PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN NASABAH TAHAPAN PT BANK CENTRAL ASIA, Tbk CABANG DINOYO, MALANG

Admin
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN NASABAH  TAHAPAN PT BANK CENTRAL ASIA, Tbk CABANG DINOYO, MALANG

DAFTAR ISI


Hal
Kata Pengantar………………………………………………………………...
Daftar Isi………………………………………………………………………..
Daftar Tabel……………………………………………………………………
Daftar Gambar…………………………………………………………………
Daftar Lampiran……………………………………………………………….
Ringkasan………………………………………………………………............
i
iii
vii
viii
ix
x

BAB I
PENDAHULUAN………………………………………………..
1.1  Latar Belakang Penelitian ………………………………….....
1.2 Perumusan Masalah Penelitian ………..……………………...
1.3 Tujuan Penelitian…….……………………………….……….
1.4 Batasan Masalah..………………………………………..........
1.5 Manfaat Penelitian…………………………………………….

1
1
4
4
5
5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA…..……………………………………..
2.1. Pengertian dan Konsep Pemasaran…………………………...
    2.1.1.   Pengertian Pemasaran…………………………………..
    2.1.2.   Konsep Pemasaran……………………………………...
2.2.  Relationship Marketing ……..………………….....................
2.2.1.   Definisi Relationship Marketing……………………….
2.2.2.   Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Relationship Marketing……………………………………………....
2.2.3.   Prinsip Relationship Marketing………………………...
2.2.4.   Manfaat Relationship Marketing…………………….....
2.2.5.   Langkah – Langkah Dalam Pelaksanaan Relationship Marketing………………………………………………
2.3.  Pelanggan ….….…………………………………………….
2.3.1.   Definisi Pelanggan……………………………………..
2.3.2.   Nilai Pelanggan………………………………………...
2.4.  Kepuasan Pelanggan …………………………………...........
2.4.1.   Definisi Kepuasan Pelanggan…………………………..
2.4.2.   Faktor – Faktor Yang Menentukan Kepuasan Pelanggan………………………………………………
2.4.3.   Jenis – Jenis Strategi Kepuasan Pelanggan…………….
2.5.  Hubungan Antara Relationship Marketing Kepuasan Pelanggan ……………………………………………………
2.6.  Model Konsepsi Dan Hipotesis……………………………..
2.6.1.   Model Konsepsi………………………………………..
2.6.2.   Model Hipotesis ……………………………………….
2.7.  Hipotesis…………………………………..............................

7
7
7
8
12
12

14
17
19

20
22
22
22
23
23

26
28

35
37
37
37
39
BAB III
METODE PENELITIAN…..…………………………………...
3.1.  Jenis Penelitian………………………………………………
3.2.  Konsep, Variabel Penelitian dan Skala Pengukuran………...
3.2.1.   Konsep dan Variabel Penelitian………………………..
3.2.2.   Skala Pengukuran………………………………………
3.3.  Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel………...
3.3.1.   Populasi………………………………………………...
3.3.2.   Sampel………………………………………………….
3.3.3.   Teknik Pengambilan Sampel…………………………...
3.4. Pengumpulan Data……………………………………………
3.4.1.  Lokasi Penelitian …………………………………….....
3.4.2.  Sumber Data…………………………………………….
3.4.3.  Metode Penelitian ………………………………………
3.4.4.  Instrumen Penelitian ……………………………………
3.5. Uji Instrumen Data…………………………………………...
3.5.1.  Uji Validitas…………………………………………….
3.5.2.  Uji Realibilitas…………………………………………..
3.6. Metode Analisis Data………………………………………...

40
40
41
41
46
46
46
47
48
49
49
49
50
50
51
51
52
54

BAB IV
HASIL PENELITIAN  DAN PEMBAHASAN………………...
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ………………………...
4.1.1.  Sejarah Umum PT. Bank Central Asia, Tbk……………
4.1.2.  Sejarah PT. BCA, Tbk Kantor Cabang Pembantu (KCP) Dinoyo   Malang…………………….………………….
4.1.3.  Lokasi Bank……………………………………………..
4.1.4.  Struktur Organisasi……………………………………...
4.1.5.  Sumber Daya Manusia………………………………….
4.1.6.  Jam Kerja……………………………………………….
4.1.7.  Sistem Penggajian dan Kesejahteraan Karyawan………
4.1.8.  Teknologi dan Sistem Akuntansi……………………….
4.1.9.  Keunggulan BCA……………………………………….
4.1.9.1.  Produk dan Layanan BCA………………………..
4.1.9.2.  Teknologi…………………………………………
4.1.9.3.  Pengamanan………………………………………
4.1.9.4.  Jaringan BCA …………………………………….
4.1.9.5.  Pelayanan Nasabah………………………………..
  4.2. Gambaran Umum Responden………………………………...
  4.3. Analisis Tabulasi Sederhana…………………………………
4.3.1.  Variabel Kualitas Pelayanan (X1)………………………
4.3.2.  Variabel Komitmen (X2)………………………………..
4.3.3.  Variabel Komunikasi (X3)………………………………
4.3.4.  Variabel Keuntungan Bersama (X4)…………………….
4.3.5.  Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)……………………...
  4.4. Uji Validitas…………………………………………………..
  4.5. Uji Realibilitas………………………………………………..
  4.6. Uji Regresi Linear Berganda…………………………………
4.6.1. Uji F……………………………………………………...
4.6.2. Uji t………………………………………………………
  4.7. Uji Asumsi Multikolinieritas…………………………………
  4.8. Uji Asumsi Heteroskedastisitas………………………………
  4.9. Uji Asumsi Normalitas……………………………………….
  4.10. Uji Asumsi Linieritas……………………………………….
  4.11. Impilkasi dari Hasil Penelitian ……………………………..
59
59
59

60
61
61
67
68
68
69
69
70
72
72
73
74
77
82
83
85
87
89
91
92
95
96
96
97
99
100
101
101
102
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN………………….……………….
5.1.  Kesimpulan…………………………………………………..
5.2.  Saran…………………………………………………………
104
104
106


Daftar Pustaka



…………………………………………………………………….



