PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Survei Pelanggan Kartu Prabayar IM3 pada Mahasiswa Kota Malang)

Admin


PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Survei Pelanggan Kartu Prabayar IM3 pada Mahasiswa Kota Malang)


DAFTAR ISI

                                                                                                                         
HALAMAN JUDUL ........................................................................................  ii
HALAMAN PERSETUJUAN......................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN......................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN.......................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN....................................................................... vi
MOTTO ............................................................................................................  vii
KATA PENGANTAR..................................................................................... viii
DAFTAR ISI....................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL............................................................................................. xiv
DAFTAR GAMBAR......................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................... xvii
ABSTRAK........................................................................................................ xviii

BAB I  :  PENDAHULUAN............................................................................. .. 1
A.    Latar Belakang............................................................................ .. 1
B.     Rumusan Masalah..................................................................... ..  7
C.     Tujuan Penelitian....................................................................... ..  8
D.    Batasan Penelitian...................................................................... ..  8
E.     Manfaat Penelitian..................................................................... ..  9

BAB II :  KAJIAN PUSTAKA......................................................................... .. 10
A.    Penelitian Terdahulu................................................................ .. 10
B.     Produk ........................................................................................ .. 12
1.       Pengertian Produk............................................................. .. 12
2.       Klasifikasi Produk.............................................................. .. 15
3.       Atribut Produk.................................................................... .. 18
C.     Produk Jasa ................................................................................ .. 20
1.       Definisi dan Klasifikasi Jasa ............................................ .. 20
2.       Karakteristik Jasa ............................................................... .. 22
D.    Kualitas Produk ........................................................................ .. 24
1.      Pengertian Kualitas ........................................................... .. 24
2.      Kualitas Produk ................................................................. .. 26
E.     Kepuasan Pelanggan ............................................................... .. 30
1.       Pengertian Kepuasan Pelanggan..................................... .. 30
2.       Harapan Pelanggan ........................................................... .. 33
3.       Faktor-Faktor yang Mendorong Kepuasan Pelanggan .. 34
4.       Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan.................... .. 36
F.      Hubungan Kualitas Produk dengan Kepuasan Pelanggan .. 37
G.    Perspektif Islam......................................................................... .. 38
1.       Kualitas Produk ................................................................ .. 38
2.       Kepuasan Pelanggan ........................................................ .. 44
H.    Kerangka Berpikir..................................................................... .. 46
I.        Hipotesis..................................................................................... .. 47

BAB III : METODE PENELITIAN................................................................ .. 49
A.     Lokasi Penelitian...................................................................... .. 49
B.      Jenis dan Pendekatan Penelitian............................................ .. 49
C.     Populasi Dan Sampel............................................................... .. 49
D.     Teknik Pengambilan Sampel ................................................. .. 50
E.      Sumber Data ............................................................................. .. 51
F.       Teknik Pengumpulan Data .................................................... .. 51
G.      Variabel dan Skala Pengukuran ............................................ .. 52
H.     Definisi Operasional Variabel ............................................... .. 54
I.          Teknik Analisis Data ............................................................... .. 55
a)       Uji Validitas dan Realibilitas .......................................... .. 55
1.       Uji Validitas ................................................................. .. 55
2.       Uji Reliabilitas ............................................................. .. 56
b)      Teknik Analisis Data ......................................................... .. 57
a.       Analisis Regresi Linier Berganda ............................. .. 57
b.      Pengujian Koefisien Persamaan Regresi  ................ .. 57
1.       UJI F (Uji Simultan)................................................ .. 58
2.       UJI t (Uji Parsial)..................................................... .. 59

BAB IV :ANALISIS DATA dan PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN.. 62
A.  Paparan Data Hasil Penelitian................................................ .. 62
      1.   Sejarah Berdirinya PT Indosat.......................................... .. 62
      2.   Visi dan Misi PT Indosat................................................... .. 65
      3.   Strategi Perusahaan ........................................................... .. 65
      4.   Logo PT Indosat ................................................................. .. 67
5.   Gambaran Umum Kartu Prabayar IM3........................... .. 69
B.   Gambaran Umum Responden................................................ .. 70
      1.   Jenis Kelamin...................................................................... .. 71
      2.   Umur Responden............................................................... .. 71
3.   Universitas Responden ..................................................... .. 72
4.   Program Studi Responden................................................ .. 72
5.   Semester Responden.......................................................... .. 73

C.   Gambaran Distribusi Item....................................................... .. 74
       1. Variabel Bebas (X)................................................................ .. 74
       2. Variabel Terikat (Y).............................................................. .. 84

D.  Validitas dan Reliabilitas Instrumen...................................... .. 87
1.       Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja (X1)...... .. 87
2.       Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Fitur (X2).......... .. 88
3.       Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kehandalan (X3) .. 89
4.       Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kesesuaian
             dengan Spesifikasi (X4)...................................................... .. 90
5.       Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Pelayanan (X5)....  91
6.       Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan
   Terhadap Pelanggan (Y)................................................... .. 92

F.   Pembahasan Hasil Penelitian.................................................. .. 93
1.       Analisis Regresi Linier Berganda.................................... .. 93
2.       Analisis Regrasi Simultan................................................. .. 98
3.       Analisis Regrasi Parsial.................................................... .. 101
4.       Analisis dan Intepretasi Variabel Dominan.................. .. 106

F.   Relevansi Penelitian terhadap Teori .................................... .. 107

G.  Implementasi dan Pembahasan Penelitian dalam Perspektif
Islam........................................................................................... .. 109
 
      
BAB V    KESIMPULAN DAN SARAN....................................................... .. 119
                A.  Kesimpulan.............................................................................. .. 119
                B.   Saran........................................................................................... .. 121

DAFTAR PUSTAKA...................................................................................... .. 123

KUESIONER 

LAMPIRAN


 DAFTAR TABEL
Hal
Tabel  2.1 : Persamaan dan Perbedaan antara Penelitian terdahulu  dan Penelitian Sekarang          12
Tabel  3.1 : Bobot nilai Setiap Pertanyaan ...................................................  53
Tabel  3.2 : Konsep, Variabel dan Definisi Operasional........................... 54
Tabel 4.1.  : Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin             
Tabel 4.2.  : Karakteristik Responden berdasarkan umur.........................  71
Tabel 4.3.  : Karakteristik Responden berdasarkan Universitas............... 72
Tabel 4.4.  : Karakteristik Responden berdasarkan Program Studi ......... 72
Tabel 4.5.  : Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Semester..... 73
Tabel 4.6.  : Distribusi Frekuensi Variabel Kinerja..................................... 74
Tabel 4.7.  : Distribusi Frekuensi Variabel Fitur.......................................... 76
Tabel 4.8.  : Distribusi Frekuensi Variabel Keandalan .............................. 78
Tabel 4.9.  : Distribusi Frekuensi Variabel Kesesuaian dengan      Spesifikasi         80
Tabel 4.10.  : Distribusi Frekuensi Variabel Pelayanan .............................  82
Tabel 4.11. : Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan ...........  84
Tabel  4.12 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Item pada Variabel
....................  Kinerja ........................................................................................  87


Tabel  4.13 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Item pada Variabel
....................  Fitur............................................................................................. 88
Tabel  4.14 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Item pada Variabel Keandalan      89
Tabel  4.15 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Item pada Variabel Kesesuaian dengan Spesifikasi      90
Tabel  4.16 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Item pada Variabel
.................... Pelayanan ....................................................................................  91
Tabel 4.17 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Item pada Variabel Kepuasan Pelanggan            92
Tabel 4.18 : Rekapitulasi Analisis Regresi Linier Berganda..................... 94
Tabel 4.19. : Kontribusi Masing-masing Variabel Bebas Terhadap   Variabel Terikat        97


DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 : Kerangka Berpikir ...................................................................  46
Gambar 2.2 : Model Hipotesis ......................................................................  48


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Frequensi Tabel Responden
Lampiran 2 : Frequensi Tabel Item
Lampiran 3 : Validitas dan Reliabilitas Statistik Instrumen
Lampiran 5 : Regresion Statistic
Lampiran 6 : Correlasion Statistik
Lampiran 7 : Jawaban Responden




