Analisis Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt Pelabuhan Indonesia
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan
-
kegiatan pokok yang
harus dilakukan oleh para pengusaha dalam usaha mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan. Pemasaran meliputi berbagai kegiatan
yang terkait dengan upaya menyampa
ikan produk kepada konsumen
diantaranya penetapan harga, penentuan produk sesuai keinginan
konsumen, kegiatan distribusi dan kegiatan promosi.
Pengertian pemasaran ini mencakup kegiatan yang sangat luas,
bukan hanya sekedar kegiatan distribusi dan penjual
an semata
-
mata, tetapi
meliputi segala aktifitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
masyarakat baik berupa barang maupun jasa, dalam rangka mencapai tujuan
perusahaan yang diinginkan.
Setiap manusia yang terlibat dalam dunia
pemasaran menginginkan untu
k mengembangkan profesinya, sangatlah
perlu memperoleh gambaran yang jelas tentang arti dan prinsip
-
prinsip.
Untuk mengetahui lebih jelas tentang pengertian pemasaran, maka penulis
mencoba melakukan pendekatan terhadap berbagai rumusan pemasaran
yang dikem
ukakan oleh ahli pemasaran seperti yang dikutip di bawah ini.
xviii
Definisi pemasaran me
nurut Kotler (2005; 10) adalah
“Pemasaran
adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan mencipta
kan,
menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang
bernilai dengan pihak lain”.
Defenisi ini memberikan arti bahwa pemasaran adalah kegiatan
manusia yang diarahkan kepada pemuasan kebutuhan dan keinginan melalui
suatu proses pertukaran
. Dalam hal ini pertukaran yang dimaksud adalah
barang dan jasa, serta uang dan tenaga.
Kegiatan pemasaran melibatkan
dua pihak yang saling berinteraksi dimana, pihak yang satu menginginkan
kepuasan, sedangkan pihak yang lainnya ingin memperoleh laba. Pih
ak
-
pihak yang dimaksud adalah produsen dan konsumen. Produsen
menciptakan barang atau jasa sedangkan konsumen adalah pihak yang
memiliki kebutuhan dan keinginan untuk dipenuhi. Jadi disebabkan karena
adanya kepentingan dari masing
-
masing pihak, maka timbu
llah yang disebut
pertukaran atau arus perpidahan barang dan jasa dari produsen kepada
konsumen.
Pemasaran juga merupakan kegiatan
-
kegiatan yang saling
berhubungan sebagai suatu sistem keseluruhan. Dikatakan sebagai suatu
keseluruhan, karena pemasaran menc
akup usaha perusahaan yang dimulai
dengan mengidentifisir kebutuhan konsumen, menentukan harga yang
sesuai, menentukan cara
-
cara promosi yang tepat dan pola distribusi produk
xix
yang efektif. Selanjutnya pemasaran juga mempunyai sasaran tertentu yaitu
berusah
a memberikan kepuasan bagi kosumen yang ada maupun pembeli
yang potensil. Sehingga pemasaran bukanlah suatu kegiatan yang statis
sifatnya melainkan suatu kegiatan yang dinamis dan keinginan konsumen.
Sel
anjutnya menurut
Sentono (2001; 15) memberi
kan penger
tian
sebagai berikut
“Pemasaran adalah suatu rangkaian kegiatan terarah dan
terpadu yang dilakukan produsen dalam bentuk perencanaan, pelaksanaan
dan penyaluran barang atau jasa yang diproduksi, sehingga dapat memenuhi
kebutuhan konsumen melalui transaksi.
Pengertian seperti yang dikemukakan di atas manekankan bahwa
pemasaran sebagai suatu keseluruhan dari kegiatan pemasaran untuk
memperlancar arus barang dan dari produsen ke konsumen guna untuk
menciptakan suatu permintaan yang efektif. Jadi pengertian pe
masaran itu
bukan semata
-
mata menjual barang dan jasa saja, melainkan menciptakan
kelancaran dari arus barang jasa atau kegiatan distribusi.
Selanjutnya menurut Stanton (2003 : 7), mem
beri pengertian sebagai
berikut
“Pemasaran adalah sistem keseluruhan da
ri kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada
pembeli yang ada maupun pembeli potensial”.
xx
Sedangkan menurut
Dharmmesta (2000 : 4), member
ika
n pengertian
sebagai berikut
“Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan
-
kegiatan usaha uang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli
yang ada maupun pembeli
potensial“
.
