sehingga dapat menarik minat konsumen lebih banyak dan menjaga kesinambungan
jumlah nasabahnya. Bisnis inti BCA adalah perbankan transaksi dimana BCA selalu
berupaya untuk tetap menjadi yang terdepan. Pada tahun 2012, dana rekening
transaksi (giro dan tabungan) mencapai pertumbuhan yang tinggi dan tetap
memberikan kontribusi signifikan terhadap dana pihak ketiga BCA. Pertumbuhan ini
juga mencerminkan berkembangnya basis nasabah yang loyal dan semakin
terkoneksi. BCA terus memperkuat posisinya dengan melakukan investasi untuk
perluasan jaringan cabang, ATM maupun jaringan layanan transaksi elektronik
lainnya. BCA juga mengembangkan lebih lanjut sistem pembayaran untuk
memfasilitasi pertumbuhan perbankan transaksi di masa mendatang.
Prioritas utama BCA adalah tetap mempertahankan posisinya sebagai salah
satu institusi penyedia layanan transaksi dan pembayaran yang terdepan di Indonesia.
Layanan perbankan yang nyaman, aman, dan andal merupakan faktor penting dalam
membangun hubungan dengan nasabah dan dalam memperkuat posisi BCA sebagai
bank transaksi. Sampai saat ini, BCA telah menjadi penyedia solusi finansial yang
berkualitas dan akan terus memelihara hubungan jangka panjang dengan para
nasabah, karyawan, dan seluruh pemangku kepentingan, dengan moto “Senantiasa di
Sisi Anda”.
BCA menawarkan beragam layanan transaksi perbankan guna memenuhi
kebutuhan para nasabah. Berbagai nasabah, baik orang tua maupun remaja,
menikmati akses yang nyaman dan mudah melalui jaringan cabang, jaringan ATM,
maupun jaringan perbankan elektronik lainnya Berkaitan dengan hal tersebut, BCA sebagai bank dengan sekala nasional,membuat terobosan untuk mendongkrak minat para remaja dalam menabung. Guna menumbuhkan budaya menabung di kalangan nasabah remaja dan regenerasi nasabah BCA, maka diterbitkan produk tabungan khusus nasabah remaja yaitu Tahapan Xpresi dan sejak bulan September 2011, Tahapan Xpresi diluncurkan di kota Medan. Kalangan remaja yang sangat tidak asing lagi dengan gadget, social media dan selalu update dengan trend yang terjadi, merupakan pasar potensial yang belum banyak digarap oleh perbankan.
Tahapan Xpresi adalah produk simpanan untuk nasabah yang berjiwa muda.
Tahapan Xpresi ini mempunyai keunikan, karena produk simpanan ini menekankan
pada ekspresi anak muda yang penuh semangat, dinamis, kreatif dan trendy. Untuk
itu, Tahapan Xpresi menghadirkan keunikan berupa tampilan photo nasabah di kartu
(saat ini tampilan photo di kartu hanya ada di cabang-cabang tertentu) dengan gaya
sesuai dengan keinginan nasabah dan saat ini tersedia dalam 3 kategori desain, seperti
lifesyle, sport dan musik. Selain itu ada juga jenis kartu preprinted yang hanya
menampilkan desain anak muda yang ekspresif dengan kategori desain seperti musik
dan lifestyle. Di samping itu, produk simpanan ini diperuntukkan bagi nasabah yang
berjiwa muda tersebut praktis, karena dilengkapi dengan KlikBCA dan atau m-BCA
untuk menggantikan buku. Untuk mengetahui saldo dan atau mutasi, dapat mengakses dan menggunakan fasilitas e-Banking BCA yang merupakan bagian dari
anak muda yang akrab dapam penggunaan internet. Secara rinci, berikut beberapa
keunggulan Tahapan Xpresi sebagai berikut :
- Komunitas Tahapan Xpresi diwadahi dalam sebuah forum online di www.xpress2exist.com dan diharapkan dapat menciptakan komunitas yang kuat karena bermanfaat.
- Setoran awal yang ringan dari Tahapan Xpresi, hanya dengan Rp 50.000,- Lebih praktis, tanpa buku tabungan, cek saldo, mutasi atau transaksi cukup dengan e-Banking BCA.
- Kartu Paspor Xpresi penuh gaya dan rancangan yang trendi. Di beberapa cabang BCA tertentu, desain kartu dapat juga dilengkapi dengan photo.
