Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Saiful Anwar (Rssa) Malang

Admin
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT SAIFUL ANWAR (RSSA) MALANG



BAB I
PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang
Kondisi persaingan industri jasa kesehatan saat ini sangat ketat. Hal ini disebabkan semakin banyaknya jumlah klinik dan rumah sakit yang ada, serta semakin banyaknya masyarakat menggunakan fasilitas rumah sakit untuk memperoleh layanan kesehatan. Rumah sakit yang awalnya lebih banyak merupakan suatu unit pelayanan public yang bersifat sosial kemanusiaan, secara faktual pelayanan rumah sakit dan organisasi pelayanan kesehatan telah mengalami transformasi (perubahan) serta berkembang menjadi suatu industri berbasis pada prinsip-prinsip ekonomi dan manajeman layaknya usaha komersil. Namun, yang paling terpenting dalam industri jasa kesehatan (Rumah Sakit) adalah kualitas pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit kepada pasien.
Untuk meningkatkan kualitas jasa kesehatan ,kualitas pelayanan dan kepuasan pasien menjadi indikator keberhasilan penyelenggaraan pelayanan di rumah sakit. Karena kualitas pelayanan sangat penting sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Simamora, 2003:180) dan dengan kualitas pelayanan yang baik pasien akan merasa puas (pelayanan sesuai dengan yang diharapkan).  Namun pada dasarnya kualitas pelayanan yang baik tidak cukup hanya dicapai, tetapi juga dipelihara dan dipertahankan mengingat adanya pergeseran kebutuhan, harapan, dan keinginan pelanggan dan berbagai pihak yang berkepentingan. Untuk itu, rumah sakit sebagai industri jasa kesehatan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang lebih berkualitas dan konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas pelayanan pasien, sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan.
Namun disisi lain, bentuk pelayanan yang berkembang saat ini membuat kualitas pelayanan menjadi sangat rumit dan sulit diukur, karena hasil yang terlihat merupakan resultante dari berbagai faktor yang berpengaruh. Oleh sebab itu, untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik memerlukan upaya dari berbagai pihak, dalam hal ini kerjasama dari setiap unit yang mengambil peran sangat penting.
Menurut Simamora (2003: 180) ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal. Sebaliknya bila pelayanan yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pasien. 
Dalam industri jasa kesehatan, kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diterima oleh pasien. Meskipun nilai subyektif ini sangat dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, keadaan emosional dan lingkungan pasien. Kepuasan pasien akan tetap didasari oleh kenyataan yang obyektif yang dialami pasien pada saat menerima palayanan dirumah sakit (http://www.pamjaki.org). Kepuasan itu sendiri menurut kotler (2004: 42) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapan. Pasien yang puas merupakan asset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihanya, tetapi jika pasien tidak puas maka pasien tidak akan menggunakan jasa tersebut dan akan memberitahukannya kepada konsumen lain. Oleh sebab itu, untuk menciptakan kepuasan pasien perusahaan jasa kesehatan (rumah sakit) harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan mampu untuk mempertahankan pasiennya.
Menurut Parasuraman dkk yang dikutip Simamora (2003: 186), ada lima dimensi yang dipergunakan konsumen untuk menilai atau menentukan kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut meliputi:
1.    Keandalan (realibility) adalah kemampuan memberikan pelayanan sebagaimana yang telah dijanjikan secara akurat.
2.    Bukti langsung (tangible) merupakan penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, karyawan, sarana komunikasi yang dimiliki perusahaan.
3.    Daya tanggap (responsiveness) adalah kesediaan karyawan untuk memberikan bantuan dan menjawab permasalahan yang dihadapi pelanggan.
4.    Jaminan (assurance) Assurance adalah kemampuan dari pengetahuan dan kejujuran karyawan dalam membengkitkan kepercayaan pelanggan.
5.    Empati (empaty) berkaitan dengan kemampuan karyawan memberikan perhatian yang khusus kepada pelanggan.
Perlu disadari, Organisasi atau manajemen rumah sakit tidak akan berjalan tanpa peran penting dari beberapa pihak yang bekerjasama didalamnya. Salah satunya perawat. Perawat merupakan suatu profesi yang membantu rumah sakit dalam meningkatkan kualitas pelayanan untuk menciptakan kepuasan. Dimana sikap profesional perawat memberikan perasaan nyaman, terlindungi pada diri pasien yang sedang menjalani rawat inap (proses penyembuhan) dan diharapkan dapat menimbulkan perasaan puas pada diri pasien.
Saat ini kesehatan publik (rumah sakit) mendapat perhatian dari pemerintah daerah salah satunya Askeskin bagi keluarga miskin (Gakin). Yang mana setiap tahunnya dirasakan pemerintah daerah pasien Askeskin selalu meningkat. Askeskin ini merupakan bentuk kebijakan pemerintah dalam memberikan jaminan pemeliharaan kesehatan masyarakat agar kesehatan masyarakat lebih terjamin, seperti keringanan biaya rawat inap, rawat jalan, pemberian obat dan semua tindakan medis. Namun kebijakan Askeskin sering menimbulkan masalah salah satunya yang menggunakan Askeskin terkadang mendapatkan pelayanan kesehatan yang kurang baik.
Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang merupakan rumah sakit umum yang dikelola pemerintah daerah, yang setiap tahunnya merasakan kenaikan pasien pengguna Askeskin. Ini bisa dilihat dari jumlah penderita keluarga miskin (gakin) yang dilayani dari tahun 2005-2007. Sebagaimana tabel berikut:
Jumlah Penderita Gakin yang Dilayani
No
URAIAN
Tahun 2005
Tahun 2006
Tahun 2007
1.
Instalasi Rawat  Jalan
22.427
58.307
81.570
2.
Instalasi Rawat Darurat
1.346
3.005
3.870
3.
Instalasi Rawat Inap
7.120
15.274
17.999
 Sumber: Wawancara kepala seksi pelayanan  (17 oktober 2008)