109
Lampiran
……………………………………………………………………..
111


KLIK INI UNTUK MEMBACA SELENGKAPNYA
 
Pengolahan OLAH SKRIPSI Penelitian, Pengolahan DAFTAR CONTOH SKRIPSI Statistik, Olah SKRIPSI SARJANA, JASA Pengolahan SKRISPI LENGKAP Statistik, Jasa Pengolahan SKRIPSI EKONOMI Skripsi, Jasa Pengolahan SPSS CONTOH SKRIPSI , Analisis JASA SKRIPSI BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Sejalan dengan semakin maju perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi sekarang ini akan semakin mencerminkan situasi usaha yang kompetitif, dimana keberhasilan kompetisi ini sangat ditentukan oleh antisipasi pasar dan tanggapan yang cepat terhadap setiap perubahan kebutuhan maupun perilaku konsumen. Dalam hal ini produsen dituntut untuk semakin kreatif dan inovatif dalam memanjakan konsumen melalui penawaran produk dengan memberikan pelayanan dan fasilitas yang semakin baik. Dimana hal tersebut dilakukan perusahaan untuk dapat mengambil hati para pelanggannya untuk terus memakai produk perusahaannya serta mempertahankan eksistensi perusahaan tersebut ditengah – tengah persaingan bisnis yang semakin ketat. Agar perusahaan dapat unggul dalam persaingan, maka perusahaan harus berwawasan pelanggan. Setiap perusahaan pasti menginginkan setiap pelanggan yang diciptakannya dapat dipertahankan selamanya, karena pelanggan, terutama pelanggan yang merasa puas merupakan asset terbesar yang harus dijaga oleh perusahaan. Tentunya hal ini bukan merupakan tugas yang mudah untuk dilakukan karena perubahan – perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan seperti selera maupun aspek – aspek psikologis serta perubahan kondisi lingkungan yang dapat mempengaruhi aspek – aspek psikologis, sosial dan cultural dari pelanggan. Untuk mendapatkan pelanggan yang merasa puas, sebuah perusahaan haruslah menerapkan konsep pemasaran yang berorientasi pada pelanggan dan menekankan untuk memperlakukan pembeli sebagai raja, dimana kepuasan konsumen adalah faktor yang perlu mendapatkan perhatian utama. Berbagai keinginan dan kebutuhan konsumen harus terus dapat dipenuhi oleh perusahaan. Kotler (1997:42) mengatakan bahwa tugas perusahaan adalah menciptakan pelanggan yang terletak pada pelayanan yang diberikan kepada pelanggan itu sendiri. Pelayanan yang baik harus menjadi prioritas bagi perusahaan untuk menjaga dan mempertahankan pelanggan. Perusahaan dituntut mampu menawarkan barang dan jasa yang dihasilkan dengan memberikan mutu pelayanan yang baik, relationship marketing akan berlangsung dengan baik jika para pelanggan mempunyai kebutuhan yang bersifat jangka panjang dan mempunyai peralihan yang tinggi atau dengan kata lain relationship marketing akan sangat efektif pada pelanggan yang tepat, yaitu pelanggan yang sangat terikat pada system tertentu dan mengharapkan pelayanan yang konsisten dan tepat waktu (Yasin,2001:75). Konsep relationship marketing merupakan metode yang digunakan untuk menarik perhatian pelanggan dan memelihara pelanggan serta meningkatkan dan mengelola hubungan kepuasan dengan pelanggan. Oleh karenanya, hasil dari strategi relationship marketing adalah proses pembentukan dan keterkaitan di dalam mengelola kolaborasi pelanggan, membangun hubungan mata rantai untuk meningkatkan nilai pelanggan, kelanggengan pelanggan dan profitabilitas. Pemilihan tempat penelitian yaitu pada PT. Bank Central Asia Tbk khususnya pada cabang Dinoyo, Malang dalam penelitian ini karena BCA merupakan salah satu dari sekian banyak bank di Indonesia yang selama ini telah memberikan dan menawarkan produk maupun fasilitas pelayanan yang sangat bervariasi kepada pelanggannya, untuk meningkatkan mutu dengan pelanggan dan untuk kemudahan pelanggan dalam melakukan transaksi perbankan. Mengenai usaha – usaha pelayanan BCA ini, diungkapkan oleh Chan (2003 : 209) yaitu : “ BCA adalah salah satu bank terkemuka di Indonesia yang telah mengadopsi teknologi terkini yang tersedia di industri perbankan. Secara aktif dan terus - menerus berbagai aplikasi teknologi, baik perangkat keras maupun perangkat lunak, terus ditambah oleh BCA dalam upaya untuk semakin memudahkan nasabahnya dalam bertransaksi “. Variasi pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh BCA untuk kenyamanan dan kemudahan dalam bertransaksi bagi pelanggannya, seiring dengan kemajuan teknologi dan komunikasi dewasa ini, antara lain : pelayanan melalui ATM, berupa kartu ATM yang dikenal dengan Passport BCA, yang terdiri dari Silver Card, Gold Card dan Platinum Card. Pelayanan melalui kartu kredit yang berupa BCA Card. Pelayanan melalui Hand pone yang disebut dengan (m-BCA) Mobile Banking. Pelayanan ini memungkinkan nasabah untuk melakukan transaksi melalui Hand pone. Pelayanan transaksi melalui Internet, yang disebut sebagai (KlikBCA) Internet Banking. BCA memiliki situs yang dapat diakses nasabah, yaitu www.klikbca.com sehingga nasabah dapat melakukan transaksi, yang didalamnya memuat berbagai informasi mengenai BCA. Berdasarkan pemikiran di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengangkat judul “PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN NASABAH TAHAPAN PT BANK CENTRAL ASIA, Tbk CABANG DINOYO, MALANG” 1.2. Perumusan Masalah Penelitian Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut : a) Bagaimanakah pengaruh variabel – variabel dalam konsep Relationship Marketing yaitu : kualitas pelayanan, komitmen, komunikasi, dan keuntungan bersama terhadap kepuasan nasabah Tahapan PT Bank Central Asia, Tbk Cabang Dinoyo, Malang baik secara simultan dan secara parsial. b) Variabel manakah dari relationship marketing (kualitas pelayanan, komitmen, komunikasi, dan keuntungan bersama) yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah Tahapan PT Bank Central Asia, Tbk Cabang Dinoyo, Malang. . 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang dapat disampaikan adalah : a) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel – variabel dalam konsep Relationship Marketing yaitu : kualitas pelayanan, komitmen, komunikasi, dan keuntungan bersama terhadap kepuasan pelanggan produk Tahapan PT Bank Central Asia, Tbk Cabang Dinoyo, Malang baik secara simultan dan secara parsial. b) Untuk mengetahui dan menganalisis variabel dari relationship marketing (kualitas pelayanan, komitmen, komunikasi, dan keuntungan bersama) yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan produk Tahapan PT Bank Central Asia, Tbk Cabang Dinoyo, Malang. 1.4 Batasan Masalah Agar penelitian dapat dilakukan secara lebih mendalam dan terfokus, maka tidak semua masalah akan diteliti untuk itu maka peneliti memberikan batasan, variabel yang akan diteliti serta bagaimana hubungan variabel tersebut dengan variabel yang lain, maka peneliti membatasi permasalahan yang diangkat hanya pada variabel dalam relationship marketing (kualitas pelayanan, komitmen, komunikasi, dan keuntungan bersama) terhadap kepuasan pelanggan produk Tahapan BCA cabang Dinoyo Malang, dan dari variabel – variabel dari relationship marketing tersebut manakah yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan produk Tahapan BCA cabang Dinoyo, Malang. 1.5. Manfaat Penelitian a) Aspek Praktis Untuk memberikan konstribusi kepada para manajer pemasaran dalam membangun suatu perencanaan pemasaran yang lebih efektif khususnya mengenai Relationship Marketing. b) Aspek Akademis Sebagai bahan informasi dalam mengadakan penelitian mengenai hal – hal yang berkaitan dengan manajemen pemasaran pada umumnya dan dapat memperkaya wawasan tentang pemasaran, Relationship Marketing dan teori – teori yang berkaitan dengan Relationship Marketing pada khususnya. BAB II TINJUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Dan Konsep Pemasaran 2.1.1. Pengertain Pemasaran Menurut Kotler (1997 : 9), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dan pelaksanaan, pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. Menurut Miller & Layton (Tjiptono, 2005 : 2), pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional. Pengertian pemasaran menurut Koesworo (1995 : 2), adalah Kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan manusia melalui proses pertukaran. Menurut Indriyo Gitosudarmo (1999 : 158) proses pemasaran merupakan proses tentang bagaimana pengusaha dapat mempengaruhi konsumen agar konsumen tersebut dapat menjadi tertarik (tahu), senang, kemudian membeli dan akhirnya puas terhadap produk yang dipasarkannya. Selanjutnya pengertian pemasaran menurut Adrian Payne (2001 : 28), pemasaran merupakan proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi, dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi terhadap kebutuhan-kebutuhan tersebut. Dengan demikian pemasaran merupakan proses penyelarasan sumber-sumber sebuah organisasi terhadap kebutuhan pasar. Pemasaran memberikan perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara produk-produk dan jasa-jasa perusahaan, keinginan dan kebutuhan konsumen serta kegiatan-kegiatan para pesaing. Berdasarkan pengertian di atas dapat di simpulkan bahwa pemasaran adalah suatu usaha yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk meningkatkan volume penjualan serta meningkatkan laba perusahaan dengan cara mengindentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, menetapkan harga yang tepat, mendistribusikan dan mempromosikan secara efektif. 2.1.2. Konsep Pemasaran Pada umumnya, setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran, yaitu anggapan yang diyakini perusahaan sebagi dasar dari setiap kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Pemilihan dan penerapan konsep pemasaran tertentu dipengaruhi beberapa faktor, di antaranya nilai-nilai dan visi manajemen, lingkungan internal, dan lingkungan eksternal perusahaan (Tjiptono 2005 : 3). Menurut Basu Swastha (1988 : 181), konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Selanjutnya menurut Kotler (1997 : 9), konsep pemasaran agar dapat mudah di pahami dengan mendefinisikan beberapa konsep inti yang bertujuan agar pemasar dapat berhasil dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Lebih lanjut Kotler (1997 : 9), menjelaskan inti dari konsep pemasaran sebagai berikut: a) Pasar Sasaran dan Segmentasi Pasar Segmentasi pasar dapat diidentifikasi dengan memeriksa perbedaan-perbedaan demografis, psikografi, dan prilaku dikalangan pembeli. Selanjutnya perusahaan memutuskan segmen mana yang menjanjikan peluang lebih besar dengan cara yang unggul. b) Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan Kebutuhan menggambarkan tuntutan besar manusia, kebutuhan itu bisa menjadi keinginan bila diarahkan kepada sasaran spesifik yang mungkin dapat memenuhi kebutuhan. Keinginan akan produk atau jasa spesifik yang didukung oleh kemampuan membayar akan menimbulkan ciri khas tersendiri, selain itu pihak perusahaan juga harus bisa memenuhi permintaan yang apa konsumen minta. c) Produk atau Tawaran Orang memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka dengan produk atau jasa. Produk atau jasa adalah tawaran yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan. d) Nilai dan Kepuasan Produk atau tawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen. Konsumen memilih diantara beraneka ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai yang banyak. e) Persaingan Persaingan mencakup semua tawaran dari pesaing yang memiliki keunggulan tersendiri sehingga mungkin dapat di pertimbangkan oleh seorang konsumen. Menurut Tjiptono (2005 : 3) Perkembangan Konsep pemasaran, antara lain sebagai berikut: a) Konsep produksi Pemasar berpegang pada konsep ini berorientasi pada proses produksi/operasi. Asumsinya yang diyakini adalah konsumen hanya akan membeli produk-produk yang murah dan gampang diperoleh. b) Konsep produk Dalam konsep ini pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih menghendaki produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur(features), atau penampilan superior. c) Konsep penjualan Konsep ini merupakan konsep yang berorientasi pada tingkat penjulan, dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi (bila perlu, dibujuk) agar penjulan dapat meningkat. d) Konsep pemasaran Berbeda dengan tiga konsep terdahulu yang berorientasi pada lingkungan internal, konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan (lingkungan eksternal), dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan. e) Konsep pemasaran sosial Pemasar yang menganut konsep ini, beranggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu memuaskan kebutuhan dan keinginannya serta berkontribusi pada kesejahteraan lingkungan sosial konsumen. Selain lima konsep utama tersebut Hoekstra, et al. (Tjiptono, 2005 : 5), Mengajukan konsep pemasaran baru, yaitu konsep pelanggan (customer concept) Dimana konsep ini merupakan orientasi manajemen yang menekankan bahwa perusahaan menjalin relasi dengan pelanggan sasaran individual terseleksi yang menjadi mitra perusahaan dalam merancang, menawarkan, meredefinisi, dan merealisasikan nilai pelanggan superior. Gambar 2.1 Perbandingan antara Konsep Penjualan, Produksi, dan Pemasaran KONSEP PENJUALAN KONSEP PRODUKSI KONSEP PEMASARAN UMPAN BALIK Sumber: Doyle, P. (Tjiptono:2005 : 5) Berdasarkan keterangan di atas bahwa kita ketahui pada umumnya, setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran, yaitu falsafah atau anggapan yang diyakini perusahaan sebagai dasar dari setiap kegiatannya dalam memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Perkembangan inti konsep pemasaran di atas dapat berubah sejalan dengan semakin kompleknya keinginan dan kebutuhan konsumen. Oleh karena itu, untuk sekarang ini perusahaan dituntut tidak hanya berorientasi pada konsumen saja sehingga dengan demikian perusahaan dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. 2.2. Relationship Marketing 2.2.1. Definisi Relationship Marketing Perusahaan menganggap hubungan dengan pelanggan merupakan suatu hal yang penting, maka perusahaan harus aktif memberikan informasi, mengingatkan dan menawarkan produk dan jasanya kepada konsumen. Sehingga terciptalah suatu interaktif antara perusahaan dengan para konsumen. Dan selanjutnya menekankan pada usaha – usaha untuk menjaga dan memelihara custumer relationship, yaitu usaha – usaha untuk memberikan nilai lebih pada konsumen, menciptakan kepuasan konsumen dan usaha – usaha untuk lebih mengenal konsumen dengan baik. Dewasa ini, yang menjadi pusat perhatian perusahaan tidak hanya sekedar merancang strategi untuk menarik pelanggan baru dan menciptakan transaksi dengan mereka, namun perusahaan sekarang berusaha sebaik – baiknya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada dan membina hubungan jangka panjang dengan mereka atau lebih dikenal dengan istilah Relationship Marketing, yang mengkhususkan diri pada pelanggan tetap yang memiliki orientasi hubungan yang tinggi terhadap perusahaan. Kotler (1997:11), mengemukakan bahwa : “Relationship Marketing adalah praktek membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak – pihak kunci yaitu : pelanggan, pemasok, dan penyalur guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka”. Chan (2003:6), mengemukakan Relationship Marketing adalah : “pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan”. Sandra Gudat dalam http://www.customer.com mengemukakan bahwa “Relationship Marketing is more than theory. And those who use it, have reaped the reward of higher customer retention rates, niche differentiation, increased revenues and dramatically improved return on investment”. Berdasarkan teori tersebut dapat dijelaskan bahwa Relationship Marketing tidak hanya merupakan teori akan tetapi lebih mendapat perhatian dari konsumen jika menggunakannya dan juga dapat memberikan penghasilan dan pengembalian modal. Definisi lain mengenai relationship marketing diungkapkan oleh Stratescape dalam http://www.customer.com, yaitu : “Relationship Marketing is a natural outgrowth of these technological advancements in database marketing. The better you know a customer (through access to more information about that customer), the better you can market to, and develop a relationship with that customer”. Menurut teori di atas, Relationship Marketing merupakan perkembangan dari kemajuan teknologi pemasaran, maka jika anda lebih mengenal konsumen maka pangsa pasar dan hubungan yang anda jalin akan menjadi lebih baik. Morgan dan Hunt dalam Ramadiana (2001:22) menyatakan bahwa relationship marketing adalah : “segala aktifitas pemasaran yang secara langsung mengedepankan usaha untuk memantapkan, mengembangkan dan memelihara pertukaran hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan”. Dari pengertian – pengertian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa pengenalan dan pendekatan terhadap pelanggan merupakan fokus utama dalam strategi relationship marketing ini. Dengan terciptanya hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggan, diharapkan perusahaan dapat mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, mewujudkan harapan – harapan mereka dan perusahaan dapat memperlakukan mereka dengan lebih baik. Sehingga perusahaan dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan yang diharapkan dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan maupun perusahaan itu sendiri. 2.2.2. Faktor – faktor Yang Mempengaruhi Relationship Marketing Dalam menjalankan strategi relationship marketing ini, perusahaan harus memperhatikan faktor – faktor yang mempengaruhinya agar strategi ini dapat terlaksana dengan baik dan mencapai tujuan yang diinginkan. Robinette (2000:125) menjelaskan bahwa untuk membangun dan mengembangkan relationship marketing yang baik dan bertahan untuk jangka waktu yang lama, maka perusahaan selayaknya juga memperhatikan faktor – faktor berikut ini, yaitu : a) mutual benefit, b) commitment, c) authenticity, d) communication a) Faktor pertama, yaitu keuntungan bersama (mutual benefit) disini maksudnya adalah dalam strategi ini pihak perusahaan dan pelanggan harus sama – sama diuntungkan. Pelanggan merasa puas dan senang dengan produk dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, sedangkan perusahaan mendapatkan keuntungan dengan adanya transaksi tersebut. b) Faktor kedua, yaitu komitmen (commitment), Morgan dan Hunt dalam Ramadiana (1994:23) mendefinisikan komitmen adalah sebagai suatu janji yang diungkapkan baik secara eksplisit maupun implisit dari kontinyuitas pertukaran hubungan dengan mitranya. Sedangkan Moorman dalam Ramadiana (2002:36) mendefinisikan komitmen sebagai suatu keinginan untuk mempertahankan nilai relationship. c) Faktor ketiga, yaitu kebenaran (authenticity), perusahaan harus menanggapi kebutuhan ataupun keluhan (complain) dari pelanggan dengan sungguh – sungguh. Dalam menjalin hubuingan dengan pelanggan harus berdasarkan kebenaran, kejujuran, sehingga akan mempercepat perkembangan dari hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. d) Faktor Keempat, yaitu komunikasi (communication), kedua belah pihak dalam hal ini perusahaan dan pelanggan harus merasa mereka dapat saling mengekpresikan keinginan dan merasa bahwa mereka dapat saling mendengar dan saling mengerti. Pelanggan dapat mengkomunikasikan segala hal yang dapat membantu pelanggan dalam proses pemakaian produk perusahaan. Tanpa komunikasi yang baik, relationship ini tidak akan mungkin berjalan atau terlaksana dengan baik. Dalam melaksanakan strategi Relationship Marketing ini perusahaan selayaknya juga memperhatikan keempat faktor tersebut agar tercipta hubungan yang baik dengan pelanggan untuk jangka waktu yang lama. Hubungan dengan pelanggan harus didasari dengan adanya keuntungan bagi kedua belah pihak, komitmen, kebenaran dan komunikasi yang baik. Dan faktor – faktor tersebut akan membawa perusahaan kepada pemahaman akan kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Dalam melaksanakan strategi relationship marketing, perusahaan harus juga memperhatikan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, kualitas pelayanan tersebut haruslah yang terbaik agar tingkat kepuasan pelanggan semakin meningkat terhadap perusahaan. Mengenai pentingnya kualitas pelayanan dalam penerapan relationship marketing diungkapkan oleh Tjiptono (2001:54) bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dari uraian tersebut dapat diambil suatu kesimpulan bahwa suatu pelayanan akan dipersepsikan pelanggan dari kualitasnya. Oleh karena itu, kualitas pelayanan akan berpengaruh pada tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Rasa puas tersebut mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, hubungan tersebut memungkinkan pihak perusahaan untuk lebih memahami dan memenuhi harapan ataupun kebutuhan pelanggannya. Dalam Pasuraman dalam Tjiptono (2001:70) terdapat lima prinsip dasar yang sering digunakan dalam menilai kualitas pelayanan, yaitu : a) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. b) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. c) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan palayanan yang tanggap. d) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari biaya, resiko dan keragu – raguan. e) Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dari beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan tersebut, terdapat lima dimensi kualitas yang lebih sering digunakan dalam penelitian seperti yang diungkapkan oleh Pasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2001:70), yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Dengan memperhatikan prinsip – prinsip dasar tersebut, perusahaan dapat memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanannya selama ini. Karena pelanggan selalu menginginkan pelayanan yang terbaik dari perusahaan, sehingga kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang menjadi pertimbangan bagi pelanggan dalam menjalin hubungan dengan perusahaan. 