JUDUL SKRIPSI : KOMUNIKASI PEMASARAN
PRODUK PEMBIAYAAN DANA TALANGAN HAJI PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG MALANG
DAFTAR ISI
HALAMAN
JUDUL.....................................................................................
i
HALAMAN
PERSETUJUAN.....................................................................
iii
HALAMAN
PENGESAHAN......................................................................
iv
SURAT
PERNYATAAN...............................................................................
v
HALAMAN
PERSEMBAHAN....................................................................
vi
MOTO..............................................................................................................
vii
KATA
PENGANTAR....................................................................................
viii
DAFTAR
ISI..................................................................................................
x
DAFTAR TABEL..........................................................................................
xiv
DAFTAR GAMBAR
....................................................................................
xv
DAFTAR
LAMPIRAN..................................................................................
xvi
ABSTRAK.......................................................................................................
xvii
BAB I :
PENDAHULUAN........................................................................
1
A. Latar Belakang
...............................................................................
1
B. Rumusan
Masalah..........................................................................
7
C. Tujuan Penelitian
........................................................................... 7
D. Batasan
Masalah.............................................................................
7
E. Manfaat
Penelitian
......................................................................... 7
BAB II : KAJIAN
PUSTAKA ................................................................... 9
A. Penelitian
Terdahulu .....................................................................
9
B. Pengertian
Pemasaran................................................................... 12
C. Komunikasi
.....................................................................................
13
1) Pengertian
Komunikasi ........................................................... 13
2) Tujuan
Komunikasi.................................................................. 14
D. Komunikasi
Pemasaran................................................................. 16
1) Pengertian
Komunikasi Pemasaran ...................................... 16
2) Pengertian
Komunikasi Pemasaran Terpadu ...................... 18
3) Tujuan Komunikasi
Pemasaran ............................................ 20
4) Ruang Lingkup
Komunikasi Pemasaran.............................. 21
5) Model Proses
Komunikasi Pemasaran.................................. 23
E. Bauran Komunikasi
Pemasaran.................................................... 33
1)
Periklanan...................................................................................
33
a. Pengertian
Iklan................................................................... 33
b. Fungsi
Periklanan................................................................ 35
c. Tujuan
Periklanan............................................................... 36
2) Penjualan
Perorangan............................................................... 37
a. Pengertian
Penjualan Perorangan..................................... 37
b. Fungsi Penjualan
Perorangan............................................ 38
3) Promosi
Penjualan.....................................................................
39
a. Pengertian
Promosi Penjualan......................................... 39
b. Tujuan Promosi
Penjualan................................................. 40
4) Hubungan
Masyarakat............................................................. 41
a. Pengertian Humas...............................................................
41
b. Fungsi
Humas...................................................................... 43
c. Peranan
Humas.................................................................. 43
5) Komunikasi Word
Of Mouth..................................................... 44
F.
Pembiayaan........................................................................................
46
G.
Al-Qardh............................................................................................
47
H. Dana Talangan
Haji.........................................................................
49
I. Kajian Teori
Dalam Perspektif Islam............................................ 50
1. Pemasaran
Syariah.................................................................... 50
2. Komunikasi
Syariah.................................................................. 52
3. Komunikasi
Pemasaran Syariah............................................. 53
4. Bauran Komunikasi
Pemasaran Syariah................................ 58
a) Periklanan
Syariah............................................................. 58
b) Penjualan
Perorangan......................................................... 59
c) Hubungan
Masyarakat....................................................... 60
J. Kerangka
Berfikir............................................................................
64
BAB III : METODE
PENELITIAN........................................................... 65
A. Lokasi Penelitian
.............................................................................
65
B. Jenis dan
Pendekatan Penelitian ................................................... 65
C. Data dan Sumber
Data.................................................................... 65
D. Teknik
Pengumpulan Data............................................................ 66
E. Model Analisa
Data.........................................................................
68
BAB IV : PAPARAN
DATA dan PEMBAHASAN
HASIL
PENELITIAN................................................................ 70
A. PAPARAN HASIL
PENELITIAN ................................................ 70
1. Sejarah Bank
Syariah Mandiri ............................................... 70
2. Visi dan Misi
Perusahaan....................................................... 73
3. Struktur
Organisasi Perusahaan ........................................... 75
4. Ruang Lingkup
Perusahaan .................................................. 83
1) Budaya Perusahaan
........................................................ 83
2) Prinsip-Prinsip
Operasional Perusahaan...................... 84
3) Produk-Produk
Perusahaan........................................... 85
5. Komunikasi
Pemasaran Pada Bank
Syariah Mandiri
Cabang Malang........................................... 94
1)
Periklanan..........................................................................
95
2) Penjualan
Perorangan...................................................... 98
3) Promosi
Penjualan........................................................... 100
4) Hubungan
Masyarakat................................................... 102
5) KomunikasiWord
Of Mouth............................................. 104
B. PEMBAHASAN HASIL
PENELITIAN........................................ 105
1.
Periklanan..........................................................................
105
2. Penjualan
Perorangan...................................................... 110
3. Promosi
Penjualan............................................................ 111
4. Hubungan
Masyarakat.................................................... 113
5. Komunikasi WordOf
Mouth............................................. 115
C. PEMBAHASAN HASIL
PENELITIAN DALAM
PERSPEKTIF
ISLAM.......................................................................
119
BAB V :
PENUTUP.......................................................................................
120
A.
KESIMPULAN....................................................................................
120
B. SARAN.................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 : Data
Nasabah Produk Pembiayaan
Dana Talangan
Haji.................................................................. 5
Tabel 2.2 :
Perbedaan Antara Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Sekarang...
10
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.2 :
Unsur-Unsur Dalam Proses Komunikasi............................ 23
Gambar 2.2 :
Kerangka
Berfikir.................................................................... 64
Gambar 1.4 :
Struktur Organisasi Perusahaan........................................... 75
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 : Contoh
Iklan Pada Lembar Tauziyah
LAMPIRAN 2 : Contoh
Iklan Pada Kartu Nama
LAMPIRAN 3 : Form
Pengajuan Pembiayaan Dana Talangan Haji
LAMPIRAN 4 : Hasil
Wawancara
LAMPIRAN 5 : Daftar
Wawancara
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Di era globalisasi
informasi saat ini, keberadaan informasi
menjadi penting,
bahkan diakui bahwa informasi bisa dijadikan komoditi
yang turut
diperhitungkan dalam penentuan kebijakan dan dasar bisnis
ekonomi yang
dilakukan manusia, baik secara sengaja atau tidak
(Prisgunanto, 2006 :
1). Akibat pertumbuhan informasi yang semakin
cepat hingga
menyebabkan dunia mengalami perubahan. Pesatnya
perkembangan
teknologi, khususnya teknologi informasi menjadi salah
satu faktor dominan
yang menyebabkan perubahan dalam lingkungan
bisnis dan
pemasaran. Akibatnya, kondisi pasar menjadi sangat
kompetitif dan pola
perilaku konsumen yang semakin segmented
(Estaswara, 2008 :
154).
Peradaban bisnis
sekarang ini telah memasuki era komunikasi.
Dengan masuknya era
televisi di Indonesia yang dimulai pada awal
dekade tahun 1990-an
hal ini menandakan dimulainya hubungan antara
industri periklanan
dan stasiun televisi. Faktanya, pada tahun 2007 angka
belanja iklan
nasional di media televisi mencapai Rp 23 triliun atau sekitar
66% dari total
belanja media dan mengalami kenaikan sekitar 17 % dari
tahun sebelumnya
(Estaswara, 2008 : 137).
Kehadiran media
cetak dan elektronik tidak saja memunculkan
sikap serius dari
pengusaha, tetapi juga memaksa mereka untuk
memperbaiki kualitas
produk, barang, dan jasa. Pengusaha tidak hanya
menerapkan strategi positioning
sebuah produk di pasar melalui
penetapan
standarisasi mutu dan kualitas pelayanan, tetapi juga berusaha
mempertahankan brand
position di benak konsumen melalui pemantapan
strategi promosi.
Menurut Dance
(Estaswara, 2008 : 236), komunikasi pada
hakikatnya lebih
sekedar informasi. Komunikasi adalah persoalan
pemaknaan, persoalan
pertukaran simbol, persoalan interaksi dan
persoalan
penyampaian. Dan menurut Shimp (Estaswara, 2008 : 11),
pemasaran era ini
adalah komunikasi dan komunikasi adalah pemasaran,
dimana keduanya
tidak pernah dipisahkan.
Komunikasi pemasaran
(Kennedy dan Dermawan, 2006 : 4),
merupakan kegiatan
komunikasi yang bertujuan untuk menyampaikan
pesan pada konsumen
dengan menggunakan berbagai media, dengan
harapan agar
komunikasi dapat menghasilkan tiga perubahan
pengetahuan, sikap,
dan tindakan yang dikehendaki.
Komunikasi pemasaran
adalah aspek penting dalam keseluruhan
misi pemasaran serta
penentu suksesnya pemasaran. Karena dengan
melakukan komunikasi
maka perusahaan melakukan proses edukasi
terhadap pasar
dengan produknya. Hal ini dapat dibuktikan dengan
laporan hasil riset
The Nielsen Company Indonesia memaparkan bahwa
sepanjang tahun 2008
total belanja iklan nasional di tiga media utama (TV,
Koran,
Majalah/Tabloid) sebesar Rp 41,7 triliun atau mengalami
pertumbuhan sebesar
19% dari tahun lalu. Sedangkan untuk kategori
kelompok industri,
terutama perbankan dan keuangan, belanja iklan
mencapai Rp 1,10
triliun atau mengalami peningkat sebesar 7 % bila
dibandingkan pada
tahun 2007 yang hanya mencapai Rp 1,03 triliun
(Majalah Marketing,
2009 hal :16 - 17). Hal ini didukung oleh penelitian
yang dilakukan oleh
Wisnu Wardana (2007) yang meneliti tentang
pengaruh promotion
mix terhadap peningkatan jumlah nasabah bank, dari hasil
penelitiannya menyimpulkan
bahwa biaya iklan, sales promotion dan
personal selling secara
bersama-sama mempengaruhi peningkatan jumlah
nasabah. Hal ini
menandakan semakin banyak kita memanfaatkan sarana
komunikasi pemasaran
yang ada, maka akan dapat mempengaruhi
konsumen dalam
melakukan pembelian.
Dan keberhasilan
berkomunikasi selama ini sangat ditentukan
oleh teknik
pengelolaan pesan “apik” yang disosialisasikan kepada
konsumen. Tujuan
penyampaian pesan pada komunikasi pemasaran
adalah untuk
memberikan informasi mengenai new performance, new
service, new
product dan benefit. Penyampaian pesan
informasi tersebut
diharapkan dapat
merubah pengetahuan dan refensi publik terhadap
produk dan
perusahaan.
Komunikasi pemasaran
adalah sarana penting dalam mengenali
diri dan kemampuan
perusahaan, baik secara internal maupun eksternal.
Kemampuan mengenali
kondisi pasar, pelanggan, dan internal organisasi
perusahaan adalah
modal utama dalam upaya pengembangan serta
perluasan jangkauan
pasar dan pemasaran yang ada (Prisgunanto,
2006:27).
Hasil penelitian
dari Farida Nur Rohmah (2007) yang meneliti
tentang Pengaruh
Bauran Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda
Motor menyimpulkan
bahwa diantara empat sarana bauran promosi yaitu:
personal selling,
advertising, sales promotion dan publicity.
Yang paling
berpengaruh terhadap
keputusan pembelian adalah promosi penjualan.
Realitas diatas
merupakan faktor pendukung peneliti untuk
melakukan
penelitian. Untuk itu amatlah menarik untuk mengetahui
bagaimana komunikasi
pemasaran terhadap produk pembiayaan dana
talangan haji.
Dengan melihat pada pemilihan sarana komunikasi
pemasaran yang
digunakan oleh Bank Syariah Mandiri Cabang Malang
dalam menyampaikan
pesan produknya. Menurut Kotler dan Amstrong
dalam bukunya
Rangkuti (2009:23) bauran sarana komunikasi pemasaran
meliputi empat yaitu
periklanan, personal selling, promosi penjualan, dan
publisitas.
Sedangkan didalam bukunya Prisgunanto (2006:73) bauran
komunikasi pemasaran
terdiri dari empat yaitu: periklanan, promosi
penjualan, personal
selling, dan Hubungan Masyarakat. Disini, peneliti
memilih menggunakan
empat sarana komunikasi yaitu: periklanan,
personal selling,
promosi penjualan, dan hubungan masyarakat dan tidak
menggunakan sarana
publikasi.
Pemilihan sarana
hubungan masyarakat daripada publisitas
karena menurut
Tjiptono (1997 : 228 & 230) public relations merupakan
upaya komunikasi
menyeluruh dari suatu perusahaan untuk
mempengaruhi
persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok
terhadap perusahaan
tersebut. Sedangkan publikasi merupakan
pemanfaatan
nilai-nilai berita yang terkandung dalam suatu produk
untuk membentuk
citra produk yang bersangkutan.
Bagi umat islam
kehadiran Bank Syariah memenuhi harapan
batin berupa rasa
aman dalam bertransaksi dan melakukan kegiatan
ekonomi sesuai dengan
rambu-rambu syariah. Bank Syariah Mandiri
(BSM) selaku
perusahaan yang bergerak dibidang jasa yang berbasis
syariah. Dalam
menghadapi persaingan untuk mendapatkan konsumen,
Bank Syariah Mandiri
dituntut untuk dapat semaksimal mungkin dalam
mengkomunikasikan
produknya untuk mempengaruhi konsumen agar
melakukan pembelian
pada produk-produknya.
Salah satu produk
yang paling diminati oleh nasabah Bank
Syariah Mandiri
adalah produk pembiayaan dana talangan haji. Hal ini
dapat dilihat dari
jumlah nasabah yang menggunakan produk ini dari
tahun 2008 selama
bulan November sampai bulan Desember mengalami
peningkatan.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk
mengadakan
penelitian dengan judul skripsi “KOMUNIKASI
PEMASARAN PRODUK
PEMBIAYAAN DANA TALANGAN HAJI
PADA BANK SYARIAH
MANDIRI CABANG MALANG”.
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar
belakang diatas maka peneliti mengangkat
masalah tentang:
Bagaimana Bank
Syariah Mandiri Cabang Malang membangun
komunikasi pemasaran
pada produk pembiayaan dana talangan haji?
C. TUJUAN MASALAH
Berdasarkan rumusan
masalah penelitian diatas, maka tujuan
penelitian ini
adalah:
Untuk mengetahui
bagaimana Bank Syariah Mandiri cabang
Malang membangun
komunikasi pemasaran pada produk pembiayaan
dana talangan haji.
D. BATASAN MASALAH
Bertolak pada
rumusan masalah yang telah digariskan, maka
dirasa perlu adanya
pembatasan masalah pada sarana komunikasi
pemasaran. Dimana
peneliti, meneliti sarana komunikasi seperti
Periklanan,
Penjualan Perorangan, Promosi Penjualan, dan Hubungan
Masyarakat oleh Bank
Syariah Mandiri Cabang Malang sebagaimana yang
telah dijelaskan
pada latar belakang diatas.
E. MANFAAT
PENELITIAN
1) Untuk dapat
memberikan kontribusi wawasan dan pemikiran
terkait dengan dunia
aplikatif bagi lingkungan akademis dan untuk
dapat dijadikan
referensi bagi yang masih mengikuti proses
akademis.
2) Untuk memberikan
sumbangan berupa konsep atau pemikiran
bagi perusahaan
dalam melaksanakan aktifitasnya guna
tercapainya tujuan
pemasaran perusahaan.
3) Bagi penulis,
penelitian ini diharapkan untuk dapat memperluas
wawasan dan
kemampuan dalam mengaplikasikan teori-teori yang
telah diperoleh dari
perkuliahan dalam dunia nyata atau kerja.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Penelitian
Terdahulu
Penelitian terdahulu
berguna untuk memberikan gambaran dan
penjelas kerangka
berfikir dalam pembahasan. Disamping itu juga
bertujuan untuk
mendapatkan bahan perbandingan dan acuan. Maka
dalam kajian pustaka
ini peneliti mencantumkan hasil-hasil penelitian
terdahulu yang
relevan.
Farida Nur Rohmah
(2007), dalam penelitiannya meneliti tentang
Pengaruh Bauran
Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor
Suzuki Pada PT Hero
Sakti Motor Malang. Penelitian ini dilakukan
dengan tujuan untuk
mencari tahu pengaruh bauran promosi terhadap
keputusan pembelian,
serta untuk mengetahui dari keempat variable
(personal
selling, advertising, sales promotion dan publisitas) tersebut
manakah yang paling
berpengaruh secara dominan terhadap keputusan
pembelian.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian explanasi
dengan teknik
pengumpulan data dilakukan melalui wawancara,
quesioner dan
dokumentasi. Dan dianalisis melalui uji validitas, uji
reabilitas, uji
regresi berganda, uji determinasi, uji F dan uji t. Penelitian
ini menyimpulkan
bahwa dari keempat variable yang paling dominan
berpengaruh terhadap
keputusan pembelian adalah variable sales
promotion.
Wisnu Wardana (2007), dalam
penelitiannya meneliti tentang
Pengaruh Promotion
Mix Terhadap Peningkatan Jumlah Nasabah Bank:
Studi Kasus PD. BPR
BKK Kecamatan Bendosari Sukoharjo. Penelitian ini
bertujuan mengetahui
bagaimana pengaruh promotion mix yang terdiri
dari biaya iklan,
biaya sales promotion dan biaya personal
selling terhadap
peningkatan jumlah
nasabah. Penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif dengan
menggunakan analisis regresi berganda. Yang
menyimpulkan bahwa
biaya iklan, sales promotion, dan personal
selling
mempengaruhi
peningkatan jumlah nasabah sebesar 64.7%, sedangkan
sisanya 35.3%
dipengaruhi oleh variabel lain di luar model.
Perbedaan dengan
peneliti sekarang adalah tempat penelitian
dilakukan pada Bank
Syariah Mandiri (BSM), penelitian ini terkait dengan
komunikasi pemasaran
produk pembiayaan dana talangan haji pada Bank
Syariah Mandiri
menggunakan metode penelitian kualitatif pada sarana
komunikasi yang
dipakai oleh Bank Syariah Mandiri Cabang Malang.
KLIK INI UNTUK MEMBACA SELENGKAPNYA
Pengolahan OLAH SKRIPSI Penelitian, Pengolahan DAFTAR CONTOH SKRIPSI
Statistik, Olah SKRIPSI SARJANA, JASA Pengolahan SKRISPI LENGKAP Statistik, Jasa Pengolahan SKRIPSI EKONOMI
Skripsi, Jasa Pengolahan SPSS CONTOH SKRIPSI , Analisis JASA SKRIPSIS K R I P S I
Oleh
NOVITA SARI
NIM: 05610020
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG
2009
KOMUNIKASI PEMASARAN PRODUK PEMBIAYAAN
DANA TALANGAN HAJI PADA BANK SYARIAH
MANDIRI CABANG MALANG
S K R I P S I
Diajukan Kepada:
Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
Oleh
NOVITA SARI
NIM : 05610020
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG
2009
LEMBAR PERSETUJUAN
KOMUNIKASI PEMASARAN PRODUK PEMBIAYAAN
DANA TALANGAN HAJI PADA BANK SYARIAH
MANDIRI CABANG MALANG
S K R I P S I
Oleh
NOVITA SARI
NIM: 05610020
Telah Disetujui 30 Juni 2009
Dosen Pembimbing,
M. Fatkhur Rozi, SE., MM
Mengetahui:
Dekan,
Drs. HA. MUHTADI RIDWAN, MA
NIP 150231828
LEMBAR PENGESAHAN
KOMUNIKASI PEMASARAN PRODUK PEMBIAYAAN DANA
TALANGAN HAJI PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG
MALANG
S K R I P S I
Oleh
NOVITA SARI
NIM : 05610020
Telah Dipertahankan Di Depan Dewan Penguji
dan Dinyatakan Diterima Sebagai Salah Satu Persyaratan Untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
Pada tanggal 23 Juli 2009
Susunan Dewan Penguji Tanda Tangan
1. Ketua
Irmayanti Hasan, ST., MM ( )
NIP 150327256
2. Sekretaris / Pembimbing
M. Fatkhur Rozi, SE., MM ( )
3. Penguji Utama
Drs. HA. Muhtadi Ridwan, MA ( )
NIP 150231828
Disahkan Oleh :
Dekan,
Drs. HA. MUHTADI RIDWAN, MA
NIP 150231828
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini saya :
Nama : Novita Sari
NIM : 05610020
Alamat : Jl. Semeru Gang 2 No: 7 RT/RW: 01/08 Lirboyo –
KEDIRI
Menyatakan bahwa “Skripsi” yang saya buat untuk memenuhi
persyaratan kelulusan pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang, dengan judul:
KOMUNIKASI PEMASARAN PRODUK PEMBIAYAAN DANA
TALANGAN HAJI PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG
MALANG
Adalah hasil karya saya sendiri, bukan “duplikasi” dari karya orang lain.
Selanjutnya apabila di kemudian hari saya ada “klaim” dari pihak lain,
bukan menjadi tanggungjawab Dosen Pembimbing dan atau pihak
Fakultas Ekonomi, tetapi menjadi tanggung jawab saya sendiri.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan tanpa
paksaan dari siapapun.
Malang, 1 Agustus 2009
Hormat Saya,
Novita Sari
NIM : 05610020
PERSEMBAHAN
Teriring syukur kehadirat Allah SWT, saya persembahkan karya tulis ini
kepada:
Kedua orang tuaku:
Ibu Winarsih dan Bapak Sadiyo
atas setiap doa yang terucap, perhatian, kasih sayang tulus, dukungan,
semangat,
dan segalanya….
Kedua saudaraku:
Bagus Purnomo dan Dodik Kriswanto
Hari-hari yang kita habiskan bersama adalah bagian hidup yang kita
jalani bersama Semoga kita mampu menjadi anak yang berbakti
Keluarga besar di Kediri:
Terima kasih atas doa dan dukungannya selama ini
Buat semua Teman-teman ku
terima kasih buat spirit yang telah kalian berikan kepada ku_
MOTTO
________________________________________________ _ _______ ______________________________________
_____________________________ _ ___________ _________
“Barang siapa yang menghendaki keuntungan di akhirat akan
Kami tambah keuntungan itu baginya dan barang siapa yang
menghendaki keuntungan di dunia, Kami berikan kepadanya
sebagian dari keuntungan dunia dan tidak ada baginya suatu
bagianpun di akhirat.”
(asy-Syuura (42):20))
“Manusia diciptakan oleh Allah SWT bukanlah dengan
sia-sia, Maka Yakin dan percayalah pada kemampuan
yang kamu miliki”
_
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan kepada Rabbul Izzati yang
telah mengatur roda kehidupan pada porosnya dengan keteraturan, dan
hanya kepada-Nyalah kita menundukkan hati dengan mengokohkan
keimanan dan Izzah kita dalam keridhoan-Nya. Karena berkat Rahman dan
Rahim-Nya pula ”SKRIPSI” yang berjudul ”KOMUNIKASI
PEMASARAN PRODUK PEMBIAYAAN DANA TALANGAN HAJI
PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG MALANG” ini dapat
terselesaikan.
