BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Persaingan antar
perusahaan tidak akan pernah berakhir, menjadikan
antara satu dengan
yang lainnya akan selalu saling mengungguli,
sehingga perusahaan
mutlak harus memiliki keunggulan kompetitif
dalam sebuah pasar.
Hal tersebut didasarkan pada berbagai macam
tuntutan para pelanggan
yang cenderung tidak statis, dan juga adanya
kebutuhan mereka
terhadap produk barang atau jasa yang berkualitas
tinggi (memiliki
nilai unggul), dengan pelayanan yang prima dan harga
yang kompetitif.
Untuk itu diperlukan alat atau sarana tertentu (produk),
sehingga pasar akan
mencari produk yang paling sesuai dan dapat
memenuhi kebutuhan
dan keinginannya itu secara memuaskan. (Tjiptono,
2000: 1-3).
Diantara berbagai
perusahaan atau organisasi khususnya bidang
pelayanan jasa,
yaitu pendidikan perguruan tinggi, dimana dari sekian
banyak perguruan
tinggi di Indonesia, khususnya Malang yang juga
dikenal sebagai Kota
Pendidikan, telah memiliki sejumlah perguruan
tinggi negeri
ternama, seperti Universitas Brawijaya, Universitas Negeri
Malang, Akademi
Penyuluh Pertanian (APP), Politeknik Negeri Malang
(POLINEMA),
Politeknik Kesehatan Malang, cabang Sekolah Tinggi
Akuntansi Negara
(STAN), dan Universitas Islam Negeri(UIN) Malang,
disamping juga
adanya bebagai macam perguruan tinggi swasta.
(http://www.kotamalang.wikipedia.
go.id).
Dari banyaknya
perguruan tinggi yang ada tersebut, seiring
dengan suasana yang
serba terbuka di alam demokratis, orang akan
cenderung berfikir
rasional dan tidak hanya mempertimbangkan pada
tingkat status yang
diberikan oleh pemerintah, berakreditasi A,B atau C,
namun juga
masyarakat akan semakin realistis untuk memperhatikan
perguruan tinggi
mana yang benar-benar mampu memberi bekal hidup
dan nilai tambah
bagi pengguna dan lulusannya. Perguruan tinggi yang
ingin berdiri tegak
dan gagah harus lebih terbuka dan mampu melihat
tuntutan riil
masyarakat. Oleh karena itu diperlukan adanya pengetahuan
dan penilaian
pelanggan tentang bagaimana kebutuhan, keinginan, dan
penilaian pasar
terhadap organisasi atau perusahaan.
Untuk mengetahui
penilaian pelanggan tersebut diperlukan
adanya suatu produk
atau jasa yang dapat memberikan kepuasan dan
bisa memenangkan
persaingan, berbagai strategi dirancang secara cermat,
teliti dan matang,
sehingga diperlukan pemahaman bagi lembaga
pendidikan dalam
merencanakan dan menjalankan program atau jasa
yang ada atau yang
sedang berjalan, yang dalam proses operasionalnya
diharapkan bisa
berjalan optimal. (Lupiyoadi, 2004: 149).
Selain itu, Hermawan
Kertajaya, President World Marketing
Association (WMA)
mengatakan bahwa agar produk tidak dinilai sama
dengan produk
lainnya, perusahaan harus menciptakan cara lain agar
dapat mendongkrak
nilai diatas rata-rata produk saingan, salah satunya
yaitu dengan
menciptakan charisma product, yaitu dengan organisasi
tidak
hanya memberikan emotional,
intellectual, apalagi sekedar functional value,
tetapi juga
memberikan spiritual value yang menjadi landasan bagi
terbentuknya spiritual
connection antara produk dengan konsumen. Jika
spiritual connection
telah mampu dibangun antara produk dengan
konsumen, maka akan
tercipta konsumen yang loyal, fanatik, dan sangat
mempercayai produk
yang ditawarkan oleh perusahaan.
Begitu juga UIN
Malang, seiring dengan perubahan dan tuntutan
pasar, maka UIN
telah melakukan beberapa langkah dalam membangun
sebuah nilai,
diantaranya seperti pembangunan beberapa unit ma’had
dengan seluruh
programnya, pelaksanaan PKPBA selama dua semester,
gedung perkuliahan
yang megah, maupun fasilitas dan perlengkapan
lainnya sebagai
pendukung, termasuk juga para pengajar yang
profesional, dimana
semua itu dilakukan dengan tujuan untuk
membedakan diri dari
pesaing, dan juga untuk memberikan fasilitas yang
lebih baik untuk
menciptakan kepuasan pelanggan, yaitu mahasiswa
(Majalah Inovasi
Edisi XXIX Maret-Juli 2008).
\
Sebagai universitas
negeri dan bagian dari sistem pendidikan
nasional, UIN Malang
sesungguhnya tengah berupaya meningkatkan
kualitas
manusia(SDM) yang ingin dihasilkan dengan pelayanannya
melalui proses
pendidikan di dalamnya, yaitu melalui Sistem Manajemen
Mutu (SMM) ISO
9001:2000. Hal tersebut dilakukan disamping dalam
rangka peningkatan
layanan prima yang berpihak pada stakeholder, baik
internal (dosen dan
karyawan) maupun eksternal (mahasiswa, orang tua,
masyarakat dan
lembaga pengguna produk yang dihasilkan UIN Malang)
juga sebagai langkah
awal(program jangka pendek) dari rencana strategis
(Renstra) di UIN
Malang, dimana pada Renstra tersebut telah
dicanangkan
perencanaan strategis pengembangan Universitas Islam
Negeri (UIN) Malang
25 tahun ke depan yang diarahkan pada tiga
tahapan mendasar,
diantaranya untuk jangka pendek (2005—2010) target
UIN untuk mencapai
kemantapan kelembagaan (Institutional
Establishment)
dan penguatan akademik (Academic Reinforcement).
Jangka
menengah (2011—2020)
untuk mencapai posisi universitas agar lebih
dikenal dan diakui
di tingkat regional (Regional Recognition and Reputation)
sedangkan target
jangka panjang (2021—2030) diharapkan UIN dapat
mencapai posisi
puncak universitas, yakni agar lebih dikenal dan diakui
di tingkat
internasional (International Recognition and Reputation).
Adapun cara lain
dalam upaya untuk meningkatkan kualitas SDM
yang ingin
dihasilkan, yaitu dengan penciptaan budaya kerja seluruh
sivitas akademika
melalui memanfaatkan standart Sistem Jaminan Mutu
dengan menggandeng
lembaga lain yang mempunyai kompetensi untuk
memberi penilaian
kinerja UIN Malang, seperti Badan Akreditasi
Nasional Perguruan
Tinggi (BAN-PT) di bawah naungan Dirjen
Pendidikan Tinggi
Depdiknas. (http://www.uin-malang.ac.id).
Dengan melihat hal
tersebut, dalam rangka untuk mengetahui
seberapa besar
pengaruh kinerja UIN Malang dalam memberikan
pelayanannya kepada
mahasiswa, dan bagaimana pengaruh citra
organisasi yang
sangat berkaitan erat dengan kualitas produk dan
pelayanannya, maka
nilai pelanggan merupakan salah satu faktor yang
menentukan baik atau
tidak kinerja organisasi. Sehingga menurut Kotler
nilai pelanggan
adalah persepsi pelanggan terhadap produk, pelayanan,
people,
dan citra perusahaan.(Kotler dalam Arief, 2007:164).
Berdasarkan uraian
dari latar belakang diatas, maka peneliti
tertarik untuk
mengadakan penelitian lebih lanjut mengenai masalah nilai
pelanggan yang
berada di UIN Malang, oleh karena itu peneliti
mengambil judul
yaitu ”PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP
KEPUASAN MAHASISWA
DI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN)
MALANG.”
KLIK INI UNTUK MEMBACA SELENGKAPNYA
Pengolahan OLAH SKRIPSI Penelitian, Pengolahan DAFTAR CONTOH SKRIPSI
Statistik, Olah SKRIPSI SARJANA, JASA Pengolahan SKRISPI LENGKAP Statistik, Jasa Pengolahan SKRIPSI EKONOMI
Skripsi, Jasa Pengolahan SPSS CONTOH SKRIPSI , Analisis JASA SKRIPSI
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat diambil rumusan
masalah yaitu:
1. Apakah variabel nilai pelanggan yang terdiri dari produk,
pelayanan, people, dan citra berpengaruh secara simultan terhadap
kepuasan mahasiswa di UIN Malang?
2. Apakah variabel nilai pelanggan yang terdiri dari produk,
pelayanan, people, dan citra berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan mahasiswa di UIN Malang?
3. Variabel nilai pelanggan manakah yang berpengaruh dominan
terhadap kepuasan mahasiswa di UIN Malang?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini yaitu:
1. Mengetahui pengaruh secara simultan variabel nilai pelanggan
yang terdiri dari produk, pelayanan, people, dan citra terhadap
kepuasan mahasiswa di UIN Malang
2. Mengetahui pengaruh secara parsial variabel nilai pelanggan yang
terdiri dari produk, pelayanan, people, dan citra terhadap kepuasan
mahasiswa di UIN Malang
3. Mengetahui pengaruh yang dominan dari variabel nilai pelanggan
terhadap kepuasan mahasiswa di UIN Malang.
D. Manfaat Penelitian
Sedangkan hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan
kontribusi untuk masyarakat luas khususnya kepada:
1. Peneliti
a. Menambah wawasan untuk berfikir kritis dan sistematis
dalam menghadapi permasalahan yang terjadi;
b. Sebagai alat dalam mengimplementasikan teori-teori yang
diperoleh selama kuliah.
2. Peneliti Selanjutnya
a. Hasil dari penelitian ini dijadikan sebagai bahan referensi
untuk pengembangan ilmu pengetahuan selanjutnya;
b. Sebagai bahan yang bermanfaat bagi yang memerlukan,
sehingga dapat menambah pengetahuan.
