PENERAPAN
METODE SERVQUAL DALAM MENGUKUR
KUALITAS PELAYANAN RSUD
DR. SOEBANDI JEMBER
(Studi Kasus Pada Penghuni Kamar Paviliun RSUD dr.
Soebandi Jember)
DAFTAR ISI
Hal.
KATA PENGANTAR ...................................................................................... i
DAFTAR ISI ................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL........................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. ix
RINGKASAN ................................................................................................... x
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian................................................................ 1
1.2 Perumusan Masalah Penelitian........................................................ 4
1.3 Batasan Masalah ......................................................................... ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................ 5
1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................... 6
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian
dan Konsep Pemasaran.................................................. 8
2.1.1 Pengertian Pemasaran............................................................. 8
2.1.2 Konsep Pemasaran................................................................ 10
2.2 Jasa................................................................................................ 14
2.2.1 Pengertian
Jasa..................................................................... 14
2.2.2 Klasifikasi
Jasa..................................................................... 15
2.2.3 Karakteristik
Jasa.................................................................. 18
2.2.4 Bauran
Pemasaran Jasa......................................................... 18
2.3 Kualitas Jasa.................................................................................. 22
2.3.1 Pengertian Kualitas Jasa....................................................... 22
2.3.2 Perspektif Terhadap Kualitas............................................... 24
2.3.3 Dimensi Kualitas Jasa.......................................................... 27
2.3.4 Model Kualitas Jasa.............................................................. 29
2.3.5 Prinsip-Prinsip
Kualitas Jasa ................................................ 33
2.3.6 Strategi
Meningkatkan Kualitas Jasa.................................... 34
2.4 Kepuasan Konsumen..................................................................... 36
2.4.1 Pengertian Kepuasan Konsumen.......................................... 36
2.4.2 Harapan Pelanggan............................................................... 39
2.4.3 Strategi Kepuasan Pelanggan............................................... 44
2.4.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan........................... 45
2.5 Faktor-faktor yang Menjadi Kunci
Sukses Jasa............................ 46
2.6 Kerangka Pemikiran...................................................................... 47
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian............................................................................ 51
3.2 Lokasi Penelitian......................................................................... 52
3.3 Populasi dan Sampel.................................................................... 52
3.3.1 Populasi............................................................................. 52
3.3.2 Sampel............................................................................... 53
3.4 Metode Pengambilan Sampel...................................................... 54
3.5 Jenis Data.................................................................................... 55
3.6 Teknik Pengumpulan Data.......................................................... 55
3.7 Definisi Operasional Penelitian................................................... 59
3.8 Uji Instrumen............................................................................... 63
3.8.1 Uji Validitas...................................................................... 63
3.8.2 Uji Reliabilitas................................................................... 63
3.9 Metode Analisis Data.................................................................. 64
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan..................................................... 67
4.1.1
Sejarah Singkat RSUD dr. Soebandi
Jember................... 67
4.1.2 Falsafah RSUD dr. Soebandi Jember............................... 70
4.1.3
Tujuan RSUD dr. Soebandi Jember................................. 70
4.1.4 Visi RSUD dr. Soebandi Jember...................................... 70
4.1.5 Misi RSUD dr. Soebandi Jember..................................... 71
4.1.6 Motto RSUD dr. Soebandi Jember.................................. 71
4.1.7 Peran/Fungsi RSUD dr. Soebandi Jember...................... 71
4.1.8 Struktur Organisasi
Umum dan Uraian Tugas RSUD dr. Soebandi
Jember 71
4.1.9 Fasilitas
Pelayanan RSUD dr. Soebandi Jember............ 80
4.1.10 Sumber
Daya Kesehatan RSUD dr. Soebandi Jember..... 85
4.2 Karakteristik Responden............................................................. 88
4.2.1
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................. 88
4.2.2 Responden Berdasarkan Usia............................................ 88
4.2.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan................................... 89
4.2.4 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.................. 91
4.2.5 Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan .............. 92
4.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas............................................. 93
4.3.1 Hasil Uji Validitas............................................................. 93
4.3.2 Hasil Uji Reliabilitas.......................................................... 96
4.4 Analisis dan Pembahasan............................................................ 97
4.4.1 Tingkat Kesesuaian Harapan dan
Kinerja........................ 102
4.5 Analisis Pembahasan
Kualitatif................................................. 123
4.5.1 Analisis Skor Servqual Tak
Tertimbang (Unweighted Servqual Score)
untuk Kelima Dimensi ................................................................................. 123
4.5.2 Analisis Tingkat Kepentingan Dimensi
Kualitas Pelayanan 124
4.5.3 Analisis Skor Servqual Tertimbang (Weighted
Servqual Score) untuk Kelima Dimensi 126
4.5.4 . Analisis Kesenjangan Atribut Setiap
Dimensi Kualitas Pelayanan 128
4.6 Implikasi Hasil Penelitian.......................................................... 136
BAB IV
PENUTUP
5.1 Kesimpulan .............................................................................. 141
5.2 Saran ........................................................................................ 144
DAFTAR PUSTAKA................................................................................... 147
LAMPIRAN.................................................................................................. 148
BAB
I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan Industri di Indonesia telah berkembang semakin pesat, hal
ini menyebabkan meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing yang
menuntut setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan dan memenuhi kebutuhan,
keinginan, serta harapan konsumen dengan cara yang lebih baik dan lebih
memuaskan dibandingkan dengan kompetitor
yang lain. Banyaknya tawaran dan pilihan
dari banyak perusahaan telah membentuk kondisi masyarakat yang semakin
kritis dalam memilih dan menentukan produk mana yang akan dipilihnya, dimana
saat ini konsumen sangat memperhatikan kualitas dan pelayanan. Konsumen akan merasa puas dan nantinya akan
menjadi loyal apabila produk yang mereka konsumsi memenuhi harapan mereka.