Hal ini menyebabkan pihak RSSA Malang harus meningkatkan kualitas pelayanan salah satunya meningkatkan kompetensi perawat, seperti peningkatan kualitas pelayanan perawat di IRNA II (Instalasi Rawat Inap) Ruang 18, 19, dan 20 yang merupakan ruangan rawat  inap pasien Askeskin yang akan melakukan operasi (Bedah). Peningkatan kualitas pelayanan perawat ini disebabkan karena perawat merupakan profesi yang memberikan pelayanan kepada pasien selama 24 jam.
Untuk itu, diharapkan RSSA Malang dapat meningkatkan kualitas pelayanan perawat dengan lebih lagi, baik dari segi pelayanan maupun sikap perawat dalam menangani pelayanan pada pasien Askeskin IRNA II. Dalam pertemuan Rakorkesda Trawas-Mojekerto, 27 September 2006 Dr. Pawik Supriadi, Sp. JP (K) mengemukakan tentang penyelenggaraan pelayanan publik RSU Dr. Saiful Anwar. Bahwa pengukuran IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) RSSA Malang sesuai dengan Kep. MENPAN No: Kep/25/M.PAN/2/2004 menunjukan :
  IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) RSSA Malang
No
URAIAN
Tahun 2005
Tahun 2006
1.
IRNA (Instalasi Rawat Inap)
76,50
76,99
2.
IRJ (Instalasi Rawat Jalan)
73,31
75,36
3.
Penunjang
76,59
77,25
4.
Rata-rata RS
75,46
76,53
Sumber: www.dinkesjatim.go.id
Hal ini menunjukan peningkatan kepuasan masyarakat akan kualitas pelayanan RSSA Malang. Ini bisa dilihat dari IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) tahun 2005 dan ada peningkatan ditahun 2006. IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) ini bisa dijadikan acuan bagi pihak RSSA Malang untuk kedepannya lagi dalam meningkatkan mutu atau kualitas pelayanan.
Berdasarkan paparan yang dikemukakan diatas, maka diperoleh suatu gambaran bahwa kualitas pelayanan merupakan strategi untuk menciptakan kepuasan pasien. Sehingga penulis melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT SAIFUL ANWAR (RSSA) MALANG (Studi Empiris Pada Perawat Pasien Askeskin IRNA II)”

