67. PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA AHASS PT. MITRA PINASTHIKA MUSTIKA MALANG

Admin
JUDUL SKRIPSI :PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AHASS PT. MITRA PINASTHIKA MUSTIKA MALANG






BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dewasa ini semakin disadari bahwa kualitas jasa dan kepuasan
pelanggan merupakan faktor yang paling penting untuk bertahan dalam
bisnis dan memenangkan persaingan. Kepuasan pelanggan menurut
Kotler dalam Arief (2007:167) adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan antara kinerja yang ia rasakan atau alami terhadap
harapannya.

Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi pemasaran
yang ditekankan pada pemenuhan keinginan pelanggan. Untuk
menciptakan kualitas layanan yang tinggi, sebuah perusahaan/lembaga
harus menawarkan layanan yang mampu diterima atau dirasakan
pelanggan sesuai dengan atau melebihi apa yang diharapkan pelanggan.
Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan dibanding harapannya,
pelanggan tentu akan semakin puas.

Kepuasan yang dirasakan pelanggan, akan berdampak positif bagi
perusahaan (lembaga), diantaranya akan mendorong terciptanya loyalitas
pelanggan dan reputasi perusahaan akan semakin positif dimata
masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya. Oleh karena
itu, setiap perusahaan perlu berupaya memahami nilai-nilai yang
diharapkan pelanggan dan atas dasar itu kemudian berusaha memenuhi
harapan tersebut semaksimal mungkin. Menurut Tjiptono (2000:25) cara
yang dapat ditempuh untuk memahami harapan pelanggan dan
kebutuhan pelanggan antara lain dengan melakukan pemantauan
kepuasan pelanggan (misalnya dengan observasi, survei, ghost shooping,
lost customer analysis).

Perusahaan harus senantiasa berusaha mewujudkan harapan
pelanggan semaksimal mungkin sehingga pelanggan tidak hanya merasa
puas, tetapi sangat puas, karena menurut Kotler (2002:42), bahwa
pelanggan yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila
mendapatkan tawaran yang lebih baik. Pelanggan yang amat puas lebih
sukar mengubah pilihannya karena kepuasan yang tinggi menciptakan
kelekatan emosional terhadap merek tertentu bukan hanya kesukaan atau
preferensi rasional dan hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.
Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara
menyeluruh memang tidak mudah, apalagi pelanggan yang dihadapi saat
ini berbeda dengan pelanggan beberapa tahun lalu. Tjiptono (2000:146)
mengatakan bahwa tidak realitas bila suatu perusahaan mengharapkan
tidak ada pelanggan yang tidak puas. Namun tentu saja setiap perusahaan
harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan
memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik. Dan pada saat
yang bersamaan perusahaan perlu pula memperhatikan konsumen yang
merasa tidak puas.

Menurut Parasuraman, dalam Tjiptono (2006:70) terdapat lima
aspek penting yang harus diperhatikan dalam kualitas jasa pelayanan,
yaitu:
1. Bukti fisik (Tangibles).
2. Keandalan (Reliability).
3. Daya tanggap (Responsiveness).
4. Jaminan (Assurance).
5. Empati (emphaty).
Salah satu usaha jasa yang berkembang di Malang saat ini adalah
jasa perbaikan dan perawatan sepeda motor atau yang biasa disebut
sebagai jasa bengkel. Dengan kondisi perekonomian belakangan ini yang
kurang cerah dan persaingan antar bengkel sendiri yang semakin ketat
harusnya mendorong sebuah usaha bengkel untuk berlomba-lomba
meningkatkan kualitas jasanya sebagai usaha untuk memenangkan
persaingan.

Adapun dasar dari pemilihan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika
Malang sebagai objek penelitian ini karena pertimbangan kondisi
perusahaan tersebut khususnya pada bidang jasa perawatan dan
perbaikan sepeda motor. AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang
merupakan salah satu bengkel resmi untuk sepeda motor merek Honda
atau biasa disebut sebagai AHASS (Astra Honda Authorised Service Station)
yang memiliki lokasi yang strategis di tengah kota yaitu di JL. Basuki
Rahmat No. 71-73. Kondisi tersebut menjadikan AHASS PT. Mitra
Pinasthika Mustika Malang sebagai bengkel resmi Honda yang memiliki
pemakai jasa atau pelanggan yang cukup tinggi. Jumlah rata-rata
pelanggan perhari sampai dengan 75 pelanggan (hasil wawancara dengan
chief worksop AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang pada tanggal
21 November 2007).
 AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika adalah bengkel AHASS yang
terbesar di kota dan kabupaten Malang sebab PT. Mitra Pinasthika
Mustika merupakan main dealer atau Agen Tunggal Pemegang Merek
(ATPM) sepeda motor Honda wilayah propinsi Jawa Timur dan Nusa
Tenggara Timur (NTT) yang berdiri pada tahun 1981. Perusahaan ini
termasuk perusahaan berskala nasional yang mempunyai jumlah
karyawan sekitar 700 orang (www.career.ubaya.ac.id).