Perkembangan Industri di
Indonesia juga terjadi pada sektor jasa, dimana perkembangan sektor jasa di
Indonesia juga semakin berkembang pesat khususnya di sektor kesehatan. Semakin
banyaknya jasa pelayanan kesehatan yang bermunculan baik yang dikelola oleh
pemerintah maupun pihak swasta dipengaruhi oleh adanya tingkat kebutuhan
manusia yang semakin meningkat dan bervariatif.
Hal tersebut yang kini semakin
disadari oleh pihak pengelola pelayanan kesehatan bahwa pelayanan dan kepuasan
konsumen merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan
memenangkan persaingan. Meskipun demikian tidaklah gampang untuk mewujudkan
kepuasan konsumen secara menyeluruh. Konsumen yang dihadapi saat ini berbeda dengan konsumen beberapa dasawarsa
yang lalu, karena kini konsumen menjadi semakin kritis dan menyadari
hak-haknya. Hal ini mendorong pihak perusahaan untuk terus-menerus meningkatkan
pelayanan kepada konsumen.
Pelayanan yang mencerminkan
kualitas masih menjadi titik sentral bagi sebuah perusahaan pelayanan
kesehatan. Kualitas pelayanan tergantung penilaian konsumen terhadap
dimensi fisik dan non fisik yang meliputi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), serta empati (empathy).
Pada berbagai kasus riil tidak semua dimensi kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pihak perusahaan pelayanan kesehatan sesuai dengan harapan
konsumen. Penilaian konsumen terhadap pelayanan yang mereka terima kadangkala
tidak sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh pihak manajemen. Pada satu sisi
pihak manajemen menganggap bahwa kinerja yang mereka berikan telah optimal dan
sesuai dengan harapan konsumen, namun disisi lain yaitu konsumen beranggapan
bahwa kinerja masih kurang atau tidak sesuai dengan harapan mereka. Perbedaan
penilaian inilah yang menciptakan kesenjangan antara pihak manajemen dengan
konsumen yang akan melahirkan perbedaan mengenai kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pihak perusahaan pelayanan kesehatan.
Jasa merupakan pemberian kinerja atau tindakan yang tak kasat mata dari
satu pihak ke pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi
hasil jasa tersebut. Contoh perusahaan jasa adalah rumah sakit, perguruan
tinggi, perusahaan film, perusahaan asuransi dan lain-lain.
Pemasaran jasa tidak sama
dengan pemasaran produk dalam beberapa hal. Pertama, pemasaran jasa lebih
bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat
mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat pelanggan
berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan
segera sehingga lebih sulit daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi
antara pelanggan dan petugas adalah penting untuk dapat mewujudkan produk yang
dibentuk. Interaksi yang baik antara pelanggan danpetugas akan menghasilkan
produk yang berkualitas baik dan sesuai dengan selera pelanggan.
Layaknya sebuah unit usaha,
rumah sakit adalah suatu lembaga yang harus dikoordinasikan dan dijalankan
dengan manajemen yang baik agar kelangsungan hidup serta perkembangannya dapat
terpelihara dan juga agar rumah sakit mampu mandiri dalam pembiayaan melalui
pengelolaan langsung dana yang diperoleh dari jasa pelayanan dan dari berbagai
sumber lainnya misalnya subsidi dari pemerintah.
RSUD dr. Soebandi Jember
merupakan salah satu rumah sakit umum yang dikelola oleh pemerintah daerah kota
Jember. Banyak jumlah perusahaan penyedia jasa kesehatan yang dikelola oleh
pemerintah daerah maupun pihak swasta menawarkan aneka ragam jenis pelayanan
kesehatan mulai dari yang diperuntukkan untuk kalangan low class, middle class hingga high
class. Ragam jenis layanan kesehatan ini yang menjadikan kota Jember
sebagai rujukan bagi pengguna layanan jasa pelayanan kesehatan.
