JUDUL SKRIPSI :PENGARUH
KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AHASS PT.
MITRA PINASTHIKA MUSTIKA MALANG
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar
Belakang
Dewasa
ini semakin disadari bahwa kualitas jasa dan kepuasan
pelanggan
merupakan faktor yang paling penting untuk bertahan dalam
bisnis
dan memenangkan persaingan. Kepuasan pelanggan menurut
Kotler
dalam Arief (2007:167) adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan
antara kinerja yang ia rasakan atau alami terhadap
harapannya.
Peningkatan
kualitas merupakan salah satu strategi pemasaran
yang
ditekankan pada pemenuhan keinginan pelanggan. Untuk
menciptakan
kualitas layanan yang tinggi, sebuah perusahaan/lembaga
harus
menawarkan layanan yang mampu diterima atau dirasakan
pelanggan
sesuai dengan atau melebihi apa yang diharapkan pelanggan.
Semakin
tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan dibanding harapannya,
pelanggan
tentu akan semakin puas.
Kepuasan
yang dirasakan pelanggan, akan berdampak positif bagi
perusahaan
(lembaga), diantaranya akan mendorong terciptanya loyalitas
pelanggan
dan reputasi perusahaan akan semakin positif dimata
masyarakat
pada umumnya dan pelanggan pada khususnya. Oleh karena
itu,
setiap perusahaan perlu berupaya memahami nilai-nilai yang
diharapkan
pelanggan dan atas dasar itu kemudian berusaha memenuhi
harapan
tersebut semaksimal mungkin. Menurut Tjiptono (2000:25) cara
yang
dapat ditempuh untuk memahami harapan pelanggan dan
kebutuhan
pelanggan antara lain dengan melakukan pemantauan
kepuasan
pelanggan (misalnya dengan observasi, survei, ghost shooping,
lost customer
analysis).
Perusahaan
harus senantiasa berusaha mewujudkan harapan
pelanggan
semaksimal mungkin sehingga pelanggan tidak hanya merasa
puas,
tetapi sangat puas, karena menurut Kotler (2002:42), bahwa
pelanggan
yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila
mendapatkan
tawaran yang lebih baik. Pelanggan yang amat puas lebih
sukar
mengubah pilihannya karena kepuasan yang tinggi menciptakan
kelekatan
emosional terhadap merek tertentu bukan hanya kesukaan atau
preferensi
rasional dan hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.
Upaya
untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara
menyeluruh
memang tidak mudah, apalagi pelanggan yang dihadapi saat
ini
berbeda dengan pelanggan beberapa tahun lalu. Tjiptono (2000:146)
mengatakan
bahwa tidak realitas bila suatu perusahaan mengharapkan
tidak
ada pelanggan yang tidak puas. Namun tentu saja setiap perusahaan
harus
berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan
memberikan
pelayanan yang semakin hari semakin baik. Dan pada saat
yang
bersamaan perusahaan perlu pula memperhatikan konsumen yang
merasa
tidak puas.
Menurut
Parasuraman, dalam Tjiptono (2006:70) terdapat lima
aspek
penting yang harus diperhatikan dalam kualitas jasa pelayanan,
yaitu:
1.
Bukti fisik (Tangibles).
2.
Keandalan (Reliability).
3.
Daya tanggap (Responsiveness).
4.
Jaminan (Assurance).
5.
Empati (emphaty).
Salah
satu usaha jasa yang berkembang di Malang saat ini adalah
jasa
perbaikan dan perawatan sepeda motor atau yang biasa disebut
sebagai
jasa bengkel. Dengan kondisi perekonomian belakangan ini yang
kurang
cerah dan persaingan antar bengkel sendiri yang semakin ketat
harusnya
mendorong sebuah usaha bengkel untuk berlomba-lomba
meningkatkan
kualitas jasanya sebagai usaha untuk memenangkan
persaingan.