Sholawat dan salam senantiasa tercurahkan kepada junjungan kita
Rasulullah Muhammad saw, atas perjuangan Beliau kita semua dapat
merasakan kehidupan yang lebih bermartabat dengan kemajuan ilmu
pengetahuan yang didasarkan pada iman dan ihsan .
Dengan penuh rasa syukur, penulis menyampaikan ucapan
terimakasih dan teriring do’a kepada semua pihak yang telah membantu
demi kelancaran penelitian ini sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam
Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang. Secara khusus penulis sampaikan
kepada yang terhormat :
1. Bapak Prof. Dr. H. Imam Suprayogo selaku Rektor UIN Maulana Malik
Ibrahim Malang,
2. Bapak Drs. HA. Muhtadi Ridwan, MA selaku Dekan Fakultas Ekonomi
UIN Maulana Malik Ibrahim Malang,
3. Hj. Ilfi Nurdiana, M. Si. selaku dosen wali yang telah membimbing,
memantau perkembangan akademik, mensuport dan mengarahkan
penulis mulai masuk dalam kampus ini empat tahun silam hingga kini,
4. Bapak M. Fatkhur Rozi, SE., MM., selaku dosen pembimbing penulis
yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing selama
penyusunan ”Skripsi” ini. Terima kasih atas arahannya, semoga Allah
swt membalas dengan kebaikan yang berlimpah,
5. Seluruh dosen beserta para staf Fakultas Ekonomi yang telah membagi
ilmu, waktu dan tenaganya untuk memberikan nilai ’terbaik’ dan
kenangan terindah sesuai bidang yang digelutinya,
6. Bapak Setia Budi dan Ibu Kurnia selaku menjabat sebagai marketing
officer dan seluruh staff di Bank Syariah Mandiri Cabang Malang. Yang
telah bersedia membantu peneliti selama meneliti di Bank Syariah
Mandiri Cabang Malang.
7. Kedua orang tuaku: Bapak Sadiyo dan Ibu Winarsih yang dengan
segala ketulusannya senantiasa memberikan yang terbaik untukku.
8. Kedua saudara kandungku (Bagus dan Dodik), semoga kita menjadi
anak yang berbakti.
9. Ulfa, Umi, Nia dan Ida terima kasih buat suport dan doanya.
10. Teman-teman Ekonomi angkatan 2005, adek-adek kos (Rara, Vera,
Riska, Indah, Nia, Aan, Reri, dan Titis) terima kasih atas persahabatan
yang tulus.
11. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu, yang
telah membantu penulis dalam menyusun skripsi ini. Terima kasih
banyak.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini
masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu saran dan kritik yang
membangun sangat penulis harapkan demi penyempurnaan skripsi ini.
Terakhir semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amien
Malang, Juni 2009
Penulis,
Tabel 2.2
Perbandingan antara penelitian terdahulu dengan penelitian
sekarang
No Keterangan Penelitian Terdahulu Penelitian Sekarang
1 Lokasi
Penelitian
1) PT Hero Sakti
Motor Malang.
2) BPR BKK kec.
Bendosari
Bank Syariah Mandiri
Cabang Malang
2 Obyek
Penelitian
1) Keputusan
Pembelian.
2) Jumlah nasabah
Produk pembiayaan dana
talangan haji.
3 Alat Analisis 1) Uji regresi
berganda.
2) Analisis regresi
berganda
Analisis Deskriptif
4 Hasil Penelitian 1). Berpengaruh.
2) Berpengaruh.
Bank Syariah Mandiri lebih
sering membangun
komunikasi pemasaran
melalui: Lembar Tauziyah,
Penjualan Perorangan, dan
komunikasi dari mulut ke
mulut.
(sumber: data diolah)
B. Pemasaran
Marketing adalah sebuah konsep yang dimunculkan untuk
menghasilkan sebuah penjualan sehingga bisa mendatangkan keuntungan
bagi perusahaan ataupun individu. (Shimp,2000 : 4), Pemasaran adalah
sekumpulan kegiatan dimana perusahaan dan organisasi lainnya
mentransfer nilai-nilai (pertukaran) antara mereka dengan pelanggannya.
Pemasaran memiliki arti yang sama sekali berbeda dengan penjualan.
Pemasaran juga tidak sekedar periklanan dan bentuk-bentuk promosi
lainnya. Menurut Kotler dan Amstrong (Bilson Simamora, 2003:1)
pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang dilakukan oleh
individu ataupun kelompok dalam memperoleh kebutuhan dan keinginan
mereka, dengan cara membuat dan mempertukarkan produk dan nilai
dengan pihak lain. Pengertian yang berbeda dan lebih luas diungkapkan
oleh AMA (American Marketing Association) (M. Suyanto, 2007:7), bahwa
pemasaran diartikan sebagai sebuah proses perencanaan dan pelaksanaan
konsep, penetapan harga promosi dan distribusi ide, barang dan jasa
untuk membentuk suatu proses barter yang dapat memuaskan
kepentingan. Baik kepentingan individu maupun organisasi.
Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa
pemasaran adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh perusahan
terhadap produknya untuk mengenalkan, membujuk dan menarik
konsumen agar memakai produknya.
C. Komunikasi
1). Pengertian Komunikasi
Sesuai dengan sifat dasarnya, manusia selalu berusaha
berkomunikasi antara satu dengan yang lain. Mereka berinteraksi dalam
keperluan melengkapi dan menyempurnakan pengetahuan yang dimiliki
guna beradaptasi dengan lingkungan. Sebagaimana yang dikatakan oleh
Shimp (2003:4) Komunikasi adalah proses dimana pemikiran dan
pemahaman disampaikan antar individu, atau antara organisasi dengan
individu. Komunikasi secara mudah diartikan sebagai proses transfer
pesan dalam penyaluran informasi atau message melalui sarana atau
saluran komunikasi kepada komunikan yang dituju (Prisgunanto, 2006:1).
Dance mengatakan komunikasi pada hakikatnya lebih dari sekedar
informasi. Komunikasi adalah persoalan pemaknaan, persoalan
pertukaran simbol, persoalan interaksi dan persoalan penyampaian.
Tanpa komunikasi, informasi hanyalah data yang tidak berarti apa-apa
(Estaswara, 2008 : 236). Dalam berkomunikasi, orang akan menyalurkan
pesan yang sebenarnya adalah pengetahuan yang mereka miliki secara
pribadi. Kemudian, pengetahuan orang tertuju atau yang diajak
berkomunikasi akan terganggu dan dengan efek bertambahnya
pengetahuan yang mereka miliki.
Dalam kehidupan, biasanya rasa ingin tahu dari manusia akan
menyebabkan mereka berhasrat untuk melengkapi pengetahuan yang
dimiliki karena terguncang dalam proses interaksi komunikasi.
Komunikasi yang baik adalah berhasilnya transfer pesan sebagai bentuk
penyaluran pengetahuan. Kondisi yang tidak tentu dan terguncang
(enthropy) karena guncangan transfer pengetahuan ini menyebabkan
orang sibuk melengkapi pengetahuan yang ada dengan cara apa saja.
Seperti, berkomunikasi dengan orang lain dalam bentuk bertanya,
mencari tahu lewat komunikasi tidak langsung: membaca buku, majalah
atau browsing internet. Dan usaha-usaha ini dilakukan oleh manusia untuk
memenuhi kebutuhan komunikasi dan melengkapi pengetahuan.
Dari beberapa pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa
komunikasi adalah kegiatan interaksi yang dilakukan oleh antar individu
untuk saling bertukar informasi demi memenuhi kebutuhannya.
2). Tujuan Komunikasi
Tujuan komunikasi dapat ditetapkan pada tingkat mana saja dari
model hirarki efek. Rossiter dan Percy (Kotler & Keller, 2007 : 212)
mengidentifikasi empat kemungkinan tujuan sebagai berikut:
a). Kebutuhan kategori
Membangun produk atau kategori layanan sejauh perlu untuk
membuang atau memenuhi kesenjangan yang dirasakan antara situasi
motivasi sekarang dan situasi emosional yang diinginkan.
b). Kesadaran merek
Kesadaran (awareness) adalah upaya untuk membuat konsumen
familiar melalui iklan, promosi penjualan, dan komunikasi pemasaran
lainnya akan suatu produk maupun merek. Memberikan informasi
kepada orang banyak tentang ciri khusus dan manfaatnya, serta
menunjukkan perbedaannya dari produk pesaing. Dan menginformasikan
bahwa merek yang ditawarkan lebih baik ditinjau dari sisi fungsional atau
simbolnya.
c). Sikap merek
Evaluasi merek dengan menghargai kemampuannya yang
dirasakan untuk memenuhi kebutuhan yang relevan sekarang ini.
Kebutuhan merek relevan bisa diorientasikan secara negatif
(penghapusan masalah, pencegahan masalah, kepuasan yang tidak
komplit) atau yang diorientasikan secara positif (kepuasan indrawi,
stimulasi intelektual, atau pengakuan sosial). Jika komunikator sukses
menciptakan kesadaran konsumen akan mereknya, konsumen dapat
membentuk sikap positif terhadap merek tersebut dan mungkin akan
muncul niat untuk membeli merek tersebut ketika timbul keinginan untuk
membeli suatu produk dimasa yang akan datang (Terence A. Shimp,
2003:161).
d). Memfasilitasi Pembelian
Tawaran promosi dalam bentuk kupon atau beli dua dapat satu
mendorong konsumen untuk melakukan komitmen dalam pikiran guna
membeli produk. Iklan dapat menciptakan kesadaran konsumen akan
merek dan membangun sikap positif, jika sebuah usaha komunikasi
pemasaran sebuah perusahaan benar-benar efektif, konsumen akan
memahami mengapa harga merek tersebut lebih tinggi dan mungkin akan
dianggap lebih menarik dengan harga premiumnya.
D. Komunikasi Pemasaran
1). Pengertian Komunikasi Pemasaran
Dalam buku yang ditulis oleh Burnett dan Moriarty (Estaswara,
2008 : 39) dengan judul Introduction to Marketing Communications: an
Integrated Approach tahun 1998, mereka mengatakan bahwa manusia pada
dasarnya memuaskan kebutuhan dan keinginannya melalui produk
adalah komunikasi. Sedangkan pemasaran modern menuntut lebih dari
sekedar pengembangan produk yang baik, menetapkan harga yang
menarik, dan menyediakannyaa bagi pelanggan sasaran. Perusahaan juga
harus berkomunikasi dengan pelanggannya, dan apa yang
dikomunikasikan jangan sampai menimbulkan keraguan. Komunikasi
pemasaran (Kotler, 2007 : 204) adalah sarana yang digunakan perusahaan
dalam upaya untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan
konsumen langsung atau tidak langsung tentang produk dan merek yang
mereka jual. Dalam pengertian tertentu komunikasi pemasaran
menggambarkan ”suara” merek dan merupakan sarana yang dapat
digunakannya untuk membangun dialog dan membangun hubungan
dengan konsumen. Marketing communication (Marcom) adalah aplikasi
komunikasi yang bertujuan untuk membantu kegiatan pemasaran sebuah
perusahaan. Aplikasi itu sangat dipengaruhi oleh berbagai bentuk media
yang digunakan, daya tarik pesan, dan frekuensi penyajian.
Penerapan komunikasi bisnis sangat penting, khususnya dalam
penyampaian pesan-pesan komunikasi yang dihadapkan pada berbagai
persoalan misalnya, perbedaan persepsi, perbedaan budaya, dan
keterbatasan media yang digunakan. Sasa Djuarsa (Estaswara, 2008 : 216)
berpendapat komunikasi pemasaran sebagai suatu proses pengolahan,
produksi dan penyampaian pesan-pesan melalui satu atau lebih saluran
kepada kelompok khalayak sasaran yang dilakukan secara
berkesinambungan dan bersifat dua arah dengan tujuan menunjang
efektivitas dan efisiensi pemasaran suatu produk. Marketing communication
juga dapat diartikan (Kennedy dan Dermawan, 2006 : 5) sebagai kegiatan
komunikasi yang bertujuan untuk menyampaikan pesan pada konsumen
dengan menggunakan berbagai media, dengan harapan agar komunikasi
dapat menghasilkan tiga tahap perubahan, yaitu perubahan pengetahuan,
perubahan sikap, dan perubahan tindakan yang dikehendaki.
Dari pengertian para ahli pemasaran dapat disimpulkan bahwa
komunikasi pemasaran adalah suatu kegiatan yang mengunakan empat
sarana dari bauran promosi untuk mengkomunikasikan pesan kepada
konsumen.
2. Komunikasi Pemasaran Terpadu (Intregrated Marketing
Communications/IMC)
Pergeseran yang terjadi baru-baru ini dari pemasaran massal ke
pemasaran terarah, bersama dengan inovasi dalam teknologi informasi
dan pertumbuhan cepat dari pemasaran langsung mempunyai dampak
besar pada sifat dari komunikasi pemasaran (Kotler dan Armstrong, 1998 :
96). Dalam usahanya untuk berkomunikasi dengan segmen sasaran yang
lebih segmented dan berbeda, pemasar menggunakan lebih banyak variasi
alat promosi yang lebih terfokus. Sebagai hasilnya, konsumen dihadapkan
pada komunikasi pemasaran yang lebih bervariasi dari dan mengenai
perusahaan. Yang pada akhirnya melahirkan sebuah konsep baru dari
komunikasi pemasaran yaitu Komunikasi Pemasaran Terpadu dibangun
oleh Burnett dan Moriarty (Estaswara, 2008 : 42). Konsep ”integrated” yang
mensyaratkan adanya kolaborasi dari seluruh elemen perusahaan untuk
mendukung tujuan organisasi sehingga terbentuk suatu aliran informasi
yang terbuka antarbagian. Menurut Schultz dan Schultz (Estaswara, 2008 :
61) Komunikasi pemasaran terpadu adalah suatu proses strategis dalam
bisnis yang digunakan untuk mengevaluasi pengoordinasian,
pengukuran, persuasi program komunikasi merek sepanjang waktu
dengan konsumen, pelanggan, prospek, dan sasaran lain, khalayak
internal dan eksternal yang relevan. Sedangkan menurut Estaswara (2008 :
224) komunikasi pemasaran terpadu adalah proses dan konsep
manajemen pesan untuk menyelaraskan persepsi tentang nilai merek
melalui interaksi dengan semua significant audience perusahaan dalam
jangka panjang dengan mengordinasikan secara sinergis semua elemen
komunikasi guna mendukung efisiensi dan efektivitas kinerja bisnis dan
pemasaran dalam mencapai tujuannya.
Namun saat ini landscape media sudah bergeser secara dramastis
dengan munculnya media-media segmented, terutama yang berbasis
teknologi tinggi (internet dan mobile phone). Menurut Handoko (Majalah
Mix, 2008, hal: 29) Maka diperlukan penyegaran dan penerapan marcom,
dengan menerapkan dua unsur strategi yaitu ”engagement” (guna
mengikat konsumen selamanya) dan ”encouragement” (guna mendorong
konsumen pro brand kita). Pengintegrasian 2 unsur diatas sangat sesuai
untuk menghadapi perkembangan tren komunikasi pemasaran saat ini.
Engagement adalah strategi dimana kita berusaha menjadikan konsumen
kita loyal terhadap brand kita, bukan hanya membeli saja. Sedangkan
strategi ”encouragement” adalah strategi dimana kita berusaha menjadikan
konsumen kita menjadi brand ambassador (self advertising) dan brand
advisor/defender.
Dengan konsep komunikasi pemasaran terpadu ini, perusahaan
secara hati-hati memadukan dan mengkoordinasikan berbagai elemen
saluran komunikasinya yaitu iklan di media massa, penjualan perorangan,
promosi penjualan, hubungan masyarakat, pemasaran langsung,
kemasan, dan lain-lain untuk menyampaikan pesan yang jelas, konsisten,
dan saling mendukung mengenai organisasi dan produknya (Philip Kotler
dan Gary Armstrong, 1998 : 97).
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa komunikasi
pemasaran terpadu adalah konsep manajemen pesan dalam
menyelaraskan tentang persepsi nilai merek dengan menggunakan
seluruh sarana komunikasi untuk mencapai tujuan perusahaan.
3). Tujuan Komunikasi Pemasaran
Komunikasi pemasaran bertujuan untuk mencapai tiga tahap
perubahan yang ditujukan bagi konsumen. Tahap pertama yang ingin
dicapai dari komunikasi pemasaran adalah tahap perubahan
pengetahuan. Dalam perubahan ini, konsumen mengetahui keberadaan
produk, untuk apa produk itu diciptakan, dan ditujukan pada siapa.
Dengan demikian, pesan yang disampaikan menunjukkan informasi
penting dari produk itu. Tahap kedua adalah tahap perubahan sikap,
yang ditentukan oleh tiga unsur yang oleh Scriffman dan Kanuk
(Kennedy dan Dermawan, 2006 : 59) disebut sebagai tricomponent attitude
changes yang menunjukkan bahwa tahap perubahan sikap ditentukan oleh
tiga komponen yaitu cognition (pengetahuan), affection (perasaan), dan
conation (perilaku). Jika ketiga komponen ini menunjukan adanya
kecenderungan perubahan yang mengarah pada keinginan untuk
mencoba produk, maka semakin besar kemungkinan konsumen membeli
produk tersebut. Pada tahap ketiga, yaitu tahap perubahan perilaku,
dimaksudkan agar konsumen tidak beralih pada produk lain dan terbiasa
menggunakannya.
4). Ruang Lingkup Komunikasi Pemasaran
Prisgunanto (2006 : 22) mengatakan lingkup komunikasi
pemasaran terbagi menjadi dua bagian besar, yakni komunikasi
pemasaran internal dan eksternal.
1. Komunikasi Pemasaran Internal
Komunikasi internal sangat tergantung pada aktivitas interaksi
antar individu dalam struktur, karena setiap orang dalam struktur
perusahaan adalah pelaku pemasaran (marketer) yang membawa simbolsimbol
komunikasi pemasaran perusahaan secara tidak langsung.
Komunikasi internal menarik bagi para pelaku pasar karena halhal
berikut :
a. Manajemen pemasaran jarang memiliki jalur otoritas dalam
sebuah perusahaan, oleh karena pelaku pemasaran (marketer)
dalam rangka untuk mencapai hasil lebih baik dengan cara
mengutamakan unsur persuasi, bukan pemerintah.
b. Banyak aktivitas pemasaran digunakan sebagai kunci informasi
yang mencerminkan bagaimana seharusnya perusahaan
melakukan tindakan dan strategi. Informasi dari komunikasi
pelanggan dapat dilakukan melalui rekaman data base
(pangkalan data) pelanggan (nama pelanggan, alamat,
telepon/faksimil/email dan lain – lain) perusahaan.
c. Manajemen pemasaran akan mengumpulkan dan
mengkoordinasikan penyediaan data pasar untuk penyusunan
perencanaan strategi dari analisis kondisi saat ini.
d. Komunikasi internal memainkan peran yang sangat penting
dalam memotivasi performa staf yang berefek langsung kepada
kualitas.
2. Komunikasi Pemasaran Eksternal
Komunikasi eksternal terfokus pada sasaran komunikasi
pelanggan, dimana diharapkan pelanggan akan menularkan
informasi/pesan yang mereka peroleh dari perusahaan kepada
masyarakat lain yang lebih luas.
Komunikasi pemasaran eksternal penting untuk hal– hal berikut
ini :
a) Sarana komunikasi dapat digunakan untuk menyampaikan
pesan dari pelaku bisnis kepada pelanggan (customer), dengan
sarana saluran satu arah, maka diperlukan feedback dari pasar,
yang dikirim oleh pelanggan sebagai respon bagi perusahaan.
b) Riset pasar digunakan sebagai kunci dalam penyusunan
program strategi pemasaran eksternal.
c) Program Komunikasi pemasaran eksternal terkontrol oleh
seorang pemimpin atau manajer marketing, promosi, periklanan.
Dan akan lebih bagus apabila ada program hubungan
komunitas dengan khalayak
d) Program eksternal yang terkontrol akan lebih akan lebih
potensial dalam menciptakan gambaran dan citra produk yang
lebih baik serta akan mengarah kepada bentuk komunikasi
intended dan unintended yang terawasi dalam keperluan
pengarahan sikap beli pelanggan.
5). Model Proses Komunikasi Pemasaran
Gambar 1.2
unsur-unsur dalam proses komunikasi
(Sumber: Shimp, 2003 : 164)
Model komunikasi pemasaran meliputi sender atau juga disebut
sumber. Pertama kali pesan komunikasi datang dari sumber. Dalam
pemasaran sumber berarti pihak yang mengirim pesan pemasaran kepada
konsumen. Proses selanjutnya, yaitu pemasar menentukan bagaimana
pesan itu disusun agar bisa dipahami dan direspon secara positif oleh
penerima dalam hal ini konsumen. Untuk itu ditentukan jenis komunikasi
yang akan digunakan keseluruhan proses diri perancangan pesan sampai
penentuan jenis promosi yang akan dipakai disebut proses encoding.
Proses encoding disebut sebagai proses menterjemahkan tujuan-tujuan
komunikasi ke dalam bentuk-bentuk pesan yang akan dikirimkan kepada
penerima.
Proses selanjutnya, yaitu menyampaikan pesan melalui media.
Jika pesan dirancang dalam bentuk iklan, maka pesan harus disampaikan
Umpan Balik
Saluran Penerima
Penyampaian
Pesan
Pesan
Sumber
Gangguan
melalui media akan ditanggapi oleh penerima, kemudian penerima akan
memberikan respon terhadap pesan yang disampaikan. Pesan yang
diterima diharapkan akan mempengaruhi perilaku konsumen. Proses
memberikan respon dan menginterpretasikan pesan yang diterima
disebut sebagai prose decoding. Proses decoding berarti penerima memberi
interpretasi atas pesan yang diterima.
Sebuah pesan yang melintas dalam suatu saluran dipengaruhi oleh
stimulus-stimulus eksternal yang mengganggu. Stimulus ini mengganggu
penerimaan pesan dalam bentuk yang murni dan orisinil. Gangguan atau
distrosi tersebut dinamakan noise. Noise dapat terjadi pada tahap manapun
dalam proses komunikasi. Noise juga dapat muncul pada tahap penerima
(decoding) dalam proses komunikasi. Proses decoding ini akan dilanjutkan
dengan tindakan konsumen sebagai penerima. Jika pesan yang sampai
diterima secara positif, maka hal ini akan memberikan pengaruh positif
pada sikap dan perilaku konsumen. Sikap positif terhadap produk akan
mendorong kepada pembelian. Oleh karena itu, pembentukan sikap
positif terhadap produk sangat penting oleh pemasar.