- Memiliki fungsi yang sama dengan Paspor BCA: ada Debit BCA dan Tunai BCA.
- Kartu Paspor Xpresi tetap terdepan dan langsung dapat fasilitas KlikBCA dan
m-BCA, selanjutnya bisa memakai e-Banking BCA seperti: BCA Mobile, SMS
Top Up atau SMS BCA.
Tahapan Xpresi dapat juga berfungsi untuk melakukan pembayaran di
merchant berlogo Debit BCA. Selain sistem pembayaran yang mudah di kasir,
juga bisa digunakan untuk menarik dana di ribuan ATM BCA, merchant
berlogo Tunai BCA, ATM Prima, dan ATM jaringan Cirrus di seluruh dunia. - Bagi anak muda yang gaul, main game online, Forum Jual-Beli Kaskus dan e-Commerce seperti di www.blibli.com sudah menjadi bagian dari keseharian.
tidak begitu menggembirakan, di mana target pencapaian jumlah rekening Tahapan
Xpresi masih sangat rendah jika dibandingkan dengan target yang ditetapkan. Target
jumlah rekening Tahapan Xpresi 2012 untuk BCA Medan adalah berkisar 5.000
rekening atau berkisar 417 rekening per bulan dan terdapat kenaikan target pada
2013 menjadi 7.000 rekening atau berkisar 583 rekening per bulan. Sedangkan
jumlah rekening Tahapan Xpresi periode Januari 2012 sampai dengan Mei 2013
mengalamai pertumbuhan negatif.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka permasalahan yang akan
dicari pemecahannya melalui penelitian ini adalah rendahnya pencapaian jumlah
rekening Tahapan Xpresi atau jumlah nasabah yang membuka rekening Tahapan
Xpresi pada BCA Medan terhadap target yang ditetapkan. Sehubungan dengan
masalah di atas, beberapa pertanyaan yang perlu dicari jawabannya adalah :
1. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi keputusan nasabah untuk membuka
rekening Tahapan Xpresi ?
2. Kebijakan dan strategi apa saja yang dapat digunakan untuk memasarkan
produk Tahapan Xpresi ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarakan rumusan masalah tersebut di atas, maka tujuan dari penelitian
ini adalah untuk merumuskan strategi pemasaran yang efektif untuk meningkatkan
jumlah rekening Tahapan Xpresi pada BCA Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dan harapan atas penelitian ini agar dapat berguna bagi :
1. BCA Medan
Memberikan kontribusi dan masukan bagi manajemen BCA dalam
mengambil kebijakan untuk meningkatkan jumlah rekening Tahapan
Xpresi serta sebagai bahan informasi dalam menyusun strategi pemasaran
selanjutnya.
2. Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara
Memberikan konstribusi bagi peneliti yang berkaitan dengan indikator pengukuran untuk faktor-faktor yang saling mempengaruhi.
3. Peneliti
Guna menambah wawasan dan pengetahuan bagi para peneliti khususnya
dalam melakukan tugas-tugas penelitian selanjutnya.
1.5 Batasan dan Ruang Lingkup PenelitianBerdasarkan perumusan masalah dan tujuan yang akan dicapai dalam
penelitian ini maka ruang lingkup dan batas penelitian ini adalah faktor–faktor yang
mempengaruhi nasabah membuka rekening Tahapan Xpresi yaitu faktor budaya,
faktor sosial, faktor pribadi, faktor psikologi dan faktor persepsi stimuli pemasaran.
Pada penelitian ini, respondennya adalah nasabah yang hadir dan melakukan transaksi
pada Customer Service di BCA Medan.
Universitas Sumatera Utara
KLIK INI UNTUK MEMBACA SELENGKAPNYA
Pengolahan OLAH SKRIPSI Penelitian, Pengolahan DAFTAR CONTOH SKRIPSI
Statistik, Olah SKRIPSI SARJANA, JASA Pengolahan SKRISPI LENGKAP Statistik, Jasa Pengolahan SKRIPSI EKONOMI
Skripsi, Jasa Pengolahan SPSS CONTOH SKRIPSI , Analisis JASA SKRIPSI 8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian dan Fungsi Bank
Secara umum Bank dapat didefinisikan sebagai institusi keuangan yang
berorientasi laba dan untuk mendapatkannya Bank melaksanakan fungsi intermediasi.