Adapun
dasar dari pemilihan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika
Malang
sebagai objek penelitian ini karena pertimbangan kondisi
perusahaan
tersebut khususnya pada bidang jasa perawatan dan
perbaikan
sepeda motor. AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang
merupakan
salah satu bengkel resmi untuk sepeda motor merek Honda
atau
biasa disebut sebagai AHASS (Astra Honda Authorised
Service Station)
yang
memiliki lokasi yang strategis di tengah kota yaitu di JL. Basuki
Rahmat
No. 71-73. Kondisi tersebut menjadikan AHASS PT. Mitra
Pinasthika
Mustika Malang sebagai bengkel resmi Honda yang memiliki
pemakai
jasa atau pelanggan yang cukup tinggi. Jumlah rata-rata
pelanggan
perhari sampai dengan 75 pelanggan (hasil wawancara dengan
chief worksop AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang pada tanggal
21
November 2007).
AHASS
PT. Mitra Pinasthika Mustika adalah bengkel AHASS yang
terbesar
di kota dan kabupaten Malang sebab PT. Mitra Pinasthika
Mustika
merupakan main dealer atau Agen Tunggal Pemegang Merek
(ATPM)
sepeda motor Honda wilayah propinsi Jawa Timur dan Nusa
Tenggara
Timur (NTT) yang berdiri pada tahun 1981. Perusahaan ini
termasuk
perusahaan berskala nasional yang mempunyai jumlah
karyawan
sekitar 700 orang (www.career.ubaya.ac.id).
Selain
itu setiap bengkel resmi Honda (AHASS) ditunjang oleh
para
mekanik yang merupakan tenaga terampil dan terdidik yang telah
menjalani
pelatihan mekanik tingkat I, II dan III, maupun manajemen
serta
menggunakan peralatan, perlengkapan teknis dan administrasi
standar
Astra Honda Motor, dengan demikian karyawan dapat memberi
tahu
konsumen bagaimana cara merawat sepeda motor Honda secara
berkala
yang baik dan benar agar sepeda motor Honda tetap awet,
nyaman
dan aman bagi pengendara (www.cdn.co.id).
Sebagai
perusahaan yang bergerak di bidang jasa, AHASS harus
bisa
memberikan kepuasan akan pelayanannya. Konsumen yang puas dan
sangat
puas dengan kualitas jasa yang diberikan oleh AHASS cenderung
menjadi
loyal dan setia untuk terus menggunakan jasa AHASS tersebut,
sedangkan
konsumen yang kurang puas atau tidak puas memiliki
kecenderungan
untuk beralih kepada perusahaan sejenis yang lain yang
mampu
menawarkan jasa dengan kualitas yang lebih baik. Oleh karena
itu,
AHASS diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai dengan
mengetahui
sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan.
Berdasarkan
latar belakang diatas dan melihat betapa pentingnya
kualitas
jasa dalam rangka mewujudkan kepuasan pelanggan, maka
peneliti
tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ’’Pengaruh
Kualitas Jasa
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada AHASS PT. Mitra
Pinasthika
Mustika Malang)’’
B. Rumusan
Masalah
Berdasarkan
pada latar belakang diatas, maka permasalahan yang
dirumuskan
dalam penelitian ini adalah:
1.
Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari
variabel
kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles),
keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance) dan empati (emphaty) terhadap tingkat
kepuasan
pelanggan
AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang?
2.
Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dari
variabel
kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles),
keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance) dan empati (emphaty) terhadap tingkat
kepuasan
pelanggan
AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang?
3.
Manakah diantara variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti
fisik
(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan
(assurance) dan empati (emphaty) yang mempunyai
pengaruh
dominan terhadap tingkat kepuasan pelanggan AHASS
PT.
Mitra Pinasthika Mustika Malang?
C. Tujuan
Penelitian
Berdasarkan
rumusan masalah diatas penelitian ini bertujuan
untuk:
1.
Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas jasa yang terdiri
dari
bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance)
dan empati (emphaty) secara
simultan
terhadap tingkat kepuasan pelanggan AHASS PT. Mitra
Pinasthika
Mustika Malang.
2.
Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas jasa yang terdiri
dari
bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance)
dan empati (emphaty) secara
parsial
terhadap tingkat kepuasan pelanggan AHASS PT. Mitra
Pinasthika
Mustika Malang.
3.
Untuk mengetahui variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti
fisik
(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan
(assurance) dan empati (emphaty) yang berpengaruh
dominan
terhadap tingkat kepuasan pelanggan AHASS PT. Mitra
Pinasthika
Mustika Malang.