Selain itu setiap bengkel resmi Honda (AHASS) ditunjang oleh
para mekanik yang merupakan tenaga terampil dan terdidik yang telah
menjalani pelatihan mekanik tingkat I, II dan III, maupun manajemen
serta menggunakan peralatan, perlengkapan teknis dan administrasi
standar Astra Honda Motor, dengan demikian karyawan dapat memberi
tahu konsumen bagaimana cara merawat sepeda motor Honda secara
berkala yang baik dan benar agar sepeda motor Honda tetap awet,
nyaman dan aman bagi pengendara (www.cdn.co.id).

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, AHASS harus
bisa memberikan kepuasan akan pelayanannya. Konsumen yang puas dan
sangat puas dengan kualitas jasa yang diberikan oleh AHASS cenderung
menjadi loyal dan setia untuk terus menggunakan jasa AHASS tersebut,
sedangkan konsumen yang kurang puas atau tidak puas memiliki
kecenderungan untuk beralih kepada perusahaan sejenis yang lain yang
mampu menawarkan jasa dengan kualitas yang lebih baik. Oleh karena
itu, AHASS diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai dengan
mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan.
Berdasarkan latar belakang diatas dan melihat betapa pentingnya
kualitas jasa dalam rangka mewujudkan kepuasan pelanggan, maka
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ’’Pengaruh
Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada AHASS PT. Mitra
Pinasthika Mustika Malang)’’

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang diatas, maka permasalahan yang
dirumuskan dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari
variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles),
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance) dan empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan
pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang?
2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dari
variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles),
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance) dan empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan
pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang?
3. Manakah diantara variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti
fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance) dan empati (emphaty) yang mempunyai
pengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan pelanggan AHASS
PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang?

C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas penelitian ini bertujuan
untuk:
1. Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas jasa yang terdiri
dari bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) secara
simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan AHASS PT. Mitra
Pinasthika Mustika Malang.
2. Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas jasa yang terdiri
dari bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) secara
parsial terhadap tingkat kepuasan pelanggan AHASS PT. Mitra
Pinasthika Mustika Malang.
3. Untuk mengetahui variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti
fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance) dan empati (emphaty) yang berpengaruh
dominan terhadap tingkat kepuasan pelanggan AHASS PT. Mitra
Pinasthika Mustika Malang.


D. MANFAAT PENELITIAN
Adapun manfaat yang dapat diambil dari hasil penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini digunakan untuk menambah wawasan dan
pengetauhan peneliti tentang permasalahan yang dikaji serta dapat
dijadikan media untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh
melalui perkuliahan, terutama dalam mengidentifikasi masalah,
menganalisis situasi dan mengadakan penelitian formal.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian dapat dijadikan sebagai pertimbangan dan
masukan bagi perusahaan untuk menyusun keputusan pemecahan
masalah yang dihadapi maupun sebagai pemikiran strategi jangka
panjang terutama dalam bidang pemasaran terutama yang
berhubungan dengan dimensi kualitas jasa dan perilaku konsumen.
3. Bagi Pihak Lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan
referensi yang bermanfaat untuk menambah pengetahuan bagi
peneliti selanjutnya yang tertarik untuk mengangkat tema yang
sama dan sebagai bahan perbandingan serta dasar untuk
melakukan penelitian yang lebih mendalam.



BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu Dan Penelitian Sekarang
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang
Jika dilihat dari tabel penelitian terdahulu dapat ditarik kesimpulan
bahwa dari kesemuanya teknik analisa data yang digunakan adalah
analisis regresi linier berganda dengan variabel penelitian yakni tangible,
reliability, responsiveness, assurance, serta emphaty. Meskipun demikian
walaupun metode serta variabel yang di gunakan adalah sama namun
hasil yang di peroleh tidaklah sama hal ini di karenakan jenis obyek,
lingkungan serta kondisi dari responden penelitian yang berbeda dari
setiap penelitian.
Penelitian yang peneliti lakukan adalah penyempurnaan dari
penelitian sebelumnya, yakni selain menggunakan teknik analisa data
yang sama analisis regresi linier berganda dengan menambahkan
pengujian asumsi klasik sebagai pelengkap sehingga hasil penelitian yang
diperoleh benar-benar akurat dan valid. Asumsi lain tersebut antara lain
tidak terdapat adanya Multikolinearitas, Heteroskedastisitas, dan Normalitas.

