PENERAPAN METODE SERVQUAL DALAM MENGUKUR KUALITAS PELAYANAN RSUD DR. SOEBANDI JEMBER (Studi Kasus Pada Penghuni Kamar Paviliun RSUD dr. Soebandi Jember)

Admin


PENERAPAN METODE SERVQUAL DALAM MENGUKUR
KUALITAS PELAYANAN RSUD DR. SOEBANDI JEMBER
(Studi Kasus Pada Penghuni Kamar Paviliun RSUD dr. Soebandi Jember)
  


DAFTAR ISI

             Hal.
KATA PENGANTAR ...................................................................................... i
DAFTAR ISI ................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL........................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. ix
RINGKASAN ................................................................................................... x

BAB I   PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian................................................................ 1
1.2 Perumusan Masalah Penelitian........................................................ 4
1.3 Batasan Masalah ......................................................................... ... 5
              1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................ 5
1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................... 6

BAB II  LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian dan Konsep Pemasaran.................................................. 8
2.1.1 Pengertian Pemasaran............................................................. 8
2.1.2 Konsep Pemasaran................................................................ 10
2.2 Jasa................................................................................................ 14
2.2.1 Pengertian Jasa..................................................................... 14
2.2.2 Klasifikasi Jasa..................................................................... 15
2.2.3 Karakteristik Jasa.................................................................. 18
2.2.4 Bauran Pemasaran Jasa......................................................... 18
2.3 Kualitas Jasa.................................................................................. 22
2.3.1 Pengertian Kualitas Jasa....................................................... 22
2.3.2 Perspektif Terhadap Kualitas............................................... 24
2.3.3 Dimensi  Kualitas Jasa.......................................................... 27
2.3.4 Model Kualitas Jasa.............................................................. 29
2.3.5 Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa ................................................ 33
2.3.6 Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa.................................... 34
2.4 Kepuasan Konsumen..................................................................... 36
2.4.1 Pengertian Kepuasan Konsumen.......................................... 36
2.4.2 Harapan Pelanggan............................................................... 39
2.4.3 Strategi Kepuasan Pelanggan............................................... 44
2.4.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan........................... 45
2.5 Faktor-faktor yang Menjadi Kunci Sukses Jasa............................ 46
2.6 Kerangka Pemikiran...................................................................... 47

BAB III  METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian............................................................................ 51
3.2 Lokasi Penelitian......................................................................... 52
3.3 Populasi dan Sampel.................................................................... 52
3.3.1  Populasi............................................................................. 52
3.3.2  Sampel............................................................................... 53
3.4 Metode Pengambilan Sampel...................................................... 54
3.5 Jenis Data.................................................................................... 55
3.6 Teknik Pengumpulan Data.......................................................... 55
3.7 Definisi Operasional Penelitian................................................... 59
3.8 Uji Instrumen............................................................................... 63
3.8.1  Uji Validitas...................................................................... 63
3.8.2  Uji Reliabilitas................................................................... 63
3.9 Metode Analisis Data.................................................................. 64

BAB IV  HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan..................................................... 67
4.1.1   Sejarah Singkat RSUD dr. Soebandi Jember................... 67
4.1.2   Falsafah RSUD dr. Soebandi Jember............................... 70
4.1.3   Tujuan RSUD dr. Soebandi Jember................................. 70
4.1.4   Visi RSUD dr. Soebandi Jember...................................... 70
4.1.5   Misi RSUD dr. Soebandi Jember..................................... 71
4.1.6   Motto RSUD dr. Soebandi Jember.................................. 71
4.1.7    Peran/Fungsi RSUD dr. Soebandi Jember...................... 71
4.1.8   Struktur Organisasi Umum dan Uraian Tugas RSUD  dr. Soebandi Jember                71
4.1.9     Fasilitas Pelayanan RSUD dr. Soebandi Jember............ 80
4.1.10 Sumber Daya Kesehatan RSUD dr. Soebandi Jember..... 85
4.2 Karakteristik Responden............................................................. 88
4.2.1  Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................. 88
4.2.2  Responden Berdasarkan Usia............................................ 88
4.2.3  Responden Berdasarkan Pekerjaan................................... 89
4.2.4  Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.................. 91
4.2.5  Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan .............. 92
4.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas............................................. 93
4.3.1  Hasil Uji Validitas............................................................. 93
4.3.2  Hasil Uji Reliabilitas.......................................................... 96
4.4 Analisis dan Pembahasan............................................................ 97
4.4.1 Tingkat Kesesuaian Harapan dan Kinerja........................ 102
                4.5 Analisis Pembahasan Kualitatif................................................. 123
      4.5.1 Analisis Skor Servqual Tak Tertimbang (Unweighted  Servqual Score) untuk Kelima Dimensi ................................................................................. 123
      4.5.2 Analisis Tingkat Kepentingan Dimensi Kualitas Pelayanan        124
      4.5.3 Analisis Skor Servqual Tertimbang (Weighted Servqual Score) untuk Kelima Dimensi             126
      4.5.4  . Analisis Kesenjangan Atribut Setiap Dimensi Kualitas Pelayanan                  128
4.6 Implikasi Hasil Penelitian.......................................................... 136

