PENDAHULUAN
A.Latar Belakang
Dewasa ini, terjadi pergeseran tren dalam dunia marketing dari
marketing intelektual ke era marketing emosional. Tentu saja hal
ini
berdampak pada pergeseran perilaku konsumen. Sehingga para pemasar
harus berpikir keras untuk dapat memenangkan persaingan di era
emosional marketing. Berbagai cara dilakukan, mulai dari menjadi
follower (pengikut) di industri yang telah ada, maupun menjalankan
strategi head-to-head dengan kompetitor. Kemungkinan besar
beberapa
waktu kedepan akan muncul persaingan yang tidak sehat, dan hal ini
tentu saja secara tidak langsung akan berdampak buruk pada
konsumen.
Contoh nyata dari ketatnya persaingan dalam dunia marketing
salah satunya pada industri telepon seluler. Seperti yang terlihat
di
lapangan sepanjang 2007, persaingan tarif promosi yang masih tetap
panas memborbardir industri telepon selular. Tak mengherankan,
demi
melakukan penetrasi pasar, mereka terpaksa mengusung harga
kompetitif. Sementara operator incumbent (penguasa pasar)
melakukannya untuk meretensi pelanggan atau mungkin menghambat
pertumbuhan konsumen dari kompetitor
(www.haripitrajaya.wordpress.com).
Suasana kompetisi yang begitu ketat terkadang berdampak buruk
terhadap industri-industri kecil. Salah satu contohnya adalah
industri
minuman tradisional. Banyak industri minuman tradisional bangkrut
karena tidak mampu bersaing dengan industri minuman modern,
seperti
Coca Cola, Seven Up, Greensand dll. Demikian juga, industri kecil
pedesaan
yang memproduksi alat rumah tangga memanfaatkan bahan baku tanah
dan bambu banyak gulung tikar karena tidak mampu bersaing dengan
produk industri plastik yang menggunakan teknologi modern.
Beberapa
ada yang mampu bertahan dengan melakukan diversifikasi dan
meningkatkan kualitas produk, seperti yang terjadi di Kasongan,
Bantul
Yogyakarta. Meskipun ada yang mampu bertahan tetapi dengan kondisi
yang sangat memprihatinkan( Suad fikriawan,2005:1).
Dari berbagai informasi diatas tentunya merupakan sebuah
tantangan bagi seorang pemasar untuk mencari solusi yang tepat
dalam
menghadapi persaingan yang demikian ketat. Sebagaimana yang
diungkapkan oleh Tjiptono (2004:118), Intensitas persaingan
berskala
global menuntut pergeseran dasar dalam dunia bisnis. Misi dasar
suatu
bisnis tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan
nilai
(value creation and value adding) bagi pelanggan. Laba merupakan
konsekuensi vital dari proses penciptaan dan penambahan nilai.
Dengan
demikian, laba lebih merupakan hasil/akibat ketimbang tujuan.
Dari kutipan diatas menunjukkan bahwa pada kondisi persaingan
berskala global seperti pada saat ini misi dasar suatu bisnis
bukan lagi
terkait dengan tinggi rendahnya tingkat laba yang didapatkan. Akan
tetapi lebih kepada usaha penambahan nilai bagi pelanggan.
Sehingga
laba menjadi hasil bukan menjadi tujuan.
Selain itu kepuasan pelanggan juga harus menjadi perhatian
penting bagi sebuah perusahaan, menurut Mts. Arief (2007:165),
konsep
nilai pelanggan adalah erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan.
Jika
harapan pelanggan dari suatu perusahaan terhadap kualitas produk,
kualitas pelayanannya dan harganya terlampaui maka perusahaan
tersebut akan mendapat nilai tinggi dari kepuasan pelanggan
(customer
satisfaction) dan selanjutnya akan menciptakan kesenangan
pelanggan
(customer delight). Sebaliknya, jika kepuasan pelanggan tidak
terpenuhi,
maka yang timbul adalah ketidakpuasan pelanggan. Semakin rendah
tingkat kepuasan pelangggan terhadap pelayanan suatu perusahaan,
semakin besar kemungkinan pelanggan untuk meninggalkan perusahaan
tersebut.
Namun pada kenyataannya pada saat ini perusahaan lebih memilih
untuk bersaing pada segmen pasar yang sudah ada, tanpa
mempedulikan
pentingnya penciptaan dan penambahan nilai serta kepuasan bagi
pelanggan. Dan menjadikan laba sebagai satu-satunya tujuan akhir
dari
suatu bisnis. Hal ini tentu saja akan sangat berpotensi menimbulkan
kerugian bagi perusahaan dan sangat berpengaruh pada kelangsungan
perusahaan.
Memang ada beberapa perusahaan yang mengantisipasi
persaingan dengan melakukan berbagai inovasi. Namun, Tidak semua
inovasi dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan. Inovasi yang
dilakukan hanya untuk menciptakan hal yang sekadar
"baru", tanpa
memperhatikan kebutuhan dan keinginan dasar pelanggan, serta
kemampuan perusahaan untuk mengembangkannya lebih lanjut, tidak
akan mendatangkan inovasi yang bernilai.
Contohnya adalah PT. Astra Honda Motor, dengan berbagai
inovasi yang dilakukan oleh perusahaan tersebut diantaranya dengan
munculnya teknologi terbaru, sebagaimana informasi yang peneliti
dapatkan dari salah satu situs otomotif dibawah ini:
PT. Astra Honda Motor me-launching produk baru yang ber merk
REVO. Mungkin REVO inilah salah satu bukti nyata bahwa Honda mulai
melirik strategi baru dalam menyikapi ketatnya persaingan didunia
otomotif baru-baru ini (www.otocontest.com).
Ternyata hal tersebut tidak mampu meningkatkan daya saingnya
terhadap perusahaan-perusahaan sejenis. Hal ini terlihat pada
informasi
data penjualan sepeda motor nasional yang dirilis salah satu situs
dibawah ini:
Pengolahan OLAH SKRIPSI Penelitian, Pengolahan DAFTAR CONTOH SKRIPSI
Statistik, Olah SKRIPSI SARJANA, JASA Pengolahan SKRISPI LENGKAP Statistik, Jasa Pengolahan SKRIPSI EKONOMI
Skripsi, Jasa Pengolahan SPSS CONTOH SKRIPSI , Analisis JASA SKRIPSIABSTRAK
arid, Suhananto Miftakhul. 2009. THESIS. Title: "An Analysis on the
Influence of Innovation Value to Costumers’ Satisfaction ( Study at PT.
Utero Sinar Jaya Kreasindo Malang).”
Advisor : Dr. Salim Al Idrus, MM., M.Ag
Keyword: Innovation Value, Costumers’ Satisfaction, Linear
Regresi Duplicate
Competition in marketing world demands a seller to find
alternative strategies so that a company is able to survive. One of the
alternative strategies is doing will be useless innovation. However if only
just innovation without followed by value hence innovation will without
effect. Hence from that lue. With value innovation expected by conducted
innovation can be acinnovation have to follow by value which in this case
is customer/client vacepted by consumer. The object of this research is PT.
Utero Sinar Jaya Kreasindo Malang, a peripatetic company running
advertisement bussiness.
Based on the above background, the formulated research question
in this study area: Does value innovation (product, service, employees,
image) having an effect on by simultan to costumers’ satisfaction and
partially which among value innovation indicators (product, service,
image employees) has the most dominant have an effect on customers’
satisfaction. The intention of this research is to know what value
innovation (product, service, employees, image) the effect of to customers’
satisfaction and to know which among is fourth of most dominant effect
on customers’ satisfaction.
This Research type is a quantitative research using a survey
method. The sampel was taken by using formula of Maholtra that is four
times the amount of instrument equal to 76 respondens. Techniques of
data collecting used the kuesioner, and documentation. The analysis to
know the influence between free variable and variable tied used the
analysis of doubled linier regression.
The result of the analysis shows that innovation value has a simultan on
customers’ satisfaction, formed by four indicators namely product,
service, image and employees. While by parsially it is know, innovation
indicators on customers’ satisfaction among then, the most dominant
indicator is product indicator
Tabel 1.1
DATA PENJUALAN SEPEDA MOTOR APRIL 2009
Nama Perusahaan Jumlah Penjualan
(unit)
Persentase Nasional
(%)
Yamaha 189.082 49%
Honda 155.789 40,3%
Suzuki 36.901 9,6%
Kawazaki 3.834 1%
Sumber: Data Asosiasi Industri Sepeda Motor (www.halamansatu.net)
Dari informasi diatas menunjukkan bahwa inovasi yang hanya
dilakukan untuk menciptakan hal yang sekedar ”baru” tanpa diikuti oleh
usaha penambahan nilai pelanggan maka inovasi yang dilakukan
berpotensi menimbulkan kerugian bagi perusahaan. Karena inovasi yang
dilakukan tanpa memperhatikan nilai atau sesuatu yang dianggap
penting oleh konsumen hanya akan menciptakan inovasi yang dengan
mudah akan dikuti oleh pesaing-pesaing yang memposisikan diri menjadi
follower (pengikut) sehingga inovasi yang dilakukan akan menjadi sia-sia.
Disinilah akan tampak pentingnya inovasi yang bernilai. Pendekatan
inovasi yang bernilai adalah dengan mengidentifikasi parameterparameter
yang dianggap paling bernilai oleh pelanggan dan mampu
memberi pelanggan gabungan antara sesuatu yang efektif secara biaya
dan sekaligus mampu memberikan sesuatu yang bernilai tinggi yang
nantinya akan muncul kepuasan pelanggan.
Beberapa hal diataslah yang melatarbelakangi peneliti untuk
melakukan penelitian yang berjudul ”ANALISIS PENGARUH INOVASI
NILAI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN”. Diharapkan dengan
penelitian ini akan mengungkap seberapa besar pengaruh inovasi nilai
terhadap kepuasan pelanggan. Dan inovasi nilai yang seperti apakah yang
mampu membawa perusahaan keluar dari ranah persaingan yang tidak
sehat dan mampu untuk memberikan nilai yang tinggi bagi kepuasan
pelanggan. Karena dengan pelanggan merasa puas maka pelanggan akan
menjadi loyal dan tentu hal tersebut dapat berpengaruh pada pencapaian
laba. Adapun obyek penelitian ini adalah PT. Wahyu Utero Sinar Jaya
Kreasindo (Utero Advertising) Jl. Soekarno Hatta No 2B Malang. Peneliti
tertarik untuk meneliti pada perusahaan tersebut karena perusahaan ini
bergerak dalam bidang jasa periklanan dan memproduksi produk-produk
yang berhubungan dengan publikasi dan percetakan. Yang tentu saja
setiap saat membutuhkan inovasi-inovasi baru agar konsumen lebih
tertarik dalam menggunakan produk jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan tersebut.
Sehingga menurut peneliti akan sangat relevan sekali jika PT.
Wahyu Utero Sinar Jaya Kreasindo (Utero Advertising) dijadikan obyek
penelitian. Karena variabel-variabel dari inovasi nilai kemungkinan besar
ada dan dipakai oleh perusahaan tersebut.
B. Rumusan Masalah
Ada empat indikator inovasi nilai yang berpotensi meningkatkan
kepuasan pelanggan yaitu nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan,
nilai citra, maka identifikasi masalah yang diperoleh adalah sebagai
berikut :
1. Apakah inovasi nilai (produk, pelayanan, karyawan, citra)
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan?
2. Secara parsial, manakah diantara keempat indikator inovasi nilai
(produk, pelayanan, karyawan, citra) yang berpengaruh dominan
pada kepuasan pelanggan ?
C.Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian
ini adalah :
1. Untuk mengetahui apakah inovasi nilai (produk, pelayanan,
karyawan, citra) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan
pelanggan.
2. Untuk mengetahui secara parsial, manakah diantara indikator
inovasi nilai (produk, pelayanan, karyawan, citra) yang mempunyai
pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan.
D. Manfaat Penelitian
Setiap penelitian tentu memiliki manfaat penelitian yang berguna
bagi perusahaan sebagai objek penelitian, lembaga pendidikan, dan bagi
peneliti sendiri. Adapun manfaat penelitian adalah:
1. Bagi UIN Maulana Malik Ibrahim Malang
Menambah referensi pada perpustakaan UIN Maulana Malik
Ibrahim Malang
2. Bagi Perusahaan
Sebagai salah satu sumber informasi yang nantinya diharapkan
akan bermanfaat bagi alternatif strategi yang digunakan untuk
menghadapi persaingan yang sangat ketat.
3. Bagi Peneliti
a) Memperoleh pengalaman belajar memecahkan masalah dengan
menerapkan secara praktis dan koseptual tentang masalah yang
diteliti di lapangan serta menambah wawasan dalam
pengembangan pengetahuan yang selama ini diperoleh.
b) Menambah pengetahuan khususnya di bidang pemasaran
c) Untuk memenuhi salah satu syarat meraih gelar kesarjanaan di
jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UIN Maulana Malik
Ibrahim.
E. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini, peneliti membatasi pada kajian inovasi nilai
yang dikemukakan pertama kali oleh W. Chan Kim (2005:31). Dan konsep
nilai pelanggan yang dikemukakan oleh Kotler (2005:68), bahwa nilai
pelanggan terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, nilai
citra. Sedangkan variabel yang dipengaruhi yaitu kepuasan pelanggan,
peniliti membatasi konsep kepuasan pelanggan yang dikemukakan Mts.
Arief (2007:165).
