Analisis Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt Pelabuhan Indonesia

Admin
Analisis Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt Pelabuhan Indonesia 


Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan - kegiatan pokok yang harus dilakukan oleh para pengusaha dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Pemasaran meliputi berbagai kegiatan yang terkait dengan upaya menyampa ikan produk kepada konsumen diantaranya penetapan harga, penentuan produk sesuai keinginan konsumen, kegiatan distribusi dan kegiatan promosi. Pengertian pemasaran ini mencakup kegiatan yang sangat luas, bukan hanya sekedar kegiatan distribusi dan penjual an semata - mata, tetapi meliputi segala aktifitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat baik berupa barang maupun jasa, dalam rangka mencapai tujuan perusahaan yang diinginkan. 

 Setiap manusia yang terlibat dalam dunia pemasaran menginginkan untu k mengembangkan profesinya, sangatlah perlu memperoleh gambaran yang jelas tentang arti dan prinsip - prinsip. Untuk mengetahui lebih jelas tentang pengertian pemasaran, maka penulis mencoba melakukan pendekatan terhadap berbagai rumusan pemasaran yang dikem ukakan oleh ahli pemasaran seperti yang dikutip di bawah ini. xviii Definisi pemasaran me nurut Kotler (2005; 10) adalah “Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan mencipta kan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain”. Defenisi ini memberikan arti bahwa pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan kepada pemuasan kebutuhan dan keinginan melalui suatu proses pertukaran . Dalam hal ini pertukaran yang dimaksud adalah barang dan jasa, serta uang dan tenaga. 

Kegiatan pemasaran melibatkan dua pihak yang saling berinteraksi dimana, pihak yang satu menginginkan kepuasan, sedangkan pihak yang lainnya ingin memperoleh laba. Pih ak - pihak yang dimaksud adalah produsen dan konsumen. Produsen menciptakan barang atau jasa sedangkan konsumen adalah pihak yang memiliki kebutuhan dan keinginan untuk dipenuhi. Jadi disebabkan karena adanya kepentingan dari masing - masing pihak, maka timbu llah yang disebut pertukaran atau arus perpidahan barang dan jasa dari produsen kepada konsumen. Pemasaran juga merupakan kegiatan - kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu sistem keseluruhan. Dikatakan sebagai suatu keseluruhan, karena pemasaran menc akup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifisir kebutuhan konsumen, menentukan harga yang sesuai, menentukan cara - cara promosi yang tepat dan pola distribusi produk xix yang efektif. Selanjutnya pemasaran juga mempunyai sasaran tertentu yaitu berusah a memberikan kepuasan bagi kosumen yang ada maupun pembeli yang potensil. Sehingga pemasaran bukanlah suatu kegiatan yang statis sifatnya melainkan suatu kegiatan yang dinamis dan keinginan konsumen. Sel anjutnya menurut Sentono (2001; 15) memberi kan penger tian sebagai berikut “Pemasaran adalah suatu rangkaian kegiatan terarah dan terpadu yang dilakukan produsen dalam bentuk perencanaan, pelaksanaan dan penyaluran barang atau jasa yang diproduksi, sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen melalui transaksi. Pengertian seperti yang dikemukakan di atas manekankan bahwa pemasaran sebagai suatu keseluruhan dari kegiatan pemasaran untuk memperlancar arus barang dan dari produsen ke konsumen guna untuk menciptakan suatu permintaan yang efektif. Jadi pengertian pe masaran itu bukan semata - mata menjual barang dan jasa saja, melainkan menciptakan kelancaran dari arus barang jasa atau kegiatan distribusi. Selanjutnya menurut Stanton (2003 : 7), mem beri pengertian sebagai berikut “Pemasaran adalah sistem keseluruhan da ri kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”. xx Sedangkan menurut Dharmmesta (2000 : 4), member ika n pengertian sebagai berikut “Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan - kegiatan usaha uang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial“ . Dari berbagai pendapat yang telah dikemukakan terdahulu, hal tersebut tergantung dari sudut mana masing - masing pakar memandang pemasaran. Sehingga pemasaran dapat diartikan sabagai kegiatan yang dilaksanakan yang beror ientasi pada pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen. Dimana untuk mencapai sasaran laba yang diinginkan perusahaan dapat menetapkan kebijaksanaan - kebijaksanaan, strategi - strategi, maupun taktik - taktik yang dapat mengoptimalkan tujuan pemasaran itu sendi ri. Pemasaran merupakan bagian dari manajemen yang mengarah kepada kegiatan komersial perusahaan dan teknik - teknik pemasaran modern, mempunyai tujuan mencapai penjualan barang dan jasa secara efektif dan efesien dengan melihat jauh ke depan, menemukan kons umen dengan jalan memenuhi kebutuhannya. Jadi pemasaran merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan dalam mempertahankan kontinuitas perusahaan dan untuk mendapatkan laba dengan berupaya menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan. xxi Jadi ilmu pemasar an mengalami perkembangan dan pertumbuhan sejalan dengan perkembangan dan pertumbuhan masyarakat itu sendiri, sehingga pemasaran pun menjadi makin luas. Pada pengertian pemasaran menurut Kotler diatas, mengandung arti bahwa titik tolak marketing adalah pem enuhan dan keinginan konsumen, baik sebagai individu itu sendiri maupun sebagai bagian dari sekelompok masyarakat. Adanya kebutuhan dan keinginan konsumen mengharuskan perusahaan untuk memadukan dan mengkoordinasikan semua kegiatannya yang dapat mempengar uhi kepuasan pelanggan dengan menciptakan produk yang dapat memuaskan keinginan konsumen. Sifat terpenting dari produk ialah kemampuannya untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. Dari berbagai definisi yang telah dikemukakan diatas, kita dapat menyim pulkan pengertian pemasaran sebagai berikut : Pemasaran merupakan suatu sistem yang secara keseluruhan saling mempengaruhi dan terintegrasi di dalam melaksanakan tugas dan kegiatan pemasaran. Oleh karena itu tata cara dalam pemasaran harus diketahui dan di pahami agar permintaan terhadap suatu produk dapat ditingkatkan di masa yang akan datang. xxii Konsep Pemasaran Konsep pemasaran dan tanggung jawab sosial sebuah perusahaan dapat berjalan lancar dan selaras adalah terletak di pengembangan matra – matra wak tu dan keluasan dari definisi konsep pemasaran. Menurut Kotler (200 5; 22) konsep pemasaran adalah “Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif dari pada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasar an guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran“. Sedangkan menurut Dharmmesta (200 0; 6), konsep pemasaran adalah “Konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi da n sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan“. 

