75.PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KELUARGA PASIEN RAWAT INAP PADA RUMAH SAKIT DAERAH NGUDI WALUYO WLINGI DI BLITAR

Admin
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang

Pada saat seperti ini dimana era pasar bebas dikawasan
ASEAN telah mulai diberlakukan mulai tahun 2002 menjadikan tidak
ada batas antar Negara. Produk dari suatu Negara bebas masuk ke
suatu Negara lain tanpa adanya penghalang. Memerlukan kesiapan
lebih untuk menyongsongnya. Produk disini tidak hanya barang tetapi
termasuk didalamnya adalah jasa.



Menurut Schoell dan Gultinan akhir-akhir ini sektor jasa
berkembang pesat, perkembangan tersebut disebabkan oleh adanya
peningkatan pengaruh sektor jasa, waktu santai yang lebih banyak,
persentase wanita yang masuk dalam angkatan kerja semakin besar,
tingkat harapan hidup semakin meningkat, adanya peningkatan
kompleksitas kehidupan, serta perubahan teknologi yang berlangsung
semakin cepat (Tjiptono, 1997:133). Perkembangan sector jasa terebut
di buktikan dari penelitian badan pusat statistic tahun 2007 tentang
pertumbuhan ekonomi Indonesia hal tersebut dapat dilihat pada
gambar 1.1 di bawah ini.
dalam pertumbuhan ekonomi Indonesi sebanyak 39% dari 6 bidang
usaha yang di teliti. Dengan semakin berkembangnya usaha dibidang
jasa khususnya, persaingan dalam bidang ini tidak dapat dihindari.
Persaingan harus dilakukan untuk memberikan nilai lebih kepada
konsumen sehingga harapan konsumen terpenuhi.

Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk
memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan
kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas
dengan harga bersaing (Tjiptono, 1997:24). Kualitas dari suatu jasa
menurut Gronroos, et al. dalam Tjiptono (1997:13) ditentukan oleh 6
hal, yaitu Provessionalism and Skill, Attitudes and Behavior, Accessibility
and Flexibility, Reliability and Trustworthiness, Recovery,Reputation and
Credibility. Dan karena ke 6 di atas tidak ada kaitan oleh karena itu di
punculkan variabelnya di dalam Rumah Sakit Ngudi Waluyo Wlingi,
Blitar ini 3 variabel yaitu Provessionalism and Skill, Accessibility and
Flexibility, Reputation and Credibility yang nantinya akan digunakan
untuk mengevaluasi kinerja perusahaan jasa. Sehingga diharapkan
manajemen perusahaan memperhatikan ketiga hal tersebut karena
kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan ditentukan ketiga hal
tersebut.

Rumah sakit merupakan salah satu usaha yang bergerak di
bidang jasa. Dengan semakin tingginya tingkat kesadaran masyarakat
terhadap kesehatan, rumah sakit memiliki peluang untuk terus
melanjutkan usahanya dibidang jasa. Yang perlu diperhatikan dengan
dikeluarkanya peraturan Menkes No 920/96 tentang upaya pelayanan
kesehatan swasta dimana pemerintah membuka pintu selebarlebarnya
bagi pihak swasta baik yang berstatus yayasan dan PT untuk
membangun rumah sakit, maka persaingan akan semakin ketat.
Diperlukan pelayanan yang memuaskan untuk para pasien.

Rumah sakit sebagai suatu organisasi di bidang jasa yang
bertujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dalam bentuk
perawatan, pemeriksaan, pengobatan, dan tindakan medis lainnya
kepada masyarakat yang membutuhkan dalam batas-batas
kemampuan dan sarana yang disediakan oleh rumah sakit. Untuk
menjaga kelangsungan usahanya rumah sakit harus melakukan
pengelolaan secara professional dengan harus memperhatikan
masalah pendapatan untuk menutupi biaya operasional. Hal ini
karena pendapatan utama rumah sakit ini berasal dari pembayaran
pasien atas layanan kesehatan yang diberikan. Sehingga untuk
merealisasikan program tersebut manajemen rumah sakit harus
memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pasien.

Mengingat kualitas pelayanan yang jelek akan memberikan tanggapan
yang negatif dari pasien.
Yang kita ketahui Rumah Sakit di Blitar semakin banyak yang
bermunculan seperti rumah sakit Mardi Waluyo Blitar, Suhada Haji,
Budi Rahayu ini mengakibatkan persaingan yang ketat dibidang jasa
khususnya pada rumah sakit mengharuskan rumah sakit benar-benar
memperhatikan terhadap pelayanan kepada pasien. Pelayanan yang
dapat memberikan nilai lebih kepada pasien yaitu pelayanan dengan
memperhatikan tingkat harapan dari pasien yang disamakan atau
lebih baik dengan kenyataan yang sebenarnya terjadi akan
menciptakan kepuasan kepada para pasien. Kepuasan ini pada
akhirnya akan menciptakan loyalitas dari pasien kepada rumah sakit.

Permasalahan umum yang sering muncul di sini adalah ada
anggapan dari masyarakat bahwa rumah sakit umum terkadang
dalam memberikan pelayanan kepada para pasien dirasa kurang
dibandingkan dengan rumah sakit lain yang berstatus swasta. Mereka
berfikir dengan menjalani perawatan di rumah sakit umum milik
pemerintah mereka harus siap dengan konsekwensi yang ada, yaitu
pelayanan yang seadanya. Pemikiran sebagian masyarakat seperti itu
harus dihilangkan khususnya oleh Rumah Sakit Ngudi Waluyo
Wlingi, Blitar. Dengan harapan pemikiran masyarakat tentang rumah
sakit umum akan merubah dan mereka akan menganggap bahwa
rumah sakit umum dan swasta adalah sama dalam memberikan
pelayanan untuk menigkatkan kepuasan kepada para pasiennya.
Oleh karena itu rumah sakit harus berusaha untuk mengukur
tingkat kepuasan pasien agar segera mengetahui kualitas pelayanan
mana yang membuat pasien merasa puas dan merasa tidak puas.
Sehingga nantinya diharapkan akan berguna untuk melakukan
perbaikan dan pembenahan kualitas pelayanan khususnya di Rumah
Sakit Ngudi Waluyo Wlingi di Blitar yang dapat memberikan situasi
win-win solution bagi pihak rumah sakit ataupun pasien.

B. Rumusan Masalah.
Memahami dari uraian diatas maka peneliti dapat
menyimpulkan permasalahan-permasalahan yang akan diteliti dan
dirangkum dalam rumusan masalah. Adapun rumusan masalah
tersebut adalah:
1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari Variabel
Provessionalism and Skill, Accessibility and Flexibility, Reputation and
Credibility berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan
keluarga pasien rawat inap di Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo
Wlingi di Blitar?

2. Manakah diantara Variabel kualitas pelayanan (Provessionalism and
Skill, Accessibility and Flexibility, Reputation and Credibility) yang
berpengaruh dominan secara parsial terhadap kepuasan keluarga
pasien rawat inap di Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi di
Blitar ?

C. Tujuan Penelitian.

Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari
Variabel Provessionalism and Skill, Accessibility and Flexibility,
Reputation and Credibility berpengaruh secara simultan terhadap
kepuasan keluarga pasien rawat inap di Rumah Sakit Daerah
Ngudi Waluyo Wlingi di Blitar.
2. Untuk mengetahui manakah diantara Variabel kualitas pelayanan
(Provessionalism and Skill, Accessibility and Flexibility, Reputation and
Credibility) yang berpengaruh dominan secara parsial terhadap
kepuasan keluarga pasien rawat inap di Rumah Sakit Daerah
Ngudi Waluyo Wlingi di Blitar.

D. Manfaat Penelitian.

Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini antara lain :
1. Bagi Peneliti.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
perbandingan sejauh mana teori-teori yang didapat selama
perkuliahan dapat diterapkan pada perusahaan dan pada
kehidupan nyata.
2. Bagi Rumah Sakit.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh Rumah
Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi di Blitar untuk mengetahui
apakah kualitas pelayanan yang diberikan telah memuaskan
pasien dan sebagai tambahan informasi serta bahan masukan
bagi pihak rumah sakit dalam pengambilan keputusan yang
berhubungan dengan kepuasan pasien.
3. Bagi Pihak Lain.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
referensi untuk menambah pengetahuan dan sebagai bahan
informasi untuk penelitian selanjutnya.