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
Pengambilan penelitian terdahulu bertujuan untuk mendapatkan
bahan perbandingan dan acuan. Selain itu, untuk menghindari anggapan
kesamaan dengan penelitian yang akan dilakukan. Maka dalam kajian
pustaka ini peneliti mencantumkan hasil-hasil penelitian terdahulu,
seperti tercantum dalam tabel berikut:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Judul Penelitian Lokasi Penelitian Metode
Penelitian
Variabel Analisis
Data
Hasil
1 Pengaruh Kualitas
Pelayanan (Service
Quality) Terhadap
Kepuasan Mahasiswa
Fakultas Ekonomi
Universitas Islam
Negeri (UIN) Malang
(Achmad Zaeni,2007)
Fakultas Ekonomi
Universitas Islam
Negeri (UIN)
Malang jalan
Gajayana 50
Malang
Kuantitatif Kualitas
Pelayanan
(Independent)
Kepuasan
Pelanggan
(Dependent)
Uji Validitas,
Uji
Reliabilitas,
Analisis
Regresi
Linier
berganda.
1. Hasil dari analisis regresi
linier berganda menunjukkan
bahwa reliabilitas (reliability)
(X1), daya tanggap
(responsiveness) (X2), jaminan
(assurance) (X3), empati
(empathy) (X4) serta bukti fisik
(tangibles) (X5) mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan
mahasiswa (Y)
2. Variabel yang pengaruhnya
paling dominan terhadap
kepuasan mahasiswa (Y)
adalah bukti fisik (tangibles)
2 Pengaruh Kualitas
Produk terhadap
kepuasan Pelanggan
(Ahmad
Zakiyuddin,2007)
Perguruan Tinggi
dan counter-counter
yang berada
berdekatan
dengan Perguruan
Tinggi.
Kuantitatif Kualitas
Produk
(Independent),
Kepuasan
Pelanggan
(Dependent)
Analisis
Regresi
Linier
Berganda
1.Berdasarkan hasil dari
analisis regresi linier berganda
menunjukkan bahwa Kinerja
(X1), Fitur (X2), Kehandalan
(X3), Kesesuaian dengan
Spesifikasi (X4) dan Pelayanan
(X5) mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan
kartu prabayar IM3 pada
mahasiswa kota Malang.
2.Variabel yang pengaruhnya
paling dominan terhadap
kepuasan pelanggan kartu
prabayar IM3 pada mahasiswa
Kota Malang (Y) adalah
Kesesuaian dengan Spesifikasi
(X4)
3 Pengaruh Pelayanan
dan Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Pada Swalayan
“Bravo” di Tuban (Nur
Akromah, 2003)
Swalayan “Bravo”
Jl. Basuki Rahmad
No 64 Tuban
Kuantitatif Pelayanan
dan Harga
(Independent),
Kepuasan
Pelanggan
(Dependent)
Analisis
Regresi
Linier
Berganda
1.Masing-masing variable baik
secara simultan maupun
parsial mempunyai hubungan
dan pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan dalam
berbelanja.
2.Sedangakan variable yang
paling dominan berpengaruh
pada kepuasan pelanggan
adalah variable pelayanan (X1)
sebesar 0,320
4 Analisis Pengaruh
Inovasi nilai Terhadap
Kepuasan Pelanggan (
Suhananto M.F., 2009)
PT. Wahyu Utero
Sinar Jaya
Kreasindo (Utero
Advertising) Jl.
Soekarno Hatta No
2B Malang
Explanatory
Research
Inovasi nilai
(Independent)
Kepuasan
Pelanggan
(Dependent)
Analisis
Regresi
1. masing-masing indikator
dari variabel inovasi nilai
secara simultan mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
2. sedangkan indikator dari
variabel inovasi nilai yang
paling dominan adalah
indikator produk (X1)
Sumber: Data sekunder diolah, 2009
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah
pada sisi variabel independent (bebas). Selama ini peneliti-peneliti
sebelumnya hanya meneliti sebagian dari variabel nilai pelanggan. Hal
inilah yang membuat peneliti merasa perlu adanya sesuatu yang berbeda
yaitu meneliti tentang nilai pelanggan yang diartikan sebagai sesuatu
yang dianggap penting atau berharga bagi konsumen yang diantaranya
adalah nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, dan nilai citra secara
utuh. Sedangkan persamaannya adalah disisi variabel dependent (terikat)
dimana peneliti sama-sama meneliti tentang kepuasan pelanggan.
B. Kajian Teoritis
1. Pengertian Dan Konsep Dasar Inovasi Nilai
”Schemerhorn memandang inovasi sebagai proses
menciptakan ide-ide baru dan menempatkannya dalam praktek.
Inovasi meliputi berbagai aspek baik proses, produk maupun
manajemen. Di dalam organisasi, inovasi proses merupakan cara
terbaik untuk melakukan sesuatu. Inovasi produk menyangkut
penciptaan ide-ide baru atau perbaikan barang dan jasa” (Majalah
usahawan no. 04 th xxxii april 2003).
”Nilai adalah kepercayaan atau segala sesuatu yang
dianggap penting oleh seseorang atau masyarakat. Nilai bisa berarti
sebuah kepercayaan tentang suatu hal, namun nilai bukan hanya
kepercayaan. Nilai biasanya jumlahnya relatif lebih sedikit. Nilai
mengarahkan seseorang untuk berperilaku yang sesuai dengan
budayanya” (Ujang Sumarwan,2002: 171).
Melihat konsep inovasi dan nilai pelanggan menurut para
ahli diatas maka bisa disimpulkan bahwasanya inovasi nilai
merupakan salah satu strategi yang relevan dengan kondisi
pemasaran saat ini. Mengapa bisa dikatakan begitu, karena
perusahaan yang ingin keluar dari persaingan harus mencoba
mengikuti logika strategis berbeda yang oleh W.Chan Kim disebut
inovasi nilai. Kim menyebutnya Inovasi nilai karena daripada
berfokus untuk memenangi kompetisi, seorang pemasar dituntut
untuk berfokus menjadikan kompetisi tidak relevan dengan
menciptakan lompatan nilai bagi pembeli dan perusahaan. Dengan
demikian perusahaan membuka ruang pasar baru dan tanpa
pesaing.
“Inovasi nilai merupakan cara baru untuk memikirkan dan
melaksanakan strategi yang mengarah pada penciptaan ruang pasar
baru dan ditinggalkannya kompetisi. Secara umum, diyakini
perusahaan hanya bisa antara menciptakan nilai lebih tinggi bagi
pelanggan dengan biaya yang lebih tinggi atau menciptakan nilai
yang lumayan dengan biaya yang lebih rendah. Sebaliknya,
perusahaan yang berusaha menciptakan samudera biru mengejar
defferensiasi dan biaya rendah secara bersama-sama”(W. Chan
Kim,2005: 31-32).
2. Indikator-Indikator Inovasi Nilai
Menurut Kotler nilai pelanggan berasal dari empat sumber
yaitu, ” nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, dan nilai
citra” (Philip Kotler, 2005: 68). Keempat indikator diatas harus ada
dalam setiap inovasi agar inovasi yang dilakukan menjadi inovasi
yang bernilai. Dan tidak sekedar memberikan sesuatu yang baru
tanpa diikuti oleh penambahan nilai atau sesuatu yang dianggap
penting oleh konsumen. Sehingga setiap produk yang ditawarkan
kepada konsumen benar-benar produk yang sesuai dengan
keinginan konsumen, maka produk dengan cepat diserap pasar.
a) Produk
Produk adalah merupakan segala sesuatu yang dapat
ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,
digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan
kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan
(Tjiptono,1997: 95)
Menurut Kotler (1997 : 430 ) A Product is anything that can be
offered to be a market for attention, acquasition, use or consumption that
might satisfy a want or need. Definisi di atas menjelaskan bahwa
produk adalah apa saja yang ditawarkan ke pasar untuk
dipertahankan, diperoleh, digunakan atau dikonsumsi yang
dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan.
Produk merupakan variabel pemasaran yang paling
mendasar dari bauran pemasaran karena produk merupakan
penawaran nyata oleh perusahaan pada pasar. Keputusankeputusan
yang berkaitan dengan variabel produk dapat
dijadikan instrumen oleh perusahaan dalam kegiatan pemasaran
produknya untuk mengkomunikasikan variabel produk yang
sesuai di mata konsumen, sehingga akan menimbulkan persepsi
tertentu pada konsumen yang mengkonsumsi produk tersebut,
yang diinginkan oleh produsen dan sesuai dengan yang
diharapkan konsumen. Salah satu keputusan variabel produk
yang penting adalah keputusan mengenai atribut produk, yaitu
kualitas produk (product quality), fitur produk (product features),
dan desain (design) (Kotler dan Amstrong,2001;354).
b) Pelayanan
Perusahaan produk maupun jasa harus berusaha untuk
memberikan pelayanan yang optimal kepada konsumennya.
Konsumen dapat memiliki penilaian yang sangat subjektif
terhadap suatu jasa karena mereka merasakan standar pelayanan
yang diberikan berpengaruh pada kepuasan yang hendak diraih.
Menurut definisi dari Payne (2000:217) pelayanan adalah
segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,
menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk
menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.
Layanan konsumen meliputi berbagai aktivitas di seluruh area
bisnis yang berusaha mengkombinasikan mulai dari pemesanan,
pemrosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi
untuk mempererat kerja sama dengan konsumen.
Layanan konsumen bukan sekedar maksud melayani
namun merupakan upaya untuk membangun suatu kerja sama
jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan. Proses ini
sudah dimulai sejak sebelum terjadi transaksi hingga tahap
evaluasi setelah transaksi. Layanan konsumen yang baik adalah
bagaimana mengerti keinginan konsumen dan senantiasa
memberikan nilai tambah di mata konsumen.
Allah berfirman dalam al-Qur’an surah al-Baqoroh:83
nο4θŸ2¨“9$# (#θè?#uuρ nο4θn=¢Á9$# (#θßϑŠÏ%r&uρ $YΖó¡ãm Ĩ$¨Ψ=Ï9 (ø#θä9θè%uρ
”Ucapkanlah kata-kata yang baik kepada manusia, dirikanlah
shalat, tunaikan zakat”.
Disini tersirat betapa Allah sangat menganjurkan kepada
umatnya untuk memberikan pelayanan yang baik dalam makna
ucapan maupun cara dalam melayani komplain pelanggan.
Hadist Rasulullah menyebutkan:
لَ _" َ _" وً _ُ #ْ $ َ _ُ _ْ _ِ _ َ _ٍ _ وَاِ _ أََ _ُ _ْ _ِ _ نَ َ __َ _ْ_َ_ ْ ُ __ َ _ُ _َ_ْ _ ُ __َ_َ___ َ _َ _َ _ ُ _ُ ْ ُ _ْ_ َ __َ_َ___َ
_ِ ْ /ِ _0ِ_ ْ َ __ َ -ِ _َ _ْ .َ' ْ اْ __ ٌ َ _+_ِ , َ __َ_َ___ َ _ُ _َ_ْ)َ" ُ __َ_َ___ و ح و َ _ٍ _ْ _ َ _ُ ْ &ِ __' ا _ُ _ْ_ لَ َ _"َ
4' إَِ _َ + وَِ __َ $ ُ 6َ $ مَ َ _ِ " َ _َ __ و ِ _ٍ _ْ _ َ _ِ ْ &ِ __' ا _ِ _ْ_ َ 4_َ_ َ __َ_ْ2 لَ دَ َ _" وقٍ َ _ُ #ْ $ ْ َ __ َ _َ _َ _َ_َ
لَ _" وََ _@ً BA _َ)َ$ ُ _' وََ _@ً _ِ _8 ْ َ _:ُ + ْ َ ?' لَ َ _0َ8 َ ?َ ___ وَ َ &ِ _ْ_َ_ َ &ُ __' ا 4__> َ &ِ __' لَ ا 9_ رَ ُ _ آَ َ <َ 8 َ _ِ 8َ9:ُ ' اْ
_0ً_ُ2 ْ ُ ?:ُ _َ#َ _ ْ أَ ْ ? آُ_ِ _َ2 ْ أَ ْ _$ ن ِ _ إِ ?َ ___ وَ َ &ِ _ْ_َ_ َ &ُ __' ا 4__> َ &ِ __' لُ ا 9_ لَ رَ ُ _"َ
”Sesungguhnya orang terbaik di antara kamu adalah orang
yang memiliki akhlak yang baik”. (HR. Bukhori, 5569).
Terdapat pula pada : Muslim 4285; 4504; 4505; 4506,
Turmudzi 1898; 3746, dan Ahmad 6512; 6447; 6477; 6521; 6542;
6738.
Menurut Parasuraman (1988) dalam Tjiptono (2004:70)
lima faktor utama yang menentukan kemampuan perusahaan
dalam memberikan layanan kepada konsumennya. Kelima
faktor tersebut adalah:
1) Keandalan
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
2) Ketanggapan
Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang
jelas.
3) Keterjaminan
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan.
4) Empati
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
5) Berwujud
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang
dapat diandalkan keadaan lingkuangan sekitarnya merupakan
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Mendapatkan hasil kerja yang baik dalam pemberian jasa,
tentu harus dibarengi dengan adanya desain dan strategi yang
tepat dari perusahaan jasa bersangkutan. Menurut Lupiyoadi dan
Hamdani (2006:140) beberapa langkah penting dalam medesain
layanan konsumen adalah:
1) Mengetahui misi jasa
Sebagai tahap awal tentu harus ditetapkan misi
perusahaan agar dapat menciptakan suatu komitmen dan falsafah
kerja yang sama untuk mencapai misi tersebut.
