BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dewasa ini semakin disadari bahwa kualitas jasa dan kepuasan
pelanggan merupakan faktor yang paling penting untuk bertahan
dalam
bisnis dan memenangkan persaingan. Kepuasan pelanggan menurut
Kotler dalam Arief (2007:167) adalah tingkat perasaan seseorang
setelah
membandingkan antara kinerja yang ia rasakan atau alami terhadap
harapannya.
Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi pemasaran
yang ditekankan pada pemenuhan keinginan pelanggan. Untuk
menciptakan kualitas layanan yang tinggi, sebuah
perusahaan/lembaga
harus menawarkan layanan yang mampu diterima atau dirasakan
pelanggan sesuai dengan atau melebihi apa yang diharapkan
pelanggan.
Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan dibanding
harapannya,
pelanggan tentu akan semakin puas.
Kepuasan yang dirasakan pelanggan, akan berdampak positif bagi
perusahaan (lembaga), diantaranya akan mendorong terciptanya
loyalitas
pelanggan dan reputasi perusahaan akan semakin positif dimata
masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya. Oleh karena
itu, setiap perusahaan perlu berupaya memahami nilai-nilai yang
diharapkan pelanggan dan atas dasar itu kemudian berusaha memenuhi
harapan tersebut semaksimal mungkin. Menurut Tjiptono (2000:25)
cara
yang dapat ditempuh untuk memahami harapan pelanggan dan
kebutuhan pelanggan antara lain dengan melakukan pemantauan
kepuasan pelanggan (misalnya dengan observasi, survei, ghost shooping,
lost customer analysis).
Perusahaan harus senantiasa berusaha mewujudkan harapan
pelanggan semaksimal mungkin sehingga pelanggan tidak hanya merasa
puas, tetapi sangat puas, karena menurut Kotler (2002:42), bahwa
pelanggan yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila
mendapatkan tawaran yang lebih baik. Pelanggan yang amat puas
lebih
sukar mengubah pilihannya karena kepuasan yang tinggi menciptakan
kelekatan emosional terhadap merek tertentu bukan hanya kesukaan
atau
preferensi rasional dan hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang
tinggi.
Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara
menyeluruh memang tidak mudah, apalagi pelanggan yang dihadapi
saat
ini berbeda dengan pelanggan beberapa tahun lalu. Tjiptono
(2000:146)
mengatakan bahwa tidak realitas bila suatu perusahaan mengharapkan
tidak ada pelanggan yang tidak puas. Namun tentu saja setiap
perusahaan
harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan
memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik. Dan pada saat
yang bersamaan perusahaan perlu pula memperhatikan konsumen yang
merasa tidak puas.
Menurut Parasuraman, dalam Tjiptono (2006:70) terdapat lima
aspek penting yang harus diperhatikan dalam kualitas jasa
pelayanan,
yaitu:
1. Bukti fisik (Tangibles).
2. Keandalan (Reliability).
3. Daya tanggap (Responsiveness).
4. Jaminan (Assurance).
5. Empati (emphaty).
Salah satu usaha jasa yang berkembang di Malang saat ini adalah
jasa perbaikan dan perawatan sepeda motor atau yang biasa disebut
sebagai jasa bengkel. Dengan kondisi perekonomian belakangan ini
yang
kurang cerah dan persaingan antar bengkel sendiri yang semakin
ketat
harusnya mendorong sebuah usaha bengkel untuk berlomba-lomba
meningkatkan kualitas jasanya sebagai usaha untuk memenangkan
persaingan.
Adapun dasar dari pemilihan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika
Malang sebagai objek penelitian ini karena pertimbangan kondisi
perusahaan tersebut khususnya pada bidang jasa perawatan dan
perbaikan sepeda motor. AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang
merupakan salah satu bengkel resmi untuk sepeda motor merek Honda
atau biasa disebut sebagai AHASS (Astra Honda Authorised Service Station)
yang memiliki lokasi yang strategis di tengah kota yaitu di JL.
Basuki
Rahmat No. 71-73. Kondisi tersebut menjadikan AHASS PT. Mitra
Pinasthika Mustika Malang sebagai bengkel resmi Honda yang memiliki
pemakai jasa atau pelanggan yang cukup tinggi. Jumlah rata-rata
pelanggan perhari sampai dengan 75 pelanggan (hasil wawancara
dengan
chief worksop AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang pada tanggal
21 November 2007).
AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika adalah bengkel AHASS yang
terbesar di kota dan kabupaten Malang sebab PT. Mitra Pinasthika
Mustika merupakan main dealer atau Agen
Tunggal Pemegang Merek
(ATPM) sepeda motor Honda wilayah propinsi Jawa Timur dan Nusa
Tenggara Timur (NTT) yang berdiri pada tahun 1981. Perusahaan ini
termasuk perusahaan berskala nasional yang mempunyai jumlah
karyawan sekitar 700 orang (www.career.ubaya.ac.id).
Selain itu setiap bengkel resmi Honda (AHASS) ditunjang oleh
para mekanik yang merupakan tenaga terampil dan terdidik yang
telah
menjalani pelatihan mekanik tingkat I, II dan III, maupun
manajemen
serta menggunakan peralatan, perlengkapan teknis dan administrasi
standar Astra Honda Motor, dengan demikian karyawan dapat memberi
tahu konsumen bagaimana cara merawat sepeda motor Honda secara
berkala yang baik dan benar agar sepeda motor Honda tetap awet,
nyaman dan aman bagi pengendara (www.cdn.co.id).
Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, AHASS harus
bisa memberikan kepuasan akan pelayanannya. Konsumen yang puas dan
sangat puas dengan kualitas jasa yang diberikan oleh AHASS
cenderung
menjadi loyal dan setia untuk terus menggunakan jasa AHASS
tersebut,
sedangkan konsumen yang kurang puas atau tidak puas memiliki
kecenderungan untuk beralih kepada perusahaan sejenis yang lain
yang
mampu menawarkan jasa dengan kualitas yang lebih baik. Oleh karena
itu, AHASS diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai
dengan
mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan.
Berdasarkan latar belakang diatas dan melihat betapa pentingnya
kualitas jasa dalam rangka mewujudkan kepuasan pelanggan, maka
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ’’Pengaruh
Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
AHASS PT. Mitra
Pinasthika Mustika Malang)’’
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang diatas, maka permasalahan yang
dirumuskan dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari
variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles),
keandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance) dan empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan
pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang?
2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dari
variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles),
keandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance) dan empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan
pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang?
3. Manakah diantara variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti
fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance) dan empati (emphaty) yang mempunyai
pengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan pelanggan AHASS
PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas penelitian ini bertujuan
untuk:
1. Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas jasa yang terdiri
dari bukti fisik (tangibles),
keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan
empati (emphaty) secara
simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan AHASS PT. Mitra
Pinasthika Mustika Malang.
2. Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas jasa yang terdiri
dari bukti fisik (tangibles),
keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan
empati (emphaty) secara
parsial terhadap tingkat kepuasan pelanggan AHASS PT. Mitra
Pinasthika Mustika Malang.
3. Untuk mengetahui variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti
fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance) dan empati (emphaty) yang berpengaruh
dominan terhadap tingkat kepuasan pelanggan AHASS PT. Mitra
Pinasthika Mustika Malang.
D. MANFAAT PENELITIAN
Adapun manfaat yang dapat diambil dari hasil penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini digunakan untuk menambah wawasan dan
pengetauhan peneliti tentang permasalahan yang dikaji serta dapat
dijadikan media untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh
melalui perkuliahan, terutama dalam mengidentifikasi masalah,
menganalisis situasi dan mengadakan penelitian formal.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian dapat dijadikan sebagai pertimbangan dan
masukan bagi perusahaan untuk menyusun keputusan pemecahan
masalah yang dihadapi maupun sebagai pemikiran strategi jangka
panjang terutama dalam bidang pemasaran terutama yang
berhubungan dengan dimensi kualitas jasa dan perilaku konsumen.
3. Bagi Pihak Lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan
referensi yang bermanfaat untuk menambah pengetahuan bagi
peneliti selanjutnya yang tertarik untuk mengangkat tema yang
sama dan sebagai bahan perbandingan serta dasar untuk
melakukan penelitian yang lebih mendalam.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu Dan Penelitian Sekarang
Jika dilihat dari tabel penelitian terdahulu dapat ditarik
kesimpulan
bahwa dari kesemuanya teknik analisa data yang digunakan adalah
analisis regresi linier berganda dengan variabel penelitian yakni tangible,
reliability, responsiveness, assurance, serta emphaty. Meskipun demikian
walaupun metode serta variabel yang di gunakan adalah sama namun
hasil yang di peroleh tidaklah sama hal ini di karenakan jenis
obyek,
lingkungan serta kondisi dari responden penelitian yang berbeda
dari
setiap penelitian.
Penelitian yang peneliti lakukan adalah penyempurnaan dari
penelitian sebelumnya, yakni selain menggunakan teknik analisa
data
yang sama analisis regresi linier berganda dengan menambahkan
pengujian asumsi klasik sebagai pelengkap sehingga hasil
penelitian yang
diperoleh benar-benar akurat dan valid. Asumsi lain tersebut
antara lain
tidak terdapat adanya Multikolinearitas, Heteroskedastisitas, dan Normalitas.
B. Jasa
1. Pengertian Jasa
Ada beberapa pendapat mengenai pengertian tentang jasa
(pelayanan). Jasa menurut Staton dalam Alma (2005:243) adalah
sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah, tidak berwujud
yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat
dihasilkan dengan mengunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Zeithami dan Bitner dalam Alma (2005:243) menyatakan
bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan
produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan
memberikan nilai tambah, seperti kenikmatan, hiburan, santai,
sehat yang sifatnya tidak berwujud.
Menurut Kotler dalam Rambat (2006:5) jasa adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lainnya, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik atau sebaliknya.
Dari definisi diatas dapat diketahui bahwa jasa adalah
kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya,
dimana tidak disertai dengan pemindahan hak atau kepemilikan
atas produk atau jasa tersebut dan bersifat tidak berwujud
(intangible).
2. Karakteristik Jasa
Secara umum jasa mempunyai beberapa karakteristik
khusus yang berbeda dengan barang. Menurut Yazid (2001) yang
termasuk dalam karakteristik jasa antara lain :
1) Tidak Berwujud (intangibility)
Jasa merupakan tindakan, proses-proses, atau unjuk
kerja, bukan merupakan suatu obyek. Tidak seperti produk fisik
yang berwujud serta dapat dilihat, dirasakan, dicium, diraba,
didengar; produk jasa tidak berwujud secara fisik dan tidak
dapat diidentifikasi oleh panca indera.
Konsekuensi yang muncul dari sifat jasa yang intangible
ini yaitu:
a. Jasa tidak bisa dilihat, dirasakan, dicicipi, ataupun
disentuh.
b. Jasa tidak bisa disimpan.
c. Fluktuasi permintaan jasa sulit untuk dikendalikan
d. Jasa tidak bisa dipatenkan secara sah, oleh karena itu jasa
mudah sekali ditiru oleh pesaing.
e. Jasa tidak bisa di-display setiap saat atau dengan mudah
di komunikasikan kepada para konsumen, karena itu jasa
mungkin sulit untuk dinilai oleh konsumen.
f. Penentuan harga jasa sulit karena biaya pemrosesan jasa
sulit dibedakan mana yang biaya tetap dan mana yang
biaya operasi.
2) Tidak terpisahkan antara produksi dan konsumsi (inseparability)
Karakteristik kaitan antara produksi dan konsumsi jasa
berbeda dengan karakteristik barang. Barang biasanya dibuat
dahulu baru dijual dan dikonsumsi, sedangkan kebanyakan jasa
dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara simultan. Oleh karena itu jasa tidak dapat
dipisahkan antara produksi dan konsumsinya.
3) Bervariasi (variability)
Keluaran jasa juga sangat bervariasi sehingga sulit untuk
distandarisasikan. Sebab utama dari kesulitan ini adalah karena
setiap individu konsumen ingin dipenuhi keinginannya dengan
cara yang berbeda-beda sejak sebelum maupun selama jasa
yang diinginkan itu diproses.
4) Mudah lenyap atau kerentanan (perishability)
Jasa tidak bisa di simpan, dijual lagi, atau dikembalikan,
oleh karena itu diperlukan kehati-hatian dalam menerjemahkan
keinginan konsumen dalam usaha memproduksi jasa, agar
tidak melakukan kesalahan yang tentunya proses perbaikan
produksi jaa seringkali sulit dilakukan.
3. Klasifikasi Jasa
Konsekuensi dari adanya berbagai macam variasi bauran
antara barang dan jasa maka sulit untuk menggeneralisasi jasa bila
tidak melakukan pembedahan lebih lanjut. Banyak pakar yang
melakukan klasifikasi jasa, dimana masing-masing ahli
menggunakan dasar pembedahan yang disesuaikan dengan sudut
pandangnya masing-masing.
Menurut Tjiptono (1996:8), klasifikasi jasa dapat dilakukan
berdasarkan tujuh kriteria, yaitu:
1) Segmen pasar
Berdasar segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi
jasa kepada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, dan
pendidikan) dan jasa kepada konsumen organisasional
(misalnya jasa akutansi dan perpajakan, jasa konsultasi
manajemen dan jaa konsultasi hukum).
2) Tingkat keterwujudan (tangibility).
Berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik
dengan konsumen, jaa dapat dibedakan menajdi tiga yaitu:
a. Rented good service
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan
produk-produk tertentu berdasarkan tarif-tarif tertentu
selama jangka waktu tertentu pula. Contohnya penyewa
mobil, apartemen, dan kaset video.
b. Owned good service
Produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi,
dikembangkan, atau ditingkatkan unjuk kerjanya, atau
dipelihara maupun dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa
ini mencakup perubahan bentuk pada produk yang dimiliki
konsumen. Contohnya jasa reparasi dan pencucian pakaian.
c. Non good service
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal
bersifat intangible (tidak berbentuk wujud fisik) ditawarkan
kepada para pelanggan. Contohnya sopir, baby sister, dosen
dan tutor.
3) Keterampilan penyedia jasa
Berdasarkan keterampilan penyedia jasa. Jasa terdiri dari
professional service (misalnya konsultan pajak dan manajemen)
dan non personal service (misalnya sopir taksi dan penjaga
malam).
Sedangkan William J. Stanton dalam Mts. Arief (2007:42)
mengklasifikasikan usaha jasa menjadi dua bagian, yaitu:
1. Jasa komersial
Jasa komersial merupakan jasa yang diberikan oleh suatu
perusahaan dengan tujuan untuk mencari keuntungan,
termasuk:
a. Jasa perusahaan
b. Jasa rumah tangga
c. Rekreasi dan hiburan
d. Jasa asuransi
e. Jasa transportasi
f. Jasa komunikasi
2. Jasa non-komersial
Jasa non-komersial merupakan jasa yang diberikan
perusahaan kepada konsumen yang membutuhkan dan
perusahaan tersebut tidak mencari keuntungan, misalnya panti
asuhan, panti jompo, dan jasa lain yang pada umumnya
ditujukan untuk kepentingan sosial.