Proses terakhir, yaitu Feedback (umpan balik) atas pesan yang
dikirim. Pemasar mengevaluasi apakah pesan yang disampaikan sesuai
dengan yang diharapkan, artinya mendapat respon dan tindakan yang
positif dari konsumen, atau justru pesan tidak sampai secara efektif.
Pengukuran efektivitas pesan ini dapat dilihat melalui tingkat penjualan,
apakah mengalami peningkatan setelah penyampaian pesan tersebut
dilakukan.
Model ini menunjukkan beberapa faktor kunci dalam komunikasi
yang baik. Pengirim harus mengetahui siapa target yang ingin dicapai dan
respons apa yang diinginkan. Mereka harus mahir dalam penyandian
pesan yang mempertimbangkan bagaimana audience target akan
mengartikannya. Mereka harus mengirimkan pesan lewat media yang
mencapai sasarannya, dan mereka harus mengembangkan saluran umpan
balik sehingga mereka dapat menilai respons audience terhadap pesan.
Komunikator pemasaran (Kotler dan Armstrong, 1998 : 79) harus
melakukan hal-hal sebagai berikut: mengenali audience sasaran;
menetapkan respons yang dicari; memilih pesan; memilih media untuk
mengirimkan pesannya; menyeleksi sumber pesan; dan mengumpulkan
umpan balik.
1. Mengenali Orang Yang Menjadi Sasaran
Komunikator pemasaran mulai dengan sasaran yang jelas dalam
benaknya. Sasaran mungkin adalah pembeli potensial atau pemakai saat
ini, mereka yang melakukan keputusan membeli, atau yang
mempengaruhi keputusan itu. Audiencenya bisa saja individual,
kelompok, kelompok masyarakat tertentu, atau masyarakat pada
umumnya. Audience akan amat mempengaruhi keputusan komunikator
mengenai apa yang akan dikatakannya, bagaimana mengatakannya,
dimana mengatakannya, dan siapa yang mengatakannya.
2. Menetapkan Respons Yang Dicari
Setelah sasaran dikenali, komunikator pemasaran harus
memutuskan respons apa yang dicari. Tentu saja, pada umumnya,
respons akhir adalah membeli. Tetapi membeli adalah hasil dari proses
panjang pengambilan keputusan konsumen. Sasaran mungkin berada
dalam satu dari enam tahap kesiapan membeli, tahap yang biasanya
dilalui konsumen untuk akhirnya membeli.
Pasar sasaran komunikator pemasaran mungkin sepenuhnya
tidak sadar akan produk, hanya mengetahui namanya, atau mengetahui
satu atau beberapa hal mengenainya. Pertama, komunikator harus
membina kesadaran (awareness) (Simamora, 2003 : 289) kalau audience
sasaran belum mengenal produk. Dengan kata lain, audience sasaran sadar
bahwa produk itu ada. Kedua, Pengetahuan (knowledge) bisa saja audiensce
sasaran mengenal, sadar, atau ingat nama produk, tetapi tidak tahu
banyak mengenai produk tersebut. Kalau ingin mencapai tahap ini, tentu
perusahaan arus membuat promosi yang informatif. Suka (liking) kalau
target audience sudah mengenal dan tahu bagaimana perasaan mereka
terhadap produk, berarti target audience sudah sampai pada tahap ketiga.
Bisa saja target audience menyukai produk, tetapi tidak menempatkannya
lebih penting dibanding produk-produk lain yang sama. Di tahap
keempat, keyakinan (conviction) bisa saja audience sasaran sudah
menjadikan produk tersebut sebagai pilihan, akan tetapi tidak memiliki
keyakinan yang pasti mengenai produk tersebut. Kalau sudah yakin
mengenai produk itu, biasanya orang-orang akan mempromosikannya
juga pada orang lain. Jadi perusahaan dapat memperoleh promosi gratis
melalui komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication).
Dan tahap kelima yaitu pembelian (purchase), audience yang sudah kenal,
tahu, suka, dan menjadikan produk sebagai pilihan dan yakin akan
pilihannya akan membeli pada saat yang tepat.
3. Memilih Pesan
Setelah menetapkan respondens sasaran yang diinginkan,
komunikator harus mengembangkan pesan efektif. Dalam buku yang
dikarang oleh Philip Kotler dan Gary Armstrong (1998: 80) idealnya,
pesan harus mendapat Perhatian (Attention), mempertahankan Minat
(Interest), menimbulkan Keinginan (Desire), dan memperoleh Tindakan
(Action). Untuk menyatukan pesan, komunikator pemasaran harus
menyelesaikan tiga masalah: apa yang akan dikatakan (isi pesan),
bagaimana mengatakannya secara logis (struktur pesan), dan cara
mengatakannya secara simbolik (format pesan).
a) Isi pesan
Komunikator harus membayangkan daya tarik atau tema yang akan
menghasilkan respons yang dikehendaki. Terdapat tiga tipe daya tarik:
rasional, emosional, dan moral.
_ Daya tarik rasional berkaitan dengan minat pribadi sasaran.
Daya tarik ini menunjukkan bahwa produk akan menghasilkan
manfaat yang diinginkan. Contohnya adalah pesan yang
menunjukkan mutu, ekomomi, nilai, atau kinerja produk.
_ Daya tarik emosional berusaha mengendalikan emosi negatif
atau positif yang dapat memotivasi pembelian. Ini termasuk
rasa takut, bersalah, dan malu yang mendorong orang
melakukan hal-hal yang seharusnya mereka lakukan atau
berhenti melakukan hal-hal yang seharusnya tidak mereka
lakukan.
_ Daya tarik moral ditunjukkan pada perasaan sasaran mengenai
apa yang ”benar” dan ”pada tempatnya”. Daya tarik ini sering
kali dipergunakan untuk mendorong orang mendukung aksi
sosial.
b) Struktur pesan
Komunikator juga harus memutuskan cara menangani tiga
isu struktur pesan. Pertama adalah apakah harus menarik kesimpulan
atau membiarkan masyarakat sasaran yang melakukannya. Isu kedua
mengenai struktur pesan adalah apakah menyajikan argumentasi satu sisi
(hanya menyebutkan keunggulan produk), atau argumentasi dua sisi
(menceritakan keunggulan produk sambil mengakui juga
kekurangannya). Isu struktur pesan ketiga adalah apakah menyajikan
argumen paling kuat pada urutan pertama atau paling akhir.
c) Format pesan
Komunikator pemasaran juga memerlukan format yang kuat
untuk sebuah pesan. Dalam iklan cetakan, komunikator harus
memutuskan mengenai judul, hak cipta, ilustrasi, dan warna. Untuk
menarik perhatian, pengiklan dapat menggunakan sesuatu yang baru dan
kontras; gambar dan judul yang menarik perhatian; format yang berbeda;
ukuran pesan dan posisi; serta warna, bentuk, dan gerakan. Bila pesan
disiarkan lewat radio, komunikator harus memilih kata-kata, iringan
suara, dan suara pembicaraannnya. ”Suara” pembaca pengumuman yang
mempromosikan pelayanan bank harus berbeda dari mempromosikan
produk lain.
4. Memilih Media Komunikasi
Menurut Kotler dan Keller (2007:220) Saluran komunikasi di
bedakan menurut sifatnya ada dua, diantaranya:
a). Saluran Komunikasi Pribadi
Saluran komunikasi pribadi, melibatkan dua atau beberapa
orang yang berkomunikasi langsung satu sama lain dengan tatap muka,
satu orang dengan audience, melalui telepon, atau melalui e-mail. Saluran
komunikasi pribadi memperoleh efektivitasnya melalui presentasi dan
umpan balik yang bersifat perorangan.
Perbedaan lebih lanjut dapat ditarik antara saluran komunikasi
pendukung, pakar, dan sosial. Saluran pendukung adalah wiraniaga
perusahaan yang menghubungi pembeli di pasar sasaran. Saluran pakar
adalah pakar-pakar independen yang memberikan pernyataan kepada
pembeli sasaran. Saluran sosial terdiri atas tetangga, teman, anggota
keluarga, dan rekan-rekan kerja yang berbicara kepada pembeli sasaran.
Sebuah studi yang dilakukan oleh Burson-Marstellern dan Roper Starch
Worldwide (Kotler & Keller, 2007 :220) menemukan bahwa omongan
mulut dari orang yang berpengaruh cenderung mempengaruhi sikap
pembelian dari rata-rata dua orang lain.
b). Saluran komunikasi non-pribadi
Saluran non-pribadi merupakan komunikasi yang diarahkan
pada lebih dari satu orang dan mencakup media, promosi penjualan,
acara-acara khusus dan pemberitaan.
• Media terdiri atas media cetak, media penyiaran, media
jaringan (telepon, kabel, satelit, nirkabel), media elektronik, dan
media pajangan (papan reklame, tanda, poster).
• Promosi penjualan terdiri dari promosi konsumen, promosi
dagang, dan promosi bisnis dan tenaga penjual.
• Acara-acara khusus dan pengalaman mencakup olahraga,
hiburan, dan penyelenggaraan acara-acara khusus dan juga
kegiatan-kegiatan formal yang menciptakan interaksi merek
baru dan media.
• Hubungan masyarakat mencakup komunikasi yang diarahkan
secara internal pada karyawan perusahaan atau secara eksternal
pada konsumen, perusahaan-perusahaan lain, pemerintah, dan
media.
5. Menyeleksi Sumber Pesan
Dampak pesan pada masyarakat sasaran juga dipengaruhi oleh
cara masyarakat sasaran memandang pengirimnya. Pesan yang
disampaikan oleh sumber dengan kredibilitas amat tinggi lebih berdaya
bujuk. Ada tiga faktor yang paling sering berpengaruh pada sumber yang
mempunyai kredibilitas diantaranya: keahlian, dapat dipercaya, dan
disukai. Keahlian adalah tingkat kewenangan komunikator untuk
mendukung suatu pernyataan. Dapat dipercaya berhubungan dengan
seberapa obyektif dan jujur penampilan sumber. Disukai adalah seberapa
menariknya sumber bagi audience/pengamat.
6. Mengumpulkan Umpan Balik
Setelah mengirimkan pesan, komunikator harus meneliti apa
pengaruhnya pada audience. Termasuk disini menanyakan kepada
anggota sasaran apakah mereka ingat akan pesan, berapa kali mereka
melihatnya, apa yang mereka ingat, bagaimana pendapat mereka
mengenai pesan tersebut, dan sikap mereka dulu dan sekarang terhadap
produk sera perusahaan. Umpan balik mengenai komunikasi pemasaran
dapat mengindikasikan perubahan dalam program promosi atau dalam
produk yang ditawarkan itu sendiri.
E. Bauran Komunikasi Pemasaran
Program komunikasi pemasaran sebuah perusahaan disebut
bauran promosi atau komunikasi pemasaran yang terdiri dari: periklanan,
penjualan pribadi, promosi penjualan, dan hubungan masyarakat yang
dipergunakan perusahaan untuk mencapai tujuan.
1). Periklanan/Advertising
a. Pengertian Iklan
Iklan atau periklanan (Advertising) adalah media komunikasi
pemasaran yang sudah menjadi bagian integral dari masyarakat dan
sistem ekonomi manusia. Dalam kehidupan masyarakat yang sudah maju
dan kompleks, iklan berevolusi ke dalam sistem komunikasi vital
masyarakat, terutama di dunia bisnis. Menurut Kotler (Simamora, 2003
:305) iklan adalah segala bentuk presentasi dan promosi non-personal
suatu produk yang dibayar dan di sponsori oleh sponsor yang jelas. Dan
iklan (Kotler dan Keller, 2007 : 244) dapat diartikan sebagai cara berbiaya
efektif guna menyebarkan pesan untuk membangun preferensi merek
atau untuk mendidik orang. Periklanan menurut M. Suyanto (2007 : 143)
merupakan penggunaan media bayaran oleh seorang penjual untuk
mengkomunikasikan informasi persuasif tentang produk, jasa ataupun
organisasi dan merupakan alat promosi yang kuat. Iklan dapat juga untuk
membangun citra jangka panjang bagi suatu produk atau memicu
penjualan yang cepat. Dan pula iklan dapat menjangkau pembeli yang
tersebar secara geografis.
Dalam beberapa tahun terakhir, sejumlah bentuk media iklan
baru bermunculan dan berkembang pesat, diantaranya advertorial (iklan di
media cetak yang memuat berita editorial), infomersial (iklan televisi yang
biasanya berupa pertunjukan berdurasi 30 menit dan mendemonstrasikan
atau mendiskusikan suatu produk), banners (iklan di media internet yang
kalau di klik akan terkoneksi dengan situs pengiklan), iklan berupa
”tulisan asap” dari pesawat, iklan di bis kota (baik eksterior maupun
interior), iklan halte bis, dan sebagainya. Imbas iklan jelas dalam
membentuk persepsi dan citra suatu produk begitu powerful, bahkan
diyakini memiliki potensi besar dalam mengarahkan sikap pelanggan.
Berdasarkan penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa iklan
merupakan media bayar yang digunakan untuk presentasi produk kepada
konsumen.
b. Fungsi periklanan
Periklanan dihargai karena dikenal sebagai pelaksana beragam
fungsi komunikasi yang penting bagi perusahaan bisnis dan organisasi
(Shimp, 2003 : 357-361). Fungsi-fungsi tersebut diantaranya:
1). Informing (memberi informasi)
Periklanan membuat konsumen sadar akan merek-merek baru,
mendidik mereka tentang berbagai fitur dan manfaat merek, serta
fasilitasi penciptaan citra merek yang positif.
2). Persuading (mempersuasi)
Iklan yang efektif akan mampu mempersuasi (membujuk)
pelanggan untuk mencoba produk dan jasa yang diiklankan. Terkadang,
persuasi berbentuk mempengaruhi permintaan primer yakni menciptakan
permintaan bagi keseluruhan kategori produk.
3). Reminding (mengingatkan)
Iklan menjaga agar merek perusahaan tetap segar dalam ingatan
para konsumen saat kebutuhan muncul, yang berhubungan dengan
produk yang diiklankan. Dampak periklanan di masa lalu memungkinkan
merek pengiklan untuk hadir di benak konsumen sebagai suatu kandidat
merek yang akan dibeli.
4). Adding Value (memberikan nilai tambah)
Periklanan memberi nilai tambah pada merek dengan
mempengaruhi persepsi konsumen. Periklanan yang efektif menyebabkan
merek dipandang sebagai lebih elegan, lebih bergaya, lebih bergengsi, dan
bisa lebih unggul dari tawaran pesaing.
c. Tujuan Periklanan
Tujuan iklan (Kotler & Keller, 2007:224-225) merupakan suatu
tugas komunikasi tertentu dan tingkat pencapaiannya harus diperoleh
pada audience tertentu dalam kurun waktu tertentu. Tujuan iklan
diantaranya:
1). Iklan informatif
Dimaksudkan untuk menciptakan kesadaran dan pengetahuan
tentang produk baru atau ciri baru produk yang sudah ada. Iklan begini
biasanya berusaha menciptakan permintaan primer.
2). Iklan persuasif
Dimaksudkan untuk menciptakan kesukaan, preferensi,
keyakinan, dan pembelian suatu produk atau jasa. Iklan seperti ini
biasanya muncul pada suasana persaingan, dimana setiap merek berusaha
menciptakan permintaan selektif. Untuk menarik konsumen, kadangkadang
perusahaan membandingkan produknya dari produk lain dalam
iklan komparatif.
3). Iklan pengingat
Dimaksudkan untuk merangsang pembelian produk dan jasa
kembali. Iklan ini ditujukan kepada pembeli atau calon pembeli supaya
tidak melupakan produk. Modifikasi iklan ini adalah iklan yang
menguatkan (reinforcement advertising).
4). Iklan penguatan
Dimaksudkan untuk menyakinkan pembeli sekarang bahwa
keputusan mereka untuk membeli adalah benar.
2). Penjualan Perorangan/Personal Selling
a. Pengertian Penjualan Perseorangan
Personal selling adalah improvisasi dari penjualan dengan
menggunakan komunikasi person to person. Personal selling sangat dominan
dalam industri. Dalam marketing communication, personal selling merupakan
mitra penting yang tidak dapat digantikan dengan unsur promosi lainnya.
Personal selling biasanya dilaksanakan oleh sales di bawah naungan
manajer penjualan yang mempromosikan produk secara langsung pada
pasar sasaran. Ketika bertemu klien atau konsumen, seorang sales
memberikan informasi tentang produk melalui peragaan penggunaan
produk (Kennedy dan Dermawan, 2006 : 33). Personal selling (Shimp, 2003 :
5) sebagai bentuk komunikasi antar-individu dimana tenaga
penjual/wiraniaga menginformasikan, mendidik, dan melakukan
persuasi kepada calon pembeli untuk membeli produk atau jasa
perusahaan.
Sarana personal selling memiliki efek langsung pada proses
penjualan berdasarkan besarnya sales forces. Keandalan personal selling
yang paling utama adalah mampu mendekatkan pelanggan dengan
penjualan lewat penggunaan jalur-jalur distribusi barang dan produk
yang ada. Lewat personal selling ini, pelanggan akan tanpa sungkansungkan
menanyakan dan mencari tahu kemampuan produk tersebut
dengan leluasa. Sales forces juga akan bisa mendapatkan informasi akurat,
sisi kebaikan dan keburukan dari produk secara langsung dari konsumen.
Sedangkan keandalannya yang lain juga pada pendekatan personal dan
keintiman kekeluargaan yang mungkin ada. Faktor inilah yang
mempermudah proses pemasaran yang digunakan oleh perusahaan.
Dari beberapa penjelasan diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa
penjualan perseorangan adalah model komunikasi langsung antara
penjual dengan konsumen, untuk menarik konsumen agar melakukan
pembelian.
b. Fungsi penjualan perorangan
Menurut Tjiptono (1997: 224) aktivitas personal selling memiliki
beberapa fungsi sebagai berikut:
1) Prospecting, yaitu mencari pembeli dan menjalin hubungan
dengan mereka.
2) Targeting, yaitu mengalokasikan kelangkaan waktu penjual demi
pembeli.
3) Communicating, yaitu memberi informasi mengenai produk
perusahaan kepada pelanggan.
4) Selling, yaitu mendekati, mempresentasikan dan
mendemonstrasikan, mengatasi penolakan, serta menjual produk
kepada pelanggan.
5) Servicing, yaitu memberikan berbagai jasa dan pelayanan kepada
pelanggan.
6) Information gthering, yaitu melakukan riset dan intelijen pasar.
7) Allocating, yaitu menentukan pelanggan yang akan dituju.
3). Promosi Penjualan/Sales Promotion
a. Pengertian Promosi Penjualan/Sales Promotion
Promosi penjualan sebagai unsur utama dalam kampanye
pemasaran menurut Robert C. Blatterg dan Scott A. Neslin (Kotler dan
Keller, 2007:266) promosi penjualan adalah berbagai unsur utama dalam
kampanye pemasaran adalah berbagai kumpulan alat-alat insentif yang
sebagian besar berjangka pendek, yang dirancang untuk merangsang
pembelian produk atau jasa tertentu dengan lebih cepat dan lebih besar
oleh konsumen. Promosi penjualan mencakup beraneka macam alat
perangsang jangka pendek seperti: kupon, premi, kontes, jaminan
pembelian yang direncanakan untuk merangsang pasar konsumen,
pedagang, dan para wiraniaga (M. Suyanto, 2007:195). Dan (Tjiptono, 1997
: 229) promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung melalui
penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang
pembelian produk dengan segera dan atau meningkatkan jumlah barang
yang dibeli pelanggan. Kegiatannya cukup beragam, diantaranya ada
yang menggunakan jalur pameran atau uji kinerja produk, presentasi
personal, program gimmic atau rangsangan pasar melalui berbagai bentuk
hadiah.
Promosi penjualan telah terbukti efektif dalam pasar yang
semakin bersaing. Promosi penjualan biasanya dapat diterapkan dengan
cepat dan memperoleh hasil segera dibandingkan dengan iklan
(McCarthy dan William D, 1996 : 306). Promosi penjualan sangat banyak
dilakukan dalam pasar yang matang dimana persaingan untuk menarik
pelanggan dan perhatian perantara sangat kuat. Lebih lanjut, apabila
pasar secara total tidak tumbuh, promosi penjualan mungkin hanya
mendorong pelanggan yang ”rapuh” untuk bolak-balik dari satu merek ke
merek lainnya.
Dari uraian penjelasan pendapat diatas, dapat disimpulkan
bahwa promosi penjualan adalah alat yang memberikan rangsangan yang
jangka pendek kepada konsumen agar melakukan pembelian.
b. Tujuan Promosi Penjualan
Promosi penjualan yang dilakukan oleh penjual dapat
dikelompokkan berdasarkan tujuan yang ingin dicapai. Tujuan tersebut
(Tjiptono, 1997:229) diantaranya:
1) Customer promotion yaitu promosi penjualan yang bertujuan
untuk merangsang/mendorong pelanggan untuk membeli.
2) Trade promotion yaitu promosi penjualan yang bertujuan untuk
mendorong/merangsang pedagang grosir, pengecer, eksportir,
dan importir untuk memperdagangkan barang/jasa dari sponsor.
3) Sales force promotion yaitu promosi penjualan yang bertujuan
untuk memotivasi armada penjual.
4) Business promotion yaitu promosi penjualan yang bertujuan untuk
memperoleh pelanggan baru, mempertahankan kontak hubungan
dengan pelanggan, memperkenalkan produk baru, menjual lebih
banyak kepada pelanggan lama, dan ”mendidik” pelanggan.
4). Hubungan Masyarakat (Public relations/ PR)
a. Pengertian Humas
Perusahaan menggunakan metode hubungan masyarakat (PR)
untuk menyampaikan pesan dan menciptakan sikap, citra, dan opini yang
benar. public relations (Tjiptono, 1997 : 228 & 230) merupakan upaya
komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi
persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap
perusahaan tersebut. Sedangkan publikasi merupakan pemanfaatan nilainilai
berita yang terkandung dalam suatu produk untuk membentuk citra
produk yang bersangkutan. hubungan masyarakat (Kotler, 2007 : 276)
meliputi berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan atau
melindungi citra perusahaan atau masing-masing produknya. Hubungan
masyarakat merupakan salah satu alat promosi/komunikasi yang
penting. Alat ini memiliki potensi besar untuk membangun kesadaran dan
frekuensi dipasar. Untuk memperkuat kembali posisi produk dan untuk
mempertahankan produk. Dengan menggunakan PR (Public Relations),
perusahaan dapat mengevaluasi sikap publik dan mengidentifikasi
kebijakan dan prosedur yang menjadi minat atau perhatian publik.
Sebagaimana yang dikatakan Bilson Simamora (2003 : 315) Hubungan
masyarakat merupakan bagian dari upaya promosi perusahaan yang
didesain untuk mempengaruhi pasar sasaran khususnya dan publik.
Hubungan masyarakat dipergunakan untuk mempromosikan
produk, orang, tempat, gagasan, aktivitas, organisasi, dan bahkan bangsa.