B.     Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka yang menjadi rumusan masalah ini adalah :
1.    Apakah variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, bukti langsung, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pasien pada perawat pasien Askeskin IRNA II (Instalasi Rawat Inap II) ruang 18,19 dan 20 Di Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang?
2.     Variabel kualitas pelayanan manakah yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien pada perawat pasien Askeskin IRNA  II (Instalasi Rawat Inap II) Di Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang?

C.    Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang diharapkan oleh peneliti adalah :
1.    Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, bukti langsung, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pasien pada perawat pasien Askeskin IRNA  II (Instalasi Rawat Inap II) Di Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang.
2.     Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien pada perawat pasien Askeskin IRNA  II (Instalasi Rawat Inap II) Di Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang.

D.     Manfaat Penelitian
1.   Bagi Mahasiswa
      Sebagai Sarana perluasan wawasan agar dapat meningkatkan kepekaan menghadapi masalah sosial yang terjadi dimasyarakat.

2.   Bagi Akademik
·         Bermanfaat sebagai acuan bagi penelitian-penelitian lanjuatan yang relevan serta sebagai bahan dokumentasi penelitian.
·         Dapat digunakan sebagai bahan pemberi informasi bagi mahasiswa mengenai aktualisasi teori dalam lapangan nyata. 
3.   Bagi Instansi
         Sebagai salah satu informasi dan kontribusi bagi pihak Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang agar lebih meningkatkan kualitas dan mutu pelayanan terutama pelayanan yang perawat berikan kepada pasien Askeskin. Agar kualitas pelayanan yang diberikan RSSA Malang kedepannya lebih baik lagi.











BAB II
KAJIAN PUSTAKA

A.    Peneltian Terdahulu
Berikut ini dicantumkan beberapa hasil penelitian terdahulu, yang dijadikan sebagai landasan empiris bagi peneliti, dalam bentuk deskriptif sebagai berikut :
Intan Kusuma Dewi (2004), dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Rumah Sakit Aisyiyah Malang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan. Sampel diambil dengan menggunakan teknik sample random sampling. Dari hasil penelitian yang dilakukan menyatakan bahwa pelayanan penanganan keluhan yang terdiri dari variabel empati (X1), kecepatan (X2), kewajaran (X3), dan kemudahan (X4) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), sedangkan dari keempat variabel dalam pelayanan penanganan keluhan yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel kecepatan (X2) hal ini disebabkan karena kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan ditangani secara cepat, maka ada kemungkinan besar bahwa pelanggan akan menjadi puas. Pelanggan yang puas dengan penanganan keluhan suatu perusahaan akan menjadi pelanggan yang loyal atau pelanggan abadi perusahaan.  
Mohammad Aris Wachjudi (2006), dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT Asuransi Jiwasraya Branch Office kota Malang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis secara simultan, parsial, dan yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sampel diambil dengan menggunakan probability sampling. Dari hasil penelitian yang dilakukan menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y), sedangkan dari kelima variabel dalam kualitas pelayanan yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah adalah variabel jaminan (X4). Dalam hal ini untuk menghasilkan kepuasan nasabah yang optimum, maka sebaiknya yang perlu ditingkatkan dan diperhatikan oleh perusahaan adalah variabel jaminan (X­4). Karena variabel jaminan (X4) yang mendapat prioritas utama tanpa mengabaikan keempat variabel bebas lainnya yaitu bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X), dan empati (X5).
Ana Restiani (2008), dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Paisen Di Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang (Studi Empiris Pada Perawat Pasien Askeskin Di IRNA II). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan secara simultan, parsial dan yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Dari hasil penelitian yang dilakukan menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel Keandalan  (X1), Bukti langsung  (X2), daya tanggap  (X3),  Jaminan (X4) dan Empati (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien (Y). Sedangkan dari kelima variabel dalam kualitas pelayanan yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien adalah variabel Empati (X5).    








