Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Usaha Jasa Internet

Admin
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA USAHA JASA INTERNET ZAISYA NET DI MALANG

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Internet telah membuat revolusi dunia komputer dan dunia
komunikasi yang tidak pernah diduga sebelumnya. Penemuan
telegram, telepon, radio dan komputer merupakan rangkaian kerja
ilmiah yang menuntut menuju terciptanya internet. Internet yang
merupakan hasil pengembangan dari teknologi informasi, saat ini
telah menjadi obyek pembicaraan banyak orang, selain dikenal
sebagai sumber informasi yang luar biasa besarnya, internet juga
dikenal sebagai alat komunikasi antar pemakainya. Dimana
kesemuanya tidaklah terbatas pada keadaan geografis dari pemakai
internet, jadi dimana dan kapanpun komunikasi dan pencarian
informasi dapat dilakukan melalui internet.
Semakin cepat laju pertumbuhan teknologi dan semakin banyaknya
pengguna internet sangat tinggi dari tahun ke tahun, sebagian
pengguna internet di Indonesia terbesar adalah Jogja, Malang,
Bandung dan Jakarta. Saat ini untuk wilayah Jawa Timur pengguna
Internet terbesar adalah kota Malang selain sebagai kota mahasiswa
Malang juga menjadi sorotan dunia informasi Teknologi (IT) Jawa
Timur, maka tak heran kalau banyak bermunculan pengusaha warnet
dan saling bersaing ketat dalam segi modal strategi dan sistem
pengelolaan yang benar-benar handal.
Seiring dengan banyaknya strategi yang digunakan oleh para
pengusaha jasa internet, ada yang menarik dari sisi pengelolaan
usaha jasa Internet di kota Malang, yakni salah satu warnet yang
dimiliki ZAISYA NET di jl. Sunan Kalijaga No 15. Melihat dari
segmentasi lokasi yang digunakan, warnet ini hampir tidak
mungkin menempati pasar yang sangat potensial, hal ini
dikarenakan lokasi yang kurang strategis, juga memiliki pesaing
yang cukup ketat disekitarnya. Namun, keunikan yang menjadi
18
perhatian peneliti disini, adalah pelanggan yang dominan
memadati dan loyal untuk datang ke warnet tersebut. Dan Uniknya
lagi, warnet tersebut belum begitu lama berdiri, namun sudah
menjadi pesaing yang hebat diantara warnet disekitanya.
Hal ini menjadi tidak luput dari perhatian peneliti,
mengingat usaha jasa lebih menuntut pelayanan yang lebih baik
dan sesuai dengan kebutuhan konsumen, sehingga mereka lebih
teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat
digunakan untuk memenuhi kebutuhannya.
Program pelayanan konsumen (Customer Service) di suatu
perusahaan/ usaha bagi para konsumennya menyangkut faktorfaktor
yang mempengaruhi penilaian konsumen atas pelayanan
yang diterima seperti : Kinerja (performance) yaitu karakteristik
operasi pokok dari produk inti, contoh kecepatan, kemudahan dan
kenyamanan. Ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu
karakteristik sekunder atau pelengkap seperti AC tempat duduk,
dan lain-lain, Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to
specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi
memenuhi standar-standar yang ditetapkan sebelumnya,
Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasiserta penanganan keluhan yang memuaskan,
Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan
19
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
terhadapnya.biasanya pelanggan mempersepsikan kualitasnya dari
aspek harga, nama merek.