Membina hubungan baik dengan menciptakan pengembangan komunitas
(community development) adalah strategi yang sangat jitu dan baik karena
sifatnya yang berkelanjutan bagi perusahaan. Walau efeknya lamban,
namun proses kenaikan kepercayaan dan penyaluran pesan akan semakin
meningkat secara kontinyu dan konstan.
Berdasarkan penjelasan diatas, disimpulkan bahwa publisitas
atau hubungan masyarakat merupakan aktivitas yang dirancang untuk
memicu perhatian publik terhadap perusahaan menjadi positif.
b. Fungsi Humas
Humas atau publicity (Kotler & Keller, 2007:277) memiliki lima
fungsi dalam mengkomunikasikan produknya pada konsumen,
diantaranya:
1) Hubungan pres, menyajikan berita dan informasi tentang organisasi
tersebut dari sudut yang paling positif.
2) Pemberitaan produk, mensponsori upaya untuk memberitakan
produk-produk tertentu.
3) Komunikasi korporat, meningkatkan pemahaman tentang
organisasi tersebut melalui komunikasi internal dan eksternal.
4) Lobi, berhadapan dengan lembaga pembuat undang-undang dan
pejabat pemerintah guna mendukung atau menggagalkan peraturan
dan perundang-undangan.
5) Pemberi saran, memberikan nasehat kepada manejemen mengenai
masalah-masalah publik dan posisi citra perusahaan pada masamasa
yang menyenangkan dan krisis.
c. Peran Hubungan Masyarakat
1. Membantu peluncuran produk-produk baru.
2. Membantu memposisikan kembali produk yang sudah matang.
3. Mempengaruhi kelompok sasaran tertentu.
4. Membela produk yang telah menghadapi masalah public.
5. Membangun citra korporat yang tercermin dengan baik dalam
produk-produknya.
5). Komunikasi Word Of Mouth (WOM)
Istilah komunikasi dari mulut ke mulut (WOM) menurut
Djatmiko (Majalah SWA, 2009 : 29) secara khusus merujuk pada
komunikasi oral atau lewat percakapan. Dalam perkembangannya,
bentuk komunikasi dari mulut ke mulut bisa melalui komunikasi antar
manusia, seperti hubungan tatap muka, lewat telepon, dan SMS (Short
Mesage Sent), serta via e-mail situs jejaring sosial, blog, dan forum seperti
facebook, multiply, MySpace, Friendster, Wordpress, dan Kaskus. Untuk
mempromosikan dan mengelola komunikasi dari mulut ke mulut, para
pemasar umunya menerapkan teknik-teknik publisitas ataupun metode
viral marketing untuk mencapai respon perilaku yang diharapkan. Pada
prinsipnya, komunikasi dari mulut ke mulut melalui tiga tingkatan yaitu
Talking (membuat pelanggan membicarakan merek), Promoting (membuat
pelanggan mempromosikan merek ke orang lain), dan Selling (pelanggan
merekomendasikan merek ke konsumen lain) (Majalah SWA, 2009 hal:
60).
Karena sifat alami manusia memang suka menjalin komunikasi
satu sama lain, maka informasi produk atau jasa yang dikomunikasikan
melalui mulut ke mulut membuat orang cenderung lebih percaya pada
komunikasi ini di banding metode promosi apapun yang sifatnya lebih
formal. Aktor utama yang membuat komunikasi dari mulut ke mulut
lebih ”dipercaya” adalah karena komunikasi via mulut ke mulut dianggap
lebih jujur dan tulus. Pasalnya, pihak yang merekomendasikan merek
tersebut merupakan orang yang sudah dikenal konsumen. Orang yang
menerima rekomendasi berdasarkan getok tular cenderung lebih yakin
bahwa sang pemberi rekomendasi berbicara jujur dan tidak ditunggangi
motif tersembunyi. Hal ini dibuktikan dengan hasil survai yang dilakukan
oleh majalah SWA dan Onbee Marketing Research terungkap bahwa
67,78% responden akhirnya memutuskan membeli produk yang
direkomendasikan lewat jalur komunikasi dari mulut ke mulut (WOM)
(Majalah SWA, 2009 hal: 33).
Agus W. Soehadi (Majalah SWA, 2009 hal: 61) mengatakan, inti
komunikasi dari mulut ke mulut (WOM) adalah agar konsumen mau
menceritakan kepada konsumen lain tentang suatu merek. Metode
komunikasi dari mulut ke mulut ada dua yaitu organic dan amplified.
Organik WOM (komunikasi dari mulut ke mulut) konsep awalnya ketika
konsumen puas dengan sesuatu, ia akan menceritakan produk tersebut ke
konsumen lain. Tipe organik adalah getok tular yang terjadi secara natural
ketika orang dengan sukarela dan penuh antusiasme menjadi advocator
lantaran senang dengan produk yang digunakannya. Namun konsep ini
penetrasinya agak sulit dan tidak akan luas. Adapun amplified WOM
(komunikasi dari mulut ke mulut) adalah getok tular yang dikondisikan
agar konsumen mau menceritakan merek tersebut. Dalam konteks getok
tular tipe amplified, cara aktivitas yang lazim dilakukan perusahaan
diantaranya membuat blog sekaligus berinteraksi dengan blogger,
menggelar customer reference, menciptakan fans club, dan komunitas loyal.
Sementara media untuk jenis tipe ini bisa online maupun offline.
F. Pembiayaan
1). Pengertian Pembiayaan
Pembiayaan menurut Rifat Ahmad Abdul Karim (Antonio, 2001 :
160), merupakan pemberian fasilitas penyediaan dana untuk memenuhi
kebutuhan pihak-pihak yang merupakan defisit unit. Menurut sifat
penggunaannya, pembiayaan dapat dibagi menjadi dua hal diantaranya:
1) pembiayaan produktif, yaitu pembiayaan yang ditujukan untuk
memenuhi kebutuhan produksi dalam arti luas, yaitu untuk
memenuhi kebutuhan produksi dalam arti luas, yaitu untuk
peningkatan usaha, baik usaha produksi, perdagangan, maupun
investasi.
2) Pembiayaan konsumtif, yaitu pembiayaan yang digunakan untuk
memenuhi kebutuhan konsumsi, yang akan habis digunakan untuk
memenuhi kebutuhan.
G. Al-Qardh (Soft and benevolent Loan)
1). Pengertian Al-Qordh
Al-qordh menurut Ahmad asy-Syarbasyi (Antonio,2001 : 131)
adalah pemberian harta kepada orang lain yang dapat ditagih atau
diminta kembali atau dengan kata lain meminjamkan tanpa
mengharapkan imbalan. Dalam literatur fiqih klasik , qardh dikategorikan
dalam aqd tathawwui atau akad saling membantu dan bukan transaksi
komersial.
2). Landasan Syariah
Transaksi qardh diperbolehkan oleh para ulama bedasarkan hadits
riwayat Ibnu Majjah dan ijma ulama. Sungguhpun demikian, Allah SWT
mengajarkan kepada kita agar meminjamkan sesuatu bagi ”agama Allah”.
A). Al-Qur’an
_______________________ _______ ____ _______________________________________________________
”Siapakah yang mau meminjamkan kepada Allah pinjaman yang baik,
Allah akan melipatgandakan (balasan) pinjaman itu untuknya dan dia akan
memperoleh pahala yang banyak.” (Al-Hadiid: 11)
Yang menjadi landasan dalil dalam ayat ini adalah kita diseru
untuk ”meminjamkan kepada Allah”, artinya untuk membelanjakan harta
dijalan Allah. Selaras dengan meminjamkan kepada Allah, kita juga diseru
untuk ”meminjamkan kepada sesama manusia”, sebagai bagian dari
kehidupan bermasyarakat.
B). Al-Hadits
Dari Ibnu Mas’ud dalam Antonio (2001 : 132) diriwayatkan oleh
Ibn Majah, bahwa Nabi SAW. Berkata,
”Bukan seorang muslim (mereka) yang meminjamkan muslim (lainnya) dua
kali kecuali yang satunya adalah (senilai) sedekah”.
C). Ijma
Para ulama telah menyepakati bahwa al-qardh boleh dilakukan.
Kesepakatan ulama ini didasari tabiat manusia yang tidak bisa hidup
tanpa pertolongan dan bantuan saudaranya.
3). Aplikasi Dalam Perbankan
Akad qardh biasanya diterapkan sebagai berikut:
_ Sebagai produk pelengkap kepada nasabah yang telah
terbukti loyalitas dan bonafiditasnya, yang membutuhkan
dana talangan segera untuk masa yang relatif pendek.
Nasabah tersebut akan mengembalikan secepatnya sejumlah
uang yang dipinjamnya.
_ Sebagai fasilitas nasabah yang memerlukan dana cepat,
sedangkan ia tidak bisa menarik dananya karena, misalnya,
tersimpan dalam bentuk deposito.
_ Sebagai produk untuk menyumbang usaha yang sangat kecil
atau membantu sektor sosial. Guna pemenuhan skema khusus
ini telah dikenal suatu produk khusus yaitu al-qardh al-hasan.
4). Manfaat Al-Qardh
Manfaat akad al-qardh diantaranya:
_ Memungkinkan nasabah yang sedang dalam kesulitan
mendesak untuk mendapat dana talangan jangka pendek.
_ Al-qardh al-hasan merupakan salah satu ciri pembeda antara
Bank Syariah dan Bank Konvensional yang didalamnya
terkandung misi sosial.
_ Adanya misi sosial-kemasyarakatan ini akan meningkatkan
citra baik dan meningkatkan loyalitas masyarakat terhadap
Bank Syariah.
H. Dana Talangan Haji
1) Pengertian Dana Talangan Haji
Talangan haji merupakan salah satu produk pembiayaan yang
memberikan bantuan dana bagi nasabah/calon jamaah haji yang memiliki
kesulitan dana pada saat jatuh tempo pendaftaran haji. Produk ini
menyasar konsumen yang ingin menunaikan ibadah haji tetapi dana yang
dimiliki untuk mendapatkan porsi haji tidak mencukupi dan konsumen
yang memiliki dana cukup untuk mendapatkan porsi haji akan tetapi
dana itu digunakan untuk keperluan bisnis atau usahanya. Dan untuk
mendapatkan pembiayaan ini calon nasabah dalam mendaftar hanya
dengan membawa KTP (Kartu Tanda Penduduk) saja. Untuk mengajukan
produk pembiayaan jenis ini, Bank Syariah Mandiri Cabang Malang
memberikan alternatif nominal talangan haji diantaranya:
1) Rp. 10.000.000 dengan biaya atministrasi Rp 1.000.000
2) Rp. 15.000.000 dengan biaya administrasi Rp 1.300.000
3) Rp. 18.000.000 dengan biaya administrasi Rp. 1.500.000
yang kesemuanya maksimal pelunasnya selama 12 bulan.
I. Kajian Teori Dalam Perspektif Islam
1) Pemasaran Syariah
a). Pengertian Pemasaran Syariah
Islam adalah agama yang sempurna (kamil) dan universal
(mutakamil). Ajaran Islam meliputi seluruh aspek kehidupan manusia,
tidak terkecuali bidang ekonomi. Dalam kegiatan mu’amalah ini terdapat
ketentuan-ketentuan dasar yaitu halal dan thayyib, sehingga kegiatan yang
dilakukan tidak menimbulkan ketidakadilan, kebodohan, yang akhirnya
berdampak pada saling merugikan satu sama lain. Pemasaran syariah
adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses
penciptaan, penawaran, dan perubahan values dari satu insiator kepada
stakeholders-nya, yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai dengan akad
dan prinsip-prinsip muamalah dalam islam (Syakir Sula, 2004 : 425).
Kata kunci dalam definisi pemasaran syariah ini adalah bahwa
dalam seluruh proses, baik proses penciptan, proses penawaran maupun
proses perubahan nilai (value), tidak boleh ada hal-hal yang bertentangan
dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah dalam islam. Sepanjang hal
tersebut dapat dijamin, dan penyimpangan prinsip-prinsip muamalah
tidak akan terjadi, maka bentuk transaksi apa pun dalam bisnis
dibolehkan dalam syariat islam. Karena itu, Allah SWT mengingatkan
agar senantiasa menghidari perbuataan zalim dalam Bisnis termasuk
dalam proses penciptaan, penawaran, dan proses perubahan nilai dalam
pemasaran. Allah SWT berfirman:
_ ___ _ ______ _ _!_
"_
#__ _ _ _____ _ _ _!_______ _ ___$ _ _ ______ __ _ _% ___ _ __ &!__ _ ____ _ '___"_#_#_(__ _ )_$_%___ __*___&___'_ _
___+_( _ _)___' _ _, _ _ _-._____ _ __/______' _ __/_#"_(__ _ *__+ #_ ____ _ !0_ #____ _ ___ _ _*_1 _" _ #_____ _ __ _____ _ __"__ ____2_____ _
_____$__$,____ _ _%'_- _ &_____ _ ______- _ _.___ _____3__'_ ___
“Sesungguhnya kebanyakan dari orang-orang yang bersyarikat (berbisnis)
itu sebagian dari mereka berbuat zalim kepada sebagian yang lain, kecuali orang
yang beriman dan mengerjakan amal saleh dan amat sedikit mereka ini” (QS,
Shaad : 24).
Karena itu, Allah SWT mengingatkan kepada para pebisnis, para
masketer, dan pera pengusaha muslim
__4(_/____ _ _5._____ _ __)/_2_ ______, __________8____7_"____0_*-6____*_#_,__+__/*_______ '___/______ ___'
_)_#_1__ _ _*-6___#_ ____________________*-6_4_;______% __"_/:______*_1________ _______.+4_9__ _&_3_ 2
“Hai orang-orang yang beriman penuhilah akad-akad (perjanjian) itu”
(QS, Al-Maa’idah : 1).
2). Komunikasi Syariah
Komunikasi merupakan sebuah aktivitas dasar manusia untuk
berinteraksi dengan lainnya. Dengan berkomunikasi manusia dapat saling
berhubungan satu dengan lainnya. Dalam Al Qur’an bagaimana Allah
SWT selalu berkomunikasi dengan hamba-Nya melalui wahyu. Untuk
menghindari kesalahan dalam menerima pesan melalui ayat-ayat tersebut,
Allah juga memberikan kebebasan kepada Rasulullah SAW untuk
meredaksi wahyu-Nya melalui matan hadits. Baik hadits itu bersifat
Qouliyah (perkataan), Fi’iliyah (perbuatan), Taqrir (persetujuan) Rasulullah
SAW.
Diantara ayat-ayat Al-Qur’an Yang menjelaskan tentang
berkomunikasi diantaranya:
___ _ _ __<0 data-blogger-escaped-_="" data-blogger-escaped-__="" data-blogger-escaped-_____="">__1=_____ _
“Sesungguhnya Kami akan menurunkan kepadamu perkataan yang berat” (QS
Al-Muzzammil : 5).
__/-_/*_______ _ _,_/_ __?___2____,_ _
“…Dan hendaklah mereka mengucapkan perkataan yang benar” (QS An-Nisa:9)
_ _ __/-_/____ _ _*_@_A _ _,_/_ __>___3__45_6___ _
“Ucapkanlah kepada mereka dengan perkataan yang baik” (QS An-Nisa : 5)
3. Komunikasi Pemasaran Syariah
Dalam kajian fiqih Islam, kebenaran dan keakuratan informasi
ketika seorang pelaku usaha mempromosikan barang dan dagangannya
menempati kajian yang sangat signifikan. Islam tidak mengenal sebuah
istilah “let the buyer beware” (pembelilah yang yang harus berhati-hati),
tidak pula “ceveat vendetor” (pelaku usahalah yang harus berhati-hati).
Tetapi dalam Islam yang berlaku adalah prinsip keseimbangan (al-ta’dul)
atau ekuilibrium dimana pembeli dan penjual harus berhati-hati dimana
hal itu tercermin dalam teori perjanjian (nazhariyyat al-‘uqud) dalam Islam.
Dalam hal ini Khalifah Umar bin al-Khatab (Muhammad Djakfar, 2007:82)
berkata :
“ Orang yang tidak mengerti hukum pasar, tidak dapat ambil bagian
dalam aktifitas pasar kami “. (Riwayat Tirmidzi dari Anas ibn Malik).
Dalam menjual Muhammad SAW tidak pernah melebih-lebihkan
produknya dengan maksud untuk memikat pembeli. Muhammad SAW
dengan tegas menyatakan bahwa seorang penjual harus menjauhkan diri
dari sumpah-sumpah yang berlebihan dalam menjual suatu barang.
Muhammad SAW tidak pernah melakukan sumpah untuk melariskan
dagangannya. Kalaupun ada yang bersumpah, Muhammad SAW
menyarankan orang itu untuk tidak melakukan sumpah tersebut secara
berlebihan.
Muhammad SAW bersabda dalam hadist yang diriwayatkan oleh
Muslim dari Abu Hurairah Ra (Gunara dan Sudibyo, 2007 : 58),
“Sumpah yang diucapkan untuk melariskan perniagaan, dapat merusakan
keuntungan“.
Sumpah yang berlebihan dalam promosi telah sejak dahulu
dianjurkan untuk dijauhi. Karena sumpah yang berlebihan, dilakukan
hanya untuk mendapatkan penjualan yang lebih dan tidak akan
menumbuhkan kepercayaan pelanggan.
Dalam memasarkan produk maupun jasa Islam melarang keras
melakukan penipuan, kebohongan dan mengingkari janji. Oleh karena itu
dalam pelaksanaan komunikasi pemasaran pebisnis muslim harus
menghindari tindakan kebohongan, janji palsu, iklan porno, serta
publikasi produk yang menghalalkan segala cara. Muhammad SAW tidak
hanya mampu menciptakan pelanggan yang loyal, tetapi juga mampu
membuat para pelanggannya percaya.
Menurut Syakir Sula dan Kartajaya dalam buku syariah marketing
(2006:120) ada empat hal sifat Nabi SAW yang menjadi key success faktors
dalam mengelola bisnis adalah Shiddiq, Amanah, Fathonah, dan Tabligh.
1). Shiddiq (Benar dan Jujur)
Shiddiq (Kartajaya dan Syakir Sula, 2006 :121) adalah sifat Nabi
Muhammad SAW artinya ”benar dan jujur”. Jika seorang pemasar, sifat
shiddiq haruslah menjiwai sebuah perilakunya dalam melakukan
pemasaran dan dalam menjalin hubungan dengan pelanggan. Pemasar
senantiasa mengedepankan kebenaran informasi yang diberikan dan jujur
dalam menjelaskan keunggulan produk yang dimiliki. Menurut Qardhawi
(1997:175) bencana terbesar di dalam pasar saat ini adalah meluasnya
tidakan dusta dan batil seperti berbohong dalam mempromosikan barang.
Dalam sebuah hadits Rasulullah SAW memperingatkan kepada pedagang
yang suka mengumbar sumpah.
____________ ____________ ___ __ _____ ___ __ __ ___ _____ _______ _____ _________ _ _ !__"___ __ _________ _ _ !__"#$_ __ _________ _ _ !__
__%_&____'___________(_)_*_+__,_"-_____$_ __ _!__(_______________________.___/_________ ____$__0_ __1___,___2_3___ ______45____6_____
___7_8_____#_9_:______3____'____;___<______ data-blogger-escaped-_="_">__________6_?_______@___A_____B______
”Empat tipe manusia yang dimurkai Allah: penjual yang suka
bersumpah, orang miskin yang congkak, orang tua renta yang zina, dan imam
yang zalim” (HR. Nasa’i dan Ibnu Hibba)
Kejujuran adalah cara yang paling murah walau dirasakan sulit
dan telah menjadi barang yang langka. Dengan selalu jujur pada
konsumen mengenai baik buruknya atau kekurangan dan kelebihan suatu
produk akan membuat konsumen percaya pada kita. Mereka tidak merasa
dibohongi dengan ucapan kita.
2) Amanah (Tanggung jawab)
Amanah menurut Kartajaya dan Syakir Sula (2006:125) artinya
dapat dipercaya, bertanggung jawab, dan kredibel. Diantara nilai-nilai
yang terkait dengan kejujuran dan melengkapinya adalah amanah.
Seorang pebisnis haruslah memiliki sifat amanah, karena Allah SWT
menyebutkan sifat orang-orang mukmin yang beruntung adalah yang
dapat memelihara amanat yang diberikan kepadanya. Seperti yang
difirmankan pada surat Al-Mukmin : 8
_-._______ _ _*_1 _ _* 41__2____8 _ _*1__4_(__ _ _%/_(B_ ____C__ -
”Dan orang-orang yang memelihara amanat-amanat (yang dipikulnya dan
janjinya)”
3) Fathonah (Profesional)
Menurut Kartajaya dan Syakir Sula (2006:125) fathonah dapat
diartikan sebagai intelektual, kecerdikan atau kebijaksanaan. Dalam
bisnis, implikasi ekonomi pada sifat fathonah adalah segala aktivitas dalam
manajemen suatu perusahaan harus dengan kecerdasan, dengan
mengoptimalkan semua potensi akal yang ada untuk mencapai tujuan.
Memiliki sifat jujur, benar, dan bertanggung jawab saja tidak cukup dalam
mengelola bisnis secara profesional. Para pelaku bisnis syariah harus
memiliki sifat fathonah, yaitu sifat cerdas, cerdik, dan bijaksana agar
usahanya bisa lebih efektif dan efisien serta mampu menganalisis situasi
persaingan dan perubahan-perubahan dimasa yang akan datang.
Karena sifat fathonah telah mengantarkan Nabi Yusuf A.S dan tim
ekonominya berhasil membangun kembali negeri mesir. Sebagaimana
yang dikatakan dalam Al-Qur’an surat Yusuf ayat 55
_ ___ _ D_E0#______ _ ___
+_
______>>_____ #_2_/7______ 7G ____6__-_8___5-_F___ ___ (
”Berkata Yusuf, jadikanlah aku bendaharawan negara (Mesir). Sesungguhnya
aku adalah orang yang pandai menjaga lagi berpengetahuan”
4) Tabligh (Komunikatif)
Sifat tabligh artinya komunikatif dan argumentatif. Orang yang
memiliki sifat tabligh, akan menyampaikannya dengan benar kepada
pelanggannya. Dalam sebuah ayat yang terdapat pada surat An-Nisa ayat
9 disebutkan
_* 4___#_2. _ __/*_%___0#__ _ ___ _ __/-_/*_______ _ _,_/_ ____?___2____,_ _
”.....oleh karena itu, hendaklah mereka bertakwa kepada Allah dan
hendaklah mereka mengucapkan perkataan yang benar (qaulan sadidan)”
Jalaluddin Rakhmat dalam Kartajaya dan Syakir Sula (2006 : 133)
mengatakan Pichthall, seorang ahli komunikasi, menerjemahkan kata-kata
qaulan sadidan dengan pengertian speak justly (bicaralah yang benar).
