67. PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA AHASS PT. MITRA PINASTHIKA MUSTIKA MALANG

Admin


BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dewasa ini semakin disadari bahwa kualitas jasa dan kepuasan

pelanggan merupakan faktor yang paling penting untuk bertahan dalam

bisnis dan memenangkan persaingan. Kepuasan pelanggan menurut

Kotler dalam Arief (2007:167) adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan antara kinerja yang ia rasakan atau alami terhadap

harapannya.


Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi pemasaran

yang ditekankan pada pemenuhan keinginan pelanggan. Untuk

menciptakan kualitas layanan yang tinggi, sebuah perusahaan/lembaga

harus menawarkan layanan yang mampu diterima atau dirasakan

pelanggan sesuai dengan atau melebihi apa yang diharapkan pelanggan.

Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan dibanding harapannya,

pelanggan tentu akan semakin puas.


Kepuasan yang dirasakan pelanggan, akan berdampak positif bagi

perusahaan (lembaga), diantaranya akan mendorong terciptanya loyalitas

pelanggan dan reputasi perusahaan akan semakin positif dimata

masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya. Oleh karena

itu, setiap perusahaan perlu berupaya memahami nilai-nilai yang


diharapkan pelanggan dan atas dasar itu kemudian berusaha memenuhi

harapan tersebut semaksimal mungkin. Menurut Tjiptono (2000:25) cara

yang dapat ditempuh untuk memahami harapan pelanggan dan

kebutuhan pelanggan antara lain dengan melakukan pemantauan

kepuasan pelanggan (misalnya dengan observasi, survei, ghost shooping,

lost customer analysis).


Perusahaan harus senantiasa berusaha mewujudkan harapan

pelanggan semaksimal mungkin sehingga pelanggan tidak hanya merasa

puas, tetapi sangat puas, karena menurut Kotler (2002:42), bahwa

pelanggan yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila

mendapatkan tawaran yang lebih baik. Pelanggan yang amat puas lebih

sukar mengubah pilihannya karena kepuasan yang tinggi menciptakan

kelekatan emosional terhadap merek tertentu bukan hanya kesukaan atau

preferensi rasional dan hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.


Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara

menyeluruh memang tidak mudah, apalagi pelanggan yang dihadapi saat

ini berbeda dengan pelanggan beberapa tahun lalu. Tjiptono (2000:146)

mengatakan bahwa tidak realitas bila suatu perusahaan mengharapkan

tidak ada pelanggan yang tidak puas. Namun tentu saja setiap perusahaan

harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan

memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik. Dan pada saat


yang bersamaan perusahaan perlu pula memperhatikan konsumen yang

merasa tidak puas.


Menurut Parasuraman, dalam Tjiptono (2006:70) terdapat lima

aspek penting yang harus diperhatikan dalam kualitas jasa pelayanan,

yaitu:

1. Bukti fisik (Tangibles).

2. Keandalan (Reliability).

3. Daya tanggap (Responsiveness).

4. Jaminan (Assurance).

5. Empati (emphaty).


Salah satu usaha jasa yang berkembang di Malang saat ini adalah

jasa perbaikan dan perawatan sepeda motor atau yang biasa disebut

sebagai jasa bengkel. Dengan kondisi perekonomian belakangan ini yang

kurang cerah dan persaingan antar bengkel sendiri yang semakin ketat

harusnya mendorong sebuah usaha bengkel untuk berlomba-lomba

meningkatkan kualitas jasanya sebagai usaha untuk memenangkan

persaingan.


Adapun dasar dari pemilihan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika

Malang sebagai objek penelitian ini karena pertimbangan kondisi

perusahaan tersebut khususnya pada bidang jasa perawatan dan

perbaikan sepeda motor. AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang

merupakan salah satu bengkel resmi untuk sepeda motor merek Honda


atau biasa disebut sebagai AHASS (Astra Honda Authorised Service Station)

yang memiliki lokasi yang strategis di tengah kota yaitu di JL. Basuki

Rahmat No. 71-73. Kondisi tersebut menjadikan AHASS PT. Mitra

Pinasthika Mustika Malang sebagai bengkel resmi Honda yang memiliki

pemakai jasa atau pelanggan yang cukup tinggi. Jumlah rata-rata

pelanggan perhari sampai dengan 75 pelanggan (hasil wawancara dengan

chief worksop AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang pada tanggal

21 November 2007).


AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika adalah bengkel AHASS yang

terbesar di kota dan kabupaten Malang sebab PT. Mitra Pinasthika

Mustika merupakan main dealer atau Agen Tunggal Pemegang Merek

(ATPM) sepeda motor Honda wilayah propinsi Jawa Timur dan Nusa

Tenggara Timur (NTT) yang berdiri pada tahun 1981. Perusahaan ini

termasuk perusahaan berskala nasional yang mempunyai jumlah

karyawan sekitar 700 orang (www.career.ubaya.ac.id).

Selain itu setiap bengkel resmi Honda (AHASS) ditunjang oleh

para mekanik yang merupakan tenaga terampil dan terdidik yang telah

menjalani pelatihan mekanik tingkat I, II dan III, maupun manajemen

serta menggunakan peralatan, perlengkapan teknis dan administrasi

standar Astra Honda Motor, dengan demikian karyawan dapat memberi

tahu konsumen bagaimana cara merawat sepeda motor Honda secara


berkala yang baik dan benar agar sepeda motor Honda tetap awet,

nyaman dan aman bagi pengendara (www.cdn.co.id).


Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, AHASS harus

bisa memberikan kepuasan akan pelayanannya. Konsumen yang puas dan

sangat puas dengan kualitas jasa yang diberikan oleh AHASS cenderung

menjadi loyal dan setia untuk terus menggunakan jasa AHASS tersebut,

sedangkan konsumen yang kurang puas atau tidak puas memiliki

kecenderungan untuk beralih kepada perusahaan sejenis yang lain yang

mampu menawarkan jasa dengan kualitas yang lebih baik. Oleh karena

itu, AHASS diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai dengan

mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan.


Berdasarkan latar belakang diatas dan melihat betapa pentingnya

kualitas jasa dalam rangka mewujudkan kepuasan pelanggan, maka

peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ’’Pengaruh

Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada AHASS PT. Mitra

Pinasthika Mustika Malang)’’


B. Rumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang diatas, maka permasalahan yang

dirumuskan dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari

variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles),


keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance) dan empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan

pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang?

2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dari

variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles),

keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance) dan empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan

pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang?

3. Manakah diantara variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti

fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan (assurance) dan empati (emphaty) yang mempunyai

pengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan pelanggan AHASS

PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang?


C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas penelitian ini bertujuan

untuk:

1. Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas jasa yang terdiri

dari bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) secara

simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan AHASS PT. Mitra

Pinasthika Mustika Malang.


2. Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas jasa yang terdiri

dari bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) secara

parsial terhadap tingkat kepuasan pelanggan AHASS PT. Mitra

Pinasthika Mustika Malang.

3. Untuk mengetahui variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti

fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan (assurance) dan empati (emphaty) yang berpengaruh

dominan terhadap tingkat kepuasan pelanggan AHASS PT. Mitra

Pinasthika Mustika Malang.


D. MANFAAT PENELITIAN

Adapun manfaat yang dapat diambil dari hasil penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Bagi Peneliti

Penelitian ini digunakan untuk menambah wawasan dan

pengetauhan peneliti tentang permasalahan yang dikaji serta dapat

dijadikan media untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh

melalui perkuliahan, terutama dalam mengidentifikasi masalah,

menganalisis situasi dan mengadakan penelitian formal.


2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian dapat dijadikan sebagai pertimbangan dan

masukan bagi perusahaan untuk menyusun keputusan pemecahan

masalah yang dihadapi maupun sebagai pemikiran strategi jangka

panjang terutama dalam bidang pemasaran terutama yang

berhubungan dengan dimensi kualitas jasa dan perilaku konsumen.

3. Bagi Pihak Lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan

referensi yang bermanfaat untuk menambah pengetahuan bagi

peneliti selanjutnya yang tertarik untuk mengangkat tema yang

sama dan sebagai bahan perbandingan serta dasar untuk

melakukan penelitian yang lebih mendalam.



BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu Dan Penelitian Sekarang
Jika dilihat dari tabel penelitian terdahulu dapat ditarik kesimpulan
bahwa dari kesemuanya teknik analisa data yang digunakan adalah

analisis regresi linier berganda dengan variabel penelitian yakni tangible,

reliability, responsiveness, assurance, serta emphaty. Meskipun demikian

walaupun metode serta variabel yang di gunakan adalah sama namun

hasil yang di peroleh tidaklah sama hal ini di karenakan jenis obyek,

lingkungan serta kondisi dari responden penelitian yang berbeda dari

setiap penelitian.


Penelitian yang peneliti lakukan adalah penyempurnaan dari

penelitian sebelumnya, yakni selain menggunakan teknik analisa data

yang sama analisis regresi linier berganda dengan menambahkan

pengujian asumsi klasik sebagai pelengkap sehingga hasil penelitian yang

diperoleh benar-benar akurat dan valid. Asumsi lain tersebut antara lain

tidak terdapat adanya Multikolinearitas, Heteroskedastisitas, dan Normalitas.


B. Jasa

1. Pengertian Jasa

Ada beberapa pendapat mengenai pengertian tentang jasa

(pelayanan). Jasa menurut Staton dalam Alma (2005:243) adalah

sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah, tidak berwujud


yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat

dihasilkan dengan mengunakan benda-benda berwujud atau tidak.


Zeithami dan Bitner dalam Alma (2005:243) menyatakan

bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan

produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan

memberikan nilai tambah, seperti kenikmatan, hiburan, santai,

sehat yang sifatnya tidak berwujud.


Menurut Kotler dalam Rambat (2006:5) jasa adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lainnya, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa

berhubungan dengan produk fisik atau sebaliknya.


Dari definisi diatas dapat diketahui bahwa jasa adalah

kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya,

dimana tidak disertai dengan pemindahan hak atau kepemilikan

atas produk atau jasa tersebut dan bersifat tidak berwujud

(intangible).


2. Karakteristik Jasa

Secara umum jasa mempunyai beberapa karakteristik

khusus yang berbeda dengan barang. Menurut Yazid (2001) yang

termasuk dalam karakteristik jasa antara lain :



1) Tidak Berwujud (intangibility)

Jasa merupakan tindakan, proses-proses, atau unjuk

kerja, bukan merupakan suatu obyek. Tidak seperti produk fisik

yang berwujud serta dapat dilihat, dirasakan, dicium, diraba,

didengar; produk jasa tidak berwujud secara fisik dan tidak

dapat diidentifikasi oleh panca indera.

Konsekuensi yang muncul dari sifat jasa yang intangible

ini yaitu:

a. Jasa tidak bisa dilihat, dirasakan, dicicipi, ataupun

disentuh.

b. Jasa tidak bisa disimpan.

c. Fluktuasi permintaan jasa sulit untuk dikendalikan

d. Jasa tidak bisa dipatenkan secara sah, oleh karena itu jasa

mudah sekali ditiru oleh pesaing.

e. Jasa tidak bisa di-display setiap saat atau dengan mudah

di komunikasikan kepada para konsumen, karena itu jasa

mungkin sulit untuk dinilai oleh konsumen.

f. Penentuan harga jasa sulit karena biaya pemrosesan jasa

sulit dibedakan mana yang biaya tetap dan mana yang

biaya operasi.



2) Tidak terpisahkan antara produksi dan konsumsi (inseparability)

Karakteristik kaitan antara produksi dan konsumsi jasa

berbeda dengan karakteristik barang. Barang biasanya dibuat

dahulu baru dijual dan dikonsumsi, sedangkan kebanyakan jasa

dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara simultan. Oleh karena itu jasa tidak dapat

dipisahkan antara produksi dan konsumsinya.


3) Bervariasi (variability)

Keluaran jasa juga sangat bervariasi sehingga sulit untuk

distandarisasikan. Sebab utama dari kesulitan ini adalah karena

setiap individu konsumen ingin dipenuhi keinginannya dengan

cara yang berbeda-beda sejak sebelum maupun selama jasa

yang diinginkan itu diproses.


4) Mudah lenyap atau kerentanan (perishability)

Jasa tidak bisa di simpan, dijual lagi, atau dikembalikan,

oleh karena itu diperlukan kehati-hatian dalam menerjemahkan

keinginan konsumen dalam usaha memproduksi jasa, agar

tidak melakukan kesalahan yang tentunya proses perbaikan

produksi jaa seringkali sulit dilakukan.



3. Klasifikasi Jasa

Konsekuensi dari adanya berbagai macam variasi bauran

antara barang dan jasa maka sulit untuk menggeneralisasi jasa bila

tidak melakukan pembedahan lebih lanjut. Banyak pakar yang

melakukan klasifikasi jasa, dimana masing-masing ahli

menggunakan dasar pembedahan yang disesuaikan dengan sudut

pandangnya masing-masing.


Menurut Tjiptono (1996:8), klasifikasi jasa dapat dilakukan

berdasarkan tujuh kriteria, yaitu:

1) Segmen pasar

Berdasar segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi

jasa kepada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, dan

pendidikan) dan jasa kepada konsumen organisasional

(misalnya jasa akutansi dan perpajakan, jasa konsultasi

manajemen dan jaa konsultasi hukum).

2) Tingkat keterwujudan (tangibility).

Berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik

dengan konsumen, jaa dapat dibedakan menajdi tiga yaitu:


a. Rented good service

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan

produk-produk tertentu berdasarkan tarif-tarif tertentu


selama jangka waktu tertentu pula. Contohnya penyewa

mobil, apartemen, dan kaset video.

b. Owned good service

Produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi,

dikembangkan, atau ditingkatkan unjuk kerjanya, atau

dipelihara maupun dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa

ini mencakup perubahan bentuk pada produk yang dimiliki

konsumen. Contohnya jasa reparasi dan pencucian pakaian.

c. Non good service

Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal

bersifat intangible (tidak berbentuk wujud fisik) ditawarkan

kepada para pelanggan. Contohnya sopir, baby sister, dosen

dan tutor.


3) Keterampilan penyedia jasa

Berdasarkan keterampilan penyedia jasa. Jasa terdiri dari

professional service (misalnya konsultan pajak dan manajemen)

dan non personal service (misalnya sopir taksi dan penjaga

malam).

Sedangkan William J. Stanton dalam Mts. Arief (2007:42)

mengklasifikasikan usaha jasa menjadi dua bagian, yaitu:


1. Jasa komersial

Jasa komersial merupakan jasa yang diberikan oleh suatu

perusahaan dengan tujuan untuk mencari keuntungan,

termasuk:

a. Jasa perusahaan

b. Jasa rumah tangga

c. Rekreasi dan hiburan

d. Jasa asuransi

e. Jasa transportasi

f. Jasa komunikasi


2. Jasa non-komersial

Jasa non-komersial merupakan jasa yang diberikan

perusahaan kepada konsumen yang membutuhkan dan

perusahaan tersebut tidak mencari keuntungan, misalnya panti

asuhan, panti jompo, dan jasa lain yang pada umumnya

ditujukan untuk kepentingan sosial.



C. Kualitas Jasa

1. Pengertian Kualitas Jasa

Pengertian kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan


penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Menurut Wyckof dalam Mts. Arief (2007:118) kualitas jasa adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keingginan

pelanggan.


Menurut Juran Hunt, (dalam Nasution, 2004 :40) kualitas

produk barang atau jasa adalah kecocokan penggunaan produk

(fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan

pelanggan.


Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua

faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected

service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau

dirasakan (perceived service) sesuai dengan harapan, maka kualitas

jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima

melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan

sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih

rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa

dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas jasa

tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi

harapan pelanggannya secara konsisten. Kualitas total suatu jasa


terdiri atas tiga komponen utama (Gronroos dalam Mts. Arief,

2007: 118-119), yaitu:

1. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan

kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan.

Technical quality dapat diperinci lagi menjadi :

a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi

pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.

b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi

pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa.

Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan

kerapian hasil.

c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi

pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.

Misalnya kualitas operasi jantung.

2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan

kualitas cara penyampaian suatu jasa.

3. Corporate quality, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya

tarik khusus suatu perusahaan.

Dari pengertian dan penjelasan diatas dapat diambil

kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang

berhubungan dengan seberapa jauh pihak penyedia jasa dapat

memberikan bentuk pelayanan yang sesuai dengan harapan


pelanggannya. Disini, pelangganlah yang berhak menilai baik

buruknya kualitas jasa karena pelanggan yang mengkonsumsi dan

meresakan jasa tersebut.


2. Dimensi Kualitas Jasa

Gronroos (dalam Edvardsson, et. al. 1994 dalam Tjiptono,

2004: 72) menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok dimensi

kualitas, yaitu outcome-related, process-related, dan image-related

criteria. Ketiga kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi enam

unsur, yaitu:

1. Professionalism and Skill

Kriteria ini merupakan outcome-related criteria, dimana

pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider),

karyawan, sistem operasional, dan sumberdaya fisik, memiliki

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

memecahkan masalah pelanggan dengan professional.

2. Attitudes and Behavior

Kriteria ini adalah process-related criteria. Pelanggan merasa

bahwa karyawan perusahaan (contact personel) menaruh

perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam

memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.


3. Accessibility and Flexibility

Kriteria ini termasuk process-related criteria. Pelanggan merasa

bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem

operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa

sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah.

Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat

fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan

pelanggan.