Tabel 2.1
Persamaan dan perbedaan antara
penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang
No
Penelitian
Judul
Variabel yang digunakan
Alat
analisis
Metode pengumpulan data
Hasil
1.
Intan Kusuma Dewi
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Rumah Sakit Aisyiyah Malang (2004)
Daya Tanggap (X1), Keandalan (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), Bukti Langsung (X5)
Regresi Linier Berganda
Kuesioner, Wawancara, dan Dokumentasi
Semua variabel berpengaruh dan variabel Empati (X4) mempunyai pengaruh dominan
2.
  Mohammad   Aris
  Wachjudi
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT Asuransi Jiwa Sraya Branch Office Kota Malang
 (2006)
Bentuk fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5)
Regresi Linier Berganda
Kuesioner, Wawancara, dan Dokumentasi
Semua variabel berpengaruh dan variabel Jaminan (X4) mempunyai pengaruh dominan
3.
Ana Restiani
Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Paisen Di Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang (Studi Empiris Pada Perawat Pasien Askeskin Di IRNA II)
(2008)
Keandalan  (X1), Bukti langsung  (X2), daya tanggap  (X3),  Jaminan (X4), Empati (X5)
Regresi Linear Berganda
Kuesioner, Wawancara, dan Dokumentasi
Semua variabel berpengaruh dan variabel Empati (X5) mempunyai pengaruh dominan

B.     Kajian Teoritis
1.      Pemasaran    
1.1  Definisi Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong yang dikutip (Setiati, 2005: 1), “Pemasaran adalah sebuah proses sosial dan manajerial yang dilakukan oleh individu ataupun kelompok untuk memperoleh kebutuhan dan keinginan mereka, dengan cara mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak-pihak lain. Sedangkan menurut Sumarni dan Soeprihatno (1998: 261) “Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Menurut Baker dalam Kertajaya (2005: 5) “pemasaran yaitu menjual barang-barang dimana barang-barang tersebut tidak kembali keorang yang menjualnya dan pemasaran adalah memberikan sebuah standart kehidupan.
Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu proses pertukaran barang atau jasa yang saling menguntungkan serta ditujukan untuk memenuhi kebutuhan serta kepuasan pelanggan melalui prinsip penempatan produk, harga, promosi, distribusi kepada konsumen. Hal ini dikarenakan dalam pemasaran ada kebutuhan, keinginan, permintaan, pertukaran produk, transaksi, hubungan dengan pihak lain dan pasar. Dan syarat mutlak dalam pemasaran adalah harus ada kebutuhan, keinginan dan permintaan.


