35. SKRIPSI PENGARUHKUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT SAIFUL ANWAR (RSSA) MALANG (

Admin

JUDUL SKRIPSI : PENGARUHKUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT SAIFUL ANWAR (RSSA) MALANG (Studi Empiris Pada Perawat Pasien Askeskin IRNA II) 



BAB I

PENDAHULUAN

Latar Belakang 

  Kondisi persaingan industri jasa kesehatan saat ini sangat ketat. Hal ini disebabkan semakin banyaknya jumlah klinik dan rumah sakit yang ada, serta semakin banyaknya masyarakat menggunakan fasilitas rumah sakit untuk memperoleh layanan kesehatan. Rumah sakit yang awalnya lebih banyak merupakan suatu unit pelayanan public yang bersifat sosial kemanusiaan, secara faktual pelayanan rumah sakit dan organisasi pelayanan kesehatan telah mengalami transformasi (perubahan) serta berkembang menjadi suatu industri berbasis pada prinsip-prinsip ekonomi dan manajeman layaknya usaha komersil. Namun, yang paling terpenting dalam industri jasa kesehatan (Rumah Sakit) adalah kualitas pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit kepada pasien. Untuk meningkatkan kualitas jasa kesehatan ,kualitas pelayanan dan kepuasan pasien menjadi indikator keberhasilan penyelenggaraan pelayanan di rumah sakit. Karena kualitas pelayanan sangat penting sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Simamora, 2003:180) dan dengan kualitas pelayanan yang baik pasien akan merasa puas (pelayanan sesuai dengan yang diharapkan). Namun pada dasarnya kualitas pelayanan yang baik tidak cukup hanya dicapai, tetapi juga dipelihara dan dipertahankan mengingat adanya pergeseran kebutuhan, harapan, dan keinginan pelanggan dan berbagai pihak yang berkepentingan. Untuk itu, rumah sakit sebagai indus sil yang terlihat merupakan resultantedari berbagai faktor yang pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas tri jasa kesehatan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang lebih berkualitas dan konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas pelayanan pasien, sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Namun disisi lain, bentuk pelayanan yang berkembang saat ini membuat kualitas pelayanan menjadi sangat rumit dan sulit diukur, karena ha berpengaruh. Oleh sebab itu, untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik memerlukan upaya dari berbagai pihak, dalam hal ini kerjasama dari setiap unit yang mengambil peran sangat penting. Menurut Simamora (2003: 180) ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelayanan yang ideal. Sebaliknya bila pelayanan yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pasien. Dalam industri jasa kesehatan, kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diterima oleh pasien. Meskipun nilai subyektif ini sangat dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, keadaan emosional dan lingkungan pasien. Kepuasan pasien akan tetap didasari oleh kenyataan yang obyektif yang dialami pasien pada saat menerima palayanan dirumah sakit (http://www.pamjaki.org). Kepuasan itu sendiri menurut kotler (2004: 42) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapan. Pasien yang puas merupakan asset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihanya, tetapi jika pasien tidak puas maka pasien tidak akan menggunakan jasa tersebut dan akan memberitahukannya kepada konsumen lain. Oleh sebab itu, untuk menciptakan kepuasan pasien perusahaan jasa kesehatan (rumah sakit) harus menciptakan dan meng 6), m ebut meliputi: 3. ap (responsiveness) adalah kesediaan karyawan untuk 4. Assuranceadalah kemampuan dari 5. Em kualitas pelayanan untuk menciptakan kepuasan. Dimana sikap elola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan mampu untuk mempertahankan pasiennya. Menurut Parasuraman dkk yangdikutip Simamora (2003: 18 ada lima dimensi yang dipergunakankonsumen untuk menilai atau enentukan kualitas pelayanan. Kelima dimensi ters 1. Keandalan (realibility) adalah kemampuan memberikan pelayanan sebagaimana yang telah dijanjikan secara akurat. 2. Bukti langsung (tangible) merupakan penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, karyawan, sarana komunikasi yang dimiliki perusahaan. Daya tangg memberikan bantuan dan menjawabpermasalahan yang dihadapi pelanggan. Jaminan (assurance) pengetahuan dan kejujuran karyawan dalam membengkitkan kepercayaan pelanggan. pati (empaty) berkaitan dengan kemampuan karyawan memberikan perhatian yang khusus kepada pelanggan. Perlu disadari, Organisasi atau manajemen rumah sakit tidak akan berjalan tanpa peran penting dari beberapa pihak yang bekerjasama didalamnya. Salah satunya perawat. Perawat merupakan suatu profesi yang membantu rumah sakit dalam meningkatkan profesional perawat memberikan perasaan nyaman, terlindungi pada diri pasien yang sedang menjalani rawat inap (proses penyembuhan) dan d skin terka kin) yang dilayani dari tahun 2005-2007. Sebaga nderita yang D i No Tahun 2005 Tahun 2006 Tahun 2007 iharapkan dapat menimbulkan perasaan puas pada diri pasien. Saat ini kesehatan publik (rumah sakit) mendapat perhatian dari pemerintah daerah salah satunya Askeskin bagi keluarga miskin (Gakin). Yang mana setiap tahunnya dirasakan pemerintah daerah pasien Askeskin selalu meningkat. Askeskin ini merupakan bentuk kebijakan pemerintah dalam memberikan jaminan pemeliharaan kesehatan masyarakat agar kesehatan masyarakat lebih terjamin, seperti keringanan biaya rawat inap, rawat jalan, pemberian obat dan semua tindakan medis. Namun kebijakan Askeskin sering menimbulkan masalah salah satunya yang menggunakan Aske dang mendapatkan pelayanan kesehatan yang kurang baik. Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang merupakan rumah sakit umum yang dikelola pemerintah daerah, yang setiap tahunnya merasakan kenaikan pasien penggunaAskeskin. Ini bisa dilihat dari jumlah penderita keluarga miskin


Pengolahan OLAH SKRIPSI Penelitian, Pengolahan DAFTAR CONTOH SKRIPSI Statistik, Olah SKRIPSI SARJANA, JASA Pengolahan SKRISPI LENGKAP Statistik, Jasa Pengolahan SKRIPSI EKONOMI Skripsi, Jasa Pengolahan SPSS CONTOH SKRIPSI , Analisis JASA SKRIPSI BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Kondisi persaingan industri jasa kesehatan saat ini sangat ketat. Hal ini disebabkan semakin banyaknya jumlah klinik dan rumah sakit yang ada, serta semakin banyaknya masyarakat menggunakan fasilitas rumah sakit untuk memperoleh layanan kesehatan. Rumah sakit yang awalnya lebih banyak merupakan suatu unit pelayanan public yang bersifat sosial kemanusiaan, secara faktual pelayanan rumah sakit dan organisasi pelayanan kesehatan telah mengalami transformasi (perubahan) serta berkembang menjadi suatu industri berbasis pada prinsip-prinsip ekonomi dan manajeman layaknya usaha komersil. Namun, yang paling terpenting dalam industri jasa kesehatan (Rumah Sakit) adalah kualitas pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit kepada pasien. Untuk meningkatkan kualitas jasa kesehatan ,kualitas pelayanan dan kepuasan pasien menjadi indikator keberhasilan penyelenggaraan pelayanan di rumah sakit. Karena kualitas pelayanan sangat penting sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Simamora, 2003:180) dan dengan kualitas pelayanan yang baik pasien akan merasa puas (pelayanan sesuai dengan yang diharapkan). Namun pada dasarnya kualitas pelayanan yang baik tidak cukup hanya dicapai, tetapi juga dipelihara dan dipertahankan mengingat adanya pergeseran kebutuhan, harapan, dan keinginan pelanggan dan berbagai pihak yang berkepentingan. Untuk itu, rumah sakit sebagai indus sil yang terlihat merupakan resultantedari berbagai faktor yang pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas tri jasa kesehatan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang lebih berkualitas dan konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas pelayanan pasien, sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Namun disisi lain, bentuk pelayanan yang berkembang saat ini membuat kualitas pelayanan menjadi sangat rumit dan sulit diukur, karena ha berpengaruh. Oleh sebab itu, untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik memerlukan upaya dari berbagai pihak, dalam hal ini kerjasama dari setiap unit yang mengambil peran sangat penting. Menurut Simamora (2003: 180) ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelayanan yang ideal. Sebaliknya bila pelayanan yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pasien. Dalam industri jasa kesehatan, kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diterima oleh pasien. Meskipun nilai subyektif ini sangat dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, keadaan emosional dan lingkungan pasien. Kepuasan pasien akan tetap didasari oleh kenyataan yang obyektif yang dialami pasien pada saat menerima palayanan dirumah sakit (http://www.pamjaki.org). Kepuasan itu sendiri menurut kotler (2004: 42) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapan. Pasien yang puas merupakan asset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihanya, tetapi jika pasien tidak puas maka pasien tidak akan menggunakan jasa tersebut dan akan memberitahukannya kepada konsumen lain. Oleh sebab itu, untuk menciptakan kepuasan pasien perusahaan jasa kesehatan (rumah sakit) harus menciptakan dan meng 6), m ebut meliputi: 3. ap (responsiveness) adalah kesediaan karyawan untuk 4. Assuranceadalah kemampuan dari 5. Em kualitas pelayanan untuk menciptakan kepuasan. Dimana sikap elola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan mampu untuk mempertahankan pasiennya. Menurut Parasuraman dkk yangdikutip Simamora (2003: 18 ada lima dimensi yang dipergunakankonsumen untuk menilai atau enentukan kualitas pelayanan. Kelima dimensi ters 1. Keandalan (realibility) adalah kemampuan memberikan pelayanan sebagaimana yang telah dijanjikan secara akurat. 2. Bukti langsung (tangible) merupakan penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, karyawan, sarana komunikasi yang dimiliki perusahaan. Daya tangg memberikan bantuan dan menjawabpermasalahan yang dihadapi pelanggan. Jaminan (assurance) pengetahuan dan kejujuran karyawan dalam membengkitkan kepercayaan pelanggan. pati (empaty) berkaitan dengan kemampuan karyawan memberikan perhatian yang khusus kepada pelanggan. Perlu disadari, Organisasi atau manajemen rumah sakit tidak akan berjalan tanpa peran penting dari beberapa pihak yang bekerjasama didalamnya. Salah satunya perawat. Perawat merupakan suatu profesi yang membantu rumah sakit dalam meningkatkan profesional perawat memberikan perasaan nyaman, terlindungi pada diri pasien yang sedang menjalani rawat inap (proses penyembuhan) dan d skin terka kin) yang dilayani dari tahun 2005-2007. Sebaga nderita yang D i No Tahun 2005 Tahun 2006 Tahun 2007 iharapkan dapat menimbulkan perasaan puas pada diri pasien. Saat ini kesehatan publik (rumah sakit) mendapat perhatian dari pemerintah daerah salah satunya Askeskin bagi keluarga miskin (Gakin). Yang mana setiap tahunnya dirasakan pemerintah daerah pasien Askeskin selalu meningkat. Askeskin ini merupakan bentuk kebijakan pemerintah dalam memberikan jaminan pemeliharaan kesehatan masyarakat agar kesehatan masyarakat lebih terjamin, seperti keringanan biaya rawat inap, rawat jalan, pemberian obat dan semua tindakan medis. Namun kebijakan Askeskin sering menimbulkan masalah salah satunya yang menggunakan Aske dang mendapatkan pelayanan kesehatan yang kurang baik. Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang merupakan rumah sakit umum yang dikelola pemerintah daerah, yang setiap tahunnya merasakan kenaikan pasien penggunaAskeskin. Ini bisa dilihat dari jumlah penderita keluarga miskin (ga imana tabel berikut: Jumlah Pe Gakin ilayan URAIAN 1. Instalasi Rawat Jalan 22.427 58.307 81.570 2. Instalasi Rawat Darurat 1.346 3.005 3.870 3. Instalasi Rawat Inap 7.120 15.274 17.999 Sumber: Wawancara kepala seksi pelayanan (17 oktober 2008) Hal ini menyebabkan pihak RSSAMalang harus meningkatkan kualitas pelayanan salah satunya meningkatkan kompetensi perawat, seperti peningkatan kualitas pelayanan perawat di IRNA II (Instalasi Rawat Inap) Ruang 18, 19, dan 20 yang merupakan ruangan rawat inap pasien Askeskin yang akan melakukan operasi (Bedah). Peningkatan kualitas pelayanan perawat ini disebabkan karena perawat merupakan profesi yang memberikan pelayanan kepada pasien selama 24 jam. Untuk itu, diharapkan RSSA Malang dapat meningkatkan kualitas pelayanan perawat dengan lebih lagi, baik dari segi pelayanan maupun sikap perawat dalam menangani pelayanan pada pasien Askeskin IRNA II. Dalam pertemuan Rakorkesda Trawas-Mojekerto, 27 September 2006 Dr. Pawik Supriadi, Sp. JP (K) mengemukakan tentang penyelenggaraan pelayanan publik RSU Dr. Saiful Anwar. Bahwa pengukuran IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) RSSA Malang sesuai dengan Kep. MENPAN No: Kep/25/M.PAN/2/2004 menunjukan : IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) RSSA Malang No URAIAN Tahun 2005 Tahun 2006 1. IRNA (Instalasi Rawat Inap) 76,50 76,99 2. IRJ (Instalasi Rawat Jalan) 73,31 75,36 3. Penunjang 76,59 77,25 4. Rata-rata RS 75,46 76,53 Sumber: www.dinkesjatim.go.id Hal ini menunjukan peningkatan kepuasan masyarakat akan kualitas pelayanan RSSA Malang. Ini bisa dilihat dari IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) tahun 2005 dan ada peningkatan ditahun 2006. IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) ini bisa dijadikan acuan bagi pihak RSSA Malang untuk kedepannya lagi dalam meningkatkan mutu atau kualitas pelayanan. Berdasarkan paparan yang dikemukakan diatas, maka diperoleh suatu gambaran bahwa kualitas pelayanan merupakan strategi untuk menciptakan kepuasan pasien. Sehingga penulis melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASANPASIEN DI RUMAH SAKIT SAIFUL ANWAR (RSSA) MALANG (Studi Empiris Pada Perawat Pasien Askeskin IRNA II)” B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka yang menjadi rumusan masalah ini adalah : 1. Apakah variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, bukti langsung, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pasien pada perawat pasien Askeskin IRNA II (Instalasi Rawat Inap II) ruang 18,19 dan 20 Di Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang? 2. Variabel kualitas pelayanan manakah yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien pada perawat pasien Askeskin IRNA II (Instalasi Rawat Inap II) Di Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang? C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian yang diharapkan oleh peneliti adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, bukti langsung, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pasien pada perawat pasien Askeskin IRNA II (Instalasi Rawat Inap II) Di Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang. 2. Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien pada perawat pasien Askeskin IRNA II (Instalasi Rawat Inap II) Di Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang. D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Mahasiswa Sebagai Sarana perluasan wawasan agar dapat meningkatkan kepekaan menghadapi masalah sosial yang terjadi dimasyarakat. 2. Bagi Akademik • Bermanfaat sebagai acuan bagi penelitian-penelitian lanjuatan yang relevan serta sebagai bahan dokumentasi penelitian. • Dapat digunakan sebagai bahan pemberi informasi bagi mahasiswa mengenai aktualisasi teori dalam lapangan nyata. 3. Bagi Instansi Sebagai salah satu informasi dan kontribusi bagi pihak Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang agar lebih meningkatkan kualitas dan mutu pelayanan terutama pelayanan yang perawat berikan kepada pasien Askeskin. Agar kualitas pelayanan yang diberikan RSSA Malang kedepannya lebih baik lagi. BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Peneltian Terdahulu Berikut inidicantumkan beberapa hasil penelitian terdahulu, yang dijadikan sebagai landasanempiris bagi peneliti, dalam bentuk deskriptif sebagai berikut : Intan Kusuma Dewi (2004), dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Rumah Sakit Aisyiyah Malang. Penelitian ini bertujuanuntuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh penanganankeluhan terhadap kepuasan pelanggan. Sampel diambil dengan menggunakan teknik sample random sampling. Dari hasil penelitian yang dilakukan menyatakan bahwa pelayanan penanganankeluhan yang terdiridari variabel empati (X1), kecepatan (X2), kewajaran (X3), dan kemudahan (X4) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), sedangkan darikeempat variabel dalam pelayanan penanganankeluhan yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel kecepatan (X2) hal ini disebabkan karena kecepatan merupakan hal yangsangat pentingdalam penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan ditangani secara cepat, maka ada kemungkinan besar bahwa pelanggan akan menjadi puas. Pelanggan yang puas dengan penanganan keluhan suatu perusahaan akan menjadi pelanggan yang loyal atau pelanggan abadi perusahaan. Mohammad Aris Wachjudi (2006), dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Nasabah di PT Asuransi Jiwasraya Branch Officekota Malang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis secara simultan, parsial, dan yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sampel diambil dengan menggunakan probability sampling. Dari hasil penelitian yang dilakukan menyatakanbahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y), sedangkan dari kelima variabel dalam kualitas pelayanan yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah adalah variabel jaminan (X4). Dalam hal ini untuk menghasilkan kepuasan nasabah yang optimum, maka sebaiknya yang perlu ditingkatkan dan diperhatikan oleh perusahaan adalah variabel jaminan (X4). Karena variabel jaminan (X4) yang mendapat prioritas utama tanpa mengabaikan keempat variabel bebas lainnya yaitu bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), dan empati (X5). Ana Restiani (2008), dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Paisen Di Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang (Studi Empiris Pada Perawat Pasien Askeskin Di IRNA II). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan secara simultan, parsial dan yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Dari hasil penelitian yang dilakukan menyatakanbahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel Keandalan (X1), Bukti langsung (X2), daya tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien (Y). Sedangkan dari kelima variabel dalam kualitas pelayanan yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien adalah variabel Empati (X5). Tabel 2.1 Persamaan dan perbedaan antara penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang No Penelitian Judul Variabel yang digunakan Alat analisis Metode pengumpulan data Hasil 1. Intan Kusuma Dewi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Rumah Sakit Aisyiyah Malang (2004) Daya Tanggap (X1), Keandalan (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), Bukti Langsung (X5) Regresi Linier Berganda Kuesioner, Wawancara, dan Dokumentasi Semua variabel berpengaruh dan variabel Empati (X4) mempunyai pengaruh dominan 2. Mohammad Aris Wachjudi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT Asuransi Jiwa Sraya Branch Office Kota Malang (2006) Bentuk fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5) Regresi Linier Berganda Kuesioner, Wawancara, dan Dokumentasi Semua variabel berpengaruh dan variabel Jaminan (X4) mempunyai pengaruh dominan 3. Ana Restiani Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Paisen Di Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang (Studi Empiris Pada Perawat Pasien Askeskin Di IRNA II) (2008) Keandalan (X1), Bukti langsung (X2), daya tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5) Regresi Linear Berganda Kuesioner, Wawancara, dan Dokumentasi Semua variabel berpengaruh dan variabel Empati (X5) mempunyai pengaruh dominan B. Kajian Teoritis 1. Pemasaran 1.1 Definisi Pemasaran Menurut Kotler dan Amstrong yang dikutip (Setiati, 2005: 1), “Pemasaran adalah sebuah proses sosial dan manajerial yang dilakukan oleh individu ataupun kelompok untuk memperoleh kebutuhan dan keinginan mereka, dengan cara mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak-pihak lain. Sedangkan menurut Sumarni dan Soeprihatno (1998: 261) “Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatanbisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasayang memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Menurut Baker dalam Kertajaya (2005: 5) “pemasaran yaitu menjual barang-barang dimana barang-barang tersebut tidak kembali keorang yang menjualnya dan pemasaran adalah memberikan sebuah standart kehidupan. Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu proses pertukaran barang atau jasa yang saling menguntungkan serta ditujukan untuk memenuhi kebutuhan serta kepuasan pelanggan melalui prinsip penempatan produk, harga, promosi, distribusi kepada konsumen. Hal ini dikarenakan dalam pemasaran ada kebutuhan, keinginan, permintaan, pertukaranproduk, transaksi, hubungan dengan pihak lain dan pasar. Dan syarat mutlak dalam pemasaran adalah harus ada kebutuhan, keinginan dan permintaan. 1.2 Konsep Pemasaran Menurut Kotler (2004: 22) Konsep pemasaran merupakan kunci untuk mencapai 1tujuan organisasional yang diterapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Konsep pemasaran dalam Simamora (2003: 12) menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada seberapa mampu sebuah perusahaan memahami kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memenuhinya secara lebih efektif dan efesien dibanding pesaing. Selain itu konsep pemasaran yang biasa dipakai perusahaan bisa ditempuh dengan membangun “moto” usahanya (Setiati, 2005: 4). Empat pilar dalam konsep pemasaran adalah menurut Kotler (2004: 22) : 1) Pasar Sasaran Perusahaan-perusahaan akan berhasil secara gemilang bila mereka secara cermat memilih pasar-pasar sasarannya dan mempersiapkan program-program pemasaran yang dirancang khusus untuk pasar tersebut. Salah satunya yaitu dengan memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. 2) Kebutuhan Pelanggan Perusahaan harus memahami kebutuhan pelanggan secara akurat. Sebuah garis kebutuhan antara pemasaran yang ditanggap yaitu seorang pemasar yang tanggap menemukan sebuah kebutuhan yang dinyatakan dan memenuhinya, pemasaran yang antisipatif yaitu seorang pemasar yang memandang kedepan tentang kebutuhan apa yang mungkin akan dirasakan pelanggan dalam waktu dekat, dan pemasaran yang kreatif yaitu seorang pemasar yang menemukan dan memproduksi solusi yang tidak diminta pelanggan tetapi yang ditanggapi secara bersemangat oleh pelanggan. 3) Pemasaran Terpadu Suatu perusahaan bekerja sama untuk melayani kepentingan pelanggan. Pemasaran terpadu ini terbagi menjadi dua level yaitu: a) Dalam pemasaran terpadu berbagai fungsi pemasaran tenaga penjual, periklanan, pelayanan pelanggan, manajemen produk, riset pemasaran harus bekerja sama. b) Pemasaran harus dirangkul oleh departemen-departemen lain, mereka harus juga “memikirkan pelangggan” Menurut Packard dalam Kotler (2002: 25) “pemasaran itu terlalu penting untuk dibiarkan ditangani hanya oleh departemen pemasaran, pemasaran bukan suatu departemen tetapi sebegitu jauh merupakan orientasi dari perusahaan secara keseluruhan. 4) Kemampuan Menghasilkan Laba Tujuan terakhir dari konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuan mereka yaitu laba, agar dapat bertahan hidup dan menarik cukup dana guna melakukan pekerjaan yang bermanfaat. Dalam hal ini perusahaan tidak bertujuan hanya meraup laba saja melainkan mendapatkan laba sebagai akibat dari penciptaan nilai pelanggan yang unggul. Sebuah perusahaan menghasilkan uang karena memenuhi kebutuhan pelanggan agar lebih baik. 2. Jasa 2.1 Definisi Jasa Menurut Kotler yang dikutip Arief (2006: 11) mengatakan bahwa “A service can be define as any activity or benefit that one party can offer another that is essentialintangible and that does not e result in the ownership anything”jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud yang tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepihak lain dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikkan apapun. Dalam produksinya, jasa bisa terikat pada suatu produk fisik, tetapi bisa juga tidak. Sedangkan menurut Sumarni dan Soeprihanto (1998: 303) “Jasa adala setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya pada dasarnya tak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Menurut Zethaml dan Bitner yang dikutip Lupiyoadi dan Hamdani (2006: 5),”Service is all economic activities whose output is not a physical productor coustruction is generally consumed at that time it is produced, and providesadded value in form (such as convenience, amusement, comfort or health), jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasinya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen. Dari beberapa definisi diatas dapat dikemukakan bahwa jasa merupakan kegiatan ekonomi dimana didalamnya terjadi suatu interaksi yang menimbulkan pemberian tambahan nilai atau manfaat yang tidak berwujud dari penyedia jasa pada pelanggan. Meskipun nantinya akan terjadi interaksi dengan barang-barang milik dari pelanggan dalam memberikan tambahan nilai atau manfaat tersebut, namun tidak ada transfer atau perpindahan pemilikkan barang dari satu pihak kepihak lainnya. Selanjutnya, Kotler dalam Simamora (2003: 172) membedakan penawaran suatu perusahaan menjadi lima kategori yaitu: 1) Produk berwujud murni Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik, misalnya sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa layanan pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut. 2) Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung Pada kategori ini penawaran terdiriatas suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya. Misalnya produsen mobil harus memberikan panawaran jauh lebih banyak daripada hanya sekedar mobil saja, yaitu bisa meliputi layanan pengantaran, reparasi, dan sebagainya. Dalam kategori ini, layanan dapat didefinisikan sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli produknya. 3) Hybrid Penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama. Misalnya orang mengunjungi restoran untuk mendapatkan makanan dan pelayanannya. 4) Layanan utama yang disertai barang dan layanan tambahan. Penawaran terdiri dari suatu layanan pokok bersama-sama dengan layanan tambahan (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung. Contohnya adalah penumpang pesawat yang membeli layanan transportasi. Selama menempuh perjalanan menuju tempat tujuannya, ada beberapa unsur produk fisik yang terlibat, seperti makanan dan minuman, majalah, atau surat kabar yangdisediakan, dan lain-lain. Layanan seperti ini memerlukan barang yang bersifat kapital insentif (dalam hal ini pesawat) untuk realisasinya, tetapi penawaran utamanya layanan. 5) Layanan murni Penawaran seluruhnya berupa layanan. Contohnya fisioterapi, konsultasi psikolog, pemijatan, dan lain-lain. 2.2 Karakteristik Jasa Pemasaran jasa pada dasarnya merupakan perkembangan dari pemasaran barang, hanya saja dalam prakteknya yang mungkin sangat berbeda berbeda. Jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus yang berbeda dengan barang. Karakter jasa ini merupakan sifat atau ciri-ciri dari jasa tersebut. Menurut Kotler yang dikutip oleh Arief (2006: 20) menyebutkan bahwa pada umumnya terdapat empat karakteristik jasa yang dapat diidentifikasi sebagai berikut : 1) Intangibility, karena jasa tidak berwujud. Biasanya jasa dirasakan secara subjektif dan ketika jasa dideskripsikan oleh pelanggan, ekspresi seperti pengalaman, kepercayaan, perasaan, dan keamanan adalah tolak ukur yang dipakai. Inti dari suatu jasa adalah ketidakberwujudan dan fenomena itu sendiri. Oleh karena tingginya derajat ketidakberwujudannya maka jasa sangat sulit dievaluasi oleh pelanggan. 2) Inseparability, karena jasa bukan benda tetapi merupakan suatu seri aktivitas atau proses dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara stimulan (simultaneously). Dengan demikian, pada suatu tingkatan sangat sulit untuk mengontrol kualitas dan melakukan pemasaran dengan cara tradisional. 3) Perishability, karakteristik yang menyatakan bahwa tidak memungkinkan untuk menyimpan jasa seperti barang. 4) Variability, karena proses produksi dan proses penyampaian dilakukan oleh manusia. Olehkarena manusia mempunyai sifat yang tidak konsisten sehingga penyampaiannya suatu jasa belum tentu sama terhadap tiap-tiap pelanggan. Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah sebagai produk yang tidak dapat dipamerkan karena bersifat tidak berwujud dan hanya dapat digunakan sebagai pemuas kebutuhan seseorang atau organisasi. Selain itu jasa tidak dapat disimpan karena kebanyakanjasa bersifat langsung dari produsen kepada pelanggan. Jasa juga mudah rusak dan diproduksi pada saat dimanfaatkan. Seseorang tidak dapat merasakan hasil dari jasa sebelum menikmatinya sendiri. Apabila pelanggan membeli jasa, maka pelanggan hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Dalam pemasaran jasa terdapat interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang keduanya mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. 3. Kualitas Pelayanan 3.1 Definisi Kualitas Didalam industri jasa, kualitas akan suatu jasa pasti akan diperhatikan dan dinilai oleh konsumen baik dari segi baik dan buruknya suat`u barang yang ditawarkan maupun pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Menurut Geotsh dan Davis dalam Simamora (2003: 180), bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan Kotler yang dikutip Arief (2003: 117), mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Dari definisi diatas dapat dikemukakan bahwa kualitas berorientasi pada pelanggan. Karena dalam hal ini kualitas dinilai dari kemampuannya untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan serta memberikan kepuasan akan kebutuhan pelanggan. Selain itu kualitas merupakan suatu ciri-ciri dan karakteristik yang berkaitan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memiliki persepsi didalam memenuhi atau melebihi dari suatu harapan. 3.2 Perspektif Kualitas Menurut Garvin yang dikutip oleh Nasution (2001: 18) ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang, Adapun lima macam perspektif kualitas tersebut yaitu : 1) Transcendal Approach Menurut pendekatan ini kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit dioperasionalkan. Sudut pandang ini bisanya diterapkan dalam seni musik, drama, tari, dan rupa. 2) Product- Based Approach Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasi dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual. 3) User- Based Approach Pendekatan ini berdasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yangmenggunakannya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-orientedini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula. Dengan demikian, kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan. 4) Manufacturing- Based Approach Persefektif ini bersifat supply-baseddan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan manufakturing, serta mendefinisikan kualitas sama dengan persyaratannya (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitas bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya. 5) Value- Based Approach Pendekatan ini memandang kualitasdari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-offantara kinerja produk dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy). Maka kesimpulan yang dapat diambil dari berbagai persepektif diatas adalah bahwa kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan dalam kaitanya untuk memenuhi harapan serta kebutuhan pelanggan. 3.3 Definisi Pelayanan Menurut Kartajaya (2006: 19), servis adalah: 1) servisadalah solusi, agar bisa menjadi service business perusahaan harus dapat memberikan solusi yang nyata bagi kebutuhan pelanggan. Kadang pelanggan tidak selalu menunjukan kebutuhannya. Perusahaanlah yang harus sensitif mendeteksi apa kebutuhan dan permasalahan pelanggan. 2) servis sebagai value enhancerperusahaan, yaitu sebuah nilai yang harus diberikan secara terus-menerus kepada pelanggan. 3) servis sebagai memorable experience, Schmitt dalam Kartajaya (2006: 24) menjelaskan bagaimana cara menciptakan sebuah pengalaman yang terlupakan padaservis yang kita tawarkan. Pengalaman yang tak terlupakan itu adalah nilai yang berupa emotional benefit (manfaat emosional) yang kita tawarkan kepada konsumen. Dengan kata lain, tak hanya produk yang berupa functional benefit (manfat fungsional) yang ditawarkan, tetapi juga service experience kepada pelanggan. 4) servis adalah suatu value- added, maksudnya suatu serviceyang mampu memberikan nilai tambah secara berkesinambungan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Sedangkan menurut Simamora (2003: 193), pelayanan adalah proses menyampaikan layanan. Yaitu layanan bisa diberikan oleh manusia atau alat. Dari definisi diatas dapat disimpulkan, bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan (yang bersifat berwujud maupun tidak berwujud) untuk bisa memberikan solusi, nilai produk yang ditawarkan kepada konsumen dalam upaya memenuhi kebutuhan atau permintaan dari konsumen dan tampak bahwa didalam pelayanan selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dalam pemberi jasa (penyampaian layanan), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak pernah menyadari. 3.4 Definisi Kualitas Pelayanan Suatu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan pada pelanggan merupakan salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dari kualitas yang diberikan perusahaan. Perusahaan memberikan kualitas palayanan yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan menciptakan kepuasan konsumen. Semakin baik pelayanan yang diberikan dimata palanggan berarti semakin tinggi tingkat keberhasilan dari kualitas perusahaan yang dicapai dan begitu pula sebaliknya. Karena kualitas yang diberikan oleh perusahaan akan melahirkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan. Menurut Simamora (2003: 181) kualitas pelayanan yaitu perbandingan antara harapan sebelum menerima layanan dan pengalaman mereka setelah menerima layanan. Jadi dapat disimpulkan bahwa pendapat pelanggan (persepsi pelanggan) tentang kualitas pelayanan didapatkan dengan membandingkan antara harapan sebelum menerima layanan dan pengalaman setelah menerima layanan dengan kinerja aktual yang didapatkan oleh pelanggan tersebut. 3.5 Dimensi Kualitas Pelayanan Sama seperti produk, kualitas pelayanan juga merupakan driver kepuasan palanggan yang bersifat tidak berwujud (intangibility). Karena Kualitas pelayanan hanya bisa dirasakan (perceived service) dan diterima sesuai dengan yang diharapkan agar kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Oleh karena itu, baik dan burukya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelangganya secara konsisten. Menurut Pasuraman dkk yang dikutip oleh Tjiptono (1997: 14)dalam kualitas pelayanan terdapat lima dimensi yaitu : 1) Bukti Langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Seperti, kesediaan peralatan medis dan fasilitas-fasilitas Rumah Sakit. 2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Seperti, kualitas mutu pelayanan Rumah Sakit yang memuaskan dan kesesuaian waktu dalam pelayanan. 3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Seperti, memberikan perhatian terhadap pasien dan keluarga. 