2.2.3. Prinsip Relationship Marketing Menurut McKenna, yang dikutip oleh Wilfridus dalam Yasin (2001:71), ada lima prinsip yang berkaitan dengan penerapan relationship marketing, yaitu : a) Pemasaran adalah bagaikan perjalanan ke bulan. b) Pemasaran adalah penciptaan pasar, bukan market sharing. c) Pemasaran adalah masalah proses. d) Pemasaran adalah kualitatif dan bukan kuantitatif. e) Pemasaran adalah tugas atau pekerjaan setiap orang. a) Prinsip pertama, menjelaskan mengenai perlunya menempatkan pasar sebagai kiblat dari pemasaran dan organisasi, dan bagaimana keberhasilan pemasaran dapat ditentukan oleh interaksi diantara keduanya. Situasi ini, pasar dapat menarik masuk suatu produk dan menempatkannya pada posisi yang unggul atau sebaliknya menghancurkan citranya. b) Prinsip kedua, maksudnya hubungan baik dalam jangka panjang dapat memberikan peluang pada produk baru yang diciptakan dan diminta oleh pelanggan. c) Prinsip ketiga, maksudnya moral konsep ini menekankan bahwa periklanan dan promosi hanyalah merupakan sebagian kecil dari strategi pemasaran. Kemudian untuk membangun posisi pasar yang berkelanjutan, perusahaan harus membangun hubunganyang kuat dengan pasar dan infrastruktur pemasaran. Dengan memberikan pelayanan yang memuaskan dan mendengarkan keluhan serta keinginan pelanggan mengenai produk perusahaan, maka perusahaan akan dapat menciptakan kepuasan pelanggan. d) Prinsip keempat, maksudnya dalam situasi pemasaran yang berubah – ubah dimana polanya bukan merupakan kelanjutan dari apa yang sudah dikenali, maka penekanan pada penggunaan data masa kini dan masa lampau untuk memprediksi perkembangan pemasaran dimasa depan adalah relatif tidak cocok. e) Prinsip kelima, maksudnya tidak hanya bagian pemasaran saja yang melakukan pemasaran, melainkan semua orang yang ada di dalam perusahaan (bagian operasi, bagian keuangan, dan yang lainnya) terliabt dalam kegiatan pemasaran. Dari kelima prinsip tersebut, dapat kita ketahui bahwa dalam melakukan kegiatan pemasaran, perusahaan memerlukan interaksi yang kuat dan terjalin baik dengan pelanggannya, dan juga dengan pasar dimana perusahaan itu berada. Hubungan antara perusahaan dengan pasar diperlukan, agar perusahaan dapat selalu mengikuti kondisi pasar yang selalu berubah. Sedangkan hubungan dengan pelanggan disini, agar perusahaan dapat memahami dan menanggapi segala kebutuhan serta harapan – harapan para pelanggannya, dimana dengan begitu pelanggan akan semakin puas kepada perusahaan. Selain itu, kegiatan pemasaran ini memerlukan kerjasama dan mendapat dukungan dari semua pihak dalam perusahaan, terutama atribut perusahaan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, seperti reseptionis, operator, kasir, customer service dan lain – lain. Sehingga hubungan dengan pelanggan dapat terjalin dengan lebih baik lagi. 2.2.4. Manfaat Relationship Marketing Dalam menerapkan relationship marketing ini perusahaan akan sangat diuntungkan, karena dengan adanya hubungan yang terjalin dengan baik dan akan dapat membentuk suatu hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggannya. Dan hal ini tentu saja akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Seperti diungkapkan di dalam teori Sandra Gudat pada halaman 9. Dengan relationship marketing, perusahaan dapat mengetahui tingkat keseringan pelanggan dalam melakukan pembelian atau transaksi dengan perusahaan, dan perusahaan dapat meningkatkan pendapatannya melalui pelanggan yang merasa puas. Dengan menerapkan strategi relationship marketing pada akhir tahun perusahaan dapat mengetahui secara persis hasil – hasil yang di dapat, dan langkah – langkah apa yang akan diambil selanjutnya. Seperti yang diungkapkan oleh Chan (2003:6) bahwa : “Hasil yang di dapat perusahaan dengan menerapkan relationship marketing ini adalah perusahaan dapat mengetahui berapa biaya yang dikeluarkan, kepada siapa program itu ditujukan, bagaimana tingkat respon yang diperoleh dan berapa hasil yang di dapat dalam hal penjualan, profit yang bisa langsung dihitung dengan tingkat akurasi yang tinggi. Dan yang paling penting perusahaan dapat mengetahui secara persis siapa pelanggan yang paling berharga, yang paling banyak menyumbang pendapatan, yang paling setia dan tentu saja yang paling gencar mempromosikan produk dan merek perusahaan kepada teman – teman dan keluarganya”. Dengan relationship marketing, akan membawa keuntungan bagi perusahaan dalam hal profit, peningkatan jumlah pelanggan, dan juga pengembangan produk perusahaan. 2.2.5. Langkah – Langkah Dalam Pelaksanaan Relationship Marketing Menurut Marshal dan Simon (1999:73), ada tujuh langkah yang perlu dilakukan dalam pelaksanaan relationship marketing, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambardi bawah ini : Gambar 2.2. Langkah – Langkah Relationship Marketing 1 2. 3. 4. 5, 6. 7. Sumber : Marshal (1964:3) Secara singkat, dalam Simon (1999:74) dijabarkan tindakan konkrit yang dapat dilakukan dalam pelaksanaan tiap langkah tersebut, yaitu : 1.Mengidentifikasi kebutuhan utama, yaitu adanya kontak dengan pelanggan eksternal dan internal. 2.Menetapkan standar pelayanan, yaitu dengan cara mengembangkan strategi dan standar produk untuk mendukung kontak yang telah dilakukan. 3.Kemudahan akses bagi pelanggan, yaitu dengan menetapkan suatu prosedur yang mudah bagi konsumen yang membutuhkan bantuan atau pun dalam rangka memberikan masukan atau komentar. 4.Mencari umpan balik, yaitu dengan cara perusahaan menentukan tingkat kepuasan melalui transaksi yang dilakukan dan mengatur tingkat kepuasan tersebut untuk memperbaiki hubungan menjadi lebih baik. 5.Memperbaiki hubungan, yaitu dengan mengevaluasi segala informasi yang berasal dari pelanggan dalam rangka untuk memperbaiki strategi manajemen relationship dan penerapannya. 6.Komitmen merupakan langkah yang paling penting karena pada tahap ini pelanggan sangat menginginkan kepercayaan, keyakinan dan kepuasan. 7.Melakukan evaluasi dan perbaikan, sehingga dapat menutup gap antara harapan pelanggan dengan penyampaian jasa. Dari uraian di atas, dapat dijelaskan bahwa suksesnya pelaksanaan strategi relationship marketing dipengaruhi oleh banyak faktor, baik dari dalam perusahaan (faktor internal) maupun dari luar perusahaan (faktor eksternal). Namun yang terpenting adalah faktor internal. Sesuai dengan pendapat Simon (1999:78), perlu adanya suatu kepemimpinan yang kuat dalam perusahaan yang tidak hanya mendorong karyawan untuk menfasilitasi loyalitas, tetapi juga turut memproses empati, visi dan mampu menyelesaikan konflik yang timbul antara perusahaan dengan pelanggan. 2.3. Pelanggan 2.3.1. Definisi Pelanggan Salah satu yang terpenting dalam suatu usaha di bidang pemasaran adalah pelanggan. Karena tanpa adanya pelanggan, maka perusahaan tidak akan dapat menjamin kontinuitas usaha yang telah mereka jalankan. Terdapat beberapa pengertian pelanggan, Tjiptono (2001:128) mengatakan bahwa “Pelanggan merupakan orang yang selalu membeli barang atau jasa perusahaan”. Kepuasan palanggan dapat dipenuhi oleh perusahaan yaitu dengan jalan memenuhi keinginan, kebutuhan serta harapan – harapan pelanggan, dengan demikian mereka akan menjadi konsumen yang royal terhadap perusahaan sehingga mereka dapat memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Sebagi faktor kunci dalam memahami relationship marketing, Kotler (1997:59) menunjukkan proses perkembangan pelanggan mulai dari pengujian aspek sampai dengan pelanggan tersebut menjadi mitra atau partners bagi perusahaan. 2.3.2. Nilai Pelanggan Berkembangnya konsep nilai pelanggan merupakan usaha pertama untuk secara serius memahami pikiran, kebutuhan, harapan dan perilaku pelanggan. Nonaka Kano dalam Ellitan (1999:238) membedakan customers value menjadi tiga tingkatan : a) Expected Value, adalah nilai yang diharapkan pelanggan. Pada tingkatan ini perusahaan memberikan barang atau jasa tanpa sesuatu yang dapat diingat oleh konsumen dan tidak ada hal – hal istimewa yang membedakannya dengan perusahaan – perusahaan pesaing. b) Desired Value, merupakan suatu usaha meningkatkan value added bagi pelanggan tetapi pada dasarnya hal ini tidak diinginkan oleh pelanggan. Pada level ini organisasi dapat menentukan cara meningkatkan nilai pelanggan yang memungkinkan perubahan perusahaan kearah yang lebih baik, dan akhirnya perusahaan dapat membangun customers bonding. c) Unanticipated Value, merupakan tingkatan customers value yang terakhir. Pada level ini perusahaan menemukan cara menambah nilai diluar harapan – harapan pelanggan bahkan diluar yang diinginkan oleh pelanggan. Tingkatan ini meliputi pelayanan segera atas kebutuhan – kebutuhan mendesak, terus – menerus berusaha untuk memenuhi cara pemecahan masalah – masalah konsumen, memberi pelayanan tambahan tanpa harus membayar biaya ekstra atau memberikan segala sesuatu lebih dari apa yang dibutuhkan pelanggan. Customers value harus mendapat perhatian perusahaan, karena dengan memperhatikan customers value tersebut, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan akhirnya perusahaan akan memperoleh loyalitas dari pelanggan. Nilai – nilai yang diharapkan pelanggan harus terus dipertahankan, dan ditingkatkan untuk menjaga kepuasan pelanggan. 2.4. Kepuasan Pelanggan 2.4.1. Definisi Kepuasan Pelanggan Kepuasan konsumen adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Sedangkan kepuasan pelanggan sebagai suatu tingkat perbedaan atau ketidakcocokan antara kinerja produk yang dirasakan dibandingkan dengan kinerja produk yang diharapkan. Dalam pengukuran kepuasan pelanggan, bisa diukur dari gap yang terjadi antara tingkat harapan dan tingkat persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterima dari suatu perusahaan. Apabila tingkat persepsi lebih kecil dari tingkat harapan artinya customer dalam keadaan tidak puas (Kertajaya,1993:83). Setiap orang melakukan pembelian dengan harapan tertentu mengenai apa yang akan dilakukan oleh produk atau jasa bersangkutan ketika digunakan dan kepuasan merupakan hasil yang diharapkan. Sedangkan Schnaars dalam Tjiptono (2000:145) berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa manfaat, antara lain hubungan antara pelanggan dan perusahaan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan terciptanya loyalitas pelanggan. Perusahaan yang gagal memuaskan pelanggannya akan menghadapi masalah yang lebih komplek lagi dikarenakan dampak bad word – of – mouth. Hal ini sejalan dengan pernyataan Leland (1998:54) yang mengatakan bahwa lebih dari 90 persen pelanggan yang merasa tidak puas tidak akan melakukan pembelian ulang dan enggan bersusah payah untuk memberi tahu mengapa dan apa yang menjadi penyebabnya. Kepuasan pelanggan bukan merupakan konsep baru dalam dunia pemasaran, karena dalam perkembangannya teori ini mencoba untuk memaparkan bagaimana tingkat kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan setelah menikmati barang atau jasa yang telah dibelinya. Hal ini dikarenakan kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakn dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan secara umum. Kalau kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan merasa kecewa. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa puas, senang atau gembira. Sehingga kepuasan pelanggan dapat dikatakan tercapai apabila antara persepsi dan harapan tidak lagi terdapat celah. Menurut Engel (1995:210), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan outcome (hasil) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Beberapa definisi diatas apabila diambil sebuah kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan adalah terjadinya perbedaan atau gap antara harapan yang diberikan dengan kinerja yang diterima. Pengukuran pun baru dapat dilakukan apabila konsumen telah mendapat barang atau jasa tersebut dan bagaimana rasa (persepsi) barang atau jasa tersebut. Oleh karenanya, dalam pelaksanaan pemenuhan kepuasan pelanggan sebagai suatu konsep yang abstraktif, perusahaan perlu memahami bagaimana karakter eksternalnya, sebagai suatu strategi dalam melakukan pemasaran purna beli yang komprehensif. Sehingga pelaksanaan pemenuhan harapan dalam bentuk kinerja aktual sebagaimana yang diharapkan perusahaan seperti yang telah ditetapkan dalam strategi bisnisnya dapat tercapai, yakni bagaimana dalam memberikan pelayanan kepada konsumen dapat memberikan kepuasan secara maksimal. Dengan demikian, dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi paska konsumsi yang dilakukan konsumen dangan membandingkan antara kinerja aktual yang dirasakan dengan harapan konsumen atas kinerja jasa. 2.4.2. Faktor – Faktor Yang Menentukan Kepuasan Pelanggan Faktor – faktor yang menentukan pelanggan merasa puas atau tidak terhadap suatu produk yang dikonsumsinya tergantung pada bagaimana hubungan antara harapan dan kinerja produk yang diterimanya ketika mengkonsumsi produk tersebut. Umumnya, harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi suatu produk. Sehubungan dengan hal ini maka pelanggan mendasarkan harapannya pada informasi yang mereka terima dari penjual, teman dan sumber – sumber lainnya. Sedangkan kinerja produk baru dapat dirasakan setelah terjadi proses pembelian. Pemuasan konsumen harus terus selalu disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Dalam hal ini tugas manajemen adalah mengidentifikasi atribut produk dan dukungan pelayanan yang dianggap penting oleh para pembeli pada saat mereka membeli dan menggunkan produk tersebut. Tjiptono (2000:68-69) menyatakan bahwa faktor – faktor yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau dimensi, dimana faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi produk manufaktur adalah melalui dimensi – dimensi kualitas atau mutu barang yaitu : a) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli. b) Ciri – ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. c) Keandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar – standar yang telah ditetapkan sebelumnya. e) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dari penggunaan produk tersebut. f) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan serta penanganan keluhan yang memuaskan. g) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. h) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut (Parasuraman, et, el, 1985) : a) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. b) Keandalan (realibility), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. c) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu – raguan. e) Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Mewujudkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan dan berkesinambungan merupakan hal yang ingin dilakukan oleh perusahaan. Sedangkan karena pelanggan yang dihadapi saat ini berbeda dengan pelanggan pada beberapa dasawarsa yang lalu maka perusahaan harus benar – benar jeli menstrategi kebijakan pemasaran yang akan dilakukan. Saat ini pasar berada pada suatu tingkat yang dewasa sehingga pelanggan semakin terdidik dan menyadari hak – haknya. Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor – faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli. 2.4.3. Jenis – Jenis Strategi Kepuasan Pelanggan Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Schnaars,1991). Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan unutk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing (McKenna,1991), yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antar pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus – menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business). Betapa pentingnya hubungan ini ditunjukkan dengan pernyataan Levitt (dalam Schnaars,1991) bahwa “ semakin banyak kegiatan ekonomi dunia yang dilakukan melalui hubungan jangka panjang antara pembeli dengan penjual”. Agar relationship marketing dapat diimplementasikan, perlu dibentuk customers database (Goni,1992), yaitu daftar nama pelanggan yang oleh perusahaan dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang dengan mereka. Database tersebut tidak hanya berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup beberapa hal penting lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi, dan lain sebagainya. Dengan tersedianya informasi semacam itu, maka diharapkan perusahaan dapat memuaskan para pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat memumbuhkan loyalitas pelanggan sehingga terjadi pembelian ulang. Selain itu, informasi tersebut memungkinkan perusahaan untuk merancang produk khusus yang disesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan tertentu. Supaya bisa memberikan hasil yang lebih efektif, hubungan yang baik tidak hanya dibina dengan pelanggan akhir saja, tetapi juga dengan pemasok, bahkan dengan perusahaan pesaing. Akan tetapi, perlu diperhatikan bahwa dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pembelian ulang berbeda – beda untuk setiap perusahaan. Pelanggan yang loyal belum tentu berarti merasa puas, sebaliknya pelanggan yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal. Pelanggan tetap merupakan bidang fokus utama bagi kegiatan pemasaran. Tetapi fokus perlu dikurangi pada ‘pemasaran transaksional’, penekanan pada one – off – sale atau menjaring pelanggan baru kurang bisa dilakukan pada saat ini karena adanya ekspektasi (harapan/keinginan) konsumen yang semakin tinggi dari waktu ke waktu. Oleh karena itu, penekanan pada penciptaan hubungan jangka panjang dengan klien lebih tepat diterapkan dalam konsep pemasaran saat ini. Dua pendekatan ini dapat dibedakan sebagai berikut : Tabel 2.1. Transaction Marketing Vs Relationship marketing TRANSACTION MARKETING RELATIONSHIP MARKETING ► Berfokus pada penjualan tunggal ► Orientasi pada karakteristik produk ► Jangka waktu pendek ► Hanya sedikit perhatian dan penekanan pada aspek layanan pelanggan ► komitmen terhadap pelanggan relatif terbatas ►Kontak dengan pelanggannya moderat ► Kualitas terutama merupakan perhatian dan tugas dari bagian produksi ► Berfokus pada customers retention ► Orientasi pada manfaat produk ► Jangka waktu panjang ► Layanan pelanggan sangat diperhatikan dan ditekankan ► Komitmen terhadap pelanggan sangat tinggi ► Kontak dengan pelanggan sangat tinggi ► Kualitas merupakan perhatian semua orang Sumber : Payne, A. (1993). The Essence of Service Marketing. New York: Prentice Hall, p.32. 