Zaisya Net adalah bentuk usaha yang menawarkan jasa
internet di mana Zaisya Net bisa dibilang pendatang baru dalam
jasa internet, jadi dalam memerikan pelayanan kepada pelanggan
mungkin masih banyak yang perlu di lakukakan khususnya dalam
memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan, selain itu
persaingan di bidang jasa internet juga banyak walaupun di sekitar
jasa zaisya juga ada jasa yang sama namun zaizya tetap ramai di
kunjungi hal itu di karenakan karena pelayanan yang di berikan
cukip prima, karena Pada dasarnya pelayananlah yang menjadi
faktor terpenting dalam menentukan kepuasan konsumen Dengan
pelayanan yang prima, konsumen akan merasa keanggotaanya
memang dibutuhkan dan diperhatikan, sedangkan kepuasan atas
pelayanan yang diberikan itu akan menumbuhkan dan
meningkatkan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen memang
sangat dibutuhkan oleh perusahaan karena pertumbuhan suatu
usaha itu sendiri sangat tergantung pada konsumen, karena kualitas
pelayanan dirasakan memiliki hubungan dan dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen, maka hal inilah yang diangkat menjadi latar
belakang dan alasan pemilihan judul peneliti yaitu “ Pengaruh
20
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada usaha jasa
internet “ZaiSya Net” di Malang “
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, permasalahan yang
dapat dirumuskan adalah :
1. Apakah kualitas pelayanan ( performance /kinerja, feature/ ciri
atau keistimewaan tambahan , conformance to specification/
kesesuaian dengan spesifikasi, serviceability/ Kemampuan
Pelayanan, dan perceived quality/ kualitas yang di persepsikan
secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada
usaha Zaisya Net di Malang ?
2. Dimensi kualitas pelayanan manakah secara parsial yang
dominan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada usaha
jasa Zaisya Net?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini
adalah :
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan ( performance /kinerja ,
feature/ ciri atau keistimewaan tambahan, conformance to
specification/ kesesuaian dengan spesifikasi , serviceability/
Kemampuan Pelayanan dan perceived quality/ kualitas yang di
21
persepsikan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada usaha Zaisya Net di Malang
2. Untuk mengetahui Dimensi kualitas pelayanan secara parsial
yang dominan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada
usaha jasa Zaisya Net
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
manfaat sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Diharapkan dapat memberikan tambahan informasi dan
masukan sebagai bahan pertimbangan dalam perencanaan dan
pengambilan keputusan strategis yang bertujuan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Bagi Peneliti
Sebagai wahana untuk mengaplikasikan teori yang telah
diperoleh selama studi di Perguruan Tinggi dengan kasus-kasus
nyata di dunia pelayanan jasa, serta memperkaya ilmu pengetahuan
dalam bidang manajemen pemasaran.
3. Bagi Pihak Lain
22
Dapat digunakan dalam menambah pengetahuan serta
sebagai bahan perbandingan dan pertimbangan dalam
memecahkan masalah yang serupa.
23
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu dan Sekarang
1). Sri Darwini, Analisis Kualitas Pelayanan PDAM Nusa Tenggara Barat. Hasilnya, terdapat sepuluh dimensi untuk
mengukur kualitas pelayanan yaitu : Reliability, Responsiveness, competence, Acces, Courtesy, Communication, Credibility,
Security, Understanding, dan Tangible. Dari analisis faktor diperoleh empat faktor yang menyebabkan ketidakpuasan
pelanggan. Faktor 1, meliputi dimensi responsiveness, reliability, dan acces. Faktor 2, meliputi dimensi courtesy, dan
communication. Faktor 3, meliputi dimensi credibility dan understanding. Faktor 4, meliputi security. Berdasarkan
analisis linear berganda, diperoleh hasil bahwa ; dimensi reliability, responsiveness, acces, courtesy, communication,
credibility, security, dan understanding berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Lombok
Barat.
