ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﺎﺿﺭ ﲑﻐﺘﻣ ﻡﺰﺘ . ﺕﺍﻭﺩﺃ ﻡﺍﺪﺨﺘﺳﺎﺑ ﺭﺎﺒﺘﺧﺍ ﺕﺎﺿﺍﺮﺘﻓﻻﺍ ﺔﺤﺻ ﺭﺎﺒﺘﺧﺍﻭ ﺺﺤﻔﻟﺍ ) reliabilitas ( ﺔﻴﻜﻴﺳﻼﻜﻟﺍ . ﻡﺍﺪﺨﺘﺳﺎﺑ ﺕﺎﻧﺎﻴﺒﻟﺍ ﻞﻴﻠﲢ ﺏﻮﻠﺳﺃ ﻥﺃ ﲔﺣ ﰲ ﺓﺩﺪﻌﺘﻣ ) regeresi ( ﺭﺎﺒﺘﺧﻻﺍ ﺭ ﻭﺍﻭﻭ ﻲﻄﳋﺍ ﺭﺎﺒﺘﺧﻻﺍ ﻰﻠﻋ ﲑﺒﻛ ﲑﺛﺄﺗ ﺎﳍ ﻥﻮﻜﻳ ﺮﺷﺎﻌﻟﺍ ﻞﻘﺘﺴﳌﺍ ﲑﻐﺘﳌﺍ ﻥﺃ ﺞﺋﺎﺘﻨﻟﺍﺕﺮﻬﻇﺃﻭ ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﻤﻠﻟ ﺔﻴﺋﺍﺮﺸﻟﺍ ﺕﺍﺭﺍﺮﻘﻟﺍ . ﺔﺠﻴﺘﻧ ﻭ ﺏﺎﺴﺣ ﻭﺍﻭ ﱵﻟﺍ ﺏﺭﺎﺠﺘﻟﺍ ﺕﺎﺑﺎﺴﳊ ) 16.484 ( < ﻭﺍﻭ ﻝﻭﺪﳉﺍ ﻦﻣ ) 4.16 ( ﺔﻴﳘﺃ ﻥﺃ ﲔﺣ ﰲ ) 0.000 ( > ﻯﻮﺘﺴﻣ ﻰﻠﻋ ﺎﻔﻟﺃ 5 ٪ ﻭﺃ 0.05 . ﺾﻓﺮﻟﺎﺑ ﺕﺩﺭﻭ ﻮﻫ ﺎﻫ ﰒ . ﻞﻣﺎﻌﻣ ﺩﺪﳛ ﻱﺬﻟﺍ ، ﻪﺴﻔﻧ ﺖﻗﻮﻟﺍ ﰲﻭ ) ﻝﺪﻌﳌﺍ ﺩﺎﺻ ﺔﺣﺎﺳ ( ﻦﻣ 0.440 ﻭﺃ 44.0 ٪ ﻟﺍ ﲑﺛﺄﺗﻭ ، ﻦﻣ ﲑﻐﺘﻣ ﻢﻌﻧ ﺪﺿ ﻡﺎﺠﺴﻧﺍ ﰲ ﲑﻐﺘﳌﺍ ﺮﺷﺎﻌ 44.0 ٪ . ﲔﺣ ﰲ ﺭ ﺭﺎﺒﺘﺧﻻﺍ ﻥﺃ X2 ﺕﺍﲑﻐﺘﳌﺍ ﻰﻠﻋ ﻑﺮﻌﺗ . ﻉ = 0.000 > 0.05 ﻭ = 0.004 X3 ﻦﻣ ﻞﻗﺃ 0.05 ﻩﺬﻫ ﻝﻮﻘﺗ ، ﺹ ﲑﻐﺘﳌﺍ ﻰﻠﻋ ﲑﺒﻛ ﲑﺛﺄﺗ ﺎﻤﳍ ﺕﺍﲑﻐﺘﳌﺍ ) ﻝﺩﺎﻌﺗ .( ﻉ ﻥﺃ ﲔﺣ ﰲ X1 ﲑﻐﺘﻣ = 0.890 < 0.05 ﺲﻴﻟ ﻪﻟﻮﻗ ﰲ ، ﻠﻋ ﲑﺒﻛ ﲑﺛﺎﺗ ﻪﻟ ﺹ ﲑﻐﺘﳌﺍ ﻰ ) ﻝﺩﺎﻌﺗ ( xix 1 BABI PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG Kualitas jasa dan kepuasan konsumen merupakan satu kesatuan yang sulit dipisahkan. Kualitas jasa menurut Wykof dalam Mts Arif (2007:118) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalianatas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi pemasaran yang ditekankan pada pemenuhan keinginan pelanggan. Untuk menciptakan kualitas layanan yang tinggi, sebuah perusahaan/lembaga harus menawarkan layanan yang mampu diterima atau dirasakan pelanggan sesuai dengan atau melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan dibanding harapannya, pelanggan tentu akan semakin puas. Kualitas jasa pelayanan yang diberikan suatu perusahaan atau lembaga berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Dimana pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Oleh karena itu, suatu lembaga jasa pelayanan diharapkandapat meningkatkan kinerjanya, dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan. BPR (Bank Perkreditan Rakyat) merupakan perbankan yang mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, serta sebagai suatu institusi keuangan yang melayani kredit mikro kepada masyarakat, BPR (Bank Perkreditan Rakyat) 2 dituntut mampu bersaing dengan bank-bank sejenis lainnya dan bank umum yang juga semakin gencar untuk menawarkan kredit mikro. Bank sebagai lembaga kepercayaan harus menjaga kredibilitas kepada nasabahnya. Persaingan yang semakin ketat menuntut dunia perbankan untuk selalumeningkatkan pelayanannya terhadap nasabah. Dengan kualitas pelayanan yang baik akan diyakini dapat meningkatkan kepuasan nasabah, namundimensi kualitas jasa sangat beragam, hal inilah yang mempersulit dalam penerapan strategi pelayanan yang baik. Dengan ini maka dari perbankan syariah perlu ditingkatkan misalnya dalam peningkatan kualitas jasa maka mengharuskan perusahaan untuk terus meningkatkan layanan konsumennya. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk memenangkan persaingan tersebut menurut Tjiptono (1997:59) adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan jasa (service quality) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen menurut Wykof dalam Tjiptono (2004:59) Kualitas jasa menurut Gronross dalam Mts Arif (2007:120) mengidentifikasikan adanya dua komponen dasar dalamkualitas jasa yaitu kualitas teknis dan kualitas fungsional. Kualitas teknis adalah elemen yang relatif mudah diukur secara objektif, baik oleh konsumen maupun oleh perusahaan sebagai penyedia jasa. Misalnya adalah lamanya antre dalam pembayaran menunggu panggilan teller di Bank dan lain sebagainya. Komponen ini menjadi dasar konsumen dalam menilai kualitas jasa, tetapi karena adanya interaksi antara konsumen dan produsen maka kualitas fungsional seperti lingkungan tempat antre 3 atau penanganan keterlambatan akan sangat mempengaruhi penilaian konsumen terhadap kualitas jasa yang diterima. Dengan demikian baik burukya kualitas jasa tergantung pada penyedia jasa dalam memenuhi kebutuhan konsumen secara konsisten. Dengan adanya dimensi kualitas jasa yangsangat beragam, hal inilah yang mempersulit dalam penerapan strategi pelayananyang baik. Maka peneliti hanya menggambil tiga Variabel kualitas jasa menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Barry dalam Tjiptono (2005:132) terdapat sepuluh variabel dimensi kualitas jasa tapi peneliti hanya menggambil tiga variabel diantaranya yaitu Reliability, Responsiveness, dan Courtesy.Fenomena tersebut yang memberikan inspirasi kepada peneliti untuk melakukan penelitian mengenaidimensi kualitas pelayanan jasa perbankan. Penelitian ini dilakukan di Bank Perkreditan RakyatSyariah (BPRS) Bumi Rinjani Kota Batu. Karena BPRS Bumi Rinjani tersebut sebagai satu-satunya BPRS yang ada di Kota Batu. Hal ini disebabkan karena masyarakat yang mayoritas beragama Islam mendambakan sebuah sistem perbankan yang sesuai dengan syariah Islam. Oleh karena itu antusias masyarakat dalam memanfaatkan jasa-jasa yang ditawarkan oleh Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) Bumi Rinjani cukup berarti dan terus mengalami kenaikan dalam kuantitas yang terdapat dalam data BPRS Bumi Rinjani. 4 TABEL 1.1 Data Jumlah Nasabah Tabungan 2008-2009 Nasabah tabungan 2008 2009 Tabungan umum 2076 2281 Tabungan pendidikan 67 71 Tabungan perusahaan 1 1 Total Keseluruhan 2114 2353 Sumber data: BPRS Bumi Rinjani (2009) TABEL 1.2 Data Jumlah Nasabah Pembiayaan 2008-2009 Nasabah Pembiayaan 2008 2009 Murabahah 574 717 Mudharabah 42 76 Musyarakah 40 53 Total Keseluruhan 656 846 Sumber data: BPRS Bumi Rinjani (2009) Menurut data diatas dengan menigkatnya nasabah daritahun 2008-2009 dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah di BPRS Bumi Rinjani ada indikasi kualitas jasa yang di miliki oleh BPRS tersebut. Berdasarkan latar belakang diatas dan melihat betapa pentingnya kualitas jasa dalam rangka mewujudkan kepuasan nasabah, makapeneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Perkreditan Rakyat Syariah Bumi Rinjani Kota Batu” 5 1.2. RUMUSAN MASALAH. 1. Apakah variabel kualitas jasa yang terdiri dari reliability, responsiveness, dan courtesy di BPRS Bumi Rinjani berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah? 2. Apakah variabel kualitas jasa yang terdiri dari reliability, responsiveness, dan courtesy di BPRS Bumi Rinjani berpengaruh secara parsial terhadap kepuasaan nasabah? 3. Manakah variabel kualitas jasa yang terdiri dari reliability, responsiveness dan courtesy di BPRS Bumi Rinjani berpengaruh secara dominan terhadap kepuasan nasabah? 1.3. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN 1.3.1. Tujuan Penelitian Sesuai dengan judul penelitian yang menyangkut analisis dimensi kualitas jasa perbankan untuk memenuhi kepuasan nasabah PT. BPRS Bumi Rinjani Batu, maka tujuan penelitian adalah: 1. Mengetahui pengaruh secara simultan variabel kualitas jasa yang terdiri dari reliability,responsiveness, dan courtesyterhadap kepuasan nasabah di BPRS Bumi Rinjani. 2. Mengetahui pengaruh secara parsial variabel kualitas jasa yang terdiri dari reliability,responsiveness, dan courtesyterhadap kepuasan nasabah di BPRS Bumi Rinjani. 6 3. Mengetahui diantara variabel kualitas jasa yang terdiri dari reliability, responsiveness, dan courtesyyang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah di BPRS Bumi Rinjani. 1.3.2. Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti Sebagai sarana untuk mengaplikasikan teori-teori yang telah diperoleh dimasa kuliah serta dapat menambah wawasan pengetahuan. 2. Bagi Perusahaan Diharapkan hasil yang akan diperoleh dari penelitian ini dapat dipergunakan sebagai dasar pertimbangan bagi perusahaan dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah. 3. Peneliti Selanjutnya Dapat dijadikan bahan masukan, ataupun perbandinganbagi penelitian yang setara dengan penelitian ini. 1.4. BATASAN MASALAH Untuk memfokuskan pembahasan maka masalah dibatasi pada kualitas pelayanan jasa perbankan yang berkaitan dengan nasabah pembiayaan dan dimensi kualitas jasa yang terdiri atas tangible, reliability, responsiveness, assurance,empathy, courtesy, komunikasi, kompetensi, akses dan kredibilitas. Dari kesepuluh dimensi kualitas jasa maka peneliti hanya mengambil tiga dimensi kualitas jasa yang terdiri atas Reliability, Responsiveness, dan Courtesy 7 karena menurut A. Parasuraman, Valeria A. Zeithaml,dan Leonard L. Berry dalam Tjiptono (2005:132) variabel tersebut merupakan dimensi kualitas jasa yang pokok terhadap kepuasan nasabah. 8 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu Pengambilan penelitian terdahulu bertujuan untuk mendapatkan bahan perbandingan dan acuan. Selain itu, untuk menghindari anggapan kesamaan dengan penelitian yang akan dilakukan. Maka dalam kajian pustaka ini peneliti mencantumkan hasil-hasil penelitian terdahulu, seperti: 1. M. Aris Wahyudi (2006), dalam penelitiannya melakukan analisis tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT. Asuransi Jiwasraya branch office kota malang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis secara simultan, parsial, dan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sampel diambil dengan menggunakan probability sampling. Dari hasil penelitian yang dilakukan menyatakan bahwa kualitaspelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y), sedangkan dari kelima variabel dalam kualitas pelayanan yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah adalah variabel jaminan (X4). 2. Melia Nofita Sari (2006) dalam penelitiannya yang berjudul kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (studi pada Hotel Graha Gresik) menggunakan variabel bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X 3), jaminan (X4), empati (X5) dan kepuasan pelanggan 9 sebagai variabel terikat (Y). Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode explanatory research, sampel yang diambil sebanyak 60 orang, alat analisis regresi linier berganda dan regresi parsial untuk mengetahui perbedaan dalam tiap-tiap item kepuasan pelanggan. Hasil dalam penelitian ini adalah variabel kepuasan pelanggan mempunyai hubungan dan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), sedangkan variabelyang paling dominan adalah variabel jaminan (X 4). Tabel 2.1 Persamaan dan perbedaan antara Penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang Peneliti Judul Variabel Alat Analisis Hasil M. Aris Wahyudi (2006) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT. Asuransi Jiwasraya branch office kota malang 1. bukti fisik 2. keandalan 3. daya tanggap 4. jaminan 5. empati Regresi berganda Kualitas jasa secara parsial dan simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan variabel yang 10 dominan variabel jaminan. Melia Nofita Sari (2006) kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan diHotel Graha Gresik 1. variabel bukti langsung 2. keandalan 3. daya tanggap 4. jaminan 5. empati Korelasi berganda, regresi linier berganda, regresi parsial Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan variabel yang dominan variabel jaminan. Aminudin (2009) pengaruh kualitas Jasa terhadap kepuasan Pelanggan BPRS Bumi Rinjani Kota Batu 1. Reliability 2. responsiveness 3. Courtesy Regresi linier berganda Kualitas jasa secara simultan berpengaruh dan secara parsial hanya dua variabel yang berpengaruh responsiveness dan courtesy serta yang dominan hanya 11 variabel responsiveness 2.2. KUALITAS Sebenarnya tidak mudah mendefinisikan kualitas dengan tepat, tetapi umumnya kualitas dapat dirinci. Dalam prespektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini tampak jelas dalam definisi yang dirumuskan oleh Goesth dan Davis dalam Tjiptono (2005:110) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Kotler dalam Mts. Arief (2007:117) mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan dinilai produk tersebut. Artinya, mutu merupakan salah satu faktoryang menentukan penilaian kepuasan konsumen. Menurut American Society for Quality Control dalam Mts. Arief (2007:117) kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untukmemenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat latenatau dengan kata lain kualitas 12 suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif atau ciri-ciri yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Namun terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: 1. Persepsi konsumen, 2. Produk/jasa, 3. Proses. Untuk yang berwujud barang, ke 3 orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri. 2.3. JASA 2.3.1. Pengertian Jasa. Pada umumnya pembelian suatu produk sering kali disertai dengan jasa-jasa tertentu dan pembelian yang seringkali pula meliputi barang-barang yang melengkapinya misalnya makanan di restorant. Menurut Kotler dalam Mts. Arief (2007:18) jasa adalah sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Menurut Kotler dalam Rambat (2006:6) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya, 13 pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisikatau sebaliknya. Menurut Nasution (2004:5) pengertian jasa mulai dari personal service (pelayanan personal) sampai jasa sebagai suatu produk. Dijelaskan oleh Nasution (2004:6) bahwa jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti kenyamanan, hiburankesenangan dan kesehatan. Dari definisi jasa diatas dapat diketahui bahwa jasa adalah kegiatan yang ditawarkan kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dimana konsumsi dan produksinya pada waktu yang sama serta tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Jasa hanya bisa dirasakan oleh pemakai setelah melakukan pembelian pada jasa tersebut. Menurut Lovelock dalam Mts. Arief (2007:11) mendeskrpsikan jasa sebagi proses dari pada produk, dimana suatu prosesmelibatkan input dan mentransformasikannya sebagi output. Dua kategori yang diproses oleh jasa adalah orang dan obyek. Menurut Kotler dalam Mts. Arief (2007:11) mengatakan bahwa jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud yang tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepihak lain dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Dalam produksinya jasa bisa terikat kepada suatu produk fisik, tetapi bisa juga tidak. 