4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Seperti, Kemampuan pegawai dalam menangani keluhan pasien. 5) Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Seperti, mengenal pasien Askeskin dan Non Askeskin. Dimensi kualitas pelanggan dapat digunakan manajemen sebagai acuan untuk menyusun kerangka perencanaan strategis dan analisis. Dengan menentukan dimensi kualitas jasa akan memudahkan perusahaan untuk menentukan standar buku pelayanan kepada pelanggan. 3.6 Kualitas Pelayanan Dalam Perspektif Islam Saat ini, kegiatan pelayanan lebih bersifat pada kepuasan kebutuhan konsumen yang sesaat. Karena banyak fasilitas-fasilitas maupun produk-produk yang ditawarkan pada konsumen tanpa memperhatikan kualitas yang diberikan. Hal ini menyebabkan konsumen merasa tertipu dan kecewa karena kepuasan akan kebutuhan yang ditawarkan hanya sesaat. Padahal citra positif akan tercipta apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan keadaan kualitas dan produk (mengandung unsur kejujuran), dengan demikian konsumen akan mendapatkan kepuasan dan tidak merasa dirugikan. Dalam konteks pelayanan dalam hubungannya dengan bisnis Islam telah mengatur bahwa setiap orang maupun organisasi perusahaan wajib memberikan pelayanan dengan kualitas yang terbaik. Sebagaimana firman Allah SWT : ِﻎﺘﺑﺍﻭ ﺂﻤﻴِﻓ ﻚـﺗﺍَﺀ ﷲﺍ ُ ﺭﺍﺪﻟﺍ ﹶﺓﺮِﺧَﻷﹾﺍ ( ﹶﻻﻭ ﺲﻨﺗ ﻚﺒﻴِﺼﻧ ﻦِﻣ ﺎﻴﻧﺪﻟﺍ ( ﻦِﺴﺣﹶﺃﻭ ﺂﻤﹶﻛ ﻦﺴﺣﹶﺃ ﷲﺍ ُ ﻚﻴﹶﻟِﺇ ( ﹶﻻﻭ ِﻎﺒﺗ ﺩﺎﺴﹶﻔﹾﻟﺍ ﻲِﻓ ِﺽﺭَﻷﹾﺍ ( ﱠﻥِﺇ ﷲﺍ َ ﹶﻻ ﺐِﺤﻳ ﻦﻳِﺪِﺴﹾﻔﻤﹾﻟﺍ Artinya: Dan carilah pada apa yang Telah dianugerahkan Allah kepadamu (kebahagiaan) negeri akhirat, dan janganlah kamu melupakan bahagianmu dari (kenikmatan) duniawi dan berbuat baiklah (kepada orang lain) sebagaimana Allah Telah berbuat baik, kepadamu, dan janganlah kamu berbuat kerusakan di (muka) bumi. Sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang berbuat kerusakan.(QS. Al- Qashash: 77) Dalam sejarah Rasulullah SAW, pelayanan merupakan hal yang menjadi perhatian bagi seorang Muhammad. Rasulullah SAW menciptakan image sebagai seorang yang ramah dan baik dalam kesehariannya serta sikap ikhlas mewarnai setiap langkah beliau (Gunara dan Sudibyo, 2007: 85). Untuk menciptakan kepuasan pasien Askeskin, pihak Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang harus meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak-pihak yang berperan (perawat). Hermawan kertajaya (2006: 67) menyebutkan ada beberapa hal (etika) yang harus dimiliki oleh para perawat dalam melayani pasien, diantaranya adalah Berperilaku baik dan simpatik terhadap pasien, Berperilaku adil, Bersikap melayani dan rendah hati, Menepati janji dan dapat dipercaya. 1. Berperilaku baik dan simpatik Al-Qur’an mengajarkan untuk senantiasa berwajah manis, berperilaku baik, dan simpatik. Al-Qur’an juga mengajarkan untuk senantiasa rendah hati dan bertutur kata yang manis. Allah SWT berfirman: ﺎﻤِﺒﹶﻓ ٍﺔﻤﺣﺭ ﻦِّﻣ ِﷲﺍ ﺖﻨِﻟ ﻢﻬﹶﻟ ( ﻮﹶﻟﻭ ﺖﻨﹸﻛ ﺎﻈﹶﻓ ﹶﻆﻴِﻠﹶﻏ ِﺐﹾﻠﹶﻘﹾﻟﺍ ﺍﻮﻀﹶﻔﻧﹶﻻ ﻦِﻣ ﻚِﻟﻮﺣ ( ﻒﻋﺎﹶﻓ ﻢﻬﻨﻋ ﺮِﻔﻐﺘﺳﺍﻭ ﻢﻬﹶﻟ ﻢﻫﺭِﻭﺎﺷﻭ ﻲِﻓ ِﺮﻣَﻷﹾﺍ ( ﺍﹶﺫِﺈﹶﻓ ﺖﻣﺰﻋ ﹾﻞﱠﻛﻮﺘﹶﻓ ﻰﹶﻠﻋ ِﷲﺍ 4 ﱠﻥِﺇ ﷲﺍ َ ﺐِﺤﻳ ﺘﻤﹾﻟﺍﻦﻴﹸﻠِّﻛﻮ Artinya: ”Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah Lembut terhadap mereka. sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu Telah membulatkan tekad, Maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya” (QS. Ali-Imran, 3: 159) Ayat diatas menjelaskan bahwa berperilaku baik, rendah hati, dan sopan santun dalam memberikan pelayanan kepada pasien adalah hal yang harus ada dan dimiliki oleh para perawat Rumah Sakit Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang. . .. ﻚﻤﺴﺒﺗ ﻲِﻓ ِﻪﺟﻭ ﻚﻴِﺧﹶﺃ ﻚﹶﻟ ِﺔﹶﻗﺪﺻ ) ... ﻦﻨﺳ ﻯﺬﻣﺮﺘﻟﺍ : ١٨٧٩ ( “Senyumu di muka saudaramu merupakan saudaqoh bagimu”. (HR. Turmuzi, 1989) 2. Berlaku adil Dalam memberikan pelayanan, perlakuan adil terhadap pasien (konsumen) wajib hukumnya. Sikap adil termasuk diantara nilai-nilai yang telah ditetapkan oleh Islam dalam semua aspek ekonomi Islam, misalkan: ﱠﻥِﺇ َﷲﺍ ﺮﻣﹾﺄﻳ ِﻝﺪﻌﹾﻟﺎِﺑ ِﻦﺴﺣِﻹﹾﺍﻭ ِﺉﺂﺘﻳِﺇﻭ ﻯِﺫ ﻰﺑﺮﹸﻘﹾﻟﺍ ﻰﻬﻨﻳﻭ ِﻦﻋ ِﺀﺂﺸﺤﹶﻔﹾﻟﺍ ِﺮﹶﻜﻨﹸﳌﹾﺍﻭ ﻰﻐﺒﹾﻟﺍﻭ 4 ﻢﹸﻜﹸﻈِﻌﻳ ﹸﻜﱠﻠﻌﹶﻟ ﻢ ﹶﻥﻭﺮﱠﻛﹶﺬﺗ ِArtinya: “Sesungguhnya Allah menyuruh(kamu) berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran”. (QS. An-Nahl, 16: 90) Ayat diatas menjelaskan bahwa sikap adil harus ditunjukan pada siapa saja termasuk pasien baik dari keluarga miskin maupun mampu. 3. Bersikap melayani dan rendah hati Sikap melayani merupakan sikap utama dari seorang perawat dalam memberikan pelayan kepada pasien. Sikap melayani dan rendah hati melekat dalam diri seorang perawat, tercermin dengan kompetensinya dalam memberikan perawatan kepada pasien. Upaya menciptakan kepuasan pesien dengan memberikan perhatian, berkomunikasi yang sopan, ramah serta murah senyum sehingga membuat pasien merasa mendapatkan pelayanan yang baik. 4. Menepati janji (Amanah) Seorang perawat harus bertanggung jawab dalam melaksanakan tugasnya. Amanah ditampilkan dalam ketepatan janji sesuai jadwal yang sudah ditentukan. Memberikan pelayanan yang terbaik. Dengan segala hal, sifat amanah harus dimiliki oleh setiap orang muslim, apalagi yang memiliki pekerjaan berhubungan dengan pelayanan bagi masyarakat. 5. Jujur dan terpercaya Sikap jujur dan dipercaya adalah sikap yang harus menghiasi diri seseorang muslim. Disini Islam menjelaskan bahwa kejujuran itu sangat penting perannya. Setiap orang yang menjalankan usaha haruslah bersikap jujur dan tidak pernah berdusta dalam melakukan transaksi (curang). Termasuk memberikan jasa pelayanan kepada setiap pasien. Perhatikan Firman Allah SWT berikut ini: ﺎﻬﻳﹶﺄﻳ ﻦﻳِﺬﱠﻟﺍ ﺍﻮﻨﻣﺍَﺀ ﺍﻮﹸﻘﺗ َﷲﺍ ﺍﻮﻧﻮﹸﻛﻭ ﻊﻣ ﻦﻴِﻗِﺪﺼﻟﺍ Arrtinya: ”Hai orang-orang yang beriman bertakwalah kepada Allah, dan hendaklah kamu bersama orang-orang yang benar”. (QS. At-Taubah 9: 119) Lima etika diatas merupakan suatu kesatuan yang harus dimiliki dalam diri setiap perawat, apalagi jika perawat tersebut seorang muslim sudah tentu menjadi suatu keharusan. Artinya bahwa kelima hal tersebut menjadi tuntutan yang harus dilaksanakan secara terpadu dalam memberikan jasa pelayanan kepada pasien. Hal ini berdampak positif terhadap kemampuan perawat dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pasien. Pemahaman kebutuhan dan keinginan pasien adalah kunci untuk mencapai kepuasan pasien. 4. Kepuasan Pelanggan 4.1 Definisi Kepuasan Pelanggan Saat ini kepuasaan pelanggan menjadi perhatian dari berbagai pihak baik pemerintah, perusahaan maupun konsumen. Hal ini disebabkan karena semakin baiknya pemahaman mereka tentang konsep kepuasan pelanggan sebagai strategi memenangkan persaingan yang semakin tajam dalam di dunia bisnis. Kualitas pelayanan yang baik merupakan harapan pelanggan untuk menciptakan persepsi pelanggan. Dengan demikian apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa perusahaan mampu memuaskan pelanggannya. Menurut Kotler yang dikutip Arief (2006: 167), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang ia rasakan/alami terhadap harapannya. Sedangkan menurut Simamora (2003: 4), kepuasan adalah pernyataan perasaan setelah membandingkan harapan terhadap produk sebelum membeli dan kenyataan yang dialami setelah menggunakan atau mengkonsumsi produk. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa secara umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dilihat dari kesesuaian antara harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang diterima (kenyataan yang dialami). Pada dasarnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan palanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli dan mengonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sementara itu, kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja (performance) dan harapan (expectation). Jika kinerja berada di bawah harapan, palanggan tidak puas (dissatisfaction). Sebaliknya jika kinerja melebihiharapan, pelanggan merasa puas atau senang (delight). 4.2 Harapan Pelanggan Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan telah tercapai konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olson dan Dover yang dikutip Arief (2006: 153), harapan pelanggan/tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Sedangkan menurut Simamora (2003: 181) harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman dimasa lampaunya, pembicaraan dari mulut kemulut,dan iklan dari perusahaan layanan. Selanjutnya Tjiptono (1997: 130), membagi membagi tiga level harapan pelanggan mengenai kualitas yaitu : 1) Level pertama, harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi (must have,atautake it for granted). Misalnya, saya berharap perusahaan penerbangan menerbangkan saya sampai tujuan dengan selamat. 2) Level kedua, harapan yang lebih tinggi daripada level pertama dimana kepuasan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan/atau spesifikasi. Contohnya , saya berharap dilayani dengan ramah oleh pegawai perusahaan penerbangan. 3) Level ketiga, harapan yang lebih tinggi lagi dibandingkan dari level satu dan dua dan menuntut suatu kesenangan (delightfulness) atau jasa yang begitu bagusnya sehingga membuat tertarik. Jadi dapat disimpulkan dari beberapa definisi di atas bahwa harapan pelanggan terbentuk oleh beberapa faktor yaitu, pengalaman masa lalu, opini orang atau kerabat, iklan dari perusahaan (informasi-informasi dari perusahaan), atau kebutuhan pribadi dimana keyakinan pelanggan dengan membandingkan sebelum dan sesudah membeli produk jasa yang dijadikan acuan kinerja produk jasa tersebut. 4.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan beberapa macam metode. Adapunmenurut Nasution (2001: 55) terdapat beberapa metode pengukuran kepuasan pelanggan sebagaimana dikemukan berikut ini : 1) Sistem Keluhan dan Saran Metode ini menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan lain-lain. Informasi ini memberikan ide-ide/gagasan untuk memperbaiki kualitas produk yang dapat memuaskan pelanggan. 2) Ghost Shopping Memperkerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pembeli potensial yang melaporkan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dengan produk pesaing. 3) Lost Customer Analysis Perusahaan meneliti pelanggan yang telah berhenti membeli agar mengetahui kelemahan kualitas produk. 4) Survei kepuasan Pelanggan Metode ini bertujuan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan. Dari penggunaan metode pengukuran kepuasan pelanggan diatas, bahwasannya pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan secara terus menerus sebab keadaan pelanggan selalu berubah-ubah. Hal ini bertujuan agar perusahaan dapat terus mempertahankan atau meningkatkan kepuasan pelanggan dalam kondisi yang selalu berubah. 5. Kerangka Berfikir Gambar 2.1 Kerangka Berfikir Dimensi Kualitas Pelayanan 1. Keandalan(X1) 2. Bukti Langsung (X2) 3. Daya tanggap (X3) 4. Jaminan (X4) 5. Empati (X5) Rumusan Masalah 1 Apakah variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, bukti langsung, dayatanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pasien pada perawat pasien Askekin IRNA II (Instalasi Rawat Inap II) Di Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang? 2. Variabel kualitas pelayanan manakah yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien pada perawat Askeskin IRNA II Di Rumah Saki Saiful Anwar (RSSA) Malang? a. Persaingan dalam sektorjasa kesehatan b. Kualitas pelayanan bagi pasien Askesin IRNA II c. Perawat RSSA Malang dalam memberikan pelayanan kepada pasien Askeskin IRNA II Latar Belakang K E S I M P U L A N Metode Penelitian Jenis penelitian Explanatory Reseachdengan menggunakan metodesurvei dan pendekatan kuantitatif Analisis Data Menggunakan Analisis regresi linier berganda, Uji F (Uji Simultan) dan Uji t (Uji Parsial) HASIL 6. Model Hipotesis Berdasarkan kerangka berpikir diatas, hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut : 1. Ho : Kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (X1), bukti langsung (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) tidak berpengaruh yang signifikan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pasien. H1: Kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (X1), bukti langsung (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) berpengaruh yang signifikan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pasien. 2. Ho : Variabel kualitas pelayanan “empati (X5)” tidak mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pasien. H2: Variabel kualitas pelayanan “empati (X5)“ mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pasien. BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian merupakan tempat dimana peneliti melakukan penelitian untuk memperoleh data-data yang diperlukan. Adapun lokasi penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang, tepatnya di Jl. Jaksa Agung Suprapto No. 2 telp. (0341) 362101 Malang. Di IRNA II (Instalasi Rawat Inap) Ruang 18, Ruang 19 dan Ruang 20. B. Jenis Pendekatan Penelitian Menurut Cooper dan Schindler (2006: 28), pengertian penelitian adalah penyelidikan apapun yangtersusun dan dijalankan untuk memberi informasi bagi pemecahan masalah. Berdasarkan tujuan penelitian yangtelah ditetapkan maka jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research). Menurut Supratno (2001: 37), explanatory reseachmerupakan riset yang dilakukan untuk melakukan pengujian terhadap hipotesa-hipotesa. Hipotesa ini didasarkan atas pengalaman masa lampau atau teori yang telah dipelajari sebelumnya. Adapun penelitian penjelasan (explanatory reseach) menurut umar (2003: 39), bertujuan untuk mengetahui permasalahan yang akan diriset dianggap masih relatif baru atau belum jelas, untuk mengetahui apakah ada variabel-variabel penting yang mungkin belum diketahui atau belum terdefinisi dengan baik, untuk mengetahui apakah riset yang dilakukan layak, atau apakah periset mampu melakukan suatu riset tertentu atau sebaliknya. Sehingga penelitian ini menggunakan explanatory reseach, karena ingin menjelaskan hubungan klausal atau hubungan sebab akibat yang terjadi antara variabel-variabel yang ada dengan melakukan pengkajian hipotesis. Dalam pelaksanaannya, explanatory reseach, menggunakan metode penelitian survei. Metode survei adalah riset yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta tentang gejala-gejala atas permasalahan yang timbul (Umar, 2003: 44). Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, prosesnya dari teori, selanjutnya diturunkan menjadi hipotesis penelitian yang disertai pengukuran dan operasional konsep, sehingga dapat disimpulkan sebagai temuan penelitian. C. Populasi Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan peneliti populasi. Studi atau penelitiannya juga disebut populasi atau studi sensus (Arikunto, 2002: 108). Penelitian populasi dilakukan apabila peneliti ingin melihat semua liku-liku yang ada didalam populasi. Oleh karena subyeknya meliputi semua yang terdapat didalam populasi, maka juga disebut sensus. Adapun populasi yang diambil adalah seluruh pasien Askeskin di IRNA II (Intalasi Rawat Inap) Ruang 18,19 dan 20 di RSSA Malang yang berjumlah 76 pasien. Dengan jumlah pasien pada masing-masing kamar yaitu ruang 18 berjumlah 25 pasien, ruang 19 berjumlah 35 pasien dan ruang 20 berjumlah 16 pasien, yang menjalani rawat inap pada bulan Desember 2008 dan dalam keadaan yang memungkinkan (sadar) untuk memberikan pendapatnya secara pribadi. Namun, jika pasien tidak memungkinkan untuk dimintai keterangan maka dapat diwakili oleh keluarga pasien yang menjaga. Baik pasien maupun keluarga pasien harus telah menjalani perawatan atau telah berada di rumah sakit selama tiga hari atau lebih, dengan pertimbangan mereka lebih dapat mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit dibandingkan dengan pasien yang hanya menjalankan rawatinap kurang dari tiga hari. D. Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Data Primer Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti (Umar, 2007: 42). Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari penyebaran koesioner kepada responden, dalam hal ini adalah pasien Askeskin rawat inap (IRNA II) Ruang 18,19 dan 20. 2. Data Skunder Data skunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Data skunder dalam penelitian ini diperoleh dari dokumen-dokumen perusahaan yang berhubungan dengan penelitian ini dan sumber lainya. E. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data adalah prosedur untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini data didapat dengan metode-metode berikut ini : 1. Kuesioner (Angket) Menurut Umar (2003: 101), kuesioner adalah alat pengumpulan yang nantinya data tersebut akan diolah untuk menghasilkan informasi tertentu. Dalam penelitian ini menggunakan jenis angket / kuesioner tertutup. Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang sudah disediakan lebih dahulu oleh peneliti responden hanya perlu memilih jawabannya. Untuk keperluan menganalisis secara kuantitatif. Dan untuk menghindari kesulitan responden dalam menjawab kuesioner. Agar nantinya responden dapat memilih dengan lebih teliti. Maka jawaban diberi kriteria melalui skor dengan menggunakan skala likert yaitu cara pengukurannya dengan menghadapkan seorang responden dengan sebuah pertanyaan dan kemudian diminta untuk memberikan jawaban (Singarimbun & Sofian, 1989: 78). Adapun jawaban yang diberi kriteria melalui skor adalah sebagai berikut : 1) Sangat Setuju mendapat skor 5 2) Setuju mendapat skor 4 3) Ragu-ragu mendapat skor 3 4) Tidak setuju mendapat skor 2 5) Sangat tidak setuju mendapatkan skor 1 2. Wawancara Merupakan teknik pengumpulan data dan pelaksanaan wawancara dapat dilakukan secara langsung berhadapan dengan yang diwawancarai, tetapi dapat juga secara tidak langsung memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab pada kesempatan lain. (Umar, 2007:51). Dalam hal ini, peneliti melakukan wawancara dengan pihak yang berkaitan dengan penelitian. Tujuannya untuk mendapatkan data mengenai sejarah rumah sakit, strukur. 