Pengertian Bank umum menurut Undang-Undang No. 10 tahun 1998 adalah “Bank
Umum adalah Bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau
berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu
lintas pembayaran.“ Fungsi dan peran Bank umum adalah sebagai berikut :
2.1.1 Penciptaan uang
Uang yang diciptakan Bank umum adalah uang giral, yaitu alat pembayaran
lewat mekanisme pemindahbukuan (kliring). Kemampuan Bank umum
menciptakan uang giral menyebabkan possisi dan fungsinya dalam
pelaksanaan kebijakan moneter
2.1.2 Mendukung Kelancaran Mekanisme Pembayaran
Fungsi lain dari Bank umum adalah mendukung kelancaran mekanisme
pembayaran. Hal ini dimungkinkan karena salah satu jasa yang ditawarkan
Bank umum adalah jasa-jasa yang berkaitan dengan mekanisme pembayaran.
Beberapa jasa yang amat dikenal adalah kliring, kiriman uang, penerimaan
setoran tunai, pemindahbukuan dan setoran giral antar Bank (kliring). Di
samping itu, pemberian fasilitas pembayaran rekening listrik, rekening
Universitas Sumatera Utara
9
telepon, pembayaran gaji pegawai (pay-roll) dengan menggunakan sistem
pembayaran dengan tunai, auto-debet rekening, debet kartu kredit (Credit
Card) dan sistem pembayaran elektronik (ATM, Internet Banking, Mobile
Banking).
2.1.3 Penghimpunan Dana Simpanan Masyarakat
Sumber dana utama dari Bank adalah simpanan pihak ke tiga seperti tabungan
giro, deposito berjangka, sertifikat deposito, dan atau bentuk lainnya yang
dapat dipersamakan dengan itu.
2.1.4 Mendukung Kelancaran Transaksi Internasional
Bank umum juga memiliki peran untuk peneyelesaian transaksi antar negara
dan memudahkan atau memperlancar transaksi internasional, baik transaksi
barang/jasa maupun transaksi modal antara lain inward dan outward
remittance, penerbitan letter of credit dan penukaran valuta asing.
2.1.5 Penyimpanan Barang-Barang Berharga
Bank juga menyediakan fasilitas untuk penyimpan barang-barang berharga
yang seperti perhiasan, uang, dan ijazah dalam kotak-kotak yang sengaja
disediakan oleh Bank untuk disewa (safe deposit box).
2.1.6 Menyalurkan Kredit
Kemampuan Bank umum menghimpun dana harus diimbangi dengan
penyaluran dana kepada pihak-pihak yang membutuhkan, melalui penyaluran
kredit. Sebelum kredit dikucurkan Bank terlebih dulu menilai kelayakan kredit
yang diajukan oleh nasabah. Besar kecilnya suku bunga kredit sangat
mempengaruhi keuntungan Bank. Hal ini karena pendapatan utama dari Bank
Universitas Sumatera Utara
10
adalah berasal dari selisih bunga kredit dengan bunga simpanan.
2.2 Jasa Bank
Dalam memasarkan produk dan jasa Bank, maka Bank berusaha untuk
menjaga loyalitas nasabah dengan cara meningkatkan solution index untuk
memuaskan nasabah agar tidak beralih ke Bank pesaing. Dalam konsep pemasaran
Bank terdapat tiga aspek kegiatan pemasaran, yaitu meliputi berbagai kegiatan
pemasaran di mana satu dan yang lainnya saling berinteraksi secara optimal. Ketiga
aspek yang tersebut :
2.2.1 Pemasaran Internal
Proses kegiatan pemasaran bukan merupakan tugas dan tanggung jawab
karyawan yang langsung melakukan penjualan dan pemasaran seperti
Customer Service Officer, Account Officer, dan Kepala Cabang saja
melainkan juga segenap karyawan. Oleh sebab itu, sosialisasi terhadap produk
dan jasa yang ditawarkan Bank multak perlu dilakukan untuk meningkatkan
kualitas pemasaran Bank.
2.2.2 Pemasaran Ekstenal
Pemasaran eksternal adalah hubungan antara Customer Service Officer dengan
nasabah di mana fungsi cross-selling dan mengali kebutuhan nasabah adalah
bagian yang tidak terpisahkan dari fungsi Customer Service Officer dalam
memasarkan produk dan jasa Bank.
2.2.3 Pemasaran Interaktif
Pemasaran interaktif adalah hubungan antara karyawan dan nasabah. Dalam
hal ini karyawan harus memahami produk dan jasa yang dipasarkan oleh
Universitas Sumatera Utara
11
Bank, agar karyawan tersebut dapat menjelaskan dengan baik dan benar untuk
menumbuhkan ketertarikan nasabah terhadap produk dan jasa yang
ditawarkan tersebut.