14 Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah, seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, kesehatan atau pemecahan atas masalah yang telah dihadapi oleh konsumen. Ada empat karakteristik jasa yang dapat di identifikasi menurut Kotler dalam Mts. Arief (2007 : 20) yaitu: 1 Intangibility(tidak berwujud) Biasanya jasa dirasakan secara subjektif dan ketika jasa dideskripsikan oleh pelanggan, ekspresi seperti pengalaman, kepercayaan, perasaan dan keamanan adalah tolak ukur yang dipakai. Inti dari suatu jasa adalah ketidakberwujudan dari fenomena itu sendiri oleh karena tingginya derajat ketidakberwujudannya maka jasa sulit dievaluasi oleh pelanggan. 2 Inseparability(tidak dapat dipisahkan) Karena jasa bukan benda tetapi merupakan suatu seri aktivitas atau proses dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan. Maksudnya disini jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyediaan jasa dan pelanggan serta interaksi kedua pihak ini mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. 15 3 Perishability(tidak tahan lama) Karakteristik yang menyatakan bahwa tidak memungkinkan untuk menyimpan jasa seperti barang. Dalam hali ini kapasitas menjadi hal yang kritikal. Walaupun jasa tidak dapat disimpan tetapi pelanggan dapat diusahakan untuk disimpan. 4 Variability(variabilitas) Karena proses produksi dan proses penyampaian dilakukan oleh manusia. Oleh karena manusia mempunyai sifat yang tidak konsisten sehingga penyimpanan suatu jasa belum tentu sama terhadap tiap-tiap pelanggan. Artinya jasa bersifat variable adalah banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dandimana jasa tersebut dihasilkan. 2.3.2. Klasifikasi Jasa. Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya meliputi beberapa macam jasa. Komponen jasa merupakan bagaian terkecil ataupun bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran suatu produk bervariasi, dapat berupa barang ataupun jasa. Sebagai konsekuensi dari adanya variasi tersebut maka dibutuhkan pengkalsifikasikan jasa. Menurut Loverlock dalam Nasution (2004:10) klasifikasi jasadapat dibagi menjadi 7 kriteria: 1. Segmen pasar. 2. Tingkat keberwujudan . 3. Keterampilan penyediaan jasa. 16 4. Tujuan organisasi. 5. Regulasi 6. Tingkat intensitas karyawan 7. Tingkat kontak penyediaan jasa dan pelanggan. 2.4. KUALITAS JASA 2.4.1. Pengertian Kualitas Jasa Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Mts. Arief (2007:118), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan para pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu Expected Servicedan Perceived Service. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (Perceived Service) melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagi kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknyakualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapanpelanggan secara konsisten. Menurut Zeithml dan Bitner dalam Mts. Arief (2007:120) mengemukakan arti kualitas jasa atau layanan sebagai berikut. “Mutu jasa merupakan penyampaian jasa yang baik atau sangat baik jika dibandingkan 17 dengan ekspektasi pelanggan”. Ekspektasi konsumen terbentuk dari pengalaman masa lalu. Perkataan mutu (world of mouth), dan iklan. Setelah menerima layanan, konsumen membandingkan nilai yangdiberikan layanan itu (perceived value)dengan ekspektasi. Jika perceived value sesuai atau melebihi ekspektasi, maka pelanggan cenderung menggunakan jasa yang sama dimasa datang. Namun jika perceived value tidak mencapai ekspentasi, maka pelanggan cenderung tidak tertarik menggunakanjasa itu. Presepsi konsumen mengenai kualitas jasa adalah membandingkan harapan mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataan/pengalaman yang mereka dapatkan atas suatu pelayanan tersebut menurut Zemke, Ron and Schaff, Dick dalam Mts. Arief (2007:121). Gambar 2.1 kualitas jasa Sumber Zemke,Ron and Schaff Dick (1989:121) Kualitas jasa dinilai berdasarkan dua hal berikut 1. Kualitas proses yaitu dari cara penyampaian pelayanan. 2. Kualitas teknik yaitu kualitas hasil akhir pelayanan tersebut Jasa Yang Disampaikan Harapan Pelanggan Kualitas Jasa 18 Gambar 2.2 kualitas jasa Sumber Zemke,Ron and Schaff Dick (1989:121) Berdasarkan komponen- komponen pada gambar 2.1 dan 2.2 dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa output jasa dan carapenyampaianya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. 2.4.2. Dimensi Kualitas Jasa Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa menurut A. Parasuraman, Valeria A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry dalam Tjiptono (2005:132) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa : 1. Reliabilitasmeliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time),memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat. 2. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Jasa Yang Disampaikan Kualitas proses Kualitas out come Harapan Pelanggan 19 3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi. 4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dankemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggutidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi(contohnya, telepon, surat, email, fax, dan seterusnya), dan jamoperasi nyaman. 5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank,kasir, dan lain-lain). 6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalumendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul. 7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach). 20 8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk di dalamnya adalah keamanan secarafisik (physical safety), keamanan financial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality). 9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikanperhatian individual, dan mengenal pelanggan regular. 10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain). Dalam riset selanjutnya A. Parasuraman, Valeria A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry dalam Tjiptono (2005:132) menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintregasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu : 1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 21 2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikankapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggandan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. 2.4.3. Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa. Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun organisasi jasa. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan lingkungan yang 22 tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Keenam prinsip tersebut terdiri atas menurut Wolkins, Scheuing & Christopher dalam Tjiptono (2005:137) 1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil. 2. Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, danperanan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. 3. Perencanaan strategik Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya. 23 4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran sasaran kualitas. 5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan,pelanggan, maupun stakeholder lainnya. 6. Total Human Reward Rewarddan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan. 2.5. KEPUASAN PELANGGAN 2.5.1. Pengertian Pelanggan Menurut Kotler dalam Mts. Arief (2007: 167) yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang seseorang setelah antara kinerja yang ia rasakan terhadap harapannya. 24 Seperti dijelaskan diatas kepuasan merupakan fungsidari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja lebih baik daripada harapan, maka itulah yang dinamakan kepuasan. Sebaliknya jika kinerja lebih buruk daripada harapan, maka akan menimbulkan kesenjangan atau gap. Formulasi yang dikembangkan sehubungan dengan teori tersebut adalah: Kinerja > harapan = kepuasan Kinerja < harapan = kesenjangan (gap) Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti dibawah ini: Gambar 2.3 Konsep kepuasan Pelanggan Sumber: Mts. Arief (2007: 169) 2.5.2. Strategi Kepuasan Pelanggan Tujuan utama penyedia jasa adalah memberikan kepuasan kepada pelanggannya selain perolehan laba, meskipun demikian, tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Apalagi pelanggan yang dihadapi perusahaan pada saat ini adalah pelanggan yang semakin terdidik dan menyadari akan hak-haknya. Oleh karena itu walaupun 25 tidak mudah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara total, tentu saja perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan membuat suatu strategi yang dapat menciptakan kepuasan pelanggannya. Menurut Tjiptono (2004: 160) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya: 1) Strategi pemasaran berupa relationship marketing. Strategi ini menjelaskan hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Maksudnya dijalin suatu kemitraaan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus sehingga diharapkan dapat menjadi bisnis ulangan. 2) Strategi superior customer service Strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia dan usaha yang gigih.Namun, perusahaan dengan pelayanan superiorini akan lebih meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar dari pada pesainggnya yang memberikan pelayanan interior. 3) Strategi uncanditional service guarentees atau extraordinary guarentees. Didalam strategi ini, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan jasa dapat mengembangkan augmented service terhadap core service-nya, misalnya dengan merancang garansi tertentu atau 26 dengan memberikan pelayanan purna jual yang baik. Strategi ini intinya komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan, juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari pada sebelumnya. 4) Strategi penanganan keluhan yang efisien Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seseorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Ketidakpuasan bisa semakin besar bila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. 5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan Strategi ini meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan yang menyangkut komunikasi. 6) Menerapkan quality function deployment Quality function deployment (QFD) yaitu praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menterjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungkin sehingga memungkinkan perusahaan memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum. 27 2.6. Konsep Pelayanan dalam prespektif Islam Kualitas pelayanan adalah sebuah konsep yang menitik beratkan pada pemenuhan harapan pelanggan. Pelanggan yang cenderung mencari kepuasan senantiasa akan menilai setiap jasa layanan yang diterimanya dari sebuah perusahan. Dalam Islam kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan. Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang mampu mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggan melalui sikap ramah dan kepedulian yang tinggi terhadap pelanggan. Sebagaimana disebutkan dalam Al-Qur’an: $y ϑÎ 6s ù 7 πy ϑô mu ‘ z Ïi Β « !$ # | MΖÏ 9 ö Νß γs 9 ( ö θs 9u ρ | MΨä . $ˆ às ù x á‹Î =x î É =ù =s )ø 9$ # ( #θ‘ Òx Ρ] ω ô Ï Β y 7Ï 9ö θy m ( ß #ô ã$s ù ö Νå κ÷ ]t ã ö Ï ø ót Gó ™$ #u ρ ö Νç λm ; ö Νè δö ‘Í ρ$x ©u ρ ’Î û Í ÷ö ∆F {$ # ( #s ŒÎ *s ù | Mø Βz •t ã ö ≅© .u θt Gs ù ’n ?t ã « !$ # 4 ¨ βÎ ) © !$ #  =Ï tä † t ,Î #Ïj .u θt Gß ϑø 9$ # ∩⊇∈∪ Artinya: “Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagiberhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu maafkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka dan bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan 28 tekad, maka bertawakallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakal kepada-Nya. (Qs-Ali Imran: 159) Hermawan kertajaya (2006:67) menyebutkan ada beberapa hal (etika) yang harus dimiliki oleh para pegawai dalam melayani pelanggan, diantaranya adalah Berprilaku baik dan simpatik terhadap pelanggan, Berlaku adil, Bersikap melayani dan rendah hati, Menepati janji dan dapat dipercaya. 1. Berprilaku baik dan simpatik Al-Qur’an mengajarkan untuk senantiasa berwajah manis, berprilaku baik dan simpatik dengan orang lain. Allah SWT berfirman: Ÿ ω ¨ β£ ‰ß ϑs ? y 7ø ‹t ⊥ø ‹t ã 4 ’n <Î ) $t Β $u Ζ÷ è− Gt Β ÿ Ï µÎ / $[ _≡u ρø —r & ó Οß γ÷ ΨÏi Β Ÿ ωu ρ ÷ βt “ø tr B ö ΝÍ κö Žn =t ã ô ÙÏ ÷ z$ #u ρ y 7y n$u Ζy _ t Ï ΖÏ Β÷ σß ϑù =Ï 9 ∩∇∇∪ Artinya: “……………….Dan berendah dirilah kamu terhadap orang-orang yang beriman”. (QS. Al-Hijr, 15:88) 29 $y ϑÎ 6s ù 7 πy ϑô mu ‘ z Ïi Β « !$ # | MΖÏ 9 ö Νß γs 9 ( ö θs 9u ρ | MΨä . $ˆ às ù x á‹Î =x î É =ù =s )ø 9$ # ( #θ‘ Òx Ρ] ω ô Ï Β y 7Ï 9ö θy m ( ß #ô ã$s ù ö Νå κ÷ ]t ã ö Ï ø ót Gó ™$ #u ρ ö Νç λm ; ö Νè δö ‘Í ρ$x ©u ρ ’Î û Í ÷ö ∆F {$ # ( #s ŒÎ *s ù | Mø Βz •t ã ö ≅© .u θt Gs ù ’n ?t ã « !$ # 4 ¨ βÎ ) © !$ #  =Ï tä † t ,Î #Ïj .u θt Gß ϑø 9$ # ∩⊇∈∪ Artinya: “Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagiberhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. karena itu ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya”. (QS. Ali-Imran, 3:159) Ayat diatas mengambarkan bahwa Berprilaku baik, sopan santun dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan adalah hal yang harus ada dan dimiliki oleh para pegawai BPRS Bumi Rinjani Kota Batu 2. Berlaku adil Dalam memberikan jasa pelayanan, perlakuan adil terhadap para pelanggan wajib hukumnya. Sikap adil termasuk diantara nilai-nilai yang telah ditetapkan oleh Islam dalam aspek ekonomi misalkan. 30 * ( #θè ù÷ ρr & Ÿ ≅ø ‹s 3ø 9$ # Ÿ ωu ρ ( #θç Ρθä 3s ? z Ï Β z ƒÎ ŽÅ £÷ ‚ß ϑø 9$ # ∩⊇∇⊇∪ ( #θç ΡÎ —u ρ Ä ¨$s Üó ¡É )ø 9$Î / Ë ΛÉ )t Fó ¡ß ϑø 9$ # ∩⊇∇⊄∪ Artinya: “Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu Termasukorang- orang yang merugikan;Dan timbanglah dengan timbangan yanglurus.