Pengolahan OLAH SKRIPSI Penelitian, Pengolahan DAFTAR CONTOH SKRIPSI Statistik, Olah SKRIPSI SARJANA, JASA Pengolahan SKRISPI LENGKAP Statistik, Jasa Pengolahan SKRIPSI EKONOMI Skripsi, Jasa Pengolahan SPSS CONTOH SKRIPSI , Analisis JASA SKRIPSIKey Words : The service quality and customer’s satisfaction. The service quality and customer’s satisfaction is one union which difficult to be dissociated, because the service quality which is given to a company has direct effect to customer’s satisfaction. To realize customer’s satisfaction at AHASS PT Pinasthika Mustika Malang as company this has orientation to customers in its development is demanded to give good service quality to customers by giving attention to service quality itself, there are physical evidence, reliability, attention, guarantee and empathy. This research is explanatory research with quantitative approach through survey method and the objective of this research to know the effect of the service quality to customer’s satisfaction at AHASS PT Pinasthika Mustika Malang. To know that it is used double linier regency with F test and t test. The sample of this research is 88 respondents with determinant sample use non-probability sampling technique. The techniques of data gathered are questionnaire and interview. While to test instrument use validities test, reliabilities test and classic assumption test. The result of this research show that physical evidence variable (X1), reliability (X2), attention (X3), guarantee (X4) and empathy (X5) by stimulate have an effect significant to customer’s satisfaction (Y). From calculation of F test is obtained F count 43,768 ≥ F table 2,37 with p value is 0,000 ≤ 0,05. Beside that, Adjusted R Square value which is known is 0,711 it means the level influence of free variable to bound variable is 71,1%. From the result of t test is known that partially, physical evidence, and guarantee variable have significant influence to bound variable. While attention, reliability and empathy variable not significantly influence. With calculation t count physical evidence variable 7,431 ≥ t table 1,9873; the value of t count reliability -3,778 ≤ t table 1,9873, the value of t count attention -1,689 ≤ t table 1,9873; the value of t count guarantee 7,428 ≥ t table 1,9873; and the value of t count empathy 0,748 ≤ t table 1,9873. The dominant variable has influence to guarantee variable with contributor is 49, 98%. 22 4. Reliability and Trustworthiness Kriteria ini juga termasuk process-related criteria. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. 5. Recovery Kriteria ini termasuk process-related criteria. Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. 6. Reputation and credibility Kriteria ini termasuk images-related criteria Pelanggan menyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan 43 memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Sedangkan Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Rambat (2006:182) berpendapat ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu : 1. Bukti fisik (tangibles) Kemampuan suatu perusahaan dalam mewujudkan eksistensinya kepihak eksternal berupa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan, seperti gedung, gudang, perlengkapan, pegawai, dll. 2. Keandalan (reliability) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Daya tanggap (responssiveness) Kemampuan para karyawan membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 4. Jaminan (assurance) Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi, antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. 44 5. Empati (empathy) Kemampuan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian yang tulus dan bersifat personal kepada para pelanggan. 3. Model Kualitas Jasa Sebuah perusahaan jasa dituntut untuk mampu menjaga dengan baik dimensi dari kualitas jasa. Jika tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dengan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan. Salah satu model yang digunakan untuk menganalisa kualitas pelayanan adalah dengan mengidentifikasi gap (kesenjangan) yang terjadi. Menurut Yazid (2003:58) terdapat 5 kesenjangan (gap) dalam kualitas jasa pelayanan, yaitu sebagai berikut: 1. Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen. Kesenjangan ini muncul sebagai akibat ketidaktahuan manajemen tentang kualitas pelayanan seperti apa yang sebenarnya diharapkan konsumen. 2. Gap antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi kualitas pelayanan. 45 Kesenjangan ini muncul karena para manajer menetapkan spesifikasi kualitas pelayanan berdasarkan apa yang mereka percayai sebagai yang diinginkan konsumen. 3. Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan layanan yang senyatanya disajikan. Gagal dalam memilih desain dan standar yang “benar”. Kesenjangan ini utamanya muncul pada jasa yang sistem penyampaiannya sangat bergantung pada karyawan. 4. Gap antara penyampaian jasa aktual dengan komunikasi eksternal kepada konsumen. Kesenjangan ini muncul dengan janji-janji yang disampaikan perusahaan jasa melalui media periklanan, tenaga penjualan dan komunikasi yang lainnya mungkin secara potensial bukan hanya meningkatkan harapan yang akan dijadian sebagai standar kualitas pelayanan yang akan diterima konsumen, akan tetapi juga akan meningkatkan persepsi tentang layanan yang akan disampaikan kepada mereka. 5. Gap antara jasa yang diharapkan dengan yang actual diterima (tidak menyesuaikan unjuk kerja dengan janji-janji perusahaan kepada konsumen). Kesenjangan ini, pada awalnya persepsi subyektif tentang kualitas antara yang dimiliki konsumen dan produsen jasa 46 adalah sama, akan tetapi karena berbagai faktor yang muncul selama proses penyajian jasa, persepsi konsumen dan produsen tentang kualitas pelayanan dimaksud bisa saja berbeda. Gambar 2.1 Model kesenjangan kualitas Jasa Sumber : Yazid (2003:60) Dari gambar model kualitas pelayanan diatas dapat dijelaskan bahwa pelayanan yang diharapkan konsumen berasal dari komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan personal, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal. Sedangkan pemasar selalu berusaha agar dapat memberikan pelayanan dengan kualitas yang tinggi. Oleh karena itu, pihak manajemen 47 harus bisa mempersepsikan secara tepat apa yang menjadi harapan konsumen, selanjutnya harus bisa dijabarkan secara spesifik dan sekaligus dibutuhkan juga ketepatan dalam penyampaian pelayanan. Begitu juga komunikasi eksternal yang disampaikan oleh perusahaan harus sesuai dengan yang sebenarnya. Faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan itu adalah layanan yang diharapkan dan layanan yang dirasakan. Pihak perusahaan berharap agar pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan lebih tinggi (atau setidaknya sesuai) dari pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan, oleh sebab itu kualitas pelayanan akan dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal. 4. Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Menurut Fandy Tjiptono (2000:88) ada faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan. Diantara faktor yang perlu mendapat perhatian adalah: 1. Mengidentifikasi determinasi utama kualitas jasa Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik kepada pelanggannya. Oleh karena itu langkah pertama yang dilakukan adalah mengadakan riset 48 untuk mengidentifikasi determinasi jasa yang paling penting bagi pasar sasaran. Langkah berikutnya adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinasi-determinasi tersebut. Dengan demikian dapat diketahui positif relatif perusahaan dimana pelanggan di banding para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinasi sepanjang waktu, karena sangat mungkin prioritas dasar mengalami perubahan. 2. Mengelola harapan pelanggan Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebihlebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Hal tersebut dapat menjadi bumerang bagi perusahaan. Karena semakin banyak janji yang diberikan, maka besar pula harapan pelanggan (bahkan bisa menjurus tidak realitis) yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu : “Jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan”. 49 3. Mengelola bukti kualitas jasa Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. 4. Mendidik konsumen tentang jasa Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa. 5. Mengembangkan budaya kualitas Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. 6. Menciptakan automating quality Adanya otomatisasi dapat mengatasi variasi atas kualitas yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimilki. Meskipun demikian, sebelum memutuskan akan melakukan secara seksama untuk menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan otomatisasi. 50 D. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Menurut Kotler dalam Mts. Arief (2007: 167) yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang seseorang setelah antara kinerja yang ia rasakan terhadap harapannya. Kepuasan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja. Apabila harapan tinggi sementara kinerja biasa saja maka kepuasan tidak tercapai, sebaliknya bila kinerja melebihi harapan maka kepuasan meningkat. Teori kepuasan konsumen didasarkan pada upaya meminimalkan gap (kesenjangan) tersebut. Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa sesuai dengan yang dipersepsikan konsumen (Yazid: 2001). Seperti dijelaskan pada dua pengertian diatas kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja lebih baik daripada harapan, maka itulah yang dinamakan kepuasan. Sebaliknya jika kinerja lebih buruk daripada harapan, maka akan menimbulkan kesenjangan atau gap. Formulasi yang dikembangkan sehubungan dengan teori tersebut adalah: Kinerja > harapan = kepuasan Kinerja < harapan = kesenjangan (gap) 51 Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti dibawah ini: Gambar 2.2 Konsep kepuasan pelanggan Sumber: Mts. Arief, 2007: 169 2. Strategi Kepuasan Pelanggan Tujuan utama penyedia jasa adalah memberikan kepuasan kepada pelanggannya selain perolehan laba, meskipun demikian, tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Apalagi pelanggan yang dihadapi perusahaan pada 52 saat ini adalah pelanggan yang semakin terdidik dan menyadari akan hak-haknya. Oleh karena itu walaupun tidak mudah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara total, tentu saja perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan membuat suatu strategi yang dapat menciptakan kepuasan pelanggannya. Menurut Tjiptono (2001: 40-43) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya: 1) Strategi pemasaran berupa relationship marketing. Strategi ini menjelaskan hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Maksudnya dijalin suatu kemitraaan jangka panjang dengan pelanggan secara terusmenerus sehingga diharapkan dapat menjadi bisnis ulangan. 2) Strategi superior customer service Strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia dan usaha yang gigih. Namun, perusahaan dengan pelayanan superior ini akan lebih meraih laba dan tingkat 53 pertumbuhan yang lebih besar dari pada pesainggnya yang memberikan pelayanan interior. 3) Strategi uncanditional service guarentees atau extraordinary guarentees Didalam strategi ini, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan jasa dapat mengembangkan augmented service terhadap core service-nya, misalnya dengan merancang garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan purna jual yang baik. Strategi ini intinya komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan, juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari pada sebelumnya. 4) Strategi penanganan keluhan yang efisien Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seseorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Ketidakpuasan bisa semakin besar bila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. 5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan 54 Strategi ini meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan yang menyangkut komunikasi. 6) Menerapkan quality function deployment Quality function deployment (QFD) yaitu praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menterjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungkin sehingga memungkinkan perusahaan memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum. E. KUALITAS JASA DALAM PRESPEKTIF ISLAM Mengenai pelayanan dalam hubungannya dengan kerja atau bisnis, Islam telah mengatur bahwa setiap orang maupun organisasi perusahaan wajib memberikan pelayanan dengan kualitas yang terbaik. Pelayanan yang berkualitas harus dimulai dengan karyawan yang mengerti akan kebutuhan pelanggan. 55 Dalam sejarah Rosulullah SAW, kesuksesan dalam berbisnis dilandasi oleh dua hal pokok, yaitu: kepribadian yang amanah dan terpercaya serta pengetahuan dan ketrampilan yang mumpuni. Keduanya merupakan pesan moral yang bersifat universal yang bisa dikaitkan dengan sikap karyawan dalam melayani pelanggan sebagaimana uraian dibawah ini (Didin dan Hendra, 2003: 54): 1. Shiddiq Yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam melakukan transaksi bisnis. Surat Al-Muthaffifiin: 83: 1-6 menerangkan tentang bahaya orang yang tidak jujur ≅÷ƒuρ tÏÏesÜßϑù=Ïj9 ∩⊇∪ tÏ%©!$# #sOEÎ) (#θä9$tGø.$# ’n?tã Ĩ$¨Ζ9$# tβθèùöθtGó¡o„ ∩⊄∪ #sOEÎ)uρ öΝèδθä9$x. ρr& öΝèδθçΡy—¨ρ tβρçÅ£øƒä† ∩⊂∪ Ÿωr& Ýàtƒ y7Íׯ≈s9'ρé& Νåκ¨Ξr& tβθèOθãèö6¨Β ∩⊆∪ BΘöθu‹Ï9 8ΛÏàtã ∩∈∪ tΠöθtƒ ãΠθà)tƒ â¨$¨Ζ9$# Éb>tÏ9 tÏΗs>≈yèø9$# ∩∉∪ Artinya: 1). Kecelakaan besarlah bagi orang-orang yang curang[1561], 2). (yaitu) orang-orang yang apabila menerima takaran dari orang lain mereka minta dipenuhi, 3). Dan apabila mereka menakar atau menimbang untuk orang lain, mereka mengurangi. 4). Tidaklah orang-orang itu menyangka, bahwa Sesungguhnya mereka akan dibangkitkan, 5). Pada suatu hari yang besar, 6). (yaitu) hari (ketika) manusia berdiri menghadap Tuhan semesta alam? [1561] yang dimaksud dengan orang-orang yang curang di sini ialah orang-orang yang curang dalam menakar dan menimbang. 56 2. Kreatif, berani dan percaya diri Ketiga hal ini mencerminkan karyawan untuk berusaha mencari kebutuhan pelanggan sehingga keinginan pelanggan dapat dipenuhi oleh perusahaan dan bisa menyelesaikan keluhan pelanggan dengan cepat. 3. Tablig Yaitu mampu berkomunikasi dengan baik. Disini seluruh unsur perusahaan harus bisa merebut hati pelanggan dengan memberi perhatian serta komunikasi yang sopan, sehingga bisa membuat pelanggan senang. 4. Istiqomah Artinya konsisten dalam iman dan nilai-nilai yang baik meski menghadapi berbagai godaan dan tantangan. Istiqomah dalam kebaikan ditampilkan dengan keteguhan, kesabaran, serta keuletan dalam melayani pelanggan sehingga menghasilkan sesuatu yang optimal. Hal ini sesuai dengan firman Allah SWT dalam QS Al-Ahqaaf 46: 13 ¨βÎ) tÏ%©!