D. MANFAAT
PENELITIAN
Adapun
manfaat yang dapat diambil dari hasil penelitian ini
adalah
sebagai berikut:
1.
Bagi Peneliti
Penelitian
ini digunakan untuk menambah wawasan dan
pengetauhan
peneliti tentang permasalahan yang dikaji serta dapat
dijadikan
media untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh
melalui
perkuliahan, terutama dalam mengidentifikasi masalah,
menganalisis
situasi dan mengadakan penelitian formal.
2.
Bagi Perusahaan
Hasil
penelitian dapat dijadikan sebagai pertimbangan dan
masukan
bagi perusahaan untuk menyusun keputusan pemecahan
masalah
yang dihadapi maupun sebagai pemikiran strategi jangka
panjang
terutama dalam bidang pemasaran terutama yang
berhubungan
dengan dimensi kualitas jasa dan perilaku konsumen.
3.
Bagi Pihak Lain
Hasil
penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan
referensi
yang bermanfaat untuk menambah pengetahuan bagi
peneliti
selanjutnya yang tertarik untuk mengangkat tema yang
sama
dan sebagai bahan perbandingan serta dasar untuk
melakukan
penelitian yang lebih mendalam.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Penelitian
Terdahulu Dan Penelitian Sekarang
Tabel
2.1
Penelitian
Terdahulu dan Penelitian Sekarang
Jika
dilihat dari tabel penelitian terdahulu dapat ditarik kesimpulan
bahwa
dari kesemuanya teknik analisa data yang digunakan adalah
analisis
regresi linier berganda dengan variabel penelitian yakni tangible,
reliability,
responsiveness, assurance, serta emphaty. Meskipun demikian
walaupun
metode serta variabel yang di gunakan adalah sama namun
hasil
yang di peroleh tidaklah sama hal ini di karenakan jenis obyek,
lingkungan
serta kondisi dari responden penelitian yang berbeda dari
setiap
penelitian.
Penelitian
yang peneliti lakukan adalah penyempurnaan dari
penelitian
sebelumnya, yakni selain menggunakan teknik analisa data
yang
sama analisis regresi linier berganda dengan menambahkan
pengujian
asumsi klasik sebagai pelengkap sehingga hasil penelitian yang
diperoleh
benar-benar akurat dan valid. Asumsi lain tersebut antara lain
tidak
terdapat adanya Multikolinearitas, Heteroskedastisitas, dan Normalitas.
B. Jasa
1. Pengertian
Jasa
Ada
beberapa pendapat mengenai pengertian tentang jasa
(pelayanan).
Jasa menurut Staton dalam Alma (2005:243) adalah
sesuatu
yang dapat diidentifikasi secara terpisah, tidak berwujud
yang
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat
dihasilkan
dengan mengunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Zeithami
dan Bitner dalam Alma (2005:243) menyatakan
bahwa
jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan
produk
dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan
memberikan
nilai tambah, seperti kenikmatan, hiburan, santai,
sehat
yang sifatnya tidak berwujud.
Menurut
Kotler dalam Rambat (2006:5) jasa adalah setiap
tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada
pihak lainnya, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan
kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa
berhubungan
dengan produk fisik atau sebaliknya.
Dari
definisi diatas dapat diketahui bahwa jasa adalah
kegiatan
yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya,
dimana
tidak disertai dengan pemindahan hak atau kepemilikan
atas
produk atau jasa tersebut dan bersifat tidak berwujud
(intangible).
2. Karakteristik
Jasa
Secara
umum jasa mempunyai beberapa karakteristik
khusus
yang berbeda dengan barang. Menurut Yazid (2001) yang
termasuk
dalam karakteristik jasa antara lain :
1)
Tidak Berwujud (intangibility)
Jasa
merupakan tindakan, proses-proses, atau unjuk
kerja,
bukan merupakan suatu obyek. Tidak seperti produk fisik
yang
berwujud serta dapat dilihat, dirasakan, dicium, diraba,
didengar;
produk jasa tidak berwujud secara fisik dan tidak
dapat
diidentifikasi oleh panca indera.
Konsekuensi
yang muncul dari sifat jasa yang intangible
ini
yaitu:
a.