2.3 Pemasaran
Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai
dengan orang lain (Kotler, 2009 : 5).
Secara umum pengertian pemasaran adalah kegiatan pemasaran untuk
menjalankan fungsi bisnis guna memenuhi kebutuhan pasar dengan barang atau jasa.
melalui proses pertukaran agar dapat memuaskan konsumen dan mencapai tujuan
perusahaan.
2.4 Pemasaran Terintegrasi
Tugas pemasaran adalah merencanakan aktivitas-aktivitas pemasaran dan
menbentuk program pemasaran terintegrasi penuh untuk menciptakan, mengkomunikasikan,
dan menghantarkan nilai kepada pelanggan. Aktivitas pemasaran
muncul dalam semua bentuk. Menurut McCarthy (dalam Kotler, 2009 : 24)
mengklasifikasikan aktivitas-aktivitas ini sebagai sarana bauran pemasaran dari empat
jenis yang luas, disebutnya empat P dari pemasaran : produk (product), harga (price),
tempat (place), dan promosi (promotion).
2.5 Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok, dan
organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide atau
Universitas Sumatera Utara
12
atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka (Kotler, 2009 :
166).
Sikap dan perilaku konsumen menjadi penting dan perlu dipahami karena
pertumbuhan dan perkembangan pasar yang pesat telah membuat pemasar untuk tidak
lagi melakukan pemasarannya hanya melalui kontak langsung dengan konsumen
sehingga perilaku konsumen semakin sulit untuk dipahami dan dimengerti. Para
pemasar harus peka untuk mengetahui kebutuhan konsumen dalam suatu lingkungan.
Karena setiap konsumen memiliki butuhan, pendapat , sikap dan selera yang berbeda.
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah faktor
kebudayaan, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologi (Kotler, 2009 : 166).
Sebagian faktor-faktor tersebut tidak diperhatikan namun sebenarnya harus
diperhitungkan untuk mengetahui seberapa jauh faktor-faktor tersebut mempengaruhi
konsumen dalam mementukan produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhannya.
2.6 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Amstrong (2002 : 183) faktor-faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian konsumen ada empat faktor yaitu, faktor budaya, sosial, faktor
pribadi dan faktor psikologi. Adapun Penjelasan dari ke empat faktor tersebut sebagai
berikut :
2.6.1 Faktor Budaya
Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian.
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Anak-anak
yang sedang tumbuh akan mendapatkan seperangkat nilai, persepsi,
preferensi, dan perilaku dari keluarga dan lembaga-lembaga penting lainnya.
Universitas Sumatera Utara
13
Contoh pada anak-anak yang dibesarkan di Amerika Serikat sangat
terpengaruh dengan nilai-nilai sebagai berikut: prestasi, aktivitas, efisiensi,
kemajuan, kenikmatan materi, individualisme, kebebasan, humanisme, dan
berjiwa muda.
Masing-masing sub-budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih
menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya seperti
kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan wilayah geografis.
Pada dasaranya dalam sebuah tatanan kehidupan dalam bermasyarakat
terdapat sebuah tingkatan (strata) sosial. Tingkatan sosial tersebut dapat
berbentuk sebuah sistem kasta yang mencerminkan sebuah kelas sosial yang
relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hirarkis dan para
anggotanya menganut nilai, minat dan perilaku yang serupa. Kelas sosial tidak
hanya mencerminkan penghasilan, tetapi juga indikator lain seperti pekerjaan,
pendidikan, perilaku dalam berbusana, cara bicara, rekreasi dan lain-lainya.
2.6.2 Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku konsumen di pengaruhi oleh faktor sosial,
seperti kelompok acuan, keluarga, peran, dan status sosial. Kelompok acuan
terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak
langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut. Keluarga merupakan
organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan
para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling
berpengaruh. Peran dan status sosial seseorang menunjukkan kedudukan
orang itu setiap kelompok sosial yang ia tempati. Peran meliputi kegiatan
Universitas Sumatera Utara
14
yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran
menghasilkan status. Dalam faktor ini dibedakan menjadi Organisasi,
Kelompok Rujukan, Keluarga, dan Media.