3. Dokumentasi Metode ini berkaitan dengan obyek dan subjek penelitian melalui pencatatan dokumen-dokumen atau berkas-berkas dari pihak yang berkaitan dengan penelitian. F. Definisi Operasional Variabel Menurut Sekaran (2006: 25), definisioperasional suatu variabel tertentu memiliki arti atau konotasi berbeda. Sesuai dengan perumusan masalah yang ada maka penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) atau definisi operasional variabel dalam penelitian yang dilakukan meliputi variabel bebas dan variabel terikat yang diikuti indikator variabel. 1. Variabel bebas (Independent Variabel) Variabel bebas merupakan variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain (Umar, 2003: 62). Adapun variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan pasien Askeskin rawat inap yang terdiri dari: a) Variabel Keandalan (X1 ) Adalah kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien Askeskin IRNA II . Dalam variabel ini dapat diturunkan item-item yang diteliti berdasarkan indikator : 1. Perawat mampu memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan janjinya (X1.1) 2. Perawat mampu memberikan pelayanan dengan tepat/akurat (X1.2) 3. Perawat mampu memberikan pelayanan secara memuaskan (X1.3) b) Variabel Bukti Langsung (X2 ) Adalah bukti fisik dari layanan yang perawat berikan kepada pasien Askeskin (IRNA II) Dalam variabel ini dapat diturunkan item-item yang diteliti berdasarkan indikator : 1. Penampilan perawat yang rapi (X2.1) 2. Kesediaan fasilitas misalnya: tabung oksigen, kereta dorong (kursi roda) (X2.2) 3. Ruang inap yang bersih (X2.3) 4. Kesedian tempat tidur yang memadai (X2.4) c) Daya Tanggap (X3) Adalah keinginan perawat dalam membantu pasien Askeskin IRNA II dalam memberikan pelayanan dengan tanggap. Dalam variabel ini dapat diturunkan item-item yang diteliti berdasarkan indikator : 1. Perawat memberikan perhatian kepada pasien dengan tulus (X3.1) 2. Perawat mendengarkan keluhan pasien (X3.2) 3. Perawat menindak lanjuti keluhan pasien (X3.3) d) Variabel Jaminan (X4) Adalah kemampuan dan kesopanan perawat terhadap pasien Askeskin IRNA II agar tidak menyebabkan resiko dan keragu-raguan. Dalam variabel ini dapat diturunkan item-item yang diteliti berdasarkan indikator : 1. Perawat dalam memberikan pelayanan mengetahui kondisi pasien (X4.1) 2. Perawat memiliki keahlian dalam memberikan pelayanan kepada pasien (kompetensi) (X4.2) 3. Perawat bersikap sopan dalam memberikan pelayanan kepada pasien (X4.3) 4. Perawat dalam memberikan pelayan tidak membahayakan pasien/tidak beresiko (X4.4) e) Empati (X5) Adalah kemampuan perawat dalam memberikan perhatian khususnya kepada pasien Askeskin IRNA II. Dalam variable ini dapat diturunkan item-item yang diteliti berdasarkan indikator : 1. Perawat mudah ditemui (X5.1) 2. Perawat mudah dihubungi (X5.2) 3. Perawat mampu berkomunikasi dengan baik (X5.3) 4. Perawat memberikan perhatian kepada setiap pasien (X5.4) 5. Perawat memahami kebutuhan pasien (X5.5) 2. Variabel Terikat (Dependent Variable) Variabel terikat adalah variabelyang dijelaskan atau yang dipengaruhi oleh variabel independent(Umar, 2003: 62). Dalam penelitian ini variabel terikat adalah kepuasan pasien Askeskin IRNA II terhadap kualitas pelayanan perawat (Y). Dalam variabel ini dapat diturunkan item-item yang diteliti berdasarkan indikator: 1. Ketika pasien menggunakan jasa pelayanan rumah sakit dengan pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit kepada pasien, apakah pasien akan berobat kembali jika mereka sakit (Y1.1) 2. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat (Y1.2) 3. Perasaan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat (Y1.3) 4. Kualitas pelayanan yang diberikan perawat kepada pasien Askeskin IRNA II di Rumah Sakit Saiful Anwar Malang (Y1.4) Tabel 3.1 Konsep, variabel, Indikator, Item Konsep Variabel Indikator Item Kualitas pelayanan (X) 1. Keandalan (X1) 2. Bukti Langsung (X2) 3. Daya Tanggap (X3) 4. Jaminan (X4) Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan Fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan serta sarana komunikasi Keinginan para perawat untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap Pengetahuan, kemampuan, kesopanan,dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki perawat Perawat mampu memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan janjinya (X1.1), Perawat mampu memberikan pelayanan dengan tepat/ akurat (X1.2), Perawat mampu memberikan pelayanan secara memuaskan (X1.3). Penampilan perawat yang rapi (X2.1), Kesediaan fasilitas misalnya: tabung oksigen, kereta dorong (kursi roda) (X2.2), Ruang inap yang bersih (X2.3), Kesediaan tempat tidur yang memadai (X2.4). Perawat memberikan perhatian kepada pasien dengan tulus (X3.1), Perawat mendengarkan keluhan pasien (X3.2), Perawat menindak lanjuti keluhan pasien (X3.3). Perawat dalam memberikan pelayanan mengetahui kondisi pasien (X4.1), Perawat memiliki keahlian dalam memberikan pelayanan kepada pasien (kompetensi) (X4.2), Perawat bersikap sopan santun dalam memberikan pelayanan 5. Empati (X5) Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pasien kepada pasien (X4.3), Perawat dalam memberikan pelayanan tidak membahayakan pasien/tidak beresiko (X4.4). Perawat mudah ditemui (5.1), perawat mudah dihubungi (X5.2), perawat mampu berkomunikasi dengan baik (X5.3), Perawat memberikan perhatian kepada setiap pasien (X5.4), Perawat memahamikebutuhan pasien (X5.5). Kepuasan Pasien (Y) Tingkat kepuasan pasien (harapan) pasien (Y1) Penilaian dan respon pasien Ketika pasien menggunakan jasa pelayanan rumah sakit dengan pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit kepadapasien, apakah pasien akan berobat kembali lagi jika merasa sakit (Y1.1), Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat (Y1.2), Perasaan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat (Y1.3), Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat kepada pasien Askeskin IRNA II Di Rumah Sakit Saiful Anwar Malang (Y1.4). Sumber: Parasuraman dkk dalam Simamora(2003) G. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 1. Uji Validitas Menurut Umar (2007: 58), validitas sebagai suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur.Dalam menetapkan validitas suatu instrument pengukuran adalah menghasilkanderajat yang tinggidari kedekatan data yang diperoleh denganapa yang kitayakini dalam pengukuran. Untuk menguji valid apa tidaknya pertanyaan dapat menggunakan rumus korelasi product moment: ∑∑∑ ∑ ∑∑ − − = ) ) ( )( ( ) ( ) ( 2 2 2 y y n x n y x xy n r Dimana : r = Koefisien Korelasi n = Banyaknya Sample x = Item y = Total Variabel Jika nilai r > 0,60 makainstrumen tersebut dapat dikatakan valid dan apabila nilai r < 0,60 maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid. Singarimbun dan Effendi, (1995: 124), menyatakan jika P ≥0,05 maka pertanyaan tersebutdapat dikatakan valid dan apabila P ≤0,05 maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan tidak valid. 2. Uji Reliabilitas Menurut Umar (2003: 113), uji reliabilitas dilakukan jika alat ukur dinyatakan valid, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Alat ukur yang akan digunakan adalah dengan menggunakan cronbach alpha. Cronbach alphadihitungdengan menggunakan rumus (Rambat dan A. Hamdani, 2006: 241) : r k r k ) 1 ( 1 − + = α Dimana radalah rata-rata korelasi antar – item jumlah item. k Instrumen dikatakan reliabel jika hasil perhitungan memiliki koefisien keandalan (reliabilitas) sebesar = 0,05 atau lebih (singarimbun, 1995: 140). 3. Uji Asumsi Klasik Agar dapat diperoleh nilai pemerkiraan yang tidak bias dan efisien dari persamaan regresi, maka dalam pelaksanaan analisis data harus memenuhi beberapa asumsi klasik sebagai berikut (pengolahan data dengan komputerisasi menggunakan program SPSS): a. Uji non-multikolinieritas Uji non-multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Jika terjadi korelasi maka dinamakan terdapat problem multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Untuk itu mendeteksi adanya multikolinieritas dapat dilihat dari nilai VIF (Variance Inflaction Factor) (Santoso, 2002: 112). Pedoman suatu model yang bebas multikolinieritas yaitu mempunyai nilai VIF < 4 atau 5. b. Uji non-autokorelasi Tujuannya untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi linier berganda ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka terjadi autokorelasi. Model regresi yang baik adalah bebas dari autukorelasi (Ghozali, 2005: 95). Menurut santoso (2002: 219), untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi, melalui metode tabel Durbin-Waston yang dapat dilakukan melalui program SPSS, dimana secara umum dapat diambil patokan yaitu: 1. Jika angka D-W dibawah -2, berarti autokorelasi positif. 2. Jika angka D-W diatas +2, berarti autokorelasi negatif. 3. Jika angka D-W diantara -2 sampai dengan +2, berarti tidak ada autokorelasi. c. Uji Heteroskedastisitas Menurut Hanke dan Reitsch dalam Kuncoro (2004: 96) Heteroskedastisitas muncul apabila kesalahan atau residual dari model yang diamati tidak memiliki varian yang konstan dari satu observasi ke observasi lain, artinya setiap observasi mempunyai reliabilitas yang berbeda akibat perubahan dalam kondisi yang melatarbelakangi tidak terangkum dalam spesifikasi model. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji koefisien korelasi Rank Spearman yaitu mengkorelasikan antara absolut residual dengan semua variabel bebas. Bila signifikan hasil korelasi lebih kecil dari 0,05 (5%) maka persamaan regresi tersebut mengandung heteroskedastisitas dan sebaliknya berarti non heteroskedastisitas atau homokedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji koefisien korelasi Rank Spearman yaitu mengkorelasikan antara absolut residual hasil regresi dengan semua variabel bebas. I. Metode Analisis Data 1 Analisis Regresi Linear Berganda Analisis ini digunakan untuk menentukan ketepatan prediksi apakah ada hubungan (pengaruh) yang kuat antara variabel terikat (Y) kepuasan konsumen dengan variabel bebas (X), maka dalam penelitian regresinya sebagai berikut (Rangkuti, 1997: 162) : Y = a + B1X1+ B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5+e di mana : Y = Variabel terikat yaitu kepuasan pasien a = Konstanta B1-B5 = Koefisien regresi variabel ke-1 sampai ke-5 X1 = Keandalan X2 = Bukti Langsung X3 = Daya Tanggap X4 = Jaminan X5 = Empati e = error I. Pengujian Hipotesis 1. Uji f (Uji Simultan) Uji f merupakan uji statistik secara simultan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara bersama-sama. Sugiyono (2006: 219) dinyatakan sebagai berikut: ) 1 ( ) 1 ( 2 2 − − − = k n R K R F Dimana : R2 = Koefisien determinasi n = Jumlah sampel K = Jumlah variabel bebas (independent Variabel) Kreteria penolakan atau penerimaan: Hoditerimadan Haditolak jika: Fhitung < Ftabel atau nilai probabilitas > 5% Ha diterimadan Hoditolak jika: Fhitung > Ftabel atau nilai probabilitas < 5% 2. Uji t (Uji Parsial) Uji t merupakan alat stastistik secara individu untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat yaituvariabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Rumusan yang digunakan dalam Sugiono (2006: 222) adalah sebagai berikut: 2 1 2 r n r t − − = Dimana; r = Korelasi product moment n = jumlah responden t = uji hipotesis (uji parsial) Penentuan kreteria penolakan dan penerimaan: Ho diterimadan Ha ditolak jika: thitung< ttabel atau nilai probabilitas > 5% Haditerimadan Ho ditolak jika: t hitung > ttabel atau nilai probabilitas < 5% BAB IV PAPARAN DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN A. Latar Belakang Instansi (RSU. Dr. Saiful Anwar) 1. Sejarah Berdirinya Sebelum Perang Dunia ke II, RSU. Dr. Saiful Anwar (pada waktu itu bernama Rumah Sakit Celaket), merupakan rumah sakit militer KNIL, yang pada pendudukan Jepang diambil alih oleh Jepang tetap digunakan sebagai rumah sakit militer. Pada saat perang kemerdekaan RI, Rumah Sakit Celaket dipakai sebagai rumah sakit tentara, sementara untuk umum digunakan Rumah Sakit Sukun yang ada di bawah KotaPraja Malang pada saat itu. Tahun 1947 (saat clash II), karena keadaan bangunan yang lebih baik dan lebih muda, serta untuk kepentingan strategi militer, Rumah Sakit Sukun diambil alih oleh tentara pendudukan dan Rumah Sakit Celaket dijadikan Rumah Sakit Umum. Pada tanggal 14 september 1963, Yayasan Perguruan Tinggi Jawa Timur/ IDI membuka sekolah Tinggi Kedokteran Malang dan memakai Rumah Sakit Celaket sebagai tempat praktek (program Kerjasama STKM-RS Celaket tanggal 23 agustus 1969). Tanggal 2 januari 1974, dengan Surat Keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan RI No.001/0/1974, Sekolah Tinggi Kedokteran Malang dijadikan Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya Malang, dengan Rumah Sakit Celaket sebagai tempat praktek. Pada tanggal 12 November 1979, oleh Gubernur Kepala Daerah Tingkat I jawa Timur, Rumah Sakit Celaket diresmikan sebagai Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Saiful Anwar. Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 51/Menkes/SK/II/1979 tanggal 22 februari 1979, menetapkan RSU. Dr. Saiful Anwar sebagai rumah sakit rujukan. 2. Direktur-direktur RSSA dan masa kepemimpinannya Tabel 4.1 Direktur-direktur RSSA dan Masa Kepemimpinannya No Periode Jabatan Direktur RSSA 1. Tahun 1974 – 1950 Dr. D. Souisa 2. Tahun 1950 – 1956 Dr. R. Soeatmadji 3. Tahun 1956 – 1958 Dr. H. Aminoedin 4. Tahun 1958 – 1959 Dr. H. Soemarsono 5. Tahun 1959 – 1966 Dr. Soosdoro Djatikusumo 6. Tahun 1966 – 1969 Dr. R. Harjono 7. Tahun 1969 – 1979 Dr. Soeroso Tjokrodirejo 8. Tahun 1979 – 1985 Dr. R.Prabowo Reksonotoprojo 9. Tahun 1985 – 1986 Dr. Widanto Hardjowasito (PLH) 10. Tahun 1986 – 1991 Dr. Soenarso, MPH 11. Tahun 1991 – 1996 Dr. H.R. Soeharsono, MPH 12. Tahun 1996 – 1998 Dr. Prapto Rahardjo 13. Tahun 1998 – 1999 Dr. Tarbinu Kasmono, MPH 14. Tahun 1999 – 2004 Dr. Aman Ardijito Endarso, SKM 15. Tahun 2004 – Sekarang Dr. Pawik Supriadi, Sp.JP(K) Sumber: Wawancara kepala seksi pelayanan (17 Oktober 2008) 3. Luas Lahan Luas lahan yang dimiliki RSU Dr. Saiful Anwar: 84.106,60 m2 , dengan pembagian pemanfaatan sebagai berikut: Tabel 4.2 Luas Lahan RSSA Malang No Lahan RSU Dr. Saiful Anwar Luas Lahan 1. Bangunan lantai 1 54.718,38 m 2 2. Jalan aspal/tempat parkir 18.610,15 m 2 3. Saluran air/got/pagar 1.813,11 m 2 4. Taman 76.689,98 m 2 Sumber: Wawancara kepala seksi pelayanan (17 Oktober 2008) 4. Status 4.1 Kepemilikan RSU. Dr. Saiful Anwar adalah Rumah Sakit Umum tipe A pendidikan milik pemerintah daerah propinsi Jawa Timur. 4.2.Kedudukan Berdasarkan perda No. 23 tahun 2002 tentang organisasi dan tata kerja rumah sakit propinsi Jawa Timur, RSU. Dr. Saiful Anwar ditetapkan sebagai penunjang pemerintah propinsi setingkat dengan badan yang menyelenggarakan sebagian urusan di bidang pelayanan kesehatan yang dipimpin oleh Direktur yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada gubernur melalui Sekretaris Daerah. 4.3 RS kalas A RSU. Dr. Saiful Anwar Malang adalah rumah sakit kelas A berdasarkan Surat Keputusan bersama Menteri Kesehatan RI No 673/Menkes/SK/VI/2007 pada bulan April 2007. Saat ini selain sebagai wahana pendidikan kepaniteraan klinik madya Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya juga program pendidikan dokter spesialis (PPDS II) Bedah, IPD, OBG, IKA, Paru, Jantung, Mata THT, Patologi Klinik, Emergency Medicien, Kulit Kelamin, Neurologi, Radiologi. Selain itu berbagai institusi pendidikan baik pemerintah maupun swasta bekerja sama dengan RSU Dr. Saiful Anwar antara lain: FP Mipa, Program D4 Gizi, Akademik Perawatan, Akademik Gizi, SPK program pendidikan bidan, SMKA. 4.4 Terakreditasi Sejak Maret tahun 2000, RSU Dr. Saiful Anwar Malang terakreditasi penuh 12 jenis pelayanan. Pada tahun 2005 terakreditasi penuh tingkat lengkap untuk 16 jenis pelayanan berlaku 1 februari tahun 2005 s/d 1 februari tahun 2008. 5. Pelayanan Kesehatan di RSU Dr. Saiful Anwar Malang 5.1 Jenis pelayanan Medis Spesialis dan Subspesialis Tabel 4.3 Jenis Pelayanan medis Spesialis dan Subspesialis No Jenis Spesialis Jumlah Subspesialis 1. Penyakit Dalam 6 2. Kardiologi 5 3. Paru 6 4. Bedah 23 5. IKA 14 6. Obgyn 5 7. THT 10 8. Mata 8 9. Kulit dan Kelamin 6 10. Neurologi 5 11. Psikiatri - 12. Gigi dan Mulut 7 13. Anaestesi 6 14. Kedokteran Forensik - 15. Rehabilitasi Medik 5 16. Radiologi 9 17. Patologi Klinik 14 18. Patologi Anatomi 2 19. Microbiologi 5 20. Parasitologi 8 Sumber: Wawancara kepala seksi pelayanan (17 Oktober 2008) 5.2 Peralatan Kedokteran Peralatan kedokteran yang dimiliki RSU Dr. Saiful Anwar Malang antara lain : Tabel 4.4 Peralatan kedokteran RSU Dr. Saiful Anwar No Peralatan Kedokteran 1. Tele gama therapy cobalt 2. USG Colour Dopler 3. CT Scan Whole Body 4. MRI 5. Mamografi 6. Gamma Camera 7. Bronchoscopy 8. Endoscopy 9. Hemodialisa 10. EEG 11. EMG 12. Spirometri 13. EECP 14. Echocardiograpy 15. Automatic Blood Cell Counter 16. Automatic analyzer Lab. unit 17. SWD 18. Laser therapy 19. Ultrasound therapy Sumber: Wawancara kepala seksi pelayanan (17 Oktober 2008) 5.3 Penunjang Tabel 4.5 Penunjang RSU Dr. Saiful Anwar No Penunjang 1. Water Treatment 2. IPAL 3. Genset 4. Ketel uap Sumber: Wawancara kepala seksi pelayanan (17 Oktober 2008) 6. Visi, Misi, dan Motto RSU Dr. Saiful Anwar 6.1 Visi RSU Dr. Saiful Anwar Visi yang hendak dicapai oleh RSU Dr. Saiful Anwar Malang adalah ”Menuju Rumah Sakit Berstandard Global 2010”. 6.2 Misi RSU Dr. Saiful Anwar 6. Mewujudkan pelayanan prima kepada masyarakat melalui pelayanan kesehatan berstandar Internasional. 7. Meningkatkan daya saing rumah sakit melalui pelayanan unggulan. 