B. Jasa
1. Pengertian Jasa
Ada beberapa pendapat mengenai pengertian tentang jasa
(pelayanan). Jasa menurut Staton dalam Alma (2005:243) adalah
sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah, tidak berwujud
yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat
dihasilkan dengan mengunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Zeithami dan Bitner dalam Alma (2005:243) menyatakan
bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan
produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan
memberikan nilai tambah, seperti kenikmatan, hiburan, santai,
sehat yang sifatnya tidak berwujud.

Menurut Kotler dalam Rambat (2006:5) jasa adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lainnya, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik atau sebaliknya.
Dari definisi diatas dapat diketahui bahwa jasa adalah
kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya,
dimana tidak disertai dengan pemindahan hak atau kepemilikan
atas produk atau jasa tersebut dan bersifat tidak berwujud
(intangible).

2. Karakteristik Jasa
Secara umum jasa mempunyai beberapa karakteristik
khusus yang berbeda dengan barang. Menurut Yazid (2001) yang
termasuk dalam karakteristik jasa antara lain :

1) Tidak Berwujud (intangibility)
Jasa merupakan tindakan, proses-proses, atau unjuk
kerja, bukan merupakan suatu obyek. Tidak seperti produk fisik
yang berwujud serta dapat dilihat, dirasakan, dicium, diraba,
didengar; produk jasa tidak berwujud secara fisik dan tidak
dapat diidentifikasi oleh panca indera.

Konsekuensi yang muncul dari sifat jasa yang intangible
ini yaitu:
a. Jasa tidak bisa dilihat, dirasakan, dicicipi, ataupun
disentuh.
b. Jasa tidak bisa disimpan.
c. Fluktuasi permintaan jasa sulit untuk dikendalikan
d. Jasa tidak bisa dipatenkan secara sah, oleh karena itu jasa
mudah sekali ditiru oleh pesaing.
e. Jasa tidak bisa di-display setiap saat atau dengan mudah
di komunikasikan kepada para konsumen, karena itu jasa
mungkin sulit untuk dinilai oleh konsumen.
f. Penentuan harga jasa sulit karena biaya pemrosesan jasa
sulit dibedakan mana yang biaya tetap dan mana yang
biaya operasi.

 2) Tidak terpisahkan antara produksi dan konsumsi (inseparability)
Karakteristik kaitan antara produksi dan konsumsi jasa
berbeda dengan karakteristik barang. Barang biasanya dibuat
dahulu baru dijual dan dikonsumsi, sedangkan kebanyakan jasa
dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara simultan. Oleh karena itu jasa tidak dapat
dipisahkan antara produksi dan konsumsinya.

3) Bervariasi (variability)
Keluaran jasa juga sangat bervariasi sehingga sulit untuk
distandarisasikan. Sebab utama dari kesulitan ini adalah karena
setiap individu konsumen ingin dipenuhi keinginannya dengan
cara yang berbeda-beda sejak sebelum maupun selama jasa
yang diinginkan itu diproses.

4) Mudah lenyap atau kerentanan (perishability)
Jasa tidak bisa di simpan, dijual lagi, atau dikembalikan,
oleh karena itu diperlukan kehati-hatian dalam menerjemahkan
keinginan konsumen dalam usaha memproduksi jasa, agar
tidak melakukan kesalahan yang tentunya proses perbaikan
produksi jaa seringkali sulit dilakukan.