$# (#θä9$s% $oΨš/z’ ª!$# §ΝèO (#θßϑ≈s)tFó™$# Ÿξsù ì∃öθyz óΟÎγøŠn=tæ Ÿωuρ öΝèδ šχθçΡt“øts† ∩⊇⊂∪ 57 Artinya: Sesungguhnya orang-orang yang mengatakan: "Tuhan kami ialah Allah", Kemudian mereka tetap istiqamah[1388] Maka tidak ada kekhawatiran terhadap mereka dan mereka tiada (pula) berduka cita. [1388] Istiqamah ialah teguh pendirian dalam tauhid dan tetap beramal yang saleh. 5. Amanah Berarti memiliki tanggungjawab dalam melaksanakan tugas dan kewajiban. Amanah ditampilkan dalam keterbukaan, kejujuran, pelayanan yang optimal dan ihsan (berbuat yang terbaik). Dalam segala hal, sifat amanah harus dimiliki oleh setiap orang mukmin, apalagi yang emmiliki pekerjaan yang berhubungan dengan pelayanan bagi masyarakat. Sebagaimana Allah berfirman dalam surat An-Nisaa’ 58 ¨βÎ) ©!$# öΝä.ããΒù'tƒ βr& (#ρ–Šxσè? ÏM≈uΖ≈tΒF{$# #’n<Î) $yγÎ=÷δr& #sOEÎ)uρ ΟçFôϑs3ym t÷t/ Ĩ$¨Ζ9$# βr& (#θßϑä3øtrB ÉΑô‰yèø9$$Î/ 4 ¨βÎ) ©!$# $−ΚÏèÏΡ /ä3ÝàÏètƒ ÿÏμÎ/ 3 ¨βÎ) ©!$# tβ%x. $Jè‹Ïÿxoe #ZÅÁt/ ∩∈∇∪ Artinya: Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha mendengar lagi Maha Melihat. 58 6. Fathonah Berarti mengerti, memahami dan menghayati secara mendalam segala hal yang menjadi tugas dan kewajibannya. Setiap individu dalam perusahaan harus mampu dan paham tentang apa saja yang menjadi tugas dan kewajibannya. Allah berfirman: tΑ$s% Í_ù=yèô_$# 4’n?tã ÈÉ!#t“yz ÇÚö‘F{$# ( ’ÎoΤÎ) îáŠÏym ÒΟŠÎ=tæ ∩∈∈∪ Artinya: Berkata Yusuf: "Jadikanlah Aku bendaharawan negara (Mesir); Sesungguhnya Aku adalah orang yang pandai menjaga, lagi berpengetahuan" (QS Yusuf 12: 55). Pelayanan yang berkualitas adalah apabila yang dikerjakan seseorang untuk orang lain menimbulkan rasa tentram dan bahagia yang memberikan implikasi bagi terbangunnya hubungan dalam rangka mempererat tali silaturrahmi di antara kedua belah pihak. Sebab dengan melalui perantara bisnis di antara pihak perusahaan dengan pelanggannya tidak hanya kerjasama saling mencari keuntungan semata, namun dibalik itu ada nilai kebersamaan untuk saling menjaga jalinan kerjasama yang terbangun dengan di ikat oleh tali persaudaraan. Dengan terjaganya keharmonisan antara kedua belah pihak lewat silaturrahmi, maka akan meluaskan rizki dan 59 memanjangkan usia. Sebagaimana sabda Rosullulloh Saw yang berbunyi: ÍóÏøóËóäóÇ íóÍúíóì Èúäõ ÈõßóíúÑò ÍóÏøóËóäóÇ ÇááøóíúËõ Úóäú ÚõÞóíúáò Úóäú ÇÈúäö ÔöåóÇÈò ÞóÇáó ÃóÎúÈóÑóäöí ÃóäóÓõ Èúäõ ãóÇáößò Ãóäøó ÑóÓõæáó Çááøóåö Õóáøóì Çááøóåõ Úóáóíúåö æóÓóáøóãó ÞóÇáó ãóäú ÃóÍóÈøó Ãóäú íõÈúÓóØó áóåõ Ýöí ÑöÒúÞöåö æóíõäúÓóÃó áóåõ Ýöí ÃóËóÑöåö ÝóáúíóÕöáú ÑóÍöãóåõ (ÑæÇå ÇáÈÎÇÑì: 5527) “Dari Abi Hurairah ra. Ia berkata : Rosulullah Saw bersabda: barang siapa yang ingin diluaskan rizkinya dan dilambatkan ajalnya (panjang umur), hendaklah ia menyambung tali persaudaraannya” (HR. Bukhari: 5527). Pada waktu kita memberikan pelayanan pada orang lain hendaklah dengan bermurah hati (semisal senyum, ramah tamah, dan sopan santun). Dengan demikian pelanggan akan merasa diperhatikan dan dihargai, sehingga mereka akan ikut merasa memiliki terhadap eksistensi perusahaan sebagai timbal baliknya mereka (pelanggan) akan menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. Maka murah senyum, sopan santun, dari para karyawan sangat menentukan dalam melayani pelanggan dalam 60 upaya memberi penghormatan dan perhatian kepada para pelanggan. Sebagaimana hadits nabi Saw yang berbunyi: ÍóÏøóËóäóÇ Úóáöíøõ Èúäõ ÚóíøóÇÔò ÍóÏøóËóäóÇ ÃóÈõæ ÛóÓøóÇäó ãõÍóãøóÏõ Èúäõ ãõØóÑøöÝò ÞóÇáó ÍóÏøóËóäöí ãõÍóãøóÏõ Èúäõ ÇáúãõäúßóÏöÑö Úóäú ÌóÇÈöÑö Èúäö ÚóÈúÏö Çááøóåö ÑóÖöíó Çááøóåõ ÚóäúåõãóÇ Ãóäøó ÑóÓõæáó Çááøóåö Õóáøóì Çááøóåõ Úóáóíúåö æóÓóáøóãó ÞóÇáó ÑóÍöãó Çááøóåõ ÑóÌõáðÇ ÓóãúÍðÇ ÅöÐóÇ ÈóÇÚó æóÅöÐóÇ ÇÔúÊóÑóì æóÅöÐóÇ ÇÞúÊóÖó (ÑæÇå ÇáÈÎÇÑì:1934) “Dari Jabir bin Abdullah ra. Bahwasannya Rosululloh Saw bersabda: Alloh menyayangi seseorang yang bermurah hati ketika menjual,ketika membeli dan ketika mengadakan penagihan”. (HR. Bukhori: 1934) Dan sebagaimana hadits Nabi Saw yang lain yang berbunyi: ÍóÏøóËóäóÇ ÚóÈøóÇÓõ Èúäõ ÚóÈúÏö ÇáúÚóÙöíãö ÇáúÚóäúÈóÑöíøõ ÍóÏøóËóäóÇ ÇáäøóÖúÑõ Èúäõ ãõÍóãøóÏò ÇáúÌõÑóÔöíøõ ÇáúíóãóÇãöíøõ ÍóÏøóËóäóÇ ÚößúÑöãóÉõ Èúäõ ÚóãøóÇÑò ÍóÏøóËóäóÇ ÃóÈõæ Òõãóíúáò Úóäú ãóÇáößö Èúäö 61 ãóÑúËóÏò Úóäú ÃóÈöíåö Úóäú ÃóÈöí ÐóÑøò ÞóÇáó ÞóÇáó ÑóÓõæáõ Çááøóåö Õóáøóì Çááøóåõ Úóáóíúåö æóÓóáøóãó ÊóÈóÓøõãõßó Ýöí æóÌúåö ÃóÎöíßó áóßó ÕóÏóÞóÉñ.............. (Óää ÇáÊÑãÐì: 1879) “Senyummu dimuka saudaramu merupakan shodaqoh bagimu” (HR. Turmudzi: 1879). Dari beberapa hadits di atas jelas bahwa Islam memberi tuntunan dalam menjalankan bisnis utamanya dalam berinteraksi dengan sesama manusia sebagai patner kerja, dan hendaklah dalam menjalankan bisnis untuk memberikan pelayanan kepada rekan bisnis kita dengan sebaik-baiknya biar jalinan kerjasama semakin kokoh tanpa ada salah satu pihak yang dirugikan. F. KERANGKA BERFIKIR Gambar 2.3 Kerangka Pikir Penelitian 62 Berdasarkan latar belakang perusahaan yang menerapkan pemasaran yang berorientasi pada konsumen dengan ditunjang beberapa teori yang ada maka pemasaran yang lebih mengedepankan pelayanan yang optimal kepada konsumen dapat mewujudkan kepuasan pada diri konsumen. Variabel yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara kualitas jasa dan kepuasan konsumen dilakukan dengan metode kualitatif Perusahaan Memberikan Pelayanan Berupa Jasa Perbaikan dan Perawatan Landasan Teori Tujuan Perusahaan : - Fokus Pada Konsumen Umpan Balik Umpan Balik Alat Analisa 1. Uji Validitas 2. Uji Reliabilitas 3. Uji Asumsi klasik a. Multikolinierit as b. Heterokskedast istas c. Normalitas Variabel Yang Diteliti : 1. Bukti Fisik 2. Keandalan 3. Daya Tanggap 4 Jaminan Penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan 1. Positif = jika apa yang diterima pelanggan sesuai atau melebihi harapan 2. Negatif = jika apa yang diterima pelanggan tidak sesuai d h Pelanggan Tidak P Pelanggan Puas 63 yang menganalisis 5 dimensi kualitas jasa yaitu variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan emphaty sedangkan alat analisisnya (metode kuantitatif) menggunakan uji validitas, uji regresi linier berganda, uji hipotesis,uji asumsi multikolinieritas, uji asumsi heteroskedastisitas dan uji asumsi normalitas. Kemudian dari hasil yang menunjukkan apakah konsumen sudah merasa puas atau belum, yaitu apakah kinerja yang diberikan perusahaan sudah melebihi atau kurang dari harapan konsumen. G. HIPOTESIS Hipotesis merupakan suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul (Arikunto, 2006: 71). 1. Ha = Ada pengaruh yang signifikan secara simultan dari variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang. Ho = Tidak ada pengaruh yang signifikan secara simultan dari variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan 64 (assurance) dan empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang. 2. Ha = Ada pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang. Ho = Tidak Ada pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang. 3. Ha = Variabel bukti fisik mempunyai pengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang. Ho = Variabel bukti fisik tidak mempunyai pengaruh dominan Terhadap tingkat kepuasan pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang. 65 BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian 66 Penelitian ini dilaksanakan pada Bengkel AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika yang terletak di Jl. Basuki Rahmat No. 71-73 Malang, Telp. (0341) 347700, Fax (0341) 320239. B. Jenis Penelitian dan Pendekatan penelitian Sugiyono (2007:10) mengemukakan bahwa penelitian yang dilakukan dengan maksud untuk menggali data dari responden dan untuk mengkaji hipotesis adalah penelitian dengan menggunakan tingkat eksplanatory yaitu tingkat dimana variabel yang diteliti diharapkan dapat menjelaskan obyek yang diteliti melalui data yang terkumpul. Berkaitan dengan judul, rumusan masalah dan tujuan yang hendak dicapai maka penelitian ini eksplanatory research menjelaskan adanya pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Prosesnya berawal dari teori, selanjutnya diturunkan menjadi hipotesis penelitian yang disertai pengukuran dan operasional konsep, kemudian generalisasi empiris yang bersandar pada statistik, sehingga dapat disimpulkan sebagai temuan penelitian. C. Populasi dan Sampel 67 1. Populasi Menurut Arikunto (2006:130) Populasi adalah jumlah dari keseluruhan subyek (satuan-satuan/individu-individu) penelitian. Dalam hal ini adalah pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang. 2. Sampel Sedangkan sampel sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Mengingat keterbatasan waktu, tenaga dan dana yang tersedia, maka tidak memungkinkan penelitian ini dilakukan pada keseluruhan populasi. Dalam hal ini akan diambil sampel. Menurut Arikunto (2006:131), menjelaskan bahwa sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti, dinamakan penelitian sampel apabila kita bermaksud untuk menggeneralisasikan hasil penelitian sampel. Mengingat populasi yang terhingga, maka menurut Maholtra (1996:620) umumnya besarnya sampel adalah empat atau lima kali jumlah variabel yang dianalisis, dalam penelitian ini ada 22 item pertanyaan yang mewakili variabel, jadi jumlah sampel yang dianggap representatif dan mencerminkan ciri dari populasi adalah 88 responden (22X4). 68 Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna jasa ‘AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang’’ yang sampai bulan November 2007 telah menggunakan jasa minimal dua kali. D. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini, metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling yang berarti bahwa semua elemen populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Dalam penggunaan nonprobability sampling ini, pengetahuan, kepercayaan, dan pengalalaman seseorang dijadikan pertimbangan untuk menentukan anggota populasi yang akan dipilih sebagai sampel. Pengambilan sampel dengan memperhatikan faktor-faktor tersebut menyebabkan tidak semua anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih secara acak sebagai sampel. Sedangkan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling. Menurut Sugiono (2007:77) accidental sampling merupakan teknik pengambilan sampel secara kebetulan, yaitu siapa saja konsumen yang bertemu dengan peneliti di AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang dapat dijadikan sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui sesuai karakteristik. 69 E. Sumber Data Data adalah sejumlah informasi yang dapat memberikan gambaran tentang suatu keadaan. Informasi yang diperoleh memberikan gambaran, keterangan, arah suatu persoalan dalam bentuk kategori huruf atau bilangan. Menurut Cooper dan Emory (1996: 256) sumber informasi digolongkan menjadi dua, yaitu data primer yang berasal dari sumber yang asli dan dikumpulkan secara khusus untuk menjawab penelitian kita. Sumber data sekunder adalah studi yang dilakukan oleh pihak lain untuk sasaran mereka sendiri 1. Data Primer Adalah data yang diperoleh dari sumbernya, diambil dan dicatat untuk pertama kalinya berupa kuesioner yang disebarkan kepada responden. Dalam hal ini kuisioner diajukan kepada pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang. 2. Data Sekunder Adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, data yang diperolehnya dari literatur-literatur dan informasi diluar obyek penelitian yang berhubungan dengan penelitian diantaranya mengenai jumlah konsumen, sejarah, dan struktur AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang. 70 F. Metode Pengumpulan Data Untuk memperoleh data secara terperinci dan baik, maka peneliti menggunakan beberapa metode, yaitu : 1. Kuesioner Merupakan seperangkat daftar pertanyaan yang disusun untuk diajukan kepada responden untuk dijawab. Tujuan agar responden dapat memberikan jawaban secara tertulis karena adanya keterbatasan waktu. Dalam hal ini kuisioner diajukan pada pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang. 2. Wawancara Wawancara adalah metode pengumpulan data dengan cara mengadakan wawancara langsung dengan pihak perusahaan diantaranya data mengenai sejarah perusahaan, struktur organisasi, dan jumlah konsumen AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang. G. Skala Pengukuran Pada penelitian ini pengukuran yang dilakukan adalah menggunakan skala Likert. Dimana skala Likert menurut Singarimbun (1989:111) Adalah ukuran gabungan yang didasarkan pada suatu cara yang lebih sistematis untuk memberikan skor pada indeks skala likert. 71 Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur di jabarkan menjadi sub variabel. Kemudian sub variabel dijabarkan menjadi komponen–komponen yang dapat terukur. Komponenkomponen yang terukur ini kemudian dijadikan titik tolak untuk menyusun item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan yang kemudian dijawab oleh responden. Selanjutnya dalam prosedur skala Likert adalah menentukan skor atas setiap pertanyaan dalam kuisioner yang disebarkan. Jawaban dari responden dibagi dalam lima kategori penilaian dimasing-masing pertanyaan di beri skor satu sampai lima. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Dalam penelitian ini terdiri lima jawaban yang mengandung variasi nilai bertingkat antara lain: a. Jawaban sangat setuju dengan skor 5 b. Jawaban setuju dengan skor 4 c. Jawaban ragu-ragu dengan skor 3 d. Jawaban tidak setuju dengan skor 2 e. Jawaban sangat tidak setuju dengan skor 1 72 Selanjutnya dari keseluruhan nilai yang dikumpulkan akan dijumlahkan. Seluruh skor yang diperoleh kemudian dilakukan perhitungan regresi untuk mencari pengaruh antar variabel. H. Definisi Operasional Variabel Menurut Nazir (2003:126) definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberi arti, atau menspesifikasikan kegiatan, ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tersebut. Sesuai dengan perumusan masalah yang ada maka dalam penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu variabel bebas dan variabel terikat. 