3. Lembaga UIN Malang
Dengan penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi
yang berguna untuk menyusun kebijakan lembaga dalam strategi
pengembangan manajemen, khususnya pemasaran.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu bertujuan untuk mendapatkan bahan
perbandingan dan acuan, selain sebagai alat untuk menghindari
anggapan kesamaan dengan peneliti yang lain, maka dalam kajian
pustaka ini, peneliti mencantumkan penelitian terdahulu, yang
diantaranya:
Pertama dari penelitiannya Alida Palilati, (2007), dengan Judul
"Pengaruh Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan", variabel yang
digunakan yaitu variabel nilai dari kinerja atribut produk, tingkat
kepuasan, dengan loyalitas nasabah perbangkan di Sulawesi Selatan..
Dengan pengumpulan data secara acak dan menggunakan program Lisrel
8.30, sehingga hasil penelitiannya nilai dari kinerja atribut jasa
tabungan
yang diterima oleh nasabah berpengaruh signifikan dan positif terhadap
tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan
adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan
negative terhadap loyalitas nasabah di Sulawesi Selatan. Hal ini
disebabkan oleh karena harapan yang diinginkan nasabah belum dapat
dipenuhi oleh kinerja atribut, sehingga terjadi ketidakpuasan kepada
nasabah terhadap atribut-atribut yang ada.
Kedua dari Hikmah Endraswati (2002), dengan judul penelitiannya
“Mutu Produk, Nilai, Kepuasan Pelanggan dalam Pandangan Islam”.
Variabel yang digunakan yaitu mutu produk, nilai pelanggan, dan
kepuasan pelanggan, dengan metode pendekatan kualitatif deskriptif.
Hasil penelitian diantaranya produk akan bernilai dimata pelanggan
kalau pelanggan menerima nilai tertinggi yaitu perbedaan nilai total
pelanggan dengan biaya total pelanggan. Pelanggan akan merasa puas
tergantung pada kinerja produk yang dikeluarkan oleh perusahaan yang
berhubungan dengan harapan pembeli. Dan konsep pemasaran yang
Islami ada dalam QS. Al Muthaffifin (1-3 dan 7), Al- Baqarah (173, 219),
Al-Maidah(3 dan 87-88) dan An-Nahl (114-117).
Ulfa Zakiatul Iltiqo' (2009), dengan judul "Pengaruh Nilai
Pelanggan Terhadap Kepuasan Mahasiswa di Universitas Islam Negeri
(UIN) Malang". Variabelnya yaitu produk, pelayanan, people, dan citra.
Dengan pengumpulan data secara acak dan menggunakan metode regresi
linier berganda.
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No. Nama
Peneliti
Judul Variabel Pendekatan dan Metode
Penelitian
1. Alida
Palilati
(2007)
Pengaruh Nilai
Pelanggan, Kepuasan
terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan
Perbankan di
Sulawesi Selatan
Variabel nilai dari
kinerja atribut
produk, tingkat
kepuasan, dengan
loyalitas nasabah
Pendekatan kuantitatif,
Menggunakan program Lisrel
8.30
Hasil penelitian
tabungan yang dan positif kepuasan desired. kepuasan desired terhadap
loyalitas karena harapan oleh kinerja nasabah terhadap 2. Hikmah
Endraswati
(2002)
Mutu Produk, Nilai,
Kepuasan Pelanggan
dalam Pandangan
Islam
Mutu produk, nilai
pelanggan, kepuasan
pelanggan
Metode pendekatan kualitatif
deskriptif
Hasil penelitian pelanggan perbedaan Pelanggan yang dikeluarkan harapan
pembeli.
3. Ulfa
Zakiatul
Iltiqo'
(2009)
Pengaruh Nilai
Pelanggan Terhadap
Kepuasan Mahasiswa
pada Universitas
Islam Negeri Malang
Produk, pelayanan,
people, citra
Metode penelitian survey dengan
pendekatan kuantitatif., teknik
pengambilan data kuesioner,
wawancara, Analisanya dengan
Regresi linear Berganda
Persamaan penelitian terdahulu dengan sekarang adalah samasama
meneliti tentang nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan pada
produk jasa. Sedangkan perbedaannya, penelitian yang terdahulu
meneliti tentang nilai pelanggan dengan menekankan pada atribut
produk yang dan berada pada bidang jasa perbankan, sedangkan
penelitian sekarang tentang nilai pelanggan yang menekankan pada
variabel produk, pelayanan, people, dan citra, dan berada pada bidang
jasa
pendidikan.
B. Kajian Teoritis
1. Pengertian Jasa
Pengertian jasa memiliki definisi yang berbeda-beda bagi para
ahli ekonomi. Menurut Philip Kotler, pengertian jasa adalah aktivitas
maupun manfaat apapun yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun. Jasa tidak menghasilkan kepemilikan apapun seperti
produk, karena jasa sifatnya adalah tidak terlihat, tetapi berupa
pemberian bantuan dalam pemuasan kebutuhan dan atau keinginan
pelanggan dengan atau tanpa imbalan tertentu sebagai timbal baliknya.
(http://rajapresentasi.com)
Pada dasarnya jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang
hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya
dihasilkan serta dikonsumsi secara bersamaan sehingga memberikan nilai
tambah (misalnya kenyamanan, ketenangan, hiburan, kesenangan, atau
kesehatan). Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah
perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa, baik yang
berwujud atau tidak, seperti pendidikan, transportasi, hiburan, dan lain
sebagainya. (Lupiyoadi, 2006:6)
2. Karakteristik Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk
barang (fisik). Menurut Griffin dalam Arief (2006:6) menyebutkan
karakteristik jasa sebagai berikut :
1. Intangibility, yaitu jasa tidak berwujud, dirasa, didengar, diraba
atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini
adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam
bentuk ketenangan, kenyamanan, ataupun kepuasan.
2. Unstorability, yaitu jasa tidak dapat disimpan, hal ini karena jsa
tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang
telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga dengan
inseparability.
3. Customization, yaitu jasa sering kali didesain khusus untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan.
Adapun berdasarkan tingkat kontak konsumen, jasa dapat
dibedakan kedalam kelompok sistem kontak tinggi dan sistem kontak
rendah. Pada kelompok sistem kontak tinggi, konsumen harus menjadi
bagian dari sistem untuk menerima jasa. Misalnya: pendidikan, rumah
sakit, transportasi. Sedangkan pada kelompok jasa dengan sistem kontak
rendah, konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk
menerima jasa. Misalnya jasa reparasi mobil dan jasa perbankan.
(Lupiyoadi, 2006: 6)
C.Nilai Pelanggan
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
pada persepsi pelanggan, hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik
bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa,
melainkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Pelangganlah yang
menikmati dan mengkonsumsi jasa perusahaan sehingga merekalah yang
seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap
kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu
jasa.
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih,
mengorganisasikan, serta stimulus yang diterima melalui alat indranya
menjadi suatu makna. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa
berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan
pelanggan, nilai, harga, citra, tahap pelayanan, dan moment pelayanan.
Para pelanggan menginginkan nilai maksimal yang dibatasi oleh
biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan yang
terbatas. Kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan akan
membentuk suatu harapan akan nilai dan pelanggan akan bertindak
berdasarkan hal ini. Kenyataan apakah suatu penawaran memenuhi
harapan akan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan mereka.
Kriteria penilaian didasarkan pada analisis internal unit
organisasi untuk melihat kemampuan unit organisasi untuk melihat
kemampuan unit organisasi tersebut dalam memberikan jasa pelayanan
kepada pelanggan sangat ditentukan oleh customer value unit organisasi
tersebut. Yang dimana nilai pelanggan (customer value) adalah
nilai-nilai
yang diterima oleh pelanggan yang dilihat dari semua aspek nilai-nilai
organisasi yang melekat pada produk dan atau jasa yang diberikan
kepada pelanggan. Pemahaman ini didasarkan pada pengertian yang
menyatakan bahwa total Customer value in the bundle of benefit customer
expect from a given product or service. (Arief dalam Kotler, 2007:164)
Nilai-nilai yang diterima pelanggan adalah berbagai benefit
dalam bentuk sebagai berikut:
1. Product Value, pelanggan memperoleh produk yang berkualitas
sesuai dengan yang diharapkan
2. Service value, pelanggan mendapatkan pelayanan jasa yang
berkualitas sesuai yang diharapkan
3. Personel value, pelanggan memperoleh layanan yang prima
4. Image value, citra organisasi yang menjadi bahan pertimbangan
dalam menilai kualitas pelayanan.
Untuk lebih meningkatkan dan mengoptimalkan nilai yang
diberikan pada konsumen, perusahaan harus dapat menciptakan nilai
lebih disetiap aktifitasnya dan bekerja lebih efisien daripada pesaing.
Melalui analisis rantai nilai, perusahaan harus dapat mengurangi
biayabiaya
disetiap rantai kegiatannya, baik itu untuk kegiatan utama seperti
logistik perusahaan, operasional, marketing jasa, ataupun kegiatan
pendukung seperti infrastruktur perusahaan, sumber daya manusia,
pengembangan teknologi, dan lainnya.
Pendapat lain mengenai nilai pelanggan diungkapkan oleh Earl
Naumann dan Katleen Giel yang mendefinisikan nilai pelanggan yaitu
terdiri atas kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga berdasarkan
elemen tersebut. Kualitas produk dan pelayanan merupakan pilar yang
dapat mendukung tingkat harga.
Image perusahaan mempengaruhi nilai pelanggan karena image
perusahaan sangat berkaitan erat dengan kualitas produk dan pelayanan.