Pelaku bisnis islam haruslah mampu mengkomunikasikan keunggulankeunggulan
produknya dengan tidak harus berbohong dan menipu
kepada konsumennya.
4. Bauran Komunikasi Pemasaran Syariah
a). Advertising/Periklanan Syariah
Miftah Faridl (Syakir Sula, 2004 : 475) sambil mengutip hadits
Nabi mengatakan bahwa Rasulullah SAW sangat melarang promosi yang
dilakukan secara berlebih-lebihan dan akhirnya akan sampai kepada
tingkat kebohongan dan menyembunyikan kekurangan dan cacat barang
agar bisa memberikan pengaruh dan melahirkan konsumerisme bagi
customer, karena hal itu akan mengurangi nilai keberkahannya. Dalam
muamalah, iklan, promosi, reklame palsu bisa disebut najasy. Najasy
adalah salah satu perbuatan yang sering dilakukan orang zaman jahiliyah
untuk melariskan dagangannya.
Dalam menjual pun Muhammad SAW tidak pernah melebihlebihkan
produk dengan maksud untuk memikat pembeli. Muhammad
SAW dengan tegas menyatakan bahwa seorang penjual harus
menjauhkan diri dari sumpah untuk melariskan dagangannya. Dalam
sabdanya:
“Sumpah yang diucapkan untuk melariskan perniagaan, dapat
merusakan keuntungan”. (HR Muslim dari Abu Hurairah Ra)
b). Personal Selling/Penjualan Perorangan
Dalam marketing communication, personal selling merupakan mitra
penting yang tidak dapat digantikan dengan unsur promosi lainnya.
Personal selling biasanya dilaksanakan oleh sales dibawah naungan
manajer penjualan yang mempromosikan produk secara langsung pada
pasar sasaran. Keabsahan penjual (agen) diterangkan pula dalam syara
(Syakir Sula, 2004 : 445). Dalam hidup Rasulullah SAW, Beliau memulai
karirnya sebagai saudagar yang menjadi agen penjual dari pedagang kaya
Siti Khadijah. Dalam Al-Qur’anul Karim ada satu ayat yang sangat
populer tentang selling yaitu:
___8___0#__ _ __ _8H_ _ _)___9_ _ _______: _ **I0/__0#__ _ 9J_9__ ' _ __2__ _ _K_"_#________ _ _,_ __%____;_L_ _
_____?___2______**I '
”Maka, utuslah salah seorang diantara kamu pergi ke kota dengan membawa
uang perakmu itu” (Al-Kahfi : 19)
Muhammad SAW tidak sekedar menjual produk demi mengeruk
keuntungan secara finansial, tetapi lebih pada keyamanan bertransaksi
dan pelayanan yang diberikan saat bertransaksi.
c). Public Relation/ Hubungan Masyarakat
Hubungan masyarakat (Public Relationship) tidak mungkin dapat
dikembangkan kecuali dalam masyarakat yang memiliki kebudayaan dan
peradapan. Sebuah masyarakat yang mengakui nilai-nilai dan kemuliaan
manusia, mereka saling memiliki hak dan kewajiban antara satu dan
lainya. Nilai-nilai ini telah sempurna dalam masyarakat islam pertama,
yang dibawa oleh Al-Qur’an (Abu Sinn, 2006 : 157). Dimana dalam Surat
Al-Isra ayat 70, Allah SWT berfirman:
: _ ________ _ __2__&___ _ ;D_E_' _ _:____' _ _*_4__20#_
M_
______ *_4__2___9_-___ __$+_>_______ < _=_____ _ _ <__>_<__ data-blogger-escaped-_="" data-blogger-escaped-___="" data-blogger-escaped-____o___="">=_________2___#_____#"___= &!_N_ (
”Dan sesungguhnya telah kami muliakan anak-anak adam, kami angkut mereka
di daratan dan di lautan, kami beri mereka rizki dari yang baik-baik dan kami
lebihkan mereka dengan kelebihan yang sempurna atas kebanyakan makhluk yang
telah kami ciptakan”
Al-Qur’an juga memberikan tuntunan tentang bagaimana
membangun hubungan yang baik dengan sesama kaum muslim,
memberikan sebuah sistem yang mengajak untuk saling menghormati
satu sama lain, dan menjauhkan diri untuk saling mencaci dan membenci.
Sebagimana yang difirmankan Allah SWT dalam surat Al-Hujurat ayat 11:
_ _8H/____ _ _-._____ _ __/______' _ _, _ ___?$__L _ !:_/__ _ ___ _ ?P_/_ __,____*_________ _&_____/__/-6___%___D_@_(_ _
_'____ Q _ ___ _ @'____ AQ _ _D_@_( _ %_ _ #_-6__ _ __ _&__ _ #_______ __ _ _,__ _ ____4 "0#_ _ __-6__*___ _ _,_ _________8__ '____4 _'_____ _
_ _ _A_R ' _ _S_B_,__ _ -J/__*_____ _ _____' _ 6___"__T__ _+ _ ____ _________%/_M_V__8_____*_1__!_U______,/___$_______*___ _
”Hai orang-orang yang beriman, janganlah sekumpulan orang laki-laki
merendahkan kumpulan yang lain, boleh jadi yang ditertawakan itu lebih baik
dari mereka. Dan jangan pula sekumpulan perempuan merendahkan kumpulan
lainya, boleh jadi yang direndahkan itu lebih baik. Dan janganlah suka mencela
dirimu sendiri (jangan mencela dirimu sendiri maksudnya ialah mencela antara
sesama mukmin karena orang-orang mukmin seperti satu tubuh) dan jangan
memanggil dengan gelaran yang mengandung ejekan. Seburuk-buruk panggilan
adalah (panggilan) yang buruk sesudah iman (panggilan yang buruk ialah gelar
yang tidak disukai oleh orang yang digelari, seperti panggilan kepada orang yang
sudah beriman, dengan panggilan seperti: hai fasik, hai kafir, dan sebagainya) dan
barang siapa yang tidak bertobat, maka mereka itulah orang-orang yang zalim”
Public relation (Abu Sinn, 2006 : 162) dalam islam merupakan
falsafah yang harus diikuti oleh setiap individu dan berbagai status sosial
yang tergabung dalam sebuah masyarakat. Hubungan publik dalam islam
mengandung kaidah perilaku yang mewajibkan setiap individu untuk
melakukan interaksi sosial dengan baik, dibangun dengan nilai-nilai
kejujuran dan keikhlasan ketika bermuamalah dengan orang lain.
Hubungan masyarakat (Abu Sinn, 2006 : 169) dalam masyarakat islam
menggunakan beberapa media komunikasi untuk mempopulerkan apa
yang sedang terjadi dalam manajemen pemerintahan. Dimasa islam
terdapat dua media yang cukup efektif untuk melakukan komunikasi
dengan masyarakat publik, yakni pertemuan individu secara langsung
(Direct personal meeting) dan pertemuan publik secara langsung (direct
public meeting).
Dewasa ini terdapat alternatif media komunikasi yang
memungkinkan bagi pemerintah utnuk berkomunikasi dengan rakyatnya,
yakni pertemuan melalui media massa, baik cetak maupun elektronik.
Pemerintah bisa menggunakan koran, majalah, tabloid, radio, televisi, film
sebagai media komunikasi dengan rakyat. Media ini dirasa cukup
membantu karena tidak dimungkinkan untuk mengumpulkan rakyat
secara massa dalam satu tempat untuk mendengarkan pidato seorang
pemimpin.
Rasulullah SAW dan Khulafaur Rasyidin untuk melakukan
pertemuan individu dan massa sebagai media komunikasi dengan rakyat
Arab dan kaum muslimin. Ada tiga media komunikasi yang digunakan,
yakni:
a) Pertemuan individu (lisan); media komunikasi yang paling
pokok dan efektif yang digunakan Rasulullah SAW untuk
mendakwahkan islam dan menjelaskan penafsiran beberapa
sikap yang diambil oleh Rasulullah SAW.
b) Korespondensi; komunikasi dengan media ini tercermin dari
surat-surat yang dikirimkan Rasulullah SAW kepada para raja
dan pemimpin, atau surat yang berisi petunjuk dan bimbingan
dari Rasulullah SAW dan Khalifah untuk para pemimpin di
berbagai wilayah islam.
c) Pertemuan Massa; komunikasi ini dilakukan pada momen hari
raya atau musim haji yang dijadikan sebagai ajang pertemuan
massa tahunan di antara kaum muslimin. Mereka saling tukar
pendapat, berbagai pengalaman dan saling bermusyawarah
untuk menyelesaikan persoalan pemerintahan.
D. Kerangka Berfikir
Gambar 2.2
Rumusan Masalah
Bagaimana Bank Syariah Mandiri
Cabang Malang membangun
komunikasi pemasaran pada produk
pembiayaan dana talangan haji?
Landasan Teori yang digunakan:
Menurut Kennedy dan Dermawan
(2006:4), komunikasi pemasaran
merupakan kegiatan komunikasi
yang bertujuan untuk
menyampaikan pesan pada
konsumen dengan menggunakan
berbagai media, dengan harapan
agar komunikasi dapat
menghasilkan tiga perubahan
pengetahuan, sikap, dan tindakan
yang dikehendaki.
”Katakanlah yang haq (benar)
walaupun pahit”
Penelitian Kualitatif
Hasil
Kesimpulan
Komunikasi Pemasaran Produk Pembiayaan Dana
Talangan Haji Pada Bank Syariah Mandiri Cabang
Malang
Teknik Pengumpulan Data:
1) Wawancara Mendalam
2) Observasi
3) Dokumentasi
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian
Peneliti akan melakukan penelitiannya pada Bank Syariah
Mandiri Cabang Malang Jawa Timur . Dikarenakan daerah malang telah
berdiri banyak bank syariah dan penggadaian syariah dibandingkan
daerah lainnya. Dan hal ini menjadi ukuran bahwa minat masyarakat
akan produk-produk perbankan syariah tinggi.
2. Jenis dan Pendekatan Penelitian
Jenis pendekatan penelitian ini dengan menggunakan pendekatan
deskriptif kualititatif. Dalam Moleong (2006:4) adalah sebagai prosedur
penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis
atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Karena
penelitian ini menggambarkan atau melukiskan keadaan subjek atau
objek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak
sebagaimana mestinya.
3. Data dan Sumber Data
Guna menjawab permasalahan yang telah dikemukakan maka
diperlukan data dari :
a. Data primer
Merupakan data yang diperoleh melalui daftar pertanyaan yang
didapat dari nara sumber yang berkompeten dibidangnya diantaranya:
1) Bapak Muhajir selaku Manajer Pemasaran Bank Syariah Mandiri
Cabang Malang.
2) Ibu Kurnia Purnawati selaku divisi pemasaran bagian funding.
3) Bapak Setia Budi selaku menjabat marketing analisis/Support.
b. Data sekunder
Merupakan data yang diperoleh lewat orang lain, tidak langsung
diperoleh dari subyek penelitian, baik dari kepustakaan, dan sumbersumber
lain yang relevan dengan penelitian ini. Dalam penelitian ini,
peneliti mengambil data mengenai sejarah perusahaan, persyaratan
pengajuan dana talangan haji, contoh iklan dana talangan haji pada
lembar tauziyah dan kartu nama.
4. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data, penulis menggunakan beberapa
metode yaitu dengan:
a) Observasi
Observasi sebagai kegiatan mengamati secara langsung tanpa
mediator sesuatu objek untuk melihat dengan dekat kegiatan yang
dilakukan objek tersebut. Sedangkan menurut S. Margono (Nurul Zuriah,
2005 : 173) observasi diartikan sebagai pengamatan dan pencatatan secara
sistematis terhadap gejala yang tampak pada objek penelitian.
Dalam melakukan observasi ini, peneliti ikut berperan serta
melayani nasabah yang datang ke kantor Cabang Bank Syariah Mandiri
untuk mengajukan dana talangan haji. Dengan demikian peneliti dapat
mengamati secara langsung kegiatan transaksi yang dilakukan oleh
karyawan bank terutama bagian customer service dan nasabah produk
dana talangan haji. Jenis observasi yang dilakukan merupakan observasi
non sistematis, karena peneliti tidak menggunakan istrumen pengamatan.
Kegiatan observasi sendiri dilakukan ketika peneliti melakukan
kegiatan PKLI yang dimulai pada tanggal 27 Januari – 28 Februari 2009 di
kantor Cabang Bank Syariah Mandiri Malang.
b) Wawancara
Menurut Berger (Krisyantono, 2006 : 96) wawancara adalah
percakapan antara periset (seseorang yang berharap mendapatkan
informasi) dan informan (seseorang yang diasumsikan mempunyai
informasi penting tentang suatu obyek). Atau wawancara dapat diartikan
sebagai komunikasi dua arah yang dilakukan oleh pewawancara dan
responden untuk menggali informasi yang relevan dengan tujuan
penelitian (Sumarni dan Wahyuni, 2006 : 85). Dalam kegiatan ini, peneliti
melakukan wawancara mendalam dengan mengajukan beberapa
pertanyaan kepada Bapak Setia Budi yang menjabat sebagai Marketing
Analisis/Support dan Ibu Kurnia yang menjabat sebagai Marketing Funding
dan mengorek lebih dalam atas jawaban yang diberikan oleh narasumber.
c) Dokumentasi
Dokumentasi merupakan sebuah metode yang bertujuan untuk
menggali data-data masa lampau secara sistematis dan objektif serta dapat
mendukung analisis. Data-data dokumentasi yang diperoleh adalah data
tentang sejarah perusahaan, struktur organisasi, produk-produk jasa yang
ditawarkan ke konsumen, aplikasi pengajuan dana talangan haji, dan
contoh media iklan dana talangan haji pada lembar tauziyah dan kartu
nama.
5. Model Analisis Data
Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis deskriptif. Metode deskriptif dapat diartikan sebagai prosedur
pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan/melukiskan
keadaan subjek/objek penelitian (seseorang, lembaga, masyarakat dan
lain-lain) pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau
sebagaimana adanya (Soejono, 1999:23).
Dengan analisis deskriptif, Peneliti mendeskripsikan informasi apa
adanya sesuai dengan variabel-variabel yang diteliti. Dan dalam hal ini,
Peneliti akan mendeskripsikan tentang komunikasi pemasaran produk
pembiayaan dana talangan haji pada Bank Syariah Mandiri Cabang
Malang. Disamping itu, peneliti menganalisa adanya masalah dalam
pelaksanaannya serta memberikan solusi dan alternatif pemecahan
masalah yang dihadapi.
Tahapan dalam metode analisis data kualitatif (Moleong, 2006:219)
diantaranya:
1) Mencatat data yang dihasilkan di lapangan, kemudian memberikan
kode agar sumber data tetap dapat ditelusuri.
2) Mengumpulkan, memilah-milah, mengklasifikasikan, dan
menganalisisnya dengan menggunakan alat analisis.
3) Berfikir dengan jalan membuat agar kategori data itu mempunyai
makna, mencari dan menemukan pola hubungan-hubungan dalam
membuat temuan-temuan umum.
BAB IV
PAPARAN DAN PEMBAHASAN DATA HASIL PENELITIAN
A. PAPARAN DATA HASIL PENELITIAN
1. Sejarah Bank Syariah Mandiri
Krisis moneter dan ekonomi sejak Juli 1997, yang disusul dengan
krisis politik nasional telah membawa dampak besar dalam perekonomian
nasional. Krisis tersebut telah mengakibatkan perbankan Indonesia yang
didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami kesulitan yang
sangat parah. Keadaan tersebut menyebabkan pemerintah Indonesia
terpaksa mengambil tindakan untuk merestrukturisasi dan
merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.
Lahirnya Undang-Undang No. 10 tahun 1998, tentang Perubahan
atas Undang-Undang No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan, pada bulan
November 1998 telah memberi peluang yang sangat baik bagi tumbuhnya
bank-bank syariah di Indonesia. Undang-Undang tersebut
memungkinkan bank beroperasi sepenuhnya secara syariah atau dengan
membuka cabang khusus syariah.
PT. Bank Susila Bakti (PT. Bank Susila Bakti) yang dimiliki oleh
Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT. Bank Dagang Negara dan PT.
Mahkota Prestasi berupaya keluar dari krisis 1997 - 1999 dengan berbagai
cara. Mulai dari langkah-langkah menuju merger sampai pada akhirnya
memilih konversi menjadi bank syariah dengan suntikan modal dari
pemilik.
Dengan terjadinya merger empat bank (Bank Dagang Negara, Bank
Bumi Daya, BankExim dan Bapindo) ke dalam PT. Bank Mandiri (Persero)
pada tanggal 31 Juli 1999, rencana perubahan PT. Bank Susila Bakti
menjadi bank syariah (dengan nama Bank Syariah Sakinah) diambil alih
oleh PT. Bank Mandiri (Persero).
PT. Bank Mandiri (Persero) selaku pemilik baru mendukung
sepenuhnya dan melanjutkan rencana perubahan PT. Bank Susila Bakti
menjadi bank syariah, sejalan dengan keinginan PT. Bank Mandiri
(Persero) untuk membentuk unit syariah. Langkah awal dengan merubah
Anggaran Dasar tentang nama PT. Bank Susila Bakti menjadi PT. Bank
Syariah Sakinah berdasarkan Akta Notaris : Ny. Machrani M.S. SH, No. 29
pada tanggal 19 Mei 1999. Kemudian melalui Akta No. 23 tanggal 8
September 1999 Notaris : Sutjipto, SH nama PT. Bank Syariah Sakinah
Mandiri diubah menjadi PT. Bank Syariah Mandiri.
Pada tanggal 25 Oktober 1999, Bank Indonesia melalui Surat
Keputusan Gubernur Bank Indonesia No. 1/24/KEP. BI/1999 telah
memberikan ijin perubahan kegiatan usaha konvensional menjadi
kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah kepada PT. Bank Susila Bakti.
Selanjutnya dengan Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank
Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/1999 tanggal 25 Oktober 1999, Bank
Indonesia telah menyetujui perubahan nama PT. Bank Susila Bakti
menjadi PT. Bank Syariah Mandiri.
Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999
merupakan hari pertama beroperasinya PT. Bank Syariah Mandiri.
Kelahiran Bank Syariah Mandiri merupakan buah usaha bersama dari
para perintis bank syariah di PT. Bank Susila Bakti dan Manajemen PT.
Bank Mandiri yang memandang pentingnya kehadiran bank syariah
dilingkungan PT. Bank Mandiri (Persero).
PT. Bank Syariah Mandiri hadir sebagai bank yang
mengombinasikan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani yang
melandasi operasinya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai
rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan PT. Bank Syariah
Mandiri sebagai alternatif jasa perbankan di Indonesia.
Sejarah Bank Syariah Mandiri Cabang Malang
Berdirinya BSM Malang terhitung mulai hari Jumat, 1 Agustus 2002
yang saat itu diresmikaan oleh salah satu Direksi PT. Bank Syariah
Mandiri, Bapak Akmal Aziz. Dibukanya BSM Cabang Malang yang
berlokasi di Jl. Brigjen Slamet Riadi No. 8 Malang (daerah Oro-Oro Dowo)
yang merupakan upaya untuk mengembangkan jaringan PT. Bank
Syariah Mandiri. Kepala Cabang saat itu dipercayakan dari personel
kantor pusat Bapak Lutfianto, Manager Marketing Bapak Gazali Hasan
(mutasi dari BSM Cabang Surabaya) dan Manager Operasi Bapak Arie
Darma Permana.
Seiring perjalanan waktu, pada bulan Juni 2004 terjadi pergantian
pimpinan dari Bapak Lutfianto digantikan oleh Bapak Zulfikar, dan pada
tahun 2005 tepatnya bulan Juli kantor BSM Cabang Malang pindah lokasi
ke Jl. Basuki Rahmad No. 8 Malang. Dua minggu sebelum ditempatinya
kantor baru, terjadi pergantian Kepala Cabang Malang dari Bapak
Zulfikar digantikan Bapak Didi Sunardi (dari Cabang Pontianak). Dan
pada bulan Mei 2006 Bapak Didi Sunardi digantikan oleh Bapak Ramelan
untuk menduduki Kepala Cabang Malang. Pada tahun 2008,
kepemimpinan diganti oleh Bapak Dwi Puji Widodo sampai sekarang.
Pada tanggal 1 Agustus 2003 diresmikannya pembukaan Kantor
Cabang Pembantu di kota Pasuruan yang merupakan pengembangan dari
Kantor Cabang Malang. Saat itu pimpinan dipercayakan kepada Bapak
Gazali Hasan. Pada sekitar bulan Oktober 2005 Bapak Gazali Hasan
digantikan oleh Bapak Leo Agus Sandi dan pada 1 Juli 2007. Bapak Leo
Agus Sandi digantikan oleh Bapak Arie Darma Permana.
2. VISI DAN MISI PERUSAHAAN
Visi:
”Menjadi Bank Syariah Terpercaya Pilihan Mitra Usaha”
Misi:
Menciptakan suasana pasar perbankan syariah agar dapat
a) berkembang dengan mendorong terciptanya syarikat dagang yang
terkoordinasi dengan baik
b) Mencapai pertumbuhan dan keuntungan yang berkesinambungan
melalui sinergi dengan mitra strategis agar menjadi bank syariah
terkemuka di Indonesia yang mampu meningkatkan nilai bagi para
pemegang saham dan memberikan kemaslahatan bagi masyarakat
luas
c) Mempekerjakan pegawai yang profesional dan sepenuhnya
mengerti operasional perbankan syariah
d) Menunjukkan komitmen terhadap standar kinerja operasional
perbankan dengan pemanfaatan teknologi mutakhir, serta
memegang teguh prinsip keadilan, keterbukaan dan kehati-hatian
e) Mengutamakan mobilisasi pendanaan dari golongan masyarakat
menengah dan ritel, memperbesar portofolio pembiayaan untuk
skala menengah dan kecil, senta mendorong terwujudnya
manajemen zakat, infak dan shadaqah yang lebih efektif sebagai
cerminan kepedulian sosial
f) Meningkatkan permodalan sendiri dengan mengundang
perbankan lain, segenap lapisan masyarakat dan investor asing.
3. STRUKTUR ORGANISASI PERUSAHAAN
Gambar 1.4
(Sumber: Bank Syariah Mandiri Cabang Malang, 2009)
Berdasarkan struktur organisasi tersebut akan di uraikan tugas dari
masing-masing bagian, yaitu sebagai berikut:
1. Manajer Pemasaran
1) Mengelola secara optimal sumber daya agar dapat mendukung
kelancaran operasional Cabang.
2) Membuat rencana kerja (RKSP) tahunan bidang pemasaran
agar dapat mendukung kelancaran operasional cabang.
3) Memonitor realisasi target operasional Cabang serta
menetapkan upaya-upaya pencapaiannya.
4) Melaksanakan strategi pemasaran guna mencapai tingkat
volume/sasaran yang telah ditetapkan, baik pembiayaan,
pendanaan maupun jasa-jasa.