1. Variabel bebas (Independent variabel) Variabel bebas adalah variabel yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel terikat (Sugiyono, 2007:33). Adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas jasa AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang (X), yang terdiri dari bukti fisik (tangibles) (X1), Keandalan (reliability) (X2), daya tanggap (responsiveness) (X3), jaminan (assurance) (X4), dan empati (empathy) (X5) 2. Variabel terikat (dependent variabel) 73 Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2007:33). Dalam penelitian ini variabel terikat adalah kepuasan pelanggan (Y). Selanjutnya konsep, variabel, indikator serta item-item sebagaimana di tabel dibawah ini: Tabel 3.1 Konsep, variabel, indikator dan item KONSEP VARIABEL INDIKATOR ITEM Bukti Fisik (tangibles) (X1) Fasilitas fisik, perlengkapan,pe gawai dan sarana komunikasi 1. Penggunaan peralatan mutakhir atau terbaru dalam memberikan pelayanan (X1.1) 2. Fasilitas fisik (ruang tunggu, toilet) yang nyaman dan bersih (X1.2) 3. Karyawan berpenampilan rapi selama bertugas (X1.3) 4. Keselarasan fasilitas fisik bengkel dengan jenis jasa yang diberikan (X1.4) Keandalan (reliability) (X2) Kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan janji dan memuaskan 1. Karyawan menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (X2.1) 2. Karyawan memperhatikan saat pelanggan menyampaikan keluhannya (X2.2) 3. Keandalan karyawan dalam mengerjakan pelayanan jasa dari awal sampai akhir (X2.3) 4. Penggunaan system pencatatan yang akurat (pencatatan data pelanggan dalam computer) (X2.4) Kualitas Jasa (X) Daya Tanggap (responsiviness) (X3) Respon yang cepat dan tepat 1. Giliran servis sesuai dengan nomor antrian (X3.1) 2. Kesediaan karyawan dalam memberikan pelayanan jasa dengan cepat (X3.2) 3. Kesediaan karyawan dalam 74 membantu atau menangani keluhan pelanggan (X3.3) 4. Kesediaan karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan (X3.4) Jaminan (assurance) (X4) Kemampuan dipercaya dan kesopanan 1. Karyawan yang jujur dan dapat dipercaya (X4.1) 2. Perasaan aman selama pelanggan berurusan dengan karyawan (X4.2) 3. Sikap karyawan yang ramah dan sopan saat memberikan pelayanan jasa (X4.3) 4. Karyawan berpengetahuan luas sehingga mampu menangani permasalahan pelanggan (X4.4) Empati (emphaty) (X5) Perhatian yang tulus dan bersifat individual 1. Perusahaan memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan (X5.1) 2. Kesungguhan perusahaan dalam memperhatikan kepentingan-kepentingan pelanggan (X5.2) 3. Kepahaman karyawan akan kebutuhan -kebutuhan pelanggan (X5.3) 4. Karyawan memberikan pelayanan secara merata tanpa memandang status (X5.4) Kepuasan Pelanggan (Y) Harapan dan Keinginan Pelanggan (Y1) Respon pelanggan 1. Kualitas pelayanan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang sesuai dengan harapan pelanggan (Y1.1) 2. Kualitas pelayanan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang sesuai dengan keinginan pelanggan (Y1.2) Sumber: Zeithaml dalam Tjiptono (2000:58) dan Tjiptono (2006:147) I. Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur untuk mengukur apa yang diukur (Singarimbun, 1989:122). Dengan 75 menggunakan Product Moment, Item pertanyaan dapat dikatakan valid jika lebih besar dari 0. 30 (Arikunto, 2006: 115) Rumusnya adalah sebagai berikut : { Σ Σ }{ Σ Σ } Σ Σ Σ − − − = ( ) ( ) ( )( ) N X 2 X 2 N Y 2 Y 2 N XY X Y rxy Dimana: rxy = Korelasi N = Banyaknya sampel X = Skor dari item X Y = Skor dari item Y 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah “indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan”. (Singarimbun, 1989:140). Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan menguji skor antar item dengan menggunakan rumus alpha. Adapun rumus Alpha yang dimaksud Arikunto (2006:196), adalah sebagai berikut:       ∝ ∝ −      − = Σ 2 1 2 11 1 ( 1) b k k r Dimana: 76 r11 = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyaan atau butir pertanyaan Σ∝2 b = jumlah varians butir 2 1 ∝ = varians total Sebagaimana yang dikatakan oleh Sugiono (2007:126) instrumen dapat dikatakan andal (reliabel) bila mana memiliki koefisien keandalan (reliabilitas) sebesar 0,6 atau lebih, bila alpha kecil dari 0,6 maka dinyatakan tidak variabel. 3. Uji Asumsi Klasik Agar dapat diperoleh nilai pemerkiraan yang tidak bias dan efisien dari persamaan regresi, maka dalam pelaksanaan analisis data harus memenuhi beberapa asumsi klasik sebagai berikut (pengolahan data dengan komputerisasi menggunakan program SPSS): 1. Uji Multikolinieritas Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Jika terjadi korelasi maka dinamakan terdapat problem multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak 77 terjadi korelasi di antara peubah bebas. Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas dapat dilihat dari nilai VIF (variance inflaction factor) (Singgih Santoso, 2002:112) Pedoman suatu model yang bebas multikolinearitas yaitu mempunyai nilai VIF ≤ 4 atau 5. 2. Uji Heteroskedastisitas Uji heterokedastisitas merupakan uji ekonometri yang digunakan untuk menguji suatu data apakah terjadi korelasi antar variabel rambang atau pengganggu dari variabel bebasnya (Santoso, 2000:208). Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji koefisien korelasi Rank Spearman yaitu mengkorelasikan antara Absolut residual hasil regresi dengan semua variabel bebas. Bila probabilitas hasil korelasi lebih kecil dari 0,05 (5%) maka persamaan regresi tersebut mengandung heteroskedastisitas dan sebaliknya berarti non heteroskedastisitas atau homokedastisitas. 3. Uji Normalitas Uji normalitas adalah pengujian dalam sebuah model regresi, variabel dependent, variabel independent atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. (Singgih Santoso, 2002 : 212) 78 Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah residual yang diteliti berdistribusi normal atau tidak. Metode yang digunakan untuk menguji normalitas adalah dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Jika nilai signifikansi dari hasil uji Kolmogorov-Smirnov ≥ 0,05, maka terdistribusi normal dan sebaliknya terdistribusi tidak normal. J. Model Analisis Data Teknik analisis data yang di gunakan peneliti dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan: 1. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mencari bentuk secara simultan (bersama-sama) dan parsial (sendiri-sendiri) antara variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Menurut Sugiyono (2007:210) persamaan regresi berganda adalah sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 +e Keterangan : Y =kepuasan konsumen a = Konstanta b1 = Koefisien regresi Bukti Fisik 79 b2 = Koefisien regresi Keandalan b3 = Koefisien regresi Daya Tanggap b4 = Koefisien regresi Jaminan b5 = Koefisien regresi Emphaty X1 = Bukti Fisik X2 = Keandalan X3 = Daya Tanggap X4 = Jaminan X5 = Emphaty e = error atau sisa (residual) 2. Pengujian koefisien persamaan regresi Untuk mengetahui hipotesis yang diajukan bermakna atau tidak maka digunakan perhitungan uji statistik, sbb: a. Uji F Untuk mengetahui apakah variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat F digunakan rumus Sugiyono (2007:190) menyebutkan rumus uji F sebagai berikut : (1 )( 1) / 2 2 − − − = R n k F R K hitung Dengan keterangan : 80 Fhitung = rasio k = jumlah variabel bebas R = koefisien regresi n = banyaknya data Dengan hipotesis Fh > Ft maka H0 ditolak dan Ha diterima Fh < Ft maka H0 diterima dan Ha ditolak Nilai kritis yaitu nilai yang didapat dari tabel distribusi F dengan menggunakan tingkat signifikansi 5% dimana F tab = F (a : K-1. K (n-1)) b. Uji T Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas jasa yang terdiri atas bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan emphaty (X5) secara terpisah (parsial) terhadap kepuasan konsumen (Y)maka digunakan uji t: (Sugiyono, 2007:184) 1 2 2 r t r n − − = Dimana : r = Korelasi produk moment n = Jumlah responden 81 t = Uji hipotesis Dengan hipotesis th > tt maka H0 ditolak dan Ha diterima th < tt maka H0 diterima dan Ha ditolak Nilai kritis yaitu nilai yang didapat dari tabel distribusi F dengan menggunakan tingkat signifikansi 5% dimana F tab = F (a : K-1. K (n-1)) BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN A. Paparan Data Hasil Penelitian 1. Gambaran Umum Perusahaan Meningkatnya kebutuhan masyarakat akan alat transportasi yang cepat, mudah perawatannya dan ekonomis. Menyebabkan 82 pasar sepeda motor semakin meningkat. Salah satu produk sepeda motor yang paling disukai masyarakat adalah sepeda motor 4 tak merek Honda yang mempunyai berbagai keunggulan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Atas dasar fenomena diatas tahun 1981 PT. Astra Internasional membuka main dealer sepeda motor Honda di wilayah kota Malang tepatnya di Jalan Basuki Rachmad 71-73 Malang dengan nama PT. Mitra Pinasthika Mustika. Perusahaan tersebut bertugas untuk mensuplay sepeda motor Honda untuk dealer wilayah Malang dan Blitar atau hanya sebagai main dealer ( H1 ). Sebelum memakai nama PT. Mitra Pinasthika Mustika perusahaan ini bernama PT. Calista Alba. Tahun 1982 dengan dilatar belakangi oleh keinginan untuk memenuhi kebutuhan konsumen akan adanya pelayanan atau service dan penyediaan spare part atau suku cadang asli Honda. Maka PT. Mitra Pinasthika Mustika membuka AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika. Dimana pada waktu itu hanya dilayani oleh satu mekanik. Tetapi seiring berjalannya waktu dan berkembangnya perusahaan sampai tahun 2008 ini, AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika ini sudah memiliki 12 mekanik yang selalu siap membantu keluhan para konsumen Honda. 83 2. Visi dan Misi Visi Corporate philosophy atau falsafah visinya adalah sebagai berikut: a. To be an asset to the nation atau bermanfaat bagi bangsa dan negara. b. Best service to customers atau pelayanan yang terbaik bagi pelanggan. c. Respect for the individual and development of team work atau saling menghargai dan membina kerjasama. d. Strive for excellence atau berusaha selalu mencapai yang terbaik. Misi Untuk menjamin kualitas produk sepeda motor Honda agar benar – benar dalam kondisi yang selalu baik sebelum diserahkan kepada pembeli atau pemakai, maka sebagai main dealer AHASS ini perlu memperhatikan dan melaksanakan hal – hal berikut ini yang sekaligus sebagai misinya, yaitu : a) Sebagai main dealer agar menginstruksikan dan mengontrol : 1) Perwakilan atau ekspedisi yang mengatur pengambilan atau pengiriman unit sepeda motor Honda dari bagian shipping PT. Astra Honda Motor agar selalu melakukan pengecekan pada setiap unit sepeda motor Honda berikut kelengkapan 84 peralatan tambahan sesuai dengan check point yang telah ditentukan. 2) Main dealer dan dealer harus melakukan pengecekan semua unit sepeda motor Honda satu persatu pada saat penyerahan dan penerimaan dari pihak ekspedisi secara keseluruhan berikut kelengkapan atau keutuhan perlengkapan. 3) Sepeda motor Honda yang disimpan di gudang maupun yang berada di show room harus dilakukan pemeliharaan atau perawatan secara periodik dan teratur terutama pencegahan terhadap karat ataupun kehilangan – kehilangan. 4) Pada saat pengeluaran sepeda motor Honda dari gudang agar selalu memakai sistem FIFO ( First In First Out ) artinya unit sepeda motor berikut perlengkapannya yang lebih dulu masuk gudang harus lebih dulu dikeluarkan dari gudang. 5) Main dealer agar selalu memberikan bimbingan terhadap dealer untuk selalu konsisten melakukan hal yang sama. b) Memberikan informasi kepada konsumen tentang perlengkapan, cara pengoperasian, cara perawatan, sertifikat garansi dan ketentuan – ketentuannya berupa kartu perawatan berkala, jadwal perawatan teratur dan hal – hal mengenai spare part sepeda motor yang disampaikan dengan jelas dan baik. 85 Dengan demikian konsumen akan merasakan adanya jaminan terhadap sepeda motornya. 3. Lokasi Lokasi bengkel AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika terletak di Jl. Basuki Rahmat No. 71-73 Malang., Telp. (0341) 347700, Fax (0341) 320239. 4. Struktur Organisasi dan Tugas Masing - Masing Jabatan Struktur organisasi perusahaan ini dapat dilihat pada gambar di bawah ini: Gambar 4.1 Struktur Organisasi Team Workshop AHASS PT. MITRA PINASTHIKA MUSTIKA Chief Workshop Gatot Surachman 86 Sumber: Data AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang. Tugas masing-masing jabatan antara lain sebagai berikut: a. Chief Workshop Mempunyai dua tugas yaitu: 1. Tugas pokok, yaitu: Tabel 4.1 Tugas Pokok Chief Workshop No Obyek Tugas Mekanik Claim Azis Supriyono Chief Mekanik Rudy DP Front Desk Yuli Prihanto Mekanik Jatim Mekanik Partono Mekanik Arifin Mekanik Zaini Mekanik Sandra Mekanik Fahrur Kusuma P Mekanik Saiful Mekanik Zainus Subkhan Mekanik Rizal Mekanik PDI Isa Cipto Adi Mekanik PDI Suyantoro Mekanik PDI Hendrik 87 1. Area kerja • Menjaga dan merawat kebersihan seluruh area bengkel • Memasang poster atau info teknik dan program yang dijalankan • Menginventaris seluruh aset yang ada • Merawat dan menambah inventaris bila dibutuhkan 2. Tools • Mendata kebutuhan tools secara keseluruhan sesuai kebutuhan • Melengkapi tools yang kurang • Menginventaris tools yang ada 3. Sumber Daya Manusia (SDM) • Memberikan arahan kepada masing – masing petugas yang ada • Meningkatkan skil sesuai dengan kemampuan berdasarkan kebutuhannya • Mengatur siklus kerja sehari – hari • Mengadakan meeting mekanik bulanan atau evaluasi hasil kerja bulanan • Mengadakan apel pagi atau evaluasi harian 4. Inovasi Aktif membuat program – program promosi sesuai kebutuhan berdasarkan kondisi dan situasi saat ini 5. Perlengkapan • Menjaga dan merawat aset work shop • Mengadakan check list masing – masing alat 6. Laporan • Membuat laporan LKH (Laporan Kualitas Honda) • Membuat laporan hasil kerja workshop dalam management graph • Membuat laporan harian dan bulanan atau WPP (Workshop Performance Parameter) 7. Hasil kerja Meningkatkan hasil service rate berdasarkan jumlah mekanik yang ada yaitu kapasitas mekanik = 7 unit / hari / mekanik 8. Unit baru • Bertanggung jawab atas kualitas hasil kerja PD I • Menyelesaikan complain pembelian unit baru 9. Penanganan complain • Melayani atau menangani complain konsumen sampai tuntas • Melaksanakan claim C 1 dan C 2 dengan tuntas Sumber: Data AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang. 88 2. Tugas meningkatkan image bengkel terhadap konsumen, yaitu: Tabel 4.2 Tugas Meningkatkan Image Bengkel Terhadap Konsumen No Obyek Kondisi Yang Harus Dicapai 1. Fisik bangunan Terawat, bersih dan rapi 2. Tools Lengkap semua type 3. Ruang kerja Bersih dan rapi serta memiliki suasana nyaman 4. Ruang tunggu Rapi dan bersih, tersedia TV, info teknik, info perawatan dan lain - lain 5. Pelayanan Sopan, menghargai, dan berusaha membantu 6. Alur kerja Jelas dan rapi sesuai urutan dengan mendahulukan yang urgent 7. Lingkungan Nyaman dengan sirkulasi udara, penghijauan, dan kebersihan yang teratur 8. Hasil kerja • Mesin dapat dihidupkan dengan mudah • Gas tangan ringan • Suara mesin normal • Fungsi transmisi normal • Putaran rantai roda • Getaran pada cover – cover • Waktu kerja tidak terlalu lama atau terkendali • Keluhan tuntas sesuai yang dikeluhkan konsumen • Unit kondisi yang bersih Sumber: Data AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang. b. Chief Mekanik Bertugas: 1. Mengecek hasil pekerjaan mekanik sesuai dengan permintaan atau keluhan konsumen. Bila perlu dilakukan uji coba atau test drive ( uji coba kendaraan ). 