(QS. Al-Syu’ara, 26:181-182) ¨ βÎ ) © !$ # 㠍ã Βù 't ƒ É Αô ‰y èø 9$Î / Ç ≈| ¡ô mM }$ #u ρ Ç ›! $t GƒÎ )u ρ “Ï Œ 4 †n 1ö à )ø 9$ # 4 ‘s S÷ Ζt ƒu ρ Ç t ã Ï ! $t ±ó sx ø 9$ # Ì x 6Ψß ϑø 9$ #u ρ Ä ø öt 7ø 9$ #u ρ 4 ö Νä 3Ý àÏ èt ƒ ö Νà 6‾ =y ès 9 š χρ㠍© .x ‹s ? ∩⊃∪ Artinya: “Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) Berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran”. (QS. An-Nahl, 16:90) 3. Bersikap melayani dan rendah hati Sikap melayani merupakan sikap utama dari seorang pegawai dalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan. Sikap melayani dan rendah hati yang melekat dalam diri seorang pegawaitercermin dengan kemampuan berkomunikasi dengan baik. Upaya merebut hati pelanggan dengan memberi perhatian serta komunikasi yang sopan, ramah serta murah senyum sehingga bisa membuat pelanggan senang. Sebagaimana Hadits Nabi Muhammad SAW yang berbunyi: 31 4. Amanah (Menepati janji) Berarti memiliki tanggungjawab dalam melaksanakan tugas dan kewajiban. Amanah ditampilkan dalam ketepatan janjidengan keterbukaan, kejujuran, pelayanan yang optimal dan berbuat yang terbaik. Dalam segala hal, sifat amanah harus dimiliki oleh setiap orang mukmin, apalagi yang memiliki pekerjaan yang berhubungan dengan pelayanan bagi masyarakat. Sebagaimana Allah berfirman dalam surat An-Nisaa’ 58 yang berbunyi: ¨ βÎ ) © !$ # ö Νä .㠍ã Βù 't ƒ βr & ( #ρ– Šx σè ? Ï M≈u Ζ≈t ΒF {$ # # ’n <Î ) $y γÎ =÷ δr & #s ŒÎ )u ρ Οç Fô ϑs 3y m t ÷ t / Ä ¨$¨ Ζ9$ # βr & ( #θß ϑä 3ø tr B É Αô ‰y èø 9$Î / 4 ¨ βÎ ) © !$ # $− ΚÏ èÏ Ρ /ä 3Ý àÏ èt ƒ ÿ Ï µÎ / 3 ¨ βÎ ) © !$ # t β%x . $J è‹Ï ÿx œ #Z ŽÅ Át / ∩∈∇∪ Artinya: “Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha mendengar lagi Maha Melihat”. (QS. An-Nisa: 58) Ke empat etika diatas merupakan suatu kesatuan yangharus dimiliki dalam diri setiap karyawan (pegawai), apalagi jika pegawai tersebut muslim sudah tentu itu suatu keharusan. Artinya kelima haltersebut menjadi tuntutan yang harus dilaksakan secara terpadu dalam memberikan jasa pelayaan kepada pelanggan. Implikasi positifnya adalah perusahaan mampu memahami yang 32 diinginkan pelanggan. Pemahaman yang dalam terhadappelanggan adalah adalah kunci untuk mencapai kepuasan pelanggan. Rasulullah SAW adalah sosok Nabi sekaligus manusia yang sukses dalam berbisnis. Hal itu dilandasi oleh kepribadiannya yang amanah dan terpercaya serta pengetahuan dan keterampilannya. Sifat yang dimiliki Rasulullah SAW merupakan hal yang sifatnya universal yang bisa dikaitkan dengan bagaimana sikap karyawan dalam melayani pelanggannya. Didin dan Hendri, (2003:54) menjelaskan beberapa kepribadian rasul yang patut dicontoh dalam kaitannya dengan pelayanan, yaitu: 1. Shidiq Shidiq yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdustadalam melakukan sesuatu. Termasuk memberikan jasa pelayanan. Perhatikan Firman Allah SWT berikut ini: $p κš ‰r '‾ ≈t ƒ š Ï %© !$ # ( #θã Ζt Β#u  ( #θà )® ?$ # © !$ # ( #θç Ρθä .u ρ y ìt Β š Ï %Ï ‰≈¢ Á9$ # ∩⊇⊇∪ Artinya: ”Hai orang-orang yang beriman, bertaqwalah kepada Allah dan hendaklah kamu bersama orang-orang yang benar”. (QS. Al-Taubah 9:119) 33 z Ïi Β t Ï ΖÏ Β÷ σß ϑø 9$ # × Α%y `Í ‘ ( #θè %y ‰| ¹ $t Β ( #ρß ‰y γ≈t ã © !$ # Ï µø ‹n =t ã ( ............... W ∩⊄⊂∪ Artinya: ”Diantara orang-orang mukmin itu, ada orang-orang yang menepati apa yang telah mereka janjikan kepada Allah”. (QS. Al-Ahzab 33:23) 2. Kreatif, berani dan percaya diri Ketiga hal ini mencerminkan karyawan untuk berusahamencari kebutuhan pelanggan sehingga keinginan pelanggan dapat dipenuhi oleh perusahaan dan bisa menyelesaikan keluhan pelanggandengan cepat. 3. Tablig Yaitu kemampuan berkomunikasi dengan baik. Upaya merebut hati pelanggan dengan memberi perhatian serta komunikasiyang sopan, ramah serata murah senyum sehingga bisa membuat pelanggansenang. Sebagaimana Hadits Nabi Muhammad SAW yang berbunyi: “Dari Jabir bin Abdullah ra. Bahwasannya RosulullohSaw bersabda: Alloh menyayangi seseorang yang bermurah hati ketika menjual,ketika membeli dan ketika mengadakan penagihan”.(HR. Bukhori) 4. Istiqomah Artinya konsisten dalam iman dan nilai-nilai yang baik meski menghadapi berbagai godaan dan tantangan. Istiqomahdalam kebaikan ditampilkan dengan keteguhan, kesabaran, serta keuletan dalam melayani 34 pelanggan sehingga menghasilkan sesuatu yang optimal. Hal ini sesuai dengan firman Allah SWT dalam QS Al-Ahqaaf 46: 13 ¨ βÎ ) t Ï %© !$ # ( #θä 9$s % $o Ψš /z ’ ª !$ # § Νè O ( #θß ϑ≈s )t Fó ™$ # Ÿ ξs ù ì ∃ö θy z ó ΟÎ γø Šn =t æ Ÿ ωu ρ ö Νè δ š χθç Ρt “ø ts † ∩⊇⊂∪ Artinya: “Sesungguhnya orang-orang yang mengatakan: "Tuhan kami ialah Allah", Kemudian mereka tetap istiqamah, makatidak ada kekhawatiran terhadap mereka dan mereka tiada (pula) berduka cita”. (QS. Al-Ahqaaf 46:13) 5. Amanah Berarti memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan tugas dan kewajiban. Amanah ditampilkan dalam keterbukaan, kejujuran, pelayanan yang optimal dan ihsan (berbuat yang terbaik). Dalam segala hal, sifat amanah harus dimiliki oleh setiap orang mukmin, apalagi yang memiliki pekerjaan yang berhubungan dengan pelayanan bagi masyarakat. Sebagaimana Allah berfirman dalam surat An-Nisaa’ 58 35 * ¨ βÎ ) © !$ # ö Νä .㠍ã Βù 't ƒ βr & ( #ρ– Šx σè ? Ï M≈u Ζ≈t ΒF {$ # # ’n <Î ) $y γÎ =÷ δr & #s ŒÎ )u ρ Οç Fô ϑs 3y m t ÷ t / Ä ¨$¨ Ζ9$ # βr & ( #θß ϑä 3ø tr B É Αô ‰y èø 9$Î / 4 ¨ βÎ ) © !$ # $− ΚÏ èÏ Ρ /ä 3Ý àÏ èt ƒ ÿ Ï µÎ / 3 ¨ βÎ ) © !$ # t β%x . $J è‹Ï ÿx œ #Z ŽÅ Át / ∩∈∇∪ Artinya: “Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu)apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha mendengar lagi Maha Melihat”. 6. Fathonah Berarti mengerti, memahami dan menghayati secara mendalam segala hal yang menjadi tugas dan kewajibannya. Setiap individu dalam perusahaan harus mampu dan paham tentang apa saja yang menjadi tugas dan kewajibannya. Allah berfirman: t Α$s % Í _ù =y èô _$ # 4 ’n ?t ã È É ! #t “y z Ç Úö ‘F {$ # ( ’Îo ΤÎ ) î áŠÏ y m Ò ΟŠÎ =t æ ∩∈∈∪ Artinya: “Berkata Yusuf: "Jadikanlah Aku bendaharawan negara (Mesir); Sesungguhnya Aku adalah orang yang pandai menjaga, lagi berpengetahuan”.(QS Yusuf 12: 55). 36 Ke enam hal diatas merupakan suatu kesatuan yang harus dimiliki dalam diri setiap karyawan (pegawai). Artinya keenam hal tersebut menjadi tuntutan yang harus dilaksakan secara terpadu dalammemberikan jasa pelayaan kepada pelanggan. Implikasi positifnya adalah perusahaan mampu memahami yang diinginkan pelanggan. Pemahaman yang dalam terhadap pelanggan adalah adalah kunci untuk mencapai kepuasan pelanggan. 2.7. KERANGKA BERFIKIR GAMBAR 2.5 Variabel Kualitas jasa (X) VariabelKepuasan Nasabah (Y) 2.7.1. Hipotesis Hipotesis menurut Sugiyono (2005:51) adalah jawabansementara terhadap rumusan masalah penelitian. Adapun hipotesis dari penelitian ini adalah ; 1. Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari variabel kualitas jasa BPRS Bumi Rinjani Kota Batu yang terdiri dari (reliability, responsiveness, dancourtesy) terhadap kepuasan nasabah. Reliability (X1) Responsivenss (X2) Courtesy (X3) KEPUASAN NASABAH (Y) 37 2. Terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel kualitas jasa BPRS Bumi Rinjani Kota Batu yang terdiri dari (reliability, responsiveness, dancourtesy) terhadap kepuasan nasabah. 3. Variabel Responsiveness mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan nasabah Pada BPRS Bumi Rinjani Kota Batu 38 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian Dalam penelitian ini lokasi yang dipilih adalah Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Syari’ah Bumi Rinjani Kota Batu khususnya kepala bagian pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Syari’ah Bumi Rinjani KotaBatu. Alasan pemilihan lokasi ini karena peneliti ingin mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan di Bank Perkreditan Rakyat (BPR)Syariah Bumi Rinjani Kota Batu. 3.2. Jenis Penelitian Berhubungan dengan judul yang dikemukakan, maka jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian kuantitatif yaitu suatu model penelitian yang mengharuskan akan adanya perhitungan angka-angka, sedangkan pendekatan yang digunakan adalah dengan pendekatan survei yaitu penelitian yang mengambil sampel dari populasi dan menggunakankuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok Singarimbun (1989:3). Berdasarkan permasalahan dan tujuan penelitian yangtelah dikemukakan diatas, maka penelitian ini berusaha untuk mencari informasi yang lengkap dan mendalam mengenai pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah di Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Syariah Bumi Rinjani Kota Batu. 39 3.3. Populasi dan Sampel 1. Populasi Menurut Supranto (1998;8) kumpulan yang lengkap dari elemen-elemen yang sejenis akan tetapi dapat dibedakan karena karakteristiknya. Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalahseluruh nasabah pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Syari’ah Bumi RinjaniKota Batu. Sedangkan yang diteliti adalah para nasabah Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Syari’ah Bumi Rinjani Kota Batu pada khususnya, sehingga populasi dalam penelitian ini disebut sebagai populasi sampling. 2. Sampel Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi Arikunto (2002:109). Karena dalam penelitian ini adanya keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya maka tidak memungkinkan peneliti meneliti seluruh pengguna yang ada di seluruh Indonesia. Oleh karena itu peneliti hanya mengambil sampel dengan menyebarkan kuesioner pada nasabah BPRS Bumi Rinjani Batu yang dirasa sudah cukup mewakili dari populasi yang ada. Sedangkan responden yang akan dijadikan sebagai sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang jumlahnya tidakterbatas, maka jumlah sampel yang diperlukan adalah paling sedikit 4 atau5 kali jumlah item yang diteliti Malhotra (1996:620). Karena jumlah item yang diteliti adalah sebanyak 12 item maka sampel yang ditetapkan sebanyak 60 responden, dan hal ini dianggap sudah mewakili karena sesuai dengan standar minimal. 40 3.4. Teknik Pengambilan Sampel Sedangkan cara pengambilan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik insidental. Menurut Mardalis (1999;59) bahwa teknik ini juga disebut dengan insidental sampling yaitu di lakukan dengan cara memperoleh sampel dari sekumpulan populasi, yang memperoleh data untuk sampel tersebut di peroleh secara kebetulan saja dengan tanpa menggunakan perencanaan tertentu.dan juga bila orang yang kebetulan ditemui itu dipandang cocok sebagai sumber data. Dalam penelitian ini, peneliti akan memberikan kuesioner kepada responden yang kebetulan bertemu di BPRS Bumi Rinjani Kota Batu. 3.5. Sumber Data Data adalah sekumpulan bahan-bahan informasi yang masih mentah yang biasanya berwujud , fakta-fakta, angka penjualan, produk yang dihasilkan atau simbol-simbol yang menerangkan tentang keadaan objek penelitian dan kemudian di olah dengan menggunakan program SPSS dan menjadiinformasi yang utuh Istijanto (2005:35) Data itu sendiri terbagi menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder 1. Data Primer Data primer adalah data yang di peroleh secara langsung dari sumber penilitian yakni dari sumber asli (tidak melalui perantara) yang secara khusus dikumpulkan pleh peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian (Indriantoro, 2001;147) Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan 41 cara wawancara langsung dengan konsumen dan juga menyebarkan kuesioner kepada responden di BPRS Bumi Rinjani Kota Malang. 2. Data Sekunder Data sekunder yaitu sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui perantara, umumnya berupa bukti atau catatan catatan. (Indriantoro, 2002;248) Data sekunder yangdigunakan dalam penelitian ini seperti mengambil dan mengelolah data yang sudah ada, dapat diperolah dari manajemen bank tersebut. Data ini digunakan mendukung data primer 3.6. Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data secara terperinci dan baik, maka peneliti menggunakan beberapa metode, yaitu : 1. Angket (kuesioner) Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan yang tertulis pada responden untuk dijawabnya Sugiyono (1997:74). Angket adalah teknik pengumpulan data dengan menyerahkan atau mengirimkan daftar pertanyaan untuk di isi oleh responden. Responden adalah orang yang memberikan tanggapan, respon atau, menjawab pertanyaan-pertanyaan yang di ajukan. Sehubungan dengan penelitian ini, peneliti menyebarkan kuesioner kepada para nasabah BPRS tersebut. 42 2. Wawancara (interview) Wawancara merupakan suatu cara pengumpulan data dengan sebuah dialog yang dilakukan oleh peneliti langsung kepadainforman atau pihak yang berkompeten dalam suatu permasalahan Arikunto (2002:130). Teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan langsung oleh pewawancara kepada responden, dan jawaban-jawaban responden dicatat atau direkam. Dalam penelitian ini dialog yang dilakukan oleh peneliti bertujuan untuk memperoleh informasi yang didapatkan dari beberapa nasabah dalam menerima kualitas jasa dari BPRS tersebut . 