Konsep nilai pelanggan adalah sangat erat kaitannya dengan kepuasan
pelanggan. Jika harapan pelanggan dari suatu perusahaan terhadap
kualitas produk, pelayanan dan harganya terlampaui maka perusahaan
tersebut akan mendapatkan nilai tinggi dari kepuasan pelanggan, dan
sebaliknya, jika tidak terpenuhi, maka yang timbul adalah ketidakpuasan
pelanggan. Semakin rendah tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan suatu perusahaan, semakin besar kemungkinan pelanggan
untuk meninggalkan perusahaan tersebut. (Arief, 2007: 163)
D.Perilaku Konsuemn
Menurut Sumarwan (2004: 24), konsumen diartikan dua jenis
yaitu, konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu
membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Jenis kedua adalah
konsumen organisasi, yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga
sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan
tinggi, rumah sakit). Jadi konsumen adalah semua orang baik individu
maupun organisasi yang membeli barang dan jasa guna dikonsumsi baik
untuk diri sendiri maupun organisasi.
Adapun perilaku konsumen menurut Sumarwan (2004: 26),
adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologi yang mendorong
tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli,
menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal
diatas atau kegiatan mengevaluasi.
E. Jenis- Jenis Perilaku Konsumen
Kita sekarang dapat menghargai berbagai kekuatan yang
mempengaruhi perilaku konsumen. Keputusan membeli atau
mengkonsumsi suatu barang atau jasa pada seseorang merupakan hasil
suatu hubungan yang saling mempengaruhi dan yang rumit antara
faktor-faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologi.
Banyak dari faktor ini tidak banyak dipengaruhi oleh pemasar.
namun faktor-faktor ini sangat berguna untuk mengidentifikasi
pembelipembeli
atau pelanggan yang mungkin memiliki minat terbesar terhadap
suatu produk. Faktor-faktor lain dapat dipengaruhi oleh pemasar dan
dapat mengisyaratkan pada pemasar mengenai bagaimana
mengembangkan produk, pelayanan, harga, distribusi dan promosi.
(http://www. adinursalim.edublogs.org.id)
F. Kepuasan Konsumen
Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak, pencapaian
kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun komplek dan
rumit. Peranan setiap individu dalam pemberian service sangat penting
dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Kepuasan juga
merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja memenuhi
harapan maka pelanggan akan merasa puas.
Kita percaya bahwa pelanggan memperkirakan penawaran mana
yang akan memberikan nilai tertinggi. Para pelanggan menginginkan nilai
maksimal yang dibatasi dengan biaya pencarian serta pengetahuan,
mobilitas, dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu
harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu.(Arief, 2007: 167)
Menurut Kotler (2005: 70) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan dengan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas,
namun jika kinerja memenuhi harapan atau melebihinya, maka pelanggan
puas atau sangat puas.
Sedangkan menurut Tjiptono (2000: 38) kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurangkurangnya
memberikan hasil atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketikdakpuasan timbul akibat hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan bagi pelanggan. Jadi sebenarnya ada dua faktor yang
sangat menentukan kepuasan, yaitu harapan pelanggan dan kinerja atau
hasil yang mereka rasakan.
Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan
tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan
pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan
mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitifitas pelanggan
terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, meminimalisir
biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, dan
meningkatkan reputasi bisnis. (Lupiyoadi, 2006:192)
Dari pendapat para pakar tersebut disimpulkan bahwa secara
umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dilihat dari
kesesuaian antara harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi,
pelayanan yang diterima(kenyataan yang dialami). (Arief, 2007:167).
Definisi tersebut menyangkut komponen kepuasan harapan
(harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan). Banyak perusahaan
berfokus pada tingkat kepuasan yang tinggi karena para pelanggan lebih
mudah mengubah pikiran apabila mendapatkan yang lebih baik.
Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional
terhadap merek, hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Dengan
demikian pelanggan akan setia pada perusahaan (brand loyality).
Kepuasan pelanggan terjadi setelah mengkonsumsi produk atau
jasa yang dibelinya. Konsumen umumnya mengevaluasi pengalaman
penggunaan suatu produk untuk memutuskan apakah mereka akan
menggunakan kembali produk tersebut. Setelah mengkonsumsi suatu
barang atau jasa untuk pertama kalinya, konsumen menilai tindakan dan
pengalaman yang diperolehnya dari mengkonsumsi barang atau jasa
tersebut. Selanjutnya, konsumen menilai tindakan dan pengalaman yang
diperolehnya untuk menentukan tingkat kepuasannya, hasilnya akan
disimpan dimemori jangka panjang dan dipergunakan kembali untuk
mengevaluasi beberapa alternatif dikemudian hari pada saat mereka akan
melakukan penggunaan ulang. (Arief, 2007:167-168).
G. Nilai Pelanggan dalam perspektif Islam
Istilah nilai merupakan sebuah istilah yang tidak mudah untuk
diberikan batasan secara pasti, ini disebabkan karena nilai merupakan
sebuah realitas yang abstrak. Adapun menurut Rokeach, nilai adalah
suatu tipe kepercayaan yang berada dalam ruang lingkup system
kepercayaan dimana seorang bertindak atau menghindari suatu tindakan,
atau mengenai suatu yang pantas atau tidak pantas untuk dikerjakan, hal
ini berarti hubungannya dengan pemaknaan atau pemberian arti pada
suatu objek. (Asnawi, 2007:57)
Nilai Total Pelanggan meliputi nilai produk, jasa, personil, dan
citra, maksudnya nilai produk, jasa, personil merujuk pada fungsi (guna)
produk. Dalam hal produk, diantara unsur yang masuk didalamnya
adalah lingkungan fisik(bangunan fisik), peralatan, perlengkapan, dengan
interior dan eksterior yang disatukan dengan service yang diberikan
sebuah perusahaan atau lembaga bisnis.(Asnawi, 2007: 101).
Pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang
kompleks, dan nilai sebuah produk tersebut ditetapkan oleh pelanggan
berdasarkan manfaat dari apa yang akan mereka terima. (Asnawi,
2007:44)
Adapun untuk menjadi perusahaan yang besar dan suistainable
perusahaan harus memperhatikan pelayanan yang ditawarkan untuk
menjaga kepuasan pelanggannya. Perusahaan apapun jenis dan
industrinya, harus menjadi pelayan bagi pelanggannya. Apalagi jika
perusahaan itu sudah semakin besar, filosofi padi sepatutnya diterapkan,
semakin tinggi harus semakin merunduk, Hal tersebut memperkuat
pengertian bahwa “every business is a service business”.(Kertajaya,
2006:182-
183). Dalam Al-Qur’an dijelaskan tentang pelayanan, pada QS. Al-Imron:
159
_______ _ ________ _ _____ _ ____ _ _____ _ ______ __ _ _ _
__
_ ___ _ _ _ __ _ _____ _ _________ _ _ _____ _ ____ _ _____ _ ___ _
________ _ ________ _ ____________ _ ______ _ ___________ _ ___ _
_______ __ _ _______ _ _______ _ _____
_
___ _ __
__
__________________ _
____ _ _ _ _______ _ ___!"#$%_ ______
“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut
terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar,
tentulah
mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu ma'afkanlah mereka,
mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawarahlah dengan mereka dalam
urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka
bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang
yang
bertawakkal kepada-Nya.”
Secara implisit dari ayat tersebut menekankan pentingnya sikap
yang baik dan lemah lembut, penuh kesopanan, dan penuh kejujuran, hal
tersebut bisa diaplikasikan dalam bentuk menerangkan cacat barang yang
kita tawarkan, menyempurnakan takaran, menegakkan keadilan sehingga
tidak merugikan hak-hak orang lain.
Selain produk dan pelayanan yang turut mempengaruhi nilai
pelanggan, juga terdapat people atau petugas yang penyedia jasa terkait
dengan keberadaan jasa. Karena orang atau jasa petugas sangat relevan
dengan orang pemberi jasa, artinya jasa merupakan sebuah produk yang
dihasilkan oleh pegawai atau orang yang memberikan jasa. Dalam hal ini,
misalnya adalah manajer atau pimpinan ada pada tipe kepemimpinan
yang baik sebagaimana digambarkan olh Didin Hafifuddin diantara
memiliki jiwa ketegasan, menerapkan musyawarah, transparans, dan
memahami akan tujuan dari organisasi. (Asnawi, 2007:65)
Citra lebih dikaitkan dengan image produk. Kalau konsumen
membeli produk bermerek atau produk yang berkualitas tinggi, akan
menunjukkan bahwa produk tersebut memiliki citra positif, sama halnya
dengan mengkonsumsi produk halal akan menunjukkan citra positif bagi
umat Islam.
H. Kerangka Berfikir
Gambar 2.1
Kerangka Berfikir
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan kerangka konseptual
sebagaimana gambar diatas yaitu berawal dari konsep Nilai Pelanggan
yang terdiri dari beberapa variabel diantaranya yaitu variabel produk,
variabel pelayanan, variabel people, dan variabel citra, maka
dimungkinkan akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yang
nantinya apakah dari setiap variabel itu secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan, ataukah hanya ada diantara varibel
tersebut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
KEPUASAN
KONSUMEN
(Y.1) Penilaian atas
produk sesuai harapan
(Y.2) Penilaian atas
pelayanan sesuai
harapan
(Y.3) Penilaian atas
people sesuai harapan
(Y.4) penilaian atas citra
sesuai harapan
N
I
L
A
I
P
E
L
A
N
G
G
A
N
PRODUK(X1)
PELAYANAN(X2)
PEOPLE(X3)
CITRA(X4)
I. Hipotesis
Dari kerangka berfikir diatas maka dapat dihipotesiskan adalah:
Ho = Diduga variabel nilai pelanggan (produk, pelayanan, people,
citra) tidak berpengaruh signifikan secara simultan terhadap
kepuasan mahasiswa di UIN Malang
Ha = Diduga variabel nilai pelanggan (produk, pelayanan, people,
citra) berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan
mahasiswa di UIN Malang
Ho = Diduga variabel nilai pelanggan (produk, pelayanan, people,
citra) tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap
kepuasan mahasiswa di UIN Malang
Ha = Diduga variabel nilai pelanggan (produk, pelayanan, people,
citra) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan
mahasiswa di UIN Malang
Ho = Diduga variabel produk fisik tidak berpengaruh dominan
terhadap kepuasan mahasiswa di UIN Malang
Ha = Diduga variabel produk fisik berpengaruh dominan terhadap
kepuasan mahasiswa di UIN Malang
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Universitas Islam Negeri (UIN) Malang
yang berada di Jln. Gajayana No.50 Dinoyo Malang 65144, Telp. 0341
551354, Fax. 0341 572533. Email: http://www.uin-malang.ac.id
B. Jenis dan Pendekatan Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksploratory Research atau
penelitian penjelasan yang bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh
variabel nilai pelanggan, dimana menurut Sugiyono (2005: 10), tingkat
eksplanasi atau tingkat penjelasan yaitu penelitian yang bermaksud
menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan
antara satu variabel dengan variabel yang lain.
