Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Mega Tbk
Perbankan merupakan bagian penting dari sistem keuangan guna kelancaran
kegiatan perekonomian suatu negara. Bank merupakan alternatif bagi masyarakat dalam
memilih perbankan yang sesuai terhadap kapitalis dan sis
tem sosialis. Didalam
memenuhi kebutuhan calon nasabah serta untuk mengembangkan dan memberikan
pelayanan kepada masyarakat, maka beberapa bank telah memperluas daerah operasinya
dengan membuka kantor
-
kantor cabang pembantu, sehingga bank dapa
t meningkatkan
pelayanannya. Mencermati perkembangan bisnis perbankan memandang fenomena ini
sebagai peluang bisnis yang besar.
Berbagai upaya dilakukan perusahaan perbankan untuk tetap bertahan hidup
(
survive
) di masa setelah krisis yang berkepanjangan
ini dalam menghadapi persaingan yang
sangat ketat dengan perusahaan
-
perusahaan perbankan lainnya. Salah satu cara yang harus
ditempuh perusahaan dalam hal ini adalah dengan menentukan strategi yang tepat supaya
tetap bertahan hidup di tengah persaingan se
rta dapat meningkatkan profitabilitasnya.
Namun dalam melakukan strateginya, perusahaan akan mengalami suatu kegagalan apabila
tanpa didukung baik oleh
pihak internal perusahaan itu sendiri maupun pihak luar
perusahaan yang dalam hal ini adalah p
ara nasabah yang selalu menuntut kepuasan atas
kinerja dari perusahaan perbankan.
1
Masyarakat sebagai pengguna jasa kini semakin selektif dalam memilih
bank
untuk menitipkan dana yang dimiliki untuk menghindari risiko kehilangan
d
ana
akibat buruknya kinerja suatu bank.
Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan nasabah diantaranya adalah : keunggulan produk, rasa percaya, dan pelayanan
nasabah. Ketiga faktor tersebut mempengaruhi kepuasan nasabah pada suatu bank, dalam
ha
l ini adalah PT. Bank Mega, Tbk. Cabang Makassar. Hal ini sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Novel Fatrio (2009) yang meneliti mengenai : Analisis Faktor
-
faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Bukopin Kantor Cabang Tegal. Dimana
dalam penelitian menggunakan variabel : keunggulan produk, rasa percaya, dan pelayanan.
Dalam hal ini
keunggulan produk
-
produk yang ditawarkan perbankan
menjadi
bagian yang penting untuk mencapai kesuksesan dan kemakmuran pada perusahaan
modern. Perkembang
an teknologi, peningkatan
persaingan global, serta dinamika
kebutuhan dan keinginan pasar, mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan
produk terus menerus. Hanya ada 2 pilihan yaitu sukses dalam pengembangan produk
sehingga menghasilkan produk yang ung
gul, atau gagal dalam pencapaian tujuan bisnisnya
karena produk yang tidak mampu bersaing di
pasar
.
Kemudian selain keunggulan produk, maka variabel lainnya adalah rasa percaya, hal
ini disebabkan karena
unsur kepercayaan menjadi faktor kunci bagi bank
-
ban
k untuk
memenangkan persaingan
.
Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasar pada azas
kepercayaan yang didukung keunggulan produk
, serta
pelayanan yang diberikan
(Parasuraman, Ziethaml dan Berry,
2005
)
. Selanjutnya faktor ketiga adalah layanan yan
g
diberikan oleh perbankan kepada nasabahnya, dimana semakin baik kualitas pelayanannya
maka akan semakin tinggi pula nilai nasabah terhadap perbankan tersebut. Tinggi
kualitas
pelayanan juga tidak lepas dari dukungan internal perusahaan, terutama dukunga
n dari
sumber daya manusianya.
Berdasarkan fenomena yang terjadi pada PT. Bank Mega (Persero) Tbk. Cabang
Makassar, bahwa pelayanan yang diberikan kepada nasabah dianggap masih kurang, seperti
karyawan tidak ramah dengan nasabah, karyawan tidak melayani d
engan ramah. Hal ini
akan mempengaruhi kepuasan nasabah, sehingga dengan ketidakpuasan nasabah maka
perlunya dilakukan penelitian mengenai faktor
-
faktor yang mempengaruhi kepuasan
nasabah dimana bertujuan untuk menganalisis faktor
-
faktor yang mempengaruhi
kepuasan
nasabah. Hal inilah yang mendasari peneliti tertarik untuk memilih judul
: ” Analisis Faktor
-
faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar ”
1.
2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan
maka rumusan masalah yang
dikemukakan adalah :
1.
Apakah keunggulan produk, rasa percaya dan pelayanan mempengaruhi kepuasan
nasabah
pada PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar
.
2.
Faktor apakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah pada
PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar
.
1.
3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah tersebut di atas, maka tujuan yang ingin dicapai
dalam penelitian ini adalah :
1.
Untuk me
nganalisis
sejauh mana pengaruh factor
-
faktor (Keunggulan produk, layanan,
ra
sa percaya
)
terhadap kepuasan nasabah pada
pada PT. Bank Mega Tbk Cabang
Makassar
2.
Untuk menganalisis fa
k
tor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah pada
PT.
Bank Mega Tbk Cabang Makassar
1.4
Manfaat
Hasil
Penelitian
Hasil penelitian ini diharapk
an dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
1.
Manfaat teoritis, yaitu sebagai tambahan referensi dan wawasan dalam pengembangkan
ilmu pengetahuan bidang pemasaran khususnya mengenai Keunggulan Produk, Rasa
Percaya,
pel
ayanan terhadap
k
epuasan
n
asabah
.
2
. Manfaat praktis, yaitu meningkatkan kepuasan nasabah dan juga sebagai bahan acuan
penelitian dimasa yang akan datang dan akan diketahui faktor mana yang dominan dari
faktor
-
faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
0 Komentar