3.7. Skala Pengukuran. Pengukuran jawaban responden dapat diukur melalui pemberian skor pada jawaban mereka. Sedangkan Dalam pemberian skor makadigunakan skala Likert yang menurut Sugiyono (1997:73) adalah "skala likert” merupakan skala yang meminta kepada responden untuk menunjukan persetujuan atau ketidak setujuannya terhadap serangkaian pertanyaan tentangsuatu obyek. Selanjutnya dalam prosedur skala Likert ini adalah menentukan skor atas setiap pertanyaan dalam kuesioner yang disebarkan. Dan biasanya memiliki 5 atau 7 kategori di dalam penilaian dimana masing-masing pertanyaan diberi skor satu sampai lima. 1. Sangat setuju mendapat skor 5 2. Setuju mendapat skor 4 3. Netral mendapat skor 3 4. Tidak setuju mendapat skor 2 5. Sangat tidak setuju mendapat skor 1 43 3.8. Definisi Operasional Variabel Definisi operasional adalah mendefenisikan sebuah konsep sehingga dapat diukur dengan melihat faktor dimensi perilaku, karakter atau hal-hal yang melandasi sebuah konsep Durianto (2004:7). Dalam definisi operasional ini ada dua variabel yang diteliti yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Sedangkan penjelasan definisi operasional variabel untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut: 1. Variabel Bebas (independent) Merupakan variabel yang diduga sebagai penyebab dari variabel lain 1. Reliability(X1) yaitu kemampuan memberikan layanan yang akurat dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Responsiveness(X2) yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang cepat dan tepat. 3. Courtesy (X3) yaitu kesopanan, rasa hormat, timbang rasa dan keramahan personil yang berhubungan langsung denganpelanggan. 2. Variabel terikat (dependent variable) Merupakan variabel yang sebagai akibat atau dipengaruhi oleh variabel yang mendahuluinya. Dalam penelitian ini variabel terikatnya adalah kepuasan nasabah (Y). 44 Tabel 3.1 Variabel Operasional Variabel Indikator Item Reliability (X1) 1. Memberikan layanan yang akurat 2. Menyampaikan jasanya secara benar 1. Menyampaikan informasi yang diberikan karyawan secara akurat (X1.1) 2. kesediaan karyawan dalam memberikan penjelasan tentang produk-produk BPRS kepada nasabah (X1.2) 3. Menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang telah disepakati (X1.3) Responsiveness (X2) 1. Melakukan Service (pelayanan) dengan cepat. 2. Service(pelayanan) yang diberikan memuaskan 1. Melakukan service yang cepat dalam memberikan layanan transaksi (X2.1) 2. Tanggap dalam merespon keluhan nasabah (X2.2) 3. Kesanggupan untuk memberikan pelayanan dengan baik (X2.3) 45 Courtesy (X3) 1. kesopanan, kesantunan, keramahan 1. Kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan (X3.1) 2. Kesantunan karyawan dalam memberikan pelayanan (X3.2) 3. Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan (X3.3) Kepuasan pelanggan dengan diberikan layanan yang memuaskan (Y) 1. penilaian dan respon nasabah 1. Mampu memberikan layanan yang akurat (Y1) 2. Melakukan service yang cepat dan memuaskan (Y2) 3. Karyawan sopan, santun dan ramah pada nasabah(Y3) 3.9. Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas Suatu Instrumen yang dikatakana valid jika instrument tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur menurut Indriantoro dan Supomo (2002:182). Rumus yang digunakan adalah rumus korelasi product moment sebagai berikut : 46 r = { }{ } 2 2 2 2 ) Y ( Y N ) X ( X N ) Y )( X ( XY N Σ − Σ Σ Σ Σ Σ − Σ Dimana: r = Korelasi product moment N = Jumlah responden atau sampel X = Jumlah jawaban variabel x Y = Jumlah jawaban variabel Menurut Masrun dalam Sugiyono (2005:152) bahwa suatu instrumen mempunyai validitas yang tinggi jika nilai r di atas atau sama dengan 0,3. Menurut Singarimbun (1989:124), menyatakan jika P ≤0,05 maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid dan apabila P ≥0,05 maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan tidak valid. 2. Uji Reliabilitas Suatu Instrumen yang reliabel adalah instrumen yangbila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan rumus Alpha Cronbachdalam (Sugiyono 2005:283) yaitu :       −       − = ∑ 2 2 11 1 1 t b k k r σ σ Dimana : 11 r = Reliabilitas instrument k = Banyaknya butir pertanyaan ∑ 2 b σ = Jumlah variasi butir 2 t σ = Variansi total 47 Menurut Singarimbun instrument dikatakan reliabel, jika hasil perhitungan memiliki koefisien keandalan (reliabilitas) sebesar α= 0,05 atau lebih (Arikunto 2002:149) 3.10. Uji Asumsi Klasik Uji ini dipakai sebagai alat untuk menjaga akurasi model hasil regresi yang diperoleh. Uji asumsi klasik berguna untuk mengetahui sah atau tidaknya suatu model regresi yang akan di pakai sebagai model penjelas bagi pengaruh antar variabel. 1. Uji Non-Multikolinearitas Tujuan Uji non-multikolonieritas adalah untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar peubah bebas. Jika terjadi korelasi maka dinamakan terdapat problem multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasidi antara peubah bebas. Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas dapat dilihat dari nilai VIF (variance inflaction faktor) (Singgih Santoso, 2002:112) Pedoman suatu model yang bebas multikolinearitas yaitu mempunyai nilai VIF ≤4 atau 5. 2. Uji Non-Autokorelasi Tujuannya untuk menguji apakah dalam sebuah model regrsi linier berganda ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka terjadi autokorelasi. Model regresi yang baik adalah bebas dari autokorelasi (Ghozali,2005:95). 48 Menurut Singgih (2000:219), untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi, melalui metode tabel Durbin-Watson yang dapat dilakukan melalui program SPSS, dimana secara umum dapat diambil patokan yaitu: 1) Jika angka D-W dibawah -2, berarti autokorelsi positif. 2) Jika angka D-W diatas +2, berarti autokorelasi negatif. 3) Jika angka D-W diantara -2 sampai dengan +2, berarti tidak ada autokorelasi. 3. Uji Normalitas Uji normalitas adalah pengujian dalam sebuah model regresi, Variabel dependent, Variabel independent atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yangbaik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. (Ghozali, 2005:110) 3.11. Teknik Analisis Data. Teknik analisis data yang dipakai dalam penelitian ini untuk menguraikan data dan menjelaskan adalah dengan menggunakan: 1. Regresi linier berganda. Analisis regresi berganda ini dipergunakan sebagai alat memeriksa kuatnya hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Maka dalam penelitian ini regresinya sebagai berikut (Sugiyono, 1997:168). Y= a+b1 x1+b2 x2+b3 x3+........+bkXk + e Dimana: Y = Variabel terikat yaitu keputusan pembelian a = Konstanta b1 = Koefisien regresi variabel bebas ke-1 49 x1 = Reliability x2 = Responsiveness x3 = Courtesy e = Standar error sisa (residual) 2. Pengujian koefisien persamaan regresi Sedangkan untuk mengetahui bagaimana hipotesis yangdiajukan bermakna atau tidak maka digunakan perhitungan uji statistik, seperti dibawah ini: a. Uji F (Uji Simultan) Dipakai untuk mengetahui apakah secara simultan koefisien variabel bebas mempunyai pengaruh nyata atau tidak terhadap variabel terikat, (Sugiyono, 1997:160), dinyatakan sebagai berikut: R 2 (k – 1) F hitung = (1 – R 2 ) / (N – k) Dimana: F = Harga F R = Koefisien korelasi ganda K = Banyaknya variabel bebas n = Ukuran sampel apabila F hitung ≤F table maka Ho diterima dan Ha ditolak ini berarti tidak terdapat pengaruh simultan oleh variabel X dan Y. apabila Fhitung ≥Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima hal ini berarti terdapat pengaruh yang simultan terhadap variabel X dan Y. 50 b. Uji t ( Uji Parsial) Digunakan untuk mengetahui masing-masing sumbangan variable bebas secara parsial terhadap variable terikat, mengunakan uji masing– masing koefisien regresi variable bebas apakah mempunyai pengaruh yang bermakna atau tidak terhadap variable terikat,Sugiyono (1997: 156). r 2 − n t = 2 1 r − Dimana : r = Koefisien regresi n = Jumlah responden t = Uji hipotesis Apabila thitung ≤ttabel maka Ha ditolak dan Ho diterima, ini berarti tidak ada pengaruh yang bermakna oleh variabel X dan Y Apabila thitung ≥ttabel maka Ha diterima dan Ho ditolak, ini berarti ada pengaruh yang bermakna oleh variabel X dan Y 1) Perumusan Hipotesis a) Variabel Reliability (X1) Ho: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel reliability terhadap variabel kepuasan pelanggan. Ha: Ada pengaruh yang signifikan antara variabel reliability terhadap variabel kepuasan nasabah 51 b) Variabel Responsiveness (X2) Ho: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel responsiveness terhadap variabel kepuasan nasabah. Ha: Ada pengaruh yang signifikan antara variabel responsiveness terhadap variabel kepuasan nasabah. c) Variabel Courtesy (X3) Ho: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel Courtesy terhadap variabel kepuasan nasabah. Ha: Ada pengaruh yang signifikan antara variabel Courtesy terhadap variabel kepuasan nasabah. 2) Menghitung t tabel = t (n-k;a/2) atau t tabel = tα/2;n-1 3) Menghitung t hitung, dalam penelitian ini untuk mencari nilai t hitung digunakan alat bantu program SPSS. 4) Kriteria penolakan atau penerimaan Pengambilan keputusan dilakukan dengan dua cara: a) Bandingkan nilai t hitung dengan t tabel. H0ditolak jika nilai t hitung > dari nilai t tabel. b) Bandingkan nilai probabilitas (dalam output SPSS tertulis SIG) dengan besarnya nilai alpha ( α ). H0ditolak jika nilai probabilitas < dari nilai α . 52 BAB IV Paparan Data Dan Pembahasan Hasil Penelitian 4.1. Paparan Hasil Penelitian 4.1.1. Gambaran umum perusahaan Dengan semakin meningkatnya kebutuhan umat islam akan adanya lembaga keuangan yang bernafaskan islam, dan mayoritas penduduk Indonesia adalah muslim maka dari itu merupakan sebuah peluang yang harus dicermati disamping sebagai sarana dakwah dan dan menyebarkan(syiar) ajaran islam. Realitas tersebut menggugah inisiatif H. Roeslan Djaelani dan Hj. Betty Machmud untuk memprakarsai berdirinya Bank Syariah. Dengan mengajukan izin prinsip pendirian Bank Syariah, PT. BPRS Bumi Rinjani Batu berdiri pada tanggal 5 Oktober 2001 sesuai dengan ketetapan Departemen kehakiman dan Hak Asasi Manusia R.I Keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia RI No. C-17734 HT.01.01 Th. 2001 Tentang pengesahan akta pendirian PT Bank Perkreditan Rakyat Syariah Bumi Rinjani Batu NP. WP. 02. 212. 396.2.628.000 berkedudukan di batu sesuai format isian akta notaries model 1 tersimpandalam data base, salinan akta nomor 51, tanggal 5 Oktober 2001 yang dibuat oleh notaris Asrul Hakim, berkedudukan di Kepanjen. Selanjutnya sesuai dengan surat keputusan Deputi Gubenur BI NO. 4/164/KEP. DPG/ 2002 tanggal 31 Oktober 2002 telah disetujui usaha kepada PT. BPRS Bumi Rinjani Batu serta PT. BPRS Bumi Rinjani Batu mulai beroperasi tanggal 11 November 2002. 53 1. Lokasi Perusahaan PT. BPRS Bumi Rinjani Batu berdekatan dengan pertokoan dan pusat perbelanjaan (pasar) tepatnya dijalan Dewi Sartika No.10 Kota Batu. PT. BPRS Bumi Rinjani Batu ini mudah dijangkau oleh masyarakat umum yang hendak melakukan kegiatan yang berhubungan dengan perbankan. 2. Visi dan Misi PT. BPRS Bumi Rinjani Batu. a. Visi PT. BPRS Bumi Rinjani Batu Visi merupakan suatu pikiran yang melampaui pikiranrealitas sekarang, sesuatu yang kita ciptakan yang belum ada sebelumya, suatu keadaan yang akan kita wujudkan yang belum ada sebelumnya, suatukeadaan yang akan kita wujudkan yang belum pernah dialami oleh organisasi sebelumya, suatu keadaan yang aka kita wujudkan yang belum pernah dialami oleh organisasi sebelumnya, suatu keadaan yang akan kita wujudkan dimasa depan karena suatu misi yang menutut suatu anggota organisasi untuk mewujudkannya. Adapun visi dari PT BPRS Bumi Rinjani adalah sebagai berikut: “Membawa Ummat Insya Allah Menuju Kemakmuran dan Kesejahteraan” b. Misi PT BPRS Bumi Rinjani Batu Misi merupakan jalan pilihan (The Chosen Track) suatu organisasi yang menyediakan produk/jasa bagi customernya dimana perumusan misiadalah suatu usaha untuk menyusun langkah-langkah perjalanan organisasi. Adapun misi dari PT BPRS Bumi Rinjani Batu adalah sebagai berikut: “ Memberi contoh dan menjadi contoh dalam bermu’amalah berdasar dan bersandar kepada Al-Qur’an dan Hadits ”. 54 3. Motto PT BPRS Bumi Rinjani Batu. Motto dari PT. BPRS Bumi Rinjani Batu adalah sebagai berikut: “ Amanah Dalam Bermu’amalah”. 4. Produk PT. BPRS Bumi Rinjani. 1. Penghimpunan Dana. 1. Tabungan Mudharabah. Yaitu jenis simpan bagi perorangan atau kelompok yang bertujuan untuk menitipkan uang demi keamanan sekaligus investasi, yang penarikanya dapat dilakukan setiap waktu sesuai dengan kesepakatan bersama, dan kepada penabung akan mendapatkan bagi hasil atas keuntungan bank setiap bulan. Adapun produk tabungan yang ditawarkan adalah: a. Tabungan Syariah Rinjani ( TASYARIN) b. Tabungan Pendidikan 2. Deposito Mudharabah. Yaitu jenis simpanan perorang atau badan hukum yangbertujuan untuk investasi, dimana penarikannya hanya dapat dilakukan pada saat jatuh tempo sesuai jangka waktu yang telah disepakati dandapat diperpanjang secara otomatis (AOR) dan kepada deposan akan diberikan bagi hasil atau keuntungan bank setiap bulan. Adapun jangka waktu yang disepakati adalah: a. Jangka waktu 1 bulan b. Jangka waktu 3 bulan 55 c. Jangka waktu 6 bulan d. Jangka waktu 12 bulan Sedang keuntunganya, adalah: a. Kenyamanan batin karena oprasionalnya dilaksanakan sesuai dengan syariat islam. b. Mendapatkan bagi hasil yang adil. c. Membantu pengembangan perekonomian ummat. d. Dapat mengetahui saldo setiap saat 2. Penyaluran Dana. Yaitu fasilitas penyediaan dana bank untuk memenuhikebutuhan ummat baik yang bersifat produksi (modal kerja dan investasi) maupun komsumtif. Adapun jenis penyaluran dana, yaitu: a. Piutang Murabahah (Jual Beli) b. Pembiayaan Mudharabah (Bagi Hasil) c. Pembiayaan Musyarakah (Bagi Hasil) 4.1.2. HASIL PENELITIAN Dalam penelitian ini responden yang diambil adalah setiap nasabah pada BPRS Bumi Rinjani Kota Batu. Sedangkan prosedurnya dengan jalan menyebarkan kuesioner dan meminta untuk mengisi kuisioner. Penentuan jumlah responden ini berdasarkan dari jumlah item sebanyak 12 item yang dalam maholtra di sebutkan bahwa penentuan jumlah responden adalah 4 atau 5 kali dari jumlah sub variable atau item. Itu sudah dianggap mewakili karena sesuai dengan standar minimal. 