Dari berbagai pendapat yang telah dikemukakan terdahulu, hal
tersebut tergantung dari sudut mana masing
-
masing pakar memandang
pemasaran. Sehingga pemasaran dapat diartikan sabagai kegiatan yang
dilaksanakan yang beror
ientasi pada pemenuhan kebutuhan dan kegiatan
konsumen. Dimana untuk mencapai sasaran laba yang diinginkan
perusahaan dapat menetapkan kebijaksanaan
-
kebijaksanaan, strategi
-
strategi, maupun taktik
-
taktik yang dapat mengoptimalkan tujuan pemasaran
itu sendi
ri. Pemasaran merupakan bagian dari manajemen yang mengarah
kepada kegiatan komersial perusahaan dan teknik
-
teknik pemasaran
modern, mempunyai tujuan mencapai penjualan barang dan jasa secara
efektif dan efesien dengan melihat jauh ke depan, menemukan kons
umen
dengan jalan memenuhi kebutuhannya.
Jadi pemasaran merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan
dalam mempertahankan kontinuitas perusahaan dan untuk mendapatkan
laba dengan berupaya menciptakan dan mempertahankan kepuasan
pelanggan.
xxi
Jadi ilmu pemasar
an mengalami perkembangan dan pertumbuhan
sejalan dengan perkembangan dan pertumbuhan masyarakat itu sendiri,
sehingga pemasaran pun menjadi makin luas.
Pada pengertian pemasaran menurut Kotler diatas, mengandung arti
bahwa titik tolak marketing adalah pem
enuhan dan keinginan konsumen, baik
sebagai individu itu sendiri maupun sebagai bagian dari sekelompok
masyarakat.
Adanya kebutuhan dan keinginan konsumen mengharuskan
perusahaan untuk memadukan dan mengkoordinasikan semua kegiatannya
yang dapat mempengar
uhi kepuasan pelanggan dengan menciptakan produk
yang dapat memuaskan keinginan konsumen. Sifat terpenting dari produk
ialah kemampuannya untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan.
Dari berbagai definisi yang telah dikemukakan diatas, kita dapat
menyim
pulkan pengertian pemasaran sebagai berikut :
Pemasaran merupakan suatu sistem yang secara keseluruhan saling
mempengaruhi dan terintegrasi di dalam melaksanakan tugas dan kegiatan
pemasaran. Oleh karena itu tata cara dalam pemasaran harus diketahui dan
di
pahami agar permintaan terhadap suatu produk dapat ditingkatkan di masa
yang akan datang.
xxii
Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran dan tanggung jawab sosial sebuah perusahaan
dapat berjalan lancar dan selaras adalah terletak di pengembangan matra
–
matra wak
tu dan keluasan dari definisi konsep pemasaran.
Menurut Kotler (200
5; 22) konsep pemasaran adalah
“Konsep
pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah
menjadi lebih efektif dari pada para pesaing dalam memadukan kegiatan
pemasar
an guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan
pasar sasaran“.
Sedangkan menurut
Dharmmesta (200
0; 6), konsep pemasaran
adalah
“Konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa
pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi da
n sosial bagi
kelangsungan hidup perusahaan“.
Perkembangan masyarakat dan teknologi telah menyebabkan
perkembangan konsep pemasaran. Sekarang perusahaan dituntut untuk
dapat menanggapi cara
-
cara atau kebiasaan
-
kebiasaan masyarakat.
Perusahaan tidak lagi b
erorientasi pada konsumen saja, tetapi juga harus
berorientasi kepada masyarakat. Dengan konsep pemasaran masyarakat
(
sociental marketing concept)
, perusahaan berusaha memberikan
kemakmuran kepada konsumen dan masyarakat untuk jangka panjang.
Definisi Kua
litas Pelayanan
Kualitas pelayanan memiliki pengertian yang luas, dimana definisi dari
para ahli berbeda antara satu dengan yang lain berdasar sudut pandang
mere
ka masing
-
masing. Tjiptono (2006; 51) menyimpulkan
“
kualitas
pelayanan adalah suatu keunggulan
dari barang dan jasa yang dihasilkan
organisasi
”
.
Kualitas merupakan perbandingan antara harapan konsumen dan
penampilan dari barang atau jasa tersebut. Para peneliti dan
Manager of
Service
dari suatu perusahaan setuju bahwa kualitas layanan meliputi
per
bandingan harapan dan penampilan produk. Kemampuan untuk
memenuhi kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten
sesuai prosedur menunjukkan seberapa baik kualitas layanan yang
disediakan perusahaan. Di sini perusahaan sebagai penyedia jasa di
tuntut
untuk berusaha mengerti apa yang diinginkan konsumen, sehingga
konsumen mempunyai harapan mendapatkan kualitas layanan yang terbaik.
Karena kualitas merupakan nilai yang diperoleh konsumen dari perusahaan,
diukur berdasarkan kemampuan perusahaan dal
am memenuhi kebutuhan
konsumen dan membantu memecahkan masalah konsumen.
0 Komentar