2. Strategi superior customer service (Schaars,1991), yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Bentuk – bentuk layanan pelanggan yang mungkin dikembangkan oleh sebuah perusahaan meliputi garansi, jaminan, pelatihan menggunakan produk, konsultasi teknikal, saran – saran untuk pemakaian produk alternatif, peluang mengembalikan/menukar produk yang tidak memuaskan, reparasi komponen – komponen yang rusak/cacat, penyediaan suku cadang pengganti, penindak – lanjutan kontak dengan pelanggan, informasi berkala dari perusahaan, klub/organisasi pemakai produk, pemantauan dan penyesuaian produk untuk memenuhi perubahan kebutuhan pelanggan,dll (Katz,1994). Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. Oleh karena itu, seringkali (namun tidak harus) perusahaan yang menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk – produknya. Akan tetapi biasanya mereka memperoleh manfaat besar dari pelayanan yang lebih baik tersebut, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba yang diperoleh. 3. Strategi unconditional guarantees (Hart,1988) atau extraordinary guarantees (Hart dalam Supiyo,1993). Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produkatau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan menungkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Garansi atau jaminan istimewa/mutlak ini dirancang untuk meringankan kerugian/resiko pelanggan, dalam hal ini pelanggan merasa tidak puas dengan suatu produk yang telah dibayarnya. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan. Suatu garansi yang baik harus memenuhi beberapa kriteria, diantaranya meliputi : a) realistis dan dinyatakan secara spesifik, misalnya garansi berlaku untuk jangka waktu 1 tahun. b) sedarhana, komunikatif, dan mudah dipahami c) mudah diperoleh atau diterima pelanggan d) tidak membebani pelanggan dengan syarat – syarat yang berlebihan e) terpercaya (credible), baik reputasi perusahaan yang memberikan maupun tipe garansinya itu sendiri f) berfokus pada kebutuhan pelanggan g) sungguh berarti, artinya disertai ganti rugi dengan bayaran yang signifikan dan disesuaikan dengan harga produk yang dibeli, tingkat keseriusan masalah yang dihadapi, dan persepsi pelanggan terhadap apa yang adil bagi mereka h) memberikan standar kinerja yang jelas (misalnya : “Dalam waktu kurang dari 15 jam, paket Anda akan sampai ke tujuan”) 4. Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars,1991). Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi “pelanggan abadi/loyal”) Terdapat empat aspek penting dalam penanganan keluhan, yaitu : a) Empati terhadap pelanggan yang marah dalam menghadapi pelnggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak maka situasi akan bertambah runyam. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. Dengan demikian permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas sehingga pemecahan yang diharapkan dapat diupayakan bersama. b) Kecepatan dalam penanganan keluhan kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggan tersebut akan menjadi puas. Apabila pelanggan menjadi puas dengan cara penanganan keluhannya, maka besar kemungkinannya ia akan menjadi pelanggan perusahaan kembali. c) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi “win – win”, dimana perusahaan dan pelanggan sama – sama diuntungkan. d) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya. Disini sangat dibutuhkan adanya metode komunikasi yang mudah dan relatif tidak mahal, dimana pelanggan dapat menyampaikan keluh – kesahnya. Bila perlu dan memungkinkan, perusahaan dapat menyediakan jalur atau saluran telepon khusus (hot lin service) untuk menampung keluhan pelanggan atau memanfaatkan e-mail di jaringan internet (dengan membuka site atau homepage di World Wide Web) 5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan (yang penilaiannya bisa didasarkan pada survey pelanggan) ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment (pemberdayaan) yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya. 6. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD merupakan konsep yang pertama kali dikemabangkan di Jepang dan kemudian berkembang luas di negara – negara lain. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan oleh organisasi. Hal ini dilaksanakan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungkin. Dengan demikian, QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimum. 2.5. Hubungan Antara Relationship Marketing dan Kepuasan Pelanggan Relationship Marketing adalah suatu praktek membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak – pihak kunci, seperti pelanggan, pemasok serta penyalur. Guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka (Kotler,1997:11). Melalui relationship marketing, perusahaan dapat memberikan nilai lebih pada pelanggan, menciptakan kepuasan pelanggan dengan memahami keinginan serta kebutuhan mereka, dan dapat mengadakan usaha – usaha untuk lebih mengenal pelanggan dengan baik. Menurut Robinette (2000:125) terdapat empat faktor yang mempengaruhi dalam membangun dan mengembangkan relationship marketing. Keempat faktor tersebut antara lain : mutual benefit (kentungan bersama), commitment (komitmen), communication (komunikasi) dan authenticity (kebenaran). Sedangkan menurut Yasin (2001:75), ia mengungkapkan bahwa “Relationship marketing akan sangat efektif pada pelanggan yang tepat, yaitu pelanggan yang sangat memperhatikan dan mengharapkan pelayanan yang konsisten dan tepat waktu”. Dari pendapat Yasin tersebut, dapat dilihat bahwa dalam menjalankan strategi relationship marketing ini, perusahaan harus memperhatikan mengenai kualitas pelayanan. Karena dengan memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan, dalam hal ini pihak – pihak yang langsung berhubungan dan berinteraksi dengan pelanggan seperti operator, resepsionis, teller maupun customer service, maka akan tercipta jalinan hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Mengenai kualitas pelayanan dalam relationship marketing ini diungkapkan juga oleh Kotler (1997:11) yaitu “praktek membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak – pihak kunci yaitu : pelanggan, pemasok, dan penyalur guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka”. Berdasarkan uraian tersebut yang menjadi variabel dalam konsep relationship marketing dalam penelitian ini adalah : kualitas pelayanan (X1), komitmen (X2), komunikasi (X3) dan keuntungan bersama (X4) sedangkan untuk authenticity (kebenaran) tidak dipakai dalam penelitian ini. Untuk authenticity (kebenaran), di dalamnya terdapat pengertian bahwa dalam menjalin hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya yang dapat berupa respon atau tanggapan terhadap masalah atau keluhan pelanggan, haruslah berdasarkan kebenaran dan apa adanya. Respon atau tanggapan terhadap pelanggan ini telah termuat dalam komunikasi, sehingga untuk menghindari kerancuan, faktor authenticity (kebenaran) ini tidak dipakai variabel dalam konsep relationship marketing. 2.6. Model Konsepsi dan Hipotesis 2.6.1. Model Konsepsi Pada model konsepsi ini terdapat dua konsep yaitu: konsep Relationship Marketing dan Kepuasan Pelanggan yang digambarkan sebagai berikut: Gambar 2.3. Model Konsepsi Sumber: Schaars (Kotler:1997:15) 2.6.2. Model Hipotesis Setelah terbentuk model konsepsi, selanjutnya agar pola hubungan dari variabel penelitian dapat diamati dan diukur, maka model tersebut perlu dijabarkan kedalam suatu bentuk model hipotesis penelitian sebagai berikut : Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel terikat (dependent) dan variabel bebas (independent). a. Variabel terikat (Y) Merupakan variabel yang tergantung pada variabel lain. Dimana dalam penelitian ini variabel terikat (dependent) adalah Kepuasan pelanggan. b. Variabel bebas (X) Variabel bebas (independent) yaitu variabel Relationship Marketing yang terdiri dari kualitas pelayanan, komitmen, komunikasi dan keuntungan bersama merupakan variabel yang mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan (Y). Gambar 2.4. Model Hipotesis Keterangan: : pengaruh secara simultan : pengaruh secara parsial Relationship marketing merupakan variabel independen (X), yang terdiri dari kualitas pelayanan (X1), komitmen (X2), komunikasi (X3) dan keuntungan bersama (X4) yang akan mempengaruhi variabel dependen (Y) yaitu kepuasan pelanggan. Dari model penelitian di atas, dapat dilihat adanya korelasi positif antara relationship marketing dengan kepuasan pelanggan. 2.7. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, (Sugiyono, 1999:39). Oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dengan demikian hipotesis merupakan dugaan sementara mengenai hubungan antara variabel dalam suatu penelitian yang kebenarannya perlu dibuktikan. Berdasarkan pada latar belakang penelitian dan telaah teori yang telah dijelaskan serta penelitian terdahulu yang telah dilakukan, maka penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah relationship marketing memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang akan dinyatakan dalam rumusan hipotesis sebagai berikut: 1. Diduga Relationship Marketing (kualitas pelayanan (X1), komitmen (X2), komunikasi (X3) dan keuntungan bersama (X4)) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) produk Tahapan PT Bank Central Asia, Tbk Cabang Dinoyo, Malang baik secara simultan maupun secara parsial. 2. Diduga diantara variabel – variabel Relationship Marketing yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel kualitas pelayanan (X1). BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah penelitian survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok (Singarimbun dan Efendi,1989:3). Dimana penelitian survey ini dimaksudkan untuk penjelasan (explanatory research). Singarimbun dan Efendi (1989:5) mengemukakan bahwa penelitian penjelasan adalah penelitian yang menyoroti hubungan antara variabel – variabel penelitian dan menguji hipotesa yang telah dirumuskan sebelumnya. Dalam penelitian penjelasan ini peneliti menjelaskan hubungan kausal antara variabel – variabel melalui pengujian hipotesa. Oleh karena itu, penelitian ini juga dinamakan penelitian pengujian hipotesa atau testing research. Walaupun uraiannya juga mengandung deskripsi, tetapi sebagai penelitian rasional fokusnya terletak pada penjelasan hubungan – hubungan antar variabel. Alasan utama penelitian jenis penelitian eksplanatoris ini untuk menguji hipotesa yang diajukan. Diharapkan melalui hipotesa tersebut dapat menjelaskan hubungan dan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat yang ada dalam hipotesa tersebut. 3.2. Konsep, Variabel Penelitian dan Skala Pengukuran 3.2.1. Definisi konsep, variabel dan operasional Konsep menurut Singarimbun dan Efendi (1989:34) adalah abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan, kelompok atau individu tertentu. Setelah konsep dirumuskan, supaya konsep tersebut dapat diteliti dengan lebih tepat maka konsep tersebut harus dioperasonalisasikan dengan menjabarkan menjadi variabel – variabel tertentu. Menurut Singarimbun dan Efendi (1989:42) varisbel adalah sesuatu yang mempunyai variasi nilai. Dalam penelitian ini terdapat dua konsep, yaitu relationship marketing dan kepuasan. Adapun operasionalisasi dari konsep tersebut adalah sebagai berikut : a. Konsep Relationship Marketing yaitu segala aktifitas pemasaran yang secara langsung mengedepankan usaha untuk memantapkan, mengembangkan dan memelihara pertukaran hubungan yang saling menguntungkan dengan konsumen. Dalam konsep relationship marketing ini terdapat empat variabel, yaitu : 1). Kualitas Pelayanan (X1) yaitu menunjukkan usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Dengan indikator sebagai berikut : 1.1. Bukti langsung (X1.1) yaitu kelengkapan fasilitas pelayanan dan fasilitas ruang tunggu yang memadai. 1.2. Keandalan (X1.2) yaitu kecepatan dalam memproses transaksi nasabah. 1.3. Daya tanggap (X1.3) yaitu tanggung jawab BCA atas segala pelayanan yang diberikan dan ditawarkan 1.4. Jaminan (X1.4) yaitu karyawan yang selalu ramah dan sopan terhadap nasabah. 1.5. Empati (X1.5) yaitu memberikan prosedur transaksi yang nyaman dan mudah bagi nasabah. 2). Komitmen (X2) yaitu sebagai suatu janji yang diungkapkan baik secara eksplisit maupun implisit dari kontinyuitas pertukaran hubungan dengan mitranya. Dengan indikator sebagai berikut : 2.1. Menjaga hubungan antara perusahaan dengan nasabah (X2.1) yaitu dengan memberikan suatu penghargaan bagi nasabah yang loyal terhadap perusahaan. 2.2. Menjaga kepercayaan perusahaan (X2.2) yaitu dengan: a). memberikan kecepatan pelayanan bagi nasabah dengan ditangani oleh karyawan yang berkualitas dengan jumlah yang memadai (X2.2.1) b). respon yang baik dalam menanggapi keluhan dari nasabah (X2.2.2) 3). Komunikasi (X3) yaitu sarana yang sangat berperan bagi kelangsungan hubungan antara perusahaan dengan konsumen untuk keuntungan bersama, dan untuk keuntungan jangka panjang. Dengan indikator sebagai berikut : 3.1. penyampaian informasi (X3.1) yaitu dengan: a). pemberian segala informasi tentang layanan dan produk agar dapat membantu nasabah dalam bertransaksi (X3.1.1) b). menginformasikan produk baru yang ditawarkan kepada nasabah (X3.1.2) 3.2. Intensitas dan frekuensi hubungan (X3.2) yaitu berupa tingkat keseringan nasabah dalam memanfaatkan fasilitas yang ditawarkan oleh BCA. 4) Keuntungan bersama (X4) yaitu pihak perusahaan dan pelanggan harus sama – sama diuntungkan. Dengan indikator berupa Nilai keuntungan (X4.1) yaitu: a). keuntungan berupa fasilitas yang diberikan BCA dalam pelayanannya terhadap transaksi nasabah (X4.1.1) b). keuntungan berupa suku bunga yang di dapat nasabah sesuai dengan yang diharapkan (X4.1.2) c). loyalitas nasabah akan memberikan keuntungan bagi BCA (X4.1.3) b. Konsep Kepuasan yaitu menunjukkan suatu ukuran kepuasan seseorang terhadap suatu produk atau jasa. Dalam konsep kepuasan ini terdapat satu variabel, yaitu : 1. Kepuasan pelanggan (Y) yaitu perbandingan hasil perlakuan perusahaan yang dirasakan oleh pelanggan dengan harapan yang ada pada diri pelanggan. Dengan item sebagai berikut : a). terpenuhinya segala kebutuhan yang berkaitan dengan pelayanan (Y.1) b). memperhatikan dan menanggapi keluhan tentang palayanan (Y.2) c). pelayanan yang ditawarkan sudah sesuai dengan yang diharapakan oleh nasabah (Y.3) d). pemberitahuan informasi kepada orang lain (Y.4) Definisi operasional dari variabel – variabel tersebut dijabarkan dalam indikator dan item, dapat dilihat pada Tabel 1 Tabel 3.1. Konsep, Variabel, Indikator dan Item Penelitian KONSEP VARIABEL INDIKATOR ITEM Relationship Marketing (X) Kualitas Pelayanan (X1) Komitmen (X2) Komunikasi (X3) Keuntungan bersama (X4) Bukti Langsung (X1.1) Keandalan (X1.2) Daya tanggap (X1.3) Jaminan (X1.4) Empati (X1.5) Menjaga hubungan antara perusahaan dengan konsumen (X2.1) Menjaga kualitas perusahaan (X2.2) Penyampaian informasi (X3.1) Intensitas dan frekuensi hubungan (X3.2) Nilai keuntungan (X4.1) • Kelengkapan fasilitas pelayanan dan ruang tunggu yang memadai • Kecepatan dalam memproses transaksi nasabah • Tanggung jawab BCA atas segala pelayanan yang diberikan dan ditawarkan • Karyawan yang selalu ramah dan sopan terhadap nasabah • Memberikan prosedur transaksi yang nyaman dan mudah bagi nasabah • memberikan suatu penghargaan bagi nasabah yang loyal terhadap perusahaan • kecepatan pelayanan yang diberikan dengan memiliki karyawan yang berkualitas dengan jumlah yang memadai (X2.2.1) • respon yang baik dalam menanggapi keluhan dari nasabah (X2.2.2) • pemberian segala informasi tentang layanan dan produk agar dapat membantu nasabah dalam bertransaksi (X3.1.1) • menginformasikan produk baru yang ditawarkan kepada nasabah (X3.1.2) • tingkat keseringan nasabah dalam memanfaatkan fasilitas yang ditawarkan • keuntungan berupa fasilitas yang diberikan BCA dalam pelayanannya terhadap transaksi nasabah (X4.1.1) • keuntungan berupa suku bunga yang di dapat nasabah sesuai dengan yang diharapkan (X4.1.2) • loyalitas nasabah akan memberikan keuntungan bagi BCA (X4.1.3) Kepuasan pelanggan (Y) kepuasan pelanggan • terpenuhinya segala kebutuhan yang berkaitan dengan pelayanan (Y1) • memperhatikan dan menanggapi keluhan tentang pelayanan (Y2) • pelayanan yang ditawarkan apa sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah (Y3) • pemberitahuan informasi kepada orang lain (Y4) 3.2.2. Skala Pengukuran Dalam penelitian konsep harus dihubungkan dengan realita, dan untuk itu harus dilakukan dengan cara memberikan angka pada objek atau kejadian yang sedang diamati menurut aturan tertentu (Singarimbun,1989:95). Jadi dapat dikatakan bahwa pengukuran bertujuan untuk mendapatkan deskripsi yang tepat dari konsep – konsep yang telah diberikan. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert yang terdiri atas lima alternatif jawaban yang mengandung variasi nilai yang bertingkat dari objek penelitian melalui jawaban pertanyaan yang diberi nilai 1 sampai 5, yaitu : a. Jawaban sangat setuju diberi nilai 5 b. Jawaban setuju diberi nilai 4 c. Jawaban cukup setuju diberi nilai 3 d. Jawaban tidak setuju diberi nilai 2 e. Jawaban sangat tidak setuju diberi nilai 1 3.3. Populasi, Sampel dan Teknik Pngambilan Sampel 3.3.1. Populasi Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisa yang ciri – cirinya akan diduga (Singarimbun,1989:152), sedangkan menurut Arikunto (2002:108) adalah keseluruhan subjek penelitian. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pengguna Tahapan dari BCA khususnya cabang Dinoyo, Malang. Populasi merupakan himpunan (yang lengkap atau sempurna) dari semua unit observasi yang mungkin. Istilah lengkap atau sempurna mempunyai pengertian bahwa definisi populasi suatu studi harus dinyatakan sedemikian rupa sehingga tidak menimbulkan salah pengertian. Menurut Sugiyono ( 2001: 72 ) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek / subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditaik kesimpulan. Adapun populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pengguna Tahapan dari BCA khususnya cabang Dinoyo, Malang sampai pada bulan Nopember 2005 yang berjumlah 10.180 orang. 3.3.2. Sampel Dalam suatu penelitian tidak semua individu dalam populasi dapat diteliti, mengingat keterbatasan dalam factor dana, tenaga dan waktu yang tersedia untuk memperoleh data tersebut. Menurut Arikunto (2002:109) sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Sedangkan menurut Supranto (1997:239) menyatakan bahwa: “Sampel penelitian meliputi sejumlah elemen (responden) yang lebih besar dari persyaratan minimal sebanyak 30 elemen responden”. Ukuran sampel dilandaskan pada teori Gay dan Diehl (1996) yang diungkapkan oleh Sanusi (2003:83) yaitu : “Untuk penelitian yang sifatnya menguji hubungan antara satu variabel atau lebih (penelitian korelasional) minimal diambil 30 sampel”. Pada hakekatnya tidak ada seorangpun pakar atau ahli yang dapat menyatakan berapa ukuran sampel (jumlah sampel) yang tepat yang seharusnya digunakan dalam penelitian, karena begitu beragamnya faktor – faktor yang menentukan ukuran sampel (Sanusi,2003:77). Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebagian dari total nasabah Tahapan BCA cabang Dinoyo, Malang sampai pada bulan Nopember 2005. Sampel diambil dengan menggunakan pendekatan Slovin. Dari 10.180 anggota populasi, didapatkan jumlah sampel sebanyak 100 orang nasabah. Untuk menentukan besarnya sampel dari populasi yang ada, peneliti menggunakan rumus Consuelo G. Sevila yang mengutip Slovin dalam Husein Umar (2003:146) sebagai berikut : N n = 1 + Ne2 Keterangan : n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat di tolerir atau diinginkan, dalam penelitian ini sebesar 10% Adapun jumlah populasi nasabah Tahapan BCA cabang Dinoyo, Malang sampai pada bulan Nopember 2005. adalah sebesar 10.180 orang, sehingga perhitungan sampelnya menurut rumus diatas yaitu : 10.180 n = 1 + 10.180(10%)2 = 99,027 dibulatkan menjadi 100 Sehingga sampel dalam penelitian ini berjumlah sebesar 100 orang nasabah. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sejumlah nasabah yang memakai produk atau jasa yang berupa Tahapan pada BCA cabang Dinoyo Kota Malang, yang terjaring dan memenuhi persyaratan sebagai responden. 3.3.3. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode Accidental Sampling (Sugiyono,1999:62) yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok dengan sumber data selama penelitian itu berlangsung 3.4. Pengumpulan Data 3.4.1. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian data dalam penelitian ini dilakukan pada BCA cabang Dinoyo Malang dengan pertimbangan bahwa nasabah di BCA cabang Dinoyo, Malang ini mempunyai cukup potensi dalam penggunaan jasa bank pada penelitian ini, selain itu lokasi perusahaan yang mudah dijangkau serta dekat dengan kampus menjadi alasan tersendiri bagi penulis karena dapat menghemat waktu dan biaya. 3.4.2. Sumber Data Sumber data dari penelitian ini berasal dari : a). Data Primer Yaitu data yang merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber yang tidak melalui media perantara. Data primer secara khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan peneliti. Data primer dapat berupa opini subjek (orang) secara individual atau kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda (fisik), kegiatan dan hasil pengujian. Data primer yang dikumpulkan dalam penelitian ini diperoleh dengan cara menyebar kuisioner yang disebar kepada responden. b). Data Sekunder Data sekunder merupakan sumber penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Data ini digunakan untuk melengkapi data primer dan juga dapat berupa dokumen – dokumen yang berhubungan dengan penelitian. 3.4.3. Metode Penelitian a). Kuisioner Merupakan teknik pengumpulan data dengan menyebarkan suatu pertanyaan tertulis kepada responden yang sesuai, dan diharapkan dengan pengisian kuisioner tersebut dapat menjawab permasalahan dan hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. b). Wawancara Yaitu sebuah dialog yang dilakukan oleh pewawancara untuk memperoleh informasi dari terwawancara mengenai hal – hal yang bersangkutan dengan bidang yang diteliti. 3.4.4. Instrumen Penelitian Dalam penelitian ini, instrumen penelitian yang digunakan untuk menunjang pengumpulan data adalah : a). Kuisioner Yaitu sejumlah daftar pertanyaan tertulis dan terstruktur yang diberikan kepada sejumlah responden sehingga diperoleh jawaban yang sesuai dengan tujuan penelitian. b). Pedoman Wawancara Yaitu sejumlah pertanyaan tertulis yang disusun secara terstruktur, yang berguna untuk memperoleh data yang akurat berupa tanggapan dan informasi tentang relationship marketing dan kepuasan pelanggan yang belum diperoleh melalui kuisioner dari responden ataupun dari pihak perusahaan. 3.5. Uji Instrumen Data Instrumen dalam pengumpulan data yang baik dapat digunakan untuk mengumpulkan data yang lebih objektif. Syarat pengumpulan data yang baik adalah validitas dan reliabilitas. Menurut Masri Singarimbun dan Sofian Effendy, validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang hendak diukur. 3.5.1. Uji Validitas Menunjukkan sejauh mana tingkat ketepatan penggunaan alat ukur tersebut terhadap gejala apa yang ingin diukur (Singarimbun dan Effendi,1995). Cara menguji validitas adalah dengan menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total dengan menggunakan rumus teknik korelasi ‘product moment’, yang rumusnya sebagai berikut (Singarimbun dan Effendi,1989:137) : Rumus r = keterangan: r = korelasi nilai = skor pertanyaan = skor total N=jumlah elemen / atribut Uji validitas dapat dicapai apabila terdapat kesesuaian antara bagian-bagian instrumen dengan bagian instrumen secara keseluruhan. Selanjutnya untuk mengetahui tingkat validitasnya diperoleh dengan membandingkan probabilitas nilai r hitung dengan alphanya. Bila probabilitas koefisien korelasinya 0,05 maka alat ukur (instrumen) tersebut dinyatakan valid. 3.5.2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain suatu angket dikatakan reliabel bila jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji ini menunjukkan konsistensi alat pengukuran gejala yang sama sehingga dapat diandalkan. Keandalan yang dimaksud berarti berapa kalipun variabel-variabel yang terdapat dalam kuesioner yang ditanyakan pada responden maka hasilnya tidak akan menyimpang terlalu jauh dari jawaban rata-rata untuk jawaban variabel tersebut atau konsisten dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas pada dasarnya dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu : 1. Repeated measure atau ukur ulang. Disini seseorang ( responden ) akan diberikan pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda ( misalkan dengan tenggang waktu sebulan, dua bulan dan seterusnya ), dari jawaban – jawaban tersebut dapat dilihat apakah seseorang ( responden tersebut tetap jawabannya. Jika tetap maka dapat dikatakan reliabel. 2. One Shot atau pengukuran satu kali. Disini pengukuran hanya dilakukan satu kali kemudian hasilnya dibandingkan dengan hasil pertanyaan yang lain. Pada penelitian ini peneliti menggunakan One Shot atau pengukuran yang dilakukan sekali. Menurut Freddy Rangkuti dalam bukunya yang berjudul Riset Pemasaran menyebutkan bahwa reliabilitas adalah tingkat kemantapan atau kosistensi suatu alat ukur yang digunakan dalam suatu penelitian. Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan ( Arikunto, 1998 : 133 ). Untuk menguji tingkat reliabilitas maka menggunakan rumus Alpha Cronbach (α) sebagai berikut : r11= Di mana : r11 = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal σb2 = jumlah varians butir σt2 = varians total (Arikunto, 1993) Menurut Malhotra (1995:308) suatu instrumen dapat dikatakan reliabel apabila memiliki koefisien keandalan (reliabilitas) sebesar 0,6 atau lebih. Arikunto ( 1998 : 136 ) menentukan kriteria pembagian indeks reliabilitas adalah sebagai berikut : Tabel 3.2 Kriteria Pembagian Indeks Reliabilitas Interval Kriteria Pembagian < 0,200 Sangat Rendah 0,200 – 0,399 Rendah 0,400 – 0,599 Cukup 0,600 – 0,799 Tinggi 0,800 – 1,00 Sangat Tinggi Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek. Edisi kedua. Rineka Cipta. Jakarta Pertama kali data primer yang berasal dari jawaban pelanggan atas kuesioner yang telah disebarkan dikumpulkan dan dibagi menurut dimensinya. Setelah itu dilaksanakan perhitungan tiap-tiap dimensi kualitas dari data-data yang telah dikumpulkan dengan menggunakan rumus-rumus perhitungan yang ada. 3.6. Metode Analisis Data Peneliti dalam menganalisis data penelitian ini menggunakan 8 macam metode analisis data yaitu : 1. Analisis Tabulasi Sederhana : Analisis ini bertujuan untuk melihat persentase responden dalam memilih kategori tertentu. Dalam analisis tabulasi sederhana ini, data yang diperoleh diolah ke bentuk persentase, menggunakan rumus sebagai berikut : P = Dimana : P = persentase responden yang memilih kategori tertentu fi = jumlah responden yang memilih kategori tertentu fi = banyaknya jumlah responden Tujuan dari tabulasi sederhana ini adalah memberi gambaran mengenai data – data yang didapat dari kuesioner yang bersifat menggambarkan karakteristik tertentu dari responden. 2. Korelasi Berganda : Metode ini bertujuan/ digunakan untuk mengukur atau menguji hipotesis tentang hubungan dua variabel independen atau lebih secara bersama – sama dengan satu variabel dependen ( Sugiyono, 2001 : 149 ). Korelasi berganda dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut : Untuk memudahkan proses penghitungan dan menyingkat waktu penghitungan penulis menggunakan program penghitungan statistik SPSS 11.0 3. Regresi Linear Berganda : Metode ini bertujuan untuk mengukur intensitas hubungan variabel – variabel Independen terhadap variabel Dependen ( Anto Dajan, 1999 : 325 ). Regresi linear berganda dapat ditunjukkan dengan rumus sebagai berikut : = Merupakan variabel dependen ; dan merupakan variabel independen, dimana angka – angka yang berada didalam tanda kurung merupakan tanda variabel independennya, sedangkan a, , dan merupakan koefisiennya. Untuk memudahkan proses penghitungan dan menyingkat waktu penghitungan penulis menggunakan program penghitungan statistik SPSS 11.0 Tahapan penyusunan model regresi berganda pada program SPSS 11.0 adalah sebagai berikut : a) Menentukan mana yang termasuk variabel bebas ( independent variabel ) dan mana yang termasuk variabel terikat ( dependen veriabel). b) Menentukan metode pembuatan model regresi (model regresi dalam SPSS 11.0 yaitu Metode Enter, Metode Stepwise, Metode Forward, Metode Backward). Peneliti menggunakan metode Enter dalam menghitung regresi linear berganda. c) Menguji asumsi – asumsi pada regresi linear berganda tersebut, dengan menggunakan uji asumsi Normalitas, uji asumsi Linearitas, uji asumsi Heteroskedastisitas, uji asumsi Multikolinearitas. d) Menguji signifikansi model dengan menggunakan uji t, uji F dan sebagainya. e) Interpretasi model Regresi Linear Berganda. 4. Uji Asumsi Multikolinearitas. Tujuan digunakannya uji ini adalah menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independent. Jika terdapat atau terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat problem multikolinearitas ( multiko ). Model regresi yang yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independent ( Singgih Santoso:203 ). 5. Uji Asumsi Heteroskedastisitas. Uji ini bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi / terdapat ketidaksamaan varians dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari nilai residual pengamatan satu ke pengamatan yang lain tetap maka disebut dengan Homokedastisitas. Dan jika varians berbeda dari pengamatan satu ke pengamatan yang lainnya maka disebut Heterokedastisitas. Menurut Singgih Santoso dalam bukunya yang berjudul Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik menyebutkan bahwa model regresi yang baik adalah tidak terjadi Heterokedastisitas atau dengan kata lain suatu model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas. 6. Uji Asumsi Normalitas. Uji ini bertujuan menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependent, variabel independent atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Suatu model regresi yang baik adalah yang memiliki distribusi data normal atau mendekati normal ( Singgih Santoso: 212 ). 7. Analisis Regresi Parsial : Metode analisis data ini bertujuan untuk melihat atau menentukan variabel – variabel manakah yang paling dominan di dalam relationship marketing dalam mewujudkan kepuasan pelanggan. Regresi parsial dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut : Sedangkan koefisien korelasi parsialnya dapat dihitung dengan menggunakan rumus : Untuk memudahkan proses penghitungan dan menyingkat waktu penghitungan penulis menggunakan program penghitungan statistik SPSS 11.0. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Obyek 4.1.1. Sejarah Umum PT Bank Central Asia,Tbk PT. Bank Central Asia berawal dari NV Semarang Unitting Factory yang didirikan pada tanggal 10 Agustus 1955. Bagi perusahaan tekstil yang surplus dimasukkan dalam NV Central Bank Asia pada 13 Februari 1957. Pada tanggal 21 Februari 1957 tepatnya di pusat perniagaan Jakarta resmi didirikan sebuah perusahaan. Pada tanggal 18 Maret 1960 perusahaan itu diberi nama PT. Bank Central Asia. Banyak hal telah dilalui sejak saat berdirinya itu, dan barangkali yang paling signifikan adalah krisis moneter yang terjadi di tahun 1997. Krisis ini membawa dampak yang luar biasa pada keseluruhan sistem perbankan di Indonesia. Namun, secara khusus, kondisi ini mempengaruhi aliran dana tunai di BCA dan bahkan sempat mengancam kelanjutannya. Banyak nasabah menjadi panik lalu beramai-ramai menarik dana mereka. Akibatnya, bank terpaksa meminta bantuan dari pemerintah Indonesia. Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) lalu mengambil alih BCA (1998). Berkat kebijaksanaan bisnis dan pengambilan keputusan yang arif, BCA berhasil pulih kembali dalam tahun yang sama. Di bulan Desember 1998, dana pihak ke tiga telah kembali ke tingkat sebelum krisis. Aset BCA mencapai Rp 67.93 triliun, padahal di bulan Desember 1997 hanya Rp 53.36 triliun. Kepercayaan masyarakat pada BCA telah pulih sepenuhnya, dan BCA diserahkan oleh Bank Indonesia di tahun 2000. Selanjutnya, BCA mengambil langkah besar dengan menjadi perusahaan publik. Penawaran Saham Perdana berlangsung di tahun 2000, dengan menjual saham sebesar 22,55% yang berasal dari divestasi BPPN. Setelah Penawaran Saham Perdana itu, BPPN masih menguasai 70,30% dari seluruh saham BCA. Penawaran saham kedua dilaksanakan di bulan Juni dan Juli 2001, dengan BPPN mendivestasikan 10% lagi dari saham miliknya di BCA. Dalam tahun 2002, IBRA melepas 51% dari sahamnya di BCA melalui tender penempatan privat yang strategis. Farindo Investment, Ltd., yang berbasis di Mauritius, memenangkan tender tersebut. Saat ini, BCA terus memperkokoh tradisi tata kelola yang baik, kepatuhan penuh pada regulasi, pengelolaan resiko secara baik dan komitmen pada nasabahnya baik sebagai bank transaksional maupun sebagai lembaga intermediasi finansial. 4.1.2. Sejarah PT BCA, Tbk Kantor Cabang Pembantu (KCP) Dinoyo Malang Pada 1 Juni 1984, PT. BCA membuka cabang baru di Malang yang beralamatkan di Jalan Basuki Rahmad 70-74 Malang. Kantor Cabang Utama (KCU) Malang ini memilki tiga belas kantor cabang pembantu (KCP), yang cakupan wilayah kerjanya meliputi wilayah Kabupaten dan Kota Malang. Ketiga belas KCP yang berada di bawah KCU Malang antara lain adalah KCP Kudusan, KCP Galungung, KCP Dinoyo, KCP Batu, KCP Kawi, KCP Sukun, KCP Gatot Subroto, KCP Kyai Tamin, KCP Dampit, KCP Gondanglegi, KCP Sumber Pucung, KCP Kepanjen dan KCP Sudirman. PT. BCA Kantor Cabang Pembantu Dinoyo sendiri didirikan pada tanggal 1 Maret 1991 dengan lokasi kantor di Jalan MT. Haryono 160 Malang. BCA KCP Dinoyo diresmikan oleh kepala Kanwil VII yaitu Bapak Anugrah Sutawijaya. Pada akhir tahun 1991, BCA KCP Dinoyo membuka kantor kas di Jalan Bendungan Sutami Malang yang bekerja sama dengan UMM. Kemudian pada tahun 2000 kantor kas tersebut pindah di Ruko Jalan Galunggung Malang. Pada pertengahan tahun 1992, dalam usia yang relatif muda, BCA KCP Dinoyo membuka lagi 2 kantor kas masing-masing di UNISMA dan di Universitas Gajayana Malang serta pada tahun 1993 membuka kantor kas baru di Tegal Gondo Malang. 4.1.3. Lokasi Bank Bank Central Asia KCP Dinoyo terletak di Jl. MT. Haryono 160 Malang. Adapun dasar pemilihan lokasi adalah: 1. Mudah dijangkau oleh nasabah atau masyarakat karena letaknya di daerah yang ramai dengan sarana transportasi yang mudah diperoleh. 2. Terletak di daerah yang strategis sehingga memudahkan komunikasi dengan cabang BCA terdekat serta lembaga-lembaga perbankan lainnya misalnya BRI, BNI, bank Jatim, dan sebagianya. 3. Berdekatan dengan beberapa perguruan tinggi serta dapat membantu pihak perguruan tinggi khususnya dalam penyetoran uang kuliah. 4.1.4. Struktur Organisasi Setiap organisasi dibentuk karena adanya suatu tujuan tertentu, untuk selanjutnya tujuan ini menjadi landasan utama bgi semua pelaku organisasi dalam bekerja. Dengan struktur organisasi yang jelas, akan terlihat tanggung jawab dan wewenang yang dimilki oleh setiap individu di dalamnya. Selanjutnya, dengan mengelompokkan dan menetapkan garis dan wewenang itu akan ada kaitannya dengan prestasi bank yang berkaitan erat engan efisiensi kerja. Menurut Handoko (1999:166), struktur organisasi merupakan mekanisme-mekanisme formal dengan mana organisasi dikelola. Struktur organisasi menunjukkan kerangka dan perwujudan pola tetap hubungan-hubungan diantara fungsi-fungsi, bagian-bagian atau posisi-posisi, maupun orang-orang yang menunjukkan kedudukan, tugas, wewenang, dan tanggung jawab yang berbeda-beda dari suatu organisasi. Struktur ini mengandung unsur-unsur spesialisasi kerja, standarisasi, koordinasi, sentralisasi, atau desentralisasi dalam pembuatan keputusan dan besaran (ukuran) satuan kerja. Adapun struktur organisasi pada PT. BCA KCP Dinoyo adalah berbentuk garis dimana semua kebijaksanaan ditentukan oleh pimpinan. Garis arus formal komunikasi adalah dari atas ke bawah dan sebaliknya. Setiap bagian atau staff mendapat tugas dan bimbingan dari bagian yang diatasnya dan mempertanggung jawabkan pekerjaannya kepada atasannya tersebut. Untuk lebih jelasnya, struktur organisasi PT. BCA KCP Dinoyo Malang dapat dilihat pada gambar 3.1. Gambar 4.1. Struktur Organisasi PT. BCA Kantor Cabang Pembantu Dinoyo Malang Sumber : BCA KCP Dinoyo, Malang, 2005 Adapun uraian jabatannya adalah sebagai berikut: 1. Pimpinan PT. BCA KCP Dinoyo Malang Pimpinan cabang Dinoyo Malang bertanggung jawab pada Pimpinan Kantor Cabang Utama Malang atau Kanwil VII Malang. Pimpinan kantor Cabang mempunyai wewenang: a. Dalam mengambil keputusan yang berhubungan dengan kegiatan bank baik di KCU maupun KCP. b. Bertanggung jawab sekaligus mengawasi segala kegiatan perbankan di KCU maupun di KCP. c. Bertanggung jawab terhadap kelangsungan usaha bank yang dipimpinnya. 2. Kepala Bagian Pendukung Operasional Kepala Bagian bertanggung jawab pada Pemimpin cabang Pembantu. Kepala Bagian mempunyai wewenang: a. Memonitor secara aktif dan melakukan pengarahan langsung sesuai dengan wewenangnya terhadap seluruh jalannya kegiatan administrasi operasional pada KCP. b. Mendukung jalannya layanan dan membawahi CSO, bagian umum, dan Cash Vault. c. Memberikan override atas transaksi yang melebihi Limit Teller/ Head Teller/ Koreksi. 3. Head Teller Head Teller bertanggung jawab pada Pimpinan Cabang Pembantu. Head teller mmpunyai wewenang: a. Memonitor secara aktif dan melakukan pengarahan langsung sesuai dengan wewenangnya atas seluruh jalannya transaksi yang ditangani oleh teller, serta mengkordinasikan kegiatan di front office yang berhubungan dengan back office. b. Memberikan: • Override atas transaksi yang melebihi limit teller/ koreksi/ reversal sesuai dengan wewenangnya. • Solusi bila terjadi masalah di counter dan selisih pada saat teller melakukan Balancing Akhir Hari Teller. c. Melakukan: • Verifikasi dan pencocokan atas Balancing Akhir Hari teller. • “Stock Opname” terhadap uang tunai teller di cash box. • Balancing cabang. d. Melaporkan transaksi valas kepada Kepala bagian Pendukung Operasi. e. Memonitor penyelesaian pos-pos terbuka/ selisih yang belum dapat diselesaikan dan memeriksa semua laporan yang diterima. f. Memastikan bahwa seluruh teller telah menyerahkan seluruh dokumen Balancing Akhir Hari Teller yang akan diberikan kepada pejabat yang melakukan Balancing Cabang. 4. Customer Service Officer (CSO) Customer Service Officer bertanggung jawab kepada Kepala Bagian pendukung Operasi. CSO mempunyai wewenang: a. Melaksanakan kegiatan administrasi operasi dan non financial untuk pelayanan nasbah berupa: • Melayani pertanyaan saldo dan mutasi rekening nasabah serta kiriman uang masuk dan hasil inkaso per telepon. • Pembukaan atau penutupan rekening. • Perubahan data nasabah atau data rekening. • Pendaftaran buku warkat setelah resi kembali. • Pemberian atau pencabutan status (blokir, jaminan, non aktif, surat peringatan, black list, dll). • Verifikasi bilyet deposito dengan kopi bilyet untuk pencairan nominal. b. Memproses: • Pungutan dan membayar pajak atas rekening giro Rp/valas, tabungan, deposito Rp/valas, dan melaporkan ke KCU. • Permintaan buku cek/BG, counter cek. • Pengajuan permhonan kepemilikan kartu kredit. c. Membuat: • Berita acara atas pemusnahan surat berharga. • Duplikasi/foto copy atas dokumen yang harus dibuat duplikasinya. • Mengarsip seluruh dokumen atau laporan. 5. Teller Teller bertanggung jawab pada Head Teller. Teller mempunyai wewenang: a. Mendukung jalannya operasional dan melaksanakan kelanjutan proses dari front office serta melakukan seluruh kegiatan administrasi operasioanl berupa: • Melayani semua transaksi yang berkaitan denagn uang tunai, antara lain setoran, penarikan, transfer (kiriman uang, kliring) serta memeriksa hasil validasinya. • Memproses pembayaran bunga deposito secara tunai. b. Melaksanakan Balancing Akhir Hari Teller atas seluruh transaksi yang terjadi pada hari itu dan prosedur tutup teller. c. Membukukan seluruh transaksi yang belum terintegrasi atau manual. d. Meneliti penyebab selisih dan menyelesaikan sesuai ketentuan. 