56 a. Karakteristik Responden Dalam penelitian ini pengambilan respoden adalah setiap nasabah pada BPRS Bumi Rinjani yang berjumlah 60 orang yangada di bank tersebut sesuai dengan tabel dibawah ini. Dari gambaran kuisioner yang di sebarkan pada responden dihasilkan gambaran karakteristik responden sebagi berikut: Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan umur Usia Jumlah Prosentase 1 18-25 9 15% 2 26-35 29 48% 3 36-49 19 32% 4 >50 3 5% Jumlah 60 100% Sumber: Data Diolah Tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar usiaresponden adalah 26-35 tahun dengan jumlah 29 responden (48%), usia 36-49 tahun dengan jumlah 19 responden (32%), usia 18-25 tahun dengan jumlah 9 responden (15%), dan usia >50 tahun dengan jumlah 3responden (5%). Dari gambaran di atas dapat diambil kesimpulan bahwa usia nasabah pada BPRS Bumi Rinjani Kota Batu di dominasi oleh konsumen yang berusia 26–35 tahun. 57 Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase 1 Laki-laki 39 65,0 2 Perempuan 21 35,0 Jumlah 60 100% Sumber: Data Diolah Table diatas menunjukkan bahwa responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah 39 responden (65%), dan sebanyak 21 responden (35%) berjenis kelamin perempuan. Dapat disimpulkan dari data di atas bahwa responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari pada responden berjenis kelamin perempuan. Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan Jenis pekerjaan No Pekerjaan Jumlah Prosentase 1 Pegawai Negeri 21 35% 2 Wiraswasta 16 27% 3 Pegawai Swasta 16 27% 4 Lain-lain 7 11% Jumlah 60 100% Sumber: Data Diolah Tabel ini menunjukkan bahwa responden yang terbanyak adalah wiraswasta dan pegawai swasta yang sama berjumlah 16 responden (27%), pegawai negeri 21 responden (35%), pegawai swasta 16 responden (27%) lain-lain 7 responden (11%). Dapat disimpulkan daridata di atas bahwa nasabah yang terbanyak di BPRS Bumi Rinjani Kota Batu adalah wiraswasta dan pegawai swasta yang masing-masing dengan jumlah 16 responden (27%). 58 Tabel 4.4 Karakteristik responden berdasarkan Tingkat pendidikan No Pendidikan Jumlah Prosentase 1 SMP 3 5% 2 SMA 27 45% 3 Diploma 6 10% 4 Perguruan tinggi 14 40% Jumlah 60 100% Sumber: Data Diolah Tabel ini menunjukkan sebagian besar pendidikan responden adalah SMA/SMK/MAN dengan jumlah responden sebanyak 27 responden (45%), perguruan tinggi dengan jumlah 24 respoden (40%), Diploma dengan jumlah 6 responden (10%), SMP berjumlah 3 responden (5%). Dapat disimpulkan dari data di atas bahwa nasabah yang terbanyak di BPRS Bumi Rinjani Kota Batu adalah responden yang memiliki latar belakang berpendidikan SMA/SMK/MAN dengan jumlah 27responden (45%). 4.1.3. Gambaran Distribusi Item Gambaran distribusi item variabel kualitas jasa dijelaskan sebagaian berikut: (X1) reliability, (X2) responsivenes, (X3)courtesy. Dan juga dijelaskan bagian-bagian item–item variabel Kepuasan nasabah (Y1). 59 a. Variabel Bebas 1) Variabel Reliability Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi item variabel Reliability Item SS S N TS STS Mean Org % Org % Org % Org % Org % X1.1 21 35,0 21 35,0 15 25,0 3 5,0 - -4,00 X1.2 16 26,7 39 65,0 5 8,3 - - - - 4,18 X1.3 18 30,0 33 55,0 6 10,0 3 5,0 - - 4,10 Sumber data diolah Dari Tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk variable reliability (X1), ditribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item (X1.2) yaitu para karyawan sediadalam memberikan penjelasan kepada nasabah. sebagaian besar menyatakan setuju yaitu sebanyak 39 responden (65%)16 responden (26,7%) menyatakan sangat setuju, 5 responden (8,3%) netral. Ini berarti reliability (keandalan) yang diberikan karyawan memberikan penjelasan kepada para nasabah memberikan pengaruh yang sangat baik. Selain itu pada item (X1.3) yaitu karyawan menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang telah disepakati, yang menyatakan sangat setuju 18 responden (30%), yang menyatakan setuju 33 responden (55%), yang menyatakan netral 6 responden(10%) dan yang menyatakan tidak setuju 3 responden (5%). 60 Sedangkan untuk item (X1.1) yaitu karyawan memberikan kejelasan informasi yang sangat jelas dan akurat, yang menyatakan sangat setuju 21 responden (35%), yang menyatakan setuju 21 responden (35%), yang menyatakan netral 15 responden (25%) dan yang menyatakan tidak setuju 3 respaonden (5%). Jadi dari ketiga item tersebut yang sangat berpengaruh yaitu item X1.2 yaitu para karyawan sangat sedia dalam memberikan penjelasan kepada nasabah, tentang produk-produk yang telah dimiliki oleh bank tersebut. 2) Variable Responsiveness Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi item variabelResponsiveness Item SS S N TS STS Mean Org % Org % Org % Org % Org % X2.1 17 28,3 21 35,0 17 28,3 5 8,3 3,83 X2.2 19 31,7 34 56,7 6 10,0 1 1,7 4,18 X2.3 16 26,7 41 68,3 3 5,0 4,22 Sumber data diolah Dari Tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk variable responsiveness (X2), distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item (X2.3) yaitu karyawansanggup memberikan pelayanan dengan baik. sebagaian besar menyatakan setuju yaitu sebanyak 41 responden (68,3%), 16 responden (26,7%) menyatakan sangat setuju, 3 responden (5%) netral. Ini berarti responsiveness (daya tanggap) yang diberikan karyawan dengan 61 melakukan pelayanan dengan baik sangat memuaskan para nasabah maka nasabah merasa nyaman atas pelayanan yang diberikan oleh bank. Selain itu pada item (X2.2) yaitu karyawan tanggap dalam merespon keluhan para nasabah, yang menyatakan sangat setuju 19 responden (31,7%), yang menyatakan setuju 34 responden (56,7%), yang menyatakan netral 6 responden (10%). Sedangkan untuk item (X2.1) yaitu karyawan melakukan service yang cepat dalam memberikan layanan transaksi, yangmenyatakan sangat setuju 21 responden (35%), yang menyatakan setuju 21 responden (35%), yang menyatakan netral 15 responden (25%) dan yang menyatakan tidak setuju 3 respaonden (5%). Jadi dari ketiga item tersebut yang sangat berpengaruh yaitu item X2.3 yaitu para karyawan memberikan pelayanandengan sangat baik kepada nasabah sehingga nasabah merasa aman dan nyaman. 62 3) Variabel courtesy Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi item variabelcourtesy Item SS S N TS STS Mean Org % Org % Org % Org % Org % X3.1 24 40,0 32 53,3 4 6,7 4,33 X3.2 26 43,3 29 48,3 5 8,3 4,35 X3.3 25 41,7 28 46,7 7 11,7 4,30 Sumber data diolah Dari Tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk variable courtesy (X3), ditribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item (X3.2) yaitu para karyawan santun dalam memberikan penjelasan kepada nasabah, sebagaian besar menyatakan setuju yaitu sebanyak 29 responden (48,3%), 26 responden (43,3%) menyatakan sangat setuju, 5 responden (8,3%) netral. Ini berarti para karyawan sopan, santun dan ramah terhadap para nasabah. Selain itu pada item (X3.1) yaitu para karyawan sopan dalam memberikan penjelasan kepada nasabah, yang menyatakan sangat setuju 24 responden (40%), yang menyatakan setuju 32 responden (5,3%), yang menyatakan netral 4 responden (6,7%). Sedangkan untuk item (X3.3) yaitu para karyawan ramah dalam memberikan penjelasan kepada nasabah, yang menyatakan 63 sangat setuju 25 responden (41,7%), yang menyatakansetuju 28 responden (46,7%), yang menyatakan netral 7 responden (11,7%) Jadi dari ketiga item tersebut yang sangat berpengaruh yaitu item X3.2 yaitu para karyawan sopan, santun dan ramah terhadap para nasabah b. Variabel terikat Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi item variabel kepuasan nasabah Item SS S N TS STS Mean Org % Org % Org % Org % Org % Y1 17 28,3 37 61,7 6 10.0 4,18 Y2 15 25,0 30 50,0 14 23,3 1 1,7 3,98 Y3 27 45,0 25 41,7 8 13,3 4,31 Sumber data diolah Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa dari tiga item variabel kepuasan nasabah, distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item pelayanan yang sopan, santun danramah dari BPRS Bumi Rinjani (Y3) dengan rata-rata 4,31. Hal ini menunjukkan bahwa para pelanggan benar-benar merasa senang dan nyamandengan jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak BPRS Bumi Rinjani Kota Batu. Sedangkan distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada item mendapatkan pelayanan yang cepat dan memuaskan dari BPRS Bumi Rinjani. (Y2) dengan rata-rata 3,98.Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan karyawanBPRS Bumi Rinjani kurang memuaskan nasabah BPRS tersebut. 64 4.1.4. Uji Validitas Dan Reliabilitas a. Uji Validitas Uji validitas menunjukan sejauh mana suatu instrumen penelitian menggunakan apa yang ingin diukur yang digunakan adalah perorangan dengan level signifikan 5%. Suatu instrumen dikatakan valid apabila memiliki nilai r lebih dari0,3 (sugiyono, 1997:106) Untuk menguji validitas dan reliabilitas dalam standar lain instrumen item masing-masing variabel pada penelitian yang dilakukan menggunakan program SPSS. atau menggunakan uji validitas korelasi Product Moment Person dan dianggap valid jika nilai r ≥0.60 maka instrumen tersebut dapat dikatakan validdan apabila nilai r ≤0,60 maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid atau jika P ≤0,05 maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid dan apabila P ≥0,05 maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan tidak valid (Singarimbun,1995:124) 65 Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas N Variabel No Item r Probabilitas Keterangan 1 Reliability (X1) X1.1 X1.2 X1.3 0,808 0,596 0,816 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid 2 Responsiveness (X2) X2.1 X2.2 X2.3 0,730 0,803 0,535 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid 3 Courtesy (X3) X3.1 X3.2 X3.3 0,906 0,891 0,913 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid 4 Kepuasan Nasabah (Y1) X4.1 X4.2 X4.3 0,774 0,863 0,411 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid Sumber:Data Diolah Dari pengujian validitas instrument penelitian (kuisioner) dengan masing-masing pertanyaan mendapatkan nilai rlebih dari 0,05 sehingga keseluruhan instrumen penelitian tersebut dikatakan valid. b. Uji Reliabilitas Suatu instrumen penelitian dikatakan realiabel biladapat digunakan lebih dari satu kali dalam kurun waktu yang berbeda,namun masih menunjukan hasil yang konsisten atau sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. 66 Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Alpha Keterangan 1 2 3 Reliability (X1) Responsiveness (X2) Courtesy (X3) 0,799 0,764 0,864 Reliabel Reliabel Reliabel Sumber: Data Diolah Hasil uji reliabilitas yang disajikan dalam tabel diatas dinyatakan reliabel jika hasil perhitungan memiliki koefisien keandalan (reliabilitas) sebesar α ≥0,05. 4.1.5. Uji Asumsi Klasik a. Uji Non-Multikolonieritas Tujuan dari Uji non-multikolonieritas adalah untuk menguji apakah pada model regresi terdapat adanya hubungan atau korelasi antar variabel bebas (independen) satu dengan lainya. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel- variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Atau bisa d i sebut terdapat problem multikolinieritas (ghozali,2005:91). Sedangkan menurut (Singgih Santoso, 2002:112) multikolinearitas dapat dilihat dari nilai VIF (variance inflaction factor). Pedoman suatu model yang bebas multikolinearitas yaitu mempunyai nilai VIF ≤4 atau 5. 67 Dari hasil analisis diperoleh nilai VIF untuk masing- masing peubah seperti yang tercantum pada tabel berikut. Tabel 4.11 Hasil Uji Asumsi Non-Multikolinieritas Variabel bebas VIF Keterangan Reliability (X1) Responsiveness (X2) Courtesy (X3) 2,113 1,661 1,386 Non multikolinieritas Non multikolinieritas Non multikolinieritas Sumber: Data Diolah Dari hasil pengujian multikolinearitas pada tabel di atas dapat disimpulkan bahwa masing-masing variabel independen mempunyai nilai VIF kurang dari 4 atau 5. Sehingga dapat diketahui bahwa model regresi yang digunakan bebas multikolinieritas. b. Uji Non-Aotokorelasi Tujuannya untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi linier berganda ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka terjadi autokorelasi. Model regresi yang baik adalah bebas dari autokorelasi .(Ghozali, 2005:95). Menurut Singgih (2000:219), untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi, melalui metode tabel Durbin-Watson yang dapat dilakukan melalui program SPSS, dimana secara umum dapat diambil patokan yaitu: a. Jika angka D-W dibawah -2, berarti autokorelsi positif. b. Jika angka D-W diatas +2, berarti autokorelasi negatif. 68 c. Jika angka D-W diantara -2 sampai dengan +2, berarti tidak ada autokorelasi. Tabel 4.12 Hasil Uji Asumsi Non-Autokorelasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error ofthe Estimate Durbin-Watson 1 ,685 (a) ,469 ,440 ,82822 1,457 Sumber: Data Diolah Dari perhitungan di atas menunjukan nilai DW sebesar 1,457. Karena nilai ini berada diantara –2 dan +2, maka menunjukan tidak terjadi autokorelasi. c. Uji Normalitas Tujuan dari Uji Normalitas adalah untuk mengetahui apakah residual atau kesalahan yang diteliti berdistribusi normal atau tidak. Sedangkan Metodenya dengan menggunakan uji statistik non- parametrik kolmogorov-smirnov (K-S) uji K-S di lakukan dengan di lakukan hipotesis HO : data residual berdistribusi normal HA : data residual tidak berdistribusi normal Untuk itu Jika nilai signifikansi dari hasil uji Kolmogorov- Smirnov ≥0,05, maka terdistribusi normal dan sebaliknya terdistribusi tidak normal. 69 Tabel 4.13 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kepuasan Pelanggan Reliability Responsiveness courtesy N 60 60 60 60 Normal Parameters(a,b) Mean 8,1667 12,2833 12,2333 12,9833 Std. Deviation 1,10724 1,69837 1,51116 1,72216 Most Extreme Differences Absolute ,243 ,167 ,189 ,167 Positive ,243 ,103 ,123 ,166 Negative -,174 -,167 -,189 -,167 Kolmogorov-Smirnov Z 1,883 1,294 1,461 1,296 Asymp. Sig. (2-tailed) ,002 ,070 ,028 ,069 a Test distribution is Normal. b Calculated from data. Dari table diatas dapat dijelaskan bahwa dari variabel reliability sig (0,070) > 0,05, Responsiveness (0,028) < 0,05 Dan Courtesy (0,69) > 0,05. jadi Variable yang terdistribusi secara normal hanya ada dua variabel yaitu variabel reliability dan courtesy tersebut dapat dikatakan terdistribusi secara normalitas karena hasil uji Kolmogorov- Smirnov ≥0,05. Sedangkan yang tidak terdistribusi secara normal variabel responsiveness karena hasil uji Kolmogorov-Smirnov < 0,05. 