KLIK INI UNTUK MEMBACA SELENGKAPNYA
 
Pengolahan OLAH SKRIPSI Penelitian, Pengolahan DAFTAR CONTOH SKRIPSI Statistik, Olah SKRIPSI SARJANA, JASA Pengolahan SKRISPI LENGKAP Statistik, Jasa Pengolahan SKRIPSI EKONOMI Skripsi, Jasa Pengolahan SPSS CONTOH SKRIPSI , Analisis JASA SKRIPSI BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Memasuki era millenium ini, Perkembangan dunia bisnis semakin meningkat pesat. Hal ini terbukti dengan banyaknya perusahaan baru yang bermuculan dengan menawarkan berbagai macam produk yang sangat bervariasi. Para produsen dituntut untuk semakin kreatif dan inovatif dalam memanjakan konsumen melalui penawaran produk dengan memberikan berbagai kualitas produk yang semakin baik. Dimana hal-hal tersebut dilakukan perusahaan untuk dapat mengambil hati para pelanggannya untuk terus menggunakan produk perusahaannya serta untuk mempertahankan eksistensi di tengah-tengah bisnis yang semakin ketat. Hal ini tidak mudah karena harus diupayakan terciptanya kebutuhan konsumen terutama pelanggannya Dalam era persaingan sekarang ini, kualitas menjadi harapan dan keinginan setiap orang, khususnya pelanggan. Dan kualitas yang mereka harapkan hari demi hari juga semakin tinggi sesuai degan kebutuhan dan juga keinginan pelanggan yang juga semakin meningkat dari waktu ke waktu. Jika perusahaan hanya menawarkan produk yang berkualitas biasa-biasa saja, maka perusahaan tersebut harus siap-siap untuk kehilangan pasar yang telah mereka kuasai. Untuk itu kualitas harus selalu ditingkatkan dari waktu ke waktu seiring dengan kebutuhan para pelangganya, seperti pelayanan dan kepuasan pelanggan. Bahkan banyak perusahaan secara progresif mencari pola manajemen yang dianggap paling efektif untuk menyiasati kualitas dalam menghadapi persaingan. Pola manajemen kualitas yang paling efektif tersebut, harus menjadi strategi kompetisi yang paling dapat diandalkan. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah dan bersifat dinamis. Apa yang dianggap berkualitas saat ini, mungkin dianggap kurang berkualitas di masa yang akan datang. Konsumen saat ini semakin selektif dalam menentukan kualitas produk melalui penilaian atau persepsi mereka. Belum tentu produk yang sebenarnya berkualitas tinggi bisa mendapatkan sambutan yang baik dan dinilai berkualitas oleh konsumen. (Kotler, 1996: 55) Masyarakat dalam kehidupannya, banyak dipengaruhi oleh adanya perbedaan sikap dan tingkah laku dalam kesehariannya. Adapun dalam perilakunya memperhatikan hal-hal yang terkait dengan pendidikan, sosial budaya, ekonomi dan berbagai hal lain yang dianutnya dalam lingkungan sekitar dimana ia hidup. Hal ini dapat mempangaruhi dalam sikap dan tingkah laku mereka untuk selalu berhati-hati dalam mengambil suatu keputusan. Keputusan yang berkaitan dalam berkonsumsi untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Penilaian atau persepsi pelanggan terhadap kualitas produk berperan dalam pengambilan keputusan pembelian, karena konsumen tidak hanya sekedar membeli produk, melainkan selalu memperhatikan dan menilai segala sesuatu aspek yang berkaitan dengan kualitas yang melekat pada produk tersebut. Salah satu cara untuk mendapatkan penilaian yang berkualitas tinggi, perusahaan dituntut untuk memberikan kualitas produk yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Mengacu pada pendapat Garvin yang dikutip Yamit (2004 : 10) ada delapan dimensi kualitas yang telah dikembangkan dan dapat digunakan sebagai variabel dalam membentuk kualitas produk. Dimensi-dimensi tersebut adalah : a. Kinerja (performance) b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), c. Keandalan (reliability) d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance) e. Daya tahan (durability) f. Pelayanan (serviceability) g. Estetika ( esthetic ), h. Hasil akhir (percived quality), Kepuasan pelanggan yang dirasakan pelanggan akan berdampak positif bagi perusahaan, diantaranya akan mendorong terciptanya loyalitas konsumen dan reputasi perusahaan akan semakin positif dimata masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya. Oleh karena itu, setiap perusahaan perlu berupaya memahami nilai-nilai yang diharapkan oleh konsumen dan atas dasar itu kemudian perusahaan berusaha untuk memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen semaksimal mungkin, dimana perusahaan dapat memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Penjual atau perusahaan disebut dapat memberikan kualitas bila produk dan layanannya dapat memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Perusahaan yang berkualitas adalah perusahaan yang dapat memuaskan sebagian besar kebutuhan pelanggan hampir sepanjang waktu. Oleh karena itu, perusahaan yang ingin unggul dalam pasar harus dapat mengamati harapan pelanggan, kinerja perusahaan yang dirasakan pelanggan serta kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan pelanggan (Kotler,1997:42) Dunia telekomunikasi Indonesia saat ini diramaikan dengan sistem telekomunikasi yang menggunakan teknologi global Sistem mobile (GSM), yaitu sebuah sistem komunikasi tanpa kabel yang dikembangkan dan digunakan secara menyeluruh di seluruh dunia. Sehingga penggunaannya dapat dilakukan dimanapun juga selama ada jaringan yang memberikan layanan Di Indonesia muncul beberapa operator telepon seluler yang berbasis GSM diantaranya yaitu: PT. Telkomsel, PT. Indosat, PT. Lippo Telecom, dan PT. Excelcomindo Pratama. Operator-operator tersebut mempunyai produk yang berbeda diantara satu dengan yang lainnya walaupun ada beberapa kesamaan yang dimiliki oleh mereka. PT. Indosat merupakan penyelenggara jasa telekomunikasi Internasional terkemuka di Indonesia, yang menghubungkan Indonesia lebih dari 150 tujuan Negara di seluruh dunia. Selain penyedian jasa telekomunikasi untuk umum internasional, indosat juga memasuki bisnis industri selluler GSM, bahkan keseriusan indosat dalam memasuki bisnis industri selluler GSM dimunculkan dengan penggabungan usaha anak–anak perusahaan PT. Indosat yaitu PT. Satelit Palapa Indonesia (Satelindo), PT. Indonesia Multimedia Mobile (IM3), dan PT. Bimagraha Telekomindo ke dalam Indosat sehingga tidak ada lagi istilah anak perusahaan bagi ketiga perusahaan tersebut. (http.www.M3.access.com) PT. Indosat merupakan salah satu operator seluler yang mempunyai beberapa produk diantaranya yaitu Mentari, IM3, Matrik yang berbasis GSM dan Star One yang berbasis CDMA. IM3 merupakan salah satu produk unggulan dari Indosat yang berbasis GSM dalam bentuk kartu prabayar dengan beberapa keunggulan dan fitur. Dengan beberapa keunggulan dan fitur yang dimiliki, IM3 tentunya akan menjadi prioritas pilihan masyarakat terutama mahasiawa terhadap operator telepon selluler yang ada. Pemilihan ini tentunya berdasarkan pengetahuan yang dimiliki masyarakat, baik berasal dari iklan, penjual, anggota keluarga, teman yang telah memakainya ataupun dari berbagai sumber informasi lain IM3 merupakan singkatan dari Indosat Multi Media Mobile. Sesuai dengan namanya, pengembangan kartu ini di arahkan untuk multimedia dan tentu saja fungsi dasarnya adalah untuk menelepon dan SMS. Karena itu, untuk multimedia, IM3 menjadi kartu yang paling inovatif, dinamis dan kreatif yang mempunyai banyak fitur dan layanan. Sudah sejak awal kartu ini sudah dirancang memberikan banyak manfaat yang beasar kepada penggunanya, dan selalu menerapkan teknologi paling baru di bidang telekomunikasi sellular. Karena itu, IM3 sering menjadi pelopor untuk menerapkan fitur dan layanan tercanggih terutama dalam hal layanan yang berbasis SMS. IM3 juga memiliki jangkauan luas yang didukung oleh Sinyal Kuat Indosat, sehingga bisa digunakan di seluruh Indonesia Oleh karena itu, sejak setahun yang lalu kartu prabayar IM3 memfokuskan diri pada layanan berbasis SMS denagan berbagai pilihan voucher isi ulang dan bonus SMS agar pelanggan IM3 yang kebanyakan digandrungi oleh para pelajar atau kalangan muda makin mudah, hemat dan nyaman karena mempunyai tarif yang murah baik untuk SMS maupun telepon serta pulsa yang mempunyai harga yang bisa di jangkau oleh mereka, dimana melihat kondisi ekonomi sekarang yang semakin sulit. (koran Indosat, edisi Juni 2007). Untuk itulah sebagai pelaku bisnis yang berbasis teknologi tinggi, perusahaan operator harus berperan aktif dalam memenangkan persaingan untuk membuat pelanggannya tetap setia pada produknya dan tidak berpaling pada produk lain terutama dengan meningkatkan kualitas produk dari periode ke periode. Berdasarkan uraian diatas dapat dilihat bahwa kualitas suatu produk adalah fundamental terhadap kepuasan pelanggan. Maka penelitian ini diberi judul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Survei Pelanggan Kartu Prabayar IM3 pada Mahasiswa Kota Malang )”. B. RUMUSAN MASALAH Kualitas produk merupakan sebuah harapan dari konsumen yang di inginkan dari produsen. Harapan dan keinginan konsumen ini akan selalu berubah-ubah dari waktu ke waktu sesuai kebutuhan mereka. Oleh karena itu produsen harus selalu menjaga kualitas produk tersebut agar konsumen tetap merasa puas dengan penggunaan produk tersebut. Berdasarkan Latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka rumusan masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Apakah kualitas produk kartu prabayar IM3 berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan khususnya pada kalangan mahasiswa Kota Malang? 2. Variabel manakah dari 5 dimensi kualitas (kinerja, fitur, Kesesuaian dengan Spesifikasi, keandalan dan pelayanan) yang dominan terhadap kepuasan pelanggan khususnya pada kalangan mahasiswa Kota Malang? C. TUJUAN PENELITIAN Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. 2. Untuk mengetahui variabel dimensi kualitas (kinerja, fitur, kesesuaian dengan spesifikasi dan pelayanan) yang dominan terhadap terhadap kepuasan pelanggan D. BATASAN MASALAH Agar dalam penyusunan skripsi ini lebih terarah dan tidak terlalu melebar, maka penelitian hanya dibatasi pada kualitas produk IM3 dan pengaruhnya terhadap kepuasaan pelanggan Mahasiswa Kota Malang. Populasi serta responden penelitian ini hanya dibatasi pada mahasiswa yang berada di daerah kota Malang. E. MANFAAT PENELITIAN a. Bagi peneliti 1. Untuk mengembangkan dan memperluas khasanah keilmuan terhadap pemahaman kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan . 2. Untuk menambah pengalaman yang riil terhadap pemahaman mengenai kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. b. Bagi Perusahaan Untuk lembaga yang diteliti bisa dijadikan pertimbangan untuk pengambilan kebijakan untuk menarik dan mempertahankan konsumennya BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu Susiana (2004) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Produk Kacang Shanghai “Suling Mas” di Perumahan Wisma Indah Tulung Agung)”. Pada penelitian ini diketahui bahwa variable bebas kualitas produk (tampilan produk, daya tahan produk, estetika produk dan kualitas yang dipersepsikan) dari produk Kacang Shanghai “Suling Mas” secara bersama-sama menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan, dengan adjusted R2 sebesar 55%. Setelah itu dilakukan uji F, diperoleh hasil yang signifikan (dengan nilai signifikan 0,000). Dari uji T yang dilakukan diperoleh variabel bebas yang berpengaruh secara parsial terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan) adalah tampilan produk (X1) dengan probabilitas 0,000 sedangkan variabel daya tahan (X2), estetika (X3), dan kualitas yang dipersepsikan (X4) tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Miftahul Jannah (2005), melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan”. Obyek penelitian yang dilakukan adalah pada kartu prabayar simPATI, penelitiannya untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dengan menggunakan 5 variabel yaitu Kinerja (x1), keistimewaan tambahan (x2), keandalan (x3), kesesuaian dengan spesifikasi (x4) dan pelayanan (x5) terhadap kepuasaan pelanggan (y) dan variabel manakah dari kualitas produk yang paling signifikan berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan. Alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas dan uji reliabilitas untuk mengetahui ketepatan dan kemantapan suatu alat ukur. Korelasi dan regresi linier berganda untuk mengetahui hubungan dan pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat, uji F dan uji t digunakan untuk menguji hipotesis yang dikemukakan penulis. Dari hasil analisis diketahui bahwa variabel kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang dibuktikan dengan besarnya F hitung > Ftabel (15,227>3,91) dengan tingkat signifikansi 0,00. Sedangkan variabel kualitas produk mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 0, 323 atau 32,3% sisanya dipengaruhi faktor lain yang tidak termasuk dalam model. Sedangkan secara parsial diperoleh hasil bahwa variabel kesesuaian dengan spesifikasi dan pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan untuk variabel kinerja, karakteristik tambahan dan keandalan tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan nilai signifikansinya diatas 0,05 (0,177 untuk kinerja, 0,183 untuk karakteristik tambahan dan 0,248 untuk keandalan). Berdasarkan hasil uji t sebesar 4,141 dan tingkat signifikansi 0,00 menunjukkan dominasi variabel kesesuaian dengan spesifikasi terhadap kepuasan pelanggan. Tabel 2.1: Persamaan dan perbedaan antara Penelitian terdahulu dan penelitian sekarang NO Keterangan Penelitian terdahulu Penelitian sekarang 1 Lokasi penelitian Tulung Agung Malang Mahasiswa kota Malang 2 Obyek yang diteliti Kacang “Suling Mas” Kartu simPATI Kartu Prabayar IM3 3 Alat analisis Regresi linier berganda Regresi linier berganda Regresi linier bergannda 4 Hasil Terdapat pengaruh Terdapat pengaruh Masih dalam proses B. Produk 1. Pengertian Produk Produk merupakan elemen kunci dalam penawaran pasar (marketing offering). Perencanaan pemasaran dimulai dengan memformulasikan produk atau tawaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen atau pelanggan sasaran. Pengertian produk tidak terlepas dari kebutuhan, karena produk merupakan sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Produk didefinisikan sebagai kumpulan atau segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen atau pelanggan (Kottler dan Amstrong, 1996: 274). Selain itu menurut Stanton dalam Basu Swasta dan Irawan (2003:156), produk didefinisikan sebagai kumpulan atribut yang nyata (tangible) dan tidak nyata (intangible) didalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestise pabrik, prestise pengecer, dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya. Dari dua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa produk merupakan segala sesuatu atau sekumpulan atribut yang diharapkan dapat memenuhi dan memuaskan konsumen, dimana produk mencakup atribut-atribut nyata dan tidak nyata yang keberadaannya sangat berpengaruh terhadap keberhasilan suatu poduk dipasaran Produk Menurut Kotler (1997 : 52) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan. Sedangkan menurut Tjiptono (2002 : 95) produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan suatu keinginan pasar yang bersangkutan. Dari beberapa pengertian diatas dapat di simpulkan produk yaitu segala sesuatu yang ditawarkan produsen ke suatu pasar untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar yang bersangkutan. Dalam merencanakan penawaran atau produk, pemasaran perlu memahami 5 tingkatan produk Tjiptono (2002 : 96) yaitu : 1. Produk Utama atau Inti (Core Benefit) Yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan di konsumsi oleh konsumen dari setiap produk. Contoh, bisnis perhotelan manfaat utama yang dibeli para tamu adalah istirahat dan tidur. 2. Produk Generik Yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi). Contoh, hotel merupakan suatu bangunan yang memiliki banyak ruangan untuk disewakan. 3. Produk Harapan (Expected Product) Yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara formal (layak) diharapkan dan di sepakati untuk dibeli. Contoh, tamu hotel mengharapkan tempat tidur yang bersih, sabun dan handuk, air ledeng, telepon, lemari pakaian dan ketenangan. 4. Produk Pelengkap (Augmented Product) Yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing. Contoh, hotel bisa menambahkan fasilitas TV, shampo, bunga-bunga segar, check in yang cepat, check out yang cepat, pelayanan kamar yang baik. 5. Produk Potensial Yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang. Contoh, hotel menambahkan fasilitas layanan internet, perekam video dengan kaset videonya, sepiring buah-buahan segar. 2. Klasifikasi Produk Dalam merencanakan dan mengembangkan produk, pemasar perlu mengetahui beberapa klasifikasi produk. Klasifikasi produk tersebut antara lain (Tjiptono, 1998 : 98) : a. Berdasarkan daya tahan dan keberwujudannya 1) Barang, merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat,diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan diperlakukan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya terdapat dua macam barang yaitu: a) Barang yang tidak tahan lama, barang yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. b) Barang tahan lama, barang berwujud yang biasanya dapat digunakan berkali-kali. 2) Jasa, bersifat tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan dan mudah habis.Akibatnya jasa memerlukan lebih banyak pengendalian mutu. b. Berdasarkan siapa dan tujuan pemakaiannya a. Barang konsumen, merupakan barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen sendiri bukan untuk tujuan bisnis. Barang konsumen diklasifikasikan sebagai berikut: b. Convinience goods, adalah barang-barang yang biasanya sering dibeli konsumen, segera dan dengan usaha minimum. c. Shopping goods, adalah barang yang dengan karakteristiknya berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga dan gaya dalam proses pemilihan dan pembelian. d. Speciality goods, adalah barang-barang yang memiliki karakteristik yang unik atas identifikasi mereknya dan pembeli bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya. e. Unsought goods, adalah barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau diketahui namun secara normal konsumen tidak berfikir untuk membelinya. c. Barang industri, adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh industriawan untuk keperluan bisnis. Adapun barang industri diklasifikasikan sebagai berikut: a) Bahan baku dan suku cadang (materials and part) adalah barang-barang yang sepenuhnya merupakan produk yang dihasilkan. Barang-barang ini terbagi atas barang mentah serta bahan baku dan suku cadang hasil manufaktur. b) Barang modal (capital items), adalah barang tahan lama yang memudahkan pengembangan dan pengelolaan produk akhir. c) Perlengkapan dan jasa bisnis adalah barang-barang dan jasa tidak tahan lama yang membantu pengembangan dan pengelolaan produk akhir. Dalam pengembangan strategi pemasaran yang tepat untuk produk atau barang tidak tahan lama adalah membuatnya tersedia dibanyak tempat dan iklan yang gencar. Sedangkan strategi untuk produk tahan lama maka perlu penjualan dan layanan yang lebih khusus. Jasa merupakan produk tidak berwujud dengan srtategi pemasaran dengan memberikan pelayanan yang berorientasi pada kualitas atau mutu. Dari klasifikasi barang konsumsi, diketahui bahwa barang konsumsi adalah barang yang banyak ragamnya dan dibeli konsumen untuk dipakai sendiri guna memenuhi kebutuan sehari-hari. Barang-barang konsumsi tersebut diklasifikasikan berdasarkan kebiasaan berbelanja konsumen. Berdasarkan klasifikasi barang industri yang merupakan barang jasa yang dibeli perorangan atau oganisasi dengan tujuan untuk dipergunakan dalam menjalankan usahanya. Barang tersebut dapat langsung diperjualbelikan atau diolah terlebih dahulu sebelum diperjualbelikan. Jadi perbedaan barang industri dan barang konsumsi terletak pada tujuan penggunaan. 