2) Menetapkan tujuan layanan konsumen
Tujuan pelayanan mencakup aktivitas sebelum transaksi,
saat berlangsung transaksi, dan setelah aktivitas transaksi. Selain
itu, perusahaan dapat memperhatikan nilai yang diinginkan
konsumen, bagaimana memenuhinya, dan membangun kapasitas
kerja yang bersaing dengan perusahaan lainnya.
3) Strategi layanan konsumen
Strategi layanan konsumen yang ditetapkan harus
mencakup identifikasi dari segmen konsumen, jasa dan
konsumen yang paling penting, serta bagaimana metode
pemberian jasanya agar dapat bersaing di pasaran sekaligus
merupakan keunggulan tersendiri bagi perusahaan.
4) Implementasi
Dalam implementasinya layanan konsumen merupakan
satu kesatuan dengan bauran pemasaran lainnya yang dimiliki
oleh perusahaan. Perusahaan jasa hendaknya senantiasa berusaha
mengadaptasi setiap perubahan lingkungan yang terjadi terutama
yang berkaitan dengan perilaku konsumen. Hal ini penting untuk
menghasilkan desain layanan konsumen yang tepat dan efektif.
d)Karyawan
Karyawan adalah orang-orang yang bekerja pada suatu
instansi atau perusahaan, dan menjadi salah satu bagian penting
dalam perusahaan.
Menurut menurut Kotler (2005:350), perusahaan dapat
memperoleh keunggulan bersaing yang kuat dengan
mempekerjakan dan melatih orang-orang yang lebih baik daripada
pesaing. Personalia yang terlatih menunjukkan enam karakteristik:
Kemampuan: mereka memiliki keahlian dan pengetahuan yang
diperlukan; kesopanan: Mereka ramah, menghormati, dan penuh
perhatian; kredibilitas: Mereka dapat dipercaya; dapat diandalkan:
Mereka memberikan layanan secara konsisten dan akurat; cepat
tanggap: Mereka cepat menanggapi permintaan dan permasalahan
konsumen; komunikasi: Mereka berusaha memahami pelanggan
dan berkomuniksi dengan jelas.
e) Citra
Keinginan sebuah perusahaan untuk mempunyai citra yang
baik pada publik sasaran berawal dari pengertian yang tepat
mengenai citra sebagai stimulus adanya pengelolaan upaya yang
perlu dilaksanakan. Ketepatan pengertian citra agar organisasi
dapat menetapkan upaya dalam mewujudkannya pada obyek dan
mendorong prioritas pelaksanaan.
1) Pengertian Citra
Konsep citra dalam dunia bisnis telah berkembang dan
menjadi perhatian para pemasar, karena pada dasarnya
konsumen dalam membeli suatu produk bukan hanya sekedar
membutuhkan produk itu, tetapi ada suatu yang lain yang
diharapkan dari produk tersebut, yaitu berupa citra yang
terbentuk dalam produk.
Citra adalah cara bagaimana pihak lain memandang
sebuah perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu
aktivitas. Setiap perusahaan mempunyai citra sebanyak jumlah
orang yang memandangnya.
Ada definisi dari beberapa ahli yang menyampaiakan
tentang citra, menurut Bill Canton dalam Soemirat (2003: 111)
citra adalah “image: the impression, the feeling, the conception which
the public has of a company; a concioussly created created impression of
an object, person or organization” (Citra adalah kesan, perasaan,
gambaran diri publik terhadap perusahaan, kesan yang sengaja
diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi). Sedangkan
citra menurut Kotler (2005:250) adalah beberapa keyakinan,
gagasan, dan kesan yang dimiliki seseorang mengenai suatu
obyek.
Dengan demikian citra itu dengan sengaja perlu
diciptakan agar bernilai positif. Tugas dari perusahaan dalam
rangka membentuk citranya adalah dengan mengidentifikasi
citra seperti apa yang ingin dibentuk di mata masyarakat.
2) Peranan Citra
Citra yang baik merupakan aset bagi perusahaan, karena
produk yang telah memiliki tempat (positioning) tertentu dalam
benak konsumen akan mempengaruhi keputusan pembelian.
Perusahaan merancang suatu identitas atau penetapan posisi
untuk membentuk citra masyarakat. Menurut Kotler (1997:260)
Ciri-ciri citra yang efektif ada tiga yaitu menyampaikan satu
pesan tunggal yang memantapkan karakter produk dan usulan
nilai, menyampaikan pesan dengan cara yang berbeda sehingga
tidak dikelirukan dengan pesan serupa dari para pesaing, dan
mengirimkan kekuatan emosional sehingga membangkitkan hati
maupun pikiran pembeli.
Mengembangkan citra yang kuat membutuhkan
kreativitas dan kerja keras. Citra harus diekspresikan melalui
tiap sarana komunikasi yang tersedia dan disebarkan terus
menerus. Berikut ini merupakan saran komunikasi citra:
a) Lambang. Citra yang kuat terdiri dari satu lambang atau
lebih yang memicu pengenalan perusahaan atau merek.
b) Media tertulis dan audio visual. Lambang yang dipilih
harus ditampilkan dalam iklan yang menyampaikan
kepribadian perusahaan atau merek. Iklan itu harus
menyampaikan sesuatu yang berbeda. Pesan itu harus di
ulangi dalam publikasi lain, seperti laporan tahunan, brosur
dan katalog. Kertas surat dan kartu nama perusahaan harus
mencerminkan citra yang sama dengan yang ingin
disampaikan perusahaan.
c) Suasana. Ruang fisik tempat organisasi memproduksi atau
menyerahkan produk dan jasanya juga merupakan
pencipta merek yang kuat.
d) Perilaku. Suatu perusahaan dapat membangun suatu
identitas melalui jenis kegiatan yang disponsorinya.
3) Pembentukan Citra
Citra adalah kesan yang diperoleh seseorang berdasarkan
pengetahuan dan pengertiannya tentang fakta-fakta atau
kenyataan. Untuk mengetahui citra seseorang terhadap suatu
obyek. Solomon dalam Soemirat (2003:114) menyatakan semua
sikap bersumber pada organisasi kognitif. Efek kognitif dari
komunikasi sangat mempengaruhi proses pembentukan citra
seseorang. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan
informasi-informasi yang diterima seseorang. Proses
pembentukan citra dalam struktur kognitif yaitu:
Gambar 2.1 Proses pembentukan citra
Sumber: Soemirat, Soleh dan Ardianto. Dasar-dasar
Public Relations (2003:115)
Model pembentukan citra ini menunjukkan bagaimana
stimulus yang berasal dari luar diorganisasikan dan
mempengaruhi respon. Stimulus (rangsangan) yang diberikan
pada individu dapat diterima atau ditolak.
Jika rangsangan ditolak proses selanjutnya tidak akan
berjalan, hal ini menunjukkan bahwa rangsang tersebut tidak
efektif dalam mempengaruhi individu karena tidak ada
perhatian dari individu tersebut. Sebaliknya, jika rangsang itu
diterima oleh individu, berarti terdapat komunikasi dan terdapat
perhatian dari organisme, dengan demikian proses selanjutnya
dapat berjalan.
Jika stimulus mendapat perhatian, individu akan
berusaha untuk mengerti tentang rangsang tersebut. Persepsi
diartikan sebagai hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan
Stimulus
Rangsang
Kognisi
Respon
Perilaku
Motivasi
Persepsi Sikap
yang dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan. Dengan kata
lain, individu akan memberikan makna terhadap rangsang
berdasarkan pengalamannya mengenai rangsang.
Kemampuan mempersepsi itulah yang dapat
melanjutkan proses pembentukan citra. Persepsi atau
pandangan individu akan positif apabila informasi yang
diberikan oleh rangsang dapat memenuhi kognisi individu.
Kognisi yaitu suatu keyakinan diri dari individu
terhadap stimulus. Keyakinan ini akan timbul apabila individu
telah mengerti rangsang tersebut, sehingga individu harus
diberikan informasi-informasi yang cukup yang dapat
mempengaruhi perkembangan kognisinya.
Motivasi dan sikap yang akan menggerakkan respon
seperti yang diinginkan oleh pemberi rangsang. Motif adalah
keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan
individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna
mencapai suatu tujuan.
Sikap adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi,
berpikir, dan merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi, atau
nilai. Sikap bukan perilaku, tetapi merupakan kecenderungan
untuk berperilaku dengan cara-cara tertentu.
Proses pembentukan citra pada akhirnya akan
menghasilkan sikap, pendapat, tanggapan atau perilaku tertentu.
Fungsi dari citra perusahaan dapat mengetahui secara pasti
sikap pasar terhadap organisasi maupun produk barang atau
jasa yang dihasilkan perusahaan, mengetahui apa-apa yang
disukai dan tidak disukai pasar tentang perusahaan. Dengan
demikian perusahaan dapat mengambil langkah-langkah yang
tepat bagi kebijaksanaan perusahaan selanjutnya.
Untuk mengukur citra suatu perusahaan dapat
dilakukan evaluasi dari beberapa kriteria. Menurut Peters (1999)
dalam Jasfar (2005:184) kriteria tersebut adalah:
a) Mempunyai kualitas manajemen yang baik
b) Dapat di ukur dari laba/penghasilan yang diperolehnya
c) Perhatian yang tinggi terhadap lingkungan, kualitas bahan
mentah, dan tingkat keamanan
d)Mempunyai kesan yang baik dari sudut pandang karyawan
e) Selalu melakukan pembaharuan
f)Selalu berorientasi pada keinginan-keinginan konsumen
g) Mempunyai kontribusi penting dalam perekonomian
nasional
h)Merupakan harapan untuk berkembang lebih lanjut di
masa yang akan datang
i)Mempunyai kualitas barang dan jasa yang tinggi
j)Aktif di dalam memberikan informasi mengenai aktivitasaktivitas
perusahaan kepada masyarakat.
Pentingnya citra perusahaan dikemukakan gonroos
(sutisna,2001;232) sebagai berikut:
a) Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran
eksternal. Citra positif memberikan kemudahan perusahaan
untuk berkomunikasi dan mencapai tujuan secara efektif.
Sedangkan citra negatif sebaliknya.
b) Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada
kegiatan perusahaan. Citra positif menjadi pelindung
terhadap kesalahan kecil, kualitas teknis, atau fungsional.
Sedangkan citra negatif dapat memperbesar kesalahan
tersebut.
c) Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas
kualitas pelayanan perusahaan.
d)Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau
dampak internal, citra perusahaan yang kurang jelas dan
nyata mempengaruhi sikap karyawan terhadap
perusahaan.
3. Kepuasan Pelanggan
Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari
pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat
kepuasan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut
tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan
yang bersangkutan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan
dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Menurut
Fornell dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006:192), tingkat
kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi
sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan
pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh
meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektifitas iklan, dan
meningkatkan reputasi bisnis. Berikut ini beberapa pendapat dari para
ahli mengenai kepuasan pelanggan:
Menurut Kotler (2005:70), kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dirasakan/dialami terhadap kinerja (hasil)
yang diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas.
Jika kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang.
Menurut Hoffman dan Beteson dalam Mts. Arief (2007:167),
kepuasan atau ketidakpuasan adalah perbandingan dari ekspektasi
konsumen kepada persepsi mengenai interaksi jasa (service encounter)
yang sebenarnya.
Dari pendapat para pakar dapat disimpulkan bahwa secara
umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dilihat dari
kesesuaian antara harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi,
pelayanan yang diterima (kenyataan yang dialami).
Definisi tersebut menyangkut komponen kepuasan harapan.
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sementara itu, kinerja
yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia
terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli.
Menurut Mts. Arief (2007:168), kepuasan pelanggan terjadi
setelah mengkonsumsi produk/jasa yang dibelinya. Konsumen
umumnya mengevaluasi pengalaman penggunaan suatu produk
untuk memtuskan apakah mereka akan menggunakan kembali
produk tersebut. Setelah mengkonsumsi suatu barang atau jasa untuk
pertama kalinya, konsumen menilai tindakan dan pengalaman yang
diperolehnya dari mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.
Selanjutnya, konsumen menilai tindakan dan pengalaman yang
diperolehnya untuk menentukan tingkat kepuasannya, hasilnya akan
disimpan dalam memori jangka panjang dan dipergunakan kembali
untuk mengevaluasi beberapa alternatif dikemudian hari pada saat
mereka akan melakukan pembelian ulang.
Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan
seperti yang ditunjukkan dalam gambar dibawah ini:
Gambar 2.2 Konsep kepuasan pelanggan
Sumber: Tjiptono, 2004: 147
a) Memahami perilaku pelanggan yang tidak puas
Menurut Tjiptono (2004: 153), menjelaskan bahwa pelanggan
mengeluh karena tidak puas. Ia tidak puas karena harapan mereka
tidak terpenuhi. Dengan demikian semakin tinggi pra pembelian
seorang pelanggan, maka semakin besar kemungkinan ia puas
terhadap jasa yang dikonsumsinya. Oleh karena itu kunci
Tujuan perusahaan
Produk
Nilai produk
bagi pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan
Kebutuhan dan
Keinginan
pelanggan
Harapan pelanggan
terhadap produk
komunikasi dalam pemasaran jasa adalah manajemen harapan
pelanggan.