89 2. Membantu pengadaan kebutuhan harian workshop ( seperti baut, air accu dan lain - lain ) serta memfoto copy bukti transaksi dan merekapitulasinya untuk mengetahui pengeluaran workshop. 3. Membantu atau menganalisa penerimaan service apabila ada keluhan konsumen 4. Membantu kelancaran mekanik dalam membuat laporan kualitas Honda untuk diberikan kepada kepala bengkel. 5. Bertanggung jawab atas kelengkapan dan kebersihan bengkel. c. Mekanik Claim Bertugas: 1. Menerima atau menganalisa keluhan konsumen claim c.1( claim untuk kendaraan yang belum terpakai ) atau c.2 (claim untuk kendaraan yang sudah dipakai konsumen ) 2. Mengerjakan sepeda motor Honda claim . 3. Membuat laporan claim dan mengirim . 4. Membuat atau mengirim HO ( Hot line Order ) atau UO ( Urgen Order ) d. Front Desk Bertugas: 90 1. Harus datang ke bengkel lebih awal atau pagi dari mekanik karena harus mengatur penerimaan servis pagi demi melayani konsumen yang datang pagi atau yang meninggalkan sepeda motornya di bengkel. 2. Mengatur penerimaan unit sesuai target yang telah ditentukan / WPP ( Workshop Performen Parameter ) dengan menghitung waktu yang ada 3. Setiap hari menerima laporan penolakan service dari security 4. Setiap bulan melaporkan penolakan service ke kasir 5. Setiap hari menerima laporan penolakan service dari security 6. Teliti dan rapi dalam penerimaan kartu KPB / Kartu Peawatan Berkala ( menghindari penolakan kartu KPB dari AHM / Astra Honda Motor ) 7. Mencatat keluhan dan permintaan konsumen dengan jelas agar tidak terjadi protes dari konsumen. e. Mekanik Bertugas: 91 1. Memberikan pelayanan service yang baik terhadap motor yang dikerjakan tanpa mengurangi hak konsumen ( 20 poin service ) 2. Bertanggung jawab penuh terhadap motor yang dikerjakan apabila terjadi kesalahan dalam pengerjaan ( analisa ) 3. Mempertahankan target pekerjaan setiap harinya ( target / mekanik / hari 9 unit ) 4. Membantu pelaksanaan PDI ( Pre Delivery Inspection ) 5. Wajib membuat catatan LKH ( Laporan Kualitas Honda ) setiap ditemukan kasus dan segera diserahkan kepada kepala mekanik. 6. Menjaga dan memelihara perlengkapan work shop. 7. Mengutamakan job return. 8. Membantu kelancaran penerimaan service. f. Mekanik PDI Bertugas: 1. Bertanggung jawab atas unit yang baru datang dari gudang untuk melakukan pengecekan kelengkapan unit, juga kerusakan maupun kecacatan dari unit tersebut. 2. Apabila terjadi hal tersebut diatas maka ditulis di sipinglist atau buku pengiriman sepeda motor dengan sepengetahuan driver dan dilaporkan ke counter, melepas sparepart yang 92 rusak untuk diberikan kepada driver yang menangani unit tersebut untuk dilaporkan ( kooperasi ). B. Pembahasan Hasil Penelitian 1. Karakteristik Responden a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat digambarkan dalam tabel berikut ini: Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase 1. Laki-laki 68 77,3% 2. Perempuan 20 22,7% Jumlah 88 100% Sumber: Data Primer Diolah, 2008 Tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah laki-laki dengan jumlah 68 orang (77,3%), sedangkan perempuan hanya sejumlah 20 orang (22,7%). b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karakteristik responden berdasarkan usia dapat digambarkan dalam tabel berikut ini: Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No Usia Jumlah Prosentase 93 1. 20 - 25 tahun 35 39,8% 2. 26 - 30 tahun 16 18,2% 3. 31 - 35 tahun 12 13,6% 4. 36 – 40 tahun 7 7,9% 5. 41 tahun ke atas 18 20,5% Jumlah 88 100% Sumber: Data Primer Diolah, 2008 Tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah berusia 20 - 25 tahun dengan jumlah 35 orang (39,8%), sedangkan yang terkecil berusia 36 – 40 tahun yang hanya berjumlah 7 orang (7,9%). c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat digambarkan dalam tabel berikut ini: Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Jumlah Prosentase 1. Mahasiswa 26 29,5% 2. Swasta 40 45,5% 3. Pegawai Negeri 12 13,6% 4. TNI / POLRI - - 5. Lain-lain 10 11,4% Jumlah 88 100% Sumber: Data Primer Diolah, 2008 Tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah bekerja sebagai seorang wiraswasta dengan jumlah 40 orang (45,5%), sedangkan yang terkecil bekerja dengan pekerjaan lainlain berjumlah 10 orang (11,4%). 94 d. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Karakteristik responden berdasarkan penghasilan dapat digambarkan dalam tabel berikut ini: Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan N Penghasilan Jumlah Prosentase 1. < Rp. 500.000 22 25% 2. Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 27 30,7% 3. Rp. 1.001.000 – Rp. 1.500.000 18 20,5% 4. Rp. 1.501.000 – Rp. 2.000.000 10 11,3% 5. > Rp. 2.000.000 11 12,5% Jumlah 88 100% Sumber: Data Primer Diolah, 2008 Tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden berpenghasilan antara Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 dengan jumlah 27 orang (30,7%), sedangkan yang terkecil berpenghasilan Rp. 1.501.000 – Rp. 2.000.000 dengan jumlah 10 orang (11,3%). 2. Gambaran Distribusi Item Pada bagian ini akan dijabarkan tentang distribusi item-item variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) serta juga akan dijabarkan pula item-item variabel kepuasan pelanggan (Y). a. Variabel Bebas 1. Variabel Bukti Fisik 95 Variabel bukti fisik (X1) terdiri dari empat item, yaitu penggunaan peralatan mutakhir atau terbaru dalam memberikan pelayanan (X1.1), fasilitas fisik (ruang tunggu, toilet) yang nyaman dan bersih (X1.2), karyawan berpenampilan rapi selama bertugas (X1.3), keselarasan fasilitas fisik bengkel dengan jenis jasa yang diberikan (X1.4). Tabel 4.7 Distribusi frekuensi item variabel bukti fisik Item SS S RR TS STS Org % Org % Org % Org % Org % Mean X1.1 38 43, 2 46 52,3 4 4,5 - - - - 4,39 X1.2 58 66 26 29,5 4 4,5 - - - - 4,61 X1.3 29 33 59 67 - - - - - - 4,33 X1.4 30 34, 1 42 47,7 16 18,2 - - - - 4,16 Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.7 diatas dapat diketahui bahwa dari empat item variabel bukti fisik, distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item karyawan berpenampilan rapi selama bertugas (X1.2) dengan rata-rata 4,61. Hal ini menunjukkan bahwa di AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang karyawannya berpenampilan rapi selama bertugas. Sedangkan distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada item keselarasan fasilitas fisik 96 bengkel dengan jenis jasa yang diberikan (X1.4) yaitu dengan rata-rata 4,16. Hal ini menunjukkan bahwa keselarasan fasilitas fisik bengkel dengan jenis jasa yang diberikan kurang maksimal. 2. Variabel Keandalan Variabel keandalan (X2) terdiri dari empat item, yaitu karyawan menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (X2.1), karyawan memperhatikan saat pelanggan menyampaikan keluhannya (X2.2), keandalan karyawan dalam mengerjakan pelayanan jasa dari awal sampai akhir (X2.3), penggunaan system pencatatan yang akurat (pencatatan data pelanggan dalam komputer) (X2.4). Tabel 4.8 Distribusi frekuensi item variabel keandalan Item SS S RR TS STS Mean 97 Org % Org % Org % Org % Or g % X2.1 4 4,5 55 62,5 25 28,5 4 4,5 - - 3,67 X2.2 22 25 62 70,5 4 4,5 - - - - 4,20 X2.3 18 20,5 58 65,9 12 13,6 - - - - 4,07 X2.4 42 47,7 42 47,7 4 4,5 - - - - 4,43 Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.8 diatas dapat diketahui bahwa dari empat item variabel keandalan, distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item penggunaan system pencatatan yang akurat (pencatatan data pelanggan dalam komputer) (X2.4), yaitu dengan rata-rata 4,43. Hal ini menunjukkan bahwa di AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang benar–benar menggunakan system pencatatan yang akurat (pencatatan data pelanggan dalam komputer). Sedangkan distribusi item rata-rata terendah jawaban responden terletak pada item karyawan menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (X2.1) dengan rata-rata 3,67. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang dalam menyelesaikan pekerjaan kurang sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 3. Variabel Daya Tanggap Variabel daya tanggap (X3) terdiri dari empat item, yaitu giliran servis sesuai dengan nomor antrian (X3.1), 98 kesediaan karyawan dalam memberikan pelayanan jasa dengan cepat (X3.2), kesediaan karyawan dalam membantu atau menangani keluhan pelanggan (X3.3), kesediaan karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan (X3.4). Tabel 4.9 Distribusi frekuensi item daya tanggap Item SS S RR TS STS Org % Org % Org % Org % Org % Mean X3.1 42 47,7 42 47,7 4 4,5 - - - - 4,44 X3.2 34 38,6 37 42,1 13 14,8 4 4,5 - - 4,15 X3.3 26 29,5 54 61,4 8 9,1 - - - - 4,20 X3.4 18 20,5 50 56,8 20 22,7 - - - - 3,98 Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.9 diatas dapat diketahui bahwa dari empat item variabel daya tanggap, distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item giliran servis sesuai dengan nomor antrian (X3.1), yaitu dengan rata-rata 4,44. Hal ini menunjukkan bahwa di AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang giliran servis memang sesuai dengan nomor antrian. Sedangkan distribusi item rata-rata terendah jawaban responden terletak pada item kesediaan karyawan dalam 99 memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan (X3.4) dengan rata-rata 3,98. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang kurang bersedia dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan. 4. Variabel Jaminan Variabel jaminan (X4) terdiri dari empat item, yaitu karyawan yang jujur dan dapat dipercaya (X4.1), perasaan aman selama pelanggan berurusan dengan karyawan (X4.2), sikap karyawan yang ramah dan sopan saat memberikan pelayanan jasa (X4.3), karyawan berpengetahuan luas sehingga mampu menangani permasalahan pelanggan (X4.4). Tabel 4.10 Distribusi frekuensi item variabel jaminan Item SS S RR TS STS Org % Org % Org % Org % Org % Mean X4.1 4 4.5 72 81,8 8 9,1 4 4.5 - - 3,86 X4.2 21 23,9 51 57,9 16 18,2 - - - - 4,07 X4.3 25 28,4 63 71,6 - - - - - - 4,28 X4.4 9 10,2 55 62,5 24 27,3 - - - - 3,83 Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.10 diatas dapat diketahui bahwa dari empat item variabel jaminan, distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item sikap karyawan yang 100 ramah dan sopan saat memberikan pelayanan jasa (X4.3), yaitu dengan rata-rata 4,28. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang benar-benar ramah dan sopan saat memberikan pelayanan jasa. Sedangkan distribusi item rata-rata terendah jawaban responden terletak pada item karyawan berpengetahuan luas sehingga mampu menangani permasalahan pelanggan (X4.4) dengan rata-rata 3,83. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang kurang berpengetahuan luas sehingga kurang mampu menangani permasalahan pelanggan. 5. Variabel Empati Variabel empati (X5) terdiri dari empat item, yaitu perusahaan memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan (X5.1), kesungguhan perusahaan dalam memperhatikan kepentingan-kepentingan pelanggan (X5.2), kepahaman karyawan akan kebutuhan -kebutuhan pelanggan (X5.3), karyawan memberikan pelayanan secara merata tanpa memandang status (X5.4). Tabel 4.11 Distribusi frekuensi item variabel empati 101 Item SS S RR TS STS Org % Org % Org % Org % Org % Mean X5.1 9 10,2 34 38,6 37 42,1 8 9,1 - - 3,50 X5.2 9 10,2 63 71,6 16 18,2 - - - - 3,92 X5.3 9 10,2 43 48,9 36 40,9 - - - - 3,69 X5.4 17 19,3 67 76,2 4 4,5 - - - - 4,15 Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.11 diatas dapat diketahui bahwa dari empat item variabel empati , distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item karyawan memberikan pelayanan secara merata tanpa memandang status (X5.4), yaitu dengan rata-rata 4,15. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang benar-benar memberikan pelayanan secara merata tanpa memandang status. Sedangkan distribusi item rata-rata terendah jawaban responden terletak pada item perusahaan memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan (X5.1), dengan rata-rata 3,50. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan dalam memberikan perhatian kurang atau belum bisa secara individual kepada pelanggan. b. Variabel Terikat 1. Variabel Kepuasan Pelanggan 102 Variabel kepuasan pelanggan (Y) terdiri dari dua item, yaitu kualitas pelayanan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang sesuai dengan harapan pelanggan (Y1.1), kualitas pelayanan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang sesuai dengan keinginan pelanggan (Y1.2). Tabel 4.12 Distribusi frekuensi item variabel kepuasan pelanggan Item SS S RR TS STS Org % Org % Org % Org % Org % Mean Y1.1 13 14,8 71 80,7 4 4,5 - - - 4,10 Y1.2 13 14,8 67 76,2 8 9.1 - - - 4,06 Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.12 diatas dapat diketahui bahwa dari dua item variabel kepuasan pelanggan, distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item kualitas pelayanan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang sesuai dengan harapan pelanggan (Y1.1), dengan rata-rata 4,10. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang telah sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan distribusi rata-rata terendah jawaban responden terletak pada item kualitas pelayanan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang sesuai dengan keinginan 103 pelanggan (Y1.2), dengan rata-rata 4,06. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang menilai bahwa kualitas pelayanan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang kurang sesuai dengan keinginan pelanggan. 3. Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk perhitungan validitas dan reliabilitas instrumen item masing-masing variabel pada penelitian yang dilakukan menggunakan SPSS 12 for windows. Keseluruhan uji validitas dan reliabilitas adalah sebagai berikut: Tabel 4.13 Rekapitulasi Uji Validitas dan Relibilitas Variabel Item Korelasi Product Moment Keterangan Alpa Cronbach's Keterangan 104 X1 X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 0.509 0.789 0.689 0.718 Valid Valid Valid Valid 0.7561 Reliabel X2 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 0.613 0.874 0.717 0.669 Valid Valid Valid Valid 0.8013 Reliabel X3 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 0.660 0.712 0.854 0.723 Valid Valid Valid Valid 0.8207 Reliabel X4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 0.795 0.781 0.626 0.776 Valid Valid Valid Valid 0.8404 Reliabel X5 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 0.796 0.844 0.909 0.746 Valid Valid Valid Valid 0.8947 Reliabel Y Y1.1 Y1.2 0.972 0.979 Valid Valid 0.9818 Reliabel Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa apabila memiliki nilai koefisien korelasi di atas 0.3 maka instrumen tersebut valid, dan apabila nilai Alpha Cronbach's di atas 0.6 maka variabel tersebut reliabel. 4. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Multikolinieritas 105 Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas. Jika terjadi korelasi maka dinamakan terdapat problem multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel bebas. Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas dapat dilihat dari nilai VIF (variance inflation factor) (Santoso, 2002:112). Pedoman suatu model yang bebas multikolonieritas yaitu mempunyai nilai VIF ≤ 4 atau 5. Dari hasil analisis diperoleh nilai VIF untuk masing-masing variabel bebas seperti yang tercantum pada tabel dibawah ini: Tabel 4.14 Hasil uji multikolinieritas Variabel bebas VIF Keterangan Bukti fisik (X1) 1,911 Non Multikolinieritas Keandalan (X2) 3.108 Non Multikolinieritas Daya tanggap (X3) 2,808 Non Multikolinieritas Jaminan (X4) 3.250 Non Multikolinieritas Empati (X5) 2.704 Non Multikolinieritas Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.14 diatas dapat diketahui bahwa masingmasing variabel bebas mempunyai nilai VIF ≤ 4 atau 5, sehingga dapat dinyatakan bahwa model regresi yang digunakan dalam penelitian ini bebas dari multikolinieritas. 2. Uji Heteroskedastisitas 106 Uji hetekedastisitas merupakan uji ekonometri yang digunakan untuk menguji suatu data apakah terjadi korelasi antar variabel rambang atau pengganggu dari variabel bebasnya (Santoso, 2000:208). Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji koefisien korelasi Rank Spearman yaitu mengkorelasikan antara Absolut residual hasil regresi dengan semua variabel bebas. Bila probabilitas hasil korelasi lebih kecil dari 0,05 (5%) maka persamaan regresi tersebut mengandung heteroskedastisitas dan sebaliknya berarti non heteroskedastisitas atau homokedastisitas. Berdasarkan hasil uji heteroskedastisitas ditunjukkan sebagaiman tabel dibawah ini: Tabel 4.15 Hasil uji heteroskedastisitas Variabel bebas Sign Keterangan Bukti fisik (X1) 0,307 Homoskedastisitas Keandalan (X2) 0,514 Homoskedastisitas Daya tanggap (X3) 0,718 Homoskedastisitas Jaminan (X4) 0,997 Homoskedastisitas Empati (X5) 0,932 Homoskedastisitas Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.15 diatas dapat diketahui bahwa signifikansi hasil korelasi nilainya lebih besar dari 0,05 (5%), artinya dapat disimpulkan bahwa pada model regresi yang digunakan tidak tejadi heteroskedastisitas. 3. Uji Normalitas 107 Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah residual yang diteliti berdistribusi normal atau tidak. Metode yang digunakan untuk menguji normalitas adalah dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Jika nilai signifikansi dari hasil uji Kolmogorov-Smirnov > 0,05, maka terdistribusi normal dan sebaliknya terdistribusi tidak normal. Tabel 4.16 Hasil uji normalitas Unstandardized Residual N 88 Normal Parameters(a,b) Mean ,0000000 Std. Deviation ,23377184 Most Extreme Differences Absolute ,104 Positive ,085 Negative -,104 Kolmogorov-Smirnov Z ,976 Asymp. Sig. (2-tailed) ,297 Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari hasil uji normalitas dengan mengunakan Kolmogorov-Smirnov menunjukkan bahwa nilai signifikansi sebesar 0,297 > 0,05 maka asumsi normalitas tersebut terpenuhi. 5. Analisis Regresi Linier Berganda Regresi linier berganda dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan, yakni pada AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang. Tingkat kepercayaan 108 yang digunakan dalam perhitungan korelasi linear berganda adalah 95% atau dengan tingkat signifikan 5% (α = 0,05). Secara ringkas hasil analisis regresi linier berganda ditunjukkan pada tabel dibawah ini: Tabel 4.17 Rekapitulasi analisis Regresi linier berganda Variabel B (Koefisien Regresi) BETA t hitung t tabel Sig t Hipotesis Konstanta -0,025 - -0,078 - 0,938 - Bukti fisik 0,670 0,592 7.431 1,9873 0,000 Diterima Keandalan -0,419 -0,384 -3.778 1,9873 0,000 Ditolak Daya tanggap -0,149 -0,163 -1.689 1,9873 0,095 Ditolak Jaminan 0,816 0,772 7.428 1,9873 0,000 Diterima Empati 0,063 0,071 0,748 1,9873 0,457 Ditolak N = 88 R = 0,853 R Square = 0,727 Adjusted R Square = 0,711 F hitung = 43,768 F tabel = 2,37 Sig F = 0,000 Sumber: Data primer diolah, 2008 Pada analisis regresi linear berganda dilakukan uji F untuk simultan dan uji t untuk parsial. Untuk menguji hipotesis pertama maka digunakan uji F yaitu untuk menguji pengaruh variabelvariabel bebas secara simultan (bersama-sama) terhadap variabel terikat. Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel. Dari hasil perhitungan pada tabel 4.18 diatas 109 dapat dilihat bahwa F hitung menunjukkan nilai sebesar 43,768 dan signifikansi F= 0,000. Dimana F hitung ≥ F tabel (43,768 ≥ 2,37) atau Sig F ≤ 5% (0,000 ≤ 0,05). Artinya bahwa secara simultan variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Dengan demikian hipotesis pertama yang menduga bahwa secara simultan variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) diterima. Sedangkan besarnya konstribusi variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) terhadap kepuasan pelanggan ditunjukkan dengan koefisien determinan (Adjusted R Square) sebesar 0,711 atau 71,1%. Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar prosentase pengaruh variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) terhadap perubahan variabel terikat kepuasan pelanggan (Y). Besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dalam penelitian ini adalah 71,1% sedangkan sisanya yaitu 28,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Untuk menguji hipotesis yang kedua maka dilakukan uji t yaitu untuk mengetahui signifikansi dari variabel bebas secara 110 parsial terhadap variabel terikat. Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Dari hasil perhitungan pada tabel 4.18 diatas dapat dilihat bahwa t hitung dari setiap variabel bebas dengan nilai p ≤ 0,05 apakah berpengaruh secara signifikan terhadap perubahan nilai Y (variabel terikat) dengan membandingkan t tabel dengan jumlah sampel (N) 88 dan σ = 0,05 didapat t tabel sebesar 1,9873. Hasil uji t dijelaskan sebagai berikut: 1) Variabel bukti fisik (X1) nilai t hitung 7,431 ≥ t tabel 1,9873 dan nilai p = 0,000 ≤ 0,05 sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara variabel bukti fisik (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) diterima. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bukti fisik (X1) terhadap kepuasaan pelanggan (Y) ditolak. 2) Variabel keandalan (X2) nilai t hitung -3,778 ≤ t tabel 1,9873 dan nilai p = 0,000 ≤ 0,05 sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara variabel keandalan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel keandalan (X2) terhadap kepuasaan pelanggan (Y) diterima. 3) Variabel daya tanggap (X3) nilai t hitung -1,689 ≤ t tabel 1,9873 dan nilai p = 0,095 ≥ 0,05 sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh 111 yang signifikan antara variabel daya tanggap (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel daya tanggap (X3) terhadap kepuasaan pelanggan (Y) diterima. 4) Variabel jaminan (X4) nilai t hitung 7,428 ≥ t tabel 1,9873 dan nilai p = 0,000 ≤ 0,05 sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara variabel jaminan (X4) terhadap kepuasan pelanggan (Y) diterima. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel jaminan (X4) terhadap kepuasaan pelanggan (Y) ditolak. 5) Variabel empati (X1) nilai t hitung 0,748 ≤t tabel 1,9873 dan nilai p = 0,457 ≥ 0,05 sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara variabel empati (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y) ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel empati (X5) terhadap kepuasaan pelanggan (Y) diterima. Untuk menguji hipotesis ketiga dapat diketahui melalui kontribusi masing-masing variabel bebas yang diuji terhadap varibel terikat. Kontribusi masing-masing variabel diketahui dari koefisien determinasi regresi sederhana atau kuadrat korelasi sederhana variabel bebas terhadap variabel terikat. 112 Tabel 4.18 Kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat Variabel r r2 Kontribusi % Bukti fisik (X1) Keandalan (X2) Daya tanggap (X3) Jaminan (X4) Empati (X5) 0,674 0,475 0,478 0,707 0,598 0,4543 0,2256 0,2285 0,4998 0,3576 45.43% 22.56% 22.85% 49.98% 35.76% Sumber: Data primer diolah, 2008 Dari tabel 4.18 diatas diketahui bahwa variabel yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel jaminan (X4) dengan kontribusi sebesar 49,98 %. Jadi hipotesis ketiga yang menduga bahwa bukti fisik (X1) adalah variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) ternyata ditolak. 1. Analisis dan Interpretasi Secara Simultan Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda diperoleh hasil sebagai berikut: Y= -0.025 + 0.670X1 - 0.419X2 - 0.149X3 + 0.816X4 + 0.063X5 Dari hasil analisis tersebut akan diinterpretasikan sebagaimana dibawah ini: 1) a = -0.025 Nilai konstanta -0.025 menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan akan konstan sebesar -2,5% jika tidak ada (tidak 113 dipengaruhi) variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Maka dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan menurun sebesar -2,5% sebelum atau tanpa adanya variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati (X1, X2, X3, X4, dan X5 = 0). 2) b1 = 0,670 Berarti variabel bukti fisik (X1) mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 6,70 % atau berpengaruh positif yang artinya jika variabel bukti fisik ditingkatkan 1% saja maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 6,70%. Sebaliknya jika variabel bukti fisik diturunkan 1% saja maka kepuasan pelanggan akan menurun sebesar 6,70%. Dengan asumsi variabel bebas lainnya X2, X3, X4, dan X5 = 0 atau Ceteris Paribus. 3) b2 = -0,419 Berarti variabel keandalan (X2) mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar -41,9% atau berpengaruh negatif yang artinya jika variabel keandalan ditingkatkan atau diturunkan 1% saja maka tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan asumsi variabel bebas lainnya X1, X2, X3, dan X5 = 0 atau Ceteris Paribus. 4) b3 = -0,149 114 Berarti variabel daya tanggap (X3) mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 14,9% atau berpengaruh negatif berpengaruh negatif yang artinya jika variabel daya tanggap ditingkatkan atau diturunkan 1% saja maka tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan asumsi variabel bebas lainnya X1, X2, X3, dan X5 = 0 atau Ceteris Paribus. 5) b4 = 0,816 Berarti variabel jaminan (X4) mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 81,6% atau berpengaruh positif yang artinya jika variabel jaminan ditingkatkan 1% saja maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 81,6%. Sebaliknya jika variabel jaminan diturunkan 1% saja maka kepuasan pelanggan akan menurun sebesar 81,6%. Dengan asumsi variabel bebas lainnya X2, X3, X4, dan X5 = 0 atau Ceteris Paribus. 6) b5 = 0,063 Berarti variabel empati (X5) mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 6,3% atau berpengaruh positif yang artinya jika variabel empati ditingkatkan 1% saja maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 6,3%. Sebaliknya jika variabel empati diturunkan 1% saja maka 115 kepuasan pelanggan akan menurun sebesar 6,3%. Dengan asumsi variabel bebas lainnya X1, X2, X3, dan X4 = 0 atau Ceteris Paribus. Dari hasil perhitungan uji F dapat dilihat bahwa F hitung sebesar 43,768 dan F tabel sebesar 2,37, berarti F hitung ≥ F tabel. Dan juga nilai p = 0,000 ≤ 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa secara simultan variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Sehingga hasil analisis diatas dapat dikatakan bahwa kualitas jasa pelayanan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang yang terdiri dari variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini sejalan dengan apa yang disebutkan oleh Parasuraman et.al dalam Tjiptono dan Chandra (2005:133) bahwa ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responssiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy.) Sedangkan besarnya konstribusi variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) terhadap kepuasan pelanggan ditunjukkan dengan koefisien 116 determinan (Adjusted R Square) sebesar 0,711 atau 71,1%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dalam penelitian ini adalah 71,1% sedangkan sisanya yaitu 28,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. 2. Analisis dan Intepretasi Secara Parsial Untuk mengetahui apakah secara parsial variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat diketahui dengan melihat pada tabel Coeffisient melalui pengujian hipotesis dan kemudian dibandingkan dengan t tabel yaitu N = jumlah sampel 88 dengan σ = 0,05 didapat nilai t tabel sebesar 1,9873. Maka dari hasil analisis SPSS diperoleh hasil dari masing-masing variabel, maka dapat diketahui manakah variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Adapun penjelasan dari hasil penelitian secara parsial adalah sebagaimana berikut: a. Variabel Bukti Fisik (X1) Variabel bukti fisik merupakan variabel yang berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan 117 dengan nilai t hitung 7,431 ≥ t tabel 1,9873 dan nilai p = 0,000 ≤ 0,05 sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara variabel bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan diterima. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bukti fisik terhadap kepuasaan pelanggan ditolak. Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan item karyawan berpenampilan rapi selama bertugas (X1.2) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu 4,61. Hal ini berarti bahwa karyawan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang terlihat rapi selama melaksanakan tugas (bekerja). Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:22) salah satu karakteristik jasa adalah inseparability, artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Ini berarti, dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan pertisipasi pelanggan. Akibatnya timbul permasalahan sehubungan dengan interaksi produsen dan konsumen jasa. Beberapa kekurangan yang mungkin ada pada karyawan dapat memberi pengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa, misalnya: tidak terampil dalam melayani pelanggan, cara berpakaian yang tidak sesuai, tutur katanya tidak sopan, bau keringatnya yang mengganggu dan selalu 118 cemberut atau tampang yang angker. Apabila karyawan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang berpenampilan yang tidak sesuai maka akan menimbulkan persepsi yang buruk. Pada akhirnya pelanggan akan berpendapat bahwa kualitas jasa AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang adalah buruk. Sedangkan item keselarasan fasilitas fisik bengkel dengan jenis jasa yang diberikan (X1.4) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu 4,16. Sehingga ini dapat berarti bahwa fasilitas fisik bengkel AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang belum sesuai dengan jenis jasa yang diberikan. b. Variabel keandalan (X2) Variabel keandalan merupakan variabel yang berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung -3,778 ≤ t tabel 1,9873 dan nilai p = 0,000 ≤ 0,05 sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara variabel keandalan terhadap kepuasan pelanggan ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel keandalan terhadap kepuasaan pelanggan diterima. 