Dalam operasionalnya penelitian ini menggunakan metode
penelitian survey yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu
populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data
yang pokok (Singarimbun, 1995:3)
Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif, yaitu
penelitian yang prosesnya berawal pada pengujian teori-teori melalui
pengukuran variabel-variabel penelitian dengan angka dan melakukan
analisa data dengan prosedur statistik (Indriantoro, 1999:12)
C. Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (1999: 72) populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas objek atau subyek yang memiliki kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun populasi yang diambil dari
penelitian ini adalah semua dari mahasiswa UIN Malang yang sedang
menempuh studi.
Sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut. Untuk sampel dalam penelitian ini
adalah
sebagian mahasiswa angkatan 2006 dan angkatan 2007 yang sedang
menempuh studi di Universitas Islam Negeri Malang, yang diambil dari
hal tersebut didasarkan pada angkatan 2006 dan 2007 masih aktif dalam
perkuliahan dan sudah mengerti tentang kondisi objek penelitian.
Menurut Sugiyono (2005: 77), teknik pengambilan sampel
menggunakan accidental sampling adalah teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang
yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Adapun untuk
menentukan jumlah sampel dari populasi yaitu dengan menggunakan
rumus Slovin (1960) dalam Casuelo G. Sevilla dkk (1993: 161).
n=
1 N(e)2
N
+
= 96, 37
Selanjutnya untuk menentukan jumlah sampel, maka peneliti
menggunakan metode sampel acak sederhana, yaitu metode pengambilan
sampel yang memberikan kesempatan yang sama yang bersifat tidak
terbatas pada setiap elemen populasi untuk dipilih sebagai sampel.
(Indriantoro, 2002: 124). Maka dari hasil rumus Slovin diperoleh hasil
96,
37 atau 96 responden.
Tabel 3.1
Jumlah mahasiswa UIN Malang Angkatan 2006-2007
Jumlah
No. Fakultas Angkatan
Populasi Sampel
1. Tarbi’ah 2006 298 11
2007 461 17
2. Syari’ah 2006 98 4
2007 94 3
3. Bahasa 2006 192 7
2007 262 9
4. Psikologi 2006 121 4
2007 140 5
5. Ekonomi 2006 103 4
2007 118 4
6. Ilmu Sains dan 2006 334 12
Teknologi 2007 440 16
Total 2661 96
Sumber: UIN MalangAngkatan 2006-2007
D. Data dan Sumber Data
Sumber data penelitian adalah subjek dimana dapat
didapatkan, dalam hal ini data yang digunakan adalah data primer
dan data sekunder.
1. Data Primer
Menurut Indriantoro (1999: 146), data primer adalah sumber
data yang diperoleh secara langsung dari sumber data(tidak
melalui perantara). Dalam penelitian ini data primer
menggunakan kuesioner, sumber data diperoleh dari responden,
yaitu orang yang merespon atau menjawab pertanyaan-pertanyaan
peneliti. Responden dalam penelitian ini, diambil dari sebagian
mahasiswa yang masih menempuh kuliah di UIN Malang.
2. Data Sekunder
Menurut Indriantoro (1999: 147), data sekunder adalah
sumber data yang diperoleh peneliti secara tidak langsung atau
melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain).
Untuk data sekunder penelitian ini, didapatkan langsung dari
lembaga UIN Malang, yaitu berupa dokumen daftar mahasiswa,
dan berbagai macam buku yang relevan.
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dengan metode:
1. Kuesioner
Menurut Sugiyono (1999:135), kuesioner adalah teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
untuk dijawabnya. Dalam penelitian ini, kuesioner akan diberikan
kepada sebagian mahasiswa yang masih melakukan studi di
kampus UIN Malang.
2. Wawancara
Menurut Indriantoro, (1999,152), wawancara adalah teknik
pengumpulan data dalam metode survey yang menggunakan
pertanyaan secara lisan kepada subjek penelitian, teknik ini
memerlukan komunikasi antara responden dengan peneliti. Dalam
penelitian ini, wawancara dilakukan kepada responden dengan
peneliti secara langsung.
F. Definisi Operasional Variabel
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini ada dua
variabel, yaitu variabel bebas dan variabel terikat.
1. Variabel Bebas (Independen)
Menurut Sugiyono (1999:33) variabel bebas merupakan variabel
yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau
timbulnya variabel dependen.
Nilai Pelanggan (X) yaitu nilai-nilai yang diterima oleh
pelanggan yang dilihat dari semua aspek nilai-nilai organisasi
yang melekat pada produk dan atau jasa yang diberikan
kepada pelanggan.
Terdiri atas:
a. Produk (X1), yaitu menekankan pada pelanggan agar
mendapatkan produk yang sesuai dengan harapan dalam
bentuk sarana pelayanan, seperti bentuk fisik, yang
mencakup , rancangan, keistimewaan, dan karakteristik.
b. Pelayanan (X2), mengacu seberapa baik jasa diserahkan
kepada pelanggan, dimana mencakup kecepatan, ketepatan,
kesopanan, kinerja selama proses pelayanan.
c. People (X3) Dalam hal ini perusahaan bisa mendapatkan
keunggulan bersaing yang kuat dengan memperkerjakan
dan melatih orang-orang yang lebih baik daripada pesaing
mereka, dimana mencakup sikap kemampuan, responsive
(cepat tanggap), keramahan, dan komunikatif.
d. Citra (X4), yaitu mencakup symbol, media, suasana, dll.
2. Variabel Terikat (Dependen)
Sugiyono (1999: 33) variabel terikat adalah variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas.
Kepuasan Pelanggan (Y), yaitu kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan dengan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil)
yang
diharapkan.
Tabel. 3.2
Definisi Operasional Variabel
Variabel Indikator Sub Indikator
Produk
(X1)
(X1.1) Bentuk fisik
(X1.2) Rancangan
(X1.3) Keistimewaan
Pelayanan
(X2)
(X2.1) Kecepatan
(X2.2) Kemudahan
(X2.3) Kinerja
(X2.4) Kesopanan
People (X3) (X3.1) Kemampuan
(X3.2) Cepat tanggap
(3.3) Komunikasi
Nilai
Pelanggan (X)
Citra (X4) (X4.1) Lambang
(X4.2) Media
(X4.3) Atmosfir
Kepuasan
Pelanggan (Y)
Tingkat
Kepuasan
Pelanggan
(Y.1) penilaian atas produk sesuai harapan
(Y.2) penilaian atas pelayanan sesuai harapan
(Y.3) penilaian atas people sesuai harapan
(Y.4) penilaian atas citra sesuai harapan
Sumber: Arief dan kotler
G. Skala Pengukuran
Selanjutnya agar jawaban responden dapat diukur, maka
jawaban responden diberi skor dengan menggunakan skala interval,
dimana metode pengukuran yang digunakan adalah skala likert
yang merupakan metode untuk mengukur sikap dari konsumen
(mahasiswa) dengan menyatakan setuju atau tidak setuju terhadap
subyek, obyek atau kejadian tesebut. Dalam hal ini skala yang
digunakan adalah 1 sampai 5 dengan keterangan sebagai berikut:
Tabel 3.3
Skala Pengukuran
No. Keterangan Uraian Nilai
1. SS Sangat Setuju 1
2. S Setuju 2
3. N Netral 3
4. TS Tidak Setuju 4
5. STS Sangat Tidak
Setuju
5
Sumber: Sugiyono, 2005: 88
H. Pengujian Instrumen
Untuk menentukan kesahihan dan keandalan instrument
penelitian, maka peneliti akan melakukan Uji validitas dan
reliabilitas. Sedangkan untuk menemukan adanya pengaruh antara
variabel X dan Y, maka akan diadakan uji Regresi linier berganda.