3. Atribut Produk Secara umum atribut produk adalah segala yang melekat pada produk yang meliputi merek, mutu, kemasan, jaminan, atau garansi, pelayanan dan sebagainya. Menurut Fandi Tjiptono (2002 : 103) atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi : 1. Merek Merupakan nama, istilah, tanda, simbol atau lambang, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. 2. Kemasan Pengemasan (packaging) merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah (container) atau pembungkus (wrapper) untuk suatu produk. 3. Pemberian Label (Labeling) Labeling berkaitan erat dengan pengemasan. Label merupakan bagian dari suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai produk dan penjual. 4. Layanan Pelengkap (supplemenraty services) Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan, baik itu jasa sebagai produk inti (jasa murni) maupun jasa pelengkap. Produk inti umumnya sangat bervariasi antara tipe bisnis yang satu dengan tipe yang lain, tetapi layanan pelengkapnya memiliki kesamaan. 5. Jaminan (Garansi) Adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen, dimana para konsumen akan diberi ganti rugi bila produk ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan. C. Produk Jasa 1. Definisi dan Klasifikasi Jasa Sebenarnya pambedaan antara produk dan jasa sukar di lakukan, karena pembelian suatu produk seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu. Dan pembelian suatu jasa seringkali pula meliputi barang-barang yang melengkapinya. Meskipun demikian Kotler yang dikutip Fandy Tjiptono (1998:134) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible ( tidak berwujud fisik ) dan tidak menghasilkan sesuatu. Walau begitu, produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa dapat diklasifikasikan berdasaekan berbagai kriteria.lovelock yang dikutip Fandy Tjiptono (1998:134) melakukan klasifikasi berdasarkan lima kriteria, yaitu : 1. Berdasarkan sifat tindakan jasa Jasa dikelompokkan dalam sebuah matriks yang terdiri dari atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tidakan jasa (tangible action dan intangible action), sedangkan sumbu horisontalnya adalah penerima jasa (manusia dan benda) 2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan Jasa dikelompokkan dalam sebuah matriks yang terdiri dari atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan pelangganya (hubungan keanggotaan dan tak ada hubungan formal), sedangkan sumbu horisontalnya adalah sifat penyampaian jasa (penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskret) 3. Berdasarkan tingkat customization dan judgement dalam penyampaian jasa. Jasa dikelompokkan dalam sebuah matriks yang terdiri dari atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tingkat customization karakteristik jasa (tinggi dan rendah), sedangkan sumbu horisontalnya adalah tingkat judgement yang diterapkan oleh contact personnel dalam memenuhi kebutuhan pelanggan industrial (tinggi dan rendah) 4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa Jasa dikelompokkan dalam sebuah matriks yang terdiri dari atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak (permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti dan permintaan puncak biasanya melampaui penawaran), sedangkan sumbu horisontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah) 5. Berdasarkan metode penyampaian jasa Jasa dikelompokkan dalam sebuah matriks yang terdiri dari atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan perusahaan jasa (pelanggan mendatangi perusahaan jasa; perusahaan jasa mendatangi pelanggan; serta pelanggan dan perusahaab jasa melakukan transaksi melalui surat atau media elektronik), sedangkan sumbu horisontalnya adalah ketersediaan outlet jasa (single site dan multiple sites) 2. Karakteristik Jasa Menurut Fandy Tjiptono (1998:136) jasa memiliki karakteristik utama yang membedakanny dari barang, yaitu : a. Intangibility Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (perforance), atau usaha. Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat di lihat, drasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.konsep intngible pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu : 1. Sesuatu yang tidak dapat di sentuh dan tidak dapat dirasa. 2. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah. b. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu di konsumsi. Sedangkan jasa dilain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan di konsumsi secara bersamaan. Interakasi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil (out-come) dari jasa tersebut. Dengan demikian kunci keberhsilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompesasai, pelatihan dan pengembangan karyawan. c. Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardizet output¸ artinya banyak variasi bentuk, kualits dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembei sang at peduli dengan variabelitas yang tinggi dan seringkali meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu : a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik b. Melakukan standadisasi proses pelaksanaan jasa c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan di koreksi. d. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi kerata api yang kosong, kmr hotel yang tidak dihuni akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan di waktu yang lain. D. Kualitas Produk 1. Pengertian Kualitas. Sasaran suatu perusahaan pada umumnya ingin memperoleh keuntungan yang sebesar-besarnya dari produk yang mereka jual, keuntungan tersebut dapat diperoleh dengan mempertimbangkan dalam operasi perusahaan, karena jika produk yang kita jual memiliki kualitas yang kalah bersaing dengan produk kompetitor tentunya produk kita tidak laku di pasaran. Dan hal ini akan mempengaruhi keuntungan perusahaan. Beberapa pakar memberikan pengertian tentang kualitas, Goetsch Davis dalam Yamit (2004:8) kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses dan lingkungan untuk memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan G.E. John F. Welch, Jr yang dikutip Kotler (1997:49), kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan yang kuat kita dalam menghadapi pesaing dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng. Menurut Assauri (1998 : 205) adalah peranan mutu menjadi tambah penting dengan adanya perkembangan keahlian manusia, sehingga terjadilah pemisahan antara kelompok produsen dan konsumen. Perkembangan keadaan ini mempengaruhi mutu/kualitas suatu produk yang langsung mempengaruhi kebutuhan hidup manusia dan timbullah kesulitan dalam memenuhi dan menyesuaikan serta mengerti akan keinginan atau kehendak konsumen. American Society Qualiaty Control dalam Kotler (1995:64) menyatakan bahwa kualitas merupakan keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa berpengaruh pada kemampuan dalam memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang/jasa telah mempunyai nilai guna seperti dikehendaki atau dengan kata lain barang/jasa dianggap telah memiliki kualitas apabila berfungsi atau mempunyai nilai seperti apa yang diinginkan. Oleh sebab itu, perusahaan selaku produsen harus dapat memberikan, mempertahankan, dan meningkatkan kualitas produknya kepada konsumen. Jika kualitas baik maka harus tetap dijaga bahkan ditingkatkan, maka konsumen akan merasa puas sehingga permintaan akan produk bertambah banyak dan penjualan naik yang akhirnya keuntungan perusahaan dapat sesuai dengan apa yang diharapkan. 2. Kualitas Produk Definisi kualitas produk itu sendiri sangat beragam sehingga tidak ada definisi kualitas yang dapat diterima secara universal. Namun demikian dari berbagai definisi yang ada, terdapat pokok-pokok yang dapat digunakan untuk menjelaskan konsep kualitas tersebut yaitu: a. Kualitas meliputi usaha untuk mewujudkan harapan konsumen b. Kualitas suatu produk akan mencakup produk itu sendiri, pelayanan yang diberikan manusia yang terlibat, proses dan lingkungan c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah dimana sesuatu yang dianggap berkualitas pada saat ini mungkin akan dianggap kurang berkualitas dimasa yang akan datang (Tjiptono dan Diana 2001). Dengan berdasarkan pada elemen-elemen tersebut diatas Goetsch dan Garvin dalam Yamit (2004:8) mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan. Sejalan dengan pengertian diatas, dalam penelitian ini kualitas produk merupakan kondisi yang dinamis sehubungan dengan suatu produk yang terkait erat dengan mutu produk itu sendiri, pelayanan, yang dapat diberikan, orang-orang yang terlibat dalam pemenuhan kepuasan konsumennya, serta proses dalam rangka memenuhi atau melebihi harapan–harapan yang ada pada para konsumen. Kotler dan Amstrong (1996:45) menegaskan kualitas produk didefinisikan sebagai kemampuan produk dalam menjalankan fungsinya. Kemampuan tersebut meliputi : daya tahan, keawetan, keandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dipergunakan dan diperbaiki serta atribut yang lain yang berharga pada produk secara keseluruhan. Mengacu pada pendapat Garvin yang dikutip Yamit (2004 : 10) ada delapan dimensi kualitas yang telah dikembangkan dan dapat digunakan sebagai variabel dalam membentuk kualitas produk. Dimensi-dimensi tersebut adalah : a. Kinerja (performance) melibatkan karakteristik operasional pokok dari produk ini serta kemampuan dalam menjalankan fungsi dari produk tersebut. b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan elemen sekunder dari produk sebagai tambahan untuk menjadi pembeda yang penting ketika dua produk nampak sama. Karakteristik ini juga memberi pertanda bahwa perusahaan memahami kebutuhan para pengguna produk tersebut. c. Keandalan (reliability) merupakan tingkat kemungkinan terhadap produk akan mengalami kerusakan atau gagal pakai saat dilakukan pembelian dari waktu ke waktu. d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance) merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur yang meliputi karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. e. Daya tahan (durability) mencerminkan umur ekonomis produk tersebut, yaitu berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. f. Pelayanan (serviceability) mencerminkan kemampuan dalam memberikan pelayanan pada produk tersebut, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan direparasi dan penanganan keluhan yang memuaskan. g. Estetika ( esthetic ), merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berhubungan dengan bagaimana konsumen mengharapkan mutu/kualitas , seperti bagaiman produk terlihat, terdengar, terasa, dan tercicipi. h. Hasil akhir (percived quality), mengarah pada kualitas yang dirasakan dengan melibatkan enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat menghasilkan hasil akhir produk yang bagus, maka kemungkinan produk tersebut tidak akan mempunyai kualitas lain yang penting. Dari beberapa variabel dimensi kualitas di atas, paling tidak terdapat lima variabel yang menurut peneliti sesuai dengan tujuan dan dapat digunakan sebagai variabel dalam penelitian ini, yaitu : kinerja produk, karakteristik tambahan, kesesuaian dengan spesifikasi, keandalan, dan pelayanan. Hal ini estetika, ketahanan dan kualitas yang dipersepsikan tidak digunakan sebagai variabel dikarenakan produk yang peneliti teliti tidak berwujud barang melainkan berbentuk simcard content pulsa komunikasi. Selain itu, kualitas yang dipersepsikan merupakan dimensi hasil akhir yang mengarah kepada kualitas yang dirasakan setelah melakukan pembelian. Untuk itulah, ketiga dimensi kualitas tersebut tidak relevan dan oleh peneliti tidak digunakan sebagai variabel. E. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Saat ini kepuasan pelanggan telah menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak, baik pemerintah, perusahaan maupun konsumen. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan pelanggan sebagai strategi memenangkan persaingan yang semakin tajam didunia bisnis Konsumen atau pelanggan saat ini memiliki banyak sekali pilihan produk dalam kategori. Mereka memiliki keluasaan dalam memilih dan hanya melakukan pembelian, jika produk yang ditawarkan sesuai dengan selera, pandangan, dan nilai merek mereka. Tidaklah mengherankan apabila perusahaan yang unggul saat ini adalah yang paling memberikan kepuasan bahkan menyenangkan pelanggan sebagai sasaran mereka. Perusahaan semacam ini, melihat kepuasan pelanggan sebagai tujuan akhir dari kontinuitas aktivitas dan keuntungan mereka. Konsumen semakin kritis karena semakin banyak pilihan selera sehingga mau tidak mau para pemasar harus bekerja keras untuk dapat merebut hati para pelanggan. Konsumen yang merasa puas akan memberi dampak positif bagi perusahan karena konsumen tersebut akan bersikap : a. Memiliki kecenderungan untuk melakukan pembelian berulang b. Lebih loyal pada produk-produk yang ditawarkan perusahaan c. Memberi informasi positif pada pihak lain tentang keunggulan perusahan maupun produk-produk yang dihasilkan d. Kurang sensitif terhadap harga e. Memberi ide-ide tentang produk, baik barang maupun jasa yang ditawarkan perusahaan f. Secara langsung maupun tidak langsung dapat mengurangi biaya yang dikeluarkan perusahaan terutama biaya pemasaran dan penjualan (www. Dikti. Org/tpsdp/presentasi/study 2003) Terdapat banyak pengertian tentang kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh para ahli. Antara lain menurut Kotler (1994:4) kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerja (hasil akhir) produk dalam hubungannya dengan harapan orang-orang. Selain itu, Wilkie yang dikutip Tjiptono (2003: 102) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumen suatu produk/jasa. Sedangkan Engel dalam Tjiptono (2003:102) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi melampaui harapan pelanggan. Day dalam Tse dan Wilton (2003:102) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Dari pengertian-pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedan atau kesenjangan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja atau hasil yang dirasakan setelah pembelian. Berdasarkan uraian diatas kepuasan dapat diartikan sebagai perbedaan-perbedaan atau kesenjangan antara performansi dengan harapan atau ekspektasi. Apabila kinerja rendah atau dibawah harapan maka konsumen akan puas. Sebaliknya apabila kinerja melebihi harapan maka konsumen akan dapat dikategorikan puas. Harapan terbentuk karena pengalaman masa lalu konsumen berdasarkan informasi-informasi yang diperoleh sebelumnya baik dari lingkup pergaulan, para pemasar maupun dari para pesaing. Sedangkan kinerja adalah apa yang dipersepsikan konsumen pada saat itu (dikonsumsi) untuk kemudian dibandingkan dengan harapan yang terbentuk sebelumnya. 2. Harapan Pelanggan Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam mengevaluasi produk (barang atau jasa) dan kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono (1998:28) harapan pelanggan pada dasarnya mempunyai hubungan yang erat antara penentuan kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Sedangkan Olson dan Dover yang dikutip Tjiptono (2002:61) mendefinisikan harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut Dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan terbentuk, didasarkan oleh beberapa faktor yang diantaranya kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu, opini teman atau kerabat serta informasi-informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Faktor-faktor tersebut menyebabkan harapan seseorang biasa-biasa saja atau sangat kompleks. Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Dengan demikian harapanlah yang melatarbelakangi kesepakatan yang spesifik, jumlah standar yang digunakan maupun sumber harapan dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan tentang apa yang akan diterimanya. 3. Faktor-Faktor Yang Mendorong Kepuasan Pelanggan Selama dua dasawarsa ini, faktor dari kepuasan pelanggan tidak habis-habisnya dibahas. Berdasarkan studi literatur dan pengalaman menjadi konsultan berbagai Perusahaan di Indonesia Handi Irawan MBA. M.Com Marketing dan Research Consultant dari Frontier meyakini ada lima faktor kepuasan pelanggan (2002:32) antara lain: a. Kualitas produk Pelanggan akan puas, jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. b. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. c. Kualitas pelayanan Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. d. Faktor emosional Konsumen akan merasa bangga dan yakin bahwa orang lain akan kagum jika konsumen tersebut menggunakan produk dengan merek tertentu sehingga memiliki tingkat kepuasan yang tinggi. e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau jasa. Dengan demikian, total kepuasan pelanggan akan tergantung pada evaluasi pelanggan terhadap masing-masing komponen tersebut. Selain itu, pelanggan juga akan memberikan bobot yang berbeda-beda untuk setiap komponen tersebut. Untuk itulah perusahaan perlu jeli dalam melihat komponen manakah yang perlu lebih dimainkan dan mengatur performance untuk kelima komponen kepuasan pelanggan tersebut. 4. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan pada prinsipnya dapt diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Beberapa macam metode tersebut menurut Kotler (1997: 48) adalah sebagai berikut: a. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pada pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain sebagainya. b. Ghost shopping Yaitu dengan memperkerjakan seseorang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka. c. Lost customer analysis d. Perusahaan akan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. e. Survei kepuasan pelanggan Merupakan cara mengukur kepuasan pelanggan misalnya melalui surat pos, telepon atau wawancara secara langsung. Dari penggunaan pengukuran metode pengukuran kepuasan pelanggan diatas, perusahaan dapat mengetahui kemungkinan atau kemauan pelanggan dalam merekomendasikan perusahaan dan merek tersebut kepada orang lain. F. Hubungan Kualitas Produk Dengan Kepuasan Pelanggan Kualitas suatu produk memiliki pengaruh yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas atau mutu produk memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan mereka dimasa mendatang. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya dengan cara memaksimalkan pengalaman-pelanggan dan meminimalkan pengalaman-pengalaman yang kurang menyenangkan. Menurut Zeithaml,et al. dalam Tjiptono (1998:28), menyatakan bahwa pada dasarnya ada hubungan erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya konsumen akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian pada gilirannya kepuasan yang diperoleh konsumen maupun pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas terhadap perusahaaan yang mampu memberikan kualitas yang memuaskan. G. Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan dalam Perspektif Islam 1. Kualitas Produk Dalam Perpsektif Islam Al Qur’anul Karim memberikan kepada kita petunjuk yang jelas dalam hal konsumsi. Islam mendorong kepada umatnya untuk menggunakan barang-barang yang baik dan bermanfaat demi memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Hal ini sebagaimana dijelaskan dalam ayat berikut : فَكُلُوا مِمَّا رَزَقَكُمُ اللَّهُ حَلالاً طَيِّبًا وَاشْكُرُوا نِعْمَةَ اللَّهِ إِنْ كُنْتُمْ إِيَّاهُ تَعْبُدُونَ (النحل: 114). Artinya : “Maka makanlah yang halal lagi baik dari rizki yang telah Allah berikan kepadamu dan syukurilah nikmat Allah, jika kamu hanya kepada Nya saja menyembah” (Qs. An- Nahl : 114 ). Dari penggalan ayat-ayat Al-Qur’an diatas, kata yang digunakan untuk “barang-barang yang halal dan baik” adalah segala sesuatu yang bersifat menyenangkan, baik dan halal (berkualitas). Barang yang “halal” mempunyai sifat yang inmateri, artinya sebagai konsumen tidak akan mengetahui bagaimana suatu produk tersebut dibuat, mulai dari bahan baku, proses hingga produk tersebut siap untuk dikonsumsi oleh konsumen. Sedangkan barang yang “baik” mempunyai sifat materi, yaitu konsumen dapat mengetahui apakah produk tersebut baik bila di konsumsi atau malah merugikan bagi konsumen. Produk yang baik di dalamnya terdapat nilai atau manfaat yang positif bagi konsumen, seperti bergizi, bervitamin, dan laian-lain Dalam hal ini keutamaan untuk menjaga kualitas ditegaskan dalam sabda Nabi (Qardhawi,1998 : 320) حَدَّثَنَا مُسْلِمُ بْنُ اِبْرَاهِيْمُ حَدَّثَنَا شُعْبَهُ عَنْ خَالِدُ الْجِدَاءُ عَنْ اَبِيْ قَلاَبَةُ عَنْ اَبِيْ اَْلاَشْعَثِ عَنْ شَدَادِبْنَ أَوْسٍ قَالَ خَصْلَتَانَ سَمْعِثَهُمَا مِنْ رَسُوْلُ اللهِ صَلَّى اللهُ عَلَيْهِ وَسَلَّمَ اِنَّ اللهَ كَتَبَ اْلاِ حْسَانَ عَلَى كُلِّ شَيْئٍ (رواه مسلم) Artinya : Sesungguhnya Allah mencatat kebaikan atas segala sesuatu. (HR. Imam Muslim. No. 3615) Dari Hadis tersebut dapat di pahami bahwa Islam memprioritaskan kebaikan dan kualitas untuk segala sesuatu terutama barang-barang produksi yang akan menjadi konsumsi masyarakat dengan harapan dapat terjalinnya hubungan dan kepuasan yang seimbang antara produsen dan konsumen. Dalam hal ini kualitas atau mutu yang diberikan oleh suatu perusahaan akan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk tetap setia menggunakan produk yang berkualitas tersebut, sehingga akan terjalin hubungan yang kuat antara produsen dengan konsumen. Eratnya hubungan ini akan menimbulkan kepuasan yang berimbang diantara kedua belah pihak. Adapun produk yang berkualitas menurut Islam adalah mencakup beberapa hal sebagai berikut: 1. Bernilai Bernilai dalam artian berproduksi dalam batas-batas yang halal. Akhlak utama dalam produksi yang wajib diperhatikan kaum muslimin, baik secara individual maupun secara bersama-sama, ialah bekerja pada bidang yang dihalalkan oleh Allah. Tidak melampui apa yang diharamkan-Nya. Meskipun ruang lingkup yang halal itu luas, tetapi sebagian besar manusia sering dikalahkan oleh ketamakan dan kerakusan. Sikap seorang muslim sangat berbeda sekali. Seorang muslim tidak boleh menanam sesuatu yang halal dimakan, seperti tanam-tanaman yang memabukkan buahnya menghasilkan opium. Haram menanamnya dan membuat segala sesuatu yang memudhratkan manusia, baik dalam bentuk makanan, minuman, obat, suntikan atau yang lainnya. Selain itu nilai dapat juga diartikan sebagai marketing value (nilai pemasaran). Nilai pemasaran merupakan bagian yang paling inti dalam pemasaran, karena ini sudah menyangkut hati. Kualitas hasil kerja merupakan out put yang dirasakan oleh konsumen, sejauh mana keberhasilan pengusaha melayani konsumennya. Kualitas hasil kerja yang buruk akan menimbulkan citra yang buruk pula bagi pelanggan, berpengaruh pada hati yang berakibat kepercayaan terhadap usaha tersebut menjadi goyah. Menjaga value berarti berusaha memelihara amanah yang telah dipercayakan kepadanya. Upaya memelihara amanah ini merupakan salah satu prinsip akhlakul karimah (M. Syakir Sula, 2004: 456). Berdasarkan firman Allah SWT dalam Tafsir Al-Qur’an Surat an-Nisaa’: 58 yang berbunyi: إِنَّ اللّهَ يَأْمُرُكُمْ أَن تُؤدُّواْ الأَمَانَاتِ إِلَى أَهْلِهَا وَإِذَا حَكَمْتُم بَيْنَ النَّاسِ أَن تَحْكُمُواْ بِالعَدْلِ إِنَّ اللّهَ نِعِمَّا يَعِظُكُم بِهِ إِنَّ اللّهَ كَانَ سَمِيعاً بَصِيراً Artinya: “Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha mendengar lagi Maha melihat.”(58) 2. Manfaat Mayoritas ahli ekonomi memfokuskan perhatiannya pada produksi. Mereka berusaha sekuat tenaga meningkatkan produksi serta memperbaiki kualitas serta kuantitasnya. Namun bertambahnya hasil produksi tidak cukup untuk menciptakan manusia yang hidup aman dan sejahtera. Sebab, sangat mungkin produk ini baik sebagian bahkan seluruhnya digunakan untuk urusan yang tidak bermanfaat bagi tubuh manusia, meruska jiwa dan akal, serta tidak membahagiakan keluarga dan masyarakat. Kita menemukan segelintir manusia memproduksi sesuatu yang halal tetapi tidak dimanfaatkan oleh masyarakat setempat. Mereka memproduksi berbagai kenikmatan Allah hanya untuk mengejar ekspor dengan menawarkan harga yang tinggi (Yusuf Qardhawi, 2000: 137). Hal ini perlu dicegah, sebagaimana firman Allah dalam Tafsir Al-Qur'an Surat al-A'raf: 32 yang berbunyi: قُل مَنْ حَرَّمَ زِينَةَ اللّهِ الَّتِيَ أَخْرَجَ لِعِبَادِهِ وَالطَّيِّبَاتِ مِنَ الرِّزْقِ قُل هِي لِلَّذِينَ آمَنُواْ فِي الحَيَاةِ الدُّنْيَا خَالِصَةً يَوْمَ القِيَامَةِ كَذَلِكَ نُفَصِّلُ الآيَاتِ لِقَوْمٍ يَعْلَمُونَ Artinya: "Katakanlah: Siapakah yang mengharamkan perhiasan dari Allah yang Telah dikeluarkan-Nya untuk hamba-hamba-Nya dan (siapa pulakah yang mengharamkan) rezki yang baik?Katakanlah: Semuanya itu (disediakan) bagi orang-orang yang beriman dalam kehidupan dunia, khusus (untuk mereka saja) di hari kiamat. Demikianlah Kami menjelaskan ayat-ayat itu bagi orang-orang yang Mengetahui."(32) 2. Kepuasan Pelanggan dalam Perspektif Islam Dalam Islam dijelaskan bahwa salah satu prinsip muamalah adalah pelayanan. Muamalah Islami sangat memperhatikan pelayanan yang baik kepada nasabah. Orang yang beriman diperintahkan untuk bermurah hati, simpatik, sopan, dan bersahabat dalam melakukan dealing dalam bisnis. Al-Qur’an telah memerintahkan dengan perintah yang sangat ekspresif agar kaum muslimin bersifat simpatik, lembut dan sapaan yang baik dan sopan manakala ia berbicara dengan orang lain. Allah berfirman dalam Tafsir Al-Qur'an Surat al-Baqarah: 83, yang berbunyi: وَإِذْ أَخَذْنَا مِيثَاقَ بَنِي إِسْرَائِيلَ لاَ تَعْبُدُونَ إِلاَّ اللّهَ وَبِالوَالِدَيْنِ إِحْسَاناً وَذِي القُرْبَى وَاليَتَامَى وَالمَسَاكِينِ وَقُولُواْ لِلنَّاسِ حُسْناً وَأَقِيمُواْ الصَّلاَةَ وَآتُواْ الزَّكَاةَ ثُمَّ تَوَلَّيْتُمْ إِلاَّ قَلِيلاً مِّنكُمْ وَأَنتُم مِّعْرِضُونَ Artinya: “Dan (ingatlah), ketika Kami mengambil janji dari Bani Israil (yaitu): janganlah kamu menyembah selain Allah, dan berbuat kebaikanlah kepada ibu bapa, kaum kerabat, anak-anak yatim, dan orang-orang miskin, serta ucapkanlah kata-kata yang baik kepada manusia, dirikanlah shalat dan tunaikanlah zakat. kemudian kamu tidak memenuhi janji itu, kecuali sebahagian kecil daripada kamu, dan kamu selalu berpaling” Ayat tersebut menjelaskan betapa Allah sangat menganjurkan kepada manusia untuk selalu berkata dengan baik juga dengan sikap yang baik pula semisal memberikan senyuman. Hal ini agar lawan bicara kita akan terasa nyaman. Dengan perasan nyaman itulah pelanggan akan terasa terlayani dengan baik dan akan merasa puas. Perasaaan puas yang dirasakan oleh pelanggan akan mempunyai dampak yang positif bagi perusahaan itu sendiri karena dengan pelayanan yang baik itu, pelanggan akan memiliki rasa loyalitas yang tinggi terhadap produk dari perusahaan tersebut. Disini tersirat betapa Allah sangat menganjurkan kepada umatnya untuk memberikan pelayanan yang baik dalam makna ucapan maupun cara dalam melayani komplain dari nasabah. Juga agar tidak mengikuti cara-cara setan yang cenderung kepada perselisihan. Karena itu produk suatu perusahaan akan diterima secara positif oleh konsumen jika didukung dengan pelayanan yang memadai (M. Syakir Sula, 2004: 461). Kualitas pelayanan ini sangat di harapkan oleh konsumen karena konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan suatu pelayanan yang baik atau sesuai dengan apa yang di harapkan dan akan membentuk faktor emosional yang kuat di antar a kedua belah pihak. Dari sini dapat disimpulkan bahwa menurut Islam kepuasan pelanggan dapat diraih manakala sebuah perusahaan melayani pelanggannya dengan cara memberikan pelayanan yang baik dalam makna ucapan maupun cara dalam melayani komplain dari pelanggan. H. Kerangka Berpikir Gambar 2.1: Kerangka Berpikir Informasi Pengalaman Harapan Pembelian kinerja yang dirasakan Sumber diolah Dari kerangka pemikiran diatas dapat dijelaskan bahwa dalam kualitas produk merupakan sebuah harapan dari konsumen yang selalu berubah-ubah dari waktu ke waktu sesuai kebutuhan mereka. Perbandingan antara harapan dan kinerja sebuah produk setelah pelanggan melakukan pembelian akan muncul suatu kualitas produk tersebut. Kualitas produk terdiri dari beberapa variabel penting untuk membentuk produk tersebut memang bener-benar berkualitas, diantaranya adalah : Kinerja, Fitur, Keandalan, Kesesuaian dengan Spesifikasi dan Pelayanan Dari ke lima variabel tersebut akan terbentuk sebuah produk yang berkualitas khususnya produk IM3, dengan produk yang berkualitas pelanggan serasa terpenuhi akan harapannya yang sesuai dengan kebutuhannya. Dengan demikian konsumen atau pelanggan akan selalu memiliki rasa loyalitas dan menciptakan kesetiaan pada produk tersebut. I. HIPOTESIS Hipotesis merupakan jawaban yang bersifat sementara terrhadap suatu permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang terkumpul (Arikunto 1998:67). Pada penelitian ini hipotesis yang akan diuji adalah sebagai berikut: Gambar 2.2: Model Hipotesis Garis Simultan Garis Parsial 1. Diduga secara bersama-sama dan parsial variabel kinerja (X1), Fitur (X2), Keandalan (X3), Kesesuaian dengan Spesifikasi (X4) dan pelayanan (X5) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) 2. Diduga variabel kinerja (X1) yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan (Y) BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Lokasi Penelitian Dalam hal ini peneliti mencoba mengambil lokasi penelitian pada Perguruan Tinggi dan counter-counter yang berada berdekatan dengan Perguruan Tinggi tersebut. B. Jenis dan Pendekatan Penelitian Berhubungan dengan judul yang dikemukakan, maka jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang data-datanya berupa angka-angka atau data-data yang diangkakan (Sugiyono, 2001:22), dengan pendekatan survei yaitu penelitian yang mengambil sampel dari populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok (Singarimbun: 1987:3). C. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. (Arikunto, 2002 : 108) Dalam hal ini subjek penelitian adalah mahasiswa di kota Malang yang menggunakan Kartu Prabayar M3 khususnya pada mahasiswa pada Universitas Islam Negeri Malang, Universitas Brawijaya, Universitas Negeri Malang dan Universitas Muhammadiyah Malang yang di anggap bagi peneliti cukup mewakili untuk di jadikan responden. b. Sampel Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi (Arikunto,2002:109). Peneliti akan mengambil mnegmbil sample sebanyak 110 responden, karena menurut Maholtra jumlah minimal sample adalah lima kali sub variabel, 5 x 22 = 110. sehingga jumlah 110 sampel adalah cukup karena lebih dari standart minimal. D. Teknik Pengambilan Sample Sehubungan dengan responden yang akan dijadikan sebagai sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang jumlahnya yang tidak terbatas, maka cara pengambilan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik aksidental. Menurut Sugiyono ( 2001:96) bahwa teknik ini juga disebut dengan incidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan atau siapa saja yang bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sebagai sampel, dan bila orang yang kebetulan ditemui itu dipandang cocok sebagai sumber data. Dalam penelitian ini, peneliti akan memberikan kuesioner kepada responden yang kebetulan bertemu atau membeli pulsa di counter-counter yang berdekatan dengan kampus tersebut. E. Sumber Data Berdasarkan sumbernya ada dua macam data yaitu: a. Data Internal dan Data Eksternal Data Internal yaitu data yang berasal dari dalam organisasi/ritel yang diteliti dan data eksternal yaitu data yang berasal dari luar organisasi/ritel yang diteliti. b. Data Primer dan Data Sekunder Data Primer yaitu data yang diperoleh dari hasil penelitian lapangan yang menggunakan metode pengumpulan data original seprti pengamatan, wawancara dan kuesioner. Data Sekunder adalah data yang telah ada dan telah dipublikasikan kepada masyarakat, yang bisa diperoleh secara tidak langsung dapat melalui artikel, buku, jurnal dan lain sebagainya. ( Kuncoro, 2004 : 25) F. Tehnik Pengumpulan Data 1. Kuesioner Keusioner merupakan cara pengumpulan data dengan menyebarkan suatu daftar yang berisi serangkaian pertanyaan tertulis yang disusun secara sistematis, yang diserahkan langsung kepada responden yang akan diteliti untuk diisi (Singarimbun,1995:176). Sehubungan dengan penelitian ini peneliti, menyebarkan kuesioner kepada responden, yaitu seluruh pelanggan kartu prabayar IM3 khususnya mahasiswa yang di temui di counter-counter ketika mengisi pulsa. 2. Wawancara Wawancara merupakan suatu cara pengumpulan data dengan sebuah dialog yang dilakukan oleh peneliti langsung kepada informan atau pihak yang berkompeten dalam suatu permasalahan (Arikunto,2002:130). Dalam hal ini peneliti, melakukan tanya jawab atau wawancara secara langsung pelanggan kartu prabayar IM3. Hal ini dilakukan untuk mendukung data yang dilakukan melalui penyebaran kuesioner dan yang berkaitan dengan penelitian. 3. Dokumentasi Dokumentasi yaitu mencari data mengenai hal-hal atau variable yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, agenda dan sebagainya (Arikunto, 1997 : 236). Dalam penelitian ini dilakukan dengan melihat media cetak baik elektronik maupun non-elektronik yang berhubungan dengan produk IM3 untuk memperoleh landasan teori dan mendapatkan data yang dapat menunjang penelitian G. Variabel dan skala pengukuran a. Variabel penelitian Singarimbun (1995:42) Variabel adalah sesuatu yang mempunyai variasi nilai sebagai operasionalisasi dari konsep sehingga dapat diteliti secara empiris. Caranya adalah dengan memilih dimensi tertentu, konsep yang mempunyai variasi nilai. b. Skala Pengukuran Selanjutnya agar jawaban responden dapat diukur maka jawaban responden diberi skor. Dalam pemberian skor maka digunakan skala Likert menurut Effendy dan Singarimbun (1995:111) adalah "skala linkert merupakan cara pengukuran yang berhubungan dengan pertanyaan tentang sikap seseorang (responden) terhadap sesuatu". Selanjutnya dalam prosedur skala Likert ini adalah menentukan skor atas setiap pertanyaan dalam kuesioner yang disebarkan. Jawaban dari responden dibagi dalam lima kategori penilaian dimana masing-masing pertanyaan diberi skor satu sampai lima. Dalam penelitian ini terdiri lima jawaban yang mengandung variasi nilai bertingkat, antara lain: Tabel 3.1: Bobot nilai setiap pertanyaan Alternatif Jawaban Bobot Nilai Sangat setuju 5 Setuju 4 Ragu-ragu 3 Tidak setuju 2 Sangat tidak setuju 1 Sumber :Singarimbun, metode penelitian survei (1995:111) H. Definisi Operasional Variabel Adapun variable dependen dan variable independen dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Tabel 3.2:Konsep, Variabel dan Definisi Operasional Konsep Variabel Indikator Kualitas Produk Kinerja 1. Dapat memenuhi sebagai sarana komunikasi berbicara 2. Membantu sebagai sarana pengiriman short message service (SMS) Karakteristik Tambahan 1. Dapat digunakan untuk GPRS (General Packet Radio Service) 2. Dapat digunakan untuk MMS (Multimedia Messaging Service) 3. Nada Sapa I-ring 4. Dapat digunakan untuk transfer pulsa Keandalan 1. Konsistensi kemudahan komunikasi berbicara yang menjangkau indoor-outdoor. 2. Konsistensi kemudahan komunikasi berbicara diluar negeri 3. Konsistensi kemudahan komunikasi berbicara di pelosok Indonesia. Kesesuaian Dengan Spesifikasi 1. Kesesuaian memiliki sinyal yang kuat 2. Kesesuaian memiliki suara yang jernih 3. Kesesuaian memiliki jangkauan yang luas 4. Kesesuaian memiliki kelengkapan fitur dan fasilitas Pelayanan 1. Informasi tentang tata cara isi ulang (388) 2. Informasi lama masa aktif (*388#) 3. Keluhan pelanggan melalui call center (300)/ melalui sms ke 800 4. Keluhan pelanggan melalui Galeri Indosat Kepuasan Pelanggan Tingkat Kepuasan 1. Kesesuaian dengan iklan 2. Penangan gangguan yang cepat 3. Kemudahan mengakses setiap fasilitas 4. Kemudahan mendapatkan voucher isi ulang 5. Kemudahan menerima dari operator lain H. Tehnik Analisa Data a. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas Ancok yang dikutip oleh Singarimbun (1995:122) menyatakan bahwa uji validitas adalah pengujian sejauh mana suatu alat ukur yang digunakan untuk mengukur variabel yang ada. Sebuah instrumen dikatakan valid jika mampu mengukur yang diinginkan oleh peneliti, serta dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang dikumpulkan tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Cara pengujian validitas dengan menghitung korelasi antar skor masing-masing pertanyaan dan skor total dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment, seperti yang dinyatakan Arikunto (2002:146) sebagai berikut : r xy = Dimana: r xy = Korelasi product moment N = Jumlah responden atau sampel X = Jumlah jawaban variabel x Y = Jumlah jawaban variabel y Nilai r xy yang diperoleh dikaitkan dengan tabel r, bila r xy < nilai r tabel, maka butir kuesioner dinyatakan gugur. Bila r xy > r tabel, maka butir kuesioner dinyatakan valid. Jika P 0,05 maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid dan apabila P>0,05 maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan tidak valid. 2. Uji Reliabilitas Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan rumus Alpha Cornbach dalam Sugiyono (2005:283)yaitu : r11 = Dimana: r 11 = Reliabilitas instrumen K = Banyaknya pertanyaan Óób2 = Jumlah varians butir ó12 = Varians total Ghozali (2005:42), sebuah data dapat dikatakan reliabel, apabila reliabilitas tersebut ≥ 0. 60, maka data tersebut dikatakan reliabel. b. Teknik Analisis Data. Teknik analisis data yang di gunakan peneliti dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan: a. Regresi linier berganda. Analisis regresi berganda digunakan untuk memeriksa kuatnya hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Maka dalam penelitian ini regresinya sebagai berikut (Sugiyono, 2005: 250). Y= a+b1 x1+b2 x2+b3 x3+b4 x4+e Dimana: Y = Variabel terikat yaitu Kepuasaan Pelanggan a = konstanta b1 = koefisien regresi variabel bebas ke-1 x1 = Kinerja x2 = Fitur x3 = Keandalan x4 = Kesesuaian dengan Spesifikasi x5 = Kepuasan Pelanggan e = Standar error b. Pengujian koefisien persamaan regresi Untuk mengetahui hipotesis yang diajukan bermakna atau tidak maka digunakan perhitungan uji statistik, sbb: 1 Uji F (Uji Simultan) Digunakan untuk mengetahui apakah secara simultan koefisien variabel bebas mempunyai pengaruh nyata atau tidak terhadap variabel terikat, (Sugiyono, 2005:250), dinyatakan sebagai berikut : F hitung = R2 (k – 1) (1 – R2) / (N – k) Dimana: F = Harga F R = Koefisien korelasi ganda K = Banyaknya variabel bebas n = Ukuran sampel Adapun langkah-langkah uji F atau uji simultan adalah: a. Perumusan Hipotesis Ho =Variabel kualitas produk tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Ha =Variabel kualitas produk ada pengaruh terhadap Kepuasaan pelanggan b. Nilai kritis distribusi F dengan level of signifikan  = 5% F Tabel = F; numerator;denominator = F 0.05;k-1;n-k c. Daerah kritis Ho melalui kurva distribusi F d. Kriteria penolakan atau penerimaan Ho diterima jika : F hitung ≤ F table maka Ho diterima dan Hi ditolak ini berarti tidak terdapat pengaruh simultan oleh variable X dan Y. Fhitung ≥ Ftabel maka Ho ditolak dan Hi diterima hal ini berarti terdapat pengaruh yang simultan terhadap variable X dan Y. 2 Uji t ( Uji Parsial) Digunakan untuk mengetahui masing-masing sumbangan variable bebas secara parsial terhadap variable terikat, mengunakan uji masing–masing koefisien regresi variable bebas apakah mempunyai pengaruh yang bermakna atau tidak terhadap variable terikat, Sugiyono (2005: 223). r t = Dimana : r = Koefisien regresi n = Jumlah responden t = Uji hipotesis Adapun langkah-langkah untuk uji t adalah: a. Perumusan Hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatifnya (Ha) 1) Ho = Variabel Kinerja tidak berpengaruh terhadap Kepuasaan Pelanggan Ha = Variabel Kinerja ada pengaruh terhadap Kepuasaan Pelanggan 2) Ho = Variabel Fitur tidak berpengaruh terhadap Kepuasaan Pelanggan Ha = Variabel Fitur ada pengaruh terhadap Kepuasaan Pelanggan 3) Ho = Variabel Keandalan tidak berpengaruh terhadap Kepuasaan Pelanggan Ha = Variabel Keandalan ada pengaruh terhadap Kepuasaan Pelanggan 4) Ho = Variabel Kesesuaian dengan Spesifikasi tidak berpengaruh terhadap Kepuasaan Pelanggan Ha = Variabel Kesesuaian dengan Spesifikasi ada pengaruh terhadap Kepuasaan Pelanggan 5) Ho = Variabel Pelayanan tidak berpengaruh terhadap Kepuasaan Pelanggan Ha = Variabel Pelayanan ada pengaruh terhadap Kepuasaan Pelanggan b. Menentukan nilai kritis dengan level of signifikan  = 5% Ttabel = t (/2; n-k-1) c. Daerah penerimaan dan penolakan d. Penentuan kriteria penerimaan dan penolakan. Ho diterima jika : thitung ≤ ttabel maka Ho diterima dan Hi ditolak, itu berarti tidak ada pengaruh yang bermakna oleh variable X dan Y. thitung ≥ ttabel maka Ho ditolak dan Hi diterima, itu berarti ada pengaruh yang bermakna oleh variable X dan Y. BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN A. PAPARAN DATA HASIL PENELITIAN 1. Sejarah PT. Indosat Tbk. Pelayanan telekomunikasi umum Internasional pada mulanya dikelola oleh PERUMTEL (sekarang PT. TELKOM) dengan system komunikasi radio High Frequency (HF) dan Very High Frequency (VHF). Namun dengan adanya sistem telekomunikasi satelit, dunia telekomunikasi mengalami perubahan dengan dibentuk Organisasi Internasional Telecommunication Satellite (Intelsat) yang beranggotakan negara–negara Internasional, antara lain Amerika Serikat, Australia, Jepang, Kanada, dan 7 negara Eropa Barat lainnya mereka menggunakan satelit sebagai sarana komunikasi. Perkembangan komunikasi ini berpengaruh bagi Indonesia, sehingga timbul gagasan dari Pemerintah RI untuk ikut memanfaatkan Satelit Intelsat. Penyelenggaraan jasa telekomunikasi di Indonesia dimulai dengan didirikannya Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi yang kemudian dipisahkan menjadi 2 perusahaan yaitu Perusahaan Negara Pos dan Giro, dan Perusahaan Negara Telekomunikasi yang melayani jasa telekomunikasi domestik sedangkan untuk hubungan Internasional pemerintah melakukan kerjasama dengan pihak Asing yaitu Cable & Wireless (C& W), setelah kerja sama selesai Pemerintah Indonesia yang diwakili oleh PT. Indonesian Satellite Corporation, melakukan kerja sama untuk menyelenggarakan pelayanan telekomunikasi Internasional memanfaatkan Satelite Intelsat dengan perusahaan Swasta Amerika ITT (International Telephone & Telegraph) Corporation melalui anak perusahaannya American Cable & Radio Corporation. Berdasarkan perjanjian kerja sama International Pemerintah Indonesia dengan ITT, berdirilah perusahaan yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi Internasional Umum di Indonesia yang bernama PT. INDOSAT merupakan penyelenggara jasa telekomunikasi Internasional terkemuka di Indonesia, yang menghubungkan Indonesia lebih dari 150 tujuan Negara di seluruh dunia. Pada awalnya Indosat berstatus penanaman modal asing (PMA) dengan kepemilikan oleh pemerintah Indonesia, sedangkan ITT sebagai Mitra adalah penyewa selama 20 tahun dan dioperasikan secara BTO (Built, Transfer and Operate). Secara operasional PT. INDOSAT dikenal dengan selesainya dibangunnya stasiun Bumi Intelsat di jatiluhur Purwakarta Jawa Barat. Pada Desember 1980, pemerintah RI meninjau kembali perjanjian dengan ITT berdasarkan Keputusan Presiden No. 50/1980 selanjutnya pemerintah membeli 100% saham INDOSAT, kemudian sejak tanggal 16 Desember 1980 INDOSAT berhasil dinasionalkan dan menjadi BUMN dibawah Departemen perhubungan yang kemudian berubah menjadi Departemen Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi (Deparpostel). Di tahun 1981 dalam rangka pemisahan jaringan telekomunikasi domestik dan Internasional, telekomunikasi untuk umum nasional selanjutnya diselenggarakan oleh PERUMTEL (Telkom), sedangkan telekomunikasi untuk umum internasional diselenggarakan oleh PT. INDOSAT. Pada tahun 1994 PT. INDOSAT menjadi BUMN yang pertama kali go public. Indosat mengeluarkan 258.875.000 saham dalam bentuk ADR di NYSE (New York Stock Exchange) dan pada tanggal 19 Oktober 1994, tercatat di BEJ (Bursa Efek Jakarta) dan BES (Bursa Efek Surabaya). Dengan menjadi BUMN pertama yang menjual sahamnya di luar negeri, INDOSAT cukup berhasil meraih keuntungan yang kemudian dikembalikan kepada perusahaan untuk melunasi pinjaman luar negeri. Sehingga konsekuensi dari penjualan saham ini kepemilikan saham INDOSAT yang semula 100% milik pemerintah RI kini menjadi 65% milik pemerintah RI dan 35% milik public (Nasional & Internasional). Akibat dari krisis moneter berkepanjangan yang melanda Republik Indonesia, di akhir tahun 2002 pemerintah kembali menjual saham Indosat. Saham Indosat sebesar 41,94% kemudian dibeli oleh Singapore Technologies Telemedia PT.e. Ltd. (STT), dan dengan demikian PT. Indosat kembali menjadi perusahaan modal asing (PMA). Selain penyedian jasa telekomunikasi untuk umum internasional, Indosat juga kemudian mulai berkembang memasuki bisnis industri selluler GSM. Keseriusan Indosat dimunculkan dengan penggabungan usaha anak – anak perusahaan PT. Indosat yaitu PT. Satelit Palapa Indonesia (Satelindo), PT. Indonesia Multimedia Mobile (IM3), dan PT. Bimagraha Telekomindo ke dalam Indosat sehingga tidak ada lagi istilah anak perusahaan lagi bagi ketiga perusahaan tersebut. 2. Visi dan Misi PT. Indosat a. Visi : Menjadi penyelenggara jaringan dan jasa komunikasi telekomunikasi terpadu berfokus seluler / wireless yang terkemuka di Indonesia. b. Misi : 1) Fokus pada produk dan jasa berkualitas Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan, dan solusi yang inovatif dan berkualitas untuk memberikan manfaat yang terbaik bagi pelanggan 2) Meningkatkan shareholder value Meningkatkan shareholder value secara terus menerus 3) Kualitas kehidupan Shareholder yang lebih baik Mewujudkan kualitas kehidupan stakeholder yang lebih baik 3. Strategi Perusahaan Strategi PT. Indosat adalah menjadi jaringan dan jasa telekomunikasi terpadu berfokus seluler atau wireless yang terkemuka di Indonesia dengan cara memperkuat posisi kompetitif dan mengambil pangsa pasar lebih besar di pasar seluler Inonesia yang tumbuh pesat. Langkah-langkah yang dilakukan oleh PT. Indosat: a) Konsentrasi pada pertumbuhan seluler Meningkatkan cakupan, kapasitas dan kualitas jaringan seluler serta mempercepat integrasi operasional dan jaringan antara satelindo da IM3 untuk memaksimalkan efesiensi operasional dan pertumbuhahn pangsa pasar. b) Mempertahankan jasa SLI dan penggelaran jaringan tetap secara selektif Mengimplementasikan program retensi dan paket harga kompetitif untuk jasa SLI, serta penggelaran jaringan fixed access secara dan masuk kepasar telekomunikasi domestic secara selektif c) Mempertahankan pertumbuhan MIDI Maksimasi dan memanfaatkan sinergi antar unit bisnis MIDI dan mengembangkan penawaran produk dan jasa yang kompetitif d) Membuat penyelenggara telekomunikasi terintegrasi Mengkonsolidasikan bisnis seluler, fixed dan MIDI pada platform yang sama damn terintegrasi, sehingga meningkatka efisiensi dari sinergi antar tiga segmen bisnis utama 4. Logo PT. Indosat Logo PT. Indosat a. Arti identitas baru Indosat Indosat adalah penyelenggara terdepan dalam industri telekomunikasi di Indonesia yang ikut mendorong perubahan dan perkembangan pasar telekomunikasi yang bertumbuh dan menjanjikan. Indosat senantiasa mengamati perkembangan industri, meningkatkan kemampuan untuk menyediakan layanan komunikasi end-to-end, mengantisipasi dan menyediakan seluruh kebutuhan pelanggan. Melalui manajemen yang berpengalaman dan berpotensi, Indosat akan senantiasa mengembangkan karyawan, teknologi dan layanan untuk mencapai visi perusahaan. Pelanggan Indosat akan menikmati pelayanan one-stop-shopping melalui kemudahan berinteraksi dengan pelanggan, kenyamanan serta keyakinan atas komitmen Indosat untuk memberikan pelayanan dan nilai terbaik. b. Filosofi identitas Indosat Identitas Indosat terdiri dari kombinasi teks “Indosat” dan symbol “Techno Flower” yang mencerminkan teknologi tinggi namun bersahabat, dinamis dan modern. c. Teks “Indosat” Teks Indosat di desain secara khusus menggunakan huruf kecil yang melambangkan sikap Indosat yang bersahabat dan mudah bekerjasama. Warna Indosat melambangkan kekuatan korporasi Indosat yang kokoh dan solid, kemampuan dan rasa percaya diri dalam bidang teknologi tinggi serta kestabilan perusahaan. d. Simbol “Techno Flower” Symbol techno Flower tercipta dari gabungan tiga elips yang mencerminkan usaha dan focus bisnis Indosat saat ini, yaitu di Indonesia, dalam bidang teknologi dan pelayanan bagi masyarakat, serta pentingnya kerjasama yang kokoh diantara ketiga elemen tersebut. Tiga elips pembentuk techno flower masing-masing mencerminkan : • Warna merah * masyarakat Indonesia • Warna biru * teknologi •Warna kuning * komunikasi Rangkaian elips ini membentuk bintang permata di tengah mencerminkan layanan terbaik dan berkualitas yang senantiasa diberikan oleh Indosat kepada masyarakat Indonesia. 5. Gambaran Umum Kartu Prabayar IM3 IM3 merupakan kartu pra-bayar dengan nomer awal 0856, yang memberikan kenyamanan dan kecepatan untuk bergabung dengan komunitas GSM Multimedia. IM-3 memiliki dua layanan yaitu IM-3 Smart dan IM-3 Bright dengsn keunggulan dan fitur sebagai berikut: IM-3 SMART : (a) Smart friends merupakan paket hemat hingga 20% bagi pengguna IM-3 Smart (b) IM-3 Video Streaming merupakan layanan yang memungkinkan pelanggan IM-3 untuk menyaksikan acara TV, klip video atau melihat kondisi lalu lintas secara live melalui handphone (c) IM-3 Conference Call merupakan fitur yang memungkinkan pelanggan IM-3 berbicara dengan lima orang yang berlainan nomer secara berurutan. (d) EFR (Eenhanced Full Rate) merupakan teknologi yang menyebabkan percakapan dengan IM-3 menjadi lebih jernih dan lebih jelas. IM-3 BRIGHT (a) IM-3 Friends paket diskon kelompok hingga 7 orang untuk pengguna IM-3 Bright. Keuntungan mengikuti paket ini adalah diskon 25% jika menelepon keanggota lain dalam satu kelompok dan iuran bulanan. Semakin banyak anggota, semakin murah abonemen. B. GAMBARAN UMUM RESPONDEN Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dibeberapa Universitas yang ada dikota Malang, antara lain : Universitas Islam Negeri Malang (UIN), Universitas Brawijaya (Unibraw), Universitas Negeri Malang (UM) dan Universitas Muhammadiyah Malang (UMM) Adapun responden dalam penelitian ini adalah para mahasiswa pelanggan yang menggunakan kartu prabayar IM3 dan responden tersebut minimal menggunakan kartu prabayar IM3. Dan peneliti dapat mengumpulkan sebanyak 105 responden yang layak untuk dijadikan sampel dalam penelitian ini dengan teknik accidental. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 105 mahasiswa responden pelanggan kartu prabayar IM3 tersebut melalui kuesioner yang yang disebar diperoleh gambaran karakteristik responden. Untuk lebih jelasnya kami ilustrasikan sebagai berikut : 1. Jenis Kelamin Tabel 4.1: Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase 1 2 Laki-laki Perempuan 45 60 42.9% 57.1% Total 105 100 % Sumber: Data primer diolah, 2007 Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan bahwa rata-rata jenis kelamin responden adalah perempuan yaitu sebanyak 60 responden atau 42.9% dan selebihnya adalah responden laki-laki sebanyak 45 responden atau sebanyak 57.1%. Hal ini disebabkan pada waktu penelitian umumnya yang ditemui peneliti adalah responden perempuan sehingga jumlah responden perempuan lebih banyak dibandingkan jumlah responden laki–laki. 2. Umur Responden Tabel 4.2: Karakteristik responden berdasarkan Umur Responden No Umur Responden Jumlah Prosentase 1 17 – 18 15 14.3 % 2 19 – 20 33 31.4 % 3 21 – 22 43 41.0% 4 23 – 25 14 13.3 % Total 100 100 % Sumber : Data primer diolah, 2007 Tabel 4.2 menunjukkan bahwa sebagian besar responden berusia 21-22 tahun yaitu sebanyak 43 responden (41.07%), usia 19-20 tahun sebanyak 33 responden (31.4%), selanjutnya 15 responden (14.3%) berusia 17-18 tahun, kemudian usia 23-25 sebanyak 14 responden (13.3%) 3. Universitas/ Perguruan Tinggi Tabel 4.3: Karakteristik responden berdasarkan Universitas No Universitasa Responden Jumlah Prosentase 1 Universitas Islam Negeri Malang 32 30.5 % 2 Universitas Brawijaya 26 24.8 % 3 Universitas Negeri Malang 21 20.0% 4 Universitas Muhammadiyah Malang 25 23.8 % 5 Lain-Lain 1 1.0 % Total 105 100 % Sumber : Data primer diolah, 2007 Dari table 4.3 menunjukkan bahwa sebagian besar responden berasal dari Universitas Islam Negeri Malang (UIN) sebanyak 32 responden atau 30.8 %, sedangkan dari Universitas Brawijaya sebanyak 26 responden atau 24.8 %, dan 25 responden atau 23.8 % dari Universitas Muhammmadiyah Malang sedangkan dari Universitas Negeri Malang sebanyak 21 responden atau 20.0 % 4. Program Studi Responden Tabel 4.4: Karakteristik responden berdasarkan Program Studi No Fakultas Jumlah Prosentase 1 Ekonomi 33 30.5 % 2 Saintek 13 11.4 % 3 Sastra 16 15.2 % 4 Tarbiyah/pendidikan 12 10.5 % 5 Perikanan 11 10.5 % 6 Teknik 7 4.8 % 7 Lain - Lain 18 17.1 % Jumlah 110 100 % Sumber : Data primer diolah, 2007 Tabel 4.4 menunjukkan bahwa sebagian besar responden berasal dari Fakultas atau Jurusan Ekonomi yaitu sebanyak 32 responden (30.5%), Fakultas yang lainnya sebanyak 18 responden (17.1%), Fakultas Sastra sebanyak 16 responden (15.2%), Fakultas Saintek atau MIPA sebanyak 12 responden (11.4%), Fakultas Pendidikan/ Tarbiyah sebanyak 11 responden (10.5%), Fakultas Perikanan sebanyak 11 responden (10.5%), kemudian dari Fakultas Teknik sebanyak 5 responden (4.8%), 5. Semester Responden Tabel 4.5: Karakteristik responden berdasarkan Semester No Semester Jumlah Prosentase 1 I 25 22.9% 2 III 18 17.1 % 3 V 13 11.4 % 4 VII 40 36.2 5 IX 10 9.5 6 XI 3 2.9 Total 110 100 % Sumber : Data primer diolah, 2007 Tabel 4.5 menunjukkan bahwa semester responden yaitu sebanyak 38 responden (46%) menempuh semester VII, 24 responden (22.9%) semester I, 18 responden (17.1%) semester III,12 responden (11.4%) semester V sedangkan 10 responden (9.5 %) semester IX dan hanya ada 3 responden (2.9%) untuk semester XI C. GAMBARAN DISTRIBUSI ITEM Pada bagian ini akan dijabarkan mengenai distribusi item masing-masing variabel dari jawaban responden secara keseluruhan, baik dalam jumlah orang (responden) maupun dalam jumlah prosentase. 