5) Melaksanakan review atas proses pembangunan pembiayaan
dan penekanan kepada upaya antisipasi resiko pembiayaan,
meliputi:
_ Review kelengkapan dan keabsahan dokumen
permohonan pembiayaan.
_ Review kecukupan hasil inversrigasi
_ Review ketajaman dan kedalaman analisis pembiayaan
_ Review kewajaran limit pembiayaan dan nisbah bagi
hasil/margin
_ Review kelengkapan persyaratan/syarat pembiayaan yang
ditetapkan sehingga pembiayaan aman ditinjau dari
segala bidang.
6) Bersama-sama dengan anggota komite pembiayaan lainnya
memutuskan pembiayaaan sesuai dengan batas wewenangnya.
7) Review prasayarat/syarat dalam surat penegasan persetujuan
pembiayaan (SP3) telah sesuai dengan yang diputuskan komite
pembiayaan cabang/kantor pusat.
8) Review akad pembiayaan dan surat sanggup telah sesuai
dengan yang dipersyaratkan dalam SP3.
9) Meyakini bahwa kelengkapan- kelengkapan dokumen sebagai
prasyarat/syarat pencairan fasilitas pembiayaan telah dipenuhi
nasabah.
10) Mayakini bahwa pengikatan jaminan dan penutupan asuransi
telah dilaksanakan pada kesempatan pertama setelah akad
pembiayaan ditandatangani dan biayanya telah dibebankan
kepada nasabah.
11) Memonitor ketertiban penyelenggaraan file dokumen
pembiayaan yang telah dilakukan bawahannya.
12) Melakukan pemantauan terhadap kualitas aktiva produksi dan
mengupayakan pencapaian kolektifibilitas lancar, minimal
sama dengan target yang ditetapkan direksi.
13) Mengkoordinir/melaksanakan penagihan kewajiban nasabah
yang telah jatuh tempo/menunggak.
14) Melakukan pembinaan terhadap nasabah maupun investor.
15) Mengkoordinir pelaksanaan penilaian ulang atas pembiayaan
yang diberikan cabang.
16) Mengkoordinasikan dengan bagian lain dalam
memecahkan/menyelesaikan permasalahan yang dihadapi.
17) Melaksanakan pengumpulan data/informsi mengenai
perkembangan ekonomi, pembangunan dan dunia usaha
setempat untuk dijadikan pengembangan usaha cabang.
18) Memberikan bantuan terhadap pelaksanaan Audit
Intern/Ekstern khususnya yang berkaitan dengan bidang
pemasaran dan melaksanakan pelurusan atas penyimpangan
yang ditemukan oleh auditor.
19) Melakukan pembinaan akhlak pegawai secara rutin agar
diperoleh bankir-bankir yang islami dan memberi nasihat
terhadap pegawai yang mengalami masalah pribadi /keluarga
yang dapat/telah mengganggu kelancaran tugas-tugasnya.
20) Membina, melatih, dan mengarahkan pegawai agar mampu
mengembangkan kemampuan, motivasi, dan disiplin kerja
dalam rangka meningkatkan profesionalisme.
21) Menegakkan disiplin dan meningkatkan dedikasi pegawai
bidang pemasaran dengan memberi contoh yang baik dalam
segala bidang.
22) Merencanakan dan mengusulkan pendidikan dan pelatihan
yang diperlukan bagi pegawai dalam bidang pemasaran.
23) Melakukan evaluasi berkala terhadap kualitas dan kuantitas
sumber daya yang tersedia guna menetapkan langkahlangkah/
strategi yang akan dilakukan.
24) Menjaga kebersihan dan keserasian lingkungan kerjanya.
25) Mengusulkan penyempurnaan pedoman/ketentuan
pembiayaan kepada pimpinan cabang.
26) Melaksanakan tugas-tugas lainnya yang diberikan oleh
Cabang.
27) Mengimplementasikan corporate culture Bank Syariah Mandiri
kepada seluruh pegawai di bidang pemasaran.
2. Marketing Officer dan Assistant Marketing
1) Membantu manajemen pemasaran dalam menetapkan rencana
kerja (RKAP) tahunan bidang pemasaran, baik pembiayaan,
pendanaan, maupun jasa-jasa bank
2) Melaksanakan strategi pembiayaan produksi bank guna
mencapai volume/sasaran yang telah ditetapkan.
3) Melakukan survey/pengamatan secara langsung terhadap
kondisi/potensi bisnis daerah.
4) Membuat perencanaan solisitasi nasabah maupun investor
untuk memperoleh nasabah/ investor yang baik.
5) Melaksanakan solisitasi nasabah maupun investor sesuai
dengan rencana yang telah ditetapkan.
6) Melayani permohonan pembiayaan nasabah, baik baru
maupun perpanjangan.
7) Memberikan informasi kepada nasabah mengenai persyaratan
pembiayaan yang harus dipenuhi sehubungan dengan
permohonan pembiayaan nasabah.
8) Menerima dan memeriksa kebenaran dan kelengkapan berkas
permohonan pembiayaan nasabah
9) Melakukan investigasi melalui wawancara, bank checking,
pemeriksaan setempat, trade and market checking.
10) Membuat surat penolakan atas permohonan pembiayaan
nasabah yang ditolak.
11) Melakukan pengawasan dan membantu nasabah sehubungan
dengan fasilitas pembiyaan yang sedang dinikmati
12) Melaksanakan penagihan rutin atas kewajiban nasabah yang
jatuh tempo.
13) Menyelesaikan fasilitas pembiayaan nasabah yang tergolong
kolektabilitas kurang lancar, diragukan dan macet.
14) Melakukan pemantauan terhadap kualitas aktiva produktif dan
mengupayakan pencapaian kolektabilitas lancar minimal sama
dengan target yang ditetapkan direksi.
15) Melakukan koordinasi kerja dengan analis.
16) Memonitor reealisasi pengajuan permohonan pembiayaan dan
penyimpangan dana atas nasabah-nasabah/investor yang telah
disolisitasi dan kesuksesan dalam pemberian pinjaman.
17) Secara terus-menerus berupaya meningkatkan
kemampuan/pemahaman produk-produk Bank Syariah.
18) Mandiri dan tata cara pelayanannya, termasuk syarat-syarat di
masing-masing jenis produk.
19) Melaksanakan pendidikan yang ditugaskan oleh atasan.
20) Menjaga kebersihan dan keserasian lingkungan kerja.
21) Mengimplementasikan budaya SIFAT.
22) Melaksanakan tugas-tugas lainnya yang ditunjuk atasan.
3. Customer Service
1) Memberikan penjelasan kepada nasabah/calon nasabah atau
investor mengenai produk-produk Bank Syariah Mandiri
berikut syarat-syarat maupun tata cara prosedurnya.
2) Melayani pembukaan rekening giro dan tabungan sesuai
dengan permohonan investor.
3) Melayani permintaan cek atau bilyet giro.
4) Melayani permintaan nasabah untuk melakukan pemblokiran,
baik rekening giro maupun tabungan.
5) Melayani penutupan rekening giro atas permintaan investor
sendiri karena ketentuan bank (yang telah disepakati investor)
maupun karena peraturan Bank Indonesia.
6) Melayani permohonan penerbitan dan pencairan deposito
berjangka dari investor.
7) Melayani investor yang butuh informasi tentang saldo dan
mutasi rekeningnya.
8) Melayani investor dalam hal permintaan ‘standing order’ atau
intruksi pembayaran berjangka lainnya.
9) Melayani investor yang menginginkan pindah ke cabang lain.
10) Melayani nasabah dalam hal ada permintaan advice/ tembusan
rekening giro.
11) Melayani nasabah dalam hal pelayanan jasa-jasa bank seperti
transfer, inkaso, pemindah-bukuan antar rekening nasabah,
auto save, surat referensi bank, dan sebagainya.
12) Melayani transaksi transfer masuk berikut melakukan
pemeriksaan kebutuhan tanda bukti dari nasabah dengan datadata
yang ada pada Surat Pemberitahuan Kiriman Uang
(SPUK) dan membubuhkan paraf pada SPUK.
13) Memberikan usulan-usulan kepada manajer pemasaran untuk
perbaikan pedoman/ketentuan tentang pelayanan kepada
nasabah/investor.
14) Menyelenggarakan administrasi kartu-kartu yang diperlukan
untuk pelayanan kepada nasabah/investor.
15) Mengimplementasikan budaya SIFAT.
16) Input data custumer facility.
17) Melaksanakan tugas-tugas lainnya yang ditunjuk atasan
4. RUANG LINGKUP KEGIATAN PERUSAHAAN
1. Budaya Bank Syariah Mandiri
Bank Syariah Mandiri sebagai bank yang beroperasi atas dasar
prinsip syariah Islam menetapkan budaya perusahaan yang mengacu
kepada sikap akhlaqul karimah (budi pekerti mulia), yang terangkum
dalam lima pilar yang disingkat SIFAT, yaitu :
• Siddiq (Integritas), Menjaga Martabat dengan integritas. Awali dengan
niat dan hati tulus, berpikir jernih, bicara benar, sikap terpuji dan
perilaku teladan.
• Istiqomah (Konsistensi), Konsisten adalah Kunci Menuju Sukses.
Pegang teguh komitmen, sikap optimis, pantang menyerah,
kesabaran dan percaya diri.
• Fathanah (Profesionalisme), Profesional adalah Gaya Kerja Kami.
Semangat belajar berkelanjutan, cerdas, inovatif, terampil dan adil.
• Amanah (Tanggung-jawab), Terpercaya karena Penuh Tanggung Jawab.
Menjadi terpercaya, cepat tanggap, obyektif, akurat dan disiplin.
• Tabligh (Kepemimpinan), Kepemimpinan Berlandaskan Kasih-Sayang
Selalu transparan, membimbing, visioner, komunikatif dan
memberdayakan.
2. Prinsip-Prinsip Operasional Bank Syariah Mandiri
• Keadilan
Bank Syariah Mandiri memberikan bagi hasil, transfer prestasi
dari mitra usaha dalam porsi yang adil sesuai dengan fitrah alam.
• Kemitraan
Posisi nasabah investor, pengguna dana bank berada dalam
hubungan sejajar sebagai mitra usaha yang saling
menguntungkan dan bertanggung-jawab, dimana bank syariah
“X” benar-benar berfungsi sebagai intermediary institusion lewat
skim-skim pembiayaan yang dimilikinya.
• Keterbukaan
Melalui laporan keuangan bank yang terbuka secara
berkesinambungan, nasabah dapat mengetahui tingkat keamanan
dana dan kualitas manajemen bank.
• Universalitas
Bank Syariah Mandiri dalam mendukung operasionalnya tidak
membeda-bedakan suku, agama, ras dan golongan dalam
masyarakat dengan prinsip islam sebagai rahmatan lil alamin.
3. Produk-produk Bank Syariah Mandiri
A. Pendanaan
• Tabungan Berencana BSM, tabungan berjangka yang
memberikan nisbah bagi hasil berjenjang serta kepastian bagi
penabung maupun ahli waris untuk memperoleh dananya
sesuai target pada waktu yang diinginkan dengan
menggunakan akad mudharabah muthlaqah.
• Tabungan Simpatik BSM, simpanan dalam mata uang rupiah
berdasarkan prinsip wadiah, yang penarikannya dapat
dilakukan setiap saat berdasarkan syarat-syarat tertentu yang
telah disepakati.
• Tabungan BSM, simpanan dalam mata uang rupiah dengan
menggunakan akad mudharabah muthlaqah yang penarikan dan
setoran dapat dilakukan setiap saat selama jam kas buka.
• Tabungan BSM Dollar, Simpanan dalam mata uang dollar
yang penarikan dan setorannya dapat dilakukan setiap saat
atau sesuai ketentuan BSM dengan menggunakan slip
penarikan (prinsip syariah ialah dengan akad wadiah ya
dhamanah).
• Tabungan Mabrur BSM, simpanan dalam mata uang rupiah
yang bertujuan membantu masyarakat muslim dalam
merencanakan ibadah haji dan umrah. Tabungan ini dikelola
berdasarkan prinsip mudharabah muthlaqah.
• Tabungan Kurban BSM, simpanan dalam mata uang rupiah
yang bertujuan membantu nasabah dalam perencanaan dan
pelaksanaan ibadah kurban dan aqiqah. Dalam
pelaksanaannya bekerja sama dengan Badan Amil Kurban.
Tabungan ini dikelola berdasarkan prinsip mudharabah
muthlaqah.
• Tabungan BSM Investa Cendekia, Mempersiapkan dana
pendidikan sedini mungkin sehingga dapat merencanakan
dengan tepat dan cermat, memenuhi kebutuhan dana
pendidikan bagi si buah hati hingga jenjang perguruan tinggi.
Selain itu memberikan perlindungan asuransi, sehingga
kelangsungan biaya pendidikan buah hati lebih terjamin.
• Deposito BSM, produk investasi berjangka waktu tertentu
dalam mata uang rupiah yang dikelola berdasarkan prinsip
mudharabah muthlaqah.
• Deposito BSM Valas, produk investasi berjangka watu
tertentu dalam mata uang dollar yang dikelola berdasarkan
prinsip mudharabah muthlaqah.
• Giro BSM Euro, sarana penyimpanan dana dalam mata uang
Euro yang disediakan bagi nasabah perorangan atau
perusahaan atau badan hukum dengan pengelolaan
berdasarkan prinsip wadiah yad dhamanah. Dengan prinsip ini,
dana giro nasabah diperlakukan sebagai titipan yang dijaga
keamanan dan ketersediaannya setiap saat guna membantu
kelancaran transaksi usaha.
• Giro BSM, sarana penyimpanan dana yang disediakan bagi
nasabah perorangan atau perusahaan atau badan hukum
dengan pengelolaan berdasarkan prinsip wadiah yad dhamanah.
Dengan prinsip ini, dana giro nasabah diperlakukan sebagai
titipan yang dijaga keamanan dan ketersediaannya setiap saat
guna membantu kelancaran transaksi usaha.
• Giro BSM Valas, sarana penyimpanan dana dalam mata uang
U$ Dollar yang disediakan bagi nasabah perorangan atau
perusahaan atau badan hukum dengan pengelolaan
berdasarkan prinsip wadiah yad dhamanah. Dengan prinsip ini,
dana giro nasabah diperlakukan sebagai titipan yang dijaga
keamanan dan ketersediaannya setiap saat guna membantu
kelancaran transaksi usaha.
• Giro BSM Singapore Dollar, sarana penyimpanan dana dalam
mata uang Singapore Dollar yang disediakan bagi nasabah
perorangan atau perusahaan atau badan hukum dengan
pengelolaan berdasarkan prinsip wadiah yad dhamanah. Dengan
prinsip ini, dana giro nasabah diperlakukan sebagai titipan
yang dijaga keamanan dan ketersediaannya setiap saat guna
membantu kelancaran transaksi usaha.
• Obligasi Syariah Mudharabah, Surat berharga jangka panjang
berdasarkan prinsip syariah yang mewajibkan emiten (BSM)
untuk membayar pendapatan bagi hasil atau kupon dan
membayar kembali dana obligasi syariah pada saat jauh
tempo.
B. Pembiayaan
• Pembiayaan Murabahah BSM, pembiayaan yang menggunakan
akad jual beli antara bank dan nasabah. Bank membeli barang
yang dibutuhkan dan menjualnya kepada nasabah sebesar
harga produk ditambah dengan keuntungan margin yang
telah disepakati.
• Pembiayaan Mudharabah BSM, pembiayaan dimana seluruh
modal kerja yang dibutuhkan nasabah ditanggung oleh bank,
keuntungan yang diperoleh dibagi sesuai dengan nisbah yang
disepakati. Pembiayaan ini dikelola berdasarkan prinsip bagi
hasil.
• Pembiayaan Musyarakah BSM, pembiayaan khusus untuk
modal kerja, dimana dana dari bank merupakan bagian dari
modal usaha nasabah dan keuntungan dibagi sesuai dengan
nisbah yang disepakati. Pembiayaan ini untuk kegiatan usaha
produktif. Bagi hasil berdasarkan perhitungan revenue sharing
atau profit sharing.
• Pembiayaan Edukasi BSM, pembiayaan jangka pendek dan
menengah yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan uang
masuk sekolah/perguruan tinggi/lembaga pendidikan
lainnya atau uang pendidikan pada saat pendaftaran tahun
ajaran/semester baru berikutnya dengan akad ijarah.
• Pembiayaan Griya BSM, pembiayaan jangka pendek,
menengah, atau panjang untuk membiayai pembelian rumah
tinggal (konsumtif), baik baru maupun bekas, di lingkungan
developer maupun non-developer, dengan sistem murabahah.
• Pembiayaan Dana Berputar BSM, fasilitas pembiayaan modal
kerja dengan prinsip musyarakah yang penarikan dananya
dapat dilakukan sewaktu-waktu berdasarkan kebutuhan riil
nasabah.
• Pembiayaan BSM Implan, pembiayaan konsumer dalam
valuta rupiah yang diberikan oleh bank kepada karyawan
tetap Perusahaan/Kopkar yang pengajuannya dilakukan
secara massal (kelompok). BSM Implan dapat mengakomodir
kebutuhan pembiayaan bagi para anggota koperasi karyawan
atau karyawan perusahaan, misalnya dalam hal perusahaan
tersebut tidak memiliki koperasi karyawan, koperasi
karyawan belum berpengalaman dalam kegiatan simpan
pinjam, atau perusahaan dengan jumlah karyawan terbatas.
• Pembiayaan Resi Gudang, Pembiayaan transaksi komersial
dari suatu komoditas/produk yang diperdagangkan secara
luas dengan jaminan utama berupa komoditas/produk yang
dibiayai dan berada dalam suatu Gudang atau tempat yang
terkontrol secara independen (independently controlled
warehouse).
• Pembiayaan PKPA, Pembiayaan kepada Koperasi Karyawan
untuk Para Anggotanya (PKPA) adalah penyaluran
pembiayaan melalui koperasi karyawan untuk pemenuhan
kebutuhan konsumer para anggotanya (kolektif) yang
mengajukan pembiayaan kepada koperasi karyawan. Pola
penyaluran yang dipergunakan adalah executing (kopkar
sebagai nasabah), sedangkan proses pembiayaan dari kopkar
kepada anggotanya dilakukan dan menjadi tanggung jawab
penuh kopkar.
• Gadai Emas BSM, pinjaman kepada perorangan dengan
jaminan barang atau emas berdasarkan akad qardh wal ijarah.
• Pembiayaan Talangan Haji, pinjaman dana talangan dari bank
kepada nasabah khusus untuk menutupi kekurangan dana
untuk memperoleh kursi atau seat haji dan pada saat
pelunasan BPIH. Dana talangan ini menggunakan akad qardh
wal ijarah.
• Pembiayaan Isthisna BSM
• Qardh, Merupakan pinjaman kebajikan (bebas margin/bagi
hasil), Bank hanya membebankan biaya administrasi kepada
nasabah sebagai komisi pelayanan. cost as service fee.
• Ijarah Muntaiyah Bitamliik, Serupa dengan Ijarah, adanya
komitmen dari nasabah untuk membeli asset pada akhir
periode sewa dan pajak pemerintah termasuk didalam
kontrak _ pass on to the customer in contract.
• Hawalah
• Salam, Akad jual beli suatu barang dimana harganya dibayar
dengan segera, sedangkan barangnya akan diserahkan
kemudian dalam jangka waktu yang disepakati. Perbedaan
dengan istishna hanya terletak pada cara pembayarannya.
Salam pembayarannya harus dimuka sedang pada istishna
boleh diawal, ditengah atau diakhir.
C. Produk Jasa
• Call BSM
• BSM Card (ATM & Debit Card)
• BSM SUHC
• Sentra Bayar BSM
• BSM Mobile Banking GPRS
• BSM SMS Banking
• BSM RTGS, Jasa transfer uang valua rupiah antar bank baik
dalam satu kota maupun dalam kota yang berbeda secara real
time. Hasil transfer efektif dalam hitungan menit.
• BSM Electronic Payroll, Pembayaran gaji karyawan institusi
melalui teknologi terkini BSM secara mudah, aman, dan
fleksibel
• Pajak On-line BSM, Memberikan kemudahan kepada wajib
pajak untuk membaayar kewajiban pajak (bukan dalam
rangka pembayaran pajak import) secara otomatis dengan
mendebet rekening atau secara tunai.
• BSM Intercity Clearing
• BSM L/C
• Transfer Valas BSM, Transfer keluar yaitu pengiriman valas
dari nasabah BSM ke nasabah bank lain baik dalam maupun
luar negeri. Transfer masuk yaitu pengiriman valas dari
nasabah bank lain baik dalam maupun luar negeri ke nasabah
BSM.
• Jual Beli Valas BSM, Pertukaran mata uang rupiah dengan
mata uang asing atau mata uang asing dengan mata uang
asing lainnya yang dilakukan oleh BSM dengan nasabah.
• Bank Garansi BSM, Janji tertulis yang diberikan oleh bank
kepada pihak ketiga menggunakan akad kafalah, di mana bank
menyatakan sanggup memenuhi kewajiban-kewajiban kepada
pihak ketiga dimaksud apabila pada suatu waktu tertentu
telah ditetapkan, pihak yang dijamin (nasabah) tidak
memenuhi kewajibannya.
• SKBDN BSM (Surat Kredit Berdokumen Dalam Negeri), Janji
tertulis berdasarkan permintaan tertulis nasabah (applicant)
yang mengikat BSM sebagai bank pembuka untuk membayar
kepada penerima atau ordernya atau mengaksep dan
membayar wesel pada saat jatuh tempo yang ditarik
penerima, atau memberi kuasa kepada bank lain untuk
melakukan pembayaran kepada penerima, atau untuk
menegosiasikan wesel-wesel yang ditarik oleh penerima atas
penyerahan dokumen.
• Transfer Lintas Negara BSM Western Union
• Kliring BSM
• Inkaso BSM
• Transfer Dalam Kota (LLG), Jasa pemindahan dana antar bank
dalam satu wilayah kliring lokal.
• Pajak Import BSM
• Referensi Bank BSM, surat keterangan yang diterbitkan oleh
nasabah BSM atas dasar permintaan dari nasabah untuk
tujuan tertentu.
• BSM Standing Order, Fasilitas kemudahan yang diberikan BSM
kepada nasabah yang dalam transaksi finansialnya harus
memindahkaan dana dari satu rekening ke rekening lainnya
secara berulang-ulang. Dalam pelaksanaannya, nasabah
memberikan instruksi ke bank hanya satu kali saja.
• Reksadana
• BSM Bancassurance
5. Komunikasi Pemasaran Pada Bank Syariah Mandiri Cabang
Malang
Komunikasi pemasaran dalam Bank Syariah Mandiri Cabang
Malang merupakan kegiatan mempromosikan produk kita kepada
masyarakat. Dalam mempromosikan produk dana talangan haji, bank
syariah mandiri sebagaimana yang dikatakan oleh Ibu Nia:
Dalam wawancara yang dilakukan pada tanggal 13
februari 2009 dengan Ibu Nia yang menjabat sebagai
Marketing Funding, menjelaskan bahwasanya dalam
membangun komunikasi pemasarannya Bank Syariah
Mandiri Cabang Malang menggunakan periklanan,
penjualan perorangan, promosi penjualan dan hubungan
masyarakat.