4.1.6. Analisis Regresi Linier Berganda Uji regresi linier berganda ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah BPRS Bumi Rinjani Kota Batu Seperti hipotesis dibawah ini: a. Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari bagian kualitas jasa yang terdiri dari variabel Reliability (X1), Responsiveness (X2), Courtesy (X3), terhadap kepuasan 70 nasabah(Y). b. Terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dari bagian kualitas jasa yang terdiri dari variabel Reliability (X1), Responsiveness (X2), Courtesy (X3), terhadap kepuasan nasabah(Y). Dengan memanfaatkan fasilitas SPSS 12.0 for windowspengujian hipotesis di atas dengan analisis regresi linear berganda dapat dilakukan. Sedangkan Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam perhitungan korelasi linear berganda adalah 95% atau dengan tingkat signifikan 0,05 ( α= 0,05). Pada analisis regresi linear berganda dilakukan uji F simultan dan uji t parsial (Rangkuti, 2005; 165). 71 1). UJI SIMULTAN Uji F atau uji simultan adalah menguji pengaruh secara bersama-sama variabel bebas (independen) terhadap variabel terikat(dependen) (Sugiyono, 2005;250) seperti tabel di bawah ini. Tabel 4.14 Hasil analisis Regresi Linier Berganda Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah BPRS Bumi Rinjani Variabel B (Koefisien) BETA t hitung t tabel Sig t Alpha Hipotesis Konstanta 0,757 - 0,712 - 0,479 - -X1 0,013 0,020 0,139 1,684 0,890 0,05 Ho Diterima Ha Ditolak X2 0,357 0,487 3,879 1,684 0,000 0,05 HoDitolak Ha Diterima X3 0,223 0,346 3,020 1,684 0,004 0,05 Ho ditolak Ha Diterima N = 60 R = 0,685 R Square = 0,469 Adjusted R Square = 0,440 F hitung = 16,484 F table = 4,16 Sig F = 0,000 Alpha = 0,05 Sumber: Data Diolah Dari gambaran data diatas menunjukan hasil perhitungan pada pengujian hipotesis dengan membandingkan F tabel dengan df1= derajat pembilangan 3 dan df2= derajat penyebut 56 didapat 4,16 untuk taraf 5%. ini membuktikan bahwa F hitung (16,484) > dari F table (4,16) sedangkan signifikansi (0,000) < dari alpha pada taraf 5% atau 0,05. Sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan 72 antara reliability (X1), responsiveness (X2), courtesy (X3), terhadap kepuasan nasabah BPRS secara simultan diterima. Sedangkan H0 yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara reliability (X1), responsiveness (X2), courtesy (X3), terhadap kepuasan nasabah BPRS secara simultan ditolak, artinya variabel bebas (X) berpengaruh secara simultan terhadap variabel terikat (Y). Sedangkan untuk Koefisien determinan (Adjusted R Square) sebesar 0,440 atau 44,0%, koefisien determinasi inidigunakan untuk mengetahui seberapa besar prosentase pengaruh variabel bebas reliability (X1), responsiveness (X2), courtesy (X3), terhadap perubahan variabel terikat kepuasan nasabah (Y), dan besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dalam penelitian ini adalah 44,0%. Sedangkan sisanya yaitu 56,0% dipengaruhi oleh variabel lain. 2). UJI PARSIAL Uji t atau uji parsial adalah uji yang digunakan Untuk menguji hipotesis secara parsial variabel bebas terhadap variabel terikat. tabel di atas menunjukan hasil perhitungan t hitung dari setiap variabel X1, X2, dan X3 dengan nilai p ≥ 0.05,apakah berpengaruh secara signifikan terhadap perubahan nilai Y (variabel terikat) dengan cara membandingkan t tabel dengan N= jumlah sampel 60 dengan α= 0.05 didapat t Tabel sebesar 1,684, maka dihasilkan : 73 a). t hitung X1 0,139 < t tabel 1,684 dan nilai p = 0,890 > 0,05, sehingga hipotesis Ha ada pengaruh yang signifikan antara reliability dengan kepuasan nasabah BPRS ditolak.. Sedangkan hipotesis Ho tidak ada pengaruh yang signifikan antara reliability dengan kepuasan nasabah BPRS diterima. b) t hitung X2 3,879 > t tabel 1,684 dan nilai p = 0,000 < 0,05, sehingga hipotesis Ha ada pengaruh yang signifikan antara responsiveness dengan kepuasan nasabah BPRS diterima. Sedangkan hipotesis Ho tidak ada pengaruh yang signifikan antara responsiveness dengan kepuasan nasabah BPRS ditolak. c) t hitung X3 3,020 > t tabel 1,684 dan nilai p = 0,004 < 0,05, sehingga hipotesis Ha ada pengaruh yang signifikan antara courtesy dengan kepuasan nasabah BPRS diterima. Sedangkan hipotesis Ho tidak ada pengaruh yang signifikan antara courtesy dengan kepuasan nasabah BPRS ditolak. Sedangkan Untuk mengetahui variabel dominan, terlebih dahulu diketahui kontribusi masing-masing variabel bebas yang diuji terhadap variabel terikat. Kontribusi setiap variabel diketahui dari koefisien determinasi regresi sederhana terhadap variabel terikat yang kemudian di kuadratkan dalam bentuk persen. 74 Tabel 4.15 Kontribusi Masing-Masing Variabel Bebas terhadap Variabel Terikat. Variabel R r 2 Kontribusi % Reliability (X1) Responsiveness (X2) Courtesy (X3) 0,506 0,594 0,490 0,2560 0,3528 0,2401 25,60% 35,28 % 24,01% Sumber: Data Diolah Tabel di atas menunjukan bahwa variabel yang palingdominan pengaruhnya adalah variable Responsiveness (X2) yaitu memiliki kontribusi sebesar 35,28 %. 4.2. PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4.2.1 Analisis hasil Penelitian secara Simultan Dari hasil uji analisis regresi linear berganda pada Tabel 4.16 di peroleh hasil bahwa kualitas jasa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BPRS Bumi Rinjani Kota Batu maka dapat dihasilkan persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = 0,757 + 0,013 X1 + 0,357 X2 + 0,233 X3 Hasil analisis regresi yang masih berbentuk angka dapat dijelaskan dalam bahasa yang akan mudah dipahami sebagaimana berikut ini : a. a = 0,075 Konstanta 0,075 berarti bahwa kepuasan nasabah akankonstan sebesar 7,5 % jika tidak dipengaruhi Variabel reliability (X1), responsiveness (X2), courtesy (X3), maka dapat diartikan bahwa 75 kepuasan nasabah menurun sebesar 7,5% sebelum atau tanpa adanya variable reliability, responsiveness dan courtesy (X1,X2,X3 = 0) b. b1 = 0,013 Berarti variabel reliability (X1) mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 1,3 % atau berpengaruh positif yang artinyajika variabel reliability ditingkatkan 1% saja maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 1,3%. Sebaliknya jika variabel reliability diturunkan 1% saja maka kepuasan nasabah akan menurun sebesar 1,3%. Dengan asumsi variabel bebas lainnya X2, dan X3, = 0 atau. Ceteris Paribus. c. b2 = 0,357 Berarti variabel responsiveness (X2) mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 35,7% atau berpengaruh positif yangartinya jika variabel responsiveness ditingkatkan 1% saja maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 35,7%. Sebaliknya jika variabel responsiveness diturunkan 1% saja maka kepuasan nasabah akan menurun sebesar 35,7%. Dengan asumsi variabel bebaslainnya X1, dan X3, = 0. d. b3 = 0,233 Berarti variabel courtesy (X3) mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 23,3 % atau berpengaruh positif yang artinya jika variabel courtesy ditingkatkan 1% saja maka kepuasan nasabahakan meningkat sebesar 23,3%. Sebaliknya jika variabel courtesy 76 diturunkan 1% saja maka kepuasan nasabah akan menurun sebesar 23,3%. Dengan asumsi variabel bebas lainnya X1, dan X2, = 0. Dari hasil perhitungan uji F dapat dilihat bahwa F hitung sebesar 16,484 dan F tabel sebesar 4,16, berarti F hitung ≥F tabel . Dan juga nilai p = 0,000 ≤0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa secara simultan variabel reliability (X1), resposiveness (X2), dan courtesy (X3) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Sehingga hasil analisis diatas dapat dikatakan bahwa kualitas jasa BPRS Bumi Rinjani Kota batu yang terdiri dari variabel reliability (X1), responsiveness (X2), dan courtesy (X3), berpengaruhterhadap kepuasan nasabah. Hal ini sejalan dengan apa yang disebutkanoleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono (2005:132) bahwa ada sepuluh dimensi kualitas jasa termasuk ketiga dimensi tersebut Sedangkan besarnya konstribusi variabel reliability(X1), responsiveness(X2), dan courtesy (X3), terhadap kepuasan nasabah ditunjukkan dengan koefisien determinan (Adjusted RSquare) sebesar 0,440 atau 44%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa besarnyapengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dalam penelitian ini adalah 44% sedangkan sisanya yaitu 56% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. 4.2.2 Analisis dan Intepretasi Secara Parsial Untuk mengetahui apakah secara parsial variabel bebas yang terdiri dari reliability (X1), responsiveness (X2), dan courtesy (X3), berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat diketahui dengan melihat pada tabel 77 Coeffisientmelalui pengujian hipotesis dan kemudian dibandingkan dengan t tabelyaitu N = jumlah sampel 60 dengan σ= 0,05 didapat nilai t tabelsebesar 1,684. Maka dari hasil analisis SPSS diperoleh hasil dari masing-masing variabel, maka dapat diketahui manakah variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Adapun penjelasan dari hasil penelitian secara parsial adalah sebagaimana berikut: a. Variabel reliability (X1) Variabel reliability merupakan variabel yang tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah dengan nilai t hitung 0,139 < t tabel 1,684 dan nilai p = 0,890 > 0,05 sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara variabel reliability terhadap kepuasan nasabah ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel reliability terhadap kepuasaan nasabah diterima. Berdasarkan tabel 4.6 menunjukkan item kesedian karyawan dalam memberikan penjelasan kepada nasabah (X1.2) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu 4,18. Hal ini berarti bahwa para karyawan sangat sedia dalam memberikan penjelasan kepada nasabah, tentang produk-produk yang telah dimiliki oleh bank tersebut sehingga para nasabah merasa puas akan penjelasan yang diberikan oleh karyawan. Sedangkan item tentang menyampaikan kejelasan informasi yang diberikan karyawan secara akurat (X1.1) merupakan item yang 78 memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu 4,00. Hal ini dapat diartikan bahwa kejelasan informasi yang diberikan karyawan kurang akurat sehingga para nasabah merasa para karyawan BPRS Bumi Rinjani Kota Batu kurang (belum) memberikan kejelasan informasi yang akurat. Padahal kebutuhan informasi yang akurat itusangat menentukan kepuasan para nasabah BPRS tersebut. Dengan demikian, berdasarkan perhitungan antara t hitungyang dibandingkan dengan t tabeldan penjabaran item reliability yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi dan rata-rata terendah, maka variabel reliability(X1) tidak mempunyai penggaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah (Y). b. Variabel responsiveness (X2) Variabel responsiveness merupakan variabel yang berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah dengan nilai t hitung 3,879 > t tabel1,684 dan nilai p = 0,000 < 0,05 sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara variabel responsiveness terhadap kepuasan nasabah diterima. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel responsiveness terhadap kepuasaan nasabah ditolak. Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan item sanggup memberikan memberikan pelayanan dengan baik (X2.3) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu 4,22.Sehingga ini dapat diartikan bahwa kesanggupan karyawan dalam memberikan pelayanan 79 dengan baik kepada nasabah benar-benar dirasakan oleh nasabah itu sendiri. Hal ini disinggung dalam Al-Quran, yaitu Qs. Al-Anbiya’, 21:90. 4 ö Νß γ‾ ΡÎ ) ( #θç Ρ$Ÿ 2 š χθã ãÌ ≈| ¡ç „ ’Î û Ï N≡u Žö y ‚ø 9$ # $o Ψt Ρθã ãô ‰t ƒu ρ $Y 6x îu ‘ $Y 6y δu ‘u ρ ( ( #θç Ρ%Ÿ 2u ρ $u Ζs 9 š Ï èÏ ±≈y z ∩⊃∪ Artinya: ”Sesungguhnya mereka adalah orang-orang yang selalubersegera dalam mengerjakan perbuatan-perbuatan yang baik danmendoakan kepada kami dengan harap dan cemas. Dan mereka adalah orang-orang yang khusu’ kepada kami”( Qs. Al-Anbiya’, 21: 90). Sedangkan item melakukan service yang cepat dalam memberikan layanan transaksi (X2.1) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu 3,83. Ini menunjukkan bahwa para karyawan merasa kurang tanggap dalam melakukan pelayanan service dengan cepat sehingga para nasabah tidak bisa merasakan pelayanan yang cepat dalam melaksanakan transaksi. Dengan demikian, berdasarkan perhitungan antara t hitungyang dibandingkan dengan t tabeldan penjabaran item daya tanggap yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi dan rata-rata terendah, maka variabel resposiveness (X3) mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah (Y). 80 c. Variabel courtesy (X3) Variabel courtesy merupakan variabel yang berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah dengan nilai t hitung 3,020 > t tabel 1,684 dan nilai p = 0,004 < 0,05 sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara variabel jaminan terhadap kepuasan nasabah diterima. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel courtesy terhadap kepuasan nasabah ditolak. Berdasarkan tabel 4.8 menunjukkan item kesantunan karyawan dalam memberikan pelayanan (X3.2) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu 4,35. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah merasakan suasana yang nyaman ketika mengunakan jasa BPRS. Sedangkan item Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan (X3.3) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu 4,30. Sehingga ini dapat diartikan bahwa para karyawa BPRS Bumi Rinjani kurang atau belum bisa bersikap ramah terhadap para nasabah. Rasulullah SAW sendiri bersabda 81 ﹶﻝﺎﹶﻗ ﹸﻝﻮﺳﺭ ﻪﱠﻠﻟﺍ ﻰﱠﻠﺻ ﻪﱠﻠﻟﺍ ﻪﻴﹶﻠﻋ ﻢﱠﻠﺳﻭ ﻚﻤﺴﺒﺗ ﻲﻓ ﻪﺟﻭ ﻚﻴﺧﹶﺃ ﻚﹶﻟ ﹲﺔﹶﻗﺪﺻ ) .............. ﻦﻨﺳ ﻯﺬﻣﺮﺘﻟﺍ : 1879 ( Artinya: ”Senyummu dimuka saudaramu merupakan shadaqah bagi mu”. (HR. Turmudzi:1879) Hermawan (2006:191) melihatnya bahwa bersikap rendah hati, sopan dan ramah dalam melayani adalah hal pentingyang harus dijaga dalam menjalankan hubungan antara sesama manusia. Sikap bersahabat dan murah hati akan mencairkan suasanadan akan memberikan ketenteraman antara pegawai dengan pelanggan. Dengan demikian, berdasarkan perhitungan antara t hitungyang dibandingkan dengan t tabeldan penjabaran item courtesy yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi dan rata-rata terendah, maka variabel courtesy (X3) mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah (Y). 4.2.3 Analisis dan Intepretasi Variabel Paling Dominan Untuk menguji variabel yang paling dominan, terlebih dahulu perlu diketahui kontribusi masing-masing variabel bebas yang diuji terhadap variabel terikat. Kontribusi masing-masing variabelbebas diketahui dari koefesien determinasi regresi sederhana atau kuadrat korelasi sederhana variabel bebas terhadap variabel terikat. Dari hasil analisis yang ditunjukkan pada tabel 4.17 diketahui bahwa variabel bebas yangberpengaruh dominan 82 terhadap kepuasan nasabah adalah variabel responsiveness (X2) dengan kontribusi sebesar 35,28%. Sedangkan kontribusi dari variabel lainnya adalah reliability (X1) sebesar 25,60%, dan courtesy (X3) sebesar 24,01%. 4.2.4 Implikasi Penelitian Berdasarkan dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah dipaparkan diatas, maka dapat disimpulkan dari tigavariabel kualitas jasa akan mempunyai implikasi tersendiri bagi BPRS Bumi Rinjani selaku lembaga jasa yang melayani masyarakat yaitu antaralain: 1. Variabel Reliability (X1) Variabel reliability memiliki distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item item kesedian karyawandalam memberikan penjelasan kepada nasabah (X1.2) yaitu 4,18. Ini berarti bahwa para karyawan sangat sedia dalam memberikan penjelasan kepada nasabah, tentang produk-produk ya ng telah dimiliki oleh bank tersebut sehingga para nasabah merasa puas akan penjelasan yang diberikan oleh karyawan. Serta memberikan dampak positif dalam memperbanyak jumlah nasabah. Hal ini harus perlu dipertahankan oleh pihak BPRS tersebut. Sedangkan item tentang menyampaikan kejelasan informasi yang diberikan karyawan secara akurat (X1.1) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah jawaban responden yaitu 4,00. Hal ini dapat diartikan bahwa kejelasan informasi yang diberikan 83 karyawan kurang akurat sehingga para nasabah merasapara karyawan BPRS Bumi Rinjani Kota Batu kurang (belum) memberikan kejelasan informasi yang akurat. Padahal kebutuhaninformasi yang akurat itu sangat menentukan kepuasan para nasabah BPRS tersebut. Hal ini bisa berimplikasi pada kekecewaan nasabah. 2. Variabel Responsiveness (X2) Dalam variabel responsiveness, item item sanggup memberikan memberikan pelayanan dengan baik (X2.3) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden yaitu 4,22. Sehingga ini dapat diartikan bahwa kesanggupan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan baik kepada nasabah benar-benar dirasakan oleh nasabah itu sendiri Diakui atau pun tidak, bahwa pelayanan yang baik akan membuat nasabah merasa senang. Kecenderungan ketika nasabah merasa senang dengan pelayanan yang baik, maka nasabah akan merasakan kepuasan serta memberikan apresiatif terhadap BPRS Bumi Rinjani Kota Batu dengan konsistensinya mengunakan jasa BPRS. Sedangkan item melakukan service yang cepat dalam memberikan layanan transaksi (X2.1) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu 3,83. Ini menunjukkan bahwa para karyawan merasa kurang tanggapa dalam melakukan pelayanan service dengan cepat sehingga para nasabah tidak bisa merasakan 84 pelayanan yang cepat dalam melaksanakan transaksi.Serta bahwa pelayanan yang cepat akan membuat nasabah merasa senang, karena nasabah tidak harus menghabiskan waktunya yang lamauntuk menunggu atau mengantri misalnya. Kecenderungan ketika nasabah merasa senang dengan pelayanan yang cepat, maka pelanggan akan merasakan puas akan jasa yang diberikan oleh bank. 3. Variabel Courtesy (X3) Dalam variabel courtesy, juga memiliki distribusi rata-rata jawaban responden yang tertinggi dan rata-rata jawaban responden yang terendah. Item kesantunan karyawan dalam memberikan pelayanan (X3.2) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu 4,35. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasakan suasana yang nyaman ketika mengunakan jasa bank tersebut. Sedangkan item Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan (X3.3) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu 4,30. Sehingga ini dapat diartikan bahwa para karyawan BPRS Bumi Rinjani kurang atau belum bisa bersikap ramah terhadap para nasabah. Diakui bahwa, sikap ramah karyawan dalam melayani adalah hal yang harus dijaga dalam menjalankan hubungan antara karyawan dengan nasabah. Sedangkan item Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan (X3.3) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata 85 terendah yaitu 4,30. Sehingga ini dapat diartikan bahwa para karyawan BPRS Bumi Rinjani kurang atau belum bisa bersikap ramah terhadap para nasabah. 86 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Dari hasil penelitian tentang pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah pada BPRS Bumi Rinjani Kota Batu, maka dapat ditarik kesimpulan, yaitu sebagai berikut: 1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari reliability(X1), responsiveness(X2), dan courtesy(X3), secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Hal ini ditunjukkan dengan hasil perhitungan Fhitung ≥F tabel (16,484 ≥3,15) atau sig F ≤5% (0,000 ≤0,05). Sedangkan besarnya kontribusi variabel reliability(X1), responsiveness(X2), Dan courtesy (X3) terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) ditunjukkan dengan nilai koefisien determinannya sebesar 0,440 atau 44,0% sedangkan sisanya sebesar 56,0% dipengaruhi oleh variabel lain diluarvariabel penelitian ini. 2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari reliability(X1), responsiveness(X2), dan courtesy (X3), secara parsial hanya variabel responsiveness (X2), dan courtesy(X3) karena α< 5% dan t hitung> t table (1,684), jadi kedua variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y). 3. Variabel responsiveness (X2) mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah (Y). Hal ini ditunjukkan dengan kontribusi yang 87 dimiliki variabel responsiveness(X2) sebesar 35,28%. Kontribusi variabel responsiveness (X2) lebih besar dibandingkan kontribusi dari variabel lain, yaitu reliability (X1) sebesar 25,50%, dan courtesy (X3) sebesar 24,01%, 5.2 Saran-saran Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah dipaparkan diatas, akhirnya peneliti perlu kiranya untuk memberikan saran-saran, yaitu kepada: 4. Peneliti selanjutnya Disadari bahwa suatu penelitian hendaknya berkesinambungan dengan selalu memperkaya penelitian dari berbagai sudut pandang agar menjadi suatu penelitian yang lengkap dan dapat digunakan oleh semua pihak yang terkait. Penelitian ini disadari masih merasakan ketidak lengkapan yang dapat dikaji lebih jauh lagi oleh peneliti selanjutnya baik dari segi pengukuran kualitatif maupun kuantitatif dengan memperdalam obyek penelitiannya. 5. Bank Perkreditan Rakyat Syariah Bumi Rinjani Sebagai lembaga jasa yang melayani masyarakat dalammasalah simpan modal, utang piutang dan lain sebagainya, sudah seharusnya pihak Bank Perkreditan Rakyat Syariah Bumi Rinjani menempatkan kepuasan nasabah sebagai prioritas utama agar menjadi lembaga yang sustainable dan dipercaya masyarakat. Oleh karenanya: a) Untuk meningkatkan kepuasan nasabah, maka pihak BPRS Bumi Rinjani Kota Batu sebaiknya senantiasa memperhatikan dan menjaga 88 dimensi kualitas jasa berupa reliability, responsiveness, dan courtesy terhadap nasabah agar tingkat kualitas jasa yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah itu sendiri. b) Item kualitas jasa yang sifatnya masih dirasakan kurang oleh nasabah. merupakan entry pointyang diharapkan dapat menjadikan bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas jasa BPRS BumiRinjani Kota Batu 89 DAFTAR PUSTAKA Arif, Mts, 2007. Pemasaran Jasa Dan Kualitas Pelayanan. Bayu Media, Jakarta Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. PT. Rineka Cipta, Jakarta Ghozali,Imam, 2005. Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Badan Penerbit UNDIP, Semarang Hafidhuddin, Didin, 2005. Manajemen Syariah dalam Praktik, penerbit Gema Insani Press Indriantoro dan Supomo, 2002. Metode Penelitian Bisnis, cetakan III, penerbit BPFE, Yogyakarta Istijanto, 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. 2005. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Kertajaya, Hermawan. 2006. Syari’ah Marketing.PT. Mizan Pustaka, Bandung. Mardalis, 1999. Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal, PT Bumi Aksara. Jakarta Nasution, M.N, 2004. Total Service Management ’’Manajemen Jasa Terpadu’’. Edisi Pertama, Penerbit Gahalia Indonesia, Bogor Selatan. Nofita Sari, Melia, 2006. Kualitas Pekayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi di Hotel Graha Gersik). FIA Unibraw, Malang. Lupiyoadi, Rambat. Hamdani, A, 2001 Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat Edisi 2. Jakarta Rangkuti,Freddy, 2005. Riset Pemasaran, PT Gramedia Pustak Utama, Jakarta Santoso, Singgih, 2002. Buku latihan SPSS Statistik Multivariat, Penerbit, Alex Media Komputindo, Jakarta Simamora, Bilson, 2004. Panduan RisetPerilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama Jakarta Singarimbun, Effendi, 1989. " Metode Penelitian Survei", LP3ES. Jakarta 90 Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Bisnis, Penerbit CV Alfabeta. Bandung Suharyadi dan Purwanto, 2004. Statistik untuk ekonomi dan keuanga modern, Salemba Empat. Jakarta Supranto, 1998. Teknik Sampling Untuk Survey Dan Eksperimen, Penerbit Rineka. Jakarta Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. ANDI. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. ANDI. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2002. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Penerbit Andi. yogyakarta Tjiptono, Fandy. Gregorius, Chandra, 2005. Service Quality Dan Satisfaction. Penerbit Andi. Yogyakarta Lampiran 1 kuisioner KUESIONER A. Petunjuk Pengisian Kuesioner. 1.Berilah tanda silang (X) pada salah satu nomor jawaban yang sesuai dengan pendapat anda 2.Apabila ada kekeliruan anda ingin memperbaikinya maka berilah tanda lingkaran (O) pada jawaban yang anda anggap salah, kemudian anda dapat memberikan tanda silang (X) pada nomor jawaban yang anda anggap benar. 3.Mohon anda isi jangan sampai ada nomor pertanyaanyang terlewatkan B. Identitas Responden. 1. Nama : …………………. 2. Alamat : …………………. 3. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita 4. Usia : a. 18 - 25 tahun. c. 36 - 49 tahun b. 26 - 35 tahun. d. > 50 tahun 5. Pendidikan terakhir : a. SD d. Diploma b. SMP e. Perguruan Tinggi c. SMA/SMK/MAN 6. Pekerjaan : a. Pegawai Negeri c. Pegawai Swasta b. Wiraswasta d. Lain-lain C. Daftar Pernyataan. Reliability 1. Kejelasan informasi yang di berikan karyawan sangat jelas dan akurat. a. Sangat setuju d. Tidak setuju b. Setuju e. Sangat tidak setuju c. Netral 2. Para karyawan sedia dalam memberikan penjelasan kepada nasabah. a. Sangat setuju d. Tidak setuju b. Setuju e. Sangat tidak setuju c. Netral 3. Para Karyawan menyampaikan jasa sesuai dengan janjiyang telah disepakati kepada nasabah. a. Sangat setuju d. Tidak setuju b. Setuju e. Sangat tidak setuju c. Netral Responsiveness 1. Para Karyawan melakukan service yang cepat dalam memberikan layanan transaksi kepada nasabah. a. Sangat setuju d. Tidak setuju b. Setuju e. Sangat tidak setuju c. Netral 2. Para karyawan tanggap dalam merespon keluhan para nasabah. a. Sangat setuju d. Tidak setuju b. Setuju e. Sangat tidak setuju c. Netral 3. Para karyawan sanggup memberikan pelayanan dengan baik. a. Sangat setuju d. Tidak setuju b. Setuju e. Sangat tidak setuju c. Netral Courtesy 1. Para karyawan sopan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. a. Sangat setuju d. Tidak setuju b. Setuju e. Sangat tidak setuju c. Netral 2. Para karyawan santun dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. a. Sangat setuju d. Tidak setuju b. Setuju e. Sangat tidak setuju c. Netral 3. Para karyawan ramah dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. a. Sangat setuju d. Tidak setuju b. Setuju e. Sangat tidak setuju c. Netral Kepuasan Nasabah 1. Saya sangat senang dan puas atas pelayanan yang diberikan oleh BPRS Bumi Rinjani. a. Sangat setuju d. Tidak setuju b. Setuju e. Sangat tidak setuju c. Netral 2. Saya mendapatkan pelayanan yang cepat dan memuaskandari BPRS Bumi Rinjani. a. Sangat setuju d. Tidak setuju b. Setuju e. Sangat tidak setuju c. Netral 3. Saya mendapatkan pelayanan yang sopan, santun dan ramah dari BPRS Bumi Rinjani. a. Sangat setuju d. Tidak setuju b. setuju e. Sangat tidak setuju c. Netral Lampiran 2: frekuensi responden Frequencies Statistics Jenis kelamin Usia Pendidikan Pekerjan N Valid 60 60 60 60 Missi ng 0 0 0 0 Jenis kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Pria 39 65,0 65,0 65,0 Wanita 21 35,0 35,0 100,0 Total 60 100,0 100,0 Usia Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-25 9 15,0 15,0 15,0 26-35 29 48,3 48,3 63,3 36-49 19 31,7 31,7 95,0 >50 3 5,0 5,0 100,0 Total 60 100,0 100,0 Pendidikan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid SMP 3 5,0 5,0 5,0 SMA/SMK/M AN 27 45,0 45,0 50,0 DIPLOMA 6 10,0 10,0 60,0 