Menganalisis pelanggan yang tidak puas, merancang sistem
penanganan keluhan yang efisien dan syarat-syarat jaminan
(garansi) yang baik merupakan strategi yang cukup efektif untuk
membangun kepuasan pelanggan. Umumnya jumlah pelanggan
yang tidak puas pada suatu jasa dan menyampaikan keluhannya
tidaklah sebanyak pada kasus ketidakpuasan terhadap barang, yaitu
61% dibanding 76% (Mudie dan Cottam, 1993: 211 dalam Tjiptono,
2004: 153). Kalaupun ada keluhan, biasanya hanya sedikit
proporsinya yang terselesaikan itupun waktunya lama.
Salah satu penyebabnya adalah bahwa sudah hampir semua
masalah yang terjadi pada produk bisa didemonstrasikan dan
didiskusikan secara terbuka. Misalnya kalau TV yang dibeli tidak
bisa dihidupkan, bisa dibuktikan kalau itu memang benar-benar
demikian. Akan tetapi setiap masalah yang muncul dalam konsumsi
jasa masih dapat diperdebatkan berdasarkan berbagai macam
penilaian dan sudut pandang.
Kalaupun ternyata keluhan itu benar, penyedia jasa masih
bisa menempatkan dirinya dalam posisi defensif (membela diri).
Misalnya dalam kasus potong rambut. Seandainya klien merasa
kecewa dengan model potongannya, bisa saja tukang cukurnya
mengatakan bahwa justru klien yang kurang jelas dalam
menyampaikannya keinginannya. Atau malah mengatakan bahwa
rambut si klien yang tidak “pas” untuk dipotong sesuai persis
dengan keinginannya.
Dalam hal ketidakpuasan (Tjiptono, 2004: 154), ada beberapa
kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan pelanggan, diantaranya
adalah:
1) Tidak melakukan apa-apa
Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain,
mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa
perusahaan yang bersangkutan lagi.
2) Melakukan komplain
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang
pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak,
yaitu:
a) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan
Hal ini menyangkut derajat pentingnya jasa yang
dikonsumsi dan harga bagi konsumen, waktu yang
dibutuhkan untuk mengkonsumsi jasa serta social visibility.
Apabila derajat kepentingan, biaya dan waktu yang
dibutuhkan (dalam mengkonsumsi jasa) relatif tinggi, maka
kuat kecenderungannya pelanggan akan melakukan komplain.
b) Tingkat ketidakpuasan pelanggan
Semakin tidak puas seorang pelanggan maka semakin
besar kemungkinannya ia melakukan komplain.
c) Manfaat yang diperoleh
Apabila manfaat yang diperoleh dari penyampaian
komplain besar, maka semakin besar pula kemungkinan
pelanggan akan melakukan komplain. Manfaat yang diperoleh
terdiri atas empat jenis, yaitu:
1) Manfaat emosional, yakni kesempatan untuk menuntut
hak, menumpahkan kekesalan dan kemarahan, serta
menerima permintaan marah dari lembaga atau
perusahaan bersangkutan.
2) Manfaat fungsional, yakni penggantian jasa yang dibeli.
3) Manfaat bagi orang lain, yakni membantu pelanggan lain
agar terhindar dari ketidakpuasan akibat pelayanan yang
buruk.
4) Penyempunaan produk, yaitu perusahaan jasa
kemungkinan besar akan meningkatkan atau
memperbaiki penawarannya.
d) Pengetahuan dan pengalaman
Hal ini meliputi pemakaian jasa, pemahaman akan jasa,
persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen dan
pengalaman komplain sebelumnya.
e) Sikap pelanggan terhadap keluhan
Pelanggan yang bersifat positif terhadap penyampaian
keluhan biasanya sering menyampaikan keluhannya karena
yakin akan manfaat positif yang akan diterimanya.
f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan,
gangguan terhadap aktifitas rutin yang dijalankan dan biaya
yang dibutuhkan untuk melakukkan komplain. Apabila
tingkat kesulitannya tinggi, maka pelanggan cenderung tidak
melakukan komplain.
g) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain
Bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya
dalam melakukan komplain sangat kecil, maka ia cenderung
tidak akan melakukannya. Hal sebaliknya terjadi apabila
dirasakan peluangnya besar.
Komplain yang disampaikan berkenaan dengan adanya
ketidakpuasan dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori
(Tjiptono, 2004: 155):
1. Voice response
Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan
secara langsung dan atau meminta ganti rugi kepada
perusahaan yang bersangkutan. Bila pelanggan melakukan
hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh
beberapa manfaat. Pertama: pelanggan memberikan
kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk
memuaskan mereka. Kedua: resiko publisitas buruk dapat
ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari
mulut ke mulut ataupun lewat media massa. Ketiga:
memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang
perlu diperbaiki perusahaan.
2. Private response
Tindakan yang dilakukan diantaranya adalah
memperingatkan atau memberitahukan kolega, teman atau
keluarganya mengenai jasa atau perusahaan yang
bersangkutan.
3. Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta
ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa surat
atau secara langsung mendatangi lembaga, dan sebagainya.
Secara umum ada dua tujuan utama melakukan atau
menyampaikan komplain serta keluhannya. Pertama, untuk
menutupi kerugian. Ini biasanya diwujudkan dengan
melakukan voice action atau public action. Kedua, untuk
memperbaiki citra dirinya (self image).
4. Hubungan Inovasi Nilai Dengan Kepuasan Pelanggan
Inovasi nilai tidak terlepas dari konsep nilai pelanggan karena
sesungguhnya inovasi yang didefinisikan sebagai proses pencarian
ide-ide baru tanpa dilandasi nilai pelanggan, maka inovasi yang
dilakukan hanya akan menciptakan sesuatu yang ”baru” tanpa
memperhatikan elemen-elemen yang dianggap penting oleh
konsumen.
Menurut Mts. Arief (2007:165), Konsep nilai pelanggan sangat
erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Jika harapan pelanggan
dari suatu perusahaan terhadap kualitas produk, kualitas
pelayanannya, dan harganya terlampaui maka perusahaan tersebut
akan mendapat nilai tinggi dari kepuasan pelanggan (costumer
satisfaction) dan selanjutnya akan menciptakan kesenangan pelanggan
(costumer delight). Sebaliknya jika, kepuasan pelanggan tidak terpenuhi,
maka yang timbul adalah ketidakpuasan pelanggan. Semakin rendah
tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan suatu perusahaan,
semakin besar kemungkinan pelanggan untuk meninggalkan
perusahaan tersebut.
Melihat kutipan diatas maka besar kemungkinan adanya
pengaruh antara konsep nilai pelanggan dengan volume penjualan
pada suatu perusahaan. Sebagaimana Mts. Arief (2007:166)
mengatakan bahwa banyak peneliti yang menyatakan bahwa tingkat
kepuasan pelanggan yang tinggi sangat berhubungan erat dengan
dengan tingkat kesetiaan pelanggan dan keuntungan perusahaan
karena pelanggan yang amat puas akan sulit untuk mengubah
pilihannya walaupun ada tawaran lain.
C. Kerangka Berfikir
Berdasarkan penjelasan pada latar belakang dan kajian teori diatas,
maka bisa kita tarik kerangka berfikir sehubungan dengan permasalahan
yang ada dalam suatu model konsep yaitu :
Gambar 2.3 Kerangka Berfikir
Sumber : Data sekunder diolah, 2009
Tidak berpengaruh
secara signifikan
Latar Belakang
Terjadinya perubahan karakter pemasaran kearah
persaingan yang tidak sehat dan menggunakan segala cara
untuk memenangkan persaingan.
INOVASI NILAI
sebagai sebuah alternatif
strategi, dengan melakukan
penambahan nilai pada produk,
pelayanan, karyawan dan Citra
Kepuasan Pelanggan
Selisih antara harapan
dengan kenyataan
Teori Yang Digunakan
Philip Kotler(2003: 68), Nilai Produk, Nilai pelayanan,
Nilai karyawan, Nilai Citra.
Philip Kotler (2005:70), kepuasan pelanggan
Hasil
Berpengaruh secara
signifikan
Kesimpulan
Analisis Data
Analisis data yang digunakan adalah
regresi berganda
Ket : Menurut pengamatan peneliti saat ini di dunia
bisnis/pemasaran sedang terjadi perubahan karakter marketing dari
marketing intelektual kearah marketing emosional. Indikasi ini terlihat dari
semakin berdarah-darahnya kompetisi di dunia bisnis akhir-akhir ini
sehingga memicu munculnya sebuah strategi pemasaran baru yang
disebut dengan inovasi nilai. Dimana inovasi nilai adalah suatu proses
pencarian ide-ide baru yang dilandasi oleh nilai pelanggan atau sesuatu
yang dianggap penting oleh konsumen. Nilai pelanggan mempunyai
beberapa indikator yaitu nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan,
dan nilai citra. Inovasi nilai nantinya diharapkan mampu meningkatkan
kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan sangat berpengaruh pada
kesetiaan pelanggan.
D. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, tujuan penelitian dan kerangka berfikir
maka diajukan beberapa hipotesis sebagai berikut :
H0 : Tidak terdapat pengaruh secara simultan dari produk (X1), pelayanan
(X2), dan karyawan (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada
konsumen Utero Advertising.
H1 : Terdapat pengaruh secara simultan dari produk (X1), pelayanan (X2),
dan karyawan (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada konsumen
Utero Advertising.
H0 : Tidak terdapat pengaruh yang dominan indikator produk (X1)
terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada konsumen Utero Advertising.
H1 : Terdapat pengaruh yang dominan indikator produk (X1) terhadap
kepuasan pelanggan (Y) pada konsumen Utero Advertising.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian
Sesuai dengan judul yang peneliti kemukakan, peneliti mengambil
lokasi penelitian di PT. Wahyu Utero Sinar Jaya Kreasindo (Utero
Advertising) Jl. Soekarno Hatta No 2B Malang. Alasan pemilihan lokasi
tersebut dikarenakan PT. Wahyu Utero Sinar Jaya Kreasindo (Utero
Advertising) merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa
periklanan dan memproduksi produk-produk yang sangat berhubungan
dengan nilai pelanggan. Sehingga sangat relevan jika melakukan
penelitian pada perusahaan ini menyangkut pengaruh inovasi nilai.
B. Jenis dan Pendekatan Penelitian
Dengan berpedoman pada latar belakang dan rumusan masalah
penelitian serta berlandaskan pada teori-teori yang telah diuraikan
sebelumnya maka penelitian yang digunakan adalah penelitian
explanatory atau penelitian uji hipotesis. Menurut Singarimbun dan efendi
(1995:5), ”Penelitian explanatory adalah penelitian yang menjelaskan
hubungan antara variabel-variabel penelitian dan penguji hipotesis yang
telah dirumuskan sebelumnya”. Dalam penelitian jenis ini hipotesis yang
telah dirumuskan diuji untuk mengetahui adanya pengaruh antara
indikator-indikator dalam penelitian mengenai inovasi nilai (produk,
pelayanan, karyawan, citra) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
“Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek /
subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya”(Sugiyono,2002:72).
“Populasi adalah keseluruhan obyek penelitian baik terdiri dari
benda yang nyata, abstrak, peristiwa maupun gejala yang merupakan
sumber data dan memiliki karakter tertentu yang
sama”(sukandarrumidi, 2004:47).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen PT. Wahyu
Utero Sinar Jaya Kreasindo (Utero Advertising).
2. Sampel
“Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut” (Sugiyono,2002:73).
“Sampel adalah bagian dari populasi yang memiliki sifat-sifat yang
sama dari obyek yang merupakan sumber data” (sukandarrumidi,
2004:50).
Yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah konsumen dari
PT. Wahyu Utero Sinar Jaya Kresindo yang melakukan pembelian
yang kebetulan bertemu dengan peneliti.
Jumlah sampel yang diperlukan dalam penelitian ini sebanyak 76
responden. Jumlah ini ditetapkan menurut Malhotra (1993:622). Bahwa
jumlah sampel atau responden dengan jumlah populasi yang tak
terbatas paling sedikit empat atau lima kali jumlah item yang akan
diteliti.
Dalam penelitian ini digunakan 19 item maka sampel yang digunakan
adalah :
N = 4 X 19 (item) = 76 responden
Selain itu, juga didasarkan pada pendapat Singarimbun dan
Efendi (1989:171) bahwa untuk data yang dianalisa dengan statistik
parametik jumlah sampel harus besar, karena nilai-nilai atau skor yang
diperoleh distribusinya harus mengikuti distribusi normal. Sampel
yang tergolong sampel besar yang distribusinya normal adalah sampel
yang jumlahnya > 30 kasus. Bila analisa yang dipakai adalah teknik
korelasi, maka sampel yang harus diambil minimal 30 kasus.
D. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan
menggunakan metode accidental sampling. Dalam metode accidental
sampling Pengambilan sampel anggota populasi dilakukan berdasarkan
kebeetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan
peneliti dapat digunakan sebagai sampel (Sugiyono,2004:77).
E. Skala Pengukuran
Dalam penelitian ini, untuk mengukur variabel-variabelnya,
digunakan skala likert. Menurut Singarimbun dan Effendi (1989:111) skala
likert merupakan cara pengukuran yang berhubungan dengan pertanyaan
tentang sikap seseorang (responden) terhadap sesuatu. Pada prosedur skala
likert, sejumlah pertanyaan tentang variabel ekuitas merek disusun
dengan jawaban antara sangat setuju sampai sangat tidak setuju, dan ada
beberapa item pertanyaan dengan jawaban sangat sesuai sampai sangat
tidak sesuai serta beberapa item pertanyaan dengan jawaban mengenal
sampai sangat tidak kenal. Sedangkan jawaban responden terhadap
pertanyaan tentang keputusan pembelian disusun dengan kategori sangat
setuju sampai sangat setuju.