3. Klasifikasi Jasa
Konsekuensi dari adanya berbagai macam variasi bauran
antara barang dan jasa maka sulit untuk menggeneralisasi jasa bila
tidak melakukan pembedahan lebih lanjut. Banyak pakar yang
melakukan klasifikasi jasa, dimana masing-masing ahli
menggunakan dasar pembedahan yang disesuaikan dengan sudut
pandangnya masing-masing.
Menurut Tjiptono (1996:8), klasifikasi jasa dapat dilakukan
berdasarkan tujuh kriteria, yaitu:
1) Segmen pasar
Berdasar segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi
jasa kepada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, dan
pendidikan) dan jasa kepada konsumen organisasional
(misalnya jasa akutansi dan perpajakan, jasa konsultasi
manajemen dan jaa konsultasi hukum).
2) Tingkat keterwujudan (tangibility).
Berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik
dengan konsumen, jaa dapat dibedakan menajdi tiga yaitu:
a. Rented good service
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan
produk-produk tertentu berdasarkan tarif-tarif tertentu
selama jangka waktu tertentu pula. Contohnya penyewa
mobil, apartemen, dan kaset video.
b. Owned good service
Produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi,
dikembangkan, atau ditingkatkan unjuk kerjanya, atau
dipelihara maupun dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa
ini mencakup perubahan bentuk pada produk yang dimiliki
konsumen. Contohnya jasa reparasi dan pencucian pakaian.
c. Non good service
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal
bersifat intangible (tidak berbentuk wujud fisik) ditawarkan
kepada para pelanggan. Contohnya sopir, baby sister, dosen
dan tutor.
3) Keterampilan penyedia jasa
Berdasarkan keterampilan penyedia jasa. Jasa terdiri dari
professional service (misalnya konsultan pajak dan manajemen)
dan non personal service (misalnya sopir taksi dan penjaga
malam).

Sedangkan William J. Stanton dalam Mts. Arief (2007:42)
mengklasifikasikan usaha jasa menjadi dua bagian, yaitu:
1. Jasa komersial
Jasa komersial merupakan jasa yang diberikan oleh suatu
perusahaan dengan tujuan untuk mencari keuntungan,
termasuk:
a. Jasa perusahaan
b. Jasa rumah tangga
c. Rekreasi dan hiburan
d. Jasa asuransi
e. Jasa transportasi
f. Jasa komunikasi
2. Jasa non-komersial
Jasa non-komersial merupakan jasa yang diberikan
perusahaan kepada konsumen yang membutuhkan dan
perusahaan tersebut tidak mencari keuntungan, misalnya panti
asuhan, panti jompo, dan jasa lain yang pada umumnya
ditujukan untuk kepentingan sosial.

C. Kualitas Jasa
1. Pengertian Kualitas Jasa
Pengertian kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Wyckof dalam Mts. Arief (2007:118) kualitas jasa adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keingginan
pelanggan.

Menurut Juran Hunt, (dalam Nasution, 2004 :40) kualitas
produk barang atau jasa adalah kecocokan penggunaan produk
(fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
pelanggan.

Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua
faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected
service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan harapan, maka kualitas
jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih
rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
harapan pelanggannya secara konsisten. Kualitas total suatu jasa
terdiri atas tiga komponen utama (Gronroos dalam Mts. Arief,
2007: 118-119), yaitu:
1. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan
kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan.
Technical quality dapat diperinci lagi menjadi :
a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi
pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.
b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa.
Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan
kerapian hasil.
c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi
pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
Misalnya kualitas operasi jantung.
2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan
kualitas cara penyampaian suatu jasa.
3. Corporate quality, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya
tarik khusus suatu perusahaan.
Dari pengertian dan penjelasan diatas dapat diambil
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang
berhubungan dengan seberapa jauh pihak penyedia jasa dapat
memberikan bentuk pelayanan yang sesuai dengan harapan
pelanggannya. Disini, pelangganlah yang berhak menilai baik
buruknya kualitas jasa karena pelanggan yang mengkonsumsi dan
meresakan jasa tersebut.

2. Dimensi Kualitas Jasa
Gronroos (dalam Edvardsson, et. al. 1994 dalam Tjiptono,
2004: 72) menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok dimensi
kualitas, yaitu outcome-related, process-related, dan image-related
criteria. Ketiga kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi enam
unsur, yaitu:
1. Professionalism and Skill
Kriteria ini merupakan outcome-related criteria, dimana
pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider),
karyawan, sistem operasional, dan sumberdaya fisik, memiliki
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
memecahkan masalah pelanggan dengan professional.
2. Attitudes and Behavior
Kriteria ini adalah process-related criteria. Pelanggan merasa
bahwa karyawan perusahaan (contact personel) menaruh
perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam
memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.
3. Accessibility and Flexibility
Kriteria ini termasuk process-related criteria. Pelanggan merasa
bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem
operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa
sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah.

 KLIK INI UNTUK MEMBACA SELENGKAPNYA
 
Pengolahan OLAH SKRIPSI Penelitian, Pengolahan DAFTAR CONTOH SKRIPSI Statistik, Olah SKRIPSI SARJANA, JASA Pengolahan SKRISPI LENGKAP Statistik, Jasa Pengolahan SKRIPSI EKONOMI Skripsi, Jasa Pengolahan SPSS CONTOH SKRIPSI , Analisis JASA SKRIPSI KUNTA, 
widget by : http://www.rajakelambu.com
Previous
Next Post »
0 Komentar