Perkembangan masyarakat dan teknologi telah menyebabkan perkembangan konsep pemasaran. Sekarang perusahaan dituntut untuk dapat menanggapi cara - cara atau kebiasaan - kebiasaan masyarakat. Perusahaan tidak lagi b erorientasi pada konsumen saja, tetapi juga harus berorientasi kepada masyarakat. Dengan konsep pemasaran masyarakat ( sociental marketing concept) , perusahaan berusaha memberikan kemakmuran kepada konsumen dan masyarakat untuk jangka panjang. Definisi Kua litas Pelayanan Kualitas pelayanan memiliki pengertian yang luas, dimana definisi dari para ahli berbeda antara satu dengan yang lain berdasar sudut pandang mere ka masing - masing.  Tjiptono (2006; 51) menyimpulkan “ kualitas pelayanan adalah suatu keunggulan dari barang dan jasa yang dihasilkan organisasi ” . 

Kualitas merupakan perbandingan antara harapan konsumen dan penampilan dari barang atau jasa tersebut. Para peneliti dan Manager of Service dari suatu perusahaan setuju bahwa kualitas layanan meliputi per bandingan harapan dan penampilan produk. Kemampuan untuk memenuhi kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai prosedur menunjukkan seberapa baik kualitas layanan yang disediakan perusahaan. Di sini perusahaan sebagai penyedia jasa di tuntut untuk berusaha mengerti apa yang diinginkan konsumen, sehingga konsumen mempunyai harapan mendapatkan kualitas layanan yang terbaik. Karena kualitas merupakan nilai yang diperoleh konsumen dari perusahaan, diukur berdasarkan kemampuan perusahaan dal am memenuhi kebutuhan konsumen dan membantu memecahkan masalah konsumen.  
Previous
Next Post »
0 Komentar