2). Lily hendrasty N, Umar Nimran, Armanu Thoyib, Analisis Faktor yang Dipertimbangkan Nasabah dalam
Mempersepsikan Mutu Pelayanan (Studi Kasus Pada Nasabah Perusahaan Asuransi jiwa di Kotamadya Malang). Penelitian
ini menggunakan lima dimensi kualitas jasa yaitu, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Dari
hasil perhitungan tingkat mutu pelayanan perusahaan asuransi jiwa menurut persepsi konsumen, bahwa pelayanan
yang diberikan perusahaan belum memuaskan. Dengan menggunakan analisis faktor, teknik PCA (Principals
24
Component Analysis) diperoleh 8 faktor yang paling dipertimbangkan konsumen dalam memilih perusahaan asuransi
di Kodya Banyuwangi, yaitu berturut-turut; (1) faktor dukungan perusahaan dan kebutuhan nasabah 14,2 %; (2)
faktor memahami nasabah 10,2 %; (3) faktor komunikasi 8,0 %; (4) faktor hubungan baik 7,3 %; (5) faktor
kepercayaan 6,9 %; (6) faktor ketepatan layanan 6,2 %; (7) faktor kehandalan petugas 5,5%; (8) faktor kenyataan fisik
5,3 %.
3). Subaidi, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada usaha jasa internet Zaisya Net di
Malang, terdapat lima dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu performance /kinerja , feature/ ciri atau
keistimewaan tambahan, conformance to specification/ kesesuaian dengan spesifikasi , serviceability/ Kemampuan
Pelayanan dan perceived quality/ kualitas yang di persepsikan. Dengan menggunakan taknik analisis regresi
berganda di temukan hasil Performance nilai T hitung 2,305 lebih besar dari T tabel 2,004 dan signifikasi 0,025, Ciri
atau keistimewaan tambahan (Feature) nilai T hitung 2,962 dan signifikasi 0,005, Conformance to Specification nilai
T hitung 3,113 dengan signifikasi sebesar 0,003, Serviceability T hitung -2,291 dan signifikasi 0,026, dan Perceived
Quality T hitung 4,390.
Tabel 2.1
25
Penelitian Terdahulu dan Sekarang
N
o
Subyek Objek Tempat Metode Hasil
1. Sri
Darwini
Konsumen
PDAM Nusa
Tenggara
Barat
PDAM
Nusa
Tenggara
Barat
Penelitia
n Survey
Variabel bebas :dimensi reliability, responsiveness, acces,
courtesy, communication, credibility, security, dan
understanding berpengaruh positif terhadap kualitas
pelayanan PDAM Kabupaten Lombok Barat.
2. Lily
hendrasty
N, Umar
Nasabah
Perusahaa
n
Perusahaa
n Asuransi
jiwa di
Penelitia
n survey
Dari hasil perhitungan tingkat mutu pelayanan
perusahaan asuransi jiwa menurut persepsi konsumen,
bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan belum
26
Nimran,
Armanu
Thoyib
Asuransi
jiwa di
Kotamady
a Malang
Kotamady
a Malang
memuaskan. Dengan menggunakan analisis faktor,
teknik PCA (Principals Component Analysis) diperoleh 8
faktor yang paling dipertimbangkan konsumen dalam
memilih perusahaan asuransi di Kodya Banyuwangi,
yaitu berturut-turut; (1) faktor dukungan perusahaan
dan kebutuhan nasabah 14,2 %; (2) faktor memahami
nasabah 10,2 %; (3) faktor komunikasi 8,0 %; (4) faktor
hubungan baik 7,3 %; (5) faktor kepercayaan 6,9 %; (6)
faktor ketepatan layanan 6,2 %; (7) faktor kehandalan
petugas 5,5%; (8) faktor kenyataan fisik 5,3 %.