1. Variabel Bebas (X) a) Variabel Kinerja (X1) Tabel 4.6: Distribusi Frekuensi Item Variabel Kinerja (X1) Item Keterangan Jumlah Orang Prosentase 1 Kartu IM3 dapat memenuhi sarana komunikasi berbicara A. Sangat setuju B. Setuju C. Ragu-ragu D. Tidak setuju E. Sangat tidak setuju 34 55 10 8 2 30.5 % 51.4 % 8.6 % 7.6% 1.9 % 2 Kartu IM3 dapat memenuhi sarana pegiriman SMS ( Short Message Service) A. Sangat setuju B. Setuju C. Ragu-ragu D. Tidak setuju E. Sangat tidak setuju 86 24 - - - 79.0 % 21.0% - - - Total Responden 110 100 % Sumber : Data primer diolah, 2007 Dari Tabel 4.6 dapat diketahui bahwa untuk item pemenuhan sarana konunikasi berbicara (X1.1), sebagian besar responden menyatakan setuju, yaitu sebanyak 54 responden (51.4%), 32 responden (30.5%) menyatakan sangat setuju, 9 responden (8.6%) menyatakan ragu-ragu, 8 responden (7.6%), menyatakan tidak setuju dan hanya 2 responden (1.9 %) yang menyatakan sangat tidak setuju. Pada item ini menunjukkan bahwa alasan pemenuhan sarana berkomunikasi dijadikan pertimbangan bagi responden untuk menggunakan jasa kartu prabayar IM3. Pada item pemenuhan sarana pengiriman SMS (Short Message Service) (X1.2), jumlah responden menyatakan sangat setuju 80 responden (79.0%), menyatakan setuju yaitu sebanyak 22 responden (21.0%), sedangkan responden yang menyatakan ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada. Adanya data ini menunjukkan bahwa jumlah responden yang menyatakan sangat setuju terhadap penggunaan jasa kartu IM3 adalah alasan yang paling besar dalam memepengaruhi konsumen dalam mengunakan kartu IM3. b) Variabel Fitur (X2) Tabel 4.7: Distribusi Frekuensi Item Variabel Fitur (X2) Item Keterangan Jumlah Orang prosentase 1 Kartu IM3 dapat mengakses GPRS A. Sangat setuju B. Setuju C. Ragu-ragu D. Tidak setuju E. Sangat tidak setuju 20 56 29 3 2 18.1 % 52.4 % 26.7 % 1.9 % 1.0 % 2 Kartu IM3 dapat mengakses MMS A. Sangat setuju B. Setuju C. Ragu-ragu D. Tidak setuju E. Sangat tidak setuju 20 66 22 1 1 17.1% 61.9 % 19.0 % 1.0 % 1.0 % 3 Kartu IM3 dapat megakses nada sapa I-Ring A. Sangat setuju B. Setuju C. Ragu-ragu D. Tidak setuju E. Sangat tidak setuju 48 51 11 - - 43.8 % 46.7 % 9.5 % - - 4 Kartu IM3 dapat di gunakan untuk transfer pulsa sesama indosat A. Sangat setuju B. Setuju C. Ragu-ragu D. Tidak setuju E. Sangat tidak setuju 39 55 9 5 2 36.2 % 51.4 % 7.6 % 3.8 % 1.0 % Total Responden 110 100 % Sumber : Data primer diolah, 2006 Berdasarkan tabel 4.7 dapat diketahui bahwa untuk item Kartu dapat di gunakan untu mengakses GPRS (X2.1), sebagian besar responden menyatakan setuju yaitu 55 responden (52.4%), menyatakan sangat setuju 19 responden (18.1%), menyatakan ragu-ragu 28 responden (26.7%), menyatakan tidak setuju 2 responden (1.9%). dan hanya 1 responden (1.0) yang menyatakan sangat tidak setuju. Adanya data ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan mahasiswa kota malang yang menggunakan kartu IM3 karena alasandapat di gunakan untuk mengakses GPRS Pada item kartu IM3 dapat di gunakan untuk mengakses MMS (X2.2), jumlah reponden sebagian besar menyatakan setuju 65 responden (61.9%), menyatakan sangat setuju 18 responden (17.1%), menyatakan ragu-ragu 18 responden (19.0%), menyatakan tidak setuju 1 responden (1.0%), dan hanya 1 responden (1.0) yang menyatakan sangat tidak setuju. Data ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan menggunakan kartu IM3 karena alasan dapat di gunakan untuk MMS. Pada item kartu IM3 dapat di gunakan untuk mengakses nada sapa I-Ring (X2.3), jumlah reponden sebagian besar yang menyatakan setuju 49 responden (46.7%), menyatakan sangat setuju 46 responden (43.8%), menyatakan ragu-ragu 10 responden (9.5%), dan tidak responden yang menyatakan tidak setuju, begitu juga tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Data ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan menggunakan kartu IM3 karena alasan dapat di gunakan untuk mengakses nada sapa I-Ring yang paling besar. Pada item kartu IM3 dapat di gunakan untuk transfer pulsa sesama indosat (X2.4), jumlah reponden sebagian besar yang menyatakan setuju 54 responden (51.4%), menyatakan sangat setuju 38 responden (36.2%), menyatakan ragu-ragu 8 responden (7.6%), menyatakan tidak setuju 4 responden (3.8 %) yang menyatakan tidak setuju, dan hanya 1 responden (1.0 %) yang menyatakan sangat tidak setuju. Data ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan menggunakan kartu IM3 karena alasan dapat di gunakan untuk transfer pulsa sesama pengguna kartu prabayar dari indosat. c) Variabel Keandalan (X3) Tabel 4.8: Distribusi Frekuensi Item Variabel Keandalan (X3) Item Keterangan Jumlah Orang Prosentase 1 Kartu IM3 konsisten memiliki kemudahan berbicara yang menjangkau indoor-outdoor A. Sangat setuju B. Setuju C. Ragu-ragu D. Tidak setuju E. Sangat tidak setuju 12 54 34 6 4 10.5 % 50.5 % 31.4 % 4.8 % 2.9 % 2 Kartu IM3 konsisten memiliki kemudahan berbicara di pelosok Indonesia A. Sangat setuju B. Setuju C. Ragu-ragu D. Tidak setuju E. Sangat tidak setuju 6 30 58 7 9 4.8 % 27.6 % 54.3 % 5.7 % 7.6 % 3 Kartu IM3 konsisten memiliki kemudahan berbicara di Luar Negeri A. Sangat setuju B. Setuju C. Ragu-ragu D. Tidak setuju E. Sangat tidak setuju 4 23 68 12 3 2.9 % 21.0 % 63.8 % 10.5 % 1.9 % Total Responden 110 100 % Sumber : Data primer diolah, 2007 Berdasarkan tabel 4.8 dapat diketahui bahwa untuk item Kartu IM3 konsisten memiliki kemudahan berbicara yang menjangkau indoor-outdoor (X3.1), jumlah responden yang menyatakan setuju 53 responden (50.5%), sangat setuju 11 responden (10.5%), ragu-ragu 33 responden (31.4%), tidak setuju 5 responden (4.8%) dan 3 responden (2.9%) yang sangat tidak setuju. Data ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan mahasiswa yang menggunakan IM3 karena Kartu IM3 konsisten memiliki kemudahan berbicara yang menjangkau indoor-outdoor Pada item Kartu IM3 konsisten memiliki kemudahan berbicara di pelosok Indonesia (X3.2), sebagian besar jumlah responden menyatakan ragu-ragu 57 responden (54.3%), setuju 29 responden (27.6%), sangat setuju 5 responden (4.8%), tidak setuju 6 responden (5.7%), dan 8 responden (7.6%) yang sangat tidak setuju. Adanya data ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menganggap bahwa kartu IM3 belum konsisten memiliki kemudahan berbicara di pelosok Indonesia sehingga belum mempengaruhi pada responden untuk menggunakan kartu IM3 Pada item Kartu IM3 konsisten memiliki kemudahan berbicara di pelosok Indonesia (X3.3), sebagian besar jumlah responden menyatakan ragu-ragu 67 responden (63.8%), setuju 22 responden (21.0%), sangat setuju 3 responden (2.9%), tidak setuju 11 responden (10.5%), dan 2 responden (1.9%) yang sangat tidak setuju. Adanya data ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menganggap bahwa kartu IM3 belum konsisten memiliki kemudahan berbicara di Luar Negeri sehingga belum mempengaruhi terhadap responden untuk menggunakan kartu IM3 d) Variabel Kualitas yang Kesesuaian dengan Spesifikasi (X4) Tabel 4.9: Distribusi Frekuensi Item Variabel Kualits yang Kesesuaian dengan Spesifikasi (X4) Item Keterangan Jumlah Orang Prosentase 1 Kartu IM3 memiliki sinyal yang kuat A. Sangat setuju B. Setuju C. Ragu-ragu D. Tidak setuju E. Sangat tidak setuju 12 52 32 9 5 10.5 % 48.6 % 29.5 % 7.6 % 3.8 % 2 Kartu IM3 memiliki suara yang jernih A. Sangat setuju B. Setuju C. Ragu-ragu D. Tidak setuju E. Sangat tidak setuju 9 71 26 4 - 7.6% 66.7 % 23.8 % 1.9 % - 3 Kartu IM3 memiliki jangkauan yang luas A. Sangat setuju B. Setuju C. Ragu-ragu D. Tidak setuju E. Sangat tidak setuju 11 49 39 6 5 9.5 % 45.7 % 36.2 % 4.8 % 3.8 % 4 Kartu IM3 memiliki kelengkapan fitur dan fasilitas A. Sangat setuju B. Setuju C. Ragu-ragu D. Tidak setuju E. Sangat tidak setuju 22 55 27 6 - 20.0 % 51.4 % 24.8 % 3.8 % - Total Responden 110 100 % Sumber : Data primer diolah, 2007 Berdasarkan tabel 4.9 dapat diketahui bahwa untuk item Kartu IM3 memiliki sinyal yang kuat (X4.1), sebagian besar jumlah responden yang setuju 51 responden (48,6%), sangat setuju 11 responden (10.5%), ragu-ragu 31 responden (29.5%), tidak setuju 8 responden (7.6%) dan 4 responden (3.8%) yang menyatakan sangat tidak setuju. Adanya data ini menunjukkan sebagian besar pelanggan mahasiswa kota Malang menggunakan kartu IM3 karena mempunyai sinyal yang kuat Pada item Kartu IM3 memiliki suara yang jernih (X4.2), jumlah reponden yang menyatakan setuju 70 responden (66.7%), menyatakan sangat setuju 8 responden (7.6%), ragu-ragu 25 responden (23.8%), tidak setuju 2 responden (1.9%), dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Data ini menunjukkan bahwa pelanggan mahasiswa menggunakan kartu IM3 karena mempunyai suara yang jernih Pada item Kartu IM3 memiliki jangkauan yang luas (X4.3), jumlah reponden yang menyatakan setuju 48 responden (45.7%), menyatakan sangat setuju 10 responden (9.5%), ragu-ragu 38 responden (36.2%), tidak setuju 5 responden (4.8%), dan 4 responden (3.8 %) yang sangat tidak setuju. Data ini menunjukkan bahwa pelanggan mahasiswa menggunakan kartu IM3 karena mempunyai jangkauan yang luas. Pada item Kartu IM3 memiliki kelengkapan fitur dan fasilitas (X4.4), sebagian besar jumlah reponden yang menyatakan setuju 54 responden (51.4%), sangat setuju 21 responden (21.0%), ragu-ragu 26 responden (24.8%), menyatakan tidak setuju 4 responden (3.8%), dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Data ini menunjukkan bahwa pelanggan mahasiswa Kota Malang menggunakan kartu IM3 karena mempunyai kelengkapan fitur dan fasilitas. e) Variabel Kualitas yang Pelayanan (X5) Tabel 4.10:Distribusi Frekuensi Item Variabel Pelayanan (X5) Item Keterangan Jumlah Orang Prosentase 1 Kartu IM3 memeberikan informasi tentang tata cara isi ulang A. Sangat setuju B. Setuju C. Ragu-ragu D. Tidak setuju E. Sangat tidak setuju 42 63 5 - - 38.1 % 58.1 % 3.8 % - - 2 Kartu IM3 memeberikan informasi tentang tata lama masa aktif A. Sangat setuju B. Setuju C. Ragu-ragu D. Tidak setuju E. Sangat tidak setuju 53 57 - - - 48.6% 51.4 % - - - 3 Kartu IM3 memeberikan pelayanan keluhan pelanggan melalui cal centre/ SMS A. Sangat setuju B. Setuju C. Ragu-ragu D. Tidak setuju E. Sangat tidak setuju 37 50 18 6 - 34.3 % 46.7 % 16.2% 2.9 % - 4 Kartu IM3 memeberikan pelayanan keluahan pelanggan melalui Galeri Indosat A. Sangat setuju B. Setuju C. Ragu-ragu D. Tidak setuju E. Sangat tidak setuju 36 57 17 - - 32.4 % 52.4 % 15.2 % - - Total Responden 110 100 % Sumber : Data primer diolah, 2007 Berdasarkan tabel 4.10 dapat diketahui bahwa untuk item Kartu IM3 memeberikan informasi tentang tata cara isi ulang (X5.1), sebagian besar jumlah responden yang setuju 61 responden (48,6%), sangat setuju 40 responden (10.5%), ragu-ragu 4 responden (29.5%), sedangkan yang tidak setuju dan yang sangat tidak setuju tidak ada. Adanya data ini menunjukkan sebagian besar pelanggan mahasiswa kota Malang menggunakan kartu IM3 karena memeberikan informasi tentang tata cara isi ulang Pada item Kartu IM3 Kartu IM3 memeberikan informasi tentang tata lama masa aktif (X5.2), jumlah reponden yang setuju 54 responden (66.7%), sangat setuju 51 responden (7.6%), dan yang ragu-ragu tidak ada, begitu juga responden yang tidak setuju dan yang sangat tidak setuju tidak ada responden. Data ini menunjukkan bahwa pelanggan mahasiswa menggunakan kartu IM3 karena memeberikan informasi tentang tata lama masa aktif Pada item Kartu IM3 memeberikan pelayanan keluhan pelanggan melalui cal centre/ SMS (X5.3), jumlah reponden yang setuju 49 responden (46.7%), sangat setuju 36 responden (34.3%), ragu-ragu 17 responden (16.2%), tidak setuju 3 responden (2.9%), dan responden yang sangat tidak setuju tidak ada. Data ini menunjukkan bahwa pelanggan mahasiswa menggunakan kartu IM3 karena memeberikan pelayanan keluhan pelanggan melalui Call centre/ SMS. 2. Variabel Terikat (Y) Tabel 4.11:Distribusi Frekuensi Item Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Item Keterangan Jumlah Orang Prosentase 1 Menurut Anda kartu IM3 sesuai dengan iklan A. Sangat setuju B. Setuju C. Ragu-ragu D. Tidak setuju E. Sangat tidak setuju 30 59 15 6 - 27.6 % 55.2 % 13.3 % 3.8 % - 2 Menurut Anda kartu IM3 memberikan penanganan gangguan yang cepat A. Sangat setuju B. Setuju C. Ragu-ragu D. Tidak setuju E. Sangat tidak setuju 5 31 60 9 5 3.8% 28.6% 56.2% 7.6 % 3.8 % 3 Menurut Anda kartu IM3 memiliki kemudahan dalam mengakses setiap fasilitas A. Sangat setuju B. Setuju C. Ragu-ragu D. Tidak setuju E. Sangat tidak setuju 13 42 49 6 - 11.4% 38.1% 45.7% 4.8% - 4 Menurut Anda kartu IM3 memiliki kemudahan dalam mendapatkan voucher isi ulang A. Sangat setuju B. Setuju C. Ragu-ragu D. Tidak setuju E. Sangat tidak setuju 42 62 3 3 - 39.0% 57.1% 1.9% 1.9% - 5 Menurut Anda kartu IM3 memiliki kemudahan dalam menerima akses dari operator lain A. Sangat setuju B. Setuju C. Ragu-ragu D. Tidak setuju E. Sangat tidak setuju 14 66 27 3 - 11.4 61.9 24.8 1.9 - Total Responden 110 100% Sumber : Data primer diolah, 2007 Berdasarkan tabel 4.11 dapat diketahui bahwa untuk item kartu IM3 sesuai dengan iklan (Y1), jumlah responden yang menyatakan setuju 58 responden (55.2%), menyatakan sangat setuju 29 responden (27.6%), menyatakan ragu-ragu 14 responden (13.3%), menyatakan tidak setuju 4 responden (3.8%), dan responden menyatakan sangat tidak setuju tidak ada. Adanya data ini menunjukkan sebagian besar pelanggan mahasiswa kota Malang memutuskan untuk menggunakan kartu prabayar IM3 karena sesuai dengan iklan. Pada item kartu IM3 memberikan penaganan gangguan yang cepat (Y2), sebagian besar jumlah responden menyatakan ragu-ragu 59 responden (56.2%), menyatakan setuju 30 responden (28.6%), menyatakan sangat setuju 4 responden (3.8%), menyatakan tidak setuju 8 responden (7.,6%), dan yang menyatakan sangat tidak setuju 4 responden (3.8%). Data ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan mahasiswa kota Malang belum memutuskan untuk menggunakan kartu prabayar IM3 karena belum dapat memberikan penanganan gagguan yang cepat. Pada item kartu IM3 memiliki kemudahan dalam mengakses setiap fasilitas (Y3), sebagian besar jumlah responden menyatakan ragu-ragu 48 responden (45.7%), menyatakan setuju 40 responden (38.1%), menyatakan sangat setuju 12 responden (11.4%), menyatakan tidak setuju 5 responden (4.8%), dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Data ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan mahasiswa kota Malang belum memutuskan untuk menggunakan kartu prabayar IM3 karena belum memiliki kemudahan dalam mengakses setiap fsilitas. Pada item kartu IM3 memiliki kemudahan dalam mendapatkan voucher isi ulang (Y4), jumlah responden yang menyatakan setuju 60 responden (57.1%), menyatakan sangat setuju 41 responden (39.0%), menyatakan ragu-ragu 2 responden (1.9%), menyatakan tidak setuju 2 responden (1.9%), dan resonden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada. Data ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan mahasiswa kota Malang memutuskan untuk menggunakan kartu prabayar IM3 karena memiliki kemudahan dalam mendapatkan voucher isi ulang. Pada item kartu IM3 memiliki kemudahan dalam menerima akses dari operator lain (Y4), jumlah responden yang menyatakan setuju 65 responden (61.9%), menyatakan sangat setuju 12 responden (11.4%), menyatakan ragu-ragu 26 responden (24.8%), menyatakan tidak setuju 2 responden (1.9%), dan resonden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada. Data ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan mahasiswa kota Malang memutuskan untuk menggunakan kartu prabayar IM3 karena memiliki kemudahan dalam menerima akses dari operator lainnya. D. VALIDITAS DAN RELIABILITAS INSTRUMEN Ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah angket, yaitu keharusan sebuah angket untuk valid dan reliabel. Suatu angket dikatakan valid (sah) jika pertanyaan pada suatu angket mampu untuk mengungkapkan yang akan diukur oleh angket tersebut. Sedangkan suatu angket dikatakan reliabel (andal) jika jawaban responden terhada pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengujian validitas dan reliabilitas adalah proses menguji butir-butir pertanyaan yang ada dalam sebuah angket, apakah isi dari pertanyaan tersebut sudah valid atau reliabel. Jika butir-butir sudah valid dan reliabel, berarti butir-butir tersebut sudah bisa digunakan untuk dijadikan prediktor variabel yang diteliti. Untuk perhitungan validitas dan reliabilitas instrumen item masing-masing variabel pada penelitian yang dilakukan menggunakan program SPSS 12.0 for Windows. Keseluruhan uji validitas dan reliabilitas adalah sebagai berikut : 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja (X1) Tabel 4.12: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Item pada Kinerja (X1) No Korelasi Nilai Probabilitas Keterangan 1 X1-X1.1 0,886 0,000 Valid 2 X1-X1.2 0,829 0,000 Valid Alpha Cronbach 0,637 Reliabel Sumber : Data primer diolah, 2007 Keterangan : X1 : Kinerja X1.1 = Item 1 : Kartu IM3 dapat memenuhi sarana komunikasi berbicara X1.2 = Item 2 : Kartu IM3 dapat memenuhi sarana pengirman SMS Berdasarkan hasil pengujian di atas, dapat diketahui bahwa hubungan antar item terhadap variabel Kinerja (X1) dikatakan valid karena berada dibawah probabilitas 0,05 sebesar 0,000. Koefisien reliabilitas dengan menggunakan Alpha Cronbach dapat diketahui alphanya sebesar 0,637 yang berarti alphanya di atas 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa korelasi tersebut dinyatakan reliabel. 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Fitur (X2) Tabel 4.13: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Item pada Variabel Fitur (X2) No Korelasi Nilai Probabilitas Keterangan 1 X2-X2.1 0,808 0,000 Valid 2 X2-X2.2 0,798 0,000 Valid 3 X2-X2.3 0,701 0,000 Valid 4 X2-X2.4 0,680 0,000 Valid Alpha Cronbach 0,731 Reliabel Sumber : Data primer diolah, 2007 Keterangan : X2 : Fitur X2.1 = Item 1 : Kartu IM3 dapat di gunakan untuk mengakses GPRS X2.2 = Item 2 : Kartu IM3 dapat di gunakan untuk mengakses MMS X2.3 = Item 3 : Kartu IM3 dapat di gunakan untuk mengakses nada sapa I-Ring X2.4 = Item 4 : Kartu IM3 dapat di gunakan untuk transfer pulsa antar sesama Indosat Berdasarkan hasil pengujian di atas, dapat diketahui bahwa hubungan antar item terhadap variabel Fitur (X2) dikatakan valid karena berada dibawah probabilitas 0,05 sebesar 0,000. Koefisien reliabilitas dengan menggunakan Alpha Cronbach dapat diketahui alphanya sebesar 0,731 yang berarti alphanya di atas 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa korelasi tersebut dinyatakan reliabel. 3. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Keandalan (X3) Tabel 4.14: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Item pada Variabel Keandalan (X3) No Korelasi Nilai Probabilitas Keterangan 1 X3-X3.1 0,790 0,000 Valid 2 X3-X3.2 0,818 0,000 Valid 3 X3-X3.3 0,724 0,000 Valid Alpha Cronbach 0,673 Reliabel Sumber : Data primer diolah, 2007 Keterangan : X3 : Keandalan X3.1 = Item 1 : Kartu IM3 konsisten memiliki kemudahan berbicara yang menjangkau indoor-outdoor X3.2 = Item 2 : Kartu IM3 konsisten memiliki kemudahan berbicara di pelosok Indonesia X3.3 = Item 3 : Kartu IM3 konsisten memiliki kemudahan berbicara di luar negeri Berdasarkan hasil pengujian di atas, dapat diketahui bahwa hubungan antar item terhadap variabel Keandalan (X3) dikatakan valid karena berada dibawah probabilitas 0,05 sebesar 0,000. Koefisien reliabilitas dengan menggunakan Alpha Cronbach dapat diketahui alphanya sebesar 0,673 yang berarti alphanya di atas 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa korelasi tersebut dinyatakan reliabel. 4. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kesesuaian dengan Spesifikasi (X4) Tabel 4.15:Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Item pada Variabel Kesesuaian Dengan Spesifikasi (X4) No Korelasi Nilai Probabilitas Keterangan 1 X4-X4.1 0,850 0,000 Valid 2 X4-X4.2 0,747 0,000 Valid 3 X4-X4.3 0,801 0,000 Valid 4 X4-X4.4 0,605 0,000 Valid Alpha Cronbach 0,737 Reliabel Sumber : Data primer diolah, 2007 Keterangan: X4 : Kesesuaian dengan Spesifikasi X4.1 = Item 1 : Kartu IM3 memiliki sinyal yan kuat X4.2 = Item 2 : Kartu IM3 memiliki suara yang jernih X4.3 = Item 3 : Kartu IM3 memiliki jangkauan luas X4.4 = Item 4 : Kartu IM3 memiliki kelengkapan fitur dan fasilitas Berdasarkan hasil pengujian di atas, dapat diketahui bahwa hubungan antar item terhadap variabel Kesesuaian dengan Speseifikasi (X4) dikatakan valid karena berada dibawah probabilitas 0,05 sebesar 0,000. Koefisien reliabilitas dengan menggunakan Alpha Cronbach dapat diketahui alphanya sebesar 0,737 yang berarti alphanya di atas 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa korelasi tersebut dinyatakan reliabel. 5. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Pelayanan (X5) Tabel 4.16: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Item pada Variabel Pelayanan (X5) No Korelasi Nilai Probabilitas Keterangan 1 X5-X5.1 0,762 0,000 Valid 2 X5-X5.2 0,676 0,000 Valid 3 X5-X5.3 0,759 0,000 Valid 4 X5-X5.4 0,628 0,000 Valid Alpha Cronbach 0,648 Reliabel Sumber : Data primer diolah, 2007 Keterangan: X4 : Pelayanan X4.1 = Item 1 : Kartu IM3 memberikan informasi tentang tata cara isi ulang X4.2 = Item 2 : Kartu IM3 memberikan informasi tentang lama masa aktif X4.3 = Item 3 : Kartu IM3 memberikan pelayanan keluhan pelanggan melalui call centre/ SMS X4.4 = Item 4 : Kartu IM3 memberikan pelayanan keluhan pelanggan melalui Galeri Indosat Berdasarkan hasil pengujian di atas, dapat diketahui bahwa hubungan antar item terhadap variabel Pelayanan (X5) dikatakan valid karena berada dibawah probabilitas 0,05 sebesar 0,000. Koefisien reliabilitas dengan menggunakan Alpha Cronbach dapat diketahui alphanya sebesar 0,648 yang berarti alphanya di atas 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa korelasi tersebut dinyatakan reliabel. 6. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Tabel 4.17:Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Item pada Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) No Korelasi Nilai Probabilitas Keterangan 1 Y-Y1 0,637 0,000 Valid 2 Y-Y2 0,549 0,000 Valid 3 Y-Y3 0,689 0,000 Valid 4 Y-Y4 0,565 0,000 Valid 5 Y-Y5 0,529 0,000 Valid Alpha Cronbach 0,648 Reliabel Sumber : Data primer diolah, 2007 Keterangan: Y : Kepuasan Pelangga Y1 = Item 1 : Kartu IM3 sesuai dengan iklan Y2 = Item 2: Kartu IM3 memberikan penanganan gangguan yang cepat Y3 = Item 3 : Kartu IM3 memiliki kemudahan dalam mengakses setiap fasilitas Y4 = Item 4 : Kartu IM3 meiliki kemudahan dalam menerima akses dari operator lain Berdasarkan hasil pengujian di atas, dapat diketahui bahwa hubungan antar item terhadap variabel kepauasan pelanggan (Y) dikatakan valid karena berada dibawah probabilitas 0,05 sebesar 0,000. Koefisien reliabilitas dengan menggunakan Alpha Cronbach dapat diketahui alphanya sebesar 0,648 yang berarti alphanya di atas 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa korelasi tersebut dinyatakan reliabel. E. PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Analisis Regresi Linier Berganda Pengujian melalui regresi linier berganda dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar IM3. Sebagaimana hipotesis dalam penelitian ini : 1. Terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama dan parsial variabel kinerja (X1), Fitur (X2), Keandalan (X3), Kesesuaian dengan Spesifikasi (X4) dan pelayanan (X5) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada mahasiswa kota Malang 2. Variabel kinerja (X1) kartu IM3 mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasaan pelanggan (Y) pada mahasiswa kota Malang Untuk menguji hipotesis di atas diperlukan analisis regresi linear berganda dengan menggunakan SPSS 12.0 for windows. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam perhitungan korelasi linear berganda adalah 95% atau dengan tingkat signifikan 0,05 ( = 0,05). Pada analisis regresi linear berganda dilakukan uji F untuk simultan dan uji t untuk parsial. Secara ringkas hasil analisis regresi linier berganda terdapat dalam table berikut ini: Tabel 4.18: Rekapitulasi Analisis Regresi Linear Berganda Variabel Koefisien regresi B Beta T Hitung Probabilitas (sig.t) Keterangan X1 0,019 0,014 0,158 0,875 Tidak Signifikan X2 0,173 0,176 2,019 0,046 Signifikan X3 0,117 0,105 1,069 0,288 Tidak Signifikan X4 0,266 0,298 3,044 0,003 Signifikan X5 0,368 0,305 3,711 0,000 Signifikan Konstanta 4,591 2,234 0,028 N = 110 R = 0,618 R Square = 0,382 Adjusted R Square = 0,350 F Hitung = 12,218 F Table = 2,30 Sig F = 0,000 Sumber : Data primer diolah, 2007 Uji hipotesis secara simultan yaitu menguji pengaruh secara bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan uji F. Dari hasil perhitungan pada tabel 4.18 diatas pengujian hipotesis dengan membandingkan F tabel dengan df1= derajat pembilangan 5 dan df2= derajat penyebut 99 didapat 2,30 untuk taraf 5%. Hal tersebut membuktikan bahwa F hitung (12,28) > dari F table (2,30) sedangkan signifikansi (0,000) < dari alpha pada taraf 5% atau 0,05. Sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara Kinerja, Fitur, Keandalan, Kesesuaian dengan Spesifikasi dan Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar IM3 secara simultan diterima. Sedangkan H0 yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara Kinerja, Fitur, Keandalan, Kesesuaian dengan Spesifikasi dan Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar IM3 secara simultan ditolak, artinya variabel bebas (X) berpengaruh secara simultan terhadap variabel terikat (Y). Koefisien determinan (Adjusted R Square) sebesar 0,350 atau 35%, koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar prosentase pengaruh variabel bebas kinerja (X1), fitur (X2), keandalan (X3), kesesuaian dengan spesifikasi (X4) dan pelayanan (X5) terhadap perubahan variabel terikat keputusan pembelian (Y), dan besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dalam penelitian ini adalah 35%. Sedangkan sisanya yaitu 65% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Untuk menguji hipotesis secara parsial digunakan uji t yaitu untuk menguji secara parsial variabel bebas terhadap variabel terikat. Pada tabel 18, dapat dilihat hasil perhitungan t hitung dari setiap variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 dengan nilai p ≥ 0.05, apakah berpengaruh secara signifikan terhadap perubahan nilai Y (variabel terikat) dengan cara membandingkan t tabel dengan N= jumlah sampel 110 dengan α = 0.05 didapat t Tabel sebesar 1,980, maka diperoleh : 1.) t hitung X1 0,158 < t tabel 1,980 dan nilai p = 0,875 > 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara kinerja dengan kepuasan pelanggan kartu prabayar IM3 ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara kinerja dengan kepuasan pelangga kartu prabayar IM3 diterima. 2.) t hitung X2 2,019 > t tabel 1,980 dan nilai p = 0,046 < 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara fitur dengan kepuasan pelangga kartu prabayar IM3 diterima. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara fitur dengan kepuasan pelangga kartu prabayar IM3 ditolak. 3.) t hitung X3 1,609 < t tabel 1,980 dan nilai p = 0,288 > 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara keandalan dengan kepuasan pelangga kartu prabayar IM3 ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara kendalan dengan kepuasan pelangga kartu prabayar IM3 diterima. 4.) t hitung X4 3,044 > t tabel 1,980 dan nilai p = 0,003 < 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara kesesuaian dengan spesifikasi dengan kepuasan pelangga kartu prabayar IM3 diterima. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara kesesuaian dengan spesifikasi dengan kepuasan pelangga kartu prabayar IM3 ditolak. 5.) t hitung X4 3,711 > t tabel 1,980 dan nilai p = 0,000 < 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan dengan kepuasan pelangga kartu prabayar IM3 diterima. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan dengan kepuasan pelangga kartu prabayar IM3 ditolak. Untuk menguji variabel dominan, terlebih dahulu diketahui kontribusi masing-masing variabel bebas yang diuji terhadap variabel terikat. Kontribusi masing-masing variabel diketahui dari koefisien determinasi regresi sederhana terhadap variabel terikat atau diketahui dari kuadrat korelasi sederhana variabel bebas terhadap variabel terikat. Tabel 4.19: Kontribusi Masing-Masing Variabel Bebas terhadap Variabel Terikat Variabel r r2 Kontribusi % Kinerja (X1) Fitur (X2) Keandalan (X3) Kesesuaian dengan Spesifikasi (X4) Pelayanan (X5) 0,159 0,392 0,358 0,483 0,422 0,0252 0,1536 0,1281 0,2332 0,1780 2,52% 15,36% 12,81% 23,32% 17,80% Sumber: Data Primer Diolah Dari tabel 4.19 diatas diketahui bahwa variabel yang paling dominan pengaruhnya adalah variabel Kesesuaian dengan Spesifikasi (X4) yaitu memiliki kontribusi sebesar 23,32%. Analisis dan Intepretasi secara Simultan Berdasarkan hasil analisa regresi linear pada Tabel 4.18, maka dihasilkan persamaan regresi sebagai berikut : Y = 4,591 + 0,019 X1 + 0,173 X2 + 0,117 X3 + 0,266 X4 + 0,368 X5 Hasil analisis tersebut akan diinterpretasikan sebagai berikut : a) Untuk setiap kontribusi dari setiap variabel Kinerja (X₁) (pemenuhan sarana berkomunikasi dan SMS) akan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada mahasiswa kota Malang pengguna kartu prabayar IM3 (Y) sebesar 0,019 dengan asumsi bahwa variabel fitur (X₂), keandalan (X₃), kesesuaian dengan spesifikasi (X₄) dan pelayanan (X5) konstan. b) Untuk setiap kontribusi dari setiap variabel fitur (X₂) (mengakses GPRS, MMS, Nada sapa I-Ring dan transfer pulsa sesama indosat) akan mempengaruhi kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,173 dengan asumsi bahwa variabel kinerja (X1), keandalan (X₃), kesesuaian dengan spesifikasi (X₄) dan pelayanan (X5) konstan. c) Untuk setiap kontribusi dari setiap variabel keandalan (X₃) (konsisten memiliki kemudahan berbicara indoor-outdoor, pelosok Indonesia dan luar negeri) akan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada mahasiswa kota Malang pengguna kartu prabayar IM3 (Y) sebesar 0,117 dengan asumsi bahwa variabel kinerja (X1), fitur (X2), kesesuaian dengan spesifikasi (X₄) dan pelayanan (X5) konstan. d) Untuk setiap kontribusi dari setiap variabel kesesuaian dengan spesifikasi (X₄) (memiliki sinyak kuat, suara yang jernih, jangkauan luas dan kelengkapan fitur dan fasilitas) akan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada mahasiswa kota Malang pengguna kartu prabayar IM3 (Y) sebesar 0,266 dengan asumsi bahwa variabel kinerja (X1), fitur (X2) keandalan (X₃), dan pelayanan (X5) konstan. e) Untuk setiap kontribusi dari setiap variabel pelayanan (X5) (layanan tentang tata cara isi ulang, masa aktif, keluhan pelanggan call centre/ SMS dan keluhan pelanggan di Galeri Indosat) akan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada mahasiswa kota Malang pengguna kartu prabayar IM3 (Y) sebesar 0,368 dengan asumsi bahwa variabel kinerja (X1), fitur (X2) keandalan (X₃), dan kesesuaian dengan spesifikasi (X4) konstan. Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa variabel-variabel pengaruh kualitas produk yang terdiri atas kinerja (X1) fitur (X₂), keandalan (X₃), kesesuaian dengan spesifikasi (X₄) dan pelayanan (X5) secara bersama-sama mempunyai hubungan dan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa kota Malang pengguna kartu prabayar IM3 (Y). Dari hasil analisis Tabel 4.18 diatas didapat nilai F hitung adalah 12,218 dengan tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05, maka dapat dikatakan bahwa variabel-variabel faktor internal yang terdiri atas kinerja (X1) fitur (X₂), keandalan (X₃), kesesuaian dengan spesifikasi (X₄) dan pelayanan (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan pada mahasiswa kota Malang pengguna kartu prabayar IM3 (Y). Jadi karena probabilitas P 0,05, maka Ditolak Besarnya kontribusi variabel kinerja (X1) fitur (X₂), keandalan (X₃), kesesuaian dengan spesifikasi (X₄) dan pelayanan (X5) variabel kepuasan pelanggan pada mahasiswa kota Malang pengguna kartu prabayar IM3 (Y) ditunjukkan dengan nilai Adjusted R Square sebesar 0,350 atau 35,0%. Angka ini menunjukkan bahwa variabel kinerja (X1) fitur (X₂), keandalan (X₃), kesesuaian dengan spesifikasi (X₄) dan pelayanan (X5) memberikan kontribusi terhadap variabel kepuasan pelanggan pada mahasiswa kota Malang pengguna kartu prabayar IM3 (Y) sebesar 35% sedang sisanya sebesar 65% dipengaruhi oleh sebab lain yang tidak diteliti. Analisis Regresi parsial Analisis ini berguna untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas secara individu terhadap variabel terikat tertentu, dalam hal ini adalah pengaruh kinerja, fitur, keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil analisa secara simultan kualitas produk dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan mahasiswa kota Malang terhadap penggunaan kartu prabayar IM3 dengan jumlah prosentase 35%, akan tetapi secara parsial apakah variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 (variabel independen) berpengaruh secara signifikan terhadap perubahan nilai Y (variabel dependen). Hal ini dapat dilihat pada tabel Coefficient melalui pengujian hipotesis dan kemudian dibandingkan dengan t tabel yaitu N = jumlah sample 110 dengan α = 0,05 didapat t tabel sebesar 1,980. Maka dari hasil analisis SPSS diperoleh hasil dari tiap-tiap variable, dan dapat diketahui manakah yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian, sehingga dapat dibuktikan pada hasil dibawah ini: 1. Kinerja ( performance) (X1) Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kinerja atau performance (X1) secara parsial tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hal ini dapat dibuktikan dengan besarnya t hitung < t tabel (0,158 < 1,98) serta probabilitasnya 0,875 (0,875 > 0,05). Hal ini dapat dintepretasikan bahwa variabel kinerja terutama dalam membantu dan memenuhi kebutuhan pengguna IM3 dalam melakukan proses pembicaraan dan pengiriman SMS merupakan sarana pokok yang sudah lazim terdapat pada kartu-kartu prabayar yang lainnya sehingga bagi pengguna kartu prabayar IM3, itu merupakan hal yang wajar yang terdapat dalam kartu prabayar. Sebagaimana pendapat Kottler (1994:4) yang menyatakan bahwa, kepuasan pelanggan sebagai tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerja (hasil akhir) produk dalam hubungannya dengan harapan orang-orang. 2. Fitur (Keistimewaan Tambahan) (X2) Berdasarkan hasil penelitian dilapangan, variabel keistimewaan tambahan atau features (X2) produk kartu prabayar IM3 secara parsial memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hal ini dapat dibuktikan dengan besarnya t hitung > t tabel (2,019 > 1,98) serta probabilitasnya 0,046 (0,046 < 0,05). Hal ini dapat dijelaskan bahwa keistimewaan tambahan kartu IM3 (GPRS, MMS, Nada sapa I-Ring dan transfer pulsa) tersebut merupakan kebutuhan sarana yang pada saat ini sangat dibutuhkan oleh para pelanggan kartu prabayar IM3 Menurut Tjiptono (2004:109) dalam bukunya menyatakan bahwa produsen harus selalu di tuntut untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan cara berkomunikasi secara terus menerus agar dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan yang selalu berubah-ubah sepanjang waktu dan bahkan perubahannya dapat berlangsung sangat cepat. Faktor yang menyebabkan timbulya kebutuhan pelanggan yang baru antara lain teknologi baru, persaingan pasar, perubahan selera, pergolakan sosial dan konfllik internasional 3. Keandalan (Realibility) (X3) Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, variabel keandalan atau Reliability (X3) secara parsial tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hal ini dapat dibuktikan dengan besarnya t hitung < t tabel (1,069<1 data-blogger-escaped-0="" data-blogger-escaped-probabilitasnya="" data-blogger-escaped-serta="">0,05). Dari hasil perhitungan pengujian tersebut diinterpretasikan bahwa item jangkauan indoor dan outdoor signifikan. Akan tetapi pengguna kartu IM3 belum atau tidak melakukan pembicaraan ke luar negeri dan ke pelosok Indonesia dikarenakan memang tidak ada famili, relasi atau teman yang akan dituju. Selain itu, untuk melakukan panggilan ke luar negeri juga memerlukan kode negara yang tidak semua pengguna kartu IM3 mengetahuinya. Dua item inilah yang menyebabkan variabel keandalan ini menjadi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 4. Kesesuaian dengan Spesifikasi (X4) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kesesuaian dengan spesifikasi atau comformance (X4) secara parsial memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hal ini dapat dibuktikan dengan besarnya t hitung > t tabel (3,044 > 1,98) serta probabilitasnya 0,00 (0,03 < 0,05). Sehubungan dengan variabel kesesuaian dengan spesifikasi, IM3 dilayani oleh jaringan indosat yang mengcover lebih dari 90 % populasi penduduk Indonesia dengan membangun lebih dari 6.400 BTS (Base Tranceiver Station) dan 53.000 Transmitter (Transmit Receive Exchange). Selain itu pengguna juga nyaman berkomunikasi diluar negeri karena adanya kerjasama dengan 230 operator seluler di seluruh dunia. Selain didukung dengan BTS yang banyak, IM3 juga didukung oleh penerapan teknologi dualband (GSM 900 dan 1.800) serta dualband (CDMA 800 dan 1.900) yang merupakan simbol kekuatan cakupan layanan dan kualitas suara, sehingga akan timbul kepuasan dari pengguna kartu prabayar IM3 sebagai sarana komunikasi. Dengan demikian akan didapatkan kepuasan dari pengguna IM3 untuk mendapatkan kemudahan berkomunikasi dimanapun tempatnya. Sebagaimana Handi Irawan (2003:50) bahwa produk yang memiliki conformance tinggi, berarti produk tersebut sesuai dengan standar yang ditentukan. Jadi dapat dikatakan bahwa hasil penelitian ini mendukung pendapat Handi Irawan tersebut. 