Langkah selanjutnya dalam skala likert ini adalah menentukan skor
atas setiap pertanyaan dalam kuisioner yang disebarkan. Jawaban
responden dibagi dalam lima kategori penilaian, dimana masing-masing
skor satu sampai lima. Dalam penelitian ini terdiri lima jawaban yang
mengandung variasi nilai bertingkat, antara lain:
Tabel 3.1 Bobot Nilai Setiap Pertanyaan
No Alternatif Jawaban Akronim Skor Nilai
1 Sangat Setuju SS 5
2 Setuju S 4
4 Ragu-Ragu RR 3
5 Tidak Setuju TS 2
6 Sangat Tidak Setuju STS 1
Sumber: Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis (2005:87)
F. Data dan Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian adalah sebagai
berikut :
1. Data primer adalah sumber data penelitian yang diperoleh secara
langsung dari sumber asli. Data primer dapat berupa opini subyek
(orang) secara individual maupun kelompok, hasil observasi
terhadap suatu benda (fisik), kejadian atau kegiatan, dan hasil
pengujian (Nur Indriantoro; 1999:146-147).
2. Data sekunder adalah sumber data penelitian yang diperoleh
peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh
dan dicatat oleh pihak lain). Data sekunder umumnya berupa
bukti, catatan atau laporan historis yang telah tersusun dalam arsip
(data dokumenter) yang dipublikasikan dan yang tidak
dipublikasikan (Nur Indriantoro; 1999:147).
G. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Wawancara
Menurut Sugiyono (2005:130), wawancara merupakan suatu cara
pengumpulan data dengan sebuah dialog yang dilakukan oleh
peneliti langsung kepada informan atau pihak yang berkompeten
dalam suatu permasalahan. Teknik ini dilakukan dengan pihak
yang terkait dalam penelitian, yaitu PT. Wahyu Utero Sinar Jaya
Kreasindo (Utero Advertising). Wawancara dilakukan dengan
tujuan memperoleh informasi serta untuk mendapatkan data-data
yang diperlukan.
2. Kuesioner
Menurut Sugiono (2005:135), kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan
seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya. Teknik ini dilakukan dengan menyebarkan angket
pertanyaan yang diberikan kepada konsumen PT. Wahyu Utero
Sinar Jaya Kreasindo (Utero Advertising).
3. Dokumentasi
Menurut Arikunto (2006:231), metode dokumentasi yaitu mencari
data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkip, buku,
surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, lengger, agenda dan
sebagainya. Dokumentasi diperoleh dari literatur dan penelitan-penelitan
sebelumnya serta akan diajukan pada pihak PT. Wahyu Utero Sinar Jaya
Kreasindo.
H. Definisi Operasional Variabel
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini ada dua, yaitu
variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent).
1. Variabel bebas (independent)
Menurut Sugiyono (2005:33), variabel bebas adalah variabel
yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau
timbulnya variabel terikat. Adapun yang menjadi variabel bebas
dalam penelitian ini adalah:
a) Inovasi nilai (X)
Menurut Kotler (2003: 68), nilai pelanggan berasal dari
empat sumber yaitu, nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan,
dan nilai citra. Maka indikator yang digunakan dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
1) Produk (X1)
Menurut Fandy Tjiptono (1997:95), Produk adalah
merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen
untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau
dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan
pasar yang bersangkutan.
Sedangkan Kotler dan Amstrong(2001;347), atribut
produk, yaitu kualitas produk (product quality), fitur produk
(product features), dan desain (design). Maka item yang dipakai
dalam penelitian ini adalah:
a) Product quality/kualitas produk (X1.1)
Definisi kualitas produk menurut Juran dalam
Nasution (2004:40) adalah kecocokan penggunaan produk
untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
b) Design/desain (X1.2)
Desain adalah wahana pembantu untuk melaksanakan
inovasi pada berbagai kegiatan industri dan bisnis. (Bruce
Nussbaum, 1997 : 4).
2) Pelayanan (X2)
Menurut definisi dari Payne (2000:217) pelayanan adalah
segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,
menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk
menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.
Layanan konsumen meliputi berbagai aktivitas di seluruh area
bisnis yang berusaha mengkombinasikan mulai dari pemesanan,
pemrosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi
untuk mempererat kerja sama dengan konsumen.
Menurut Parasuraman (1988) dalam Tjiptono (2004:70)
lima faktor utama yang menentukan kemampuan perusahaan
dalam memberikan layanan kepada konsumennya. Kelima
faktor tersebut adalah: keandalan, ketanggapan, keterjaminan,
empati, berwujud. Maka item yang dipakai dalam penelitian ini
adalah:
a) Keandalan (X2.1)
Adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
b) Ketanggapan (X2.2)
Adalah suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang
jelas.
c) Keterjaminan (X2.3)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
d) Empati (X2.4)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
e) Berwujud (X2.5)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkuangan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa.
3) Karyawan (X3)
Karyawan adalah orang-orang yang bekerja pada suatu
instansi atau perusahaan, dan menjadi salah satu bagian penting
dalam perusahaan.
Menurut Kotler (2005:350), perusahaan dapat memperoleh
keunggulan bersaing yang kuat dengan mempekejakan dan
melatih orang-orang yang lebih baik daripada pesaing.
Personalia yang terlatih menunjukkan enam karakteristik:
Kemampuan; kesopanan; kredibilitas:; dapat diandalkan; cepat
tanggap; komunikasi: Mereka berusaha memahami pelanggan
dan berkomuniksi dengan jelas. Maka item karyawan dalam
penelitian ini adalah:
a) Kemampuan (X3.1)
Mereka memiliki keahlian dan pengetahuan yang
diperlukan.
b) Kredibilitas (X3.2)
Mereka dapat dipercaya.
c) Komunikasi (X3.3)
Mereka berusaha memahami pelanggan dan
berkomunikasi dengan jelas.
4) Citra (X4)
Citra menurut Kotler (2005:359) adalah cara masyarakat
mempersepsi (memikirkan) perusahaan atau produk. Adapun
item yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a) Persepsi (X4.1)
Menurut William J. Stanton dalam Andriansyah
(2005:74) persepsi adalah makna yang kita pertalian
berdasarkan pengalaman masa lalu, stimuli yang kita terima
melalui lima indera.
2) Variabel Terikat (dependent)
Menurut Sugiyono (2005:33), Variabel terikat merupakan
variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya
variabel bebas.
a) Kepuasan Pelanggan (Y)
Menurut Philip Kotler (2005:70), kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dirasakan/dialami
terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja dibawah
harapan, pelanggan tidak puas. Maka indikator yang dipakai dalam
penelitian ini adalah:
1) Harapan (Y1.1)
Adalah perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu
produk (barang atau jasa).
Tabel 3.2 Variabel, Indikator, dan Item Penelitian
No. Variabel Indikator Item
1. Inovasi
nilai(X)
1. Produk (X1) - Mutu bahan baku pembuat produk
yang berkulitas.
- Desain sesuai dengan keinginan
pelanggan.
2. Pelayanan(X2) - Mampu melayani pesanan sesuai
dengan spesifikasi yang dinginkan
pelanggan.
- Mampu menyelesaikan pesanan tepat
pada waktu yang telah dijanjikan.
- Cepat dan tepat dalam melayani
pelanggan.
- Memberikan informasi yang
dibutuhkan pelanggan mengenai
produk dengan jelas dan lengkap.
- Memberikan jaminan produk sesuai
dengan spesifikasi yang dipesan.
- Bersedia mengganti produk yang
tidak sesuai dengan spesifikasi yang
diinginkan oleh pelanggan
- Memberikan perhatian terhadap
setiap pelanggan yang datang.
- Menerima dengan sabar setiap ada
komplain dan ketidakpuasan
pelanggan.
- Mempunyai fasilitas yang dibutuhkan
pelanggan.
3.
Karyawan(X3)
- Mampu melayani setiap pesanan yang
sesuai dengan keinginan konsumen.
- Mempunyai komitmen tinggi untuk
memberikan pelayanan yang
memuaskan konsumen.
- Mampu berkomunikasi dengan baik
dengan pelanggan.
4.Citra(X4) - Konsumen merasa utero advertising
merupakan perusahaan jasa periklanan
yang sangat berkompeten dibidang
periklanan.
2 Kepuasan
Pelanggan
(Y)
Harapan (Y1.1) - Produk yang dibeli sesuai dengan yang
diharapkan konsumen terkait kualitas
maupun desain
- Pelayanan yang didapatkan sesuai
dengan harapan konsumen
- Karyawan di utero advertising benarbenar
berkomitmen untuk
memberikan kepuasan kepada
konsumen
- Utero advertising merupakan
perusahaan jasa periklanan dan
percetakan yang benar-benar
berkompeten dibidangnya
Sumber: Data sekunder diolah, 2009.
I. Teknik Analisis Data
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Dalam pengumpulan data yang dilakukan dengan
menggunakan angket dihadapkan pada dua persoalan pokok. Kedua
permasalahan tersebut yaitu berupa validitas dan reliabilitas angket
yang digunakan untuk mengumpulkan data tersebut
(Sudarmanto,2005:77). Suatu pengumpulan data menggunakan angket
tanpa mengetahui bagaimana tingkat validitas dan reliabilitasnya,
maka tingkat kepercayaan yang diberikan pada data yang diperoleh
sangat tipis sekali. Oleh karena itu, sebelum melakukan penelitian yang
sesungguhnya perlu terlebih dahulu melakukan uji tingkat validitas
dan reliabilitas alat pengukur yang digunakan.
a) Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah alat ukur
yang disusun dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak
diukur secara tepat. Validitas suatu instrumen akan menggambarkan
tingkat kemampuan alat ukur yang akan digunakan untuk
mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran.
Dengan demikian permasalahan validitas instrumen
(kuisioner) akan menunjukkan pada mampu tidaknya instrumen
tersebut untuk mengukur apa yang di ukur. Apabila instrumen
tersebut mampu untuk mengukur apa yang diukur, maka disebut
valid dan sebaliknya, apabila tidak mampu mengukur untuk apa
yang diukur, maka dinyatakan tidak valid.
Validitas instrumen (kuesioner) dapat dikelompokkan menjadi
beberapa tipe pokok, antara lain validitas isi, validitas yang
berhubungan dengan kriteria, dan validitas konstrak. Validitas yang
digunakan dalam penelitian ini adalah validitas konstrak (susunan),
yang ditetapkan menurut analisis rasional terhadap isi tes atau
angket yang penilaiannya didasarkan pada pertimbangan subyektif
individual dengan mempertimbangkan baik teori maupun instrumen
pengukur itu sendiri.
Untuk mengetahui tingkat validitas suatu instrumen
penelitian, maka sebelum instrumen tersebut digunakan, terlebih
dahulu dilakukan uji coba dan hasilnya dianalisis. Sedangkan untuk
menguji tingkat validitas instrumen penelitian, dapat digunakan
teknik dengan menghitung korelasi antar skor masing-masing
pertanyaan dan skor total, dengan menggunakan rumus korelasi
product moment, seperti yang dinyatakan Singarimbun (1989:137)
sebagai berikut:
N X 2 X 2 N Y 2 Y 2
N XY X Y
r
Dimana :
rxy = Koefisien korelasi (validitas) item yang dicari
n = Jumlah sampel/ responden
X = Skor responden untuk tiap item
Y = Total skor tiap responden dari seluruh item
X = Jumlah skor dalam distribusi X
Y = Jumlah skor dalam distribusi Y
X2 = Jumlah skor masing-masing skor X
Y2 = Jumlah skor masing-masing skor Y
Setelah semua korelasi setiap pernyataan dengan skor total
diperoleh, nilai-nilai tersebut dibandingkan dengan nilai kritik.
- Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel, maka indikator
tersebut valid
- Jika r hitung positif dan r hitung < r tabel, maka indikator
tersebut tidak valid
Syarat minimun untuk dianggap memenuhi syarat validitas
adalah kalau r = 0,300. Jadi kalau korelasi antar butir dengan skor
total kurang dari 0,300 maka butir dalam instrumen tersebut
dinyatakan tidak valid (Sudarmanto,2005:88-89). maka dapat
disimpulkan bahwa butir instrument tersebut tidak valid sehingga
harus diperbaiki atau dibuang.
b) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya
konsistensi alat ukur dalam penggunaannya. Suatu alat ukur
dikatakan reliabel apabila dalam beberapa kali pelaksanaan
pengukuran terhadap kelompok atau subyek yang sama diperoleh
hasil yang relatif sama, selama aspek dalam diri kelompok atau
subyek yang diukur belum berubah. Dengan demikian, reliabilitas
menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur
gejala yang sama. Teknik untuk mengukur reliabilitas instrumen
dengan menggunakan skala Likert dapat menggunakan rumus
koefisien realibilitas hitung, (Arikunto, 2006:196) sebagai berikut:
r
2
1
2
11 1
1
b
k
k
Keterangan:
r11 = realibilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
2
b = Jumlah butir varian
2
1
= Varian total
Setelah dilakukan perhitungan kemudian dibandingkan
dengan tabel nilai kritisnya dengan ketentuan sebagai berikut:
- Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel, maka indikator
tersebut reliabel
- Jika r hitung positif dan r hitung < r tabel, maka indikator tersebut
tidak reliabel
Syarat minimun untuk dianggap memenuhi syarat
reliabilitas adalah kalau r = 0,300. Jadi kalau korelasi antar butir
dengan skor total kurang dari 0,300 maka butir dalam
instrumen tersebut dinyatakan tidak reliabel (Sudarmanto,
2005:99).