1.2 Konsep Pemasaran
Menurut Kotler (2004: 22) Konsep pemasaran merupakan kunci untuk mencapai 1tujuan organisasional yang diterapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.
Konsep pemasaran dalam Simamora (2003: 12) menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada seberapa mampu sebuah perusahaan memahami kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memenuhinya secara lebih efektif dan efesien dibanding pesaing. Selain itu konsep pemasaran yang biasa dipakai perusahaan bisa ditempuh dengan membangun “moto” usahanya (Setiati, 2005: 4).
Empat pilar dalam konsep pemasaran adalah menurut Kotler (2004: 22) :
1)      Pasar  Sasaran
Perusahaan-perusahaan akan berhasil secara gemilang bila mereka secara cermat memilih pasar-pasar sasarannya dan mempersiapkan program-program pemasaran yang dirancang khusus untuk pasar tersebut. Salah satunya yaitu dengan memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2)      Kebutuhan Pelanggan
Perusahaan  harus memahami kebutuhan pelanggan secara akurat. Sebuah garis kebutuhan antara pemasaran yang ditanggap yaitu seorang pemasar yang tanggap menemukan sebuah kebutuhan yang dinyatakan dan memenuhinya, pemasaran yang antisipatif yaitu seorang pemasar yang memandang kedepan tentang kebutuhan apa yang mungkin akan dirasakan pelanggan dalam waktu dekat, dan pemasaran yang kreatif yaitu seorang pemasar yang menemukan dan memproduksi solusi yang tidak diminta pelanggan tetapi yang ditanggapi secara bersemangat oleh pelanggan.
3)      Pemasaran Terpadu
      Suatu perusahaan bekerja sama untuk melayani kepentingan pelanggan. Pemasaran terpadu ini terbagi menjadi dua level yaitu:
a)      Dalam pemasaran terpadu berbagai fungsi pemasaran tenaga penjual, periklanan, pelayanan pelanggan, manajemen produk, riset pemasaran harus bekerja sama.
b)     Pemasaran harus dirangkul oleh departemen-departemen lain, mereka harus juga “memikirkan pelangggan”
Menurut Packard dalam Kotler (2002: 25) “pemasaran itu terlalu penting untuk dibiarkan ditangani hanya oleh departemen pemasaran, pemasaran bukan suatu departemen tetapi sebegitu jauh merupakan orientasi dari perusahaan secara keseluruhan.
4)      Kemampuan Menghasilkan Laba
Tujuan terakhir dari konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuan mereka yaitu laba, agar dapat bertahan hidup dan menarik cukup dana guna melakukan pekerjaan yang bermanfaat. Dalam hal ini perusahaan tidak bertujuan hanya meraup laba saja melainkan mendapatkan laba sebagai akibat dari penciptaan nilai pelanggan yang unggul. Sebuah perusahaan menghasilkan uang karena memenuhi kebutuhan pelanggan agar lebih baik.

2.      Jasa
2.1 Definisi Jasa
Menurut Kotler yang dikutip Arief (2006: 11) mengatakan bahwa “A service can be define as any activity or benefit that one party can offer another that is essential intangible and that does not e result in the ownership anything” jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud yang tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepihak lain dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikkan apapun. Dalam produksinya, jasa bisa terikat pada suatu produk fisik, tetapi bisa juga tidak.
Sedangkan menurut Sumarni dan Soeprihanto (1998: 303) “Jasa adala setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya pada dasarnya tak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Menurut  Zethaml dan Bitner yang dikutip Lupiyoadi dan Hamdani (2006: 5),”Service is all economic activities whose output is not a physical product or coustruction is generally consumed at that time it is produced, and provides added value in form (such as convenience, amusement, comfort or health), jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasinya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
Dari beberapa definisi diatas dapat dikemukakan bahwa jasa merupakan kegiatan ekonomi dimana didalamnya terjadi suatu interaksi yang menimbulkan pemberian tambahan nilai atau manfaat yang tidak berwujud dari penyedia jasa pada pelanggan. Meskipun nantinya akan terjadi interaksi dengan barang-barang milik dari pelanggan dalam memberikan tambahan nilai atau manfaat tersebut, namun tidak ada transfer atau perpindahan pemilikkan barang dari satu pihak kepihak lainnya.
Selanjutnya, Kotler dalam Simamora (2003: 172) membedakan penawaran suatu perusahaan menjadi lima kategori yaitu:
1)      Produk berwujud murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik, misalnya sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa layanan pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.
2)      Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiriatas suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya. Misalnya produsen mobil harus memberikan panawaran jauh lebih banyak daripada hanya sekedar mobil saja, yaitu bisa meliputi layanan pengantaran, reparasi, dan sebagainya. Dalam kategori ini, layanan dapat didefinisikan sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli produknya.