5. Pelayanan (Serviceability) Hasil penelitian ini memperhatikan bahwa variabel pelayanan atau serviceability (X5) secara parsial memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hal ini dapat dibuktikan dengan besarnya t hitung > t tabel (3,711 > 1,98) serta probabilitasnya 0,000 (0,000 < 0,05). Dalam hal ini pengguna dan pelanggan IM3 dilayani dengan pusat pelayanan dengan memberikan informasi tentang tata cara isi ulang dan infomasi lama masa aktif. Selain itu IM3 juga melayani keluhan pelanggan melalui telepon (call centre), melalui SMS (Short Message Service) serta pelayanan servis melalui Galeri Indosat yang tersebar diberbagai outlet resmi yang berada di kota maupun kabupaten di Indonesia. Dengan demikian jelas bahwa kualitas layanan yang baik akan lebih menjadi pilihan dan kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono (2000:93) bahwa perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan haruslah memiliki produk yang berkualitas dan pelayanan unggul. Jadi dapat dikatakan bahwa hasil penelitian ini mendukung pendapat Tjiptono tersebut. Tjiptono (2004 : 58) mengemukakan yang dimaksud pelayanan unggul yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini, yaitu : 1. Kecepatan 2. Ketepatan 3. Keramahan, dan 4. Kenyamanan Berdasarkan hasil uji regresi dan pengujian hipotesis dalam penelitian ini menemukan bahwa variabel pelayanan merupakan variabel yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang kuat antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan, hal tersebut dikarenakan konsumen yang merasa puas akan produk simcard IM3 yang cenderung menyatakan hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan yang lebih dari sebuah produk. Analisis dan Intepretasi Variabel Paling Dominan Untuk menguji variabel dominan, terlebih dahulu diketahui kontribusi masing-masing variabel bebas yang diuji terhadap variabel terikat. Kontribusi masing-masing variabel diketahui dari koefisien determinasi regresi sederhana terhadap variabel terikat atau diketahui dari kuadrat korelasi sederhana variabel bebas terhadap variabel terikat. Dari tabel 4.19 diketahui bahwa variabel yang paling dominan pengaruhnya adalah variabel kesesuain dengan spesifikasi (X4), yaitu memiliki kontribusi sebesar 23,32 %, kemudian pelayanan (X5) sebesar 17,80%, kemudian Variabel fitur (X2) sebesar 15,36%, Variabel keandalan (X3) sebesar 12,81% dan Variabel kinerja (X1) sebesar 2,52% F. RELEVANSI PENELITIAN TERHADAP TEORI Berdasarkan hasil analisis terhadap data di lapangan, diperoleh bahwa secara simultan variable kinerja, keistimewaan tambahan, keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi, serta pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar IM3 pada mahasiswa kota Malang. Hal ini dibuktikan dengan besarnya Fhitung > Ftabel (12,28>2,30) dengan tingkat signifikansi 0,00. Besarnya kontribusi variabel independen secara simultan terhadap variasi perubahan variabel dependen adalah 35 %, sedangkan sisanya 65 % dipengaruhi oleh variabel yang lain., seperti variabel harga, faktor emosional atau kebanggaan menggunakan kartu prabayar IM3 atau kemudahan dalam mendapatkan kartu tersebut sebagaimana pendapat Irawan (2002:32) yang menyatakan bahwa terdapat 5 faktor kepuasan pelanggan, yaitu : kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional dan kemudahan untuk mendapatkan produk tersebut. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan pendapat Tse dan Wilton dalam Tjiptono (1998:28), yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut. Termasuk dalam kinerja suatu produk tersebut adalah menyangkut karakteristik utama (kinerja), keistimewaan tambahan, keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi, dan pelayanan. Sedangkan dari hasil penelitian secara parsial, variabel keistimewaan tambahan (fitur), Kesesuaian dengan spesifikasi dan pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadapa kepuasan pelanggan kartu IM3 pada mahasiswa kota Malang. Sedangkan variabel kinerja dan keandalan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan. Konsumen dalam menilai dan mengevaluasi sebuah produk salah satunya adalah kehandalan yakni dimana kemampuan sebuah produk untuk memberikan pelayanan yang di janjikan dengan segera dan memuaskan. Sebagaimana yang di kemukakan Parasuraman dan kawan-kawan dalam bukunya Tjiptono (2003:27) terdapat lima kelompok karakteristik yang di gunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu : Bukti langsung, Jaminan, Kehandalan, Empati, Daya Tanggap. Namun setelah peneliti melakukan penelitian terdapat ketidakcocokan dengan teori tersebut, ini di karenakan pada variabel ini terdapat item tentang kemudahan berbicara ke pelosok Indonesia dan luar negeri yang mana para pelanggan dalam hal ini tidak memiliki sanak famili, teman dan relasi yang akan di tuju serta tidak semua pelanggan mengetahui kode negara yang akan di tuju Pentingnya arti kepuasan pelanggan untuk diperhatikan dalam memasarkan suatu produk juga dapat diketahui dari hasil penelitian ini, sebab pada hakekatnya perusahaan yang menganut konsep pemasaran adalah memberikan kepuasan terhadap konsumen atau pelanggannya. Untuk itu perusahan harus selalu meningkatkan kualitas produknya untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya karena kualitas sangat berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Sebagaiman yang di kemukakan Kotler yang di kutip Tjiptono (2004 : 61) bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. G. IMPLEMENTASI DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN DALAM PERSPEKTIF ISLAM Berdasarkan hasil penelitian ini, menunjukkan bahwa kualitas produk yang terdiri dari lima variabel bebas (X) yaitu kinerja (X1), fitur (X2), keandalan (X3), kesesuaian dengan spesifikasi (X4) dan pelayanan (X5) secara simultan memiliki hubungan dan pengaruh terhadap kepuasaan pelanggan pada mahasiswa pengguna IM3. Berdasarkan penelitian diatas Indosat sebagai produsen yang mengeluarkan produk kartu prabayar IM3 harus memperhatikan langkah-langkah untuk meningkatkan kualitas produknya guna meningkatkan kepuasaan pelanggannya. Hal ini harus terwujud dan terlaksana sesuai dengan visi dari indosat sendiri. Kompleksitas persaingan suatu industri menyebabkan setiap perusahaan harus selalu berusaha meningkatkan kualitasnya agar kepuasan pelanggan dapat terwujud. Kualitas yang ingin di penuhi harus dilihat dari sudut pandang pelanggan. Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan sangat erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenagkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Menurut Tjiptono (2003 :70) dalam bukunya menyatakan bahwa secara sederhana terdapat manfaat dari produk yang berkualitas superior antara lain berupa : 1. Loyalitas pelanggan yang lebih besar 2. Pangsa pasar yang lebih besar 3. Harga saham yang lebih tinggi 4. Harga yang lebih tinggi 5. Produktivitas yang lebih besar Semua manfaat di atas pada gilirannya mengarah pada peningkatan daya saing berkelanjutan dalam organisasi yang mengupayakan pemenuhan kualitas produk dan dalam jangka yang panjang perusahaan akan tetap survive dan menghsilkan laba. Untuk itu perusahaan harus selalu memperhatikan keinginan dan kebutuhan pelanggan yang akan menghasilkan kepuasan pelanggan. Konsumen atau pelanggan memiliki harapan mengenai produk tersebut berfungsi, harapan tersebut adalah standart kualitas yang akan di bandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan oleh pelanggan. Pelanggan yang merasa puas terhadap suatu produk yang di konsumsinya tersebut akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian ulang yang terus menerus ini, menunjukkan loyalitas konsumen terhadap produk tersebut dan ini mrupakan suatu hal yang sangat di harapakan oleh produsen. Berkaitan dengan kualitas produk, Al-Qur’anul Karim memberikan petunjuk-petunjuk yang sangat jelas kepada manusia dalam hal konsumsi. Ia mendorong penggunaan barang-barang yang baik dan bermanfaat untuk memenuhi kebutuhannya. Manusia dianjurkan untuk mengkonsumsi segala sesuatu yang bersifat menyenangkan, manis, baik, enak dipandang, harum, lezat dan lain sebagainya yang dengan arti lain memiliki kualitas yang baik. Dalam Al-Qur’an telah disebutkan pada Q.S Al-Nahl ayat 114 yang berbunyi: فَكُلُوا مِمَّا رَزَقَكُمُ اللَّهُ حَلالاً طَيِّبًا وَاشْكُرُوا نِعْمَةَ اللَّهِ إِنْ كُنْتُمْ إِيَّاهُ تَعْبُدُونَ Artinya : Maka makanlah yang halal lagi baik dari rizki yang telah diberikan Allah kepadamu (Q.S an-Nahl:114) Dari penggalan ayat-ayat Al-Qur’an diatas, kata yang digunakan untuk “barang-barang yang baik” adalah segala sesuatu yang bersifat menyenangkan, baik dan halal (berkualitas). Barang yang “halal” mempunyai sifat yang inmateri, artinya sebagai konsumen tidak akan mengetahui bagaimana suatu produk tersebut dibuat, mulai dari bahan baku, proses hingga produk tersebut siap untuk dikonsumsi oleh konsumen. Sedangkan barang yang “baik” mempunyai sifat materi, yaitu konsumen dapat mengetahui apakah produk tersebut baik bila di konsumsi atau malah merugikan bagi konsumen. Produk yang baik di dalamnya terdapat nilai atau manfaat yang positif bagi konsumen, seperti bergizi, bervitamin, dan laian-lain Dalam hal ini keutamaan untuk menjaga kualitas ditegaskan dalam sabda Nabi (Qardhawi,1998 : 320) حَدَّثَنَا مُسْلِمُ بْنُ اِبْرَاهِيْمُ حَدَّثَنَا شُعْبَهُ عَنْ خَالِدُ الْجِدَاءُ عَنْ اَبِيْ قَلاَبَةُ عَنْ اَبِيْ اَْلاَشْعَثِ عَنْ شَدَادِبْنَ أَوْسٍ قَالَ خَصْلَتَانَ سَمْعِثَهُمَا مِنْ رَسُوْلُ اللهِ صَلَّى اللهُ عَلَيْهِ وَسَلَّمَ اِنَّ اللهَ كَتَبَ اْلاِ حْسَانَ عَلَى كُلِّ شَيْئٍ (رواه مسلم) Artinya : Sesungguhnya Allah mencatat kebaikan atas segala sesuatu. (HR. Imam Muslim. No. 3615) Dari Hadis tersebut dapat di pahami bahwa Islam memprioritaskan kebaikan dan kualitas untuk segala sesuatu terutama barang-barang produksi yang akan menjadi konsumsi masyarakat dengan harapan dapat terjalinnya hubungan dan kepuasan yang seimbang antara produsen dan konsumen. Dan sebenarnya Islam banyak memberikan kebebasan individu pada manusia dalam masalah konsumsi. Mereka bebas membelanjakan harta untuk membeli barang-barang yang baik dan halal (berkualitas). Demi memenuhi keinginan mereka dengan ketentuan tidak melanggar batas-batas kesucian. Dan batasan tersebut tidak memberi kebebasan kapada kaum muslimin membelanjakan harta mereka atas barang-barang mereka yang tidak bermanfaat bagi kesejahteraan masyarakat (Afzalurrahman, 1995: 18-20). Produk kualitas yang baik atau halal dalam pandangan islam di dalamnya mempunyai nilai atau value dan produk tersebut mempunyai manfaat bagi konsumennya. Adapun produk yang berkualitas menurut Islam adalah mencakup beberapa hal sebagai berikut: 1. Bernilai Bernilai dalam artian berproduksi dalam batas-batas yang halal. Akhlak utama dalam produksi yang wajib diperhatikan kaum muslimin, baik secara individual maupun secara bersama-sama, ialah bekerja pada bidang yang dihalalkan oleh Allah. Tidak melampui apa yang diharamkan-Nya. Meskipun ruang lingkup yang halal itu luas, tetapi sebagian besar manusia sering dikalahkan oleh ketamakan dan kerakusan. Sikap seorang muslim sangat berbeda sekali. Seorang muslim tidak boleh menanam sesuatu yang halal dimakan, seperti tanam-tanaman yang memabukkan buahnya menghasilkan opium. Haram menanamnya dan membuat segala sesuatu yang memudhratkan manusia, baik dalam bentuk makanan, minuman, obat, suntikan atau yang lainnya. Haram memproduksi barang yang tidak dipergunakan kecuali untuk hal-hal yang haram. Walaupun kadang-kadang barang tersebut dipakai untuk yang halal. Kelangkaan (pengecualian), tidak bisa dijadikan alasan hukum. Sangat diharamkan memproduksi segala sesuatu yang merusak aqidah yang shahih dan akhlak yang utama dan segala sesuatu yang melucuti identitas umat, menggoncangkan nilai-nilai agama dan akhlak, menyibukkan pada hal-hal yang sia-sia dan menjauhkan diri dari keseriusan, mendekatkan pada kebatilan, dan menjauhkan dari kebenaran, mendekatkan dunia dan menjauhkan akhirat. Contoh dalam kaitan ini adalah memproduksi beraneka ragam kesenian, film-film (sinetron) cabul, nyanyian, majalah, iklan-iklan tertulis maupun tidak tertulis. Karena itu para produsen iklan yang bekerja sam dengannya, baik penulis naskah, penyanyi, pelaksana, pemeran, sutradara, fotografer dan yang lainnya akan ditanya dihadapan Allah. Mereka merusak masyarakat dan setiap orang yang terkena dampaknya (Yusuf Qardhowi, 2001: 169-171). Selain itu nilai dapat juga diartikan sebagai marketing value (nilai pemasaran). Nilai pemasaran merupakan bagian yang paling inti dalam pemasaran, karena ini sudah menyangkut hati. Kualitas hasil kerja merupakan out put yang dirasakan oleh konsumen, sejauh mana keberhasilan pengusaha melayani konsumennya. Kualitas hasil kerja yang buruk akan menimbulkan citra yang buruk pula bagi pelanggan, berpengaruh pada hati yang berakibat kepercayaan terhadap usaha tersebut menjadi goyah. Menjaga value berarti berusaha memelihara amanah yang telah dipercayakan kepadanya. Upaya memelihara amanah ini merupakan salah satu prinsip akhlakul karimah (M. Syakir Sula, 2004: 456). Berdasarkan firman Allah SWT dalam Tafsir Al-Qur’an Surat an-Nisaa’: 58 yang berbunyi: إِنَّ اللَّهَ يَأْمُرُكُمْ أَنْ تُؤَدُّوا الأَمَانَاتِ إِلَى أَهْلِهَا وَإِذَا حَكَمْتُمْ بَيْنَ النَّاسِ أَنْ تَحْكُمُوا بِالْعَدْلِ إِنَّ اللَّهَ نِعِمَّا يَعِظُكُمْ بِهِ إِنَّ اللَّهَ كَانَ سَمِيعًا بَصِيرًا Artinya: “Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha mendengar lagi Maha melihat.”(58) 2. Manfaat Mayoritas ahli ekonomi memfokuskan perhatiannya pada produksi. Mereka berusaha sekuat tenaga meningkatkan produksi serta memperbaiki kualitas serta kuantitasnya. Namun bertambahnya hasil produksi tidak cukup untuk menciptakan manusia yang hidup aman dan sejahtera. Sebab, sangat mungkin produk ini baik sebagian bahkan seluruhnya digunakan untuk urusan yang tidak bermanfaat bagi tubuh manusia, meruska jiwa dan akal, serta tidak membahagiakan keluarga dan masyarakat. Kita menemukan segelintir manusia memproduksi sesuatu yang halal tetapi tidak dimanfaatkan oleh masyarakat setempat. Mereka memproduksi berbagai kenikmatan Allah hanya untuk mengejar ekspor dengan menawarkan harga yang tinggi (Yusuf Qardhawi, 2000: 137). Hal ini perlu dicegah, sebagaimana firman Allah dalam Tafsir Al-Qur'an Surat al-A'raf: 32 yang berbunyi: قُلْ مَنْ حَرَّمَ زِينَةَ اللَّهِ الَّتِي أَخْرَجَ لِعِبَادِهِ وَالطَّيِّبَاتِ مِنْ الرِّزْقِ قُلْ هِيَ لِلَّذِينَ آمَنُوا فِي الْحَيَاةِ الدُّنْيَا خَالِصَةً يَوْمَ الْقِيَامَةِ كَذَلِكَ نُفَصِّلُ الآياتِ لِقَوْمٍ يَعْلَمُونَ Artinya: "Katakanlah: Siapakah yang mengharamkan perhiasan dari Allah yang Telah dikeluarkan-Nya untuk hamba-hamba-Nya dan (siapa pulakah yang mengharamkan) rezki yang baik?Katakanlah: Semuanya itu (disediakan) bagi orang-orang yang beriman dalam kehidupan dunia, khusus (untuk mereka saja) di hari kiamat. Demikianlah Kami menjelaskan ayat-ayat itu bagi orang-orang yang Mengetahui."(32) 3. Mengkonsumsi barang halal. Berkaitan dengan dimensi kualitas produk, Al-Qur’anul Karim memberikan petunjuk-petunjuk yang sangat jelas kepada manusia dalam hal konsumsi. Ia mendorong penggunaan barang-barang yang baik dan bermanfaat untuk memenuhi kebutuhannya. Manusia dianjurkan untuk mengkonsumsi segala sesuatu yang bersifat menyenangkan, manis, baik, enak dipandang, harum, lezat dan lain sebagainya yang dengan arti lain memiliki kualitas yang baik. Dalam Al-Qur’an telah disebutkan pada Tafsir Al-Qur’an Surat Al-Baqarah ayat 172 yang berbunyi: يَا أَيُّهَا الَّذِينَ آمَنُوا كُلُوا مِنْ طَيِّبَاتِ مَا رَزَقْنَاكُمْ وَاشْكُرُوا لِلَّهِ إِنْ كُنتُمْ إِيَّاهُ تَعْبُدُونَ Artinya: "Hai orang-orang yang beriman, makanlah di antara rezki yang baik-baik yang kami berikan kepadamu dan bersyukurlah kepada Allah, jika benar-benar kepada-Nya kamu menyembah."(172) Dalam Tafsir Al-Qur’an Surat an-Nahl: 114, Allah SWT juga berfirman: فَكُلُوا مِمَّا رَزَقَكُمُ اللَّهُ حَلالاً طَيِّبًا وَاشْكُرُوا نِعْمَةَ اللَّهِ إِنْ كُنْتُمْ إِيَّاهُ تَعْبُدُونَ Artinya: "Maka makanlah yang halal lagi baik dari rezki yang Telah diberikan Allah kepadamu; dan syukurilah nikmat Allah, jika kamu Hanya kepada-Nya saja menyembah."(114) Dari penggalan ayat-ayat Al-Qur’an diatas, kata yang digunakan untuk “barang-barang yang baik” adalah segala sesuatu yang bersifat menyenangkan, baik dan halal (berkualitas). Dan sebenarnya Islam banyak memberikan kebebasan individu pada manusia dalam masalah konsumsi. Mereka bebas membelanjakan harta untuk membeli barang-barang yang baik dan halal (berkualitas). Demi memenuhi keinginan mereka dengan ketentuan tidak melanggar batas-batas kesucian. Dan batasan tersebut tidak memberi kebebasan kapada kaum muslimin membelanjakan harta mereka atas barang-barang mereka yang tidak bermanfaat bagi kesejahteraan masyarakat (Afzalurrahman, 1995: 18-20). KUNTA, 
widget by : http://www.rajakelambu.com
Previous
Next Post »
0 Komentar