SKRIPSI STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN "TELKOM SPEEDY" DALAM MEMBANGUN LOYALITAS KONSUMEN( Lengkap Sampai Daftar Pustakanya)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Kegiatan utama setiap perusahaan adalah berupaya untuk menjual produk
atau jasa yang dihasilkannya agar dapat dinikmati dan diterima oleh para
pelanggannya. Kegiatan ini merupakan tonggak utama agar setiap perusahaan
dapat bertahan dan eksis di tengah-tengah masyarakat dan dapat bersaing dengan
perusahaan-perusahaan lain. Kegiatan ini terkait erat dengan penjualan. Setiap
perusahaan, jika tidak memiliki ide-ide cemerlang untuk mendapatkan
kepercayaan pasar melalui kegiatan-kegiatan penjualan maupun pemasaran yang
sesuai dengan tuntutan pasar, maka produk atau jasa yang dihasilkannya akan sia-
sia, karena tidak akan menghasilkan apa-apa bagi kemajuan perusahaan.
Pada era globalisasi seperti yang kita lihat sekarang ini banyak perusahaan
berlomba-lomba mencoba untuk melayani dan memperhatikan konsumen mereka
lebih baik dari competitor (pesaing) mereka. Untuk mendapatkan konsumen, akan
lebih baik jika pihak perusahaan tahu apa yang dibutuhkan dan diinginkan
komsumen. Hal yang penting yang harus dilakukan adalah menggali informasi
tentang perilaku konsumen sebanyak-banyaknya. Semakin tinggi tingkat
persaingan di bisnis lokal maupun global dan kondisi ketidakpastian memaksa
perusahaan untuk mencapai keunggulan yang kompetitif (
competive advantage
)
tidak mudah. Untuk mencapai hal itu perusahaan harus menerapkan konsep
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
pemasaran modern yang berorientasi pasar atau konsumen, karena mereka
merupakan ujung tombak keberhasilan perusahaan (Kotler, 1994).
Menurut Lovelock (1991) dalam Hartanto (2010) di dalam pemasaran,
kualitas pelayanan yang sangat baik dan efektif akan meningkatkan kepuasan dan
loyalitas konsumen. Zeithmal (1990) dalam Paramarta (2008) menyatakan bahwa
kualitas layanan merupakan persepsi dari para pelanggan dimana pelanggan
terhadap pelayanan yang diterima. Pelanggan dapat mempersepsikan kualitas
pelayanan tersebut sesuai dengan harapan atau tidak sesuai dengan harapan.
Dengan demikian kualitas pelayanan harus benar-benar dikelola secara
profesional, karena perusahaan yang bergerak dibidang jasa yaitu memberikan
pelayanan pada konsumennya. Adapun tujuan dari manajemen jasa pelayanan
adalah untuk mencapai kualitas pelayanan tertentu dimana erat kaitannya bila
dihubungkan dengan kepuasan konsumen (Hartanto, 2010).
Perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan
secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari
bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka
bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004). Dalam
rangka membangun kepuasan, kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor
kunci keberhasilan perusahaan dan tidak dapat dipungkiri dalam dunia bisnis saat
ini, karena tidak ada yang lebih penting lagi bagi suatu perusahaan menempatkan
masalah kepuasan pelanggan melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen
bisnis. Kepuasan pelanggan sebelumnya akan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan
yang diberikan oleh penyedia jasa.
Kepuasan akan timbul setelah seseorang telah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
mengalami pengalaman dengan kualitas jasa yang diberikan oleh penyedia jasa
tersebut (Bloemer dalam Hartanto, 2010).
Menurut Schnoor dalam Tjiptono, (2004), pelayanan yang berkualitas
akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang akan memberikan dasar yang
baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan serta adanya
rekomendasi kepada orang lain dari mulut ke mulut, sehingga akan tercipta
pelanggan baru. Cronin (1992) dalam Hartanto (2010) mengemukakan adanya
hubungan yang signifikan positif antara kualitas pelayanan
(service quality)
terhadap kepuasan pelanggan
.
Kepuasan pelanggan sendiri menurut Wilkie dalam
Tjiptono (2004:89) sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Pelanggan yang merasa puas dapat berdampak pada loyalitas pelanggan
dimana menurut Menon (1999) dalam Japutra (2009) mengemukakan kepuasan
mempunyai pengaruh yang kuat pada pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian kembali dari sebuah penjual dan mengembangkan hubungan antara
penjual dan pembeli. Assael (1995) dalam Wijayanti (2008) mengemukakan
bahwa kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas
membeli dari pelanggan tersebut.
Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan
yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang
merasa puas tadi. Loyalitas pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan
antara sikap relatif seseorang dan bisnis berulang. Hubungan ini dipandang karena
dihubungkan oleh norma-norma sosial dan faktor-faktor situasional
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Peneliti dalam penelitian ini mengambil objek PT Telekomunikasi
Indonesia Tbk, PT Telekomunikasi Indonesia Tbk memiliki visi "
To Become a
Leading InfoCom Player in the Region
" senantiasa berusaha untuk memberikan
layanan dan jasa terbaik bagi masyarakat Indonesia.
Salah satu layanan unggulan Telkom Speedy menggunakan teknologi
ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line), yang menghantarkan sinyal digital
berkecepatan tinggi melalui jaringan telepon secara optimal bagi keperluan
konsumsi konten internet, dengan kecepatan data dari 384 kbps hingga 10 Mbps.
yang dijaminkan dari Modem sampai BRAS (Broadband Remote Access Server)
di sisi perangkat TELKOM. Dengan slogan "Broadband Internet Access for Home
and Small Office" maka Telkom Speedy menjadi solusi utama bagi akses
broadband koneksi Internet tidak hanya di kalangan bisnis namun meluas sampai
ke rumah-rumah.
KLIK INI UNTUK MEMBACA SELENGKAPNYA
0 Komentar