6. Cash Vault/ Staf Adm. Khazanah Cash Vault bertanggung jawab kepada Kabag Pendukung Operasional. Cash Vault mempunyai wewenang: a. Mengelola khazanah. b. Melakukan penyetoran dan pengambilan uang tunai ke atau dari KCU. c. Melayani penyetoran dan pengambilan uang tunai dari atau ke teller. d. Menentukan uang tunai yang ada di dalam khazanah. e. Mengisi mesin ATM. 7. Bagian Umum Termasuk didalamnya bagian keamanan (satpam), petugas kebersihan (cleaning service), dan pembantu umum (office boy). 4.1.5. Sumber Daya Manusia Perkembangan jumlah karyawan PT. BCA KCP Dinoyo saat ini adalah: a. Staff : 11 Orang. b. Cleaning Service : 2 Orang. c. Office Boy : 1 Orang. d. Driver : 1 Orang. e. Satpam : 2 Orang. Total : 18 Orang. 4.1.6. Jam Kerja PT. BCA KCP Dinoyo Malang menerapkan sistem lima hari kerja. Hari Senin sampai Jumat, sementara hari Sabtu dn Minggu libur. Untuk pengaturan jam kerja, PT. BCA KCP Dinoyo Malang menetapkan sebagai berikut: • Jam Kerja : 08.00 – 17.00 • Jam pelayanan nasabah : 08.00 – 14.30 • Istirahat : +/- 1 Jam 4.1.7. Sistem Penggajian dan Kesejahteraan Karyawan 1. Sistem Penggajian Sistem gaji yang diterapkan oleh PT. BCA adalah gaji tetap perbulan yang ditentukan secara nasional. Besar gaji berdasarkan tingkat jabatan karyawan dan golongannya. Semakin tinggi jabatan dan golongan, semakin besar gaji per bulan yang diterima. 2. Program Kesejahteraan Karyawan PT. BCA juga menyediakan fasilitas-fasilitas bagi kesejahteraan karyawan dan keluarganya. Hal ini dilakukan untuk menunjang kemantapan kerja karyawan. Adapun fasilitas-fasilitas tersebut adalah: • Tunjangan kesehatan bagi seluruh karyawan maupun keluarganya. • Tunjangan Hari Raya. • Rekreasi tahunan bersama keluarga karyawan. 4.1.8. Teknologi dan Sistem Akuntansi Sistem Akuntansi yang diterapkan: • Jurnal hanya dibuat untuk transaksi-transaksi yang tidak masuk dalam sistem komputer (manual). • Menggunakan slip pembukuan untuk menunjukkan transaksi apakah sudah balance atau belum. • Tidak perlu membuat laporan keuangan, karena posisi keuangan dapat diketahui setiap saat (melalui data yang ada di komputer). 4.1.9. Keunggulan BCA Sebagai bank transaksional, BCA menawarkan rangkaian jasa yang luas untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan spesifik para nasabah. Sebagai lembaga intermediari keuangan, BCA telah bekerja keras untuk memperkuat sisi kredit dengan mempersiapkan berbagai paket yang menarik bagi nasabah yang potensial. BCA memiliki sejumlah keunggulan yang menjadi kunci keberhasilan BCA dalam menyediakan jasa-jasa yang berguna, efisien dan mudah. Keunggulan-keunggulan ini adalah: 1. Tim manajemen yang sangat profesional yang selalu mengikuti kebijakan dan regulasi perbankan nasional dan internasional. 2. Sumber daya manusia (SDM) yang terlatih baik dan berorientasi pada pelayanan bagi nasabah. 3. Rangkaian jasa yang inovatif dan memenuhi kebutuhan yang aktual. 4. Pemanfaatan teknologi paling mutakhir secara tepat. 5. Upaya yang terus-menerus dalam mempertahankan tingkat pengamanan perbankan yang paling tinggi. 6. Jaringan yang luas dari kantor cabang dan kantor cabang pembantu di seluruh Indonesia. 7. Pilihan saluran penghantaran (Delivery Channel) yang luas untuk mencapai tingkat kenyamanan pelannggan yang maksimum. 8. Lebih dari 3.020 terminal ATM tunai maupun non tunai yang disediakan di berbagai lokasi yang strategis di seluruh Indonesia. 4.1.9.1. Produk dan Layanan BCA Seiring dengan tujuan BCA untuk menjadi pilihan pertama dalam perbankan transasional serta untuk memenangkan persaingan dunia perbankan yang semakin ketat seperti saat ini, BCA terus-menerus bekerja untuk memperluas ragam produk, jasa, dan saluran penghantar. BCA juga memastikan bahwa masing-masing produk dan jasa yang ditawarkan unggul di kalangan nasabah karena kualitasnya tinggi serta adanya profesinalisme para karyawannya dalam melayani para nasabahnya. Dalam mengembangkan produk dan jasa yang ditawarkan, BCA selalu mempertimbangkan kebutuhan nasabah yang selalu berubah. Lebih jauh lagi, BCA terus menyempurnakan setiap produk dan jasanya dengan menambahkan berbagai fitur baru agar kenyamanan nasabah dalam bertransaksi selalu meningkat. Saat ini, BCA semakin banyak menawarkan fasilitas perbankan pada ATM, KlikBCA, Individual Internet Banking, m-BCA Moblie Banking, dan sebagainya. Bagi komunitas bisnis, terutama para pelaku UKM, BCA menyediakan jajaran produk dan jasa yang dirancang khusus untuk memenuhi kebutuhan mereka. Produk dan jasa ini, antara lain, adalah KlikBCA Bisnis dan BCA Bizz (untuk lokasi-lokasi tertentu). BCA juga menyediakan berbagi jenis produk kredit untuk memenuhi keperluan pelanggan, seperti Kredit Pemilikan Rumah (KPR) BCA, Kredit Kendaraan Bermotor (KKB) BCA dan kredit-kredit korporasi. Berikut ini merupakan produk dan layanan BCA kepada nasabahnya. Tabel 4.1. Produk dan Layanan BCA Jenis Nama Produk dan Jasa Simpanan Rekening TAHAPAN Rekening TAPRES Rekening Giro Deposito Berjangka Sertifikat Deposito. Kartu Kredit BCA Card BCA Master Card BCA Visa BCA JCB Fasilitas Elektronis ATM BCA Debit BCA Tunai BCA klikBCA Internet Banking m-BCA Mobile Banking BCA Link Call Center Jasa-jasa Perbankan Safe Deposit Box (SDB) Pengiriman Uang Travelers Cheques Inkaso dan Kliring Mata Uang Asing BCA Bizz Kredit Kredit Pemilikan Rumah Kredit Kendaraan Bermotor Kredit Modal Kerja Kredit Sindikasi Kredit Ekspor Trust Receipt Kredit Investasi Jaminan Bank Bid Bond Payment Bond Advance Payment Bond Performance Bond Import Duty Exemption Refund Center. Fasilitas Ekspor-Impor LC (Letter of Credit) Negosiasi Diskonto Documentary Collections Bankers Acceptance Fasiltas Mata Uang Asing Fasilitas Mata Uang Asing Sumber: BCA KCP Dinoyo, 2005 Atas komitmen dari BCA terhadap kepuasan nasabahnya, baru-baru ini BCA mendapatkan penghargaan Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) 2004 sebagai The Best in Achieving Total Customer Satisfaction untuk kategori ATM BCA dan Tahapan BCA. 4.1.9.2. Teknologi Penggunaan teknologi canggih selain merupakan kebutuhan untuk menunjang jaringan BCA yang tersebar luas, juga merupakan komitmen untuk memberikan layanan yang nyaman bagi nasabah BCA. Pada tahun 1991, BCA telah menggunakan Very Small Aperture Terminal (VSAT) untuk memudahkan komunikasi antar kantor cabang BCA dan sistem komunikasi ekslusif melalui satelit yang memungkinkan kantor cabang BCA on line. Sejak tahun 1992, komunikasi antar cabang-cabang BCA di Indonesia dan kantor pusat beserta seluruh jaringan ATM BCA dapat dilakukan langsung melalui satelit palapa. Penggunaan teknologi yang canggih secara tepat telah menjadi unsur penting dalam kekuatan kompetitif BCA. Berkat adopsi teknologi yang sangat selektif tersebut, BCA telah diakui baik di tingkat nasional maupun di tingkat internasional sebagai pemimpin dalam aplikasi tekonolgi. Keputuasn BCA dalam melakukan pemilihan teknologi selalu didasarkan pada visi BCA sebagi bank transaksional terkemuka. Itulah sebanya, fokus BCA adalah pada upaya memaksimalkan efisiensi operasional dan menyempurnakan pelayanan kepada nasabah. 4.1.9.3. Pengamanan Untuk memastikan bahwa BCA mengimplementasikan sistem pengamanan yang sebaik mungkin, BCA memanfaatkan jasa TruSecure Corporation, sebuah perusahaan yang berbasis di Amerika Serikat. Perusahaan konsultan pengamanan ini secara teratur mengevaluasi pengamanan sistem BCA dan memberikan rekomendasi unruk tindakan-tindakan penyempurnaan yang perlu diambil. Perusahaan ini juga memberikan sertifikat kepada BCA selama mereka merasa puas dengan usaha BCA dalam memastikan bahwa sistem BCA memiliki tingkat pengamanan tertinggi yang mungkin dicapai. 4.1.9.4. Jaringan BCA Dengan memanfaatkan teknologi dan sumber daya manusia yang sangat terlatih, BCA telah berhasil memperluas jaringannya, baik jaringan konvensional maupun elektronis. Untuk memberikan pengalaman perbankan yang paling nyaman bagi para nasabah. Pada saat ini, para nasabah BCA dapat menghubungi 762 kantor cabang di seluruh Indonesia disamping dua kantor perwakilan di Hong Kong dan Singapura. Jasa-jasa khusus bagi pelanggan premium BCA Prioritas BCA juga tersedia di 112 kantor cabang. Melalui pusat-pusat BCA Bizz, BCA menyediakan jasa-jasa yang unik untuk memenuhi keperluam para pemilik usaha, seperti penyetoran uang tunai sesudah toko mereka tutup serta jasa untuk mengambil atau mengantarkan uang tunai. Saat ini, sejumlah pusat BCA Bizz telah diresmikan di pusat-pusat perdagangan dan bisnis terbesar di Jakarta disamping satu di Semarang. Dimasa datang, pusat-pusat BCA Bizz baru akan menyusul. Sementara itu, kartu-kartu kredit BCA juga diterima di lebih 27.500 merchant. Ditingkat Internasional, BCA bekerja sama dengan 1.666 bank koresponden di 97 negara guna menyediakan jasa-jasa seperti Perintah Pembayaran (Payment Order). Berbagai teknologi e-banking juga telah memungkinkan BCA memperluas pilihan saluran penghantaran BCA. Terminal ATM BCA berjumlah 3.020 dan tersebar di seluruh Indonesia, dan BCA juga telah mulai menyediakan mesin-mesin teller non-tunai di lokasi-lokasi strategis. Kartu-kartu Debit BCA kami juga diterima di lebih dari 10.000 merchant di 18.000 gerai dengan 23.000 terminal Electronic Data Capture (EDC), sementara kartu-kartu Tunai BCA memungkinkan para merchant membantu para pembeli yang membutuhkan uang tunai dengan mendebit dengan jumlah yang harus mereka bayar. Dengan klikBCA, BCA menyediakan bagi individu maupun pemilik bisnis berbagai layanan perbankan yang sesuai dengan kebutuhan mereka masing-masing melalui internet. Sementara itu, bagi mereka yang selalu berpergian, BCA menyediakan jasa moble banking melalui saluran-saluran m-BCA, SMS Top Up BCA, BCA by Phone dan Halo BCA. Infrastruktur broadband nirkabel digunakan di seluruh DKI Jakarta untuk menjamin komunikasi data berkecepatan tinggi diantara kantor pusat dan kantor-kantor cabang. 4.1.9.5. Pelayanan Nasabah Sesuai dengan visi BCA yaitu untuk menjadi bank transaksional terkemuka, BCA selalu memberikan pelayanan yang yang terbaik untuk para nasabahnya. Untuk menjamin kepuasan nasabah, BCA selalu mengembangkan kualitas sumber daya manusianya. Hal ini terjadi karena, sumber daya manusia merupakan komponen kunci dalam daya saing BCA. Selain itu, BCA mencanangkan standar pelayanan SMART (Sigap, Menarik, Antusias, Ramah, Teliti) yang harus ditaati oleh mereka yang berhadapan langsung dengan para nasabah. Program SMART BCA: a. SIGAP artinya : • Cekatan dalam melakukan setiap pekerjaan. • Tunjukkan sikap siap membantu. • Antisipatif dan tanggap terhadap kebutuhan nasabah. • Dapat diandalkan dalam melaksanakan kepercayaan. • Berikan informasi yang jelas dan tepat. • Disiplin dan konsisten dalam menjalankan tugas. b. MENARIK artinya : • Tampilkan diri dengan sopan, formal, rapi, bersih, dan serasi. • Tunjukkan bahasa tubuh dan perilaku yang baik dan sopan. • Tunjukkan percaya diri yang positif. • Memiliki kemampuan berinteraksi yang baik. • Tunjukkan kredibilitas dan reputasi yang dapat dipercaya. c. ANTUSIAS artinya : • Tunjukkan semangat dalam melayani nasabah. • Miliki inisiatif untuk segera melayani bukan menunggu ( proaktif ). • Miliki pandangan bahwa nasabah harus dilayani sebaik mungkin. d. RAMAH artinya : • Berikan senyum dengan tulus. • Melakukan kontak mata saat berbicara dengan nasabah. • Gunakan nada suara yang enak didengar. • Berperilaku sopan dan santun sesuai budaya. e. TELITI artinya : • Mampu bekerja dengan akurat. • Cermat dan seksama • Konsentrasi penuh setiap memproses transaksi. Selain itu setiap personal dalam melayani nasabah diharapkan untuk selalu bertindak SMART, misalnya : a. Dalam menyapa nasabah • Sapa nasabah yang dihadapi dengan ramah. • Konfirmasi jumlah uang dan jenis transaksi – transaksi pada nasabah. • Ucapkan terima kasih saat transaksi selesai. b. Dalam situasi sulit • Tunjukkan empati • Fokus pada masalah, bukan orangnya. • Tunjukkan sikap siap membantu. • Berpikir positif dan tidak sensitif dalam menangani masalah. • Tidak segan meminta bantuan bila memerlukan. c. Dalam bertelepon 1. Membuka pembicaraan • Angkat telepon sebelum dering ketiga • Ucapkan salam dengan wajah tersenyum. • Sebutkan identitas unit kerja / nama. 2. Selama Pembicaraan • Sampaikan isi pembicaraan dengan jelas, tepat dan efisien. • Gunakan nada suara yang enak didengar. • Transfer telepon dengan baik dan sopan. 3. Menutup Pembicaraan. • Ucapkan terima kasih. • Tunggu nasabah menutup telepon terlebuh dahulu. Letakkan telepon pada posisinya. 4.2. Gambaran Umum Responden Responden dalam penelitian disini adalah nasabah Tahapan BCA cabang Dinoyo, Malang sampai pada bulan Nopember 2005. Dari hasil penghitungan jumlah sampel dengan menggunakan rumus Slovin, maka dapat diketahui jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian kali ini yaitu sebanyak 100 orang nasabah. Gambaran umum mengenai responden tersebut dapat dilihat dari tabel – tabel berikut ini : Tabel 4.2. Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Frekuensi % Perempuan 46 46 Laki – laki 54 54 Jumlah 100 100 Sumber : data primer diolah Dari tabel 4.2. di atas dapat diketahui bahwa : a. Jumlah kelamin responden sebagian besar adalah laki – laki yaitu sebanyak 54 orang responden/nasabah (54%) b. Jumlah kelamin perempuan adalah sebanyak 46 orang responden/nasabah (46%) Tabel 4.3. Usia Responden No Usia Jumlah Orang % 1 15 – 24 30 30 2 25 – 34 23 23 3 35 – 44 26 26 4 45 – 54 14 14 5 55 – ke atas 7 7 Jumlah 100 100 Sumber : data primer diolah Berdasarkan tabel 4.3. maka dapat diketahui bahwa : a. Usia antara 15 – 24 tahun sebanyak 30 orang responden (30%) b. Usia antara 25 – 34 tahun sebanyak 23 orang responden (23%) c. Usia antara 35 – 44 tahun sebanyak 26 orang responden (26%) d. Usia antara 45 – 54 tahun sebanyak 14 orang responden (14%) e. Usia antara 55 tahun ke atas sebanyak 7 orang responden (7%) Jadi dapat diketahui bahwa jumlah responden yang berusia antara 15 – 24 tahun sebanyak 30 orang responden merupakan jumlah responden paling banyak, hal ini disebabkan karena lokasi perusahaan berada dekat dengan lingkungan pendidikan sehingga sebagian besar dari nasabah merupakan pelajar/mahasiswa. Sedangkan jumlah responden yang paling sedikit adalah responden yang berusia antara 55 tahun ke atas yaitu sebanyak 7 orang responden. Tabel 4.4. Jenis Pekerjaan Jenis Pekerjaan Frekuensi % Pelajar/Mahasiswa 35 35 PNS 20 20 Karyawan swasta 17 17 Wiraswasta 13 13 Lain – lain 15 15 Jumlah 100 100 Sumber : data primer diolah Dari tabel 4.4.maka dapat diketahui bahwa : a. 35 orang responden (35%) adalah bekerja sebagai pelajar/mahasiswa b. 20 orang responden (20%) adalah bekerja sebagai pegawai negeri sipil c. 17 orang responden (17%) adalah bekerja sebagai karyawan swasta d. 13 orang responden (13%) adalah bekerja sebagai wiraswasta e. 15 orang responden (15%) adalah bekerja sebagai guru/dosen dan ibu rumah tangga Tabel 4.5. Total Penghasilan/Uang Saku Responden Penghasilan/uang saku rata – rata per bulan (Rp) Frekuensi % < 250.000 19 19 250.000 – 500.000 36 36 500.000 – 750.000 31 31 > 750.000 14 14 Jumlah 100 100 Sumber : data primer diolah Berdasarkan tabel 4.5. maka dapat diketahui bahwa : a. Lebih banyak responden yang berpenghasilan / memiliki uang saku rata – rata dalam sebulan antara Rp. 250.000 – Rp. 500.000, yaitu sebanyak 36 orang responden (36%) b. Sedangkan jumlah responden paling sedikit yaitu responden yang mempunyai penghasilan / uang saku rata – rata sebulan diatas Rp. 750.000, yaitu sebanyak 14 orang responden (14%) Tabel 4.6. Waktu Menjadi Nasabah Waktu menjadi nasabah Frekuensi % < 1 tahun 24 24 > 1 – 2 tahun 23 23 > 2 – 3 tahun 28 28 > 3 – 4 tahun 16 16 > 4 – 5 tahun 9 9 Jumlah 100 100 Sumber : data primer diolah Dari tabel 4.6. dapat diketahui bahwa : a. 24 orang responden (24%) menjadi nasabah kurang dari 1 tahun b. 23 orang responden (23%) menjadi nasabah antara 1 – 2 tahun c. 28 orang responden (28%) menjadi nasabah antara 2 – 3 tahun d. 16 orang responden (16%) menjadi nasabah antara 3 – 4 tahun e. 9 orang responden (9%) menjadi nasabah antara 4 – 5 tahun Tabel 4.7. Frekuensi Transaksi Frekuensi transaksi dalam sebulan Frekuensi % 1 kali 37 37 2 kali 28 28 3 kali 16 16 4 kali 14 14 5 kali 5 5 Jumlah 100 100 Sumber : data primer diolah Berdasarkan tabel 4.7. maka dapat diketahui bahwa : a. Paling banyak responden yang melakukan transaksi 1 kali dalam sebulan, yaitu sebanyak 37 orang responden (37%) b. Sedangkan jumlah responden yang melakukan transaksi paling sedikit yaitu 5 orang responden (5%) untuk transaksi sebanyak 5 kali dalam sebulan 4.3. Analisis Tabulasi Sederhana Penelitian ini akan membahas tentang pengaruh variabel – variabel dalam konsep relationship marketing yang terdari dari : kualitas pelayanan (X1), komitmen (X2), komunikasi (X3) dan keuntungan bersama (X4) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Sebelum analisa dan pembahasan hasil penelitian, terlebih dahulu akan disajikan tabel mengenai distribusi frekuensi dari masing-masing variabel sebagai berikut : 4.3.1. Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi jawaban Responden atas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) NO Pernyataan Jumlah Persentase % X1.1 Dalam memproses transaksi nasabah, BCA memberikan pelayanan yang cepat 5 = sangat setuju (SS) 4 = setuju (S) 3 = cukup setuju (CS) 2 = tidak setuju (TS) 1 = sangat tidak setuju (STS) 27 61 12 0 0 27 61 12 0 0 Jumlah 100 100 X!.2 BCA bertanggung jawab terhadap segala pelayanan yang diberikan dan ditawarkan 5 = sangat setuju (SS) 4 = setuju (S) 3 = cukup setuju (CS) 2 = tidak setuju (TS) 1 = sangat tidak setuju (STS) 17 56 27 0 0 17 56 27 0 0 Jumlah 100 100 X1.3 BCA memiliki kelengkapan fasilitas pelayanan dan juga fasilitas ruang tunggu yang memadai 5 = sangat setuju (SS) 4 = setuju (S) 3 = cukup setuju (CS) 2 = tidak setuju (TS) 1 = sangat tidak setuju (STS) 50 32 18 0 0 50 32 18 0 0 Jumlah 100 100 X!.4 BCA memberikan prosedur yang nyaman dan mudah bagi nasabah untuk melakukan berbagai transaksi 5 = sangat setuju (SS) 4 = setuju (S) 3 = cukup setuju (CS) 2 = tidak setuju (TS) 1 = sangat tidak setuju (STS) 10 40 50 0 0 10 40 50 0 0 Jumlah 100 100 X1.5 Para karyawan BCA selalu ramah dan sopan saat berhubungan dengan nasabah dan saat melayani nasabah 5 = sangat setuju (SS) 4 = setuju (S) 3 = cukup setuju (CS) 2 = tidak setuju (TS) 1 = sangat tidak setuju (STS) 6 46 48 0 0 6 46 48 0 0 Jumlah 94 100 Sumber : data primer diolah Dari tabel 4.8. diketahui bahwa untuk item pertama diketahui ada 27 responden atau 27 % menyatakan “sangat setuju“ bahwa pelayanan yang cepat dalam melakukan transaksi nasabah akan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, 61 responden atau 61 % menyatakan “setuju”, 12 responden atau 12 % menyatakan “cukup setuju”, 0 responden atau 0 % untuk responden yang menyatakan ”tidak setuju” ataupun ”sangat tidak setuju”. Pada item kedua diketahui bahwa ada 17 responden atau 17 % menyatakan ”sangat setuju” bahwa tanggung jawab yang diberikan serta ditawarkan oleh BCA terhadap segala palayanan kepada nasabah akan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, 56 responden atau 56 % menyatakan “setuju”, 27 responden atau 27 % menyatakan “cukup setuju”, 0 responden atau 0 % untuk responden yang menyatakan ”tidak setuju” ataupun ”sangat tidak setuju”. Pada item ketiga diketahui bahwa ada 50 responden atau 50 % menyatakan ”sangat setuju” bahwa kelengkapan fasilitas pelayanan dan juga fasilitas ruang tunggu yang memadai yang telah dimiliki oleh BCA akan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, 32 responden atau 32 % menyatakan “setuju”, 18 responden atau 18 % menyatakan “cukup setuju”, 0 responden atau 0 % untuk responden yang menyatakan ”tidak setuju” ataupun ”sangat tidak setuju”. Pada item keempat diketahui bahwa ada 10 responden atau 10 % menyatakan ”sangat setuju” bahwa adanya prosedur yang nyaman dan mudah bagi nasabah untuk melakukan transaksi yang diberikan oleh BCA akan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, 40 responden atau 40 % menyatakan “setuju”, 50 responden atau 50 % menyatakan “cukup setuju”, 0 responden atau 0 % untuk responden yang menyatakan ”tidak setuju” ataupun ”sangat tidak setuju”. Pada item kelima diketahui bahwa ada 6 responden atau 6 % menyatakan ”sangat setuju” bahwa sikap karyawan BCA yang selalu ramah dan sopan saat berhubungan dengan nasabah dan saat melayani nasabah akan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, 46 responden atau 46 % menyatakan “setuju”, 48 responden atau 48 % menyatakan “cukup setuju”, 0 responden atau 0 % untuk responden yang menyatakan ”tidak setuju” ataupun ”sangat tidak setuju”. 