Pengolahan OLAH SKRIPSI Penelitian, Pengolahan DAFTAR CONTOH SKRIPSI Statistik, Olah SKRIPSI SARJANA, JASA Pengolahan SKRISPI LENGKAP Statistik, Jasa Pengolahan SKRIPSI EKONOMI Skripsi, Jasa Pengolahan SPSS CONTOH SKRIPSI , Analisis JASA SKRIPSI ABSTRAK Key Words : Service Quality, Satisfaction of Patient Family. This research is aimed to know the influence of service quality consisting of Professionalism and Skill, Accessibility and Flexibility, Reputation and Credibility. Either partial or being simulated on the satisfaction of patient family at Ngudi Waluyo Region Hospital at Blitar. Also to know the variable influence of which service quality plays dominant on the satisfaction of patient family at Ngudi Waluyo Region Hospital at Blitar. Knowing the result from the objective mentioned above, it uses double linear regression analysis as the classical assumption using SPSS 12 Program. The research results based on F result test table value F count are amount (7,717) > F table amount (1,64). So, it can be assumed that there is are significant influence from variables such as Professionalism and Skill Variable (X1), Accessibility and Flexibility Variable (X2), Reputation and Credibility Variable (X3). And the t test of Professionalism and Skill Variable (X1), has value t count (-3,584) > t table (1,67) and the significant value amount 0,001. So it can be assumed that Professionalism and Skill variable (X1) has significant influence on the satisfaction of patient (Y). Accessibility and Flexibility Variable (X2), has value t count (4,082) > t table (1,67) and the significant value amount 0,000. So, it can be concluded that Accessibility and Flexibility variable (X1) also has significant influence on the satisfaction of patient (Y). Reputation and Credibility Variable (X3), has value t count (-2,048) > t table (1,67) and the significant value amount 0,044. So, it can be concluded that Accessibility and Flexibility variable (X1) also has significant influence on the satisfaction of patient (Y). Meanwhile, the Adjusted R Square is 73.3%. It means that the satisfaction of patient family at Ngudi Waluyo Region Hospital at Blitar consisting of Professionalism and Skill Variable (X1), Accessibility and Flexibility (X2), Reputation and Credibility (X3). All have the value amount 73,3% on the satisfaction of patient family at Ngudi Waluyo Region Hospital at Blitar, whereas the rest 26,7% comes from other variables outside those three variables. BAB II Kajian Pustaka. A. Penelitian Terdahulu. Tabel 2.1 Perbedaan Antara Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Sekarang N o Ket Nama Penelitian Terdahulu Penelitian Sekarang M.Riza Aditya Warman _ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Montana Dua. Nugroho Purwanto _ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Asuransi (Studi Pada Nasabah Program Catur Karsa PT.Jiwasraya (Persero) Malang Branch Office). 1 J U D U L Hery W _ Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan Siswa Pada Lembaga Pendidikan Manajemen Bisnis Dan Komputer (LPMBK) Malang. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Keluarga Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Di Blitar 2 H I P O T E S I S M.Riza Aditya Warman 1.Bahwa peningkatan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara simultan maupun parsial pada Hotel Montana Dua Malang. 2.Bahwa variabel responsiveness atau kesiapan personel dalam memberikan pelayanan mempunyai pengaruh dominant terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Montana Dua Malang. a. Terdapat pengaruh secara simultan dari kualitas pelayanan (Provessionalism and Skill (X1), Accessibility and Flexibility (X2), Reputation and Credibility (X3)) terhadap kepuasan keluarga pasien (Y), di Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi di Blitar . Nugroho Purwanto 1. Di duga ada pengaruh variabel Bukti Langsung (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) secara sendiri-sendiri atau bersamasama terhadap variable kepuasan konsumen (Y). 2. Di duga variabel daya tanggap yang paling berpengaruh atau dominan terhadap kepuasan konsumen (Y). Hery W 1. Di duga secara simultan terdapat pengaruh yang siknifikan dan positif dari komponen kualitas jasa terhadap kepuasan siswa Lembaga Pendidikan Manajemen Bisnis dan Komputer (LPMBK) Malang. 2. Di duga parsial terdapat pengaruh yang signifikan dan positif dari komponen kualitas jasa terhadap kepuasan siswa Lembaga Pendidikan Manajemen Bisnis dan Komputer (LPMBK) Malang. b. Terdapat pengaruh yang dominan secara parsial dari kualitas pelayanan (Provessionalism and Skill (X1), Accessibility and Flexibility (X2), Reputation and Credibility (X3)) terhadap kepuasan keluarga pasien (Y), di Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Di Blitar . M.Riza Aditya Warman Uji realialibilitas dan validitas, regresi linier berganda, uji normalitas, uji asumsi klasik, uji F, uji t Nugroho Purwanto uji realiabilitas dan validitas, regresi linier berganda, uji F, uji t 3 Alat A N A L I S I S Hery W Uji reliabilitas dan validitas ,Regresi linier berganda, Uji normalitas, Uji asumsi klasik, Uji F, Uji t Validitas dan Reliabilitas, Regresi Linier Berganda, Uji Signifikansi Individual (Uji t), Uji Signifikansi Serentak (Uji F), Koefisien Determinasi (R2), Uji Multikolineritas, Uji heteroskedastisitas, Uji Autokorelasi, Uji Lineritas, Uji Normalitas. Sumber : Skripsi Tahun 2004 B. Kajian Teoritis. 1. Jasa. a. Definisi Jasa. Pengertian jasa menurut Kotler dalam Tjiptono (2005:16) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Pengertian lain tentang jasa dijelaskan oleh Adrian Payne dalam Yazid (2003:3), jasa adalah: “Aktifitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) intangible yang berkaitan denganya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik”. Dari keterangan diatas dapat dikemukakan bahwa jasa merupakan kegiatan ekonomi, didalamnya terjadi suatu interaksi yang menimbulkan pemberian tambahan nilai atau manfaat yang tidak berwujud dari si penyedia jasa kepada pelanggan. Meskipun nantinya akan terjadi interaksi dengan barang-barang milik dari pelanggan dalam memberikan tambahan nilai atau manfaat tersebut, namun tidak ada transfer atau perpindahan pemilikan barang dari satu pihak ke pihak lain. Lebih jelas lagi Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2003:3) memberikan definisi tentang jasa yaitu: “Jasa mencakup semua aktifitas ekonomi yang keluaranya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip intangible bagi pembeli pertamanya”. Dari pengertian diatas Zeithaml dan Bitner menekankan bahwa keluaran jasa bukan produk fisik, tetapi jasa merupakan produk intangible. Lebih lanjut dijelaskan bahwa secara umum produksi dan konsumsi jasa dilakukan pada waktu yang sama serta memberi nilai tambah kepada pelangganya. Untuk memperjelas pemahaman tentang jasa, Kotler (2002:487) membedakan penawaran suatu perusahaan sebagai berikut: 1) Barang berwujud murni : Tawaran hanya terdiri dari barang berwujud seperti tempe, tahu. Tidak ada jasa yang menyertai produk ini. 2) Barang berwujud yang disertai layanan : Tawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa layanan. (seperti mobil dan komputer), penjualannya semakin tergantung pada mutu dan tersediannya pelayanan pelangan yang menyertainya (contoh: ruang pamer, pengiriman, perbaikan dan pemeliharaan, bantuan aplikasi, pelatihan operator, nasihat instalasi, pemenuhan garansi). 3) Campuran: Tawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Misalnya, orang mengunjungi restoran untuk mendapatkan makanan dan pelayanan. 4) Jasa Utama yang disertai barang dan jasa tambahan: Tawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan dan/atau barang pendukung. Contohnya, para penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Perjalanan itu meliputi beberapa barang berwujud seperti makanan, minuman, potongan tiket, dan majalah penerbangan. Jasa tersebut memerlukan barang padat modal yaitu sebuah pesawat udara untuk merealisasikaanya, tetapi komponen utamanya adalah jasa. 5) Jasa murni: Tawaran hanya terdiri dari jasa. Contohnya mencakup jasa menjaga bayi, psikoterapi, dan jasa memijat. b. Karakteristik Jasa. Ada beberapa karakteristik dari suatu jasa yang membedakan dengan produk fisik atau barang. Tjiptono (2005:23) menjelaskan ada lima karakteristik jasa yaitu: 1) Intangibility (Tidak berwujud) Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Konsumen akan menarik kesimpulan mutu jasa dari tempat, orang, peralatan, atau komunikasi, symbol dan harga yang mereka lihat. 2) Inseparability (Tidak terpisahkan) Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersama. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia dengan klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil kerja jasa. 3) Heterogenity (Bervariasi). Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan, jasa sangat bervariasi. Dengan variasi yang dimiliki oleh jasa, maka jasa perlu melakukan suatu pengendalian mutu agar tidak kalah bersaing dengan penyedia jasa lainya. 4) Perishability (Mudah lenyap) Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa itu mudah lenyap. Dalam hal ini tidak menjadi masalah apabila permintaan tetap. Tetapi jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa akan menghadapi masalah yang rumit. 5) Lack of ownership (tidak dapat dimiliki) Pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas. Kelima karakteristik jasa diatas memperjelas pemahaman tentang perbedaan antara barang dengan jasa. Jasa memang tidak dapat dimiliki hanya dapat dikonsumsi. Konsumen dapat menilai sebuah jasa setelah mereka merasakan secara langsung jasa tersebut. Interaksi secara langsung dilakukan antara konsumen dengan penyedia layanan jasa dalam melakukan transaksi jasa. 2. Pengertian Kualitas Dan Kualitas Pelayanan. a. Pengertian Kualitas. Definisi kualitas menurut William E. Deming dalam Tjiptono (2002:20) adalah suatu tingkat yang dapat diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan pada biaya yang rendah dan sesuai dengan pasar. Sedangkan menurut American Society far Quality Control dalam Rambat (2001:144) definisi kualitas adalah keseluruhan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Selanjutnya definisi kualitas menurut Geotsch dan Davis dalam Tjiptono (2002:20) adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dari pengertian tentang kualitas diatas dapat diketahui bahwa kualitas dapat dinilai dari kemampuan untuk memenuhi harapan pelanggan dan juga merupakan suatu jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memiliki persepsi didalam memenuhi atau melebihi dari suatu harapan. b. Pengertian Kualitas Pelayanan. Definisi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Rambat (2001:148) adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan membandingkan antara kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan dibandingkan dengan harapan yang ingin dicapai oleh pelanggan. Konsumen akan menilai pelayanan berkualitas setelah mereka mengetahui bahwa harapan yang diinginkan dapat tercapai. c. Model kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dapat dicapai apabila pihak konsumen merasakan bahwa harapan yang diinginkan dapat terpenuhi. Dalam kenyataanya sering pihak penyedia layanan kurang bisa memenuhi keinginan konsumen sehingga menghambat adanya pelayanan yang berkualitas. Hal tersebut bisa dijelaskan seperti dalam tabel berikut: Komunikasi Getok Tular Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu Jasa Yang diharapkan Jasa Yang Dipersepsikan Penyampaian Jasa Spesifikasi Kualitas jasa Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan Komunikasi Eksternal pada Pelanggan Gap 3 Gap 2 Gap 5 Gap 1 P E M A S A R Gap 4 Gambar 2.1 Model Konseptual Kualitas Pelayanan Sumber: Zeithaml, V.A., et al. dalam Tjiptono (2005:263) Menurut Zeithaml, V.A., et al. dalam Tjiptono (2005:262-270) kelima gap (kesenjangan) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan dirangkum sebagai berikut: 1) Gap 1 adalah adanya kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen atas harapan pelanggan (knowledge gap). Disini pihak manajemen tidak selalu dapat memahami secara akurat apa yang diinginkan oleh pelanggannya. 2) Gap 2 adalah perbedaan persepsi manajemen atas harapan pelanggan dengan spesifikasi kualitas jasa (standards gap). Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. 3) Gap 3 adalah perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaiaan jasa (delivery gap). Dalam hal ini personil mungkin kurang terlatih (belum menguasai tugasnya); beban kerja terlalu berlebihan; tidak mampu memenuhi standar kerja yang telah ditetapkan. Atau dihadapkan pada standar yang berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien tetapi dilain sisi mereka diharuskan melayaninya dengan cepat. 4) Gap 4 adalah perbedaan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal (communications gap). Disini harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan/janji/slogan yang dibuat perusahaan. Resikonya adalah harapan pelanggan akan membumbung tinggi dan sulit dipenuhi. Terutama jika perusahaan memberikan janji yang muluk-muluk. 5) Gap 5 adalah perbedaan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap). Perbedaan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda atau mereka bisa juga memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas. d. Dalam Perspektif Islam. 1) Reputation and Credibility. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau Keluhan. Dalam kamus besar bahasa Indonesia, kewajaran adalah perihal yang wajar. Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi "win-win', dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan (fair atau realitas). Sedangkan sikap adil (al-'adl) termasuk di antara nilai-nilai yang telah ditetapkan oleh Islam dalam semua aspek ekonomi Islam. Lawan kata dari keadilan adalah kezaliman (al-zhulm), Allah mencintai orang-orang yang berbuat adil dan membenci orang-orang yang berbuat zalim, sebagai firma-NYA dalam (QS Huud 18). _____ ___ ___ _________ _________ _ _____ _____ __ ___ ___________ _______ _________ _ ________ _ _________ _ ___________ _ _________ _ ________ _ ________ _ __ __ _ ________ _ _ ____ _ ___ ______ ___ _!"#$___ ____________ __ Artinya: Dan siapakah yang lebih zalim daripada orang yang membuat-buat dusta terhadap Allah? Mereka itu akan dihadapkan kepada Tuhan mereka, dan para saksi[716] akan berkata: "Orang-orang inilah yang telah berdusta terhadap Tuhan mereka." Ingatlah, kutukan Allah (ditimpakan) atas orang-orang yang zalim. 2) Provessionalism and Skill. Berkaitan dengan pelayanan dalam hubungan kerja atau, hubungan bisnis, Islam telah mengatur bahwa setiap orang maupun organisasi perasahaan wajib memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik. Pelayanan yang berkualitas adalah apabila apa yang dikerjakan seseorang untuk orang lain menimbulkan rasa tentram dan bahagia yang memberikan implikasi erat tali silahturahmi antar kedua pihak yang bersangkutan. 3) Accessibility and Flexibility. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan. Dalam kamus besar bahasa Indonesia, kemudahan adalah sesuaru yang dapat mempermudah dan mempelancar usaha. Fasilitas kemudahan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan di rasa perlu sekali, karena hal ini sangat penting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan dan Keluhannya. Disini sangat dibutuhkan adanya metode yang mudah dan relatif tidak mahal, dimana perusahaan menyediakan jalur atau saluran telepon khusus (hot line service) untuk menampung Keluhan pelanggan atau memanfaatkan jaringan internet (dengan membuka homepage di world wide web). Rasulullah SAW pernah bersabda yang artinya: Dan barang siapa memberi kemudahan kepada orang yang kesulitan maka Allah akan memberinya kemudahan di dunia dan diakhirat (HR. Muslim) 3. Kualitas Pelayanan. Gronroos, et al. dalam Tjiptono (1997:13) menyatakan ada tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related, process-related, dan image-related kriteria. Ketiga kriteria tersebut masih dapat di jabarkan menjadi enam unsur yaitu Provessionalism and Skill, Attitudes and Behavior, Accessibility and Flexibility, Reliability and Trustworthiness, Recovery,Reputation and Credibility. Dan karena ke 6 di atas tidak ada kaitan oleh karena itu di punculkan variabelnya di dalam Rumah Sakit Ngudi Waluyo Wlingi, Blitar ini 3 variabel yaitu Provessionalism and Skill, Accessibility and Flexibility, Reputation and Credibility a. Provessionalism and Skill. Kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related criteria, di mana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem operasional, dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang di butuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara provisional. b. Accessibility and Flexibility. Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistim operasinya, dirancang dan di operasikan sedemikian rupa sehinga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel (mudah menyesuaikan) dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. c. Reputation and Credibility. Kriteria ini merupakan image-related criteria. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbananya, agar rumah sakit mempunyai nama baik. 4. Kepuasan Pelangan. a. Pengertian Pelanggan Ada beberapa pendapat mengenai definisi pelanggan. Diantara pendapat tersebut adalah sebagai berikut: "Pelanggan suatu perusahaan adalah setiap orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan tersebut. (Tjiptono, 2002:5) Pelanggan menurut Cambridge international Dictionaries dalam Rambat (2001:143) adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa. Pengertian pelanggan dari dua definisi diatas menyatakan bahwa pelanggan adalah siapa saja yang membeli dan menggunakan suatu barang atau jasa dari suatu perusahaan. Disini tidak ada batasan mengenai berapa kali pelanggan datang ke perusahaan untuk dinyatakan sebagai pelanggan. Penekanannya adalah asalkan seseorang membeli barang atau jasa ke perusahaan mereka disebut pelanggan. Sedangkan menurut Webster’s 1928 Dictionary dalam Rambat (2001:143) pengertian pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan. Pengertian diatas mengemukakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang datang beberapa kali ke perusahaan. Disini lebih ditekankan bahwa pelanggan adalah seseorang yang datang beberapa kali ketempat yang sama untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan. Dari beberapa pengertian diatas dapat diketahui bahwa pelanggan adalah siapa saja yang datang ke perusahaan. Tidak ada batasan mengenai berapa kali seseorang datang ke perusahaan, apabila seseorang pernah datang kesuatu perusahaan untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan sudah bisa dikatakan pelanggan. b. Pengertian Keluarga. Kata ”keluarga” (Ensiklopedi Indonesia, 11:1729) menurut makna sosiologi (family-Inggris), yaitu kesatuan kemasyarakatan (sosial) berdasarkan hubungan perkawinan atau pertalian darah. Berdasar pengertian ini dapat dibedakan menjadi: 1) Keluarga inti atau keluarga batin (primary group) terdiri atas bapak, ibu,dan anak, di sana terjalin hubungan kekeluargaan. 2) Pasangan yang menikah maupun tidak, tanpa anak. 3) Kelompok yang terdiri dari seorang bapak dan ibu yang menikah atau tidak, yang cerai ataupun yang ditinggal mati bersama anak-anaknya. 4) Kelompok anak yang ditinggalkan orang tua. 5) Seseorang yang hidup berpoligami dengan atau tanpa anak. 6) Beberapa sanak saudara dengan anak-anak-nya yang berumah tangga. Pertalian keluarga atau keturunan dapat diatur secara: parental atau bilateral, artinya menurut orang tua (bapak, ibu); matrilineal artinya menurut gaaris ibu, patrilineal artinya menurut garis bapak. Susunan kekeluargaan ini bertalian dengan hakikat kedudukan perkawinan dalam tata masyarakat. Dalam kehidupan sehari-hari kata keluarga dipakai dengan pengertian antara lain: a.) Sanak saudara, kaum kerabat. b) Orang seisi rumah, suami-istri, anak, batih. c.) Orang yang ada dalam naungan organisasi atau sejenisnya, misalnya, keluarga Nahdarul Ulama dan Muhammadiyah. d) Masyarakat terkecil berbentuk keluarga atau lainnya. ”Dari beberapa definisi tersebut, maka keluarga adalah unit terkecil dari suatu masyarakat, tidak akan ada masyarakat bila tidak ada keluarga, dengan kata lain, masyarakat merupakan kumpulan keluarga-keluarga. Ini berarti, baik buruknya suatu masyarakat tergantung pada baik buruknya masyarakat kecil itu (keluarga). Jadi, keselamatan dan kebahagiaan suatu masyarakat berpangkal pada masyarakat terkecil atau keluarga”. (Subhan, 2004:1) Dapat juga di katakan bahwa keluarga pasien adalah sanak saudara, kaum kerabat, orang seisi rumah, suami-istri, anak, batih, yang pada saat itu berada di Rumah Sakit Ngudi Waluyo Wlingi, Blitar untuk menunggui pasien tersebut. c. Pengertian Kepuasan Pelanggan. Telah sedikit dijelaskan di depan bahwa pelanggan akan merasa puas apabila harapannya sesuai dengan hasil yang didapatkan. Lebih jelas diungkapkan Kotler dalam Tjiptono (2005:350) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapanya. Sedangkan menurut Tse & Wilton dalam Tjiptono (2005:349) menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan. Pengertian lain dikatakan oleh Engel dalam Tjiptono (2005:349), dia menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurangsekurang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Berdasarkan beberapa pengertian mengenai kepuasan pelanggan diatas dapat diketahui bahwa sebenarnya hal mendasar dari kepuasan pelanggan adalah kesesuaian antara apa yang T u ju a n P e ru s a h a a n T in g k a t K e p u a s a n P e la n g g a n N i la i p ro d u k b a g i P e la n g g a n H a ra p a n P e la n g g a n T e rh a d a p P ro d u k P R O D U K K e b u tu h a n d a n K e in g in a n P e la n g g a n sebenarnya diharapkan pelanggan dengan kinerja (hasil) yang dirasakan setelah melakukan pembelian. Evaluasi terhadap kepuasan dapat diketahui apabila sekurang-kurangnya hasil aktualnya adalah sama atau melebihi harapan atau keinginan konsumen. Apabila hasil yang dirasakan setelah melakukan pembelian tidak sesuai harapan maka konsumen akan merasa tidak puas. Idealnya sebuah perusahaan seharusnya mengetahui apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan selanjutnya merealisasikan keinginan tersebut untuk kepuasan pelanggan. Konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada bagan berikut: Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Tjiptono (1997:25) Tujuan perusahaan menciptakan produk berupa barang atau jasa untuk ditawarkan kepada pelanggan, produk yang ditawarkan tersebut harus mempunyai nilai bagi pelanggan yaitu seberapa dekat dengan produk ideal yang diinginkan pelanggan sehingga dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan setelah mengkonsumsinya. d. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2005:366-367) mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut: 1) Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Semua informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidak puasan pelanggan. 2) Ghost Shopping Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli keperusahaan lain atau ke perusahaan sendiri. Pembeli-pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan. Juga melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan mengambil keputusan oleh manajemen. Bukan hanya orang-orang yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer sendiri harus turun ke lapangan, belanja ke toko saingan dimana ia tidak dikenal. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan informasi yang diperoleh langsung dialami sendiri. 3) Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang lelah berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, di mana peningkatan customer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. 4) Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberi tanda positif bahwa perusahaan perhatian terhadap para pelanggannya. Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan metode survei, pelanggan disini adalah para keluarga pasien rawat inap Rumah Sakit Ngudi Waluyo Blitar. 5. Butir-butir Pelaksanan pelayanan pada Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi di Blitar. Tujuan utama penyedia jasa adalah memberikan kepuasan kepada pelanggannya selain perolehan laba, meskipun demikian, tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Apalagi pelanggan yang dihadapi perusahaan pada saat ini adalah pelanggan yang semakin terdidik dan menyadari akan hak-haknya. Oleh karena itu walaupun tidak mudah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara total, tentu saja perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan membuat suatu strategi yang dapat menciptakan kepuasan pelanggannya. Pelayanan dan kepuasan pelanggan merupaka aspek vital yang harus di perhatikan oleh perusahaan. Berbagai upaya yang di lakukan oleh perusahaan semata-mata untuk menciptakan kepuasan pelanggan, Strategi dan kebijakan yang di terapkan di Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi di Blitar STRATEGI Untuk tercapainya tujuan dan sasaran Rencana Strategik 2006 s/d 2010 ini telah disepakati berbagai strategi sebagai berikut: a. Terlaksananya diversifikasi pelayanan rumah sakit dengan menggunakan paradigma kepuasan pelanggan, pemberdayaan sumber daya manusia, efisiensi dan mengubah tantangan menjadi peluang. b. Perubahan dilaksanakan secara bertahap dengan prioritas pada unit kerja yang diperhitungkan. c. SBU dilaksanakan sejalan dengan pengembangan fisik rumah sakit perubahan manajemen dan pemberdayaan sumber daya manusia yang optimal. d. Pelayanan rumahsakit menggunakan pola kerjasama lintas fungsional. e. Pemasaran sosial rumah sakit sebagai ujung tombak untuk menggapai semua lapisan masyarakat. f. Pelaksanaan pendidikan harus sejalan dengan kebutuhan peningkatan mutu pelayanan. KEBIJAKSANAAN. a. Peningkatkan kualitas pelayanan kesehatan secara professional diselenggarakan melalui pembenahan segi perilaku dan komunikasi antar petugas secara kontinyu untuk meningkatkan koordinasi. b. Peningkatan pelayanan medik, keperawatan dan penunjang diselenggarakan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan melalui pemantapan mutu pelayanan, monitoring. c. Perencanaan dan alokasi anggaran didasarkan pada program dan prioritas yang telah ditentukan. d. Peningkatan pemeliharaan sarana dan prasarana Rumah Sakit di selenggarakan secara sistematik melalui penataan manajemen pemeliharaan sarana dan prasarana yang baik dan berkesinambungan. e. Kemampuan managerial dan kecakapan melaksanakan tugas sesuai kompetensi bidang tugas masing-masing karyawan merupakan tuntutan untuk menjawab kebutuhan organisasi. f. Semua jajaran organisasi Rumah Sakit harus mengetahui semua kebijakan dan keputusan manajerial. g. Pemanfaatan secara optimal sumber daya manusia yang ada, dilakukan dengan pembinaan dan pengembangan karyawan. h. Pengembangan dan pemberdayaan karyawan disesuaikan dengan kebutuhan dan kemampuan Rumah Sakit, serta diutamakan pada pengembangan yang dapat meningkatkan mutu dan pendapatan Rumah Sakit. i. Pemahaman dan penghayatan terhadap pelaksanaan tata kerja serta aturan di rumah sakit bagi peserta didik dan karyawan baru dilakukan melalui orientasi. j. Hak pasien dan karyawan rumah sakit dibenkan seiring dengan kewajiban yang diemban untuk mewujudkan keseimbangan, keserasian dan keselarasan fungsi masing- masing. k. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan mengacu pada upaya peningkatan mutu pelayanan. l. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan diarahkan untuk meningkatkan pendapatan rumah sakit dengan memanfaatkan potensi yang dimiliki. Sumber: Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Blitar 2007 Kualitas Pelayanan (X) Provessionalism and Skill (X1) Accessibility and Flexibility (X2) Reputation and Credibilty (X3) Tingkat Kepuasan Pasien (Y) C. Kerangka Konsep Berdasarkan permasalahan yang ada serta tinjauan pustaka yang telah disebutkan diatas, maka dapat dijelaskan kerangka konsep dalam penelitian ini yang dinyatakan sebagai berikut: Gambar 2.3 KERANGKA KONSEP Variabel Bebas (X) Variabel Terikat (Y) Sumber: Diadaptasi dari Tjiptono (1997:25-26) Penjelasan dari kerangka pikir diatas adalah sebagai berikut: Kualitas pelayanan di Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi di Blitar akan diteliti berdasarkan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit. Indikator kualitas pelayanan yang akan diteliti meliputi: Provessionalism and Skill, Accessibility and Flexibility, Reputation and Credibility. Selanjutnya dari Indikator tersebut akan dibuat pernyataan-pernyataan (kuesioner) yang disebarkan kepada responden untuk mengetahui persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi di Blitar ditinjau dari variabel-variabel kualitas pelayanan. D. Hipotesis. c. Terdapat pengaruh secara simultan dari kualitas pelayanan (Provessionalism and Skill (X1), Accessibility and Flexibility (X2), Reputation and Credibility (X3)) terhadap kepuasan keluarga pasien (Y), di Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi di Blitar . d. Terdapat pengaruh yang dominan secara parsial dari kualitas pelayanan Accessibility and Flexibility (X2) terhadap kepuasan keluarga pasien (Y), di Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi di Blitar . BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian. Lokasi dan obyek penelitian yang akan diteliti oleh peneliti adalah Rumah Sakit Daerah NGUDI WALUYO yang terletak di Kecamatan Wlingi Kabupaten Blitar. B. Jenis Penelitian. Sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian, jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian explanatory. Menurut Singarimbun dan Effendi (1989:5), penelitian explanatory adalah penelitian yang menjabarkan hubungan antara variabel-variabel penelitian dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Adapun alasan dipilih jenis penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien. C. Metode Pengambilan Populasi dan Sampel. 1. Pengambilan Populasi. Populasi menurut Sugiyono (2004:72) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini, yang menjadi populasinya adalah semua keluarga pasien Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Blitar dengan kriteria sebagai berikut: a. Menjalani rawat inap di Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Blitar dengan didampingi keluarganya. b. Telah menginap minimal selama dua hari, dengan pertimbangan dapat memberikan pendapatnya tentang kualitas pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit. 2. Pengambilan Sampel. Sampel merupakan sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2002 : 109). Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Judgment Sampling. Menurut Nur Indriantoro dan Bambang Supomo (2002:131) metode Judgment Sampling merupakan tipe pemilihan sampel secara tidak acak yang informasinya diperoleh dengan menggunakan pertimbangan tertentu. Lebih lanjut mereka mengatakan bahwa elemen populasi yang dipilih sebagai sampel dibatasi pada elemen-elemen yang dapat memberikan informasi berdasarkan pertimbangan peneliti. Dalam penelitian ini responden dipilih karena pada saat itu mereka berada di tempat penelitian yaitu Rumah Sakit Ngudi Waluyo Blitar dan sedang menemani pasien rawat inap minimal selama 2 hari. Pertimbangan dalam menggunakan metode ini adalah : a. Jumlah populasi yang tidak diketahui. b. Keterbatasan waktu, biaya dan tenaga. Penentuan ukuran sampel yang akan diambil dalam penelitian ini menggunakan pendapat Naresh K. Malhotra (1993:662) yang mengatakan bahwa banyaknya jumlah sampel sebesar paling sedikit 4 atau 5 kali jumlah atribut atau item yang digunakan dalam penelitian. Dalam penelitian ini akan menggunakan 19 item atau atribut, maka jumlah sampel yang akan diambil sebanyak 4 x 19 = 76 sampel. Dan hal ini di anggap sudah mewakili karena sesuai dengan Standard minimal. D. Sumber Data. 1. Data Primer Menurut Nur Indriantoro dan Bambang Supomo (2001:146) adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya atau melalui hasil penelitian langsung dilapangan. Data ini diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada responden. Dalam hal ini adalah pasien atau keluarga pasien Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar. 2. Data Sekunder Menurut Nur Indriantoro dan Bambang Supomo (2001:147) adalah data yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara (dicatat dan diperoleh oleh pihak lain). Data sekunder umumnya berupa bukti, catatan atau laporan historis yang telah tersusun dalam arsip yang dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikan. E. Teknik Pengumpulan Data 1. Wawancara. Menurut Husein Umar (2004:51) wawancara adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara berkomunikasi secara langsung (tatap muka) antara peneliti dengan responden untuk mendapatkan data dan keterangan yang menunjang analisis penelitian. Dapat juga di katakan bahwa wawancara ini sebagai pendukung kuesioner supaya dapat terisi. 2. Kuesioner (angket). Menurut Husein Umar (2004:49) kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan akan memberikan jawaban yang sebenarnya atas daftar pertanyaan tersebut. 3. Dokumentasi yaitu dengan cara mengadakan pencatatan terhadap dokumen yang berhubungan dengan objek yang diteliti. Sumber dokumentasi dalam penelitian ini adalah hasil analisis yang bersumber dari buku dan jurnal penelitian dari internet dan majalah yang terkait dengan objek penelitian. F. Definisi Operasional Penelitian. Menurut Effendi dalam Singarimbun dan Effendi (1989:46), definisi operasional adalah suatu informasi ilmiah yang sangat membantu peneliti lain yang ingin menggunakan variabel yang sama. Definisi operasional merupakan semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur variabel sehingga dapat menentukan apakah prosedur pengukuran yang sama akan dilakukan ataukah diperlukan untuk menggunakan prosedur pengukuran yang baru. Dalam penelitian ini akan menganalisis antara variabel bebas (X) yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel terikat (Y) yaitu kepuasan pasien. Kedua variabel tersebut dijelaskan sebagai berikut: 1. Kualiatas Pelayanan (X) Menunjukkan seberapa jauh perbedaan persepsi antara harapan yang diinginkan pasien dengan kenyataan yang terjadi di Rumah Sakit Mardi Waluyo. Kualitas pelayanan dioperasionalkan menjadi Variabel bebas (X), meliputi : e. Provessionalism and Skill. Provessionalism and Skill berarti pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem operasional, dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang di butuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara provisional. Seperti Dokter mampu menetapkan diagnosis penyakit secara akurat, Pasien merasa aman dan bebas resiko selama menjalani proses perawatan dari dokter dan para medis, Dokter, para medis dan petugas lainnya terampil dalam melayani pasien, Para medis bersedia memberikan informasi apabila pasien bertanya, Dokter bersedia memberikan informasi apabila pasien bertanya. f. Accessibility and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistim operasinya, dirancang dan di operasikan sedemikian rupa sehinga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel (mudah menyesuaikan) dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. Seperti Prosedur penerimaan pasien di Rumah Sakit Ngudi Waluyo Wlingi Di Blitar mudah dan cepat, Prosedur pelayanan administrasi keuangan Rumah Sakit Ngudi Waluyo Wlingi Di Blitar mudah jelas dan tidak berbelit-belit, Para medis selalu disiplin dalam menjalankan tugasnya, Dokter dan para medis bertindak cepat pada saat pasien membutuhkan. g. Reputation and Credibility. merupakan suatu hal yang dapat membuat Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbananya, agar rumah sakit mempunyai nama baik dapat di ukur dari ruang tidur pasien bersih dan rapi, lingkungan rumah sakit secara keseluruhan bersih (termasuk kamar mandi/kamar kecil), rumah Sakit Ngudi Waluyo Wlingi Di Blitar mempunyai peralatan medis yang lengkap untuk melayani pasien seperti laboratorium, laser, rontgen dll, rumah Sakit Ngudi Waluyo Wlingi Di Blitar memiliki Prasarana umum yang lengkap (seperti telepon umum, tempat parkir, tempat ibadah dan apotek), Dokter dan para medis berpenampilan rapi dan bersih, Dokter dan para medis bersikap sopan dan ramah. 2. Kepuasan Pasien (Y) Kepuasan pasien merupakan suatu hasil evaluasi atas kesesuaian antara harapan yang diinginkan dengan kinerja aktual penyedia jasa yaitu Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar yang dirasakan setelah penggunaan jasa oleh pasien. Kepuasan pasien juga dapat dikatakan sebagai rasa senang dari pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Dalam penelitian ini kepuasan pasien merupakan variabel terikat yaitu variabel yang dipengaruhi. Variabel kepuasan pasien memiliki beberapa indikator meliputi: Memilih Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar sebagai pilihan pertama jika ingin melakukan rawat inap, membicarakan hal-hal positif mengenai kualitas pelayanan Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar kepada orang lain, dengan menjalani perawatan di Rumah Sakit Daerah Mardi Waluyo Blitar tingkat kesembuhan pasien tinggi, menjalani perawatan di Rumah Sakit Daerah Mardi Waluyo Blitar menguntungkan pasien. G. Konsep, Variabel, dan Pengukuran 1. Konsep Singarimbun dan Effendi (1989:34) mendefinisikan konsep sebagai abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan, kelompok atau individu tertentu. Dari penjelasan tersebut, konsep merupakan definisi yang bersifat abstrak yang menggambarkan obyek tertentu. Berdasarkan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Keluarga Pasien, dapat ditarik dua konsep sebagai berikut: a. Konsep kualitas pelayanan. Yaitu keunggulan dari aktivitas pelayanan yang ditawarkan oleh Rumah Sakit kepada pasien melalui atribut-atribut kualitas pelayanan. b. Konsep kepuasan keluarga pasien. Yaitu hasil evaluasi keluarga pasien mengenai jasa yang sebenarnya dirasakan dengan yang diharapankan. 2. Variabel Penelitian Variabel sendiri menurut Singarimbun dan Effendi (1989:42) adalah konsep yang mempunyai variabel nilai. Dari teori yang telah dijelaskan pada bagian sebelumnya, diperoleh dua konsep dalam penelitian ini yaitu konsep kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Selanjutnya kedua konsep tersebut dioperasionalisasi dalam variabel-variabel berikut item-itemnya. Variabel penelitian yang diambil mengacu pada tiga kualitas pelayanan yang dijabarkan menjadi beberapa atribut atau item yang sesuai, dan dapat dijelaskan dalam tabel berikut: Tabel 3.1 Konsep, Variabel, dan Item Penelitian Konsep Variabel Item Kualitas Jasa Provessional ism and Skill (X1) Accessibility and Flexibility (X2) X1.1 Dokter mampu menetapkan diagnosis penyakit secara akurat. X1.2 Pasien merasa aman dan bebas resiko selama menjalani proses perawatan dari dokter dan para medis. X1.3 Dokter, para medis dan petugas lainnya terampil dalam melayani pasien. X1.4 Para medis bersedia memberikan informasi apabila pasien bertanya. X1.5 Dokter bersedia memberikan informasi apabila pasien bertanya. X2.1 Prosedur penerimaan pasien di Rumah Sakit Ngudi Waluyo Wlingi Di Blitar mudah dan cepat. X2.2 Prosedur pelayanan administrasi keuangan Rumah Sakit Ngudi Waluyo Wlingi Di Blitar mudah, jelas dan tidak berbelit-belit. X2.3 Para medis selalu disiplin dalam menjalankan tugasnya. X2.4 Dokter dan para medis bertindak cepat Reputation and Credibility (X3) pada saat pasien membutuhkan. X3.1 Ruang tidur pasien bersih dan rapi. X3.2Lingkungan rumah sakit secara keseluruhan bersih (termasuk kamar mandi/kamar kecil) X3.3 Rumah Sakit Ngudi Waluyo Wlingi Di Blitar mempunyai peralatan medis yang lengkap untuk melayani pasien seperti laboratorium, laser, rontgen dll. X3.4 Rumah Sakit Ngudi Waluyo Wlingi Di Blitar memiliki Prasarana umum yang lengkap (seperti telepon umum, tempat parkir, tempat ibadah dan apotek) X3.5 Dokter dan para medis berpenampilan rapi dan bersih. X3.6 Dokter dan para medis bersikap sopan dan ramah. Kepuasan Pasien (Y) Y1.1 Memilih Rumah Sakit Ngudi Waluyo Wlingi Di Blitar sebagai pilihan pertama jika ingin melakukan rawat inap. Y1.2 Membicarakan hal-hal positif mengenai kualitas pelayanan Rumah Sakit Ngudi Waluyo Wlingi Di Blitar kepada orang lain. Y1.3 Dengan menjalani perawatan di Rumah Sakit Ngudi Waluyo Wlingi Di Blitar, tingkat kesembuhan pasien tinggi. Y1.4 Menjalani perawatan di Rumah Sakit Ngudi Waluyo Wlingi Di Blitar menguntungkan pasien. Gronroos, et al. dalam Tjiptono (1997:13) 3. Pengukuran. Skala pengukuran yang digunakan dalam menentukan skor yaitu Skala Likert. Skala likert adalah ukuran gabungan yang didasarkan pada struktur intensitas pertanyaanpertanyaan. Pengukuran dengan menghadapkan seorang responden dengan beberapa pertanyaan dan kemudian diminta untuk memberikan jawaban. Adapun pilihan jawabannya bias seperti ini: Sangat Setuju, Setuju, Ragu-ragu, Tidak Setuju, Sangat Tidak setuju. Kemudian jawaban tersebut diberi skor 1-5 • Jawaban SS (sangat setuju) diberi bobot 5. • Jawaban S (setuju) diberi bobot 4. • Jawaban CS (cukup setuju) diberi bobot 3. • Jawaban TS (tidak setuju) diberi bobot 2. • Jawahan STS (sangat tidak setuju) Siberi bobot 1. Sedangkan untuk variabel terikat (kepuasan pasien) digunakan Skala Likert dengan pembobotan sebagai berikut: • Jawaban SS (sangat setuju) diberi bobot 5. • Jawaban S (setuju) diberi bobot 4. • Jawaban CS (cukup setuju) diberi bobot 3. • Jawaban TS (tidak setuju) diberi bobot 2. • Jawaban STS (sangat tidak setuju) diberi bobot 1. H. Pengujian Instrumen 1. Validitas. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti (Simamora, 2004: 172). Cara menguji validitas adalah dengan menghitung korelasi antara skor masing-masing pertanyaan dan skor total, dengan menggunakan rumus teknik korelasi produk momen, seperti yang dinyatakan Arikunto (2002: 146) sebagai berikut: ( ) ( ) [ 2 ( )2 ] [ 2 ( )2 ] . N X X N Y Y N XY X Y r S − S S − S S − S S = Keterangan: r : Korelasi Product Moment. N : Banyaknya Sampel. X : Variabel Bebas. Y : Variabel Terikat. Nilai r xy yang diperoleh dikaitkan dengan tabel r, bila r xy < nilai r tabel, maka butir kuesioner dinyatakan gugur. Bila r xy > nilai r tabel, maka butir kuesioner dinyatakan valid. Sebuah data dapat dikatakan valid, apabila validitas tersebut harus 0,30, maka data tersebut dapat dikatakan valid (Arikunto, 2002: 146). 2. Reliabilitas Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Asumsinya, tidak terdapat perubahan psikologis pada responden. Memang, apabila data yang diperoleh sesuai dengan kenyataannya, berapakali pun pengambilan data dilakukan, hasilnya tetap sama (Simamora, 2004: 177). Rumus yang digunakan adalah menggunakan rumus Alpha yang digunakan untuk menganalis reliabilitas kuesioner yang skalanya bukan 0 dan 1 (Simamora, 2004: 191) (skala penelitian ini menggunakan skala Likert dengan nilai mulai 1 – 5). Rumus Alpha dalam Simamora (2004: 191) dapat dirumuskan sebagai berikut: ( ) _ _ _ _ _ _ _ _ − __ _ __ _ − = _ 2 1 2 1 1 s s b k k r Keterangan: r : Reliabilitas instrumen. _ 2 b s : Jumlah varian butir. k : Banyaknya pertanyaan. 2 1 s : Varian total. Instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) apabila memiliki koefisien keandalan reliabilitas sebesar ³ 0,6. I. Metode Analisis Data. 1. Regresi Linier Berganda. Regresi berganda digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar, maka dilakukan dengan analisis regresi linier berganda dengan model sebagai berikut: Y = a + b1X 1 + b2X2 + b3X3 + e (Sugiyono, 2004:211) Keterangan: Y = Variabel terikat yaitu kepuasan pasien. a = Konstanta dari persamaan regresi berganda. b1 = Koefisien regresi Provessionalism and Skill. X1 = Variabel Provessionalism and Skill. b2 = Koefisien regresi Accessibility and Flexibility. X2 = Variabel Accessibility and Flexibility. b3 = Koefisien regresi Reputation and Credibility. X3 = Variabel Reputation and Credibility. e = Standard error. 2. Pengujian Hipotesis. a. Uji Signifikansi Individual (Uji t). Uji t digunakan untuk menguji signifikansi konstanta dari variabel bebas secara parsial atau individual terhadap variabel terikat. Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan nilai t hitung dengan nilai t tabel. Apabila t hitung > t tabel dengan signifikan dibawah 0,05 (5%), maka secara parsial atau individual variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat, begitu juga sebaliknya. Rumus uji t hitung : k k test Sb b t = Keterangan: test t = ukuran signifikansi dari koefisien regresi secara individu. k b = koefisien regresi. k Sb = kesalahan baku masing-masing parameter. Keputusan diambil dengan membandingkan antara t hitung dan t tabel. • jika t hitung < t tabel maka Ho diterima. • jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak. ¨ Ho diterima, tidak ada pengaruh signifikan antara salah satu variabel bebas dan variabel terikat. ¨ Ho ditolak ada pengaruh signifikan antara salah satu variabel bebas dan variabel terikat. b. Uji Signifikansi Serentak (Uji F). Uji F digunakan untuk menguji variabel-variabel bebas secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat. Pengujian ini dilakukan dengan cara membandingkan nilai F hitung dengan nilai F tabel. Apabila F hitung > F tabel dengan signifikansi dibawah 0,05 (5%) maka secara bersama-sama (simultan) variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat, begitu juga sebaliknya. Rumus yang dikemukakan Sugiono (2004: 190) untuk mengetahui F hitung yaitu: ( ) ( 1) 1 2 2 − − − = n k R k R Ftest dimana : test F = ukuran signifikansi dari koefisien regresi berganda secara bersama-sama/simultan. k = jumlah variabel bebas. R2 = koefisien determinasi. n = Banyaknya Sampel. Kriteria pengambilan keputusan: o Jika F hitung p < 0,05 maka Ho ditolak. o Jika F hitung p > 0,05 maka Ho diterima ¨ Ho diterima, tidak ada pengaruh signifikan antar variabel bebas dan variabel terikat. ¨ Ho ditolak ada pengaruh signifikan antar variabel bebas dan variabel terikat. c. Koefisien Determinasi (R2). Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur besarnya sumbangan dari variabel bebas terhadap ragam variabel terikat dengan rumus sebagai berikut: 100% 2 x SSTotalTerkorelasi SSregresi R = Makin besar nilai koefisien determinasi, maka sumbangan yang diberikan variabel bebas terhadap variabel terikat semakin besar. Berikut adalah pedoman untuk mengetahui kekuatan dari hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat. Tabel 3.2 Pedoman tingkat korelasi Interval korelasi Tingkat hubungan 0,00 – 0,199 Sangat rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,00 Sangat kuat Sumber: Sugiyono (2004:183) 3. Uji Asumsi Klasik Untuk mendapatkan nilai pemeriksa yang tidak bias dan efisien (Best Linear Unbias Estimator/BLUE) dari suatu persamaan regresi linier berganda dengan metode kuadrat terkecil (least Squares), perlu dilakukan pengujian dengan jalan memenuhi persyaratan asumsi klasik yang meliputi: a. Uji Multikolineritas Uji Multikolineritas adalah pengujian pada model regresi, dimana pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independen), jika terjadi korelasi maka dinamakan multikolineritas. Sedangkan untuk mengetahui gejala tersebut dapat dideteksi dari besarnya nilai VIP (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang digunakan untuk menunjukkan adanya multikolineritas adalah nilai toleransi < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10. Dan sebaliknya apabila VIF < 10 maka tidak terjadi multikolineritas. b. Uji Heteroskedastisitas Tujuan dari asumsi regresi berganda heteroskedastisitas ini adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terdapat ketidaksamaan varian dari residual atas suatu pengamatan ke pangamatan lain. Jika tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji koefisien korelasi Rank Spearman yaitu mengkorelasikan antara absolut residual hasil regresi dengan semua variabel bebas. Bila signifkansi hasil korelasi lebih kecil dari 0.05 (5%) maka persamaan regresi tersebut mengandung heteroskedastisitas dan sebaliknya berarti non heteroskedastisitas atau homokedastisitas. c. Uji Autokorelasi Uji Autokorelasi bertujuan untk menguji apakah dalam sebuah model regresi linear berganda ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan periode sebelumnya. Jika terjadi korelasi, maka terjadi autokorelasi. Model regresi yang baik adalah model yang bebas dari autokorelasi. Untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi, dapat digunakan metode Durbin Watson yang dapat dilakukan dengan program SPSS, dimana secara umum dapat diambil patokan sebagai berikut: a. Jika angka D-W dibawah -2 berarti autokorelasi positif. b. Jika angka D-W dibawah +2 berarti autokorelasi negatif. c. Jika angka D-W antara -2 sampai dengan +2 berarti tidak ada autokorelasi. d. Uji Normalitas Pengujian normalitas data dalam penelitian ini menggunakan one sample kolmogorov-smirnov test dengan syarat jika asympp sig (2-tailed) > 0,05 maka data tersebut berdistribusi normal. Sebaliknya jika asymp sig (2-tailed) < 0,05 maka data tersebut berdistribusi tidak normal e. Uji Lineritas Pengujian lineritas dilakukan untuk mengetahui model yang dibuktikan merupakan model linier atau tidak. Uji lineritas dilakukan dengan menggunakan curve estimate, yaitu gambaran hubungan linier antara variabel X dengan variabel Y. jika nilai signifikansi f < 0,05, maka variabel X tersebut memiliki hubungan linier dengan Y. BAB IV PAPARAN DAN PEMBAHASAN DATA HASIL PENELITIAN A. Paparan Data Hasil Penelitian. 1. Gambaran Umum a. Rumah Sakit Daerah " NGUDI WALUYO" Wlingi adalah Rumah Sakit Unit Swadana Daerah milik Pemerintah Kabupaten Blitar. Menempati sebidang tanah seluas 40.000 m2, dengan luas bangunan seluruhnya 10.065.73 m2. Yang dibangun secara bertahap sejak Tahun Anggaran 1981/1982. b. Pada awal kemerdekaan, Rumah Sakit Daerah " NGUDI WALUYO" Wlingi sudah operasional pelayanan kesehatan, setingkat Balai Pengobatan ( sebagaimana layaknya Puskesmas saat ini) tanpa pelayanan Rawat Nginap. Baru pada awal Tahun 1950 an - pastinya tidak jelas - Rumah Sakit Daerah " NGUDI WALUYO " Wlingi menjadi Rumah Sakit Umum dengan pelayanan Rawat Jalan dan Rawtt Nginap, status milik Pemerintah Kabupaten Blitar, dengan nama Rumah Sakit Daerah WLINGI (menempati gedung lama di Jl. A. Yani Wlingi). Ditetapkan sebagai Rumah Sakit Tipe C dengan SK Menkes No 303/Menkes/SK/IV/1987 tanggal 30 April 1987. Ditetapkan sebagai Rumah Sakit Unit Swadana berdasarkan Peraturan Daerah Blitar Nomor: 3 Tahun 1993 dan ditindak lanjuti dengan SK Bupati Blitar Nomor : 33 c. Tahun 1993 tentang : Pelaksanaan Uji Coba Rumah Sakit Daerah "Ngudi Waluyo" wlingi sebagai Unit Swadana. Diperbaharui dengan SK Bupati Blitar Nomor : 808 Tahun 1996 Tanggal 11 Nopember 1996, dan diperbaharui untuk kedua kalinya dengan SK Bupati Blitar Nomor: 547 Tahun 1997 Tanggal 27 Agustus 1997. d. Disetujui sebagai Unit Swadana oleh Mnteri Dalam Negeri berdasarkan SK Mendagri Nomor : 445/867/PUOD. Selanjutnya ditetapkan sebagai Rumah Sakit Unit Swadana berdasarkan Keputusan Menteri Dalam Negeri Rl Nomor : 445.35 - 028 Tanggal 9 Januari 1998. e. Ditetapkan sebagai Badan Pelayanan Kesehatan Masyarakat berdasarkan PERDA Kabupaten BPtar No: 3 Tahun2002 Tanggal 21 Maret 2002. 2. Visi & Misi. Sebagai langkah awal untuk melakukan pengukuran kinerja Badan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit Umum "Ngudi Waluyo" Wlingi Tahun 2007, telah disusun Rencana Startegik meliputi: VISI " Terwujudnya pelayanan kesehatan yang bermutu, terjangkau dengan mengutamakan kepuasan pelanggan". MISI a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang profesional. b. Mewujudkan Sumber Daya Manusia yang berkualitas. c. Menyediakan fasilitas pelayanan kesehatan yang mampu dijangkau oleh pelanggan. d. Memberikan pelayanan yang cepat, tepat. e. Mewujudkan pelayanan yang ramah dan santun f. Mewujudkan sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, aman dan nyaman. g. Meningkatkan kesejahteraan karyawan 3. Keadaan Fisik Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar. Untuk memberikan pelayanan kepada para pasien, Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar menyediakan ruanganruangan yang digunakan untuk melakukan perawatan. Ruangan yang disediakan tersebut adalah sebagai berikut: Tabel 4.1 Luas Ruang Inap Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar No Uraian Luas Bangunan Dibangun Tahun 1 Ruang Poliklinik a Poliklinik Umum, Syaraf, Kulit & Kelamin 19.95 2002 b Poliklinik Bedah 29.16 1981 c Poliklinik Penyakit Anak 14.00 2002 d Poliklinik Interne (Peny. Dalam) 29.16 1981 e Poliklinik Kebidanan & Kandungan, Keluarga Berencana 48.60 1981 f Poliklinik Gigi 19.44 1981 g Poliklinik THT 19.44 1981 h Poliklinik Peny. Mata 19.55 2002 I Poliklinik gizi 14.00 1981 j Poliklinik Fisioteraphy (Rehap Medik) 103.50 1999 k Poliklinik Kanker 29.16 1981 l Poliklinik Akupuntur 19.44 1981 1.1 Ruang Catatan Medik 38.88 1981 2 Gudang Farmasi 142.50 1981&2001 4 R. Catatan medik 38.88 1981 5 Kamar Kecil WC 243.00 1981&2003 6A R. Administrasi 186.46 2002 6B R. Adm + Direktur + R Pertemuan 251.66 2002 7 Bangsal Bedah (Bugenvil) a Kelas I 43.20 1981 b Kelas II 86.40 1981 c Kelas III 86.40 1981 8 Bangsal Anak (Angrek) a Kelas I 94.80 1981 b Kelas II 86.40 1981 c Kelas III 86.40 1981 9 Bangsal Kaber (Cempaka) a Kelas I 10.80 1981 b Kelas II 12.96 1981 c Kelas III 71.28 1981 10 Bangsal Interne (Dahlia) a Kelas I (Dahlia I) 105.00 1981&1992 b Kelas II (Dahlia II) 114.00 1981&1992 c Kelas III (Dahlia III) 240.00 1981&1992 No Uraian Luas Bangunan Dibangun Tahun 11 R. Paviliun a Kelas A 77.00 1999&1995 b Kelas B 42.00 1999&1995 c Kelas C 126.00 1999&1995 12 Bangsal Perintologi (Edelwise) a Kelas I b Kelas II c Kelas III 13 Kamar Operasi 260.30 1981 14 Laboratorium 171.00 1981 15 Unit Radiologi 266.60 1981&2000 16 U. Gawat Darurat 455.75 1983&2003 17 Instalasi Farmasi 71.28 1981 18 Unit Laundry 186.84 1981 19 Toko 29.16 1981 20 Kantin 58.32 1981 21 Instalasi Gizi 173.56 1981 22 R. Pertemuan 97.20 1981 23 Gudang/ Logistik 77.60 1990 24 Ins. Pemeliharaan Sarana 69.74 1981 25 Mushola 283.00 1981 26 Kamar Jenazah 62.80 1981 27 Work Shop 50.00 1981 28 Garasi Mobil .80.00 1981 29 Gardu Satpam 12.00 1981 30 OK (UGD) & ICU 525.00 2003 31 K. Kas Bank. Jatim 21.00 a Pintu Keluar 4.00 b Pintu Belkakang 4.00 c Pintu Masuk 4.00 32 R. Tunggu Kel. Pasien 149.25 2003 33 Perumahan Direktur 117.85 1998 34 Perumahan Dokter 505.60 2003 35 Tempat Parkir 182.00 2003 36 Pujasera 136.80 2003 Sumber: Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Blitar 2007 4. Struktur Organisasi RSD Mardi Waluyo Blitar. Keterangan: 1. Kepala Badan : a. Kepala Badan bertanggungjawab kepada Walikota melalui Sekretaris Daerah. b. Dalam melaksanakan tugasnya Kepala Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo menerapkan prinsip koordinasi, integrasi dan sinkronisasi bersama dengan Sekretris dan Kepala Bidang baik dalam lingkungan masing-masing maupun satuan antar organisasi. c. Mengadakan pengawasan pelaksanaan dari perencanaan yang telah ditetapkan. d. Mengambil kebijaksanaan umum dan keputusan-keputusan. 