BAB IV  PENUTUP
5.1  Kesimpulan .............................................................................. 141
5.2  Saran ........................................................................................ 144

DAFTAR PUSTAKA................................................................................... 147
LAMPIRAN.................................................................................................. 148


 BAB I
PENDAHULUAN

1.1.  Latar Belakang
Perkembangan Industri di Indonesia telah berkembang semakin pesat, hal ini menyebabkan meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing yang menuntut setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan dan memenuhi kebutuhan, keinginan, serta harapan konsumen dengan cara yang lebih baik dan lebih memuaskan dibandingkan dengan kompetitor  yang lain. Banyaknya tawaran dan pilihan  dari banyak perusahaan telah membentuk kondisi masyarakat yang semakin kritis dalam memilih dan menentukan produk mana yang akan dipilihnya, dimana saat ini konsumen sangat memperhatikan kualitas dan pelayanan. Konsumen akan merasa puas dan nantinya akan menjadi loyal apabila produk yang mereka konsumsi memenuhi harapan mereka.
Perkembangan Industri di Indonesia juga terjadi pada sektor jasa, dimana perkembangan sektor jasa di Indonesia juga semakin berkembang pesat khususnya di sektor kesehatan. Semakin banyaknya jasa pelayanan kesehatan yang bermunculan baik yang dikelola oleh pemerintah maupun pihak swasta dipengaruhi oleh adanya tingkat kebutuhan manusia yang semakin meningkat dan bervariatif.
Hal tersebut yang kini semakin disadari oleh pihak pengelola pelayanan kesehatan bahwa pelayanan dan kepuasan konsumen merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Meskipun demikian tidaklah gampang untuk mewujudkan kepuasan konsumen secara menyeluruh. Konsumen yang dihadapi saat ini berbeda dengan konsumen beberapa dasawarsa yang lalu, karena kini konsumen menjadi semakin kritis dan menyadari hak-haknya. Hal ini mendorong pihak perusahaan untuk terus-menerus meningkatkan pelayanan kepada konsumen.
Pelayanan yang mencerminkan kualitas masih menjadi titik sentral bagi sebuah perusahaan pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan tergantung penilaian konsumen terhadap dimensi fisik dan non fisik yang meliputi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), serta empati (empathy).
Pada berbagai kasus riil tidak semua dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan pelayanan kesehatan sesuai dengan harapan konsumen. Penilaian konsumen terhadap pelayanan yang mereka terima kadangkala tidak sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh pihak manajemen. Pada satu sisi pihak manajemen menganggap bahwa kinerja yang mereka berikan telah optimal dan sesuai dengan harapan konsumen, namun disisi lain yaitu konsumen beranggapan bahwa kinerja masih kurang atau tidak sesuai dengan harapan mereka. Perbedaan penilaian inilah yang menciptakan kesenjangan antara pihak manajemen dengan konsumen yang akan melahirkan perbedaan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan pelayanan kesehatan.
Jasa merupakan pemberian kinerja atau tindakan yang tak kasat mata dari satu pihak ke pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Contoh perusahaan jasa adalah rumah sakit, perguruan tinggi, perusahaan film, perusahaan asuransi dan lain-lain.
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk dalam beberapa hal. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat pelanggan berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera sehingga lebih sulit daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara pelanggan dan petugas adalah penting untuk dapat mewujudkan produk yang dibentuk. Interaksi yang baik antara pelanggan danpetugas akan menghasilkan produk yang berkualitas baik dan sesuai dengan selera pelanggan.
Layaknya sebuah unit usaha, rumah sakit adalah suatu lembaga yang harus dikoordinasikan dan dijalankan dengan manajemen yang baik agar kelangsungan hidup serta perkembangannya dapat terpelihara dan juga agar rumah sakit mampu mandiri dalam pembiayaan melalui pengelolaan langsung dana yang diperoleh dari jasa pelayanan dan dari berbagai sumber lainnya misalnya subsidi dari pemerintah.
RSUD dr. Soebandi Jember merupakan salah satu rumah sakit umum yang dikelola oleh pemerintah daerah kota Jember. Banyak jumlah perusahaan penyedia jasa kesehatan yang dikelola oleh pemerintah daerah maupun pihak swasta menawarkan aneka ragam jenis pelayanan kesehatan mulai dari yang diperuntukkan untuk kalangan low class, middle class hingga high class. Ragam jenis layanan kesehatan ini yang menjadikan kota Jember sebagai rujukan bagi pengguna layanan jasa pelayanan kesehatan.
Untuk itu, RSUD dr. Soebandi Jember perlu mengetahui pelayanan apa saja yang menjadi prioritas utama pasiennya yang akan menghasilkan sensitivitas positif pasien dan dimensi kualitas apa yang mempengaruhi kepuasan pasien RSUD dr. Soebandi Jember, guna pengembangan kualitas pelayanan dalam jangka panjang. Diharapkan dengan adanya informasi sensitivitas positif pasien terhadap kualitas pelayanan jasa kesehatan RSUD dr. Soebandi Jember, maka dapat digunakan sebagai dasar pengembangan kualitas pelayanan RSUD dr. Soebandi Jember dalam jangka panjang.
Dari uraian tersebut dapat dilihat bahwa penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) menarik untuk dikaji, karena dapat digunakan sebagai salah satu alat untuk mengukur kualitas jasa. Beranjak dari konsep pemikiran tersebut penulis mencoba untuk mengkaji kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan pelayanan kesehatan dengan menggunakan analisis perilaku konsumen melalui penerapan metode servqual (service quality) yang merupakan model kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran. Mengingat pentingnya pembahasan tentang analisis kepuasan konsumen dalam rangka menilai kualitas pelayanan perusahaan, maka penulis tertarik dalam memilih judul skripsi ”Penerapan Metode Servqual Dalam Mengukur Kualitas Pelayanan RSUD dr. Soebandi Jember (Studi Kasus Pada Penghuni Kamar Paviliun RSUD dr. Soebandi Jember)”