3)      Hybrid
Penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama. Misalnya orang mengunjungi restoran untuk mendapatkan makanan dan pelayanannya.
4)      Layanan utama yang disertai barang dan layanan tambahan.
Penawaran terdiri dari suatu layanan pokok bersama-sama dengan layanan tambahan (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung. Contohnya adalah penumpang pesawat yang membeli layanan transportasi. Selama menempuh perjalanan menuju tempat tujuannya, ada beberapa unsur produk fisik yang terlibat, seperti makanan dan minuman, majalah, atau surat kabar yang disediakan, dan lain-lain. Layanan seperti ini memerlukan barang yang bersifat kapital insentif (dalam hal ini pesawat) untuk realisasinya, tetapi penawaran utamanya layanan.
5)      Layanan murni
Penawaran seluruhnya berupa layanan. Contohnya fisioterapi, konsultasi psikolog, pemijatan, dan lain-lain.

2.2  Karakteristik Jasa
Pemasaran jasa pada dasarnya merupakan perkembangan dari pemasaran barang, hanya saja dalam prakteknya yang mungkin sangat berbeda berbeda. Jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus yang berbeda dengan barang. Karakter jasa ini merupakan sifat atau ciri-ciri dari jasa tersebut. Menurut Kotler yang dikutip oleh Arief (2006: 20) menyebutkan bahwa pada umumnya terdapat empat karakteristik jasa yang dapat diidentifikasi sebagai berikut :
1)      Intangibility, karena jasa tidak berwujud. Biasanya jasa dirasakan secara subjektif dan ketika jasa dideskripsikan oleh pelanggan, ekspresi seperti pengalaman, kepercayaan, perasaan, dan keamanan adalah tolak ukur yang dipakai. Inti dari suatu jasa adalah ketidakberwujudan dan fenomena itu sendiri. Oleh karena tingginya derajat ketidakberwujudannya maka jasa sangat sulit dievaluasi oleh pelanggan.
2)      Inseparability, karena jasa bukan benda tetapi merupakan suatu seri aktivitas atau proses dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara stimulan (simultaneously). Dengan demikian, pada suatu tingkatan sangat sulit untuk mengontrol kualitas dan melakukan pemasaran dengan cara tradisional.
3)      Perishability, karakteristik yang menyatakan bahwa tidak memungkinkan untuk menyimpan jasa seperti barang.
4)      Variability, karena proses produksi dan proses penyampaian dilakukan oleh manusia. Oleh karena manusia mempunyai sifat yang tidak konsisten sehingga penyampaiannya suatu jasa belum tentu sama terhadap tiap-tiap pelanggan.
Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah sebagai produk yang tidak dapat dipamerkan karena bersifat tidak berwujud dan hanya dapat digunakan sebagai pemuas kebutuhan seseorang atau organisasi. Selain itu jasa tidak dapat disimpan karena kebanyakan jasa bersifat langsung dari produsen kepada pelanggan. Jasa juga mudah rusak dan diproduksi pada saat dimanfaatkan. Seseorang tidak dapat merasakan hasil dari jasa sebelum menikmatinya sendiri. Apabila pelanggan membeli jasa, maka pelanggan hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Dalam pemasaran jasa terdapat interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang keduanya mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.

3.      Kualitas Pelayanan
3.1 Definisi Kualitas
Didalam industri jasa, kualitas akan suatu jasa pasti akan  diperhatikan dan dinilai oleh konsumen baik dari segi baik dan buruknya suat`u barang yang ditawarkan maupun pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa.
Menurut Geotsh dan Davis dalam Simamora (2003: 180), bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Sedangkan Kotler yang dikutip Arief (2003: 117), mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Dari definisi diatas dapat dikemukakan bahwa kualitas berorientasi pada pelanggan. Karena dalam hal ini kualitas dinilai  dari kemampuannya untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan serta memberikan kepuasan akan kebutuhan pelanggan. Selain itu kualitas merupakan suatu ciri-ciri dan karakteristik yang berkaitan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memiliki persepsi didalam memenuhi atau melebihi dari suatu harapan.