2. Sekretariat. a. Menyelenggaraan urusan umum. b. Menyelenggaraan urusan perpustakaan. c. Menyelenggaraan urusan rumah tangga dan publikasi. d. menyelenggaraan urusan pengelolaan tata usaha kepegawaian. 3. Sub Bagian Umum. a. Melaksanaan urusan surat menyurat. b. Melaksanaan tugas-tugas kearsipan. c. Melaksanaan Urusan Administrasi Perjalanan Dinas. d. Melaksanaan urusan protokoler. e. Melaksanaan urusan perpustakaan. 4. Sub Bagian Perlengkapan. a. Menyusun rencana kebutuhan barang. b. Menyusun data inventaris. c. Melaksanakan urusan administrasi perawatan dan pemeliharaan gedung (barang inventaris). d. Melaksanakan urusan keamanan dan kebersihan. e. Mengumpulan, mengelola, menyampaikan, pengendalian informasi dan publikasi. 5. Sub Bagian Kepegawaian. a. Menyusun formasi pegawai. b. Melaksanakan penyusunan pengembangan karir pegawai. c. Melaksanakan penyusunan dan pembinaan disiplin pegawai. d. Menyusun dan mengelola data informasi pegawai. e. Meningkatkan kesejahteraan pegawai. 6. Bidang Bina Program. a. Melaksanakan koordinasi dalam perencanaan strategi Rumah Sakit. b. Melaksanakan kegiatan audit dokumen mutu program, aktivitas mutu program, mutu produk, pelayanan dan keperawatan serta performen Rumah Sakit. c. Melaksanakan surveilance, validasi program dan produk. d. Melaksanakan koordinasi perencanaan, pendidikan dan pelatihan menyongsong pengembangan sumber daya manusia. 7. Sub Bidang Penyusunan Program, Monitoring Dan Evaluasi. a. Menyusun Visi, Misi dan Strategi. b. Menyusun program kegiatan. c. Mengkoordinasikan bahan perencanaan dan hasil pelaporan. d. Menyusun hasil evaluasi dan pengembangan. 8. Sub Bidang Rekam Medik. a. Mengelola dan menyajikan data rekam medik. b. Melaksanakan kegiatan rekam medik. c. Memberikan informasi bagi yang memerlukan. d. menyusun data informasi rumah sakit. 9. Sub Bidang Pendidikan Dan Pelatihan. a. Melaksanakan perencanaan, perumusan, penyusunan program dan kebutuhan diklat. b. Memberikan Fasilitas, melaksanakan penyusunan materi, serta menyusun metode diklat. c. Melaksanakan evaluasi kegiatan serta dampak yang ditimbulkan. 10. Bidang Pemberdayaan Medik. a. Melaksanakan koordinasi rencana kebutuhan pelayanan medik, penunjang medik dan gawat darurat. b. Melaksanakan pemantauan dan pengawasan penggunan fasilitas pelayanan, kegiatan pelayanan medis dan penunjang medis. c. Melaksanakan pengawasan serta pengendalian penerimaan dan pemulangan pasien. 11. Sub Bidang Pelayanan Medik. a. Menyiapkan bahan dan mengkoordinasikan kebutuhan pelayanan medis. b. Melaksanakan pemantauan dan pengawassn kegiatan pelayanan pasien. c. Melaksanakan pemantauan dan pengawasan penerimaan dan pemulangan pasien. 12. Sub Bidang Penunjang Medik. a. Melaksanakan pemantauan dan pengawasan penggunaan fasilitas kesehatan. b. Melaksanaan pengawasan dan penilaian pelayanan pada pasien. 13. Sub Bidang Pelayanan Keperawatan. a. Menyiapkan bahan dan mengkoordinasikan kebutuhan pelayanan keperawatan pada Instansi Rawat Inap, Rawat Jalan, Perawatan intensif, Bedah Sentral dan rehabilitasi Medis. b. Melaksanakan pemantauan, pengendalian dan pengawasan kegiatan keperawatan. c. Melaksanakan pemantauan dan pengawasan pelayanan pasien. 14. Bidang Keuangan dan Akuntansi. a. Menyusun dan malaporkan rencana anggaran keuangan. b. Mengelola tatausaha keuangan termasuk penggajian pegawai. c. Menyusun laporan pertanggungjawaban terhadap pengelolaan keuangan. 15. Sub Bidang Perbendaharaan. a. Melaksanaan pembukuan pendapatan dan belanja Rumah sakit. b. Melaksanaan penatausahaan keuangan, pembuatan dan penyampaian laporan keuangan. c. Mengkoordinasikan penyelesaian administrasi, tagihan dan pembayaran untuk pelaksanaan proses pembayaran. d. Mengelola gaji pegawai dan pemberian hak keuangan pegawai. 16. Sub Bidang Mobilisasi Dana. a. Memfasilatasi, berkoordinasi dan bekerjasama dalam pendayagunaan dan pengembangan dana. b. Menyusun laporan keuangan kegiatan mobilisasi dana. c. Menyelenggaraan upaya-upaya dalam menggerakan dana masyarakat. d. Melaksanaan program-program intensifikasi dan ekstensifikasi mobilisasi dana. 17. Sub Bidang Penyusunan Verifikasi & Akuntansi. a. Menyusun Rencana Anggaran Pendapatan dan Belanja. b. Melaksanakan penelitian, pemeriksaan realisasi anggaran. c. Melaksanakan verifikasi dan audit secara periodik. d. Melaksanaan verifikasi laporan keuangan, pembaharuan dan pencatatan. 18. Kelompok Jabatan Fungsional. Kelompok Jabatan Fungsional terdiri dari lima bagian, bagian tersebut adalah sebagai berikut: 1. Komite Medis; adalah kelompok tenaga medis yang keanggotaannya dipilih dari staf Medis Fungsional yang berada dibawah dan bertangungjawab kepada Kepala Badan. 2. Komite Keperawatan; adalah kelompok tenaga keperawatan yang keanggotaannya dipilih dari anggota staf keperawatan fungsional yang berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Badan. 3. Satuan Pengendali Mutu Rumah Sakit; adalah Institusi Internal yang keanggotaannya dipilih dari unsur pimpinan Rumah Sakit yang berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Badan. 4. Satuan Pengawas Interen; adalah Institusi yang keanggotaannya dipilih dari unsur pimpinan rumah sakit yang berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Badan. 5. Instalasi; adalah merupakan fasilitas yang menyelenggarakan pelayanan medis dan keperawatan, pelayanan penunjang, pendidikan, pelatihan, penelitian dan pengembangan. 5. Tenaga Kesehatan Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Blitar. Tabel 4.2 Jumlah Tenaga Kesehatan Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Blitar NO TENAGA KESEHATAN JUMLAH 1 Dokter Spesialis 9 2 Dokter Umum 11 3 Dokter Gigi 3 4 Perawat 128 5 Bidan 23 6 Ahli Gizi 4 Sumber: Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar 2007 6. Asal Penderita Rawat Inap Tahun 2007 Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo. Tabel 4.3 Asal Penderita Rawat Inap Tahun 2007 Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo NNO. ASAL DAERAH JUMLAH PENGUNJUNG PERSENTASE (%) 1. Kota 2.859 37,52 2 Kabupaten 4.494 58,98 3. Luar Kabupaten 266 3,4 9 JUMLAH 7.619 100 Sumber: Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar 2007 Jumlah pasien sebagian besar berasal dari kabupaten blitar. Hal ini dikarenakan jumlah penduduk yang berada di kabupaten memang lebih banyak dibandingkan dengan penduduk yang berada di Kota Blitar di samping itu dikarenakan letak Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo juga berada di Kabupaten Blitar. B. Deskripsi Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar. 1 . Umur Pasien. Tabel 4.4 Umur Pasien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2 2,6 2,6 2,6 1-20 tahun 23 29,5 29,5 32,1 21-40 tahun 23 29,5 29,5 61,5 41- 60 tahun 15 19,2 19,2 80,8 61- 80 tahun 15 19,2 19,2 100,0 Total 78 100,0 100,0 Sumber : data primer yang diolah Dari tabel di atas terlihat bahwa umur pasien paling banyak adalah antara 21-40 tahun, yang berjumlah 23 pasien atau 29,5%. 2. Kelas Perawatan. Tabel 4.5 Ruang Perawatan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 2.6 2.6 2.6 1 23 29.5 29.5 32.1 2 28 35.9 35.9 67.9 3 25 32.1 32.1 100.0 Valid Total 78 100.0 100.0 Sumber : data primer yang diolah Dari tabel kelas perawatan pasien terlihat bahwa responden dari kelas I berjumlah 23 pasien atau 29.5%, dari kelas II sebanyak 28 pasien atau 35.1% dan dari kelas III sebanyak 25 pasien atau 32.1%. 3. Lama Dirawat. Tabel 4.6 Lama Dirawat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 2,6 2,6 2,6 2 hari 14 17,9 17,9 20,5 3 hari 17 21,8 21,8 42,3 4 hari 22 28,2 28,2 70,5 5 hari 14 17,9 17,9 88,5 6 hari 9 11,5 11,5 100,0 Valid Total 78 100,0 100,0 Sumber : data primer yang diolah Berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa semua pasien telah dirawat lebih dari 2 hari, sehingga semua pasien telah memenuhi syarat untuk dijadikan sebagai sample 4. Jenis Kelamin. Tabel 4.7 Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2 2,6 2,6 2,6 laki- laki 35 44,9 44,9 47,4 perempuan 41 52,6 52,6 100,0 Total 78 100,0 100,0 Sumber : data primer yang diolah Dari tabel jenis kelamin diatas bahwa sebagian besar responden adalah laki-laki yaitu sebanyak 35 pasien atau 44,9%, sedangkan pasien perempuan berjumlah 41 pasien atau52,6%. 5. Pendidikan Pasien. Tabel 4.8 Pendidikan Pasien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2 2,6 2,6 2,6 SD 14 17,9 17,9 20,5 SLTP 12 15,4 15,4 35,9 SLTA 24 30,8 30,8 66,7 Diploma 12 15,4 15,4 82,1 Sarjana 14 17,9 17,9 100,0 Total 78 100,0 100,0 Sumber : data primer yang diolah Dari tabel pendidikan terakhir pasien terlihat bahwa sebanyak 12 pasien mempunyai pendidikan terakhir SLTA, 14 pasien berpendidikan SD, 24pasien berpendidikan SLTP, 12pasien berpendidikan sarjana/pasca sarjana, dan 14 pasien berpendidikan Diploma. 6. Pekerjaan Pasien. Tabel 4.9 Pekerjaan Pasien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2 2,6 2,6 2,6 pegawai negeri 15 19,2 19,2 21,8 pegawai swasta 5 6,4 6,4 28,2 wiraswasta/pengusaha 9 11,5 11,5 39,7 pelajar/mahasiswa 17 21,8 21,8 61,5 ibu rumah tangga 15 19,2 19,2 80,8 Pensiunan 9 11,5 11,5 92,3 lain- lain 6 7,7 7,7 100,0 Total 78 100,0 100,0 Sumber : data primer yang diolah Dari tabel diatas terlihat bahwa pasien dengan pekerjaan PNS sebanyak 15 pasien, pegawai swasta 5 pasien, wiraswasta sebanyak 9 pasien, pelajar sebanyak 17 pasien, ibu rumah tangga sebanyak 15 pasien, pensiunan sebanyak 9 pasien, lain-lain 6 pasien. C. Anlisis Deskriptif 1. Variable Provessionalism and Skill. Provessionalism and Skill berarti pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem operasional, dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang di butuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara provisional. Adapun item pernyataan yang di gunakan untuk menilai variable Provessionalism and Skill adalah: X1.1 Dokter mampu menetapkan diagnosis penyakit secara akurat. X1.2 Pasien merasa aman dan bebas resiko selama menjalani proses perawatan dari dokter dan para medis. X1.3 Dokter, para medis dan petugas lainnya terampil dalam melayani pasien. X1.4 Para medis bersedia memberikan informasi apabila pasien bertanya. X1.5 Dokter bersedia memberikan informasi apabila pasien bertanya. Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan pertama (X1.1) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cukup setuju 33 43.4 43.4 43.4 Setuju 40 52.6 52.6 96.1 sangat setuju 3 3.9 3.9 100.0 Total 76 100.0 100.0 Sumber : data primer yang diolah Pada tabel diatas terlihat bahwa tanggapan pasien tentang pernyataan “Dokter mampu menetapkan diagnosis penyakit secara akurat.” menunjukkan: sebanyak 3,9% pasien manjawab sangat setuju, 52,6% menjawab setuju, 43,4% menjawab cukup setuju. Hal ini menunjukkan secara umum responden menyatakan setuju atas item pernyataan diatas. Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan pertama (X1.2) Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cukup setuju 33 43,4 43,4 43,4 Setuju 33 43,4 43,4 86,8 sangat setuju 10 13,2 13,2 100,0 Total 76 100,0 100,0 Sumber : data primer yang diolah Pada tabel diatas terlihat bahwa tanggapan pasien tentang pernyataan “Pasien merasa aman dan bebas resiko selama menjalani proses perawatan dari dokter dan para medis.” menunjukkan: sebanyak 13,2% pasien manjawab sangat setuju, 43,2% menjawab setuju, 43,2% menjawab cukup setuju, sedangkan yang menyatakan tidak setuju & sangat tidak setuju sebanyak 0%. Hal ini menunjukkan secara umum responden menyatakan setuju atas item pernyataan diatas. Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan pertama (X1.3) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 5 6,6 6,6 6,6 Cukup setuju 37 48,7 48,7 55,3 Setuju 31 40,8 40,8 96,1 sangat setuju 3 3,9 3,9 100,0 Total 76 100,0 100,0 Sumber : data primer yang diolah Pada tabel diatas terlihat bahwa tanggapan pasien tentang pernyataan “Dokter, para medis dan petugas lainnya terampil dalam melayani pasien.” menunjukkan: sebanyak 6,6% pasien manjawab tidak setuju, 48,7% menjawab cukup setuju menunjukkan: sebanyak 40,8% pasien manjawab setuju, 3,9% menjawab sangat setuju, Hal ini menunjukkan secara umum responden menyatakan setuju atas item pernyataan diatas. Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan pertama (X1.4) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 1 1,3 1,3 1,3 Cukup setuju 26 34,2 34,2 35,5 Setuju 30 39,5 39,5 75,0 sangat setuju 19 25,0 25,0 100,0 Total 76 100,0 100,0 Sumber : data primer yang diolah Pada tabel diatas terlihat bahwa tanggapan pasien tentang pernyataan “Dokter, para medis dan petugas lainnya terampil dalam melayani pasien.” menunjukkan: sebanyak 1,3% pasien manjawab tidak setuju, 34,2% menjawab cukup setuju menunjukkan: sebanyak 39,5% pasien manjawab setuju, 25,0% menjawab sangat setuju, Hal ini menunjukkan secara umum responden menyatakan setuju atas item pernyataan diatas. 