4.3.2. Variabel Komitmen (X2) Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi jawaban Responden atas Variabel Komitmen(X2) NO Pernyataan Jumlah Persentase % X2.1 BCA memberikan suatu penghargaan bagi nasabah yang loyal terhadap perusahaan 5 = sangat setuju (SS) 4 = setuju (S) 3 = cukup setuju (CS) 2 = tidak setuju (TS) 1 = sangat tidak setuju (STS) 6 36 48 10 0 6 36 48 10 0 Jumlah 100 100 X2.2 BCA memberikan kecepatan pelayanan bagi nasabah dengan ditangani oleh karyawan yang berkualitas dengan jumlah yang memadai 5 = sangat setuju (SS) 4 = setuju (S) 3 = cukup setuju (CS) 2 = tidak setuju (TS) 1 = sangat tidak setuju (STS) 2 50 47 1 0 2 50 47 1 0 Jumlah 100 100 X2.3 BCA memiliki respon yang baik terhadap nasabahnya dengan menanggapi segala keluhan dari nasabah yang berkaitan dengan pelayanan dan transaksi keuangan 5 = sangat setuju (SS) 4 = setuju (S) 3 = cukup setuju (CS) 2 = tidak setuju (TS) 1 = sangat tidak setuju (STS) 4 44 51 1 0 4 44 51 1 0 Jumlah 100 100 Sumber : data primer diolah Dari tabel 4.9. diketahui bahwa untuk item pertama diketahui ada 6 responden atau 6 % menyatakan “sangat setuju“ bahwa BCA memberikan suatu penghargaan bagi nasabah yang loyal terhadap perusahaan akan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, 36 responden atau 36 % menyatakan “setuju”, 48 responden atau 48 % menyatakan “cukup setuju”, 10 responden atau 10 % menyatakan ”tidak setuju”, 0 responden atau 0 % yang menyatakan ”sangat tidak setuju”. Pada item kedua diketahui bahwa ada 2 responden atau 2 % menyatakan ”sangat setuju” bahwa BCA memberikan kecepatan pelayanan bagi nasabah dengan ditangani oleh karyawan yang berkualitas dengan jumlah yang memadai akan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, 50 responden atau 50 % menyatakan “setuju”, 47 responden atau 47 % menyatakan “cukup setuju”, 1 responden atau 1 % menyatakan ”tidak setuju”, 0 responden atau 0 % yang menyatakan ”sangat tidak setuju”. Pada item ketiga diketahui bahwa ada 4 responden atau 4 % menyatakan ”sangat setuju” bahwa respon yang baik yang dimiliki oleh BCA terhadap nasabahnya dengan menanggapi segala keluhan dari nasabah yang berkaitan dengan pelayanan dan transaksi keuangan akan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, 44 responden atau 44 % menyatakan “setuju”, 51 responden atau 51 % menyatakan “cukup setuju”, 1 responden atau 1 % menyatakan ”tidak setuju”, 0 responden atau 0 % yang menyatakan ”sangat tidak setuju”. 4.3.3. Variabel Komunikasi (X3) Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi jawaban Responden atas Variabel Komunikasi(X3) NO Pernyataan Jumlah Persentase % X3.1 BCA memberikan segala informasi – informasi mengenai segala layanan dan produk yang dimiliki BCA yang dapat membantu nasabah dalam bertransaksi 5 = sangat setuju (SS) 4 = setuju (S) 3 = cukup setuju (CS) 2 = tidak setuju (TS) 1 = sangat tidak setuju (STS) 9 63 27 0 1 9 63 27 0 1 Jumlah 100 100 X3.2 Tingkat keseringan nasabah dalam memanfaatkan fasilitas yang ditawarkan BCA menunjukkan intensitas hubungan yang erat antara nasabah dengan BCA 5 = sangat setuju (SS) 4 = setuju (S) 3 = cukup setuju (CS) 2 = tidak setuju (TS) 1 = sangat tidak setuju (STS) 27 28 38 6 1 27 28 38 6 1 Jumlah 100 100 X3.3 BCA selalu menginformasikan produk baru yang ditawarkan kepada nasabah / masyarakat 5 = sangat setuju (SS) 4 = setuju (S) 3 = cukup setuju (CS) 2 = tidak setuju (TS) 1 = sangat tidak setuju (STS) 2 41 54 2 1 2 41 54 2 1 Jumlah 100 100 Sumber : data primer diolah Dari tabel 4.10. diketahui bahwa untuk item pertama diketahui ada 9 responden atau 9 % menyatakan “sangat setuju“ bahwa segala informasi – informasi yang diberikan oleh BCA mengenai segala hal yang berkaitan dengan layanan dan produk yang dimiliki sehingga dapat membantu nasabah dalam bertransaksi dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, 63 responden atau 63 % menyatakan “setuju”, 27 responden atau 27 % menyatakan “cukup setuju”, 0 responden atau 0 % menyatakan ”tidak setuju”, 1 responden atau 1 % yang menyatakan ”sangat tidak setuju”. Pada item kedua diketahui bahwa ada 27 responden atau 27 % menyatakan ”sangat setuju” bahwa tingkat keseringan nasabah dalam memanfaatkan fasilitas yang ditawarkan BCA menunjukkan intensitas hubungan yang erat antara nasabah dengan BCA sehingga komuniksasi yang terjalin antara keduanya akan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, 28 responden atau 28 % menyatakan “setuju”, 38 responden atau 38 % menyatakan “cukup setuju”, 6 responden atau 6 % menyatakan ”tidak setuju”, 1 responden atau 1 % yang menyatakan ”sangat tidak setuju”. Pada item ketiga diketahui bahwa ada 2 responden atau 2 % menyatakan ”sangat setuju” bahwa BCA selalu menginformasikan produk baru yang ditawarkan kepada nasabah / masyarakat akan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, 41 responden atau 41 % menyatakan “setuju”, 54 responden atau 54 % menyatakan “cukup setuju”, 2 responden atau 2 % menyatakan ”tidak setuju”, 1 responden atau 1 % yang menyatakan ”sangat tidak setuju”. 4.3.4. Variabel Keuntungan Bersama (X4) Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi jawaban Responden atas Variabel Keuntungan Bersama (X4) NO Pernyataan Jumlah Persentase % X4.1 Keuntungan berupa fasilitas yang diberikan BCA dalam pelayanannya terhadap transaksi nasabah sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah 5 = sangat setuju (SS) 4 = setuju (S) 3 = cukup setuju (CS) 2 = tidak setuju (TS) 1 = sangat tidak setuju (STS) 5 65 28 1 1 5 65 28 1 1 Jumlah 100 100 X4.2 Keuntungan berupa suku bunga yang di dapat nasabah sudah sesuai dengan yang diharapkan 5 = sangat setuju (SS) 4 = setuju (S) 3 = cukup setuju (CS) 2 = tidak setuju (TS) 1 = sangat tidak setuju (STS) 2 31 59 6 2 2 31 59 6 2 Jumlah 100 100 X4.3 Loyalitas dari nasabah akan memberikan keuntungan lebih bagi BCA 5 = sangat setuju (SS) 4 = setuju (S) 3 = cukup setuju (CS) 2 = tidak setuju (TS) 1 = sangat tidak setuju (STS) 5 29 59 4 3 5 29 59 4 3 Jumlah 100 100 Sumber : data primer diolah Dari tabel 4.11. diketahui bahwa untuk item pertama diketahui ada 5 responden atau 5 % menyatakan “sangat setuju“ bahwa keuntungan berupa fasilitas yang diberikan BCA dalam pelayanannya terhadap transaksi nasabah sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah akan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, 65 responden atau 65 % menyatakan “setuju”, 28 responden atau 28 % menyatakan “cukup setuju”, 1 responden atau 1 % menyatakan ”tidak setuju”, 1 responden atau 1 % yang menyatakan ”sangat tidak setuju”. Pada item kedua diketahui bahwa ada 2 responden atau 2 % menyatakan ”sangat setuju” bahwa keuntungan berupa suku bunga yang di dapat nasabah sudah sesuai dengan yang diharapkan sehingga akan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, 31 responden atau 31 % menyatakan “setuju”, 59 responden atau 59 % menyatakan “cukup setuju”, 6 responden atau 6 % menyatakan ”tidak setuju”, 2 responden atau 2 % yang menyatakan ”sangat tidak setuju”. Pada item ketiga diketahui bahwa ada 5 responden atau 5 % menyatakan ”sangat setuju” bahwa Loyalitas dari nasabah akan memberikan keuntungan lebih bagi BCA, 29 responden atau 29 % menyatakan “setuju”, 59 responden atau 59 % menyatakan “cukup setuju”, 4 responden atau 4 % menyatakan ”tidak setuju”, 3 responden atau 3 % yang menyatakan ”sangat tidak setuju”. 4.3.5. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Tabel 4.12. Distribusi Frekuensi jawaban Responden atas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) NO Pernyataan Jumlah Persentase % Y1 Segala kebutuhan yang berkaitan dengan pelayanan sudah terpenuhi 5 = sangat setuju (SS) 4 = setuju (S) 3 = cukup setuju (CS) 2 = tidak setuju (TS) 1 = sangat tidak setuju (STS) 12 70 17 1 0 12 70 17 1 0 Jumlah 100 100 Y2 Memperhatikan dan menanggapi keluhan tentang pelayanan terhadap nasabah 5 = sangat setuju (SS) 4 = setuju (S) 3 = cukup setuju (CS) 2 = tidak setuju (TS) 1 = sangat tidak setuju (STS) 8 48 42 2 0 8 48 42 2 0 Jumlah 100 100 Y3 Apakah sesuai dengan yang ditawarkan pelayanannya terhadap nasabah 5 = sangat setuju (SS) 4 = setuju (S) 3 = cukup setuju (CS) 2 = tidak setuju (TS) 1 = sangat tidak setuju (STS) 5 40 53 2 0 5 40 53 2 0 Jumlah 100 100 Y4 Pemberitahuan informasi BCA kepada orang lain 5 = sangat setuju (SS) 4 = setuju (S) 3 = cukup setuju (CS) 2 = tidak setuju (TS) 1 = sangat tidak setuju (STS) 2 27 65 6 0 2 27 65 6 0 Jumlah 100 100 Sumber : data primer diolah Dari tabel 4.12 diketahui bahwa pada item pertama diketahui bahwa terdapat 70 orang responden atau 70% menyatakan ”setuju” bahwa segala kebutuhan yang berkaitan dengan pelayanan sudah terpenuhi. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang telah diberikan oleh BCA sudah dapat memenuhi segala kebutuhan dari nasabah sehingga nasabah dapat merasa puas. Pada item kedua diketahui bahwa ada 48 orang responden atau 48% yang menyatakan ”setuju”, hal ini menunjukkan bahwa BCA telah memperhatikan dan menanggapi segala keluhan dari nasabah tentang pelayanan yang diberikan oleh BCA sehingga pada akhirnya nanti nasabah akan merasa puas. Pada item ketiga diketahui bahwa ada 53 orang responden atau 53% yang menyatakan ”cukup setuju”, hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang telah ditawarkan oleh BCA kepada nasabah sudah sesuai dengan apa yang diinginkan oleh nasabah walaupun itu masih perlu perbaikan serta pengembangan lagi agar nasabah pada akhirnya dapat merasa puas. Pada item ketiga diketahui bahwa ada 65 orang responden atau 65% yang menyatakan ”cukup setuju”, hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang telah diterima oleh nasabah akan membuat nasabah merasa puas, sehingga nasabah akan membantu BCA dalam penyampaian informasi tentang BCA kepada orang lain. 4.4. UJI VALIDITAS Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur untuk mengukur apa yang diukur (Ancok 1995 dalam Singarimbun dan Efendi 1995). Sedangkan menurut Sugiyono (1994), hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Valid tidaknya suatu item instrumen dapat diketahui dengan membandingkan indeks korelasi product moment Pearson dengan level signifikansi 5% dengan nilai kritisnya, di mana r dapat digunakan rumus (Arikunto, 1993): rxy = Keterangan : n = banyaknya sampel X = skor item X Y = skor item Y Bila probabilitas hasil korelasi lebih kecil dari 0,05 (5%) maka dinyatakan valid dan sebaliknya dinyatakan tidak valid. Tabel 4.13. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Item r Sig Keterangan Kualitas Pelayanan (X1) X1.1 0,620 0,000 Valid X1.2 0,807 0,000 Valid X1.3 0,729 0,000 Valid X1.4 0,749 0,000 Valid X1.5 0,626 0,000 Valid Komitmen (X2) X2.1 0,849 0,000 Valid X2.2 0,755 0,000 Valid X2.3 0,708 0,000 Valid Komunikasi (X3) X3.1 0,765 0,000 Valid X3.2 0,871 0,000 Valid X3.3 0,813 0,000 Valid Keuntungan Bersama (X4) X4.1 0,773 0,000 Valid X4.2 0,764 0,000 Valid X4.3 0,794 0,000 Valid Kepuasan Pelanggan (Y) Y.1 0,578 0,000 Valid Y.2 0,793 0,000 Valid Y.3 0,829 0,000 Valid Y.4 0,711 0,000 Valid Sumber : data primer diolah Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa semua variabel penelitian yang terdiri dari variabel independen yakni relationship marketing yang terdiri dari kualitas pelayanan (X1), komitmen (X2), komunikasi (X3), keuntungan bersama (X4), dan variabel dependen yakni kepuasan pelanggan (Y) dinyatakan valid. 4.5. UJI RELIABILITAS Reliabilitas adalah indek yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Untuk menguji digunakan Alpha Cronbach dengan rumus : r11= Di mana : r11 = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal b2 = jumlah varians butir t2 = varians total (Arikunto, 1993) Instrumen dapat dikatakan andal (reliabel bila memiliki koefisien keandalan reliabilitas sebesar 0,6 atau lebih (Arikunto 1993). Arikunto (1993) menentukan kriteria indek reliabilitas adalah sebagai berikut : Tabel 4.14. Tabel Kriteria Indeks Kofiesien Reliabilitas No. Interval Kriteria 1. <0 data-blogger-escaped-0="" data-blogger-escaped-2.="" data-blogger-escaped-3.="" data-blogger-escaped-4.15.="" data-blogger-escaped-4.6.1.="" data-blogger-escaped-4.6.="" data-blogger-escaped-4.="" data-blogger-escaped-5.="" data-blogger-escaped-:="" data-blogger-escaped-adalah="" data-blogger-escaped-alpha="" data-blogger-escaped-apabila="" data-blogger-escaped-atau="" data-blogger-escaped-bahwa="" data-blogger-escaped-bawah="" data-blogger-escaped-bebas="" data-blogger-escaped-berganda="" data-blogger-escaped-berikut:="" data-blogger-escaped-bersama-sama="" data-blogger-escaped-bersama="" data-blogger-escaped-bila="" data-blogger-escaped-cronbach.="" data-blogger-escaped-cukup="" data-blogger-escaped-dan="" data-blogger-escaped-dapat="" data-blogger-escaped-dari="" data-blogger-escaped-data="" data-blogger-escaped-dengan="" data-blogger-escaped-dependen="" data-blogger-escaped-di="" data-blogger-escaped-diatas="" data-blogger-escaped-digunakan="" data-blogger-escaped-dijelaskan="" data-blogger-escaped-dinyatakan="" data-blogger-escaped-diolah="" data-blogger-escaped-ditunjukkan="" data-blogger-escaped-f.="" data-blogger-escaped-f1-="" data-blogger-escaped-f="" data-blogger-escaped-hasil="" data-blogger-escaped-independen="" data-blogger-escaped-ini="" data-blogger-escaped-instrumen="" data-blogger-escaped-jkreg="jumlah" data-blogger-escaped-jkres="jumlah" data-blogger-escaped-k="" data-blogger-escaped-keandalan="" data-blogger-escaped-kecil="" data-blogger-escaped-kepuasan="" data-blogger-escaped-keterangan="" data-blogger-escaped-keuntungan="" data-blogger-escaped-koefisien="" data-blogger-escaped-komitmen="" data-blogger-escaped-komunikasi="" data-blogger-escaped-kuadrat="" data-blogger-escaped-kualitas="" data-blogger-escaped-lebih="" data-blogger-escaped-linier="" data-blogger-escaped-maka="" data-blogger-escaped-marketing="" data-blogger-escaped-masing="" data-blogger-escaped-memiliki="" data-blogger-escaped-mengetahui="" data-blogger-escaped-n-k-1="" data-blogger-escaped-n="banyak" data-blogger-escaped-nilai="" data-blogger-escaped-p="" data-blogger-escaped-pelanggan="" data-blogger-escaped-pelayanan="" data-blogger-escaped-penelitian="" data-blogger-escaped-pengaruh="" data-blogger-escaped-pengujian="" data-blogger-escaped-primer="" data-blogger-escaped-regresi="" data-blogger-escaped-relationship="" data-blogger-escaped-reliabel.="" data-blogger-escaped-reliabel="" data-blogger-escaped-reliabilitas="" data-blogger-escaped-rendah="" data-blogger-escaped-residu="" data-blogger-escaped-rumus="" data-blogger-escaped-sangat="" data-blogger-escaped-sebab="" data-blogger-escaped-sebagai="" data-blogger-escaped-sebaliknya="" data-blogger-escaped-secara="" data-blogger-escaped-semua="" data-blogger-escaped-subyek="" data-blogger-escaped-sumber="" data-blogger-escaped-tabel="" data-blogger-escaped-terdiri="" data-blogger-escaped-terhadap="" data-blogger-escaped-terikat="" data-blogger-escaped-tidak="" data-blogger-escaped-tinggi="" data-blogger-escaped-uji="" data-blogger-escaped-untuk="" data-blogger-escaped-variabel="" data-blogger-escaped-yakni="" data-blogger-escaped-yang="">0,05 maka H0 diterima 4.6.2. Uji t Untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat, digunakan uji t. Sudjana (1992) merumuskan sebagai berikut: t = bi = koefisien regresi Sbi = standar error koefisien regresi Apabila nilai t < t1-, (n-2) atau p>0,05 maka H0 diterima. Hasil uji regresi berganda ditunjukkan tabel di bawah ini: Tabel 4.16. Hasil Uji Regresi Linier Berganda Variabel B Beta t Sig t Keterangan Konstanta 1,237 1,212 0,000 Kualitas Pelayanan (X1) 0,312 0,407 4,609 0,000 Signifikan Komitmen (X2) 0,274 0,225 3,168 0,002 Signifikan Komunikasi (X3) 0,220 0,224 2,370 0,020 Signifikan Keuntungan Bersama (X4) 0,163 0,146 2,021 0,046 Signifikan ttabel = 1,985 R = 0,818 R Square = 0,669 Adjusted R Square = 0,655 Fhitung = 48,059 Sig F = 0,000 Ftabel = 2,467 Sumber : data primer diolah Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa : a. Dari nilai Fhitung menunjukkan nilai sebesar 48,059 (signifikansi F= 0,000). Jadi Fhitung>Ftabel (48,059>2,467) atau Sig F < 5% (0,000<0 data-blogger-escaped--="" data-blogger-escaped-0="" data-blogger-escaped-34="" data-blogger-escaped-4="" data-blogger-escaped-65="" data-blogger-escaped-:="" data-blogger-escaped-adjusted="" data-blogger-escaped-artinya="" data-blogger-escaped-atau="" data-blogger-escaped-b.="" data-blogger-escaped-bahwa="" data-blogger-escaped-bebas="" data-blogger-escaped-berpengaruh="" data-blogger-escaped-bersama-sama="" data-blogger-escaped-bersama="" data-blogger-escaped-c.="" data-blogger-escaped-d="" data-blogger-escaped-dan="" data-blogger-escaped-dari="" data-blogger-escaped-dengan="" data-blogger-escaped-di="" data-blogger-escaped-dipengaruh="" data-blogger-escaped-dipengaruhi="" data-blogger-escaped-diteliti.="" data-blogger-escaped-e="" data-blogger-escaped-karena="" data-blogger-escaped-kepuasan="" data-blogger-escaped-keuntungan="" data-blogger-escaped-komitmen="" data-blogger-escaped-komunikasi="" data-blogger-escaped-kualitas="" data-blogger-escaped-lain="" data-blogger-escaped-luar="" data-blogger-escaped-menunjukkan="" data-blogger-escaped-nilai="" data-blogger-escaped-oleh="" data-blogger-escaped-pelanggan="" data-blogger-escaped-pelayanan="" data-blogger-escaped-persamaan="" data-blogger-escaped-probabilitas="" data-blogger-escaped-r="" data-blogger-escaped-regresi:="" data-blogger-escaped-sebesar="" data-blogger-escaped-secara="" data-blogger-escaped-sedangkan="" data-blogger-escaped-signifikan="" data-blogger-escaped-sisanya="" data-blogger-escaped-square="" data-blogger-escaped-terhadap="" data-blogger-escaped-thitung="" data-blogger-escaped-variabel="" data-blogger-escaped-y="1,237+0,312X1+" data-blogger-escaped-yang="">ttabel (4,609>1,985) atau sig t < 5% (0,000<0 data-blogger-escaped--="" data-blogger-escaped-0="" data-blogger-escaped-3="" data-blogger-escaped-bebas="" data-blogger-escaped-berpengaruh="" data-blogger-escaped-bila="" data-blogger-escaped-dengan="" data-blogger-escaped-karena="" data-blogger-escaped-kepuasan="" data-blogger-escaped-komitmen="" data-blogger-escaped-kualitas="" data-blogger-escaped-lain="" data-blogger-escaped-maka="" data-blogger-escaped-nilai="" data-blogger-escaped-nilainya.="" data-blogger-escaped-parsial="" data-blogger-escaped-pelanggan="" data-blogger-escaped-pelayanan="" data-blogger-escaped-positif="" data-blogger-escaped-probabilitas="" data-blogger-escaped-sebesar="" data-blogger-escaped-secara="" data-blogger-escaped-signifikan="" data-blogger-escaped-terhadap="" data-blogger-escaped-tetap="" data-blogger-escaped-thitung="" data-blogger-escaped-variabel="">ttabel (3,168>1,985) atau sig t < 5% (0,002<0 data-blogger-escaped--="" data-blogger-escaped-0="" data-blogger-escaped-2="" data-blogger-escaped-bebas="" data-blogger-escaped-berpengaruh="" data-blogger-escaped-bila="" data-blogger-escaped-dengan="" data-blogger-escaped-karena="" data-blogger-escaped-kepuasan="" data-blogger-escaped-komitmen="" data-blogger-escaped-komunikasi="" data-blogger-escaped-lain="" data-blogger-escaped-maka="" data-blogger-escaped-nilai="" data-blogger-escaped-nilainya.