Selanjutnya secara jelas akan diuraikan sebagai berikut:
1. Uji Validitas
Menurut Santosa (2005: 247), validitas ukuran yang
menunjukkan sejauh mana instrument pengukur mampu
mengukur apa yang ingin diukur. Pengujian dilakukan dengan
teknik analisis korelasi produk moment (untuk uji validitas)
dengan rumus sebagai berikut:
r:
_ _ _ _
_ _ _
− −
−
[ ( )][ ( )]
( )( )
n x x n y y
n xy x y
keterangan:
n: Banyaknya Pasangan Data
x: Nilai Pelanggan
y: Kepuasan Mahasiswa
_: Jumlah
Menurut Suliyanto(2005:42) keputusan pada sebuah butir
pertanyaan dapat dianggap valid, dapat diketahui dengan cara
sebagai berikut:
_ Jika koefisien korelasi product moment melebihi 0,3
_ Jika koefisien korelasi product moment >r-tabel, dan n =
jumlah sampel
_ Nilai Sig. Lebih besar atau sama dengan alfa
2. Uji Reliabilitas
Menurut Santosa (2005:251), Realibilitas adalah ukuran yang
menunjukkan kestabilan dalam mengukur. Teknik untuk
mengukur realibilitas instrumen dengan menggunakan skala likert
dapat menggunakan rumus koefisien realibilitas Alpha, sebagai
berikut:
1 r =[
( 1)
k
k −
][
2
2 1 b
b
s
s
−
_
]
Keterangan:
r1 = Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
__b2 = Jumlah varians butir
_12 = Varians total
Pada program SPSS metode ini dilakukan dengan metode
Cronbach Alpha, dimana suatu kuesioner dikatakan reliabel jika
nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,06
9. Uji Asumsi Klasik
Untuk mendapatkan nilai pemeriksa yang tidak bias dan
efisien dari suatu persamaan regresi linier berganda dengan
metode kuadrant terkecil, perlu diadakan pengujian dengan jalan
memenuhi persyaratan asumsi klasik yang meliputi:
1. Uji non-multikolinieritas
Menurut Santoso (2005:238) Uji non-multikolinieritas yaitu
bentuk pengujian untuk asumsi dalam analisis regresi berganda.
bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan
adanya korelasi antara peubah bebas, jika terdapat korelasi, maka
terdapat problem multikolinieritas. Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi diantara peubah bebas. Untuk
mendeteksi adanya multikolinieritas maka dapat dilihat dari nilai
VIF (Variance Inflaction Factor). Adapun pedoman model yang bebas
multikolinieritas yaitu memiliki nilai VIF £ 4 atau 5
2. Uji normalitas
Uji normalitas yaitu pengujian tentang kenormalan
distribusi data, yaitu data memusat pada nilai rata-rata dan
median. Dalam sebuah model regresi menekankan pada variabel
dependent, variabel independen, atau keduanya memiliki
distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah
distribusi data normal atau mendekati normal.
Metode yang digunakan untuk mengetahui normalitas
adalah dengan menggunakan Uji Kolmogorov-Smirnov. Jika nilai
dari signifikasi Uji Kolmogorov-Smirnov ³ 0,05 , maka distribusi
normal dan sebaliknya berdistribusi tidak normal.
J. Alat Analisis Data
Adapun untuk menentukan pengaruh nilai pelanggan terhadap
kepuasan mahasiswa di UIN Malang, maka dapat dianalisis dengan
menggunakan Regresi Linier Berganda, dimana menurut Sugiyono
(2005:10) adalah analisis untuk meramalkan bagaimana keadaan
variabel dependen, bila dua atau lebih veriabel independen sebagai
faktor prediktor. Nilai dalam penelitian ini regresinya adalah:
Y= _+b1 X1+b 2 X2 +b3X3 +b4 X4 + e
Keterangan:
Y : Kepuasan Mahasiswa
a : Konstanta
b1 : Koefien regresi variabel bebas ke 1
X1 : Pengaruh dari nilai pelanggan atas produk
X2 : Pengaruh dari nilai pelanggan atas pelayanan
X3 : Pengaruh dari nilai pelanggan atas people
X4 : Pengaruh dari nilai pelanggan atas citra
e : Standar error
Untuk variabel kepuasan mahasiswa dapat diukur dengan
melihat seberapa banyak atau besarnya responden dalam menjawab
diantara indikator yang telah ditentukan untuk terhadap kepuasan
mereka. Untuk mengetahui hipotesis yang diajukan bermakna atau
tidak maka digunakan perhitungan statistik, sebagai berikut:
a. Uji F(Simultan)
Menurut Sugiyono (2005:250), uji F digunakan untuk
mengetahui apakah secara simultan koefisien variabel bebas
mempunyai pengaruh nyata atau tidak terhadap variabel terikat,
dinyatakan sebagai berikut:
Fhitung=
2
2
( 1)
(1 ) / ( )
R K
R N k
−
− −
Dimana: F = Harga F
R = Koefisien korelasi ganda
K = Banyaknya variabel bebas
n = Ukuran sampel
Adapun langkah-langkah Uji F atau uji simultan adalah:
1. Perumusan hipotesis
HO = Variabel nilai pelanggan tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa di UIN Malang
Ha = Variabel diferensiasi berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan mahasiswa di UIN Malang
2. Nilai kritis distribusi F dengan level of signifikan _= 5%
Ftabel = F_;numerator;denominator
= F0,05;k-1;n-k
3. Daerah kritis HO melalui kurva distribusi F
Ho Ditolak
Ho Diterima
Ftabel
4. Kriteria penolakan atau penerimaan
HO diterima jika:
Fhitung _ Ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak ini berarti
terdapat pengaruh simultan oleh variabel X dan Y.
Fhitung _ Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima hal ini berarti
tidak terdapat pengaruh yang simultan terhadap variabel X dan
Y.
b. Uji t (Parsial)
Menurut Sugiyono (2005: 223), uji t digunakan untuk
mengetahui masing-masing sumbangan variabel bebas secara
parsial terhadap variabel terikat, menggunakan uji masingmasing
koefisien regresi variabel bebas apakah mempunyai
pengaruh yang bermakna atau tidak terhadap variabel terikat.
Dengan rumus sebagai berikut:
t=
2
2
1
r n
r
−
−
Dimana: r = Koefisien regresi
n = Jumlah responden
t = Uji hipotesis
Adapun langkah-langkah untuk uji t adalah:
a. Perumusan hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatifnya
(Ha)
1. Ho = Variabel produk tidak berpengaruh terhadap
kepuasan mahasiswa di UIN Malang
Ha = Variabel produk berpengaruh terhadap kepuasan
mahasiswa di UIN Malang
2. Ho = Variabel pelayanan tidak berpengaruh terhadap
kepuasan mahasiswa di UIN Malang
Ha = Variabel pelayana berpengaruh terhadap kepuasan
mahasiswa di UIN Malang
3. Ho = Variabel people tidak berpengaruh terhadap
kepuasan mahasiswa di UIN Malang
Ha = Variabel people berpengaruh terhadap kepuasan
mahasiswa di UIN Malang
4. Ho = Variabel citra tidak berpengaruh terhadap kepuasan
mahasiswa di UIN Malang
Ha = Variabel citra berpengaruh terhadap kepuasan
mahasiswa di UIN Malang
b. Menentukan nilai kritis dengan level of signifikan _=5%
Ttabel = ttabel(_/2;n-k-1)
c. Daerah penerimaan dan penolakan
Daerah Penolakan Ho Daerah Penolakan Ho
Daerah
Penerimaan Ho
-t tabel t tabel
d. Penentuan criteria penerimaan dan penolakan
Ho diterima jika:
thitung _ ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, itu berarti ada
pengaruh yang bermakna oleh variabel X dan Y.
thitung _ ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, itu berarti tidak
ada pengaruh yang bermakna oleh variabel X dan Y.
BAB IV
PAPARAN DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Hasil Penelitian
1. Sejarah Universitas Islam Negeri Malang
Universitas Islam Negeri (UIN) Malang berdiri berdasarkan Surat
Keputusan Presiden no.50 tanggal 21 Juni 2004. bermula dari gagasan para
tokoh Jawa Timur untuk mendirikan lembaga perguruan tinggi Islam
dibawah Departemen Agama, dibentuklah Panitia Pendirian IAIN Cabang
Surabaya melalui Surat Keputusan Menteri Agama No.17 Tahun 1961
yang bertugas untuk mendirikan Fakultas Syariah yang berkedudukan di
Surabaya, dan Fakultas Tarbiyah yang berkedudukan di Malang.
Keduanya merupakan fakultas cabang IAIN Sunan Kalijogo Yogyakarta
dan diresmikan secara bersama oleh Menteri Agama pada 28 Oktober
1961. pada 1 Oktober 1964 didirikan juga Fakultas Ushuluddin yang
berkedudukan di Kediri melalui Surat Keputusan Menteri Agama
No.66/1964.
Sempat bernama Universitas Islam Indonesia-Sudan(UIIS) sebagai
implementasi kerjasama antara pemerintah Indonesia dan Sudan dan
diresmikan Oleh Wakil Presiden RI. Hamzah Haz pada 21 Juli 2002 yang
juga dihadiri oleh wakil presiden Repubik Sudan serta para pejabat
tinggi
pemerintahan Sudan, secara spesifik akademik, universitas ini
mengembangkan ilmu pengetahuan tidak hanya bersumber dari metodemetode
ilmiah, tetapi juga bersumber dari Al-Qur’an dan Hadist yang
selanjutnya disebut paradigma integrasi.
Secara kelembagaan, sampai saat ini Universitas ini memiliki
6(enam) fakultas dan Program Pascasarjana, yaitu: (1) Fakultas Tarbiyah,
Jurusan Pendidikan Agama Islam(PAI), Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial, dan Jurusan Pendidikan Guru Madrasah Ibtidaiyah,
(2) Fakultas Syariah, (3) Fakultas Humaniora dan Budaya, Jurusan Bahasa
dan Sastra Arab, Jurusan Bahasa dan Sastra Inggris, dan Jurusan
Pendidikan Bahasa Arab, (4). Fakultas Ekonomi, Jurusan manajemen, (5)
Fakultas Psikologi, dan (6) Fakultas Sains dan Teknologi, Jurusan
Matematika, Biologi, Fisika, Kimia, Teknik Informatika, dan Teknik
Arsitektur dan Program Pascasarjana mengembangkan 4 program studi
magister, yaitu: Program Magister Pendidikan Islam, Program Magister
Pendidikan Bahasa Arab, Program Magister Studi Ilmu Agama Islam, dan
Program Magister Pendidikan Guru Madrasah Ibtidaiyah. Sedangkan
untuk program doctor, Program Pascasarjana mengembangkan 2(dua)
program yaitu Program Doctor Manajemen Pendidikan Islam dan
Program Doktor manajemen Pendidikan Bahasa Arab.