C. Kualitas Jasa
1. Pengertian Kualitas Jasa
Pengertian kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Wyckof dalam Mts. Arief (2007:118) kualitas jasa adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keingginan
pelanggan.
Menurut Juran Hunt, (dalam Nasution, 2004 :40) kualitas
produk barang atau jasa adalah kecocokan penggunaan produk
(fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
pelanggan.
Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua
faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected
service dan
perceived service. Apabila jasa yang diterima atau
dirasakan (perceived service)
sesuai dengan harapan, maka kualitas
jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima
lebih
rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
harapan pelanggannya secara konsisten. Kualitas total suatu jasa
terdiri atas tiga komponen utama (Gronroos dalam Mts. Arief,
2007: 118-119), yaitu:
1. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan
kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan.
Technical quality dapat diperinci lagi menjadi :
a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi
pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.
b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa.
Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan
kerapian hasil.
c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi
pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
Misalnya kualitas operasi jantung.
2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan
kualitas cara penyampaian suatu jasa.
3. Corporate quality, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya
tarik khusus suatu perusahaan.
Dari pengertian dan penjelasan diatas dapat diambil
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang
berhubungan dengan seberapa jauh pihak penyedia jasa dapat
memberikan bentuk pelayanan yang sesuai dengan harapan
pelanggannya. Disini, pelangganlah yang berhak menilai baik
buruknya kualitas jasa karena pelanggan yang mengkonsumsi dan
meresakan jasa tersebut.
2. Dimensi Kualitas Jasa
Gronroos (dalam Edvardsson, et. al. 1994 dalam Tjiptono,
2004: 72) menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok dimensi
kualitas, yaitu outcome-related, process-related, dan image-related
criteria. Ketiga kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi enam
unsur, yaitu:
1. Professionalism and Skill
Kriteria ini merupakan outcome-related criteria,
dimana
pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider),
karyawan, sistem operasional, dan sumberdaya fisik, memiliki
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
memecahkan masalah pelanggan dengan professional.
2. Attitudes and Behavior
Kriteria ini adalah process-related criteria.
Pelanggan merasa
bahwa karyawan perusahaan (contact personel)
menaruh
perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam
memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.
3. Accessibility and Flexibility
Kriteria ini termasuk process-related criteria.
Pelanggan merasa
bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem
operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa
sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah.
Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat
fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan
pelanggan.
Pengolahan OLAH SKRIPSI Penelitian, Pengolahan DAFTAR CONTOH SKRIPSI
Statistik, Olah SKRIPSI SARJANA, JASA Pengolahan SKRISPI LENGKAP Statistik, Jasa Pengolahan SKRIPSI EKONOMI
Skripsi, Jasa Pengolahan SPSS CONTOH SKRIPSI , Analisis JASA SKRIPSIKey Words : The service quality and customer’s satisfaction.
The service quality and customer’s satisfaction is one union which
difficult to be dissociated, because the service quality which is given to a
company has direct effect to customer’s satisfaction. To realize customer’s
satisfaction at AHASS PT Pinasthika Mustika Malang as company this has
orientation to customers in its development is demanded to give good
service quality to customers by giving attention to service quality itself,
there are physical evidence, reliability, attention, guarantee and empathy.
This research is explanatory research with quantitative approach
through survey method and the objective of this research to know the
effect of the service quality to customer’s satisfaction at AHASS PT
Pinasthika Mustika Malang. To know that it is used double linier regency
with F test and t test. The sample of this research is 88 respondents with
determinant sample use non-probability sampling technique. The
techniques of data gathered are questionnaire and interview. While to test
instrument use validities test, reliabilities test and classic assumption test.
The result of this research show that physical evidence variable
(X1), reliability (X2), attention (X3), guarantee (X4) and empathy (X5) by
stimulate have an effect significant to customer’s satisfaction (Y). From
calculation of F test is obtained F count 43,768 ≥ F table 2,37 with p value is
0,000 ≤ 0,05. Beside that, Adjusted R Square value which is known is 0,711 it
means the level influence of free variable to bound variable is 71,1%. From
the result of t test is known that partially, physical evidence, and
guarantee variable have significant influence to bound variable. While
attention, reliability and empathy variable not significantly influence.
With calculation t count physical evidence variable 7,431 ≥ t table 1,9873;
the value of t count reliability -3,778 ≤ t table 1,9873, the value of t count
attention -1,689 ≤ t table 1,9873; the value of t count guarantee 7,428 ≥ t
table 1,9873; and the value of t count empathy 0,748 ≤ t table 1,9873. The
dominant variable has influence to guarantee variable with contributor is
49, 98%.
22
4. Reliability and Trustworthiness
Kriteria ini juga termasuk process-related criteria. Pelanggan
memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa
mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa
beserta karyawan dan sistemnya.
5. Recovery
Kriteria ini termasuk process-related criteria. Pelanggan
menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu
yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan mengambil
tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan
yang tepat.
6. Reputation and credibility
Kriteria ini termasuk images-related criteria Pelanggan menyakini
bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan
43
memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan
pengorbanannya.
Sedangkan Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Rambat
(2006:182) berpendapat ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu :
1. Bukti fisik (tangibles)
Kemampuan suatu perusahaan dalam mewujudkan
eksistensinya kepihak eksternal berupa penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan, seperti
gedung, gudang, perlengkapan, pegawai, dll.
2. Keandalan (reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Daya tanggap (responssiveness)
Kemampuan para karyawan membantu para pelanggan dan
merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan
jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara
cepat.
4. Jaminan (assurance)
Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya pelanggan
kepada perusahaan. Hal ini meliputi, antara lain komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
44
5. Empati (empathy)
Kemampuan memahami masalah pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
yang tulus dan bersifat personal kepada para pelanggan.
3. Model Kualitas Jasa
Sebuah perusahaan jasa dituntut untuk mampu menjaga
dengan baik dimensi dari kualitas jasa. Jika tidak, hal tersebut
dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dengan
pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud
pelayanan. Salah satu model yang digunakan untuk menganalisa
kualitas pelayanan adalah dengan mengidentifikasi gap
(kesenjangan) yang terjadi.
Menurut Yazid (2003:58) terdapat 5 kesenjangan (gap) dalam
kualitas jasa pelayanan, yaitu sebagai berikut:
1. Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen.
Kesenjangan ini muncul sebagai akibat ketidaktahuan
manajemen tentang kualitas pelayanan seperti apa yang
sebenarnya diharapkan konsumen.
2. Gap antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas pelayanan.
45
Kesenjangan ini muncul karena para manajer menetapkan
spesifikasi kualitas pelayanan berdasarkan apa yang mereka
percayai sebagai yang diinginkan konsumen.
3. Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan layanan yang
senyatanya disajikan.
Gagal dalam memilih desain dan standar yang “benar”.
Kesenjangan ini utamanya muncul pada jasa yang sistem
penyampaiannya sangat bergantung pada karyawan.
4. Gap antara penyampaian jasa aktual dengan komunikasi
eksternal kepada konsumen.
Kesenjangan ini muncul dengan janji-janji yang disampaikan
perusahaan jasa melalui media periklanan, tenaga penjualan
dan komunikasi yang lainnya mungkin secara potensial bukan
hanya meningkatkan harapan yang akan dijadian sebagai
standar kualitas pelayanan yang akan diterima konsumen, akan
tetapi juga akan meningkatkan persepsi tentang layanan yang
akan disampaikan kepada mereka.
5. Gap antara jasa yang diharapkan dengan yang actual diterima
(tidak menyesuaikan unjuk kerja dengan janji-janji perusahaan kepada
konsumen).
Kesenjangan ini, pada awalnya persepsi subyektif tentang
kualitas antara yang dimiliki konsumen dan produsen jasa
46
adalah sama, akan tetapi karena berbagai faktor yang muncul
selama proses penyajian jasa, persepsi konsumen dan produsen
tentang kualitas pelayanan dimaksud bisa saja berbeda.
Gambar 2.1
Model kesenjangan kualitas Jasa
Sumber : Yazid (2003:60)
Dari gambar model kualitas pelayanan diatas dapat
dijelaskan bahwa pelayanan yang diharapkan konsumen berasal
dari komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan personal,
pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal. Sedangkan
pemasar selalu berusaha agar dapat memberikan pelayanan
dengan kualitas yang tinggi. Oleh karena itu, pihak manajemen
47
harus bisa mempersepsikan secara tepat apa yang menjadi harapan
konsumen, selanjutnya harus bisa dijabarkan secara spesifik dan
sekaligus dibutuhkan juga ketepatan dalam penyampaian
pelayanan. Begitu juga komunikasi eksternal yang disampaikan
oleh perusahaan harus sesuai dengan yang sebenarnya.
Faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan itu
adalah layanan yang diharapkan dan layanan yang dirasakan.
Pihak perusahaan berharap agar pelayanan yang dirasakan oleh
pelanggan lebih tinggi (atau setidaknya sesuai) dari pelayanan
yang diharapkan oleh pelanggan, oleh sebab itu kualitas pelayanan
akan dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal.
4. Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa
Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan. Menurut Fandy Tjiptono
(2000:88) ada faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam upaya
meningkatkan kualitas pelayanan. Diantara faktor yang perlu
mendapat perhatian adalah:
1. Mengidentifikasi determinasi utama kualitas jasa
Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan
kualitas yang terbaik kepada pelanggannya. Oleh karena itu
langkah pertama yang dilakukan adalah mengadakan riset
48
untuk mengidentifikasi determinasi jasa yang paling penting
bagi pasar sasaran. Langkah berikutnya adalah memperkirakan
penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan
dan pesaing berdasarkan determinasi-determinasi tersebut.
Dengan demikian dapat diketahui positif relatif
perusahaan dimana pelanggan di banding para pesaing,
sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan
kualitasnya pada determinasi sepanjang waktu, karena sangat
mungkin prioritas dasar mengalami perubahan.
2. Mengelola harapan pelanggan
Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebihlebihkan
pesan komunikasinya kepada pelanggan dengan
maksud agar mereka terpikat. Hal tersebut dapat menjadi
bumerang bagi perusahaan. Karena semakin banyak janji yang
diberikan, maka besar pula harapan pelanggan (bahkan bisa
menjurus tidak realitis) yang pada gilirannya akan menambah
peluang tidak terpenuhinya harapan pelanggan oleh
perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan
pedoman yaitu : “Jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan,
tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan”.
49
3. Mengelola bukti kualitas jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk
memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa
diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja dan tidak
dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan
cenderung memperhatikan tangibles yang berkaitan dengan jasa
sebagai bukti kualitas.
4. Mendidik konsumen tentang jasa
Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa
merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka
menyampaikan kualitas jasa.
5. Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang
menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan dan
penyempurnaan kualitas secara terus menerus.
6. Menciptakan automating quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variasi atas kualitas
yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang
dimilki. Meskipun demikian, sebelum memutuskan akan
melakukan secara seksama untuk menentukan bagian yang
membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan
otomatisasi.
50
D. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan
Menurut Kotler dalam Mts. Arief (2007: 167) yang dimaksud
dengan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang
seseorang setelah antara kinerja yang ia rasakan terhadap
harapannya.
Kepuasan merupakan perbedaan antara harapan dan
kinerja. Apabila harapan tinggi sementara kinerja biasa saja maka
kepuasan tidak tercapai, sebaliknya bila kinerja melebihi harapan
maka kepuasan meningkat. Teori kepuasan konsumen didasarkan
pada upaya meminimalkan gap (kesenjangan) tersebut. Kepuasan
konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa sesuai
dengan yang dipersepsikan konsumen (Yazid: 2001).
Seperti dijelaskan pada dua pengertian diatas kepuasan
merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja lebih
baik daripada harapan, maka itulah yang dinamakan kepuasan.
Sebaliknya jika kinerja lebih buruk daripada harapan, maka akan
menimbulkan kesenjangan atau gap. Formulasi yang
dikembangkan sehubungan dengan teori tersebut adalah:
Kinerja > harapan = kepuasan
Kinerja < harapan = kesenjangan (gap)
51
Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan
seperti dibawah ini:
Gambar 2.2
Konsep kepuasan pelanggan
Sumber: Mts. Arief, 2007: 169
2. Strategi Kepuasan Pelanggan
Tujuan utama penyedia jasa adalah memberikan kepuasan
kepada pelanggannya selain perolehan laba, meskipun demikian,
tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara
menyeluruh. Apalagi pelanggan yang dihadapi perusahaan pada
52
saat ini adalah pelanggan yang semakin terdidik dan menyadari
akan hak-haknya. Oleh karena itu walaupun tidak mudah untuk
mewujudkan kepuasan pelanggan secara total, tentu saja
perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan
pelanggan dengan membuat suatu strategi yang dapat
menciptakan kepuasan pelanggannya.
Menurut Tjiptono (2001: 40-43) ada beberapa strategi yang
dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan
pelanggan, diantaranya:
1) Strategi pemasaran berupa relationship marketing.
Strategi ini menjelaskan hubungan transaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir
setelah penjualan selesai. Maksudnya dijalin suatu
kemitraaan jangka panjang dengan pelanggan secara terusmenerus
sehingga diharapkan dapat menjadi bisnis ulangan.
2) Strategi superior customer service
Strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang
lebih unggul dari pesaingnya. Untuk mewujudkannya
dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya
manusia dan usaha yang gigih. Namun, perusahaan dengan
pelayanan superior ini akan lebih meraih laba dan tingkat
53
pertumbuhan yang lebih besar dari pada pesainggnya yang
memberikan pelayanan interior.
3) Strategi uncanditional service guarentees atau extraordinary
guarentees
Didalam strategi ini, untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan, perusahaan jasa dapat mengembangkan
augmented service terhadap core service-nya, misalnya dengan
merancang garansi tertentu atau dengan memberikan
pelayanan purna jual yang baik. Strategi ini intinya
komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan
yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan, juga
akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk
mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari pada
sebelumnya.
4) Strategi penanganan keluhan yang efisien
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang
untuk mengubah seseorang pelanggan yang tidak puas
menjadi pelanggan yang puas. Ketidakpuasan bisa semakin
besar bila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya
tidak diselesaikan dengan baik.
5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan
54
Strategi ini meliputi berbagai upaya seperti
melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan secara
berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan
yang menyangkut komunikasi.
6) Menerapkan quality function deployment
Quality function deployment (QFD) yaitu praktek untuk
merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap
kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menterjemahkan apa
yang dibutuhkan pelanggan dalam proses pengembangan
produk sedini mungkin sehingga memungkinkan
perusahaan memprioritaskan kebutuhan pelanggan,
menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan
tersebut dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas
maksimum.
E. KUALITAS JASA DALAM PRESPEKTIF ISLAM
Mengenai pelayanan dalam hubungannya dengan kerja atau
bisnis, Islam telah mengatur bahwa setiap orang maupun organisasi
perusahaan wajib memberikan pelayanan dengan kualitas yang
terbaik. Pelayanan yang berkualitas harus dimulai dengan karyawan
yang mengerti akan kebutuhan pelanggan.