1) Periklanan / advertising
Periklanan pada Bank Syariah Mandiri Cabang Malang adalah
kegiatan mempromosikan produk Bank Syariah Mandiri melalui media
elektronik maupun media cetak. Tujuan dari periklanan yang dilakukan
oleh Bank Syariah Mandiri Cabang Malang adalah untuk menarik
masyarakat yang belum mengajukan pembiayaan talangan haji dan
mengingatkan kembali nasabah yang sudah pernah mengajukan
pembiayaan talangan haji untuk kembali lagi memakai produk tersebut.
Sebagaimana yang dikatakan oleh Ibu Nia, bahwa dalam
mengkomunikasikan pesan melalui periklanan, kita
menggunakan media radio, poster, dan bulletin untuk
menyampaikan produk kita ke konsumen.
Dalam beriklan melalui media elektronik, Bank Syariah Mandiri
Cabang Malang menggunakan media radio. Tujuan Bank Syariah Mandiri
Cabang Malang beriklan di radio karena jangkauan siarnya sangat luas
dan dipastikan mencapai target pasar yang dibidik. Stasiun radio yang
digunakan adalah Radio Mitra yang kegiatan beriklan diradio ini
dilakukan pada tahun 2008 dengan frekuensi siaran iklan selama satu
bulan. Selama mengkomunikasikan produknya, Bank Syariah Mandiri
hanya menggunakan media ini satu kali dan tidak ada perpanjangan atau
penambahan beriklan di radio. Alasan ini menurut Bapak Budi:
Dalam wawancara, bapak Budi mengatakan bahwa untuk
beriklan di media radio sangat dibatasi karena dana untuk
promosi produk setiap bulannya hanya dijatah satu juta
rupiah itupun sudah termasuk semua produk Bank
Syaraiah Mandiri. Sedangkan untuk promosi dana
talangan haji di jatah sebesar tiga ratus ribu dan kalau
cabang ingin menambah dana promosi maka harus
mendapatkan persetujuan dari kantor pusat.
Selain media radio, Bank Syariah Mandiri juga beriklan melalui
“Lembar Tauziyah” yang bekerjasama dengan bulletin sabilillah. Promosi
di bulletin ini lebih sering dilakukan dengan beriklan setiap minggunya
selama satu tahun. Namun bukan hanya media itu saja Bank Syariah
Mandiri beriklan, media seperti poster juga digunakan. Biasanya untuk
poster, Bank Syariah Mandiri Cabang Malang lebih sering memasangnya
di depan kantor setidaknya dapat di baca oleh para pengendara dan
pejalan kaki yang lewat di depan kantor cabang. Pernyataan Ibu Nia
diatas juga dikuatkan oleh pendapat dari bapak Budi
Dalam wawancara dengan Bapak Budi, beliau menyatakan
dalam membangun komunikasi pemasaran produknya.
kami melakukan iklan di media cetak dan elektronik.
Selain media radio ada lagi media lainya yaitu beriklan melalui
media kartu nama. Pesan yang dibangun dalam media-media tersebut
sangat singkat dan jelas namun pesan yang diciptakan dapat menarik
masyarakat untuk melakukan pengajuan produk pembiayaan ini. Dan
dari produknya sendiri Bank Syariah Mandiri Cabang Malang
mengusung pesan “Cara Mudah Berhaji”.
Pak Budi menjelaskan, bahwa kita melakukan periklanan
di media radio, poster, bulletin dan kartu nama adalah
untuk menghemat dana promosi dan mencari media yang
paling efektif untuk mengkomunikasikan produknya
kepada masyarakat. Media-media itu haruslah secara
langsung mencapai target pasar.
Dari wawancara diatas menggambarkan bahwa Bank Syariah
Mandiri Cabang Malang dalam mengkomunikasikan produk talangan haji
pada sarana periklanan mempertimbangkan sekali media apa yang akan
digunakan dalam menyampaikan pesan ke masyarakat namun dengan
pengeluaran yang low cost dan tepat sasaran.
Sebagai produk yang sifatnya landing, Bank Syariah Mandiri tidak
terlalu sering beriklan di media cetak seperti Koran dan media elektronik
seperti televisi dan radio. Menurut Bapak Budi
Dalam wawancara, beliau menjelaskan bahwa untuk
produk dana talangan haji kita tidak banyak memasang
iklan karena produk ini tidak menarik dana dari
masyarakat tetapi pihak bank yang menaruh dananya di
DEPAG (Departemen Agama).
Bank Syariah Mandiri Cabang Malang merupakan perusahaan
yang bergerak di bidang jasa perbankan syariah. Sebagai pelaku usaha
syariah nilai-nilai syariah dijadikannya sebagai etika dalam bekerja yang
harus di pegang oleh seluruh karyawan Bank Syariah Mandiri.
Sebagaimana yang dikatakan oleh Bapak Setia Budi
Dalam wawancara, beliau menyatakan bahwa kita sebagai
perusahaan yang bergerak di produk perbankan syariah
harus tetap memegang prinsip-prinsip syariah yang
memang sudah menjadi budaya kita yang tertuang dalam
SIFAT (Shiddiq, Istiqomah, Fathonah, Amanah, Tabligh). Dan
dalam mengkomunikasikan produk ke masyarakat kita
tetap harus menerapkan prinsip-prinsip syariah didalam
seperti, kita harus jujur dalam memberikan informasi
kepada konsumen, apa adanya dan tidak melebihkan
kelebihan produk kita.
Dalam melakukan promosi melalui periklanan, komunikasi yang
dibangun ke masyarakat dengan memegang prinsip shiddiq, fathonah,
amanah, dan tabligh. Dalam prinsip shiddiq/jujur, pesan yang disampaikan
melalui media radio, poster, bulletin dan kartu nama tidak ada unsur
kebohongan informasi kepada konsumen. Sedangkan prinsip
fathonah/profesionalisme yang diterapkan adalah dengan memegang etika
beriklan yaitu, menjauhkan diri dari membangun pesan yang berbunyi
untuk menjatuhkan atau menjelek-jelekkan produk kompetitor.
2) Penjualan Perorangan / Personal Selling
Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan Bank
Syariah Mandiri lebih banyak mengandalkan penjualan perorangan
karena lebih mudah memberikan informasi yang lengkap kepada
konsumen. Untuk penerapan personal selling untuk produk dana talangan
hajinya menurut Bapak Budi,
Bank Syariah Mandiri Cabang Malang hanya
mengenalkan dan menjual dana talangan hajinya kepada
masyarakat yang datang ke kantor cabang melalui
Costumer Service (CS) nya. Ini dilakukan karena produk
pembiayaan ini menggunakan system SISKOHAT (Sistem
Komputerisasi Haji Terpadu). Maksudnya bila konsumen
datang dan mengajukan pembiayaan ini secara langsung
mereka terdaftar di DEPAG (Departemen Agama) sebagai
calon jamaaah haji pada saat itu juga.
Komunikasi yang dibangun melalui penjualan perorangan jauh
lebih bisa memahami apa keinginan dari nasabah. Mengkomunikasikan
produk tidak harus berupa kata, maupun simbol tetapi pesan dapat
disampaikan dalam bentuk pelayanan yang diberikan oleh customer
service. Sebagaimana yang diungkapkan oleh Gus Ja’I (nasabah Bank
Syariah Mandiri selama 7 tahun) bahwa para customer service bisa
memahami apa yang diinginkan nasabahnya dan perilaku mereka sangat
islami sekali.
Selain menjual produknya melalui customer service Bank Syariah
Mandiri Cabang Malang juga melakukan kegiatan kunjungan
sebagaimana yang dijelaskan oleh Ibu Nia
Dalam wawancara, Ibu Nia mengatakan, BSM cabang
Malang memiliki program “Say Hallo” yaitu program yang
dilakukan oleh BSM (Bank Syariah Mandiri) Cabang
Malang untuk menjalin silaturrahim dengan para nasabah
priority-nya. Dimana BSM (Bank Syariah Mandiri) Cabang
Malang melakukan kunjungan silaturrahimnya sekali
dalam sebulan.
Kegiatan silaturrrahim sendiri biasanya dilakukan oleh kepala
kantor cabang dengan manajer pemasaran dan beberapa staff bagian
marketing officer dengan mengunjungi nasabah priority. Tujuan dari
kegiatan ini untuk menjaga loyalitas nasabah tetap terjaga dan untuk
membina hubungan baik dengan mereka. Selain itu, bank dalam kegiatan
ini juga memberikan informasi kepada mereka bila ada produk baru dan
mengingatkan mereka akan produk-produk Bank Syariah Mandiri.
Sehingga dapat dikatakan bahwasanya Bank Syariah Mandiri
Cabang Malang dalam mengkomunikasikan produknya melalui
penjualan perorangan tidak hanya lewat customer service nya tetapi juga
melalui eksecutive officer. Para customer service (CS) dalam
mengkomunikasikan produknya untuk memegang prinsip-prinsip
syariah seperti prinsip shiddiq/jujur, Istiqomah/konsisten, dan
tabligh/komunikatif. Prinsip shiddiq diimplemantasikan dengan
memberikan informasi yang benar seputar produk, sedangkan prinsip
istiqomah diterapkan dengan tetap menjaga perilaku yang baik dalam
memberikan pelayanan dan informasi kepada konsumen. Dan prinsip
tabligh di implementasikan dengan cara memberikan informasi yang jelas
dan menggunakan bahasa yang mudah dipahami oleh konsumen. Dalam
setiap perkataan harus benar tanpa menyinggung perasaan orang lain.
3) Promosi Penjualan/Sales Promotion
Belakangan ini promosi penjualan banyak digunakan untuk
menstimulus masyarakat agar melakukan pembelian segera. Dalam
mendapatkan nasabah baru untuk jenis pembiayaan talangan haji dan
menarik kembali nasabah yang sudah pernah mengajukan pembiayaan
jenis ini Bank Syariah Mandiri Cabang Malang menggunakan promosi
penjualan.
Sebagaimana yang dikatakan oleh Ibu Nia, bentuk
promosi penjualan Bank Syariah Mandiri dengan
memberikan hadiah menarik bagi masyarakat yang akan
mengajukan pembiayaan talangan haji. Dan juga
memberikan hadiah menarik bagi nasabah priority yang
berulang tahun.
Bentuk dari promosi penjualan yang dijalankan oleh Bank Syariah
Mandiri Cabang Malang adalah:
1) Menginformasikan pemberian hadiah melalui iklan di media
lembar tauziyah dan media kartu nama.
2) Memberikan element of surprice kepada nasabah priority seperti,
mengirim paket menyambut hari ulang tahun nasabah prioritynya.
Dan dari produknya sendiri, Bank Syariah Mandiri memberikan
kemudahan untuk mendapatkan porsi haji yaitu hanya dengan modal Rp
2 juta rupiah masyarakat sudah langsung mendapatkan porsi tanpa
angsuran, tanpa jaminan dan bebas bunga.
Dengan adanya promosi ini diharapkan adanya peningkatan
jumlah nasabah yang mengajukan jenis pembiayaan ini dan juga untuk
menjaga loyalitas dari nasabah yang sudah menggunakan produk ini. Dan
kegiatan ini terus dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri tanpa adanya
batas waktu namun bila dirasa cukup promosi penjualan dapat
dihentikan. Jadi dapat dijelaskan bahwa aktivitas promosi penjualan yang
dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri Cabang Malang adalah untuk
mendapatkan konsumen baru yang sebanyak-banyaknya dan untuk
menjaga loyalitas nasabahnya. Dalam sarana komunikasi ini pula prinsip
shiddiq dijalankan dengan memberikan informasi (pesan) yang benar ke
masyarakat akan adanya promosi penjualan yang diadakan oleh Bank
Syariah Mandiri Cabang Malang.
4) Hubungan Masyarakat / Public Relationship
Dalam dunia pemasaran, hubungan masyarakat merupakan
kegiatan yang digunakan untuk membangun citra perusahaan dan dapat
mendekatkan perusahaan dengan konsumennya. Pada Bank Syariah
Mandiri Cabang Malang, tujuan hubungan masyarakat untuk
menginformasikan atau mendidik konsumen akan produk perusahaan.
Sebagaimana yang dikatakan oleh Ibu Nia dan Bapak Budi
Pada tahun 2008 Bank Syariah Mandiri Cabang Malang
mengadakan seminar tentang dana talangan haji yang
bekerjasama dengan DEPAG (Departemen Agama) Kota
Malang dengan menggundang seluruh pimpinan dan
pengurus KBIH se-Malang raya. Kegiatan seminar ini
bertempat di Hotel Green Place Kota Malang. Seminar ini
kami lakukan sekali namun, bila ada instansi atau
perusahaan yang menggundang kami untuk presentasi
produk akan kami layani.
Seminar dilakukan untuk mengedukasi pasar dan
pemilihan dengan mengundang pengurus KBIH untuk
menjadikan mereka sebagai opinion leader bagi produk
dana talangan haji. Dari seminar ini diharapkan para
opinion leader dapat mengkomunikasikan produk dana
talangan haji ke komunitas pengajian mereka.
Seminar yang diadakan dijadikan pula sebagai ajang untuk
silaturrahim antara pihak BSM dengan para pengurus KBIH. Dengan
bermula dari kegiatan seminar dan silaturrahim akan lebih mudah Bank
Syariah Mandiri Cabang Malang mengedukasi mereka. Sehingga dapat
dikatakan bahwasanya kegiatan humas Bank Syariah Mandiri Cabang
Malang adalah mengedukasi para opinion leader agar dapat
merekomendasikan produk dana talangan haji kepada anggota jamaah
pengajian mereka. Dan tidak lupa dalam mempromosikan produknya
melalui saluran ini, Bank Syariah Mandiri Cabang Malang membangun
prinsip shiddiq/jujur, dimana adanya keterbukaan dalam memberikan
informasi seputar produknya, tidak memberikan janji-janji yang
berlebihan untuk menarik minat konsumen. Sedangkan dalam prinsip
tabligh/komunikatif, Bank Syariah Mandiri Cabang Malang berusaha
mendekatkan diri ke konsumen dengan adanya seminar tersebut, Bank
Syariah Mandiri dapat memahami kebutuhan konsumennya dan
memahami apa yang mereka inginkan.
Dalam membangun komunikasi pemasaran produk dana
talangan haji, Bank Syariah Mandiri Cabang Malang ternyata tidak selalu
menggunakan ke empat sarana komunikasi diatas. Dari hasil wawancara
yang dilakukan peneliti kepada kedua narasumber, menemukan bahwa
Bank Syariah Mandiri Cabang Malang menggunakan komunikasi Word Of
Mouth.
5) Komunikasi Word Of Mouth
Hal ini didapat dari pernyataan pihak Bank Syariah Mandiri
Cabang Malang yang menyatakan lebih sering mengkomunikasikan
produknya melalui Bulletin, Penjualan Perorangan dan word of mouth
(WOM) karena sebagaimana yang dikatakan oleh Bapak Budi.
Untuk melakukan promosi melalui periklanan tidak terlalu sering
dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri karena adanya keterbatasan
biaya untuk melakukan promosi dimedia massa karena biaya
promosi kami setiap bulannya hanya satu juta rupiah itupun
untuk promosi semua produk Bank Syariah Mandiri. Sedangkan
biaya promosi untuk produk dana talangan haji dianggarkan tiga
ratus ribu rupiah. Karena keterbatasan biaya promosi, makanya
kami tidak terlalu sering beriklan di media radio, televisi, dan
surat kabar. Namun kami lebih banyak beriklan di media bulletin,
penjualan perorangan dan word of mouth karena biaya yang
dikeluarkan tidak terlalu banyak.
Pihak Bank Syariah Mandiri Cabang Malang menjelaskan bahwa
pemasaran produk kami lebih banyak mengandalkan pada customer
service dan word of mouth. Pemasaran word of mouth nya lebih banyak
dilakukan pada para kyai/pengurus KBIH yang memiliki kelompok
pengajian. Pembinaan yang Bank Syariah Mandiri Cabang Malang
lakukan pada mereka, biasanya pengenalan tentang produk dana
talangan haji. Dan dari pembinaan para opinion leader ini, jaringan
distribusi produk dana talangan haji terbentuk.
Hal ini dibuktikan dari hasil observasi yang dilakukan
oleh peneliti pada bulan februari, para opinion leader
berperan sebagai agen penjualan dan pengkoordinir
konsumen yang akan mengajukan produk pembiayaan
talangan haji. Dimana setiap satu orang opinion leader yang
datang ke Bank Syariah Mandiri Cabang Malang didapati
membawa kurang lebih 5 sampai 10 orang, baik secara
personal maupun hanya membawa data identitas diri
yang mengajukan dana talangan haji.
Karena sebagai bank syariah, Bank Syariah Mandiri Cabang
Malang juga menerapkan prinsip-prinsip SIFAT yang sudah menjadi
budaya organisasinya. Bentuk implementasi dari Tabligh sendiri dalam
pemasaran word of mouth adalah dengan selalu memberikan informasi
yang benar dan terbuka kepada para opinion leader tentang kelebihan dan
kekurangan produk yang dimiliki dan selalu menjaga komunikasinya
dengan menjalin silaturrahim kepada mereka. Dengan menerapkan
prinsip tabligh diatas maka akan menciptakan kepercayaan masyarakat
terutama opinion leader akan kualitas dan mutu produknya.
B. PEMBAHASAN DATA HASIL PENELITIAN
1. Periklanan / Advertising
Salah satu sarana komunikasi yang sering digunakan oleh
perusahaan adalah Periklanan, yang merupakan kegiatan
mempromosikan dalam bentuk visual maupun nonvisual melalui media
elektronik dan media cetak kepada masyarakat agar mereka mengetahui
keberadaan suatu produk. Media periklanan merupakan metode
komunikasi umum yang membawa pesan periklanan yaitu: televisi, radio,
surat kabar, poster, majalah, dan sebagainya. Hampir setiap lingkungan
dimana pesan-pesan dapat dicetak, dinyanyikan, dibunyikan, atau
diumumkan dengan berbagai cara lain merupakan medium periklanan
potensial. Setiap media dan setiap sarana memiliki sifat/karakteristik dan
kelebihannya yang unik. Para pengiklan berusaha untuk memilih media
dan sarana yang karakteristiknya paling cocok dengan merek/produk
yang diiklankan untuk mencapai khalayak sasarannya dan
menyampaikan pesan yang dimaksud. Hal yang sama juga dilakukan
oleh Bank Syariah Mandiri Cabang Malang dalam pemilihan media
periklanan yang dapat mencapai konsumen targetnya. Yaitu dengan
memilih empat media periklanan yang dipandang efektif untuk
mengkomunikasikan produk dana talangan hajinya. Media-media
tersebut adalah:
Media Radio, Radio merupakan medium yang ada dimanamana.
Hampir di setiap rumah di Kota Malang memiliki radio. Bahkan,
sekarang ini macam dan bentuk radio sangat banyak dan bervariasi. Dan
radio dapat dibawa kemana-mana karena, media ini telah mengalami
perubahan modifikasi yang sangat pesat seperti, modifikasi radio pada
handphone, media player sejenis MP4 dan MP3, dan didalam mobilpun
juga terpasang radio. Hal inilah yang dilakukan oleh Bank Syariah
Mandiri Cabang Malang yang memanfaatkan media ini dengan memilih
stasiun radio Mitra. Pemilihan ini didasarkan atas pertimbangan pada
format stasiun Radio. Dimana radio Mitra merupakan radio yang
memiliki format siaran yang menyasar pendengar yang segmented. Yaitu,
dengan format siarannya lebih banyak berisi tentang kajian-kajian
keislaman. Sehingga radio ini lebih banyak didengar oleh mayoritas
konsumen muslim. Dan waktu penayangan iklan produk dana talangan
haji bisa dilakukan sepanjang hari tanpa harus mencari waktu-waktu
tertentu untuk program acara tertentu, bila beriklan di stasiun radio lain.
Media Poster, atau media yang dikenal sebagai media periklanan
luar ruang yang dirancang untuk memperkenalkan nama merek sebagai
tujuan utamanya. Periklanan luar ruang seperti poster sangat efektif
untuk menjangkau semua segmen dari populasi penduduk suatu wilayah.
Media ini digunakan juga untuk mengkomunikasikan produk dana
talangan haji. Dengan memasangnya di depan kantor cabang Bank
Syariah Mandiri, diharapkan poster tersebut dapat menarik perhatian
para pengendara dan pejalan kaki yang melintas di depan kantor cabang
Bank Syariah Mandiri Malang. Hal ini sejalan dengan Shimp (2003:512)
yang mengatakan bahwa media periklanan luar ruang memiliki jumlah
terpaan (Exposure) sangat tinggi bila poster diletakkan di lokasi strategis.
Dan lokasi kantor cabang Bank Syariah Mandiri Malang sendiri berada di
pusat kota dan dilewati oleh dua jalur kendaraan yang selalu ramai oleh
kendaraan yang akan menuju dan keluar kota. Secara otomatis yang
melewati jalur ini dipastikan akan melihat poster tersebut.
Media Bulletin, merupakan media baru yang dapat digunakan
oleh perusahaan untuk mempromosikan/mengkomunikasikan produk
yang menyasar segmen pasar segmented. Seperti bulletin yang setiap hari
jum’at disebarkan di masjid-masjid pada saat pelaksanaan sholat jum’at,
dan ada bulletin yang dikeluarkan oleh organisasi-organisasi mahasiswa
setiap bulan/mingguan yang dikonsumsi oleh pihak intern organisasi
atau ekstern. Dengan diterbitkan dan didistribusikan, bulletin dapat
menjadi media komunikasi bagi perusahaan demi menjalin komunikasi
bisnis dan mengenalkan diri kepada semua kalangan. Dan media ini juga
digunakan oleh Bank Syariah Mandiri Cabang Malang, yang bekerjasama
dengan Bulletin Sabilillah (lampiran 1) yang mengeluarkan “lembar
Tauziyah”. Persebarannya sendiri dilakukan di masjid-masjid yang
berada dikota Malang dan di konsumsi oleh konsumen muslim. Sehingga,
penggunaan media ini jauh lebih efektif dan murah karena, media ini
berbeda dengan surat kabar dan majalah di mana persebarannya langsung
menyasar target konsumennya yang mayoritas adalah konsumen
spiritual/muslim. Dan lagi media ini disebarkan ke pembaca lain dengan
motif untuk berdakwah sehingga besar kemungkinan iklan yang terdapat
didalamnya akan mendapat perhatian dari pembaca.
Media Kartu Nama, Salah satu media yang dilakukan oleh
seseorang untuk mempromosikan diri dan perusahaannya diantaranya
adalah dengan kartu nama. Diakui atau tidak, media kartu nama ternyata
merupakan salah satu media yang ampuh, yang membuat orang
mengenal akan diri perusahaan. Bahkan di era teknologi sekarang ini pun
peran kartu nama tidak dapat dipandang sebelah mata.