Ciri khusus lain Universitas ini sebagai implikasi dari model
pengembangan keilmuannya adalah keharusan seluruh anggota sivitas
akademika menguasai bahasa Arab dan bahasa Inggris, dimana mereka
diharapkan mampu mengkaji ilmu-ilmu umum dan modern, selain
sebagai piranti komunikasi global. Melalui pendidikan semacam itu,
diharapkan akan lahir lulusan yang berpredikat ulama yang intelek
professional.
Terletak dijalan Gajayana 50, Dinoyo Malang memodernisasi diri
secara fisik sejak September 2005 dengan membangun gedung rektorat,
fakultas, kantor administrasi, perkuliahan, perpustakaan, laboratorium,
kemahasiswaan, pelatihan, olah raga, dan masjid dan ma’had yang sudah
lebih dulu ada, dengan pendanaan dari Islamic Development Bank(IDB)
melalui Surat Persetujuan IDB No.41/IND/1287 tanggal 17 Agustus 2004.
2. Visi dan Misi Organisasi
Visi Universitas adalah menjadi Universitas Islam terkemuka
dalam penyelenggaraan pendidikan dan pengajaran, penelitian, dan
pengabdian, dan pengabdian kepada masyarakat untuk menghasilkan
lulusan yang memiliki kedalaman spiritual, keluhuran akhlak, keluasan
ilmu, dan kematangan professional, dan menjadi pusat pengembangan
ilmu pengetahuan, teknologi, dan seni yang bernafaskan Islam serta
menjadi penggerak kemajuan masyarakat.
Misi Universitas yaitu:
a. Mengantarkan mahasiswa memiliki Lokasi kedalaman
spiritual, keluhuran akhlak, keluasan ilmu, dan kematangan
professional.
b. Memberikan pelayanan dan penghargaan kepada penggali
ilmu pengetahuan, khususnya ilmu pengetahuan dan
teknologi serta seni yang bernafaskan Islam.
c. Pengembangan ilmu pengetahuan, teknologi, dan seni
melalui pengkajian dan penelitian ilmiah.
d. Menjunjung tinggi, mengamalkan, dan memberikan
keteladanan dalam kehidupan atas dasar nilai-nilai Islam
dan budaya lihur bangsa Indonesia.
3. Struktur Organisasi
Universitas Islam Negeri Malang adalah perguruan tinggi di
lingkungan Departemen Agama yang dipimpin oleh Rektor yang
berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Menteri Agama cq.
Direktur Jenderal Pendidikan Islam, dan pembinaan bidang ilmu
umum secara teknis-akademis dilaksanakan oleh Menteri
Pendidikan Nasional cq. Direktur Jenderal Pendidikan Tinggi.
Pembinaan di bidang pengelolaan keuangan dilaksanakan oleh
Menteri Keuangan.
Untuk meningkatkan kinerja dalam melakukan pelayanan
bidang pendidikan kepada masyarakat, Universitas telah
mengembangkan organisasinya menjadi Badan Layanan
Umum(BLU) melalui Surat Keputusan Menteri Keuangan Nomor
68/KMK.05/2008 tentang penetapan UIN Malang sebagai Badan
Layanan Umum.
Dalam rangka implementasi Pengelolaan Keuangan Badan
Layanan Umum(PK-BLU), organisasi Universitas disesuaikan
berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 23
Tahun 2005 tentang pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum.
Pemimpin Universitas dan BLU
1. Pemimpin Universitas adalah Rektor yang berperan sebagai
pembantu Menteri di bidang yang menjadi tugas kewajibannya.
2. Rektor mempunyai tugas menyelenggarakan koordinasi
perumusan kebijakan dan memimpin penyelenggaraan
pendidikan, penelitian, pengabdian masyarakat, membina
tenaga kependidikan mahasiswa, tenaga administrasi dan
hubungan dengan lingkungannya.
3. Rektor dalam melaksanakan tugasnya dibantu oleh 4 (empat)
orang Pembantu Rektor yang berada di bawah dan bertanggung
jawab kepada Rektor.
4. Pembantu Rektor terdiri atas Pembantu Rektor Bidang
Akademik (PR I), Pembantu Rektor Bidang Administrasi Umum
(PR II), Pembantu Rektor Bidang Kemahasiswaan (PR III) , dan
Pembantu Rektor Bidang Kerjasama (PR IV).
5. Pembantu Rektor Bidang Akademik mempunyai tugas
membantu Rektor dalam memimpin pelaksanaan pendidikan
dan pengajaran, penelitian, pengabdian kepada masyarakat.
6. Pembantu Rektor Bidang Administrasi Umum mempunyai
tugas membantu Rektor dalam memimpin pelaksanaan
kegiatan bidang keuangan dan administrasi umum.
7. Pembantu Rektor Bidang Kemahasiswaan mempunyai tugas
membantu Rektor dalam memimpin pelaksanaan kegiatan di
bidang pembinaan dan pelayanan kesejahteraan mahasiswa.
8. Pembantu Rektor Bidang Kerjasama mempunyai tugas
membantu Rektor dalam memimpin pelaksanaan kegiatan di
bidang kerjasama.
a. Pelaksanaan Administrasi dan Pejabat Keuangan
2. Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan
a. Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan adalah unsur
pembantu pimpinan di bidang administrasi akademik dan
kemahasiswaan yang berada dan bertanggung jawab langsung
kepada Rektor.
b. Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan mempunyai
tugas menyelenggarakan administrasi di bidang akademik,
kemahasiswaan dan kerjasama di lingkungan Universitas.
c. Dalam melaksanakan tugas tersebut, Biro Administrasi
Akademik dan Kemahasiswaan menyelenggarakan fungsi:
1) Pelaksanaan administrasi akademik.
2) Pelaksanaan administrasi kemahasiswaan dan alumni.
3) Pelaksanaan kerja sama dengan lembaga lain.
3. Biro Administrasi Umum
a. Biro Administrasi Umum adalah unsur pembantu pimpinan di
bidang administrasi umum yang berada di bawah dan
bertanggung jawab langsung kepada Rektor.
b. Biro Administrasi Umum mempunyai tugas melaksanakan
penyusunan rencana dan program, administrasi kepegawaian,
administrasi keuangan dan Inventaris Kekayaan Negara (IKN),
perlengkapan, kerumahtanggaan dan ketatausahaan di
lingkungan Universitas.
c. Dalam melaksanakan tugas tersebut, Biro Administrasi Umum
menyelenggarakan fungsi:
1) Penyusunan rencana dan fungsi.
2) Pelaksanaan administrasi kepegawaian.
3) Pelaksanaan administrasi keuangan dan IKN.
4) Pelaksanaan kerumahtanggaan.
5) Pelaksanaan administrasi ketatausahaan.
d. Dengan mengacu pada pasal 32 ayat 3 Peraturan Pemerintah
Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2005, Kepala Biro
Administrasi Umum bertindak sebagai Pejabat Keuangan dan
berfungsi sebagai penanggung jawab keuangan Universitas.
• Pelaksanaan Tri Dharma dan Pejabat Teknis
1. Fakultas
a. Fakultas adalah unsur pelaksana akademik Universitas yang
melaksanakan sebagian tugas dan fungsi Universitas yang
berada di bawah Rektor
b. Fakultas mempunyai tugas mengkoordinasikan dan
melaksanakan pendidikan akademik dan/atau profesional
dalam satu atau seperangkat cabang ilmu pengetahuan, agama,
sains dan teknologi dan/atau seni budaya tertentu.
c. Fakultas dipimpin oleh seorang Dekan yang bertanggung
jawab langsung kepada Rektor
d. Dekan mempunyai tugas memimpin penyelenggaraan
pendidikan, penelitian, pengabdian kepada masyarakat serta
membina tenaga kependidikan, mahasiswa, tenaga
administrasi dan administrasi Fakultas.
e. Dalam melaksanakan tugas, Dekan dibantu oleh 3 (tiga)
Pembantu Dekan yang terdiri atas Pembantu Dekan Bidang
Akademik (PD I), Pembantu Dekan Bidang Administrasi
Umum (PD II), dan Pembantu Dekan Bidang Kemahasiswaan
(PD III).
f. Pembantu Dekan Bidang Akademik mempunyai tugas
membantu Dekan dalam memimpin pelaksanaan pendidikan,
penelitian, pengabdian kepada masyarakat.
g. Pembantu Dekan Bidang Administrasi Umum mempunyai
tugas membantu Dekan dalam memimpin dan
mengkoordinasikan pelaksanaan kegiatan di bidang keuangan
dan administrasi umum.
h. Pembantu Dekan Bidang Kemahasiswaan mempunyai tugas
membantu Dekan dalam memimpin dan mengkoordinasikan
pelaksanaan kegiatan pembinaan kemahasiswaan.
1. Program Pascasarjana
a. Program Pascasarjana adalah unsur pelaksana akademik
Universitas yang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi
Universitas yang berada di bawah Rektor.
b. Program Pascasarjana menyelenggarakan fungsi pelaksanaan
pendidikan dan pengajaran, penelitian, pengabdian kepada
masyarakat, pembinaan sivitas akademika dan kerja sama
dengan Fakultas dan/atau lembaga-lembaga lain.
c. Program Pascasarjana dipimpin oleh seorang Direktur yang
bertanggungjawab langsung kepada Rektor.
d. Direktur mempunyai tugas menyelenggarakan koordinasi
perumusan kebijakan dan memimpin penyelenggaraan
pendidikan, penelitian, pengabdian kepada masyarakat serta
membina tenaga kependidikan, mahasiswa, tenaga
administrasi dan hubungan dengan lingkungannya di tingkat
Program Pascasarjana.