55
Dalam sejarah Rosulullah SAW, kesuksesan dalam berbisnis
dilandasi oleh dua hal pokok, yaitu: kepribadian yang amanah dan
terpercaya serta pengetahuan dan ketrampilan yang mumpuni.
Keduanya merupakan pesan moral yang bersifat universal yang bisa
dikaitkan dengan sikap karyawan dalam melayani pelanggan
sebagaimana uraian dibawah ini (Didin dan Hendra, 2003: 54):
1. Shiddiq
Yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam
melakukan transaksi bisnis. Surat Al-Muthaffifiin: 83: 1-6
menerangkan tentang bahaya orang yang tidak jujur
≅÷ƒuρ tÏÏesÜßϑù=Ïj9 ∩⊇∪ tÏ%©!$# #sOEÎ) (#θä9$tGø.$# ’n?tã Ĩ$¨Ζ9$# tβθèùöθtGó¡o„ ∩⊄∪ #sOEÎ)uρ
öΝèδθä9$x. ρr& öΝèδθçΡy—¨ρ tβρçÅ£øƒä† ∩⊂∪ Ÿωr& Ýàtƒ y7Íׯ≈s9'ρé& Νåκ¨Ξr& tβθèOθãèö6¨Β ∩⊆∪ BΘöθu‹Ï9
8ΛÏàtã ∩∈∪ tΠöθtƒ ãΠθà)tƒ â¨$¨Ζ9$# Éb>tÏ9 tÏΗs>≈yèø9$# ∩∉∪
Artinya:
1). Kecelakaan besarlah bagi orang-orang yang curang[1561],
2). (yaitu) orang-orang yang apabila menerima takaran dari orang
lain mereka minta dipenuhi,
3). Dan apabila mereka menakar atau menimbang untuk orang lain,
mereka mengurangi.
4). Tidaklah orang-orang itu menyangka, bahwa Sesungguhnya
mereka akan dibangkitkan,
5). Pada suatu hari yang besar,
6). (yaitu) hari (ketika) manusia berdiri menghadap Tuhan semesta
alam?
[1561] yang dimaksud dengan orang-orang yang curang di sini
ialah orang-orang yang curang dalam menakar dan menimbang.
56
2. Kreatif, berani dan percaya diri
Ketiga hal ini mencerminkan karyawan untuk berusaha
mencari kebutuhan pelanggan sehingga keinginan pelanggan
dapat dipenuhi oleh perusahaan dan bisa menyelesaikan keluhan
pelanggan dengan cepat.
3. Tablig
Yaitu mampu berkomunikasi dengan baik. Disini seluruh
unsur perusahaan harus bisa merebut hati pelanggan dengan
memberi perhatian serta komunikasi yang sopan, sehingga bisa
membuat pelanggan senang.
4. Istiqomah
Artinya konsisten dalam iman dan nilai-nilai yang baik
meski menghadapi berbagai godaan dan tantangan. Istiqomah
dalam kebaikan ditampilkan dengan keteguhan, kesabaran, serta
keuletan dalam melayani pelanggan sehingga menghasilkan
sesuatu yang optimal. Hal ini sesuai dengan firman Allah SWT
dalam QS Al-Ahqaaf 46: 13
¨βÎ) tÏ%©!$# (#θä9$s% $oΨš/z’ ª!$# §ΝèO (#θßϑ≈s)tFó™$# Ÿξsù ì∃öθyz óΟÎγøŠn=tæ Ÿωuρ öΝèδ
šχθçΡt“øts† ∩⊇⊂∪
57
Artinya:
Sesungguhnya orang-orang yang mengatakan: "Tuhan kami ialah Allah",
Kemudian mereka tetap istiqamah[1388] Maka tidak ada kekhawatiran
terhadap mereka dan mereka tiada (pula) berduka cita.
[1388] Istiqamah ialah teguh pendirian dalam tauhid dan tetap beramal
yang saleh.
5. Amanah
Berarti memiliki tanggungjawab dalam melaksanakan tugas
dan kewajiban. Amanah ditampilkan dalam keterbukaan,
kejujuran, pelayanan yang optimal dan ihsan (berbuat yang
terbaik).
Dalam segala hal, sifat amanah harus dimiliki oleh setiap
orang mukmin, apalagi yang emmiliki pekerjaan yang
berhubungan dengan pelayanan bagi masyarakat. Sebagaimana
Allah berfirman dalam surat An-Nisaa’ 58
¨βÎ) ©!$# öΝä.ããΒù'tƒ βr& (#ρ–Šxσè? ÏM≈uΖ≈tΒF{$# #’n<Î) $yγÎ=÷δr& #sOEÎ)uρ ΟçFôϑs3ym t÷t/ Ĩ$¨Ζ9$# βr&
(#θßϑä3øtrB ÉΑô‰yèø9$$Î/ 4 ¨βÎ) ©!$# $−ΚÏèÏΡ /ä3ÝàÏètƒ ÿÏμÎ/ 3 ¨βÎ) ©!$# tβ%x. $Jè‹Ïÿxoe #ZÅÁt/ ∩∈∇∪
Artinya:
Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada
yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan
hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil.
Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu.
Sesungguhnya Allah adalah Maha mendengar lagi Maha Melihat.
58
6. Fathonah
Berarti mengerti, memahami dan menghayati secara
mendalam segala hal yang menjadi tugas dan kewajibannya. Setiap
individu dalam perusahaan harus mampu dan paham tentang apa
saja yang menjadi tugas dan kewajibannya. Allah berfirman:
tΑ$s% Í_ù=yèô_$# 4’n?tã ÈÉ!#t“yz ÇÚö‘F{$# ( ’ÎoΤÎ) îáŠÏym ÒΟŠÎ=tæ ∩∈∈∪
Artinya:
Berkata Yusuf: "Jadikanlah Aku bendaharawan negara (Mesir);
Sesungguhnya Aku adalah orang yang pandai menjaga, lagi
berpengetahuan" (QS Yusuf 12: 55).
Pelayanan yang berkualitas adalah apabila yang dikerjakan
seseorang untuk orang lain menimbulkan rasa tentram dan bahagia
yang memberikan implikasi bagi terbangunnya hubungan dalam
rangka mempererat tali silaturrahmi di antara kedua belah pihak.
Sebab dengan melalui perantara bisnis di antara pihak perusahaan
dengan pelanggannya tidak hanya kerjasama saling mencari
keuntungan semata, namun dibalik itu ada nilai kebersamaan untuk
saling menjaga jalinan kerjasama yang terbangun dengan di ikat oleh
tali persaudaraan. Dengan terjaganya keharmonisan antara kedua
belah pihak lewat silaturrahmi, maka akan meluaskan rizki dan
59
memanjangkan usia. Sebagaimana sabda Rosullulloh Saw yang
berbunyi:
ÍóÏøóËóäóÇ íóÍúíóì Èúäõ ÈõßóíúÑò ÍóÏøóËóäóÇ
ÇááøóíúËõ Úóäú ÚõÞóíúáò Úóäú ÇÈúäö ÔöåóÇÈò
ÞóÇáó ÃóÎúÈóÑóäöí ÃóäóÓõ Èúäõ ãóÇáößò Ãóäøó
ÑóÓõæáó Çááøóåö Õóáøóì Çááøóåõ Úóáóíúåö
æóÓóáøóãó ÞóÇáó ãóäú ÃóÍóÈøó Ãóäú íõÈúÓóØó
áóåõ Ýöí ÑöÒúÞöåö æóíõäúÓóÃó áóåõ Ýöí
ÃóËóÑöåö ÝóáúíóÕöáú ÑóÍöãóåõ (ÑæÇå ÇáÈÎÇÑì:
5527)
“Dari Abi Hurairah ra. Ia berkata : Rosulullah Saw bersabda: barang siapa
yang ingin diluaskan rizkinya dan dilambatkan ajalnya (panjang umur),
hendaklah ia menyambung tali persaudaraannya” (HR. Bukhari: 5527).
Pada waktu kita memberikan pelayanan pada orang lain
hendaklah dengan bermurah hati (semisal senyum, ramah tamah,
dan sopan santun). Dengan demikian pelanggan akan merasa
diperhatikan dan dihargai, sehingga mereka akan ikut merasa
memiliki terhadap eksistensi perusahaan sebagai timbal baliknya
mereka (pelanggan) akan menjadi pelanggan yang loyal terhadap
perusahaan. Maka murah senyum, sopan santun, dari para
karyawan sangat menentukan dalam melayani pelanggan dalam
60
upaya memberi penghormatan dan perhatian kepada para
pelanggan. Sebagaimana hadits nabi Saw yang berbunyi:
ÍóÏøóËóäóÇ Úóáöíøõ Èúäõ ÚóíøóÇÔò ÍóÏøóËóäóÇ
ÃóÈõæ ÛóÓøóÇäó ãõÍóãøóÏõ Èúäõ ãõØóÑøöÝò
ÞóÇáó ÍóÏøóËóäöí ãõÍóãøóÏõ Èúäõ ÇáúãõäúßóÏöÑö
Úóäú ÌóÇÈöÑö Èúäö ÚóÈúÏö Çááøóåö ÑóÖöíó
Çááøóåõ ÚóäúåõãóÇ Ãóäøó ÑóÓõæáó Çááøóåö
Õóáøóì Çááøóåõ Úóáóíúåö æóÓóáøóãó ÞóÇáó
ÑóÍöãó Çááøóåõ ÑóÌõáðÇ ÓóãúÍðÇ ÅöÐóÇ ÈóÇÚó
æóÅöÐóÇ ÇÔúÊóÑóì æóÅöÐóÇ ÇÞúÊóÖó (ÑæÇå
ÇáÈÎÇÑì:1934)
“Dari Jabir bin Abdullah ra. Bahwasannya Rosululloh Saw bersabda: Alloh
menyayangi seseorang yang bermurah hati ketika menjual,ketika membeli
dan ketika mengadakan penagihan”. (HR. Bukhori: 1934)
Dan sebagaimana hadits Nabi Saw yang lain yang berbunyi:
ÍóÏøóËóäóÇ ÚóÈøóÇÓõ Èúäõ ÚóÈúÏö ÇáúÚóÙöíãö
ÇáúÚóäúÈóÑöíøõ ÍóÏøóËóäóÇ ÇáäøóÖúÑõ Èúäõ
ãõÍóãøóÏò ÇáúÌõÑóÔöíøõ ÇáúíóãóÇãöíøõ
ÍóÏøóËóäóÇ ÚößúÑöãóÉõ Èúäõ ÚóãøóÇÑò
ÍóÏøóËóäóÇ ÃóÈõæ Òõãóíúáò Úóäú ãóÇáößö Èúäö
61
ãóÑúËóÏò Úóäú ÃóÈöíåö Úóäú ÃóÈöí ÐóÑøò ÞóÇáó
ÞóÇáó ÑóÓõæáõ Çááøóåö Õóáøóì Çááøóåõ Úóáóíúåö
æóÓóáøóãó ÊóÈóÓøõãõßó Ýöí æóÌúåö ÃóÎöíßó áóßó
ÕóÏóÞóÉñ.............. (Óää ÇáÊÑãÐì: 1879)
“Senyummu dimuka saudaramu merupakan shodaqoh bagimu” (HR.
Turmudzi: 1879).
Dari beberapa hadits di atas jelas bahwa Islam memberi
tuntunan dalam menjalankan bisnis utamanya dalam berinteraksi
dengan sesama manusia sebagai patner kerja, dan hendaklah dalam
menjalankan bisnis untuk memberikan pelayanan kepada rekan
bisnis kita dengan sebaik-baiknya biar jalinan kerjasama semakin
kokoh tanpa ada salah satu pihak yang dirugikan.
F. KERANGKA BERFIKIR
Gambar 2.3
Kerangka Pikir Penelitian
62
Berdasarkan latar belakang perusahaan yang menerapkan
pemasaran yang berorientasi pada konsumen dengan ditunjang beberapa
teori yang ada maka pemasaran yang lebih mengedepankan pelayanan
yang optimal kepada konsumen dapat mewujudkan kepuasan pada diri
konsumen.
Variabel yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara
kualitas jasa dan kepuasan konsumen dilakukan dengan metode kualitatif
Perusahaan Memberikan
Pelayanan Berupa Jasa
Perbaikan dan Perawatan
Landasan Teori Tujuan Perusahaan :
- Fokus Pada
Konsumen
Umpan
Balik
Umpan
Balik
Alat Analisa
1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas
3. Uji Asumsi klasik
a. Multikolinierit
as
b. Heterokskedast
istas
c. Normalitas
Variabel Yang
Diteliti :
1. Bukti Fisik
2. Keandalan
3. Daya Tanggap
4 Jaminan
Penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan
1. Positif = jika apa yang diterima pelanggan sesuai atau
melebihi harapan
2. Negatif = jika apa yang diterima pelanggan tidak sesuai
d h
Pelanggan Tidak
P
Pelanggan Puas
63
yang menganalisis 5 dimensi kualitas jasa yaitu variabel bukti langsung,
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan emphaty sedangkan alat
analisisnya (metode kuantitatif) menggunakan uji validitas, uji regresi
linier berganda, uji hipotesis,uji asumsi multikolinieritas, uji asumsi
heteroskedastisitas dan uji asumsi normalitas. Kemudian dari hasil yang
menunjukkan apakah konsumen sudah merasa puas atau belum, yaitu
apakah kinerja yang diberikan perusahaan sudah melebihi atau kurang
dari harapan konsumen.
G. HIPOTESIS
Hipotesis merupakan suatu jawaban yang bersifat
sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti
melalui data yang terkumpul (Arikunto, 2006: 71).
1. Ha = Ada pengaruh yang signifikan secara simultan dari variabel
kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance)
dan empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan pelanggan
AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang.
Ho = Tidak ada pengaruh yang signifikan secara simultan dari
variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles),
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
64
(assurance) dan empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan
pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang.
2. Ha = Ada pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel
kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance)
dan empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan pelanggan
AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang.
Ho = Tidak Ada pengaruh yang signifikan secara parsial dari
variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles),
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance) dan empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan
pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang.
3. Ha = Variabel bukti fisik mempunyai pengaruh dominan terhadap
tingkat kepuasan pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika
Mustika Malang.
Ho = Variabel bukti fisik tidak mempunyai pengaruh dominan
Terhadap tingkat kepuasan pelanggan AHASS PT. Mitra
Pinasthika Mustika Malang.
65
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian
66
Penelitian ini dilaksanakan pada Bengkel AHASS PT. Mitra
Pinasthika Mustika yang terletak di Jl. Basuki Rahmat No. 71-73
Malang, Telp. (0341) 347700, Fax (0341) 320239.
B. Jenis Penelitian dan Pendekatan penelitian
Sugiyono (2007:10) mengemukakan bahwa penelitian yang
dilakukan dengan maksud untuk menggali data dari responden dan
untuk mengkaji hipotesis adalah penelitian dengan menggunakan
tingkat eksplanatory yaitu tingkat dimana variabel yang diteliti
diharapkan dapat menjelaskan obyek yang diteliti melalui data yang
terkumpul.
Berkaitan dengan judul, rumusan masalah dan tujuan yang
hendak dicapai maka penelitian ini eksplanatory research menjelaskan
adanya pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan.