3 Subaidi Konsumen
internet
Usaha jasa
internet
Penelitia Performance nilai T hitung 2,305 lebih besar dari T tabel
2,004 dan signifikasi 0,025, Ciri atau keistimewaan
27
Zasya net
Malang
zaisya net
Malang
n survey tambahan (Feature) nilai T hitung 2,962 dan signifikasi
0,005, Conformance to Specification nilai T hitung 3,113
dengan signifikasi sebesar 0,003, Serviceability T hitung
-2,291 dan signifikasi 0,026, dan Perceived Quality T
hitung 4,390 semua variabel X
Sumber data di olah
28
B. Kajian Teori
1. Konsep Pemasaran
Suatu perusahaan yang berorientasi pada konsep pemasaran akan selalu
mengutamakan kepuasan konsumen/pelanggan. Secara sederhana konsep pemasaran
menyatakan bahwa suatu organisasi harus memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen agar dapat menguntungkan (J. Paul Peter dan Jerry C. Olson, 2000). Konsep
pemasaran ini adalah untuk menyempurnakan konsep sebelumnya yaitu konsep
produk dan konsep produksi, dimana kedua konsep tersebut lebih menitikberatkan
pada kepentingan perusahaan dibandingkan dengan kepentingan konsumen,
sedangkan konsep pemasaran lebih memperhatikan keinginan dan kebutuhan
konsumen. Ada tiga unsur yang terdapat didalam konsep pemasaran yaitu : (1)
orientasi konsumen, (2) penyusunan pemasaran yang terintegrasi, (3) adanya
kepentingan konsumen. Konsep pemasaran pada intinya memusatkan perhatiannya
pada kebutuhan dan keinginan konsumen dimana kegiatannya harus dimulai dengan
merumuskan dan mengenali keinginan dan kebutuhan konsumen.
2. Pengertian Jasa
Pengertian jasa menurut Philip Kotler (2000 : 428) adalah :
29
“Any act or performance that one party can offer to another that is essentially
intangible and does not result in ownership of anything. Its production may or may
not be tied to a physical product”.
Artinya Jasa merupakan aktivitas atau suatu penampilan yang telah
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak menghasilkan suatu kepemilikan. Hasilnya bisa dalam bentuk
nyata atau bisa tidak dalam bentuk nyata.
Sedangkan menurut Christopher H. Lovelock (1996 : 612) jasa adalah :
“A service is “performance” rather than a “thing”. But services, being
intangible and ephemeral, are expected rather than owned, when customers are
required by the nature of the service procces, they may be asked to participate actively
in procces of service creation, delivery and consumption”.
Artinya adalah bahwa produk jasa itu lebih merupakan suatu perlakuan/
tindakan dari pada sebagai suatu benda, jasa bersifat tidak berwujud dan tidak tahan
lama, dirasakan daripada memiliki, ketika konsumen bersangkutan dengan kekuatan
proses jasa, mereka dapat diminta untuk berpartisipasi secara aktif dalam proses
pembentukan/pelayanan jasa, kirim dan konsumsi jasa.
Selain itu menurut Valerie A. Zeithaml (1996 : 5) jasa adalah :
“All economic activities whose output is not a physical product or
construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added
value in forms that are essentially intangible of its first purchaser”.
Pendapat lainnya dikemukakan “American Marketing Association” yang
dikutip oleh J. Supranto (1997 : 227) adalah :
30
“A service are those separately identifiable, essential intangible activities
which provide want satisfaction and there are not necessarily tied to the sales of a
product or another service. To produce a service may or may not require the use of
intangible goods. However when such use required, there is no transfer of title
(permanent ownership) to these tangible goods”.
Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang,
lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi
aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi
jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk
berupa barang. Kondisi dan cepat lambannya pertumbuhan jasa akan sangat
tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan
oleh pihak produsen.
Dari pengertian-pengertian yang telah dikemukakan di atas oleh para pakar
maka dapat disimpulkan bahwa jasa adalah barang/produk yang tidak berwujud,
tidak menimbulkan suatu kepemilikan, berbentuk perlakuan/tindakan dan tidak
bertahan lama (ephemeral), membutuhkan partisipasi untuk mewujudkan proses
pembentukan, pengiriman dan konsumsi, serta dapat menimbulkan reaksi setelah
diterima.
3. Perbedaan Barang dan Jasa
Menurut Valerie A. Zeithaml (1996 : 19-21), membedakan barang dan jasa,
perbedaan dan kumpulan aplikasi pemasaran ditunjukan dalam tabel dibawah ini :
31

KLIK INI UNTUK MEMBACA SELENGKAPNYA
Previous
Next Post »
0 Komentar