2. Uji asumsi klasik
Untuk mengetahui apakah ada penyimpangan terhadap variabel
yang ada dalam model dan untuk mendapatkan kesimpulan statistik
yang dapat dipertanggungjawabkan digunakan uji asumsi klasik.
Dalam regresi berganda ada beberapa uji asumsi yang harus dapat
dipenuhi, yaitu:
a. Uji Asumsi Multikolinieritas
Multikolinieritas adalah ada hubungan (korelasi) diantara
atau semua variabel penjelas dalam model regresi yang sempurna
atau pasti. Tujuan dari uji ini adalah untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independent. Jika
terjadi korelasi maka terdapat masalah multikolinieritas. Untuk
melihat adanya multikolinieritas dapat digunakan VIF (Variance
Inflation Factor), jika nilai VIF di sekitar angka 1 dan mempunyai
angka tolerance mendekati 1, maka variabel tersebut tidak terkena
multikolinieritas (Santoso, 2001:206).
Menurut Suharyadi (2004:528) ada beberapa cara mengatasi
multikolinieritas yaitu dengan membuang variabel bebas yang
diperkirakan sebagai penyebab multikolinier atau dengan
menambah data lagi.
b. Uji Normalitas
Model regresi yang baik adalah yang mempunyai distribusi
data normal atau mendekati normal. Tujuan dari uji normalitas
adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi,
variabel dependen, variabel independen, atau keduanya
mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Ada dua cara yang
bisa digunakan untuk menguji normalitas, yaitu:
1) Analisis grafik (normal p-p plot)
Dasar dari pengambilan keputusan uji ini adalah apabila
pada tampilan grafik, data menyebar disekitar garis diagonal
dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi
memenuhi asumsi normalitas.
2) Analisis statistic (analisis z skor skewness dan kurtosis) one
sample kolmogorov-smirnov test.
Jika nilai signifikansi dari hasil uji kolmogorov-smirnov
0,05, maka terdistribusi normal.
3. Uji Regresi Linier Berganda
Sesuai dengan tujuan penelitian dan rumusan hipotesis, maka
teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
linier berganda yang menurut Suharyadi (2004:507) adalah analisa yang
digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari beberapa
variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun model persamaan
regresinya sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4
Keterangan:
Y = Kepuasan Pelanggan
a, b = Koefisien regresi
X1 = Indikator Produk
X2 = Indikator Pelayanan
X3 = Indikator Karyawan
X4 = Indikator Citra
Regresi berganda juga digunakan untuk melihat apakah variabel
bebas mampu secara menyeluruh bersama-sama menjelaskan tingkah
laku variabel terikat, untuk pengujian ini dikenal dengan uji F. Selain
mengetahui kemampuan secara bersama-sama variabel bebas
menjelaskan variabel terikat, juga perlu diketahui apakah setiap varibel
bebas juga berpengaruh terhadap varibel terikatnya, untuk pengujian
ini dikenal dengan uji t. Adapun rumus uji F dan uji t adalah sebagai
berikut:
a. Uji F (Uji simultan)
Langkah-langkah uji F atau uji simultan adalah sebagai berikut:
1) Perumusan Hipotesis
Ho = Produk (X1), Pelayanan (X2), Karyawan (X3), Citra
perusahaan (X4), tidak berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y).
Ha = Produk (X1), Pelayanan (X2), Karyawan (X3), Citra
perusahaan (X4), berpengaruh terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y).
Ho ditolak
Ho diterima
2) Menentukan taraf nyata. Dalam penelitian ini level of
significant α = 5%
F tabel = F α(k-1)(n-k)
3) Menentukan uji statistik
(1 ) /( )
( 1)
2
2
R N k
R k
Fhit
Keterangan:
F = F hitung
R2 = Koefisien korelasi ganda
k = Jumlah variabel bebas
n = Jumlah sampel
4) Menentukan daerah keputusan. Daerah keputusan
ditentukan berdasarkan pada uji statistik F
F < α, maka menerima Ho
F > α, menolak Ho
F tabel
5) Mengambil keputusan
Apabila hasil uji F menolak Ho, maka model regresi yang
diperoleh dapat digunakan.
b. Uji t (uji parsial)
Langkah-langkah untuk uji t adalah;
1) Perumusan Hipotesis
Ho = Indikator produk (X1) tidak berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y)
Ha = Indikator produk (X1) berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y)
Ho = Indikator Pelayanan (X2) tidak berpengaruh
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Ha = Indikator Pelayanan (X2) berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y)
Ho = Indikator Karyawan (X3) tidak berpengaruh
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Ha = Indikator Karyawan (X3) tidak berpengaruh
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Ho = Indikator Citra (X3) tidak berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y)
Ha = Indikator Citra (X3) tidak berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y)
Menentukan nilai kritis dengan level of significant α = 5%
t tabel = t α/2;n-k
2) menentukan uji statistik
Sb
b B
thit
Keterangan:
b = Koefisien variabel
B = Koefisien regresi parsial
Sb = kesalahan baku
3) Menentukan daerah keputusan
t hitung < t table, maka menerima Ho
t hitung > t table, maka menolak Ho
4) Mengambil keputusan
Apabila Ho ditolak, maka variabel X tersebut memiliki
kontribusi yang signifikan terhadap variabel terikat (Y).
Daerah penolakan Ho
Daerah penerimaan Ho
Daerah penolakan Ho
-t tabel t tabel
Semua pengujian dalam penelitian ini menggunakan bantuan
komputer (software) program SPSS (Statistical Product and Service
Solution) version 11.5 for windows.
BAB IV
PAPARAN DAN PEMBAHASAN DATA HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian
CV. Wahyu Utero Sinar Jaya Kresindo atau Utero Advertising
sebagaimana nama ini yang telah populer dimasyarakat ini didirikan
pada tahun 1998 di Jl. Candi Bima 1A Malang, Utero Advertising
merupakan perusahaan yang sangat terkenal di Kota Malang maupun di
luar Malang, ini menunjukkan bahwa Utero Advertising merupakan
perusahaan yang bergerak dibidang jasa periklanan dan Desain Grafis
yang terkenal.
Sekitar pertengahan tahun 1997 negara kita di Indonesia
mengalami krisis moneter yang cukup parah namun hal ini tidak
menyurutkan semangat pimpinan untuk mendirikan Utero Advertising,
yang pada awalnya beralamat di Jl. Candi Bima 1A dan kemudian pindah
ke Jl. Soekarno Hatta Kav,2B Malang sampai sekarang. Utero Advertising
mempunyai mitra kerja yang luas baik dari lembaga pendidikan,
perusahaan atau instansi, maupun masyarakat.
Sebagaimana diketahui bahwa setiap perusahaan yang didirikan
pasti mempunyai tujuan tertentu yang ingin dicapai dalam melaksanakan
aktivitas kerja, dimana Utero Advertising pun mempunyai tujuan. Tujuan
tersebut antara lain :
a) Memberikan layanan sebaik mungkin pada setiap customer yang
ada
b) Mengadakan pengawasan yang efektif pada setiap proses
produksi.
c) Mencapai proses produksi yang efektif dan efisien guna
menghindarkan terjadinya pemborosan biaya operasional
perusahaan.
d)Menjaga kontinuitas dengan cara mempertahankan mutu
produk agar kepercayaan masyarakat terhadap mutu tidak
hilang, sehingga kontinuitas perusahaan akan berjalan lancar.
e) Mengadakan ekspansi
1. Struktur Organisasi
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Utero Advertising
Sumber: Data Sekunder diolah, 2009
2. Pembagian Tugas
a) Pimpinan
1) Bertanggung jawab terhadap seluruh aktifitas yang berlangsung
di perusahaan
2) Menentukan kebijakan-kebijakan dalam organisasi
3) Menilai kinerja staf-stafnya
4) Mengawasi jalannya usaha
b) Administrasi Keuangan
1) Mengatur administrasi perusahaan secara garis besar
2) Bertanggung jawab masalah keuangan
c) Desainer
1) Membuat draft atau sketsa suatu produk
2) Membuat salinan gambar dari klien untuk diaplikasikan dalam
bentuk print out untuk diberikan kepada bagian produksi
3) Bertanggung jawab atas baik buruknya desain
d) Bagian Produksi
1) Membuat perancangan produksi
2) Melaksanakan kegiatan produksi
e) Bagian Distribusi
1) Memintan izin kepada Dinas Perizinan setempat terhadap iklan
yang akan dipasang (Spanduk, Banner, Baliho, Umbul-umbul)
2) Menyalurkan atau memasarkan hasil produksi kepihak klien
3. Bidang Usaha Perusahaan atau Instansi
Sampai saat ini Utero Advertising mempunyai bidang usaha
sebagai berikut :
a) Desain Grafis
Utero Advertising menghasilkan desain grafis yang bisa
diterapkan untuk berbagai keperluan dan aplikasi kegiatan
promosi. Dengan desain grafis dirancang untuk berbagai kerperluan
media promosi.
b. Desain Produk
Kegiatan ini merupakan aplikasi proses desain secara lebih
langsung. Desain produk lebih pada proses pendesainan sebuah
produk sehingga bisa tampil menarik sesuai dengan tuntutan pasar
dari produk tersebut.
c. Biro Iklan
Merupakan kegiatan jasa yang mengola kegiatan promosi
berbagai pihak yang telah bekerjasama dengan Utero Advertising.
Kegiatan ini meliputi pendesainan, produksi, distribusi, dan
pemasaran iklan tersebut. Juga termasuk hal pengurusan perizinan
ke Dinas Perizinan.
d. Percetakan
Dalam keadaan tertentu Utero Advertising juga melayani
percetakan berbagai produk. Sistem cetak yang digunakan adalah
sistem cetak sablon, offset, dan spet.
e. Sticker Cutting
Utero Advertising juga melayani pembuatan sticker cutting
yang menggunakan mesin pemotong Roland Comm-1 Pro.
Sebenarnya sticker cutting dapat dikerjakan secara manual tanpa
menggunakan mesin pemotong melainkan dengan menggunakan
silet sebagai alat pemotong. Kelebihan dari mesin pemotong
tersebut yaitu dapat meningkatkan akurasi dan kehalusan dari
hasil produk.
f . Outdoor Advertising
Dalam rangka memenuhi pesanan konsumen akan materi
promosi diluar ruang, Utero Advertising juga mengerjakan berbagai
produk media promosi untuk keperluan luar ruang.
B. Paparan Data Hasil Penelitian
1. Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 76
responden pelanggan Utero Advertising melalui penyebaran kuisioner,
berikut ini gambaran umum mengenai karakteristik responden
berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan.
Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah responden Presentase (%)
1 Laki-laki 45 59,2%
2 Perempuan 31 40,8%
Jumlah 76 100%
Sumber : Data primer diolah, 2009
Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa pelanggan perempuan
sebanyak 31 orang responden (40,8%) dan laki-laki sebanyak 45 orang
responden (59,2%). Dari perolehan data tersebut dapat dikatakan
pelanggan Utero Advertising didominasi oleh laki-laki
Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan usia
No Usia Jumlah responden Presentase (%)
1 < 20 tahun 11 14,5%
2 21 - 30 tahun 31 40,8%
3 31 - 40 tahun 25 32,9%
4 > 41 tahun 9 11,8%
Jumlah 76 100%
Sumber : Data primer diolah, 2009
Dari tabel 4.2 menunjukkan bahwa pelanggan Utero Advertising
yang berusia kurang dari 20 tahun sebanyak 11 orang responden 14,5%,
usia 21-30 tahun sebanyak 31 orang responden 40,8%, usia 31-40 tahun
25 orang responden 32,9%, usia lebih dari 41 tahun sebanyak 9 orang
responden 11,8%. Dari perolehan data tersebut maka dapat diketahui
bahwa sebagian besar pelanggan Utero berusia 21-30 tahun.
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah responden Presentase (%)
1 Wiraswasta 25 32,9%
2 Pegawai Negeri (PNS) 13 17,1%
3 Mahasiswa 24 31,6%
4 Lainnya 14 18,4%
Jumlah 76 100%
Sumber : Data primer diolah, 2009
Dari table 4.3 menunjukkan bahwa pelanggan Utero Advertising
yang mempunyai pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 25 orang
responden atau 32,9%, pegawai negeri sipil sebanyak 13 orang
responden atau 17,1%, mahasiswa sebanyak 24 orang responden atau
31,6%, sedangkan lainnya sebanyak 14 orang responden atau 18,4%.
Dari perolehan data tersebut maka dapat diketahui bahwa sebagian
besar pelanggan Utero Advertising bekerja sebagai wiraswata.