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah
pendekatan kuantitatif. Prosesnya berawal dari teori, selanjutnya
diturunkan menjadi hipotesis penelitian yang disertai pengukuran dan
operasional konsep, kemudian generalisasi empiris yang bersandar
pada statistik, sehingga dapat disimpulkan sebagai temuan penelitian.
C. Populasi dan Sampel
67
1. Populasi
Menurut Arikunto (2006:130) Populasi adalah jumlah dari
keseluruhan subyek (satuan-satuan/individu-individu) penelitian.
Dalam hal ini adalah pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika
Mustika Malang.
2. Sampel
Sedangkan sampel sebagian atau wakil populasi yang
diteliti. Mengingat keterbatasan waktu, tenaga dan dana yang
tersedia, maka tidak memungkinkan penelitian ini dilakukan pada
keseluruhan populasi. Dalam hal ini akan diambil sampel.
Menurut Arikunto (2006:131), menjelaskan bahwa sampel
adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti, dinamakan
penelitian sampel apabila kita bermaksud untuk
menggeneralisasikan hasil penelitian sampel.
Mengingat populasi yang terhingga, maka menurut
Maholtra (1996:620) umumnya besarnya sampel adalah empat atau
lima kali jumlah variabel yang dianalisis, dalam penelitian ini ada
22 item pertanyaan yang mewakili variabel, jadi jumlah sampel
yang dianggap representatif dan mencerminkan ciri dari populasi
adalah 88 responden (22X4).
68
Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna jasa ‘AHASS
PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang’’ yang sampai bulan
November 2007 telah menggunakan jasa minimal dua kali.
D. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini, metode pengambilan sampel yang
digunakan adalah non-probability sampling yang berarti bahwa semua
elemen populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untuk
dipilih menjadi anggota sampel. Dalam penggunaan nonprobability
sampling ini, pengetahuan, kepercayaan, dan pengalalaman seseorang
dijadikan pertimbangan untuk menentukan anggota populasi yang
akan dipilih sebagai sampel. Pengambilan sampel dengan
memperhatikan faktor-faktor tersebut menyebabkan tidak semua
anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih
secara acak sebagai sampel.
Sedangkan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
Accidental Sampling. Menurut Sugiono (2007:77) accidental sampling
merupakan teknik pengambilan sampel secara kebetulan, yaitu siapa
saja konsumen yang bertemu dengan peneliti di AHASS PT. Mitra
Pinasthika Mustika Malang dapat dijadikan sampel, bila dipandang
orang yang kebetulan ditemui sesuai karakteristik.
69
E. Sumber Data
Data adalah sejumlah informasi yang dapat memberikan
gambaran tentang suatu keadaan. Informasi yang diperoleh
memberikan gambaran, keterangan, arah suatu persoalan dalam
bentuk kategori huruf atau bilangan. Menurut Cooper dan Emory
(1996: 256) sumber informasi digolongkan menjadi dua, yaitu data
primer yang berasal dari sumber yang asli dan dikumpulkan secara
khusus untuk menjawab penelitian kita. Sumber data sekunder adalah
studi yang dilakukan oleh pihak lain untuk sasaran mereka sendiri
1. Data Primer
Adalah data yang diperoleh dari sumbernya, diambil dan
dicatat untuk pertama kalinya berupa kuesioner yang disebarkan
kepada responden. Dalam hal ini kuisioner diajukan kepada
pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang.
2. Data Sekunder
Adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, data
yang diperolehnya dari literatur-literatur dan informasi diluar
obyek penelitian yang berhubungan dengan penelitian diantaranya
mengenai jumlah konsumen, sejarah, dan struktur AHASS PT.
Mitra Pinasthika Mustika Malang.
70
F. Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data secara terperinci dan baik, maka
peneliti menggunakan beberapa metode, yaitu :
1. Kuesioner
Merupakan seperangkat daftar pertanyaan yang disusun untuk diajukan
kepada responden untuk dijawab. Tujuan agar responden dapat memberikan
jawaban secara tertulis karena adanya keterbatasan waktu. Dalam hal ini
kuisioner diajukan pada pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika
Malang.
2. Wawancara
Wawancara adalah metode pengumpulan data dengan cara mengadakan
wawancara langsung dengan pihak perusahaan diantaranya data mengenai
sejarah perusahaan, struktur organisasi, dan jumlah konsumen AHASS PT. Mitra
Pinasthika Mustika Malang.
G. Skala Pengukuran
Pada penelitian ini pengukuran yang dilakukan adalah
menggunakan skala Likert. Dimana skala Likert menurut Singarimbun
(1989:111) Adalah ukuran gabungan yang didasarkan pada suatu cara
yang lebih sistematis untuk memberikan skor pada indeks skala likert.
71
Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur di
jabarkan menjadi sub variabel. Kemudian sub variabel dijabarkan
menjadi komponen–komponen yang dapat terukur. Komponenkomponen
yang terukur ini kemudian dijadikan titik tolak untuk
menyusun item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau
pernyataan yang kemudian dijawab oleh responden.
Selanjutnya dalam prosedur skala Likert adalah menentukan
skor atas setiap pertanyaan dalam kuisioner yang disebarkan.
Jawaban dari responden dibagi dalam lima kategori penilaian
dimasing-masing pertanyaan di beri skor satu sampai lima.
Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert
mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Dalam
penelitian ini terdiri lima jawaban yang mengandung variasi nilai
bertingkat antara lain:
a. Jawaban sangat setuju dengan skor 5
b. Jawaban setuju dengan skor 4
c. Jawaban ragu-ragu dengan skor 3
d. Jawaban tidak setuju dengan skor 2
e. Jawaban sangat tidak setuju dengan skor 1
72
Selanjutnya dari keseluruhan nilai yang dikumpulkan akan
dijumlahkan. Seluruh skor yang diperoleh kemudian dilakukan
perhitungan regresi untuk mencari pengaruh antar variabel.
H. Definisi Operasional Variabel
Menurut Nazir (2003:126) definisi operasional adalah suatu
definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan
cara memberi arti, atau menspesifikasikan kegiatan, ataupun
memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur
konstrak atau variabel tersebut. Sesuai dengan perumusan masalah
yang ada maka dalam penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu
variabel bebas dan variabel terikat.
1. Variabel bebas (Independent variabel)
Variabel bebas adalah variabel yang menjadi sebab
timbulnya atau berubahnya variabel terikat (Sugiyono, 2007:33).
Adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas jasa
AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang (X), yang terdiri dari
bukti fisik (tangibles) (X1), Keandalan (reliability) (X2), daya tanggap
(responsiveness) (X3), jaminan (assurance) (X4), dan empati (empathy)
(X5)
2. Variabel terikat (dependent variabel)
73
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau
yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas (Sugiyono,
2007:33). Dalam penelitian ini variabel terikat adalah kepuasan
pelanggan (Y).
Selanjutnya konsep, variabel, indikator serta item-item
sebagaimana di tabel dibawah ini:
Tabel 3.1
Konsep, variabel, indikator dan item
KONSEP VARIABEL INDIKATOR
ITEM
Bukti Fisik
(tangibles)
(X1)
Fasilitas fisik,
perlengkapan,pe
gawai dan sarana
komunikasi
1. Penggunaan peralatan mutakhir
atau terbaru dalam memberikan
pelayanan (X1.1)
2. Fasilitas fisik (ruang tunggu,
toilet) yang nyaman dan bersih
(X1.2)
3. Karyawan berpenampilan rapi
selama bertugas (X1.3)
4. Keselarasan fasilitas fisik
bengkel dengan jenis jasa yang
diberikan (X1.4)
Keandalan
(reliability)
(X2)
Kemampuan
memberikan
pelayanan sesuai
dengan janji dan
memuaskan
1. Karyawan menyelesaikan
pekerjaan sesuai dengan waktu
yang dijanjikan (X2.1)
2. Karyawan memperhatikan saat
pelanggan menyampaikan
keluhannya (X2.2)
3. Keandalan karyawan dalam
mengerjakan pelayanan jasa
dari awal sampai akhir (X2.3)
4. Penggunaan system pencatatan
yang akurat (pencatatan data
pelanggan dalam computer)
(X2.4)
Kualitas
Jasa
(X)
Daya Tanggap
(responsiviness)
(X3)
Respon yang
cepat dan tepat
1. Giliran servis sesuai dengan
nomor antrian (X3.1)
2. Kesediaan karyawan dalam
memberikan pelayanan jasa
dengan cepat (X3.2)
3. Kesediaan karyawan dalam
74
membantu atau menangani
keluhan pelanggan (X3.3)
4. Kesediaan karyawan dalam
memberikan informasi yang
dibutuhkan pelanggan (X3.4)
Jaminan
(assurance)
(X4)
Kemampuan
dipercaya dan
kesopanan
1. Karyawan yang jujur dan dapat
dipercaya (X4.1)
2. Perasaan aman selama
pelanggan berurusan dengan
karyawan (X4.2)
3. Sikap karyawan yang ramah
dan sopan saat memberikan
pelayanan jasa (X4.3)
4. Karyawan berpengetahuan luas
sehingga mampu menangani
permasalahan pelanggan (X4.4)
Empati
(emphaty)
(X5)
Perhatian yang
tulus dan bersifat
individual
1. Perusahaan memberikan
perhatian secara individual
kepada pelanggan (X5.1)
2. Kesungguhan perusahaan
dalam memperhatikan
kepentingan-kepentingan
pelanggan (X5.2)
3. Kepahaman karyawan akan
kebutuhan -kebutuhan
pelanggan (X5.3)
4. Karyawan memberikan
pelayanan secara merata tanpa
memandang status (X5.4)
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
Harapan dan
Keinginan
Pelanggan
(Y1)
Respon
pelanggan
1. Kualitas pelayanan AHASS PT.
Mitra Pinasthika Mustika
Malang sesuai dengan harapan
pelanggan (Y1.1)
2. Kualitas pelayanan AHASS PT.
Mitra Pinasthika Mustika
Malang sesuai dengan keinginan
pelanggan (Y1.2)
Sumber: Zeithaml dalam Tjiptono (2000:58) dan Tjiptono (2006:147)
I. Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur untuk
mengukur apa yang diukur (Singarimbun, 1989:122). Dengan
75
menggunakan Product Moment, Item pertanyaan dapat dikatakan
valid jika lebih besar dari 0. 30 (Arikunto, 2006: 115)
Rumusnya adalah sebagai berikut :
{ Σ Σ }{ Σ Σ }
Σ Σ Σ
− −
−
=
( ) ( )
( )( )
N X 2 X 2 N Y 2 Y 2
N XY X Y
rxy
Dimana:
rxy = Korelasi
N = Banyaknya sampel
X = Skor dari item X
Y = Skor dari item Y
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah “indeks yang menunjukkan sejauh
mana alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan”.
(Singarimbun, 1989:140). Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan
dengan menguji skor antar item dengan menggunakan rumus
alpha.
Adapun rumus Alpha yang dimaksud Arikunto (2006:196),
adalah sebagai berikut:
∝
∝
−
−
= Σ
2
1
2
11 1
( 1)
b
k
k r
Dimana:
76
r11 = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau butir pertanyaan
Σ∝2
b = jumlah varians butir
2
1 ∝ = varians total
Sebagaimana yang dikatakan oleh Sugiono (2007:126)
instrumen dapat dikatakan andal (reliabel) bila mana memiliki
koefisien keandalan (reliabilitas) sebesar 0,6 atau lebih, bila alpha
kecil dari 0,6 maka dinyatakan tidak variabel.
3. Uji Asumsi Klasik
Agar dapat diperoleh nilai pemerkiraan yang tidak bias dan
efisien dari persamaan regresi, maka dalam pelaksanaan analisis
data harus memenuhi beberapa asumsi klasik sebagai berikut
(pengolahan data dengan komputerisasi menggunakan program
SPSS):
1. Uji Multikolinieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah
pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel
bebas. Jika terjadi korelasi maka dinamakan terdapat problem
multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak
77
terjadi korelasi di antara peubah bebas. Untuk mendeteksi
adanya multikolinearitas dapat dilihat dari nilai VIF (variance
inflaction factor) (Singgih Santoso, 2002:112)
Pedoman suatu model yang bebas multikolinearitas yaitu mempunyai nilai
VIF ≤ 4 atau 5.
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas merupakan uji ekonometri yang
digunakan untuk menguji suatu data apakah terjadi korelasi
antar variabel rambang atau pengganggu dari variabel
bebasnya (Santoso, 2000:208). Heteroskedastisitas diuji dengan
menggunakan uji koefisien korelasi Rank Spearman yaitu
mengkorelasikan antara Absolut residual hasil regresi dengan
semua variabel bebas. Bila probabilitas hasil korelasi lebih kecil
dari 0,05 (5%) maka persamaan regresi tersebut mengandung
heteroskedastisitas dan sebaliknya berarti non
heteroskedastisitas atau homokedastisitas.
3. Uji Normalitas
Uji normalitas adalah pengujian dalam sebuah model
regresi, variabel dependent, variabel independent atau keduanya
mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi
yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal.
(Singgih Santoso, 2002 : 212)
78
Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah
residual yang diteliti berdistribusi normal atau tidak. Metode
yang digunakan untuk menguji normalitas adalah dengan
menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Jika nilai signifikansi
dari hasil uji Kolmogorov-Smirnov ≥ 0,05, maka terdistribusi
normal dan sebaliknya terdistribusi tidak normal.
J. Model Analisis Data
Teknik analisis data yang di gunakan peneliti dalam penelitian
ini adalah dengan menggunakan:
1. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk
mencari bentuk secara simultan (bersama-sama) dan parsial
(sendiri-sendiri) antara variabel bebas (X) dan variabel terikat
(Y). Menurut Sugiyono (2007:210) persamaan regresi berganda
adalah sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 +e
Keterangan :
Y =kepuasan konsumen
a = Konstanta
b1 = Koefisien regresi Bukti Fisik
79
b2 = Koefisien regresi Keandalan
b3 = Koefisien regresi Daya Tanggap
b4 = Koefisien regresi Jaminan
b5 = Koefisien regresi Emphaty
X1 = Bukti Fisik
X2 = Keandalan
X3 = Daya Tanggap
X4 = Jaminan
X5 = Emphaty
e = error atau sisa (residual)
2. Pengujian koefisien persamaan regresi
Untuk mengetahui hipotesis yang diajukan bermakna atau
tidak maka digunakan perhitungan uji statistik, sbb:
a. Uji F
Untuk mengetahui apakah variabel bebas secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat
F digunakan rumus Sugiyono (2007:190) menyebutkan rumus
uji F sebagai berikut :
(1 )( 1)
/
2
2
− − −
=
R n k
F R K hitung
Dengan keterangan :
80
Fhitung = rasio
k = jumlah variabel bebas
R = koefisien regresi
n = banyaknya data
Dengan hipotesis
Fh > Ft maka H0 ditolak dan Ha diterima
Fh < Ft maka H0 diterima dan Ha ditolak
Nilai kritis yaitu nilai yang didapat dari tabel distribusi F
dengan menggunakan tingkat signifikansi 5% dimana F tab = F
(a : K-1. K (n-1))
b. Uji T
Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas jasa yang
terdiri atas bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3),
jaminan (X4) dan emphaty (X5) secara terpisah (parsial)
terhadap kepuasan konsumen (Y)maka digunakan uji t:
(Sugiyono, 2007:184)
1 2
2
r
t r n
−
−
=
Dimana :
r = Korelasi produk moment
n = Jumlah responden
81
t = Uji hipotesis
Dengan hipotesis
th > tt maka H0 ditolak dan Ha diterima
th < tt maka H0 diterima dan Ha ditolak
Nilai kritis yaitu nilai yang didapat dari tabel distribusi F
dengan menggunakan tingkat signifikansi 5% dimana F tab = F
(a : K-1. K (n-1))
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
A. Paparan Data Hasil Penelitian
1. Gambaran Umum Perusahaan
Meningkatnya kebutuhan masyarakat akan alat transportasi
yang cepat, mudah perawatannya dan ekonomis. Menyebabkan
82
pasar sepeda motor semakin meningkat. Salah satu produk sepeda
motor yang paling disukai masyarakat adalah sepeda motor 4 tak
merek Honda yang mempunyai berbagai keunggulan yang sesuai
dengan kebutuhan masyarakat.