8. Meningkatkan profesionalisme SDM sesuai kompetensi bidang tugas. 9. Meningkatkan kualitas penyelenggaraan pendidikan dan penelitian kesehatan. 10. mewujudkan pengelolaan rumah sakit yang mandiri . 6.3 Motto RSU. Dr. Saiful Anwar Di RSSA ini mempunyai motto ” Kepuasan dan keselamatan pasien adalah tujuan kami”. 7. Struktur Organisasi RSU. Dr. Saiful Anwar Rumah Sakit Umum Dr. Saiful Anwar Malang mempunyai struktur organisasi. Gambar 4.1 Struktur Organisasi RSU Dr. Saiful Anwar Sumber : DataSkunder RSU Dr. SaifulAnwar Malang 8. Upaya-upaya Dalam Meningkatkan Pelayanan RSSA a. Pelayanan berdasarkan standar yang ada b. Meningkatkan kualitas SDM c. Meningkatkan kelengkapan sarana/peralatan kedokteran d. Pelayanan dilakukan oleh tenaga yang berkompeten /profesional e. RSSA sudah terakreditasi, mendapatkan sertifikat ISO, menerapkan standar pelayanan pilihan B. Hasil Penelitian Dalam penelitian ini, jumlah responden adalah sebanyak 76 responden yaitu pasien Askeskin IRNA II Ruang 18,19, dan 20 di Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang. Jumlah responden didasarkan pada studi sensus (Arikunto, 2002: 108) dimana semua populasi yang ada dijadikan responden. 1. Karakteristik Responden Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap 76 responden Askeskin IRNA II (Ruang 18,19 dan 20) di Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malangmelalui penyebaran koesioner, berikut gambaran umum karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, pendapatan per- bulan dan lamanya pasien menjalani rawat inap di Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malangadalah sebagai berikut: Tabel 4.6 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase 1. Laki-laki 36 47,4% 2. Perempuan 40 52,6% Total 76 100% Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.6 menunjukan bahwa responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah 36 responden (47,4%). Sedangkan jenis kelamin perempuan berjumlah 40 responden (52,6%). Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari pada responden berjenis kelamin laki-laki. Tabel 4.7 Karakteristik responden berdasarkan usia No Usia Jumlah Prosentase 1. < 20 Tahun 10 13,2% 2. 21 s/d 30 Tahun 16 21,1% 3. 31 s/d 40 Tahun 18 23,7% 4. > 40 Tahun 32 42,1% Total 76 100% Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.7 menunjukan bahwa pasien Askeskin IRNA II (Ruang 18,19 dan 20) di RSSA Malang didominasi oleh pasien yang berusia diatas atau > 40 tahun. Hal ini dilihat dari keseluruhan responden yang ada, usia > 40 tahun berjumlah 32 responden (42,1%), usia < 20 tahun berjumlah 10 responden (13,2%), usia 21 s/d 30 tahun berjumlah 16 responden (21,1%), dan usia 31 s/d 40 tahun berjumlah 18 responden (23,7%). Tabel 4.8 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan No Pendidikan Jumlah Presentase 1. SD 29 38,2% 2. SLTP 15 19,7% 3. SMA 31 40,8% 4. Diploma 1 1.3% 5. Sarjan/pasca sarjana - - Total 76 100% Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.8 merupakan bahwa sebagaian besar pendidikan responden adalah SMA, dimana jumlah responden ditingkat SMA sebanyak 30 responden (40,8%). Sedangkan tingkatan pendidikan responden lainnya, yaitu SD berjumlah 29 responden (38,2%), SLTP berjumlah 15 responden (19,7%), Diploma berjumlah 1 responden (1,3%) dan Sarjana/pasca sarjan tidak ada responden. Tabel 4.9 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan No Pekerjaan Jumlah Prosentase 1. Pegawai Negeri - - 2. Pegawai Swasta 3 3,9% 3. Wiraswasta 18 23,7% 4. Pelajar/Mahasiswa 11 14,5% 5. Lain-lain (pedagang, petani, buruh) 44 57,9% Total 76 100% Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.9 menunjukan bahwa sebagaian besar pekerjaan responden adalah lain-lain (pedagang, petani, buruh, tukang becak dan ojek), dimana jumlah responden lain-lain sebanyak 44 responden (57,9%). Sedangkan responden pekerjaan lainnya, yaitu pegawai negeri tidak ada responden, pegawai swasta berjumlah 3 responden (3,9%), wiraswasta berjumlah 18 responden (23,7%), dan pelajar/mahasiswa berjumlah 11 responden (14,5%). Tabel 4.10 Karakteristik responden berdasarkan pendapatan per-bulan No Pendapatan per-bulan Jumlah Prosentase 1. < Rp 250.0000 27 35,5% 2. Rp 250.000 - Rp 500.000 43 56,6% 3. Rp 750.000 – Rp 1.000.000 6 7,9% 4. < Rp 1.000.000 - - Total 76 100% Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.10 menunjukan bahwa sebagian besar pendapatan per-bulan responden adalah Rp250.000–Rp500.000, dimana jumlah responden pendapatan per-bulannya Rp250.000-Rp500.000 sebanyak 43 responden (56,6%). Sedangkan pendapatan per-bulan responden lainnya > Rp250.000 berjumlah 27 responden (35,5%), Rp750.000–Rp1.000.000 berjumlah 6 responden (7,9%) dan < Rp1.000.000 tidak ada responden. Tabel 4.11 Karakteristik responden berdasarkan lamanya rawat inap No Lamanya Rawat Inap Jumlah Prosentase 1. 3 hari 4 5.3% 2. 3 - 15 hari 61 80,3% 3. 16 – 30 hari 6 7,9% 4. > 30 hari 5 6,6% Total 76 100% Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.11 menunjukan bahwa pasien pengguna jasa layanan rawat inap IRNA II di RSSAMalang didominasi oleh oleh pasien yang lamanya rawat inap antara 3-15 hari. Berdasarkan tabel 4.6 diatas bahwa dari jumlah 76 responden, sebanyak 61 responden (80,3%) adalah pasien yang lamanya rawat inap 3-15 hari. Sedangkan yang lainnya adalah 3 hari berjumlah 4 responden (5,3%), 16-30 hari berjumlah 6 responden (7,9%) dan > 30 hari berjumlah 5 responden (6,6%). 2. Gambaran Distribusi Item Pada bagian ini akan dijabarkan tentang distribusi item-item variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (X1), bukti langsung (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) serta juga akan dijabarkan pulaitem-item variiabel kepuasan pasien (Y). a. Variabel bebas 1. Variabel keandalan Variabel keanadalan (X1) terdiri dari tiga item, yaitu perawat mampu memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan janjinya (X1.1), Perawat mampu memberikan pelayanan dengan tepat /akurat (X1.2), perawat mampu memberikan pelayanan secara memuaskan (X1.3). Tabel 4.12 Distribusi frekuensi item keandalan 1 STS 2 TS 3 RR 4 S 5 SS Total Statistics Item f % f % F % F % f % f % Mean X1.1 1 1,3 3 3,9 5 6,6 48 63,2 19 25.0 76 100 4,06 X1.2 2 2,6 4 5,3 7 9,2 45 59,2 18 23,7 76 100 3,96 X1.3 1 1,3 4 5,3 7 9,2 47 61,8 17 22,4 76 100 3,98 Sumber: data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.12 diatas dapat diketahui bahwa dari tiga item variabel keandalan, distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item perawat mampu memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan janjinya (X1.1), yaitu dengan rata-rata 4,06. Hal ini menunjukan bahwa perawat pasien Askeskin di IRNA II (Ruang 18,19 dan 20) mampu memberikan pelayanan pelayanan yang baik sesuai dengan janjinya dalam menyampaikan layanannya sesuai dengan jadwal yang ada atau sudah ada disepakati. Sedangkan distribusi item rata-rata terendah jawaban responden terletak pada item perawat mampu memberikan pelayanan dengan tepat/akurat (X1.2), yaitu dengan rata-rata 3,96. Hal ini menunjukan bahwa perawat pasien Askeskin IRNA II (Ruang 18,19 dan 20) di RSSA Malang belum mampu memberikan pelayanan dengan tepat/akurat kepada pasien. 2. Variabel Bukti Langsung Variabel bukti langsung (X2) terdiri dari empat item, yaitu penampilan perawat yang rapi (X2.1), kesediaan fasilitas misalnya: tabung oksigen, kereta dorong (kurs roda) (X2.2), Ruang inap yang bersih (X2.3), Kesedian tempat tidur yang memadai (X2.4). Tabel 4.13 Distribusi frekuensi item bukti langsung 1 STS 2 TS 3 RR 4 S 5 SS Total Statistics Item F % f % F % F % F % F % Mean X2.1 - - 1 1,3 4 5,3 54 71,1 17 22,4 76 100 4,14 X2.2 - - 1 1,3 4 5,3 51 67,1 20 26,3 76 100 4,18 X2.3 - - 1 1,3 4 5,3 50 65,8 21 27,6 76 100 4,19 X2.4 - - 1 1.3 10 13,2 48 63,2 17 22,4 76 100 4,06 Sumber: data primer diolah,2008 Dari tabel 4.13 diatas dapat diketahui bahwa dari empat item variabel bukti langsung, distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item ruang inap yang bersih (X2.3), yaitu dengan rata-rata 4,19. Hal ini menunjukan bahwa IRNA II (Ruang 18,19,dan 20) ruang inapnya selalu bersih. Sedangkan distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada item kesediaan tempat tidur yang memadai (X2.4), yaitu dengan rata-rata 4,06. Hal ini menunjukan bahwa fasilitas tempat tidur IRNA II (Ruang 18,19 dan 20) kurang memadai/belum memadai. 3. Variabel daya tanggap Variabel daya tanggap (X3) terdiri dari tiga item, yaitu perawat memberikan perhatian kepada pasien dengan tulus (X3.1), perawat mendengarkan keluhan pasien (X3.2), Perawat menindak lanjuti keluhan pasien (X3.3). Tabel 4.14 Distribusi frekuensi item daya tanggap 1 STS 2 TS 3 RR 4 S 5 SS Total Statistics Item F % f % F % F % F % F % Mean X3.1 - - - - 18 23,7 41 53,9 17 22,4 76 100 3,98 X3.2 - - 5 6,6 7 9,2 48 63,2 16 21,1 76 100 3,98 X3.3 2 2.6 - - 8 10,5 49 64,5 17 22,4 76 100 4,03 Sumber: data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.14 diatas dapat diketahui bahwa dari tiga item variabel daya tanggap, distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item perawat menindak lanjuti keluhan pasien (X3.3), yaitu dengan rata-rata 4,03. Hal ini menunjukan bahwa perawatIRNA II (Ruang 18,19 dan 20) menindak lanjuti keluhan pasienAskeskin dengan cepat dan tanggap. Sedangkan distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada item perawat memberikan perhatian kepada pasien dengan tulus (X3.1) dan perawat mendengarkan keluhan pasien (X3.2), yaitu dengan rata-rata 3,98. Hal ini menunjukan bahwa perawat IRNA II (Ruang 18,19 dan 20) kurang memberikan perhatian kepada pasien dengan tulus dan perawat juga kurang tanggap dalam merespon keluhan pasien Askeskin. 4. Variabel jaminan Variabel jaminan (X4) terdiri dari empat item, yaitu perawat dalam memberikan pelayanan mengetahui kondisi pasien (X4.1), perawat memiliki keahlian dalam memberikan pelayanan kepada pasien (kompetensi) (X4.2), perawat bersikap sopan dalam memberikan pelayanan kepada pasien (X4.3), perawat dalam memberikan pelayanan tidak membahayakan pasien/beresiko (X4.4). Tabel 4.15 Distribusi frekuensi item jaminan 1 STS 2 TS 3 RR 4 S 5 SS Total Statistics Item F % f % F % F % F % F % Mean X4.1 - - 1 1,3 8 10,5 52 68,4 15 19,7 76 100 4,06 X4.2 - - 2 2,6 4 5,3 57 75,0 13 17,1 76 100 4,06 X4.3 1 1,3 1 1,3 5 6,6 53 69,7 16 21,1 76 100 4,07 X4.4 2 2,6 2 2,6 7 9,2 45 59,2 20 26,3 76 100 4,03 Data: Sumber primer diolah, 2008 Dari tabel 4.15 diatas dapat diketahui bahwa dari empat item variabel jaminan, distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item perawat bersikap sopan santun dalam memberikan pelayanan kepada pasien (X4.3), yaitu dengan rata-rata 4,07. Hal ini menunjukan bahwa perawat pasien Askeskin IRNA II (Ruang 18,19 dan 20) di RSSA Malang dalam memberikan pelayanan kepada pasien selalu bersikap sopan santun (ramah/baik, memberikan senyum). Sedangkan distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada item perawat dalam memberikan pelayanan tidak membehayakan pasien/tidak beresiko (X4.4), yaitu dengan rata-rata 4,03. Hal ini menunjukan bahwa perawat IRNA II (Ruang 18,19,dan 20) kurang berhati-hati dalam memberikan pelayanan kepada pasien Askeskin. 5. Variabel empati Variabel empati (X5) terdiri dari lima item, yaitu perawat mudah ditemui (X5.1), perawat mudah dihubungi (X5.2), perawt mampu berkomunikasi dengan baik (X5.3), perawat memberikan perhatian kepada setiap pasien (X5.4) dan perawat memahami kebutunan pasien (X5.5). Tabel 4.16 Distribusi frekuensi item empati 1 STS 2 TS 3 RR 4 S 5 SS Total Statistics Item F % f % F % F % F % F % Mean X5.1 1 1,3 4 5,3 5 6,6 49 64,5 17 22,4 76 100 4,01 X5.2 - - 3 3,9 9 11,8 51 67,1 13 17,1 76 100 3,97 X5.3 - - 3 3,9 7 9,2 55 72,4 11 14,5 76 100 3,97 X5.4 2 2,6 3 3,9 11 14,5 45 59,2 15 19,7 76 100 3,89 X5.5 - - 4 5,3 11 14,5 48 63,2 13 17,1 76 100 3,92 Data: Sumber primer diolah, 2008 Dari tabel 4.16 diatas dapat diketahui dari lima item variabel empati, distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item perawat mudah ditemui (X5.1), yaitu dengan rata-rata 4,01. Hal ini menunjukan bahwa perawat pasien Askeskin IRNA II (Ruang 18,19 dan 20) sangat mudah ditemui oleh pasien. Sedangkan distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada item perawat memberikan perhatian kepada setiap pasien (X5.4), yaitu dengan rata-rata 3,89. Hal ini menunjukan bahwa perawat IRNA II (ruang 18,19 dan 20) dalam memberikan pelayanan kurang memberikan perhatian kepada pasien Askeskin. b. Variabel Terikat 1. Variabel kepuasan pasien Variabel kepuasan pasien (Y) terdiri dari empat item, yaitu ketika pasien menggunakan jasa pelayanan rumah sakit dengan pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit kepada pasien, apakah pasien berobat kembali jika mereka sakit (Y1.1), kulitas pelayanan yang diberikan oleh perawat (Y1.2), perasaan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat (Y1.3), dan kualitas pelayanan yang diberikan perawat kepada pasien Askeskin IRNA II di Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang (Y1.4). Tabel 4.17 Distribusi frekuensi item kepuasan pasien (Y1.1) 1 Tidak pernah 2 jarang 3 Cukup 4 Sering 5 Sangat sering Total Statistics Item F % f % F % F % F % F % Mean Y1 5 6,6 20 26,3 19 25,0 22 28,9 10 13,2 76 100 3,15 Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.17 variabel kepuasan pasien diatas dapat diketahui bahwa item ketika pasien menggunakan jasa pelayanan rumah sakit dengan yang diberikan pihak rumah sakit kepada pasien, apakah pasien berobat kembali lagi jika mereka sakit (Y1) dengan jawaban responden sebanyak 22 responden (28,9%) menjawab sering. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yangdiberikan pihak rumah sakit Saiful Anwar dalam memberikan pelayanan kepada pasien baik kerena bisa dilihat dari tabel diatas bahwa sebanyak 22 responden (28,9%) akan sering kembali berobat lagi kerumah sakit RSSA Malang jika mereka sakit. Hal ini juga menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan RSSA Malang sudah sesuai dengan keinginan dan harapan pasien. Tabel 4.18 Distribusi frekuensi item kepuasan pasien (Y1.2) 1 Sangat jelek 2 Jelek 3 Cukup 4 Baik 5 Sangat Baik Total Statistics Item F % f % F % F % F % F % Mean Y2 - - 2 2,6 29 38,2 35 46,1 10 13,2 76 100 3,69 Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.18 variabel kepuasan pasien diatas dapat diketahui bahwa item kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat (Y2), dengan jawaban responden sebanyak 35 responden (46,1%) menjawab baik. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yangdiberikan perawat IRNA II (Ruang 18,19 dan 20) kepada pasien Askeskin selama menjalani perawatan bersikap baik. Tabel 4.19 Distribusi frekuensi item kepuasan pasien (Y1.3) 1 Sangat tidak puas 2 Tidak puas 3 Cukup Puas 4 Puas 5 Sangat puas Total Statistics Item F % f % F % F % F % F % Mean Y3 - - 3 3,9 32 42,1 32 42,1 1 11,8 76 100 3,61 Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.19 variabel kepuasan pasien diatas dapat diketahui bahwa item perasaan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat (Y3) dengan jawaban responden sebanyak 32 responden (42,1%) menjawab cukup puas dan puas. Hal ini menunjukan bahwa responden yang menjawab cukup puas merasa bahwa pelayanan yang diberikan perawat pasien Askeskin IRNA II (Ruang 18,19, dan 20) belum maksimal. Sedangkan responden yang menjawab puas merasa bahwa pelayanan yang diberikan perawat sudah maksimal atau sesuai dengan keinginan dan harapan pasien. Tabel 4.20 Distribusi frekuensi item kepuasan pasien (Y1.4) 1 Sangat tidak memuas-kan 2 Tidak memu-askan 3 Cukup Memu-askan 4 Memua-skan 5 Sangat puas Total Statistics Item F % f % F % F % F % F % Mean Y3 - - 2 2,6 32 42,1 30 39,5 12 15,8 76 100 3,61 Sumber: Data primer diolah, 2008 Sedangkan dari tabel 4.20 variabel kepuasan pasien diatas dapat diketahui bahwa item kualitas pelayanan yang diberikan perawat kepada pasien Askeskin IRNA II diRSSA Malang (Y4) dengan jawaban responden sebanyak 32 responden (42,1%) menjawab cukup memuaskan. Hal ini menunjukan bahwa selama pasien Askeskin menjalani rawat inap (IRNA II) ruang 18,19 dan 20 di RSSA Malang kualitas pelayanan yang diberikan perawat kepada pasien cukup memuaskan. 3. Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk perhitungan validitas dan reliabilitas instrument item masing-masing variabel pada penelitian yang dilakukan menggunakan program SPSS 12.0 for Windows. 1. Uji validitas Pengujian validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi product moment person. Dimana instrumen dianggap valid apabila nilai r > 0,60 dan dikatakan tidak valid apabila nilai r < 0,60 atau jika P > 0,05 maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid dan apabila P < 0,05 maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan tidak valid. Tabel 4.21 Hasil Uji Validitas No Variabel Item r Probabilitas Keterangan 1 Keandalan (X1) X1.1 X1.2 X1.3 0,862 0,856 0,915 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid 2 Bukti Langsung (X2) X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 0,722 0,826 0,856 0,852 0,000 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid Valid 3 Daya Tanggap (X3) X3.1 X3.2 X3.3 0,870 0,935 0,918 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid 4 Jaminan (X4) X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 0,775 0,816 0,835 0,830 0,000 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid Valid 5 Empati (X5) X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.5 0,860 0,842 0,883 0,849 0,882 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid Valid Valid 6 Kepuasan pasien (Y1) Y1 Y2 Y3 Y4 0,704 0,830 0,838 0,815 0,000 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid Valid Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.21 diatas dapat diketahui bahwa hasil dari perhitungan item masing-masing variabel memiliki nilai r > 0,60. Ini berarti seluruh item masing-masing variabel yang ada dinyatakan valid. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukan konsistensi alat ukur yang digunakan, sejauh mana kemampuan suatu alat ukur dapat diandalkan. Hasil uji reliabilitas dikatakan reliabel apabila hasil perhitungan memiliki koefisien keandalan sebesar σ> 0,05. Tabel 4.22 Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Alpha Keterangan 1 Keandalan (X1) 0,8481 Reliabel 2 Bukti Langsung (X2) 0,8314 Reliabel 3 Daya Tanggap (X3) 0,8937 Reliabel 4 Jaminan (X4) 0,8207 Reliabel 5 Empati (X5) 0,9168 Reliabel 6 Kepuasan pasien (Y1) 0,7700 Reliabel Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.22 diatas dapat diketahui bahwa dari hasil perhitungan masing-masing variabel memiliki koefisien keandalan σ> 0,05. Hal ini menunjukan berarti semua variabel yang ada dinyatakan reliabel. 4. Uji Asumsi Klasik 1. Uji non-multikolinieritas Uji non-multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah ada pada model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas. Jika terjadi korelasi maka dinamakan terdapat problem multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel bebas. Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas dapat dilihat dari nilai VIF (Variance Inflation Factor) (Santoso, 2002: 112). Pedoman suatu model yang bebas multikolinieritas yang mempunyai nilai VIF < 4 atau 5. Dari hasil analisis diperoleh nilai VIF untuk masing-masing variabel bebas seperti yang tercantum pada tabel dibawah ini: Tabel 4.23 Hasil Uji non-multikolinieritas Variabel Bebas VIF Keterangan Keandalan (X1) 2,694 Non Multikolinieritas Bukti Langsung (X2) 2,379 Non Multikolinieritas Daya Tanggap (X3) 2,930 Non Multikolinieritas Jaminan (X4) 3,748 Non Multikolinieritas Empati (X5) 1,698 Non Multikolinieritas Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa masing-masing variabel bebas mempunyai nilai VIF < 4 atau 5, sehingga dapat dinyatakan bahwa model regresi yang digunakan dalam penelitian ini bebas dari multikolinieritas. 2. Uji non-autokorelasi Tujuan dari uji non-autokorelasi adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi linier berganda ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka terjadi autokorelasi. Model regresi yang baik adalah bebas dari autokorelasi (Ghozali, 2005: 95). Menurut Santoso (2002: 219) untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi adalah melalui metode tabel Durbin-Waston yang dapat dilakukan dengan program SPSS, dimana secara umum dapat diambil patokan, yaitu: a. Jika angka D-W dibawah -2, berarti autokorelasi positif. b. Jika angka D-W diatas +2, berarti autokorelasi negatif. c. Jika D-W diantara -2 sampai dengan +2 berarti tidak ada autokorelasi. Tabel 4.24 Hasil Uji non-autokorelasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Waston 1 .618 a .382 .338 2.17581 2.279 Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.24 diatas diperoleh nilai D-W (Durbin-Waston) sebesar 2.279. Hal ini menunjukan bahwa nilai D-W berada -2 sampai dengan +2 sehingga dapat dinyatakan tidak terjadi autokorelasi (non-autokorelasi). 3. Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji koefisien korelasi Rank Spearman yaitu mengkorelasikan antara absolut residual hasil regresi dengan semua variabel bebas. Bila signifikansi hasil korelasi lebih kecil dari 0,05 (5%) maka persamaan regresi tersebut mengandung heteroskedastisitas dan sebaliknya berarti non heteroskedastisitas atau homoskedastisitas. Berdasarkan uji heteroskedastisitas ditunjukan sebagaimana tabel dibawah ini: Tabel 4.25 Hasil Uji Heteroskedastisitas Variabel Bebas Sign Keterangan Keandalan (X1) 0,130 Homoskedastisitas Bukti Langsung (X2) 0,608 Homoskedastisitas Daya Tanggap (X3) 0,074 Homoskedastisitas Jaminan (X4) 0,176 Homoskedastisitas Empati 0,316 Homoskedastisitas Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.25 diatas dapat diketahui bahwa signifikansi hasil korelasi nilainya lebih besar dari 0,05 (5%), artinya dapat disimpulkan bahwa pada model regresi yang digunakan tidak terjadi heteroskedastisitas. 5. Analisis Regresi Liner Berganda Regresi linear berganda dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan perawat pasien Askeskin IRNA II (Ruang 18,19 dan 20) terhadap kepuasan pasien di RSSA Malang. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam perhitungan korelasi linear berganda adalah dengan tingkat signifikan 5% (= 0,05). Hasil analisis regresi linear berganda ditujukan pada tabel dibawah ini: Tabel 4. 26 Rekapitulasi analisis Regresi linier berganda Variabel B (Koefisien Regresi) BETA t hitung t tabel Sig t Hipotesis Konstanta 1,791 - 0,789 - 0,433 - Keandalan 0,125 0,101 0,656 2,000 0,514 Ho Diterima Ha Ditolak Bukti langsung 0,124 0,090 0,618 2,000 0,539 Ho Diterima Ha Ditolak Daya Tangggap -0,206 -0,154 -0,959 2,000 0,341 Ho Diterima Ha Ditolak Jaminan 0,252 0,206 1,133 2,000 0,261 Ho Diterima Ha Ditolak Empati 0,365 0,441 3,603 2,000 0,001 Ho Ditolak Ha Diterima N = 76 0,618= R R Square = 0,382 Adjusted R Square = 0,338 F hitung= 8,648 F tabel= 2,35 Sig f = 0,000 Sumber: data primer diolah, 2008 Pada analisis regresi linear berganda dilakukan Uji F (simultan) dan Uji t (parsial). Untuk menguji hipotesis pertama digunakan uji F yaitu untuk menguji pengaruh variabel-variabel bebas secara bersama-sama (Simultan) terhadap variabel terikat. Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel. Dari hasil perhitungan pada tabel 4.23 diatas dapat dilihat bahwa Fhitungmenunjukan nilai sebesar 8,648 dan signifikansi F = 0,000. Dimana Fhitung> Ftabel(8,648 > 2,35) atau sig F < 5% (0,000 < 0,05). Artinya bahwa secara simultan variabel Keandalan (X1), Bukti langsung (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pasien (Y). Dengan demikian hipotesis pertama yang menduga bahwa secara simultan variable Keandalan (X1), Bukti langsung (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pasien (Y) diterima. Besarnya kontribusi variabel Keandalan (X1), Bukti langsung (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) terhadap kepuasan pasien ditunjukan dengan koefisien determinasi (Adjusted R Squared) sebesar 0,338 atau 33,8%. Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar prosentase pengaruh variabel bebas yang terdiri dari Keandalan (X1), Bukti langsung (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) terhadap perubahan variabel terikat variabel terikat kepuasan pasien (Y). Besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dalam penelitian ini 33,8% sedangkan sisanya yaitu 66,2% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti seperti kredibilitas (sifat jujur dan dapat dipercaya), keamanan, komunikasi atau akses/ kemudahan untuk dihubungi. Untuk mengetahui signifikansidari variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat maka dilakukan uji t. Pengujian ini dilakukan pada tabel 4.15 diatas dapat dilihat bahwa thitung dari setiap variabel dengan nilai p< 0,05 apakah akan berpengaruh secara signifikan terhadap perubahan nilai variabel terikat (Y) dengan membandingkan ttabeldengan jumlah sampel (N) 76 dan σ= 0,05 didapat ttabel sebesar 2,000. Hasil uji t dijelaskan sebagai berikut: 1) Variabel keandalan (X1), nilai thitung0,656 < ttabel2,000 dan nilai p= 0,514 > 0,05 sehingga Hayang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara variabel keandalan (X1) terhadap kepuasan pasien (Y) ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara vatiabel keandalan (X1) terhadap kepuasan pasien (Y) diterima. 2) Variabel Bukti langsung (X2), nilai thitung 0,618 < ttabel2,000 dengan nilai p= 0,539 > 0,05 sehingga Hayang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara variabel bukti langsung (X2) terhadap kepuasan pasien (Y) ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bukti langsung (X2) terhadap kepuasan pasien (Y) diterima. 3) Variabel Daya tanggap (X3), nilai thitung │-0.959│< 2,000 dan nilai p = 0,341 > 0,05 sehingga Hayang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara daya tanggap (X3) terhadap kepuasan pasien (Y) ditolak. Sedangkan Hoyang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel daya tanggap (X3) terhadap kepuasan pasien (Y) diterima. 4) Variabel jaminan (X4), nilai thitung1,133 < ttabel2,000 dan nilai p= 0,261 > 0,05 sehingga Hayang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara variabel jaminan (X4) terhadap kepuasan pasien (Y) ditolak. Sedangkan Hoyang berbunti tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel jaminan (X4) terhadap kepuasan pasien (Y) diterima. 5) Variabel empati (X5), nilai thitung 3,603 > ttabel2,000 dan nilai p = 0,001 < 0,05 sehingga Hayang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara variabel empati (X5) terhadap kepuasan pasien (Y) diterima. Sedangkan Hoyang berbunyi tidak ada pengaruh yag signifikan antara variabel empati (X5) terhadap kepuasan pasien (Y) ditolak. Untuk menguji hipotesis kedua dapat diketahui melalui kontribusi masing-masing variabel bebas yang diuji terhadap variabel terikat. Kontribusi masing-masing variabel yang diketahui dari koefisien determinasi regresi sederhana variabel bebas terhadap variabel terikat, sebagai berikut: Tabel 4.27 Kontribusi Variabel bebas terhadap variabel terikat Variabel Kontribusi Keandalan (X1) 0,101 Bukti langsung (X2) 0,090 Daya tanggap (X3) -0,154 Jaminan (X4) 0,206 Empati (X5) 0,441 Sumber: data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.24 diatas data diketahui bahwa variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien adalah variabel empati (X5) dengan kontriibusi sebesar 0,441 satuan. Jadi hipotesis kedua yang menduga bahwa variabel keandalan (X1) adalah variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pasien (Y) ternyata ditolak. 3. Analisis dan Intepretasi Secara Stimultan Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda diperoleh hasil sebagai berikut : Y = 1,791 + 0,125 X1+ 0,124X2 + -0,206X3+ 0,252X4+ 0,365X5 + e Dari hasil analisis regresi linear berganda tersebut akan diinterpretasikan sebagai berikut: b) a = 1,791 Nilai konstanta 1,791 satuan menunjukan bahwa kepuasan pasien akan konstan sebesar 1,791 satuan jika tidak dipengaruhi variabel keandalan, bukti langsung, daya tanggap, jaminan dan empati. Maka dapat diartikan bahwa kepuasan pasien menurun sebesar 1,791 satuan sebelum/tanpa adanya variabel keandalan, bukti langsung, daya tangap, jaminan dan empati (X1, X2, X3, X4 dan X5 =0). c) b1= 0,125 Variabel keandalan (X1) mempengaruhi kepuasan pasien sebesar 0,125 satuan atau berpengaruh positif , artinya jika variabel keandalan ada peningkatan maka kepuasan pasien akan meningkat secara linear. Sebaliknya jika variabel keandalan ada penurunan maka kepuasan pasien akan menurun pula. Dengan asumsi variabel bebas X2, X3, X4dan X5 = 0 atau ceteris paribus. d) b2 =0,124 Variabel bukti langsung (X2) mempengaruhi kepuasan pasien sebasar 0,124 satuan atau berpengaruh positif , artinya jika variabel bukti langsung ada peningkatan maka kepuasan pasien akan meningkat secara linear. Sebaliknya jika variabel bukti langsung ada penurunan maka kepuasan pasien akan menurun pula. Dengan asumsi variabel bebas X1, X3, X4 dan X5= 0 atau ceteris paribus. e) b3 = -0,206 Variabel daya tanggap (X3) mempengaruhi kepuasan pasien sebesar -0,206 satuan atau berpengaruh negatif, artinya jika variabel daya tanggap ada peningkatan secara linear maka kepuasan pasien akan menurun. Dengan asumsi variabel bebas lainnya X1, X2, X4 dan X5 =0 atau ceteris paribus. f) b4 = 0,252 Variabel jaminan (X4) mempengaruhi kepuasan pasien sebesar 0,252 satuan atau berpengaruh positif, artinya jika variabel jaminan ada peningkatan maka kepuasan pasien akan meningkat secara linear. Sebaliknya jika variabel jaminan ada penurunan maka kepuasan pasienakan menurun pula. Dengan asumsi variabel bebas lainnya X1, X2, X3 dan X5=0 atau ceteris paribus. g) b5 = 0,356 Variabel empati (X5) mempengaruhi kepuasan pasien sebesar 0,356 satuan atau berpengaruh positif, artinya jika variabel empati ada peningkatan maka kepuasan pasien akan meningkat secara linear. Sebaliknya jika variabel empati ada penurunan maka kepuasan pasien akan menurun pula. Dengan asumsi variabel bebas lainnya X1, X2, X3dan X4= 0 atau ceteris paribus. Dari perhitungan uji F dapat dilihat bahwa Fhitung sebesar 8,648 dan Ftabel sebesar 2,35 berarti Fhitung> Ftabel. Dan nilai p= 0,000 < 0,05 maka Haditerima Hoditolak. Hal ini menunjukan bahwa secara simultan variabel Keandalan (X1), Bukti langsung (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien (Y). Sehingga dari hasil analisis diatas dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan perawat pasien Askeskin IRNA II (Ruang 18,19 dan 20) diRSSA Malang yangterdiri dari Keandalan (X1), Bukti langsung (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Dari hasil analisis tersebut sejalan dengan apa yang dijelaskan oleh Pasuraman dkk dalam Simamora (2003: 186) bahwa ada lima dimensi kualitas jasa yaitu Keandalan (X1), Bukti langsung (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5). Besarnya kontribusi Keandalan (X1), Bukti langsung (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) terhadap kepuasan pasien ditunjukkan dengan dengan koefisien determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0,338 atau 33,8%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dalam penelitian ini adalah sebesar 33,8% sedangkan sisanya sebesar 66,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti, seperti kredibilitas (sifat jujur dan dapat dipercaya), keamanan, komunikasi atau akses/kemudahan untuk dihubungi. 4. Analisis dan Intepretasi Secara Parsial Untuk mengetahui apakah secara parsial variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat. Dapat diketahui dengan melihat tabelCoeffisientmelalui pengujian hipotesis dan kemudian dibandingkan dengan ttabelyaitu N = 76 (jumlah sampel) dengan σ= 0,05 dengan nilai ttabelsebesar 2,000. Dari hasil analisis SPSS maka dapat diketahui manakah variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Adapun penjelasan hasil penelitian secara parsial adalah sebagai berikut: a. Variabel Keandalan (X1) Variabel keandalan merupakan variabel yang tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien dengan nilai thitung0,656 < ttabel 2,000 dan nilai p= 0,514 > 0,05. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berupa variabel keandalan pada perawat pasien Askeskin IRNA II (Ruang 18,19 dan 20) di RSSA Malang belum signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Oleh karena itu perawat pasien Askeskin IRNA II (Ruang 18,19 dan 20) di RSSA Malang harus membuktikan kemampuannya dalam memberikan pelayanan yang tepat/akurat sesuai dengan yang dijanjikan untuk menciptakan kepuasan pasien. Berdasarkan tabel 4.12 menunjukan item perawat mampu memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan janjinya (X1.1) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu 4,06. Hal ini berarti perawat pasien Askeskin IRNA II (ruang 18,19 dan 20) menyampaikan layanan kepada pasien sesuai dengan jadwal yang ada/sudah ditentukan pihak RSSA Malang. Berkaitan dengan penjelasandiatas, bahwa memberikan pelayanan sesuai janjinya merupakan kepercayaan yang diberikan pasien dan pihak rumah sakit kepada perawat sebagai bentuk tanggungjawab dan kewajiban yang harus dilakukan (Amanah). Hermawan (2006: 126) menyebutkan amanah berarti memiliki tanggungjawab dalam melaksanakan tugas dan kewajiban yang diberikan kapadanya. Amanah dapat ditampilkan dalam ketepatan janji memeberikan pelayanan secara maksimal. Sebagaimana Allah SWT berfirman: ﹶﻥﻮﻋﺭ ﻢِﻫِﺪﻬﻋﻭ ﻢِﻬِﺘﻨﻣَﻷ ﻢﻫ ﻦﻳِﺬﱠﻟﺍﻭ Artinya: “Dan orang-orang yang memelihara amanat-amanat (yang dipikulnya) dan janjinya” (QS. Al-Mu’minun (23): 8). Sedangkan item perawat mampu memberikan pelayanan dengan tepat /akurat (X1.2) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu 3,96. Hal ini berarti perawat kurang berkompetensi dalam memberikan pelayanan dengan tepat dan akurat kepada pasien askeskin IRNA II (ruang 18,19 dan 20) RSSA Malang. b. Bukti Langsung (X2) Variabel bukti langsung merupakan variabel yang tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien dengan nilai thitung0,618 < ttabel 2,000 dan nilai p= 0,539 > 0,05. Hal ini berarti kualitas pelayanan berupa bukti langsung (fasilitas) pada IRNA II (ruang 18,19 dan 20) di RSSA Malang belum signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien, oleh karena itu pihak rumah sakit haruslah senantiasa memperhatikan variabel bukti fisik dengan baik sebagai bentuk mewujudkan kepuasan pasien. Berdasarkan tabel 4.13 menunjukan item ruang inap yang bersih (X2.3) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu 4,19. Hal ini berarti Ruang IRNA II (Ruang 18,19, 20) selalu dalam keadaan bersih. Berkaitan dengan masalah kebersihan, Islam melihatnya sebagai suatu keharusan yang harus dibiasakan. Allah SWT sendiri sangat mencintai orang-orang yang senantiasa menjaga kebersihan, sebagaimana ditegaskan dalam firmanya, yaitu: ... ﻦﻳِﺮِّﻬﹶﻄﺘﻤﹾﻟﺍ ﺐِﺤﻳﻭ ﻦﻴِﺑﻮﺘﻟﺍ ﺐِﺤﻳ َﷲﺍ ﱠﻥِﺇ Artinya: “...Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertaubat dan menyukai orang-orang yang mensucikan diri” (QS. Al-Baqarah, 02:222) Sedangkan item kesedian tempat tidur yang memadai (X2.4) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah 4,06. Hal ini berarti bahwa bukti langsung berupa fasilitas tempat tidur di IRNA II (ruang 18,19 dan 20) belum memadai. c. Daya Tanggap (X3) Variabel daya tanggap merupakan variabel yang tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien dengan nilai thitung-0,959 < ttabel 2,000 dan nilai p= 0,341 > 0,05. Berarti kualitas pelayanan berupa daya tanggap yang diberikan perawat Aekeskin IRNA II (Ruang 18,19 dan 20) di RSSA Malang belum signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien, oleh karena itu pihak perawat IRNA II (Ruang 18,19, dan 20) di RSSA Malang harus senantiasa memperhatikan variabel daya tanggap dengan baik agar dapat menampilkan responssivenesspelayanan yang bisa mewujudkan kepuasan pasien. Berdasarkan tabel 4.14 menunjukan item perawat menindak lanjuti keluhan pasien (X3.3) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu 4,03. Sehingga dapat diartikan perawat memberikan pelayanan yang cepat kepada pasien dalam menindak lanjuti keluhan pasien. Sedangkan item perawat memberikan perhatian kepada pasien dengan tulus (X3.1) dan perawat mendengarkan keluhan pasien (X3.2) meupakan item memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu 3,98. Ini menunjukan perawat kurang memperhatikan kebutuhan dan keadaan pasien dan perawat juga kurang tanggap dalam merespon keluhan pasien. d. Jaminan (X4) Variabel jaminan merupakan variabel yang tidak berpengaruh secara parsiel terhadap kepuasan pasien dengan nilai thitung1,133 < ttabel 2,000 dan nilai p= 0,261 > 0,55. Hal ini berarti kualitas pelayanan berupa variabel jaminan yang diberikan perawat IRNA II (Ruang 18,19 dan 20) di RSSA Malang kepada pasien Askeskin belum signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Oleh karena itu pihak perawat IRNA II (Ruang 18,19 dan 20) di RSSA Malang haruslah senantiasa memperhatikan variabel jaminan secara baik agar menampilkan assurancepelayanan yang mempu (berpengetahuan), sopan dan terpercaya agar mempu mewujudkan kepuasan pasien. Item perawat bersikap sopan dalam memberikan pelayanan kepada pasien (X4.3) berdasarkan tabel 4.15 merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu 4,07. Hal ini menunjukanbahwa perawat IRNA II (Ruang 18,19 dan 20) di RSSA Malang bersikap sopan santun dalam memberikan pelayanan kepada pasien Askeskin. Hermawan (2006: 75) melihatnya bahwa yang melekat dalam sikap melayani adalah sikap sopan santun dan rendah hati. Orang yang beriman diperintahkan untuk bersikap sopan santun antar sesama manusia. Sedangkan item perawat dalam memberikan pelayanan tidak membahayakan pasien/tidak beresiko (X4.4) memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu 4,03. Sehingga dapat diartikan perawat pasien Askeskin IRNA II (Ruang 18,19 dan 20) di RSSA Malang kurang berhati-hati dalam memberikan pelayanan kepada pasien. e. Empati (X5) Variabel empati (X5) merupakan variabel yang berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien dengan nilai thitung 3,603 > ttabel2,000 dan nilai p= 0,001 < 0,05. Sehingga hal ini berati kualitaspelayanan berupa variabel empati pada perawat pasien Askeskin IRNA II (Ruang 18,19 dan 20) di RSSA Malang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Dengan demikian ini membuktikan bahwa perawat IRNA II (Ruang 18,19 dan 20) di RSSA Malang mampu memberikan perhatian, memahami kebutuhan pasien dan berkomunikasi kepada pasien dengan baik. Karena bentuk empati tersebutlah dapat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan tabel 4.16 item perawat mudah ditemui (X5.1) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu 4,01. Hal ini menunjukan bahwa perawat selalu mudah ditemui oleh pasien kapanpun dibutuhkan. Sedangkan item perawat memberikan perhatian kepada setiap pasien (X5.4) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu 3,89. Ini dapat diartikan bahwa perawat dalam memberikan pelayanan kurang memberikan perhatian kepada setiap pasien. 5. Analisis dan Interpretasi Variabel Paling Dominan Untuk menguji variabel yang paling dominan, terlebih dahulu perlu diketahui kontribusi masing-masing variabel bebas dari konefisien determinasi regresi sederhana atau kuadrat korelasi sederhana variabel bebas terhadap variabel terikat. Dari hasil analisis yang ditunjukan pada tabel 4.24 diketahui bahwa variabel bebas yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pasien adalah variabel empati (X5) dan kontribusi sebesar 0,441 satuan. Sedangkan kontribusi dari variabel lainnya adalah keandalan (X1) sebesar 0,101 satuan, Bukti langsung (X2) sebesar 0,090 satuan, Daya tanggap (X3) sebesar -0,154 satuan, dan jaminan (X4) sebesar 0,206 satuan. 6. Implikasi Penelitian Berdasarkan dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah dipaparkan diatas, maka dapat disimpulkan dari lima kualitas pelayanan akan mempunyai implikasi bagi perawat pasien Askeskin IRNA II (Ruang 18,19 dan 20) di RSSA Malang, antara lain: a. Variabel Keandalan (X1) Item perawat mampu memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan janjinya (X1.1) merupakan item dengan distribusi rata-rata tertinggi yaitu 4,06. Berarti pelayanan yang diberikan perawat Askeskin IRNA II (Ruang 18,19 dan 20) di RSSA Malang dalam memeriksa pasien sesuai dengan janjinya/jadwal yang ada. Hal ini merupakan konsistensi perawat dalam menjalankan tugasnya sebagai bentuk tanggungjawab dan kewajiban. Terkait dengan hal ini, Hermawan (2006:126) menyebutkan tanggungjawab dalam melaksanakan tugas sebagai konsistensi dan kewajiban yang diberikan merupakan amanah yang ditampilkan dalam ketepatan janji memberikan pelayanan secara maksimal. Sedangkan item terendah yang memiliki distribusi rata-rata terendah dalam item perawat mampu memberikan pelayanan dengan tepat/akurat (X1.2) yaitu 3,20. Ini berarti perawat belum mampu/belum maksimal dalam memberikan pelayanan secara akurat. Dimana dalam keunggulan pelayanan menurut Arief (2006: 101) adalah pelayanan yang mampu memberikan kemudahan, ketepatan dan keakuratan. b. Variabel Bukti langsung (X2) Variabel keandalan yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi terletak pada itemruang inap yang bersih (X2.3) yaitu 4,19. Ini menunjukan ruang inap IRNA II (Ruang 18,19 dan 20) selalu dalam keadaan bersih. Terkait dengan hal ini, Hermawan (2006: 192) mengatakanlingkungan yang bersih akan menghadirkan suasana hati yang bersih dan bersahaja. Sedangkan item kesediaan tempat tidur yang memadai (X2.4) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah jawaban responden yaitu 4,06. Hal ini menunjukan bahwa kesedian fasilitas tempat tidur di IRNA II (Ruang 18,19 dan 20) belum sesuai dengan yang diharapkan pasien/belum memadai. Pengelolaan bukti fisik kualitas jasa adalah bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa tersebut diberikan (Nasution, 2004: 71). Sehingga fasilitas berupa tempat tidur yang belum memadai diharapkan lebih diperhatikan lagi, hal ini juga akan berimplikasi pada persepsi pasien itu sendiri terhadap kualitas pelayanan yang mereka terima. c. Daya tanggap (X3) Dalam variabel daya tanggap, item perawat menindak lanjuti keluhan pasien (X3.3) merupakan item yang memiliki ditribusi rata-rata tertinggii 4,03.Ini dapat diartikan bahwa perawat selalu dengan cepat menindak lanjuti setiap keluhan pasien. Penanganan keluhan yang baik (menindak lanjuti) memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi yang puas (Tjiptono, 2002: 44). Sedangkan item perawat dalam memberikan perhatian kepada pasien dengan tulus (X3.1) dan perawat mendengarkan keluhan pasien dengan baik (X3.2) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah 3,98. Ini menunjukan bahwa perawat pasien Askeskin IRNA II (Ruang 18,9 dan 20) di RSSA Malang dalam memberikan pelayanan kepada pasien kurang perhatian dan kurang merespon keluhan pasien. Menurut Arief (2006: 187) memberikan perhatian dilakukan dengan menyesuaikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta memberikan perhatian dengan perasaan serta memperlakukan setiap pelanggan secara khusus. d. Jaminan (X4) Dari variabel jaminan, item perawat bersikap sopan dalam memberikan pelayanan kepada pasien (X4.3) merupakan item yang memiliki ditribusi rata-rata tertinggi yaitu 4,07 ini berarti bahwa perawat IRNA II (Ruang 18,19dan 20) di RSSA Malang selalu bersikap sopan santun (ramah, murah senyum, simpatik) dalam memberikan pelayanan kepada pasien Askeskin. Menurut Nasution (2001: 15) dalam jasa diperlukan pelayanan kepada pelanggan yang ramah, sopan, serta jujur sehingga dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan Sedangkan item perawat dalam memberikan pelayanan tidak membahayakan pasien/tidak beresiko (X4.4) memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu 4,03 hal ini menunjukan bahwa pasien merasakan jika selama memberikan pelayanan perawat kurang berhati-hati. Terkait dengan hal ini, menurut Arief (2006: 127) mengatakan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen harus memberikan rasa keamanan (security) dari bahaya agar tidak beresiko. e. Empati (X5) Dari variabel empati yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi tertinggi terletak pada item perawat mudah ditemui (X5.1) yaitu 4,01. Hal ini menunjukan bahwa pasien merasakan jika mengalami kesulitan perawat mudah ditemui oleh pasien. Komunikasi dalam memberikan pelayanan merupakan akses antara konsumen dengan petugas. Dimana dengan akses memberikan kemudahan petugas untuk ditemui oleh konsumen (Arief, 2006: 127). Sedangkan item perawat memberikan perhatian kepada pasien (X5.4) memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu 3,89. Ini berarti bahwa perhatian yang diberikan perawat kurang menyeluruh terhadap pasien Askeskin lainnya. Menurut Tjiptono (2004: 132) dalam penyampaian layanan/jasa harus tepat waktu, akurat dengan perhatian dan keramahan. BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Dari hasil penelitian tentangpengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Askeskin pada perawat IRNA II (Ruang 18,19 dan 20) di Rumah Sakit saiful Anwar (RSSA) Malang, maka ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari: Keandalan (X1), Bukti langsung(X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikanterhadap variabel kepuasan pasien. Dengan hasil perhitungan Fhitung8,648 > Ftabel2,35. Sehingga hal ini membuktikan hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari: Keandalan (X1), Bukti langsung (X2), Daya tanggap (X3),Jaminan (X4) dan Empati (X5) terhadap kepuasan pasien (Y). Dan hasil penelitian juga menunjukan bahwa dari keseluruhan variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari: Keandalan (X1), Bukti langsung(X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) secara parsial hanya variabel empati (X5) saja yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (Y). Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari: Keandalan (X1), Bukti langsung (X2), Daya tanggap (X3) Jaminan (X4) dan empati (X5) terhadap kepuasan pasien (Y) ditolak. 2. Variabel Empati (X5) adalah variabel yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pasien (Y). Dengan kontribusi yang dimiliki variabel kepuasan pasien adalah sebesar 0,441 satuan. Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa variabel keandalan merupakan variabel dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien ditolak. B. Saran-saran Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpilan yang telah dipaparkan diatas, peneliti kiranya memberi saran sebagai berikut: 1. Peneliti selanjutnya Disadari bahwa suatu penelitian hendaknya berkesinambungan agar menjadi suatu penelitian yang lengkap dan dapat digunakan oleh semua pihak yang terkait. Penelitian ini masih menyisakan kekurangan yang dapat dikaji lagi oleh peneliti selanjutnya baik dari segi pengukuran kualitatif maupun kuantitatif dengan memperdalam obyek penelitian dan menambah variabel-variabel kualitas pelayanan lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Karena dalam penelitian ini kontribusi pengaruh variabel bebas terhadapvariabel terikat hanya sebesar 33,8% sedangkan sisanya sebesar 66,2% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti. Sehingga penelitian ini bisa dijadikan acuan peneliti lain dalam melakukan penelitian selanjutnya. 2. Perawat Pasien Askeskin IRNA II (Ruang 18, 19, dan 20) Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, maka pihak perawat pasien Askeskin IRNA II (Ruang 18,19 dan 20) harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan pasien agar menciptakan kepuasan pasien. Item kualitas pelayanan yang sifatnya masih dirasakan kurang oleh pasien Askeskin dari segi fasilitas (bukti langsung), sikap perawat yang masih belum atau kurang memiliki sikap tanggap, kurang memberikan perhatian kepada pasien Askeskin, belum mampu memberikan pelayanan dengan tepat/akurat dan kurang merespon keluhan pasien. Diharapkan menjadi bahan evaluasi untuk meningkatkan Kualitas pelayanan Perawat pasien Askeskin IRNA II (Ruang 18,19 dan 20) di Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang. Sedangkan item kualitas pelayanan yang dirasakan memuaskan pasien Askeskin haruslah dipertahankan atau lebih ditingkatkan lagi sebagai upaya agar kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan pasien tentunya. DAFTAR PUSTAKA Arief, Muhtosim. 2006. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia Publishing. Coper, Donald R dan Schindler. 2006. Metode Riset Bisnis Volume 1. Jakarta: PT Media Global Edukasi. http://www.pamjaki.org/new/download/download.php?file=practice_3 03.pdf. http://www.dinkesjatim.go.id/images/datainfo/200609281006-LAYANAN%20PUBLIK%20RS%20SYAIFUL%20ANWAR.pdf. Ghozali, Imam, 2005. Analisis Multivariate dengan program SPSS. Penerbit Universitas Diponegoro (UNDIP), Semarang. Kartajaya, Hermawan. 2006. On Service.Bandung: PT Mizan Pustaka. ________, 2006. Syariah Marketing.Bandung: Mizan Media Utama (MMU) Kotler, Philip. 2004. Manajeman Pemasaran. Jakarta: PT Indeks. Kuncoro, Mudrajad. 2004. Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi Untuk Bisnis dan Ekonomi. Penerbit AMP YKPN, Yogyakarta. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Nasution. 2001. Manajemen Mutu Pelayanan Terpadu. Jakarta: Galia Indonesia. Rangkuti, Freddy. 1997. Riset Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Sekaran, Uma. 2006. Reseach Methods For Business (metodologi Untuk Bisnis). Jakarta: Salemba Empat. Simamora, Bilson. 2003. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Singarimbun, Masri dan Sofian Efendi. 1989. Metode Penelitian Survai. Jakarta :LP3ES. Santoso, singgih.2002. Buku Latihan SPSS Stastistic Parametik. Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Sugiono. 2006. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV ALFABETA. ________, 2008. Metpde Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Al Fabeta. Sumarni, Murti dan Jonh Soeprihanto. 1998. Pengantar Bisnis (Dasar-dasar Ekonomi Perusahaan). Yogyakarta: Liberty. Supratno, J. 1997. Metode Riset Aplikasinya dalam Pemasaran. Jakarta: PT Rineka Cipta. ________ ,2006. Matematika untuk Ekonomi dan Bisnis, Jilid 2. Ghalia Indonesia anggota IKAPI. ________, 2001. Teknik Riset Pemasaran dan Ramalan Penjualan. Jakarta: PT Rineka Cipta. Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Andi. ________, 2002. Startegi Bisnis. Yogyakarta: Andi Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. _____, 2007. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta : PT RajaGrafindo Persada. LAMPIRAN Struktur Organisasi RSU Dr. Saiful Anwar Sumber : DataSkunder RSU Dr. SaifulAnwar Malang LAMPIRAN 1 PEDOMAN WAWANCARA Wawancara merupakan salah satu teknik pengumpulan data pada penelitian yang berjudul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang (Studi Empiris Pada Perawat Pasien Askeskin IRNA II)”. Wawancara ini dilakukan dengan tujuan agar memperoleh keterangan yang berhubungan dengan penelitian. Nama Pewawancara : Nara Sumber : Tanggal Wawancara : Adapun beberapa pertanyaan adalah : 1. Bagaimana sejarah berdirinya Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang? 2. Apa visi, misi dan motto Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang? 3. Struktur organisasi Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang? 4. Bagaimanabentuk pelayanan yang diberikan pihak Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang? 5. Upaya apa yang dilakukan pihak Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang untuk meningkatkan kualitas pelayanan? LAMPIRAN 2 LAMPIRAN 3 KUESIONER “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit SaifulAnwar (RSSA) Malang (Studi Empiris Pada Perawat Pasien Askeskin IRNA II)” Oleh : Ana Restiani Kami mengharapkan anda berkenan untuk mengisi dan menjawab seluruh pertanyaan yang ada dibawah ini dengan sejujur-jujurnya, karena kuesioner ini merupakan salah satu metode pengumpulan data primer tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan (Studi Empiris Pada Perawat Pasien Askeskin IRNA II) Di RumahSakit Saiful Anwar (RSSA) Malang. Selain itu juga,hasil penelitian data primer ini sangat berguna bagi kami dalam penyusunan skripsi sebagai syarat menyelesaikan program Sarjana (S-1) pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri(UIN) Malang. Jawaban yang disampaikan akan kami jaga kerahasiannya. Atas perhatian dan kerjasamanya kami ucapkan terima kasih. I. Identitas Pribadi Responden Isi dan beri tanda silang (X) pada pilihan dari jawaban yang paling sesuai menurut anda : 1. Nama : 2. Alamat : 3. Jenis Kelamin : 4. Usia Anda : a. > 20 Tahun b. 21-30 Tahun c. 31 40Tahun d. < 40Tahun 5. Pendidikan terakhir: a. SD b. SLTP c. SMA d. Diploma e. Sarjana /pasca sarjana 6. Pekerjaan: a. Pegawai Negeri b. Pegawai Swasta c. Wiraswasta d. Pelajar/Mahasiswa e. Lain-lain (Petani, Pedagang, buruh) 7. Pendapatan per-bulan: a. Rp 250.000 b. Rp 250.0000-Rp 500.000 c. Rp 750.000-Rp 1.000.000 d. Rp 1.000.000 8. Lamanya dirawat inap: a. 3 hari b. 3-15 hari c. 16-30 hari d. 30 hari II. Daftar Pertanyaan Beri tanda silang (X) pada pilihan jawaban yang tersedia sesuai dengan keputusan anda A. Variabel