2. Gambaran Distribusi Item
Pada bagian ini akan dijabarkan mengenai distribusi dari item
atas kuisioner mengenai variabel inovasi nilai (X) yang terdiri dari
beberapa indikator yaitu produk (X1), pelayanan (X2), karyawan (X3),
Citra (X4). Serta akan dijabarkan pula variabel kepuasan pelanggan (Y)
yang merupakan respon pelanggan terhadap nilai-nilai yang diberikan
oleh Utero Advertising.
a) Variabel bebas (X)
1) Produk (X1)
Pada indikator produk (X1) akan dijabarkan distribusi
frekuensi item dari beberapa item yang mempengaruhi pelanggan
untuk merasa puas atas apa yang mereka dapatkan yaitu kualitas
produk (X1.1) dan desain (X1.2). gambaran distribusi instrumen
tersebut terlihat pada tabel berikut:
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Item Produk
Item
SS
5
S
4
RR
3
TS
2
STS
1
Total Statisti
c
F % F % F % F % F % F % Mean
X1.1 18 23,7% 58 76,3% 0 0 0 0 0 0 76 100% 4,24
X1.2 17 22,4% 52 68,4% 7 9,2% 0 0 0 0 76 100% 4,13
Sumber data: Data primer diolah,2009
Dari tabel 4.4 dapat diketahui bahwa dari kedua item
produk (X1), distribusi frekuensi instrumen rata-rata tertinggi
jawaban responden terletak pada responden item kualitas produk
(X1.1) dengan rata-rata 4,24. Dan distribusi terendah jawaban
responden terletak pada instrumen desain (X1.2) dengan rata-rata
4,13.
2) Pelayanan (X2)
Pada indikator pelayanan (X2) akan dijabarkan distribusi
frekuensi instrumen dari beberapa item yang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan Utero Advertising Akurat (X2.1),
Terpercaya (X2.2), Cepat (X2.3), Informasi yang jelas (X2.4),
Kompeten (X2.5), Aman (X2.6), Perhatian (X2.7), Sabar (X2.8),
Fasilitas fisik (X2.9) yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Item Pelayanan
Item
SS
5
S
4
RR
3
TS
2
STS
1
Total Statis
tic
F % F % F % F % F % F % Mea
n
X2.1 14 18,4% 58 76,3% 3 3,9% 1 1,3% 0 0 76 100% 4,12
X2.2 15 19,7% 56 73,7% 3 3,9% 2 2,6% 0 0 76 100% 4,11
X2.3 14 18,4% 55 72,4% 5 6,6% 2 2,6% 0 0 76 100% 4,07
X2.4 24 31,6% 47 61,8% 5 6,6% 0 0 0 0 76 100% 4,25
X2.5 16 21,1% 52 68,4% 7 9,2% 1 1,3% 0 0 76 100% 4,09
X2.6 20 26,3% 47 61,8% 8 10,5% 1 1,3% 0 0 76 100% 4,13
X2.7 22 28,9% 50 65,8% 3 3,9% 1 1,3% 0 0 76 100% 4,22
X2.8 20 26,3% 52 68,4% 4 5,3% 0 0 0 0 76 100% 4,21
X2.9 18 23,7% 55 72,4% 2 2,6% 1 1,3% 0 0 76 100% 4,18
Sumber: Data primer diolah, 2009
Dari tabel 4.5 dapat diketahui bahwa dari kesembilan item
pelayanan (X2), distribusi frekuensi rata-rata tertinggi jawaban
responden terletak pada item informasi yang jelas (X2.4) dengan
instrument rata-rata 4,25. Sedangkan distribusi terendah
reponden terletak pada responden cepat (X2.3) dengan item ratarata
sebesar 4,07.
3) Karyawan (X3)
Pada indikator karyawan akan dijabarkan distribusi
frekuensi item yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Utero
Advertising yaitu kemampuan (X3.1), kredibilitas (X3.2),
Komunikasi (X3.3) sebagai berikut:
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Item Karyawan
Item
SS
5
S
4
RR
3
TS
2
STS
1
Total Statisti
c
F % F % F % F % F % F % Mean
X3.1 24 31,6% 51 67,1% 1 1,3% 0 0 0 0 76 100% 4,30
X3.2 28 36,8% 42 55,3% 6 7,9% 0 0 0 0 76 100% 4,29
X3.3 22 28,9% 51 67,1% 1 1,3% 2 2,6% 0 0 76 100% 4,22
Sumber: Data primer diolah, 2009
Dari tabel 4.6 dapat diketahui bahwa dari ketiga item
karyawan (X3), distribusi frekuensi item rata-rata tertinggi
jawaban responden terletak pada item kemampuan (X3.1) dengan
rata-rata 4,30. Dan distribusi frekuensi terendah jawaban
responden terletak pada item komunikasi (X3.3) dengan rata-rata
4,22.
4) Citra (X4)
Pada indikator citra akan dijabarkan distribusi frekuensi
item dari indikator yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Utero Advertising yaitu persepsi (X4.1), sebagaimana berikut:
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Item Citra
Item
SS
5
S
4
RR
3
TS
2
STS
1
Total Statisti
c
F % F % F % F % F % F % Mean
X4.1 14 18,4% 55 72,4% 7 9,2% 0 0 0 0 76 100% 4,09
Sumber: Data primer diolah, 2009
Dari tabel 4.7 dapat diketahui bahwa dari 76 responden
yang menjawab setuju adalah jumlah yang terbanyak. Hal ini
menunjukkan bahwa Utero Advertising mempunyai citra yang
baik dibenak pelanggannya sebagai perusahaan advertising yang
berkompeten dibidang periklanan.
b) Variabel terikat (Y)
1) Kepuasan Pelanggan (Y1)
Pada variabel kepuasan pelanggan akan dijabarkan
distribusi frekuensi item yang dipengaruhi oleh kempat variabel
bebas, yaitu produk sesuai dengan harapan (Y1.1), Pelayanan
sesuai dengan harapan (Y1.2), Karyawan memberikan pelayanan
sesuai dengan harapan (Y1.3), pelanggan loyal (Y1.4) sebagaimana
berikut:
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Item Kepuasan Pelanggan
Item
SS
5
S
4
RR
3
TS
2
STS
1
Total Statisti
c
F % F % F % F % F % F % Mean
Y1.1 16 21,1% 59 77,6% 1 1,3% 0 0 0 0 76 100% 4,20
Y1.2 17 22,4% 56 73,7% 3 3,9% 0 0 0 0 76 100% 4,18
Y1.3 10 13,2% 62 81,6% 4 5,3% 0 0 0 0 76 100% 4,08
Y1.4 12 15,8% 59 77,6% 5 6,6% 0 0 0 0 76 100% 4,09
Sumber: Data primer diolah, 2009
Dari tabel 4.8 dapat diketahui bahwa dari 76 responden
sebagian besar puas dengan produk yang mereka beli karena
sesuai dengan yang mereka harapkan. Hal ini terlihat dari
besarnya item rata-rata produk sesuai dengan harapan (Y1.1)
sebesar 4,20. Sedangkan yang terendah adalah item pelayanan
sesuai dengan harapan (Y1.3) dengan item rata-rata 4,08.
3. Uji Validitas Dan Reliabilitas Instrumen
a) Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur
yang telah disusun dapat digunakan untuk mengukur apa yang
hendak diukur secara tepat. Validitas suatu instrumen akan
menggambarkan tingkat kemampuan alat ukur yang digunakan
untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok
pengukuran (Sudarmanto, 2005:77) .
Tabel 4.9 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas
No Indikator Item R P Keterangan
1 Produk (X1) X1.1 0,824 0,000 Valid
2 X1.2 0,897 0,000 Valid
3 Pelayanan (X2) X2.1 0,426 0,000 Valid
4 X2.2 0,458 0,000 Valid
5 X2.3 0,467 0,000 Valid
6 X2.4 0,301 0,000 Valid
7 X2.5 0,441 0,000 Valid
8 X2.6 0,552 0,000 Valid
9 X2.7 0,368 0,000 Valid
10 X2.8 0,364 0,000 Valid
11 X2.9 0,389 0,000 Valid
12 Karyawan (X3) X3.1 0,719 0,000 Valid
13 X3.2 0,722 0,000 Valid
14 X3.3 0,711 0,000 Valid
15 Citra (X4) X4.1 1,000 0,000 Valid
16 Harapan (Y1) Y1.1 0,615 0,000 Valid
17 Y1.2 0,617 0,000 Valid
18 Y1.3 0,655 0,000 Valid
19 Y1.4 0,528 0,000 Valid
Sumber: Data primer diolah, 2009
Berdasarkan uji validitas pada tabel 4.9 diatas menunjukkan
bahwa semua butir pertanyaan memiliki koefisien korelasi > 0,300
dan karenanya semua item pertanyaan tersebut dapat dinyatakan
valid. Dengan demikian semua butir pertanyaan tersebut dapat
digunakan dan dapat dipercaya untuk mengumpulkan data yang
diperlukan.
b) Uji Reliabilitas
Tabel 4.10 Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas
No Indikator Alpha Keterangan
1 Produk (X1) 0,876 Reliabel
2 Pelayanan (X2) 0,658 Reliabel
3 Karyawan (X3) 0,782 Reliabel
4 Citra (X4) 1,000 Reliabel
5 Harapan (Y1) 0,721 Reliabel
Sumber : Data primer diolah, 2009
Dari hasil uji reliabilitas untuk semua butir jawaban
kuisioner bahwa nilai alpha > 0,300. Menurut Sudarmanto (2005:99)
syarat umum untuk bisa dianggap memenuhi syarat reliabilitas
adalah alpha > 0,300. Dengan hasil sebesar itu maka kesimpulan
yang dapat diambil adalah bahwa desain kuisioner tersebut adalah
reliabel.
4. Uji Asumsi Klasik
a) Uji Asumsi Multikolinieritas
Uji asumsi tentang multikolinieritas ini dimaksudkan untuk
membuktikan atau menguji ada tidaknya hubungan yang linier
antara variabel bebas satu dengan variabel bebas lainnya
(Sudarmanto,2005:136). Kriteria yang digunakan untuk menyatakan
apakah terjadi multikolinieritas ataukah tidak adalah dengan
menggunakan VIF (Variance Inflation Factor). Dari hasil penelitian di
atas, maka VIF yang didapat dapat diringkas dan dibuat kesimpulan
sebagai berikut:
Tabel 4.11 Uji Asumsi Multikolinieritas
No Indikator VIF Tolerance Keterangan
1 Produk(X1) 1,043 0,959 Non-multiko
2 Pelayanan (X2) 1,063 0,941 Non-multiko
3 Karyawan (X3) 1,087 0,920 Non-multiko
4 Citra (X4) 1,029 0,971 Non-multiko
Sumber: Data diolah, 2009
Berdasarkan tabel 4.11 tersebut diatas maka dapat diketahui
bahwa semua indikator variabel bebas tidak terjadi multikolinieritas
dengan diketahui dari nilai VIF dan tolerance dari masing-masing
variabel bebas yang berada dikisaran 1.
b) Uji Normalitas
Model regresi yang baik adalah yang mempunyai distribusi
data normal atau mendekati normal. Tujuan dari uji normalitas
adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi linier,
variabel dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai
distribusi normal ataukah tidak. Cara untuk mengetahui apakah
data tersebut normal atau tidak, yaitu dengan menggunakan analisis
grafik sebagai berikut:
Gambar 4.2 Analisis grafik (normal p-p plot)
Sumber: Data primer diolah, 2009
Menurut analisis grafik (normal p-p plot) data
berdistribusi normal jika data menyebar disekitar garis diagonal
dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi linier
memenuhi asusmsi normalitas.
5. Uji Regresi Linier Berganda
Pengujian menggunakan regresi berganda dilakukan untuk
menganalisis pengaruh varibel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y),
sebagaimana hipotesis dalam penelitian ini:
H0 : Tidak terdapat pengaruh secara simultan dari produk (X1),
pelayanan (X2), dan karyawan (X3) terhadap kepuasan
pelanggan (Y) pada konsumen Utero Advertising.
H1 : Terdapat pengaruh secara simultan dari produk (X1), pelayanan
(X2), dan karyawan (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada
konsumen Utero Advertising.
H0 : Tidak terdapat pengaruh yang dominan indikator produk (X1)
terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada konsumen Utero
Advertising.
H1 : Terdapat pengaruh yang dominan indikator produk (X1) terhadap
kepuasan pelanggan (Y) pada konsumen Utero Advertising.
Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam perhitungan
regresi berganda dalam penelitian ini adalah 95% atau dengan
tingkat signifikansi 0,05. Pada analisis regresi berganda dilakukan uji
F untuk simultan dan uji t untuk parsial. Secara ringkas hasil analisis
regresi berganda terdapat dalam tabel berikut:
Tabel 4.12 Uji Regresi Linier Berganda
Indikator B
(Koefisien
regresi)
Standarized
coeficients
(β)
t
hit
t
tabel
Sig t Cutoff
Keputusan
Konstant
a
X1
X2
X3
X4
4,45
0,414
0,125
0,145
0,152
0,322
0,249
0,162
0,245
3,026
2,317
1,497
2,323
2,000
2,000
2,000
2,000
0,003
0,023
0,139
0,023
0,05
0,05
0,05
0,05
Sig
Sig
Tdk Sig
Sig
N = 76
R = 0,481
R Square = 0,231
Adjusted RSquare = 0,188
F hitung = 5,333
F tabel = 2,37
Sig F = 0,001
Alpha = 0,05
Sumber: Data primer diolah, 2009
1) Pengaruh variabel inovasi nilai secara simultan terhadap kepuasan
pelanggan.
Uji F digunakan untuk menguji indikator-indikator variabel
bebas secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat.