Atas dasar fenomena diatas tahun 1981 PT. Astra
Internasional membuka main dealer sepeda motor Honda di wilayah
kota Malang tepatnya di Jalan Basuki Rachmad 71-73 Malang
dengan nama PT. Mitra Pinasthika Mustika. Perusahaan tersebut
bertugas untuk mensuplay sepeda motor Honda untuk dealer
wilayah Malang dan Blitar atau hanya sebagai main dealer ( H1 ).
Sebelum memakai nama PT. Mitra Pinasthika Mustika perusahaan
ini bernama PT. Calista Alba.
Tahun 1982 dengan dilatar belakangi oleh keinginan untuk
memenuhi kebutuhan konsumen akan adanya pelayanan atau
service dan penyediaan spare part atau suku cadang asli Honda.
Maka PT. Mitra Pinasthika Mustika membuka AHASS PT. Mitra
Pinasthika Mustika. Dimana pada waktu itu hanya dilayani oleh
satu mekanik. Tetapi seiring berjalannya waktu dan
berkembangnya perusahaan sampai tahun 2008 ini, AHASS PT.
Mitra Pinasthika Mustika ini sudah memiliki 12 mekanik yang
selalu siap membantu keluhan para konsumen Honda.
83
2. Visi dan Misi
Visi
Corporate philosophy atau falsafah visinya adalah sebagai
berikut:
a. To be an asset to the nation atau bermanfaat bagi bangsa dan
negara.
b. Best service to customers atau pelayanan yang terbaik bagi
pelanggan.
c. Respect for the individual and development of team work atau saling
menghargai dan membina kerjasama.
d. Strive for excellence atau berusaha selalu mencapai yang terbaik.
Misi
Untuk menjamin kualitas produk sepeda motor Honda agar
benar – benar dalam kondisi yang selalu baik sebelum diserahkan
kepada pembeli atau pemakai, maka sebagai main dealer AHASS ini
perlu memperhatikan dan melaksanakan hal – hal berikut ini yang
sekaligus sebagai misinya, yaitu :
a) Sebagai main dealer agar menginstruksikan dan mengontrol :
1) Perwakilan atau ekspedisi yang mengatur pengambilan atau
pengiriman unit sepeda motor Honda dari bagian shipping PT.
Astra Honda Motor agar selalu melakukan pengecekan pada
setiap unit sepeda motor Honda berikut kelengkapan
84
peralatan tambahan sesuai dengan check point yang telah
ditentukan.
2) Main dealer dan dealer harus melakukan pengecekan semua
unit sepeda motor Honda satu persatu pada saat penyerahan
dan penerimaan dari pihak ekspedisi secara keseluruhan
berikut kelengkapan atau keutuhan perlengkapan.
3) Sepeda motor Honda yang disimpan di gudang maupun yang
berada di show room harus dilakukan pemeliharaan atau
perawatan secara periodik dan teratur terutama pencegahan
terhadap karat ataupun kehilangan – kehilangan.
4) Pada saat pengeluaran sepeda motor Honda dari gudang agar
selalu memakai sistem FIFO ( First In First Out ) artinya unit
sepeda motor berikut perlengkapannya yang lebih dulu
masuk gudang harus lebih dulu dikeluarkan dari gudang.
5) Main dealer agar selalu memberikan bimbingan terhadap dealer
untuk selalu konsisten melakukan hal yang sama.
b) Memberikan informasi kepada konsumen tentang
perlengkapan, cara pengoperasian, cara perawatan, sertifikat
garansi dan ketentuan – ketentuannya berupa kartu perawatan
berkala, jadwal perawatan teratur dan hal – hal mengenai spare
part sepeda motor yang disampaikan dengan jelas dan baik.
85
Dengan demikian konsumen akan merasakan adanya
jaminan terhadap sepeda motornya.
3. Lokasi
Lokasi bengkel AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika
terletak di Jl. Basuki Rahmat No. 71-73 Malang., Telp. (0341) 347700,
Fax (0341) 320239.
4. Struktur Organisasi dan Tugas Masing - Masing Jabatan
Struktur organisasi perusahaan ini dapat dilihat pada
gambar di bawah ini:
Gambar 4.1
Struktur Organisasi
Team Workshop AHASS PT. MITRA PINASTHIKA MUSTIKA
Chief Workshop
Gatot Surachman
86
Sumber: Data AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang.
Tugas masing-masing jabatan antara lain sebagai berikut:
a. Chief Workshop
Mempunyai dua tugas yaitu:
1. Tugas pokok, yaitu:
Tabel 4.1
Tugas Pokok Chief Workshop
No Obyek Tugas
Mekanik Claim
Azis Supriyono
Chief Mekanik
Rudy DP
Front Desk
Yuli Prihanto
Mekanik
Jatim
Mekanik
Partono
Mekanik
Arifin
Mekanik
Zaini
Mekanik
Sandra
Mekanik
Fahrur Kusuma P
Mekanik
Saiful
Mekanik
Zainus Subkhan
Mekanik
Rizal
Mekanik PDI
Isa Cipto Adi
Mekanik PDI
Suyantoro
Mekanik PDI
Hendrik
87
1. Area kerja • Menjaga dan merawat kebersihan seluruh
area bengkel
• Memasang poster atau info teknik dan
program yang dijalankan
• Menginventaris seluruh aset yang ada
• Merawat dan menambah inventaris bila
dibutuhkan
2. Tools • Mendata kebutuhan tools secara keseluruhan
sesuai kebutuhan
• Melengkapi tools yang kurang
• Menginventaris tools yang ada
3. Sumber Daya
Manusia
(SDM)
• Memberikan arahan kepada masing – masing
petugas yang ada
• Meningkatkan skil sesuai dengan kemampuan
berdasarkan kebutuhannya
• Mengatur siklus kerja sehari – hari
• Mengadakan meeting mekanik bulanan atau
evaluasi hasil kerja bulanan
• Mengadakan apel pagi atau evaluasi harian
4. Inovasi Aktif membuat program – program promosi
sesuai kebutuhan berdasarkan kondisi dan
situasi saat ini
5. Perlengkapan • Menjaga dan merawat aset work shop
• Mengadakan check list masing – masing alat
6. Laporan • Membuat laporan LKH (Laporan Kualitas
Honda)
• Membuat laporan hasil kerja workshop dalam
management graph
• Membuat laporan harian dan bulanan atau
WPP (Workshop Performance Parameter)
7. Hasil kerja Meningkatkan hasil service rate berdasarkan
jumlah mekanik yang ada yaitu kapasitas
mekanik = 7 unit / hari / mekanik
8. Unit baru • Bertanggung jawab atas kualitas hasil kerja
PD I
• Menyelesaikan complain pembelian unit baru
9. Penanganan
complain
• Melayani atau menangani complain konsumen
sampai tuntas
• Melaksanakan claim C 1 dan C 2 dengan
tuntas
Sumber: Data AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang.
88
2. Tugas meningkatkan image bengkel terhadap konsumen,
yaitu: Tabel 4.2
Tugas Meningkatkan Image Bengkel Terhadap Konsumen
No Obyek Kondisi Yang Harus Dicapai
1. Fisik
bangunan
Terawat, bersih dan rapi
2. Tools Lengkap semua type
3. Ruang kerja Bersih dan rapi serta memiliki suasana nyaman
4. Ruang tunggu Rapi dan bersih, tersedia TV, info teknik, info
perawatan dan lain - lain
5. Pelayanan Sopan, menghargai, dan berusaha membantu
6. Alur kerja Jelas dan rapi sesuai urutan dengan
mendahulukan yang urgent
7. Lingkungan Nyaman dengan sirkulasi udara, penghijauan,
dan kebersihan yang teratur
8. Hasil kerja • Mesin dapat dihidupkan dengan mudah
• Gas tangan ringan
• Suara mesin normal
• Fungsi transmisi normal
• Putaran rantai roda
• Getaran pada cover – cover
• Waktu kerja tidak terlalu lama atau terkendali
• Keluhan tuntas sesuai yang dikeluhkan
konsumen
• Unit kondisi yang bersih
Sumber: Data AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang.
b. Chief Mekanik
Bertugas:
1. Mengecek hasil pekerjaan mekanik sesuai dengan
permintaan atau keluhan konsumen. Bila perlu dilakukan uji
coba atau test drive ( uji coba kendaraan ).
89
2. Membantu pengadaan kebutuhan harian workshop ( seperti
baut, air accu dan lain - lain ) serta memfoto copy bukti
transaksi dan merekapitulasinya untuk mengetahui
pengeluaran workshop.
3. Membantu atau menganalisa penerimaan service apabila ada
keluhan konsumen
4. Membantu kelancaran mekanik dalam membuat laporan
kualitas Honda untuk diberikan kepada kepala bengkel.
5. Bertanggung jawab atas kelengkapan dan kebersihan
bengkel.
c. Mekanik Claim
Bertugas:
1. Menerima atau menganalisa keluhan konsumen claim c.1(
claim untuk kendaraan yang belum terpakai ) atau c.2 (claim
untuk kendaraan yang sudah dipakai konsumen )
2. Mengerjakan sepeda motor Honda claim .
3. Membuat laporan claim dan mengirim .
4. Membuat atau mengirim HO ( Hot line Order ) atau UO
( Urgen Order )
d. Front Desk
Bertugas:
90
1. Harus datang ke bengkel lebih awal atau pagi dari mekanik
karena harus mengatur penerimaan servis pagi demi
melayani konsumen yang datang pagi atau yang
meninggalkan sepeda motornya di bengkel.
2. Mengatur penerimaan unit sesuai target yang telah
ditentukan / WPP ( Workshop Performen Parameter ) dengan
menghitung waktu yang ada
3. Setiap hari menerima laporan penolakan service dari security
4. Setiap bulan melaporkan penolakan service ke kasir
5. Setiap hari menerima laporan penolakan service dari security
6. Teliti dan rapi dalam penerimaan kartu KPB / Kartu
Peawatan Berkala ( menghindari penolakan kartu KPB dari
AHM / Astra Honda Motor )
7. Mencatat keluhan dan permintaan konsumen dengan jelas
agar tidak terjadi protes dari konsumen.
e. Mekanik
Bertugas:
91
1. Memberikan pelayanan service yang baik terhadap motor
yang dikerjakan tanpa mengurangi hak konsumen ( 20 poin
service )
2. Bertanggung jawab penuh terhadap motor yang dikerjakan
apabila terjadi kesalahan dalam pengerjaan ( analisa )
3. Mempertahankan target pekerjaan setiap harinya ( target /
mekanik / hari 9 unit )
4. Membantu pelaksanaan PDI ( Pre Delivery Inspection )
5. Wajib membuat catatan LKH ( Laporan Kualitas Honda )
setiap ditemukan kasus dan segera diserahkan kepada
kepala mekanik.
6. Menjaga dan memelihara perlengkapan work shop.
7. Mengutamakan job return.
8. Membantu kelancaran penerimaan service.
f. Mekanik PDI
Bertugas:
1. Bertanggung jawab atas unit yang baru datang dari gudang
untuk melakukan pengecekan kelengkapan unit, juga
kerusakan maupun kecacatan dari unit tersebut.
2. Apabila terjadi hal tersebut diatas maka ditulis di sipinglist
atau buku pengiriman sepeda motor dengan sepengetahuan
driver dan dilaporkan ke counter, melepas sparepart yang
92
rusak untuk diberikan kepada driver yang menangani unit
tersebut untuk dilaporkan ( kooperasi ).
B. Pembahasan Hasil Penelitian
1. Karakteristik Responden
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat
digambarkan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase
1. Laki-laki 68 77,3%
2. Perempuan 20 22,7%
Jumlah 88 100%
Sumber: Data Primer Diolah, 2008
Tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden
adalah laki-laki dengan jumlah 68 orang (77,3%), sedangkan
perempuan hanya sejumlah 20 orang (22,7%).
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik responden berdasarkan usia dapat
digambarkan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Prosentase
93
1. 20 - 25 tahun 35 39,8%
2. 26 - 30 tahun 16 18,2%
3. 31 - 35 tahun 12 13,6%
4. 36 – 40 tahun 7 7,9%
5. 41 tahun ke atas 18 20,5%
Jumlah 88 100%
Sumber: Data Primer Diolah, 2008
Tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden
adalah berusia 20 - 25 tahun dengan jumlah 35 orang (39,8%),
sedangkan yang terkecil berusia 36 – 40 tahun yang hanya
berjumlah 7 orang (7,9%).
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat
digambarkan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Prosentase
1. Mahasiswa 26 29,5%
2. Swasta 40 45,5%
3. Pegawai Negeri 12 13,6%
4. TNI / POLRI - -
5. Lain-lain 10 11,4%
Jumlah 88 100%
Sumber: Data Primer Diolah, 2008
Tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden
adalah bekerja sebagai seorang wiraswasta dengan jumlah 40 orang
(45,5%), sedangkan yang terkecil bekerja dengan pekerjaan lainlain
berjumlah 10 orang (11,4%).
94
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan
Karakteristik responden berdasarkan penghasilan dapat
digambarkan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan
N
Penghasilan Jumlah Prosentase
1. < Rp. 500.000 22 25%
2. Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 27 30,7%
3. Rp. 1.001.000 – Rp. 1.500.000 18 20,5%
4. Rp. 1.501.000 – Rp. 2.000.000 10 11,3%
5. > Rp. 2.000.000 11 12,5%
Jumlah 88 100%
Sumber: Data Primer Diolah, 2008
Tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden
berpenghasilan antara Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 dengan jumlah
27 orang (30,7%), sedangkan yang terkecil berpenghasilan Rp.
1.501.000 – Rp. 2.000.000 dengan jumlah 10 orang (11,3%).