119 Berdasarkan tabel 4.8 menunjukkan item penggunaan system pencatatan yang akurat (pencatatan data pelanggan dalam komputer) (X2.4), merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu 4,43. Hal ini berarti bahwa di AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang benar-benar menggunakan system pencatatan yang akurat untuk mempermudah atau mempercepat pencatatan data pelanggan. Sedangkan item karyawan menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (X2.1) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu 3,67. Hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan merasa para karyawan di AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang dalam menyelesaikan pekerjaan masih kurang atau belum sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Padahal menurut Didin dan Hendra, (2003: 54), etika yang harus dimiliki oleh para pegawai dalam melayani pelanggan, salah satu diantaranya adalah menepati janji (amanah) dan dapat dipercaya. Amanah ditampilkan dalam ketepatan janji dengan keterbukaan, kejujuran, pelayanan yang optimal dan berbuat yang terbaik. Dalam segala hal, sifat amanah harus dimiliki oleh setiap orang mukmin, apalagi yang memiliki pekerjaan yang berhubungan 120 dengan pelayanan bagi masyarakat. Sebagaimana Allah berfirman dalam surat surat An-Nisaa’ 58 yang berbunyi: ¨βÎ) ©!$# öΝä.ããΒù'tƒ βr& (#ρ–Šxσè? ÏM≈uΖ≈tΒF{$# #’n<Î) $yγÎ=÷δr& #sOEÎ)uρ ΟçFôϑs3ym t÷t/ Ĩ$¨Ζ9$# βr& (#θßϑä3øtrB ÉΑô‰yèø9$$Î/ 4 ¨βÎ) ©!$# $−ΚÏèÏΡ /ä3ÝàÏètƒ ÿÏμÎ/ 3 ¨βÎ) ©!$# tβ%x. $Jè‹Ïÿxoe #ZÅÁt/ ∩∈∇∪ Artinya: Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaikbaiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha mendengar lagi Maha Melihat. c. Variabel daya tanggap (X3) Variabel daya tanggap merupakan variabel yang tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung -1,689 ≥ t tabel 1,9873 dan nilai p = 0,095 ≥ 0,05 sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara variabel daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel daya tanggap terhadap kepuasaan pelanggan diterima. 121 Berdasarkan tabel 4.9 menunjukkan item item giliran servis sesuai dengan nomor antrian (X3.1) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu 4,44. Sehingga ini dapat diartikan bahwa giliran servis sesuai dengan nomor antrian benar-benar dirasakan oleh pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang. Hal ini sesuai dengan ayat Al-Quran Surat Al-Muthaffifiin: 83: 1-6 yang berbunyi: ≅÷ƒuρ tÏÏesÜßϑù=Ïj9 ∩⊇∪ tÏ%©!$# #sOEÎ) (#θä9$tGø.$# ’n?tã Ĩ$¨Ζ9$# tβθèùöθtGó¡o„ ∩⊄∪ #sOEÎ)uρ öΝèδθä9$x. ρr& öΝèδθçΡy—¨ρ tβρçÅ£øƒä† ∩⊂∪ Ÿωr& Ýàtƒ y7Íׯ≈s9'ρé& Νåκ¨Ξr& tβθèOθãèö6¨Β ∩⊆∪ BΘöθu‹Ï9 8ΛÏàtã ∩∈∪ tΠöθtƒ ãΠθà)tƒ â¨$¨Ζ9$# Éb>tÏ9 tÏΗs>≈yèø9$# ∩∉∪ Artinya: 7). Kecelakaan besarlah bagi orang-orang yang curang[1561], 8). (yaitu) orang-orang yang apabila menerima takaran dari orang lain mereka minta dipenuhi, 9). Dan apabila mereka menakar atau menimbang untuk orang lain, mereka mengurangi. 10). Tidaklah orang-orang itu menyangka, bahwa Sesungguhnya mereka akan dibangkitkan, 11). Pada suatu hari yang besar, 122 12). (yaitu) hari (ketika) manusia berdiri menghadap Tuhan semesta alam? [1561] yang dimaksud dengan orang-orang yang curang di sini ialah orang-orang yang curang dalam menakar dan menimbang. Sikap jujur dan dipercaya adalah sikap yang harus menghiasi seseorang dalam setiap gerak-geriknya. Disinilah Islam menjelaskan bahwa kejujuran sangat penting perannya. Setiap orang yang menjalankan usahanya haruslah jujur, tidak pernah berdusta dalam melakukan melakukan transaksi. Termasuk memberikan jasa pelayanan kepada setiap pelanggan. Sedangkan item kesediaan karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan (X3.4) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu 3,98. Ini menunjukkan bahwa pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang merasa kurangnya ketanggapan para karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan mereka (pelanggan). Dengan demikian, berdasarkan perhitungan antara t hitung yang dibandingkan dengan t tabel dan penjabaran item daya tanggap yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi dan rata-rata terendah, maka variabel daya tanggap (X3) tidak 123 mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y). d. Variabel jaminan (X4) Variabel jaminan merupakan variabel yang berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung 7,428 ≥ t tabel 1,9873 dan nilai p = 0,000 ≤ 0,05 sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara variabel jaminan terhadap kepuasan pelanggan diterima. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel jaminan terhadap kepuasaan pelanggan ditolak. Berdasarkan tebel 4.10 menunjukkan item sikap karyawan yang ramah dan sopan saat memberikan pelayanan jasa (X4.3) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu 4,28. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang merasakan sikap karyawan yang ramah dan sopan saat memberikan pelayanan jasa. Menurut Didin dan Hendra, (2003: 54) bersikap rendah hati, sopan dan ramah dalam melayani adalah hal penting yang harus dijaga dalam menjalankan hubungan antara sesama manusia. Sikap bersahabat dan murah hati akan mencairkan suasana dan akan memberikan 124 ketenteraman antara pegawai dengan pelanggan. Hal ini juga sesuai dengan Hadist Muhammad SAW yang berbunyi: ÍóÏøóËóäóÇ Úóáöíøõ Èúäõ ÚóíøóÇÔò ÍóÏøóËóäóÇ ÃóÈõæ ÛóÓøóÇäó ãõÍóãøóÏõ Èúäõ ãõØóÑøöÝò ÞóÇáó ÍóÏøóËóäöí ãõÍóãøóÏõ Èúäõ ÇáúãõäúßóÏöÑö Úóäú ÌóÇÈöÑö Èúäö ÚóÈúÏö Çááøóåö ÑóÖöíó Çááøóåõ ÚóäúåõãóÇ Ãóäøó ÑóÓõæáó Çááøóåö Õóáøóì Çááøóåõ Úóáóíúåö æóÓóáøóãó ÞóÇáó ÑóÍöãó Çááøóåõ ÑóÌõáðÇ ÓóãúÍðÇ ÅöÐóÇ ÈóÇÚó æóÅöÐóÇ ÇÔúÊóÑóì æóÅöÐóÇ ÇÞúÊóÖó (ÑæÇå ÇáÈÎÇÑì:1934) Artinya: “Dari Jabir bin Abdullah ra. Bahwasannya Rosululloh Saw bersabda: Alloh menyayangi seseorang yang bermurah hati ketika menjual,ketika membeli dan ketika mengadakan penagihan”. (HR. Bukhori: 1934) Sedangkan item karyawan berpengetahuan luas sehingga mampu menangani permasalahan pelanggan (X4.4) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu 3,83. Sehingga ini dapat diartikan bahwa para karyawan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang kurang atau belum berpengetahuan luas sehingga kurang mampu 125 menangani permasalahan pelanggan. Padahal menurut Didin dan Hendra, (2003: 54) seorang karyawan harus mempunyai sifat fathonah yang artinya mengerti, memahami dan menghayati secara mendalam segala hal yang menjadi tugas dan kewajibannya. Setiap individu dalam perusahaan harus mampu dan paham tentang apa saja yang menjadi tugas dan kewajibannya. Allah berfirman: Α$s% Í_ù=yèô_$# 4’n?tã ÈÉ!#t“yz ÇÚö‘F{$# ( ’ÎoΤÎ) îáŠÏym ÒΟŠÎ=tæ ∩∈∈∪ Artinya: Berkata Yusuf: "Jadikanlah Aku bendaharawan negara (Mesir); Sesungguhnya Aku adalah orang yang pandai menjaga, lagi berpengetahuan" (QS Yusuf 12: 55). Dengan demikian, berdasarkan perhitungan antara t hitung yang dibandingkan dengan t tabel dan penjabaran item jaminan yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi dan ratarata terendah, maka variabel jaminan (X4) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y). e. Variabel empati (X5) Variabel empati (X5) merupakan variabel yang tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan 126 pelanggan dengan nilai t hitung 0,748 ≤ t tabel 1,9873 dan nilai p = 0,457 ≥ 0,05 sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara variabel empati terhadap kepuasan pelanggan ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel empati terhadap kepuasaan pelanggan diterima. Berdasarkan tabel 4.11 item karyawan memberikan pelayanan secara merata tanpa memandang status (X5.4) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu 4,15. Hal ini berarti bahwa tidak ada pembedaan pelayanan yang diberikan dalam artian adil, setiap pelanggan mendapatkan pelayanan secara merata tanpa memandang status pelanggan itu sendiri. Dalam Al-Qur’an ditegaskan sbb: Sedangkan item perusahaan memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan (X5.1), merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu 3,50. Ini dapat diartikan bahwa pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang merasa perusahaan kurang atau belum memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan. Dengan demikian, berdasarkan perhitungan antara t hitung yang dibandingkan dengan t tabel dan penjabaran item 127 empati yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi dan ratarata terendah, maka variabel empati (X5) tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y). 3. Analisis dan Intepretasi Variabel Dominan Untuk menguji variabel yang dominan, terlebih dahulu perlu diketahui kontribusi masing-masing variabel bebas yang diuji terhadap variabel terikat. Kontribusi masing-masing variabel bebas diketahui dari koefesien determinasi regresi sederhana atau kuadrat korelasi sederhana variabel bebas terhadap variabel terikat. Dari hasil analisis yang ditunjukkan pada tabel 4.18 diketahui bahwa variabel bebas yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel jaminan (X4) dengan kontribusi sebesar 49,98%. Sedangkan kontribusi dari variabel lainnya adalah variabel bukti fisik (X1) sebesar 45,43%, variabel empati (X5) sebesar 35,76%, variabel daya tanggap (X3) 22,85%, dan variabel keandalan (X2) sebesar 22,56%. 6. Implikasi Penelitian Berdasarkan dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah dipaparkan diatas, maka dapat disimpulkan dari lima variabel kualitas jasa/pelayanan yang diberikan oleh AHASS PT. 128 Mitra Pinasthika Mustika Malang akan mempunyai implikasi tersendiri bagi perusahaan antara lain: 1. Variabel bukti fisik (X1) Item karyawan berpenampilan rapi selama bertugas (X1.2) merupakan item dalam variabel bukti fisik yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu 4,61. Hal ini menunjukkan bahwa penampilan karyawan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang sangat rapi menurut pelanggannya. Hal ini sangatlah berarti bagi pelanggan karena penampilan karyawan yang rapi akan menyakinkan pelanggan. Sedangkan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah adalah keselarasan fasilitas fisik bengkel dengan jenis jasa yang diberikan (X1.4) dengan rata-rata 4,16. ini berarti menurut pelanggan keselarasan fasilitas fisik bengkel AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang belum sesuai dengan jenis jasa yang diberikan. 2. Variabel keandalan (X2) Variabel keandalan memiliki distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item penggunaan system pencatatan yang akurat (pencatatan data pelanggan dalam 129 komputer) (X2.4) dengan rata-rata 4,43. Hal ini berarti bahwa di AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang benar-benar menggunakan sistem pencatatan yang akurat yaitu pencatatan data pelanggan menngunakan komputer. Hal ini haruslah dipertahankan oleh AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang karena pencatatan data dengan menggunakan komputer akan mempermudah dan mempercepat proses memasukkan data pelanggan yang akhirnya pelanggan akan merasa dilayani dengan cepat. AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang harus mempertahankan kondisi seperti ini agar menjadikan kualitas pelayanan menjadi lebih baik. Sedangkan item karyawan menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (X2.1) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah jawaban responden yaitu dengan rata-rata 3,67. Hal ini berarti menurut pelanggan karyawan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang dalam menyelesaikan pekerjaan belum atau kurang sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Hal ini harus dihindari oleh pihak AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang karena bisa berimplikasi pada kekecewaan pelanggan. 3. Variabel daya tanggap (X3) 130 Dalam variabel daya tanggap, item giliran servis sesuai dengan nomor antrian (X3.1), merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu dengan rata-rata 4,44. Hal ini menunjukkan bahwa menurut pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang giliran servis memang sesuai dengan nomor antrian pelanggan. Sedangkan item kesediaan karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan (X3.4) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu dengan rata-rata 3,98. Ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa kurangnya kesediaan karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan. Oleh karena itu alangkah baiknya semua komponen atau unsur perusahaan bersedia dan siap membantu permasalahan pelanggan. 4. Variabel jaminan (X4) Dalam variabel jaminan, juga memiliki distribusi ratarata jawaban responden yang tertinggi dan rata-rata jawaban responden yang terendah. Item sikap karyawan yang ramah dan sopan saat memberikan pelayanan jasa (X4.3), merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu dengan rata-rata 4,28. Hal ini menunjukkan bahwa sikap karyawan 131 yang ramah dan sopan saat memberikan pelayanan jasa benar-benar dirasakan oleh pelanggan. Diakui bahwa, sikap ramah dan sopan karyawan dalam melayani adalah hal yang harus dijaga dalam menjalankan hubungan antara karyawan dengan pelanggan. Didin dan Hendra, (2003: 54) mengatakan sikap bersahabat dan murah hati akan mencairkan suasana dan akan memberikan ketenteraman antara karyawan dengan pelanggan. Sedangkan item karyawan berpengetahuan luas sehingga mampu menangani permasalahan pelanggan (X4.4) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu dengan rata-rata 3,83. Ini dapat diartikan bahwa pelanggan merasa karyawan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang kurang berpengetahuan luas sehingga kurang mampu menangani permasalahan pelanggan. 5. Variabel empati (X5) Dalam variabel empati, item karyawan memberikan pelayanan secara merata tanpa memandang status (X5.4), yaitu dengan rata-rata 4,15. Hal ini berarti bahwa tidak ada pembedaan dalam pelayanan yang diberikan. Setiap pelanggan mendapatkan pelayanan secara merata tanpa memandang status pelanggan itu sendiri. Dalam hal ini sudah 132 semestinya pihak AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang memberikan perlakuan secara merata atau adil kepada semua pelanggan KUNTA, 
widget by : http://www.rajakelambu.com
Previous
Next Post »
0 Komentar