Oleh Bank Syariah Mandiri Cabang Malang, media ini (lampiran
2) digunakan untuk mengkomunikasikan produk dana talangan hajinya
kepada masyarakat/nasabah priority. Dengan adanya iklan di media ini,
dimaksudkan nasabah melihat dan menginggat produk dana talangan
haji. Kartu nama memiliki keunggulan yang tidak dimiliki oleh media
promosi lain, seperti poster, brosur, ataupun banner. Keunggulan kartu
nama terletak pada kemasan dan biaya yang harus dikeluarkan. Dari segi
biaya, jelas kartu nama lebih murah dibandingkan media promosi lain,
bahkan iklan baris sekalipun. Bisa dibayangkan, dengan biaya yang
sedikit, perusahaan akan mendapatkan satu box kartu nama, yang isinya
mencapai puluhan, atau bahkan ratusan buah. Bandingkan dengan biaya
yang sama yang dikeluarkan untuk poster, misalnya. Paling-paling
perusahaan hanya mendapat satu atau dua buah poster saja.
Kemasan kartu nama yang berukuran kecil pun menjadi salah
satu keuggulannya. Dengan ukurannya yang kecil, kartu nama dapat
dengan mudah di bawa kemana saja. Cara membawanya pun cukup
mudah, cukup dimasukkan ke dalam dompet, atau bisa juga
menggunakan card holder. Dengan demikian, perusahaan dapat
memberikan kartu nama kepada siapa saja dengan mudah.
2. Penjualan perorangan / personal selling
Bagi dunia bisnis yang bergerak di bidang jasa, peran personal
selling sangat penting sekali. Karena tugas mereka berperan besar dalam
mempengaruhi keputusan pembelian oleh konsumen. Di Bank Syariah
Mandiri Cabang Malang, penjualan perorangan sangat diandalkan dalam
mengkomunikasikan produk dana talangan haji ke konsumen. Peran
penjualan perorangan di Bank Syariah Mandiri Cabang Malang dilakukan
oleh dua divisi, yaitu customer service officer (CS) dan eksekutive officer.
Melalui sarana personal selling, terjadi adanya interaksi personal
langsung antara seorang pembeli potensial dan seorang salesmen. Di
mana mereka dapat mengetahui keinginan, motif, dan perilaku konsumen
sekaligus dapat melihat reaksi konsumen mengenai produk yang
ditawarkan oleh perusahaan. Hal ini sejalan dengan yang dikatakan oleh
Shimp (2003:5) bahwa personal selling sebagai bentuk komunikasi antar
individu dimana tenaga penjual/wiraniaga menginformasikan, mendidik,
dan melakukan persuasi kepada calon pembeli untuk membeli produk
atau jasa perusahaan. Dan kalau melihat kegiatan dari personal selling yang
dijalankan oleh pihak exsekutive officer yang memiliki program “say hallo”
akan membentuk relationship marketing/jalinan silaturrahim pada
konsumennya. Dan relationship marketing yang terjadi berfungsi
membentuk kesan positif setelah pendekatan/”masa pacaran”, dan untuk
menjaga hubungan agar tetap baik selama pendekatan/”masa pacaran”
berlangsung dengan konsumen. Dengan menggunakan analogi tersebut,
kegiatan personal selling yang dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri
Cabang Malang seharusnya memastikan bahwa perusahaan terus
memberikan pelayanan dan menjaga kualitas produk terbaiknya dan
berperilaku sebaik mungkin dan selalu mengingat hari-hari khusus,
seperti hari ulang tahun konsumennya. Dan itupun memang telah
dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri Cabang Malang. Yang pada
akhirnya menimbulkan loyalitas diantara para nasabahnya. Dengan
memanfaatkan hubungan silaturrahim yang terbentuk antara perusahaan
dan konsumen akan tercipta sebuah jaringan distribusi produk dana
talangan haji.
3. Promosi penjualan/ sales promotion
Bagi perusahaan yang ingin meningkatkan pejualan produk
mereka, Biasanya menggunakan promosi penjualan untuk merangsang
pembelian konsumen atas produk mereka. Walaupun tujuan pembelian
untuk jangka pendek, namun komunikasi melalui sarana ini dapat
memberikan pengaruh atas peningkatan penjualan suatu produk.
Sebagaimana yang dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri Cabang Malang
yang memberikan hadiah/bingkisan menarik konsumen baru dan lama
yang ingin menggunakan produk dana talangan haji. Promosi penjualan
yang dijalankan Bank Syariah Mandiri Cabang Malang menggambarkan
insentif-insentif dan hadiah-hadiah untuk membuat para pelanggan
membeli produk/jasa perusahaan segera. Jika iklan adalah alat jangka
panjang untuk membentuk perilaku pasar terhadap suatu merek, promosi
penjualan dimaksudkan sebagai alat jangka pendek untuk memicu
terjadinya tindakan pembelian. Hal ini, senada dengan pendapat Tjiptono
(1997: 229) yang mengatakan bahwa promosi penjualan adalah untuk
merangsang pembelian dengan segera atau meningkatkan jumlah barang
yang dibeli pelangan.
Namun promosi penjualan secara umum seharusnya
dipergunakan dengan hemat oleh Bank Syariah Mandiri Cabang Malang,
pemberian seperti harga murah, kupon, potongan-potongan harga, dan
hadiah-hadiah yang dilakukan secara terus menerus dapat mengurangi
nilai suatu merek dalam pikiran pelanggan. Hal ini akan membuat para
pelanggan cenderung menunggu promosi penjualan berikutnya dan tidak
membeli produk-produk tersebut sekarang juga. Walaupun kegiatan ini
dimaksudkan untuk tetap menjaga hubungan jangka panjang dengan
konsumen dan menjaga mereka untuk tetap loyal terhadap perusahaan.
4. Hubungan Masyarakat/Public Relationship
Public Relationship merupakan fungsi manajemen untuk
membantu menegakkan dan memelihara aturan bersama dalam
komunikasi, demi terciptanya saling pengertian dan kerjasama antara
lembaga/ perusahaan dengan publiknya, membantu manajemen dan
menanggapi pendapat publiknya, mengatur dan menekankan
tanggungjawab manajemen dalam melayani kepentingan masyarakat,
membantu manajemen dalam mengikuti, memonitor, bertindak sebagai
suatu sistem tanda bahaya untuk membantu manajemen berjaga-jaga
dalam menghadapi berbagai kemungkinan buruk, serta menggunakan
penelitian dan teknik-teknik komunikasi yang efektif dan persuasif untuk
mencapai semua itu. Bagi Bank Syariah Mandiri Cabang Malang
hubungan masyarakat sangat penting dalam membangun komunikasi
pemasaran produk dana talangan haji. Melalui sarana ini, Bank Syariah
Mandiri Cabang Malang mengedukasi konsumen/nasabah priority
dengan mengadakan seminar mengenai produk dana talangan haji.
Konsep hubungan masyarakat dengan membuat kegiatan seminar
merupakan cara yang efektif karena peserta seminar sudah merupakan
target konsumen potensialnya dan perusahaan langsung dapat
menanamkan informasi positif mengenai produknya. Walaupun kegiatan
seminar mengeluarkan budjet yang tidak sedikit, tapi hasil dari kegiatan
seminar tersebut dapat menciptakan komunikasi word of mouth di
masyarakat, artikel pers (press and news stories) dan rekomendasi personal.
Yang ditujukan untuk menempatkan perusahaan dan produknya dalam
memori serta pembicaraan masyarakat dalam artian positif. Karena
informasi muncul dalam bentuk berita, maka informasi ini memiliki bobot
yang lebih.
Hal ini sejalan dengan teori yang dikatakan oleh Bilson Simamora
(2003 : 315) hubungan masyarakat merupakan bagian dari upaya promosi
perusahaan yang didesain untuk mempengaruhi pasar sasaran khususnya
dan publik. Dan menurut Tjiptono (1997:228 & 230) hubungan masyarakat
merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk
mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok
terhadap perusahaan tersebut.
Hubungan masyarakat punya peran tepat untuk menjaga
reputasi perusahaan dan membangun citra positif jangka panjang
ketimbang tugas mendongkrak angka penjualan secara kilat. Karena
kegiatan hubungan masyarakat secara tidak langsung menciptakan
hubungan silaturrahim /Relationship Marketing antara perusahaan dan
konsumennya untuk jangka panjang. Relationship Marketing acapkali
dianalogikan dengan masa pacaran/pendekatan secara personal ke
konsumen.
5. Komunikasi Word Of Mouth
Di masa krisis seperti sekarang, WOMM (Word Of Mouth
Marketing) semakin relevan diterapkan untuk memperkenalkan maupun
memperkokoh produk/merek suatu perusahaan atau bidang usaha.
Dimana dengan sistim ini memiliki beberapa keuntungan diantaranya
simple, murah, efektif dan berjangka panjang. Pemasaran dari mulut ke
mulut adalah suatu jurus pemasaran paling kuno, tapi sampai sekarang
masih banyak bidang usaha dan perusahaan yang menerapkan sistim ini.
Hampir semua bisnis kecil mengandalkan sukses mereka dengan jurus ini.
Pelanggan yang puas akan menceritakan dan pada umumnya
merekomendasikan kepada teman-teman, keluarga atau rekan mereka
yang pada akhirnya memprovokasi yang lainnya untuk menjadi
konsumen terhadap apa yang direkomendasikan tersebut. Ini pula yang
mendasari Bank Syariah Mandiri Cabang Malang menggunakan
komunikasi word of mouth untuk mengkomunikasikan produk dana
talangan hajinya ke masyarakat. Di dalam bukunya Andy Sernovitz yang
berjudul Word Of Mouth Marketing (http://www.tuhu.blogspot.com/2008)
menjelaskan ada lima “T” yang harus diperhatikan oleh perusahaan saat
melakukan kampanye word of mouth diantaranya: Talker, Topic, Tools,
Taking Part, dan Tracking. Dan proses kampanye yang dilakukan oleh
Bank Syariah Mandiri Cabang Malang dalam menjalankan komunikasi
word of mouth juga meliputi kelima unsur tersebut diantaranya:
Memilih Talker, Pemilihan talker yang dilakukan oleh Bank
Syariah Mandiri Cabang Malang adalah dengan memilih para pengurus
KBIH, para Ulama dan Kyai sebagai opinion leader untuk produk dana
talangan haji. Pemilihan para talker yang dilakukan sangat tepat karena
status sosial mereka di mata masyarakat sangat dihormati. Dan bila
melihat dari sosiologi masyarakat Jawa Timur yang sangat kental dengan
nilai religiusnya dan kepatuhan mereka akan perkataan para ulama dan
Kyai-nya juga sangat kuat. Hal ini sejalan dengan hasil studi yang
dilakukan oleh Burson-Marstellern dan Roper Starch Worldwide (Kotler
& Keller, 2007 :220) yang menemukan bahwa omongan mulut dari orang
yang berpengaruh cenderung mempengaruhi sikap pembelian dari ratarata
dua orang lain. Selain itu perlu diperhatikan juga oleh Bank Syariah
Mandiri Cabang Malang akan peluang nasabah baru produk dana
talangan haji yang tidak terdaftar di dalam komunitas KBIH dapat
menjadi influencer expert yang sangat ampuh karena mereka merasakan
secara langsung fasilitas yang diberikan oleh produk tersebut dan mereka
masih belum di pengaruhi oleh informasi yang berasal dari komunikasi
word of mouth.
Memilih Topic, karena produk yang ditawarkan oleh Bank
Syariah Mandiri Cabang Malang adalah produk yang memberikan
pinjaman dana untuk mendapatkan porsi haji kepada masyarakat yang
ingin berhaji akan tetapi tidak memiliki dana yang cukup. Maka untuk
melancarkan kampanye pesan produknya, Bank Syariah Mandiri
mengusung topik “Cara Mudah Berhaji”. Topik tersebut sangat simpel
dan mewakili kualitas, mutu, dan teknologi produk dana talangan haji.
Dengan dipilihnya topik tersebut, dapat memungkinkan produk dana
talangan haji akan dibicarakan oleh masyarakat.
Memilih Tools, Untuk mendukung kampanye word of mouth-nya,
Bank Syariah Mandiri Cabang Malang beriklan di media periklanan
seperti Radio, Poster, Bulletin, dan Kartu Nama. Disamping beriklan di
media periklanan, Bank Syariah Mandiri melakukan presentasi
produknya ke Instansi-Instansi pemerintahan maupun swasta dan
organisasi yang ada di Malang. Dan juga memanfaatkan komunitas
sipritual/pengajian yang dikelola oleh para opinion leader-nya. Dengan
beragamnya tools yang digunakan untuk mengkampanyekan produk
dana talangan haji akan sangat memudahkan persebaran topik dana
talangan haji ke masyarakat luas.
Taking Part, pada tahap ini dibutuhkan keterlibatan dari pihak
perusahaan dalam proses terciptanya komunikasi word of mouth. Dan Bank
Syariah Mandiri Cabang Malang, melakukannya dengan menjalankan
program “Say Hallo” ke para opinion leader. Kegiatan ini tidak hanya
sebagai ajang silaturrahim saja namun, Bank Syariah Mandiri dapat
menjadikan ajang kegiatan ini untuk mengontrol informasi/topik yang
berkembang dimasyarakat. Dan bila ada informasi negatif yang menyebar
dimasyarakat tentang produknya, pihak Bank Syariah Mandiri dapat
merespon informasi tersebut dengan cepat.
Traking, seharusnya dalam tahapan ini, Bank Syariah Mandiri
Cabang Malang melakukan pengukuran terhadap aktivitas komunikasi
word of mouth-nya. Terutama terhadap ROI (Return Of Invesment) dari
investasi word of mouth marketing. namun pengukuran tersebut tidak
dilakukan. Komunikasi word of mouth yang dijalankan oleh Bank Syariah
Mandiri Cabang Malang terhadap produk dana talangan hajinya selama
ini memicu tingginya permintaan dari masyarakat atas produk tersebut.
Kegiatan komunikasi word of mouth yang dilakukan oleh Bank
Syariah Mandiri Cabang Malang pada akhirnya menjadikan produk ini
paling dikenal dan diminati oleh masyarakat Malang. Hal ini sejalan
dengan apa yang dikatakan oleh Gunara dan Sudibyo (2007:56), bahwa
Pembicaraan dari mulut ke mulut yang berkembang akan jauh lebih kuat
pengaruhnya dari gempuran iklan yang memerlukan biaya yang tidak
sedikit. Dan Kotler dalam majalah SWA (2009 : 30) mengatakan bahwa
tidak ada satu pun iklan atau penjual yang akan mampu meyakinkan
anda secara persuasif tentang kualitas sebuah produk selain teman,
kenalan, pelanggan lama atau ahli yang independent. Dengan
memanfaatkan keberadaan opinion leader, maka jaringan distribusi produk
talangan haji dapat terbentuk. Kesuksesan sistem word of mouth adalah
dari hubungan yang harmonis yang terjalin diantara perusahaan dan
konsumen dan didukung dengan kualitas produk. Hal sebaliknya akan
terjadi apabila tidak adanya hubungan yang baik, bisa saja konsumen
memberikan citra yang buruk terhadap produk atau jasa yang ditawarkan
perusahaan. Kejujuran dan keterbukaan produsen terhadap suatu produk
atau layanan akan mempengaruhi persepsi konsumen, yang pada
akhirnya, kepuasan yang diterima menjadi suatu informasi berharga yang
akan disampaikan pada lingkungan konsumen tersebut.
C. PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN DALAM PERSPEKTIF
ISLAM
Praktek bisnis dan pemasaran sekarang ini sebenarnya bergeser
dan mengalami transformasi dari level intelektual (rasional) ke emosional,
dan akhirnya ke spiritual. Pada akhirnya, konsumen akan
mempertimbangkan kesesuaian produk dan jasa terhadap nilai-nilai
spiritual yang diyakininya.
Spiritual marketing adalah bentuk pemasaran yang dijiwai nilainilai
spiritual dalam segala proses dan transaksinya, hingga ia sampai
pada suatu tingkat ketika semua stakeholders utama dalam bisnis,
pemasok, distributor dan bahkan pesaing memperoleh kebahagiaan. Allah
SWT dalam Al-Qur’an mengajarkan untuk senantiasa rendah hati,
berwajah manis, bertutur kata baik, berperilaku sopan termasuk dalam
aktivitas berbisnis.
_,__ _ _______ _ __#__C _ BD___#_ _ _,__ _ BE_"_ _9 __1_#_9__0-__C_4-;__,______% ____________6__-_8____ _
=-/_?__ _ __C_ ___ __________ _ _ _ _____;__ _ _)*__3____ _ __ _ _!_/_F _+ _ _% _ _ ___6__ _ GB_/_F_8__ _ _G_/____ _ &" _____?__ 4_(__
“janganlah kamu memalingkan mukamu dari manusia (karena sombong)
dan janganlah kamu berjalan dimuka bumi dengan angkuh. Sesungguhnya Allah
tidak menyukai orang-orang yang sombong lagi membanggakan diri.
Sederhanakanlah kamu dalam berjalan, dan lunakkanlah suaramu. Sungguh
seburuk-buruk suara ialah suara keledai” (QS luqman : 18-19).
Konsep spiritual marketing banyak diterapkan oleh perusahaan yang
bergerak dibidang syariah seperti yang dilakukan oleh Bank Syariah
Mandiri Cabang Malang dalam membangun komunikasi pemasarannya
didasarkan oleh prinsip-prinsip syariah yang dinamakan SIFAT. Yaitu
shiddiq, Istiqomah, fathonah, amanah, tabligh. Sifat-sifat ini sebagaimana yang
telah dicontohkan oleh Rasulullah SAW dalam menjalankan bisnisnya.
Prinsip SIFAT ini diterapkan dalam keempat sarana komunikasi yang
digunakan oleh Bank Syariah Mandiri Cabang Malang.
Dalam prinsip shiddiq/jujur, Bank Syariah Mandiri Cabang Malang
menghindari unsur kebohongan informasi yang akan disampaikan
kepada konsumen. Karena, memberikan informasi yang salah kepada
konsumen akan membawa dampak hilangnya kepercayaan konsumen
atas promosi tersebut. Hal ini sejalan dengan pendapat Yusuf Qordhawi
dalam Kertajaya dan Syakir Sula (2006 : 107) mengatakan, diantara
transaksi yang terpenting dalam bisnis adalah kejujuran. Dan
sebagaimana yang difirmankan oleh Allah SWT:
_ _8H/____ _ _5._____ _ __/______' _ __/*_D__ _ ___ _ __/__/-__ ______?___5W___ ______H___ _
“Hai orang-orang yang beriman, bertakwalah kepada Allah, Hendaklah kamu
bersama orang-orang yang jujur” (QS Al-Taubah:119)
Dan dalam membangun komunikasi kepada konsumennya
harusnya diawali dengan sikap jujur. Sikap jujur adalah nilai tambah dan
pengalaman yang akan ditawarkan. Karena Bank Syariah Mandiri Cabang
Malang sebagai pelaku syariah, sikap jujur yang menjadi dasar kegiatan
dan ucapan, secara otomatis akan menumbuhkan keprcayaan jangka
panjang dari konsumennya.
Dalam prinsip istiqomah, Bank Syariah Mandiri Cabang Malang
berusaha menjaga produk-produk yang ditawarkan ke konsumen tidak
melanggar akad-akad dalam bermuamalah. Hal ini dilakukan tidak lain
untuk produk-produk syariah dan kewajibannya sebagai perusahaan
yang bergerak di bisnis syariah untuk menyebarkan agama Allah SWT,
yang sebagaimana di firmankan:
_K______ _ _%___*_E6_ _ _*_1____ _ _)_#_1_ _ _*-6___#_2 _ **_____' _ ____ _ _**I____ _ ____/_,_- _" _ ____ _ _
*___1____ _ ____ ' _ ______ _ ____1 _ ___$ _ _ FIB_ ___________GSX___1$_(__ _J
“Bagaimanakah kamu (sampai) menjadi kafir, padahal ayat-ayat Allah dibacakan
kepada kamu, dan Rasul-Nya pun berada di tengah-tengah kamu?Barangsiapa
yang berpegang teguh kepada (agama) Allah maka sesungguhnya ia telah diberi
petunjuk kepada jalan yang lurus” (QS. Ali-Imron:101)
Sedangkan prinsip fathonah/profesionalisme yang diterapkan oleh
Bank Syariah Mandiri Cabang Malang adalah dengan memegang etika
bisnis yaitu, menjauhkan diri dari membangun pesan yang berbunyi
untuk menjatuhkan atau menjelek-jelekkan produk kompetitor. Bagi Bank
Syariah Mandiri, bersaing dengan competitor dijadikannya cambuk untuk
memicu inovasi dan kreativitas dalam membangun komunikasi ke
masyarakat.
Hal ini sebagaimana yang difirmankan oleh Allah SWT:
__)/*_ '__, _ ___$ _ _ H_____$__ _ ___ _ $_-6 I'&- _ @7_2_ _6__-_8_____ '___"J_____ 6________ _ __K___(_ ___
_____ _______ +_ 4'___;_L_____ ______ _____ _0_____ _!_B___ +__ __,4-___ ____ '_ __/______'_ _5._____ _G#_(,_
___________8_______50________
“Berlomba-lombalah kamu (mendapatkan) ampunan dari tuhanmu dan surga
yang luasnya seluas langit dan bumi” (QS Al-Hadid : 21)
Dari sini akan tercipta sebuah paradigma yang mengarah pada
perlombaan untuk berbuat kebaikan. Tidak saling tekan dan saling
hancurkan, tetapi saling mendorong kearah yang lebih baik.
Prinsip amanah/tanggung jawab yang dijalankan oleh Bank Syariah
Mandiri Cabang Malang diwujudkan dengan selalu menjaga produk dan
pelayanan yang diberikan kepada konsumennya tetap sesuai syariah.
Dengan menjaga kualitas produk baik itu kehalalan transaksinya dan
kualitas pelayanan akan menimbulkan keprcayaan pada diri konsumen
kepada Bank Syariah Mandiri sehingga akan dapat mempengaruhi
keputusan pembelian mereka. Amanah yang telah diberikan oleh
konsumen kepada Bank Syariah Mandiri harus dipegang dan dijaga
karena konsekuensi tanggungjawab yang dipegang oleh Bank Syariah
Mandiri, pastinya akan di pertanggungjawabkan dihadapan oleh Allah
SWT.
Tabligh/komunikatif adalah wujud pribadi yang mampu
berkomunikasi bisnis efektif, selalu mendengar omongan pelanggan dan
bahasa komunikasinya bisa dimengerti oleh pelanggan. Mudah dihubungi
dan juga mudah untuk dekat siapapun. Ramah tamah, selalu respek
terhadap orang lain, mempunyai perimbangan yang bijak serta selalu
bersahabat kepada setiap ora
KUNTA,
0 Komentar