2. Gambaran Distribusi Item
Pada bagian ini akan dijabarkan tentang distribusi item-item
variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan
(X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) serta juga
akan dijabarkan pula item-item variabel kepuasan pelanggan (Y).
a. Variabel Bebas
1. Variabel Bukti Fisik
95
Variabel bukti fisik (X1) terdiri dari empat item, yaitu
penggunaan peralatan mutakhir atau terbaru dalam
memberikan pelayanan (X1.1), fasilitas fisik (ruang tunggu,
toilet) yang nyaman dan bersih (X1.2), karyawan
berpenampilan rapi selama bertugas (X1.3), keselarasan
fasilitas fisik bengkel dengan jenis jasa yang diberikan (X1.4).
Tabel 4.7
Distribusi frekuensi item variabel bukti fisik
Item SS S RR TS STS
Org % Org % Org % Org % Org %
Mean
X1.1 38 43,
2
46 52,3 4 4,5 - - - - 4,39
X1.2 58 66 26 29,5 4 4,5 - - - - 4,61
X1.3 29 33 59 67 - - - - - - 4,33
X1.4 30 34,
1
42 47,7 16 18,2 - - - - 4,16
Sumber: Data primer diolah, 2008
Dari tabel 4.7 diatas dapat diketahui bahwa dari empat
item variabel bukti fisik, distribusi rata-rata tertinggi jawaban
responden terletak pada item karyawan berpenampilan rapi
selama bertugas (X1.2) dengan rata-rata 4,61. Hal ini
menunjukkan bahwa di AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika
Malang karyawannya berpenampilan rapi selama bertugas.
Sedangkan distribusi rata-rata terendah jawaban
responden terletak pada item keselarasan fasilitas fisik
96
bengkel dengan jenis jasa yang diberikan (X1.4) yaitu dengan
rata-rata 4,16. Hal ini menunjukkan bahwa keselarasan
fasilitas fisik bengkel dengan jenis jasa yang diberikan kurang
maksimal.
2. Variabel Keandalan
Variabel keandalan (X2) terdiri dari empat item, yaitu
karyawan menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan waktu
yang dijanjikan (X2.1), karyawan memperhatikan saat
pelanggan menyampaikan keluhannya (X2.2), keandalan
karyawan dalam mengerjakan pelayanan jasa dari awal
sampai akhir (X2.3), penggunaan system pencatatan yang
akurat (pencatatan data pelanggan dalam komputer) (X2.4).
Tabel 4.8
Distribusi frekuensi item variabel keandalan
Item SS S RR TS STS Mean
97
Org % Org % Org % Org % Or
g
%
X2.1 4 4,5 55 62,5 25 28,5 4 4,5 - - 3,67
X2.2 22 25 62 70,5 4 4,5 - - - - 4,20
X2.3 18 20,5 58 65,9 12 13,6 - - - - 4,07
X2.4 42 47,7 42 47,7 4 4,5 - - - - 4,43
Sumber: Data primer diolah, 2008
Dari tabel 4.8 diatas dapat diketahui bahwa dari empat
item variabel keandalan, distribusi rata-rata tertinggi jawaban
responden terletak pada item penggunaan system pencatatan
yang akurat (pencatatan data pelanggan dalam komputer)
(X2.4), yaitu dengan rata-rata 4,43. Hal ini menunjukkan
bahwa di AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang
benar–benar menggunakan system pencatatan yang akurat
(pencatatan data pelanggan dalam komputer).
Sedangkan distribusi item rata-rata terendah jawaban
responden terletak pada item karyawan menyelesaikan
pekerjaan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (X2.1) dengan
rata-rata 3,67. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan AHASS
PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang dalam menyelesaikan
pekerjaan kurang sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
3. Variabel Daya Tanggap
Variabel daya tanggap (X3) terdiri dari empat item,
yaitu giliran servis sesuai dengan nomor antrian (X3.1),
98
kesediaan karyawan dalam memberikan pelayanan jasa
dengan cepat (X3.2), kesediaan karyawan dalam membantu
atau menangani keluhan pelanggan (X3.3), kesediaan
karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan
pelanggan (X3.4).
Tabel 4.9
Distribusi frekuensi item daya tanggap
Item SS S RR TS STS
Org % Org % Org % Org % Org %
Mean
X3.1 42 47,7 42 47,7 4 4,5 - - - - 4,44
X3.2 34 38,6 37 42,1 13 14,8 4 4,5 - - 4,15
X3.3 26 29,5 54 61,4 8 9,1 - - - - 4,20
X3.4 18 20,5 50 56,8 20 22,7 - - - - 3,98
Sumber: Data primer diolah, 2008
Dari tabel 4.9 diatas dapat diketahui bahwa dari empat
item variabel daya tanggap, distribusi rata-rata tertinggi
jawaban responden terletak pada item giliran servis sesuai
dengan nomor antrian (X3.1), yaitu dengan rata-rata 4,44. Hal
ini menunjukkan bahwa di AHASS PT. Mitra Pinasthika
Mustika Malang giliran servis memang sesuai dengan nomor
antrian.
Sedangkan distribusi item rata-rata terendah jawaban
responden terletak pada item kesediaan karyawan dalam
99
memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan (X3.4)
dengan rata-rata 3,98. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan
AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang kurang bersedia
dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan.
4. Variabel Jaminan
Variabel jaminan (X4) terdiri dari empat item, yaitu
karyawan yang jujur dan dapat dipercaya (X4.1), perasaan
aman selama pelanggan berurusan dengan karyawan (X4.2),
sikap karyawan yang ramah dan sopan saat memberikan
pelayanan jasa (X4.3), karyawan berpengetahuan luas
sehingga mampu menangani permasalahan pelanggan (X4.4).
Tabel 4.10
Distribusi frekuensi item variabel jaminan
Item SS S RR TS STS
Org % Org % Org % Org % Org %
Mean
X4.1 4 4.5 72 81,8 8 9,1 4 4.5 - - 3,86
X4.2 21 23,9 51 57,9 16 18,2 - - - - 4,07
X4.3 25 28,4 63 71,6 - - - - - - 4,28
X4.4 9 10,2 55 62,5 24 27,3 - - - - 3,83
Sumber: Data primer diolah, 2008
Dari tabel 4.10 diatas dapat diketahui bahwa dari
empat item variabel jaminan, distribusi rata-rata tertinggi
jawaban responden terletak pada item sikap karyawan yang
100
ramah dan sopan saat memberikan pelayanan jasa (X4.3),
yaitu dengan rata-rata 4,28. Hal ini menunjukkan bahwa
karyawan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang
benar-benar ramah dan sopan saat memberikan pelayanan
jasa.
Sedangkan distribusi item rata-rata terendah jawaban
responden terletak pada item karyawan berpengetahuan luas
sehingga mampu menangani permasalahan pelanggan (X4.4)
dengan rata-rata 3,83. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan
AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang kurang
berpengetahuan luas sehingga kurang mampu menangani
permasalahan pelanggan.
5. Variabel Empati
Variabel empati (X5) terdiri dari empat item, yaitu
perusahaan memberikan perhatian secara individual kepada
pelanggan (X5.1), kesungguhan perusahaan dalam
memperhatikan kepentingan-kepentingan pelanggan (X5.2),
kepahaman karyawan akan kebutuhan -kebutuhan pelanggan
(X5.3), karyawan memberikan pelayanan secara merata tanpa
memandang status (X5.4).
Tabel 4.11
Distribusi frekuensi item variabel empati
101
Item SS S RR TS STS
Org % Org % Org % Org % Org %
Mean
X5.1 9 10,2 34 38,6 37 42,1 8 9,1 - - 3,50
X5.2 9 10,2 63 71,6 16 18,2 - - - - 3,92
X5.3 9 10,2 43 48,9 36 40,9 - - - - 3,69
X5.4 17 19,3 67 76,2 4 4,5 - - - - 4,15
Sumber: Data primer diolah, 2008
Dari tabel 4.11 diatas dapat diketahui bahwa dari
empat item variabel empati , distribusi rata-rata tertinggi
jawaban responden terletak pada item karyawan memberikan
pelayanan secara merata tanpa memandang status (X5.4),
yaitu dengan rata-rata 4,15. Hal ini menunjukkan bahwa
karyawan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang
benar-benar memberikan pelayanan secara merata tanpa
memandang status.
Sedangkan distribusi item rata-rata terendah jawaban
responden terletak pada item perusahaan memberikan
perhatian secara individual kepada pelanggan (X5.1), dengan
rata-rata 3,50. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan dalam
memberikan perhatian kurang atau belum bisa secara
individual kepada pelanggan.
b. Variabel Terikat
1. Variabel Kepuasan Pelanggan
102
Variabel kepuasan pelanggan (Y) terdiri dari dua item,
yaitu kualitas pelayanan AHASS PT. Mitra Pinasthika
Mustika Malang sesuai dengan harapan pelanggan (Y1.1),
kualitas pelayanan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika
Malang sesuai dengan keinginan pelanggan (Y1.2).
Tabel 4.12
Distribusi frekuensi item variabel kepuasan pelanggan
Item SS S RR TS STS
Org % Org % Org % Org % Org %
Mean
Y1.1 13 14,8 71 80,7 4 4,5 - - - 4,10
Y1.2 13 14,8 67 76,2 8 9.1 - - - 4,06
Sumber: Data primer diolah, 2008
Dari tabel 4.12 diatas dapat diketahui bahwa dari dua
item variabel kepuasan pelanggan, distribusi rata-rata
tertinggi jawaban responden terletak pada item kualitas
pelayanan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang
sesuai dengan harapan pelanggan (Y1.1), dengan rata-rata
4,10. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan AHASS
PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang telah sesuai dengan
harapan pelanggan.
Sedangkan distribusi rata-rata terendah jawaban
responden terletak pada item kualitas pelayanan AHASS PT.
Mitra Pinasthika Mustika Malang sesuai dengan keinginan
103
pelanggan (Y1.2), dengan rata-rata 4,06. Hal ini menunjukkan
bahwa pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika
Malang menilai bahwa kualitas pelayanan AHASS PT. Mitra
Pinasthika Mustika Malang kurang sesuai dengan keinginan
pelanggan.
3. Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk perhitungan validitas dan reliabilitas instrumen item
masing-masing variabel pada penelitian yang dilakukan
menggunakan SPSS 12 for windows. Keseluruhan uji validitas dan
reliabilitas adalah sebagai berikut:
Tabel 4.13
Rekapitulasi Uji Validitas dan Relibilitas
Variabel Item Korelasi
Product
Moment
Keterangan Alpa
Cronbach's
Keterangan
104
X1 X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
0.509
0.789
0.689
0.718
Valid
Valid
Valid
Valid
0.7561 Reliabel
X2 X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
0.613
0.874
0.717
0.669
Valid
Valid
Valid
Valid
0.8013 Reliabel
X3 X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
0.660
0.712
0.854
0.723
Valid
Valid
Valid
Valid
0.8207 Reliabel
X4 X4.1
X4.2
X4.3
X4.4
0.795
0.781
0.626
0.776
Valid
Valid
Valid
Valid
0.8404 Reliabel
X5 X5.1
X5.2
X5.3
X5.4
0.796
0.844
0.909
0.746
Valid
Valid
Valid
Valid
0.8947 Reliabel
Y Y1.1
Y1.2
0.972
0.979
Valid
Valid
0.9818 Reliabel
Sumber: Data primer diolah, 2008
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa apabila memiliki nilai
koefisien korelasi di atas 0.3 maka instrumen tersebut valid, dan
apabila nilai Alpha Cronbach's di atas 0.6 maka variabel tersebut
reliabel.
4. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Multikolinieritas
105
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah
pada model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel
bebas. Jika terjadi korelasi maka dinamakan terdapat problem
multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak
terjadi korelasi antara variabel bebas. Untuk mendeteksi adanya
multikolinieritas dapat dilihat dari nilai VIF (variance inflation
factor) (Santoso, 2002:112). Pedoman suatu model yang bebas
multikolonieritas yaitu mempunyai nilai VIF ≤ 4 atau 5. Dari
hasil analisis diperoleh nilai VIF untuk masing-masing variabel
bebas seperti yang tercantum pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.14
Hasil uji multikolinieritas
Variabel bebas
VIF Keterangan
Bukti fisik (X1) 1,911 Non Multikolinieritas
Keandalan (X2) 3.108 Non Multikolinieritas
Daya tanggap (X3) 2,808 Non Multikolinieritas
Jaminan (X4) 3.250 Non Multikolinieritas
Empati (X5) 2.704 Non Multikolinieritas
Sumber: Data primer diolah, 2008
Dari tabel 4.14 diatas dapat diketahui bahwa masingmasing
variabel bebas mempunyai nilai VIF ≤ 4 atau 5, sehingga
dapat dinyatakan bahwa model regresi yang digunakan dalam
penelitian ini bebas dari multikolinieritas.
2. Uji Heteroskedastisitas
106
Uji hetekedastisitas merupakan uji ekonometri yang
digunakan untuk menguji suatu data apakah terjadi korelasi
antar variabel rambang atau pengganggu dari variabel
bebasnya (Santoso, 2000:208). Heteroskedastisitas diuji dengan
menggunakan uji koefisien korelasi Rank Spearman yaitu
mengkorelasikan antara Absolut residual hasil regresi dengan
semua variabel bebas. Bila probabilitas hasil korelasi lebih kecil
dari 0,05 (5%) maka persamaan regresi tersebut mengandung
heteroskedastisitas dan sebaliknya berarti non
heteroskedastisitas atau homokedastisitas. Berdasarkan hasil uji
heteroskedastisitas ditunjukkan sebagaiman tabel dibawah ini:
Tabel 4.15
Hasil uji heteroskedastisitas
Variabel bebas
Sign Keterangan
Bukti fisik (X1) 0,307 Homoskedastisitas
Keandalan (X2) 0,514 Homoskedastisitas
Daya tanggap (X3) 0,718 Homoskedastisitas
Jaminan (X4) 0,997 Homoskedastisitas
Empati (X5) 0,932 Homoskedastisitas
Sumber: Data primer diolah, 2008
Dari tabel 4.15 diatas dapat diketahui bahwa signifikansi
hasil korelasi nilainya lebih besar dari 0,05 (5%), artinya dapat
disimpulkan bahwa pada model regresi yang digunakan tidak
tejadi heteroskedastisitas.
3. Uji Normalitas
107
Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah
residual yang diteliti berdistribusi normal atau tidak. Metode
yang digunakan untuk menguji normalitas adalah dengan
menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Jika nilai signifikansi dari
hasil uji Kolmogorov-Smirnov > 0,05, maka terdistribusi normal
dan sebaliknya terdistribusi tidak normal.
Tabel 4.16
Hasil uji normalitas
Unstandardized
Residual
N 88
Normal Parameters(a,b) Mean ,0000000
Std. Deviation ,23377184
Most Extreme Differences Absolute ,104
Positive ,085
Negative -,104
Kolmogorov-Smirnov Z ,976
Asymp. Sig. (2-tailed) ,297
Sumber: Data primer diolah, 2008
Dari hasil uji normalitas dengan mengunakan
Kolmogorov-Smirnov menunjukkan bahwa nilai signifikansi
sebesar 0,297 > 0,05 maka asumsi normalitas tersebut terpenuhi.