1.2.  Perumusan Masalah
Berdasarkan pada uraian diatas maka perumusan masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah:
1.               Bagaimana kualitas pelayanan RSUD dr. Soebandi Jember yang diberikan kepada pasien?
2.               Bagaimana kesenjangan antara tingkat kepentingan dan kinerja dimensi kualitas pelayanan RSUD dr. Soebandi Jember terhadap kepuasan pasien?
3.               Item-item (atribut-atribut) mana sajakah dari dimensi kualitas pelayanan RSUD dr. Soebandi Jember yang perlu mendapat perhatian khusus dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien?

1.3.  Batasan Masalah
Untuk lebih mempermudah dalam penelitian, maka penulis membatasi permasalahan yang diangkat hanya pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD dr. Soebandi Jember kepada penghuni kamar paviliun RSUD dr. Soebandi Jember.

1.4.  Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1.            Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh RSUD dr. Soebandi Jember melalui pendekatan servqual.
2.            Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara tingkat kepentingan dan kinerja dimensi kualitas pelayanan RSUD dr. Soebandi Jember terhadap kepuasan konsumen.
3.            Mengetahui atribut-atribut dari dimensi kualitas pelayanan RSUD dr. Soebandi Jember yang perlu mendapat perhatian khusus dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen.

1.5.  Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penulisan skripsi ini adalah :
1.            Bagi Mahasiswa
a.       Dapat memperoleh tambahan wawasan, pengetahuan, dan keterampilan yang relevan untuk meningkatkan kompetensi dan kecerdasan intelektual.
b.      Berkesempatan untuk belajar menerapkan pengetahuan teoritis yang diperoleh di program pendidikan dalam berbagai kasus riil di perusahaan.
c.       Dapat mempersiapkan diri secara fisik dan mental dengan kualitas yang tinggi dalam menghadapi dunia kerja.

2.            Bagi Perusahaan
a.       Sebagai wujud kepedulian perusahaan terhadap masa depan generasi muda, serta menunjukkan keterbukaan perusahaan yang pada akhirnya dapat meningkatkan nilai atau citra perusahaan di kalangan akademisi maupun publik.
b.      Dapat melaksanakan salah satu bentuk tanggung jawab sosial perusahaan kepada masyarakat dengan menyediakan tempat bagi mahasiswa untuk belajar.
c.       Memperoleh sumbangan pemikiran dan tenaga dalam upaya peningkatan kinerja perusahaan.
3.            Bagi Fakultas / Perguruan Tinggi
a.       Memperluas jaringan kerjasama dengan perusahaan dan lembaga lain yang terkait dengan peningkatan mutu pendidikan.
b.      Meningkatkan relevansi kurikulum berbagai program pendidikan di Fakultas Ekonomi dengan dunia kerja.
c.       Sebagai media aplikasi bahan pengajaran materi kuliah manajemen pemasaran.

 




KLIK INI UNTUK MEMBACA SELENGKAPNYA
 
Pengolahan OLAH SKRIPSI Penelitian, Pengolahan DAFTAR CONTOH SKRIPSI Statistik, Olah SKRIPSI SARJANA, JASA Pengolahan SKRISPI LENGKAP Statistik, Jasa Pengolahan SKRIPSI EKONOMI Skripsi, Jasa Pengolahan SPSS CONTOH SKRIPSI , Analisis JASA SKRIPSI KUNTA, 
widget by : http://www.rajakelambu.com
Previous
Next Post »
0 Komentar