Jasa tidak bisa dilihat, dirasakan, dicicipi, ataupun
disentuh.
b.
Jasa tidak bisa disimpan.
c.
Fluktuasi permintaan jasa sulit untuk dikendalikan
d.
Jasa tidak bisa dipatenkan secara sah, oleh karena itu jasa
mudah
sekali ditiru oleh pesaing.
e.
Jasa tidak bisa di-display setiap saat atau dengan mudah
di
komunikasikan kepada para konsumen, karena itu jasa
mungkin
sulit untuk dinilai oleh konsumen.
f.
Penentuan harga jasa sulit karena biaya pemrosesan jasa
sulit
dibedakan mana yang biaya tetap dan mana yang
biaya
operasi.
2)
Tidak terpisahkan antara produksi dan konsumsi (inseparability)
Karakteristik
kaitan antara produksi dan konsumsi jasa
berbeda
dengan karakteristik barang. Barang biasanya dibuat
dahulu
baru dijual dan dikonsumsi, sedangkan kebanyakan jasa
dijual
terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi
secara simultan. Oleh karena itu jasa tidak dapat
dipisahkan
antara produksi dan konsumsinya.
3)
Bervariasi (variability)
Keluaran
jasa juga sangat bervariasi sehingga sulit untuk
distandarisasikan.
Sebab utama dari kesulitan ini adalah karena
setiap
individu konsumen ingin dipenuhi keinginannya dengan
cara
yang berbeda-beda sejak sebelum maupun selama jasa
yang
diinginkan itu diproses.
4)
Mudah lenyap atau kerentanan (perishability)
Jasa
tidak bisa di simpan, dijual lagi, atau dikembalikan,
oleh
karena itu diperlukan kehati-hatian dalam menerjemahkan
keinginan
konsumen dalam usaha memproduksi jasa, agar
tidak
melakukan kesalahan yang tentunya proses perbaikan
produksi
jaa seringkali sulit dilakukan.
3. Klasifikasi
Jasa
Konsekuensi
dari adanya berbagai macam variasi bauran
antara
barang dan jasa maka sulit untuk menggeneralisasi jasa bila
tidak
melakukan pembedahan lebih lanjut. Banyak pakar yang
melakukan
klasifikasi jasa, dimana masing-masing ahli
menggunakan
dasar pembedahan yang disesuaikan dengan sudut
pandangnya
masing-masing.
Menurut
Tjiptono (1996:8), klasifikasi jasa dapat dilakukan
berdasarkan
tujuh kriteria, yaitu:
1)
Segmen pasar
Berdasar
segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi
jasa
kepada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, dan
pendidikan)
dan jasa kepada konsumen organisasional
(misalnya
jasa akutansi dan perpajakan, jasa konsultasi
manajemen
dan jaa konsultasi hukum).
2)
Tingkat keterwujudan (tangibility).
Berhubungan
dengan tingkat keterlibatan produk fisik
dengan
konsumen, jaa dapat dibedakan menajdi tiga yaitu:
a.
Rented good service
Dalam
jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan
produk-produk
tertentu berdasarkan tarif-tarif tertentu
selama
jangka waktu tertentu pula. Contohnya penyewa
mobil,
apartemen, dan kaset video.
b.
Owned good service
Produk-produk
yang dimiliki konsumen direparasi,
dikembangkan,
atau ditingkatkan unjuk kerjanya, atau
dipelihara
maupun dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa
ini
mencakup perubahan bentuk pada produk yang dimiliki
konsumen.
Contohnya jasa reparasi dan pencucian pakaian.
c.
Non good service
Karakteristik
khusus pada jenis ini adalah jasa personal
bersifat
intangible (tidak berbentuk wujud fisik)
ditawarkan
kepada
para pelanggan. Contohnya sopir, baby sister, dosen
dan
tutor.
3)
Keterampilan penyedia jasa
Berdasarkan
keterampilan penyedia jasa. Jasa terdiri dari
professional
service (misalnya konsultan pajak dan manajemen)
dan
non personal service (misalnya sopir taksi
dan penjaga
malam).
Sedangkan
William J. Stanton dalam Mts. Arief (2007:42)
mengklasifikasikan
usaha jasa menjadi dua bagian, yaitu:
1.