5. Analisis Regresi Linier Berganda
Regresi linier berganda dilakukan untuk menganalisis
pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan, yakni pada
AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang. Tingkat kepercayaan
108
yang digunakan dalam perhitungan korelasi linear berganda
adalah 95% atau dengan tingkat signifikan 5% (α = 0,05). Secara
ringkas hasil analisis regresi linier berganda ditunjukkan pada tabel
dibawah ini:
Tabel 4.17
Rekapitulasi analisis Regresi linier berganda
Variabel B (Koefisien
Regresi) BETA t hitung t tabel Sig t Hipotesis
Konstanta -0,025 - -0,078 - 0,938 -
Bukti fisik 0,670 0,592 7.431 1,9873 0,000 Diterima
Keandalan -0,419 -0,384 -3.778 1,9873 0,000 Ditolak
Daya
tanggap -0,149 -0,163 -1.689 1,9873 0,095 Ditolak
Jaminan 0,816 0,772 7.428 1,9873 0,000 Diterima
Empati 0,063 0,071 0,748 1,9873 0,457 Ditolak
N = 88
R = 0,853
R Square = 0,727
Adjusted R Square = 0,711
F hitung = 43,768
F tabel = 2,37
Sig F = 0,000
Sumber: Data primer diolah, 2008
Pada analisis regresi linear berganda dilakukan uji F untuk
simultan dan uji t untuk parsial. Untuk menguji hipotesis pertama
maka digunakan uji F yaitu untuk menguji pengaruh variabelvariabel
bebas secara simultan (bersama-sama) terhadap variabel
terikat. Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan nilai F
hitung dengan F tabel. Dari hasil perhitungan pada tabel 4.18 diatas
109
dapat dilihat bahwa F hitung menunjukkan nilai sebesar 43,768 dan
signifikansi F= 0,000. Dimana F hitung ≥ F tabel (43,768 ≥ 2,37) atau Sig
F ≤ 5% (0,000 ≤ 0,05). Artinya bahwa secara simultan variabel bukti
fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan
empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan
pelanggan (Y). Dengan demikian hipotesis pertama yang menduga
bahwa secara simultan variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2),
daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) berpengaruh
signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) diterima.
Sedangkan besarnya konstribusi variabel bukti fisik (X1),
keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5)
terhadap kepuasan pelanggan ditunjukkan dengan koefisien
determinan (Adjusted R Square) sebesar 0,711 atau 71,1%. Koefisien
determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar
prosentase pengaruh variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik
(X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati
(X5) terhadap perubahan variabel terikat kepuasan pelanggan (Y).
Besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dalam
penelitian ini adalah 71,1% sedangkan sisanya yaitu 28,9%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Untuk menguji hipotesis yang kedua maka dilakukan uji t
yaitu untuk mengetahui signifikansi dari variabel bebas secara
110
parsial terhadap variabel terikat. Pengujian ini dilakukan dengan
membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Dari hasil perhitungan
pada tabel 4.18 diatas dapat dilihat bahwa t hitung dari setiap variabel
bebas dengan nilai p ≤ 0,05 apakah berpengaruh secara signifikan
terhadap perubahan nilai Y (variabel terikat) dengan
membandingkan t tabel dengan jumlah sampel (N) 88 dan σ = 0,05
didapat t tabel sebesar 1,9873. Hasil uji t dijelaskan sebagai berikut:
1) Variabel bukti fisik (X1) nilai t hitung 7,431 ≥ t tabel 1,9873 dan nilai p
= 0,000 ≤ 0,05 sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang
signifikan antara variabel bukti fisik (X1) terhadap kepuasan
pelanggan (Y) diterima. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada
pengaruh yang signifikan antara variabel bukti fisik (X1)
terhadap kepuasaan pelanggan (Y) ditolak.
2) Variabel keandalan (X2) nilai t hitung -3,778 ≤ t tabel 1,9873 dan nilai
p = 0,000 ≤ 0,05 sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang
signifikan antara variabel keandalan (X2) terhadap kepuasan
pelanggan (Y) ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada
pengaruh yang signifikan antara variabel keandalan (X2)
terhadap kepuasaan pelanggan (Y) diterima.
3) Variabel daya tanggap (X3) nilai t hitung -1,689 ≤ t tabel 1,9873 dan
nilai p = 0,095 ≥ 0,05 sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh
111
yang signifikan antara variabel daya tanggap (X3) terhadap
kepuasan pelanggan (Y) ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi
tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel daya
tanggap (X3) terhadap kepuasaan pelanggan (Y) diterima.
4) Variabel jaminan (X4) nilai t hitung 7,428 ≥ t tabel 1,9873 dan nilai p =
0,000 ≤ 0,05 sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang
signifikan antara variabel jaminan (X4) terhadap kepuasan
pelanggan (Y) diterima. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada
pengaruh yang signifikan antara variabel jaminan (X4) terhadap
kepuasaan pelanggan (Y) ditolak.
5) Variabel empati (X1) nilai t hitung 0,748 ≤t tabel 1,9873 dan nilai p =
0,457 ≥ 0,05 sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang
signifikan antara variabel empati (X5) terhadap kepuasan
pelanggan (Y) ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada
pengaruh yang signifikan antara variabel empati (X5) terhadap
kepuasaan pelanggan (Y) diterima.
Untuk menguji hipotesis ketiga dapat diketahui melalui
kontribusi masing-masing variabel bebas yang diuji terhadap
varibel terikat. Kontribusi masing-masing variabel diketahui dari
koefisien determinasi regresi sederhana atau kuadrat korelasi
sederhana variabel bebas terhadap variabel terikat.
112
Tabel 4.18
Kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat
Variabel r r2 Kontribusi %
Bukti fisik (X1)
Keandalan (X2)
Daya tanggap (X3)
Jaminan (X4)
Empati (X5)
0,674
0,475
0,478
0,707
0,598
0,4543
0,2256
0,2285
0,4998
0,3576
45.43%
22.56%
22.85%
49.98%
35.76%
Sumber: Data primer diolah, 2008
Dari tabel 4.18 diatas diketahui bahwa variabel yang
dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan adalah
variabel jaminan (X4) dengan kontribusi sebesar 49,98 %. Jadi
hipotesis ketiga yang menduga bahwa bukti fisik (X1) adalah
variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
(Y) ternyata ditolak.
1. Analisis dan Interpretasi Secara Simultan
Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda diperoleh
hasil sebagai berikut:
Y= -0.025 + 0.670X1 - 0.419X2 - 0.149X3 + 0.816X4 + 0.063X5
Dari hasil analisis tersebut akan diinterpretasikan sebagaimana
dibawah ini:
1) a = -0.025
Nilai konstanta -0.025 menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan akan konstan sebesar -2,5% jika tidak ada (tidak
113
dipengaruhi) variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati. Maka dapat diartikan bahwa kepuasan
pelanggan menurun sebesar -2,5% sebelum atau tanpa
adanya variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati (X1, X2, X3, X4, dan X5 = 0).
2) b1 = 0,670
Berarti variabel bukti fisik (X1) mempengaruhi kepuasan
pelanggan sebesar 6,70 % atau berpengaruh positif yang
artinya jika variabel bukti fisik ditingkatkan 1% saja maka
kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 6,70%.
Sebaliknya jika variabel bukti fisik diturunkan 1% saja maka
kepuasan pelanggan akan menurun sebesar 6,70%. Dengan
asumsi variabel bebas lainnya X2, X3, X4, dan X5 = 0 atau
Ceteris Paribus.
3) b2 = -0,419
Berarti variabel keandalan (X2) mempengaruhi kepuasan
pelanggan sebesar -41,9% atau berpengaruh negatif yang
artinya jika variabel keandalan ditingkatkan atau diturunkan
1% saja maka tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Dengan asumsi variabel bebas lainnya X1, X2, X3,
dan X5 = 0 atau Ceteris Paribus.
4) b3 = -0,149
114
Berarti variabel daya tanggap (X3) mempengaruhi kepuasan
pelanggan sebesar 14,9% atau berpengaruh negatif
berpengaruh negatif yang artinya jika variabel daya tanggap
ditingkatkan atau diturunkan 1% saja maka tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan asumsi
variabel bebas lainnya X1, X2, X3, dan X5 = 0 atau Ceteris
Paribus.
5) b4 = 0,816
Berarti variabel jaminan (X4) mempengaruhi kepuasan
pelanggan sebesar 81,6% atau berpengaruh positif yang
artinya jika variabel jaminan ditingkatkan 1% saja maka
kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 81,6%.
Sebaliknya jika variabel jaminan diturunkan 1% saja maka
kepuasan pelanggan akan menurun sebesar 81,6%. Dengan
asumsi variabel bebas lainnya X2, X3, X4, dan X5 = 0 atau
Ceteris Paribus.
6) b5 = 0,063
Berarti variabel empati (X5) mempengaruhi kepuasan
pelanggan sebesar 6,3% atau berpengaruh positif yang
artinya jika variabel empati ditingkatkan 1% saja maka
kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 6,3%.
Sebaliknya jika variabel empati diturunkan 1% saja maka
115
kepuasan pelanggan akan menurun sebesar 6,3%. Dengan
asumsi variabel bebas lainnya X1, X2, X3, dan X4 = 0 atau
Ceteris Paribus.
Dari hasil perhitungan uji F dapat dilihat bahwa F hitung
sebesar 43,768 dan F tabel sebesar 2,37, berarti F hitung ≥ F tabel. Dan
juga nilai p = 0,000 ≤ 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Hal
ini menunjukkan bahwa secara simultan variabel bukti fisik (X1),
keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5)
berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan
(Y).
Sehingga hasil analisis diatas dapat dikatakan bahwa
kualitas jasa pelayanan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika
Malang yang terdiri dari variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2),
daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini sejalan dengan apa yang
disebutkan oleh Parasuraman et.al dalam Tjiptono dan Chandra
(2005:133) bahwa ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu bukti fisik
(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responssiveness),
jaminan (assurance) dan empati (empathy.)
Sedangkan besarnya konstribusi variabel bukti fisik (X1),
keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5)
terhadap kepuasan pelanggan ditunjukkan dengan koefisien
116
determinan (Adjusted R Square) sebesar 0,711 atau 71,1%.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa besarnya pengaruh variabel
bebas terhadap variabel terikat dalam penelitian ini adalah 71,1%
sedangkan sisanya yaitu 28,9% dipengaruhi oleh variabel lain
yang tidak diteliti.
2. Analisis dan Intepretasi Secara Parsial
Untuk mengetahui apakah secara parsial variabel bebas
yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap
(X3), jaminan (X4), dan empati (X5) berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Hal ini dapat diketahui dengan melihat
pada tabel Coeffisient melalui pengujian hipotesis dan kemudian
dibandingkan dengan t tabel yaitu N = jumlah sampel 88 dengan
σ = 0,05 didapat nilai t tabel sebesar 1,9873. Maka dari hasil
analisis SPSS diperoleh hasil dari masing-masing variabel, maka
dapat diketahui manakah variabel yang berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Adapun penjelasan dari hasil penelitian
secara parsial adalah sebagaimana berikut:
a. Variabel Bukti Fisik (X1)
Variabel bukti fisik merupakan variabel yang
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan
117
dengan nilai t hitung 7,431 ≥ t tabel 1,9873 dan nilai p = 0,000 ≤
0,05 sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang
signifikan antara variabel bukti fisik terhadap kepuasan
pelanggan diterima. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada
pengaruh yang signifikan antara variabel bukti fisik terhadap
kepuasaan pelanggan ditolak.
Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan item karyawan
berpenampilan rapi selama bertugas (X1.2) merupakan item
yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu 4,61. Hal ini
berarti bahwa karyawan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika
Malang terlihat rapi selama melaksanakan tugas (bekerja).
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:22) salah satu
karakteristik jasa adalah inseparability, artinya jasa diproduksi
dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Ini berarti, dalam
memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan pertisipasi
pelanggan. Akibatnya timbul permasalahan sehubungan
dengan interaksi produsen dan konsumen jasa. Beberapa
kekurangan yang mungkin ada pada karyawan dapat
memberi pengaruh terhadap persepsi pelanggan pada
kualitas jasa, misalnya: tidak terampil dalam melayani
pelanggan, cara berpakaian yang tidak sesuai, tutur katanya
tidak sopan, bau keringatnya yang mengganggu dan selalu
118
cemberut atau tampang yang angker. Apabila karyawan
AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang berpenampilan
yang tidak sesuai maka akan menimbulkan persepsi yang
buruk. Pada akhirnya pelanggan akan berpendapat bahwa
kualitas jasa AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang
adalah buruk.
Sedangkan item keselarasan fasilitas fisik bengkel
dengan jenis jasa yang diberikan (X1.4) merupakan item yang
memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu 4,16. Sehingga ini
dapat berarti bahwa fasilitas fisik bengkel AHASS PT. Mitra
Pinasthika Mustika Malang belum sesuai dengan jenis jasa
yang diberikan.
b. Variabel keandalan (X2)
Variabel keandalan merupakan variabel yang
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan
dengan nilai t hitung -3,778 ≤ t tabel 1,9873 dan nilai p = 0,000 ≤
0,05 sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang
signifikan antara variabel keandalan terhadap kepuasan
pelanggan ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada
pengaruh yang signifikan antara variabel keandalan terhadap
kepuasaan pelanggan diterima.
119
Berdasarkan tabel 4.8 menunjukkan item penggunaan
system pencatatan yang akurat (pencatatan data pelanggan
dalam komputer) (X2.4), merupakan item yang memiliki
distribusi rata-rata tertinggi yaitu 4,43. Hal ini berarti bahwa
di AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang benar-benar
menggunakan system pencatatan yang akurat untuk
mempermudah atau mempercepat pencatatan data
pelanggan.
Sedangkan item karyawan menyelesaikan pekerjaan
sesuai dengan waktu yang dijanjikan (X2.1) merupakan item
yang memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu 3,67. Hal ini
dapat diartikan bahwa pelanggan merasa para karyawan di
AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang dalam
menyelesaikan pekerjaan masih kurang atau belum sesuai
dengan waktu yang dijanjikan. Padahal menurut Didin dan
Hendra, (2003: 54), etika yang harus dimiliki oleh para pegawai
dalam melayani pelanggan, salah satu diantaranya adalah
menepati janji (amanah) dan dapat dipercaya. Amanah
ditampilkan dalam ketepatan janji dengan keterbukaan,
kejujuran, pelayanan yang optimal dan berbuat yang terbaik.
Dalam segala hal, sifat amanah harus dimiliki oleh setiap orang
mukmin, apalagi yang memiliki pekerjaan yang berhubungan
120
dengan pelayanan bagi masyarakat. Sebagaimana Allah
berfirman dalam surat surat An-Nisaa’ 58 yang berbunyi:
¨βÎ) ©!$# öΝä.ããΒù'tƒ βr& (#ρ–Šxσè? ÏM≈uΖ≈tΒF{$# #’n<Î) $yγÎ=÷δr& #sOEÎ)uρ ΟçFôϑs3ym t÷t/ Ĩ$¨Ζ9$#
βr& (#θßϑä3øtrB ÉΑô‰yèø9$$Î/ 4 ¨βÎ) ©!$# $−ΚÏèÏΡ /ä3ÝàÏètƒ ÿÏμÎ/ 3 ¨βÎ) ©!$# tβ%x. $Jè‹Ïÿxoe
#ZÅÁt/ ∩∈∇∪
Artinya:
Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada
yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila
menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan
dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaikbaiknya
kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha mendengar
lagi Maha Melihat.
c. Variabel daya tanggap (X3)
Variabel daya tanggap merupakan variabel yang tidak
berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan dengan nilai t hitung -1,689 ≥ t tabel 1,9873 dan nilai
p = 0,095 ≥ 0,05 sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh
yang signifikan antara variabel daya tanggap terhadap
kepuasan pelanggan ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi
tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel daya
tanggap terhadap kepuasaan pelanggan diterima.