4. Lembaga Penelitian dan Pengembangan
a. Lembaga Penelitian dan Pengembangan adalah unsur
pelaksana sebagian tugas dan fungsi Universitas di bidang
penelitian yang berada di bawah Rektor.
b. Lembaga Penelitian dan Pengembangan mempunyai tugas
melaksanakan, mengkoordinasikan, mengembangkan,
memantau dan menilai pelaksanaan kegiatan penelitian
dan bekerjasama dengan lembaga-lembaga lain.
c. Dalam melaksanakan tugas tersebut, Lembaga Penelitian
dan Pengembangan menyelenggarakan fungsi:
1. Perumusan kebijakan di bidang penelitian.
2. Pelaksanaan penelitian ilmu agama Islam, ilmu
pengetahuan, teknologi dan/atau seni yang bernafaskan
Islam dimaksudkan untuk menunjang pengembangan
konsepsi pembangunan nasional, wilayah dan/atau
daerah.
3. Pelaksanaan penelitian untuk pengembangan sistem
pendidikan dan institusi Universitas.
4. Pelaksanaan tugas administrasi lembaga penelitian.
5. Pelaksanaan pengembangan pola dan konsepsi
pembangunan nasional, wilayah dan/atau daerah
berdasarkan nilai agama, ilmu pengetahuan, teknologi
dan/atau seni.
6. Lembaga Penelitian dan Pengembangan dipimpin oleh
Ketua yang bertanggung jawab langsung kepada Rektor.
7. Ketua Lembaga Penelitian dan Pengembangan
mempunyai tugas menyelenggarakan koordinasi
perumusan kebijakan dan memimpin penyelenggaraan
penelitian, mengembangkan dan memantau serta menilai
pelaksanaan penelitian yang diselenggarakan oleh Pusat
Penelitian serta mengusahakan dan mengendalikan
administrasi dan sumber daya yang diperlukan.
d. Lembaga Pengabdian dan Masyarakat
e. Unit Pelaksana Teknis
f. Unit Penunjang atau Lembaga Non- Struktural
5. Unsur Lain
1. Dewan Penyantun
a. Dewan Penyantun adalah forum yang terdiri atas tokoh-tokoh
masyarakat dan pemerintah yang menaruh perhatian terhadap
pengembangan Universitas.
b. Dewan Penyantun bertugas memberi saran dan/atau bantuan
bagi pengembangan dan kemajuan Universitas.
c. Ketua Dewan Penyantun dibantu seorang Sekretaris yang
dijabat oleh Pembantu Rektor Bidang Administrasi Umum.
d. Dewan Penyantun ditetapkan dengan Keputusan Rektor
setelah mendapat pertimbangan Senat Universitas.
2. Senat Universitas
a. Senat Universitas merupakan badan normatif dan perwakilan
tertinggi di Universitas Islam Negeri (UIN) Malang.
b. Senat Universitas di Universitas Islam Negeri (UIN) Malang
mempunyai tugas pokok:
1) Memberikan pertimbangan teknis terhadap pelaksanaan
kebijakan akademik dan pengembangan Universitas,
termasuk akreditasi internal Universitas dalam hal
pembukaan dan/atau penutupan Jurusan/Program
Studi.
2) Merumuskan kebijakan penilaian prestasi akademik dan
kecakapan serta kepribadian sivitas akademika.
3) Memberikan pertimbangan dan persetujuan atas
Rencana Anggaran Pendapatan dan Belanja Universitas
yang diajukan oleh Rektor.
4) Memberikan pertimbangan atas Calon Rektor yang
diajukan kepada Menteri untuk diangkat menjadi Rektor
oleh Presiden Republik Indonesia.
3. Dewan Pengawas
a. Dewan Pengawas bertugas melakukan pengawasan terhadap
pengurusan universitas yang dilakukan oleh Pejabat Pengelola
Universitas mengenai pelaksanaan Rencana Bisnis dan
Anggaran (RBA), Rencana Strategis Bisnis Jangka Panjang, dan
ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
b. Dewan Pengawas berkewajiban:
1) Memberikan pendapat dan saran kepada Menteri Agama
dan Menteri Keuangan mengenai Rencana Strategis
Bisnis ( RSB ) dan Rencana Bisnis Anggaran (RBA) yang
diusulkan oleh Pejabat Pengelola Universitas.
2) Mengikuti perkembangan kegiatan universitas serta
memberikan pendapat dan saran kepada Menteri Agama
dan Menteri Keuangan mengenai setiap masalah yang
dianggap penting bagi pengurusan universitas.
3) Melaporkan kepada Menteri Agama dan Menteri
Keuangan apabila terjadi gejala menurunnya kinerja
universitas.
c. Dewan Pengawas melaporkan pelaksanaan tugasnya kepada
Menteri Agama dan Menteri Keuangan secara berkala paling
sedikit 1 (satu) kali dalam satu semester dan sewaktu-waktu
apabila diperlukan.
4. Satuan Pemeriksa Intern
a. Pimpinan Universitas membentuk Satuan Pemeriksa Intern
yang merupakan aparat intern universitas untuk membantu
Pimpinan Universitas dalam mendukung terciptanya sistem
pengendalian intern yang efektif di lingkungan universitas.
b. Satuan Pemeriksa Intern dipimpin oleh seorang kepala yang
bertanggung jawab secara langsung kepada Rektor.
c. Satuan Pemeriksa Intern terdiri dari tim audit bidang
keuangan, tim audit bidang non-keuangan, serta tim
audit bidang lainnya sesuai dengan kebutuhan universitas.
d. Satuan Pemeriksa Intern melaksanakan audit secara rutin
terhadap seluruh unit kerja di lingkungan universitas meliputi
bidang pendidikan, kemahasiswaan, keuangan, dan
ketenagakerjaan.
e. Ketentuan lebih lanjut mengenai organisasi dan tata kerja
Satuan Pemeriksa Intern ditetapkan dengan keputusan Rektor.
b. Hasil Penelitian
Dalam penelitian ini, jumlah responden adalah sebanyak 96
responden, yaitu sebagian mahasiswa UIN Malang yang diambil secara
purposif Perhitungan jumlah responden didasarkan pada rumus Slovin
dari populasi yang ada. Hasil perhitungan dari jumlah populasi sebanyak
2661 populasi, maka jumlah respondennya yaitu 96, 37 dibulatkan
menjadi 96 responden.
1. Karakteristik responden
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap 96
responden UIN Malang melalui penyebaran kuesioner berikut ini
gambaran umum karakteristik responden berdasarakan usia.
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No. Usia Jumlah Prosentase
1. 18-19 Tahun 29 30%
2. 20-22 Tahun 62 65%
2. 23 keatas 5 5%
Total 96 100%
Sumber: Data Primer yang diolah
Dari tabel 4.1 menunjukkan bahwa pelanggan atau mahasiswa UIN
Malang didominasi oleh pelanggan yang berusia 20-22 tahun, hal ini
dilihat dari keseluruhan mahasiswa yang ada, usia 18-19 tahun berjumlah
29 responden atau (30%), usia diatas 23 tahun keatas berjumlah 5
responden(5%), sedangkan usia 20-22 tahun 62 responden atau 65%.
Untuk karakteristik responden berdasarkan semester yaitu:
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Semester
No. Semester Jumlah Prosentase
1. 4 54 56%
2. 6 42 44%
Total 96 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel menunjukkan bahwa mahasiswa UIN Malang
didominasi oleh responden yang semester 4, hal ini dilihat dari
keseluruhan mahasiswa yang ada, semester 4 Berjumlah 54 responden (
56%) , sedangkan semester 6 berjumlah 42 responden(44%).
C. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian validitas dan reliabilitas adalah proses menguji butirbutir
pertanyaan yang ada dalam sebuah angket, apakah isi dari
pertanyaan sudah valid atau reliabel. Jika sudah valid dan reliabel maka
butir-butir pertanyaan itu sudah bisa digunakan untuk dijadikan
prediktor variabel yang diteliti.
Pengujian instrument yang baik dimana jika nilai probabilitasnya
untuk korelasinya lebih kecil dari 0,05 dan alphanya lebih besar dari
0,05
untuk lebih jelasnya ada pada tabel berikut:
Tabel 4.3
Tabel Analisa Variabel Produk
Pengaruh nilai pelanggan terhadap terhadap kepuasan
Variabel No.item Korelasi Probabilitas Alpha keterangan
X1.1 0.686 0.000 Valid dan
reliable
X1.2 0.795 0.000 Valid dan
reliable
X1
X1.3 0.697 0.000
0.790
Valid dan
reliable
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.3 uji validitas dan reliabilitas varibel produk
menunjukkan semua item pertanyaan untuk variabel x1 memiliki nilai
probabilitas lebih kecil dari 0.05, dan memiliki koefisien alpha sebesar
0.790 . Maka dapat dikatakan bahwa hubungan antara ketiga variabel itu
signifikan.
Tabel 4.4
Tabel Analisa Variabel Pelayanan
Variabel No.item Korelasi Probabilitas Alpha Keterangan
X2.1 0.831 0.000 Valid dan
reliable
X2.2 0.886 0.000 Valid dan
reliable
X2
X2.3 0.749 0.000
0.835
Valid dan
reliable
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.4 uji validitas dan reliabilitas varibel pelayanan
menunjukkan semua item pertanyaan untuk variabel x2 memiliki nilai
probabilitas lebih kecil dari 0.05, dan memiliki koefisien alpha sebesar
0.835 . Maka dapat dikatakan bahwa hubungan antara ketiga variabel itu
signifikan.
Tabel 4.5
Tabel Analisa Variabel People
Variabel No.item Korelasi Probabilitas Alpha Keterangan
X3.1 0.669 0.000 Valid dan
reliable
X3.2 0.797 0.000 Valid dan
reliable
X3
X3.3 0.725 0.000
0.796
Valid dan
reliable
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.5 uji validitas dan reliabilitas varibel people
menunjukkan semua item pertanyaan untuk variabel x3 memiliki nilai
probabilitas lebih kecil dari 0.05, dan memiliki koefisien alpha sebesar
0.796. Maka dapat dikatakan bahwa hubungan antara ketiga variabel itu
signifikan.