2.6.3 Faktor Pribadi
Faktor pribadi adalah merupakan karakteristik pribadi seperti umur, tahapan
daur hidup, pekerjaan, profesi, situasi ekonomi, gaya hidup, status sosial,
kepribadian dan konsep diri dari konsumen yang mempengaruhi keputusan
pembelian. Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup
keluarga. Profesi dan status sosial mempengaruhi keputusan konsumen untuk
membli barang atau jasa yang ditawarkan. Para pemasar berusaha
mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat di atas
rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu. Gaya hidup seseorang adalah pola
hidup di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat
seseorang. Gaya hidup menggambarkan “seseorang secara keseluruhan” yang
berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu
dibalik kelas sosial seseorang.
2.6.4 Faktor Psikologi
Pemilihan barang yang dibeli seseorang lebih lanjut dipengaruhi oleh empat
faktor psikologis, yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan serta kepercayaan.
Motivasi merupakan kebutuhan yang cukup menekan untuk mengarahkan
seseorang mencari cara untuk memuaskan kebutuhan tersebut.
Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari suatu
keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, rasa haus, rasa tidak nyaman.
Universitas Sumatera Utara
15
Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogenik yaitu kebutuhan
yang timbul dari keadaan fisologis tertentu, seperti kebutuhan untuk diakui,
kebutuhan harga diri atau kebutuhan diterima. Persepsi didefinisikan sebagai
proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan
informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.
2.7 Model Perilaku Konsumen
Model perilaku konsumen yang dikemukakan Kotler (2009 : 178)
menerangkan bahwa keputusan konsumen dalam pembelian selain dipengaruhi oleh
karakteristik konsumen, dapat dipengaruhi oleh rangsangan (stimuli) perusahaan yang
mencakup produk, harga, tempat dan promosi. Variabel-variabel diatas saling
mempengaruhi proses keputusan pembelian sehingga menghasilkan keputusan
pembelian yang didasarkan pada pilihan produk, pilihan merek, pilihan penyalur,
waktu pembelian, jumlah pembelian. Model perilaku konsumen adalah sebagai
berikut :
Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen ( Kotler, 2009)
Universitas Sumatera Utara
16
Dari model perilaku konsumen tersebut, dapat dilihat terdapat rangsangan
(stimuli) pemasaran dan rangsangan (stimuli) lingkungan merupakan stimuli variabel,
sedangkan psikologi konsumen, karateristik konsumen dan proses keputusan pembeli
merupakan variabel perantara, dan keputusan pembelian merupakan variabel respon.
Sedangkan Schiffman dan Kanuk (2008 : 493) merancang model pengambilan
keputusan konsumen atas tiga bagian utama yaitu bagian Masukan, Proses dan
Keluaran seperti pada Gambar 2.3 Model Pengambilan Keputusan Konsumen.
Pada bagian masukan, dijelaskan bahwa dampak kumulatif dari setiap usaha
pemasaran, pengaruh keluarga, teman dan perilaku masyarakat merupakan masukan
yang mempengaruhi produk atau jasa yang akan dibeli oleh konsumen.
Pada bagian atau tahapan proses, adalah menunjukan cara konsumen
mengambil keputusan dalam memutuskan untuk membeli. Dalam hal ini terdiri dari
dua bagian yaitu psikologi dan proses pengambilan keputusan pembelian yang terdiri
dari tahap pengenalan kebutuhan, penelitian sebelum membeli dan penilaian berbagai
alternatif.
Bagian selanjutnya adalah keluaran, di mana terdapat dua jenis kegiatan
setelah pengambilan keputusan yang memiliki hubungan yaitu perilaku pembeli dan
evaluasi setelah membeli.
2.8 Keputusan Pembelian
Menurut Kolter (2009 : 184) proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan
kejadian sebagai berikut : pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi,
evaluasi altenatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca-pembelian. Proses
keputusan pembelian dapat digambarkan sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
17
2.8.1 Pengenalan Masalah
Proses pembelian diawali pada saat pembeli menyadari akan adanya masalah
kebutuhan dalam dirinya. Kebutuhan disebabkan oleh rangsangan dari dalam
diri individu dan kebutuhan dasar sesorang seperti rasa haus, lapar dan
sebagainya.
2.8.2 Pencarian Informasi
Secara normal seseorang yang mulai timbul minatnya akan sesuatu barang
atau jasa akan terdorong untuk mencari informasi mengenai barang atau jasa
yang dibutuhkannya. Informasi yang dibutuhakn perserti produk, merek, tipe,
manfaat, keunggulan, harga dan layanan purna jual. Pencarian tersebut dapat
dilakukan secara aktif maupun pasip berupa informasi dari lingkungan
sekitarnya.