Jasa komersial
Jasa
komersial merupakan jasa yang diberikan oleh suatu
perusahaan
dengan tujuan untuk mencari keuntungan,
termasuk:
a.
Jasa perusahaan
b.
Jasa rumah tangga
c.
Rekreasi dan hiburan
d.
Jasa asuransi
e.
Jasa transportasi
f.
Jasa komunikasi
2.
Jasa non-komersial
Jasa
non-komersial merupakan jasa yang diberikan
perusahaan
kepada konsumen yang membutuhkan dan
perusahaan
tersebut tidak mencari keuntungan, misalnya panti
asuhan,
panti jompo, dan jasa lain yang pada umumnya
ditujukan
untuk kepentingan sosial.
C. Kualitas Jasa
1. Pengertian
Kualitas Jasa
Pengertian
kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut
Wyckof dalam Mts. Arief (2007:118) kualitas jasa adalah
tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keingginan
pelanggan.
Menurut
Juran Hunt, (dalam Nasution, 2004 :40) kualitas
produk
barang atau jasa adalah kecocokan penggunaan produk
(fitness for
use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
pelanggan.
Kualitas
jasa merupakan tingkat keunggulan yang
diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua
faktor
utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected
service dan perceived service. Apabila jasa yang
diterima atau
dirasakan
(perceived service) sesuai dengan
harapan, maka kualitas
jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan
sebagai
kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih
rendah
daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan
buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas jasa
tergantung
pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
harapan
pelanggannya secara konsisten. Kualitas total suatu jasa
terdiri
atas tiga komponen utama (Gronroos dalam Mts. Arief,
2007:
118-119), yaitu:
1. Technical
quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan
kualitas
output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan.
Technical
quality dapat diperinci lagi menjadi :
a. Search
quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi
pelanggan
sebelum membeli, misalnya harga.
b. Experience
quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa.
Contohnya
ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan
kerapian
hasil.
c. Credence
quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi
pelanggan
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
Misalnya
kualitas operasi jantung.
2. Functional
quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan
kualitas
cara penyampaian suatu jasa.
3. Corporate
quality, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya
tarik
khusus suatu perusahaan.
Dari
pengertian dan penjelasan diatas dapat diambil
kesimpulan
bahwa kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang
berhubungan
dengan seberapa jauh pihak penyedia jasa dapat
memberikan
bentuk pelayanan yang sesuai dengan harapan
pelanggannya.
Disini, pelangganlah yang berhak menilai baik
buruknya
kualitas jasa karena pelanggan yang mengkonsumsi dan
meresakan
jasa tersebut.
2. Dimensi
Kualitas Jasa
Gronroos
(dalam Edvardsson, et. al. 1994 dalam Tjiptono,
2004:
72) menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok dimensi
kualitas,
yaitu outcome-related, process-related, dan image-related
criteria. Ketiga kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi enam
unsur,
yaitu:
1.
Professionalism and Skill
Kriteria
ini merupakan outcome-related criteria, dimana
pelanggan
menyadari bahwa penyedia jasa (service provider),
karyawan,
sistem operasional, dan sumberdaya fisik, memiliki
pengetahuan
dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
memecahkan
masalah pelanggan dengan professional.
2. Attitudes
and Behavior
Kriteria
ini adalah process-related criteria. Pelanggan merasa
bahwa
karyawan perusahaan (contact personel) menaruh
perhatian
terhadap mereka dan berusaha membantu dalam
memecahkan
masalah mereka secara spontan dan senang hati.
3.
Accessibility and Flexibility
Kriteria
ini termasuk process-related criteria. Pelanggan merasa
bahwa
penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem
operasionalnya
dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa
sehingga
pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah.
KLIK INI UNTUK MEMBACA SELENGKAPNYA
Pengolahan OLAH SKRIPSI Penelitian, Pengolahan DAFTAR CONTOH SKRIPSI
Statistik, Olah SKRIPSI SARJANA, JASA Pengolahan SKRISPI LENGKAP Statistik, Jasa Pengolahan SKRIPSI EKONOMI
Skripsi, Jasa Pengolahan SPSS CONTOH SKRIPSI , Analisis JASA SKRIPSI KUNTA,
0 Komentar