3.2  Perspektif Kualitas
Menurut Garvin yang dikutip oleh Nasution (2001: 18) ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang, Adapun lima macam perspektif kualitas tersebut yaitu :

1)      Transcendal Approach
Menurut pendekatan ini kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit dioperasionalkan. Sudut pandang ini bisanya diterapkan dalam seni musik, drama, tari, dan rupa.
2)      Product- Based Approach
Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasi dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
3)       User- Based Approach
Pendekatan ini berdasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang menggunakannya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula. Dengan demikian, kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.
4)      Manufacturing- Based Approach
Persefektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan manufakturing, serta mendefinisikan kualitas sama dengan persyaratannya (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitas bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.   
5)      Value- Based Approach            
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja produk dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).
Maka kesimpulan yang dapat diambil dari berbagai persepektif diatas adalah bahwa kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan dalam kaitanya untuk memenuhi harapan serta kebutuhan pelanggan.

3.3  Definisi Pelayanan
Menurut Kartajaya (2006: 19), servis adalah:
1)      servis adalah solusi, agar bisa menjadi service business perusahaan harus dapat memberikan solusi yang nyata bagi kebutuhan pelanggan. Kadang pelanggan tidak selalu menunjukan kebutuhannya. Perusahaanlah yang harus sensitif mendeteksi apa kebutuhan dan permasalahan pelanggan.
2)      servis sebagai value enhancer perusahaan, yaitu sebuah nilai yang harus diberikan secara terus-menerus kepada pelanggan.
3)      servis sebagai memorable experience, Schmitt dalam Kartajaya (2006: 24) menjelaskan bagaimana cara menciptakan sebuah pengalaman yang terlupakan pada servis yang kita tawarkan. Pengalaman yang tak terlupakan itu adalah nilai yang berupa emotional benefit (manfaat emosional) yang kita tawarkan kepada konsumen. Dengan kata lain, tak hanya produk yang berupa functional benefit (manfat fungsional) yang ditawarkan, tetapi juga service experience kepada pelanggan.
4)      servis adalah suatu value- added, maksudnya suatu service  yang mampu memberikan nilai tambah secara berkesinambungan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
Sedangkan menurut Simamora (2003: 193), pelayanan adalah proses menyampaikan layanan. Yaitu layanan bisa diberikan oleh manusia atau alat.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan, bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan (yang bersifat berwujud maupun tidak berwujud) untuk bisa memberikan solusi, nilai produk yang ditawarkan kepada konsumen dalam upaya memenuhi kebutuhan atau permintaan dari konsumen dan tampak bahwa didalam pelayanan selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dalam pemberi jasa (penyampaian layanan), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak pernah menyadari.

3.4  Definisi Kualitas Pelayanan
Suatu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan pada pelanggan merupakan salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dari kualitas yang diberikan perusahaan. Perusahaan memberikan kualitas palayanan yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan menciptakan kepuasan konsumen. Semakin baik pelayanan yang diberikan dimata palanggan berarti semakin tinggi tingkat keberhasilan dari kualitas perusahaan yang dicapai dan begitu pula sebaliknya. Karena kualitas yang diberikan oleh perusahaan akan melahirkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan.
Menurut Simamora (2003: 181) kualitas pelayanan yaitu perbandingan antara harapan sebelum menerima layanan dan pengalaman mereka setelah menerima layanan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pendapat pelanggan (persepsi pelanggan) tentang kualitas pelayanan didapatkan dengan membandingkan antara harapan sebelum menerima layanan dan pengalaman setelah menerima layanan dengan kinerja aktual yang didapatkan oleh pelanggan tersebut.