Pengujian ini dilakukan dengan cara membandingkan nilai F hitung
dengan F tabel. Apabila F hitung > F tabel dengan signifikansi dibawah
alpha 0,05 (5%), maka secara simultan variabel bebas berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel terikat, begitu juga sebaliknya.
Dari perhitungan tabel 4.16 diperoleh nilai F hitung 5,333 dengan
signifikansi sebesar 5%, maka untuk F tabel dengan df 1 = derajat
pembilang 4 dan df 2 = derajat penyebut 71 untuk taraf nyata 5%
diperoleh nilai F4;71;0,05 = 2,37. Perbandingan keduanya menghasilkan
F hitung 5,333 > F tabel 2,37, sehingga disimpulkan bahwa Ha dapat
menolak Ho; artinya pada model regresi berganda ini antara variabel
independent dengan variabel dependent-nya terdapat pengaruh yang
signifikan dengan taraf signifikansi (0,001) jauh lebih kecil dari 0,05
sehingga terdapat pengaruh yang signifikan antara indikator produk
(X1), pelayanan (X2), Karyawan (X3), dan citra (X4).
2) Besarnya pengaruh variabel inovasi nilai terhadap kepuasan
pelanggan.
Koefisien determinan (Adjusted R Square) sebesar 0,188 atau
18,8%. Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui
seberapa besar prosentase pengaruh indikator produk (X1),
pelayanan (X2), Karyawan (X3), dan citra (X4) terhadap kepuasan
pelanggan (Y). Adapun besarnya pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat dalam penelitian ini adalah 18,8% sedangkan sisanya
81,2% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti.
2) Pengaruh indikator-indikator inovasi nilai secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan.
Digunakan uji t untuk menguji secara parsial indikator variabel
bebas terhadap variabel terikat. Pengujian ini dilakukan dengan
membandingkan nilai t hitung dengan t tabel . Apabila t hitung > t tabel
dengan signifikansi 0,05. Maka secara parsial indikator variabel
bebas berpengaruh terhadap variabel terikat, begitu juga sebaliknya.
Pada tabel 4.12 uji regresi linier berganda dapat dilihat hasil
perhitungan thitung dari setiap indikator produk (X1), pelayanan (X2),
Karyawan (X3), dan citra (X4), dengan nilai p < 0,05, apakah
berpengaruh secara signifikan terhadap perubahan nilai Y.
a) Pengaruh produk (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
Hasil pengujian secara statistik (tabel 4.12) menunjukkan t hitung
3,026 > t tabel 2,000. Hal ini menunjukkan indikator produk (X1)
berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan
(Y).
b) Pengaruh pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
Hasil pengujian secara statistik (tabel 4.12) menunjukkan t hitung
2,317 > t tabel 2,000. Hal ini menunjukkan indikator pelayanan
(X2) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan
pelanggan (Y).
c) Pengaruh karyawan (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
Hasil pengujian secara statistik (tabel 4.12) menunjukkan t hitung
1,497 < t tabel 2,000. Hal ini menunjukkan indikator karyawan
(X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan
pelanggan (Y).
d) Pengaruh citra (X4) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
Hasil pengujian secara statistik (tabel 4.12) menunjukkan t hitung
2,323 > t tabel 2,000. Hal ini menunjukkan indikator citra (X4)
berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan
(Y).
3) Pengaruh indikator-indikator inovasi nilai paling dominan
terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan analisis secara statistik pada bagian Standardized
Coefficients (β) sebagaimana tertera pada tabel 4.12 dapat diperoleh
informasi bahwa indikator produk (X1) merupakan indikator yang
paling dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Utero
Advertising.
Hal ini bisa terlihat dari kontribusi masing-masing indikator variabel
bebas yang diuji terhadap variabel terikat. Sebagaimana yang
terangkum dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.13 Kontribusi Indikator Variabel Bebas Terhadap Variabel Terikat
Indikator Koefisien Beta Kontribusi
Produk (X1) 0,322 32,2%
Pelayanan (X2) 0,249 24,9%
Karyawan (X3) 0,162 16,2%
Citra (X4) 0,245 24,5%
Sumber: Data primer diolah, 2009
Informasi ini memberi bukti bahwa produk mempunyai
pengaruh yang lebih tinggi dibandingkan pelayanan, karyawan, dan
citra.
C. Pembahasan Data Hasil Penelitian
Interpretasi data secara statistik telah dilakukan untuk menjelaskan
secara rinci sesuai dengan rumusan masalah penelitian. Berdasarkan hasil
interpretasi secara statistik, maka kajian lebih mendalam dapat disajikan
dalam pembahasan berikut:
1. Produk (X1)
Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering
kali melihat dari nilai lebih suatu produk maupun kinerja pelayanan
yang diterima dari suatu proses pembelian produk. Besarnya nilai lebih
yang diberikan oleh sebuah produk kepada pelanggan merupakan
jawaban dari pertanyaan tentang mengapa seorang pelanggan
menentukan pilihannya. Pelanggan pada dasarnya mencari nilai
terbesar yang diberikan suatu produk. Nilai yang diberikan pelanggan,
sangat kuat didasari oleh faktor kualitas produk. Dimana kualitas
produk adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasispesifikasinya
(Lupiyoadi,2006:175)
Hasil pengujian statistik sebagaiman yang ditunjukkan tabel 4.12
yang memberi informasi bahwa produk (X1) memiliki pengaruh yang
paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan Utero Advertising.
Artinya produk yang diberikan oleh Utero Advertising mampu
membuat pelanggan puas karena produk yang mereka beli sesuai
dengan apa yang mereka harapkan. Hal ini sesuai dengan hipotesis
penelitian yang menyatakan produk mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
Hasil temuan ini mendukung dari teori yang dikemukakan oleh
Lupiyoadi (2006:175), Pelanggan pada dasarnya mencari nilai terbesar
yang diberikan suatu produk. Nilai yang diberikan pelanggan, sangat
kuat didasari oleh faktor kualitas produk.
Berdasarkan tabel 4.4 item tertinggi dari indikator produk (X1)
terletak pada item kualitas produk (X1.1), Artinya pelanggan Utero
Advertising sangat puas dengan kualitas produk yang diberikan oleh
Utero Advertising. Hal ini mungkin terkait dengan bahan baku yang
digunakan yang pada akhirnya akan sangat berpengaruh pada
keawetan produk yang dibeli.
Item dari indikator produk (X1) yang terendah adalah item
desain (X1.2), artinya perusahaan belum maksimal untuk
mengembangkan desain agar lebih bervariasi dan banyak pilihan.
Desain merupakan sarana untuk melakukan inovasi agar ada pembeda
dengan pesaing-pesaing perusahaan yang sejenis dan pelanggan loyal
dan tidak terpengaruh oleh pesaing. Hal ini mendukung teori yang
dikemukakan oleh Kotler (2005:81), pelanggan dewasa ini semakin sulit
dipuaskan. Mereka lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut,
kurang memaafkan, dan didekati banyak pesaing dengan tawaran yang
sama atau lebih baik.
2. Pelayanan (X2)
Hasil pengujian secara statistik yang tertera pada tabel 4.12
menunjukkan bahwa indikator pelayanan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya pelayanan yang
berkaitan dengan keandalan, ketanggapan, keterjaminan, empati dan
berwujud mampu memberikan kepuasan bagi konsumen Utero
Advertisng. Hal ini sesuai dengan hipotesis penelitian yang menyatakan
bahwa pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Utero Advertising
Berdasarkan tabel 4.5, nilai item tertinggi dari indikator
pelayanan (X2) adalah pada item informasi yang jelas (X2.4). artinya
Utero Advertising selalu memberikan informasi yang jelas kepada
pelanggan terkait dengan jenis produk, harga, desain, dll. Dan hal ini
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Karena pelanggan akan
lebih dulu mengetahui segala informasi produk yang akan mereka beli.
Item terendah terdapat pada cepat (X2.3). data ini memberi
informasi kepada Utero Advertising untuk lebih meningkatkan
kecepatan dalam memberikan pelayanan. Dengan cara
menyederhanakan proses pemesanan dan penyerahan produk. Karena
pada prinsipnya pelanggan mempunya biaya waktu sehingga harus
diimbangi dengan nilai yang mampu memberikan mereka kepuasan.
Hal ini sejalan dengan toeri yang dikemukakan Kotler (2005:70),
penjual yang kalah dalam nilai yang dipikirkan pelanggan mempunyai
dua alternatif: meningkatkan nilai pelanggan total atau menurunkan
biaya pelanggan total. Alternatif pertama memerlukan peningkatan
atau penguatan manfaat produk, pelayanan, karyawan atau citra
tawaran. Alternatif kedua mengharuskan penurunan biaya pembeli,
dengan menurunkan harga, menyederhanakan proses pemesanan dan
penyerahan, atau menyerap sebagian resiko pembeli dengan
menawarkan garansi.
3) Karyawan (X3)
Menurut menurut Kotler (2005:350), perusahaan dapat
memperoleh keunggulan bersaing yang kuat dengan mempekerjakan
dan melatih orang-orang yang lebih baik daripada pesaing.
Hasil pengujian statistik tabel 4.12 menunjukkan bahwa
karyawan (X3) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Utero Advertising. Artinya karyawan tidak mampu
memberikan dorongan kepuasan kepada pelanggan. Hal ini tidak
sesuai dengan hipotesis penelitian yang menyatakan bahwa karyawan
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Utero Advertising.
Hasil ini tidak mendukung teori yang dikemukakan Kotler
(2005:350), perusahaan dapat memperoleh keunggulan bersaing yang
kuat dengan mempekerjakan dan melatih orang-orang yang lebih baik
daripada pesaing.
Pada indikator karyawan terdapat item kemampuan (X3.1)
yang memiliki ditribusi rata-rata tertinggi seperti yang tertera pada
tabel 4.6. ini berarti kemampuan dalam variabel karyawan dinilai
pelanggan sebagai faktor yang harus ada pada setiap karyawan Utero
Avertising.
Item terendah adalah pada komunikasi (X3.3), artinya
karyawan Utero Advertising harus lebih meningkatkan kemampuan
komunikasi yang baik.
4) Citra (X4)
Hasil pengujian secara statistik tabel 4.12 menunjukkan bahwa
indikator citra (X4) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Artinya citra yang dibangun oleh Utero
Advertising mampu membuat pelanggannya merasa puas jika membeli
atau menggunakan produk yang mereka beli dari utero. Hal ini sesuai
dengan hipotesis penelitian yang menyatakan citra mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Citra merupakan salah satu variabel nilai pelanggan, hal ini di
kemukakan Kotler (2005:68). Dari sini terlihat bahwa hasil temuan ini
mendukung teori yang disampaikan oleh Mts. Arief (2007:165), konsep
nilai pelanggan adalah erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Jika
harapan pelanggan dari suatu perusahaan terhadap kualitas produk,
kualitas pelayanannya dan harganya terlampaui maka perusahaan
tersebut akan mendapat nilai tinggi dari kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) dan selanjutnya akan menciptakan kesenangan pelanggan
(customer delight). Sebaliknya, jika kepuasan pelanggan tidak terpenuhi,
maka yang timbul adalah ketidakpuasan pelanggan. Semakin rendah
tingkat kepuasan pelangggan terhadap pelayanan suatu perusahaan,
semakin besar kemungkinan pelanggan untuk meninggalkan
perusahaan tersebut.
D. Kajian dalam Perpektif Islam
Dari pembahasan indikator-indikator diatas tidak hanya
didasarkan pada teori-teori yang dikemukakan pakar dalam bidang
ekonomi tetapi dilihat juga dari dalil-dalil Islam yang menyerukan untuk
memberikan nilai bagi pelanggan. Sebagai mana yang dibahas berikut:
Dalam ekonomi Islam, kualitas produk tidak hanya berkaitan
dengan tujuan materi semata, namun sebagai tuntunan Islam dalam
seluruh bidang kehidupan (Ahmad Al-Haritsi, 2003:78), sebab prinsip
dasarnya, seorang muslim selalu berupaya menekankan kualitas semua
pekerjaannya dan memperbagus seluruh produknya, sebagai bentuk
aplikasi firman Allah:
“Ï%©!$# t,n=y ∩⊄∪ â‘θà_tóø9$# Ⓝ͕yèø9$# uθèδuρ 4 WξuΚtã ß|¡ômr& ö/ä3•ƒr& öΝä.uθè=ö7u‹Ï9 nο4θu‹ptø:$#uρ |Nöθyϑø9$# {
”Yang menjadikan mati dan hidup, supaya Dia menguji kamu, siapa di antara
kamu yang lebih baik amalnya. dan Dia Maha Perkasa lagi Maha Pengampun”
(Al-Mulk : 2)
Allah SWT dan Rasul-Nya juga menganjurkan kepada umatnya
untuk memberikan pelayanan yang baik dalam makna ucapan maupun
cara melayani komplain nasabah. Firman Allah SWT dalam al-Qur’an
surah al-Baqarah(1:83):
“ÏOEuρ $ZΡ$|¡ômÎ) Èøt$Î!≡uθø9$$Î/uρ c!$# āωÎ) tβρ߉ç7÷ès? Ÿω Ÿ≅ƒÏℜu.ó€Î) ûÍ_t/ t,≈sV‹ÏΒ $tΡõ‹s{r& øOEÎ)uρ
4’n1öà)ø9$# 4’yϑ≈tGuŠø9$#uρ ÈÅ6≈|¡uΚø9$#uρ (#θä9
: Kepuasan
KUNTA,
0 Komentar