2 Variabel Accessibility and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistim operasinya, dirancang dan di operasikan sedemikian rupa sehinga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel (mudah menyesuaikan) dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. Adapun item pernyataan yang di gunakan untuk menilai variable Accessibility and Flexibility adalah: X2.1 Prosedur penerimaan pasien di Rumah Sakit Ngudi Waluyo Wlingi Di Blitar mudah dan cepat. X2.2 Prosedur pelayanan administrasi keuangan Rumah Sakit Ngudi Waluyo Wlingi Di Blitar mudah, jelas dan tidak berbelit-belit. X2.3 Para medis selalu disiplin dalam menjalankan tugasnya. X2.4 Dokter dan para medis bertindak cepat pada saat pasien membutuhkan. Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan pertama (X2.1) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 2 2,6 2,6 2,6 Cukup setuju 17 22,4 22,4 25,0 Setuju 43 56,6 56,6 81,6 sangat setuju 14 18,4 18,4 100,0 Total 76 100,0 100,0 Sumber : data primer yang diolah Pada tabel diatas terlihat bahwa tanggapan pasien tentang pernyataan “Prosedur pelayanan administrasi keuangan Rumah Sakit Ngudi Waluyo Wlingi Di Blitar mudah, jelas dan tidak berbelit-belit.” menunjukkan: sebanyak 2,6% pasien manjawab tidak setuju, 22,4% menjawab cukup setuju menunjukkan: sebanyak 56,6% pasien manjawab setuju, 18,4% menjawab sangat setuju, Hal ini menunjukkan secara umum responden menyatakan setuju atas item pernyataan diatas. Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan pertama (X2.2) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 6 7,9 7,9 7,9 Cukup setuju 22 28,9 28,9 36,8 setuju 31 40,8 40,8 77,6 sangat setuju 17 22,4 22,4 100,0 Total 76 100,0 100,0 Sumber : data primer yang diolah Pada tabel diatas terlihat bahwa tanggapan pasien tentang pernyataan “Prosedur penerimaan pasien di Rumah Sakit Ngudi Waluyo Wlingi Di Blitar mudah dan cepat.” menunjukkan: sebanyak 7,9% pasien manjawab tidak setuju, 28,9% menjawab cukup setuju menunjukkan: sebanyak 40,8% pasien manjawab setuju, 22,4% menjawab sangat setuju, Hal ini menunjukkan secara umum responden menyatakan setuju atas item pernyataan diatas. Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan pertama (X2.3) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 4 5,3 5,3 5,3 Cukup setuju 14 18,4 18,4 23,7 setuju 48 63,2 63,2 86,8 sangat setuju 10 13,2 13,2 100,0 Total 76 100,0 100,0 Sumber : data primer yang diolah Pada tabel diatas terlihat bahwa tanggapan pasien tentang pernyataan “Para medis selalu disiplin dalam menjalankan tugasnya.” menunjukkan: sebanyak 5,3% pasien manjawab tidak setuju, 18,4% menjawab cukup setuju menunjukkan: sebanyak 63,2% pasien manjawab setuju, 13,2% menjawab sangat setuju, Hal ini menunjukkan secara umum responden menyatakan setuju atas item pernyataan diatas. Tabel 4.17 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan pertama (X2.4) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 5 6,6 6,6 6,6 Cukup setuju 25 32,9 32,9 39,5 setuju 40 52,6 52,6 92,1 sangat setuju 6 7,9 7,9 100,0 Total 76 100,0 100,0 Sumber : data primer yang diolah Pada tabel diatas terlihat bahwa tanggapan pasien tentang pernyataan “Dokter dan para medis bertindak cepat pada saat pasien membutuhkan.” menunjukkan: sebanyak 6,6% pasien manjawab tidak setuju, 32,9% menjawab cukup setuju menunjukkan: sebanyak 52,6% pasien manjawab setuju, 7,9% menjawab sangat setuju, Hal ini menunjukkan secara umum responden menyatakan setuju atas item pernyataan diatas. 3. Variabel Reputation and Credibility. merupakan suatu hal yang dapat membuat Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbananya Adapun item pernyataan yang di gunakan untuk menilai variable Variabel Reputation and Credibility adalah: X3.1 Ruang tidur pasien bersih dan rapi. X3.2Lingkungan rumah sakit secara keseluruhan bersih (termasuk kamar mandi/kamar kecil) X3.3 Rumah Sakit Ngudi Waluyo Wlingi Di Blitar mempunyai peralatan medis yang lengkap untuk melayani pasien seperti laboratorium, laser, rontgen dll. X3.4 Rumah Sakit Ngudi Waluyo Wlingi Di Blitar memiliki Prasarana umum yang lengkap (seperti telepon umum, tempat parkir, tempat ibadah dan apotek) X3.5 Dokter dan para medis berpenampilan rapi dan bersih. X3.6 Dokter dan para medis bersikap sopan dan ramah. Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan Pertama (X3.1) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sangat tidak setuju 4 5,3 5,3 5,3 tidak setuju 5 6,6 6,6 11,8 Cukup setuju 22 28,9 28,9 40,8 setuju 41 53,9 53,9 94,7 sangat setuju 4 5,3 5,3 100,0 Total 76 100,0 100,0 Sumber : data primer yang diolah Pada tabel diatas terlihat bahwa tanggapan pasien tentang pernyataan “Ruang tidur pasien bersih dan rapi.” menunjukkan: sebanyak 5,3% pasien manjawab sangat tidak setuju, menunjukkan: sebanyak 6,6% pasien manjawab tidak setuju, 28,9% menjawab cukup setuju menunjukkan: sebanyak 5,3% pasien manjawab setuju, 5,3% menjawab sangat setuju, Hal ini menunjukkan secara umum responden menyatakan setuju atas item pernyataan diatas. Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan Pertama (X3.2) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 5 6,6 6,6 6,6 Cukup setuju 11 14,5 14,5 21,1 setuju 35 46,1 46,1 67,1 sangat setuju 25 32,9 32,9 100,0 Total 76 100,0 100,0 Sumber : data primer yang diolah Pada tabel diatas terlihat bahwa tanggapan pasien tentang pernyataan “Ruang tidur pasien bersih dan rapi.” menunjukkan: sebanyak 6,6% pasien manjawab tidak setuju, 14,5% menjawab cukup setuju menunjukkan: sebanyak 46,1% pasien manjawab setuju, 32,9% menjawab sangat setuju, Hal ini menunjukkan secara umum responden menyatakan setuju atas item pernyataan diatas. Tabel 4.20 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan Pertama (X3.3) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 8 10,5 10,5 10,5 Cukup setuju 15 19,7 19,7 30,3 setuju 40 52,6 52,6 82,9 sangat setuju 13 17,1 17,1 100,0 Total 76 100,0 100,0 Sumber : data primer yang diolah Pada tabel diatas terlihat bahwa tanggapan pasien tentang pernyataan “Rumah Sakit Ngudi Waluyo Wlingi Di Blitar mempunyai peralatan medis yang lengkap untuk melayani pasien seperti laboratorium, laser, rontgen dll.” menunjukkan: sebanyak 10,5% pasien manjawab tidak setuju, 19,7% menjawab cukup setuju menunjukkan: sebanyak 52,6% pasien manjawab setuju, 17,1% menjawab sangat setuju, Hal ini menunjukkan secara umum responden menyatakan setuju atas item pernyataan diatas. Tabel 4.21 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan Pertama (X3.4) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 4 5,3 5,3 5,3 Cukup setuju 22 28,9 28,9 34,2 setuju 37 48,7 48,7 82,9 sangat setuju 13 17,1 17,1 100,0 Total 76 100,0 100,0 Sumber : data primer yang diolah Pada tabel diatas terlihat bahwa tanggapan pasien tentang pernyataan “Rumah Sakit Ngudi Waluyo Wlingi Di Blitar memiliki Prasarana umum yang lengkap (seperti telepon umum, tempat parkir, tempat ibadah dan apotek).” menunjukkan: sebanyak 5,3% pasien manjawab tidak setuju, 28,9% menjawab cukup setuju menunjukkan: sebanyak 48,7% pasien manjawab setuju, 17,1% menjawab sangat setuju, Hal ini menunjukkan secara umum responden menyatakan setuju atas item pernyataan diatas. Tabel 4.22 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan Pertama (X3.5) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 6 7,9 7,9 7,9 Cukup setuju 15 19,7 19,7 27,6 setuju 41 53,9 53,9 81,6 sangat setuju 14 18,4 18,4 100,0 Total 76 100,0 100,0 Sumber : data primer yang diolah Pada tabel diatas terlihat bahwa tanggapan pasien tentang pernyataan “Dokter dan para medis berpenampilan rapi dan bersih.” menunjukkan: sebanyak 7,9% pasien manjawab tidak setuju, 19,7% menjawab cukup setuju menunjukkan: sebanyak 53,9% pasien manjawab setuju, 18,4% menjawab sangat setuju, Hal ini menunjukkan secara umum responden menyatakan setuju atas item pernyataan diatas. Tabel 4.23 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan Pertama (X3.6) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 12 15,8 15,8 15,8 Cukup setuju 5 6,6 6,6 22,4 setuju 35 46,1 46,1 68,4 sangat setuju 24 31,6 31,6 100,0 Total 76 100,0 100,0 Sumber : data primer yang diolah Pada tabel diatas terlihat bahwa tanggapan pasien tentang pernyataan “Dokter dan para medis bersikap sopan dan ramah.” menunjukkan: sebanyak 15,8% pasien manjawab tidak setuju, 6,6% menjawab cukup setuju menunjukkan: sebanyak 46,1% pasien manjawab setuju, 31,6% menjawab sangat setuju, Hal ini menunjukkan secara umum responden menyatakan setuju atas item pernyataan diatas. 3. Variabel Kepuasan Pasien. Kepuasan pasien merupakan reaksi terhadap kejadian semua pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Blitar. Adapun item pernyataan yang digunakan untuk menilai variabel kepuasan pasien adalah: Y1.1 Memilih Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar sebagai pilihan pertama jika ingin melakukan rawat inap. Y1.2 Membicarakan hal-hal positif mengenai kualitas pelayanan Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar kepada orang lain. Y1.3 Dengan menjalani perawatan di Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar, tingkat kesembuhan pasien tinggi. Y1.4 Menjalani perawatan di Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar menguntungkan pasien. Tabel 4.24 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan Pertama (Y1.1) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tidak setuju 3 3,9 3,9 3,9 Cukup setuju 9 11,8 11,8 15,8 setuju 46 60,5 60,5 76,3 sangat setuju 18 23,7 23,7 100,0 Total 76 100,0 100,0 Sumber : data primer yang diolah Dari tabel diatas terlihat bahwa tanggapan pasien mengenai pernyataan “memilih Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar sebagai pilihan pertama jika ingin melakukan rawat inap” menunjukkan: sebanyak 3,9% pasien manjawab tidak setuju, 11,8 % menjawab cukup setuju, sebanyak 60,5% pasien manjawab setuju, 23,7% menjawab sangat setuju, Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar dan akan memilih Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar sebagai pilihan pertama jika ingin melakukan rawat inap. Tabel 4.25 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan Pertama (Y1.2) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cukup setuju 13 17,1 17,1 17,1 setuju 41 53,9 53,9 71,1 sangat setuju 22 28,9 28,9 100,0 Total 76 100,0 100,0 Sumber : data primer yang diolah Dari tabel diatas terlihat bahwa tanggapan pasien mengenai pernyataan “membicarakan hal-hal positif mengenai kualitas pelayanan Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar kepada orang lain” menunjukkan: 17,1 % menjawab cukup setuju, sebanyak 53,9% pasien manjawab setuju, 28,9% menjawab sangat setuju, Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar dan responden akan membicarakan hal-hal positif mengenai kualitas pelayanan Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar kepada orang lain. Tabel 4.26 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan Pertama (Y1.3) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cukup setuju 14 18,4 18,4 18,4 setuju 33 43,4 43,4 61,8 sangat setuju 29 38,2 38,2 100,0 Total 76 100,0 100,0 Sumber : data primer yang diolah Dari tabel diatas terlihat bahwa tanggapan pasien mengenai pernyataan “dengan menjalani perawatan di Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar, tingkat kesembuhan pasien tinggi”, menunjukkan: 18,4 % menjawab cukup setuju, sebanyak 43,4% pasien manjawab setuju, 38,2% menjawab sangat setuju, Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar dan sebagian besar responden merasa bahwa dengan menjalani perawatan di Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar, tingkat kesembuhan pasien tinggi. Tabel 4.27 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan Pertama (Y1.4) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cukup setuju 8 10,5 10,5 10,5 setuju 52 68,4 68,4 78,9 sangat setuju 16 21,1 21,1 100,0 Total 76 100,0 100,0 Sumber : data primer yang diolah Dari tabel diatas terlihat bahwa tanggapan pasien mengenai pernyataan “menjalani perawatan di Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar menguntungkan pasien” menunjukkan: 10,5 % menjawab cukup setuju, sebanyak 68,4% pasien manjawab setuju, 21,1% menjawab sangat setuju, Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar dan merasa dengan menjalani perawatan di Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar menguntungkan pasien. D. Pengujian Instrumen 1 U ji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti (Simamora, 2004: 172). Cara menguji validitas adalah dengan menghitung korelasi antara skor masing-masing pertanyaan dan skor total, dengan menggunakan rumus teknik korelasi product moment, seperti yang dinyatakan Arikunto (2002: 146). Sebuah data dapat dikatakan valid, apabila validitas tersebut harus 0,30, maka data tersebut dapat dikatakan valid. Tabel 4.28 Hasil Uji Validitas No Item R Keterangan 1. X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 0,812 0,810 0,486 0,811 0,754 Valid Valid Valid Valid Valid 2. X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 0,785 0,730 0,833 0,584 Valid Valid Valid Valid 3. X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 0,637 0,656 0,833 0,429 0,672 0,644 Valid Valid Valid Valid Valid Valid 4. Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 0,701 0,814 0,772 0,582 Valid Valid Valid Valid Sumber: Data Primer Diolah Nilai r xy yang diperoleh dikaitkan dengan tabel r, bila r xy < nilai r tabel, maka butir kuesioner dinyatakan gugur. Bila r xy > nilai r tabel, maka butir kuesioner dinyatakan valid. Sebuah data dapat dikatakan valid, apabila validitas tersebut harus 0,30, maka data tersebut dapat dikatakan valid (Arikunto, 2002: 146). 