3.5  Dimensi Kualitas Pelayanan
Sama seperti produk, kualitas pelayanan juga merupakan driver kepuasan palanggan yang bersifat tidak berwujud (intangibility). Karena  Kualitas pelayanan hanya bisa dirasakan (perceived service) dan diterima sesuai dengan yang diharapkan agar kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Oleh karena itu, baik dan burukya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelangganya secara konsisten. Menurut Pasuraman dkk yang dikutip oleh Tjiptono (1997: 14) dalam kualitas pelayanan terdapat lima dimensi yaitu :
1)      Bukti Langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Seperti, kesediaan peralatan medis dan fasilitas-fasilitas Rumah Sakit.
2)      Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Seperti, kualitas mutu pelayanan Rumah Sakit  yang memuaskan dan kesesuaian waktu dalam pelayanan.
3)      Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Seperti, memberikan perhatian terhadap pasien dan keluarga.
4)      Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Seperti, Kemampuan pegawai dalam menangani keluhan pasien.
5)      Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Seperti, mengenal pasien Askeskin dan Non Askeskin.
Dimensi kualitas pelanggan dapat digunakan manajemen sebagai acuan untuk menyusun kerangka perencanaan strategis dan analisis. Dengan menentukan dimensi kualitas jasa akan memudahkan perusahaan untuk menentukan standar buku pelayanan kepada pelanggan.

3.6  Kualitas Pelayanan Dalam Perspektif Islam
Saat ini, kegiatan pelayanan lebih bersifat pada kepuasan kebutuhan konsumen yang sesaat. Karena banyak fasilitas-fasilitas maupun produk-produk yang ditawarkan pada konsumen tanpa memperhatikan kualitas yang diberikan. Hal ini menyebabkan konsumen merasa tertipu dan kecewa karena kepuasan akan kebutuhan yang ditawarkan hanya sesaat. Padahal citra positif akan tercipta apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan keadaan kualitas dan produk (mengandung unsur kejujuran), dengan demikian konsumen akan mendapatkan kepuasan dan tidak merasa dirugikan.
Dalam konteks pelayanan dalam hubungannya dengan bisnis Islam telah mengatur bahwa setiap orang maupun organisasi perusahaan wajib memberikan pelayanan dengan kualitas yang terbaik. Sebagaimana firman Allah SWT :
وَابْتَغِ فِيْمَآ ءَاتَـكَ الله ُالدَّارَ اْلأَخِرَةَ ( وَلاَ تَنْسَ نَصِيْبَكَ مِنَ الدُّنْيَا ( وَأَحْسِنْ كَمَآ أَحْسَنَ الله ُإِلَيْكَ ( وَلاَ تَبْغِ الْفَسَادَ فِي اْلأَرْضِ ( إِنَّ  الله َلاَ يُحِبُّ الْمُفْسِدِيْنَ

Artinya: Dan carilah pada apa yang Telah dianugerahkan Allah kepadamu (kebahagiaan) negeri akhirat, dan janganlah kamu melupakan bahagianmu dari (kenikmatan) duniawi dan berbuat baiklah (kepada orang lain) sebagaimana Allah Telah berbuat baik, kepadamu, dan janganlah kamu berbuat kerusakan di (muka) bumi. Sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang berbuat kerusakan. (QS. Al- Qashash: 77)

Dalam sejarah Rasulullah SAW, pelayanan merupakan hal yang menjadi perhatian bagi seorang Muhammad. Rasulullah SAW menciptakan image sebagai seorang yang ramah dan baik dalam kesehariannya serta sikap ikhlas mewarnai setiap langkah beliau (Gunara dan Sudibyo, 2007: 85).
Untuk menciptakan kepuasan pasien Askeskin, pihak Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang harus meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak-pihak yang berperan (perawat). Hermawan kertajaya (2006: 67) menyebutkan ada beberapa hal (etika) yang harus dimiliki oleh para perawat dalam melayani pasien, diantaranya adalah Berperilaku baik dan simpatik terhadap pasien, Berperilaku adil, Bersikap melayani dan rendah hati, Menepati janji dan dapat dipercaya.

1.      Berperilaku baik dan simpatik
Al-Qur’an mengajarkan untuk senantiasa berwajah manis, berperilaku baik, dan simpatik. Al-Qur’an juga mengajarkan untuk senantiasa rendah hati dan bertutur kata yang manis. Allah SWT berfirman:
 


 KLIK INI UNTUK MEMBACA SELENGKAPNYA
Previous
Next Post »
0 Komentar