2.8.3 Evaluasi Alternatif
Setelah konsumen mendapat informasi yang cukup, dalam proses pembelian
seorang konsumen akan menggali informasi yang lebih dalam seperti
perbandingan antara merek, harga, bentuk, tipe barang subsitusi dan
sebagainya sebagai rangkaian dari proses pengambilan keputusan untuk
membeli. Sebagian model dari proses evaluasi konsumen bersifat kognitif
yaitu konsumen akan menentukan produk yang dipilih berdasarkan
pertimbangan yang sadar dan rasional.
2.8.4 Keputusan Membeli
Konsumen membentuk preperensi sendiri terhadap produk atau jasa yang
akan dikomsumsinya. Bentuk perangkat tersebut adalah nilai dari produk atau
Universitas Sumatera Utara
18
jasa secara bertingkat sesuai dengan preperensinya. Konsumen membentuk
tujuan pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti, faktor budaya, sosial,
harga yang diharapkan.
2.8.5 Perilaku Pasca Pembelian
Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mengalami memasuki tahapan
kepuasan atau ketidapuasan. Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika
produk dibeli. Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian,
tindakan pasca pembelian dan pemakaian produk pasca pembelian. Kepuasan
pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas produk
dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja
produk lebih rendah daripada harapan, pembeli akan kecewa. Sebaliknya, jika
kinerja produk lebih tinggi dibandingkan harapan konsumen maka pembeli
akan merasa puas.
Gambar 2.2 Proses Keputusan Pembelian
2.9 Tinjauan Penelitian Terdahulu
Tinjauan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang
dilakukan oleh peneliti adalah sebagai berikut :
1. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Permintaan Kredit
pada PT Bank Tabungan Negara cabang Medan, yang diteliti oleh Ganjang
Aritha Ginting. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis
Universitas Sumatera Utara
19
pengaruh faktor tingkat suku bunga, dan pelayanan nasabah dalam
mempengaruhi dan menentukan keputusan
permintaan KPR pada PT Bank Tabungan Negara. Metode analisa yang
digunakan adalah Analisa Regresi Berganda.
2. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Nasabah
( (Studi Kasus pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk di Kota Semarang),
yang dilakukan oleh FX. Ario Bagus Senoaji, SE. Tujuan penelitian mengukur
tingkat kepuasan pelanggan yang merupakan hal yang penting bagi
perusahaan, dalam hal ini industri perbankan untuk tetap dapat mencapai
kesuksesan dalam dunia bisnis yang makin kompetitif. Kualitas layanan dan
pencapaian nilai pelanggan merupakan variable yang penting guna
meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa ada
pengaruh positif dari kualitas layanan dan pencapaian nilai konsumen
terhadap kepuasan pelanggan.
3. Analisis Faktor-Faktor Yang Dipertimbangkan Pada Saat Membuka Tabungan
Anak (Studi Kasus pada Tabungan BRI Janio). Penelitian ini dilakukan oleh
Isnugrahanti Dwita Pratiwi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
strategi yang digunakan oleh BRI dan Tabungan BRI Junio serta
mengidentifikasi faktor-faktor yang paling dipertimbangkan oleh nasabah
pada saat membuka Tabungan BRI Junio. Tahapan prosedur yang dilakukan
meliputi analisa deskriptif melalui Uji Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) dan
Bartlett’s Test, Extraction dan Rotation. Hasil penelitian menunjukkan
terdapat sepuluh faktor yang paling dipertimbangkan oleh nasabah pada saat
Universitas Sumatera Utara
20
membuka rekening Tabungan BRI Junio yaitu Lokasi Kantor Cabang (Branch
Location), Pengaruh Orang Lain (People Influence), Layanan ATM (ATM
Service), Promosi Pemasaran (Marketing Promotion), Daya Tarik Non Fisik
(Non Physical Attractiveness), Penyediaan Jasa (Service Provision), Daya
Tarik Fisik (Physical Attractiveness), Rasa Aman (Secure Feeling),
Kedekatan Lokasi (Proximity) dan Keuntungan Finansial (Financial Benefit).
Gambar 2.3 Model Pengambilan Keputusan Konsumen
Universitas Sumatera Utara KUNTA,
0 Komentar