Tabel 4.7
Tabel Analisa Variabel Citra
Variabel No.item Korelasi probabilitas Alpha keterangan
X4.1 0.798 0.000 Valid dan
reliabel
X4.2 0.821 0.000 Valid dan
reliabel
X4
X4.3 0.765 0.000
0.823
Valid dan
reliable
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.7 uji validitas dan reliabilitas varibel citra
menunjukkan semua item pertanyaan untuk variabel x4 memiliki nilai
probabilitas lebih kecil dari 0.05, dan memiliki koefisien alpha sebesar
0.
823. Maka dapat dikatakan bahwa hubungan antara ketiga variabel itu
signifikan.
Tabel 4.7
Tabel Analisa Kepuasan Pelanggan
Variabel No.item Korelasi probabilitas Alpha Keterangan
Y.1 0.657 0.000 Valid dan
reliabel
Y.2 0.781 0.000 Valid dan
reliabel
Y.3 0.703 0.000 Valid dan
reliabel
Y
Y.4 0.699 0.000
0.781
Valid dan
reliabel
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.7 uji validitas dan reliabilitas varibel kepuasan
pelanggan menunjukkan semua item pertanyaan untuk variabel y
memiliki nilai probabilitas lebih kecil dari 0.05, dan memiliki
koefisien
alpha sebesar 0.781. Maka dapat dikatakan bahwa hubungan antara ketiga
variabel itu signifikan.
D. Analisis Data dan interpretasi
Tabel 4.8
Hasil analisis regresi linier berganda
Variabel bebas Koefisien regresi t hitung Probabilitas
Produk 0.388 4.018 0.000
pelayanan 0.266 2.936 0.004
People 0.515 4.968 0.000
Citra 0.169 1.664 0.100
konstanta -0.200
F hitung 30.373
R Square 0.572
R 0.756
Ajusted R Square 0.553
Signifikan 0.000
Sumber: Data Primer diolah
Dari tabel 4.9 maka persamaan regresi dapat dituliskan sebagai
berikut:
Y= -200 + 0.388 X1 + 0.266 X2 + 0.515 X3 + 0.169 X4
1) Hasil perhitungan dalam persamaan regresi diperoleh nilai
koefisien persamaan adalah -200 untuk koefisien konstanta
berarti bahwa kepuasan pelanggan akan konstan sebesar -200
jika tidak dipengaruhi variabel produk, pelayanan, people, dan
citra.
2) B1 0.388 menunjukkan variabel produk mempengaruhi
kepuasan pelanggan sebesar 38, 8 satuan, atau berpengaruh
positif yang artinya jika produk ditingkatkan 1 satuan saja,
maka kepuasan pelanggan akan meningkan sebesar 38.8
satuan.
3) B2 0.266 menunjukkan variabel pelayanan mempengaruhi
kepuasan pelanggan sebesar 26.6 satuan, atau berpengaruh
positif yang artinya jika pelayanan ditingkatkan 1 satuan saja,
maka kepuasan pelanggan akan meningkan sebesar 26.6
satuan.
4) B3 0.515 menunjukkan variabel people mempengaruhi kepuasan
pelanggan sebesar 51.5 satuan, atau berpengaruh positif yang
artinya jika people ditingkatkan 1 satuan saja, maka kepuasan
pelanggan akan meningkan sebesar 51.5 satuan.
5) B1 0.169 menunjukkan variabel citra mempengaruhi kepuasan
pelanggan sebesar 16.9 satuan, atau berpengaruh positif yang
artinya jika citra ditingkatkan 1 satuan saja, maka kepuasan
pelanggan akan meningkan sebesar 16.9 satuan.
(a) Uji Determinan
Angka R sebesar 0.756 menunjukkan bahwa korelasi atau
hubungan antara kepuasan pelanggan dengan 4 variabel independennya
adalah cukup kuat. Angka Ajusted R Square 0.553 artinya variabelvariabel
bebas(produk, pelayanan, people, citra) berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 55.3% selebihnya dipengaruhi oleh variabel
lain yang tidak dimasukkan dalam model.
(b) Pengujian Hipotesis Pertama (Uji F Simultan)
Untuk menunjukkan apakah semua variabel bebas yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh signifikan secara
bersama-sama terhadap variabel terikat, digunakan Uji F. Hasil uji F
untuk koefisien korelasi persamaan regresi diperoleh hasil F hitung
30.373
dengan tingkat signifikansi adalah 0.000 untuk nilai F tabel dicari pada
tabel F dengan v1 adalah 4 dan v2 adalah 90, maka diperoleh F tabel
sebesar 2,47. dari hasil tersebut, dimana nilai F hitung lebih besar
daripada F tabel dan nilai Sig. Lebih kecil daripada alpha, maka
kesimpulan yang dapat diambil adalah menolak Ho yang berarti koefisien
korelasi adalah signifikan secara statistik.
(c) Pengujian Hipotesis Kedua (Uji t Parsial)
Berdasarkan uji signifikansi dengan menggunakan uji t, untuk
masing-masing koefisien persamaan regresi diperoleh nilai t hitung untuk
konstanta adalah sebesar -0.199 dengan nilai Sig. Sebesar 0.843. Nilai t
koefisien produk 4.018 dengan nilai Sig. Sebesar 0.00. Nilai t koefisien
pelayanan 2.936 dengan nilai Sig. Sebesar 0.04. Nilai t koefisien people
adalah 4.968 dengan nilai Sig. Sebesar 0.00. Nilai t koefisien citra
1.664
dengan nilai Sig.sebesar 1. Nilai t tabel untuk pengujian signifikansi
diperoleh dengan alpha 5% dan df 65 diperoleh dengan nilai t tabel
sebesar 1.669 dengan aturan keputusan menerima Ho jika t hitung lebih
kecil daripada t tabel dan nilai Sig. Lebih besar daripada alpha (5%)
dan
menolak Ho jika t hitung lebih besar daripada t tabel dan nilai
Sig.lebih
kecil daripada alpha(5%). Maka keputusan yang dapat diambil dari hasil
yang ada adalah menolak Ho untuk koefisien produk, pelayanan, dan
people. Dan menerima Ho untuk koefisien konstanta dan citra. Dengan
demikian kesimpulan yang dapat diambil adalah bahwa koefisien
konstanta, dan citra tidak signifikan secara statistik, sedangkan untuk
koefisien produk, pelayanan, dan people adalah signifikan secara
statistik.
Untuk menunjukkan apakah variabel bebas secara pasial
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat serta untuk
membuktikan variabel manakah yang paling dominant maka digunakan
uji t Test yang telah terstandarisasi. Berdasarkan hasil analisa, bahwa
apabila nilai t statistic lebih kecil dari t tabel maka Ha ditolak, dan
jika
nilai t tabel lebih besar, maka Ha diterima. Dari data diketahui bahwa
diantara semua variabel yang ada, variabel citra dinyatakan tidak
berpengaruh sinifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Dan
yang memiliki pengaruh yang dominan adalah pada variabel produk dan
produk dan people, nilai tersebut dapat diketahui dari besarnya nilai
beta
yang dimiliki dari setiap variabel. Adapun untuk nilai beta pada x1
(produk) sebesar 0.308, untuk x3 (people) sebesar 0.394.
d). Hasil Uji Asumsi Klasik
1) Hasil uji multikolinieritas
Untuk melihat gejala multikolinieritas, salah satunya dengan
mengatahui nilai besaran VIF, dimana pedoman suatu model regresi yang
bebas multikolinieritas adalah mempunyai nilai VIF disekitar angka 1 dan
tidak melebihi 10. Dari hasil output diperoleh nilai VIF dengan angka
tolerance mendekati 1, sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam model
bisa dikatakan bebas dari multikolinieritas. Dan pada tabel Coefficient
Correlations menunjukkan bahwa nilai dari setiap variabel satu dengan
yang lainnya adalah dibawah 0,5 sehingga bisa dikatakan bebas dari
multikolinieritas.
2) Uji Normalitas
Untuk melihat apakah data berdistribusi secara normal atau tidak,
maka dapat diketahui dengan melihat pada grafik histogram atau dengan
menggunakan grafik PP Plots. Suatu data akan terdistribusi secara normal
jika nilai probabilitas yang diharapkan adalah sama dengan nilai
probabilitas pengamantan. Dari hasil menggunakan grafik PP Plots,
kesamaan antara nilai probabilitas harapan dan probabilitas pengamatan
ditunjukkan dengan garis diagonal yang merupakan perpotongan antara
garis probabilitas harapan dan probabilitas pengamatan. Dari grafik
dapat
diketahui bahwa nilai Plot PP terletak disekitar garis diagonal.
E. Implementasi Penelitian dalam Perspektif Islam
Dalam menciptakan sebuah nilai yang bisa meningkatkan
kepuasan pelanggan, hal itu terkait dengan seberapa besar kemampuan
perusahaan dalam meningkatkan mutu kinerjanya, produknya,
pelayanan, personalia, dan citranya.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi positif
terhadap kepuasan pelanggan, artinya dari semua variabel mempunyai
pengaruh yang positif terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil ini
menunjukkan bahwa variabel bebas memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap variabel terikat, dengan dibuktikan nilai F statistic lebih
besar
dari F tabel, yaitu F hitung 30.303 dan F tabel 2.48
Dan penelitian ini menunjukkan bahwa variabel produk atau
sarana fisik yang secara parsial mempengaruhi kepuasan konsumen
dalam menggunakan produk yang ditawarkan. Hal ini dibuktikan dengan
t hitung > t tabel yaitu t hitung = 4.018 dan t tabel= 1.669. Unsur
yang
masuk didalamnya adalah lingkungan fisik(bangunan fisik), peralatan,
perlengkapan, desain, interior dan eksterior yang disatukan dengan
service yang diberikan. Dan dalam produknya, UIN Malang lebih
mengesankan pada kampus yang megah dan berteknologi tinggi, serta
bernuansa yang Islami dan modern, dimana dari desain bangunanya
bergaya Timur Tengah.
Variabel pelayanan bisa d
KUNTA,
0 Komentar