PERGURUAN TINGGI 24 40,0 40,0 100,0 Total 60 100,0 100,0 Pekerjan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Pegawai Negeri 21 35,0 35,0 35,0 Wiraswasta 16 26,7 26,7 61,7 Pegawai Swasta 16 26,7 26,7 88,3 Lain-lain 7 11,7 11,7 100,0 Total 60 100,0 100,0 Lampiran 3: frekuensi distribusi item responden X1 Frequencies Statistics x1.1 x1.2 x1.3 N Valid 60 60 60 Missing 0 0 0 Mean 4,00 4,18 4,10 Sum 240 251 246 Percentiles 100 5,00 5,00 5,00 Frequency Table x1.1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 3 5,0 5,0 5,0 netral 15 25,0 25,0 30,0 setuju 21 35,0 35,0 65,0 sangat setuju 21 35,0 35,0 100,0 Total 60 100,0 100,0 x1.2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid netral 5 8,3 8,3 8,3 setuju 39 65,0 65,0 73,3 sangat setuju 16 26,7 26,7 100,0 Total 60 100,0 100,0 x1.3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 3 5,0 5,0 5,0 netral 6 10,0 10,0 15,0 setuju 33 55,0 55,0 70,0 sangat setuju 18 30,0 30,0 100,0 Total 60 100,0 100,0 X2 Frequencies Statistics x2.1 x2.2 x2.3 N Valid 60 60 60 Missing 0 0 0 Mean 3,83 4,18 4,22 Sum 230 251 253 Percentiles 100 5,00 5,00 5,00 Frequency Table x2.1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 5 8,3 8,3 8,3 netral 17 28,3 28,3 36,7 setuju 21 35,0 35,0 71,7 sangat setuju 17 28,3 28,3 100,0 Total 60 100,0 100,0 x2.2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 1 1,7 1,7 1,7 netral 6 10,0 10,0 11,7 setuju 34 56,7 56,7 68,3 sangat setuju 19 31,7 31,7 100,0 Total 60 100,0 100,0 x2.3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid netral 3 5,0 5,0 5,0 setuju 41 68,3 68,3 73,3 sangat setuju 16 26,7 26,7 100,0 Total 60 100,0 100,0 X3 Frequencies Statistics x3.1 x3.2 x3.3 N Valid 60 60 60 Missing 0 0 0 Mean 4,33 4,35 4,30 Sum 260 261 258 Percentiles 100 5,00 5,00 5,00 Frequency Table x3.1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid netral 4 6,7 6,7 6,7 setuju 32 53,3 53,3 60,0 sangat setuju 24 40,0 40,0 100,0 Total 60 100,0 100,0 x3.2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid netral 5 8,3 8,3 8,3 setuju 29 48,3 48,3 56,7 sangat setuju 26 43,3 43,3 100,0 Total 60 100,0 100,0 x3.3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid netral 7 11,7 11,7 11,7 setuju 28 46,7 46,7 58,3 sangat setuju 25 41,7 41,7 100,0 Total 60 100,0 100,0 Y Frequencies Statistics y1 y2 y3 N Valid 60 60 60 Missing 55 55 55 Mean 4,18 3,98 4,3167 Sum 251 239 259,00 Percentiles 100 5,00 5,00 5,0000 Frequency Table y1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid netral 6 10,0 10,0 10,0 setuju 37 61,7 61,7 71,7 sangat setuju 17 28,3 28,3 100,0 Total 60 100,0 100,0 y2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 1 1,7 1,7 1,7 netral 14 23,3 23,3 25,0 setuju 30 50,0 50,0 75,0 sangat setuju 15 25,0 25,0 100,0 Total 60 100,0 100,0 y3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid netral 8 13,3 13,3 13,3 setuju 25 41,7 41,7 55,0 sangat setuju 27 45,0 45,0 100,0 Total 60 100,0 100,0 Lampiran 4: Uji Validitas Dan Reliabelitas Validitas X1 Correlations x1.1 x1.2 x1.3 x1 x1.1 Pearson Correlation 1 ,199 ,461(**) ,808(**) Sig. (2-tailed) . ,128 ,000 ,000 N 60 60 60 60 x1.2 Pearson Correlation ,199 1 ,343(**) ,596(**) Sig. (2-tailed) ,128 . ,007 ,000 N 60 60 60 60 x1.3 Pearson Correlation ,461(**) ,343(**) 1 ,816(**) Sig. (2-tailed) ,000 ,007 . ,000 N 60 60 60 60 x1 Pearson Correlation ,808(**) ,596(**) ,816(**) 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 . N 60 60 60 60 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Reliability X1 Case Processing Summary N % Cases Valid 60 100,0 Excluded (a) 0 ,0 Total 60 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,799 ,823 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N X1.1 4,0000 ,90198 60 X1.2 4,1833 ,56723 60 X1.3 4,1000 ,77460 60 X1 12,2833 1,69837 60 Inter-Item Correlation Matrix x1.1 x1.2 x1.3 x1 X1.1 1,000 ,199 ,461 ,808 X1.2 ,199 1,000 ,343 ,596 X1.3 ,461 ,343 1,000 ,816 X1 ,808 ,596 ,816 1,000 The covariance matrix is calculated and used in theanalysis. Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X1.1 20,5667 7,402 ,677 . ,729 X1.2 20,3833 9,562 ,471 . ,826 X1.3 20,4667 7,846 ,712 . ,732 X1 12,2833 2,884 1,000 . ,598 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 24,5667 11,538 3,39674 4 X2 Correlations x2.1 x2.2 x2.3 x2 x2.1 Pearson Correlation 1 ,288(*) -,063 ,730(**) Sig. (2-tailed) . ,025 ,633 ,000 N 60 60 60 60 x2.2 Pearson Correlation ,288(*) 1 ,508(**) ,803(**) Sig. (2-tailed) ,025 . ,000 ,000 N 60 60 60 60 x2.3 Pearson Correlation -,063 ,508(**) 1 ,535(**) Sig. (2-tailed) ,633 ,000 . ,000 N 60 60 60 60 x2 Pearson Correlation ,730(**) ,803(**) ,535(**) 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 . N 60 60 60 60 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). X2 Reliability Case Processing Summary N % Cases Valid 60 57,1 Excluded (a) 45 42,9 Total 105 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,764 ,778 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N x2.1 3,8333 ,94181 60 x2.2 4,1833 ,67627 60 x2.3 4,2167 ,52373 60 x2 12,2333 1,51116 60 Inter-Item Correlation Matrix x2.1 x2.2 x2.3 x2 x2.1 1,000 ,288 -,063 ,730 x2.2 ,288 1,000 ,508 ,803 x2.3 -,063 ,508 1,000 ,535 x2 ,730 ,803 ,535 1,000 The covariance matrix is calculated and used in theanalysis. Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted x2.1 20,6333 5,863 ,523 . ,729 x2.2 20,2833 6,308 ,697 . ,681 x2.3 20,2500 7,716 ,393 . ,795 x2 12,2333 2,284 1,000 . ,437 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 24,4667 9,134 3,02233 4 X3 Correlations x3.1 x3.2 x3.3 x3 X3.1 Pearson Correlation 1 ,712(**) ,756(**) ,906(**) Sig. (2-tailed) . ,000 ,000 ,000 N 60 60 60 60 X3.2 Pearson Correlation ,712(**) 1 ,706(**) ,891(**) Sig. (2-tailed) ,000 . ,000 ,000 N 60 60 60 60 X3.3 Pearson Correlation ,756(**) ,706(**) 1 ,913(**) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 . ,000 N 60 60 60 60 X3 Pearson Correlation ,906(**) ,891(**) ,913(**) 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 . N 60 60 60 60 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). X3 Reliability Case Processing Summary N % Cases Valid 60 57,1 Excluded (a) 45 42,9 Total 105 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,864 ,946 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N x3.1 4,3333 ,60132 60 x3.2 4,3500 ,63313 60 x3.4 4,3000 ,67145 60 x3 12,9833 1,72216 60 Inter-Item Correlation Matrix x3.1 x3.2 x3.4 x3 x3.1 1,000 ,712 ,756 ,906 x3.2 ,712 1,000 ,706 ,891 x3.4 ,756 ,706 1,000 ,913 x3 ,906 ,891 ,913 1,000 The covariance matrix is calculated and used in theanalysis. Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted x3.1 21,6333 8,473 ,865 . ,824 x3.2 21,6167 8,376 ,842 . ,823 x3.4 21,6667 8,090 ,870 . ,809 x3 12,9833 2,966 1,000 . ,886 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 25,9667 11,863 3,44431 4 y Correlations y1 y2 y3 y y1 Pearson Correlation 1 .349(**) .426(**) .774(**) Sig. (2-tailed) . .006 .001 .000 N 60 60 60 60 y2 Pearson Correlation .349(**) 1 .269(*) .863(**) Sig. (2-tailed) .006 . .038 .000 N 60 60 60 60 y3 Pearson Correlation .426(**) .269(*) 1 .411(**) Sig. (2-tailed) .001 .038 . .001 N 60 60 60 60 y Pearson Correlation .774(**) .863(**) .411(**) 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 . N 60 60 60 60 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Y Reliability Case Processing Summary N % Cases Valid 60 100,0 Excluded (a) 0 ,0 Total 60 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,807 ,810 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N y1 4,1833 ,59636 60 y2 3,9833 ,74769 60 y3 4,3167 ,70089 60 y 8,1667 1,10724 60 Inter-Item Correlation Matrix y1 y2 y3 y y1 1,000 ,349 ,426 ,774 y2 ,349 1,000 ,269 ,863 y3 ,426 ,269 1,000 ,411 y ,774 ,863 ,411 1,000 The covariance matrix is calculated and used in theanalysis. Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted y1 16,4667 4,626 ,659 . ,762 y2 16,6667 4,090 ,669 . ,740 y3 16,3333 4,904 ,411 . ,845 y 12,4833 2,356 ,909 . ,605 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 20,6500 6,672 2,58303 4 Lampiran 5: analisis regresi linier berganda Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N kepuasan nasabah 8,1667 1,10724 60 reliability 12,2833 1,69837 60 responsiveness 12,2333 1,51116 60 courtesy 12,9833 1,72216 60 Correlations kepuasan nasabah reliability responsiv eness courtesy Pearson Correlation kepuasan nasabah 1,000 ,506 ,594 ,490 reliability ,506 1,000 ,628 ,523 responsiveness ,594 ,628 1,000 ,275 courtesy ,490 ,523 ,275 1,000 Sig. (1-tailed) kepuasan nasabah . ,000 ,000 ,000 reliability ,000 . ,000 ,000 responsiveness ,000 ,000 . ,017 courtesy ,000 ,000 ,017 . N kepuasan nasabah 60 60 60 60 reliability 60 60 60 60 responsiveness 60 60 60 60 courtesy 60 60 60 60 Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin-Watson R Square Change F Change df 1 df 2 Sig. F Change 1 ,685(a ) ,469 ,440 ,82822 ,469 16,484 3 56 ,000 1,457 ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 33,921 3 11,307 16,484 ,000(a) Residual 38,413 56 ,686 Total 72,333 59 a Predictors: (Constant), courtesy, responsiveness, reliability b Dependent Variable: kepuasan nasabah Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant ) ,757 1,062 ,712 ,479 reliability ,013 ,092 ,020 ,139 ,890 ,473 2,113 responsiv eness ,357 ,092 ,487 3,879 ,000 ,602 1,661 courtesy ,223 ,074 ,346 3,020 ,004 ,722 1,386 Collinearity Diagnostics(a) Model Dimensio n Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) reliability responsive ness courtesy 1 1 3,974 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 2 ,012 18,335 ,00 ,03 ,28 ,61 3 ,009 20,733 ,64 ,36 ,00 ,04 4 ,005 29,168 ,36 ,61 ,72 ,35 a Dependent Variable: kepuasan nasabah Lampiran 6: uji asumsi klasik (ujinormalitas, ujimultikolinieritas, ujiautokorelasi) One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kepuasan Pelanggan Reliability Responsi veness courtesy N 60 60 60 60 Normal Parameters(a,b) Mean 8,1667 12,2833 12,2333 12,9833 Std. Deviation 1,10724 1,69837 1,51116 1,72216 Most Extreme Differences Absolute ,243 ,167 ,189 ,167 Positive ,243 ,103 ,123 ,166 Negative -,174 -,167 -,189 -,167 Kolmogorov-Smirnov Z 1,883 1,294 1,461 1,296 Asymp. Sig. (2-tailed) ,002 ,070 ,028 ,069 a Test distribution is Normal. b Calculated from data. Collinearity Diagnostics(a) Model Dimensio n Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) reliability responsive ness courtesy 1 1 3,974 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 2 ,012 18,335 ,00 ,03 ,28 ,61 3 ,009 20,733 ,64 ,36 ,00 ,04 4 ,005 29,168 ,36 ,61 ,72 ,35 a Dependent Variable: kepuasan nasabah Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) ,757 1,062 ,712 ,479 reliability ,013 ,092 ,020 ,139 ,890 ,473 2,113 responsive ness ,357 ,092 ,487 3,879 ,000 ,602 1,661 courtesy ,223 ,074 ,346 3,020 ,004 ,722 1,386 Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin-Watson R Square Change F Change df 1 df 2 Sig. F Change 1 ,685(a) ,469 ,440 ,82822 ,469 16,484 3 56 ,000 1,457 a Predictors: (Constant), courtesy, responsiveness, reliability b Dependent Variable: kepuasan nasabah Residuals Statistics(a) Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 6,0394 9,6370 8,1667 ,75824 60 Std. Predicted Value -2,806 1,939 ,000 1,000 60 Standard Error of Predicted Value ,125 ,393 ,204 ,066 60 Adjusted Predicted Value 6,0507 9,6041 8,1697 ,76753 60 Residual -1,57543 1,74400 ,00000 ,80689 60 Std. Residual -1,902 2,106 ,000 ,974 60 Stud. Residual -2,162 2,240 -,002 1,013 60 Deleted Residual -2,03443 1,97378 -,00305 ,87323 60 Stud. Deleted Residual -2,238 2,327 ,000 1,028 60 Mahal. Distance ,362 12,328 2,950 2,735 60 Cook's Distance ,000 ,340 ,021 ,049 60 Centered Leverage Value ,006 ,209 ,050 ,046 60 a Dependent Variable: kepuasan nasabah KEMENTERIAN AGAMA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG FAKULTAS EKONOMI Terakreditasi “A”SK BAN-PT Depdiknas Nomor : 005/BAN-PT/Ak-X/S1/11/2007 Jalan Gajayana 50 Malang 65144, Telp/fax. (0341) 558881 http://www.feuinmlg.ac.id; e-mail: wecare@feuinmlg.ac.id Bukti Konsultasi Nama : Amin Udin NIM/Prodi : 05610038/ Manajemen Pembimbing : Irmayanti Hasan, ST., MM Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Perkreditan Rakyat Syariah Bumi Rinjani Kota Batu No Tanggal Materi Konsultasi Tanda Tangan Pembimbing 1 25 Agustus 2009 Proposal 1 2 27 Agustus 2009 Revisi Proposal 2 3 31 Agustus 2009 Acc Proposal 3 4 25 Januari 2010 BAB I, II, dan III 4 5 1 Februari 2010 BAB I, II, III, IV, dan V 5 6 23 Maret 2010 Revisi BAB I, II, III, IV, dan V 6 7 24 Maret 2010 Revisi BAB I, II, III, IV, dan V 7 8 24 Maret 2010 Acc Keseluruhan 8 Malang, 24 Maret 2010 Mengetahui: D e k a n, Drs. HA. MUHTADI RIDWAN, MA NIP 19550302 198703 1 004 BIODATA PENELITI A. Data Pribadi 1. Nama : Amin Udin 2. Tempat & Tanggal Lahir : Malang, 08 Februari 1987 3. Jenis Kelamin : Laki-Laki 4. Alamat Asal : Jl. Gajah Mada 28 Kota Batu 5. Telepon & HP : 085646344069 6. E-mail : lx_pato@yahoo.com B. Riwayat Pendidikan Formal 1. Madrasah Ibtidaiyah Miftahul Ulum Kota Batu tahun 1994-1999 2. Madrasah Tsanawiyah Hasiym Asyari Kota Batu tahun 1999-2002 3. Madrasah Aliyah Negeri (MAN) Kota Batu tahun 2002-2005 C. Riwayat Pendidikan Non Formal (Seminar, Kursus, danPelatihan) 1. A One Year English Day Program Di Uin Malang tahun 2006 2. Program Khusus Perkuliahan Bahasa Arab Di Uin Malang tahun 2006 3. Praktik Kerja Lapangan (PKL) Di BMT MMU Sidogiri tahun 2009 4. Pelatihan SPSS Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang tahun 2008 D. Pengalaman Organisasi 1. Remas Masjid Annur Kota Batu 2. PERSIKOBA Kota Batu Demikian Daftar Riwayat Hidup ini dibuat dengan benar dan dapat dipertanggungjawabkan. Malang, 24 Maret 2010 Amin Udin KUNTA, 
widget by : http://www.rajakelambu.com
Previous
Next Post »
0 Komentar