Keandalan (X1) JAWABAN NO PERTANYAAN SS S RR TS STS 1 Perawat mampu memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan janjinya 2 Perawat mampu memberikan pelayanan dengan tepat/akurat 3 Perawat mampu memberikan pelayanan secara memuaskan B. Variabel Bukti Langsung (X2) JAWABAN NO PERTANYAAN SS S RR TS STS 1 Penampilan perawat yang rapi 2 Kesedian fasilitas misalnya; tabung oksigen, kereta dorong (kursi roda) 3 Ruang inap yang bersih 4 Kesediaan tempat tidur yang memadai Keterangan SS : Untuk Jawaban SANGAT SETUJU S : Untuk Jawaban SETUJU RR : Untuk Jawaban RAGU-RAGU TS : Untuk Jawaban TIDAK SETUJU STS : Untuk Jawaban SANGAT TIDAK SETUJU C. Variabel Daya Tanggap (X3) JAWABAN NO PERTANYAAN SS S RR TS STS 1 Perawat memberikan perhatian kepada pasien dengan tulus 2 Perawat mendengarkan keluhan pasien 3 Perawat menindak lanjuti keluhan pasien D. Variabel Jaminan (X4) JAWABAN NO PERTANYAAN SS S RR TS STS 1 Perawat dalam memberikan pelayanan mengetahui kondisi pasien 2 Perawat memiliki keahlian dalam memberikan pelayanan kepada pasien (kompetensi) 3 Perawat bersikap sopan dalam memberikan pelayanan kepada pasien 4 Perawat dalam memberikan pelayanan tidak membahayakan pasien/tidak beresiko E. Variabel Empati (X5) JAWABAN NO PERTANYAAN SS S RR TS STS 1 Perawat mudah ditemui 2 Perawat mudah dihubungi 3 Perawat mampu berkomunikasi dengan baik 4 Perawat memberikan perhatian kepada setiap pasien 5 Perawat memahami kebutuhan pasien F. Variabel Kepuasan Pasien (Y) JAWABAN NO PERTANYAAN SS S RR TS STS 1 Ketika pasien menggunakan jasa pelayanan rumah sakit dengan pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit kepada pesien, apakah pasien berobat kembai lagi jika mereka sakit Tidak pernah jarang cukup sering sangat sering 2 Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat Sangat jelek jelek cukup baik sangat baik 3 Perasaan pasien terhadap Pelayanan yang diberikan oleh perawat Sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat puas 4 Kualitas pelayanan yang diberikan perawat kepada pasien Askeskin IRNA II di Rumah Sakit Saiful Anwar Malang Sangat tidak memuaskan tidak memuaskan Cukup memuaskan Memuaskan sangat memuaskan Lama Keandalan (X1) Bukti Langsung (x2) Daya Tanggap (x3) Jaminan (x4) Empati (x5) Kepuasan Pasien (Y) No. Resp JK UmurPnddkn Job Income Menginap x11 x12 x13 x21 x22 x23 x24 x31 x32 x33 x41 x42 x43 x44 x51 x52 x53 x54 x55 y1 y2 y3 y4 1 2 2 3 3 2 3 4 1 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 1 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 5 2 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 1 2 1 5 1 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 4 2 2 3 5 1 2 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 5 2 2 3 2 3 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6 2 2 2 4 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 7 1 2 3 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8 1 2 2 5 2 2 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 9 2 2 3 3 2 2 1 2 3 2 4 2 3 3 2 3 4 4 4 2 2 2 2 2 2 1 3 3 3 10 2 2 2 3 2 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 11 1 2 3 2 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 12 2 2 4 4 2 2 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 13 2 2 3 5 2 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 5 4 3 3 3 3 3 3 14 1 2 3 4 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 15 1 2 3 5 2 2 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 16 1 2 3 3 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 17 2 3 1 5 1 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 5 18 2 3 1 5 1 2 5 1 4 4 4 5 4 5 4 5 4 3 2 5 4 5 3 1 4 3 4 3 3 19 1 3 2 3 2 2 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 5 3 3 20 2 3 1 5 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 21 2 3 3 3 2 2 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 22 2 3 2 5 2 2 2 4 3 4 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 2 4 3 3 3 23 2 3 3 5 2 2 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 3 4 3 3 24 2 3 3 3 2 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 2 3 3 2 3 4 3 3 25 1 3 2 3 2 2 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 26 2 3 3 3 2 2 3 2 2 3 4 5 4 3 2 3 3 2 1 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 27 2 3 2 5 2 2 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 28 1 3 3 3 2 2 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 29 2 3 1 5 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 LAMPIRAN 4 30 2 3 3 5 2 2 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 2 3 2 3 3 1 2 2 2 31 1 3 2 5 2 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 32 1 3 1 5 1 4 2 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 2 3 3 3 33 1 3 1 5 1 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 5 4 3 2 2 4 3 4 3 34 2 3 1 5 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 35 2 1 3 2 3 2 4 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 36 2 1 2 4 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 37 2 1 3 4 1 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 38 2 1 3 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 39 1 1 3 5 2 2 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 40 1 1 3 4 2 2 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 41 2 1 2 4 2 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 3 42 2 1 3 4 2 2 3 2 2 3 4 5 3 3 2 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 43 1 1 3 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 1 1 1 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 45 1 4 3 5 1 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 2 4 3 4 46 1 4 1 5 1 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 47 1 4 3 3 2 2 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 48 1 4 1 5 1 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49 1 4 1 5 1 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 50 2 4 1 5 1 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 51 1 4 1 5 1 2 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 52 2 4 1 5 1 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 53 2 4 1 5 1 2 3 2 2 3 4 5 5 3 2 1 3 2 4 3 3 2 4 3 3 2 3 2 3 54 1 4 1 5 1 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 55 2 4 1 5 1 2 4 3 2 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 56 2 4 2 3 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 57 1 4 2 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58 2 4 3 5 3 2 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 3 3 4 4 4 3 3 4 4 59 1 4 3 5 2 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 60 1 4 3 3 2 2 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 2 3 2 3 3 1 2 3 2 61 2 4 1 5 2 2 2 3 1 3 4 3 3 3 2 1 4 3 3 1 1 3 3 1 3 2 3 3 3 62 1 4 1 5 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 63 2 4 1 5 2 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 1 5 5 5 64 1 4 2 5 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 65 1 4 1 5 1 2 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 2 3 4 3 66 2 4 1 5 1 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 67 1 4 1 3 1 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 68 1 4 3 3 1 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 691 5 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 1 4 5 5 5 5 70 1 4 1 5 1 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 71 2 4 1 5 1 1 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 72 2 4 2 5 2 3 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 2 3 3 4 73 2 4 1 5 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 74 1 4 2 5 2 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 75 2 4 1 5 3 4 3 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 76 1 4 3 3 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 3 3 LAMPIRAN 5 FrequencyTable JK 36 47.4 47.4 47.4 40 52.6 52.6 100.0 76 100.0 100.0 lk pr Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent UMUR 10 13.2 13.2 13.2 16 21.1 21.1 34.2 18 23.7 23.7 57.9 32 42.1 42.1 100.0 76 100.0 100.0 < 20 21 - 30 31 - 40 > 40 Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent PDDKN 29 38.2 38.2 38.2 15 19.7 19.7 57.9 31 40.8 40.8 98.7 1 1.3 1.3 100.0 76 100.0 100.0 SD SLTP SMA DIPLOMA Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent JOB 3 3.9 3.9 3.9 18 23.7 23.7 27.6 11 14.5 14.5 42.1 44 57.9 57.9 100.0 76 100.0 100.0 Peg Swasta Wiraswasta Pelajar / Mhs Lain - Lain Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent INCOME 27 35.5 35.5 35.5 43 56.6 56.6 92.1 6 7.9 7.9 100.0 76 100.0 100.0 < 250 rb 250 - 500 rb 750 rb - 1 jt Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent LM_INAP 4 5.3 5.3 5.3 60 78.9 78.9 84.2 6 7.9 7.9 92.1 5 6.6 6.6 98.7 1 1.3 1.3 100.0 76 100.0 100.0 3 hr 3 - 15 hr 16 - 30 hr > 30 hr 5.00 Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent X11 1 1.3 1.3 1.3 3 3.9 3.9 5.3 5 6.6 6.6 11.8 48 63.2 63.2 75.0 19 25.0 25.0 100.0 76 100.0 100.0 STS TS RR S SS Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent X12 2 2.6 2.6 2.6 4 5.3 5.3 7.9 7 9.2 9.2 17.1 45 59.2 59.2 76.3 18 23.7 23.7 100.0 76 100.0 100.0 STS TS RR S SS Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent X13 1 1.3 1.3 1.3 4 5.3 5.3 6.6 7 9.2 9.2 15.8 47 61.8 61.8 77.6 17 22.4 22.4 100.0 76 100.0 100.0 STS TS RR S SS Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent X21 1 1.3 1.3 1.3 4 5.3 5.3 6.6 54 71.1 71.1 77.6 17 22.4 22.4 100.0 76 100.0 100.0 TS RR S SS Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent X22 1 1.3 1.3 1.3 4 5.3 5.3 6.6 51 67.1 67.1 73.7 20 26.3 26.3 100.0 76 100.0 100.0 TS RR S SS Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent X23 1 1.3 1.3 1.3 4 5.3 5.3 6.6 50 65.8 65.8 72.4 21 27.6 27.6 100.0 76 100.0 100.0 TS RR S SS Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent X24 1 1.3 1.3 1.3 10 13.2 13.2 14.5 48 63.2 63.2 77.6 17 22.4 22.4 100.0 76 100.0 100.0 TS RR S SS Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent X31 18 23.7 23.7 23.7 41 53.9 53.9 77.6 17 22.4 22.4 100.0 76 100.0 100.0 RR S SS Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent X32 5 6.6 6.6 6.6 7 9.2 9.2 15.8 48 63.2 63.2 78.9 16 21.1 21.1 100.0 76 100.0 100.0 TS RR S SS Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent X33 2 2.6 2.6 2.6 8 10.5 10.5 13.2 49 64.5 64.5 77.6 17 22.4 22.4 100.0 76 100.0 100.0 STS RR S SS Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent X41 1 1.3 1.3 1.3 8 10.5 10.5 11.8 52 68.4 68.4 80.3 15 19.7 19.7 100.0 76 100.0 100.0 TS RR S SS Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent X42 2 2.6 2.6 2.6 4 5.3 5.3 7.9 57 75.0 75.0 82.9 13 17.1 17.1 100.0 76 100.0 100.0 TS RR S SS Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent X43 1 1.3 1.3 1.3 1 1.3 1.3 2.6 5 6.6 6.6 9.2 53 69.7 69.7 78.9 16 21.1 21.1 100.0 76 100.0 100.0 STS TS RR S SS Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent X44 2 2.6 2.6 2.6 2 2.6 2.6 5.3 7 9.2 9.2 14.5 45 59.2 59.2 73.7 20 26.3 26.3 100.0 76 100.0 100.0 STS TS RR S SS Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent X51 1 1.3 1.3 1.3 4 5.3 5.3 6.6 5 6.6 6.6 13.2 49 64.5 64.5 77.6 17 22.4 22.4 100.0 76 100.0 100.0 STS TS RR S SS Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent X52 3 3.9 3.9 3.9 9 11.8 11.8 15.8 51 67.1 67.1 82.9 13 17.1 17.1 100.0 76 100.0 100.0 TS RR S SS Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent X53 3 3.9 3.9 3.9 7 9.2 9.2 13.2 55 72.4 72.4 85.5 11 14.5 14.5 100.0 76 100.0 100.0 TS RR S SS Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent X54 2 2.6 2.6 2.6 3 3.9 3.9 6.6 11 14.5 14.5 21.1 45 59.2 59.2 80.3 15 19.7 19.7 100.0 76 100.0 100.0 STS TS RR S SS Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent X55 4 5.3 5.3 5.3 11 14.5 14.5 19.7 48 63.2 63.2 82.9 13 17.1 17.1 100.0 76 100.0 100.0 TS RR S SS Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Y1 5 6.6 6.6 6.6 20 26.3 26.3 32.9 19 25.0 25.0 57.9 22 28.9 28.9 86.8 10 13.2 13.2 100.0 76 100.0 100.0 tidak pernah jarang cukup sering sangat sering Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Y2 2 2.6 2.6 2.6 29 38.2 38.2 40.8 35 46.1 46.1 86.8 10 13.2 13.2 100.0 76 100.0 100.0 jelek cukup baik sangat baik Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Y3 3 3.9 3.9 3.9 32 42.1 42.1 46.1 32 42.1 42.1 88.2 9 11.8 11.8 100.0 76 100.0 100.0 tidak puas cukup puas puas sangat puas Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Y4 2 2.6 2.6 2.6 32 42.1 42.1 44.7 30 39.5 39.5 84.2 12 15.8 15.8 100.0 76 100.0 100.0 tidak memuaskan cukup memuaskan memuaskan sangat memuaskan Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Correlations x1 Correlations .862** .000 76 .856** .000 76 .915** .000 76 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X11 X12 X13 keandalan Correlation is significant at the 0.01 level (2 il d) **. Correlations x2 Correlations .722** .000 76 .826** .000 76 .856** .000 76 .852** .000 76 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X21 X22 X23 X24 bukti langsung Correlation is significant at the 0.01 level (2 il d) **. LAMPIRAN 6 Correlations x3 Correlations .870** .000 76 .935** .000 76 .918** .000 76 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X31 X32 X33 daya tanggap Correlation is significant at the 0.01 level (2 il d) **. Correlations x4 Correlations .775** .000 76 .816** .000 76 .835** .000 76 .830** .000 76 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X41 X42 X43 X44 jaminan Correlation is significantat the 0.01 level (2 il d) **. Correlations x5 Correlations .860** .000 76 .842** .000 76 .883** .000 76 .849** .000 76 .882** .000 76 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X51 X52 X53 X54 X55 empati Correlation is significant at the 0.01 level (2 il d) **. Correlations y Correlations .704** .000 76 .830** .000 76 .838** .000 76 .815** .000 76 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Y1 Y2 Y3 Y4 kepuasan Correlation is significant at the 0.01 level (2 il d) **. LAMPIRAN 7 Reliabilityx1 ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Coefficients N of Cases = 76.0 N of Items = 3 Alpha = .8481 Reliabilityx2 ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Coefficients N of Cases = 76.0 N of Items = 4 Alpha = .8314 Reliabilityx3 ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Coefficients N of Cases = 76.0 N of Items = 3 Alpha = .8937 Reliability x4 ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Coefficients N of Cases = 76.0 N of Items = 4 Alpha = .8207 Reliability x5 ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Coefficients N of Cases = 76.0 N of Items = 5 Alpha = .9168 Reliability y ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Coefficients N of Cases = 76.0 N of Items = 4 Alpha = .7700 Autokorelasi (D-W) Model Summaryb .618 a .382 .338 2.17581 2.279 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-W atson Predictors: (Constant), empati, daya tanggap, bukti langsung, keandalan, jaminan a. Dependent Variable: kepuasan b. Multikolinieritas (VIF) Coefficients a 1.791 2.269 .789 .433 .125 .191 .101 .656 .514 .371 2.694 .124 .200 .090 .618 .539 .420 2.379 -.206 .215 -.154 -.959 .341 .341 2.930 .252 .223 .206 1.133 .261 .267 3.748 .365 .101 .441 3.603 .001 .589 1.698 (Constant) keandalan bukti langsung daya tanggap jaminan empati Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Tolerance VIF CollinearityStatistics Dependent Variable: kepuasan a. Nonparametric Correlations (Heteroskedastisitas) Correlations .175 .130 76 .060 .608 76 .206 .074 76 .157 .176 76 .117 .316 76 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N keandalan bukti langsung daya tanggap jaminan empati Spearman's rho ABS_RES LAMPIRAN 8 Regression Variables Entered/Removed b empati, daya tanggap, bukti langsung, keandalan, jaminan a . Enter Model 1 Variables Entered Variables Removed Method All requested variables entered. a. Dependent Variable: kepuasan b. Model Summary .618 a .382 .338 2.17581 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), empati, daya tanggap, bukti langsung, keandalan, jaminan a. ANOVA b 204.714 5 40.943 8.648 .000 a 331.391 70 4.734 536.105 75 Regression Residual Total Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Predictors: (Constant), empati, daya tanggap, bukti langsung, keandalan, jaminan a. Dependent Variable: kepuasan b. Coefficients a 1.791 2.269 .789 .433 .125 .191 .101 .656 .514 .461 .078 .062 .124 .200 .090 .618 .539 .456 .074 .058 -.206 .215 -.154 -.959 .341 .379 -.114 -.090 .252 .223 .206 1.133 .261 .470 .134 .107 .365 .101 .441 3.603 .001 .580 .396 .339 (Constant) keandalan buktilangsung daya tanggap jaminan empati Model 1 B Std.Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Zero-order Partial Part Correlations DependentVariable:kepuasan a. LAMPIRAN 9 DEPARTEMEN AGAMA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MALANG FAKULTAS EKONOMI Terakreditasi”A” SK BAN-PT Depdiknas Nomor: 005/BAN-PT/AK X/SI/II/2007 Jalan Gajayana50 Malang 65144, Telepon (0341) 558881, Faksimile(0341) 558881 e-mail: feuinmlg@yahoo.co.id BUKTI KONSULTASI Nama : Ana Restiani NIM : 04610118/Manajemen Pembimbing : Dr. H. Mashyuri, Ir., MP Judul:PengaruhKualitasPelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang(Studi Empiris Pada Perawat Askeskin IRNA II) No Tanggal Materi Konsultasi Tanda Tanggan Pembimbing 1 21 April 2008 Pengajuan Proposal 1. 2 28 April 2008 Revisi I Proposal 2. 3 9 Mei 2008 Revisi II Proposal 3. 4 15 Mei 2008 Revisi III Proposal 4. 5 27 Mei 2008 Revisi IV Proposal 5. 6 3 Juni 2008 ACC Proposal 6. 7 5 Januari 2009 Konsultasi Bab I, II, III, IV, V 7. 8 6 Januari 2009 ACC Bab I, II, III, IV, V 8. Malang, 15 Januari 2009 Mengatahui Dekan, Drs. HA. Muhtadi Ridwan, MA NIP. 150231282 KUNTA, 
widget by : http://www.rajakelambu.com
Previous
Next Post »
0 Komentar