121
Berdasarkan tabel 4.9 menunjukkan item item giliran
servis sesuai dengan nomor antrian (X3.1) merupakan item
yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu 4,44.
Sehingga ini dapat diartikan bahwa giliran servis sesuai
dengan nomor antrian benar-benar dirasakan oleh pelanggan
AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang. Hal ini sesuai
dengan ayat Al-Quran Surat Al-Muthaffifiin: 83: 1-6 yang
berbunyi:
≅÷ƒuρ tÏÏesÜßϑù=Ïj9 ∩⊇∪ tÏ%©!$# #sOEÎ) (#θä9$tGø.$# ’n?tã Ĩ$¨Ζ9$# tβθèùöθtGó¡o„ ∩⊄∪ #sOEÎ)uρ
öΝèδθä9$x. ρr& öΝèδθçΡy—¨ρ tβρçÅ£øƒä† ∩⊂∪ Ÿωr& Ýàtƒ y7Íׯ≈s9'ρé& Νåκ¨Ξr& tβθèOθãèö6¨Β ∩⊆∪
BΘöθu‹Ï9 8ΛÏàtã ∩∈∪ tΠöθtƒ ãΠθà)tƒ â¨$¨Ζ9$# Éb>tÏ9 tÏΗs>≈yèø9$# ∩∉∪
Artinya:
7). Kecelakaan besarlah bagi orang-orang yang curang[1561],
8). (yaitu) orang-orang yang apabila menerima takaran dari orang
lain mereka minta dipenuhi,
9). Dan apabila mereka menakar atau menimbang untuk orang lain,
mereka mengurangi.
10). Tidaklah orang-orang itu menyangka, bahwa
Sesungguhnya mereka akan dibangkitkan,
11). Pada suatu hari yang besar,
122
12). (yaitu) hari (ketika) manusia berdiri menghadap Tuhan
semesta alam?
[1561] yang dimaksud dengan orang-orang yang curang di sini
ialah orang-orang yang curang dalam menakar dan menimbang.
Sikap jujur dan dipercaya adalah sikap yang harus
menghiasi seseorang dalam setiap gerak-geriknya. Disinilah
Islam menjelaskan bahwa kejujuran sangat penting perannya.
Setiap orang yang menjalankan usahanya haruslah jujur, tidak
pernah berdusta dalam melakukan melakukan transaksi.
Termasuk memberikan jasa pelayanan kepada setiap
pelanggan.
Sedangkan item kesediaan karyawan dalam
memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan (X3.4)
merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah
yaitu 3,98. Ini menunjukkan bahwa pelanggan AHASS PT.
Mitra Pinasthika Mustika Malang merasa kurangnya
ketanggapan para karyawan dalam memberikan informasi
yang dibutuhkan mereka (pelanggan).
Dengan demikian, berdasarkan perhitungan antara t
hitung yang dibandingkan dengan t tabel dan penjabaran item
daya tanggap yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi dan
rata-rata terendah, maka variabel daya tanggap (X3) tidak
123
mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan (Y).
d. Variabel jaminan (X4)
Variabel jaminan merupakan variabel yang
berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan dengan nilai t hitung 7,428 ≥ t tabel 1,9873 dan nilai p
= 0,000 ≤ 0,05 sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang
signifikan antara variabel jaminan terhadap kepuasan
pelanggan diterima. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada
pengaruh yang signifikan antara variabel jaminan terhadap
kepuasaan pelanggan ditolak.
Berdasarkan tebel 4.10 menunjukkan item sikap
karyawan yang ramah dan sopan saat memberikan pelayanan
jasa (X4.3) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata
tertinggi yaitu 4,28. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan
AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang merasakan
sikap karyawan yang ramah dan sopan saat memberikan
pelayanan jasa. Menurut Didin dan Hendra, (2003: 54)
bersikap rendah hati, sopan dan ramah dalam melayani
adalah hal penting yang harus dijaga dalam menjalankan
hubungan antara sesama manusia. Sikap bersahabat dan
murah hati akan mencairkan suasana dan akan memberikan
124
ketenteraman antara pegawai dengan pelanggan. Hal ini juga
sesuai dengan Hadist Muhammad SAW yang berbunyi:
ÍóÏøóËóäóÇ Úóáöíøõ Èúäõ ÚóíøóÇÔò
ÍóÏøóËóäóÇ ÃóÈõæ ÛóÓøóÇäó ãõÍóãøóÏõ Èúäõ
ãõØóÑøöÝò ÞóÇáó ÍóÏøóËóäöí ãõÍóãøóÏõ Èúäõ
ÇáúãõäúßóÏöÑö Úóäú ÌóÇÈöÑö Èúäö ÚóÈúÏö
Çááøóåö ÑóÖöíó Çááøóåõ ÚóäúåõãóÇ Ãóäøó
ÑóÓõæáó Çááøóåö Õóáøóì Çááøóåõ Úóáóíúåö
æóÓóáøóãó ÞóÇáó ÑóÍöãó Çááøóåõ ÑóÌõáðÇ
ÓóãúÍðÇ ÅöÐóÇ ÈóÇÚó æóÅöÐóÇ ÇÔúÊóÑóì
æóÅöÐóÇ ÇÞúÊóÖó (ÑæÇå ÇáÈÎÇÑì:1934)
Artinya:
“Dari Jabir bin Abdullah ra. Bahwasannya Rosululloh Saw
bersabda: Alloh menyayangi seseorang yang bermurah hati ketika
menjual,ketika membeli dan ketika mengadakan penagihan”. (HR.
Bukhori: 1934)
Sedangkan item karyawan berpengetahuan luas
sehingga mampu menangani permasalahan pelanggan (X4.4)
merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah
yaitu 3,83. Sehingga ini dapat diartikan bahwa para karyawan
AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang kurang atau
belum berpengetahuan luas sehingga kurang mampu
125
menangani permasalahan pelanggan. Padahal menurut Didin
dan Hendra, (2003: 54) seorang karyawan harus mempunyai
sifat fathonah yang artinya mengerti, memahami dan
menghayati secara mendalam segala hal yang menjadi tugas
dan kewajibannya. Setiap individu dalam perusahaan harus
mampu dan paham tentang apa saja yang menjadi tugas dan
kewajibannya. Allah berfirman:
Α$s% Í_ù=yèô_$# 4’n?tã ÈÉ!#t“yz ÇÚö‘F{$# ( ’ÎoΤÎ) îáŠÏym ÒΟŠÎ=tæ ∩∈∈∪
Artinya:
Berkata Yusuf: "Jadikanlah Aku bendaharawan negara (Mesir);
Sesungguhnya Aku adalah orang yang pandai menjaga, lagi
berpengetahuan" (QS Yusuf 12: 55).
Dengan demikian, berdasarkan perhitungan antara t
hitung yang dibandingkan dengan t tabel dan penjabaran item
jaminan yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi dan ratarata
terendah, maka variabel jaminan (X4) berpengaruh
signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y).
e. Variabel empati (X5)
Variabel empati (X5) merupakan variabel yang tidak
berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan
126
pelanggan dengan nilai t hitung 0,748 ≤ t tabel 1,9873 dan nilai
p = 0,457 ≥ 0,05 sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh
yang signifikan antara variabel empati terhadap kepuasan
pelanggan ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada
pengaruh yang signifikan antara variabel empati terhadap
kepuasaan pelanggan diterima.
Berdasarkan tabel 4.11 item karyawan memberikan
pelayanan secara merata tanpa memandang status (X5.4)
merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi
yaitu 4,15. Hal ini berarti bahwa tidak ada pembedaan
pelayanan yang diberikan dalam artian adil, setiap pelanggan
mendapatkan pelayanan secara merata tanpa memandang
status pelanggan itu sendiri. Dalam Al-Qur’an ditegaskan sbb:
Sedangkan item perusahaan memberikan perhatian
secara individual kepada pelanggan (X5.1), merupakan item
yang memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu 3,50. Ini
dapat diartikan bahwa pelanggan AHASS PT. Mitra
Pinasthika Mustika Malang merasa perusahaan kurang atau
belum memberikan perhatian secara individual kepada
pelanggan.
Dengan demikian, berdasarkan perhitungan antara t
hitung yang dibandingkan dengan t tabel dan penjabaran item
127
empati yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi dan ratarata
terendah, maka variabel empati (X5) tidak berpengaruh
signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y).
3. Analisis dan Intepretasi Variabel Dominan
Untuk menguji variabel yang dominan, terlebih dahulu
perlu diketahui kontribusi masing-masing variabel bebas yang diuji
terhadap variabel terikat. Kontribusi masing-masing variabel bebas
diketahui dari koefesien determinasi regresi sederhana atau
kuadrat korelasi sederhana variabel bebas terhadap variabel terikat.
Dari hasil analisis yang ditunjukkan pada tabel 4.18 diketahui
bahwa variabel bebas yang berpengaruh dominan terhadap
kepuasan pelanggan adalah variabel jaminan (X4) dengan
kontribusi sebesar 49,98%. Sedangkan kontribusi dari variabel
lainnya adalah variabel bukti fisik (X1) sebesar 45,43%, variabel
empati (X5) sebesar 35,76%, variabel daya tanggap (X3) 22,85%, dan
variabel keandalan (X2) sebesar 22,56%.
6. Implikasi Penelitian
Berdasarkan dari hasil penelitian dan pembahasan yang
telah dipaparkan diatas, maka dapat disimpulkan dari lima
variabel kualitas jasa/pelayanan yang diberikan oleh AHASS PT.
128
Mitra Pinasthika Mustika Malang akan mempunyai implikasi
tersendiri bagi perusahaan antara lain:
1. Variabel bukti fisik (X1)
Item karyawan berpenampilan rapi selama bertugas
(X1.2) merupakan item dalam variabel bukti fisik yang memiliki
distribusi rata-rata tertinggi yaitu 4,61. Hal ini menunjukkan
bahwa penampilan karyawan AHASS PT. Mitra Pinasthika
Mustika Malang sangat rapi menurut pelanggannya. Hal ini
sangatlah berarti bagi pelanggan karena penampilan karyawan
yang rapi akan menyakinkan pelanggan.
Sedangkan item yang memiliki distribusi rata-rata
terendah adalah keselarasan fasilitas fisik bengkel dengan jenis
jasa yang diberikan (X1.4) dengan rata-rata 4,16. ini berarti
menurut pelanggan keselarasan fasilitas fisik bengkel AHASS
PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang belum sesuai dengan jenis
jasa yang diberikan.
2. Variabel keandalan (X2)
Variabel keandalan memiliki distribusi rata-rata tertinggi
jawaban responden terletak pada item penggunaan system
pencatatan yang akurat (pencatatan data pelanggan dalam
129
komputer) (X2.4) dengan rata-rata 4,43. Hal ini berarti bahwa di
AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang benar-benar
menggunakan sistem pencatatan yang akurat yaitu pencatatan
data pelanggan menngunakan komputer. Hal ini haruslah
dipertahankan oleh AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika
Malang karena pencatatan data dengan menggunakan
komputer akan mempermudah dan mempercepat proses
memasukkan data pelanggan yang akhirnya pelanggan akan
merasa dilayani dengan cepat. AHASS PT. Mitra Pinasthika
Mustika Malang harus mempertahankan kondisi seperti ini agar
menjadikan kualitas pelayanan menjadi lebih baik.
Sedangkan item karyawan menyelesaikan pekerjaan
sesuai dengan waktu yang dijanjikan (X2.1) merupakan item
yang memiliki distribusi rata-rata terendah jawaban responden
yaitu dengan rata-rata 3,67. Hal ini berarti menurut pelanggan
karyawan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang dalam
menyelesaikan pekerjaan belum atau kurang sesuai dengan
waktu yang dijanjikan. Hal ini harus dihindari oleh pihak
AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang karena bisa
berimplikasi pada kekecewaan pelanggan.
3. Variabel daya tanggap (X3)
130
Dalam variabel daya tanggap, item giliran servis sesuai
dengan nomor antrian (X3.1), merupakan item yang memiliki
distribusi rata-rata tertinggi yaitu dengan rata-rata 4,44. Hal
ini menunjukkan bahwa menurut pelanggan AHASS PT.
Mitra Pinasthika Mustika Malang giliran servis memang
sesuai dengan nomor antrian pelanggan.
Sedangkan item kesediaan karyawan dalam
memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan (X3.4)
merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah
yaitu dengan rata-rata 3,98. Ini menunjukkan bahwa
pelanggan merasa kurangnya kesediaan karyawan dalam
memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan. Oleh
karena itu alangkah baiknya semua komponen atau unsur
perusahaan bersedia dan siap membantu permasalahan
pelanggan.
4. Variabel jaminan (X4)
Dalam variabel jaminan, juga memiliki distribusi ratarata
jawaban responden yang tertinggi dan rata-rata jawaban
responden yang terendah. Item sikap karyawan yang ramah
dan sopan saat memberikan pelayanan jasa (X4.3), merupakan
item yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu dengan
rata-rata 4,28. Hal ini menunjukkan bahwa sikap karyawan
131
yang ramah dan sopan saat memberikan pelayanan jasa
benar-benar dirasakan oleh pelanggan. Diakui bahwa, sikap
ramah dan sopan karyawan dalam melayani adalah hal yang
harus dijaga dalam menjalankan hubungan antara karyawan
dengan pelanggan. Didin dan Hendra, (2003: 54) mengatakan
sikap bersahabat dan murah hati akan mencairkan suasana
dan akan memberikan ketenteraman antara karyawan dengan
pelanggan.
Sedangkan item karyawan berpengetahuan luas
sehingga mampu menangani permasalahan pelanggan (X4.4)
merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah
yaitu dengan rata-rata 3,83. Ini dapat diartikan bahwa
pelanggan merasa karyawan AHASS PT. Mitra Pinasthika
Mustika Malang kurang berpengetahuan luas sehingga
kurang mampu menangani permasalahan pelanggan.
5. Variabel empati (X5)
Dalam variabel empati, item karyawan memberikan
pelayanan secara merata tanpa memandang status (X5.4),
yaitu dengan rata-rata 4,15. Hal ini berarti bahwa tidak ada
pembedaan dalam pelayanan yang diberikan. Setiap
pelanggan mendapatkan pelayanan secara merata tanpa
memandang status pelanggan itu sendiri. Dalam hal ini sudah
132
semestinya pihak AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika
Malang memberikan perlakuan secara merata atau adil
kepada semua pelanggan
KUNTA,
0 Komentar