Untuk itu, RSUD dr. Soebandi
Jember perlu mengetahui pelayanan apa saja yang menjadi prioritas utama
pasiennya yang akan menghasilkan sensitivitas positif pasien dan dimensi
kualitas apa yang mempengaruhi kepuasan pasien RSUD dr. Soebandi Jember, guna
pengembangan kualitas pelayanan dalam jangka panjang. Diharapkan dengan adanya informasi
sensitivitas positif pasien terhadap kualitas pelayanan jasa kesehatan RSUD dr.
Soebandi Jember, maka dapat digunakan sebagai dasar pengembangan kualitas
pelayanan RSUD dr. Soebandi Jember dalam jangka panjang.
Dari uraian tersebut dapat
dilihat bahwa penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan (bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) menarik untuk dikaji, karena dapat
digunakan sebagai salah satu alat untuk mengukur kualitas jasa. Beranjak dari
konsep pemikiran tersebut penulis mencoba untuk mengkaji kualitas pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan pelayanan kesehatan dengan menggunakan analisis
perilaku konsumen melalui penerapan metode servqual (service quality) yang merupakan model kualitas jasa yang banyak
dijadikan acuan dalam riset pemasaran. Mengingat pentingnya pembahasan tentang
analisis kepuasan konsumen dalam rangka menilai kualitas pelayanan perusahaan,
maka penulis tertarik dalam memilih judul skripsi ”Penerapan Metode Servqual Dalam Mengukur Kualitas Pelayanan RSUD dr. Soebandi Jember (Studi Kasus Pada Penghuni Kamar Paviliun RSUD dr. Soebandi
Jember)”
1.2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan pada uraian diatas
maka perumusan masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah:
1.
Bagaimana
kualitas pelayanan RSUD dr. Soebandi Jember yang diberikan kepada pasien?
2.
Bagaimana
kesenjangan antara tingkat kepentingan dan kinerja dimensi kualitas pelayanan RSUD
dr. Soebandi Jember terhadap kepuasan pasien?
3.
Item-item
(atribut-atribut) mana sajakah dari dimensi kualitas pelayanan RSUD dr.
Soebandi Jember yang perlu mendapat perhatian khusus dalam upaya meningkatkan
kepuasan pasien?
1.3.
Batasan Masalah
Untuk lebih mempermudah dalam
penelitian, maka penulis membatasi permasalahan yang diangkat hanya pada
kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD dr. Soebandi Jember kepada penghuni
kamar paviliun RSUD dr. Soebandi Jember.
1.4.
Tujuan Penelitian
Tujuan dari
penelitian ini adalah:
1.
Untuk
mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh RSUD dr.
Soebandi Jember melalui pendekatan servqual.
2.
Mengetahui
dan menganalisis kesenjangan antara tingkat kepentingan dan kinerja dimensi
kualitas pelayanan RSUD dr. Soebandi Jember terhadap kepuasan konsumen.
3.
Mengetahui
atribut-atribut dari dimensi kualitas pelayanan RSUD dr. Soebandi Jember yang
perlu mendapat perhatian khusus dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen.
1.5.
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penulisan
skripsi ini adalah :
1.
Bagi
Mahasiswa
a. Dapat memperoleh tambahan wawasan, pengetahuan,
dan keterampilan yang relevan untuk meningkatkan kompetensi dan kecerdasan
intelektual.
b. Berkesempatan untuk belajar menerapkan
pengetahuan teoritis yang diperoleh di program pendidikan dalam berbagai kasus
riil di perusahaan.
c. Dapat mempersiapkan diri secara fisik dan
mental dengan kualitas yang tinggi dalam menghadapi dunia kerja.
2.
Bagi
Perusahaan
a. Sebagai wujud kepedulian perusahaan
terhadap masa depan generasi muda, serta menunjukkan keterbukaan perusahaan
yang pada akhirnya dapat meningkatkan nilai atau citra perusahaan di kalangan
akademisi maupun publik.
b. Dapat melaksanakan salah satu bentuk
tanggung jawab sosial perusahaan kepada masyarakat dengan menyediakan tempat
bagi mahasiswa untuk belajar.
c. Memperoleh sumbangan pemikiran dan tenaga
dalam upaya peningkatan kinerja perusahaan.
3.
Bagi
Fakultas / Perguruan Tinggi
a. Memperluas jaringan kerjasama dengan
perusahaan dan lembaga lain yang terkait dengan peningkatan mutu pendidikan.
b. Meningkatkan relevansi kurikulum berbagai
program pendidikan di Fakultas Ekonomi dengan dunia kerja.
c. Sebagai media aplikasi bahan pengajaran
materi kuliah manajemen pemasaran.
KLIK INI UNTUK MEMBACA SELENGKAPNYA
Pengolahan OLAH SKRIPSI Penelitian, Pengolahan DAFTAR CONTOH SKRIPSI
Statistik, Olah SKRIPSI SARJANA, JASA Pengolahan SKRISPI LENGKAP Statistik, Jasa Pengolahan SKRIPSI EKONOMI
Skripsi, Jasa Pengolahan SPSS CONTOH SKRIPSI , Analisis JASA SKRIPSI KUNTA,
0 Komentar