2. Uji Reliabilitas Rumus yang digunakan adalah menggunakan rumus Alpha dalam Simamora (2004: 191). Sebuah data dapat dikatakan reliabel apabila reliabilitas tersebut 0,60 (Ghozali, 2005: 42). Tabel 4.29 Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Alpha Ket 1. 2. 3. profesionalism and skill (X1) accesibility and flexibility (X2) reputation and credibility (X3) 0, ,710 0, 710 0, 720 Reliabel Reliabel Reliabel 4. kepuasan konsumen (Y) 0, 703 Reliabel Sumber: Data Primer Diolah Dari hasil uji reliabilitas pada tabel 4.28 tersebut di atas menunjukkan bahwa pertanyaan yang digunakan adalah reliabel. Hal ini ditunjukkan dengan masing-masing pertanyaan mempunyai nilai koefisien alpha lebih besar dari 0,60 (Ghozali, 2005: 42). E. Metode Analisis Data 1. Uji Regresi Linier Berganda. Regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas (kualitas pelayanan) terhadap variabel terikat (tingkat kepuasan pasien Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar). Tabel 4.30 Hasil Uji Regresi Linear Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sign B Std. Error Beta 1 (Constant) 17,069 1,798 9,495 ,000 profesionalism and skill -,296 ,083 -,397 -3,584 ,001 accesibility and flexibility ,585 ,143 ,662 4,082 ,000 reputation and credibility -,177 ,086 -,315 -2,048 ,044 Sumber: Data Primer Diolah Berdasarkan hasil perhitungan analisis regresi pada tabel 4.30, menunjukkan bahwa semua kualitas pelayanan yang terdiri dari provesionalism & skill, accebility & credibilty pada Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan hasil pada tabel 4.30 dapat disusun model persamaan regresi sebagai berikut : Y = 17,069 + -0, 296X1 + 0, 585X2 + -0, 177X3 + e Dari hasil regresi tersebut terlihat bahwa variable accesibility and flexibility mempunyai pengaruh positif (signifikan) terhadap kepuasan pasien. Ini berarti bahwa semakin ditingkatkan variable accesibility and flexibility meningkatkan kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar 2. Pengujian hipotesis a. Uji Signifikansi Serentak/Simultan (Uji F) Uji F untuk menguji dua atau lebih variabel bebas yang dihasilkan dari persamaan regresi tersebut secara bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. Tabel 4.31 Hasil Uji Signifikansi Serentak (Uji F) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 64,398 3 21,466 7,717 ,000(a) Residual 200,274 72 2,782 Total 264,671 75 Sumber: Data Primer Diolah Dari tabel 4.31 diatas Fhitung mempunyai nilai sebesar 7,717 dengan tingkat signifikansi F = 0,000). Jadi Fhitung>Ftabel (7,717>1,67). Artinya bahwa secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan yang diindikasikan oleh variabel Provessionalism and Skill (X1), Accessibility and Flexibility (X2), Reputation and Credibility (X3), berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan pasien Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar ( Y ). b. Uji Signifikansi Individual/Parsial (Uji t) Tabel 4.32 Hasil Uji Signifikansi Individual (Uji t) no Hipotesis t hitung Sig. t t tabel 1. Variabel Profesionalism And Skill berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien -3,584 0,001 1,67 2. Variabel Accesibility And Flexibility berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien 4,082 0,000 1,67 3. Variabel Reputation And Credibility berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien -2,048 0,044 1,67 Sumber: Data Primer Diolah Catatan : - signifikan probabilitas (p) 0,05 maka Ho ditolak, dan jika probabilitas (p) > 0,05 maka Ho diterima. - signifikan bila t hitung > t tabel. a. Variabel Profesionalism And Skill (X1) Variabel Profesionalism And Skill (X1), memiliki nilai t hitung (-3,584) > t tabel (1,67) dan nilai signifikan sebesar 0,001. Sehingga dapat diasumsikan bahwa variabel Profesionalism And Skill (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien (Y). b. Variabel Accesibility And Flexibility (X2) Variabel Accesibility And Flexibility (X2), memiliki nilai t hitung (4,082) > t tabel (1,67) dan nilai signifikan sebesar 0,000. Sehingga dapat diasumsikan bahwa variabel Accesibility And Flexibility (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien (Y). c. Variabel Reputation And Credibility (X3) Variabel Reputation And Credibility (X3), memiliki nilai t hitung (-2,048) > t tabel (1,67) dan nilai signifikan sebesar 0,044. Sehingga dapat diasumsikan bahwa variabel Reputation And Credibility (X3) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien (Y). Berdasarkan dari hasil pengujian hipotesis di atas dapat diambil simpulkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari variabel profesionalism and skill, accesibility and flexibility, reputation and credibility berpengaruh secara besama-sama terhadap variabel kepuasan pasien, akan tetapi secara parsial hanya variabel Accesibility And Flexibility yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pasien. c. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur besarnya sumbangan dari variabel bebas terhadap ragam variabel terikat. Tabel 4.33 Koefisien Determinasi (R2) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,856(a) ,748 ,733 1,02179 Sumber: Data Primer Diolah Berdasarkan pada tabel 4.33 dapat kita ketahui nilai koefisien determinasi dengan melihat Adjusted R Square adalah 73,3%. Artinya bahwa variabel Kepuasan Pasien Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar yang terdiri dari variabel Provessionalism and Skill (X1), Accessibility and Flexibility (X2), Reputation and Credibility (X3). Mempunyai sumbangan sebesar 73,3% terhadap kepuasan keluarga pasien rawat inap Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar, sedangkan sisanya 26,7% berasal dari Variabel lain di luar 3 variabel bebas yang di teliti. 3. Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolineritas Uji Multikolineritas adalah pengujian pada model regresi, dimana pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independen), jika terjadi korelasi maka dinamakan multikolineritas. Sedangkan untuk mengetahui gejala tersebut dapat dideteksi dari besarnya nilai VIP (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang digunakan untuk menunjukkan adanya multikolineritas adalah nilai toleransi < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10. Dan sebaliknya apabila VIF < 10 maka tidak terjadi multikolineritas. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dari tabel dibawah ini: Tabel 4.34 Uji Multikolineritas No Variabel bebas VIF Tolerance Keterangan 1. Profesionalism And Skill 1,167 1,857 Non Multikolineritas 2. Accesibility And Flexibility 2,502 1,400 Non Multikolineritas 3. Reputation And Credibility 2,256 1,443 Non Multikolineritas Sumber: Data Primer Diolah Berdasarkan tabel tersebut di atas maka dapat disimpulkan bahwa untuk variabel Profesionalism And Skill (X1), Accesibility And Flexibility (X2), Reputation And Credibility (X3) tidak terjadi multikolineritas dengan diketahui dari nilai VIF dari masing-masing variabel independen lebih kecil dari 10. b. Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji koefisien korelasi Rank Spearman yaitu mengkorelasikan antara absolut residual hasil regresi dengan semua variabel bebas. Bila signifikansi hasil korelasi lebih kecil dari 0,05 (5%) maka persamaan regresi tersebut mengandung heteroskedastisitas dan sebaliknya berarti non heteroskedastisitas atau homokedastisitas. Tabel 4.35 Uji Heteroskedastisitas No Variabel Signifikan Keterangan 1. 2. 3. Profesionalism And Skill Accesibility And Flexibility Reputation And Credibility 0,655 0,907 0,409 Non Heteroskedastisitas Non Heteroskedastisitas Non Heteroskedastisitas Sumber: Data Primer Diolah Berdasarkan tabel tersebut di atas maka dapat disimpulkan bahwa untuk variabel Profesionalism And Skill (X1), Accesibility And Flexibility (X2), Reputation And Credibility (X3) tidak terjadi heteroskedastisitas dengan diketahui dari nilai signifikan lebih besar dari 0,05 (5%). c. Uji Autokorelasi Untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi, dapat digunakan metode Durbin Watson yang dapat dilakukan dengan program SPSS, dimana secara umum dapat diambil patokan sebagai berikut: f. Jika angka D-W dibawah -2 berarti autokorelasi positif. g. Jika angka D-W dibawah +2 berarti autokorelasi negatif. h. Jika angka D-W antara -2 sampai dengan +2 berarti tidak ada autokorelasi. Tabel 4.36 Uji Autokorelasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 0, 493 (a) 0, 243 0,212 1.668 1.789 Sumber: Data Primer Diolah Perhitungan diatas menunjukkan bahwa nilai D-W sebesar 1,435. Nilai ini berada antara -2 sampai dengan +2 berarti tidak ada autokorelasi. d. Hasil Uji Normalitas. Pengujian normalitas data dalam penelitian ini menggunakan one sample kolmogorov-smirnov test dengan syarat jika asympp sig (2-tailed) > 0,05 maka data tersebut berdistribusi normal. Sebaliknya jika asymp sig (2-tailed) < 0,05 maka data tersebut berdistribusi tidak normal. Berdasarkan hasil analisis diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.37 Hasil Uji Normalitas. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test abs_res1 N 75 Normal Parameters(a,b) Mean .0099 Std. Deviation 1.64279 Most Extreme Differences Absolute .100 Positive .100 Negative -.088 Kolmogorov-Smirnov Z .865 Asymp. Sig. (2-tailed) .443 a Test distribution is Normal. b Calculated from data. Catatan: 2-tailed > 0.05, Variabel independen normal. Hasil uji normalitas dengan menggunakan perhitungan Kolmogorof-Smirnov Z test sudah menunjukkan distribusi yang normal pada model yang digunakan dengan nilai 2-tailed pada variabel (X1), Accesibility And Flexibility (X2), Reputation And Credibility (X3) lebih besar dari 0.05. Dengan hasil pengujian normalitas dapat dilakukan pengujian hipotesis. e. Uji Linieritas Uji linieritas dilakukan dengan menggunakan curve estimate, yaitu gambaran hubungan linier antara variabel X dengan variabel Y. Jika nilai signifikansi f < 0,05, maka variabel X tersebut memiliki hubungan linier dengan Y. Tabel 4.38 Uji Linieritas MODEL: MOD_2. Independent: y Dependent Mth Rsq d.f. F Sigf b0 b1 x1 LIN ,178 78 16,94 ,000 7,3046 ,3158 x2 LIN ,356 78 43,17 ,000 4,3735 ,4772 x3 LIN ,224 78 22,51 ,000 7,3079 ,3133 Sumber: Data Primer Diolah Perhitungan diatas menunjukkan bahwa nilai signifikansi X1: ,000 X2 : ,000 X3 : ,000 dimana nilai signifikansi f < 0,05. Maka variabel X tersebut memiliki hubungan linier dengan Y. F. IMPLEMENTASI DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN DALAM PERSPEKTIF ISLAM Berdasarkan dari hasil penelitian yang menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang dipaparkan dalam 3 variabel bebas (X1), Accesibility And Flexibility (X2), Reputation And Credibility (X3). secara serentak (simultan) berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Berdasarkan hasil penelitian ini, Rumah Sakit Daerah Ngudi Waluyo Wlingi Blitar sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa harus mengetahui kelemahan dan kekurangan yang selama ini masih dialami oleh konsumen, sehingga harapan konsumen tentang kualitas jasa bisa terpenuhi dan meningkatkan kepuasan konsumen. Berkaitan dengan pelayanan, hubungan kerja atau bisnis, Islam telah mengatur bahwa setiap orang maupun organisasi wajib memberikan pelayanan yang berkualitas. Kita mengetahui bahwasannya kepuasan konsumen berkaitan sekali ekspektasi yang dimiliki pelanggan. Pelanggan akan puas jika ekspektasi konsumen sama dengan kualitas pelayanan yang diterima atau lebih. Pribadi muslim seharusnya profesional dan berakhlak mulia itu akan menjadikan setiap tindakan adalah pelayanan yang berkualitas sehingga orang yang ada disekitarnya merasakan kedamaianya, seperti ungkapan hadist nabi Muhammad SAW berikut ini: _sk _n6k _Cp _k_sq _n_p =q _t__Hu _%u_sk _j6k _k _[n_p_uEk _[q_j___/_jlk __m _n$o___Cp Ek __=k Bq $pEk _[q_j____k !n k __r5=p Ek _Cn 8p_[n_j___'n _pEk _Cp Ek _i __^[q$pEk _[q_j___/Bk _k___k_5kOk Ak _Cp _k_5q*n _Bk =q _t__k _vn'n _k_k _[n_n__k _n_Cp _n_Du _=q _n_p =q _t_ Artinya: "Diriwayatkan dari Abdullah bin Amr ra. Bahwa Rosulullah pernah bersabda,”seseorang muslim adalah orang yang tidak merugikan muslim lainnya dengan lidah maupun kedua tangannya.”(Bukhori: 9) Berkaitan dengan pelayanan dalam hubungan kerja atau, hubungan bisnis, Islam telah mengatur bahwa setiap orang maupun organisasi perasahaan wajib memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik. Pelayanan yang berkualitas adalah apabila apa yang dikerjakan seseorang untuk orang lain menimbulkan rasa tentram dan bahagia yang memberikan implikasi erat tali silahturahmi antar kedua pihak yang bersangkutan dengan terjalinya silaturahmi maka dapat meluaskan rizki dan memanjangkan usia (Qordowi, 1995: 293) Dalam transaksi konsumen menginginkan barang yang ia butuhkan, oleh karena itu keduanya pihak harus saling merelakan dan membuat kesepakatan dengan akad yang mereka lakukan. Konsep seperti itu diterangkan dalam firman allah dalam surat an-nisa’: 29 yang berbunyi: _________ _ ________ _ ____%_____ _ __ _ ___________ _ __&_'_ _ ___&___,_________+_______ __(_)_%*__ _____ _-___ ___!01$_ _/________&___,__________,___ ____&____._____________________ ____&________________ ___ Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang Berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu membunuh dirimu, Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu.” (Qs :annisa’ :29) Sebuah transaksi e KUNTA, 
widget by : http://www.rajakelambu.com
Previous
Next Post »
0 Komentar