="" data-blogger-escaped-parsial="" data-blogger-escaped-pelanggan="" data-blogger-escaped-positif="" data-blogger-escaped-probabilitas="" data-blogger-escaped-sebesar="" data-blogger-escaped-secara="" data-blogger-escaped-signifikan="" data-blogger-escaped-terhadap="" data-blogger-escaped-tetap="" data-blogger-escaped-thitung="" data-blogger-escaped-variabel="">ttabel (2,370>1,985) atau sig t < 5% (0,020<0 data-blogger-escaped--="" data-blogger-escaped-0="" data-blogger-escaped-2="" data-blogger-escaped-bebas="" data-blogger-escaped-berpengaruh="" data-blogger-escaped-bersama="" data-blogger-escaped-bila="" data-blogger-escaped-dengan="" data-blogger-escaped-karena="" data-blogger-escaped-kepuasan="" data-blogger-escaped-keuntungan="" data-blogger-escaped-komunikasi="" data-blogger-escaped-lain="" data-blogger-escaped-maka="" data-blogger-escaped-nilai="" data-blogger-escaped-nilainya.="" data-blogger-escaped-parsial="" data-blogger-escaped-pelanggan="" data-blogger-escaped-positif="" data-blogger-escaped-probabilitas="" data-blogger-escaped-sebesar="" data-blogger-escaped-secara="" data-blogger-escaped-signifikan="" data-blogger-escaped-terhadap="" data-blogger-escaped-tetap="" data-blogger-escaped-thitung="" data-blogger-escaped-variabel="">ttabel (2,021>1,985) atau sig t < 5% (0,046<0 data-blogger-escaped--0="" data-blogger-escaped-0="" data-blogger-escaped-1.="" data-blogger-escaped-1999="" data-blogger-escaped-1="" data-blogger-escaped-2.="" data-blogger-escaped-25="" data-blogger-escaped-2="" data-blogger-escaped-35="" data-blogger-escaped-4.10.="" data-blogger-escaped-4.17.="" data-blogger-escaped-4.18.="" data-blogger-escaped-4.19.="" data-blogger-escaped-4.7.="" data-blogger-escaped-4.8.="" data-blogger-escaped-4.9.="" data-blogger-escaped-49="" data-blogger-escaped-55="" data-blogger-escaped-5="" data-blogger-escaped-93="" data-blogger-escaped-:="" data-blogger-escaped-absolut="" data-blogger-escaped-ada="" data-blogger-escaped-adalah="" data-blogger-escaped-antara="" data-blogger-escaped-ariance="" data-blogger-escaped-asumsi="" data-blogger-escaped-atau="" data-blogger-escaped-bahwa="" data-blogger-escaped-bca="" data-blogger-escaped-bebas.="" data-blogger-escaped-bebas="" data-blogger-escaped-berarti="" data-blogger-escaped-berganda="" data-blogger-escaped-berikut:="" data-blogger-escaped-berpengaruh="" data-blogger-escaped-bersama="" data-blogger-escaped-besarnya="" data-blogger-escaped-bila="" data-blogger-escaped-cabang="" data-blogger-escaped-chi="" data-blogger-escaped-dan="" data-blogger-escaped-dapat="" data-blogger-escaped-dari="" data-blogger-escaped-data="" data-blogger-escaped-dengan="" data-blogger-escaped-diatas="" data-blogger-escaped-diduga="" data-blogger-escaped-digunakan="" data-blogger-escaped-dijelaskan="" data-blogger-escaped-dikalangan="" data-blogger-escaped-dikatakan="" data-blogger-escaped-dilakukan="" data-blogger-escaped-dimana="" data-blogger-escaped-dinoyo="" data-blogger-escaped-diolah="" data-blogger-escaped-ditarik="" data-blogger-escaped-diterima="" data-blogger-escaped-ditunjukkan="" data-blogger-escaped-diuji="" data-blogger-escaped-dominan="" data-blogger-escaped-e.="" data-blogger-escaped-f1-="" data-blogger-escaped-f="" data-blogger-escaped-factor="" data-blogger-escaped-hasil="" data-blogger-escaped-heteroskedastisitas="" data-blogger-escaped-hipotesis="" data-blogger-escaped-homoskedastisitas.="" data-blogger-escaped-homoskedastisitas="" data-blogger-escaped-inflating="" data-blogger-escaped-inggih="" data-blogger-escaped-k="" data-blogger-escaped-karena="" data-blogger-escaped-kecil="" data-blogger-escaped-kepuasan="" data-blogger-escaped-kesimpulan="" data-blogger-escaped-keterangan="" data-blogger-escaped-keuntungan="" data-blogger-escaped-koefisien="" data-blogger-escaped-komitmen="" data-blogger-escaped-komunikasi="" data-blogger-escaped-kontribusi="" data-blogger-escaped-kontribusinya="" data-blogger-escaped-korelasi="" data-blogger-escaped-kualitas="" data-blogger-escaped-lain="" data-blogger-escaped-lebih="" data-blogger-escaped-linear="" data-blogger-escaped-linieritas.="" data-blogger-escaped-linieritas="" data-blogger-escaped-maka="" data-blogger-escaped-malang="" data-blogger-escaped-masing-masing="" data-blogger-escaped-maupun="" data-blogger-escaped-melihat="" data-blogger-escaped-membentuk="" data-blogger-escaped-memenuhi="" data-blogger-escaped-mengandung="" data-blogger-escaped-menggunakan="" data-blogger-escaped-menghitung="" data-blogger-escaped-mengkorelasikan="" data-blogger-escaped-menguji="" data-blogger-escaped-menunjukkan="" data-blogger-escaped-metode="" data-blogger-escaped-multikolinieritas.="" data-blogger-escaped-multikolinieritas="" data-blogger-escaped-n-k-1="" data-blogger-escaped-nasabah="" data-blogger-escaped-nilai="" data-blogger-escaped-nilainya.="" data-blogger-escaped-non="" data-blogger-escaped-normal.="" data-blogger-escaped-normal="" data-blogger-escaped-normalitas.="" data-blogger-escaped-normalitas="" data-blogger-escaped-p="" data-blogger-escaped-pada="" data-blogger-escaped-palanggan="" data-blogger-escaped-paling="" data-blogger-escaped-parsial="" data-blogger-escaped-pelanggan="" data-blogger-escaped-pelayanan="" data-blogger-escaped-penelitian="" data-blogger-escaped-pengaruh="" data-blogger-escaped-pengaruhnya="" data-blogger-escaped-pengujian="" data-blogger-escaped-perhitungan="" data-blogger-escaped-persamaan="" data-blogger-escaped-persyaratan="" data-blogger-escaped-plot="" data-blogger-escaped-pola="" data-blogger-escaped-positif="" data-blogger-escaped-prediksinya.="" data-blogger-escaped-primer="" data-blogger-escaped-probabilitas="" data-blogger-escaped-r2="" data-blogger-escaped-r="" data-blogger-escaped-rank="" data-blogger-escaped-regresi.="" data-blogger-escaped-regresi="" data-blogger-escaped-residual="" data-blogger-escaped-santoso="" data-blogger-escaped-scatter="" data-blogger-escaped-sebagai="" data-blogger-escaped-sebaliknya="" data-blogger-escaped-sebaran="" data-blogger-escaped-sebesar="" data-blogger-escaped-secara="" data-blogger-escaped-sehingga="" data-blogger-escaped-semua="" data-blogger-escaped-signifikan="" data-blogger-escaped-simultan="" data-blogger-escaped-spearman="" data-blogger-escaped-square="" data-blogger-escaped-standar="" data-blogger-escaped-sumber="" data-blogger-escaped-syarat.="" data-blogger-escaped-tabel="" data-blogger-escaped-tahapan="" data-blogger-escaped-terdiri="" data-blogger-escaped-terdistribusi="" data-blogger-escaped-terhadap="" data-blogger-escaped-terikat="" data-blogger-escaped-terjadi="" data-blogger-escaped-tersebut="" data-blogger-escaped-tertentu="" data-blogger-escaped-tetap="" data-blogger-escaped-tidak="" data-blogger-escaped-tinggi="" data-blogger-escaped-uji="" data-blogger-escaped-untuk="" data-blogger-escaped-variabel="" data-blogger-escaped-vif="" data-blogger-escaped-y="" data-blogger-escaped-yaitu="" data-blogger-escaped-yang="">0,05 maka H0 diterima, ini ditunjukkan dengan hasil perhitungan menggunakan uji regresi linear berganda dari nilai Fhitung menunjukkan sebesar 48,059 (signifikansi F= 0,000). Jadi Fhitung>Ftabel (48,059>2,467) atau Sig F < 5% (0,000<0 data-blogger-escaped-.="" data-blogger-escaped-0="" data-blogger-escaped-11.0="" data-blogger-escaped-4.11.="" data-blogger-escaped-48="" data-blogger-escaped-5.1.="" data-blogger-escaped-55="" data-blogger-escaped-:="" data-blogger-escaped-a="" data-blogger-escaped-akan="" data-blogger-escaped-analisis="" data-blogger-escaped-artinya="" data-blogger-escaped-asia="" data-blogger-escaped-atau="" data-blogger-escaped-b="" data-blogger-escaped-bab="" data-blogger-escaped-bahwa="" data-blogger-escaped-bank="" data-blogger-escaped-bca="" data-blogger-escaped-bebas="" data-blogger-escaped-berdasarkan="" data-blogger-escaped-berganda="" data-blogger-escaped-berikut="" data-blogger-escaped-berpengaruh="" data-blogger-escaped-bersama-sama="" data-blogger-escaped-bersama="" data-blogger-escaped-besar="" data-blogger-escaped-beta="" data-blogger-escaped-cabang="" data-blogger-escaped-central="" data-blogger-escaped-cukup="" data-blogger-escaped-dalam="" data-blogger-escaped-dan="" data-blogger-escaped-dapat="" data-blogger-escaped-dari="" data-blogger-escaped-daripada="" data-blogger-escaped-dengan="" data-blogger-escaped-diambil="" data-blogger-escaped-dibuktikan="" data-blogger-escaped-didapat="" data-blogger-escaped-diketahui="" data-blogger-escaped-dilakukan="" data-blogger-escaped-dinoyo="" data-blogger-escaped-diperoleh="" data-blogger-escaped-ditunjukkan="" data-blogger-escaped-diungkapkan="" data-blogger-escaped-dominan="" data-blogger-escaped-efektif="" data-blogger-escaped-elationship="" data-blogger-escaped-f.="" data-blogger-escaped-f="0,000)." data-blogger-escaped-fhitung="" data-blogger-escaped-for="" data-blogger-escaped-hal="" data-blogger-escaped-harus="" data-blogger-escaped-hasil="" data-blogger-escaped-implikasi="" data-blogger-escaped-ini="" data-blogger-escaped-interaksi="" data-blogger-escaped-itu="" data-blogger-escaped-jadi="" data-blogger-escaped-jatuh="" data-blogger-escaped-juga="" data-blogger-escaped-kepuasan="" data-blogger-escaped-kesimpulan="" data-blogger-escaped-keuntungan="" data-blogger-escaped-koefisien="" data-blogger-escaped-komitmen="" data-blogger-escaped-komponen="" data-blogger-escaped-komunikasi="" data-blogger-escaped-konsep="" data-blogger-escaped-konsisten="" data-blogger-escaped-kontribusi="" data-blogger-escaped-kuadrat="" data-blogger-escaped-kualitas="" data-blogger-escaped-lain="" data-blogger-escaped-lainnya="" data-blogger-escaped-lebih="" data-blogger-escaped-linear="" data-blogger-escaped-linier="" data-blogger-escaped-maka="" data-blogger-escaped-malang="" data-blogger-escaped-mampu="" data-blogger-escaped-marketing="" data-blogger-escaped-melanjutkan="" data-blogger-escaped-memiliki="" data-blogger-escaped-mempengaruhi="" data-blogger-escaped-memperhatikan="" data-blogger-escaped-mempertahankan="" data-blogger-escaped-mempunyai="" data-blogger-escaped-mendorong="" data-blogger-escaped-menentukan="" data-blogger-escaped-mengenai="" data-blogger-escaped-menggunakan="" data-blogger-escaped-mengharapkan="" data-blogger-escaped-mengingat="" data-blogger-escaped-meningkatkan="" data-blogger-escaped-menunjukkan="" data-blogger-escaped-merasa="" data-blogger-escaped-mereka="" data-blogger-escaped-mewujudkan="" data-blogger-escaped-multikolinearitas="" data-blogger-escaped-nasabah="" data-blogger-escaped-nilai="" data-blogger-escaped-oleh="" data-blogger-escaped-pada="" data-blogger-escaped-palanggan="" data-blogger-escaped-pelanggan.="" data-blogger-escaped-pelanggan="" data-blogger-escaped-pelayanan="" data-blogger-escaped-pelayanannya="" data-blogger-escaped-penelitian="" data-blogger-escaped-pengaruh="" data-blogger-escaped-peranan="" data-blogger-escaped-perasaan="" data-blogger-escaped-perhitungan="" data-blogger-escaped-perusahaan.="" data-blogger-escaped-perusahaan="" data-blogger-escaped-pihak="" data-blogger-escaped-regresi="" data-blogger-escaped-relationship="" data-blogger-escaped-sama="" data-blogger-escaped-sangat="" data-blogger-escaped-saran="" data-blogger-escaped-sebagai="" data-blogger-escaped-sebesar="" data-blogger-escaped-secara="" data-blogger-escaped-sedangkan="" data-blogger-escaped-sehingga="" data-blogger-escaped-selain="" data-blogger-escaped-seperti="" data-blogger-escaped-serta="" data-blogger-escaped-signifikan="" data-blogger-escaped-signifikansi="" data-blogger-escaped-spss="" data-blogger-escaped-suatu="" data-blogger-escaped-tahapan="" data-blogger-escaped-tbk.="" data-blogger-escaped-telah="" data-blogger-escaped-tepat="" data-blogger-escaped-terbesar="" data-blogger-escaped-terdiri="" data-blogger-escaped-terhadap="" data-blogger-escaped-terpuaskan.="" data-blogger-escaped-tersebut="" data-blogger-escaped-uji="" data-blogger-escaped-untuk="" data-blogger-escaped-v="" data-blogger-escaped-variabel="" data-blogger-escaped-waktu="" data-blogger-escaped-windows="" data-blogger-escaped-yaitu="" data-blogger-escaped-yang="" data-blogger-escaped-yasin="">Ftabel (48,059>2,467) atau Sig F < 5% (0,000<0 data-blogger-escaped-0="" data-blogger-escaped-16.3="" data-blogger-escaped-22="" data-blogger-escaped-27="" data-blogger-escaped-31="" data-blogger-escaped-5.2.="" data-blogger-escaped-:="" data-blogger-escaped-a="" data-blogger-escaped-adanya="" data-blogger-escaped-agar="" data-blogger-escaped-akan="" data-blogger-escaped-akhirnya="" data-blogger-escaped-analisis="" data-blogger-escaped-antara="" data-blogger-escaped-apa="" data-blogger-escaped-artinya="" data-blogger-escaped-atas="" data-blogger-escaped-atm="" data-blogger-escaped-b="" data-blogger-escaped-bagi="" data-blogger-escaped-bahwa="" data-blogger-escaped-baik.="" data-blogger-escaped-baik="" data-blogger-escaped-bank="" data-blogger-escaped-banyak="" data-blogger-escaped-baru="" data-blogger-escaped-bca.="" data-blogger-escaped-bca="" data-blogger-escaped-bebas="" data-blogger-escaped-begitu="" data-blogger-escaped-belah="" data-blogger-escaped-berarti="" data-blogger-escaped-berdasarkan="" data-blogger-escaped-berhubungan="" data-blogger-escaped-berikut="" data-blogger-escaped-berisikan="" data-blogger-escaped-berkaitan="" data-blogger-escaped-berkualitas="" data-blogger-escaped-berpengaruh="" data-blogger-escaped-berperan="" data-blogger-escaped-bersama-sama="" data-blogger-escaped-bersama="" data-blogger-escaped-berupa="" data-blogger-escaped-beta="" data-blogger-escaped-bisa="" data-blogger-escaped-brosur="" data-blogger-escaped-bunga="" data-blogger-escaped-c="" data-blogger-escaped-cabang="" data-blogger-escaped-cepat="" data-blogger-escaped-cukup="" data-blogger-escaped-d="" data-blogger-escaped-dalam="" data-blogger-escaped-dan="" data-blogger-escaped-dapat="" data-blogger-escaped-dari="" data-blogger-escaped-dengan="" data-blogger-escaped-di="" data-blogger-escaped-dialakukan="" data-blogger-escaped-dibandingkan="" data-blogger-escaped-diberikan="" data-blogger-escaped-didapat="" data-blogger-escaped-diharapkan="" data-blogger-escaped-dikatakan="" data-blogger-escaped-diketahui="" data-blogger-escaped-dilakukan="" data-blogger-escaped-dilihat="" data-blogger-escaped-dimana="" data-blogger-escaped-dimiliki="" data-blogger-escaped-dinoyo="" data-blogger-escaped-diperbaiki="" data-blogger-escaped-diperoleh="" data-blogger-escaped-disampaikan="" data-blogger-escaped-disarankan="" data-blogger-escaped-disiasati="" data-blogger-escaped-ditawarkan="" data-blogger-escaped-ditingkatkan="" data-blogger-escaped-ditujukan="" data-blogger-escaped-diwujudkan.="" data-blogger-escaped-dominan="" data-blogger-escaped-fasilitas="" data-blogger-escaped-frekuensi="" data-blogger-escaped-hal="" data-blogger-escaped-hanya="" data-blogger-escaped-hasil="" data-blogger-escaped-hubungan="" data-blogger-escaped-informasi="" data-blogger-escaped-ini="" data-blogger-escaped-intensitas="" data-blogger-escaped-itu="" data-blogger-escaped-jatuh="" data-blogger-escaped-jawab="" data-blogger-escaped-ji="" data-blogger-escaped-jika="" data-blogger-escaped-jumlah="" data-blogger-escaped-kapada="" data-blogger-escaped-karena="" data-blogger-escaped-karyawan="" data-blogger-escaped-kecepatan="" data-blogger-escaped-kedua="" data-blogger-escaped-keduanya="" data-blogger-escaped-kegiatan="" data-blogger-escaped-kelengkapan="" data-blogger-escaped-keluhan="" data-blogger-escaped-kepada="" data-blogger-escaped-kepuasan="" data-blogger-escaped-keterlibatan="" data-blogger-escaped-keuntungan="" data-blogger-escaped-khususnya="" data-blogger-escaped-koefisien="" data-blogger-escaped-komitmen="" data-blogger-escaped-komunikasi="" data-blogger-escaped-kritik="" data-blogger-escaped-kualitas="" data-blogger-escaped-kunta="" data-blogger-escaped-lagi.="" data-blogger-escaped-lagi="" data-blogger-escaped-lain="" data-blogger-escaped-lainnya="" data-blogger-escaped-lama="" data-blogger-escaped-langsung="" data-blogger-escaped-layanan="" data-blogger-escaped-lebih="" data-blogger-escaped-loket="" data-blogger-escaped-maka="" data-blogger-escaped-malang="" data-blogger-escaped-mandiri="" data-blogger-escaped-masih="" data-blogger-escaped-masyarakat="" data-blogger-escaped-maupun="" data-blogger-escaped-melakukan="" data-blogger-escaped-melalui="" data-blogger-escaped-melayani="" data-blogger-escaped-melibatkan="" data-blogger-escaped-memadai="" data-blogger-escaped-memberikan="" data-blogger-escaped-membuat="" data-blogger-escaped-membuka="" data-blogger-escaped-mempererat="" data-blogger-escaped-memproses="" data-blogger-escaped-memuaskan="" data-blogger-escaped-menambah="" data-blogger-escaped-menarik="" data-blogger-escaped-menerapkan="" data-blogger-escaped-mengadakan="" data-blogger-escaped-mengantri="" data-blogger-escaped-mengenai="" data-blogger-escaped-menggunakan="" data-blogger-escaped-mengoptimalkan="" data-blogger-escaped-meningkatkan="" data-blogger-escaped-menjadi="" data-blogger-escaped-menunggu.="" data-blogger-escaped-menunjukkan="" data-blogger-escaped-merasa="" data-blogger-escaped-merasakan="" data-blogger-escaped-mewujudkan="" data-blogger-escaped-misalnya="" data-blogger-escaped-mutu="" data-blogger-escaped-namun="" data-blogger-escaped-nasabah.="" data-blogger-escaped-nasabah="" data-blogger-escaped-nasabahnya.="" data-blogger-escaped-nasabahnya="" data-blogger-escaped-nbsp="" data-blogger-escaped-nilai="" data-blogger-escaped-njungan="" data-blogger-escaped-nyaman="" data-blogger-escaped-nyata="" data-blogger-escaped-oleh="" data-blogger-escaped-pada="" data-blogger-escaped-para="" data-blogger-escaped-parsial="" data-blogger-escaped-pelanggan="" data-blogger-escaped-pelayanan="" data-blogger-escaped-pelayanannya="" data-blogger-escaped-pembenahan="" data-blogger-escaped-pemberian="" data-blogger-escaped-penelitian="" data-blogger-escaped-pengaruhnya="" data-blogger-escaped-peningkatan="" data-blogger-escaped-peranan="" data-blogger-escaped-perbaikan="" data-blogger-escaped-perlu="" data-blogger-escaped-pihak="" data-blogger-escaped-produk="" data-blogger-escaped-promosi="" data-blogger-escaped-prosedur="" data-blogger-escaped-proses="" data-blogger-escaped-puas.="" data-blogger-escaped-puas="" data-blogger-escaped-ramah="" data-blogger-escaped-regresi="" data-blogger-escaped-respon="" data-blogger-escaped-responden="" data-blogger-escaped-rumit="" data-blogger-escaped-saat="" data-blogger-escaped-sama.="" data-blogger-escaped-sangat="" data-blogger-escaped-saran="" data-blogger-escaped-sebagai="" data-blogger-escaped-sebagian="" data-blogger-escaped-sebesar="" data-blogger-escaped-secara="" data-blogger-escaped-sedikit="" data-blogger-escaped-segala="" data-blogger-escaped-segera="" data-blogger-escaped-sehingga="" data-blogger-escaped-selalu="" data-blogger-escaped-selebaran="" data-blogger-escaped-seperti="" data-blogger-escaped-serta="" data-blogger-escaped-sesuatu="" data-blogger-escaped-signifikan="" data-blogger-escaped-sopan="" data-blogger-escaped-span="" data-blogger-escaped-sudah="" data-blogger-escaped-suku="" data-blogger-escaped-supaya="" data-blogger-escaped-t="" data-blogger-escaped-tahu="" data-blogger-escaped-tanggung="" data-blogger-escaped-tanpa="" data-blogger-escaped-tbk.="" data-blogger-escaped-telah="" data-blogger-escaped-teller="" data-blogger-escaped-tentang="" data-blogger-escaped-terbesar="" data-blogger-escaped-terdapat="" data-blogger-escaped-terhadap="" data-blogger-escaped-terikat="" data-blogger-escaped-terlalu="" data-blogger-escaped-terlibat="" data-blogger-escaped-tersebut="" data-blogger-escaped-terwujudnya="" data-blogger-escaped-tidak="" data-blogger-escaped-tinggi="" data-blogger-escaped-transaksi.="" data-blogger-escaped-transaksi="" data-blogger-escaped-tunai="" data-blogger-escaped-uji="" data-blogger-escaped-untuk="" data-blogger-escaped-variabel="" data-blogger-escaped-yaitu="" data-blogger-escaped-yang="">
widget by : http://www.rajakelambu.com
Previous
Next Post »
0 Komentar